做好基层农技员知识更新培训 服务现代农业发展
基层农技推广人员既是农业新技术、新成果的传播者，也是农业生产的指导者，还是农产品质量安全的监督者，肩负着重要的责任和使命。为不断提高农业新技术推广的效果，加快现代农业发展步伐，基层农技人员在做好传统农业技术推广的基础上，还要不断学习新知识，掌握新技能，提升为农服务的新本领。2009年11月，河北省承德市农广校经积极争取，被省农业厅认定为现代农业技术培训基地，主要负责冀北地区基层农技员知识更新培训工作。承德市农广校抓住这一难得的契机，积极承担培训任务，扎实落实培训环节，先后成功举办培训班3期，累计培训基层农技员1142人。
一、健全培训组织 明确职责分工
学校成立了基层农技员知识更新培训工作领导小组，责成专门科室负责培训工作的组织实施，统筹安排，精心组织，做到人员到岗，责任到人，以确保农技员培训各环节落实到位。
二、深入调研 科学制定培训方案
培训前，承德市农广校多次深入项目示范县进行调研，掌握示范县主导产业发展的技术和人才需求，结合当地基层农技人员数量、专业水平和专业结构等实际情况，科学设置专业，优化教学模块，围绕现代农业新技术、现代农业推广服务、现代农业信息化服务和考察与交流4个模块进行。根据专业特点，将教学班分为种植专业和养殖专业。种植类开设蔬菜、食用菌、玉米、马铃薯4个专业；养殖类开设生猪、养牛、养鸡、养羊4个专业。在培训内容的安排上，为了达到系统更新农技员知识结构的目的，学校坚持以人为本，充分尊重农技人员意愿，广泛听取基层农技人员的意见和建议，力争使培训内容能够满足学员需求，适应学员特点，充分调动基层农技人员参训积极性和主动性。
三、落实培训环节 注重培训实效
1. 聘请名师 高端培训
按照因产施教，广角培训，突出急用、实用、管用的培训原则，在培训教师的选聘上，学校组建了以国家、省、市知名专家、教授为主体，市级专家为辅的师资队伍。3年来，根据培训专业内容和产业发展现状，先后从中国农业大学、河北农业大学、中国航空航天大学等高校聘请知名教授讲解现代农业推广的基本技巧、推广模式和特征、目前农业推广的现状及国外的先进经验，农业推广人员技能培养的方法，农产品质量安全、提质增效，物联网现代信息技术在农业生产中的应用等方面内容，为基层农技推广人员进行“洗脑”，同时，各专业课模块依据区域特点，主推品种，科学设置培训内容，采取案例式教学。通过高水平师资的精彩讲授，师生充分互动，零距离交流，开拓了培训人员的视野，破解了多项农技人员工作中遇到的难题，掌握了相应专业的关键技术。
2. 开展典型发言 互相交流经验
培训期间组织不同示范县学员，交流各区域农业推广的典型做法和成熟技术。学员们畅谈学习体会，交流学习心得。农技人员以所在区域产业发展的成功做法，为其他学员提供新思路，大家取长补短，互相借鉴，理清了发展当地农业产业的工作思路。学习交流中，农技人员纷纷表示，学到了先进的专业知识和技能，他们动情地把培训称为“事业上的加油站”。
3. 学用结合 认真组织参观考察
结合学员的专业特点，学校专门安排外出考察活动，先后组织种植专业农技员深入当地设施蔬菜园区、地栽菇生产园区、工厂化食用菌生产龙头企业、食用菌文化博物馆、农产品深加工龙头企业进行参观学习。组织养殖专业学员到大型肉鸡生产企业和专业合作社养殖示范村进行参观学习，拓宽农技推广人员的视野，进一步提高了培训效果。
现代农业生产技术不断变化，新品种推出日新月异，这就决定了基层农技员知识更新培训工作的长期性和连续性。因此，要建立培训的长效机制，形成与新技术和新品种更新协调发展的培训模式，以此不断提高推广人员的知识、技能水平，使其成为当地农业生产的引领者。同时还要建立培训后的跟踪和回访制度，巩固培训效果，及时解决推广中遇到的新问题。
河北省承德市农广校
贾云祥 杨艳杰
〔摘要〕知识教育是四川省基层公共文化服务人才教育的重要内容，本文对知识教育的涵义、内容和需求进行分析，将知识教育与主体进行匹配，构建四川省基层公共文化服务人才知识教育培训体系，同时提出相关的对策建议。
〔关键词〕基层公共文化服务;知识教育;文化教育;人才教育培训
〔
一、知识教育培养
(一)知识教育的涵义
根据基层公共文化服务的内涵和基层公共文化服务人才要求，本课题组所引入的知识教育是基于对基层公共文化服务〔1〕人员的思想素质、政策法规及专业艺术文化知识能力培养的方法与内容，认为基层公共文化服务人才作为积极参与公共文化服务并愿意以此作为职业或愿意投入大量精力的人，知识教育是基层公共文化服务人才教育培训必须接受的必不可少的第一阶段学习。
(二)知识教育的内容
知识教育〔2〕是一种针对基层公共文化服务人才内容更为广泛的教育培养，它强调人才教育内容的基础性、综合性、经典性以及宽泛性，目的在于提高基层公共文化服务人才的思想政治素质、社会主义核心价值观和基础艺术文化知识素养，使基层公共文化服务人才具有正确的价值观和知识能力结构，知识教育包括思想教育与文化教育两个方面，见图1。
首先，由于基层公共文化服务需要公共文化服务人员长期扎根于基层，为人民群众服务，因此必须具备高尚的思想素质。一是自觉践行党的路线、方针、政策， 遵纪守法，爱岗敬业，热心群众文化事业，具有高度的责任感和坚定的事业心;二是具备全心全意为人民服务的思想和无私奉献的品质，愿作“俯首甘为孺子牛”的基层公共文化服务人员。三是对业务刻苦钻研，精益求精，努力做到一专多能，又专又精。四是勇于克服困难，以“精诚所至、金石为开”的决心和信心，做好群众文化工作。〔3〕
