关于商业银行VIP客户营销发展的思考
摘 要：商业银行在VIP客户市场的竞争越来越激烈，商业银行的VIP客户的经营构成了商业银行利润的主要来源。在商业银行VIP客户营销发展中，普遍存在客户需求把握不准确，银行账户管理成本呈现无差异化趋势；同时对VIP客户的定位标准混乱，缺乏可续的管理机制，客户管理维护成本高，全员营销价值理念不强，拓展市场措施手段过激等。为了促使商业银行VIP客户营销健康发展，要从品牌形象、主管部门支持、政府与公众媒体联系、同业关系和员工忠诚度等方面下工夫，建立良好的VIP客户关系。
关键词：VIP客户；营销；客户关系；商业银行
商业银行VIP客户，又称为优质客户、关键客户和重要客户等，是指那些占商业银行客户数量的比重不大，但是综合贡献度较高的客户。目前，商业银行在VIP客户市场的竞争越来越激烈，从商业银行的角度来看，VIP客户的经营构成了商业银行利润的主要来源，对商业银行的发展具有重要的战略意义。
一、中国商业银行VIP客户营销发展现状分析
由于20%的VIP客户为商业银行创造了80%的经营利润，很大程度上决定了商业银行的发展，因此，任何大客户对商业银行自身的发展都至关重要。目前，VIP客户的争夺已成为各商业银行市场竞争的主流，归纳中国商业银行VIP客户营销发展现状，主要包括以下几个方面。
1.客户需求把握不准确，银行账户管理成本呈现无差异化趋势。拓展和维护高端客户的根本途径是为其提供专属的个性化金融理财咨询与服务，进而建立起良好的客户关系，为提升客户对银行的忠诚度和贡献度打下基础。然而，现在许多商业银行不能准确把握高端客户的需求，高端客户专属的产品种类少，尤其是理财类产品，不能满足高端客户投资理财的需要，部分银行不能做到为高端客户提供个性化的贵宾服务，缺乏主动为客户提供市场信息和提出理财规划的勇气与能力，许多银行设立的贵宾区、理财室没有充分发挥作用，甚至沦为摆设，许多客户经理的理财范围仅限于本行现有产品，其服务水平仅停留在向客户营销产品的层次上，不能从提高客户资产的综合收益为最终目的出发，严重影响了银行在客户心中的专业性和美誉度。在商业银行的内部管理中，资产100元的账户与资产100万元的账户所需的管理成本是一样的。但是资产100万元的账户给商业银行创造的盈利却远远大于资产100元的账户。管理成本的无差异化，使得商业银行的工作人员未能将其区别对待，致使优质客户未能享受与其贡献等同的服务。
2.对VIP客户的定位标准混乱，缺乏可续的管理机制。目前，绝大多数商业银行仅仅以客户在本行的金融资产数额作为评定标准，忽视了对客户综合潜力的关注，也不重视对客户贡献度、忠诚度的考量，这样不利于商业银行经营管理的持续性和风险控制的要求。同时，全国统一的界定标准，却忽视了地区经济发展的差异性和各级行的不同经营特点，不能清晰地梳理高端客户群，对向客户提供个性化服务制造了障碍。实际上，各商业银行的理财业务发展很快，但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才，对客户经理的选拔、考核制度不科学，不合理，对现有客户经理没有按计划进行专业培训，不能最大限度的发掘和引进高水平理财人才，没有一套行之有效的运营管理机制，无法调动客户经理维护高端客户的积极性，这些问题严重阻碍了高端客户关系的建设与发展。
3.客户服务要求高，管理维护成本高。商业银行VIP客户资金雄厚、风险较小，可以为商业银行带来丰富的利润，为商业银行的发展贡献较大，是各商业银行竞相争夺的焦点。VIP客户一般在多家商业银行办理业务，对服务质量和服务效率要求较高；另外，这些客户常常要求商业银行简化业务流程，缩短其业务办理的时间，大客户的这些要求与商业银行合规管理和风险控制相违背，这样，就增加了银行VIP客户的管理和维护成本。与此同时，针对VIP客户，各商业银行普遍采用较高的维护费用来维护。为留住VIP客户，商业银行必须承担较高的公关费用和拓展费用。尤其是行业里标志性的客户，常常需要各种维护费用，如送各种小礼品、请客吃饭等等。在VIP客户群体中，VIP客户之间的攀比现象严重。进而，各商业银行唯有不断地提高维护费来挽留这些VIP客户。
4.全员营销价值理念不强，拓展市场措施手段过激。目前，在大多数商业银行，开发维护VIP客户的工作人员主要是直接与VIP客户接触的客户经理。在商业银行工作人员的想法中，认为VIP客户相关的业务由客户经理负责，与本人关系不大。在这种缺乏全员营销的环境中，VIP客户没有得到很好地维护，以至流失到其他商业银行。与此同时，VIP客户的某些服务要求高，甚至是一些不合规的要求。商业银行工作人员，尤其是客户经理为了争夺VIP客户资源，一味地满足VIP客户的各种需求，如向VIP客户透露银行内部的授信额度和贷款审批制度等方面的机密信息。这种情况恶化下去，必定给商业银行带来冲击。
