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员工帮助计划激励研究综述
摘要：二十一世纪最重要的资本是人力资本，但是伴随着经济全球化的快速发展，社会竞争日益加剧，人们的心理压力也越来越大，直接影响了人们心理资本的开发。员工帮助计划正是解决这一紧迫任务的有效方法。本文主要讨论员工帮助计划激励(EAP激励)的研究意义，EAP激励的国内文献综述以及国外文献综述，以期给读者展现一个EAP激励的强大理论激励和实用性。
关键词：员工帮助计划;激励;研究综述
一、研究意义
富士康集团2010年连续发生的“14跳”事件，随着媒体报道的不断深化和专业人士解读的不断深入，一个隐性的但却是最为重要的原因逐渐呈现在人们面前，那就是员工心理健康问题未能及时得到解决。
要想激励好员工努力工作，一方面要解除他们的后顾之忧，比如员工的心理健康问题、子女教育问题等;另一方面，要加大激励因素的作用，比如职业生涯规划、培训等。EAP激励可以同时做好这两方面的工作，是企业管理者不可多得的帮手。
研究表明，企业为员工帮助计划投资1元，可以为企业节省总成本5元到16元。目前，世界500强企业中，实施了员工帮助计划的企业占总企业数的比例高达九成。在美国企业中，享受员工帮助计划的员工比例高达四分之一。
二、国外研究现状
通过对国外关于EAP文献资料的广泛研读，发现国外对于员工帮助计划的研究主要基于以下几个方面：(1)EAP定义;(2)EAP内容和模式;(3)EAP评估;(4)EAP影响因素;(5)EAP效用等方面。
(1)EAP定义方面
国外对EAP的定义绝大多数是基于心理学范畴，从人力资源管理角度来定义EAP的还不多，另有少数是从综合的角度来定义EAP。
基于人力资源管理角度定义的有：Goodings等人认为，EAP是企业积极主动地干预和影响员工的工作表现及绩效问题的过程;基于综合的角度定义的有：Gloria认为，员工帮助计划是由组织与专业的EAP服务机构签订协议，由专业的EAP服务机构为组织成员提供个人问题咨询、疏导、帮助等服务的总称。
(2)EAP内容和模式方面
根据Masi等人的观点，EAP服务有以下四种模式：1、内置模式;2、外设模式;3、联合模式;4、整合模式。Cunningham[11]认为，还有其他两种模式：工會成员EAP和共同委托两种模式。
(3)EAP评估方面
EAP的评估方法主要有三种：1、会计评估法;2、过程评估法;3、实验评估法。1、会计评估法主要计算EAP项目实施的成本与收益比;2、过程评估法主要评估EAP项目实施过程中的情况，重点在员工对EAP项目的全程反映;3、实验评估法主要通过设立对照组，对员工某种特定表现进行事前测量和事后测量，以此计算出EAP的实施对员工的行为改变情况的影响力度。
(4)EAP影响因素方面
1、行业差异： Hartwell等人认为，高科技企业实施EAP服务的比例超过了50%，相比而言传统企业实施EAP服务的比例仅有20%左右。
2、组织规模：Hartwell等人的研究表明，随着企业规模的扩大、员工数量的增多、管理难度的加大，企业实施员工帮助计划的可能性不断增加。
3、组织实力：根据EAP激励实施的原则之一即免费原则来分析，企业想为员工提供员工帮助计划，实施费用必须由企业自身买单，而不能转嫁到员工身上。
4、工会组织：研究表明，有工会的组织实施员工帮助计划服务的可能性比没有工会的组织实施员工帮助计划服务的可能性要大得多。
(5)EAP效用方面
Degro的元分析认为，EAP与工作绩效呈正相关;与工作满意感呈微弱正相关;与员工旷工率呈显著负相关;与离职率的关系呈显著负相关。Wolfe的研究表明，EAP服务的实施与组织承诺的养成有显著影响关系;EAP服务的实施与人际关系的改善有显著影响关系;EAP服务与员工关系的融洽有显著影响关系。
三、国内研究综述
国内学者多直接引用国外学者的EAP研究成果，然后在实践应用方面进行研究和创新研究，重点在EAP在我国的应用研究。
(1)定义方面
张西超认为，EAP是企业为其员工设置的系统化、长期化援助和福利计划。
(2)内容方面
台湾林桂碧研究认为，台湾EAP的服务内容主要包括心理咨询服务、教育成长服务、休闲娱乐服务、医疗保健服务、福利服务等五大类别。
(3)操作模式方面
林桂碧在研究台湾EAP实践的基础上，提出了员工帮助计划在企业开展的三种模式：1、在组织结构中设立EAP服务专人专岗;2、在组织结构中设立EAP服务中心;3、人力资源部门、公关部门、工会组织分别组织实施。
(4)实践运用方面
张宏如教授依据对中国文化与人格等因素的分析后，认为EAP激励的中国化应包括以下内容：1、以素质提升为中心的员工管理;2、以宣传和营造和谐工作氛围为主线;3、与人力资源管理日常工作职能相结合。
(5)EAP应用效果方面
刘亚林认为，EAP服务人员必须具备管理学、人力资源管理学、心理学、统计学、社会学等学科的知识，才能够胜任EAP专业服务人员岗位的工作。
周晓认为，员工帮助计划可以给企业带来许多财务报表上无法显示的隐性收益，包括降低员工离职率、提升员工士气、提高组织管理效率等。
综合国内外研究综述可见，大部分国内学者还是将EAP激励定位为心理领域，而没有将其作为人力资源管理领域的重要内容和方法。员工帮助计划完全可以卸下心理学的外衣，被人力资源管理实践者和学者所接纳，并寄予厚望。(作者单位：攀枝花学院经济与管理学院)
参考文献
[1]张西超. 员工帮助计划(EAP)提高企业绩效的有效途径[J]. 经济界， 2003(3)： 58
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[6]刘亚林. EAP(员工帮助相计划)研究综述[J]. 经济与管理研究， 2006(2)： 70
作者：胡遵 程周永
汶川地震，震倒了房屋，吞没了生命，同时也让无数劫后余生的人们留下难以摆脱的心理阴影。而生活必须继续，灾区和人的心理部必须重建，幸存者所属的组织或受雇的企业应怎样对他们实施帮助?这是一个复杂的课题。也是一个长期而艰辛的过程。
沃顿管理学教授南希·罗斯巴德说：“人们无法完全将生活中的各个部分分割开来并进行分类。在人们扮演的各种角色之间存在着外溢效应。”像汶川地震这样灾难事件使人们历经了一般生活中不会遭遇的危机状况，或迟或早，人们均会产生一些日常生活中罕见的情绪反应，如害怕、无助感、悲伤、罪恶感、愤怒、重复回忆(一直想念逝去的亲人，心里觉得很空虚，无法想别的事)、失望等。这些反应会直接影响到他们的工作和生活的方方面面。
这些灾难事件对员工产生的深远影响，仅仅依靠社会服务机构和专业EAP咨询公司是不可能应对的，政府危机管理机制建立之后，企业是社会稳定性系统的关键组成单元，也需要有危机管理系统的配合。
目前，在西方企业盛行的员工援助计划(Employee Assistance Programs，EAPs)，作为解决这个问题的较好方法之一，值得我们借鉴和重视。国际EAPs组织将员工援助计划分为电话服务、面对面咨询、网络援助、EAPs培训、管理援助、危急事件及压力管理、儿童与老人照顾及其他中介服务。这一个职业化的道路，有成熟的EAP职业培训方案，明确的由权威机构制订的相应的标准，EAP专业认证和鉴定的组织和程序等，自然灾害等灾难性事件发生时会相应地启动相关的程序进入运作。
可以看到，灾难性的事件引起的相应援助项目只是员工援助计划的一个组成部分，大部分的服务属于日常工作和生活范畴的援助。事实上，在正常社会、自然环境下，员工心理健康同样是关乎企业生存与发展的大事。
EAP的作用及其在西方的发展
国内外调查显示，不适当的工作压力不仅损害个体，而且会破坏组织的健康。员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响越来越多地受到关注：美国每年有约100万员工由于心理压力而缺勤，每一个员工的缺勤会造成668美元的损失：40%的人“跳槽”或转行是由于心理压力所致，而更换一个雇员要1000～30000美元;75%的员工会在工作时间考虑个人问题：英国所做的一项研究发现，压力导致的疾病估计每年会使英国付出高达70亿英镑的代价。超负荷的压力不仅仅损害个体，而且严重破坏了组织的健康。英国专家的研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达整个GDP的10%!
