制度是单位开展日常工作的准绳,完善、有效的制度有利于建立健全内部控制体系,助力单位长远发展。以下是小编整理的关于《客户投诉管理制度》的相关内容，希望能给你带来帮助!
浅谈客户投诉管理
在我们以往的调研经验中，大多数企业管理者都认为客户吸引是企业成功的核心，他们绞尽脑汁、投入价值数百万的广告，只求把人们带入企业的大门。然而具有讽刺意味的是，在不断重复的客户吸引过程中管理者们却渐渐淡忘了客户，而只是把目光放在吸引上、放在这扇门的开合上。糟糕的服务体验、可怕的投诉处理，究竟有多少人从企业其它的门出去，无人知晓，加上现如今经济萧条的全球市场以及国内经济愈见放缓的自然增长速度，我们可以有把握地说：倘若企业再不把战略调整为关注客户维系的话，未来企业的大门里只能是空无一人。
面对这样的市场现状，客户维系必将成为未来企业的核心战略之一，而在客户维系过程中不能不提的就是客户投诉管理了。就在不久之前，我们曾在美国及英国境内对1015名客户的投诉经验进行了调研并分析得出一份调研报告，报告给出一个出乎我们意料的结论：在所有对投诉处理过程满意的客户中有59%的人表示企业之前所犯的错误不会影响其在他们心中的形象，只有10%表示他们已经放弃了这家企业。不过令人困扰的是在所有对于投诉处理结果满意的客户中只有42%的人表示企业形象不会改变，相反却有25%的人放弃了这家企业。结论表明：企业如果想要维系客户的话，高质量的投诉处理过程、较高质量的投诉处理结果可以给客户带来更好的投诉感知。为了能够进一步了解客户的这个出人意料的需求，我们通过先进的统计模型实现了进一步的分析，并总结出了以下三个投诉管理中的要点：
1、及时发现投诉
其实没有多少不满意的客户会通过标准的投诉渠道对企业进行投诉，他们会在各种平台上发泄自己的不满，这给投诉管理部门带来了很大的麻烦，因为他们很难及时发现并标记客户提出的投诉，而更大的麻烦是如果客户选择在诸如社会化媒体等渠道上进行投诉而管理部门又没能及时对其进行处理的话，等到投诉发生病毒式的传播时，企业的损失将会难以想象。
为了防止这种悲剧的发生，明智的企业需要在最大程度上收集在各种渠道中对于企业的投诉，而其中一家典型的公司就是澳洲联邦银行。针对投诉管理，澳洲联邦银行投资了近一百万澳元用以提升自身收集投诉信息的能力，而这次投诉的结果是澳洲联邦银行在过去的4年里从平均每月能够收集3000条投诉提升到现在每月收集5000条投诉。在之前的部门汇报中，投诉处理部门现在每天能够处理55%的投诉，保证了90%的投诉都能够在进入外部争议解决程序前就得以化解。另外此次提升让银行看到了更多的客户需求，也为银行的产品改进设计提供了新思路，提升了员工服务的质量。
2、减少投诉消耗的客户精力
减少客户投入到提交以及跟踪投诉过程中耗费的精力是保证投诉处理成功并阻止多米诺骨牌现象(重复升级投诉)出现的关键一步，通过研究我们发现，增加客户的投诉费力度会减少其对于投诉解决的满意度、企业推荐的次数以及其它有益于企业的行为。只可惜大多数公司在这件事上持有相反的态度，比如金融公司往往会这么说：“好的，我们会为客户提供他们想要的，不过在此之前我们首先需要确定客户所说是否属实，同时还要确定他们是否具备相应的条件获得他们想要的。”现在更多的公司不仅不是减少投诉的费力度，相反是在增加!他们以为自己从中获利了，其实他们忘记考虑了三件事：1、每一次投诉处理的交互过程中所消耗成本的增加;2、企业关注投诉处理结果多于关注投诉处理过程，与客户期望背道而驰;3、忠诚客户生命周期价值的损失。如果这些企业能够认真地思考这三件事，他们或许会发现，从长远上来看所谓的获利只会带来更大的损失。
在这里亚马逊为我们开了一个好头，他们在进行投诉管理的过程中意识到了这三点并通过全面的分析后总结得出了一个关键结论：直接为客户提供全新的商品要比在之后的投诉处理过程中进行争论消耗更少的成本。亚马逊这种“不提问”的处理方式得到了客户的一致认同，当客户所订的商品出现问题时亚马逊不会向客户提出任何问题而是直接为他们提供免费替换并允许客户将损坏的产品捐赠给当地的图书馆。另外亚马逊现在也正在修改他们销售大宗项目的流程，尽可能地减少服务过程中不必要的麻烦，在大幅提升客户满意度的同时也为销售代表节约了时间，给了他们更多的机会为后勤部队提供及时的建议。