二、促进商业银行VIP客户营销健康发展的建议
1.打造定位清晰的品牌形象，吸引细分市场的VIP客户。商业银行的品牌形象是商业银行在外界的形象，对其经营发展有着重要意义。事实上，每个商业银行都有自己清晰的市场定位，以其定位为基础，确定各商业银行重点开发的细分市场，是吸引VIP客户的重要保证。为此，应重点注意以下几个方面。首先，依据商业银行的经营特点，打造形象识别系统，向VIP客户展现金融产品特色和优势。专业性和模仿性强是金融产品的特殊特点。在当前金融监管较严、金融创新不足的情况下，商业银行推出的产品在内容上和形式上都较相似或相近。此时，商业银行的品牌形象易于将其产品与其他商业银行的产品区别出来，提升商业银行在VIP客户心目中的形象。其次，以商业银行定位为基础，建立符合VIP客户潜在需求的品牌诉求。众所周知，品牌形象是商业银行的一种无形资产，是其竞争中的一项武器。商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展，必须使其产品在同类产品中脱颖而出，占据市场优势，创造出一种在客户心目中印象深刻、知名度高、信誉卓著的“名牌向往”趋势。目前，许多商业银行或邀请营销专家为产品品牌命名，或面向社会征集产品名称，从而得到如建行的“乐得家”、工行的“信贷置家”、农行的“金钥匙”、交行的“圆梦宝”、中行的“外汇宝”、招行的“一卡通”等金融品牌，深得客户青睐。
2.力争主管部门的大力支持，与政府建立紧密的业务联系。商业银行的主管部门是中央银行，为了保证VIP客户营销的健康发展，必须力争央行的支持。为此，不但要制定完善的业务管理、现金管理和安全防范制度，积极主动地维护好银行信用，保证银行的支付能力和清偿能力，而且要认真贯彻执行国家的产业政策、信贷政策和中央银行的货币政策，不损害国家的利益和公共利益，同时要定期地、及时地向央行报送真实、准确、全面的财务会计报表，主动地随时配合央行的检查、指导和监督。银行业务的发展与地方经济的发展有着非常紧密的联系。与各级政府建立紧密的业务联系，不但可以优化政府关系，推动地方经济发展，实现银行业务的良性发展，而且可以把政府的财政账户纳入自己的VIP客户。因此，需要积极关注以下几个方面：首先，商业银行要遵纪守法经营的前提下，运用信贷资金支持地方优势产业、企业和产品的发展，推动地方产业结构的调整和产业的升级，来改善地方政府的财政收入、就业、物价和社会保障等方面。其次，商业银行要利用自身拥有的经济信息的优势，积极主动地向地方政府和工商企业出谋划策，帮助他们科学合理地做出经济决策，以密切商业银行与地方经济的关系。最后，商业银行要大力支持地方文化、教育、体育和福利事业的发展，以赢得地方公众的尊重和支持。
3.加强与公众媒体的联系，优化同业之间的关系。毋庸置疑，商业银行在经营过程中，必须向客户传递金融产品和服务的信息，争取客户对商业银行的好评，引导客户与商业银行的业务往来关系，激发客户的金融消费欲望。媒体则起着至关重要的作用。因此，加强与公众媒体的广泛关系，利用大众媒体发布形象创意和服务企划，传播商业银行的经营管理信息，是商业银行营销宣传的重要途径。为此，商业银行可借助电视台、电台、报纸、杂志的平台，增进客户对商业银行服务品种和特色的了解，为商业银行创造一个“人和”的发展环境。站在央行的角度，各级各类银行构成一个金融系统，各个子系统之间是唇齿相依的关系，优化同业之间的关系，对任何一类商业银行的经营都显得非常重要。因此，在商业银行的经营过程中，要注意以下几个方面：第一，在互惠互利的原则下，进一步加强与金融同业在业务领域的合作和交流。第二，重视并加强与金融同业的信息沟通和情感维系。第三，要遵守公开竞争的原则，避免出现有损金融同业利益和声誉的行为。
4.提升银行员工的忠诚度，建立良好的VIP客户关系。客户的忠诚与员工的忠诚是经营活动中相辅相成的两个环节，客户保持率与员工保持率是相互促进的。一方面，客户会因为对购买价值的满意而反复购买，而客户的满意又是员工士气和自豪的源泉。受到激励的员工为企业长期服务，从而更加了解客户，为客户提供更满意的服务，形成一个良性循环。另一方面，客户会乐于接受某一特定员工提供的产品的服务，甚至有些客户是针对某位员工来消费的，这是建立在员工水平高且与客户接触时间长的基础上。因此，建立客户忠诚离不开全体员工的努力工作。
