客户投诉处理技能题库

第1篇：客户投诉处理技能题库

客户投诉处理技能

理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投

诉的原则

一、客户投诉的原因

第一类人：只想告诉你，你错了。

第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。 第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因：

1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。 2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。

3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通

客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题(客户永远是客户)

二、重新认识客户投诉

表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。

投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。

25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。

建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。

1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉

2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。(与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。) 3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化(忠诚的客户)---资讯源(企业改善服务的基础)

三、正确处理客户投诉的原则

当有客户投诉时，首先应该做什么?---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情

1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪(尊重，理解，积极诚恳，严肃认真);改变客户的暴躁心态(平息愤怒，控制，引导)

2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论(耐心倾听，得到客户同情理解);心理上的宣泄(清除怨气，心理平衡)

3.要站在客户立场上将心比心----将心比心(诚心诚意表示理解，承认过失);感觉到理解(心情态度都会缓和)

4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求(不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案)

5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----(接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户);(关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户)

实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理

一、两种关键心理----同理心，克制 1.同理心：(怒气冲冲，情绪失控)，(产生反感，对抗，不理睬)。对立---冲突升级、夸大。

(1)站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。

(2)尽可能去理解---不一定是对的

2.克制(攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱)

控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态

二、处理投诉六步法

客户投诉，你会怎么做?----让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪 第一步：鼓励客户发泄

解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。

(1)请客户到环境适宜的地方(安静，有座位，有水)

(2)在听客户表达的过程中要有回应(点头，眼神交流，口头答应) (3)还需要控制自己的脾气 (4)恰当的表达方式

回顾---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言 第二步：道歉及感谢客户

你怎样看待向客户道歉?---道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。

感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。身份变化(企业产品，服务的使用者----监督者)，满意、怒火降低 第三步：提问并了解问题所在

提问：

1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题 2.可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨 聆听：

1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的 2.做好记录，便于思考和保存 第四步：提出解决方案

确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。

1.退款----得体地把款项退回给客户;若客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间;多谢客户惠顾，并欢迎下次光临

2.修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理;若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满。 3.道歉

4.补偿性关照----送赠品，例如礼物，商品或服务;企业承担额外的成本，例如送货费用;个人交往，表示歉意和关系;打折 第五步：让客户参与意见

客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办?---先应尽量满足客户的要求

没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人 客户的要求超出企业规定的范围--- (1)向客户道歉并表明诚意 (2)向客户提供其他的选择

第六步：跟踪服务

在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。

1.打电话

2.发电子邮件

3.发信函

------了解解决方案(是否得到执行;是否有用;是否还有其他问题)

三、处理投诉的技巧(移情法，三明治法，谅解法，3F法，7+1说服法，引导征询法)

1、移情法

释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。

目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。 适用条件：客户在情绪激动，正在发泄不满时。

2、三明治法

90%不满来自于客户认为企业或服务者不愿承担责任;没有权限或做不到(按照我们的规定不能办理;这不是我们的事;我不知道„„)

你没有能力处理;我不应该来投诉-----很难进一步的沟通

释义：与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

目的：消除客户的心理隔阂，有利于与客户的沟通。

使用条件：受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。 第一片“面包”—--拒绝。(告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。)第二片“面包”

用语举例：我们可以做„„(第一片面包);您可以做(第二片面包)

3、谅解法

释义：接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。(考虑其他客户的需求或感受来解释;提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。 使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。 用语举例：

避免说：您说得很有道理，但是„„

应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到„„

4、3F法

释义：对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。

适用条件：不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。

用语举例：

客户的感受(Feel)：我理解您为什么会有这样的感受„„ 别人的感受(Felt)：其他客户也曾经有过同样的感受„„ 发觉(Found)：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?

5、7+1说服法

释义：针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

适用条件：客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。

6、引导征询法

单方面地提出客户投诉处理方案-----质疑和不满 主动询问客户希望的解决方法-----更能接受

释义：为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。 目的：探知客户想法。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。

四、重新认识客户投诉

案例1.号码有效期。根据《电信条例》，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。

解析：根据《电信条例》及《电信服务规范》，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，若客户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。

案例2.充值卡有效期。充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。

解析：根据原信息产业部《关于印发《电信卡管理研讨会会议纪要》的通知》：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。

案例3.通话中断要求赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信服务规范的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。

解析：根据《电信服务规范》对移动电话的规范，掉话率≤5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。

案例4.客服电话打不通。

解析：根据《》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率大于等于85%。

案例5.要求查询一年之前的详单。对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。

解析：根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单(含预付费业务)查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。

案例6.关于实名登记的问题。

解析：根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实名登记有关准备工作的通知》，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件(用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件)，通过核实后，复印留存用户有效证件(用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件)。

五、骚扰电话的处理

大量反复的，极为无聊的电话骚扰----沉重的心理压力

1.识别。------ 一开始就胡说八道;装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。-----根本对公司产品，服务不感兴趣。-----骚扰电话。

2.处理。---立即将来电终止。

(1)用比较机械而有礼貌的声音说：您好，您好，听得到吗?对不起线路故障，请稍后再拨。循环几次。

(2)设立一个单独队列。(您已进入来电自动分析系统---- 一段特殊信号音---分析完成，请挂断。)-----对骚扰者起到阻慑作用;省去一一警告的时间;有助于对骚扰发生的频率与来源进行归类分析。

3.防止再发生。来电识别(屏蔽骚扰源;对骚扰源进行调查;利用法律手段加以抑制)。听而不闻---社会丑恶现象之一。

第2篇：电信客户业务经理技能鉴定题库【中级】2013

电信客户业务经理等级考试题库

【中级】

一、 填空(100题)

1、根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为 基础电信业务 和 增值电信 业务。

2、电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类 、服务时限 、 资费标准 和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

3、电信资费标准实行以 成本 为基础的定价原则，同时考虑国民经济和社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。

4、实行 市场调节价 、 政府指导价 、政府定价的电信服务均应明码标价。

5、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。

6、电信客户常见的消费心理有实用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 求美心理 是电信客户最基本的心理

7、铁通大客户服务标准就是要做到：诚信、周到、迅速、及时。

8、铁通大客户的服务工作应当遵循“三优”、“三勤”、“三超前”的服务原则。

9、服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、 不可储存性、不可分离性、差异性。

10、 以数据电文的形式紧急签订的合同，存在法律风险，在紧急情形消失之后，当事人应当及时就传真内容补签书面的确认书。计划单、调拨单、确认书、任务单(书)、预算单(书)等一类文件可以作为合同的组成部分，但不得替代合同。

11、 合同承办部门应就每一份合同确定承办人，具体承办合同承办部门规定应做的工作;合同承办部门还应设立一名兼职合同管理员，建立本部门合同台帐，负责本部门合同管理工作。

12、 代理商的必须具备的条件是： 法人实体企业 ;了解、熟悉电信业务及市场情况;有一定数量的 市场营销人员 和业务拓展能力;经营注册资金不少于50万元。

13、 客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、专业。

14、 按照福建铁通《四类客户回访工作制度》要求，对 新装 、 故障 、

投诉 、拆机 四类客户要做到100%回访。

15、 市场调研一般分为普查 、抽样调查、重点调查、典型调查等四种类型。

16、 美国著名营销学家菲利普.克特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。

17、 市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。

18、 市场调研的基本内容有市场环境调研、消费者专题调研、产品专题调研、流通渠道调研。

19、 对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻则无反应或反映不强烈的竞争者属于选择型竞争者。 20、 如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为重点客户、普通客户和潜在客户。

21、

22、

23、

24、 无差异营销的理论基础是成本的经济性。

迅速取脂策略即以高价和高水平的促销推出新产品。 营销渠道的长度是指中间商层次的多少。

市场营销的实施过程包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。

25、

26、

27、 市场是某种产品的所有现实购买者和潜在购买者所组成的群体。 现代营销观念的“4C”原则，包括消费者、成本、方便和沟通。 在完全竞争情况下，企业宜将自己的产品价格定得与市场均衡价格差别不大。

28、 电信客户的购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。

29、 30、 客户的购买动机是在其需要的基础上产生的欲望和意念。 商务谈判的过程分为：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约六个

阶段。

31、 商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成原则性的协议。

32、 市场不仅应是企业生产和销售的终点，而且应是企业生产和销售的出发点，企业的活动应围绕市场展开。

33、 整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面地、一致化销售。

34、 促销是指企业向目标消费者宣传介绍产品，帮助消费者了解产品，说服诱导消费者购买产品的一种营销活动。

35、 广告目标可以分为三种类型：通知性广告、说服性广告、提醒性广告。

36、 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求、所有权转移而不涉及所有权转移的行为。

37、 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商 、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。

38、 整合营销的战略设计要凸现企业个性、体现企业核心价值观、体现企业进取精神。

39、 人员推销工作根据不同的任务性质可以分为定单获取型推销、定单收取型推销销售支持型推销。 40、 企业所有的促销手段可分为两大类，一类是人员推销，另一类是非人员推销。

41、

42、

43、

44、 需要是没有得到某些基本满足的感受状态。 欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。

需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。 市场的三个要素是：由某种需要的人、为满足这种需要的购买能力、购买欲望。

45、 差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。

46、 核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益。

47、 产品组合是指企业生产经营全部结构，也就是指企业所生产经营全部生产线、项目的组合。

48、 最优产品组合就是指能够结合企业带来最大的长期利益的产品组合方式。

49、 销售支持性推销是指不直接生产销售，但却帮助推销员开展工作，帮助建立长期性的客户关。 50、 把许多生产企业的产品加以集中采购和推销属于营销渠道集中的功能。

51、 取脂定价法是指在产品刚上市时，一开始为它制定一个想到高的高价，然后随着时间的推移逐步减价的一种定价方法。

52、

53、 销售分析主要有销售差异分析和地区销售量分析两种。

市场占有率主要指全部市场占有率、目标市场占有率和相对市场占有率三种衡量方法。

54、

55、 计划控制的衡量标准大多是以金额、数量、相对值为特征的。 形象质量是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。

56、 一对一营销是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。通信行业职业守则要求礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。

57、

58、 合同的解除分为法定解除和 约定解除。

商务谈判的过程包括开局阶段，摸底阶段，报价阶段，磋商阶段、成交阶段和签约阶段。

59、 电信职工应树立良好的职业道德，因为电信企业经济效益的提高，一靠优质服务，二靠道德信用。 60、 电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公正公平、相互配合的原则实现互联互通。

61、 客户关系管理的功能有客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀。 6

2、 6

3、 6

4、 细分市场的变量主要有地理细分、人口细分、心理细分、 行为细分。 营销中的4P策略是指产品策略、价格策略、分销策略、促销策略。 现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进和直接营销等。 6

5、 6

6、 市场营销的控制主要计划控制、盈利计划控制和效率控制。 所谓全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要倾听，还要学会沉默;不仅注重语言沟通，还要注重非语言沟通。 6

7、 关系营销梯度推进的三个层次分别是财务层次、社交层次、结构层次。 6

8、 铁通网上营业厅工单执行 7×24小时 受理制。一级工单的响应受理时间不得超过5分钟，响应受理至工单处理完成的时限不得超过 30分钟 ;二级工单的响应受理时间不得超过 30分钟 ，可在线处理的，处理完成时限不得超过 1小时 。 6

9、 铁通网上营业厅受理工单的转派，要求在10050客服系统上以业务受理工单形式派发给各地市所属经营部，经营部核实管线情况，在 12个小时 内回复网上营业厅人员，工单处理人员在 24小时 内以电话或短信的方式回复客户能否正式预受理、装机。 70、 各单位接到铁通省公司下转的越级投诉后，要在 24 小时内由主管领导带队调查处理完结和回复省分客服中心;在 72 小时内组织有关部门和人员分析并将分析报告上报省公司，分析处理结果要有 分公司领导 和 客户签字 确认。 7

1、 目前福建铁通提供的宽带接入方式主要是 ADSL 、 PON+ ADSL 、PON+LAN 和 FTTH 四种。 7

2、 铁通公司在原来家庭宽带 “新时速” 业务品牌的基础上，策划了宽带业务升级版 “光时速” 业务品牌。 7

3、 铁通本地网营业区内通话费资费标准是： 0.18元/前3分钟+ 后每分钟0.09元。

74、 铁通96369长话卡是铁通福建分公司发行的密码记帐式国内国际长途电话卡，可拨打国内所有的城市以及国际127个国家和地区。 7

5、 铁通17990IP长途业务的资费标准是：国内： 0.30元/分钟 ;港澳台：1.5元/分钟;美国、加拿大： 2.4元/分钟 ;其它国家和地区：3.2元/分钟(不含本地通话费)。 7

6、 打17990IP卡接入号后，从听到第一声语音提示开始计算 市话费 ，但如果被叫方没有应答，则不收 IP长途电话费 。 7

7、 4007是铁通“主被叫分摊付费业务”的接入码，8007是铁通“被叫集中付费业务”的接入码。 7

8、 铁通4007业务的基本资费为：开户费80元、月租80元，本地0.10元/分钟，国内长途0.04元/6秒。 7

9、 铁通8007业务的基本资费为：开户费80元、月租35元/每号/每月，本地0.15元/分钟，国内长途0.05元/6秒。 80、 登记办理400/800业务，单位申请凭介绍信(或公章)、营业执照副本原件、目的号码电话帐单(或银行托收帐单)及经办人身分证填写申请表。个人用户不予开通。 8

1、 登记办理400/800业务用户需提供至少一部固定铁通网内电话作为接听电话;根据用户的业务量，可以增加接听电话的数目，或使用中继的方式。接听电话可以根据用户的需要分布在不同的分支机构，但是接听电话的用户分支机构数目不宜过多，原则上不应超过三处，如遇特殊情况另行协商。 8

2、 传真通”业务是中国铁通新出的一项电信增值业务。它在不改变用户对传真使用习惯的前提下，通过“传真通”业务平台将传真和电子邮件相结合，使电子邮件的使用方便性、易于管理性和移动性。 8

3、 8

4、 智控眼业务 是铁通推出的一项基于互联网的远程视频监控业务。 中国铁通公司的MPLS VPN是指通过中国铁通公司的CRNET骨干IP互联网和各分公司的城域网，利用MPLS技术，为客户提供虚拟专网。 8

5、 8

6、 目前VPN的实现方式有哪四种：MPLS VPN、VPDN、IPSEC VPN、SSL VPN。 因特网是英文Internet的中文译名，也叫国际互联网，它是计算机

网络互相连接成的信息传输网络。 8

7、 因特网主要有：发送电子邮件、文件传输、网络电话、网络传真、网络寻呼、远程登录、网络会议等。 8

8、 计算机网络是由两台以上的计算机与通讯设备线路组成的通讯系统，任何一台计算机只要与这些网络连接就可实现远程资源共享。 8

9、 WWW是World Wide Web的英文缩写，即全球信息网，俗称“万维网”，现在已有新的定义了：Web Without Wires,意味着无线互联网已走入人们的生活。 90、 互联网上每一个主机都有唯一的IP地址，作为该主机在Internet上的唯一标志，它是一串4组由圆点分割得数字组成的，其中每一组数字都在0--255之间。如202.202.96.34就是一个主机服务器的IP地址。 9