3、感性地面对客户的投诉
在我们的调研成果中并没有发现投诉处理结果与对企业的推荐次数或者未来与企业关系之间具有明显统计学意义的特征，人是一种情绪化的动物，当他们花费精力去投诉时就已经意味着他们受到了情绪上的伤害，此时不要以为帮助客户解决他们的投诉问题就可以让他们感到高兴并原谅你了。企业需要培训自己的员工，让他们意识到客户的需求，明白客户真正想要的不是投诉解决得多好而往往可能只是一句真诚的“对不起”。企业应该通过让员工以讲故事的方式来了解一个客户究竟经历了哪些磨难后才最终选择了投诉，依靠这样的培训能够让员工对客户产生移情作用，从而提升投诉处理过程中客户的感知。
对于任何领域的任何客户，当他们选择了一个企业为他们提供服务时所付出的不仅是金钱，更多的是对企业的信任，而当这种信任因为各种原因而被打破时投诉也就随之而生。此时一个优秀的投诉处理者所要做的不是找出问题的原因，也不是尽快修正自己的错误，更不是与客户进行争论，他们真正应该做的是忘记企业与客户的身份，从一个朋友的角度来倾听他们的宣泄，设身处地为他们想想，尽自己的全力帮助他们，只有这样，才能真正解决客户的投诉。
作者：Zhecho Dobrev
摘 要：本文介绍了目前国内电信行业用户投诉的现状。通过梳理和借鉴国外电信行业投诉服务管理经验，结合目前国内运营商在投诉管理方面存在的问题，提出有效的投诉管理措施，即服务补救策略，为电信行业投诉风险管理体系的建立提供有效的参考，从而提升客户的满意度和忠诚度。
关键词：投诉管理 客户满意度 忠诚度 服务补救
一、引言
近年来，随着用户手机通信需求的快速变化，尤其是移动互联内容应用的日益普及，客户对网络、资费及业务等各环节的服务能力和标准都提出了新的要求，当通信运营商不能及时满足客户变化的需求时，必然带来客户抱怨和投诉的增长。在资费透明度、业务定制透明度以及服务态度和技能方面，用户投诉数量及复杂程度呈明显上升趋势，并成为了社会、舆论关注的焦点。这一方面耗费了运营商大量人财物力，另一方面引起了消费者的极大不满，对运营商在新的移动互联竞争环境下维系客户带来巨大挑战。其中，用户投诉所造成的客户满意度降低，是目前各运营商重点关注的问题。为了避免由于用户投诉处理不当而造成的客户流失，各运营商都在试图寻找更为有效的方法和措施。
要维护客户的忠诚，很重要的就是和客户建立维持良好的关系。进行客户关系管理不仅要提供高品质的产品和服务，还要处理好客户抱怨。一般来说，投诉的客户多数是对公司有好感，或者说本意上不想放弃现有服务的群体。如果服务人员能够正确、有效处理好客户投诉，就能够有效挽回客户。这需要制定新的符合客户需求变化的投诉处理办法，并建立起有效的投诉风险管理体系，以应对激烈市场竞争所带来的用户流失问题。
二、国内电信行业用户投诉管理现状
营销学研究表明，企业发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客所需成本的两倍，因此，保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略。然而，即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起顾客投诉。其实，顾客投诉并不可怕，只要正确处理，就可以将顾客投诉转变为企业的收益。
对于从事移动通信服务的企业来说，服务失误也是不可避免的。服务失误会导致客户的不满意。当客户对服务不满意时，他们可能采取的后续行为有：将其不满意的经历告诉其他客户，形成不良口碑传播;向提供服务的企业或者其他部门投诉，或者直接不再购买企业的服务或者产品。
