纳税人税收征管论文

现代社会的进步与发展,特别是加入WTO之后,我国的税收征管已越来越难以适应形势的要求。面临挑战,立法者、理论者、实践者都开始关注税收征管的改革,但是在改革的进程中,很长一段时间某种程度上忽略了对纳税人的权利的保护。在我国众多人口中,纳税人占相当大的比例,目前我们仍然是对纳税人的义务强调的较多。下面是小编整理的《纳税人税收征管论文 (精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

纳税人税收征管论文 篇1：

浅议小规模纳税人税收征管中的问题及对策

[摘 要] 小规模纳税人税收征管中存在税收遵从度不高、企业会计核算混乱、税收法律意识淡薄、虚假注冊登记、征管力度偏弱等诸多问题。因此，为全面掌握纳税人真实的生产经营情况，遏制漏征漏管现象，提高纳税申报质量，必须对其规范管理，规范其使用发票，规范其企业财务。

[关 键 词] 纳税人;税收; 征管

一、引言

财政部和税务总局于2018年4月4日发布了《关于统一增值税小规模纳税人标准的通知》，通知中明确，小规模纳税人是指年应征增值税销售额500万元及以下，并且会计核算不健全，不能按规定报送有关税务资料的增值税纳税人。目前，小规模纳税人存在不如实履行纳税义务、会计核算混乱、税收法律意识淡薄等很多问题，为了使漏征漏管现象得到遏制，提高纳税申报质量，杜绝偷漏税现象，规范企业财务，全面掌握纳税人真实的生产经营情况，规范使用发票，现对小规模纳税人存在的问题进行分析，并提出一些解决措施。

二、小规模纳税人税收征管中存在的问题

(一)纳税人不熟悉税收政策和操作要求而不履行纳税

纳税人的法人身份多种多样，有退伍军人、下岗职工，也有很大一部分为农民，这些法人由于自身综合素质高低不一样，涉账涉税专业管理能力有限，很难全面了解和掌握相关税收政策和操作要求，因此导致纳税人不如实或不准确或不及时履行纳税义务。

(二)财务管理混乱，无法核算企业收入和成本，致使税收核算困难

当前的小规模纳税人有很多是私营，性质为个人独资，投资者即为经营者，多数企业的管理模式是家族式。因此，其管理素质欠佳，管理能力也不够好，企业管理中根本谈不上财务管理，有些甚至把家庭财务管理当成企业财务管理，根本没有财务管理观念。另外，大多小规模纳税人根本不把财务会计作为管理工具。会计的主要工作只是记账与算账，地位相当低下，根本谈不上财务管理，体现不了财务会计的管理作用。

(三)纳税人缺乏税收法律意识，造成税收流失

小规模纳税人的销售对象大多为直接消费者，现金交易多，在实际工作中容易形成未开票收入，很多纳税人基本上是按照开具发票的金额申报当期收入，而税收管理员对未开票部分的收入无从管控，致使税收流失时而发生。

(四)政府奖励政策致使注册登记虚假，税收征管困难

为了扶持小微企业，省、市、县政府对微型企业实行奖励，除了享受微型企业税收优惠政策外，还把税收中地方留存部分全部奖励给企业。然而，社会上很多人员为获得相关的政策补助，在无任何生产经营活动的情况下，违规虚假注册无经营场所、无生产设备、无经营资金的“三无”企业，从而增加了税收管理员实地核查及管理的工作难度。

(五)税务机关心有余而力不足

对企业账外经营，税务机关没有合适的检查办法，检查也不够彻底。而小规模企业本身业务量不大且企业数量较多，因此税务机关出于人力资源、税收成本等因素的影响，无法投入大量的人力、物力来进行检查，存在“抓大放小”的管理思想，造成税收管理过程中，重视一般纳税人而忽视对小规模纳税人的管理。这就致使小规模纳税人存在不建账和发票使用混乱等问题。