1、 ISP是Internet Service Provider的缩写，意为“Internet服务提供商”，这里的服务主要是指Internet接入服务。 9

2、 ICP是Internet Content Provider的缩写，意为“Internet内容提供商”，即提供Internet信息搜索、整理加工等服务。如新浪、搜狐等。 9

3、 IDC是Internet Data Center的英文缩写，中文名称为互联网数据中心。它通过与某一骨干互联网高速连接，借助丰富的网络资源向网站企业和传统企业提供大规模、高质量、安全可靠的专业化服务器托管、虚拟主机等业务. 9

4、 域名只是一个Internet中用于解决地址对应问题的一种方法。 从社会科学的角度看，域名已成为了Internet文化的组成部分。从商界看，域名已被誉为"企业的网上商标"。 9

5、 域名服务器(即DNS)用于把域名翻译成电脑能识别的IP地址。例如，如果有人要访问福建铁通的网站 (), DNS就把域名译为IP地址 61.237.13.233 。这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。 9

6、 XPON用户体验测试客户端安装部署在铁通的真实XPON网络的宽带用户的电脑终端上。 9

7、 用户上网时，采用的是以太网上的点对点协议，简称为 PPPOE ，

在局端由 BAS 对该协议进行终结。 9

8、 计算机病毒的传播途径有计算机硬件设备、移动存储设备、点对点通信系统、无线通道及 网络 等。 9

9、 互联网省网出口质量评分主要从出口安全、出口网络质量、出口客服(地市)投诉三个方面对互联网省网出口质量进行评定

100、 光传送网OTN(Optical Transport Network)是由ITU-T G.87

2、G.79

8、G.709等建议定义的一种全新的光传送技术体制，它包括光层和电层的完整体系结构，对于各层网络都有相应的管理监控机制和网络生存性机制。

二、单项选择题(50题)

1、《中华人民共和国电信条例》适用的对象范围包括(C)

A.电信建设活动 与电信有关的活动 D.从是与电信有关的活动

2、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起(C)个工作日内答复用户。

A.5

B.10

C.15

D.30

B.从事电信活动

C.从事电信活动或者从事

3、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向(B)要求赔偿。

A.原企业的上级主管部门

的企业

C.消费者协会

D.工商管理机关

B.变更后承受其权利义务

4、下列不属于不正当竞争行为的是(B)

A.经营者擅自使用他人的企业名称

C.经营者发布虚假广告 格销售商品

5、商务谈判的原则主要包括将人与问题分开、集中在(B)、创造对双方都有利的条件和坚持客观标准四个方面。

A.立场上

B.利益上

C.权利上

D.义务上

B.处理积压的商品 D.经营者以低于成本的价

6、礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示(A)。

A.谦虚和恭敬

和崇拜

B.谦虚和崇敬

C.虚心和恭敬

D.虚心

7、现代营销理论所提出的产品整体概念中形式产品有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和(B)

A.组合

B.包装

C.使用价值

D.服务

8、广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的(D)

A.个人消费者

与潜在的购买者

当人们具有购买能力时，(B)便转化为需求。A.个人消费者

C.机构集团

D.现实

9、 。

10、

A.需要

B.欲望

C.购买力

D.市场

B.生产者

B.生产者

C.机构集团

D.现实

11、 目标市场的模式主要有密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和(D)

A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.广泛市场覆盖 D.完全市场覆盖

12、 将整体市场划分成为若干细分市场、针对每一细分市场制定一套独立的营销方案，我们称之为(B)

A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.集中性市场营销策略 D.重点市场营销策略

13、 按消费者的收入、种族等为基础进行市场细分，则称为(B) A.地理细分

B.人口细分

C.心理细分

D.行为细分

14、 消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的(C)

A.附加产品

产品

15、 实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录，统计资料分析和(A)三方面的内容。

B.形式产品

C.核心产品

D.期望

A.企业投入记录 并保持企业信誉度

B.客户需求 C.建立并保持客户忠诚度 D.建立

16、 市场细分是企业根据(A)进行的市场划分。

A.消费者的差异化

C.竞争者的差异化

B.经济环境的差异化 D.企业的经营能力

17、 市场细分最直接的目的是(B)

A.增加企业利润 企业资源

18、 目标市场选择的最基本的标准是市场具有(C)

A.多样化的消费者

C.一定的规模和潜力

B.高收入的消费者 D.企业的经营能力

B.选择目标市场

C.开拓新市场

D.集中

19、 企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为(A)市场营销策略。

A.无差异

性

20、 市场营销组合是企业为满足目标市场需求的有计划的(D)

A.企业发展战略 营销方案

21、 产品寿命周期是指产品从(D)

A.研制成功到投入市场 C.成熟到最终退出市场

B.初始投入到逐渐成长 D.初始投入到最终退出市场

B.企业经营规划

C.市场营销因素

D.综合

B.差异化

C.集中性

D.竞争

22、 技术更新的速度加快，产品的同质化，市场需求的个性化等使(C)已成为当今企业创造竞争优势的有效途径。

A.产品

B.价格

C.服务

D.促销

23、 关系营销是企业与(D)进行相互沟通，建立良好关系，培育并增强客户忠诚度的过程。

A.客户

B.竞争对手

C.企业员工

D.社会公众

24、 某一客户经理在向客户推广业务时，应了解对方经办人的个人偏好、性格、文化等，其原因是大客户营销受到(D)的影响。

A、环境因素B、组织因素C、决策权因素D个人因素

25、 关系营销更为重视的是( C )。

A、摇摆不定的客户B、争取新客户C、维系现有客户D、以上全不对

26、 居民客户购买行为分析主要运用5WIH方法。试问移动公司与邮政网点代收话费业务是运用了该方法中的(B ) 。

A、为何购买(Why)B、何处购买(Where)C、何时购买(When)D、谁来购买(Who)

27、 可口可乐公司在上世纪60年代以前，曾以单一口味的品种，同一的价格和瓶装，同一广告主题面向所有客户。该公司所采取的目标市场策略是( B )。

A、差异营销B、无差异营销C、集中性市场营销D、非集中性市场营销

28、 “七喜”汽水在进行市场定位时定位于“非可乐”饮料获得了巨大成功。该产品的定位方法是 (D)。

A、定位于产品差异特色上B、定位于特定的使用者上C、定位于具体的使用上D定位于产品类别上

29、 集团客户购买行为的特点是(A ) 。

A、对产品需求量大B、需求弹性大C、属感情购买D受价格影响较大 30、 促销工作的核心是(B) 。

A、出售商品B、沟通信息C、建立良好关系D寻找顾客

31、 企业产品订价的最终目的是(A) 。

A获得最大利润 B使顾客满意C价格具有竞争力D符合政策要求

32、 市场营销活动的控制的第一步是(D)。

A、进行比较 B、监测实绩 C、采取行动 D、建立目标

33、 渠道长度是指产品从生产领域流转到消费领域过程中所经过的(D )的数量。

A、渠道类型 B、中间商类型 C、中间商 D、渠道层次

34、 ( B)是一种效果最好、费用最高的促销手段。 A、广告宣传 B、人员推销 C、营业推广 D、公共关系

35、 企业研究产品生命周期的目的是为了(C ) A、 使新产品能迅速进入成熟期 B、努力延长产品的投入期

C、使消费者尽快接受新产品 D、减少新产品开发的失败

36、 根据目标收益定价法，某企业预期的年销售量为2000万件，在此销售量下的总成本为2000万元，其中变动成本1200万元，固定成本800万元，若企业将其目标收益率定为20%，则该产品的价格为(A ) A、1.2元/件 B、2.4元/件 C、1.5元/件 D、0.8元/件

37、 把可能的客户变成现实用户，或者向用户展示推销，以购买企业其他的产品。这种推销属于(C) A、销售支持型推销 B、定单收取型推销 C、定单获取型推销 D、展示型推销

38、 不属于市场营销成本的费用有(C ) A、仓储租金 B、促销费用 C、行政人员工资 D、市场营销管理人员工资

39、 以下哪个不属于企业的核心营销系统(B) A、供应商 B、公众 C、企业 D、客户 40、 一般而言， (D )群体内的竞争最为激烈。

A、战略性 B、重叠性 C、不同 D、策略性

41、 在目标市场模式中， (D) 模式是指专门为满足某个客户群体的各种需要而服务

A、密集单一市场 B、有选择的专门化 C、产品专门化 D、市场专门化 E、完全市场覆盖

42、 “与其四处出击甚微，不如突破一点取得成功”属于(C)的营销策略思想。

A、无差异市场营销策略 B、差异市场营销策略 C、集中性市场营销策略 D、分散性市场营销策略 以下哪一种不属于影响目标市场策略选择的因素。(C) A、 企业资源或实力B、产品的同质性C、市场异质性D、竞争者的数目

43、 (E)是指包括现有产品的所有延伸和演进部分，最终可能发展成为未来产品的潜在状态的产品。

A、核心产品 B、形式产品 C、期望产品 D、附加产品 E、潜在产品

44、 用低价和低水平促销推出新产品属于 ( D )营销策略。 A、 迅速取脂策略 B、缓慢取脂策略 C、迅速渗透策略 D、缓慢渗透策略

45、 (C)是企业将系统产品按等级分组，形成相对应的几个档次的价格，而不是为每一个产品定一个价格。

满意定价法B、互补产品定价策略C、分级定价策略D、声望定价策略

46、 企业以表现某些方面的独到之外为主要竞争手段，希望在与竞争对手的差异比较中占有优热地位，因此便形成了( C) A、高质量竞争战略 B、低成本竞争战略 C、差异优热竞争战略 D、集中优热竞争战略

47、 (B)通常是指产品的基本原理不变，部分地采用新技术、新结构或新材料的产品。

A、全新产品 B、换代新产品 C、改进新产品 D、具有新用途的新产品

48、 部分民向定价法主要有随行就市定价法和 (D)两种。 A、边际贡献定价法 B、理解价值定价法 C、损益平衡定价法 D、密封投标定价法

49、 (C)在竞争相持阶段用的较多，其目的是为了建立某一特定品牌的选择型需求。

A、提醒性广告 B、通知性广告 C、说服性广告 D、竞争性广告

50、 市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和(C) 、 A、实施计划内 B、确定市场营销方式

C、制定市场营销方案 D、选择最佳营销策略

51、 在客户评价服务质量的五个标准中，(B)是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。

A、可感知性 B、可靠性 C、准确性 D、保证性 E、反应性

四、 多项选择题(50题)

1、 传统的市场营销观念包括(ABD )

A、生产观念 B、产品观念 C、形象观念 D、推销观念

2、 新的市场营销观念包括( AB )

A、市场营销观念 B、社会营销观念 C、产品营销观念

3、 战略营销观念的核心要素有(ABCDEF ) A、方向性 B、长期性 C、竞争性 D、创造性 E、协同性 F、参与者共赢

4、 市场营销的宏观环境不包括(CE )

A、人口 B、经济 C、公众 D、政治 E、企业

5、 市场营销的微观环境包括(ABCD )

A、供应商 B、营销中间商 C、客户 D、竞争者

6、 设计市场调查问卷时应注意的问题(ABCD )

A、简洁性 B、客观性 C、亲切性 D、逻辑性

7、 以竞争者心理状态来区分，常见的竞争者反应模式有(ABCD ) A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶暴型竞争者 D、随机型竞争者

8、 影响价格的因素主要有(ABD )等。

A、成本 B、市场定位 C、竞争者价格 D、国家价格政策

9、 成本导向定价法主要包括(ABCD ) A、成本加成定价法 B、目标收益定价法 C、损益平衡定价法 D、边际贡献定价法

10、 选择营销渠道时，应该考虑以下因素(ACD )

A、 产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况

11、 服务质量的构成要素包括(ABCD )

A、 技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间

12、 网络营销的特点有(ACEF )

A、跨时空B、互动式C、拟人化D、简易性E、经济性F、技术性

13、 企业为产品扩大市场份额，可采用(BC )等营销策略。

A、价格不变，提高产量 B、价格不变，提高质量 C、质量不变，降低价格 D、价格提高，质量提高 E、价格降低，质量降低

14、 在现代市场营销学中，组成市场的最基本要素是( BDE)

A、供应者 B、购买者 C、商品 D、购买力 E、购买意愿

15、 营业推广的形式包括(ACDE )

A、商品降价 B、散发宣传材料 C、免费使用产品 D、有奖销售 E、现场展示产品

16、 商务谈判的原则包括(ABC )

A、将人与问题分开 B、集中在利益上而不是立场上 C、创造对双方都有利的交易条件 D、坚持主观标准

17、 商务谈判的分歧分为(BCD )

A、虚假的分歧 B、人为分歧 C、真正的分歧 D、想象的分歧

18、 关系营销成功的必要条件(BCD )

A、搞好外部营销 B、需要一种支持性的企业文化 C、企业必须理解客户期望 D、有一个完善的客户数据库

19、 广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为(ACD )

A、有某种需要的人 B、交易地点 C、为满足这种需要的购买能力 D、购买欲望 20、 市场调研的基本内容有(ABCD )

A、 市场环境调研B、消费专题调研C、产品专题调研D、流通渠道调研

21、 区分需求定价法一般有以下几种形式(AB )

A、对不同的客户给予不同的价格 B、对式样不同的产品给予不同的价格C、对不同地点给予相同的价格 D、对不同的时间给予不的价格

22、 市场补缺者可采取的专业化战略包括(ABCDE )

A、按顾客规模专业化 B、按服务项目专业化 C、按分销渠道专业化D、按特定顾客专业化 E、按地理区域专业化

23、 完全竞争性的市场具有(ACD )等特点。

A、任一企业无法操纵市场 B、少数企业可以影响交易数量 C、多个竞争企业同时存在 D、企业必须采取随行就市定价法 E、每个企业的产品各有特点

24、 消费者市场细分的基本形式有(ABC )。

A、地理细分 B、人口细分 C、行为细分 D、个性细分

25、 产品策略包括(ABCD )

A、 产品组合策略B、产品差异化策略C、产品馐策略D、产品服务策略

26、 按竞争程度，市场结构可划分为(ABCD )

A、完全竞争 B、完全垄断 C、垄断竞争 D、寡头垄断

27、 市场营销的宠观环境包括( ABDE )

A、 人口环境 B、经济环境 C、地理环境 D、政治环境 E、文化环境

28、 现代营销理论所提出的产品整体要领把产品分为五个层次，其中包括有( ABDE )。

A、核心产品 B、期望产品 C、换代产品 D、潜在产品 E、形式产品

29、 产品成熟期的营销策略包括(BCD )

A、 维护策略 B、市场修正策略 C、产品改进策略 D、营销组合改进策略 30、 售后服务的主要形式有( ABCDG )

A、包退包换 B、安装 C、调试 D、定期拜访用户 E、免费试用 F、包装 G、以旧换新

31、 影响产品价格制定的因素有(ABCDE )。

A、市场结构 B、成本 C、需求 D、竞争者价格 E、国家政策

32、 企业选择营销渠道应该从以下几个方面考虑( ACD )

A、产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况

33、 市场营销计划的基本内容包括( ABCDEF )

A、市场现状 B、市场反应 C、企业目标 D、行动方案 E、控制 F、预算

34、 服务的基本特征有(ACD )

A、无形性 B、时效性 C、差异性 D、不可分离性

35、 提高服务质量的方法有( BC )

A、检计实施过程 B、定点超越 C、流程分析 D、人员培训

36、 公关效果评估的指标有(ABCD )

A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度

37、 现代促销组合一般包括(ABCD )

A、广告促销 B、人员促销 C、销售促销 D、直接营销

38、 客户态度追踪分析，一般要做( BC )工作。

A问卷调查 B建立听取意见制度C固定客房样本D定期约见各户

39、 服务质量的构成要素有( ABDE )

A、 技术质量 B、职能质量C、数量 D、形象质量 E、真实瞬间 40、 市场营销管理包括( ABD )

A、计划 B、控制 C、分析 D、实施

41、 市场营销计划的步骤包括 (ABD )

A、情况分析 B、确定目标 C、预算 D、制定营销方案

42、 营销控制过程主要有( ABCD )

A、建立目标 B、绩效衡量 C、绩效诊断 D、改进行动

43、 下面的市场调查问句中，哪一问句是不正确的 (ABD )

A、 您为什么愿意购买XX牌的手机

B、 您对采用PPPOE方式的ADSL虚拟拨号业务是否满意?