目前，国内电信行业处理用户的投诉主要采取事后补救措施，但是收效甚微。在处理客户投诉的时候不够及时、主动、公平，是客户普遍的感受。从某移动通信运营商近期客户满意度调研来看，“投诉解决情况”和“处理时间可接受”这两项指标的客户感知也明显不佳。从近两年的通信用户投诉研究情况看来，目前国内运营商投诉管理中存在的问题包括以下几个方面：
事前，投诉预防不到位，投诉预警实际操作存在困难，缺乏事前分析的信息和工具，对热点问题和风险问题缺乏有效监控;
事中，处理效率低，处理效果欠佳，投诉处理手段有限，投诉信息统计滞后;
事后，公共关系应对欠缺，投诉顽疾长期存在，投诉处理没有闭环。
另外，业务人员的业务熟悉程度较差，人员流动频繁、专业性差、业务说明不够详细，造成客户理解有误等等问题也长期存在。
三、国外电信行业投诉服务管理经验
“以客户为中心”的服务理念和宗旨逐渐被人接受后，使客户对企业服务的要求和期望也越来越高，客户投诉也就越来越多。虽然投诉常使企业处于被动局面，但努力弄清客户投诉的真正原因，并运用正确的处理技巧和策略，仍能够化解客户的不满，为企业带来意想不到的效果。
被誉为“世界上最受喜爱航班”的英国航空公司(BA)之所以能成为世界一流的服务提供商，很大一部分原因是找到了新的聆听和处理顾客抱怨的方法。
他们通过调查发现，50%的不满意客户并没有将问题反馈给BA而选择直接离开，相反的，在投诉客户中有多达87%的人保持着对BA的忠诚。因此BA抓住一切机会并建立多种渠道鼓励和聆听顾客的抱怨，认为这是“挽留不满客户的最后机会，也是发现问题的宝贵机会”。
英国航空公司(BA)的投诉解决流程儿可归纳为以下四点：
(一)鼓励客户说出不满：建立12种不同的渠道来倾听顾客的抱怨，包括已付邮资的卡片、客服代表陪伴飞行等。甚至在希斯罗机场还专门安装了录像亭，这样顾客就能够在机场即时进行投诉。
(二)快速回应：建立客户投诉数据库，取消纸张作业，将处理投诉步骤从13步缩减到3步。
(三)以客户感知为导向：对处理投诉的客服代表进行培训，包括倾听技巧、处理愤怒情绪的技巧以及谈判技巧等。
(四)有效预防：利用数据建立常见的失误模型并设计出预警系统来预防未来可能发生的问题及投诉。
四、有效处理用户投诉的服务补救策略
研究表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度以及顾客口碑产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。顾客的补救期望主要包括两方面：
理解和责任，道歉、解释、保证、发泄愤怒、服务弥补、全部退款、退还部分;
公平对待，结果公平、过程公平、相互对待公平。
只要针对顾客的补救期望快速行动，就有机会挽回这些老客户，甚至使得他们更加忠诚，具体的服务补救策略可参考图1：
通过参考服务补救策略，建立起投诉风险管理体系，才能有效提高客户的满意度和忠诚度[3]。
建立投诉风险管理体系，需要遵守五个基本原则：
以客户为导向原则：围绕以客户为导向的服务管理理念;
快速响应原则：以快速响应客户投诉问题为出发点;
闭环管理原则：形成闭环管理工作流程，对投诉问题进行持续跟踪与反馈;
可操作化原则：对现有风险管理方案的整合与优化，且能为各级公司、各业务人员所理解，并能有效推动实施;
投诉信息化原则：包括客户自助查询投诉解决情况、投诉信息内部共享和透明化。
五、结语
客户投诉的管理，涉及到影响投诉处理过程及处理结果的多个层面。以上服务补救策略经验的推广和实施，还依赖于企业内部各部门间的良好协作关系，尤其需要建立一套内部运营工作方法与外部投诉客户感知相关联的指标体系，通过以“客户感知”为导向的量化指标管理，促使电信企业客户投诉工作在激烈的客户争夺竞争环境中能有效推进。
参考文献
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[8]娄玉琴.顾客抱怨的思考与对策[J].商场现代化，2007(17).
