无论是在新的时间周期还是新的任务周期，工作计划都是必不可少的，那么该如何写好工作计划呢？以下是小编整理的关于《客房部新员工培训计划》，希望对大家有所帮助。
“国培计划”河南省幼儿园师资培训模式新探索
【摘 要】 郑州幼专“国培计划”实施中，按照置换脱产研修、短期集中培训和转岗培训三个子项目，分对象、分内容、分形式统筹规划项目的组织实施工作。坚持“教师需求为本、理论实践相结合”的理念，追求“国培计划”项目效益最大化;本文以郑州幼专参与国培计划为例，对建构合理的新教师培养模式进行探索和研究。根据以往郑州幼专“国培计划”教师培训取得的成就和出现的问题，结合国内外教师培训模式的成功经验，最后提出了科学的教师培训新模式的构建：要以教师需求为依据来构建培训内容，以多种培训形式结合为主线来创新培训方式，强化精细化的过程管理，提高培训的实效性。
【关键词】 国培计划;河南省幼儿园师资;培训模式;新探索
郑州师范高等专科学校自2011年承担“国培计划”以来，坚持以人为本，以学员为中心的理念，不断创新培训模式，丰富培训内容，进一步增强培训的针对性和实效性，形成了富有特色的培训模式，取得了较好效果。
一、郑州幼专幼儿园国培项目开展取得的成效
“国培计划”是教育部落实全国教育工作会议和教育规划纲要精神而启动的一个教育发展重大项目，是建设高素质专业化教师队伍的一项重大举措，对于推进义务教育均衡发展、促进基础教育改革、提高教育质量具有重要意义。
经河南省教育厅批准，郑州幼专校承担了2011年、2012年“国培计划”——农村幼儿园教师短期集中培训、置换脱产研修培训与转岗教师培训三个项目，两年共培训学员1771人，其中短期集中培训计划人数为450人，实际报到人数为441人，报到率为98%，结业人数为441人，结业率为100%;置换脱产研修培训计划人数为150人，实际报到人数为150人，报到率为100%，结业人数为150人，结业率为100%;转岗教师培训计划人数为1300人，实际报到人数为1180人，报到率为91%，结业人数为1180人，结业率为100%。
在培训中，我校采取“观摩、研讨、操作、分享”相结合的培训模式，提高学员的保教实践能力。实施全员参与策略，培训过程中，坚持在“适、新、精、暖、情、实、严”七个字上下功夫：在培训内容上力求一个“适”字，在培训模式上力求一个“新”字，在学员饮食上力求一个“精”字，在学员住宿上力求一个“暖”字，在学员管理上力求一个“情”字，在培训效果上力求一个“实”字，在经费使用上力求一个“严”字。充分发挥郑州幼专等人力资源优势，全校教职工团结一心、乐于奉献、认真负责，扎实开展培训活动。
郑州幼专在三个项目培训期间，邀请了很多优秀专家和学者，针对农村幼儿教师在日常教育教学工作中遇到的问题和困难，进行了互动式交流与经验分享。无论是集中学习阶段还是特定培训项目的入园实践阶段，学员们都全神贯注，时时记录，不錯过任何一个学习的机会，培训效果良好。虽然培训历时不一，从15天到90天，但学员学习的热情却是一样的高涨。无论参加哪一个培训项目的学员，都充实了自己各方面的知识、技能，同时和来自我省不同地市的兄弟姐妹之间建立了深厚的友情，互帮互助亲如一家。
在三个项目培训过程调研中学员代表谈到，参加“国培计划”培训开拓了视野，更新了教育、教学观念，拓宽了教学思路;对幼儿园教学有了更加全面、系统的了解，对如何在今后的教育教学工作中更好地运用新理论、如何提升自己的教育教学水平有很大的帮助和促进作用。
二、郑州幼专幼儿园国培项目开展存在的问题
虽然郑州幼专已开展的“国培计划”培训工作得以顺利圆满的完成，但在培训的过程中我们也发现了存在的一些问题，针对这些问题结合我校的培训经验与反思，从培训模式上进行探索，总结了一些改进措施，以确保后期的培训工作能够取得更大的成效。
(一)培训内容缺乏针对性。依据文件精神，“国培计划”培训的对象是农村地区幼儿园教师，但是从学员报名登记表汇总情况和调查问卷以及班主任与学员的交流沟通来看，学员真正来自农村地区的非常少。另外，学员中有幼儿园园长、副园长等从事管理工作的管理人员，有从事教学的教师和从事保育工作的保育人员，不同岗位的人员在培训需求上存在较大差异。城市和农村的地域差异、不同岗位人员间的工作差异对培训提出了非常高的要求，增加了培训的难度，一定程度上削弱了课程的针对性和有效性。
(二)培训形式单调。“国培计划”项目培训一般采取集中培训，分组讨论，个人撰写心得体会等方式，形式比较单调，理论脱离实际，针对性和实效性不强，另外受多方条件制约，培训途径单一老化，不能充分调动广大学员参与培训学习的积极性。
(三)培训过程管理墨守成规。在职教师学历层次高，文化底蕴厚，知识积淀深，在进行集中培训时候，因为培训对象的个体差异，往往是众口难调，培训课堂的管理，尤其的难。但是，在过去的培训中，我们的班级管理人员仍旧用学生课堂管理形式来对职培训教师进行课堂管理。“国培计划“幼儿园教育培训，内容丰富，种类繁多，但是我们在进行管理时没有灵活的规章制度和适宜的课堂跟踪。
三、创新培训模式，务求每期培训取得实效
(一)“院园联合”建构多元培训课程，开展菜单式培训。“需求分析”是培训的基础。在开展培训前，要利用电话、短信、邮箱微信和网站论坛等工具，通过访谈和问卷的方式，充分把握教育行政部门对农村骨干教师培训的要求和农村骨干教师对培训的要求，充分了解学员在培训中急需解决的问题和对培训的建议。
开辟多元培训课程，积极构建实践性培训课程体系，以满足教师个性化需求。对新教师，根据教师师资情况，分别开展岗位培训和非幼师类专业毕业在编教师的专业培训。对骨干教师，依托幼儿园培训基地，开展针对性较强的“问题——课程化”培训，包括新课程新理念、教育活动设计与实施策略、教育评价方法与策略、教育科研方法指导等。
幼儿教师培训内容必须与教师的教学实践联系，这样才能够使教师将培训内容联系到实际的教学实践中，促进培训内容的迁移。因为幼儿教师教育教学实践活动中遇到的问题是鲜活的、深刻的，对教师的触动是非常大的。郑州幼专不仅有自己的附属幼儿园，同时在长期从事河南省幼儿教师培训过程中，逐步和众多特色幼儿园建立了稳定的合作关系，遴选在教育教学、管理及环境布置方面均较为突出的优质公办幼儿园，先后和多家家幼儿园签订了“郑州幼专国培”教育实践基地协议。郑州幼专有这么多的优势资源，可以和这些幼儿园采取“院园联合”的模式开展培训，把幼儿教师培训“草根化”，着眼于幼儿教师教育教学或专业发展中的实际问题，结合教师具体的教学情境和过程，突出培训的针对性和实效性，确保受训教师教育教学能力有质的提高。尝试采用体验式和参与式幼儿教师培训方式，设置问题情境，让教师在解决问题中提升能力。
面向全体幼儿教师，开展菜单式培训。真正的学习是基于内在动机的学习，因此，幼儿教师培训必然要以教师的内在需要为前提，转变“要我参加培训”为“我要参加培训”。这就要求培训要兼顾统一的总目标与个性化的发展需求。我们可以根据国家对于幼儿教师的专业标准规定，基于地方幼儿教育水平以及幼儿教师专业发展需求状况，设计实现教师继续教育目标的层次化、系列化。也就是说，不仅要有统一的总目标，还要分类别，体现各层次教师继续教育目标的区别，将教师在专业理念、师德、专业知识和专业能力方面的发展要求具体化、可操作化。另外，由于不同地区、不同性质学校、不同年龄、不同教龄、不同职称的教师其专业发展需求不同，需要选取维度对教师分层进行培训，增强幼儿教师培训的针对性，满足幼儿教师的个性化发展需求。
(二)实地培训和远程培训结合，拓展培训形式。在集体培训的理论学习中，我们可以融合“世界咖啡”、“教师工作坊”、“角色扮演”、“课程超市”等参与式培训使学员在互动交流中获得大量感性经验，在专家的支持下对经验进行及时的理性分析与梳理，有效提高学员的教育教学实践智慧。
在信息时代发展的今天，远程培训体现了我国现代素质教育的要求。为确保培训效果，除做好专题讲座、讲授研讨、经验交流、送教下乡等常培训外，我们还可以通过现代化信息技术手段，开展远程培训，充分发挥幼儿园骨干教师、学科带头人的专业引领作用，让这些土生土长的“草根专家”送教到“家门口”，改变因幼儿园教师配置紧缺而不能参加学习的现状。同时，借助QQ群、微信和网站论坛开展培训，将有价值的培训信息上传至网上，供教师浏览，交流教师学习心得;开设专家博客，帮助教师解决学习难题，推行网上研修和网下研修结合、虚拟学习和教学实践结合的混合式学习，促进教师培训常态化。
采用线上学习与线下集中研讨和校本实践研修相结合的混合式学习方式，可构建以“学科为基础、以问题为中心、以案例为载体”的学习体系，形成以“深化培训应用成效、提升教师专业能力、推动教育均衡發展”为核心的应用实践局面。
(三)培训过程管理细化，评价机制。为追求培训实效，我们必须重视细化过程管理。比如在培训前，可以专门设计学员需求调研，连同开班通知发放到学员手上，广泛征求学员对专家团队、培训内容、培训模式等多方面的意见，同时征集学员有关的工作经验与科研成果。培训班伊始，我们撰写热情、幽默的《致学员信》，用规范性的引导替代了刚性的纪律约束，让学员充分体验到信任和乐趣;着手组织团队建设活动，促进学员尽快认识，并通过推选或自荐等方式，组建党支部和班委，推选各组组长，在培训期间充分发挥学员班级组织的带领和示范作用，及时召开班会，鼓励学员自主管理、自我约束和自行服务。培训尾声，组织全班学员集体评议、推选、公示优秀学员和优秀学院干部。培训尾声，要求学员们在已有工作经验和研究成果的基础上，结合培训期间所思所学，每人形成一份新的教案及培训心得，各组推选代表，展示教案，接受学友和专家的提问和点评。培训结束后，将收集到的专家课件、学习成果、活动照片和视频等资料刻录成光盘，分发给各学员。一体化流程管理和多种培训方式有机组合，不仅能调动学员积极性，还能提高培训成效。