C、 在LAN和ADSL两种宽带接入方式中，您更喜欢哪种方式，为什么? D、 一般人都认为宽带接入方式中LAN比ADSL好，你认为是这样的吗?

44、 市场调研的内容有 (ABCD )

A、市场环境调研 B、消费者专题调研 C、产品专题调研 D、流通渠道调研

45、 集团客户购买行为的特点是 (AC )

A、 对产品需求量大 B、需求弹性大 C、属理智购买 D、受价格影响较大

46、 下列哪些市场是可以进入的目标市场 (CD )

A、规模较小

B、市场规模趋于萎缩

C、市场需求较大

D、市场利润丰厚

47、 营销员在与客户沟通时应避免以下几种情况

(BCD )

A、数据充分

B、资料解释存有偏差

C、关键部分模棱两可 D、无意识夸张

48、 产品的市场寿命周期包括 ( ABCD )

B、 A、导入期

B、成长期

C、成熟期

D、衰退期

49、 新产品构思的来源有(ABCD )

C、 A、客户 B、竞争者 C、企业内部 D、科学家 50、 公关效果评估的指标有(ABCD )

D、 A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度

五、简述题(50题)

1、 电信服务明码标价公布内容及要求是怎样规定的?

答：电信服务明码标价的内容包括：服务项目、资费标准、计费原则及批准文号等。电信服务明码标价应当做到价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰规范，标示醒目。以文字(含图表)方式标示的电信服务价格，一律以阿拉伯数字标明人民币金额。

2、 电信用户出现异常巨额电信费用，《电信条例》对电信企业是怎样要求的?何谓巨额话费?

答：(1)电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。(2)巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。

3、 工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款?

答：电信服务协议应包括以下主要条款：

(1) 业务经营者及用户的名称或姓名和地址;(2) 用户选定的服务项目;(3) 基本收费标准;(4) 双方的权利、义务和责任;(5) 业务经营者做出的服务质量承诺;(6) 咨询投诉电话;(7) 解决争议的方法和违约责任;(8) 订立合同的日期及有效期;(9) 须订立的其他事项。

4、 《电信条例》对电信企业经营者服务质量管理是如何要求的?

答：电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。

电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。

电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。

5、 《电信服务规范》规定，电信企业提供电信服务时，应公布哪些内容?

答：电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。

6、 《电信服务规范》规定，用户办理电信业务时，电信营业部门应向用户提供哪些资料?

答：用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。

7、 《电信服务规范》对电信业务经营者提供电信卡类业务，是如何规定的?

答：应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。 电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。

8、 铁通集团客户分类与划分原则?

答：集团客户原则上分为以下三级：

A类客户1)年收入排位在前10%(含10%)内的集团客户。(2)跨省跨国集团在本省分支机构、重点省级集团、党政机关、重点移动协同客户及所有的铁路行业客户。(3)企业行业信息化产品标杆示范单位。

B类客户1)年收入排在10%—30%(含30%)的集团客户。(2)跨地市集团、重点省级集团在地市分支机构。

C类客户：年收入位于30%以外的集团客户

9、 简述铁通“商务新动力”业务

答：“商务新动力”产品包含了固定电话接入、 400企业热线通、800集中付费电话、600广域虚拟网、 95105呼叫中心、企业一号通、语音续航企业联名卡、“铃动商务”企业彩铃、网络传真、宽带新时速、空中会议室、IP VPN

企业信息化快车、视频监控、网络传真等业务。

10、 特殊码号为企业带来什么?

答：1)迅速提高企业形象和知名度; 2)一种地位与身份的象征，体现企业的实力;

3)给客户带来好的无限联想，给你带来意想不到的财富; 4)不用发钱的广告;

5)提高顾客的认知度和满意度。

11、 简述FTTH接入方式的优点?

答：无源光网络，无需电力开户和日常电费;带宽高，一次到位，避免二次改造;长距离适合大规模运用;光纤上承载的业务，成熟稳定;支持的协议比较灵活。

12、 什么是电信企业市场调研?

答：电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。

13、 市场调研的流程是怎样的?

答：1)问题/机会的识别与界定;2)生成调研设计;3)选择基本的调研方法;4)抽样过程;5)搜集数据;6)分析数据;7)准备和撰写报告;8)跟踪。

14、 市场营销计划的具体内容包括哪些?

答：包括市场现状、凶兆和机会、企业目标、市场反应、市场营销策略、行动方案、预算、控制等八方面的内容。

15、 市场营销实施的过程有哪些内容?

答：包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。

16、 制定销售促进方案哪些工作?

答：一是确定刺激强度;二是参加者的条件;三是促销时间;四是销售促进活动信息的发布;五是与经销商和零售商的合作与安排;六是意外事件的应急处理安排。

17、

现代促销组合一般包括哪些内容?

答：现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进、直接营销等五个主要方面。

18、 有哪些因素影响促销组合的决策?

答：影响的有：产品因素、消费者因素、企业自身因素、各促销手段功效因素和外部环境因素。

19、 影响目标市场策略选择的因素有哪些?

答：一是企业资源和实力;二是产品的同质性;三是市场同质性;四是产品所处生命周期的不同阶段;五是竞争者的市场营销策略;六是竞争者的数目。 20、 市场营销的宏观环境包括那几大因素?

答：包括六大因素：即人口、经济、政治、科技、文化、生态。

21、 从竞争者的心理状态来分看竞争者的反应类型有哪几种?

答：从容型、选择型、凶暴型、随机型。

22、 影响和制约同行业内企业之间竞争的因素有哪些?

答：包括行业的发展阶段、行业的产品差异程度、行业的规模善、潜在加入者的威胁、替代产品的竞争压力、购买者的成交能力、供应商的成交能力。

23、 简述礼仪的涵义和原则?

答：礼仪是一种行为准则和规范。

原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。

24、 简述加强个人利益修养的意义?

答：1)、加强个人礼仪修养有利于提高个人素质，体现自身价值。

2)、加强个人礼仪修养有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛; 3)、加强个人礼仪修养有助于促进社会文明，加强社会进步。

25、 良好的沟通需要具备那几个要素?

答：发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒体、反馈。

26、 集团客户的购买行为主要有哪些特征?

答：1)、对产品的需求量大、使用频繁;

2)、受价格因素影响不大，需求弹性小; 3)、属理智性消费。

27、

合同纠纷有那些解决方式?

答：A、合同发生纠纷时，当事人可以通过协商或调解解决，不愿通过调解或调节不成时，可申请促裁，不能促裁的可向人民法院起诉。

B、促裁。

28、 作为一名推销人员，请你简单说明在业务推销时的基本过程

答：寻找可能的客户-准备工作-接近方式-推销陈述与演示-处理异议-成交-售后工作。

29、 网上营业厅对于错充用户退款时间有何规定?

答：各地市建立营业厅、网厅、市场部层层审核的制度，要求在3个工作日完成用户的退款工作，10个工作日汇至用户网银账户。 30、 “首问责任制”的要求是什么?

答：首问责任制是指服务窗口谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。

31、 代理商分为哪三级?各代理哪些区域?

答：一级代理商指由铁通总公司授权可跨省代理公司的各项业务;二级代理商原则上由铁通福建分公司授权在其所辖市区域内代理公司的各项业务;三级代理商指由铁通地(市)分公司授权在所辖区域内代理公司的各项业务。

32、 在何种情况下，铁通公司可以解除与代理商的代理关系?

答：代理合同有效期内：1)因代理商违约给公司声誉或经济造成较大损失;2)因公司业务变化及代理业务调整;3)因连续三个月无法兑现或完成铁通公司下达的任务。各级分公司可与代理商解除代理关系。

代理合同有效期满：没有继续续签的，各级分公司可与代理商解除代理关系。

33、 代理商的必备条件是什么?

答：

1、法人实体企业

2、了解、熟悉电信业务及市场情况

3、有一定数量的市场营销人员和业务拓展能力

4、经营注册资金不少于50万元。

34、 简单价绍市场调研的流程

答：1)问题/机会的识别与界定

2)生成调研设计 3)选择基本的调研方法 4)抽样过程

5)搜集数据 6)分析数据 7)准备和撰写报告 8)跟踪

35、 市场定位的依据(方法)有哪些?

答：(1)产品特色定位 (2)客户利益定位 (3)使用者定位 (4)使用场合定位 (5) 竞争定位

36、 差异化有哪6大原则?

答：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性

37、 差异化营销策略有哪些?

答：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化

38、 产品定位的主要步骤是什么?

答：1)分析评价主要竞争对手的产品

2)分析对比各品牌的差异优劣 3)分析目标市场的需要特征 4)寻找定位点

39、 在产品差异化策略中，产品差异化可以通过那些方法来实现?

答：1)通过产品质量形象化实现产品差异化

2)通过信息传递来实现产品差异化 3)通过优质服务来实现产品差异化 4)通过分销渠道来实现产品的差异化 40、 定价策略主要包括哪些?

答：1)新产品定价策略 主要有：取脂定价法、渗透定价法、满意定价法

2)系列产品定价策略 主要有：替代品定价策略、互补品定价策略、分级定价策略

3)心理定价策略 包括：尾数定、整数定价、声望定价、招徕定价、容量单位标价

4)折扣定价策略 包括：现金折扣、数量折扣、交易折扣、季节折扣、折让

41、 服务的基本特征是什么?

答：1)无形性。服务是无形的一种或一系列的行为过程

2)不可分离性。服务的生产和消费通常是同时进行的。客户的参与将影响

服务过程;服务的具体提供者将直接影响服务水平;提供服务的地点很重要。

3)差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性。

4)不可储存性。服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。 5)缺乏所有权。在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。

42、 提高企业的服务质量有哪能些方法?请简单介绍

答：提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。

定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。

流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一咱方法。

43、 客户关系管理的基本内容包括?

答：以客户为中心的企业管理技术;智能化的客户数据库;住处和知识的分析技术。

44、 如何实施客户关系管理?

答：首先，要收集客户信息，即建立客户主文件。客户主文件一般应包括客户原始记录、统计分析资料、企业投入记录三方面的内容。其次，要了解客户需求。第三，建立并保持客户忠诚度。

45、 简述礼仪的涵义和原则?

答：礼仪是一种行为准则和规范。原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。

46、 简述加强个人利益修养的意义。

答：1)、加强个人礼仪修养有利于提高个人素质，体现自身价值。

2)、加强个人礼仪修养有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛; 3)、加强个人礼仪修养有助于促进社会文明，加强社会进步。

47、 简述电信条例所规定的电信行业行政监管的八项制度。

答：电信业务经营许可制度，电信网间互联管理制度，电信资费管理制度，电信资源有偿使用制度，电信服务质量监管制度，电信质量保障管理制度，电信设备进网制度和电信安全保障制度。

48、 请写出市场调研流程

答：识别机会，生成方案，选择方法，抽样过程，搜集数据，分析数据，撰写报告，跟踪。

49、 结合实际情况如何利用特殊码号开展营销?

答：1)稀缺性：一个情况特殊号码只占全部号码的1%左右,分配到县市就更少,资源非常稀缺。

2)唯一性：同一地区固电电话特殊码号是唯一的、不可替代的。

3)联想性：给客户带来好的无限联想，一个幸运数字会给你带来意想不到的财富。

4)好记性：一个特殊号码容易被人们记住，有利于提高企业形象和知名度。 5)实惠性：一个吉祥号码，企业不用发钱就能做广告，经济实惠。 50、 营销人员在拜访客户时应注意哪些方面?

答：① 事先约定时间及向客户说明目的;② 了解拜访对象的资料，准备各种所需的物品;③ 宁可早到，不可迟到。进客户房间再整装一次;④ 进入室后，面带笑容，握手行礼，交换名片，寒暄;⑤ 谈话时注意称呼，注意礼貌;⑥ 告辞时，感谢对方抽出时间接待，面对拜访对象告辞，握手行礼后轻轻关上客户办公室的门，若对方相送，礼貌地请对方留步。

五、问答题【20题】

1、 工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款?

答：电信服务协议应包括以下主要条款：

(1) 业务经营者及用户的名称或姓名和地址;(2) 用户选定的服务项目;(3) 基本收费标准;(4) 双方的权利、义务和责任;(5) 业务经营者做出的服务质量承诺;(6) 咨询投诉电话;(7) 解决争议的方法和违约责任;(8) 订立合同的日期及有效期;(9) 须订立的其他事项。

2、 信产部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，在电信业务经营者与用户签订的电信服务协议中，不得含有哪些条款?

答：不得含有涉及以下内容的条款：

(1)限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用户依法享有的其他选择权;

(2)规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任;

(3)规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用户负通知义务;

(4)规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权;

(5)规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利;

(6)违反《合同法》等法律法规相关规定。

3、 商务谈判的过程可以分为哪六个阶段?

答：正式的商务谈判一般可分为六个阶段：即导入阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段与协议阶段。

(1)、导入阶段

主要是双方代表介绍各自的姓名、职务等情况，以便互相识，初步了解。双方可以说一些表示问候、欢迎、感谢的客套话，也可以随便聊聊新近的社会趣闻，目的在于创造一个和谐的气氛，为双方找到共同的语言与心理沟通做好准备。

(2)、概说阶段

谈判正式开始，各自把目的与想法概要的概要地介绍给对方。当然不能和盘托出，只是概括说明总的意图，而某些关键性的内容则暂时隐藏着，目的在沟通必要的信息，树立信赖感、软化谈判态度。

(3)、明示阶段

双方是因为还有不同的想法才需要进行谈判，因此明示阶段双方都会提出各自不同的想法及其理由，主要目的在于寻求兼顾双方利益的协议，而进行过渡性的铺垫，从而使谈判能顺利进行下去。 (4)、交锋阶段

这是谈判出现对立的阶段，在一系列的统计、算帐、磋商的过程中，双方代表都为已方争取尽可能多的经济利益，利用施与受兼顾的原则找出双方都可能接受的妥协范围。当某些关键问题一时无法立即取得共识时，则全面权衡利弊，在次要问题上作适当妥协。待事态有所进展，互相信任有所增强时，再换一个角度重新提出原则性的建议。

(5)、妥协阶段

紧张的交锋持续一段，就应当逐渐转入妥协阶段，必要的妥协、让步是最终能够达成协议的前提条件。既不放弃已方的主要利益，同时兼顾对方的需求，为正式签约的条款进行磋商、补充、完善，对方实在不愿拍板成交，也不勉强。

(6)、协议阶段

首席代表就在协议上签字、盖章、拍板成交，谈判过程宣告结束。

4、 关系营销的本质特征有哪些?在实际工作中应如何运用?