责任编辑：晓途
作者：于建华 卢和宇
摘要：客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道，企业与客户之间进行有效的沟通和互动，获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义，提出强化客户投诉管理的组织改进策略，并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了研究。
关键词：客户投诉管理;客户知识;数字化客户投诉管理系统
一、 强化客户投诉管理的意义
站在企业的角度上，企业总是希望能从销售、市场、客户服务等与客户直接接触的部门获得有关客户的信息。对其进行整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新，形成关于客户的知识，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现客户知识的资本化和产品化。与此同时，企业试图通过管理客户与企业的关系，培养客户忠诚，进而实现节约争取新客户的成本和服务成本、增加客户份额、产生溢价之目的。
然而，客户消费心理的理性化和个性化趋势使得客企关系发展为一种新的局面。一面是企业为响应客户的个性化需求而步步紧逼寻求客户知识的获取途径，另一面是客户在多维度的信息中理性选择，应对企业以“你进我退”的太极推挡。在这种情况下，企业搜集客户的数据、信息往往是困难的，甚至是错误的，基于此形成的客户知识也是缺乏指导意义的，甚至导致战略决策的失败。相反，经历过由企业管理客户关系的阶段，客户更倾向于自主掌控与企业的关系的发展进程和尺度。
站在客户的角度上，当其现实利益受损，因对产品不满而产生抱怨时，客户会相对积极、主动地与企业沟通，向企业倾诉，寻求企业的帮助。在客户投诉过程中，客户更容易指出其对企业提供的产品或服务的不满意之处。因此，客户投诉是企业获取客户信息，从中挖掘客户知识的一个角度独到的触点，即从受理客户投诉开始至客户的投诉观点转变为原有产品的改进意见或新产品概念的产生，整个过程真正地实现了以客户为中心，及时响应客户需求的市场战略，完成了客户投诉转化为客户知识，实现了客户知识创造客户价值的同时也创造了企业价值的过程。
另外，站在政府的角度上，特别是中国政府正处于向公共管理及社会服务职能转化的过程中，鼓励企业投资、政策倾斜保护等公共行政的经济职能逐渐弱化，如果企业可以在市场经济运行中自行妥善处理与客户之间的利益关系，无疑有助于政府职能的顺利过渡，有助于政府全力地建设和维护公平有序的市场竞争环境。
因此，强化客户投诉管理是企业、客户和政府三方共赢的战略决策。同时，客户投诉受理部门的职能需要产生新的转变，从单一的品质问题火线救援的消防队职能进一步地发展为挖掘客户知识、创造客企价值的先锋。
二、 强化客户投诉管理的组织改进策略
1. 明确客户投诉管理的主要内容。客户投诉管理主要包括四个方面的内容，分别是客户投诉受理管理，客户投诉培训管理、客户投诉筛选管理，客户投诉受理追踪管理。其中，客户投诉受理管理是客户投诉管理的主要内容，通过受理客户投诉实现客户知识的获取;客户投诉培训管理指导客户就相应的问题采取相应的方式投诉;客户投诉筛选管理保证进入客户知识获取系统的客户投诉具有分析价值;客户投诉受理追踪管理监督客户投诉的受理和客户知识的获取过程。
2. 创造全员重视的客户投诉管理战略联盟。确定客户投诉管理的战略意义的同时，更为重要的是企业内部职能部门员工的战术执行。除了客户服务部门的员工以外，受理客户投诉对于其他部门的员工都是额外的工作量的增加。但是，要做到及时有效地处理客户投诉，必然需要涉及产品品质相关部门之间的通力合作和上下级之间的顺畅沟通。因此，在对员工进行绩效考核时，客户服务部门的员工的主要考核指标是处理客户投诉的数量、质量，发现客户知识，促进客户知识在企业的相关组织、领域分享和流动的效果。而与客户投诉相关部门的员工的绩效考核也要包括协助客户投诉业务受理的数量、质量，学习客户知识，促进知识创新的效果。
同时，企业和经销商作为产品价值链上的两个独立的业务单元，面向客户投诉，二者扮演着利益均沾、风险共担的战略伙伴角色。基于获取客户知识、创造客企价值的目的，企业和经销商之间可以形成一种以企业为中心，经销商辅助的面向客户投诉的战略联盟。因此，企业需要明确经销商受理客户投诉的责任，同时还要将客户投诉受理的辅助执行情况作为对其考核的重要指标。
3. 建立企业客户投诉受理知识库。所有的产品或服务都不可能是完美的，因此引发客户投诉的原因也不胜枚举。但是，在受理客户投诉之前，企业需要形成一套完备的客户投诉应对预案，即建立面向企业的客户投诉受理知识库，力求员工受理客户投诉规范化、制度化，查有所据。客户投诉受理知识包括可能引发客户投诉的原因，针对每项可能的投诉制定处理客户投诉的流程，明确客户和企业就相应的投诉问题应该承担的责任，避免由于权责不清造成推诿和争端。
建立客户投诉受理知识库是一个动态过程，在知识库原有预案的基础上，根据客户投诉受理过程中新发案例，经过选择、整理后，及时追加入知识库。另外，由于客户投诉政策、法律法规的时效性，需要及时对客户投诉受理知识库进行维护和更新。
4. 培训客户投诉，建立客户投诉培训系统。当企业建立客户投诉受理知识库以规范客户投诉受理流程的同时，也要面向客户进行投诉知识的培训，规范客户投诉的流程。
根据客户满意度理论，客户在接受产品或服务之后的感知同客户在接受之前的期望进行比较，落差越大，客户会越发地感到不满意。尤其是当客户开始还对企业抱有信心，试图与企业进行沟通时，如果客户面对的是繁复的投诉处理程序，甚至是根本不清楚如何开始有效的投诉时，转换成本的低限制和选择的多样性使得培养客户忠诚成为纸上谈兵。
由于客户在购买产品时直接接触的是渠道的经销商，所以最初的客户投诉培训应该交由其完成。在客户产生购买时，经销商负责将客户投诉知识手册随同产品一并交付给客户，并对其进行指导性的投诉培训。企业提供的客户投诉知识手册列举出常规的投诉问题和处理建议，引导客户进入企业的客户投诉咨询系统自主选择投诉处理方案。客户投诉培训排除了客户由于投诉知识的匮乏而轻易放弃投诉，造成客户向竞争者“倒戈”，甚至是客户知识的流失。
5. 赋予受理客户投诉员工以必要的决策权力。向员工授权，一方面可以消除信
息传输过程中的延时和误差。客户服务中心人员是面向客户投诉的最前沿，当客户投诉发生时，如果员工限于职责的权利范围而延误客户投诉的受理，或者由于组织结构要求由上而下的分级汇报而产生数据、信息的搜集误差，将会直接影响客户投诉受理的质量，造成客户基于投诉而产生更大不满，更无从谈起客户知识的获取，最终使客户流失甚至引起客户负面口碑传播。另一方面，赋予客户投诉受理员工以必要的决策权力，能够更加充分地调动其工作积极性。面对琐碎的客户投诉事务和不满的客户情绪，授权有益于缓解员工烦躁的工作情绪，也会对其产生激励作用。所以，客户投诉管理组织结构的扁平化有益于实现员工的责任和权力并重。
6. 保证客户投诉信息双向沟通的有效和顺畅。所有努力的目的都可以归结为一点，即为企业获取客户知识，培养客户忠诚，创造客企价值。因此，客户与企业之间的信息交互尤为重要。当客户投诉发生时，常规投诉由客户投诉知识库直接给出解决方案，非常规投诉由客户服务中心协调相关部门的相关人员，及时与客户取得联系，全权答复客户投诉问题，建立并维护客户关系，在此基础上，取得客户的信任并向客户学习，发现现有产品或服务的缺陷和客户的潜在需要。另外，建立客户投诉处理的追踪系统，客户和企业相关部门的人员可以分别依据自身的权限，通过该系统实时追踪投诉问题的解决进程。信息的及时反馈为客户树立信心，相信企业愿意而且有能力为其提供更好的产品和服务。