三、小规模纳税人税收征管对策

(一)加大力度做好税收宣传

税收宣传工作不是“一次性工作”，也不能局限于“宣传月”活动，应将税收宣传工作改为日常性工作。可以采取深入走访纳税人、首登记提醒服务、按行业进行税负分析、加强与地方政府的法律宣传配合等进行税收知识的宣传。

(二)税收征管机关严把会计核算关，督促企业规范财务管理

会计核算是税收征收管理的基础，是税务机关征税的基本依据，会计核算是否规范和健全，影响着税收征收管理的进程。因此，加强对小规模纳税人的会计核算，对强化税收征管工作有着非常重要的意义。加大基础性手段的落实力度，进一步提高纳税评估工作质量。

(三)政府主导、各部门配合，建立协税护税机制

税收是财政收入的主要来源、政府调控经济的重要手段和履行职责的物质基础。税务机关应积极寻找政府的支持，由政府进一步发挥各职能部门的职能优势，及时与税务部门共享税收征管所需的各项信息，建立健全政府主导、财税牵头、部门配合、信息共享的协税护税工作机制。

(四)以查促管，并加大力度

税务稽查机关和税务管理机关应相互配合，并加大力度对小规模纳税人进行检查，以查促管。在检查中可以扩大检查范围，也可以设定专项检查，发现问题及时查处，并且要跟踪检查，确保不会死灰复燃，震慑作用常在。

四、结语

小规模纳税人税收征管中存在的问题众多，纳税者和征管者、纳税企业和税收征管部分都应该反省，一方面必须提高纳税人的纳税法律意识、规范财务管理;另一方面，征管结构也应注重自身管理水平的提升，以提升纳税质量，避免国家财产损失。

参考文献：

[1]何彬.浅议小规模纳税人税收管理过程中的问题及对策[J].中国税务，2016(12).

[2]王珍珍.小规模纳税人税收征管中的问题与对策[J].知识经济，2014(10).

作者：颜家利

纳税人税收征管论文 篇2：

对我国税收征管中纳税人权利保护的反思

现代社会的进步与发展,特别是加入WTO之后,我国的税收征管已越来越难以适应形势的要求。面临挑战,立法者、理论者、实践者都开始关注税收征管的改革,但是在改革的进程中,很长一段时间某种程度上忽略了对纳税人的权利的保护。在我国众多人口中,纳税人占相当大的比例,目前我们仍然是对纳税人的义务强调的较多。

自2001年5月,新的《税收征管法》实施以来,我国纳税人权利的保护有了很大进步,但强调的仍不够充分,纳税人仍处于遵从地位;到2009年11月《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》的发布使得有关纳税人的权利和义务进一步得到明确,我国有关纳税人保护的税法体系正在逐步充实;但是,在我国的税收征管实践活动中由于各种原因的共同影响,纳税人的权利仍然得不到真正的保障,各种漠视纳税人权利甚至“野蛮执法”、“粗暴执法”的现象和行为仍时有发生,要让纳税人保护从纸面落实到每一位纳税人的切身权益中,还有很长的路要走。本文分析我国税收征管实践中存在的问题,对在税收征管中如何保护纳税人合法权利这一问题进行探讨,重点提出了完善与强化纳税人权利保护的具体措施。

一、我国税收征管中对纳税人权利保护的不足

第一,税人的知情权还没有得到有效满足。税务机关的信息提供渠道少,速度慢,如有些税务局的网站内容陈旧。税法宣传也大多流于形式,效果很不明显。培训工作没有形成制度,无法保证培训质量,有的税务机关甚至把它当作创收的手段。这些都极大地影响了纳税人对税收法规信息的有效获得。

第二,纳税人的保密权没有得到确实的尊重。税务机关掌握的信息常常涉及纳税人的隐私和商业秘密,除非法律允许,否则不得将纳税人的信息透露给任何人。而许多税务机关并没有确实的遵守法律的规定,随意将纳税人的信息泄露给其他人员或部门。

第三,纳税人选择纳税申报方式的权利有限。许多地方的税务机关由于种种原因,纳税申报方式单一,邮寄申报、数据电文申报等极少采用。办税服务厅的布局也不够合理,同一地区既有国税服务厅,又有地税服务厅,纳税人所有涉税事宜,须根据国税、地税两套机构的征管范围分别办理税务登记,分别在两个办税服务厅里办理,给纳税人带来不便,增加了纳税人的办税成本。