参考文献：
[1]谈谈教师继续教育集中培训过程的管理.中国学术期刊网
[2]陈俊，“国培计划”4C培训模式研究.中国教育技术装备2013(01)
[3]张亚平，结合兵团实际 创新国培计划培训模式.现代教育教研2011(12)
[4]1.张二庆，王秀红.我国教师培训中存在的主要问题及其分析——以“国培计划”为例[期刊论文]-湖南师范大学教育科学学报2012(04)
作者：杨永朝
摘要：二十一世纪最重要的资本是人力资本，但是伴随着经济全球化的快速发展，社会竞争日益加剧，人们的心理压力也越来越大，直接影响了人们心理资本的开发。员工帮助计划正是解决这一紧迫任务的有效方法。本文主要讨论员工帮助计划激励(EAP激励)的研究意义，EAP激励的国内文献综述以及国外文献综述，以期给读者展现一个EAP激励的强大理论激励和实用性。
关键词：员工帮助计划;激励;研究综述
一、研究意义
富士康集团2010年连续发生的“14跳”事件，随着媒体报道的不断深化和专业人士解读的不断深入，一个隐性的但却是最为重要的原因逐渐呈现在人们面前，那就是员工心理健康问题未能及时得到解决。
要想激励好员工努力工作，一方面要解除他们的后顾之忧，比如员工的心理健康问题、子女教育问题等;另一方面，要加大激励因素的作用，比如职业生涯规划、培训等。EAP激励可以同时做好这两方面的工作，是企业管理者不可多得的帮手。
研究表明，企业为员工帮助计划投资1元，可以为企业节省总成本5元到16元。目前，世界500强企业中，实施了员工帮助计划的企业占总企业数的比例高达九成。在美国企业中，享受员工帮助计划的员工比例高达四分之一。
二、国外研究现状
通过对国外关于EAP文献资料的广泛研读，发现国外对于员工帮助计划的研究主要基于以下几个方面：(1)EAP定义;(2)EAP内容和模式;(3)EAP评估;(4)EAP影响因素;(5)EAP效用等方面。
(1)EAP定义方面
国外对EAP的定义绝大多数是基于心理学范畴，从人力资源管理角度来定义EAP的还不多，另有少数是从综合的角度来定义EAP。
基于人力资源管理角度定义的有：Goodings等人认为，EAP是企业积极主动地干预和影响员工的工作表现及绩效问题的过程;基于综合的角度定义的有：Gloria认为，员工帮助计划是由组织与专业的EAP服务机构签订协议，由专业的EAP服务机构为组织成员提供个人问题咨询、疏导、帮助等服务的总称。
(2)EAP内容和模式方面
根据Masi等人的观点，EAP服务有以下四种模式：1、内置模式;2、外设模式;3、联合模式;4、整合模式。Cunningham[11]认为，还有其他两种模式：工會成员EAP和共同委托两种模式。
(3)EAP评估方面
EAP的评估方法主要有三种：1、会计评估法;2、过程评估法;3、实验评估法。1、会计评估法主要计算EAP项目实施的成本与收益比;2、过程评估法主要评估EAP项目实施过程中的情况，重点在员工对EAP项目的全程反映;3、实验评估法主要通过设立对照组，对员工某种特定表现进行事前测量和事后测量，以此计算出EAP的实施对员工的行为改变情况的影响力度。
(4)EAP影响因素方面
1、行业差异： Hartwell等人认为，高科技企业实施EAP服务的比例超过了50%，相比而言传统企业实施EAP服务的比例仅有20%左右。
2、组织规模：Hartwell等人的研究表明，随着企业规模的扩大、员工数量的增多、管理难度的加大，企业实施员工帮助计划的可能性不断增加。
3、组织实力：根据EAP激励实施的原则之一即免费原则来分析，企业想为员工提供员工帮助计划，实施费用必须由企业自身买单，而不能转嫁到员工身上。
4、工会组织：研究表明，有工会的组织实施员工帮助计划服务的可能性比没有工会的组织实施员工帮助计划服务的可能性要大得多。
(5)EAP效用方面
Degro的元分析认为，EAP与工作绩效呈正相关;与工作满意感呈微弱正相关;与员工旷工率呈显著负相关;与离职率的关系呈显著负相关。Wolfe的研究表明，EAP服务的实施与组织承诺的养成有显著影响关系;EAP服务的实施与人际关系的改善有显著影响关系;EAP服务与员工关系的融洽有显著影响关系。
三、国内研究综述
国内学者多直接引用国外学者的EAP研究成果，然后在实践应用方面进行研究和创新研究，重点在EAP在我国的应用研究。
(1)定义方面
张西超认为，EAP是企业为其员工设置的系统化、长期化援助和福利计划。
(2)内容方面
台湾林桂碧研究认为，台湾EAP的服务内容主要包括心理咨询服务、教育成长服务、休闲娱乐服务、医疗保健服务、福利服务等五大类别。
(3)操作模式方面
林桂碧在研究台湾EAP实践的基础上，提出了员工帮助计划在企业开展的三种模式：1、在组织结构中设立EAP服务专人专岗;2、在组织结构中设立EAP服务中心;3、人力资源部门、公关部门、工会组织分别组织实施。
(4)实践运用方面
张宏如教授依据对中国文化与人格等因素的分析后，认为EAP激励的中国化应包括以下内容：1、以素质提升为中心的员工管理;2、以宣传和营造和谐工作氛围为主线;3、与人力资源管理日常工作职能相结合。
(5)EAP应用效果方面
刘亚林认为，EAP服务人员必须具备管理学、人力资源管理学、心理学、统计学、社会学等学科的知识，才能够胜任EAP专业服务人员岗位的工作。
周晓认为，员工帮助计划可以给企业带来许多财务报表上无法显示的隐性收益，包括降低员工离职率、提升员工士气、提高组织管理效率等。
综合国内外研究综述可见，大部分国内学者还是将EAP激励定位为心理领域，而没有将其作为人力资源管理领域的重要内容和方法。员工帮助计划完全可以卸下心理学的外衣，被人力资源管理实践者和学者所接纳，并寄予厚望。(作者单位：攀枝花学院经济与管理学院)
参考文献
[1]张西超. 员工帮助计划(EAP)提高企业绩效的有效途径[J]. 经济界， 2003(3)： 58
[2]张宏如. 中国式EAP激励： 一个理论框架的实施路径[J]. 科学管理研究， 2009(2)：
[3]Dessler G. Human resource management. Englewood： Prentice-Hall International Inc，1994
[4]Googins B. Occupational Social Work New Jersey Prentice -Hall，Inc，1987
[5]周晓. 国外EAP模式对我国人力资源管理的意义[J]. 科学时代， 2006(12)： 39
[6]刘亚林. EAP(员工帮助相计划)研究综述[J]. 经济与管理研究， 2006(2)： 70
作者：胡遵 程周永
汶川地震，震倒了房屋，吞没了生命，同时也让无数劫后余生的人们留下难以摆脱的心理阴影。而生活必须继续，灾区和人的心理部必须重建，幸存者所属的组织或受雇的企业应怎样对他们实施帮助?这是一个复杂的课题。也是一个长期而艰辛的过程。
沃顿管理学教授南希·罗斯巴德说：“人们无法完全将生活中的各个部分分割开来并进行分类。在人们扮演的各种角色之间存在着外溢效应。”像汶川地震这样灾难事件使人们历经了一般生活中不会遭遇的危机状况，或迟或早，人们均会产生一些日常生活中罕见的情绪反应，如害怕、无助感、悲伤、罪恶感、愤怒、重复回忆(一直想念逝去的亲人，心里觉得很空虚，无法想别的事)、失望等。这些反应会直接影响到他们的工作和生活的方方面面。
这些灾难事件对员工产生的深远影响，仅仅依靠社会服务机构和专业EAP咨询公司是不可能应对的，政府危机管理机制建立之后，企业是社会稳定性系统的关键组成单元，也需要有危机管理系统的配合。
目前，在西方企业盛行的员工援助计划(Employee Assistance Programs，EAPs)，作为解决这个问题的较好方法之一，值得我们借鉴和重视。国际EAPs组织将员工援助计划分为电话服务、面对面咨询、网络援助、EAPs培训、管理援助、危急事件及压力管理、儿童与老人照顾及其他中介服务。这一个职业化的道路，有成熟的EAP职业培训方案，明确的由权威机构制订的相应的标准，EAP专业认证和鉴定的组织和程序等，自然灾害等灾难性事件发生时会相应地启动相关的程序进入运作。
可以看到，灾难性的事件引起的相应援助项目只是员工援助计划的一个组成部分，大部分的服务属于日常工作和生活范畴的援助。事实上，在正常社会、自然环境下，员工心理健康同样是关乎企业生存与发展的大事。
EAP的作用及其在西方的发展
国内外调查显示，不适当的工作压力不仅损害个体，而且会破坏组织的健康。员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响越来越多地受到关注：美国每年有约100万员工由于心理压力而缺勤，每一个员工的缺勤会造成668美元的损失：40%的人“跳槽”或转行是由于心理压力所致，而更换一个雇员要1000～30000美元;75%的员工会在工作时间考虑个人问题：英国所做的一项研究发现，压力导致的疾病估计每年会使英国付出高达70亿英镑的代价。超负荷的压力不仅仅损害个体，而且严重破坏了组织的健康。英国专家的研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达整个GDP的10%!