答：1)双向沟通

在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持和合作。

2) 合作

一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。

3)双赢

即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。

4)亲密

关系能否得到稳定和发展，情感因素也走着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。

5)控制

关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好的满足市场的要求。

5、 IDC业务开展中需注意哪些问题?

答：随着互联网的快速发展，出现了部分不法分子利用互联网站、电子邮件等手段，散布暴力、色情等各种不良信息、进行网络犯罪的活动。近期，国家有关部门加大了对上述违犯、犯罪行为的打击力度。各分公司在开展IDC业务时，一定要建立健全信息安全责任制，划清与使用IDC服务的合作方的信息安全责任界面。为网站提供服务前必须进行资质审核和登记，开通后要对其业务使用行为进行记录和保存，对信息内容进行监督检查，发现问题及时查处。对未经许可或备案的网站，督促其在规定时间内到省通信管理局办理许可/备案手续，否则不予提供服务。

6、 互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播哪些内容?

答：互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：

①反对宪法所确定的基本原则的;

②危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的; ③损害国家荣誉和利益的;

④煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的; ⑤破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的; ⑥散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的;

⑦散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的; ⑧侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的; ⑨含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

7、 请针对不同类型的客户你采取哪些应对技巧?

答：(1).内向型应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为 这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机

(2).随和型应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。

(3).刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强

(4).神经质型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎

(5).虚荣型应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。

(6).好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。

(7).顽固型应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会， 因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。

(8).怀疑型应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心

(9).沉默型应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题

8、 客户经理岗位职责是什么?

答：客户经理处于公司大客户营销服务工作的第一线，是直接面对公司各级大客户的业务代表，对外代表公司，对内代表客户。客户经理的职责为： (1)、负责全权代表公司与所负责大客户接触，保持良好的企业形象和客户关系，留住大客户并不断提高大客户对企业的价值，提升客户的满意度和忠诚度。对大客户的业务收入的增长和流失负直接责任;

(2)、作为公司开展对大客户的营销服务工作的第一层面，客户经理负责对大客户的直接营销工作，积极收集客户的需求和意见等信息，及时向客户推荐新业务，促进大客户业务收入的增长;

(3)、作为大客户营销服务工作“一点接入”体系的“接入点”，客户经理负责受理大客户的一切业务，携同项目经理向客户提供业务咨询、技术支持和技术讲座等服务;

(4)、根据客户的需求和市场发展情况，负责召集 “虚拟团队”成员，为客户设计和提供业务解决方案;

(5)、负责所发展的大客户档案的建立、客户回访、满意度调查、信息的收集等客户经营服务工作。

(6)、负责将客户经理收集的客户信息归类建档，做好各级大客户的信息管理工作;

(7)、负责收集行业市场、竞争对手的信息以及动态，提前采取措施，防止由于自身原因造成客户流失;

9、 客服工作“十要十不要”是怎样规定的?

答：(1)工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若。不要心浮气躁，敷衍了事。

(2)回答客户的问题时，要有问必答、耐心解释、精通业务、百问不厌。不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。

(3)受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难。不要以得过且过，不负责任的态度对待客户。

(4)客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决。不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。

(5)受理业务，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。不要无故打断客户的谈话，避免不尊重客户的现象发生。

(6)在服务工作中发生差错要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉。不要强词夺理，感情用事，给公司造成不好的影响。

(7)对客户提出的建议或意见要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导，以便及时采纳或改进。不要采取与己无关、置之不理的做法。

(8)在经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得了信誉的成就感。不要以为客户解决了某些问题为由，引导客户或向客户所索要表扬。

(9)要严格各项数字统计，如实反映工作中的服务质量情况，不要弄虚作假，影响各项指标的真实性。

(10)要严格执行保密制度，妥善保管各种业务资料。不要随意泄露通信网络分布，保密电话号码及客户资料。不得泄露或盗用客户资料。

10、 什么是关系营销? 关系营销有哪三要素?关系营销的主要途径是什么?

答：(1)关系营销：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。(门当户对)关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。

(2)关系营销的三要素：换位思考、客户参与、建立信任 (3)关系营销的主要途径

1)向客户提供附加的经济利益。公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如中国移动通信公司向其手机用户提供的用户积分奖励计划就是典型例子。

2)向客户提供附加的社会利益。公司的营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对消费者的选择表示赞赏，向消费者提出使用更好的产品或服务的建议，不回避产品使用中可能出现的问题，勇于承担责任并通过有效的方法解决等。

3)建立公司与客户之间的结构性纽带。公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业，厂商可以帮助其销售网络中的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定其进货时间和存货水平，改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。

4)强化品质、服务与价格策略。产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。自然推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作，搞好产品的售前、售中与售后服务，不断提高公司的服务水平。另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。

11、 电信市场调研的10步骤是什么?

答：(1)确定调研要解决的问题 (2)确立调研目标

(3)确定调研设计方案(探测性调研、描述性调研、因果性调研) (4)确定信息的类型和来源

(5)确定收集资料的方法 (6)问卷设计

(7)确定抽样方案及样本容量 (8)收集资料 (9)分析资料

(10)撰写最终调研报告并演示

12、 客户关系管理概念是什么?

答：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)，是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

C(客户)：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理

R(关系)：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系

M(管理)：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化

13、 什么“IP-VPN”业务?说明几种VPN实现方式的特点?

答：IP VPN(虚拟专用网)是指通过开放的IP网络利用加密技术，建立私有数据传输通道(即隧道)，将远程的分支办公室、商业伙伴、移动办公人员等连接起来的一种专用网络技术。目前VPN的实现方式有MPLS VPN、VPDN、IPSEC VPN、SSL VPN。

(1)IPSec VPN：IPSEC VPN采用专业设备组网的VPN，突破了运营商的限制，组网灵活，价格便宜。运用的范围比较广泛，可支持多种网络协议的运用。 (2)SSL VPN：SSL VPN业务就是利用SSL VPN相关设备，实现用户移动办公、SOHO办公，除总部采用一台设备外，用户端无需硬件设备，只用浏览器即可完成，具备灵活部署、使用要求低、安全方便等特点。

SSL VPN的组网十分简单，只需在企业的内网部署一台SSL VPN网关设备。通过在网关上配置用户可访问的服务器的资源，并在防火墙或路由器上开启相应的端口映射到SSL VPN网关即可。

(3)MPLS VPN：MPLS VPN是一种基于多协议标记交换技术(Multiprotocol Label Switching)的IP VPN，是在网络路由和交换设备上应用MPLS技术，简化核心路由器的路由选择方式，利用结合传统路由技术的标记交换实现的IP虚拟专用网络IPVPN，可用来构造宽带的intranet、Extranet，满足多种灵活的业务需求。MPLS VPN组网需要骨干层核心路由器与交换设备的支持，属于客户的专用网络线路，因此价格较高。

(4)VPDN：VPDN(Virtual Private Dialup Network)即虚拟专用拨号网络,是IP VPN(IP Virtual Private Network)业务的一种,主要应用于拨号(电话、ISDN、ADSL)接入的用户或企业组建虚拟专网的场合。

14、 我省有哪些增值业务，主要的目标客户群有哪些?

答：增值业务产品有：

1)、基础通信类：固定电话接入、宽带新时速、企业虚拟网、数字电路出租„ 2)、客户服务类：9510

5、400、800、企业一号通、集团彩铃„ 3)、管理提升类：空中会议室、短信群发、IP VPN、视频监控„ 4)、销售促进类：企业联名卡、网络传真、语音续航 主要目标客户：

(1)专用行业用户。如公安、消防部门等，其业务需求主要表现在高可靠性、高安全性和高质量。

特点：此类行业用户对价格并不十分敏感，但是对业务的可靠性和质量要求很高，业务一旦投入使用将对公共安全和铁路运输安全等方面的管理起到至关重要的作用，同时对所传输和存储的视频要求具有一定的保密性。

以上这些需求决定了面向这类客户推广“智控眼”业务，不能通过公众的互联网来进行图像的传输，而要为客户组建IP VPN虚拟专网，以提供更高质量的底层网络保障。此外，由于此类客户业务应用范围大、监控点的数量多，从管理的角度看不适于纳入公共的运营平台，解决方案是在客户的专网内为其单独建立一套平台，由公司负责平台的维护和业务的提供。

(2)一般的行业用户。如保险、连锁企业等，此类客户的特点是拥有较多且分布广泛的分支机构或营业网点。客户在有“智控眼”业务需求的同时还会存在分支机构或网点之间联网的需求，即对IP VPN业务的需求。在向客户推广业务时应将“智控眼”业务同IP VPN业务进行捆绑，在资费上进行组合，实现业务的相互促进和共

同发展。

(3)厂矿、码头等客户。其监控点集中在本地，主要通过“智控眼”业务实现集中、远程的视频图像管理，客户对网络的要求主要体现在互联网专线接入，对这类客户业务推广模式应重点放在互联网专线和“智控眼”业务的整合营销，通过增值业务带动接入业务的发展。

(4)小企业、商铺和家庭推广。如高级化妆品、服装、名表、珠宝首饰、工艺品、乐器等商铺，通过制定灵活的资费套餐，将“智控眼”业务同宽带业务打包。如在提高宽带的月租费情况下赠送“智控眼”业务，刺激宽带接入业务的发展同时实现宽带的增值。

15、 什么是大客户?大客户一般分为几种类型?

答：大客户的定义：是指区别于普通客户和个别用户的团体客户，有两个特点：一是群体消费，二是电信消费额度相对较高。主要指组织机构客户或集团用户。

大客户一般分为以下几种类型：

(1)、重要客户：主要包括中央、省(自治区、直辖市)、地区(市)级的党、政、军领导机关以及对我公司具有特殊重要意义的客户; (2)、集团客户：主要包括跨本地网、跨省、跨国组网的客户;

(3)、大业务量客户：主要包括通信业务量大，产生很高通信费用的本地客户;

(4)、高值客户：主要指收入明显高于当地普通用户的客户，如中小企业、连锁企业等;

(5)、潜在客户：主要指我公司关注的通信需求增长迅速，具有发展潜力的客户，包括我公司已流失的或其它运营商在网的同级大客户;

根据集团客户的电信消费额、营业收入、通信规模及潜在发展等因素，考虑其综合影响力，按重要程度由高至低将大客户分为A、B、C类，具体分级标准如下：

A类大客户：(1)年收入排位在前10%(含10%)内的集团客户。(2)跨省跨国集团在本省分支机构、重点省级集团、党政机关、重点移动协同客户及所有的铁路行业客户。(3)企业行业信息化产品标杆示范单位。

B类大客户：(1)年收入排在前30%(含30%)的集团客户。(2)跨地市

集团、重点省级集团在地市分支机构。

C类大客户：年收入位于30%以外的集团客户，及区域聚类市场

通信费用是指以一个客户为单位，该客户使用我公司电信业务所产生的所有费用，在去除我公司给予的各项优惠后交纳的通信费用，其中包括租用我公司网络资源的费用。

16、 作为一名大客户经理，如何维护和服务好现有的大客户

答：顾客是利润的来源，有数据表明，只要降低5%的顾客流失率，公司的利润就能增加25%-85%。从某种意义上，维持客户比创造客户更重要，为创造客户是维持客户的5-6倍。

(1)、对现有的大客户、各类目标大客户分类建立客户档案并加强动态管理，是大客户维护和服务的首要环节。分公司一定要有专人负责此项工作。

(2)、实行大客户的分层分级服务管理

推行大客户经理负责制，实行省、地、区三级管理，省分负责跨省，跨地市大客户的维护，分公司负责本辖区B类以上大客户的维护，经营部负责C类大客户和商务客户的维护。

1)对A类大客户，必须确保每个客户至少有一名主任客户经理或高级客户负责，确保24小时内的联系畅通，并经常上门进行走访。 。

2)对B类大客户，必须确保每个客户至少有一名高级客户经理或客户经理负责日常沟通、联系。客户要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。

3)对C类大客户，必须确保有客户经理负责与其日常沟通、交流。客户经理要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。 (3)、建立大客户的定期跟踪、走访制度

服务要求：对A、B两类大客户，要求各责任单位每周一对上一周的话务流量进行统计分析，每月1日对C类大客户的上个月话务流量进行统计分析，每月进行汇总上报。新发展的大客户应在提供服务后5个工作日内进行回访。 (4)、建立大客户流失预警机制

1)、客户经理在与客户的不断联系、走访中发现客户与其它电信运营企业建立合作或准备建立合作关系，或者口头提出修改或中止协议时，客户经理应立即向客户了解实际情况并启动流失预警机制。

2)、客户对某个问题多次投诉或在一段时间内投诉量较大，客户经理应及时对客户进行走访，了解实际情况并启动流失预警机制。

3)、管理分析人员通过对客户业务量、通信费用的分析，对客户使用我公司某项或某几项通信业务较大幅度下降等情况作出分析，并及时将信息传递给客户经理，由客户经理主动与客户进行沟通，了解实际情况并启动流失预警机制。

4)、流失预警机制启动后，客户经理需立即向公司的大客户营销服务工作负责人报告，分公司按照制定的客户流失预警处理办法展开对客户的挽留工作。 (5)、建立大客户的绿色通道

应建立健全大客户营销服务工作的绿色通道。为客户提供便捷的沟通渠道，快速响应客户需求，为客户提供满意的服务。

大客户的所有需求和意见由负责的客户经理一点接入，为客户提供简洁、快速的沟通渠道。客户经理在收到客户需求后应立即与对应的项目经理沟通，召集虚拟团队成员，启动闭环管理程序。 (6)、定期开展客户的沟通与交流活动

在省、市二级要建立大客户日常的联系和回访制度，定期组织开展包括新业务推介、讨论会、参观铁通机房、参观大客户业务样板点或设备合作商企业、休闲娱乐等各类联谊活动，活跃与大客户间的关系。同时，加强公关营销，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。

17、 现代营销理念中“4P”和“4C”的区别?

答：4P指代的是Product(产品)、Price(价格)、Place(地点，即分销，或曰渠道)和Promotion(促销)四个英文单词。这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。

4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。

(1)Customer(顾客)主要指顾客的需求

企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。 (2)Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格) 它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾

客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。 (3)Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。 4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。

(4)Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销) 4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导 顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途

19、沟通技巧具体有哪些?

1.倾听技巧技巧：积极的目光接触;赞许性的点头和恰当的面部表情;避免分心的举动;让客户把话说完并记下重点;对客户所说的话不要表现防卫的态度。 2.学会询问 (1)询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您 的声音(2)开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈 述某些事实现况。

(3)封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答 “是”或“否”。 3.与陌生客户的沟通技巧 (1)巧借“缘由”，拉近与客户的距离(2)从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣(3)蓄意幽默，营造良好的沟通氛围 20、沟通的六个原则是什么?