第四,强拉税务代理,违背自愿原则。税务代理是一种民事委托代理,代理关系的确立,应建立在委托与受托双方自愿的基础上。但是,由于我国税务代理制度建设的滞后,实践中有些税务机关强行为纳税人指定税务代理,使税务代理成为“第二税务局”或“税务部门的附庸”,违背了纳税人自主意愿。

第五,对许多决定,纳税人的陈述权、申辩权缺乏程序上的保证。由于有《中华人民共和国行政处罚法》第31条、第32条、第41条的特别规定,税务机关在作出处罚决定前,一般能够向被处罚当事人告知处罚的事实、理由和依据,听取其陈述申辩,但是在作出其他对纳税人利益影响较大决定时,如不予减免税、核定应纳税款、亏损认定、税收强制执行等等,由于没有具体的程序规定,税务机关则往往没有听取纳税人的陈述、申辩。

二、纳税人权利无法得到有效保护的原因

首先,在税收征管理念上重管理,轻服务。长期以来,税务机关作为国家行政管理机关,其职能主要是代表国家行使国家权力,通过对纳税人进行税收征收管理来为国家聚财,而为纳税人服务在税收征收管理中只是处于陪衬的地位,对纳税人强调的却是无条件地服从纳税义务。虽然近年来中央一再强调建设服务型政府,为纳税人服务作为建设服务型政府的重要组成内容,国家税务总局也相继出台了一系列的优化纳税服务的规章制度,不断加大纳税人权益的保护力度。但是由于几千年的封建传统文化的日积月累,使人们形成了“重权力、轻权利”的思想观念,在我国的税收征管领域,“国家本位”思想根深蒂固,“义务本位”的观念仍在税收领域占据主导地位,相当部分的税务机关仍未从根本上树立为纳税人服务的思想,时有发生凌驾于纳税人之上、不依法行政而侵害纳税人合法权益的事件。

其次,在税收征管立法上,侧重于对纳税人实体权利的保护,而缺乏对纳税人权利的程序保护。《税收征管法》和《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》的制定使得有关纳税人的权利和义务一步步得到明确。但是由于受到长期以来我国法律重实体轻程序惯例的影响,征管法包括相关法律法规都鲜有具体规定这些权利如何行使,当权利受到侵犯时如何救济,这就使得纳税人权利的内容陷于空洞。当前,由于税收程序法典的缺失,使很多税收行政行为游离于法律监督之外,甚至严重侵害了纳税人的权利。税收程序法对纳税人程序性权利规定不具体,操作性不强。除申请复议权、提起诉讼权、请求赔偿权等个别权利有相关法律、法规、规章作出明确的具体程序规定外,其他许多权利行使的条件、程序都缺少具体规定,诸如公开、公正、参与、听证、阅览卷宗、说明理由等法律原则和法律制度,尚未真正确立起来。

最后,在税收征管实践中权力被滥用,权利被忽视。尽管法律上有纳税人程序性权利规定,但征税机关为了达到“应收尽收”的目的,普遍采取了重管理轻程序的做法,有程序瑕疵的税收执法行为依然大量存在,导致纳税人程序权利不能充分行使,并最终导致其丧失维护实体权利的机会和可能性。主要表现为,一是在税收执法过程中,税务机关往往直奔主题,省略了部分前置程序。二是税务机关在作出具体行政行为之时,不履行告知义务,不告诉纳税人有要求举行听证、申请行政复议或提起行政诉讼的权利,致使部分纳税人的知情权和申请行政救济的权利被剥夺。三是有的甚至是先有了处理结果,然后再“补正”相关法定程序。另外,由于各级税务机关基本上在日常工作中坚持“以组织收入为中心”,在这种管理体制下,刚性的任务指标弱化了柔性的纳税人权利的保护。在实际工作中,税务机关为了完成税收任务,可能存在虚收、预收、空转、引税等违法行为,如果任务完成了,又可能存在有税不收现象。这导致了纳税人税负不公平的现象,在某种程度上侵犯了纳税人权益。

