银行VIP客户资源管理系统设计研究
摘要：如今，各种支付方式以及理财方式逐渐增加，银行在当前的金融市场上需要参与激烈竞争，并能够在新形势下而不断提升自己的服务水平，从而为银行在市场发展中占据有利位置。该文主要分析银行中客户关系的维护方式，在信息化发展的背景下，银行对不同的客户进行分类，使得银行中的VIP客户可以从传统管理模式中分离出来，便于银行根据其特点而不断改善自己的服务模式，一方面便于银行VIP客户高效管理自己的资金，另一方面则是银行对客户进行科学评估，进而通过营销渠道锁定潜在的VIP客户，充分挖掘出和拓展银行中的VIP客户。
关键词：银行;VIP客户;资源管理系统;设计;研究
如今，社会中各项信息技术发展的背景下，人们的工作和生活都发生了良好的帮助，其中以软件技术以及网络技术对人们的工作帮助最大，如通过软件技术能够对一些较为复杂的资源管理提供便利性。当前的银行发展中面临巨大的竞争，为了能够最大限度保护当前已有的客户资源，银行需要对当前的客户资源进行管理，从而更好地为客户提供服务，一方面是留住银行中已经存在的客户(或者是VIP客户)，另一方面则是从潜在的客户中挖掘客户(或者是VIP客户)。现在许多企业对VIP管理采取的是统一管理和维护的方式，这就便于企业从整体上掌握客户信息，而客户经理和VIP客户沟通过程中，需要实时掌握大量的信息，而这些信息又需要由银行的内部、部门间、上下级、总行和分行等提供，从而便于准确地输入、处理以及输出、反馈。然而这些重要信息是分散性的保存，并且在各个不同的系统中没有良好的兼容性，甚至有些信息没有进行电子化处理，这就导致了信息处理过程中存在一定的问题，例如出现滞后、不完整性等，在银行资源管理中就逐渐形成“信息孤岛”。本文主要从银行资源管理方式分析如何设计一个统一的系统，对VIP信息进行统一管理，并便于存取、共享。
1.分析银行VIP客户管理系统的需求和设计
1.1从行业业务角度分析需求
当前，在市场上出现了许多商业银行，而且银行中产品同质化的现象十分显著，因此，一些优质的客户是各个银行关注的重点。尤其当人民币业务逐渐走向开放的时代，商业银行不仅需要满足客户需求，而且還需要有效引导客户以及创新客户的需求，这是在银行产品出现同质化的情况下能够争取最大利益价值的关键，也是促进银行发展的重要的方式之一。尤其是银行中已经存在的一些优质客户，一般出现流失的情况，不仅对银行来说是一种损失，而且更是难以挽回。现在，企业经营观念也逐渐走向开放化，有条件以及优质的企业积极进入资本市场，通过融资的方式而达到资源的多元化一，，同时还获取低于银行贷款利率的资源。因此，银行为了能够最大限度获得发展，就需要加强管理自己的客户资源，并且能够为银行中的VIP客户创造价值，进而满足VIP客户的要求。银行就需要从VIP客户管理方面着手，能够对客户资源进行分类处理，其中就需要设计良好的管理系统，使得不同的客户能够在不同的系统中获得最优化的服务，这是当前银行发展过程中的客观需求。例如在客户管理系统中，银行可以根据客户情况而分析VIP客户和普通客户，由于普通客户对银行服务的需求还处于角度的层次，然而这类客户的数量却十分巨大，因此，将VIP客户从普通客户中分离出来，从而便于银行在管理工作中能够根据客户对银行的不同需求而提供服务。然而VIP客户数量有限，但是这些VIP客户在发展中具有一定的促进作用，同时他们对银行服务要求较高，因此，银行通过有效的管理系统掌握客户信息，并能够根据VIP客户的情况而制定个l生化的服务，为VIP客户提供良好服务。由此可知，银行急需加强对VIP客户的系统设计。
1.2从银行业务流程角度分析系统设计
由于银行中客户类型较多，而他们对银行服务的要求也不同，其中VIP客户则对银行服务的需求度较高，同时在服务质量方面也不断提升要求。因此，银行在自身的业务流程中需要设计一个科学的系统，加强对银行中的VIP客户的管理。在管理系统中，VIP客户本属于业务系统中具有一定相关性的管理模式，然而从当前的银行业务流程中能够提出有效的数据信息是其中十分重要的方面，同时实现数据信息的共享性更是在当前系统设计的重点。例如设计VIP客户系统中能够从平台、支行业务的平台和分行管理三方面的数据信息能够顺利共享，然而在管理过程中则可以通过设置权限的方式进行处理，例如在系统中为VIP客户提供便利的服务，通过综合业务、个人信贷、银行卡系统以及个人信用处理等方面而统计VIP客户的消费情况，并能够在系统中提取出VIP客户的每日数据，并能够充分保证数据信息的准确性、完整性以及及时性。然而从银行业务角度分析，此管理系统中就需要预留几个接口，如客户经理的考核系统、银行中数据资源以及理财系统等，这对客户经理而言，可以通过这些外接系统而掌握VIP客户的情况，这对他们维护客户关系提供良好的数据支持，尤其是其中的数据资源，可以通过VIP客户的管理系统而在不同的平台上实施共享，从而提升了管理的工作效率。从客户关系的角度分析可知，业务操作得到流程如下，第一，用户可以在页面的查询处找到对应的列表，在搜索对话框中可以输入关键字，此时系统就可以将适合的清单而返回给客户，即在对应的页面中展示出来;第二，用户还可以通过再次选择的方式而找到对应客户，此时就需要根据主客情况构建良好的关系，如在有提示的情况下，则需要提前征求客户的意见，然后再修改其中的关系，或者是放弃此时操作。
2.分析银行VIP客户系统设计的原则