其次，要使基层公共文化服务人才具有高尚的思想素质〔4〕，就必须将社会主义核心价值观教育融入基层公共文化服务人才知识教育培养的全过程。一是要充分认识到社会主义核心价值观对于基层公共文化服务人才教育培训的重要意义，二是要加强对社会主义核心价值观的宣传引导，三是要基层公共文化服务人才带头践行社会主义核心价值观的责任感和使命感。
最后，由于基层公共文化服务人员在坚守岗位，无私奉献的同时，还对现存社会的政治、经济、文化等知识予以介绍和分析，因此必须使基层公共文化服务人才对国家相关群众文化的大政方针政策能够准确接收并传达，所以知识教育必不可少的一部分即为政策法规的培养。包括公共文化体系构建的总体规划、重大文化工程及相关政策和支持性政策。政策法规主要内容见表1。
文化教育培训是由于基层公共文化服务工作的复杂性和困难性，需要相关人员具有丰富的知识储备，〔6〕包括一是文化理论：统筹全局，制定并组织实施文化艺术事业发展规划、各类型业务知识和文化产业、文化品牌发展相关理论知识。二是文化创作：各类型文化创作的基础知识，其目的是为了强化精品创作意识，树立精品创作目标，创作真正贴近群众受群众喜爱的文化精品。三是文化演出：各类型文化普及阶段。四是传统文化：四川省特色传统文化的挖掘保护和传承工作。基层公共文化服务人才具有广泛的知识储备，有助于更好地展开基层公共文化服务工作，因此需要开展文化教育，培养全面发展的基层公共文化服务人才。
(三)知识教育培养的资源需求分析
知识教育是基层公共文化人才培养过程重要的一环，知识教育的完成需要借助于各类资源的参加，根据基层公共文化人才通识教育培养的基本内容，各类基层公共文化教育培训资源责任主体应各取所长，团结合作，合理分工共同完成基层公共文化服务人才价值观和知识能力的培养。
1.思想教育
思想政治素养的培养作用主要体现在重要的导向作用上，〔7〕塑造个人优良职业道德的作用、提升心理素质，以及帮助基层公共文化服务人才实现创新和发展的诸多方面。除此之外，政治素质的提升是我国基层公共文化服务人才建设的重要理论依据，有助于我国基层公共文化服务人才队伍的凝聚力和组织力增强，从而促进我国基层公共文化服务体系建设的不断发展和完善。由于基层公共文化服务人才思想素质的水平决定了他们对工作的投入和用心程度，思考和解决问题的高度，因此可以借助政府强大的思想政治教育体系——党校和各类行政院校，开展全面深入的思想培训课程，同时借助现代化教育教学手段——多媒体、远程教育等多渠道地提高思想素质教育的广度与深度。此外，高校多年开展人才培训，具有强大的师资力量和理论体系，因此对于思想教育中的政策法规培养可由高校承担主体责任，政府负责重大方向的控制。
2.文化教育
文化教育培养的作用主要体现在工作中的实际运用上，培养在基层工作中能顺利开展工作的复合型人才，强化全面锻炼，增强综合素质，提高适应能力，将其培养成具备多种能力的“全才”和“通才”。由于基层公共文化服务人才文化知识素养的高低决定了其解决问题的难易度，和基层群众的认可度，因此对于文化理论和文化创作两方面的培养可借助学校来培训，对于文化演出和传统文化方面可由社会机构和团体担任培训主体。
二、主体及主体间的责任与关系分析
根据四川省基层公共文化服务人才教育与培训的目标，结合我国的现状，承担基层公共文化服务人才培训的主体主要有政府、高校和社会，其中政府是基层公共文化服务人才培训的主阵地、高校是人才培训的重要生力军、社会机构是人才培训的重要补充。根据这一情况并结合我国具体国情，课题组建立了政府、高校和社会机构在四川省基层公共文化服务人才培训方面的责任矩阵表，见表4。
四川省基层公共文化服务人才教育与培训的责任矩阵表主要包括11项大类，24项具体的内容。宏观政策支持主要是指基层公共文化服务的政策建设即建立基层公共文化服务的政策，包括总体政策规划、重大文化工程及相关政策和支持性的配套政策。具体培训规划是指建立四川省基层公共文化服务人才教育与培训的具体的培训规划，主要包括三个方面的培训规划，观念、知识和实践。保证资金的投入是指在基层公共文化服务人才教育与培训中的资金支持，包括一般性的资金和专项资金。相关信息咨询是指保证四川省基层公共文化服务人才教育与培训中的信息的对称性。确定实践试点是指建立基层公共文化服务人才教育与培训的试点，包括可行性分析与期限、目标、任务以及协调机制的确定。引进专业师资是指根据人才教育与培训的目标和任务，根据培训内容引进知识型、素质型以及能力型的专业师资，开展人才的教育与培训。理论(技术)教育是指一方面满足人才教育与培训的硬件资源，另一方面也加强教师服务。思想道德建设提升主要是指加强人才的思想道德建设，包括建设的硬件配套资源和加强政策的认知与教育。提供实践试点是指为四川省基层公共文化服务人才的教育与培训提供实践的地点，包括提供模拟试点和实践试点。完成考核评价是在基层公共文化服务人才的教育与培训工作之后，根据最初的教育与培训目标进行考核，包括人才的考核，效益的考核以及效用的考核。后續能力的提高是指在考核结束以后，对考核进行差异分析，明确优势与不足，同时进行针对性的提高，使基层公共文化服务人才教育与培训的工作的效率更高。
三、对策建议
本课题组基于以上的分析指出，四川省基层公共文化服务人才的培训及培训的参与主体主要有政府、学校和社会机构。政府层面的组织机构主要包括：党委部门、政府部门、地方文化行政管理部门、公益性文化事业单位以及国有文化企业，其核心功能主要是政策导向和监管功能，优化人才教育与培训的税收、金融、市场等环境。学校应该发挥教育的主体作用，建立基础教育、高校职校、培训机构和文化服务机构组成的公共文化人才教育培训体系，实施基层文化队伍培训项目、文物博物馆人才队伍能力提升工程、美术馆专业人才培训项目。对于社会机构而言，应该加强与政府和学校的沟通，为人才培训提供实践场所和机会。