三、加强税收征管中对纳税人权利的保护措施

加强税收征管中纳税人权利的保护,就是要建立权力监督制约机制,通过“治权”维护权利,缩小税务行政执法权力态意行使的空间,这是减少税收行政权滥用,维护纳税人权利的重要手段。

一要完善税收立法,规范征管权力实施的程序,明确权利保护的程序。任何应然权利只有上升为法定权利,以法律的形式确定下来,才能得到法律的认可和保护。因此,立法是对纳税人权利最深层次的保护。立法保护的重要性在于对税收征管中正当程序的强调,要在立法中明确税收执法权运行的具体程序,加强税收执法与相关法律的有效衔接。纳税人在具体的税收征纳关系中隐私权、信息权、知情权等基本权益的保护,均需要通过完善税收程序立法来实现。

二要转变税务机关的执法理念,增强为纳税人服务的意识。首先,我们要将为纳税人服务的理念根植到每个税务干部的脑海中,让其深刻地认识到服务对于改善征纳关系和推动民主法制建设的重大意义。其次,不能仅仅将纳税服务停留在“倡导”层面,而要将其扩大为一种普遍性的工作要求;最后,还要正确处理好严格执法和热情服务的关系,要将服务工作做深做透。税务干部必须切实地深入到纳税人当中,及时了解纳税人的经营状况,要利用自己的专业知识为纳税人提供一些建设性的意见,当纳税人遇有自然灾害或特殊的财务困难时,要在政策允许的范围内积极为纳税人办理税收减免和延期缴纳税款手续,为纳税人解决实际困难。

三要改革税收管理模式,从机制上确保纳税人权利。将现行的全职能税收征管模式,转化为专业化的征管模式。同时改进现行稽查体制,在税务稽查管理中彻底实行“选案、检查、审理、执行”四分离体制,达到对稽查工作各环节权力制约的目的,以保障纳税人的合法权利;我国现行的“以纳税申报和优化服务为基础,以计算机网络为依托,集中征收,重点稽查”的税收征管模式,通过多年的征管工作实践和积极探索,效能逐步显现。它促进了税收征管手段和服务方式的改善,提高了征管质量和效率,规范了税收执法行为,实现了税收收入的稳定增长,基本适应了经济发展的需要。

四要建立健全监督机制和税收执法责任制。税务机关既是税款的征收者又是税法执行的检查者,同时还是税收规章的制定者,特别是现阶段税务机关集立法、执法、监督权于一身,从客观上增加了滥用权力的可能性。所以加强对税务行政执法的监督,严格落实执法责任制,对于纳税人权利的保护具有不可忽视的意义。

(作者单位: 南京市鼓楼区国税局)

作者：刘 青

纳税人税收征管论文 篇3：

浅论税收咨询服务系统建设的国际借鉴与路径选择

【摘 要】本文以满足纳税人税收咨询需求為目的，总结目前我国税收咨询服务工作现状，分析存在问题。同时，站在全球化的国际视野，充分借鉴发达国家先进经验，着重提出合理化意见和建议，旨在拓宽税收咨询工作思路，为实施税收咨询工作提供参考借鉴，将研究成果有效运用、转化于实际税收工作中。

【关键词】税收咨询 国际借鉴 路径选择

按照《国家税务总局职能转变工作方案》建设“职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型税务机关”的总体要求，税务机关将提升服务水平作为一项主要工作。纳税咨询服务作为税收服务的重要内容，发挥着越来越重要的作用。本文以税收咨询服务为切入点，进行国际借鉴探讨，尝试探索一条更现代化、更便捷、功能更完善、成本更低廉的税收咨询服务系统建设路径。