1.尊重原则 2.坦诚原则 3.平等原则 4.开放原则 5.真实原则 6.合作原则

技能考试部分【中级】

1、请设计一份铁通固话“易享餐”的调查问卷(15分)

2、请设计一份中国铁通宽带“光时速”品牌的调查问卷(15分)

3、请设计一份中国铁通宽带的服务质量调查问卷(15分)

4、请设计一份集团客户的服务质量调查问卷(15分)

5、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的家庭宽带市场的调研报告(30分)

6、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的互联网专线业务市场的调研报告(30分)

7、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的呼叫中心业务市场的调研报告(30分)

8、结合分公司实际情况，请撰写一份XX酒店市场的调研报告(30分)

9、结合分公司实际情况，请撰写一份XX物流企业市场的调研报告(30分)

10、

11、 请撰写一份分公司XX节假日营销活动方案策划(20分)

请撰写一份中国铁通宽带“光时速”品牌的市场营销推广策划方案。(30分)

12、 请撰写一份集团客户节日回访方案，并说明客户回访中应注意的问题和要求(20分)

13、 电信营销员常用的营销策略有哪些，请结合您的营销工作中一个案例浅谈您是如何善用这几种营销策略的?(25分)

14、

15、 结合您接触到一个案例说明成功营销的步骤(25分)。

某三星级酒店，商务中心对宽带有一定需求，负责人是其网络主管，对方认为无论市话还是上网，电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供十分优惠的宽带接入资费和优惠。请策划一个营销方案给对方(30分)。

16、 某连锁企业，对数据专线有一定需求，负责人是其网络主管，对方认为其他电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供十分优惠的资费和优惠。请策划一个营销方案给对方。(30分)

17、 某开发商决定投资开发一个集餐饮、娱乐、购物为一体的大型商业广场，一次偶然的机会，作为电信运营商的客户经理接触了该公司的IT总监并得到了这个消息，于是打算向该开发商推荐公司的相关业务。通过各种努力，终于获得一次和客户高层见面的机会。您作为该集团的客户经理，请从市场环境分析、产品分析、产品推广、促销、预算等多方面撰写一份营销策划书。(30分)

18、 X公司是你区域的A类客户，业务遍及全国各地，最近常向你抱怨电信的话费较高，同时又有不少竞争对手提供优惠给他，前几天，又因为市政道路施工挖断电缆，客户更是大为不满，对此，你将如何处理?(30分)

19、 XX中石油公司在该区域有一个油库和50多个加油站，员工300余人，数字电路和办公电话均使用XX电信运营商的，80%员工使用移动手机，现有意对50多个加油站数据电路进行保护，作为该集团的客户经理，你该如何应对?(30分) 20、 XX公司为市属大型制造企业，有员工近万人，每月移动通信费用3万，固定通信费用3万元。集团联系人为赵主任，负责集团公司综合事务、文件起草传达等，思路敏捷，对能够提高办公效率、节省通讯费用的高级通信技术感兴趣。该集团近期有意向对通信费用进行压缩，XX电信公司已经将整体解决方案交给王主任，包括直连、IP电话等数据业务，该集团开始动摇。作为该

集团的客户经理，你该如何应对? (30分)

第3篇：技能竞赛题库

一、填空题

1、鲜活农产品运输车辆享受绿色通道免费政策，其装载容量应符合的条件是：装载容量不少于运输车辆核定载货吨位或车厢容积的百分之几。80

2、沿江高速主城至涪陵段这条路的国高网编号。G50S

3、沿江高速主城至涪陵段收费站数量以及收费站名称：G50S南岸、木洞、丰盛、双河口、麻柳嘴、新妙、龙头港

4、按车辆轴重认定标准，单轴(每侧单轮胎)的轴载重量为?。7吨

5、按国家强制标准(GB1589-2004)规定的车辆轴重认定标准，单轴(每侧双轮胎)的轴载重量为?。10吨

6、收费公路的定义?符合公路法和收费公路管理条例规定，经批准依法收取车辆通行费的公路(含桥梁和隧道)

7、沿江高速主城至涪陵段客车公路通行费费率是多少?0.65元/车公里

8、经营性公路的收费期限，国家确定的中西部省、自治区、直辖市的经营性公路收费期限，最长不得超过多少年?30

9、四类客货车的定义：10-20 吨(含 20 吨)的货车，50 座以上的客车

10、高速公路车辆通行费的收费项目包括哪三个?公路通行费、桥梁通行费和隧道通行费

11、收费公路管理条例第二十六条规定，收费经营管理者应该在收费站显著位置，设置哪六个公告牌：收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限、监督电话

12、二类客货车的定义：2-5吨(含5吨)的货车，10-25座(含25座)的客车

13、凡通行高速公路的车辆，无通行卡、故意损坏卡片、持无效卡的，应予补卡，收取每张卡多少钱的工本费?20元

14、公司成立的时间：2009年11月11日。

15、公司核心价值观是：立品、俭用、做好每件事

16、高速公路通行费按照联网收费的要求实行分路计价、一次收费。其实收金额按什么原则收取?“二舍八入、三七作五”

17、货车在通行收费车道时，低速通过称重设备，车速应控制在------以内。5公里/小时

18、计重收费基本费率是。0.08元/吨公里

19、冲关车依据《重庆市收费公路管理的若干规定》第十八条规定按路网最长里程补交通行费，现目前距本站最远的收费站是：小山峡

20、重大节假日小型客车免费通行高速公路的时间范围为哪四个节日：春节、清明节、劳动节、国庆节

21·、对免费政策有疑问的用户可拨打高速公路咨询电话：96096或12122

22、免费通行高速公路的车辆范围为所有行驶高速公路的7座以下(含7座)载客车辆，其座位数以什么核定的载客数为准? 行驶证

23、重庆市联网收费开始实施的时间： 2002年8月6日

24、河北省简称：冀

25、车牌为渝G的轿车，来自重庆哪个区?涪陵区

26、货车车货总重以什么为单位。吨

37、重庆市收费公路管理若干规定开始实行的时间是?2006年4月1日

二、判断题

看图判断吨位

38、除救援、清障车外，禁止其他车辆拖曳故障车、肇事车在高速公路上行驶。(√)

39. 车辆因故障不能离开行(超)车道，或者发生交通事故，驾驶员和乘车人必须迅速转移到左侧安全地带。(×)

3. 遇有雨、雪、雾天和冰雪路面影响车道正常行驶时，高速公路经营单位应当采取措施限制车速，并由公安机关交通管理部门设置限速标志。(×)

4、对超载100%以上的货车，除按计重标准收取车辆通行费外，还必须及时通知执法队。(√)

5、按国家强制标准(GB1589-2004)规定的车辆车货总重认定标准，三轴货车车货总重认定标准为25吨。(√)

6、出入口对拖挂车、三轴及三轴以上货车进行全车牌输入，并且对空、重分别加一个后缀字母(K、Z)进行识别。( √ )

7、不能载货的特种车辆(如：吊车等)按货车计重模式操作并适用车型分类标准收取

车辆通行费。(×)

8、对执法队外请的救援车辆一律按正常收费车辆对待。(√)

9、车道操作“紧急键”的车辆包括：车牌“渝AA”1-99号的车、成建制的军车车队、防汛车。(×)

10、计重收费是政府授权的经济行为，是治理超限超载实施方案的有效组成部分。(√)

11、大型物件运输车辆按国家有关规定办理通行手续，通行费收费标准按货车实施计重收费。(√)

12、为鼓励大型货车运输，对四轴及四轴以上货车，通行费下浮14%收取。(×)

13、对30吨及30吨以上，正常装载的四轴及四轴货车，通行费进行8.6折优惠。(√)

14、各站应严格执行公司常开车道基本数，严禁擅自减少开道数。(√)

15、吃饭时间车流量猛增，只需等待观望。(×)

16、夜间休息时车道突发事件，造成车道堵塞，应立即停止休息，开启其他备用车道。(√)

17、夜班休息人员可在任何地方休息。(×)

18、入口车流量猛增，出口车流量较少，出口机动收费员可不予理睬。(×)

19、车道一旦堵上5辆车以上，未坐亭人员应在3分钟之内增开车道，直至全部车道开启，车流量缓解。(√)

20、收费岗位原则上要求多人一岗。( ×)

21、车道班长必须认真做好出入口车道的巡视工作。(√)

22、对未严格执行车道开启要求的当事人，应给予考核，若造成严重后果的报请上级部门另行处理。(√)

23、员工违反收费纪律，未经许可进入票据室、核销室，应予以公司范围内通报批评。 (√)

显示器上图像区域出现红屏不影响收费数据。(√)

24、对客货两用车应按行驶证核定车型来收取车辆通行费。(√)

25、收费人员应按规定统一服装，佩戴标志，文明服务，按章收费。(√)

二、选择题

1、下列属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品的是 D。

A、大米B、面粉C、鲜花D、大白菜

2、下列哪项不属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品 ( B )

A、青椒B、小树苗C、蜜蜂(转地放蜂)D、大白菜

3、我市“市级绿色通道”范围为(A )。

A、我市所有收费公路B、我市所有收费的高速公路

C、我市所有收费和不收费的高速公路D、我市已建和在建高速公路

4、下列属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品的是。(C)

A、小麦B、核桃C、椰子D、皮蛋

5、下列不属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品的是。(D)

A、苹果B、黄瓜C、大蒜D、干花椒

6、以下不属于免费车的为。(D)

A、正在执行紧急任务的设有固定装置的消防车;B、成建制的军车;

C、高速公路执法巡逻车;D、外国领使馆车辆;

7、高速公路联网收费制式采用。(A)

A、封闭式B、入口发卡、出口收费C、人工收费D、计算机辅助收费

8、重庆市是从对载货汽车实施计重收费的。(B)

A、2007年7月1日;B、2007年6月1日;

C、2006年6月1日;D、2008年6月1日;

9、判定公路对车辆的承载能力标准时，下列说法正确的是。(A)

A、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者之中的最小值为判定标准。

B、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者之中的最大值为判定标准。

C、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者的算术平均值为判定标准。

D、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者的几何平均值为判定标准。

10、发现设备线路、接、插部位打火，应立即(C)。

A 、通知机电部门B、 拨打119C 、切断电源D、 拿灭火器来灭火

22、各站应严格执行公司常开车道基本数，( A )减少开道数。

A.严禁擅自B.根据车流量大小C. 班长可以

23、车道一旦堵塞( C )辆车以上，未坐亭人员应在3分钟之内增开车道，直至车流

缓解。

A. 3辆B.10辆C.5辆

24、假如收费员在吃饭期间车流量突然猛增，( B )

A. 继续吃饭，待吃饭完毕再增开车道。 B. 延缓吃饭时间，立即增开车道，直至车流缓解。

C. 在岗人员加快操作速度，不影响吃饭人员。

25、收费站、车道班长应合理调配人员，确保各时段车道开启数不得( C )规定数量。

A.高于B.等于C.低于

27、夜班休息人员应( B )休息。

A. 回家B. 在规定的休息场所C.在收费亭内

28、深夜车流量突然增大，夜间休息人员应( A )

A.立即停止休息，增开车道，缓解车流B.继续休息，不影响休息时间

C.夜间休息可以不受任何影响，没有必要起来增开车道。

29、车道一旦堵上5辆车以上，未坐亭人员应在( B )分钟之内增开车道，直至全部车道开启，车流量缓解。

A.5分钟B.3分钟C.2分钟

30、对未严格执行车道开启要求的当事人，应( C )处理。

A. 考核。B. 提醒教育，下不为例。 C.考核，后果严重的报请上级部门另行处理

31、下列什么设备既是计算机输出设备，又是计算机输入设备。( D )

A、键盘B、鼠标C、显示器D、IC卡读写器

32、下面的表述哪一种是正确的。( B )

A、计算机病毒是一种硬件B、计算机病毒是一种编制的程序

C、计算机病毒是一种软件驱动器D、计算机病毒是一种计算机设备

第4篇：焊工技能鉴定题库

焊工技能鉴定题库本书是为气焊工技能鉴定机构、考工培训部门出题和气焊工自学而编写的，与“机械工人职业技能培训教材”《气焊工技术》配套的试题库，焊工技能鉴定题库。按初、中、高级顺序编排，每级又分知识要求试题和技能要求试题两部分，并附有知识要求试题答案和考核试卷样例。试题有是非题、选择题、计算题和简答题几种题型，题量大、覆盖而宽和紧扣培训教材，可从教材中找到答案。所列试题力求具有代表性，并特别注重其实用性。 本书可供各级气焊工技能鉴定机构和考工培训部门组织考核时使用，也可供气焊工复习自测使用。

一、多项选择题，每题各3分(多癣漏选时，该题不能得分)

1.职业病防治的宗旨是为了预防、控制和消除职业危害，防治职业病，( C ) 。

A、保护劳动者健康及其相关权益 B、保护劳动者健康，促进经济发展 C、保护劳动者健康及其相关权益，促进经济发展

2.职业病指( B )。

A、劳动者在工作中所患的疾病 B、用人单位的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病 C、工人在劳动过程中因接触粉尘、有毒、有害物质而引起的疾病

3.电焊作业可能引起的疾病主要有( A C D )。

A.电焊工尘肺 B.气管炎 C.电光性眼炎 D.电光性皮炎

4.打磨作业时，应该配备的劳动保护用品有( A C )

A.防护眼镜 B.棉纱手套 C.棉纱口罩 D.防毒口罩

5.电焊作业产生的职业危害因素有(B C D)

A.噪声 B.金属烟尘 C.有毒气体 D.弧光辐射

6.电焊从业人员体检周期为( B )

A.半年/次 B.一年/次 C.两年/次

7.电弧光对眼睛伤害时可能出现的症状为(A B C D)

A.眼痛 B.流泪 C.眼帘红肿 D.羞眼

8.酸洗岗位可能引起的职业病有( A B )

A.化学性皮肤灼伤 B.化学性眼部灼伤 C.慢性中毒 D.烫伤

9.硫酸对皮肤、粘膜等组织有强烈的( B C )作用

A.氧化 B.刺激 C.腐蚀 D.灼烫

10.中和剂的主要成分是( D )

A. 硫酸 B.盐酸 C.硝酸 D. 氢氧化钠

11.从事酸洗岗位时，应当配备的劳动保护用品有(A B C D)

A. 浸朔手套 B.防护眼镜 C.防毒口罩 D.劳保鞋

12.喷漆作业存在的职业危害因素有( A B )

A.苯 B.甲苯 C.二甲苯 D.苯酚

13.甲苯、二甲苯对( C )有麻醉作用

A.消化系统 B.呼吸系统 C.中枢神经系统 D.肌肉系统

14.高温作业人员体检时间为( D )

A.春季 B.冬季 C.秋季 D.每年入暑前

15.长期受低频、大幅度振动的影响，可使( D )紊乱

A.循环系统 B.神经系统 C.消化系统 D.植物神经功能

16.激光切割由于产生强烈的可见光和有害烟雾，工作时，在保护措施不到位的情形下，长期暴露在危险环境下可能引发的职业病有( A D )