三、 客户投诉管理的作用机制和技术实现
1. 客户投诉管理的作用机制。客户投诉受理直接相关的主体主要包括客户、企业和经销商。直销模式除外，客户产生购买时直接与企业的渠道经销商发生联系，所以经销商对客户投诉管理的支持是有效处理客户投诉的必要条件。在企业与经销商之间建立的面向客户投诉战略联盟的作用下，经销商在客户投诉管理中主要的责任在于培训客户投诉，接受客户投诉并向企业反馈，当然，客户也可以向企业投诉，寻求更为直接的解决途径。
(1)客户投诉管理的实现过程。①客户产生购买行为之前。企业对经销商进行面向客户的投诉培训，主要传授客户投诉受理的初级知识、培训经销商能够在客户产生购买时对客户进行投诉培训。但是，基于企业在客户投诉管理中获取客户知识的目的，考虑到经销商处理客户投诉和获取客户知识的能力有限，因此应淡化经销商在客户投诉管理中投诉受理的主体地位，使其限于客户与企业之间知识传递者的角色。②客户产生购买行为之时。经销商在交付客户产品的同时对客户进行投诉培训，引导客户在遇到问题后采用合适的方式向企业投诉。这里，合适的方式指客户在自己方便的时间，方便的地点，以方便的方式进行投诉。在知识性客户投诉筛选机制作用下，企业面向客户的质量追踪系统开始运作，其采用客户易于接受的追踪方式，对客户进行产品质量追踪。如果产品的使用状态正常，指导客户产品的最佳使用方式和提醒可能遇到的问题，避免发生不必要的客户投诉;如果已经发现问题，指导客户解决，支持并引导客户向企业投诉。质量追踪系统的功能除预防常规的客户投诉发生以外，及时向企业反馈客户的产品满意度调查、适时搜集客户数据和信息也尤为重要。③客户投诉发生之后。客户根据经销商的初级客户投诉知识培训，或者向经销商投诉，经销商辅助消费者自行解决;或者再由经销商将问题向企业投诉，由经销商代为处理;或者客户根据客户投诉知识手册的引导，直接向企业投诉。当客户投诉进入受理程序，客户投诉追踪机制正式启动。
如果投诉在客户投诉管理作用机制内部得不到协商解决，客户和企业以外的以法律和媒体为手段的社会外部监管机制将最终对投诉纠纷做出仲裁。
(2)客户投诉管理的作用机制。①客户投诉培训机制。保证客户能够及时有效地就投诉问题与经销商或企业沟通，避免客户知识的流失。②知识性客户投诉筛选机制。知识性客户投诉筛选机制的主要功能单元是质量追踪系统，作用于客户产生购买行为之后和发生客户投诉之前。由于引发客户投诉的原因很多，但是能够实现企业客户知识获取之目的具有分析价值的客户投诉有限，所以需要对进入客户投诉咨询系统的客户投诉进行初步筛选。筛选的实质是通过质量追踪系统的作用，减少常规投诉问题的发生，避免大量的客户投诉涌入、占用资源，同时确保知识性的客户投诉进入客户投诉咨询系统。③客户投诉处理追踪机制。客户投诉处理追踪机制的功能单元是客户投诉处理追踪系统，作用于客户投诉发生之后。客户通过登陆投诉处理追踪系统实时获取其投诉处理信息，甚至是客户需求在企业内部所获得响应的反馈。企业也可以通过该系统对相关部门的客户投诉受理、客户知识获取进程进行监管。
在综合机制的作用下，客户投诉咨询系统是主要的功能单元，由其最终完成客户投诉的受理和客户知识的获取。综合作用机制中各项客户投诉管理系统有机结合，保证客户投诉受理、客户知识获取的实现。
(3)客户投诉管理作用机制的特点。①内部与外部监管并行。客户投诉处理追踪机制是客户对企业监管，更是企业实行的自我内部监管。社会外部监管机制同时起效。②知识在投诉管理作用机制内的双向流动。在这一投诉管理作用机制中，一方面实现了客户投诉知识由企业向经销商、向客户的转移和分享，更为重要的是实现了客户知识向经销商、向企业的转移和分享，是客户知识创造客企价值的开始。
2.客户投诉管理的技术实现——数字化客户投诉管理系统。数字化客户投诉管理系统可以包括三个组成子系统，分别是质量追踪子系统、客户投诉处理追踪子系统、客户投诉咨询子系统。
图2中虚线部分表示客户信息传递的不可控行为，基于各种原因，客户可能选择回避或放弃其在客户投诉管理中的主动操控的权利。但是出于创造客户满意、培养客户忠诚、获取客户知识的目的，企业应该始终积极地与客户进行互动，鼓励客户参与客户投诉管理，与企业之间实现知识的共享。
质量追踪子系统和客户投诉处理追踪子系统分别的作用机理既是知识性客户投诉筛选机制和客户投诉处理追踪机制。客户投诉咨询子系统直接面向客户投诉，是企业通过客户投诉管理与客户接触、获取客户知识的重要触点。咨询子系统的特点在于虚实结合。虚拟咨询可以对动态、快速、多变的市场环境做出迅速的反应，组织结构上具有动态性、开放性、可重构等特征，通过计算机网络把处在不同地理位置上的咨询客户和咨询企业连接起来，依据合同实现市场和利益共享，共同承担风险。虚拟咨询应用到客户投诉受理管理中，利用Internet充分调动一切资源，在行业环境中建立起基于客户投诉的知识联盟，发挥其联盟知识共享的功效。当然，在客户投诉咨询系统中，传统的客户呼叫中心依然发挥作用。当客户投诉经质量追踪子系统的知识性客户投诉的初步筛选进入客户投诉咨询子系统以后，首先，客户通过FAQ(Frequently Asked Questions)知识库了解客户投诉咨询子系统的使用方式。客户可以选择合适的投诉咨询方式，包括网页、表单、邮件等非实时投诉咨询和包括专家投诉咨询和协作投诉咨询的实时投诉咨询。最终由该系统主导，协同企业相关责任部门给出客户投诉的解决方案，共同解决客户投诉问题，更为重要的是促进企业业务流程的各个环节在客户知识的获取、开发与创新、共享与传播以及客户知识的使用过程中发挥能动性。客户投诉咨询子系统是企业客户知识管理的始点，从这里开始，客户投诉以其针对客户需求的特质，正式地进入企业，开始了转化为可资本化和可产品化的企业知识，并创造客企价值的过程。
参考文献：
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作者简介：赵希男，东北大学工商管理学院教授、博士生导师;靖可，东北大学工商管理学院硕士生;丁勇，就职于鞍山钢铁集团实业公司，已获大连理工大学MBA学位。
收稿日期：2006-05-10。
作者：靖 可 赵希男 丁 勇
汽车修理厂投诉管理制度
为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：
1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。
2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。
3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。
4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。
5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按"四不放过"的原则进行处理。
6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。
7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。