对于商业银行这类特殊的服务行业，通过提升银行员工的忠诚度提高客户的忠诚，尤其是VIP客户的忠诚至关重要。为此，要从如下几个方面入手：第一，树立以人为本的思想，激发员工的忠诚。一要树立共同的参与意识，明确个人与商业银行的紧密联系，让员工了解商业银行的经营方向，认识到本职工作对商业银行发展的重要性，采用授权等方式让员工参与管理；二要培养共同的归属感，将员工的个人利益与全行的利益紧密联系起来；三要为员工的发展创造机遇和条件，形成科学的用人制度。第二，建立基于培养忠诚度的薪酬体系，培养员工的高忠诚。只有建立公平的薪酬体系，才能起到激励员工的作用，达到培养员工的高忠诚。众所周知，薪酬体系中的绩效薪酬比单纯的职位工资、技能工资更具有培养员工忠诚度的作用。因此，通过建立绩效薪酬充分体现员工的价值和重要性，调动员工的积极性，建立银行员工对组织的高忠诚。第三，鼓励员工学习，并积极创造培训机会。对于银行业来说，其产品和服务更新快，对员工的技能等各方面的综合素质要求高。员工通过学习与培训，一方面，个人的技能得到了提升，能够高效地完成本职工作；另一方面，提高了员工对商业银行文化的更深层次的认识，使其对组织愿景有了更加全面深刻的认识。
参考文献：
[1] 郑扬景.论商业银行个人高端客户的营销和维护[J].福建金融，2011，(2).
[2] 马卿.浅析商业银行如何进行客户关系管理[J].法制与社会，2010，(4).
[3] 段晓萍.浅析商业银行大客户营销的难点及对策[J].内蒙古金融研究，2009，(3).
[4] 李必华.关于做好大客户营销工作的思考[J].企业家天地，2011，(2).
[责任编辑 陈丽敏]
作者：俞健 戴军
VIP管理
【章节导读】
公司重视VIP，视VIP为公司发展、生存之根本，要让顾客感受VIP的尊贵与荣耀不是靠发一两张VIP卡就可以达到目的的，VIP顾客的管理和维护还需要我们做更多的工作。
一、 VIP资料的建立：
1.顾客资料包括：姓名、地址、电话、职业、爱好、穿着习惯、曾经购物记
录等;
2. 收集顾客资料的渠道：
1) 在店铺销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾
客资料;
2) 可以做一份店面意见调查表，请来到店铺的顾客协助填写，并赠送表
示谢意的小礼品;
3) 让顾客填写公司发放的资料卡，并说明是为了提供更多的信息;
4) 利用“丽晶”系统中VIP管理维护功能，推行公司的会员服务，并全
面了解顾客资料。
二、 顾客资料运用:
对于经常到店购物的老顾客，除其到店中来购买货品时应受到热情接待外，店长还应经常与其保持联系，这样可以培养顾客的忠诚度，以长时期地维护顾客资源;
1. 新货到柜时应尽快通报(采用电话、短信方式)
2. 各种促销活动消息的通知(要抢在活动消息向普通顾客传播之前)
3. 产品质量出现问题时主动通知(要在发现问题的第一时间通知)
4. 产品特殊的洗涤保养通知
5. 节假日时主动问候(温馨短信提醒或电话1+1祝福)
6. 生日时衷心的祝福
三、 VIP卡使用注意事项：
1. 空白卡及当月申请补充的客户资料应妥为保存，并在每天点现金时一同清
点，以防遗失;
2. 所有VIP客户的资料应妥善保存，严禁向外界透露任何与公司VIP有关的
信息资料，并由店长或督导按时分派给各店铺店员，主动与VIP顾客联系;
3. 收银台上应放置办理VIP卡的POP;
4. 任何时间客户在有结束选购的意向时，店员就提醒顾客是否有VIP卡，如
没有，可现购满相当的金额，便立即享受9折或85折的优惠。
5. 收银/开单时主动问顾客是否有VIP卡，以便给予折扣。
四、 VIP的价值：
1. VIP不是一张简单的VIP卡，而是一种身份、地位的象征;
2. VIP不是靠打几个电话就可以说是VIP的，她更需要我们用心维系，贴心服
务;
3. VIP的价值感来源于我们无微不至的服务与优惠所带给VIP顾客的增值感;
4. VIP顾客在店铺的享受是全程的，是没有间断的;
5. 真正的VIP需要我们长期不断的坚持我们所能带给VIP顾客的服务与承诺。
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。
“老顾客”原则：
1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任
2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!