根据银行现有的业务情况对VIP客户实施管理，能够便于银行从中掌握客户的情况，并为VIP客户提供良好的服务。因此，在设计管理系统方面，就需要充分考虑各个业务的情况，同时还能够对系统实施整理和统计数据，这能够更好地高效地提升VIP客户服务的质量。从银行分支结构中的管理系统可知，需要为VIP客户建立一个良好的数据平台，银行工作人员可以在此平台中维护好客户管理，同时将一些优质的客户资源传递进行整理，逐渐将其发展成为VIP客户。所以在系统设计过程中，就需要对信息系统进行统一管理，从而保障客户数据能够处于安全环境，并且还能够和原来的系统实现兼容的目标。在设计系统中就需要坚持一下的原则：
2.1系统易用性原则
这是从管理工作角度考虑，银行在设计VIP客户的管理系统中首先要坚持的是易用原则，这能够简化操作程序，而管理人员在查询和分享资源过程中就可以提升工作效率。而客户也能够在工作人员的指导下而快速掌握操作方式，尤其对于新手而言，易用性的系统可以为他们带来良好的便利性。
2.2系统可靠性原则
由于银行中的各种信息都和客户之间的具有十分密切的关系，尤其是VIP客户的信息，更是涉及多方面的安全性，因此，银行在设计管理中就需要提升系统的可靠性，这是银行保障客户信息安全的重要方式。此外，在管理系统方面，还需要保障系统能够对数据进行及时响应，便于客户和管理人员获取有效的资源信息。
2.3系统高效性原则
VIP客户在银行当前的业务中属于十分鲜明的特点，因此，系统管理方面就需要做到高效性。因此，在系统设计中就需要充分结合当前的先进技术以及交互技术而提升信息的共享性，通过此系统能够更好地保障信息顺利传递。此外，在数据交互过程中还可以有目的性的摈弃一些环节。这不仅能够对VIP客户进行管理以及信息维护工作带来便利性，而且对銀行而言也可以极大地提升资源的利用率。
3.分析银行VIP客户系统的总体方案
银行对VIP客户中的信息资源进行管理，主要是保证银行中的业务能够具有良好的稳定性，同时银行可以根据客户的情况而为他们提供个性化的服务，为客户创造更多的价值。此系统软件的总体情况需要体现出功能性(如图1所示)。
其中，ETL中主要包括的内容有：分行端的参数设置情况，在分行端中，数据需要运用手工上传，然后再进行日志管理、监控等，而在总行端中则是设置参数，从数据导人、日志管理以及监控处理中便于银行掌握客户信息。而客户筛选则包括的信息是：客户评价、分发、归属、调整、维护以及评级。而在客户管理中的主要功能有：信息查询、信息维护、业务查询、服务开通、金融服务、关系管理以及客户归并、拆分、资信评估和特殊客户分配等。贵宾卡的管理主要作用是：卡的种类维护、发放、管理、换卡、到期通知以及发卡明细查询等。而在经理的工作日志中所包括的内容有：管理工作日志、工作任务、公告发布、公告查阅以及提醒事件。系统中的统计分析功能是：客户贡献度、业务数量的统计、价值贡献、业绩统计、客户状况、资金变动、客户服务、贷款和存款分析。而系统中的客户自助端主要的功能是：登陆客户刷卡、提示客户注销和退出、账户信息查询、业务查询、金融服务以及服务预约等。而系统中的管理维护功能是：人员维护、机构维护、币种维护、汇率维护、利率维护以及外部接口维护等。在系统中运用这些不同的板块而提升VIP客户管理的效率。
4.结束语
当前，银行发展过程中需要不断扩展自己的客户源，可以从挖掘客户人手，然后运用优质的服务留住新老客户，因此，这就需要银行对客户资源进行科学的管理，从而帮助银行有效解决信息孤岛的问题，同时也利于银行管理人员根据客户情况而制定良好的服务方案。本文中主要分析银行运用先进技术而建立良好的VIP管理平台，把VIP客户中的一切信息都能够整合在一起，这便于管理人员分析和研究这些信息，从而开发VIP的信息资源，并能够顺利实施共享，为银行中的VIP客户带来优质服务，进而促进银行更好地发展。
作者：张睿
VIP,是一个组织、派对、社团、国家等对访客的一种分类,全称为Very Important Person,即“重要人物”、“要员”,或者“贵宾”、“高级用户”、“高级会员”等。最初起源有几种说法:一说,在二战期间,英国的运输部队用飞机运载许多重要人物前往中东,指挥官为了保护这些人员的身份,创造了VIP这个简称;还有一种说法是,电子邮件在上世纪80年代的美国已流行开来,当时就有不少人喜欢用发邮件的方式互相问候,其中有人不想邮件的内容被他人所知,于是将邮件标名为“Very important person”……当然,对于VIP起源的究竟,并非我们所关注的重点,但不可否认的是VIP自始至终与“重要人物”不曾分开过。
随着中国的快速发展,尤其是改革开放以来,中国经济飞速发展的同时,也带来了商业形式的丰富与繁荣。如今,我们随意翻翻钱包,不难发现,似乎每个人都有那么几张VIP卡。从大型百货商场到街边小店;从服装、化妆品到房子、车子、烟酒以及各类服务,简直无所不包。
“20%的客户,创造80%的业绩。”商品日趋同质化的今天,商家充分意识到了消费者忠诚度的重要性;也认识到这一忠诚度的培养,不仅需要广告、公关等外因的拉动,更需要切实可行的与消费者切身利益相关的策略为“内因”。 因此,一时间VIP卡如雨后春笋一般迅速地成为了商家的一种营销手段。当然,它还被称为“商家给贵宾或高级会员颁发的一种身份象征的证明”。
不过,消费者拥有VIP卡就是VIP吗?持有VIP卡就一定能够享受到VIP礼遇吗?
