海口市社区卫生机构员工满意度量表应用评价
2014年以来，国家基本公共卫生服务项目人均服务经费由30元提高到35元，新增的经费主要用于高血压、糖尿病等慢性病随访与规范管理、慢性病患者和老年人健康管理任务的基层下放工作，充分体现了国家公共卫生服务向慢性病倾斜的趋势[1]。尽管国内开始积极探索社区志愿者的模式[2]，但是慢性病管理人员工作能力不足、慢性病管理岗位吸引力较小及员工工作满意度偏低等因素一定程度上制约了社区慢性病服务水平。其中，工作满意度，广义上是指员工对工作本身及工作环境因素所感受的一种态度[3-4]。最初，工作满意度研究主要应用于企业人力资源和组织行为管理，近年来逐渐受到卫生管理领域的重视[5]。构建卫生机构员工工作满意度评价体系，是卫生机构人力资源测评工作的重要环节之一[6]。因此，编制既有科学性又有可操作性的员工工作满意度量表显得尤为重要。目前，国内卫生领域的工作满意度量表开发主要是关于医院临床医技人员的测评，针对社区卫生机构员工，尤其是针对从事基本公共卫生服务专项的工作人员并不多见，且大多数工作满意度评估主体为雇主集团或利益相关者，测评结果难免受雇佣利益影响，客观性不足[7]。 关于工作满意度的测量， 国外学者于196年创建的Job Descriptive Index[8]是最普遍使用的健康卫生领域测量工具，国内王宪祥[9]于2005年根据Maslow[10]的需要层次理论、Herzberg[11]的双因素理论和Vroom[12]的期望理论，结合影响社区卫生机构员工工作满意度的多个因素，筛选编制了社区卫生机构员工的工作满意度量表(CHIEJSQ)，并对云南省部分地区293名社区卫生服务中心的全体员工进行了测评，显示了较好的信度和效度，但在不同人群使用时，为保证研究结果的准确和可靠，应重新评价信度和效度。
本研究通过引入第三方评估体系和量表，客观评价社区慢性病管理人员的工作满意度，弥补传统卫生行政部门自我评估的不足，旨在推动社区卫生服务的人才精细化管理，进一步提升慢性病服务的品质和社会效益。
1 对象与方法
1.1 对象
采用普查方法，根据海口市131家社区卫生服务中心(站)提供的基本公共卫生服务情况表，对从事高血压、二型糖尿病等慢性病患者管理的所有在岗工作人员进行现场问卷测评与访谈，共发放问卷212份，收回有效问卷210份。其中只有5名从事单一病种管理，占2.4%，其余97.6%管理2种及以上慢性病;男性占20.0%，女性80.0%;年龄小于30岁占59.0%，30～39岁占24.3%，40～49岁占11.0%，50岁及以上占4.7%;文化程度中专及以下占36.4%，大专44.5%，本科及以上占19.1%;婚姻状况未婚占51.9%，已婚占47.6%人，离异占0.5%。
1.2 方法
1.2.1 CHIEJSQ CHIEJSQ共包括6个维度30个条目，内容覆盖领导与管理(W1)，培训与晋升(W2)，人际关系(W3)，工作条件(W4)，报酬与福利(W5)，工作性质(W6)6个领域。各项目均采用Likert 5点积分法，最低分30分，最高分150分，得分越高表示工作满意度越高[9]。
1.2.2 信度评价 信度评价主要评价内部一致性或同质性信度，包括下述指标：① 量表条目与总分的一致性。采用量表总分与个条目得分的Spearman相關系数作为衡量指标[13]。② Cronbach’s α 系数。③ 折半信度。将量表条目按照奇偶数序号分为两半，计算Spearman-Brown相关系数作为衡量指标[14]。④ θ系数和Ω系数[15]。采用主成分因子分析法计算各维度的最大特征根和公因子方差，经过公式转换计算θ系数和Ω系数[14]。
1.2.3 效度评价 主要评价结构效度，采用因子分析方法计算最大特征值和累计公因子方差，其中总体量表评价提取6个公因子[14]。
1.3 统计学分析