一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。
我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
二、店铺如何建立有效的顾客档案?
老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：
店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。
★登记时应注意事项：
1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
三、日常如何维护：
顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店
当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装 ★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。
★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。
第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道
★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。
★建议：
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。
D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。
第五步：及时有效的解决问题
想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办? 第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。 第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。 第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。
第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。
四、如何举行有效的老顾客活动?
1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
**服饰VIP服务管理
一 为什么我们要加强VIP顾客的管理?
没有顾客，企业也就没有了生存的价值和意义;而店铺没有顾客光顾，则店铺无非是一个装修豪华的仓库而已。著名的2080法则认为，20%的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额的80%。事实证明，重视VIP顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法，更是品牌永续经营与发展的不二法宝。
二 VIP会员的办理/发展方案及使用方法:
会员卡分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种，
(一)VIP卡的办理标准
一)凡销售金额达到199元可办理普通VIP卡
二)银卡的办理:
一次性购物满 ___599___元时,可以直接申请办理.
三) 金卡的办理:
一次性购物满___999___元时,可以直接申请办理金卡.
四) 钻石卡的办理;
一次性购物满__1599___元时,可以直接申请办理钻石卡.
备注: (姓名,电话,生日)不全的申请,一律视为废单,不予办理.
(二) VIP的升级
1普通卡累计消费_________可升级为银卡
2 银卡累计消费满_________可升级为金卡
3金卡累计消费满_________可升级为钻石卡
(三) 折上折优惠说明:
1 会员卡优惠与折上折优惠不可同时享受,但可以积分.
2 当店铺折扣低于7折时,，金卡和钻石卡使用折上折更加优惠
3 折上折优惠和会员卡折扣不可参与商场活动， 但可以积分
4 普卡不参加折上折优惠活动
三、VIP顾客的折扣优惠
特步童装的适合人群一般是3-15岁的儿童
1VIP顾客的专属折扣
(1)普卡:会员享受正价货品的___8.8___ 折优惠
(2)银卡:会员享受正价货品的___8.5__ 折优惠
(3)金卡:会员享受正价货品的___8.0__折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的__ 7.8__折优惠
2VIP顾客的生日优惠
(1) 普卡:会员享受正价货品的____6.0___折优惠
(2) 银卡:会员享受正价货品的____5.8___折优惠
(3) 金卡:会员享受正价货品的____5.5___折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的____5.0_折优惠
3VIP顾客的折上折优惠
凡店铺折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品则享有折上折优惠
(1) 银卡:折上___8.8___折优惠
(2) 金卡:折上___8.8___ 折优惠
(3) 钻石卡:折上___8.8__折优惠
4VIP顾客积分兑换
VIP顾客销费积分除以10就是所得现金券金额
相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品
备注:
A每年12月1日发送现金券，现金券以彩信的形式发送
B如果在两日内未接受到，请及时联系客服人员
C 提货券使用时间:发券日起至元月15日止.
D 现金券面值最小10元，最大100元
E 所有积分保留一年,以前积分全部作废.5VIP顾客生日当天,可以享受公司神秘礼品一份
备注：A期间顾客必须本人到店铺领取
B严禁冒领和冒签，若一经发现，则每个店铺罚款礼品费用10倍的价格
6不定期推出VIP顾客专享活动,如:VIP专场,答谢会,回馈老顾客.