而同时，一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5～16美元。EAP被视为压力问题的最佳解决方案。对心理健康如何防范于未然，或许是组织或企业所应该着手的关键。从治病到预防的变化，也正是EAP发展所经的转变历程。
EAP最早起源于美国，随后发展迅速。其发展历程大致分为4个阶段：职业戒酒计划(OAPs，936～1962)、员工援助计划(EAPs，1962～现在)、职业健康促进计划(OHPPs，1980～现在)、员工增强计划(EEPs，1988～现在)。随着社会的演变和发展，EAP的核心内容和关注点从最初传统的、比较单一的酗酒等不良行为转移到广义的精神压力和心身健康问题，从关注员工精神健康的日常维护转移到预防为主的策略，范围不断扩大，内容更加丰富，逐渐成为一种综合性服务，涉及心理健康、生活方式、压力管理、裁员危机、职业生涯发展、组织与管理风格设计等各个方面。
针对众多的内容，许多研究者将其做了不同的分类。Lewis将员工援助计划的内容分为八个方面：1、个体咨询工作、个人及家庭问题;2、团体咨询：以团体为对象，目的在于解决团体面临的问题;3、咨询服务：提供各种咨询、社会资源及中介服务;4、教育培训：为员工提供援助服务培训、再培训，各种咨询培训;5、职业生涯规划：为个人或组织提供职业生涯规划方面的咨询;6、特别服务：酗酒计划、健康促进计划或员工福利计划;7、研究工作：为员工援助计划的研究及推广提供支持;8、紧急服务为各种紧急、重大事项提供服务。但总的来说，EAP核心内容主要涉及两方面：一方面是个人问题，另一方面是工作问题。
目前，世界财富500强中，有90%以上的企业总部为员工提供了EAP服务。英国、加拿大、法国、澳大利亚、日本等国家的许多企业、政府部门和军队均广泛开展了此项服务。EAP已成为帮助组织成员缓解精神压力、改善生活方式、促进身心健康，进而提高企业工作效率的一种重要方式。
不同特点的员工和企业的EAP覆盖情况
目前，EAP应用得非常广泛，但由于组织性质的不同和服务对象的差异，组织提供的EAP的核心内容也不尽相同。EAP的发展也是因企业和员工的特点而异的，我们可以看一两个小例子。
美国洛杉矶警察局公共安全办公室提供的EAP中，处理以下问题：酒精和药物使用;压力;工作关系问题;情感困惑;婚姻或家庭问题;饮食失调;财务问题;失业问题。
佛罗里达州立大学提供的EAP服务内容中，处理以下问题：婚姻和家庭冲突;工作压力;酒精和药物滥用;饮食失调;财务困难;法律需要;分居/离婚;悲伤/损失;子女抚养;关系问题;焦虑、失望、愤怒;生理、性、情感滥用;交流障碍。
研究表明，随着组织规模的扩大，人员数量增多，组织实施员工援助计划的可能性就越大。例如，Hartwell等人的研究表明，在超过1000人的组织中，实施EAPs的组织达到了76%。一方面，随着员工数量增加，组织感受到的压力与威胁会越大;另一方面，员工的增加也会导致员工需求的多元化，组织势必要采取多元化的员工援助计划来满足员工需要。
同时EAP覆盖面的差异也是明显的，在采矿、通信公共事业和运输行业最有可能建立EAP，而在零售业、服务和建筑行业的可能性最小。Hartwell等人发现，在高科技行业中，实施EAPs的企业超过了50%，而在传统行业中，实施EAPs的企业只有20%左右。在高科技领域，由于环境多变复杂、竞争激烈，产品更新速度快，员工的工作压力较大，出现身心健康问题的可能性也越大。
另外，组织中员工的整体特性也是影响企业实施EAPs的重要因素。一般来说，组织中员工的教育和学历水平越高，组织越倾向于实施EAPs。通常在研发、产品开发、工程设计、市场营销及广告、销售、资产管理、会计计划、法律事务和金融、管理咨询等领域工作、高科技企业中的研发人员是管理学界所普遍认可的知识型员工的典型。他们善于运用现代科学技术知识，综合运用能力强，自我要求高，自身学习、接受、创新能力强，能为企业带来附加的价值。同时，知识型员工所从事的是脑力劳动，他们渴望被尊重和实现他们自身的价值。他们喜欢创新，不拘泥
于旧有的模式;喜欢挑战，追求不确定的未来;他们不安于满足现在的知识。他们希望可以获取最新、最快的资讯，使自己的“地位”可以不受威胁，不容易被取代。加上知识型员工的工作特点是工作复杂性很高，工作过程可能没有固定的步骤，有很大的随意性和主观性，而且工作环境也不确定。这些个人的特点和工作特征都会使他们面临更大的压力和心理问题。
中国EAP的现状和发展
中国的企业员工面临着比西方更严重的心理健康问题。中国社会正处在转型的关键阶段，社会变革在促进经济高速发展、社会结构的变化、利益分配的调整、信息急剧的膨胀、社会节奏的加快，竞争日趋激烈，各种思潮的冲击使人们的思想、观念、心理、行为发生了一系列的变化，为人们提供实现个人成功理想机遇的同时，也带来了各种负面影响。失业、工作压力、家庭收入、人际关系、个人危机感等问题已成为影响员工心理健康的主要因素。
据报道，中国每天会产生5000个职业病人，在一项针对IT行业2000多名员工所做的调查表明，有20%的企业员工压力过高，至少5%的员工心理问题较严重，75%的员工认为他们需要心理帮助。国务院发展研究中心中国企业家调查系统2003年的《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》显示，中国的企业家“有时出现或经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%，“心情沮丧”的占37.6%，“疑虑重重”的占33.1%，“挫折感强”的占28.6%，“悲观失望”的占16.5%。另外，员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响日渐受到广泛关注。更严重的是，近年，高校教授猝死、跳楼自杀事件，华为员工自杀事件等极端行为的报道屡见报端，令人扼腕。