而同时，一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5～16美元。EAP被视为压力问题的最佳解决方案。对心理健康如何防范于未然，或许是组织或企业所应该着手的关键。从治病到预防的变化，也正是EAP发展所经的转变历程。
EAP最早起源于美国，随后发展迅速。其发展历程大致分为4个阶段：职业戒酒计划(OAPs，936～1962)、员工援助计划(EAPs，1962～现在)、职业健康促进计划(OHPPs，1980～现在)、员工增强计划(EEPs，1988～现在)。随着社会的演变和发展，EAP的核心内容和关注点从最初传统的、比较单一的酗酒等不良行为转移到广义的精神压力和心身健康问题，从关注员工精神健康的日常维护转移到预防为主的策略，范围不断扩大，内容更加丰富，逐渐成为一种综合性服务，涉及心理健康、生活方式、压力管理、裁员危机、职业生涯发展、组织与管理风格设计等各个方面。
针对众多的内容，许多研究者将其做了不同的分类。Lewis将员工援助计划的内容分为八个方面：1、个体咨询工作、个人及家庭问题;2、团体咨询：以团体为对象，目的在于解决团体面临的问题;3、咨询服务：提供各种咨询、社会资源及中介服务;4、教育培训：为员工提供援助服务培训、再培训，各种咨询培训;5、职业生涯规划：为个人或组织提供职业生涯规划方面的咨询;6、特别服务：酗酒计划、健康促进计划或员工福利计划;7、研究工作：为员工援助计划的研究及推广提供支持;8、紧急服务为各种紧急、重大事项提供服务。但总的来说，EAP核心内容主要涉及两方面：一方面是个人问题，另一方面是工作问题。
目前，世界财富500强中，有90%以上的企业总部为员工提供了EAP服务。英国、加拿大、法国、澳大利亚、日本等国家的许多企业、政府部门和军队均广泛开展了此项服务。EAP已成为帮助组织成员缓解精神压力、改善生活方式、促进身心健康，进而提高企业工作效率的一种重要方式。
不同特点的员工和企业的EAP覆盖情况
目前，EAP应用得非常广泛，但由于组织性质的不同和服务对象的差异，组织提供的EAP的核心内容也不尽相同。EAP的发展也是因企业和员工的特点而异的，我们可以看一两个小例子。
美国洛杉矶警察局公共安全办公室提供的EAP中，处理以下问题：酒精和药物使用;压力;工作关系问题;情感困惑;婚姻或家庭问题;饮食失调;财务问题;失业问题。
佛罗里达州立大学提供的EAP服务内容中，处理以下问题：婚姻和家庭冲突;工作压力;酒精和药物滥用;饮食失调;财务困难;法律需要;分居/离婚;悲伤/损失;子女抚养;关系问题;焦虑、失望、愤怒;生理、性、情感滥用;交流障碍。
研究表明，随着组织规模的扩大，人员数量增多，组织实施员工援助计划的可能性就越大。例如，Hartwell等人的研究表明，在超过1000人的组织中，实施EAPs的组织达到了76%。一方面，随着员工数量增加，组织感受到的压力与威胁会越大;另一方面，员工的增加也会导致员工需求的多元化，组织势必要采取多元化的员工援助计划来满足员工需要。
同时EAP覆盖面的差异也是明显的，在采矿、通信公共事业和运输行业最有可能建立EAP，而在零售业、服务和建筑行业的可能性最小。Hartwell等人发现，在高科技行业中，实施EAPs的企业超过了50%，而在传统行业中，实施EAPs的企业只有20%左右。在高科技领域，由于环境多变复杂、竞争激烈，产品更新速度快，员工的工作压力较大，出现身心健康问题的可能性也越大。
另外，组织中员工的整体特性也是影响企业实施EAPs的重要因素。一般来说，组织中员工的教育和学历水平越高，组织越倾向于实施EAPs。通常在研发、产品开发、工程设计、市场营销及广告、销售、资产管理、会计计划、法律事务和金融、管理咨询等领域工作、高科技企业中的研发人员是管理学界所普遍认可的知识型员工的典型。他们善于运用现代科学技术知识，综合运用能力强，自我要求高，自身学习、接受、创新能力强，能为企业带来附加的价值。同时，知识型员工所从事的是脑力劳动，他们渴望被尊重和实现他们自身的价值。他们喜欢创新，不拘泥
于旧有的模式;喜欢挑战，追求不确定的未来;他们不安于满足现在的知识。他们希望可以获取最新、最快的资讯，使自己的“地位”可以不受威胁，不容易被取代。加上知识型员工的工作特点是工作复杂性很高，工作过程可能没有固定的步骤，有很大的随意性和主观性，而且工作环境也不确定。这些个人的特点和工作特征都会使他们面临更大的压力和心理问题。
中国EAP的现状和发展
中国的企业员工面临着比西方更严重的心理健康问题。中国社会正处在转型的关键阶段，社会变革在促进经济高速发展、社会结构的变化、利益分配的调整、信息急剧的膨胀、社会节奏的加快，竞争日趋激烈，各种思潮的冲击使人们的思想、观念、心理、行为发生了一系列的变化，为人们提供实现个人成功理想机遇的同时，也带来了各种负面影响。失业、工作压力、家庭收入、人际关系、个人危机感等问题已成为影响员工心理健康的主要因素。
据报道，中国每天会产生5000个职业病人，在一项针对IT行业2000多名员工所做的调查表明，有20%的企业员工压力过高，至少5%的员工心理问题较严重，75%的员工认为他们需要心理帮助。国务院发展研究中心中国企业家调查系统2003年的《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》显示，中国的企业家“有时出现或经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%，“心情沮丧”的占37.6%，“疑虑重重”的占33.1%，“挫折感强”的占28.6%，“悲观失望”的占16.5%。另外，员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响日渐受到广泛关注。更严重的是，近年，高校教授猝死、跳楼自杀事件，华为员工自杀事件等极端行为的报道屡见报端，令人扼腕。
中国也有一部分优秀企业已经意识到压力与情绪管理的重要性，一些企业也正逐渐迈开员工帮助计划的脚步。EAP近年开始进入我国，如富士施乐高科技EAP目标;降低员工离职率腾讯科技、UT斯达康EAP目标;舒缓研发人员工作压力，重拾创新能力;国家开发银行EAP目标;工作负荷、工作与家庭的平衡、内部沟通改善问题;新浪华南EAP目标;并购融合、环境适应。还有大唐电力等国内知名大企业都实施了EAP。中国EAP服务中心提供的服务有：心理咨询;压力测评;离职面谈;经理求助热线;相关培训及讲座;创伤管理服务等。
但目前我国一个典型的知识型员工集中的领域——高校中EAP项目的开展则是一片空白，多数高校教职工对这个新鲜概念基本处于毫无了解的状态。
EAP服务的专业化和规范化是我国EAP发展的必然趋势。EAP专业服务人员必须具备相关领域的专业实践资格，通过培训和认证，同时也相当熟悉和了解所服务的对象。但中国的EAP模式还在初级阶段，众所周知，心理学在我国的发展远落后于西方，而心理咨询的职业化至今也仅有几年的时间，体制、人才队伍等方面的建设仍然很不成熟。而心理咨询行业的发展状况必然影响到EAP服务的质量。
我国未来的EAP员工援助计划主要应包含哪几方面呢?中国有自己特有的文化传统和社会、经济现实。在中国，员工酗酒、吸毒、滥用药物、艾滋病、性骚扰等问题并不特别突出，但就目前国内企业整体状况来看，员工个人的压力、情绪以及心理健康状况不容乐观，对个人和企业都有较大的负面影响，企业如果忽视这些问题，将对其发展不利。因此，对于中国企业来说，EAP需要解决的个人问题主要应是压力、情绪和心理问题。而且，压力和情绪管理事实上已成为当今和未来企业管理中最紧迫的课题之一。
压力管理与健康工作需要通过预防性压力管理、工作家庭关系咨询、暴力预防、工作关系咨询等策略来解决。建立有支持性及健康的环境，如发展有支持性的组织气氛，多沟通，让员工多参与公司决策，开设减压、提升健康生活质量的活动或课程。增加个人关注及改变减压技巧，通过压力管理课程，获得简单松弛方法、健康生活方式、时间管理训练及解决问题的技巧;关注曾受压力人士的康复及痊愈，执行专业辅导服务。
再有就是危机灾难事件的应对与管理。自然灾害和危机事件事关国计民生，相关的问题包括，自然灾害(如地震、海啸、SARS等)、火灾、矿难、空难事件、交通事故，恐怖攻击、突发性劫持事件、企业内部自杀、中毒事件，等等。
除此之外，对于中国高速发展和转型的情况，组织变革中的员工心理辅导、员工的职业生涯发展也都是我国EAP建设的重要方面。
(编辑 袁 航)
作者：胡晓红
客房部新员工到岗以后，首先接受客房部副经理的培训，客房部新员工的培训内容
1、西湖宾馆的概况
2、客房部的组织结构
3、客房部的房间分布、房间的类型、房间间数
4、客房部安全守则
5、客房部应知应会的各项内容
6、服务流程
7、各岗位的操作流程
8、西湖宾馆的员工守则
9、客房部的考勤制度
10、客房部的奖罚制度
员工到楼层各岗位后，接受领班实地、实际操作的技能培训，在实际操作中客房部发挥老带新的精神
客房部新员工培训计划
第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。
第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。
第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。
第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。
1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
1)工作区域;
2)岗位职责;
3)基本工作流程;
4)楼层服务项目;
5)应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;
4、做床的规范要求和注意事项;
5、房间客用品的配备及摆放标准;
6、棉织品的配备及摆放标准;
7、磁卡锁的使用
8、客房保险箱的使用
9、控制板的使用
10、电视的使用与调台;
11、空调的使用;
12、卫生间设备的使用;
13、房间的报修范围及报修程序。
第二周
1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;
2、设备问题何时自检;
3、卫生间的清扫及卫生标准;
4、做房后合格的客房标准;
5、客房内电器的安全使用及保养;
6、客房内家具物品的摆放及保养;
7、计划卫生的重要性及注意事项;
8、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行);
9、计划卫生怎样达到考核标准
10、卫生、漏项如何检查。
11、案例培训。
第周三周至
1、新员工进行实践操作。
新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部
1.一个充电器引发的投诉