一、税收咨询服务系统涵义

狭义纳税咨询仅指税务机关的纳税咨询服务，主要是税务机关设立专门机构或者利用现有人力物力资源，为纳税人提供针对税收法律法规的答疑解惑。本文着重研究狭义的税收咨询。

狭义范围下，税收咨询服务系统是以帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务，有效避免因对税收法律法规掌握不清造成的不遵从行为为目的，依托“12366”特服电话和网络平台为载体，人工坐席通话和自动查询相结合，运用现代信息技术，为纳税人提供的综合咨询服务系统。

二、税收咨询服务系统的共性问题

1.咨询渠道分散，资源亟待整合。目前，纳税咨询模式是以12366纳税服务热线、服务办税服务厅、税收管理员、纳税服务部门、政策法规部门等多部门为渠道，为纳税人提供多层次、多方位、多角度的咨询答疑。由于目前的咨询渠道分散，造成了“答出多门”，导致首问负责流于形式，纳税人无法获得统一的规范答复，进而衍生出纳税咨询与税收征管、税务稽查等部门对统一问题答复不同而产生的矛盾，危害了纳税人的合法权益。

2.12366热线进步明显，首次接通率仍需提升，服务有待进一步提高。

从国家税务2012年和2013年一季度统计的指标数据显示，12366热线服务流程中各项指标达标率较去年同期有不同程度的提升，问题解决等服务环节提升较为明显。但监测结果同时也显示，12366热线仍旧存在不少问题，特别是热线的拨通率未有明显提升，而接待礼仪方面仍然是热线服务的短板，话務员服务能力需更加系统的强化培训。

3.功能较为模式化，缺乏突破。全国各省市税收咨询服务功能定位及方式较为相近，在近几年没有大的突破。模式化的思维将热线和网络咨询功能局限在有限范围内，随着经济发展，纳税人服务需求日趋多样化，研发人员和发展规划制定者需要打破思维，突破发展瓶颈，在大胆的设想下，积极参考，勇于实践。

4.各项功能服务缺乏精细化分类和专业化管理。经济社会发展的程度越高社会分工越细化，目前咨询热线由于人员有限大都是一人多能，很难做到对某项问题的深度了解，更无法做到全面掌握，在实际工作中经常遇到专业会计或电子报税系统技术等专业性问题无法解答的情况。在管理上各省咨询热线大都是省局服务处的一项工作内容，随着规模不断扩大，对管理的专业化要求也越来越高，繁杂的工作和庞大的人员设备很难由某人或某个处室管理，需要成立专业化的管理机构，明确管理制度，落实工作流程。目前大部分地区采用外聘形式雇佣接线员，由于外聘人员不能完全对接征管系统，纳税人提出的许多税收信息，诸如申报情况、税种鉴定、登记等查询需求不能得到满足。影响了咨询平台的服务质效，制约了咨询平台的查询范围和功能。

5.信息技术支撑较为滞后，没有和征管系统全面对接，不能满足纳税人税收信息查询需求。在高科技日益发达的信息时代，24小时即时进行人工服务的网上咨询平台已非常普遍，诸如普遍运用于网络终端的云智能系统，是未来终端客服的发展趋势，目前部分省市12366网络平台还处于较原始的网上邮件咨询形式，已远远不能满足时代需求。

三、借鉴国际经验提出发展建议

在借鉴国际经验的基础上，结合实际提出建议，旨在拓宽大家思路，对咨询系统发展路径进行大胆设想。在不断横向拓宽服务半径的基础，进一步加深纵向管理、细化工作分工，采用更新、更便捷的服务手段，最终形成功能完备、手段先进、使用便捷的立体化全方位税收咨询服务系统。

(一)成立专门机构，统一量化管理、细化分工，设立三级投诉机制

建议成立国家、省级两级专门机构。以北京全国呼叫中心为中心，构建各省国地统一12366纳税服务热线体系。扩大现有12366平台规模，由专业人员全职对咨询工作进行管理，在保证人员配备的基础上提高接通率。国税务总局在集中管理的基础上，统一操作平台、文件数据库及功能定位。在统一管理制度和知识库的前提下，进一步统一软硬件设施，由国家统一配备操作系统，或对各省配备硬件制式做出统一规定，确保资讯平台基础设施建设。