中国也有一部分优秀企业已经意识到压力与情绪管理的重要性，一些企业也正逐渐迈开员工帮助计划的脚步。EAP近年开始进入我国，如富士施乐高科技EAP目标;降低员工离职率腾讯科技、UT斯达康EAP目标;舒缓研发人员工作压力，重拾创新能力;国家开发银行EAP目标;工作负荷、工作与家庭的平衡、内部沟通改善问题;新浪华南EAP目标;并购融合、环境适应。还有大唐电力等国内知名大企业都实施了EAP。中国EAP服务中心提供的服务有：心理咨询;压力测评;离职面谈;经理求助热线;相关培训及讲座;创伤管理服务等。
但目前我国一个典型的知识型员工集中的领域——高校中EAP项目的开展则是一片空白，多数高校教职工对这个新鲜概念基本处于毫无了解的状态。
EAP服务的专业化和规范化是我国EAP发展的必然趋势。EAP专业服务人员必须具备相关领域的专业实践资格，通过培训和认证，同时也相当熟悉和了解所服务的对象。但中国的EAP模式还在初级阶段，众所周知，心理学在我国的发展远落后于西方，而心理咨询的职业化至今也仅有几年的时间，体制、人才队伍等方面的建设仍然很不成熟。而心理咨询行业的发展状况必然影响到EAP服务的质量。
我国未来的EAP员工援助计划主要应包含哪几方面呢?中国有自己特有的文化传统和社会、经济现实。在中国，员工酗酒、吸毒、滥用药物、艾滋病、性骚扰等问题并不特别突出，但就目前国内企业整体状况来看，员工个人的压力、情绪以及心理健康状况不容乐观，对个人和企业都有较大的负面影响，企业如果忽视这些问题，将对其发展不利。因此，对于中国企业来说，EAP需要解决的个人问题主要应是压力、情绪和心理问题。而且，压力和情绪管理事实上已成为当今和未来企业管理中最紧迫的课题之一。
压力管理与健康工作需要通过预防性压力管理、工作家庭关系咨询、暴力预防、工作关系咨询等策略来解决。建立有支持性及健康的环境，如发展有支持性的组织气氛，多沟通，让员工多参与公司决策，开设减压、提升健康生活质量的活动或课程。增加个人关注及改变减压技巧，通过压力管理课程，获得简单松弛方法、健康生活方式、时间管理训练及解决问题的技巧;关注曾受压力人士的康复及痊愈，执行专业辅导服务。
再有就是危机灾难事件的应对与管理。自然灾害和危机事件事关国计民生，相关的问题包括，自然灾害(如地震、海啸、SARS等)、火灾、矿难、空难事件、交通事故，恐怖攻击、突发性劫持事件、企业内部自杀、中毒事件，等等。
除此之外，对于中国高速发展和转型的情况，组织变革中的员工心理辅导、员工的职业生涯发展也都是我国EAP建设的重要方面。
(编辑 袁 航)
作者：胡晓红
摘 要：本文以酒店员工工作—生活平衡作为研究内容，以酒店员工为研究对象进行问卷调查研究，对酒店业现有员工工作—生活平衡现状进行分析。通过SPSS和文献阅读找出四个分子，包括工作场所支持、生活时间取向、工作安排和生活时间量，并运用SPSS分析出四个因子在多大程度上影响着员工满意度。最后提出为了提高酒店员工满意度应该安排弹性工作时间、组织家庭活动和创造良好的工作环境。
关键词：员工工作—生活平衡，员工满意度，因子分析
1.引言
工作与生活，是几乎所有踏入社会的成年人都面临的两个重要内容。生活是工作的前提，工作又是生活可持续进行的基础。良好的生活状态是高工作效率的保证，高工作效率也是良好生活状态的基石，这两个内容犹如一个硬币的两面，既相互促进，又相互制约，存在着“一荣俱荣，一损俱损”的关系。
酒店是旅游产业的三大支柱之一，属于劳动密集型产业。与一般生产型企业相比，酒店提供的产品主要是无形服务。酒店员工与其他企业员工工作的特征相比主要体现：在时间工作长、不断转换班次和为他人服务(甚至有可能碰到人格被侮辱的时候)等方面，同时饭店业的管理者没有标准的工作行程，轮休和周末加班是常态。酒店是一个每周7天每天24小时都营业的行业，因此其经营者被期望一年365天都用于工作。因此，许多管理者很少有精力和耐心留给家人和其他感兴趣的活动，从而造成酒店工作人员的工作与生活失衡。然而酒店顾客的满意度乃至忠诚度直接取决于员工服务质量的高低。良好的工作生活平衡，能够维持酒店员工的身心健康，使其以积极饱满的工作热情投入到工作之中，这既能提高员工的服务质量，同时增加他们的工作满意度。因此，酒店员工的工作一生活平衡不但具有其特殊性，而且至关重要。本文基于对国内外有关工作一生活平衡研究成果的梳理，对酒店员工工作一生活平衡的现状及其影响因素进行了探讨，期望为酒店的员工满意度提升出谋献策。
2.研究方法与设计
(1)研究对象
本文主要以三亚市五星级酒店点为调查对象，进行实地调研。
(2)问卷及量表建构
此次调研，笔者采用问卷调查的方式。以员工工作生活平衡计划的四个因子(工作场所支持、生活时间取向、工作安排、生活时间量)为自变量，以员工满意度为因变量。最终该调查问卷包含4大类一级指标20类二级指标。所有的指标均采用李克特5点法进行量化。从1到5分别表示“1非常不认同，2不认同，3不确定，4认同，5非常认同”。本次调查共发放问卷250份，回收有效问卷220份，有效率88%。
3.实证分析
(1)信度分析
表1显示结果我们可以看出工作一生活平衡的Alpha为0.793，离职倾向量表的Alpha为0.71。DeVellis指出：0.60—0.65拒绝接受;0.65—0.70为最小可接受值;0.70—0.80可以接受的范围;0.80—0.90高信度。所有的 Cranach’sα系数都大于 0.7，表示各量表的信度较好。
(2)效度分析
从表2我们可以看到KMO值为0.742，根据统计学家Kaiser给出的标准：0.80.7，Bartletl的显著性概率为0.000，表明样本适合做因子分析。
根据用因子分析的前提要求，运用KMO和Bartlett球形检验选取适当向数量以检测20个变量之间的相关性利用SPSS17.0统计软件分析得到KMO值0.742，巴勒特球形检验值为949.181，自由度为190，相伴概率Sig=0.000，拒绝原假设，说明该量表适合做因子分析;通过主成分分析法提取因子，方差最大正交旋转法后，选取因子载荷大于0.3的变量，剔除了5个变量，最后剩15个变量，提取公因子4个，方差累计贡献率58.257%。根据各公因子的特征，把四个公因子分别命名为工作场所支持，生活时间取向，工作安排和生活时间量，如表3。 同时提出如下假设：H1：工作场所支持与员工员工满意度显著正相关;H2：生活时间取向与员工满意度显著正相关;H3：工作安排与员工满意度显著正相关;H4：生活时间量与员工满意度显著正相关。