四 VIP顾客的消费
1: 有带会员卡的顾客，可直接登记其会员卡和进行折扣优惠
2: 若顾客未带会员卡，则可询问其姓名或电话号码，可对应我们的《会员档案表》，核实其电话
或姓名准确后，则其可享受我们的会员折扣，可享受积分。
3: 其所产生的积分归原会员所有，且小票上需注明会员卡卡号，可在小票背后注明顾客姓名，导
购姓名
4 当顾客购物时，需要询问：“先生/女士，请问您有会员卡吗?”
5VIP顾客消费的购物小票，需要写上VIP卡号/VIP会员姓名，随寄公司的报账单据等一起寄回，由公司安排存档，和积分核对!
五VIP顾客的维护
(一) VIP的选取 虽然VIP是销售的绝对主力，但不能一味追求多发展VIP顾客，甚至还可以阶段性地主动舍去一些VIP顾客(审核期1年)。我们的衡量标准是顾客与品牌的契合度。
(二) 由于客群的特点，导购和顾客之间关系需要把握尺度。 导购和顾客之间，距离不能太近。如果导购和顾客关系过于亲密，彼此之间甚至能够像朋友那样去交流，那么导购给予对方的赞美所能达到的效果就会削减。“可以这么理解，当我们自己听到来自身边亲密朋友的夸奖时，往往会觉得很正常，心里的感触也就不深。但是如果某一天一个并不熟识的人热情赞美自己，心里的感受一定会非常好。”导购和对方终究是导购和顾客的关系，所以我们要提醒自己要给予对方足够的尊重并保持好彼此之间的“距离”。“尊重是第一位的，彼此之间的关系则不能太近，要把握好尺度”。
(三) 什么样的服务才能让顾客真心感到满意?“热情专业。”来到店里挑选服装的顾客，很多时候都会问“这件衣服我的孩子能穿么?”、“这件衣服怎么搭配啊?”之类的问题。这个时候就需要导购能够成为专业的形象设计师，不仅把每一款鞋服的设计理念告知顾客，而且还要给予顾客最专业的搭配指导。“所以我们一定要给予顾客最正确的选择。”
(四) VIP顾客的短信/电话问候方式: 1 每逢有节日给VIP顾客发送祝福短信
2 店铺有活动,发信息告知VIP顾客
3 顾客购买服装后,发送服装洗涤保养信息给VIP顾客
4 顾客生日前一天发送信息给顾客, 祝福生日快乐,并告知领取生日礼物和生日折扣优惠 5 不定期发送天气变化情况，提醒家长注意小朋友的身体
6 客服空间有更新，及时告知VIP顾客
(五)VIP顾客享受的超值服务
1 购买特步品牌鞋子享受本品牌终身免费洗鞋
2公司零售中心建立多个服务QQ号码：
A方便顾客的投诉、建议
BQQ空间日志写入小朋友的饮食知识和疾病防控方法、小朋友的心里辅导方法和家长与孩子的交流方法，让孩子有一个健康的身心
C同样的网购，不一样的服务：QQ相册将展示特步童装所有产品和搭配方式，如顾客有意向购买特步童装又没有时间，可在产品相册中挑选好后把产品明细报给客服人员，客服人员将上门服务把货送到客户手中。
D店铺收银台摆放店铺名片，方便顾客使用
**服饰有限公司
零售管理中心
VIP会员卡维护及积分制度
一、如何成为会员
新店开业：单次购物满1888元，可获赠VIP白金卡一张;
平时消费：单次购物满3000元，可获赠VIP白金卡一张;单次购物满5000元，可获赠 VIP至尊会员卡一张;
累计消费：三个月内，累计消费满10000元，可获赠VIP白金卡一张;一个月内，累计消费满10000元，可获赠VIP至尊会员卡一张。
二、会员卡用途及积分标准。
VIP会员卡分为两个级别，VIP白金卡和VIP至尊会员卡。
VIP白金卡折扣为9折，凡凭卡消费的客户均可享受正价商品9折优惠。
①若专柜搞促销活动全柜8.8折，持卡消费的客户则可享受8.8折后再9折的折上折优惠; ②会员生日当月可享受单件商品7.5折优惠;
③每月28日为会员日，所有VIP卡客户可享受8.5折优惠; ④会员卡全国连锁加盟店通用。
VIP至尊会员卡折扣为8.8折，同样可享受折上折。除了可享受VIP白金卡客户的所有优惠活动外，每年都将作为贵宾被邀请参加至尊客户答谢会，以及新品上市发布会。