A.职业性白内障 B.放射性肿瘤 C.中毒 D.尘肺

17.电离辐射对人体造成伤害的严重程度主要因素有( A B C D )

A.电离辐射的种类 B.电离辐射的剂量 C.照射条件 D.机体的敏感程度

18.职业危害因素的常规检测，公司每年委托( D )进行检测

A.从化环保局 B.从化劳动局 C.从化安监局 D.从化防疫站

19.不得在有毒及粉尘严重的生产场所( B D )

A.聊天 B.饮水 C.停留 D.存放食物

20.在易燃易爆场所严禁( A B C D )

A.接打手机 B.使用非防爆工具 C.电焊 D.打磨

二、判断题(错的打×，对的打√，每题2分)

1.电焊工尘肺患者主要表现症状为胸闷、胸痛、气短、心痛等症状(×)

2.长期接触甲苯、二甲苯可引发神经综合症(√)

3.一氧化碳极易与人体运输氧的红蛋白相互结合(×)

4.脱脂剂不会对眼和皮肤造成伤害(×)

5.金属粉尘患者不会失去劳动能力(×)

6.电离辐射可引起放射病，但不会对机体产生全身性反应(×)

7.长期接触天那水可发生神经系统衰弱综合症(√)

8.切割产生的烟雾不会对肺的功能造成伤害(×)

9.高频噪声不会对非听觉系统产生影响(×)

10.长期从事振动较大的岗位，容易造成神经系统紊乱(×)

11.有毒有害岗位体检周期为1年/次(√)

12.甲苯、二甲苯对人体造成的伤害是一样的(×)

13.氮氧化物被人收受后，与体内的水相互作用，形成硝酸和亚硝酸(√)

14.夏季高温作业人员，出汗时容易消耗体内的水分而不是盐分(×)

15.噪声对人体的影响不是全身性的(×)

16.振动对人体造成的主要症状为手麻、手痛、手胀、手凉、手掌多汗，手痛大多在白天发生(×)

17.激光辐射造成的皮肤伤害主要有色素沉着、红斑和水泡等(√)

18.电弧光辐射可造成患者的眼痛、羞明、流泪、眼睑起泡(×)

19.中和剂有强烈的刺激性，但没有腐蚀性(×)

20. 油漆中含有的职业危害因素为苯、甲苯、二甲苯(×)，职业技能鉴定《焊工技能鉴定题库》。

第5篇：金融知识技能大赛-题库

货币银行学

单选

1.发行价格低于金融工具的票面金额称作(c )。

A.溢价 B.平价 C.折价 D.竞价

2商业银行经营方针中作为条件的是(c )。

A.安全性 B.社会性 C.流动性 D.盈利性

3物价水平年平均上涨率在3%以上，但尚未达到两位数的通货膨胀属于(B )。

A.爬行式通货膨胀 B.温和式通货膨胀 C.奔腾式通货膨胀 D.恶性通货膨胀 4.商品的价格是( D)。

A.商品与货币价值的比率 B.同商品价值成反比

C.同货币价值成正比

D.商品价值的货币表现 5.现代经济中最基本的占主导地位的信用形式是( C)。

A.国家信用

B.商业信用

C.银行信用

D.国际信用 6.在我国，收入变动与货币需求量变动之间的关系是(A )。

A.同方向 B.反方向 C.无任何直接关系 D.A和B都可能

7.货币的产生是( C)。

A.由金银的天然属性决定的

B.国家的发明创造

C.商品交换过程中商品内在矛盾发展的产物

D.人们相互协商的结果 8.货币在( D)时执行价值尺度职能。

A.商品买卖 B.缴纳税款 C.支付工资 D.表现和衡量商品价值 9.商业银行的负债业务是( A)。

A.形成资金来源业务 B.资金运用业务 C.租赁业务 D.承兑业务 10.中央银行在中国的萌芽是(A )。

A.户部银行 B.中国银行 C.中国农民银行 D.华北银行 11.在整个货币供给过程中，(B )居于核心地位。

A.中央政 府 B.中央银行 C.商业银行 D.非银行金融机构 12.导致通货膨胀的直接原因是( A)。

A.货币供应过多 B.货币贬值 C.纸币流通 D.物价上涨

13.以金为货币金属，以金币为本位币，不铸造、不流通金币，银行券可兑换外币汇票是( C)。

A.金块本位制 B.金本位制 C.金汇兑本位制 D.银行券制 14.信用是(D )。

A.买卖行为 B.赠与行为 C.救济行为 D.各种借贷关系的总和 15.在多种利率并存的条件下起决定作用的利率是(A )。

A.基准利率 B.差别利率 C.实际利率 D.公定利率 16.下列变量中，(C )是个典型的外生变量。

A.价格 B.利率 C.税率 D.汇率

17.中央银行是对一国的(D )实行监督管理的机构。

A.经济活动 B.外贸活动 C.市场活动 D.银行体系和金融市场 18.各国货币政策的首要目标通常是(B )。

A.充分就业 B.稳定物价 C.经济增长 D.国际收支平衡

19.国家信用的主要形式是(A )。

A.发行政府主要债券 B.短期借款 C.长期借款 D.自愿捐助 20.目前各国商业银行普遍采用的组织形式是( A)。

A.总分行制 B.单一银行制 C.持股公司制 D.连锁银行制 21.下列属于传统中间业务的是(A )。

A.承兑业务 B.代理业务 C.租赁业务 D.信托业务 22.下列各项中不属于可转让大额定期存单特点的是(B )。

A.不记名

B.利率略低于同等期限的定期存款利率

C.金额固定，面额大

D.允许买卖、转让 23.中央银行负责制定、执行国家的(C )。

A.经济政策 B.产业政策 C.货币政策 D.外贸政策 24.《巴塞尔协议》中为了清除银行间不合理竞争，促进国际银行体系的健康发展，规定银行的资本充足率应达到(C )。

A.5%

B.4%

C.8%

D.10% 25.按目前中国人民银行公布的货币层次划分口径，M1包括(D )。

A.现金 B.活期存款 C.储蓄存款

D.A、B之和

26.信用的基本特征是( C)。

A.平等的价值交换

B.无条件的价值单方面让渡

C.以偿还为条件的价值单方面转移

D.无偿的增予或援助 27.货币的本质特征是充当( C)。

A.普通商品 B.特殊商品 C.一般等价物 D.特殊等价物 28.金融市场最基本的功能是(D )。

A.合理地分配和引导资金

B.灵活地调度和转化资金

C.有效地实施宏观调控

D.满足社会再生产过程中的投融资需求，促进资本的集中与转化 29.商业银行最基本的职能是(B )。

A.支付中介

B.信用中介

C.创造信用流通工具

D.将社会各阶层的货币收入和积蓄转化为资本

30.我国习惯上将年息、月息、日息都以“厘”作单位，但实际含义却不同，若年息6厘，月息4厘，日息2厘，则分别是指( D)。

A. 年利率为6%，月利率为4‰，日利率为2‰

B. 年利率为6‰，月利率为4%，日利率为2‰

C. 年利率为6‰，月利率为4‰，日利率为2%

D.年利率为6%，月利率为‰，日利率为2‰。 31.银行同业拆借市场的期限一般不超过(A )。

A.1个月 B.7天 C.4个月 D.1年

32.中央银行是“银行的银行”，它集中管理商业银行的(B )。

A.库存现金 B.存款准备金 C.股票 D.债券 33.货币执行支付手段职能的特点是( D)。

A.货币是商品交换的媒介

B.货币运动伴随商品运动

C.货币是一般等价物

D.货币作为价值的独立形式进行单方面转移 34.利息是( B)的价格。

A.货币资本 B.借贷资本 C.外来资本 D.银行贷款

多选

1.金融市场的自律性管理机构包括(BC )。

A.中央银行 B.证券交易所 C.证券行业协会 D.国家专设管理机构 2.金融的基本功能是满足经济发展过程中的(ABD )。

A.投资需求 B.融资需求 C.储备需求 D.服务性需求 3.商业银行的负债业务包括( ABD)。

A.存款负债 B.自有资本 C.附属资本 D.其他负债 4.信用货币的形式主要有(ACD )。

A.商业票据 B.金属铸币 C.银行券 D.存款货币 5.中央银行以( CE)方式向商业银行贷款。

A.贴现 B.抵押贷款 C.再贴现 D.信用贷款E.再贷款 6.结算业务包括(BC )。

A.承兑业务 B.汇兑业务 C.信用证业务 D.代理业务 7.影响我国货币需求的因素有(ABCDE )。

A.收入 B.价格 C.利率 D.货币流通速度 E.金融资产收益率 8.货币政策的三要素是指(BCD )。

A.传导机制 B.政策工具 C.中介指标 D.政策目标 9.货币的两个基本职能是(AB )。

A.价值尺度 B.流通手段 C.支付手段 D.贮藏手段 E.世界货币 10.中央银行作为“国家的银行”，表现在(ABCDE )。

A.代理国库 B.代理发行政府债券 C.为政府筹集资金 D.代表政府参加各种国际金融活动 E.制定和执行货币政策

11.货币供给的主体是(BC )。

A.中央政府 B.中央银行 C.商业银行 D.非银行金融机构 12.属于货币市场的子市场有( ABC)。

A.大额可转让定期存单市场 B.回购协议市场 C.国库券市场 D.股票市场 13金融工具的基本特征有(ABCD )。

A.期限性 B.风险性 C.流动性 D.收益性

14.下列属于中央银行作为“银行的银行”职能的具体内容的是(ACDE )。

A.充当最后贷款 B.代理国库 C.全国票据清算中心D.集中管理商业银行的存款准备金 E.监督和管理全国的商业银行 15.市场经济中被认为是内生变量的有(ABD )。

A.价格 B.利率 C.税率 D.汇率

16.价格与商品价值和货币价值的关系是(ABCD )。

A.价值是价格的基础 B.价格是商品价值的货币表现

C.商品价格与商品价值成正比例关系 D.商品价格与货币价值成反比例关系 17.商业银行经营的方针包括(ACD )。

A.盈利性 B.社会性 C.流动性 D.安全性 18中央银行的负债业务主要有( ABC)。

A.发行银行券 B.商业银行存款 C.政府存款 D.代理国库 19.中央银行的资产业务主要是(CDE )。

A. 票据清算 B.代理国债发行 C.向商业银行贷款

D.向政府贷款 E.证券投资

20.商业银行的资产业务包括(ABD )。

A.现金资产 B.投资 C.租赁业务 D.信贷资产

21.消费信用是为了满足消费者个人(AC )而产生的。

A.提前购置耐用消费品 B.投资 C.购买住房 D.发放工资

判断

1.从货币发展的历史看，最早的货币形式是铸币。(×) 2.广义货币量反映的是整个社会潜在的购买能力。(×)

3.马克思的货币理论表明货币是固定充当一般等价物的商品。(√)

4.纸币、银行券、存款货币和电子货币都不属于信用货币。(×)

5.电子货币是指通过电子网络进行支付的数据，而这些电子数据的取得基于持有人的现金或存款。(√) 6.金币本位制条件下，流通中的货币都是金铸币。(×)

7.在我国人民币元具有无限法偿的能力，人民币辅币为有限法偿。(×)

8.一般来说，一国货币贬值，会使出口商品的外币价格上涨，导致进口商品的本币价格下跌。(×) 9.商业信用是工商企业之间提供的信用，它以借贷活动为基础。(×) 10.银行信用是以货币形态提供的信用，与商品买卖活动规模密切相关。(×) 11.以复利计息，考虑了资金的时间价值因素，对贷出者有利。(√) 12.按照现行规定，邮政储蓄存款吸收后全部缴存人民银行统一使用。(×) 13.在参与金融市场运作过程中，中央银行不以赢利为目的。(√) 14.按风险性从大到小排列.依次是企业债券、金融债券、政府债券。(√)

15.由于回购协议的标的物是高质量的有价证券，市场利率的波动幅度较小，因此回购交易是无风险交易。(×) 16.票据经过银行承兑，有相对小的信用风险，是一种信用等级较高的票据。(√) 17.通常，资产的流动性与赢利性是负相关的。(√) 18.同业拆借市场最重要的交易对象是银行间存款。(×) 19.证券发行在证券交易所内进行。(×) 20.一般说来，股票的筹资成本要高于债券。(√)

21.中央银行可以通过公开市场业务增加或减少基础货币。(√)

22.一般说来通货膨胀有利于债权人而不利于债务人。(×)

23.充分就业是指失业率降到极低的水平，仅可能存在结构性失业，非自愿性失业、摩擦失业等都不存在了。(×) 24.货币政策目标中的充分就业与国际收支平衡之间是呈一致性关系的。(×)

25.一般来说，金融结构越趋于简单化，金融功能就越强，金融发展的水平也就越高。(×) 26.法定准备金率与存款派生倍数之间呈现正比关系。(×) 27.货币的存量实际上就是货币流量与货币流通速度的乘积(×) 28.之积,是由源于乔顿提出的简单模型(×) 29.货币和财富是两个不同的概念,货币只是财富的一小部分(√) 30.货币政策诸目标呈一致关系的是经济增长与物价稳定(×) 31.经济危机期间,金融市场上货币资本过剩,利率极低(√) 32.从本质上看,支票实际上是一种即期汇票(√) 33.专业银行是指专门经营中间业务的银行(Χ)

34.金融市场有多种分类方式.把金融市场划分为货币市场和资本市场就是按交易的标的物所作的划分(Χ)

35.一般性货币政策工具,即中央银行经常使用的货币政策工具,主要有法定存款准备金率,在贴现政策和公开市场业务(√)

会计学

一、单选

1下哪项不是常见的账务处理程序?(A

A.原始凭证账务处理程序 B.汇总记账凭证账务处理程序 C.科目汇总表账务处理程序 D.日记总账账务处理程序 2.记账凭证账务处理程序不适用于以下哪类单位?(B A.小型企业 B.大型批零兼营商业企业 C.机关 D.事业单位 3.以下哪项不属于会计工作组织的内容?(D)

A.制定单位会计工作的组织形式 B.制定会计工作的管理体制 C.建立单位的会计机构 D.单位档案的管理 4.以下哪项不是会计人员的主要职责?( D )

A.进行会计核算 B.拟订输会计事务的具体办法 C.参与拟订经济计划 D.拟订员工工资

5.以下哪项不是内部会计控制应当达到的基本目标?( A)

A.规范单位行为，保证会计资料真实。准确 B.堵塞漏洞，消除隐患，防止并及时发现。纠正错误及舞弊行为 C.保护单位资产的安全。完整

D.确保国家有关法律法规和单位内部规章制度的贯彻执行 6.以下哪项不是单位内部会计控制的重点内容?(C)

A.货币资金 B.对外投资 C .工程质量 D.采购与付款 7.以下哪项不是内部会计控制的主要方法?( D)

A.不相容职务相互分离控制 B.任免授权批准控制 C.预算控制 D.风险控制 8.以下哪项不是会计职业道德的特点?(A)

A.会计职业道德具有广泛的社会性 B.会计职业道德具有服务性和利益高度相关性 C.会计职业道德具有无私和廉洁性

D.会计职业道德具有规范性和约束性 9.以下哪项不属于会计职业道德的范畴?(D)