以建立的三螺旋人才教育与培训模式为根据，依据政府、学校和社会机构各自的要求、特点及功能，结合三螺旋的静态和动态特征，吸取山东潍坊和安徽省的实践经验，从规划、计划及实施、保障和考核评价这四个层面进行政策建议。
(一)规划
规划主要是指个人或组织制定的比较全面长远的发展计划，是对未来整体性、长期性、基本性问题的思考和考量，设计未来整套行动的方案。对于四川省基层公共文化服务人才培训而言，就是要明确文化人才队伍建设的目标、重点、路径和保障措施，以现有公共文化人才队伍为基础，做好未来相关人才需求的调查分析，建立和明确公共文化体系构建的总体规划、重大文化工程的相关政策以及支持性的配套政策措施。
1.人才岗位及准入规划(总量及结构)
第一，根据四川省基层公共文化服务机构的岗位、功能设置和服务人口，明确每个岗位需要哪一类人才，需要多少人才，这类人才需要具备怎么样的知识和技能，因需设岗，因岗设职，使得岗位职能明确，优化基层公共文化服务人才队伍结构;第二，制定和实行公共文化服务机构从业人员的职业技能等级标准和准入制度，通过政府、学校及社会机构三方的教育与培训，提升公共文化人才队伍的整体素质和服务能力;第三，除了培训专业的四川省基层公共文化服务人才以外，还应该合理高效地利用专家等开展人才咨询服务工作，为四川省基层公共文化服务人才提供技术支持，同时将公共文化服务志愿者也纳入人才培训的范畴，使志愿者的服务专门化、专业化。
2.公共文化人才顶层设计
在人才需求调查和分析的基础上，加强公共文化人才的顶层设计，制定完善公共文化人才队伍建设中长期规划，以文化专业技术人才、业余文化骨干、文化志愿者三支队伍建设为重点，针对性地解决目前四川省公共文化服务人才队伍存在的问题;制定出台加强公共文化机构和队伍建设的意见，制定落实公共文化人员编制标准和比例，制定公共文化服务职业资格准入制度，对从业人员职业资格准入制度划分为省级、县市级、乡镇级等三个等次，建立相应的公共文化人才准入标准，以顶层人才带动县乡级基层公共文化服务人才;加强公共文化人才队伍建设的宏观指导，将公共文化人才队伍的顶层设计建设纳入党委、政府重要议事日程和目标考核评价体系，同时建立科学的决策、协调和督促落实制度。
3.政策引导
在四川省基层公共文化服务人才的培训工作中，应该以政策引导和资助为助推器，制定科学完善的四川省基层公共文化服务人才培训专项方案，引导和规范政府、学校以及社会机构及其它资源投入基层公共文化服务人才培训工作;根据总体政策、专项政策以及相关的配套政策，使政府、高校和社会机构合理分工，使高校和社会机构明确责任，联合构建人才培训互动合作平台;政府通过已有的基层公共文化服务人才培训的政策，规划公共文化服务人才培训用地，建立园区，与学校配合划定实习、实践基地;以法律法规和政策为导向，创造良好的社会文化服务氛围，从法律上明确基层公共文化服务人才培训的重要性和地位。
4.综合管理组织的建立
基于基层公共文化服务人才教育与培训的参与主体主要有政府、学校和社会机构，三个主体在参与四川省基层公共文化服务人才培训时，在制定人才培训规划会以不同的角度和参与度进行，因此可能存在组织协作效率低下的问题。因此，可以建立专门的公共文化服务人才教育与培训委员会负责规划工作，统筹规划工作，制定统一、高效的规划，同时，将具体的规划工作交给政府、学校和社会机构进行，委员会负责审核各个主体的机构规划，在两个或者三个主体共同参与的规划工作中，则由委员负责，提高规划和协作效率。因此，综合管理组织主要担负的工作是四川省基层公共文化服务人才教育与培训的总体规划工作的计划统筹，以及在两个或两个以上主体作用的外场域的协调和计划。
(二)计划和实施
基层公共文化服务人才教育与培训的计划工作主要是指职能部门根据组织外部环境与内部条件的分析，提出的在未来一定时期内需要达到的组织目标以及实现目标的方案途径，具体而言，就是相关职能部门按照四川省的基本状况，设立的基层公共文化服务人才教育与培训在中长期内的人才组织目标，鉴于在人才教育与培训工作中参与的主体主要有政府、高校和社会机构，因此计划和实施工作主要由这些主体分工协作完成。
1.政府：为高校和社会机构指明方向
(1)制定人才培训政策，进行具体分类人才的需求分析
政府是四川省基層公共文化服务培训政策的主要制定机构，政府应该结合人才培训委员会的相关政策，制定政府层面的人才培训政策，将其细化到每一个政府机构，建立分级负责、分类实施的培训组织体系。各级文化行政部门负责组织实施基层文化队伍培训工作。同时，政府部门还应该进行人才需求的分析和统计：第一，收集公共文化服务机构中的紧缺岗位和紧缺人才的信息资料。信息资料是制定人才资源计划的依据。在现有岗位和人才队伍的资料统计入手，分类紧缺岗位和紧缺人才的情况，人才志愿者的招募工作要以分类信息为基础进行预测;第二，进行人才需求预测。根据目前公共文化服务机构中的人力需求和结构和数量进行预测，如近期和将来组织内人员升降、岗位间调动、退休、工伤离职病故等人员流入流出情况;第三，人才供给预测，这主要包括两方面：一是内部人员拥有量预测;二是外部供给量预测，即人才志愿者的来源渠道;第四，确定人员净需求。可以从部门人才需求的预测与在同期内部门本身供给的人才资源数进行对比分析，是招募人才志愿者的具体依据;第五，确定目标、制定具体计划。根据以上收集信息资料和人才需求预测的基础上，确定具体具体岗位和招募要求，把合适的人员安排到组织中与之相匹配的岗位上。