用EpiData 3.0 软件建立数据库，SPSS 17.0软件分析数据。同质性信度评价采用量表条目得分与总分的Spearman相关系数、Cronbach’s α 系数、Spearman-Brown相关系数、模型拟合度检验方法。结构效度评价采用因子分析法[14]。
2 结果
2.1 CHIEJSQ的同质性信度
CHIEJSQ总分与各维度、各条目得分间的Spearman相关系数介于0.425～0.898之间，除个别条目(W3-1，W3-2，W3-3)外，其余均大于0.50;各维度与总分间基本大于0.70，且均具有统计学意义(P<0.01)。见表1。
2.2 CHIEJSQ量表的结构效度
经检验，该量表各条目间KMO(Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy)测度值为0.927，接近于1，且Bartlett球形检验统计量χ2=3779.696， P<0.001， 说明数据适合做因子分析[16]。
采用主成分法提取因子，方差最大正交旋转法使各条目在所提取的公因子上的因子负荷绝对值向(0，1)分化。公因子数目的选择有两种方法：① 根据特征根>1的入选标准选取。② 根据累计贡献率达到70%或80%的标准选取。但当两种方法无法得到符合专业意义的公因子时，可以选取固定数目的公因子[13]。本研究参考编制者固定选取6个公因子，累积贡献率达到64.437%。各条目的公因子方差在0.489～0.827之间，除W4-1外，均大于0.50，W1-1～W1-6在F1上有较大负荷，W2-1～W2-6在F6上有较大负荷，W3-1～W3-5在F3上有较大负荷，W4-1～W4-4在F5上有较大负荷，W5-1～W5-4在F2上有较大负荷，W6-1～W6-5在F4上有较大负荷，基本符合CHIEJSQ理论构想，专业意义明显，见表3。
3 讨论
CHIEJSQ设计者作信度、效度评价时，选取云南省部分社区卫生服务中心(站)的全部员工作为测试的对象，本次对海口市社区从事慢性病患者健康管理人员进行工作满意度测评，为保证结果的准确和可靠性，须对量表的信度和效度重新进行评价[14]。
量表的信度评价主要有：内部一致性、再测信度和替换信度评价3个方面，本研究着重对内部一致性信度进行评价。相关系数法和折半信度是测量内部一致性最简单的方法，为克服折半方法对结果的影响，常采用Cronbach’s α系数，但Cronbach’s α系数的大小会随着量表条目的增加而增加，掩盖某些不相关的测量条目。有学者提出，在单次调查结果中，用θ系数和Ω系数能较准确地衡量内部一致性，但其值大小容易受因子提取方法的影响，故本文将以上5种指标同时纳入到同质性信度评价体系中，且由于本量表总评分与各维度评分多不服从正态分布，故用Spearman秩相关系数代替Pearson系数体现条目与各维度得分的密切程度。结果显示，CHIEJSQ量表总分与各条目、各维度得分间的Spearman相关系数介于0.425～0.898，各维度与总分间的相关系数基本大于0.70，可以认为各条目一致性较好[14]，除个别条目(W3-1与同事的关系，W3-2与社区内患者的关系，W3-3与社区居民的关系)外，其余均大于0.50;Spearman-Brown相关系数为0.930，Cronbach’s α系数0.950，θ系数和Ω系数分别为0.952，0.971。除W3(人际关系维度)，W4(工作条件维度)外，各维度的Cronbach’s α，θ系数和Ω系数系数均大于0.80，说明CHIEJSQ量表具有较好的同质性信度，但须对人际关系维度相关条目进行调整，如将“与社区居民关系”与“与居委会关系”条目合并，同时注重慢性病医患沟通，建立慢性病患者与服务人员的有效联系，强化慢性病管理人员的服务意识和成就感。