A.会计职业道德义务 B.会计职业道德良心 C.会计职业道德荣誉 D.会计职业道德保护 10.以下哪项不是对会计人员职业道德的具体要求?(B)

A.热爱本职工作，努力钻研业务

B.加强理论学习，广泛进行宣传 C.严守会计法规，执行会计制度

D.实事求是记录，客观公正处理

11.以下哪项不是企业会计的会计等式?(C)

A.资产-负债=所有者权益

B.收入-费用=利润

C.资产-负债=净资产 收入-支出

D.资产=负债 所有者权益 利润 12.以下哪项不是会计科目按其反映的经济内容分类的项目?(D) A.资产类 B.所有者权益类 C.成本类 D.利润类 13.以下哪项不是企业负债类科目分类?(B) A.代销商品款 B.预付账款 C.待转资产价值 .递延税款 14.以下哪项不是行政事业单位会计科目?(D) A.有价证券 B.库存材料 C.暂存款 D.经营收入 15.以下哪项不是账户的 "金额要素"?(D)

A.期初余额 B.期末余额 C.本期发生额 D.本期减少额

16.以下哪项不是借贷记账法的优点?(A)

A.操作简单易行 B.账户对应关系清楚 C.试算平衡简便 D.设置账户比较灵活

17.以下哪项不符合借贷记账法的记账规则?(A)

A.两项资产同时增加 B.资产、资本同时减少 C.资产、负债同时增加 D.资产、负债同时减少 18.以下哪项不是总分类账户与明细分类账户的平行登记要点?(D) A.依据相同 B.方向相同 C.金额相等 D.账本相同 19.以下哪项不是损益类账户?(B)

A.反映收益的账户 B.反映生产成本类账户 C.反映销售成本类账户 D.反映期间费用的账户 20.以下哪项不是按用途和结构分类的账户?(A)

A.资产类账户 B.暂记类账户 C.调整类账户 D.对比账户 21.材料领用单是(A)。

A.一次凭证 B.二次凭证 C.累计凭证 D.汇总原始凭证

22.需要查阅已入档的会计凭证是必须办理借阅手续。其他单位因特殊原因需要使用原始凭证时，经本单位的(D)批准，可以复制。

A.财务部负责人 B.总会计师 C.总经理 D.单位负责人 23.卡片式账簿一般适用于下列哪类明细分类账?(C) A.现金 B.银行存款 C.固定资产 D.预提费用

24.以下哪项不符合账簿平时管理的具体要求?(B)

A.各种账簿应分工明确。指定专人管理

B.会计账簿只允许在财务室内随意翻阅查看 C.会计账簿除需要与外单位核对外，一般不能携带外出

D.账簿不能随意交与其他人员管理 25.以下哪项不是财产清查的基本程序?(D)

A.清查前的准备工作 B.账项核对和实地盘点 C.清查结果处理 D.复查报告

26.以下哪项不是在永续盘存制下，计算结存成本和生产领用成本的基本方法?(C) A.先进先出法 B.后进先出法 C.成本与市价孰低法 D.加权平均法 27.以下哪项不是财务会计报告的组成内容?(D)

A.资产负债表 B.利润表 C.会计报表附注 D.财务计划说明书

28.以下哪项不是《企业会计制度》要求对外报送的中期(会计)报表?(D) A.资产负债表 B.利润表 C.应交增值税明细表 D.利润分配表 29.以下哪项不是利润表项目?(B)

A.主营业务成本 B.其他业务收入 C.补贴收入 D.所得税 30.以下哪项不是现金流量表中补充资料项目?(D)

A.将净利润调节为经营活动产生的现金流量 B.不涉及现金收支的投资和筹资活动

C.现金及现金等价物净增加情况 D.汇率变动对现金的影响

31.会计的本质是对一定单位的经济事项进行确认、计量、记录和(D)，并通过所提供的会计资料，作出预测，参与决策，实行监督。

A.对账 B.计算 C.分析 D.报告

32.以下哪项不是会计核算的具体方法?(B)

A.设置会计科目和账户 B.分析与评价 C.填制和审核凭证 D.复式记账 33.以下哪项是我国仍未发布的会计准则类型?(B)

A.基本会计准则 B.行业共同准则 C.特殊业务准则 D.披露会计准则 34.以下哪项不是在我市所有企业都执行的具体会计准则?(D) A.现金流量表 B.借款费用 C.租赁 D.资产减值 35.以下哪项不是我国现有的会计制度?(A)

A.《外商投资企业会计制度》 B.《企业会计制度》 C.《金融企业会计制度》 D.《总预算会计制度》 36.以下哪项不是我国常见的会计期间?(C)

A.1月1日起至12月31日 B.1月1日起至6月30日 C.6月1日起至9月30日 D.2月1日起至2月28日

37.实质重于形式原则是指企业应当按照交易或事项的经济实质进行会计核算，而不应当仅仅按照它们的(A)作为会计核算的依据。

A.法律形式 B.固定形式 C.表面形式 D.法定形式 38.以下哪项会计处理不符合谨慎性原则?(B)

A.提取 "委托贷款减值准备" B.提取 "秘密准备" C.提取 "在建工程减值准备" D.提取 "预计负债" 39.以下哪项不可能形成预计负债?(C)

A.应收票据贴现 B.债务担保 C.已决诉讼 D.产品质量保证 40.以下哪项不是预算会计要素资产的基本特征?(D) A.资产的内涵是经济资源 B.资产被特定单位占有或者控制 C.资产能够用货币可靠地加以计量 D.资产能够带来未来经济利益 41.会计最基本的职能是( c )

A、控制职能

B、监督职能

C、核算职能

D、计算职能 42.会计监督主要是利用( b)职能提供的各种价值指标进行的货币监督。 A、核查

B、核算

C、计算

D、控制 43.所有者在企业资产中享有的经济利益是( a )

A、所有者权益

B、实收资本

C、未分配利润

D、盈余公积

44.会计任务的提出取决于会计职能和经济管理的要求，并受(d )特点的制约。 A、会计方法

B、会计程序

C、会计主体

D、会计对象 45.收付实现制基础是以收到或支付( C )作为确认收入和费用的依据 A、权利

B、责任

C、现金

D、成本 46.会计的基本环节是( D )

A、会计决策

B、会计预测

C、会计分析

D、会计核算 47.亏损就其本质而言是(B )

A、负债的减少

B、所有者权益的减少

C、收入的减少

D、成本的减少 48.在会计期末，收入减费用计算出的利润按规定程序进行分配以后，其留归企业部分为( C ) A、资产的增加

B、营业利润的增加

C、所有者权益的增加

D、未分配利润的增加 49.用来反映和监督企业库存各种商品实际成本的增减变支及其结存情况的账户是(C ) A、制造费用账户

B、生产成本账户

C、库存商品账户

D、半成品账户 50.产品生产过程业务核算的主要内容是( D )

A、产品消费费用

B、管理费用计算

C、制造费用计算

D、产品成本计算 51.用来反映和监督各项资产物资和货币资金的增减变动及其结存情况的账户是( CD ) A、集合分配账户

B、计算账户

C、盘存账户

D、结算账户 52.债权结算账户亦称( D )

A、现金结算账户

B、权益结算账户

C、负债结算账户

D、资产结算账户 53.原始凭证应该具备的共同的基本内容通称为(B )

A、凭证名称

B、凭证要素

C、经济要素

D、凭证因素 54.典型的累计凭证是企业的(C )

A、制造费用分配表

B、领料单

C、限额领料单

D、收料单

55.属于反映企业在一定期间内经营成果的会计报表是( D )

A、产品生产成本表

B、制造费用明细表

C、利润分配表

D、利润表 56.反映企业期末尚未支付的现金股利和应付未付给投资者的利润的账户是( B ) A、应付账款

B、应付股利

C、利润分配

D、应付税费 57.反映企业已实现而尚未分配的利润数额的账户是( C )

A、利润分配

B、应付股利

C、未分配利润

D、应付税费 58.建立健全( A )是保证会计工作正常进行，充分发挥会计职能作用的重要条件。 A、会计机构 B、审计机构

C、会计行政机构 D、委派会计制 59.编制会计报表的依据是( A )

A、原始凭证 B、记账凭证

C、账簿记录 D、汇总记账凭证 60.反映总分类账户和明细分类账户的关系的核算方法是( A ) A、平行登记 B、复式记账

C、单式记账 D、记账规则

二、多项选择题

1.会计特点包括(ABC)

A.以货币为主要计量单位

B.严格地以凭证为依据 C.提供的数据资料具有连续性。系统性。全面性和综合性

D.对经济活动的事中。事后监督 2.根据现代会计的特点和马克思的科学论断，现代会计的职能有(ABCD)

A.进行会计核算 B.实施会计监督 C.参与预测 D.对经济活动进行控制、分析和评价

3.以下哪些是会计主体?(ABCD) A.某个政府部门 B.某个事业单位 C.企业集团 D.不具有法人资格的合伙企业 4.以下哪些是对会计信息要求的一般原则?(ABD) A.真实性原则 B.一致性原则 C.可靠性原则 D.清晰性原则 5.以下哪些属于企业资产项目?(BD)

A.企业发行的债券 B.企业拨出的备用金 C.企业自创的商誉 D.长期待摊费用 6.以下哪些是确认销售商品收入的条件?(ACD)

A.企业已将商品所有权上的主要风险和报酬转移给购货方 B.企业仅保留通常与所有权相联系的部分管理权 C.与交易相关的经济利益能够流入企业

D.相关的收入和成本能够可靠地计量 7.以下哪些是事业单位会计科目?(ABCD) A.无形资产 B.固定基金 C.其他收入 D.销售税金

8.会计科目与会计账户的一致性主要表现在：(ACD)

A.两者名称一致 B.两者的基本结构一致 C.两者反映的经济内容一致 D.会计科目是设置会计账户的依据 9.以下哪项符合借贷记账法记账规则?(BC)

A.一项资产增加，一项资本减少 B.一项负债增加，另一项负债减少 C.一项资本增加，一项负债减少 D.一项负债增加，一项资产减少

10.科学地进行账户分类，具有以下作用：(ABCD)

A.便于设置完整的账户体系 B.便于设计会计账簿的格式 C.便于制定会计科目表 D.便于编制会计报表 11.以下哪些是记账凭证应具有的共同的基本内容?(ABCD)

A.填制凭证的日 期和凭证的编号

B.会计科目的名称。记账方向和金额 C.所附原始凭证的张数

D.制证。复核。会计主管等有关人员的签章

12.会计账簿登记规则包括(ABCD)

A.记账必须有依据 B.按页次顺序连续记账 C.账簿记载的内容应与记账凭证一致，不得随便增减 D.结清余额 13.财产清查主要解决以下几个问题：(ABCD)

A.确定单位财产物资的实存数和债权。债务的实际余额 B.查明财产物资的实存数与账面数的差异及其产生的原因 C.调整账目，达到账实相符

D.不断发现和解决会计核算和会计管理方面的问题 14.反映费用成本的报表主要有(ABCD)

A.管理费用明细表 B.制造费用明细表 C.商品成本明细表 D.主要产品存货明细表 15.以下哪些是现金流量表中筹资活动产生的现金流量项目?(BCD) A.收回投资所收到的现金 B.吸收投资所收到的现金

C.偿还债务所支付的现金 D.分配股利。利润或偿付利息所支付的现金 16.一个好的账务处理程序，应该具备以下哪些特征?(ABCD)

A.以单位的经营特点和形式等情况相适应

B.要能够及时。正确和完整地提供会计信息

C.可以简化核算程序，提高工作效率，节约人力和物力

D.有利于会计人员以及单位内部各部门之间的协作 17.组织会计工作的过程中，应注意遵循以下哪些原则?(ABD)

A.必须符合国家对会计工作的统一要求

B.适应本单位经营管理活动的特点

C.必须符合精简节约的原则

D.必须符合内部控制及责任制的要求 18.深圳财政部门在深圳市会计人员继续教育培训中采用了以下哪些原则?(ABCD)

A.层层培训原则 B.培训机构审核与考试相结合认定原则 C.师资持证上岗原则 D.分层次培训原则 19.朱容基总理为北京会计学院题词有(ABD) A.诚信为本 B.操守为重 C.遵循准则 D.不做假账

20.会计职业道德教育内容包括(ABCD)

A.职业基本教育 B.服务宗旨教育 C.职业精神教育 D.遵法守法教育

三。判断题

1现金日记账的借方是根据收款凭证登记的，贷方是根据付款凭证登记的。(F)

2日记账应逐日顺序登记，总账可以逐笔登记也可以汇总登记。(T) 3企业在现金清查中，对确实无法查明原因的长款，应计入营业外收入。(T) 4 产生未达账项的原因是记账错误，应采用适当的方法予以更正。(F) 5 科目汇总表账务处理程序中，每月可以编制多张科目汇总表。(T) 6.按权责发生制原则，凡是当期已经实现的收入和已经发生或应当负担的费用，都应当作为当期的收入和费用;凡是不属于当期的收入和费用，也不应当作为当期的收入和费用。但款项已在当期收付除外。(F)

7.历史成本原则又称实际成本计价原则，它是指企业的各项财产在取得时应当按照实际成本计量。但其后，各项财产如果发生减值，应当按照规定计提相应的减值准备。(T)

8.对于交易金额较小的。收入。费用和资产总额中所占比重较小的。规模效益小的。不会导致投资者等有关各方决策失误或误解的交易或事项，可以合并。粗略反映。(T)

9.资产是指过去的交易。事项形成并由企业拥有或者控制的资源。(F) 10.预算会计的会计要素有资产。负债。净资产。收入。支出和结余六项。(F)

11.预算单位的收入可按照预算会计主体的不同，分为财政总预算收入。行政单位收入和事业单位收入。(T) 12. "收入-支出=结余"是预算会计的动静态结合会计方程式。(F)

13.会计科目是按会计对象的经济内容性质的不同而进行分类的标志，是对会计

要素的具体内容进行分类核算的项目名称。(T)

14.帐户是根据会计科目开设的，会计科目的名称就是帐户的名称。所以在某种意义上，设置会计科目与设置帐户是同一过程。(T) 15.帐户的基本结构包括帐户名称。凭证种类和编号。经济业务发生的日 期。内容摘要。借或贷标记栏等。(T) 16.每个单位不必将所有会计科目都一一对应地设置帐户。单位要设置哪些帐户，要根据单位具体业务情况，满足管理的需要为标准来设置。(T)

17.复式记账法的基本理论依据是 "收入-费用=利润"这一平衡原理。(F) 18.借贷记账法的记账规则是 "有借必有贷，借贷可相? (F)

19.总分类帐户是指根据总分类科目设置的，为了保持会计信息的一致性。可比性。目前总分类账户一般根据国家统一的会计制度规定的总分类科目设置。(T)