(2)加大对人才培训平台的监管
对于正在建立和已经建立起来的联合培训平台应当在给予支持的同时，加大监管和约束力度，形成一套具有可操作性、强制性的奖惩机制，确保平台的有效、高效运行，避免资源浪费，禁止违法乱纪的情况发生，使平台能够真正为基层公共文化服务提供优质人才。同时，建立目标管理责任制，将培训任务进行层层分解，落实专门机构和人员。建立干部培训档案，将培训工作与持证上岗制度、职务晋升相挂钩，并作为绩效考核的重要方面。将培训工作纳入文化行政部门、文化单位年终考核指标，纳入图书馆、文化馆站评估工作。文化部定期开展基层文化队伍培训督查工作，对培训工作完成好的部门和单位进行表彰，不合格的部门和单位通报批评。
(3)建立资金投入体系
政府应该依靠相关财税优惠政策的支持，形成以国家财政资金为主体，各级地方财政为辅助，加大对基层公共文化服务人才培训的投入。在保证公平性的同时，适当向参与人才培训的高校和社会机构倾斜，给予部分奖励性投资，激发学校和社会机构的热情，充分满足其在人才培训过程中的需求。政府可以通过经济政策和财政补贴引导教育资源的流动，鼓励社会资本的参与，扶持相关的学科和专业。各文化相关部门积极争取各级财政，加大对基层文化队伍培训的投入，建立基层文化队伍培训长效机制。要根据本地、本级部门的实际情况，精心策划好基层文化队伍培训项目，将培训经费列入年度预算，专款专用，不断提高经费使用效益，为开展基层文化队伍培训提供有力的经费保障。
(4)建立健全基层公共文化服务人才的分类考核认证体系
政府是权威和公信力的代表。在对于高校和社会机构的培训成果的考核过程中，应当出台一系列科学明确的认证标准和认证体系，方便人才引进，使人才培训更有针对性，更能切实满足基层公共文化服务的需求，同时有利于人才的不断更新和提高。各级文化行政部门负责组织实施基层文化队伍资格认定工作，文化部负责指导各地培训工作、组织教材编写、建设远程培训平台、制作考试题库、培训省级师资、举办示范性培训;省级、地市级文化行政部门负责组织培训县、乡级专业文化队伍;县级文化行政部门负责组织培训业余文化队伍。各地文化行政部门负责组织培训考试。
2.高校：完成自身教育使命
(1)建立教育培训体系
对于基层公共文化服务人才的要求，应该有针对性地进行培训。高校应设置专门的学科，使有相关兴趣和志向的学生可以接受系统完备的专业教育，学习专业的理论知识和技能，培训公共文化服务精神，提高思想认识。同时也方便已经就职于基层公共文化服务机构的人员回炉深造。
(2)编写专业教材，丰富教学方式
为更好地培训专业人才，高校应组织科研队伍结合国内外发展状况编写专业教材，使基层公共文化服务的知识理论化、系统化，并谨慎选择部分高校作为试点，不断推广和改进教材，使人才培训和课堂教学有路可循，有据可依。在教学方式上，注重理论联系实际，增加案例研究和探讨在课堂中的比例，在条件允许的地区开展“理论-实践-理论”的培训模式，打造专业的应用型人才。
(3)加强师资队伍建设
在四川省基层公共文化人才培训和培训工作中，首先要提高高校公共文化服务人才的相关学科在引进人才方面的门槛，细化考核标准，严化准入程序，保证高质量、高水准的师资进入高校;其次高校应提供资金，支持相关的教师外出交流和学习，取长补短，提高教学能力;另外还要聘请具有丰富实践经验的文化人才加入高校的教育工作，使教师结构多元化。通过这些师资队伍的建设，最终打造一支高水平、高素质的专职、兼职教师队伍。
3.社会机构：把控培训与实践环节
(1)知识与技能的培训
对于在职的基层公共文化服务人员，尤其是新入职的人员，社会机构有义务进行系统的培训，使其了解公共文化服务的基本情况和发展方向，具备完成公共文化服务工作所需的专业知识和相关技能。在此过程中，培训其为基层公共文化服务贡献力量的思想认识，树立团队协作精神，增强各部门人员对于基层公共文化服务的归属感和荣誉感。
(2)开展“订单式”、“嵌入式”培训
社会机构应该加强与高校的合作，积极与高校联合，开展类似于“3+1”的培训模式，使高校学生在接受完备知识技能教育之后，进入基层公共文化服务机构实习，提高实践能力。另外还可以与高校进行“双向嵌入式”培训，建立双向互动基地教育机制。一方面高校的学生可以进入社会机构实践，一方面社会机构的人员能够回到校园，学习系统的专业知识，接受新的思想，提高文化水平和业务能力。
(3)为高校学生提供实践平台
将基层公共文化服务机构作为高校相关专业(如公共管理专业)的第二课堂，开展实践课程，培训学生的实践动手能力，引导学生从知识型、研究型人才向应用型人才转变，使其将在学校所学的理论知识运用到现实的基层公共文化服务工作中去。既可以提高学生的能力，培训职业素质，又可以为社会机构注入新的活力，便于引进人才，满足基层公共文化服务发展需要。
(4)加大宣传，吸引社会资本的投入
在依托财政资金的同时，社会机构应当适当加大宣传力度，使社会大众更好地了解基层公共文化服务的性质和职能，吸引社会个人和组织的资金投入，以丰富服务内容，拓展服务范围，使更多人可以享受基层公共文化服务带来的红利。
(三)保障
保障是指各个主体为四川省基层公共文化服務人才的培训提供支撑的措施，基层公共文化服务人才培训的保障工作是有层次的、系统的，包括资金、政策、配套和文化四个方面。
1.资金