据中国青年报社会调查中心与腾讯网新闻中心联合开展的一项在线调查显示,“参与调查的1013名消费者中,54.7%的人手中持有3张或3张以上的VIP卡,38.4%的人有1到2张VIP卡,仅有7.0%的人没有办理VIP卡。但有57.5%的消费者表示在办理VIP卡后,并没有获得期待中的贵宾服务。”
事实上,在商业日益繁荣、消费者即为上帝以及商品日趋同质化的现代商业社会,商家推出VIP卡,是不断更新服务理念、找寻新营销方式、提高品牌自身竞争力的结果;然而伴随着国内VIP热的升温,由此引发的“VIP的非VIP礼遇”问题也不断出现,这其中有消费者盲目跟风的原因,但更多的还是经营方式与市场管理的问题。
话说VIP客户营销
当前VIP客户营销的理念已经发展了20多年,商家通过这种营销方式把贡献率最大的一部分客户作为一个特殊消费群体(通常称为会员),并为会员发放带有特定标识的会员卡,存储会员详细的个人信息和消费记录,在营销、服务方面给予会员特殊待遇,进而提高这一部分客户的忠诚度和消费金额,以获取更多的商业利润。
当然对于商家而言,VIP客户的价值远不止于此,其价值还在于潜在因素。一方面,从背景来看,应当说高收入、高消费和关注最新资讯的VIP客户总能成为其人际关系网络中的意见领袖,可以说在消费的问题上直接起着示范和带头作用。当人们面对眼花缭乱的广告以及越来越丰富的资源时,多数人在选择商品的时候更会相信消费者的推荐。也就是说,在某种程度上,VIP客户实际上充当着“义务推销员”的角色,他们可以为商家带来更大的市场;从另一方面而言,在如今的市场经济环境中,商家往往拥有成千上万的消费者,而想要准确了解这些消费者,并针对他们的需求推出相应的产品或者服务,实为一项巨大的挑战。虽说VIP客户在商家的总消费者中所占比例不大,但对于商家的贡献价值绝对不可忽视,并且他们的心声也能够代表很多消费者的心声。可见,VIP客户充当着需求的反馈者的角色。
如今,在西方发达国家的百货业,针对VIP客户的销售已经占到商家总销售额的35%～40%以上;而在我国,这种营销模式逐渐地发展起来。
发生于2003年的罕见的“非典”给人们的工作和生活造成了极大的影响。相信时至今日,曾经历过那一场“非典”的多数人对于当时街面上门庭冷落的情景仍然记忆犹新。也就在那一年,我国的零售业同样经受了前所未有的考验与挑战。
根据有关资料显示,“非典期间北京的消费者在零售商店逗留的时间超过一小时的比例从非典前的64%跌至7%,而‘从来不去百货商店’的人则从1%骤增至48%;从营业额与客流量的情况来看,百货企业的营业额的跌幅普遍超过了60%,跌幅最大的甚至达到了90%以上。其中,王府井百货大楼的日客流量从20万人锐减到7000人,日销售量也从往常的200万元骤然降到了40～50万元。”
当我国的整个零售业受到“非典”不同程度的影响时,位于上海的一家商厦的营业额却同比上升了5%。这在当时包括上海在内的整个中国百货业而言,显得尤为突出。然而这家商厦之所以能够区别于其他商家门庭冷落、营业额一落千丈的原因就在于一直以来对于VIP客户营销的高度重视,以及其拥有的将近10万余名的VIP客户。事实上,这家商厦营业额的近30%都是来自于VIP客户的消费。可见,VIP客户对于商家的重要性是不言而喻的。
奈何“非VIP礼遇”?
当前我国推出VIP项目的商家为数不少,但有些VIP项目却变了最初的味儿。在短期利益的驱动下,当一些商家的营销活动忽视了诚信的本质、忽视了服务的理念而逐渐地成为一种纯粹的争抢客户的手段时,“非VIP礼遇”现象也就屡见不鲜了。
几年前,家住河北的张女士就遭遇了一场特殊的VIP“待遇”。前几年,张女士喜欢到离家不远的一写字楼做美容,因此成为了这家美容院的VIP客户。每次去美容院,她感受到了非常良好的服务。2008年6月,该美容院称,针对VIP客户推出一套优惠,预存1800元,可抵3000元使用,张女士高兴地预存了1800元。但时隔不久,张女士突然发现,这家美容院竟然搬迁了,几经电话联系查找,最后被告知:新店已搬迁至邻市,张女士只能到邻市的新店才能够继续做完卡里剩余的钱。这让张女士很是生气,自己感觉上了当。
其实,我们不难发现很多VIP卡上都写有“此卡所有权及最终解释权属于××商场(超市)”。严格来讲,其实商家并没有所谓的“最终解释”的权利,最大限度上也只是对消费者的说明。因为“解释”必须符合法律规定,而商家与消费者之间是平等交易的关系。诚然,VIP卡属于商家的活动,商家有权做出改变,但必须事先告知顾客。同时,消费者对商家的不合理规定也要敢于说“不”才行。
和张女士一样,感觉上了VIP“当”的人还不少。两年前,在北京工作的于女士成为一家服装店的VIP客户。起初,于女士感觉很不错:每年生日能收到鲜花,每次购物都有折扣,为此,于女士经常带同事和朋友去该店购物。可有一次,于女士无意从同事处得知,第一次去购物的同事,跟该店老板口头还价,老板给了她六折的优惠,而拿着VIP卡的于女士,每次都要严格执行VIP卡规定的折扣:7.5折。这下,于女士彻底火了:看似很尊贵,实际上却被VIP蒙住了眼睛。
可见,在VIP并不规范的市场环境下,一些商家利用消费者的消费心理希望逐渐地将消费者“套牢”,但其结果究竟如何?或许商家自己说了还不算。