建议精细化分工的，在分化出热线和咨询网络两个工作方向下，进一步总结归纳资讯大类，进行分工，咨询人员要在基本全面掌握的基础上，确定主攻方向，或通过专接专项业务专家的形式确保问题解答准确率，对纳税人提出的疑难问题在热线内就能及时解决。量化服务考核标准，严格考核制度，如要求30秒内接通率90%等，考核内容引进社会评议标准，直接让纳税人和社会公众在挂机前打分，并把纳税人评议结果与部门负责人业绩直接挂钩。

建议设立三级投诉制度即省级“12366”部门主管、省级主管领导、国家“12366”主管部门，在电话咨询中对服务不满意的可不挂机直接按号拨打省级部门“12366”部门主管负责人进行投诉，对投诉意见处理不满意的向省级主管领导电话或邮件投诉，对省级处理均不满意的直接拨打国家“12366”主管部门进行投诉。每级投诉都明确处理时限，受理部门对转办的投诉事项处理要进行跟踪督导，处理意见要及时回馈，不断提高纳税人的满意度。

(二)不断提升信息化科技水平，研究开发稅收服务分析系统，尽早实现咨询系统与征管系统对接

建议进一步研究开发国家级“12366”服务平台税收服务分析系统，在及时更新税收政策实现数据共享。为领导者或管理层决策等提供第一手数据，同时方便其他部门及内部接线员参考，在数据平台开放的前提下可随时供纳税人查阅。

目前各地区资讯平台发布的咨询热点问题均采取人工归纳总结的方式，受理电话数量不多时尚可使用，一旦国家级咨询平台全线开通很难通过人工方式对数以万计的问题进行总结归纳。这就要求有高科技的统计分析系统，及时对各项问题总结分析发布，不仅避免了人工统计随意性大、主观性强的缺点，同时也能够将不常见问题及时收入数据库。通过不断充实积累有效问题，强大数据库功能。

建议研发出符合时代潮流的税收服务咨询云系统，对分布的、海量的数据进行处理、分析、共享，同时能够智能的按照客户端信息自主分类提供服务，诸如针对某行业企业的税收政策咨询问题按行业或规模进行分类，自动发送相关政策信息。最后，将云服务器同纳税人的有网络服务的诸多终端连接，如电脑、IPAD、手机、网络电视机等。为了配合云数据管理技术必需能够高效的管理大量的数据，建议对省以上的12366数据进行存储共享，通过云系统筛选分流，对普遍问题由计算机在30秒内自动回复，筛选出特殊问题转交人工回答，避免重复劳动的资源浪费，真正实现资源共享。

建议加快信息化水平，实现征管和咨询平台同步对接。目前由于信息技术支撑不够，某省每月将征管信息发送至咨询平台，信息存在滞后性，咨询人员不能有效使用征管系统的查询功能。建议在推进金税三期全国征管系统对接的过程中，加快研发咨询平台和征管平台的关联共享功能，通过咨询平台能够直接共享征管系统查询功能，扩大咨询平台的查询范围、丰富查询内容，不断满足纳税人的各项需求。

(三)借助新兴现代化信息渠道，开展多种方式的纳税咨询服务

以云系统为平台整合网络咨询、QQ咨询、短信咨询、微信、微博等信息渠道，开通24小时不间断税收咨询服务，降低人工成本。同时借助云系统分析功能，将限期内答复的咨询问题自动生成至12366纳税咨询平台，统一处理，发挥咨询平台效能最大化。充分利用手机短信、企业QQ群等信息化媒介优势，将系统限期答复的结果及时向咨询人推送。推送尽量做点、面结合，共性问题照顾大面全体推送，个性问题要分类以点推送。