由政府、高校及社会机构三方组成的组织——人才教育与培训委员会应该建立专门的四川省基层公共文化服务人才教育与培训的专项基金，用于人才的教育与培训。同时，建立专门的资金使用的制度，严格按照使用制度对资金进行使用和管理。在人才薪酬的管理上，采用灵活的报酬管理办法，将工资与福利有机地结合起来。工资一般包括基本工资、奖金和津贴，福利按种类从货币性和非货币性两方面进行划分，分别包括：住房补贴、餐饮补贴、带薪休假、生活困难补助，改善工作环境性质的服务、提供培训教育的机会、提高精神层面的生活服务等。政府采用更多的企业运作方法，生产力将会自动增加(Mann，1980)，〔8〕“宽待薪酬”就是其中重要的方法，就是“简化基本工资等级，拉大等级工资范围，淡化职位，关注业绩，员工由关注岗位转移到关注找到一个适合自己的岗位，并在此岗位上干出业绩。”〔9〕如果在基层公共人才培训中采用宽带薪酬，这就使得决定人才在公共文化服务机构中取得薪酬的角色不是职位，而是个人创造的绩效和所拥有的技能，这使得员工报酬更具有激励性，资金的效用会增加。
2.政策
基于公共文化服务人才教育与培训的公共性，政策是其人才培训的指导性的旗帜。相应的法律、法规、政策都应该清晰、明确地为人才培训提供指导，这在规划和计划中都有重要的体现。
3.配套
配套是指除资金、政策以外的其余的为四川省基层公共文化服务人才培训服务的支持性工作，主要是硬件设施的建设，硬件设施的完善可以为四川省基层公共文化服务人才的教育和培训提供更加丰富的资源。硬件设施的建设是人才培训工作的重要支撑条件，目前，四川省已大体上实现省市有图书馆、艺术馆、博物馆，县有图书馆、文化馆，乡镇有综合文化站，村和社区有文化活动室或文化大院的五级公共文化服务网络，但从总体来说，其数量还是较为缺乏，质量仍有待提升，政府应该进一步加强硬件设施的建设，改善基層公共文化服务的硬件设施。
4.文化
四川省基层公共文化服务人才教育与培训的协同组织是政府、高校、社会机构在当今经济快速发展下衍生的双边或三边混成组织，组织成员来自于不同的部门、行业和岗位，都会带有各自领域的典型的文化特征，形成个体之间的差异。这种差异既是各成员的优势，同样也会成为基层公共文化服务人才教育与培训的障碍。因此，应该加强组织文化建设，通过组织文化的无声作用，搭建组织成员沟通的桥梁，浸润组织成员的精神，从而起到凝聚人心、协调差异的作用，避免组织成员“人在曹营心在汉”的现象出现，构建政府——学校——社会机构三螺旋人才教育与培训模式。具体而言，就是大力弘扬组织成员的协同、合作、平等、创新精神，营造友好合作的工作氛围;组织制度要鼓励创新创造、合作共赢，实现各种政策资源、设施资源、人力资源、资金资源、信息资源的共享;在培训模式中，组织的结构要扁平化，反对集权主义和官僚主义，有效激发集体智慧。
(四)考核评价
考核评价是四川省基层公共文化服务人才教育与培训工作的重要组成部分，不仅能在工作中对组织的贡献和不足进行评估，更可为宏观上对协同育人政策、措施进行调整提供参考，完善组织反馈机能。考核评价工作主要涵盖人才培训环境的考核、培训过程考核、投入与产出考核、培训效果考核以及长远的发展评价五个层面。环境考核评价主要是人才培训的硬环境和软环境的考察，包括政府对基层公共文化人才培训的扶持政策，对参与培训工作的社会机构的税费优惠和金融支持政策，基层公共文化服务人才的法律法规，三螺旋培训模式的机构数量，人才培训硬件设施的数量及质量，社会服务机构数量及服务机构服务能力等。基层公共文化服务人才培训的过程评价是指对协同主体的规章制度执行情况、信息资源共享情况、摩擦差异协调情况等进行考察，了解和掌握三螺旋人才培训模式的协作情况，保证人才培训的效率。投入包括人力、资金、设备、场地等投入，投入水平高低直接影响人才培训效果，它的评价指标可以包括学校的教师数量及结构、资金及来自政府资金和企业资金的比例、人才培训的活动场地面积等;产出则是指人才培训产生的社会效益，比如基层公共文化服务质量的提高、人员的充足等。人才培训效果评价主要是对人才的知识和实践技能进行考察。在考核评价工作中，委员会应根据不同评价内容的性质采取不同的考核评价方法，采取自评、他评与专家评价相结合，短期、中期和长期评价相结合，定性评价和定量评价相结合的方式进行。此外，考核评价工作还应与激励约束机制相对应，对于评价内容中不足的方面要及时反馈、调整或者引进退出机制、惩罚机制。
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【责任编辑：朱凤霞】
作者：四川大学课题组
【摘要】 目的 探讨提高基层医务人员精神卫生知识和技能及精神病管理能力的方法。方法 2010——2012年三年对全市8家社区卫生服务中心的医务人员采用短期系统化、规范化的“集中培训”与定期的”临床督导”相结合的培训方法。结果 培训后社区卫生服务人员精神卫生知识与管理能力得到了提高。①2010——2012培训前总分分别为(52.73±8.15，61.25±7.51，65.24±7.31)，具有显著差异(t=5.36，p<0.01);②2010——2012年培训后得分(62.68±10.88，73.6±9.31，76.29±8.58)具有显著差异(t=4.68，p<0.01);③培训前后每年均有提高：(2010年培训前52.73±8.15，培训后62.68±10.88，t=4.29，p<0.01)，(2011年培训前61.25±7.51，培训后73.6±9.31，t=5.67，p<0.01)，(2012年培训前65.24±7.3，培训后76.29±8.58，t=5.06，p<0.01)，2010——2012年终考核成绩逐年提高：平均分分别为(28，35，39)分。结论 短期系统化、规范化的“集中培训”与定期的“临床督导”相结合的培训方法是提高基层社区医务人员精神卫生知识和精神病管理能力的有效措施。