对于效度评价，一般可用内容效度、准则效度和建构(结构)效度等方法。本研究仅对量表的结构效度进行探讨，注重量表实际测量的目标人群特征，要求对每个特征的测量背后有足够的理论支持，目前常用主成分法提取若干公因子以评价量表维度是否准确描述了目标特征。本次研究结果共提取6个公因子，累积贡献率达到64.437%，各条目的公因子方差在0.489～0.827之间，W1-1～W1-6在F1(W1领导与管理)上有较大负荷，W2-1～W2-6在F6(W2培训与晋升)上有较大负荷，W3-1～W3-5在F3(W3人际关系)上有较大负荷，W4-1～W4-4在F5(W4工作条件)上有较大负荷，W5-1～W5-4在F2(W5报酬与福利)上有较大负荷，W6-1～W6-5在F4(工作性質)上有较大负荷，基本符合CHIEJSQ理论构想，具有较好地结构效度，但也有个别条目如W1-4(做好工作后领导认可)同时在F1和F3上有较大负荷，可能是由于题项表述较易与人际关系产生联想，可以考虑改为“做好工作后所得到的认可”。
本次研究对CHIEJSQ量表在社区卫生服务机构专门从事慢性病患者健康管理人群使用时进行了信度效度评价，结果与王宪祥等[9]前期研究结果吻合，说明该量表的信度和效度较好，但也存在少数条目不稳定的现象，特别是W3-2(与社区内患者的关系)与总得分的相关系数低至0.425，个别条目的最大因子负荷与理论构想维度有轻微偏差，如“您在贵单位参加培训进修的机会?①很小②比较小③一般④比较大⑤很大”，这样的问题容易与该项工作的客观条件相混淆，导致无法充分获得预期信息，提示后期推广应用时须对此类条目进行修订。
参考文献
[1]叶俊.我国基本医疗卫生制度改革研究[D].苏州：苏州大学，2016.
[2]周建军.上海市黄浦区慢性非传染性疾病综合防治模式初探[J].上海预防医学，2011，23(5)：224-226.
[3]张校辉，赖光强，李巧，等.社区卫生服务从业人员工作满意度量表信度和效度分析[J].中国全科医学，2011，14(5)：1626-1628.
[4]陆丽苹，陶全方，郭晓芹，等.上海市松江区公共卫生专业人员工作现状调查[J].上海预防医学，2009，24(8)：395-397.
[5]马凌，王瑜，邢芸，等.企业员工工作满意度、组织承诺与工作绩效关系[J].企业经济，2013，32(5)：68-71.
[6]王萱萱.农村乡镇卫生院绩效管理与实施效果评价研究[D].南京：南京医科大学，2015.
[7]黄维，杨土保，秦家碧，等.长沙市某公立医院职工满意度第三方评估研究[J].中国卫生统计，2014，31(5)：738-740.
[8]BOWLING NA，HENDRICKS EA，WAGNER SH.Positive and negative affectivity and facet satisfaction：A Meta-Analysis[J].J Bus Psychol，2008，23(3-4)：115-125.
[9]王宪祥.社区卫生机构员工工作满意度量表的编制[D].昆明：昆明医学院，2005.
[10]张琦.对医务工作者进行满意度测评的危害性研究[J].科技经济市场，2016，23(3)：118-119.
[11]赵杏珍.Herzberg双因素理论在医院优质护理服务模式管理中的应用[J].当代护士(中旬刊)，2012，20(6)：181-182.
[12]郝模，苏稚光，孟琦.徐州市医务人员需要构成和激励因素分析[J].中国农村卫生事业管理，1988，8(4)：47-49.
[13]覃德芹.某钢铁企业技术工人职业紧张与综合性工作能力现状即影响因素研究[D].合肥：安徽医科大学，2010.
[14]覃德芹，杨永坚，李云峰.综合性工作能力指数量表应用信度和效度研究[J].安徽预防医学杂志，2010，16(4)：294-297.
[15]肖元梅，范广勤，冯昶，等.中小学教师NASA-TLX量表信度及效度评价[J].中国公共卫生，2010，26(10)：1254-1255.