王女士在北京经营着一家不错的公司。2010年8月,王女士在某高档美甲店办了一张价值500元的VIP卡,店员当时表示,王女士凭借VIP卡可与朋友一同分享。之后的几次,王女士一直与一位闺中密友到该店做指甲。可就在前不久,王女士带了两位朋友一起去该店时遭到了店家的拒绝。得到的解释是:一张VIP卡,最多只限两个人使用,至于这第三个人只能再办一张VIP卡,或必须以现金的方式支付。这让王女士很是不满,王女士说:“幸亏当时一起去美甲的是两个朋友,如果一起去的是两个客户的话,那会是件令人尴尬的事儿。”之后,王女士一再表示,从此以后,不在那家店续卡了。
究竟是什么原因造成VIP客户享受不到VIP的服务呢?调查中我们发现,约40%的消费者认为一些VIP卡就是商家的销售陷阱;30%的消费者认为VIP卡只是商家单方面的承诺,而一些商家忽视诚信;还有30%的消费者则认为原因在于VIP卡过于泛滥,人人都是VIP。可见,消费者对于商家的VIP服务的怀疑态度。
事实上,VIP客户营销作为追求更高的“客户占有率”的一种模式,将其营销的重点放在提高“客户占有率”上是毋庸置疑的事情。因为提升现有客户消费金额的成本往往低于开发一个新客户的成本,所以这样做有助于提升商家的利润。不过,如果商家片面地追求短期的利润,而忽视甚至无视服务至上的根本理念必然会导致VIP营销的种种乱象。
量力而行 诚信为本
目前不少消费者对VIP卡以及贵宾服务不认同的现实,也让商家感到头疼。某商场的负责人说:“VIP的初衷是让客户感受到一种极大的尊重,再配合一些实际的增值服务。我们希望能有很好的VIP规范出台,唤起顾客对VIP品质的认同。”
相关人士称,“目前,对于VIP的设置领域、范围及权利等方面,都还没有硬性的法律规定。所以,VIP设置还得靠商家的自觉行为,应以诚信为本。”
其实,不管是拥有VIP卡的消费者、从事正常经营活动的商家还是市场的管理者,谁都希望拥有一个良好的市场环境,但是当消费者的盲目消费心理、商家从业的基本素质,以及管理者的管理手段与管理权限与市场不相适应时,谁都无法保证VIP营销市场的环境。
或许忽如一夜春风来的VIP卡热并不意味着就是一件不好的事情,但在一个商家不断地进行着“圈地运动”的时代,在一个所有人都成为VIP的时代,如何让这种营销方式切实可行,如何让消费者真正享受到VIP服务,如何让VIP避免非VIP礼遇,有理由说,商家必须以诚信为本、服务至上,而规范势在必行。
因此,业内人士建议:第一,就目前而言,商家所推出的VIP服务,首先应建立在自身能力所及的基础之上,不可不切实际;第二,对于VIP服务的标准需要公开,以供客户知晓和监督;第三,应当对服务提供者进行教育,真正从心里上接受更好的服务理念,为客户提供最优质的服务。
另外,要想真正建立顾客忠诚,商家还必须针对不同消费者的不同需求为其提供个性化服务。如商家可通过了解会员的消费习惯,充分掌握会员消费者的具体爱好、信息,经常组织顾客喜爱的活动,从而在商场与会员间建立感情。“而百货商场要想维护好自己的会员,关键就是要对顾客进行有效的管理,形成有效的制度。”
其实,VIP客户营销的理念在发达国家已经发展了20多年,可见,它已经被实践证明是行之有效的商业营销方式。VIP客户营销在我国的商业前景看上去很美,对我国的商业发展也将起到一定的作用。现在的问题是,这种营销在中国的发展所遇到的种种问题需要进行客观的分析与评价,因为VIP营销本身没有问题,解决的关键在于选择什么样的发展之路。
倘若商家忽视了基本的诚信与服务至上的理念,倘若市场没有明确的制度进行规范,不知道VIP营销之路究竟还能走多远?
作者：马 超
由于近几年公共卫生项目的开展和落实，母婴保健工作受到极大重视，尤其农村产妇分娩补助项目开展，每年新生儿出生的人数逐年递增。产科医护人员工作任务重，劳动强度大，我院是市级二级助产机构，2010年分娩数2000余例。临床医护人员26人，门诊、病房一体化和一站式服务管理，导致日常工作任务繁重，工作和精神压力大，尤其是和患者接触频次多的护士压力更大，产科的纠纷80%是由于医患之间沟通不良或沟通障碍所致，因此希望通过建立产科VIP病区模式和加强产科健康教育工作这两个环节以其在一定程度上缓解医患之间矛盾，达到建立一个顺畅的医患沟通渠道，创建一个和谐的医疗环境的目的，现报告如下。
资料与方法
2010年1～12月收治分娩产妇2000例，其中在普通病区分娩1000例，在VIP病区分娩1000例;前者为对照组后者为研究组。年龄20～45岁，平均28岁，两组一般资料比较差异无统计学意义。
方法：对照组产妇进行常规健康教育，研究组对入院的所有患者在入院当天和分娩前后均进行分阶段多次健康教育，宣教内容：入院介绍、检查治疗相关的解释、母乳喂养、护理新生儿的能力、饮食指导和出院宣教，采用问卷调查方式了解满意度情况。
统计学处理：使用SPSS13.0统计软件进行X2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
结果
按两组产妇满意度，见表1。
两组对健康教育项目不满意情况的比较，见表2。
讨论
妊娠作为女性生活中的一个特殊时期，在怀孕和和分娩中哪种分娩方式都会让孕产妇在生理和心理上产生复杂的变化，如恐惧、失落、无助，有的产妇甚至出现精神上的异常表现，如产后抑郁症等。由研究报道有16.4%的产妇产后发生抑郁症1。