【关键词】 社区卫生服务中心;精神卫生;培训
目前，我国有5%的人存在不同程度的心理障碍，13%的人患有精神疾病[1]。精神疾病已成为世界疾病分类中较为严重的一类疾病。近年来，精神疾病康复服务工作的重点正逐步从医院转向社区，同时也是卫生保健事业的一个重要改革方向[2]，社区体系中，社区卫生服务中心是基础，是政府、社会、精神卫生医疗机构、患者及其家属等的联系枢纽.我国社区防治康复治疗工作正处于起步阶段，社区防治技术水平落后，社区康复资源严重不足。
但是目前社区卫生服务中心基层医务人员对精神卫生相关知识的掌握情况并不理想。53.92%的初级卫生医生从未接受过精神卫生、心理卫生相关专业知识与技能的培训[3]。社区医务人员对精神卫生知识了解甚少，很难胜任精神疾患的防治工作。如何有计划的针对社区医务人员进行切实可行的精神卫生知识培训培训势在必行。本研究就桂林市2010——2012年对社区卫生服务机构人员进行卫生知识培训探讨总结如下：
1 资料与方法
1.1 对象 桂林市社区卫生服务中心的医务人员基本都是原综合性医院和厂矿的医务室医务人员，没有专门接受过精神卫生、心理卫生相关专业知识与技能培训。桂林市有社区卫生服务中心8家，直接从事重性精神病管理的医护人员有300人，全科医生140人。社区护士160人，中级以上职称220人。初级职称80人。年龄在26-58岁。工作年限在10年以上年的占205人。观察时间为2010——2012年。
1.2 工具 ①根据“重性精神疾病患者管理服务规范”“686项目”“社区精神科医师培训教材·精神病学”，自编资料。②桂林市精防中心网络平台。③桂林市公共卫生服务考核标准。④精防知识考测试试题。
1.3 方法
1.3.1 集中培训 由桂林市社会福利医院派专业医务人员每年两次对全市从事重性精神病管理的医务人员进行为期3天的集中培训。培训前后测试。
1.3.2 定期临床督导 每月的精防日社会福利医院派医疗小组到各社区卫生服务中心为辖区的重性精神病患者送医送药，中心从事重型精神病管理的医务人员在小组的督导下，不断熟练掌握运用专业理论和技能，提升自身的心理卫生服务能力和技巧，促进个人的发展。
1.4 培训内容 集中培训重点学习 常见精神病的病种，症状识别、诊断治疗、社区康复等。临床督导重点解决个案
1.5 统计学方法 采用SPSS11.5统计软件对资料进行统计分析，培训前、后采用t检验。
2 结 果
培训前社区服务中心医务人员对精神卫生知识知晓率低，培训后相关知识的平均分均提高，并逐年提升，见表1。
3 讨 论
桂林市2010实施重性精神病治疗管理项目以来，通过短期系统化、规范化的“集中培训”与定期的“临床督导”相结合，能迅速有效地提高了社区卫生服务机构医务人员心理卫生服务能力。
通过对全市社区卫生服务机构医务人员采用短期系统化、规范化的集中培训，能够有效地提高常见就诊疾患的识辨、诊断、治疗、康复技能和护理知识等能力。
临床督导分为在职与职前两大类。在职培训的督导主要是指对正在从事心理服务工作的人员定期进行督导，以协助他们解决疑难个案，处理自身的情绪，提升专业能力[4]。
通过3年的努力，桂林市社区卫生服务中心医务人员精神卫生知识与技能及管理精神病能力显著提高。但如何更规范化的完善培养社区精神卫生人员，有待进一步探讨。
通过培訓，逐年重性精神病管理考核成绩均提高，见图1。
参考文献
[1] 张春慧，徐晖.综合医院的精神卫生服务现状与发展.中华现代护理学杂志，2007，8(4)：2-3.
[2] 龚传鹏，向东方，刘金菊，等.社区家庭病床对精神分裂症患者康复的作用[J].中国康复，2006，21(2)：131-133.
[3] 陈爱华，江红梅，徐项坤，等.杭州市初级保健人员自杀态度与自杀知识调查.中国农村卫生事业管理，2010，30(9)：782.
[4] 李清金.简述改良式临床督导提升基层医生心理卫生服务能力.四川精神卫生，2012，25(3).
作者：廖秀娥
一、客房清洁整理的重要性 客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯MGM大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”
二、客房整理的流程及要求
1.确定有关规格标准应考虑的因素
与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素： (1)进房次数
一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。 (2)操作标准
操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。 (3)布置规格
各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。 (4)整洁状况
一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。 为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。 (5)速度和定额
虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： ①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作?如果是这样，则别的工作约占多少时间?