(四)结合纳税人知情权和信息保密相关制度，细化咨询平台查询功能，规范查询流程，开发出功能完善使用便捷的查询功能模块

建议进一步细化查询功能，在满足纳税人横向、纵向知情权的基础上，分为内部信息查询和外部信息查询。研究开发便捷高效的自动查询系统，通過网络和热线平台输入税号和密码进入内部自动查询系统，可查询到申报信息、登记信息、欠缴税情况等相关内容，同时可查询申请办理业务流转情况，如申请减免税、退税已审批到哪个环节。外部查询分为政策查询、发票查询、其他企业信息查询，在其他企业信息查询中要结合保密制度有效滤除涉密信息，对能够公开的信息例如纳税评估情况要公开查询，便于纳税人横向比较。在自动查询系统不能查询的转人工查询，涉密信息查询要规范查询流程，经过有效身份验证方能获得信息，动员已登记企业签订公开信息同意书，在不影响经营的情况下，最大化公开、透明企业信息，增强企业信誉度。在同时满足纳税人的知情权和保密权的前提下，实现公共资源利用率最大化。

(五)完善12366服务水平 ，引入客户服务理念

尽管目前网络功能日益强化，但12366人工坐席的作用是不可替代的，服务仍是需要不断强化的重点。美国在对IRS帮纳税人提供的服务中，对纳税人认为“非常重要”的咨询服务百分比进行了统计，热线服务在2011年的需求率仍保持在80%，远远高于网站或面对面服务需求率。

(以上数据来源：维普网，市场经济下中西方的税务咨询业比较)

借鉴美国税务部门服务模式引入客户服务理念。根据欧洲、北美、非洲和亚洲的10000家企业的调查显示，客户服务和商业成功有着广泛的联系，在过去半年内获得收益增长的企业里，60%是将客户服务放在关键地位。将客户服务理念(Customer Relationship Management)引入税收服务，就是是一个不断加强与纳税人交流，不断了解纳税人需求，并不断对服务进行改进和提高，以满足纳税人需求的连续过程。在咨询工作中具体体现就是主动研究纳税人的咨询需求和习惯，掌握服务和监督的重点人员名单，从而能够提供个性化的服务和相应的优惠政策宣传，最后定期安排主动回访服务和调查，变被动服务为主动服务。

(六)增设电话、网络调查功能，不断完善服务内容

美国国税总局在大型民调的基础上形成了《纳税服务蓝图》，真实地反映出纳税人需求，有效指导税收服务工作。电话、网络不定项抽查式调查，具有省时省力，简便易行，公正可靠性强等特点。某省曾通过“12366”开展对税务干部使用文明用语电话调查和向纳税人了解决税务机关日常服务态度及服务质量的调查。调查工作收到多份回复报告，为基层工作的进一步加强收集了很多信息。

建议将调查问询功能纳入“12366”服务内容。通过“12366”开展定期调查活动，包括纳税人服务方式偏好调查;纳税人进行纳税咨询、纳税申报的服务偏好调查;纳税服务资源与服务方式了解度调查;纳税人市场细分调查。通过调查闻讯掌握纳税人需求、偏好，明确改进纳税服务的重点。为制定发展规划掌握第一手资料。

建议将评议功能融入调查问询功能中，不定期对纳税人进行电话寻访，了解基层分局服务情况，发现执法中出现重大问题的，要及时追则，满意度不高的要问责。

(七)不断拓展服务功能，完善税收咨询服务体系

建议结合我国国情及目前纳税人需求完善服务功能。一是争取将“12366”变为免费咨询热线，发达国家税务咨询热线均为免费，我国应征取国家、省级两级免费电话咨询平台，真正实实在在为纳税人服好务;二是要有“面对面”的台前服务，对专家热线不能解决或纳税人有特殊需求的，要有专家会诊服务，经过预约服务让纳税人得到“面对面的服务”，扩展服务模式，使税收咨询服务由幕后走到台前;三是通过返聘经验丰富的退休税务干部或招募志愿者的方式聘请专业会计进行纳税咨询，弥补坐席人员对企业会计业务没有实际经验的缺陷;四是拓展咨询模式，充分调社会力量，发挥出会计师事务所、税务师事务所的咨询作用，规范行业收费标准，加大税务咨询师CTC的培训和认证力度;在信息技术不断完善的基础上，可以研究设置聋哑人服务专线。

作者：骆冠宇