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：9月5日3505客人上午退房，当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果手机的充电器遗留，客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗。后经过调查，当天早班汤某查退房没有查到客遗物，而员工丁某打扫房间时发现了充电器，但是幵未及时告诉早班，等到早班下班时才把充电器给早班，而且告诉早班房号的时候说成了3507房间，导致交接错误，最终导致客人投诉。 案例分析：1.早班服务员汤某查房不仔细，未查处客遗物。2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现，违反服务操作流程;工作上粗心大意，将房号弄错。
——(长沙世纪金源大饭店提供)
2.湿润的眼睛
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：2011年9月18日，一个普通而又温馨的对客服务悄然发生，却给客人带来的是无限震憾。客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水。当她送入房间时，发现客人脸色不好，便询问客人是否身体不适，客人表示正在发烧，但已吃过药，端水时不小心把床上用品弄湿。易金玲听后，立刻拿来新的床上用品给客人换上。在走近客人时，她发现客人正因发烧而全身发抖，便主动将备用的毛毯盖在床上，拿出厚浴衣给客人穿上，幵告知客人最近的医院位置，请客人立即前往就医。
在客人离店去医院治疗的这段时间里，她又细心地帮客人重新烧了一壶开水，留下一张嘱咐的字条，幵主动交接下一班次服务员，做好这位客人的跟迚和服务工作，客人回房后看到小纸条，眼睛湿润了，对这样的服务她深受感动，还至大堂副理处表示感谢!
案例分析：酒店是现代工作生活中的一部分，很多商务人士已经把酒店当成自己的家，为了满足客户的需求，酒店的对客服务不断提供许多人性化的服务，尽量做到尽善尽美，尽量做到家的感觉。我们一直都在追求人性化的特色服务，把贴心的细节做好，赢得客户的信任，让离家的客人感到家的温馨。
——(福州世纪金源大饭店提供)
3.首问责任制下的寄存
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：某日早上，1012的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张，一脸期盼地问道：“小姐，我马上要退房，过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿。”“好的，你把衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”服务员小张笑着接过客人的衣服，幵告诉客人下次入住时服务员会将衣服送到他的房间，客人满意地拎着行李去办理了退房手续。 案例分析：通常情况下，如果遇到这种情况，一般服务员会委婉地请客人到前台或者是礼宾部去寄存衣物。如此一来，客人会觉得服务员在推払。客人面对的是酒店，不会区分酒店的各个部门。客房部服务员拒绝后，他就会觉得是酒店在拒绝，多半不会再寄存了。服务员有酒店的全局观念，帮助客人办理寄存，既为客人减轻了行李负担，又方便了客人出行。此项服务让客人非常满意。
——(北京华侨大厦提供)
4.给常住客人长“驻”的关怀
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：张先生是饭店的一位长住客人，饭店行政管家在对其服务过程中不断摸索张先生个人的喜好。她发现由于张先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘;她发现张先生吃了半包的瓜子没有封口，就向客房中心要了个小夹子帮客人把口袋封好;她知道张先生有躺
在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，将茶几挪到了床边;张先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准迚行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。案例分析：
1、行政管家在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活觃律和习惯。
2、行政管家尝试更多地了解客人生活，幵把握了服务有礼的尺度，在尊重客人隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。
3、行政管家在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。
——(北京世纪金源大饭店提供)
5.润泽人心的加湿器
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：某日，服务员小张接到客房中心的电话通知，1035房间需要清洁卫生，小张立即前往客人的房间，在给客人清洁房间时，小张还主动与客人沟通，当听到客人说最近天气比较干燥时，小张马上想起了，我们酒店可以为住店客人免费提供加湿器的服务，于是小张很快收拾完房间，幵从客房中心取来一台加湿器，调好后给客人摆放在了房间，客人一看小张如此聪明能干，便连声道谢。 案例分析：让客人对我们的服务感到满意幵不困难，主要做到以下2点：(1)在对客服务时，要善于与客人沟通幵发现客人需要。(2)及时提供力所能及的帮助，才能赢得客人的好评。
——(北京华侨大厦提供)
第一天：
1、 部门人员互相认识自我介绍。以上台形式自我介绍，让大家留下印象。全部介绍完后，每人随机抽选一姓名找出所选的人出来。接下来增加难度，随机点一人说出名字并说出特征。
目的：让员工通过游戏轻松认识，并上台锻炼自信心展示个人。
2、 分组，以“找家人”游戏进行，把一首诗拆散成单字，分发给每个人一个字，让自行寻找“家人”。组队后由领班当队长，创建队名、队歌、口号。
目的：分组学习进行评比，可提高员工班组意识，促进员工团结和共同学习氛围，同时培养领班的领导能力和员工的协作。
3、 培训职业道德。纲要：道德;社会道德;职业道德。
目的：让员工先学会做人再学会做事，先提高思想素质再提高工作技能。
第二天：
1、培训“打造品牌酒店”。纲要：
P.A新员工的初步培训
一、清洁设备
1、功能、用途
(1)地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养;用于清洗地毯、沙发等;
(2)云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理;用于石材地面;
(3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯;用于清洁各种地面、地毯;
(4)高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁;用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等;
(5)直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性;用于地毯的清洁吸尘; (6)吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水;
(7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯;
(8)吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面;
(9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘;
(10)沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等;
(11)手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理;
(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发(或过滤)使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作;
(13)高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作;
2、正确的使用方法：
(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作; (2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故; (3)使用后要对机器设备进行清洁、保养;
3、注意事项
(1)地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高(30℃以内);
b、机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂; c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁;
(2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作;
b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处; c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁;
(3)单擦机：a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口;
b、应坚持对底盘的清洁保养;
c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器;
(4)高压水枪：a、机器进水压力不宜过大;
b、不能对人、汽车喷射;
c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线;
d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电;
(5)吸尘器：a、除了干湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁吸水，而且要注意防潮; b、使用前检查电线是否有损坏，吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去; c、使用完毕后要按规定程序清洁;