②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。 ③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。
④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。
⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。 ⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。
⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。 2.制订清洁整理客房的工作程序 整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。
尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容： (1)准备工作
得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。 (2)选房次序
哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素;但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。 (3)进房方式
客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。 进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开;确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。 (4)做房顺序
先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。 (5)房间整理
其程序大致如下：
①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 ②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 ③再开启所有灯光，试看是否正常。
④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。
⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。
⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。
⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。 ⑧清洁卫生间。
⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。 (6)做床的方法
这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法： ①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。 ②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
⑤铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。
⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。 ⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。 ⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。 ⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。 拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。
套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。 理顺身侧床边与床尾的床罩。
到床的另一侧，重复以上工作到完成。
注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时，使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。 (7)清洁卫生间
卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。 ①所有清洁工作必须自上而下进行。 ②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。 ⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。 ⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。
⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。
⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。
⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。
⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。
将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。 用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。 抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。
拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。 清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。 清洁浴缸外侧。
用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。
用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。 将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。
更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。 清洁脸盆下面的泄水管。
从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。
将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。 看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。 (8)晚间服务
晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。
①按规定程序开门进房。
②开灯，看是否都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳器具什物。 ③轻轻拉上窗帘。
④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。
⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。 ⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子) ⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。 ⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。
开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧;一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床，则两边都开;二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。
三、客房检查的流程及要求 1.检查客房
检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：
①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房
通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。
②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。 ③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。
客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得•戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。
汽车4s店服务礼仪培训知识
一、服务礼仪概述
1、服务的含义： 服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位。与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。
服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。
服务的特征：
(1)无形性(指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程)
(2)差异性(服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样)
(3)不可储存性(不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费)
(4)质量测评的复杂性(无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评)
服务礼仪的重要意义
1、服务礼仪可以提升企业的竞争力(服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力)
2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象(良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段)
3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益(企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益)
4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量
二、职业形象
1.服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2.统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐;(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观;(3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋 (4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口;(5)员工上班时不能戴袖套。
3.发型自然，不染异色。(1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明;(2)女员工可留各式短发，发型自然;留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。
4.仪表大方，装饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作;(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单;(3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。
5.优雅仪态
为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户;为客户指引方向时，要用邀请的手势;为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。
保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。
6.自我反省
要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好?我这样做够不够?还有没有什么地方需要修正?”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。
三、仪态礼仪
(一)眼神、笑容
A温馨动人的笑容
1.笑是世界共通的语言
当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。
2.灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心
笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。
自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。
保安礼仪形象规范的总体要求
着装整洁，站姿端正;
仪态严谨，表情庄敬;
步履稳重，目光有神;
操作规范，军警风纪。
保安行为举止礼仪
保安员的行为举止， 体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为， 对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。
(一) 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。
(二) 站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。
(三) 行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。
(四) 谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。
保安员在下列时机和场合要行举手礼
1.着装相遇领导时;
2.站岗、执勤、交接班时;
3.执勤中单位对纠正违章有明确规定时;
4.受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时; 5.外事活动场合与外宾接触时;
6.着装在大会上发言之前和结束时
7.接受上级领导颁奖时;
8.各种集会活动升旗时。
文明用语
保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌的感觉。
保安员值勤文明用语，如检查验证时，应说“请出示您的证件”“请打开车尾箱”。指挥车辆时“请把车停在某某位置”。引导客人时说“ 请这边走”“请您到某某会客室稍等一下，我帮您通报”。须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”;遇对方表示感谢时， 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等。
保 安 员 的 仪 容 卫 生
仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员仪容卫生要求做到以
下几点：
(一)服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。
(二)上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫
器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。
(三)注意个人卫生。头发要勤梳理， 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果皮、纸屑， 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水; 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西;吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟
1、保安员值勤应讲究、注意礼仪礼貌与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
3、遇公司同事经过岗位时，应面带微笑，起身问好;如因事与同事、客户交流，
应事先敬礼。
因事需进客户办公室，应事先敲门，征得客户同意后方可进入室内。
保安员“要知道”
(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况
1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。
2.周边街道、村、工厂情况。
3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?
(二)、 知道各级值班、报警电话
1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。
2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。
(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况
1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。
2.周边街道、村、工厂情况。
3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?
(二)、 知道各级值班、报警电话
1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。
(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 2.周边街道、村、工厂情况。 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?
(二)、 知道各级值班、报警电话1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。
(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况 1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 2.周边街道、村、工厂情况。 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?