(3)相关分析
变量是用来描述事物数量特征的，因此变量之间也必然存在一定关系。相关系数的取值范围一般在-1 和+1 之间，在(0，1]区间，表示变量之间存在正相关关系，若在[-1，0)则说明变量之间存在负向相关关系。本研究中使用SPSS17.0中的 Spearman 等级相关系数的统计检验来研究各变量因素之间的相互关系。其分析结果如表4所示。从表4可以看出，各研究变量的相关系数都成显著的正向相关关系，所以对前面的假设已经有一个初步的验证，为了明确各变量之间关系的方向性问题，我们有必要进行进一步的回归分析。
(4)回归分析
根据研究假设，我们以员工工作生活平衡的四个因子作为自变量，以员工满意度作为因变量，按照SPSS默认的所选变量强行进入的策略，进行多元回归的分析。具体数据如表5所示：
根据结果建立回归方程为：员工满意度=1.742+0.262*工作场所支持-0.057*生活时间取向+0.336*工作安排-0.074*生活时间量，显著水平p值为0.000，小于0.05的显著水平，所以线性回归方程整体上是显著的。
但是从回归系数的显著性检验来看，工作场所支持和工作安排所对应的 P 值分别为 0.031和 0.008，都小于 0.05 的显著水平，充分通过检验。所以，从结果来看假设 H3 和假设 H4得到充分验证。
4.结论和不足
数据分析显示，工作场所支持和工作安排是酒店员工最为关注的两方面，因此想要酒店员工满意度就应该多关注这两方面，鉴于此笔者建议：
(1)安排弹性工作时间
相对于其他行业来说，酒店行业中的员工不仅工作压力较大，且工作时间较长，平均来说，每周工作的时间甚至达到了每周53个小时。酒店员工工作压力大，可支配的自由时间又很少，这样就很容易因工作与生活的难以平衡而导致员工离职意念的产生。在此，建议酒店企业应该为员工安排合理的弹性工作时间，切实考虑到员工的生活需要及其他特殊需要。弹性工作时间指的是，以完成固定的工作任务或者固定的工作时间为前提，员工可以自由选择工作时间的安排以来代替固定的上下班制度。我国酒店企业应该借鉴国外很多企业中实行的灵活工作方式，可以说，灵活的工作时间安排是员工工作与生活平衡计划的根本基础。
具体的形式可以安排如下：第一，酒店员工在保证每天必要的八个小时的前提下，可以根据自己的实际情况，来灵活选休息日。第二，企业可以实施工作分享，也就是说将一份本是由一位员工完成的工作，交由两位或者更多的员工来共同完成该项任务，集体的力量是巨大的，通过集体的协作进而高效省时的完成预期工作，这样就可以为员工赢得更多的休闲时间。第三，采用压缩周的方式，员工由于自身素质水平及工作能力的不同，在完成一相同工作时，所需花费的时间也就不同，企业应该实施必要的培训教育及奖惩激励政策，使得员工的工作效率有所提升，这样就可以使得员工在比较短的时间内完成工作，比如原本是五天完成的工作量可以压缩为四天完成，这样就可以让员工拥有更长的周末休息时间。员工的自由弹性时间多了，其生活时间量也便会随之增加，这会使得酒店员工切实感觉到生活与工作之间的完好平衡。
(2)开展家庭活动日
家庭日是企业员工携家属共同参与，在轻松愉快的环境中，使员工及其家属感受企业文化，体现企业凝聚力，充分展现企业风范，增加企业员工归属感。丰富多彩的家庭日活动，可以增进员工家属对企业的了解和认可，同时将企业文化与家庭文化融合，巩固家庭基础，达到良好的激励作用，由此激发员工及其家属的自豪感，更会赢得家属对亲人的理解与支持，为员工安心工作扫除后顾之忧。开展家庭员工活动日可以让员工与家属感受到酒店对员工的重视，在家庭互动日开展期间可以让员工放下工作，与其他员工互相交流，带给员工轻松的气氛，使他们忘记平常的烦恼，也给家庭创造了机会，使工作与生活达到平衡，减少家庭冲突，让员工有更多的时间陪伴在自己的家人身边，感受到家庭的幸福感。户外野营、亲子活动都可以使员工积极参与进来，给予员工一定的奖励，已减轻员工工作与生活平衡高压下的冲突，提高他们的满意度，减少员工离职，让员工对酒店有归属感和信任感，使他们有愿望在酒店工作。
(3)创造良好的工作环境
良好的工作环境是是影响员工工作效率的重要因素，员工与员工之间的相互关系是工作环境的重要组成部分，只有在员工中间创立一种团结友爱、互相关心的良好风气，建立互相信任的沟通交流平台，才能形成共创事业的团队精神。宝洁作为国内现在知名品牌，良好的工作环境是留住企业员工不可缺少的一个重要因素，宝洁提出一个“更好的更好地生活”的新活动，保洁公司里面配备一个配备专业按摩师的按摩室，员工如果感觉到疲劳可以通过按摩得以缓解，并且费用相当低;一些部门正在实行家庭工作，员工在工作性质允许的前提下每周可以自行选择一天在家办公。宝洁公司致力给员工最大自由度和空间，是他们的工作状态达到巅峰，他们不会在意员工时间内是否花了十分钟小休或者二十分钟按摩，而关心的是结果，如果能够到到更好的效果，公司不会介意给员工在时间和地点方面自由。谷歌素以为员工提供良好的工作环境而著称，包括隔音太空舱，回到幼儿园，独立的零食柜子，桌上足球，健身房，KTV，瑜伽房和食堂等，良好的工作环境带给员工更好的工作状态，2014年谷歌第一次在全美工作环境最好的公司中占据榜首，有2736名员工参与投票，91%的员工都认为谷歌员工工作环境很好，96%的人支持谷歌现任总裁的领导和方略。所以，良好的工作环境是影响员工满意度的一个重要因素，员工只有在良好的工作环境下工作，才能高效率地完成自己的工作并且得到更多灵感。
最后，由于本文采用的是问卷调查的形式，因此在调查对象和范围等方面也存在一定的局限性。希望在以后的研究中可以加大样本量，并且把样本抽取的地域范围、酒店范围及从业范围进一步扩大。(作者单位：三亚学院旅业管理学院)
基金项目：三亚学院校级项目，项目编号：XYZZ13-16
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[6] 郭志刚.社会统计分析方法——SPSS 软件应用北京[M].中国人民大学出版社，2005.