由于对分娩的恐惧，许多孕妇选择无指征的剖宫产，导致剖宫产率升高，产妇和新生儿并发症增多，以及产后产妇泌乳推迟，导致新生儿喂养不当致使新生儿黄疸发生率增多。由于同样的恐惧心理，选择阴道分娩的妇女容易过分紧张而导致体力透支，引起宫缩乏力、产程延长甚至导致难产。因此，对住院分娩的产妇进行全面的健康教育可以增加她们对分娩这一生理过程的正确认识，引导她们选择正确的分娩方式和健康的新生儿喂养方式，有利于降低剖宫产率，减少阴道分娩过程中难产的发生，从而有效地减少产妇及新生儿疾病的发生，提高分娩质量2。从健康教育满意度分析结果可以发现，产妇对健康教育项目中的对检查治疗的解释和护理新生儿这两个项目不满意度最高，间接反映了在分娩前后孕产妇最关心的两个问题——分娩安全和新生儿健康。同时产科纠纷和这两个问题密切相关，也是产科纠纷的主要来源。在健康教育6个项目中，两组对入院介绍、检查治疗解释和护理新生儿三个项目宣教不满意的例数最多，但研究组不满意例数少于对照组。出现这个问题可能和以下几点有关：①VIP病区良好的休息环境能让产妇在产后得到充分的休息，使其体能得到尽快的恢复。②家庭式的病区可以让产妇独享家人的关怀，便于感情交流，有效地预防产后抑郁症的发生。③单独的病区便于沟通和护理，护患关系比较融洽也有利于保护患者隐私。可见VIP病区良好的住院环境和认真细致个性化的护理及治疗条件，能使患者在主观上有与护士宣教工作主动配合的愿望。VIP病区的建立可以从根本上改变产科的护理质量，有利于医患沟通减少医疗纠纷，构建和谐的医疗环境。
分析全国多起医疗纠纷后不难发现避免医疗纠纷的根本主要在于患者本人及其亲属，做好这些人的健康教育工作，要让她(他)们认识到分娩过程中孕產妇面临的潜在危险以及一些非人为因素对孕产妇、新生儿造成的意外伤害，在思想上建立一种分娩有危险的观念，这样在出现意外后才能得到患者及家属的谅解和积极配合，以减少各种并发症对母体和新生儿的影响。因此，在提高病房档次、为分娩产妇提供更好的分娩条件的同时，有针对性地对护士进行健康教育知识的培训，根据护士的学历、年资、职称、能力把护士分为责任护士、执行护士、助理护士等多个层次，让每个层次的护士都明白自己的教育对象、教育目的、教育内容、教育方法，有的放矢地对患者实施健康教育，并有针对性地对自己的能力进行分析，明白学习的重点。提高护士学习的积极性及对患者进行健康教育的能力3，是做好孕产妇及家属的健康教育工作并减少医疗纠纷的一个重要环节，这项工作不光要在分娩期进行，而且要贯穿到孕产妇的整个孕期及产褥期。
参考文献
1赵玉婵，张济枝，刘文枝.产后抑郁证的发病诱因及健康教育.中国医学创新，2009，6(23)：125.
2农红映，王国芬.孕产期健康教育对分娩的影响.广西医学，2006，28(12)：1905-1906.
3张振路，郑淑君，谢文，等.提高护士健康教育能力的实践与成效.中华护理杂志，2004，39(10)：766-768.
作者：李海波
VIP管理
【章节导读】
公司重视VIP，视VIP为公司发展、生存之根本，要让顾客感受VIP的尊贵与荣耀不是靠发一两张VIP卡就可以达到目的的，VIP顾客的管理和维护还需要我们做更多的工作。
一、 VIP资料的建立：
1.顾客资料包括：姓名、地址、电话、职业、爱好、穿着习惯、曾经购物记
录等;
2. 收集顾客资料的渠道：
1) 在店铺销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾
客资料;
2) 可以做一份店面意见调查表，请来到店铺的顾客协助填写，并赠送表
示谢意的小礼品;
3) 让顾客填写公司发放的资料卡，并说明是为了提供更多的信息;
4) 利用“丽晶”系统中VIP管理维护功能，推行公司的会员服务，并全
面了解顾客资料。
二、 顾客资料运用:
对于经常到店购物的老顾客，除其到店中来购买货品时应受到热情接待外，店长还应经常与其保持联系，这样可以培养顾客的忠诚度，以长时期地维护顾客资源;
1. 新货到柜时应尽快通报(采用电话、短信方式)
2. 各种促销活动消息的通知(要抢在活动消息向普通顾客传播之前)
3. 产品质量出现问题时主动通知(要在发现问题的第一时间通知)
4. 产品特殊的洗涤保养通知
5. 节假日时主动问候(温馨短信提醒或电话1+1祝福)
6. 生日时衷心的祝福
三、 VIP卡使用注意事项：
1. 空白卡及当月申请补充的客户资料应妥为保存，并在每天点现金时一同清
点，以防遗失;
2. 所有VIP客户的资料应妥善保存，严禁向外界透露任何与公司VIP有关的
信息资料，并由店长或督导按时分派给各店铺店员，主动与VIP顾客联系;
3. 收银台上应放置办理VIP卡的POP;
4. 任何时间客户在有结束选购的意向时，店员就提醒顾客是否有VIP卡，如
没有，可现购满相当的金额，便立即享受9折或85折的优惠。
5. 收银/开单时主动问顾客是否有VIP卡，以便给予折扣。
四、 VIP的价值：
1. VIP不是一张简单的VIP卡，而是一种身份、地位的象征;
2. VIP不是靠打几个电话就可以说是VIP的，她更需要我们用心维系，贴心服
务;
3. VIP的价值感来源于我们无微不至的服务与优惠所带给VIP顾客的增值感;
4. VIP顾客在店铺的享受是全程的，是没有间断的;
5. 真正的VIP需要我们长期不断的坚持我们所能带给VIP顾客的服务与承诺。
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。
“老顾客”原则：
1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任
2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!