d、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线;
E、发现吸尘器有异响或其他问题时就将机器及时停止。
(6)吸水机：a、使用前应往污水桶内加入适量的消泡剂;
b、使用过程中应保护好软管电源线，橡皮吸耙以延长其使用寿命; c、避免进行吸尘，以免损坏机器;
(7)高速抛光机： a、使用前检查机器电源线是否有破损，使用时应避免机器转盘接触电源线，以免发生危险;
b、应在每次使用后对机器底盘及抛光垫进行清洁保养;
(8)泳池清洗机： a、运输过程中应避免碰撞;
b、机器工作时，应及时清洁过滤器;
c、使用完毕后应彻底清洁各种配件，应妥善保管;
(9)沙发清洗机：a、运输及使用过程中及避免碰撞转刷头，应重点保护;
b、使用完毕后应彻底清洁保养机器;
(10)电子打泡箱：a、每次使用后应清洗泡箱;
b、使用时应检查泡箱插头与刷机插座是否安全，有无进水以免漏电;
(11)直立式吸尘器：a、严禁吸水;
b、及时清洁滚刷;
c、吸尘前就将大垃圾、针尖、玻璃碎片等物扫去; d、使用完毕后彻底清洁;
4、清洁保养
(1)地毯抽洗机：a、清洁污水箱; b、清洁滚刷; c、清洁机身及其他部位;
(2)云石翻新机：a、清洁针座，钢丝棉及刷子; b、清洁底盘; c、清洁机身及其他部位;
(3)单擦机：a、清洁转刷; b、清洁水箱或电子打泡箱; c、清洁机身及其它部位; (4)高压水枪：a、清洁高压管、电源线、喷头; b、清洁进水管; c、清洁清洁剂缸及过滤网; d、清洁机身等其它部位;
(5)直立式吸尘器：a、清洁尘袋; b、清洁滚刷、吸管; c、清洁机身等身其它部位;(6)吸水机：a、清洁污水箱; b、清洁吸水耙头、吸管;c、清洁其它部位; (7)吸尘器：a、清洁尘袋; b、清洁耙头、吸管; c、清洁机身及其它部位;
(8)沙发清洗机：a、清洁转刷机头; b、清洁吸水耙吸水管; c、清洁污水缸、清洁剂缸; d、清洁机身、电源线等;
(9)高速抛光机：a、清洁底盘; b、清洗抛光垫; c、清洁电源线机身等; (10)泳池清洗机：a、清洁过滤网; b、清洁电源线水管; c、清洁机身;
二、地面的清洁保养
1、定期清洁、保养：
(1)蜡面处理： A.打蜡前处理：a、推尘清除地成灰尘、砂粒; b、安放防滑告示牌; B.起蜡：a、将起蜡水加清水配到所需浓度涂于地面稍候; b、将洗地机内装入低浓度的起蜡水，装好针座和百洁布，清洗地面; c、在地面脏水干以前，及时将水吸干; d、用刀片将未起净的蜡层刮除(特别是边角等处); C.封蜡：a、在清洁干燥的地面上均匀地涂上二层底蜡，三层面蜡;
b、层与层之间隔约20分钟(以手感干爽为准); c、待最后一层干透后，用抛光机抛光;
D.注意不能使用强酸、碱性清洁剂、砂粉状清洁剂及避免使用粗造的东西磨擦; E.地面起蜡一定要干净，否则蜡层会起壳剥落; F.蜡层未干透期间，禁止任何人在其上走动; (2)晶面处理：
A.将针座、钢丝棉安装在晶面处理机上，给清洁剂壶内注满k2, k3; B.开动机器，将气压按扭按2-3下，挤出k2药剂用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子;
C.将另一气压按扭按压1-2下，挤出k3药剂，同样用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子;
D.重复第二项，再次喷k2磨干后，镜面可形成; (3)密封保养;
2、日常清洁保养
(1) 推尘 (2)抛光 (3)定期清洗(专用地面清洁剂)
三、 地毯的清洁保养
1、日常护理(除渍、吸尘);
A.将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约3-5分钟; B.用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出;
C.喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷; D.用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干; E.如未能除去则另想办法; F.特殊污渍，特殊处理;
2、定期清洗：
(1)中度清洗(电子打泡)
A.检查地毯，将较脏区域进行局部除渍处理(如油渍、咖啡渍、香口胶等)，用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛;
B.将干泡机水箱内注满干净清水，配好干泡地毯清洁剂(比例视清洁剂品牌和地毯受污程度而定);
C.将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源;
D.开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗; E.摆动操纵杆，按横向重叠路线由里至外清洗;
F.完毕后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。(清洁地毯上的毛发、果物等，地毯易高)
G.打开窗户，必要时放吹风机，将地毯吸干;
H.清洁、整理、检查机器和工具，将其放回仓库，并做好登记; I.干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘; (2)深度清洗(抽洗机)
A.检查地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，(如油渍、咖啡渍、香口胶等)，用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛;
B.将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量的化泡剂; C.将机器推至离最里角2-3m处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗(避免遗漏);
D.清洗过程中应随时注意两水箱的水位和污水箱内泡沫的多少，必要时，清倒污水添加清水和化泡剂;
E.完毕后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理(清洁地毯上的毛发和杂物、地毯易干); F.打开窗户，放入吹风机或铺上床单;
G.整理、清洁、检查工具，将机器彻底清洁后，放回工作间并做好登记; H.待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘;
3、特殊情况随时清洗：
四、 其它
1、墙面
(1)做蜡面处理或晶面处理; (2)定期清洗; (3)日常抹尘;
2、玻璃
(1)日常抹尘 (2)定期清洗
A.准备工作所需工具、物品(洁水桶、大抹布、小抹布、玻璃铲刀、玻璃刮、伸缩杆、玻璃清洁剂);
B.移开、盖好所要清洁区域的家俱等物品;
C.按比例配制清洁药水(轻度1：20、1：30，重度1：10); D.先用玻璃铲刀清除玻璃表面的污渍、污垢;
E.再用玻璃清洁剂均匀涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱; F.用抹布擦去玻璃边角及其它部位的残留水痕; G.移好家俱等物品;
H.把清洁工具、物品收集好，清洁后放回工作内分开摆放; I.填写好工作记录;
常用清洁剂
一、清洁剂的种类和用途 目前，各清洁剂生产厂家生产的品牌日渐增多，但基本的类型不外乎三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁剂。
(一)酸性清洁剂(0
(二)中性清洁剂(PH=7) 化学上把PH=7的物质，称为中性物质，而在商业上则把6≤PH<8的清洁剂皆称为中性清洁剂，其配方温和，可起到清洗和保护被清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用，中性清洁剂有液体、粉状和膏状，其缺点是无法或很难除积聚严重的污垢，现在饭店广泛使用的多功能清洁剂即属此类。
(三)碱性清洁剂(0
(四)表面活性剂碱性和中性清洁剂并非只是含纯碱，为增强除污效果，提高清洁功效，在清洁剂中常含有大量其他化合物，其中最常用、最大量的即为表面活性剂。表面活性剂是一种能有效减少溶剂表面张力，使得污垢与被清洁物结合力降低的一种物质，它的含量多少和质量高低形成了 各种去污效果不同的清洁剂。除表面活性剂外，清洁剂中还含有其它化合物，如漂白剂，泡沫稳定剂、香精等。
一、 饭店常用的清洁剂
在做计划卫生工作时，使用合适的清洁剂不仅省时、省力，提高工作效率，而且对延长被清洁物使用寿命很有益处，但清洁剂和被清洁物都有较复杂的化学成分和性能，若清洁剂使用不当不仅在不到预期效果，相反会损伤被清洁物品，因此，选择合适的清洁剂对饭店来说是非常重要的。 目前饭店常用的清洁剂大致有以下几种：
(一)酸性清洁剂
1、盐酸(PH=1)主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明显。
2、硫酸钠(PH=5) 能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。
3、草酸(PH=2) 用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。
以上三种酸性清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢或计划卫生。但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面[如上海庄臣公司生产“力猛威”] 4、恭桶清洁剂(1≤PH≤5 ) 恭桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，主要用于清洁卫生间恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。
5、消毒剂(5
(二)中性清洁剂
1、 多功能清洁剂(6≤PH≤8 ) 2、 洗地毯剂
这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，可分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。
(三)碱性清洁剂
1、玻璃清洁剂(7≤PH≤10)
玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种，前一种类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑;使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一种内含挥发性溶剂，芳香剂等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。