作者：张颖超 裴盈盈 辛诗阳
一、楼层领班岗位职责
1、早班领班的工作流程
2、中班领班的工作流程
3、夜班领班工作流程
二、楼层服务员岗位职责
1、早班服务员的工作流程
2、中班服务员的工作流程
3、夜班服务员的工作流程
三、客房管理
1、客房物品摆设
2、客房清洁
3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准
4、房间卫生检查程序
5、正确退房方法
四、中夜班VIP入住接待
五、客人遗留物品的处理
六、迷你吧的管理与要求
七、客房标准消毒
八、锁匙的控制与管理
九、吸尘机的使用
十、“DND”的处理程序 十
一、维修报告 十
二、借用物品 十
三、地毯清洁 十
四、加床处理程序
十五、洗衣的收发程序及注意事项 十
六、工作车使用须知 十
七、工作间、服务台的管理 十
八、客房各种房态的定义 十
九、接听电话的礼节礼貌与程序 二
十、来访客人接待规范 二十
一、怎样做好来访登记 二十
二、办公室各类文件的整理 二十
三、如何处理客人的电话投诉 二十
四、消防知识培训 二十
五、迷你吧的管理 二十
六、布草的管理
楼层领班岗位职责 职位：楼层领班 直属上司：楼层主管
职责范围：管理各自分配之楼层
1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。
2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。
3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。
6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。
7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。
8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。
10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 早班领班的工作流程
1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。
3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。
4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。
5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。
6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。
7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。
8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。
9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。
10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 中班领班的工作流程
1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。
3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。
4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。
5、7：00PM检查空房与文员核对房态。
6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。
7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。
8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。
9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。
10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。
11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。
12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。 夜班领班工作流程
1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。
2、和中班领班，文员交接好班。
3、督促和监督服务员检查房态。
4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。
5、督促服务员接待好入住客人。
6、每一个小时巡楼层一次。中班服务员的工作流程
1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。
3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。
4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。
5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。(开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变)，并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。
6、6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。
7、10：00——11：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。
8、10：00——11：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。
9、11：30——12：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。
10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。 夜班服务员的工作流程
1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。
3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。
4、2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全;留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。
6、8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。
7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。
8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。 客房管理
客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。
管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他(她)们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。 管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。
管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。 标准客房物品摆设 清洁房的程序
一、开门
敲门：轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。
反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗?”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。
开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。 开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。
二、关灯、窗帘、开空调
确定政党后窗帘完全开启，并掉房内所有的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。
关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，
将空调开至最大，以确保室内空气清新，并检查空调开关使用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。
三、收垃圾
将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。
收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。
收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。
收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。
四、铺床 撤脏布草：
1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。
2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。 铺床：
1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。
3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。
4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。
5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边(以床头柜为中、大床的开口向中间)，枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。
6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。 抹尘：
1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。
2、顺序：抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。
3、要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主记录上报给领班。
4、注意：轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮(有客住除外)，切勿用湿抹布抹电器、铜具。
5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。
六、清洁吧房：
1、收出所有的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。
2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。(从上到下、从里到外、从脏到干净)。
3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。
4、清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。
5、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。
6、清洗冲凉房：用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。
7、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。
8、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。
9、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出;清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。
七、吸尘：
1、插上电源，确保吸尘机设备正常。
2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。
3、吸卫生间;将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。
4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头;将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。
5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。
八、自我检查：
1、检查所有物品已扫标准摆放。
2、空调有无复位。
3、有无清洁用具留在房中。
4、所有物品是否已补充。
5、清洁灯有无关闭，空调是否关。
6、检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知领班。
九、住客房清洁应注意：
1、原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。
2、不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。
3、原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。
4、客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。
5、离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。 开夜床前的准备工作、操作程序及标准
1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。
2、晚上6：30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。
3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。
4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。
5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗?”并等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。
6、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。
7、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。
8、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。
9、给房间烧开水。
10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。
11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面
12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。
13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。
14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。
15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。
16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。
17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。