(二)、 知道各级值班、报警电话1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。 知道自己的职责及正确处理问题的方法 1.各岗位职责。2.文明礼貌用语“十个字”：你好、请、谢谢、对不起、再见。3.处理问题的原则：要坚持依法办事，秉公执法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理问题原则。
四、车辆出入岗操作形象规范
1、 凡开出辖区的进出车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。
2、 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手势。
3、 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货?”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出物品出门单”、“请补办出物品出门条， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出;
4、 若遇对方没有物品放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来好吗?我们这样做，是为了保护公司的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，公司是不会原谅我们的，请多加谅解”;对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了!”。
五、巡逻岗礼仪形象规范
1、 站姿与走姿：巡逻岗保安人员在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。
2、 查询礼仪
① 凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。
② 如见有陌生人从楼外进入，则可上前询问，问询方式可为：“先生(小姐)，请问找谁?”、“先生(小姐)，请留步，请问您是哪个单位的?”。
③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，
查询语言为：“你好,请问您到哪里?请打开您的箱包接受检查?”等。
盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，
耽误您了，非常感谢您的配合，请走好!”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，
若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生(小姐)，需要帮助吗?”别
人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。
接 待 礼 仪 形 象 规 范
1、 遇楼内同事、客人进出大门时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您
好!”、“早上好!”、“您回来了!”等等。
2、 来访客人接待礼仪
①见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“你好，请问找哪位?”询问其是否有
联络人。如有，电话确认后，按联络人员要求予以接待;否则一律请示客户方相关部门决定。
③客人入访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示××证件” ④客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点位置及行
走路线。
⑤接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。 ⑥配合立岗人员做好对物品的检查确认工作，并及时登记、注销。
保安人员要随着社会文明程度的发展提高， 不断完善自我的行为活动，才能养成
优良的品质，塑造良好形象。
法律法规
餐饮业食物中毒的特点
食品污染的主要危害因素及其预防和控制
餐饮服务行业要求
第二章 硬件设备设施要求(简单讲) 第三章 从业人员卫生要求 第四章 原料采购管理 第五章 食品储存管理 第六章 粗加工管理 第七章 烹调加工管理
第八章 专间食品加工要求
第九章 餐用具清洗消毒保洁管理 第十章 食品添加剂使用管理 第十一章 场所卫生要求 第十二章 食品留样要求
第十三章 餐厨垃圾管理 增加一项：操作卫生要求
单位： 姓名： 得分：
一、选择题(每题5分，共70分)
1.餐饮服务食品安全操作规范制定目的是为了加强餐饮服务食品安全 ，规范餐饮服务 ，保障消费者 。
A.管理、经营行为、饮食安全
B.管制、营利行为、身体健康
2.餐饮服务提供者的法定代表人、负责人或业主是本单位食品安全的 ，对本单位的食品安全负法律责任。
A.主要责任人 B.次要责任人 C.第一责任人
3.冷藏是指食品或原料至于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，其范围应在 之间。
A.5℃15℃ B.0℃10℃ C.10℃20℃
4.冷冻指食品或原料至于冰点温度一下，以保存冰冻状态贮存的过程，冷冻温度的范围应在 之间。
A.-5℃10℃ B.0℃10℃ C.-20℃-1℃
5.从业人员是指餐饮服务提供者中从事采购、保存、加工、供餐服务者，不包括食品安全管理人员，这个概念是 。
A.错误的 B.正确的 C.不完全正确
6.从业人员在上岗前应取得健康证明，其中包括新参加和临时参加工作的人员。这句话是 。
A.错误的 B.正确的 C.不完全正确
7.餐饮服务从业人员 年进行一次健康检查，必要时进行临时检查。
A.2 B.3 C.1 8.食品安全法实施条例第二十三条规定凡患有痢疾、伤寒、所有类型病毒性肝炎，以及活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的患者不得从事入口食品的工作。这句话是 。
A.正确的 B.错误的 C.不完整
9.每名从业人员应不得少于 套工作制服以便更换。
A.1 B.2 C.3 10.加工经营场所不得圈养、宰杀活的禽兽类动物。在加工经营场所外设立圈养、宰杀场所的应距离加工经营场所 米以上。
A.30 B.10 C.25 11.加工经营场所可以设置灭蝇设施。使用灭蝇灯的，应悬挂于距地面 米左右高度，且应与食品加工操作场所保持一定距离。
A.5 B.2 C.1 12.需要熟制加工的食品应烧熟煮透，其加工时食品的中心温度应不低于 ℃。
A.70 B.60 C.100 13.在烹饪后至食用前要较长时间(2小时以上)存放的食品应当在高于 ℃或低于 ℃的条件下存放。
A. 60/10 B.100/20 C.80/0 14.食品安全法实施条例规定餐饮服务提供者在采购原料时须索取供货者的证照、票据、有关食品的检验报告，出入库时也要进行如实的记录与货物验收，其所有记录、票据的保存年限不得少于 年。
A.2 B.0.5 C.5
二、论述题。
姓名：性别：单位：
一、单选题(60分，每题6分)
1、国家对食品生产经营实行许可制度。从事餐饮服务应当依法取得()。
A、生产许可B、食品流通许可C、餐饮服务许可
2、患有()的人员不得从事直接入口食品的餐饮服务工作。
A、感冒、肺炎、鼻炎、痢疾、肝炎
B、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性结核、化脓性或渗出性皮肤病
3、生、熟食品和加工销售食品的工、用具、容器分开是为了()。
A、区别生熟食品B、防止交叉污染
4、发生食物中毒后的法定报告单位是()。
A、发生食物中毒后的单位和中毒病人
B、发生食物中毒后的单位和接收病人进行治疗的单位
5、餐饮服务从业人员法律法规及卫生知识培训应()进行一次。
A、一年B、二年C、三年
6、被吊销餐饮服务许可证的单位，其直接负责的主管人员自处罚决定做出之日起()内不得从事食品生产经营管理工作。
A、一年B、三年C、五年
7、《食品安全法》规定，食品生产经营用水应当符合国家规定的()卫生标准。
A、生活饮用水B、工业用水C、蒸馏水
8、根据《食品安全法》第六十条食品安全监督管理部门对食品不得实施()。
A、免检B、定期监检C、委托检验
9、《中华人民共和国食品安全法》自()起施行。
A、2009.6.1B、2009.10.1C、2009.3.1
10、()有权利举报食品生产经营中违反《食品安全法》的行为，有权向有关部门了解食品安全信息，对食品安全监督管理工作提出意见和建议。
A、任何组织或个人B、食品生产经营者C、消费者
二、判断题(40分，每题8分)
1、餐饮服务场所25米范围内无公共厕所、垃圾堆等污染物()
2、餐饮服务从业人员法律法规及卫生知识培训没有必要()
3、成品、半成品、原料不得在同一库房、冰箱内存放()
4、餐饮用具必须坐到一洗、二清、三消毒、四冲洗、五保洁()
5、餐饮服务业经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件()
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