[16]伍力，王燕，李超，等.简明神经精神量表中文版在老年痴呆患者中的信效度[J].中国心理卫生杂志，2010，24(2)：103-107.
[17]何书，刘缘，沈毅.医学生学习倦怠调查问卷的信度和效度分析[J].中国校医，2014，28(1)：8-9.
(收稿日期：2016-08-10)
作者：赵婵娟 马明辉 杨浩
培训时间：
培训地点：
培训对象：新入职员工
培训目的：通过岗前培训，能掌握酒店的基本概况同工作操作程序，使其更快的适应工作环境，投
入工作，明白星级服务的要求和标准，提供优质的服务给客人。
培训课题内容：
客房新员工初级培训一：
1、酒店基本知识;
2、本城市简介;
3、消防知识培训，楼层安全培训;
4、礼貌礼仪;
5、职业道德;
6、播放客房DVD光碟，参观酒店设施同客房。培训方法一：授课式、投影幕、电视机、DVD机、白板、白板笔刷
客房新员工初级培训二：
1、管家部支构及人员架构，功能职责简述
2、管家部的管理制度
3、客房部的主要任务，客房房态及服务术语
4、介绍楼层服务员一天的工作内容
5、相关工作程序培训
6、什么是计划卫生?有什么意义?
7、客房清洁剂的种类、用途、使用范围及区分
8、常见地毯的污渍如何处理?怎样起地毯渍?
9、怎么理解客人总是对的?
10、客人投诉的原因及方式?
11、怎样处理客人的投诉?
12、当你为客服务时如何克服语言障碍?
13、客房简单维修自动手
14、房间有异味如何处理?房间DND反锁如何处理?
15、楼层突然停电应怎么做?(已收通知，突发性)
16、行政楼层的优惠项目有哪些?普通搂层可享受哪些优惠?
17、如何做好VIP接待服务?
18、客房提供的各种服务标准
19、分部讲解如何整理一间C/O房
20、自问自答业务知识培训及按理分析
21、客房服务英语培训
培训方法二：授课式、实操演示、讨论式
培训考核：
一、业务知识：笔试;
二、清洁房间操作程序：实际操作
三、英语：
1、笔试;
2、口试
培训纪律：
一、提前5分钟到课室，不准迟到早退
二、请假需经培训老师批准
三、上课时手机调为震机，不准听电话
四、专心听课，做好笔记，不准磕睡、闲谈、抽烟、吃零食等
五、上课积极回答老师的提问，要发言举手示意提问后起立
培训注意事项：
一、自带比、笔记本认真工整记录笔记，不可用纸张代替
二、休息的人员也须准时参加，不得缺席
三、未听懂有不明白，课堂上举手发言
四、认真完成培训老师课后布置的作业
五、培训完后做好复习，做好考试准备
客房新员工培训
1一、酒店基本知识
1、酒店性质、开业时间
2、酒店组织架构图、酒店概况
3、交通指引
4、酒店简介
5、酒店会议、服务场所及相应的设备
6、楼层分布
7、客房的简述
8、酒店餐饮场所及服务项目
9、酒店提供的娱乐场所及服务项目
10、酒店盛事简述
11、酒店主要设施，往客提示
12、酒店服务理念、宗旨
二、本市城市简介
1、本市布架急直拨号码;
2、城市荣誉;
3、伟人资料;
4、本市景色、本市特产。
三、消防知识培训，楼层安全培训
1、楼层消防设备介绍及使用方法;
2、发生火灾时怎么做(客房)?
3、身上着火怎么办;
4、发生火灾演练训练讲述;
5、防盗、防事故工作;
6、楼层匙卡的正确使用及保管。
四、礼貌礼仪
1、站、走、坐姿;
2、微笑、称呼;
3、仪表仪、容要求;
4、亲切的打招呼语言(节日等)
5、一些场所应该注意的问题(电梯、通道);
6、接听电话的礼貌礼仪。
五、职业道德
1、什么是职业道德?