18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。
19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。
20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。
7、监督服务员巡楼情况。
8、帮客人解决一定的实际问题。
9、6：00点钟做三份准确房态表。
10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。
11、和主管、经理汇报当晚情况。 楼层服务员岗位职责
——————————————————————————————————————— 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班
职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生
———————————————————————————————————————
1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品(走房)，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。
6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。 早班服务员的工作流程
1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。
2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。
3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。
4、 按操作规程打扫房间卫生：
MUR(挂清洁灯的房间)——VDS(脏的单人房)——VDD(脏的双人房)——LDG(长住客)——续住房——VR(空房)。
5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
6、11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。
7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。
8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。
三、房间卫生检查程序
要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。
1、房门
1)门铃声是否正常，清洁灯是否正常。 2)门号牌有无松动，字迹是否清晰。 3)门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。 4)门活页是否正常。 5)防盗门会不会松动。 6)房门有无裂缝， 7)门柜有无积尘。 8)入口灯是否正常。
2、衣柜
1)衣柜有无破损，有无放好。 2)防毒面具是否完好。 3)保险箱是否正常。
4)衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。 5)备用毯有无污物，异味，摆放是否整齐。 6)浴袍有无按标准放好。
7)洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。 8)鞋油、衣刷是不干净，位置是否正确。
9)鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。
10)衣柜架，购物袋是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净。
3、行李柜
1)抽屉拉动是否顺畅。 2)木板和地脚线的无污迹。
4、梳妆台
1)镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。 2)镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。 3)梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。 4)抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。 5)台脚上有无污迹。
6)梳妆椅摆放位置是否正确。 7)梳妆椅有无破损松动现象。 8)烟灰盅摆放位置是否正确。
9)火柴有没有被用过，有没有按规定放好。 10)文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。
11)文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。 12)垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。
5、电视柜
1)电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。 2)遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。 3)电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。 4)电视柜柜门能否正常开合。 5)电视柜底地毯有无污物，杂物。
6)电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。 7)电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。 8)电视机音量有无按规定在第六格上。
6、茶几
1)茶几和茶几椅是否稳固无破损。 2)茶几是否洁净，椅面有无污渍。 3)茶几和茶几椅摆放位置是否正确。 4)茶几下地毯吸尘是否干净。
5)落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。
7、壁画
1)壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落， 2)壁画是否干净。
8、睡床
1)被套是否平整、清洁、无污渍和异味。 2)床单是否平整无污渍，二线是否合一。 3)包角是否对称整齐。 4)床上有无头发等杂物。 5)床头板是否干净整洁。
6)床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。 7)床头灯是否能正常开、关。
8)床头控制板是否能正常控制各种受控电器。 9)电话能否正常使用，位置有无放好。
10)便条夹内便条纸数量是不是刚好5张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。
9、迷尔吧
1)开关，拉手会不会松动。 2)抽屉能否拉动顺畅。
3)迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。 4)各种壶、杯是否达到标准。 5)各种酒水，小食是否补充。
6)注意检查各种酒水有无过期或被开封。 7)冰箱动作是否正常，有无结霜现象。
10、天花
1)四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。 2)烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。
11、地毯
1)是否平整无疏松，无折皱，无破损。 2)地毯上有无污渍。
3)床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。 4)地毯边角是否干净。
12、墙纸
1)墙纸上有无霉点或污渍。 2)墙纸有无脱落或破损。 3)墙角有无破损。 4)空调口墙壁是否洁白。
10、卫生间
1)吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。 2)门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。 3)百叶门干不干净。
4)抽风是否正常，有无噪音。 5)天花有无霉点污渍。
6)洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。 7)洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有无污渍。 8)面巾架会否松动，是否洁亮干净。 9)洗手台台面有无污渍。 10)水龙头后墙壁有无污垢。 11)吧房镜镜面是否洁净。
12)托盘及托盘内物品摆放位置是否正确，卫生有没有达到标准。 13)藤蓝有无湿水，发霉现象，位置是否正确，方巾叠放是否正确。 14)风筒能不正常 ，浴巾架能否松动，有无皂渍。 15)面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好。 16)香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。 17)浴缸花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。 18)浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍。 19)浴巾杆是否干净，洁亮。 20)浴帘有无污渍，有无发霉现象。 21)浴缸开关开动是否正常是否洁亮。
22)浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。 23)地巾摆放位置是否正确，有无污渍。
24)冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。 25)防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。 26)卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。 27)马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。 28)马桶水箱和马桶底部有无灰尘。 29)马桶冲水是否正常，开关是否灵活。 30)水箱内有无水垢。 31)马桶盖有无松动。
32)马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。 33)马桶下地面是否干净，地漏有无异味。
四、正确退房方法
1、前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。
2、退房前服务员要了解退房的房态。
3、服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。
4、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。
5、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。
6、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。
7、检查冰箱内酒水和迷你吧(检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损)。
8、检查地毯是否有烧坏及烟头印。
9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。
10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。
五、中夜班VIP入住接待
1、服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水(了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人)，送入房间。
2、进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。
3、进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。
4、和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。
5、离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您 效劳!”
6、离开时，要轻轻把房门关好。
七、客人遗留物品的处理
遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。 遗留物品的保管：
1、发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。
2、普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。
3、交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。
4、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。
5、保留时间长度：
食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。 普通食品：最长保存期为90天。 贵重物品：保存期为1年或以上。 招领：
1、所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。
2、客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认领人的有效证件，客人签名方可领取。
3、保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。
4、管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。
十、迷你吧的管理与要求
1、每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。
2、领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。
3、仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。
4、退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。
5、补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，白单放在房间给客人，红单留前台收银，黄单给仓管。
6、每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。
7、为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。
8、酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。 十
一、客房标准消毒
1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2、消毒方法：物理消毒和化学消毒。(高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精)
3、消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。
5、清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。
6、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。
7、电话：用电话消毒水每天必须消毒。
8、房间保持空气流动。
9、抹尘、吸尘一定要彻底。
10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11、客房内的布草要做到一天一换。
12、清洁工具要分开，两个清洁桶(清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具)，抹布也在分开。
十二、锁匙的控制与管理
1、楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。
2、文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。
3、锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。
4、其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门(如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间)。