一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。
我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
二、店铺如何建立有效的顾客档案?
老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：
店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。
★登记时应注意事项：
1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
三、日常如何维护：
顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店
当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装 ★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。
★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。
第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道
★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。
★建议：
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。
D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。
第五步：及时有效的解决问题
想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办? 第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。 第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。 第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。
第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。
四、如何举行有效的老顾客活动?
1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
**服饰VIP服务管理
一 为什么我们要加强VIP顾客的管理?
没有顾客，企业也就没有了生存的价值和意义;而店铺没有顾客光顾，则店铺无非是一个装修豪华的仓库而已。著名的2080法则认为，20%的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额的80%。事实证明，重视VIP顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法，更是品牌永续经营与发展的不二法宝。
二 VIP会员的办理/发展方案及使用方法:
会员卡分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种，
(一)VIP卡的办理标准
一)凡销售金额达到199元可办理普通VIP卡
二)银卡的办理:
一次性购物满 ___599___元时,可以直接申请办理.
三) 金卡的办理:
一次性购物满___999___元时,可以直接申请办理金卡.
四) 钻石卡的办理;
一次性购物满__1599___元时,可以直接申请办理钻石卡.
备注: (姓名,电话,生日)不全的申请,一律视为废单,不予办理.
(二) VIP的升级
1普通卡累计消费_________可升级为银卡
2 银卡累计消费满_________可升级为金卡
3金卡累计消费满_________可升级为钻石卡
(三) 折上折优惠说明:
1 会员卡优惠与折上折优惠不可同时享受,但可以积分.
2 当店铺折扣低于7折时,，金卡和钻石卡使用折上折更加优惠
3 折上折优惠和会员卡折扣不可参与商场活动， 但可以积分
4 普卡不参加折上折优惠活动
三、VIP顾客的折扣优惠
特步童装的适合人群一般是3-15岁的儿童
1VIP顾客的专属折扣
(1)普卡:会员享受正价货品的___8.8___ 折优惠
(2)银卡:会员享受正价货品的___8.5__ 折优惠
(3)金卡:会员享受正价货品的___8.0__折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的__ 7.8__折优惠
2VIP顾客的生日优惠
(1) 普卡:会员享受正价货品的____6.0___折优惠
(2) 银卡:会员享受正价货品的____5.8___折优惠
(3) 金卡:会员享受正价货品的____5.5___折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的____5.0_折优惠
3VIP顾客的折上折优惠
凡店铺折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品则享有折上折优惠
(1) 银卡:折上___8.8___折优惠
(2) 金卡:折上___8.8___ 折优惠
(3) 钻石卡:折上___8.8__折优惠
4VIP顾客积分兑换
VIP顾客销费积分除以10就是所得现金券金额
相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品
备注:
A每年12月1日发送现金券，现金券以彩信的形式发送
B如果在两日内未接受到，请及时联系客服人员
C 提货券使用时间:发券日起至元月15日止.
D 现金券面值最小10元，最大100元
E 所有积分保留一年,以前积分全部作废.5VIP顾客生日当天,可以享受公司神秘礼品一份
备注：A期间顾客必须本人到店铺领取
B严禁冒领和冒签，若一经发现，则每个店铺罚款礼品费用10倍的价格
6不定期推出VIP顾客专享活动,如:VIP专场,答谢会,回馈老顾客.
四 VIP顾客的消费
1: 有带会员卡的顾客，可直接登记其会员卡和进行折扣优惠
2: 若顾客未带会员卡，则可询问其姓名或电话号码，可对应我们的《会员档案表》，核实其电话
或姓名准确后，则其可享受我们的会员折扣，可享受积分。
3: 其所产生的积分归原会员所有，且小票上需注明会员卡卡号，可在小票背后注明顾客姓名，导
购姓名
4 当顾客购物时，需要询问：“先生/女士，请问您有会员卡吗?”
5VIP顾客消费的购物小票，需要写上VIP卡号/VIP会员姓名，随寄公司的报账单据等一起寄回，由公司安排存档，和积分核对!