武安市轿达汽车修理厂
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条
本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条 客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条
客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉内容：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的内容等。
2、判断客户投诉是否成立： 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉内容是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和责任人：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
5、提出处理意见和方案并报批：根据实际情况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、 实施处理方案：及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 第五条 各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉内容并确认客户投诉理由;
2、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与责任人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;
2、客户投诉内容的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及责任归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条 客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或责任人)需在1天内明确责任、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉内容及处理情况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理情况，判定此次处理是否成功：①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话内容及跟进处理结果交于综合部整理归档;②客户不满意,质量负责人或其指定的相
关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。 第七条 客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经责任归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化建议
范围
提交程序
奖励
抄送：公司各部门
共玖份
下面是某物业管理服务企业客户投诉回访制度，供读者参考。
客户投诉回访制度
1.目的
规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。 2.范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。 3.制度
(1)客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
(2)回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
(3)客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。
(4)客户投诉的回访率为100%。
(5)维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。 (6)客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
(7)维修回访率为100%。
(8)客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。
(9)客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项
进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。
(10)客户调查回访率为100%。
1.1. 目的
本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。 1.2. 适用范围
本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。
2. 职责
2.1. 投诉受理人
接受用户投诉的第一受理人，即为投诉受理人。投诉受理人有可能是服务台，也有可能项目经理或其他人。
A) 将投诉上报到营销中心备案并填写《服务投诉记录单》; B) 将投诉反馈到相关业务部门。
3. 客户投诉管理流程
3.1. 设立投诉电话
3.1.1. 公司设立统一的客户投诉电话，并在《服务目录》上标明。 3.2. 接收客户投诉
3.2.1. 由服务台或其他部门接受到的投诉后将投诉内容转到营销中心并电话告知营销中心经理。
3.2.2. 投诉受理人接到任何客户投诉, 应将下列内容在《服务投诉记录单》登记。
a) b) c) d) 客户姓名; 客户联系电话; 投诉内容概要; 投诉受理时间。
3.3. 客户投诉处理
3.3.1. 由营销中心推进跟踪，并立即反馈给管理者代表，由管理者代表协调处理完毕并知会总经理。由营销中心将该次事件写成案例，全公司讨论。 3.4. 投诉处理要求 3.4.1. 受理投诉阶段
a) 控制自己情绪，保持冷静、平和。
b) 先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容。
c) 应对客户的投诉行为进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。 d) 抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。 3.4.2. 接受投诉阶段
a) 认真倾听，保持冷静;同情理解并安慰客户。 b) 给予客户足够的重视和关注。
c) 不让客户等待太久;当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 d) 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 e) 立即采取行动，协调相关部门解决。 3.4.3. 解释澄清阶段
a) 不得与客户争辩或一味寻找借口。