5、如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，主管或管家部，由管家部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。
6、锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。
7、遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。
8、损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。 十
三、吸尘机的使用
1、使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。
2、检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。
3、要检查吸把转动是否灵活。
4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。
5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。
6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7、经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。
8、吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。
11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。 十
四、“DND”的处理程序
住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。
1、每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号(不包当天入住的房间)上报给管家部文员。
2、办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。
3、大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管家部办公室。
4、再由办公室文员通知楼层领班和服务员。
5、如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人(如中班须送洗衣时)。
6、所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。
7、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。 十
五、维修报告
维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。
(一)报告：
1、了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维修单。
2、在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明某处须维修项目原因。
3、写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。
4、将开出的维修单尽快送到工程部值班处。
5、如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。
(二)维修：
1、工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。
2、如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。
3、如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。
(三)跟进：
1、维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。
2、大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。
3、将维修结果报告当值领班、主管。
4、如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。 十
六、借用物品
住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。
1、服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。
2、确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。
3、借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。
4、客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压金数向客人收取该金额。(注：烫斗、烫板借用的时间是2小时)
5、所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。
6、如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。 十
七、地毯清洁
1、 地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。
2、 发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。
3、 地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。 十
八、加床处理程序
1、接受管家部批示送加床到某一客房。
2、每一间客房原则上只允许加一张床。
3、加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。
4、当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5、凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6、所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7、搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。 十
九、洗衣的收发程序及注意事项
(一) 洗衣收发程序：
1、楼层服务员需在12：00AM之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。
2、由仓管统一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，双方签名验收。
3、洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在18：00之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。
4、干净衣物在送至客房时，如遇“DND”牌时可待客人回来后再送，早班下班时DND牌未删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。 (二)注意事项：
1、干洗和水洗。
2、快洗：4小时内送回，但要加50%的快洗服务费。
3、慢洗：当天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。
4、楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填好失物登记后妥善保管。
5、如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。
6、检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上自己的名字，避免跑单发生或其它事项。
7、楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之洗衣投诉。
8、任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。
9、服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。
10、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。
11、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。 二
十、工作车使用须知
1、推车时下面向房间，背面向外。
2、注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。
3、各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4、脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。
5、抹布挂在工作车的边上，要整齐。
6、工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。
7、工作车整齐、洁净、美观。
8、有异常情况时应及时维修。 二十
一、工作间、服务台的管理
1、各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。
2、各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3、各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。
4、所有物品摆放必须整齐、美观。
5、茶水间不能放置杯具以外的物品(可放一些少量的清洁用品)。
6、茶水间必须保持绝对的干净、整洁。
7、房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。
8、工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。
9、杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。
10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。
12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。
13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。
14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。 二十
二、客房各种房态的定义
VC：可直接出租给客人使用的干净的空房。
C/O：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。 OC：有客人租住已做好卫生的房间。 ：有客人租住没有做清洁的房间。
OO：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。 二十
三、接听电话的礼节礼貌与程序
客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。
1、电话旁边配备笔记本和笔。
2、所有来电务必在一响之内接听。
3、接听电话首先说“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的话，说出你的名字，然后说：请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序，以免造成不必要的误会。
4、接听电话时不可以说：“喂”或“喂，你好”，此类语言均含有轻视对方的成份。
5、通话时，听筒一头应置耳朵上，话筒一头置于唇下约2公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
6、假如对方要找的人不在，然后询问对方的身份或姓名，问对方是否要留言。如要则应记清留言的事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。
7、接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉你很急躁很忙碌。
8、先让对方挂断电话，以显示尊重对方和礼貌。
9、接听电话时不可以咀嚼食物。
10、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。
11、收线时不可以大力挂下电话，以免对方误会你发脾气，应轻拿轻放。
12、接听电话时，应重复以表示听清楚。
13、有服务员或前台等打电话到办公室应记清时时、工号、姓名。 二十
四、来访客人接待规范
1、对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。
2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。
3、被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，请问方不方便让他进来。
4、被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。
5、对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记录。
6、客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。
7、如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。
8、如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。 二十
五、怎样做好来访登记
1、来访时间：7：30AM之后——23：00PM之前。
2、有效证件：居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书;外籍人以护照;港澳台同胞以回乡证和台胞证为准。
3、字迹要端正、清楚、不得涂改。
4、国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，城市详细住址要写省、市区、街道门牌号码，农村要写省、市、乡、村、组，身份证号码(15位或18位数字，最后一位是男单女双)
5、被访人姓名、房号一定要清楚。
6、进出房时间以24小时计算，不需写英文代号，不得填写7：30之前及23：00之后的探访时间。
7、值班员一定要写姓名，不得写工号，来访日期一定要如实记载。
8、客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，被访人姓名，房号、进出房时间切不得空格，错位。 二十
六、办公室各类文件的整理
1、经理办公室档案架上的资料待经理审阅后要及时收出。
2、每天要及时将归档，以免散失，积压。
3、要经常清理档案，清除不必要的保存材料。
4、准确做好文件索引，以便于查找。 二十
七、如何处理客人的电话投诉
当客人来电报怨我们酒店服务时，接听者应细心聆听客人的投诉，不要反驳客人，要以“宾客至上”的态度来处理，要有随机应变的能力，尽量让客人发泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解释。 二十八消防知识培训
一、对酒店来讲，主要引起火灾的原因有三种： A、烟头引起的火灾 B、液体石油气引起的火灾 C、电器设备引起的火灾
二、怎样杜绝火灾的发生：
A、在房间、走廊等处做好醒目的防火标志。
B、发现客人携带各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。 C、做到人走关电源，以防电器超负动行，导致发热发生火灾。
D、经常检查各类电源插头、开关、电线接头处有无破损，应马上通知工程部维修。
三、当消防控制中心接到火警信号时，服务员每一时间怎么办? A、第一时间通知保安部、总机、工程部。 B、按下警铃控制器开关，控制报警噪音。
C、根据控制器显示火警信号区域到现场查看火情。
四、怎样排除烟感器的烟雾
1、取烟感应器头，排除感应器内烟雾。
2、打开门窗使房间通风。
3、如烟雾较大，可借助风机，风扇加速排烟。
4、按正确操作装回感应器。
五、怎样消除报警器的声音 A、首先按下警铃控制器停止键。
B、根据显示灯所指方向，拆下火警区烟感器的感应头。 C、排除感应器及火警区烟雾。 D、收好感应器，恢复控制键。
六、客房各种原因引起的火灾怎样处理?