五VIP顾客的维护
(一) VIP的选取 虽然VIP是销售的绝对主力，但不能一味追求多发展VIP顾客，甚至还可以阶段性地主动舍去一些VIP顾客(审核期1年)。我们的衡量标准是顾客与品牌的契合度。
(二) 由于客群的特点，导购和顾客之间关系需要把握尺度。 导购和顾客之间，距离不能太近。如果导购和顾客关系过于亲密，彼此之间甚至能够像朋友那样去交流，那么导购给予对方的赞美所能达到的效果就会削减。“可以这么理解，当我们自己听到来自身边亲密朋友的夸奖时，往往会觉得很正常，心里的感触也就不深。但是如果某一天一个并不熟识的人热情赞美自己，心里的感受一定会非常好。”导购和对方终究是导购和顾客的关系，所以我们要提醒自己要给予对方足够的尊重并保持好彼此之间的“距离”。“尊重是第一位的，彼此之间的关系则不能太近，要把握好尺度”。
(三) 什么样的服务才能让顾客真心感到满意?“热情专业。”来到店里挑选服装的顾客，很多时候都会问“这件衣服我的孩子能穿么?”、“这件衣服怎么搭配啊?”之类的问题。这个时候就需要导购能够成为专业的形象设计师，不仅把每一款鞋服的设计理念告知顾客，而且还要给予顾客最专业的搭配指导。“所以我们一定要给予顾客最正确的选择。”
(四) VIP顾客的短信/电话问候方式: 1 每逢有节日给VIP顾客发送祝福短信
2 店铺有活动,发信息告知VIP顾客
3 顾客购买服装后,发送服装洗涤保养信息给VIP顾客
4 顾客生日前一天发送信息给顾客, 祝福生日快乐,并告知领取生日礼物和生日折扣优惠 5 不定期发送天气变化情况，提醒家长注意小朋友的身体
6 客服空间有更新，及时告知VIP顾客
(五)VIP顾客享受的超值服务
1 购买特步品牌鞋子享受本品牌终身免费洗鞋
2公司零售中心建立多个服务QQ号码：
A方便顾客的投诉、建议
BQQ空间日志写入小朋友的饮食知识和疾病防控方法、小朋友的心里辅导方法和家长与孩子的交流方法，让孩子有一个健康的身心
C同样的网购，不一样的服务：QQ相册将展示特步童装所有产品和搭配方式，如顾客有意向购买特步童装又没有时间，可在产品相册中挑选好后把产品明细报给客服人员，客服人员将上门服务把货送到客户手中。
D店铺收银台摆放店铺名片，方便顾客使用
**服饰有限公司
零售管理中心
2005年9月1日，GALADAY入驻西安世纪金花，奉行 “客户是我们的生命”的经营理念，公司强力推行VIP会员管理制度，经过近三年的努力，会员从最初的15名发展到今天的145名，业绩由原来的2万多到现在的18万。对此，我们总结了十二条重要的VIP管理经验。
1. 熟知商场及本品牌的VIP管理细则
熟知商场和自己品牌的VIP管理细则，将两者结合并变通运用。了解购物满多少元可以什么级别的会员卡，知晓每个级别会员卡的具体积分升级要求，清楚各种卡的具体折扣，特别节日不同会员卡的优惠折扣以及年底积分满多少赠送精美大礼包的惊喜活动等。
2. 详细登记会员信息及进行特征描述
根据公司制定的《VIP顾客追踪服务表》，对每位会员的姓名、性别、生日、电话、通讯地址、身份证号、所购货品及金额等进行详细登记，尽自己所能对会员的服饰风格、兴趣爱好进行简要描述，以便日后联系顾客告知货品动态，及适合老会员的产品进行介绍和推荐，同时还可以加深员工对会员的印象。
3. 将VIP会员资料进行阶段性分类和整理
一个季度对近阶段会员资料进行整理，结合购物次数和金额将新老会员资料进行分类整理，以便快速查阅会员资料，加强与顾客沟通。
4. 整理会员生日资料，进行回访和特享活动宣传
每月月末将下月过生日的VIP会员资料进行整理,将包括姓名、生日、电话等信息提供给办事处，由办事处统一将生日礼品发放至各店，以便会员顺利领取生日礼品。在VIP顾客生日前一天，电话通知顾客领取生日礼品，同时送上祝福话语及当日购物优惠政策。
5. 定期回访VIP会员
VIP 会员购物满一周后，进行电话回访，了解产品使用情况及对产品的建议。一个月后再次回访，通知会员到专柜保养产品，顺便看看新品。每一次回访，都要登记回访时间、回访内容、回访效果。
6. 详细记录会员的不同意见和到柜情况
我们在专柜设置了意见反馈表，内容包括日期、姓名、性别、卡类别、反馈意见、满意程度，顾客每次购物结束后或再次来柜台，我们会面带微笑地将意见反馈表双手呈递至顾客面前，获取我们需要收集的信息，以便日后改进，争取更多销售。
7. 主动关注并为会员做好货品护理工作
每位经过专柜和进店的顾客，我们都会主动地为顾客保养货品，无论是哪个品牌的我们都接受。在保养货品的同时，我们一般会与顾客聊天，用适度的语言赞美顾客的服饰搭配、妆容气质等，有时依情况而定介绍新品信息，引导顾客购买货品。
8. 习惯性的翻阅会员资料
为了熟悉会员信息，将购物金额大的顾客信息熟记于心。我们经常翻阅会员资料，并在翻阅过程中不断修正、完善会员信息，以便日后更顺畅的与会员沟通。
9. 与会员及时沟通促销活动
凡遇重大节假日、大型促销活动、VIP会员专场及新款上市等情况及时电话或短信通知VIP顾客。要求写清货品、具体折扣、商场名称等信息。
10. 指定专人负责管理跟进
为了使会员管理更有序的进行，更快捷的获取会员信息，我们对专柜员工做了分工，有专人负责此项工作，以便在最短时间内为顾客提供优质服务。
11. 及时为顾客积分
我们将重复购物的顾客消费金额在每一次购物结束后及时累计，及时进行卡类升级。年底根据会员购物的金额，送出新年礼物。
12.个性化服务
针对不同顾客提供不同服务，如因专柜暂时缺货或需调货等情况，时间短的通知顾客下午来拿，时间稍长的我们一般都会亲自送至顾客指定的地点，守时守信。
通过两年的实践，我们真正感受到了做好VIP会员管理对销售业绩提升会起到事半功倍的效果，目前商场排名我们已稳居前两名，今后我们仍将不断完善VIP管理制度，相信一定能取得更好的成绩!