消费金额以十为单位计算累积，可获得相应积分。即消费500元，可积50分;消费550元，可积55分;消费559元，则舍去尾数，可积55分。特价商品不参与折扣让利，但参与积分。
积分奖励：
(1)积满1000分(即在本场消费满10000元)可任选场内特价商品以外的标价200元以内(含200元)的商品一件作为积分兑换礼品，只限单件商品，并且以标价为主，不能是打折后价格在200元内的商品。
(2)积满1500分(即在本场消费满15000元)可任选标价400元以内(含400元)的商
品一件。以此类推，积分以500分为跨度，兑换礼品以200元为跨度。
(3)当积分满5000分，持卡者可升级为VIP至尊会员卡。
另外，可定期做些会员趣味活动，如(1)积分尾数为“8”时，可参与抽奖。(2)会员生日当天(以会员档案记录为准)到场消费，无论消费多少，可凭电脑小票领取生日礼物一份。(3)一次性消费积分满200的客户，可额外赠送10个积分。
三、推广方案
首先要考虑的是如何吸引更多的人来办会员卡。可做三天免费办卡活动，以及办卡有礼送等活动。
其次是大客户的产生问题，VIP至尊会员卡可赠送给工商、税务、公安等部门官员，以及各企业领导，一来可作为人情，二来作为宣传手段，三来这些客户也是有强势消费能力的人群。
四、增加积分活动及优惠内容
每个节日档期都可以组织会员促销活动。活动应尽量避免内容重复，提倡创新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如，在销售淡季的
2、
3、4月份，可策划每周三在店消费可获双倍积分，或会员生日当天消费可获双倍积分，又或者每天前10名消费的会员可获双倍积分等等，可以一定程度上帮助缓解淡季销售压力。
优惠内容也可以选择档期开展进一步优惠活动，压低折扣。在价格上的吸引客户。只有让我们的会员感受到与一般消费者不一样的待遇，才能将更多的一般消费者转换为我们的会员。在会员人数成几何增长时，我们需要做的就只剩做好档案管理了。
五、工作分配
在积分活动及优惠内容的策划上，企划人员的工作压力会比较大，如何创新是个难题。在策划内容上赢得市场。
会员资料申请表的收纳和录入，以及VIP卡的申领发放工作，都要有专人负责，尽量做到细化。
然后就是客户关系维护小组的成立。主要是通过短信方式会员保持联系，及时通知每次活动的内容、礼品的领取、积分的提示、节日及会员生日的祝福等等。只有服务做得好，会
员才能感觉到温馨和放心。
目前市面上的会员卡数不胜数，能够一直坚持做下去的为数不多。所以一定要有耐心，关键是会员卡送出去以后的维护工作。如果服务没做好，那会员卡将会失去价值，会如同其他卡一样被人们遗弃。VIP会员维护制度势在必行，这才能跟上时代的脚步，但问题也要一并看清楚，不能盲目屈从。
一、 VIP金卡(15000元)，客户只需一次性缴纳现金15000元
或者用餐消费达到15000元/次;
1. 华宇丽晶一次性缴纳现金15000元现金的VIP客户：获赠华宇丽晶酒店VIP金卡会员一张，还可获赠华宇丽晶用餐消费价值100元代金卷15张，现金VIP会员消费项目15000元时，宴会厅套餐和酒水单除外，全单永久尊享8折优惠;
2. 用餐消费达到15000元/次的客户，将获赠华宇丽晶酒店VIP金卡会员一张，酒水单除外全单永久尊享8折优惠;
3. 华宇丽晶酒店消费价值100元的代金卷每桌最多限用2张，代金卷不兑现和找零使用;
二、 VIP银卡会员(8000元)，客户只需一次性缴纳现金8000
元或者用餐消费达到8000元/次;
1. 华宇丽晶一次性缴纳现金8000元现金的VIP客户：获赠华宇丽晶酒店VIP银卡会员一张，还可获赠华宇丽晶用餐消费价值100元代金卷8张，现金VIP会员消费项目8000元时，宴会厅套餐和酒水单除外，全单永久尊享8.5折优惠;
2. 用餐消费达到8000元/次的客户，将获赠华宇丽晶酒店VIP金卡会员一张，酒水单除外全单永久尊享8.5折优惠;
3. 华宇丽晶酒店消费价值100元的代金卷每桌最多限用2张，代金卷不兑现和找零使用.