2、酒店职业道德的作用。
六、播放DVD光碟观看客房工作程序(参观酒店设施同酒店客房)
客房部新员工培训
21、管家部支构分配及人员架构、功能、职责简述
管家部经理
楼层会议区制服房
3、客房部的主要任务、客房房态、如何掌握客房服务术语(清洁卫生、服务输送、维修保养、安全保
卫、成本控制)
4、介绍楼层服务员一天的工作流程
1、打卡签名报到签领匙卡----
2、看交更盘点工作间物品----
3、做公卫卫生----
4、查看有客房特殊情 况及看VAC----
5、准备工作车---
6、按要求清洁房间----
7、检查有客房出去的房有无洗衣9：30与11：00前----
8、吃午饭交匙卡----
9、补充工作车物品、布草，继续清洁房间----
10、与中班做好交更工作----
11、检查当天要交接的内容有无漏----
12、收拾好工作车、吸尘机倒尘，整理工作间----
13、下班前交匙卡、报表给领班，打卡签名下班。
5、相关工作程序的培训
1)如何进入房间，需要注意哪些问题?(敲门程序)
2)介绍管家部的各种管理表格及作用
3)清扫房间的顺序是什么?在清洁房间的时候客人回来了，你怎么办?
4)楼层交更簿有何作用?床头控制板如何调制?设制电话功能?
5)清洗水杯的步骤?
6)如何检查一间VAC房，需注意什么?怎么跟一间VAC的卫生?
7)怎样检查退房?有什么注意事项?
8)如何报酒水和退房OK?如何正确的接听电话?
9)收洗衣处理程序
10) 失物处理程序?
11) 加床程序?容易被服务员疏忽的问题有哪些?
12) 如何送欢迎茶和观迎茶?
13) 如何做好电梯迎、送服务?如何做好访客服务?
14) 有客和无客房间维修进行的处理?
15) 报损布草的处理方法
16) 客人要求开房门的处理方法
17) 客人要求代管物品及行李
18) 在房间发现维修应怎样处理?
19) 怎样跟进洗地毯房?(洗之前和洗之后)
20) 怎样跟进VIP房(大整房)
21) 如何正确停放工作车及要求
22) 什么是工作三转?
23) 发现房间物品或其他设备被客人损坏应怎么做?
6、☆什么是计划卫生?有什么意义?
1)含义：在日常卫生基础上，对客房内不易清扫的地方进行有计划的定期清扫。 意义：A保证客房的清洁卫生质量;B维持客房设施设备的良好状态。
2)计划卫生项目举例说3)如何保养吸尘机
7、客房清洁剂的种类、用途、使用范围、方法及区分
8、地毯常见的污渍如何处理?怎样起地毯渍?
9、怎么理解客人是对的?
10、客人投诉的原因及方式?
11、怎样处理客人的投诉?
12、当你为客服务时，如何克服语言障碍?
13、客房维修自动手(座厕板，床头灯闪、不亮，电话、洗手盆堵塞等)
14、房间有异味应如何处理?房间DND同反锁的处理方法?
15、楼层停电应怎么做?(已发通知与突发性情况)
16、行政楼层的优惠项目有哪些?普通楼层可享受哪些优惠?
17、如何做好VIP接待?
1、七知三了解
2、客到前的准备工作
3、客到时的迎接工作
4、客到后的接待工作
5、客离店的跟进工作
6、总结报告工作
18、客房提供的各种对客服务标准
A留言服务B迷你吧服务C寄存
D擦鞋服务E邮递快递F电力供应
G行李服务H网络商务I托婴服务
J送餐服务K外币兑换L加物品、冰块、酒水、烫板M保险箱服务N叫醒服务O医疗服务
19分部了解如何整理一间C/O房?
