品牌服装vip规则

第1篇：品牌服装vip规则

品牌服装VIP管理

VIP管理

【章节导读】

公司重视VIP，视VIP为公司发展、生存之根本，要让顾客感受VIP的尊贵与荣耀不是靠发一两张VIP卡就可以达到目的的，VIP顾客的管理和维护还需要我们做更多的工作。

一、 VIP资料的建立：

1.顾客资料包括：姓名、地址、电话、职业、爱好、穿着习惯、曾经购物记

录等;

2. 收集顾客资料的渠道：

1) 在店铺销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾

客资料;

2) 可以做一份店面意见调查表，请来到店铺的顾客协助填写，并赠送表

示谢意的小礼品;

3) 让顾客填写公司发放的资料卡，并说明是为了提供更多的信息;

4) 利用“丽晶”系统中VIP管理维护功能，推行公司的会员服务，并全

面了解顾客资料。

二、 顾客资料运用:

对于经常到店购物的老顾客，除其到店中来购买货品时应受到热情接待外，店长还应经常与其保持联系，这样可以培养顾客的忠诚度，以长时期地维护顾客资源;

1. 新货到柜时应尽快通报(采用电话、短信方式)

2. 各种促销活动消息的通知(要抢在活动消息向普通顾客传播之前)

3. 产品质量出现问题时主动通知(要在发现问题的第一时间通知)

4. 产品特殊的洗涤保养通知

5. 节假日时主动问候(温馨短信提醒或电话1+1祝福)

6. 生日时衷心的祝福

三、 VIP卡使用注意事项：

1. 空白卡及当月申请补充的客户资料应妥为保存，并在每天点现金时一同清

点，以防遗失;

2. 所有VIP客户的资料应妥善保存，严禁向外界透露任何与公司VIP有关的

信息资料，并由店长或督导按时分派给各店铺店员，主动与VIP顾客联系;

3. 收银台上应放置办理VIP卡的POP;

4. 任何时间客户在有结束选购的意向时，店员就提醒顾客是否有VIP卡，如

没有，可现购满相当的金额，便立即享受9折或85折的优惠。

5. 收银/开单时主动问顾客是否有VIP卡，以便给予折扣。

四、 VIP的价值：

1. VIP不是一张简单的VIP卡，而是一种身份、地位的象征;

2. VIP不是靠打几个电话就可以说是VIP的，她更需要我们用心维系，贴心服

务;

3. VIP的价值感来源于我们无微不至的服务与优惠所带给VIP顾客的增值感;

4. VIP顾客在店铺的享受是全程的，是没有间断的;

5. 真正的VIP需要我们长期不断的坚持我们所能带给VIP顾客的服务与承诺。

第2篇：服装店VIP管理

要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。

“老顾客”原则：

1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任

2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!

一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。

我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。

二、店铺如何建立有效的顾客档案?

老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。

★建议：

店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。

★登记时应注意事项：

1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名义索取顾客资料。

三、日常如何维护：

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。

第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

第三步：感同身受去关心顾客购买的服装 ★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。

第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道

★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

★建议：

1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：

A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。

D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。

第五步：及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办? 第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。 第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。 第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

四、如何举行有效的老顾客活动?

1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。

2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。

3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

第3篇：服装店VIP服务管理

**服饰VIP服务管理

一 为什么我们要加强VIP顾客的管理?

没有顾客，企业也就没有了生存的价值和意义;而店铺没有顾客光顾，则店铺无非是一个装修豪华的仓库而已。著名的2080法则认为，20%的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额的80%。事实证明，重视VIP顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法，更是品牌永续经营与发展的不二法宝。

二 VIP会员的办理/发展方案及使用方法:

会员卡分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种，

(一)VIP卡的办理标准

一)凡销售金额达到199元可办理普通VIP卡

二)银卡的办理:

一次性购物满 ___599___元时,可以直接申请办理.

三) 金卡的办理:

一次性购物满___999___元时,可以直接申请办理金卡.

四) 钻石卡的办理;

一次性购物满__1599___元时,可以直接申请办理钻石卡.

备注: (姓名,电话,生日)不全的申请,一律视为废单,不予办理.

(二) VIP的升级

1普通卡累计消费_________可升级为银卡

2 银卡累计消费满_________可升级为金卡

3金卡累计消费满_________可升级为钻石卡

(三) 折上折优惠说明:

1 会员卡优惠与折上折优惠不可同时享受,但可以积分.