2、 家具蜡(8≤PH≤9) 在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去，对此，可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具，15min后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。
3、 起蜡水(10
(四)上光剂
1、擦铜水 擦铜水呈糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉。 2、 金属上光剂 含轻微磨蚀剂，脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用、金属上光剂只限于纯金属制品使用。
3、 地面蜡 地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥会形成一层薄薄保护膜;油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面蜡。
(五)溶剂类 溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。
1、 地毯除渍剂 专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除渍剂种类很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。
2、 牵尘剂(静电水)用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。
3、 杀虫剂 这里指喷罐装高效杀虫剂(如“必扑”、“雷达”等)，由服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。但对老鼠则应购买专门的灭鼠药或请专业公司进行处理。
4、 酒精 适用于电话消毒等清洁项目。
5、 空气清新剂 空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好，空气清新剂具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。
二、 清洁剂的使用为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的安全性，有必要对饭店常用清洁剂进行严格的管理与控制，在使用过程中应注意的事项如下：
(1)一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用;浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合三星级饭店的卫生要求，影响饭店服务质量。
(2)不能使用粉状清洁状。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳的清洁效果。
(3)应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂，达到饭店清洁保养的要求。
(4)清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。
(5)应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。
(6)高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害，服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作区域吸烟等。
(7)任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。 (8)饭店应根据各自的资金状况选择合适的清洁剂。 公共区域清洁保养工作
公共区域清洁保养的准备工作
一、安排好清洁保养时间
饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。
二、领取工作钥匙和有关工作报表
清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。
三、准备好清洁剂和清洁器具
1、清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。
(1)清洁高处卫生应准备好梯子等清洁工具，使用前先检查是否完好，有无损坏。 (2)清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修。 (3)清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、扫帚、畚箕等。
2、根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。
三、 做好公共区域场地的准备工作 清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。
1、地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果。
2、清洗地面前，应先把家具等搬开，等清洗完地面，更放回去。(地面应吸好尘后，再把家具等复位，若清洗地毯时
四、 检查仪表仪容 公共区域清洁保养工作内容
一、清洁工作的内容
(一)保持周围环境的清洁
(二)保持花园的清洁
1、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用拖把定期擦洗。
2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。
3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。
4、饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。
5、对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。地毡要定期换洗。门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。
(三)饭店外墙的清洁 饭店外墙应定期清洗，既可由饭店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。
二、店内前台公共区域的清洁保养工作内容 凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大厅、餐厅、会议室、商场等。
(一)大厅的清洁大厅是饭店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。
1、大厅日间清洁卫生
(1)推尘 大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫(踏垫)和小地毯，放上存伞架。 (2)清理烟类缸和沙缸 按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。 (3)整理座位 大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位;地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。
(4)除尘 负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆(捡去烟头、火柴梗等)和大厅玻璃门等。
(5)其他工作 大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话;还应清洁大厅公共洗手间;经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等等。
上述工作，一般在日间进行，服务员应根据客流情况。一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工。
2、大厅晚间的清洁
大厅进一步的清洁保养工作，一般在晚间进行，因为那时人流量减少，影响较小，夜间大厅服务员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和污物筒、擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或污点、用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮所有铜器、不锈钢器具、洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。
3、前台公共区域每周一次的清洁工作
大厅、电梯厅等公共区域每周一次的清洁保养工作包括： (1)清洁电话间与电话亭。 (2)木器家具的蜡上光。 (3)清洁窗台。
(4)对百页窗进行吸尘。
(5)用装有长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘。 (6)用装有清洁缝隙设备的吸尘器对踢脚板进行吸尘。 (7)大厅地面清洗并打磨抛光。 (8)擦拭应急灯等设施。 (9)清理各处死角的卫生。 (10)公共洗手间的彻底清洗。
4、前台公共区域每月一次的清洁工作
(1)对软面家具和窗帘进行吸尘，如灰尘堆积得很快，则应根据需要及时吸尘。 (2)对灯座及各种装饰性摆设进行清洁、打蜡，使用减少灰主堆积。 (3)干洗休息处地毯。
(4)窗户每月轮洗一次，平时若有脏迹应及时清洁。 (5)对门的测柱及门锁进行除尘。
(6)公共区域尤其是大厅的墙面进行清洗。 (7)走廊灯、吊灯和吸顶灯的清洁。
(8)金属、石料或本制家具的清洁、打蜡。
5、前台公共区域每季进行(或视需要)的清洁工作。
(1)座椅的坐垫，靠背与扶手的清洗。 (2)帷帘与软墙体的清洗。 (3)湿洗地毯等。
(二)电梯的清洁
饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代饭店多使用自动电梯，其清洁保养难度更大。
对客用电梯的清洁一般分午、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。
电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，有条件饭店可采取每天更换星期地毯的办法来解决电梯地毯特别容易脏的问题，应注意的是星期地毯应在每日零时准时换好。 对饭店的其他电梯也应参照客用电梯的清洁方法进行清理保养，以保证饭店所用电梯的清洁卫生质量。