A清洁房间“十”字口诀“报—进—撤—铺—抹—洗—补—吸—检—登”
B细述各操作步骤和注意事项
C实操教导(场地、指导师)
1、整理一间C/O房程序;
2、吸尘机的使用保养
20、百问百答业务知识培训及案例分析
21、客房服务英语培训
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养
第一章 酒店概述
1. 酒店的组织结构
2. 酒店的经营方向及目标
3. 各部门的分布及概述
第二章 客房部的概述
1. 客房部的职能
客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2. 客房部的目标
3. 客房各楼层岗位的分布
第三章 仪容仪表及礼仪规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
1. 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2. 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3. 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4. 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6. 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7. 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放
在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8. 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，
站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9. 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时
不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第四章 酒店员工的行为规范
员工的行为规范参照员工手册进行。
第五章 客房员工的岗位职责和工作流程
岗位职责
1. 对直接上级负责。
2. 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3. 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上
报。
4. 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。
5. 负责当班时间内的设施维修进度。
6. 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。
7. 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。
8. 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。
9. 参加班前班后会，做好交接班工作。
服务员工作流程以酒店相关规定为准
第六章 清洁卫生的标准
1.客房的卫生标准
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏
点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕
套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干
净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、
位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、
每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无
灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完
好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净
无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。
2.卫生间卫生标准
门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无
尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、
无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：
灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外
清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数
量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左
女右摆放。
4. 公共区卫生标准
工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，
做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，
保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
第七章 做床的标准及规范
一、将床拉离床头板
方法
1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。(相当于一个床头柜的位置)方法
2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。
二、清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等
2、将床垫、褥垫整理好
三、铺床单
1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面
2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心
向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两
手的距离，以使床单充分平铺开来
3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌
握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中
4、进一步调整直至
完全满意
5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床
单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角
并塞到床垫下面
6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾
与床架平齐，再按上述方法包完床尾
四、套枕头
1、将枕套抖开，平放在床头
2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边
3、
左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开
4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边
5、
两手合力将枕芯装进枕套
6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并
到位
7、封口
8、将套好的枕头放于一旁
五、塞棉被
1、将叠好的被套，按规定打开
2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖
动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开
3、将棉被
两角分别与被套上端的两角相对重合
4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套
另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。
六、铺棉被
1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分(被套)距地面30厘米
2、尾部
定位后，将被套另一头拉向床头定位。
3、将床头部分向前翻折30厘米(三个咖啡棒的
长度)。
七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。
八、最后整理
1、将床面抹平
2、将床尾及两边的床罩整理好
第八章服务意识的培养
结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。
客房部双周计划卫生
周一马桶水箱清洁
周二房间地角线清洁
周三卫生间墙面清洁
周四空调出风口清洁
周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁
周六房间摆件清洁
周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸
周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁
周二房间家具局部去渍
周三卫生间地板、地漏清理
周四卫生间排风扇清洁
周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁
周六房间床底吸尘
周日房间地毯局部去渍
客房计划卫生
三个月翻床垫一次
三、四个月清洗地毯一次
三个月空调过滤网清洗一次
半年清洗纱帘浴帘一次
半年家具保养一次
一年空调外机清洗一次(工程部完成)
二到三个月客房大清洁一次(与工程部共同完成)，日常工作标准结合双周计划卫生标准。
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养
第一章 酒店概述
1. 酒店的组织结构
2. 酒店的经营方向及目标
3. 各部门的分布及概述
第二章 客房部的概述
1. 客房部的职能
客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2. 客房部的目标
3. 客房各楼层岗位的分布
第三章 仪容仪表及礼仪规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
1. 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服
上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2. 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不
遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3. 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4. 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6. 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7. 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，
不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8. 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立