b) 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 c) 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 d) 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 e) 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
f) 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望;实现提出解决问题的方法。 3.4.4. 提出解决方案阶段
a) 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 b) 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
c) 如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 d) 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
3.4.5. 跟踪回访阶段
a) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 b) 及时将处理结果向投诉的客户通告。 c) 关心询问客户对处理结果的满意程度。 3.5. 纠正和预防措施
3.5.1. 对客户提出的每宗投诉, 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析, 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。 3.5.2. 投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。 3.6. 客户投诉处理汇报
3.6.1. 由营销中心负责将客户投诉处理情况上报给公司管理层。
4. 相关记录
《服务投诉记录单》
为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。
一、顾客投诉分类：
1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则: 1) (××)月份(××)流水编号(××)。 2) 编号周期以月份为原则。
二、处理分工：
1、销售分公司和市场部
1) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 2) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
3) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 4) 迅速传达处理结果。
5) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 6) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
1) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。 2) 投诉改善方案的审核及效果确认。 3) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
1) 投诉内容的审核。
2) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
1) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。 2) 投诉品质量检验确认。
三、顾客投诉处理流程：
1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。
若本公司为责任方，应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。
1) 能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。
2) 不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。
3) 若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。
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四、投诉案件处理期限：
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天(如果涉及到加工
单位，则其中加工单位的处理期限是2天)。
五、投诉审核：
1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与 投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
六、投诉责任人员处分及罚扣金额：
1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理;2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。
客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。
中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。
需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。
一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。
这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的;另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。 道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
三、共鸣
共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣;如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化;如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。
四、谈判
前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。
这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则 解决问题。
(一)前期准备工作
1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义 务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。
2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。