此计划最终解释权归丽达公司所有
优势(中国)品牌智业机构—内部作业文件
优势智业案例
服装品牌战略策划方案
优势(中国)品牌智业机构汉中
一. 企业文化
(1).企业理念:“素雅浪漫，真情依澜”
(2).企业精神:团结合作、真诚奉献、创新拼搏、实事求是
(3).企业目标:打造中国大众服装强势品牌
(4).营销模式:“零距离”的营销模式，“代理+终端”的营销模式
(5).服务宗旨:全程服务，零距离接触
(6).管理
严谨：严谨的管理、严谨的态度、严谨的作风
宽松：重视员工个人专长、充分尊重人之本性及个性，为员工提供施展才干和发展的机会。
超越：客户、员工、公司共同发展、携手共创美好未来。
(7). 事业的门槛:一线品牌的操作，二线品牌的门槛。
二.营销策略
服装企业竞胜的秘诀是“系统运营、另辟蹊径、关键点强势突破”。
创造自己的低价品牌 ;质量走高，价格走低，随时更新商品，限量限期供应;允许不需任何理由退货;低风险扩张，不仓促行动。
1.产品策略：今年以职业装为主，以白领女性为主。材料除传统品种外，增加新材料的比重。明年将生产四季产品，有意识地发展休闲装，宴会服装，运动服装，在条件允许下开发天然植物染料染色，打“环保”牌。
2.价格策略：以低档产品(200元/套以下)占55%，200—400占35%，500—600占10%
3.销售渠道策略：以代理经销为主、直营营销为辅的，以代理经销的模式覆盖众多的地市级城市，借助经销商的网络进行市场运作，在竞争激烈的大城市成立分
0755-2230093322219500点优成势铸就品牌
公司，以市场扩散速度快，企业资金回拢快，统一管理强为特点。
区域代理：各区域大都已代出了一批优秀的代理商，资本实力雄厚，终端掌控能力强，面对年年春夏季的保暖服装招商热潮，对各保暖服装企业也形成了最大的不稳定因素。谁的利润厚、谁的广告支持大、谁的品牌优势强，选择谁，大有“挟天子以令诸侯”之势!网络优势强，可控性弱。
直营控制：首先对保暖服装市场空间巨大、竞争激烈的大城市，建立直营公司或办事处，以渠道扁平后的利润直对激烈竞争，争取市场的更大份额。
合资联营：职业装季节性非常显著，只有从每年9月下旬到春节前夕为销售旺季，很显然，特许经营并不适合职业装企业。联营店的做法是寻找繁华路段的其他产品的专卖店，以及在一级大卖场有岛柜的代理经销商一起搞联营，这样既可以节省开专卖店和进大卖场的费用，又可以在销售淡季的时候全身而退。
网上销售：寻找有广泛网络销售渠道的网上代理商，全面推广。
4.促销策略
品牌的广告传播趋于理性，已不再是高举高打，更应注重区域差异性的广告诉求，转向各地强势电视载体、黄金地段户外、黄金路线车体广告的投入来进行品牌形象提升，进行长线的广告拦截，同时在利用报纸媒体进行市场启动、市场促销的拉动，使广告资源的投放真正有利于企业品牌价值的提升、有利于市场的拉动。
(1)广告策划：由于今年是起步阶段，还是低调入市。受广告投资不大的影响，只能做区域广告，在地方平面媒体和电视台适当做，同时在大型，专业的网站做招商广告
(2)人员销售：这是最有效的销售方法，需要训练有素的销售员。利用原有的销售渠道，走访和争取老客户，发展新客户。除了本公司销售人员积极做以外，对其他公司销售人员采取销售回款给提成的办法吸收更多的兼职销售员。
(3)建立企业网站：通过现代化宣传手段进行广告宣传。
三.营销计划的实施和控制
计划的实施
1.分销：分销渠道(包括代理渠道等)。 本市设三个形象卖场专柜，进入一个超市系统(主要是低档产品走量)，主要稳固省内市场，在省外做1-2个形象专柜，
在省外大型批发市场发展代理商，找1-2个有网店系统的代理商发展网上销售。对以上渠道根据情况作比例调整。
2.销售控制： 各细分市场的业绩评估采用分析表的形式，每月进行一次评估，及时分析完不成相应销售指标的原因(是产品、服务?还是促销方式、价格问题?)，提出相应的措施。
做好企业物流控制，积极反馈真实的销售业绩，做到无大的积压和防止断货。增大调控能力，每周必须有报表，根据销售情况随时调货。
对销售人员实行订货制度，对所订货销售不了或临时需要补货者要扣除1%提成。(根据货物价值)。
3. 营销目标：销售成本毛利率达到50%。