时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9. 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇
头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第四章 酒店员工的行为规范
员工的行为规范参照员工手册进行。
第五章 客房员工的岗位职责和工作流程
岗位职责
1. 对直接上级负责。
2. 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3. 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
4. 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。
5. 负责当班时间内的设施维修进度。
6. 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。
7. 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。
8. 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。
9. 参加班前班后会，做好交接班工作。
第六章 清洁卫生的标准
1.客房的卫生标准
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
地毯：干净、无污迹。
床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。
镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。
电视与音响：定期保养电视格子使用正常。
衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。
窗帘：干净完好，使用正常。
窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。
空调：空调格的清理，定期清洁保养。
客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。
杯具：每天消毒、摆放整齐。
2.卫生间卫生标准
门：前后两面干净，关启灵活。
墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。
不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。
洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。
浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
客用品：品种、数量齐全，按店内固定正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开
口朝内，按男左女右摆放。
3，公共区卫生标准
工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。
工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。
走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。
热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。
消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。
走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
第七章 做床的标准及规范
一、将床拉离床头板
方法
1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。(相当于一个床头柜的位置)方法
2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。
二、清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等
2、将床垫、褥垫整理好
三、铺床单
1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面
2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两
手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使
床单充分平铺开来
3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使
床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中
4、进一步调整直至完全满意
5、包角，从床
头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的
左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面
6、从床头开始依次塞边
包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾
四、套枕头
1、将枕套抖开，平放在床头
2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边
3、左手将
枕套口从中缝处提起，使开口分开
4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边
5、两手合力将
枕芯装进枕套
6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位
7、封口
8、将套好的枕头放于一旁
五、塞棉被
1、将叠好的被套，按规定打开
2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套
需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开
3、将棉被两角分别与被
套上端的两角相对重合
4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓
住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。
六、铺棉被
1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分(被套)距地面30厘米
2、尾部定位后，
将被套另一头拉向床头定位。
3、将床头部分向前翻折30厘米(三个咖啡棒的长度)。
七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。
八、最后整理
1、将床面抹平
2、将床尾及两边的床罩整理好
第八章服务意识的培养
结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种
实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。
客房部双周计划卫生
周一马桶水箱清洁
周二房间地角线清洁
周三卫生间墙面清洁
周四空调出风口清洁
周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁
周六房间摆件清洁
周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸
周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁
周二房间家具局部去渍
周三卫生间地板、地漏清理
周四卫生间排风扇清洁
周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁
周六房间床底吸尘
周日房间地毯局部去渍
客房年度计划卫生
三个月翻床垫一次
三、四个月清洗地毯一次
三个月空调过滤网清洗一次
半年清洗纱帘浴帘一次
半年家具保养一次
一年空调外机清洗一次(工程部完成)
二到三个月客房大清洁一次(与工程部共同完成)，日常工作标准结合双周计划卫生标准。
客房部新员工培训计划
第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。
第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。
第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。
第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。
1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
1)工作区域;
2)岗位职责;
3)基本工作流程;
4)楼层服务项目;
5)应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;
4、做床的规范要求和注意事项;
5、房间客用品的配备及摆放标准;
6、棉织品的配备及摆放标准;
7、磁卡锁的使用
8、客房保险箱的使用
9、控制板的使用
10、电视的使用与调台;
11、空调的使用;
12、卫生间设备的使用;
13、房间的报修范围及报修程序。
第二周
1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;
2、设备问题何时自检;
3、卫生间的清扫及卫生标准;
4、做房后合格的客房标准;
5、客房内电器的安全使用及保养;
6、客房内家具物品的摆放及保养;
7、计划卫生的重要性及注意事项;
8、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行);
9、计划卫生怎样达到考核标准
10、卫生、漏项如何检查。
11、案例培训。
第周三周至
1、新员工进行实践操作。
新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部
1.一个充电器引发的投诉
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：9月5日3505客人上午退房，当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果手机的充电器遗留，客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗。后经过调查，当天早班汤某查退房没有查到客遗物，而员工丁某打扫房间时发现了充电器，但是幵未及时告诉早班，等到早班下班时才把充电器给早班，而且告诉早班房号的时候说成了3507房间，导致交接错误，最终导致客人投诉。 案例分析：1.早班服务员汤某查房不仔细，未查处客遗物。2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现，违反服务操作流程;工作上粗心大意，将房号弄错。
——(长沙世纪金源大饭店提供)
2.湿润的眼睛
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：2011年9月18日，一个普通而又温馨的对客服务悄然发生，却给客人带来的是无限震憾。客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水。当她送入房间时，发现客人脸色不好，便询问客人是否身体不适，客人表示正在发烧，但已吃过药，端水时不小心把床上用品弄湿。易金玲听后，立刻拿来新的床上用品给客人换上。在走近客人时，她发现客人正因发烧而全身发抖，便主动将备用的毛毯盖在床上，拿出厚浴衣给客人穿上，幵告知客人最近的医院位置，请客人立即前往就医。
在客人离店去医院治疗的这段时间里，她又细心地帮客人重新烧了一壶开水，留下一张嘱咐的字条，幵主动交接下一班次服务员，做好这位客人的跟迚和服务工作，客人回房后看到小纸条，眼睛湿润了，对这样的服务她深受感动，还至大堂副理处表示感谢!