3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识;对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。
(二)谈判中的注意事项
1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意„„”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。
2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉?
3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，
3 但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。
方案的落实 谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。
跟踪结果，问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。
众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好(客户忠诚的最高层次)。 总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。
一、处理客户的不满的重要性 **只有4%的不满客户提出投诉;
**但客户会将不满告诉另外的10---20人;
**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10 -20 人; **如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客; **如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客;
**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。
二、客户不满时想到什么 **有人聆听，得到尊重; **受到认真的对待; **立即见到行动; **获得相应的补偿;
**犯错误的人受以惩罚。
三、如何处理客户不满 **持有积极的态度;
**处理客户不满从两方面做出努力 ——平定客户的情绪; ——然后解决问题。
**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：
——人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情; ——并非所有问题我们都能解决。
四、处理客户不满的常见错误行为 **争辩、争吵、打断对方; **批评、讽刺对方;
**强调自己正确的方面，不承认错误;
4 **表示或暗示客户不重要; **认为投诉、抱怨是针个人的; **语言含糊，打太极拳;
**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩; **装假关注;
**在事实澄清以前便承担责任; **拖延或隐瞒。
五、处理客户不满的正确行为
**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响; **令客户感到舒适、放松; **和颜以待，让客户发泄怨气; **表示理解和关注并作记录; **如有错误，立即承认;
**明确表示承担替客户解决问题的责任; **同客户一起找出解决办法; **必须时请上司出面
六、通过电话平息客户的不满 **缓和客户的不满;
**表示你对他们的重视; **设身处地，找出原因; **解释你的观点; **诚挚地道歉;
**讲明将要采取的措施; **表示你要帮助他/她;
**重述对方提出的问题并确认理解的对错; **感谢对方愉快的结束通话;
不断提高自己
专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础;
相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持;
职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。 5
客户回访制度
一、总则 1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备 1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。 客户回访工作流程
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1.及时掌握客户需求信息 2.提高客户满意度 3.提高客户回访管理的规范化水平 1.了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2.掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1.查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户资料库》 2.明确回访对象 客户服务专员根据客户 资料确定客户回访名单 《客户回 访控制程序》 3.制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 资料制订《客户回访计划》， 包括客户回访的大概时间、回 访内容、回访目的等 《客户回 访计划》 4.预约回访时间和地点 客户服务专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点 《客户回 访控制程 序》 1.查询《客户资料库》 2.明确回访对象 3.制订《客户回访计划》 4.预约回访时间和地点 5.准备回访资料 6.实施回访 7.整理回访记录 8.主管领导审阅 9.保存资料
5.准备回访资料 客户服务专员根据《客户 回访计划》准备客户回访的相 关资料，包括客户基本情况、 客户服务的相关记录和客户消费特点等 《客户回 访控制程 序》 6.实施回访 1.《客户回访记录表》 2.《电话回访记录表》 6.1 客户服务专员准时到达 回访地点，开展回访 6.2 客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对 售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7.整理回访记录 客户服务专员在客户回 访结束后，及时整理《客户回 访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回 访报告表》 8.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见 《客户回访控制程序》 9.保存资料 客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考。《客户回访控制程序》
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