(三)公共洗手间的清洁
一般要求每隔一小时小清理一次;每日夜间及下午15~16时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。
1、公共洗手间小清理程序 (1)检查洗手间小清理程序
(2)倒空所有垃圾容器，放水冲净客人用过的恭桶等。 (3)抹净台面，地面及恭桶上的水迹、污迹。 (4)擦净镜面和水龙头等镀铬件。 (5)补充肥皂、卷纸等用品。
2、公共洗手间设备有无损坏。 (1)检查洗手间设备有无损坏。
(2)倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。
(3)放水冲净恭桶、便池等，将座厕清洁剂倒入。 (4)戴上橡胶手套，用消毒过的抹布擦拭恭桶、污迹。
(5)用清水冲净、漂清消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹，污迹。 (6)用柔软的平纹抹布擦净擦亮镜面、金属器件。
(7)用恭桶刷清洁恭桶;用消毒过的抹布擦拭恭桶座圈、外壁及水箱，再洗净、抹净。同样刷洗便池。
(8)配齐肥皂、卷纸等物品。
(9)拖净地面，使其无水迹，无污渍。
(四)其他区域的清洁
其他区域包括餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。其正常清洁工作一般由各营业点自行承担，而客房部的公共区域组则负责其彻底的清洁保养，但应根据其地面材料、营业时间等不同的分别进行。
公共区域清洁保养程序
一、织物类材料的清洁保养程序
饭店使用的织物类材料上要指地毯 、沙发、软面椅、墙面软包等。
(一)地毯的清洁保养程序
地毯因其有美观、安全、舒适、清洁、吸音、保温等特点，除了在客房内满铺地毯外，还被广泛地用于餐厅、会议室等场所，地毯也因其纤维，构造等方面的不同。在价格，使用区域、美观实用性、耐久性等方面有较大差异。
根据纺织纤维材料的不同，饭店常用的地毯主要有三类，即化纤地毯、天然纤纤地毯(饭店常用羊毛地毯)和混纺地毯。
星级饭店除了一些易积水的公共区域外，一般不铺设低档化纤地毯。原则上要求星级饭店应选用羊毛纤维比例外较高的混纺地毯。
地毯的更新周期一般为5~7年，但这并不意味着可以忽视对地毯的保养。若保养不善，不到一二年使面目全非;若保养的好，五年后仍美观柔软如新，因此在饭店运转中绝不可以对地毯的保养掉以轻心。
地毯的日常清洁与保养程序如下：
1、吸尘：彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作，吸尘不但可除去地毯表面积聚的尘埃，还可吸除深藏在地毯底部的砂砾，避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数，恢复地毯的弹性和柔软度，延长其使用寿命。
(1)地毯吸尘一般在客房区域要求每日一次;客人活动频繁的区域(如大厅、餐厅、商场等)每日不得少于三次，平时吸尘可用普通吸尘器，但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质，砂砾等。
(2)吸尘前先清除区域内大的垃圾和尖利物品。
(3)吸尘时，客房或公共区域的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。 (4)吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。
(5)吸尘应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。
2、除渍 ：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除。一旦发现污渍必须及时清除，不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。下面简单介绍几种饭店常见地毯污渍的处理方法。
(1)黄面 将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。如清除不彻底，可重复进行，直到彻底去除为止。
(2)奶油 先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可。
(3)咖啡、可乐、果汁、茶水 将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液，然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，用同样方法吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用带微量漂白剂的专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶渍，最后还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。
(4)呕吐物 发现地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干。
(5)口香糖 先用小刀小心地把口香糖彻底刮去(如口香糖已结成发硬块状时，最好先用冰块冷淬一下)，使其发脆，用刀刮去，用海绵蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用纱布吸干，如口香糖较多时，可用同样方法反复进行。或使用专用的香口胶喷剂去除。
(6)唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清洁剂，则还应再用海绵蘸上清水擦拭，再把水分吸干。
(7)指甲油 如发现客人不小心把指甲油沾到地毯上，应先用小刀轻轻刮干净，后用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂擦拭，用抹布吸干，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干。如指甲油较多时，可重复以上的清洁方法。
(8)血迹 对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水海绵擦拭，把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵蘸上清水擦拭，把水分吸干。
(9)烧焦痕迹 被燃烧的烟火毁伤的地毯，可小心将地毯中簇绒烧焦的一端剪去加以掩饰，然后再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭，对毯绒很短的地毯，有时可采用砂纸擦拭，消除烧焦处的痕迹。
3、清洗 ：洗地毯是一项技术要求极高的工作，饭店应配备专职地毯清洗工，并经过严格培训后才能独立操作。四星级饭店要求彻底清洗地毯的时间不得超过半年，平时应根据地毯使用的频率灵活掌握洗涤时间，清洗地毯的程序如下：
(1)清洗地毯前，应先将待区域地毯上的家具、物品撤除或移开。 (2)将待洗地毯彻底吸尘。
(3)检查地毯有无污渍，若有应先除渍。
(4)检查清洁剂是否符合要求，应避免使用含有油质或残余物的清洁剂，以免再积成油污。测试的方法是将清洁剂进行蒸发，看其残余物是否被吸尘器吸取，可以吸取则说明该清洁剂不会积聚脏污，检查清洁剂的质量亦可采用在不块地毯上试用方法。 (5)将清洁剂按使用说明配制后，装入洗地毯机的盛液器内。
(6)清洗地毯时严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏。
(7)湿洗时，在洗地毯机制洗完毕后，用吸水机吸遍地毯，将污水彻底吸净，使地毯容易干燥。
(8)用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之后富有弹性。 (9)地毯干之前不可留有车辙印或脚印。
(10)将清洗区域内空调的风量开到最大或使用电动吹风机使其通风地毯易干。 (11)地毯干后，用吸尘器彻底吸尘，除去残余物，理顺地毯纤维倒向。 (12)将彻底清洗后的区域恢复到原来状态。
(二)沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序
星级饭店要求内部所有织物装饰的软包面应经常清洁，以保持柔软、无污迹，符合星级评定标准的要求。
1、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上，坐垫上及织物上的浮灰及碎屑。
2、发现污渍及时去除，一般用稀释的洗织布类清洁剂(许多饭店采用地毯清洗剂)，先用刷子蘸上一点清洁剂在污渍处刷处，然后用干净的抹布擦去泡沫晾干即可。
3、定期进行清洗，清洗前先准备好清洁剂、桶、刷子和抹布。资金雄厚的饭店配置专门洗沙发机，以达到彻底的清洗我效果。若饭店资金较紧张，可用手工清洗，方法与除渍方法基本相同。
二、木质类材料的清洁保养
(一)木质地面
木质地面由软木材料(如松木、杉木等)和硬木材料(如杨木、枫木、榆木、橡木等)加工而成，可做成契口饭店口板或拼花板。其特点是有一定的使用耐久性，其自重轻，导热性能低、有弹性、较舒适等;但木质地面最容易随空气中温度、湿度的变化或长时间水清洁而导致裂缝、翘曲、破损、腐朽，同时，因木材纤维易破裂，故木质地面易磨损，而且它的耐火性很差。
1、木质地板的最初保养
(1)新的木质地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡抛光。 (2)在木质地板上打蜡，一般需上三层，而且每一层都须抛光。
2、日常清洁保养程序
(1)在铺设木地板的区域入口处铺入一块尼龙地毯垫，每天清理更换，以减少客人出入时带进的砂粒。
(2)用喷上静电除尘水的拖把除尘或尘推推尘，也可使用吸尘器吸尘，保持地面光亮无灰尘。
(3)用油灰刀，细砂纸、抹布去除地面上的小斑迹，根据情况补蜡。
(4)蜡面局部有脏迹，可用抛光机、喷洁蜡局部擦洗，待其干后，进行补蜡并且抛光。 (5)客人活动频繁区域，如客厅、多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。
3、彻底清洗程序
(1)选用合适的机器及配件、辅助工具等，并检查其完好情况。
(2)清除待洗区域地面杂物或家具物品等，拉上警示线或树立出警示牌。 (3)用尘推或吸尘器清除地面的垃圾或灰尘。
(4)因本质地板不宜用水反复清洗，故去除旧蜡时，采用磨砂机干磨后，用吸尘器吸去杂物，对于磨砂机磨不到的地方，应用手工磨擦。磨砂机可用擦洗机或抛光机替代，换上钢丝绒软垫即可。 (5)用200转/分的擦洗机，由里向外从区域的一端开始一段段地干磨地面，不要有遗漏。洗涤时，电线应拉在肩上，不要让松驰的电线团在地上或落到擦洗盘下面。 (6)用钢丝绒除蜡手擦或小刮刀轻轻除去墙角、墙边的旧蜡。 (7)用吸尘器吸净蜡屑和灰尘。