案例分析：酒店是现代工作生活中的一部分，很多商务人士已经把酒店当成自己的家，为了满足客户的需求，酒店的对客服务不断提供许多人性化的服务，尽量做到尽善尽美，尽量做到家的感觉。我们一直都在追求人性化的特色服务，把贴心的细节做好，赢得客户的信任，让离家的客人感到家的温馨。
——(福州世纪金源大饭店提供)
3.首问责任制下的寄存
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：某日早上，1012的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张，一脸期盼地问道：“小姐，我马上要退房，过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿。”“好的，你把衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”服务员小张笑着接过客人的衣服，幵告诉客人下次入住时服务员会将衣服送到他的房间，客人满意地拎着行李去办理了退房手续。 案例分析：通常情况下，如果遇到这种情况，一般服务员会委婉地请客人到前台或者是礼宾部去寄存衣物。如此一来，客人会觉得服务员在推払。客人面对的是酒店，不会区分酒店的各个部门。客房部服务员拒绝后，他就会觉得是酒店在拒绝，多半不会再寄存了。服务员有酒店的全局观念，帮助客人办理寄存，既为客人减轻了行李负担，又方便了客人出行。此项服务让客人非常满意。
——(北京华侨大厦提供)
4.给常住客人长“驻”的关怀
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：张先生是饭店的一位长住客人，饭店行政管家在对其服务过程中不断摸索张先生个人的喜好。她发现由于张先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘;她发现张先生吃了半包的瓜子没有封口，就向客房中心要了个小夹子帮客人把口袋封好;她知道张先生有躺
在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，将茶几挪到了床边;张先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准迚行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。案例分析：
1、行政管家在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活觃律和习惯。
2、行政管家尝试更多地了解客人生活，幵把握了服务有礼的尺度，在尊重客人隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。
3、行政管家在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。
——(北京世纪金源大饭店提供)
5.润泽人心的加湿器
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：某日，服务员小张接到客房中心的电话通知，1035房间需要清洁卫生，小张立即前往客人的房间，在给客人清洁房间时，小张还主动与客人沟通，当听到客人说最近天气比较干燥时，小张马上想起了，我们酒店可以为住店客人免费提供加湿器的服务，于是小张很快收拾完房间，幵从客房中心取来一台加湿器，调好后给客人摆放在了房间，客人一看小张如此聪明能干，便连声道谢。 案例分析：让客人对我们的服务感到满意幵不困难，主要做到以下2点：(1)在对客服务时，要善于与客人沟通幵发现客人需要。(2)及时提供力所能及的帮助，才能赢得客人的好评。
——(北京华侨大厦提供)
推荐阅读：
客房部计划卫生表05-12
客房部员工培训（共6篇）08-02
酒店客房部培训资料06-26
客房部员工培训计划（通用9篇）01-29
客房部培训大纲（通用7篇）09-17
酒店客房部员工演讲稿10-08
酒店客房部培训（共9篇）11-27
客房部新员工培训计划（推荐9篇）10-22
客房部新员工培训资料（通用6篇）05-05
酒店客房部优秀员工（推荐6篇）09-04