2 当店铺折扣低于7折时,，金卡和钻石卡使用折上折更加优惠

3 折上折优惠和会员卡折扣不可参与商场活动， 但可以积分

4 普卡不参加折上折优惠活动

三、VIP顾客的折扣优惠

特步童装的适合人群一般是3-15岁的儿童

1VIP顾客的专属折扣

(1)普卡:会员享受正价货品的___8.8___ 折优惠

(2)银卡:会员享受正价货品的___8.5__ 折优惠

(3)金卡:会员享受正价货品的___8.0__折优惠

(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的__ 7.8__折优惠

2VIP顾客的生日优惠

(1) 普卡:会员享受正价货品的____6.0___折优惠

(2) 银卡:会员享受正价货品的____5.8___折优惠

(3) 金卡:会员享受正价货品的____5.5___折优惠

(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的____5.0_折优惠

3VIP顾客的折上折优惠

凡店铺折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品则享有折上折优惠

(1) 银卡:折上___8.8___折优惠

(2) 金卡:折上___8.8___ 折优惠

(3) 钻石卡:折上___8.8__折优惠

4VIP顾客积分兑换

VIP顾客销费积分除以10就是所得现金券金额

相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品

备注:

A每年12月1日发送现金券，现金券以彩信的形式发送

B如果在两日内未接受到，请及时联系客服人员

C 提货券使用时间:发券日起至元月15日止.

D 现金券面值最小10元，最大100元

E 所有积分保留一年,以前积分全部作废.5VIP顾客生日当天,可以享受公司神秘礼品一份

备注：A期间顾客必须本人到店铺领取

B严禁冒领和冒签，若一经发现，则每个店铺罚款礼品费用10倍的价格

6不定期推出VIP顾客专享活动,如:VIP专场,答谢会,回馈老顾客.

四 VIP顾客的消费

1: 有带会员卡的顾客，可直接登记其会员卡和进行折扣优惠

2: 若顾客未带会员卡，则可询问其姓名或电话号码，可对应我们的《会员档案表》，核实其电话

或姓名准确后，则其可享受我们的会员折扣，可享受积分。

3: 其所产生的积分归原会员所有，且小票上需注明会员卡卡号，可在小票背后注明顾客姓名，导

购姓名

4 当顾客购物时，需要询问：“先生/女士，请问您有会员卡吗?”

5VIP顾客消费的购物小票，需要写上VIP卡号/VIP会员姓名，随寄公司的报账单据等一起寄回，由公司安排存档，和积分核对!

五VIP顾客的维护

(一) VIP的选取 虽然VIP是销售的绝对主力，但不能一味追求多发展VIP顾客，甚至还可以阶段性地主动舍去一些VIP顾客(审核期1年)。我们的衡量标准是顾客与品牌的契合度。

(二) 由于客群的特点，导购和顾客之间关系需要把握尺度。 导购和顾客之间，距离不能太近。如果导购和顾客关系过于亲密，彼此之间甚至能够像朋友那样去交流，那么导购给予对方的赞美所能达到的效果就会削减。“可以这么理解，当我们自己听到来自身边亲密朋友的夸奖时，往往会觉得很正常，心里的感触也就不深。但是如果某一天一个并不熟识的人热情赞美自己，心里的感受一定会非常好。”导购和对方终究是导购和顾客的关系，所以我们要提醒自己要给予对方足够的尊重并保持好彼此之间的“距离”。“尊重是第一位的，彼此之间的关系则不能太近，要把握好尺度”。

(三) 什么样的服务才能让顾客真心感到满意?“热情专业。”来到店里挑选服装的顾客，很多时候都会问“这件衣服我的孩子能穿么?”、“这件衣服怎么搭配啊?”之类的问题。这个时候就需要导购能够成为专业的形象设计师，不仅把每一款鞋服的设计理念告知顾客，而且还要给予顾客最专业的搭配指导。“所以我们一定要给予顾客最正确的选择。”

(四) VIP顾客的短信/电话问候方式: 1 每逢有节日给VIP顾客发送祝福短信

2 店铺有活动,发信息告知VIP顾客

3 顾客购买服装后,发送服装洗涤保养信息给VIP顾客

4 顾客生日前一天发送信息给顾客, 祝福生日快乐,并告知领取生日礼物和生日折扣优惠 5 不定期发送天气变化情况，提醒家长注意小朋友的身体

6 客服空间有更新，及时告知VIP顾客

(五)VIP顾客享受的超值服务

1 购买特步品牌鞋子享受本品牌终身免费洗鞋

2公司零售中心建立多个服务QQ号码：

A方便顾客的投诉、建议

BQQ空间日志写入小朋友的饮食知识和疾病防控方法、小朋友的心里辅导方法和家长与孩子的交流方法，让孩子有一个健康的身心

C同样的网购，不一样的服务：QQ相册将展示特步童装所有产品和搭配方式，如顾客有意向购买特步童装又没有时间，可在产品相册中挑选好后把产品明细报给客服人员，客服人员将上门服务把货送到客户手中。

D店铺收银台摆放店铺名片，方便顾客使用

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