(8)视情况用打蜡车(双桶拖把绞干器)、落蜡拖在干净的地面上上底蜡、面蜡，上蜡要薄而均匀，每上一遍蜡都须等前一遍蜡完全干透。每层蜡干后用抛光机配软盘轻度打磨，以便蜡层更为坚硬和平滑。木质地板应选用油性蜡。
(9)待地面蜡层彻底干后，再用抛光机(100转/分以上)配软盘给地面进行抛光，抛光时应注意避免漏抛。
(10)用过的工具应清洁后妥善存放，并把清洗区域恢复原状。
(二)木质墙面
木质墙面装饰多用夹板进行，其特点和木质地面的情况基本相同。
三、石质材料的清洁保养程序
公共区域常使用石质类材料进行装修
(一)混凝土地面(水泥地)
混凝土地面在饭店内属基础设施性地面，其特点是坚硬、牢固、平整、造价便宜，属耐久性地面，一般不是很光滑，色彩较单
一、但可用油漆的方法加以弥补，一般饭店外围，地下室、停车场、仓库都用此地面材料。 清洁保养程序如下：
1、水泥地面铺好后除去垃圾、杂物，清除地面上和各种污渍。 2.水泥地面应用聚氨酯、环氧树酯涂料或酚醛清漆进行预处理。
3、每天用扫帚或拖把清扫以清除地面上的垃圾、杂物和灰尘。
4、发现地面有污渍可用抹布、硬刷、拖把等擦拭，较顽固的污垢可用小灰刀轻轻地刮去。
5、彻底清洁时，可用拖把或机器进行，应使用稀释的中性清洁
(二)
(三)
(四)天然大理石
天然大理石是石灰岩经过地壳内高温高压作用形成的变质岩，主要由方解石和白云石组成，其主要成分有50%以上碳酸钙、大理石色彩不同，产地不同，其构造和价格也有很大差异，大理石主要用在大厅地面的装饰和高档豪华客房卫生间地面的铺设，因其含有杂质，碳 酸钙在大气中受二氧化碳硫化物，水气的作用也容易风化和溶蚀，而使表面失去光泽故不宜用作室外材料铺设。
(五)天然花岗石
天然花岗石是一种火面岩，经研磨抛光而成为装饰石板，表面平整光滑、颜色多为粉红底黑点、花皮、白底黑点、灰白、纯黑等，它不易风化变质，外观色泽可保持百年以上，而且坚硬耐磨，故三星级饭店可用于大厅地面、墙面的装饰。 大理石、花岗岩地面的清洁保养程序如下： 日常清洁：
1、推尘：
(1)用尘器推推尘是利用尘推与地面摩擦时产生静电，从而将灰尘吸起，达到除尘的目的。
(2)推尘的正确姿势应是握杆的手臂在腹部，尽量保持直线各前，从一头开始推尘，平行地来回往复，行进中尘推紧贴地面，不能抬起，以免灰尘飞扬。 (3)拐弯时，尘推应作180度转向，始终保持将上往前推。
(4)尘土积到一定程度，应将其推至一边，并用吸尘器将其除去。 (5)尘推积尘过多应及时更换，以达到较好推尘效果。
(6)尘推用完后拿到工作间及时处理干净，推头向上挂放。
2、喷磨
(1)对推尘去除不掉的蜡面局部脏迹和一些走动较多的地面有磨损印或鞋跟印的地方，喷上喷沿蜡后，用单擦机加粗细合适的尼龙百洁刷盘进行喷磨。它可以将脱落的面蜡屑带入百洁刷盘内，而且喷磨后，会在地面上留下一层薄薄的新蜡，起到光洁地面的作用。
(2)喷磨时，操作人员先对机器前方地面喷蜡，然后再用机器磨，注意调节好喷嘴，不要将蜡喷得太远，以免机器磨到时，蜡已干了，还需注意不要喷到墙上，家具上，一般喷至离墙、家具70cm左右地方即可。
(3)进行喷磨后，当百洁刷盘沾满脏物时，应及时更换或翻转刷盘。 (4)喷磨完成后，用尘推将被磨散的蜡屑和灰尘推起。
(5)在工作间对刷盘进行彻底冲洗，若刷盘有重污或已变硬，可将其浸泡在去蜡水溶液中洗涤，洗涤干净后晾干备用。
定期清洗
当推尘和喷磨无法去除地面的脏迹和磨损使之恢复光洁的状况时，可进行彻底的清洗和打蜡，地面洗涤周期一般为半年到一年，主要视脏的程度而定。
1、清洗地面前，将所有物件撤离，准备好适用的清洁器具和清洁剂，并拉上警示线或树立警示牌，提醒行人注意安全。
清洗时间通常在夜间23时以后或下半夜，以不影响客人的活动为宜。潮湿天气不宜打蜡。
2、推尘，除去地面浮尘。
3、除去旧蜡。
(1)用拖把将起蜡水均匀布于待洗地面。
(2)用洗地机擦洗，擦洗后应迅速用吸水机或拖把将起蜡溶液吸走，否则，地上溶液会很快变干且去除难度与重新起蜡一样大。因而，若洗涤面积较大，可分区域起蜡。
(3)注意起蜡水不可过量使用或停留时间过长，以免其碱性破坏地面的颜色或溶液渗入使地面受损。
(4)旧蜡必须完全去除，可采用侧面对着光线查看的方式进行，若有斑迹，可使用点清洁方式而不必再大面积去蜡，如用钢丝绒擦除墙角边陈蜡。
(5)地面旧蜡完全去除后，通常地面上仍留有一层薄薄的清洁剂，要用清水反复漂洗过清地面后用吸水机或拖把吸水，从而为打蜡提供真正干净的地面。
4、 打蜡、抛光
大理石、花岗岩地面所用的封蜡和面蜡应为水基蜡。
(1)待地面完全十透再上蜡，否则蜡上会出现水泡印，蜡面光泽不好容易起皮。
(2)用干净的棉拖或专用的落蜡工具将第一层蜡(封蜡)均匀涂于地面。操作中应避免前后的动作，以免使蜡起泡，影响蜡面美观，最好使用榨水器，挤榨蜡拖，使蜡面薄而均匀。 一般落蜡方向如下：
(3)待表层风干后约10~30min左右用抛光机轻度打磨，使蜡面光牢固，其完全干透约需4hour。
(4)上第二层蜡时通常要注意以下几项：第一层蜡完全干透再上第二层，否则可能使第一层蜡磨损使地面色泽破坏，严重时地面会发糊、起泡沫、成粉状。
(5)上第三层蜡时抛光面蜡后等第二层蜡干透(需4h)再上一层很薄的面蜡，刚上过蜡的地面不宜立即踩踏，最好等上完最后一层面蜡2h后，再上一层地蜡，最后过4h再进行抛光即可。
(6)地面打蜡后要防止水的溅滴和冲洗，日常情况只能用溶剂型清洁剂。 (7)全部完成后，一天左右可撤除防滑警示牌，家具物件复位。 (8)及时检查清洁各清洁器以备用。
(六)地面砖
地面砖材料种类很多，可分为陶、瓷两大类。均以粘土为主要原料，经配料、制坯、干燥、熔烧而制成。地面砖有篱釉和不施釉两种，其表面光滑、不吸湿、不透气，主要用于卫生间地面的铺设，但地面砖晚破碎，热胀冷缩，并接缝较宽，不利于清洁保养工作的开展。 地面砖的清洁保养：
1、最初保养
(1)地面砖铺好后两后内不要沾水，必须让混凝土凝固
(2)用无碱合成清洁剂洗刷，并且要求刷洗冲净表面的尘土、垃圾，清除水泥等斑迹，并使其干燥/ (3)地面可封蜡以保护水泥浆。
2、日常清洁保养
(1)每天用刷子、抹布或除尘拖把清扫地面。
(2)湿拖地面，每天可用湿拖把或湿抹布拖擦地面。根据地面卫生情况，间隔一定周期可用清洁剂湿拖或用洗地机清洗，用拖把或吸水机吸去溶液，并用清水地面并拖干，以免残留水或清洁剂留下斑痕。
(3)前台区域的地砖，可用水性蜡上蜡并抛光。 (4)卫生间的地砖一般很少需要上蜡或抛光。
(5)地面砖应尽量少用清洁剂清洗，因清洁剂可使水泥浆松脱;亦不能用肥皂清洁，因肥皂往往会形成滑膜。
四、金属类材料的清洁保养
饭店公共区域常用的金属主要有不锈钢器皿(如烟筒、存伞架、扶手等)和黄铜制品(如指示、栏杆、扶手、灯具等)两大类。
铜器、不锈钢器具的清洁保养程度如下：
1、日常清洁保养程度
(1)每天不时用干抹布擦拭，去除灰尘。
(2)发现铜器、不锈钢器具上有污渍、印迹，应及时去渍。
(3)严禁使用强酸、强碱等腐蚀性清洁剂或粉粒状具有磨损性的清洁剂，以免使其表面受损。
2、彻底清洁保养程序
(1)铜器、不锈钢器具应视脏的程度确定彻底清洁次数或时间间隔。清洁要先准备好所需的清洁剂(擦铜油、不锈钢清洁剂)和抹布(柔软平纹)。 (2)将抹布叠四折。
(3)将清洁剂轻轻地摇动，使之均匀无沉淀。
(4)将清洁剂适量均匀地涂抹在叠好的抹布上，立即均匀地用力擦拭铜器、不锈钢器具表面。不能等清洁剂干燥后再擦。
(5)用干净的抹布将器具上的清洁剂擦净。
(6)如器具表面太脏，用涂有清洁剂的抹布反复用力擦拭，直至擦净为止。
(7)等器具表面擦净后，再用干净的抹布快速反复用力擦拭器具，直至光亮为止。
五、其他
饭店公共区域其他清洁项目还应包括对玻璃、镜面、吊灯等的清洁保养工作。
(一)玻璃、镜面清洁程序
1、每日清洁程序
(1)用柔软洁净的抹布按一定顺序从上到下抹去玻璃或镜面上的浮灰。 (2)若有斑迹，可用抹布蘸上点清水擦拭，再用干抹布擦干擦亮。
(3)若用清水无法去除，可喷射或用抹布蘸一点玻璃清洁剂再擦拭，然后用干抹布擦净擦亮玻璃或镜面。
(4)若仍是去除不掉，可用剃须刀轻轻刮去，但应注意刀片不能让刮伤镜面。
2、定期清洗程序
(1)清洗前先准备好各种工具：
1、提桶两只(一只盛配制好的清洁剂溶液，一只盛清水)
2、小铲刀(刀刃必须很锋利)或剃须刀片。
3、玻璃清洁剂。
4、抹布。应选用柔软、不会掉丝的平纹布。
5、海绵。
5、 玻璃抹水器，玻璃刮水器(带伸缩杆)。 (2)清洁程序
1、按使用说明要求的比例在提桶内配置好玻璃清洁剂溶液。
2、准备好一桶清水。
3、用玻璃抹水器蘸上玻璃清洁剂从上到下部开部开始不断地从左至右擦拭，然后反过来从右到左，一直往下擦洗到底部，横向擦洗之后，再从左边起上下擦洗直至右边，若大块玻璃或镜面则将玻璃抹水器伸缩杆拉长，按在玻璃顶端从上往下垂直擦拭。
4、用玻璃刮子将玻璃睥溶液刮净，可采用左右横向刮擦的方法，可先把橡皮刮头放在玻璃左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时用抹布除去刮把上的水分，并用这种方法刮至玻璃底部。
若是大块玻璃或镜面，则用橡皮刮从玻璃顶端从上向下垂直刮去水分。
5、用用玻璃抹水器蘸清水按程度
3、所述擦洗玻璃表面。
6、用玻璃刮水器按4所述将玻璃上水分刮净。
6、 用抹布将玻璃表面未刮净或边框上的水迹抹净。
8、如仍有斑迹可在局部用清洁剂重新擦洗，也可用小铲刀或剃须刀片轻轻刮去，注意不可刮伤伤玻璃表面。
9、若是小块玻璃或镜面，可用海绵替代抹水器，用抹布替代刮水器，具体清洗方法同上。
10、凡使用清洁剂或人工合成清洁剂，须注意的是：应先参阅使用说明书，再开始清洁工作。
(二)枝形吊灯的清洁
枝形吊灯的清洁，一般应定期进行。
1、准备清洁工具和备用品
(1)配备专用的登高工作台或高空台架和长梯。 (2)更换灯泡的工作车。 (3)更换所需要的灯泡。 (4)清洁剂和清水。
(5)抹布(用柔软的平纹布) (6)海绵
(7)提桶两只(一只盛配制好的清洁剂，一只盛清水)。
2、清洗程序
(1)根据使用说明要求的比例，配制好清洁剂溶液。 (2)准备好清洗用的清水。
(3)装配好长梯和高空台架或登高工作台。 (4)切断电源，撤下用过的灯泡。
(5)用海绵蘸上少量清洁剂逐一擦洗吊灯的水晶饰品及灯座、灯管等。 (6)用抹布擦拭吊灯各处的清洁剂溶液。
(7)用海绵蘸上少量清水逐一擦拭吊灯各个部位。
(8)先用抹布把吊灯上的水迹擦干，然后用干抹布把吊灯各处逐一擦亮。
(9)换上新的灯泡，因为所有的灯泡一次性更换比每天晚间搭台去换一二个烧坏的灯泡要省事和经济(换下来的未烧坏灯泡、先用抹布把吊灯上的水迹擦干，然后用干抹布把吊灯各处逐一擦亮。换上新的灯泡，因为所有的灯泡一次性更换比每天晚间搭台去换一二个烧坏的灯泡要省事和经济(换下来未烧坏的灯泡
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