4.销售队伍：组建与激励机制等情况。
营销中心设立市内销售部(一部)，省内销售部(二部)，省外销售部(三部)综合销售部(含团购，网上销售)，市场(售后客户、渠道维护、信息收集)服务部， 物流控制部。
5. 促销：促销方式除了传统的打折外，赠品是不可缺少的东西，二线品牌因产品价格有限，所以促销赠品成本价格也不能太高，不能喧宾夺主;但一定要做的精致，才不会影响品牌的档次。类似的东西女人喜欢的相关联的东西无非是袜子、丝巾、肩带、毛巾、化妆包、化妆镜等小东西，还可以送些伞啊、太阳镜之类的。把内裤包成一朵玫瑰，加个花枝绿叶做点缀，作为赠品送给消费者，这种内裤玫瑰曾经是业界很流行的促销赠品，很多企业用过，也很受消费者欢迎。时下，洗衣袋、透明肩带、内裤、毛巾、袜子等是服装企业用得最多的促销赠品，最大众化东西其实往往也是最受欢迎的。普通的东西，如果经过一些点缀，或者在包装上来点创意，却又常常能达到意想不到的效果。
XX店面陈列设计
视觉传播的普及，吸引消费者的不仅是商品包装本身，还囊括了商品的载体，
比如说品牌女装或折扣女装，在传播品牌本身的知名度外，还要讲究整体店面的格调和品位，才能达到一个整体的美的传播，吸引更多现代女性挑剔的眼光。下
面，我们就针对品牌女装和折扣女装的陈列提出以下参考：
1、传播品牌文化：不管是品牌女装还是折扣女装，都是具有一定的品牌价值的，因此整体的格调和品位都将是具有一定的档次，服装除了物质的层面的东西外，更是一种文化。好的陈列除了告知卖场的销售信息外，同时还应传递一种企业特有的品牌文化。一个品牌只有建立起自己特有的品牌文化和特色，才能加深消费者对品牌的印象和好感，从而形成起一批忠实的回头客。可以从众多品牌中脱颖而出，并增强企业的品牌竞争力，占有更多的市场份额。
2、促进品牌女装和折扣女装的销售额：通过各种陈列形式可以使静止的服装变成顾客关注的目标。对重点推荐的品牌女装或是实行特殊优惠的折扣女装以及新上市的新品，用视觉的语言，吸引消费者。同时，经过美学规划和精心陈列的卖场或者专柜可以提高商品的档次，增加品牌女装本身的附加值。
那么，品牌女装或折扣女装店在陈列时，如何达到最佳的效果呢?
1.陈列高度
服装陈列架的高度一般以90厘米~180厘米最为普遍，而顾客胸部至眼睛的高度的最佳陈列处，有人称此为“黄金空间”。
2.商品种类的概念
按照各个品牌本身的形状，色彩及价格等的不同，适合消费者选购参观的陈列方式也各有不同。一般而言，可分为：
a.体积小者在前，体积大者在后。
b.价格便宜者在前，价格昂贵者在后。
c.色彩较暗者在前，色彩明亮者在后。
d.季节商品在前，流行商品在后。
3.商品陈列要领
隔物板的有效运用：用以固定商品的位置，防止商品缺货而不察，维持货架整齐度。
面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到商品。
标价牌的张贴位置：应该一致，并且要防止其脱落，若有特价活动，应以POP或特殊标价牌标示。
商品陈列：由大到小，由左到右，由浅而深，由上到下。
4.货架的分段：
上层：陈列一些具代表性，有感觉的商品。
黄金层，陈列一些有特色，高利润的商品。
中层，陈列一些稳定性商品。
下层，陈列一些较贵的商品。
5.集中焦点的陈列
利用照明，色彩和装饰，来制造气氛，集中顾客的视线。
6.商品陈列的规格化
商品标签向正面，可使顾客一目了然，方便拿取，也是一种最基本的陈列方式。 安全及安定性的陈列，可使开架式的店场无商品自动崩落的危险，尤其是最上层的商品。最上层的陈列高度必须统一。
7.商品的纵向陈列
也就是所谓的垂直陈列，眼睛上下移动比左右移动更加自在及方便，也可避免顾客不看陈列的商品。保持商品的高度，灵活地整理货架，可使陈列更富变化，并有平衡感。保持专卖店清洁，并注意卫生。
优势深圳：深圳市罗湖区京基100大厦D栋(金龙大厦)22楼
邮编：518001
电话：0755-2230093322219500
图文传真:0755-22900322
移动专线： 13686882228 刘先生
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