一：各导购经手的VIP由各导购定期维护，区域督导/经理进行跟进。
维护如下：
1. 每逢国家法定节假日各导购给自己负责的VIP一个简单的问候电话，时间不可超过五分钟，三分钟为宜。
2. 当VIP生日时，经手人必须在当天打一个祝福电话或发一条祝福短信(必须保证对方可以收到)。
3. 当新款上市时，经手人必须提前给所负责的VIP打一电话，告知本品牌新款上市情况，以当区域为标准，务必通知到位。
4. 换季做活动当天必须以电话或短信形式告知对方本品牌活动内容(建议电话为主)。
5. 每月至少以品牌为名义，给所负责的VIP打一到两次问候电话或问候短信，问候电话不可超过五分钟。
二：每名导购负责自己的VIP顾客，由电话或短信产生的效益均充当当事人业绩，不可出现抢单现象。
三：无论是祝福电话还是活动电话，均以所属店铺店长为主，讲电话语气切忌有损公司形象若由于语气原因遭顾客投诉，当事人自动罚款50元，充当店铺经费。
四：不论店员还是店长，一律不得私自答应VIP顾客的各种要求，若遇到有要求时，由店长直接反馈给区域负责人，由负责人妥善处理。
售后的重要性：
真正的推销在成交之后，而不是之前。
——美国最伟大的推销员乔.吉拉德 每个人都会有围绕他周围的250个人，所以千万不要小瞧每一位顾客，更不可得罪每一位顾客。
——乔.吉拉德250定律
直营店vip管理制度(10.01版)编 号：y-gd-001-a起 草：周圣艳审 核：翁翌审 批：方沩湘密 级：公开责任部门：营销部体系审核：生效日期：-1-09内审周期：1年发文范围：直营柜店
一、实施范围限在公司指定的直营柜店实施
二、vip卡申办条件及程序
1、申办条件：1) vip积分卡：凡在圣得西专店购买任意精品
一件(不限金额)，便可获得一个积分卡号，从建档日起一年内达到相应vip卡级别时，便可获得升级。2) vip银卡：一次性购买圣得西产品3000元，或一年内累积消费5000元以上。3) vip金卡：vip银卡在一年内累积消费5000元以上。4) vip钻石卡：vip金卡在一年内累积消费10000元以上。、申办程序：1) 顾客消费达到以上申办条件时，由专店指导顾客填写《入会申请表》，确认无误后将申请表交客户中心审核办理，vip卡办理后直接邮寄给顾客。2) 顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料准确无误方可办理。3) 顾客消费记录必须由顾客及导购员签字确认方可办理。 、卡升级、补卡程序：1) 当vip卡达到升级条件时，由客户中心通知顾客将原卡交回，再发放新卡给顾客。2) 若vip卡丢失时，由顾客向客户中心提出申请，将原卡停用后补办新卡给顾客。
三、vip资格变更1) vip银卡用户在有效期内消费金额不满5000元将取消会员资格;2) vip金卡用户在有效期内消费金额不满5000元将降为银卡用户;3) vip钻石卡用户在有效期内消费金额不满5000元将降为金卡用户。
四、vip的权益、银卡1) 购8折及8折以上的商品，享受折上9折优惠;2) 生日当天购买可享受双倍积分; 3) 提供促销、面料知识、流行趋势等信息服务;4) 免费获赠俱乐部会员专刊;5) 享受产品整烫、修改服务(技术许可范围内);6) 有机会参加俱乐部组织的各项活动。、金卡1) 购8折及8折以上的商品，享受折上8.5折优惠;2) 生日当天购买可享受双倍积分，并获赠精美礼品一份;3) 提供促销、面料知识、流行趋势等信息服务;4) 免费获赠俱乐部会员专刊;5) 免费产品整烫、修改服务(技术许可范围内);6) 免费收取量体订制服务费用;7) 有机会参加俱乐部组织的各项活动。、钻石卡1) 购8折及8折以上的商品，享受折上8折优惠;2) 生日当天购买可享受双倍积分，并获赠精美礼品一份;3) 提供促销、面料知识、流行趋势等信息服务;4) 免费获赠俱乐部会员专刊;5) 免费产品整烫、修改服务(技术许可范围内);6) 免费收取量身订制服务费用; 7) 店内提供专用茶杯、拖鞋等专用品;8) 传统节假(端午、中秋、春节)礼品赠送;9) 有机会参加俱乐部组织的各项活动。
五、vip卡积分规则与兑换
1、积分规则：购8折以上(含8折)的商品，折后1元积1分;购8折以下的商品，折后1元积0.5分。
2、积分兑换：公司官方网站定期发布与更新积分礼品，顾客积分达到兑换条件时,可直接向客户中心提出申请.经客户中心审核后发放礼品给顾客，并在系统内扣除相应的积分。
七、vip卡使用规则1) vip一人一卡，vip资格只供持卡人所有，不得转让;2) vip卡必须在付款前出示给收银员，不可直接报卡号优惠;3) vip卡不适用于礼品卡和购物劵，团体订购不参与折扣与积分;4) vip卡请妥善保管，如有遗失，请及时与客户中心联系补办;5) vip的地址、电话等资料变更，应及时通知客户中心，否则因变更而产生的后果公司将不承担责任。
八、vip卡有效期限：发卡日两年内有效.九、会员权益的实施
1、客户中心职责1) vip卡的申办、升级与补办;2) vip生日、节假日等短信发送;3) vip积分礼品开发、积分兑换工作;4) vip生日礼品的发放与管理;5) vip杂志的寄送;6) vip活动的策划与组织;7) vip意见及建议、消费记录的总结分析;8) 重点vip客户的回访及拜访工作。
2、专卖店职责1) 在顾客购买产品时进行会员制的推介;2) 指导vip客户填写相关资料，要求准确无误;3) 熟记每一位vip的姓名，了解vip的特征喜好，细心周到地为其解决问题;4) 收集、反馈vip的意见与建议，妥善处理好vip的投诉;5) 新品上市、促销活动时上报短信内容至客户中心统一发送;6) 协助客户中心组织vip客户参加公司活动;7) 履行一切vip权益的服务。
十、内部管理要求
1、顾客消费时必须出示vip卡，收银员对vip卡条码进行扫描，系统将自动对当次消费打折，完毕将卡号托印在电脑小票上，并请顾客签字确认，然后将单据交公司财务核查。
2、严禁内部人员私自办理会员卡及使用会员折扣，一经查处，将按照打折金额的两倍对该店进行处罚，情形严重及以此私自牟利者，将对经手人予以1000元以上的处罚并辞退处理。
3、特殊vip卡赠送需经营销总经理审批方可办理。附则原《vip管理制度(版)》自本制度生效之日起废止。
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