A、如果客房引起的火灾，则视火情大小，以水、湿布扑灭。 B、如果是电器设备的火灾，首先关闭电源，然后用1211干粉扑灭。
二十九、迷你吧的管理
1、每个工作间存有固定数的酒水，由领班负责交班锁匙。
2、领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。
3、仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，且下班前要把当天实际消耗的酒水，小食数量交给文员。
4、退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台领回。
5、补加酒水单由服务员填写且写好补加，领班加入酒水并到前台打单，打好单后白色一联放在房间床头柜，红色一联给前台收银，黄色一联给客房存底。
6、所有酒水单由中班文员作总报表给审计，工每天部门保存分析表入电脑，且做报表时要和仓管实际消耗看是否相符。 三
十、布草的管理 主要工作：
1、布草种类有：床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。
2、要求：布草要合格证整齐、整洁、无破损、无污渍。
3、布草每月月底仓管和布草主管统一盘点一次，并每月把盘点结果做报表一份，上交部门经理。
4、布草除客人赔偿外，一般情况下每日保持平衡。
5、楼层的布草统一放在每层楼工作间，有固定数量，每个班必须交接清楚，领班、仓管监督执行。 运作程序：
1、 夜班服务员把洗衣房送回来的干净布草，按要求分配在各楼层工作间，并在下班之前，按实际住房分装在楼层各工作间的房口车上，且每个房口车上装的布草要交班，早班服务员上班之前要核实布草，数量如有不相符，应立即通知领班，中途需要布草也要通知领班或他管。
2、16：00左右，由仓管报服务员的脏中、方、浴巾，按早班发的数量收回，在各工作间，其余由服务员送回工作间。(服务员在清理房间时应把巾类、床单、被套分开，以便仓管收集)，由中班文员和洗衣房清点好布草。
客房部新员工到岗以后，首先接受客房部副经理的培训，客房部新员工的培训内容
1、西湖宾馆的概况
2、客房部的组织结构
3、客房部的房间分布、房间的类型、房间间数
4、客房部安全守则
5、客房部应知应会的各项内容
6、服务流程
7、各岗位的操作流程
8、西湖宾馆的员工守则
9、客房部的考勤制度
10、客房部的奖罚制度
员工到楼层各岗位后，接受领班实地、实际操作的技能培训，在实际操作中客房部发挥老带新的精神
统御酒店客房新员工培训计划
第一天 熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。
第二天 培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。
第三天 培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。
第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。
1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
1)工作区域;
2)岗位职责;
3)基本工作流程;
4)楼层服务项目;
5)应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;
4、做床的规范要求和注意事项;
5、房间客用品的配备及摆放标准;
6、棉织品的配备及摆放标准;
7、磁卡锁的使用
8、客房保险箱的使用
9、控制板的使用
10、电视的使用与调台;
11、空调的使用;
12、卫生间设备的使用;
13、房间的报修范围及报修程序。
第二周
1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;
2、设备问题何时自检;
3、卫生间的清扫及卫生标准;
4、做房后合格的客房标准;
5、客房内电器的安全使用及保养;
6、客房内家具物品的摆放及保养;
7、计划卫生的重要性及注意事项;
8、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行);
9、计划卫生怎样达到考核标准
10、卫生、漏项如何检查。
11、案例培训。
第周三周至
1、新员工进行实践操作。
分五大部分培训课程
一、客房部综合知识
二、客房部各岗位工作说明
三、客房方面知识
四、公共区域知识
五、实际操作及机器讲解
一、客房部综合知识
1、让员工了解酒店及客房部的含义
2、何谓酒店
3、简单介绍本酒店的情况
4、何谓客房部
5、客房部的目标及重要性
6、客房部的功能
7、客房部与其它部门的关系
8、客房部办公室的功能
9、客房部的概念
10、 客房部的主要工作
11、 客房部的职责
12、 客房部的宗旨
13、 客房部的组织架构
14、 客房部人员的礼貌要求
15、 保持整洁的个人卫生
16、 表情
17、 言谈
18、 电话
19、 电话标准用语
20、 接听电话要注意应该做与不应该做的事宜
21、 制服
22、 客房部服务员应用的礼貌及服务
23、 服务讲究的语言艺术
24、 礼貌用语
25、 客房部服务员在各种场合的应对
26、 从业人员应有的基本宗旨
27、 从业人员应具备的条件
28、 一个好酒店职员的资格
29、 在接待客人和推销技巧方面 30、 客人投诉
31、 酒店安全
32、 紧急情况处理
33、 防火措施
34、 操作安全须知
35、 当你的岗位范围内发生凶杀、盗窃案件，你应该怎么处理
36、 客房部管理规章制度
37、 磁卡之重要性及控制
38、 失物招领
二、客房部各岗位工作说明
1、楼层主管工作职责
2、PA主管工作职责
3、客房部文员工作职责
4、仓库管理员岗位职责
5、PA领班岗位职责
6、楼层服务员岗位职责
7、公共区域员工岗位职责
三、客房方面知识
1、客房服务员34个可以，34个不可以
2、如何理解安全感、宾至如归感、和舒适感
3、如何理解客人总是对的
4、客房服务工作需掌握的知识
5、住客一般的心理要求是什么
6、客房服务员应具备的态度和条件
7、客房服务员与住客的服务范围
8、房态管理
9、基本房态说明
10、 敲门程序
11、 开门程序
12、 拆床程序
13、 铺床程序
14、 清洁房间程序
15、 楼层服务员抹尘程序及注意事项
16、 清洁卫生间的程序
17、 补充物品的程序
18、 开夜床程序及注意事项
19、 服务员整理工作车的程序 20、 清理房间的程序
21、 检查退房程序
22、 住人房在清洁时客人回来处理程序及注意事项
23、 客人接待程序和VIP接待程序
24、 客衣交收程序
25、 擦鞋程序及注意事项
26、 团体房的接待程序
27、 团体房的退房程序
28、 房门开启及遇到可疑情况处理规定
29、 夜间巡楼及注意事项 30、 来访接待程序及注意事项
31、 楼层服务员抹尘程序及注意事项
32、 加床程序及注意事项
33、 客人额外加酒水的程序及注意事项
34、 服务员写交班本的程序及注意事项
35、 客房的卫生标准
36、 楼层服务员应特别注意事项
37、 楼层服务员清洁房间注意事项
38、 吸尘机的操作程序
39、 楼层服务员的工作细则
四、学习机器正规操作
1、PA的工作范围
2、PA的工作内容
3、PA在酒店的角色
4、地毯清洁与保养
5、地面的保养
6、洗地机
7、吸水机
8、吸尘器
9、抛光机
10、 抽洗式地毯机
11、 沙发清洗机
12、 清洁程序
1、 培训目标
1.1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。
1.2理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
1.3操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。
2、
2.1理论知识要求
2.1.1职业道德
2.1.2基础知识
2.1.3迎客准备知识 教学要求
2.1.4应接知识、 2.1.5对客知识 2.1.6送客知识 .2操作技能要求
2.2.1迎客准备 2.2.2应接服务 2.2.3对客服务 2.2.4送客服务
3.教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲
1、 课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
2、课时分配 课时分配表
3. 理论知识部分教学要求及内容
3.
1职业道德
3.1.1教学要求
通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。3.1.2教学内容(1)职业道德(2)饭店职业道德(3)职业守则
3.2基础知识 3.2.1教学要求
通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的法律法规知识。
3.2.2教学内容 (1)计量知识
1)法定计量单位及其换算知识
2)行业用计量器具管理和计价单位的使用知识 (2)清洁设备与清洁剂 1)清洁设备 2)清洁剂 3)清洁方法
(3)客房知识
1)客房的种类和功能设计 2)地面和墙面材料知识 (4)相关法律法规常识 1)《劳动法》相关知识
2)《消费者权益保护法》相关知识 3)《治安管理处罚条例》相关知识 4)《旅馆业治安管理暂行办法》相关知识 5)《旅游安全管理暂行办法》相关知识 6)消防安全管理相关知识 7)入境人员住宿登记规定 8)饭店员工守则 3.2.3教学建议
应以客房知识基本概念为重点，
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