20.在账户按用途结构分类时，应特别注意有的账户具有双重用途，因此可以列入两个类别。例如 "固定资产"账户。(F) 21.会计凭证是记录经济业务事项发生和完成情况，明确经济责任，据以登记账簿的具有法律效力的书面证明文件。(T) 22.原始凭证记载的各项内容不得涂改。原始凭证的内容有错误的，应当由出具单位重开;原始凭证金额有错误的，应当有出具单位重开或更正，更正处加盖单位印章。(F) 23.划线更正法是在错误的文字或数字上划一红线注销，然后在其上端用红字填写正确的文字或数字，并由记账人员加盖图章，以明确责任。(F)

24.每月将银行存款日记账的账面余额与银行对账单进行核对，是账实核对的主要内容之一。(T) 25.办理月结，应在各账户最后一笔记录下面划一条通栏红线，在红线下计算出本月发生额及月末余额，并在摘要栏注明 "本月合计"或"本月发生额及余额"字样，然后在下面在划一条蓝线。(F) 26.永续盘存制，是对存货在特定的会计期末通过盘点来确定其库存数量，再由此推算期末存货和本期已销售或耗用存货的核算方法。(F)

27.结算往来账款中的债权一般不通过 "待处理财产损溢"账户核算，而是在平时计提坏账准备，确认损失后转销债权，同时冲减坏账准备。(T) 28.编制会计报表的目的是为了满足会计信息使用者(包括本企业内部管理都和员工。投资者。债权人。潜在的投资者和债权人。上级主管部门。政府部门等)对会计信息的需求。(T) 29.我国会计制度规定采用报告式资产负债表。(F)

30.资产负债表左侧各项目是按照各自的流动性大小，即变现能力的强弱来排列的，反映企业资产可变现的数额和变现的速度(流动性)，提供企业支付能力的信息。(T) 31.要预测一个企业未来的盈利趋势，应该分析该企业利润表上主营业务利润占全部利润总额的比重，因为只有企业的主营业务利润具有较强的再生性。(T) 32.财务处理程序是指记账程序与会计凭证有机结合的方法和步骤，它贯穿到会计核算的全过程，从原始凭证的取得和审核。记账凭证的填制。明细分类账的总分类账的登记，最后到会计报表的编制。(F) 33.记账凭证账务处理程序最后一个步骤是，根据已结账的总账和明细账的记录编制会计报表。(T) 34.会计人员管理制度主要包括会计人员的任免。调迁。奖惩。资格认定。教育培训等。(T)

35.非独立核算是指，组织管理上缺乏独立核算条件的。不完整的简化核算形式。它可以进一步分为半独立核算和非半独立核算两种组织形式。(F)

36.《深圳经济特区会计管理条例》和《深圳经济特区注册会计师管理条例》都是行政会计法规。(F)

37.一般会计人员的任职应取得会计从业资格证书，并具备必要的专业知识和专业技能，熟悉国家法律。法规。规章和国家统一会计制度，遵守职业道德等备件。(T) 38."分对象培训原则"，也是深圳财政部门组织会计人员继续教育采用的主要原则之一。(T) 39.职业道德是人们在经济管理活动过程中应遵循的道德规范和行为准则的总和。(F)

40.会计职业道德的形成取决于会计职业的产生，是会计人员在长期的职业活动中逐步形成和总结出来的，调整会计人员与社会之间。会计人员个人之间。个人与集体之间的职业道德主观意识和客观行为的统一。(T)

保险

1.下列关于风险的说法，正确的是( A )。

A.在保险理论与实务中，风险不包括盈利的不确定性，仅包括损失的不确定性 B.在保险理论与实务中，风险既包括盈利的不确定性，也包括损失的不确定性

C.损失的不确定性仅指发生与否的不确定

D.只要某一事件的发生存在着可能性，那么就认为该事件存在着风险

2.在一次火箭发射中，因发射当天遇到恶劣的天气导致火箭发射失败，引起火箭发射失败的风险因素是(C

)。 A.发射装置出现故障B.操作人员操作失误C.发射当天遇到的恶劣天气D.火箭坠毁引致的损失 3.依据产生风险的行为分类，海啸、地震、洪水、经济衰退等属于( A )。 A.基本风险B.静态风险C.纯粹风险D.自然风险 4.下列各项中，( A )不是风险的特征。 A.相对性B.客观性C.普遍性D.发展性

5.风险管理的具体目标可以分为损失前目标和损失后目标，(

C)属于损失后目标。 A.降低风险事故的发生次数B.以经济、合理的方法预防潜在损失的发生

C.及时提供经济补偿

D.减轻企业、家庭和个人对风险及潜在损失的忧虑 6.( D )是指在损失发生时或损失发生之后为降低损失程度而采取的各项风险管理措施。 A.风险避免B.风险转移C.自留风险D.损失抑制 7.从经济学的角度看，保险是( A )。 A.分摊意外事故损失的一种财务安排

B.一方同意补偿另一方损失的一种合同安排

C.一种风险管理的方法，可起到分散风险、消化损失的作用

D.社会经济保障制度的重要组成部分、社会生产与社会生活的精巧的稳定器 8.保险费率厘定中的(

D)，要求被保险人的风险状况与其承担的保险费率要尽量一致，或者说被保险人要按照风险的大小分担保险的损失与费用。

A.适度性原则B.合理性原则C.弹性原则D.公平性原则

9.人身保险与社会保险都要将收取的保险费建立专门的保险基金，并按照基本相同的投资原则进行运用，这主要是为了(D

)。 A.保障社会再生产的持续进行B.通过保险金的支付保障社会成员的基本生活需要 C.体现商品经济关系

D.使被保险人获得及时可靠的经济保障 10.关于人身保险与社会保险的区别，下列说法正确的是( B )。

A.人身保险的保费由个人、企业共同负担;社会保险必须由投保人全部承担 B.人身保险依据保险合同;社会保险依据宪法的授权

C.人身保险合同有强制实施的规定;社会保险自愿订立

D.人身保险保障社会成员的基本生活需要;社会保险在保险金额限度内对保险事故所致损害进 11.财产保险对于保险标的( A )功能是保险保障功能的具体体现。 A.经济补偿B.经济给付C.保值增值D.风险管理

12.(D

)是改革开放以来第一家获准在中国营业的外资保险公司。 A.中美大都会B.光大光明C.信诚人寿D.美国友邦

13.保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议，交付保险费是(C

)的基本义务。 A.被保险人B.受益人C.投保人D.保险人

14.在不定值保险合同中( C )。

A.不列明保险金额B.约定好保险价值C.只规定保险赔偿的最高限额D.只规定保险赔偿的最低限额 15.保险合同的(C

)是指签订合同的人。 A.关系人B.中介人C.当事人D.保险人

16.下列有关受益人的表述，不正确的是( C )。 A.受益人可以是自然人，也可以是法人 B.受益人是由被保险人或投保人通过合同指定的

C.投保人指定或变更受益人无须经保险人和被保险人的同意

D.除在合同约定的事件发生时有及时通知保险人的义务外，受益人不承担任何其他义务 17.人身保险合同的客体是( A )。

A.保险利益B.保险价值C.保险金额D.保险标的 18.在财产保险合同中，保险标的实际价值是指(D

)。 A.保险金额B.保险利益C.保险费用D.保险价值

19.在保险活动中，( A )是指投保人为订立保险合同而向保险人提出的书面要约。 A.投保单B.保险单C.保险凭证D.批单

20.保险合同有效应具备的条件不包括( C )。

A.合同主体必须具有保险合同的主体资格

B.投保人对于投保的标的所具有的保险利益符合法律规定 C.保险事故的发生必须与保险标的损失之间有因果关系

D.保险合同的当事人双方合意行保险金的给付 21.保险合同内容的变更通常是在保险合同有效期内(

D)。

A.由投保人自行变更B.由保险人自行变更C.由投保人和被保险人经协商同意D.由投保人和保险人经协商同意 22.投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除保险合同，并不承担赔偿或给付保险金的责任，并且( C )。 A.不退还保险费

B.退还部分保险费

C.除《保险法》另有规定外，不退还保险费

D.除《保险法》另有规定外，退还保险费

23.中国保监会有权解释保险合同条款中有关规章类或视同规章部分，其对保险条款的解释属于(

C)。 A.立法解释B.司法解释C.行政解释D.仲裁解释

24.保险合同的双方当事人是( B )。

A.保险人和受益人B.保险人和投保人C.受益人和投保人D.再保险人和受益人 25.在保险合同关系中，对当事人要求遵循的( D)原则远比一般民事活动严格。 A.保险利益B.补偿C.近因D.诚信

26.某人在购买终身保险时，保证今后不再吸烟，这属于(D

)。 A.明示保证B.默示保证C.确认保证D.承诺保证 27.在保险中，无法定量的利益( D )。 A.可自己决定利益定量为多少，然后可以成为可保利益

B.可由保险人决定利益定量为多少，然后可以成为可保利益 C.当然可以成为可保利益 D.不能成为可保利益

28.某厂家投保财产综合险，某类固定资产购置成本60万元，保险金额45万元，一起重大火灾事故发生使其全部毁损，损失时该类固定资产的市价为42万元，其账面价值为50万元，则保险人应承担的赔偿责任为( A )万元。 A.42B.45C.50D.60 29.重复保险下，各保险人分摊赔款的方式不包括( B)。 A.比例责任制B.共同责任制C.顺序责任制D.限额责任制

30.甲、乙两位保险人承保同一财产，甲保单保额为6000元，乙保单保额为8000元，损失额为2000元，则按照限额责任制，甲保险人应赔付款额为(D

)元。

A.857

B.1000

C.1143

D.2000

31.保险方案的设计一般应遵循的首要原则是(

B)。

A.高风险优先原则B.高额损失优先原则C.低风险优先原则D.低额损失优先原则

32.为了防止保险事故发生后的纠纷，在签订的保险合同中要对保险费缴纳的相关事宜予以明确。对于非寿险合同，通常要在合同中特别约定并明确告知投保人不能按时缴纳保险费将导致保险合同(

D)。

A.被终止B.被解除C.不成立D.不生效

33.在某企业将其全部财产足额投保后，保险公司将该企业作为一个风险单位，这种风险单位的划分方式属于按( A )划分。

A.投保单位B.标的C.地段D.引发损失的风险事故 34.进行立案处理的索赔申请必须符合的条件不包括(B

)。 A.提供的索赔资料齐备

B.引起保险事故的第三人拒绝赔偿的

C.保险事故在保险合同有效期内发生

D.在《保险法》规定时效内提出索赔申请 35.下列各项中，属于“孤儿”保单服务的是( B )。 ①保险投资服务;②保全服务;③保单收展服务;④全面收展服务

A.①③④ B.②③④

C.①②④

D.①②③④

36.保险人要分析被保险人对保险财产的管理情况，应当查验被保险人以往的事故记录。一般查验被保险人的事故记录期限为( B)。

A.过去1～2年

B.过去3～5年C.过去6～8年D.过去9～10年 37.(

C)不是企业财产保险的保险标的必须符合的条件。

A.属于被保险人所有的财产

B.由被保险人经营管理或替他人保管的财产

C.被保险人与他人共有而由他人负责的财产

D.其他具有法律上承认的与被保险人有经济利害关系的财产 38.下列有关财产保险施救费用的表述，错误的是( D )。 A.被保险人所支付的施救费用必须是必要、合理的

B.施救费用的赔偿在保险标的损失以外另行计算，最高不超过保险金额 C.若保险标的按比例赔偿，则施救费用也按相同比例赔偿 D.施救费用的赔偿不能超过损失赔偿 39.(

A)为个人贷款抵押房屋保险的保险费率形式。 A.年费率B.月费率C.均衡费率D.自然费率

40.机动车交通事故责任强制保险实行的是(B

)责任制。 A.全额B.连续C.间接D.比例

41 保人在投保时故意隐匿或因为过失遗漏而作不实申报，足以影响保险人对于风险的评估，则保险人有权( B )。 A.中止保险合同B.解除保险合同C.加收高额保费D.追究民事责任

42.在人寿保险中，因不能如期交付保险费而导致保险合同效力中止时，对投保人来说，恢复原保险合同的效力，往往要比重新投保更为(

C)。 A.复杂B.容易C.有利D.不利

43.在一般人寿保险实务中，不丧失价值条款会提出三种处理责任准备金的方式供投保人选择，下列哪项不包括在内?( B )

A.申请退保B.每年分红C.把原保险单改为交清保险单D.将原保险单改为展期保险单 44.( A )是根据以往一定时期内各个年龄的死亡统计资料编制的统计表。

A.生命表B.调查表C.抽样表D.测算表 45.人寿保险采取按(C

)计算保险费。

A.自然费率B.危险费率C.均衡费率D.浮动费率

46.在人身意外伤害保险中，如果被保险人在保险期间多次遭受伤害，则保险人给付的保险金不得超过( B)。 A.按照每次伤残程度计算的残疾保险金总和B.保险金额C.医疗费用总和D.医疗费用加误工费用总和 47.下列哪项属于不可保意外伤害(D

)

A.战争使被保险人遭受的意外伤害B.赛车运动中遭受的意外伤害 C.医疗事故造成的意外伤害D.被保险人自杀造成的意外伤害 48.在疾病保险合同中，(

B)是指通常规定合同生效一段时间后，保险人才对被保险人事先存在的条件履行保险赔付责任的一段时间。

A.推迟期B.观察期C.缓冲期D.免责期

49.(D

)是为被保险人提供全面的医疗费用，其费用范围包括医疗、住院和手术等的一切费用的险种。 A.普通医疗保险B.住院保险C.手术保险D.综合医疗保险

50在团体寿险中， 受益人的指定权仅仅归(

D)所有。 A

投标人 B 保险人 C 代理人 D 被保险人

51 受益人的受益权即保险金的请求权，就性质而言，这种权利是一种 ( B) A 即得权利 B 期得权利 C 优先权利 D 现实权利

52从法律效力来看，保险合同履行中默示保证与默示保证的关系表现为 ( A) A 默示保证等同于默示保证 B默示保证大于默示保证

C默示保险小于默示保证

C 以明示保证为主，默示保证为辅 53 按风险的损失对象，可以将风险分为 ( B) A 财产风险人身风险、责任风险

B 纯粹风险、投机风险C 自然风险、 社会风险

C 政治风险

、经济风险 54 保险的基本职能是 (A )

A 经济补偿和给付保险金 B 投资和防灾防损

C 分摊风险和投资

D 补偿损失和投资 55 根据《保险法》规定， 意外伤害保险属于(C )范围

A 人寿保险 B 人身保险 C 财产保险 D 健康保险

56 以被保险人依法应负的民事赔偿责任或经过特别约定的合同责任为保险标的的保险是(C ) A财产保险 B人寿保险 C 信用与保证保险 D 责任保险

57 保险条款是保险人事先拟订的，投保人只是作出是否同意的意思表示。这说明保险合同具有( D)法律特征。 A 有偿合同 B 双务合同 C 射悻合同 D 附和合同

58保险合同当事人按照订立保险合同的真实意思对保险条款进行解释，这说明保险合同当事人遵循的解释原则是 ( B) A 文义解释原则 B 意图解释原则 C 专业解释原则D有利于被保险人解释原则 59 ( B) 是作为保险人承担赔偿或给付保险金的最大限额。 A 保险费 B 保险金额 C 保险金 D 保险价值

多选

1 订立保险合同的特有原则 (BC )

A 公司互利原则 B 保险利益原则 C 最大诚信原则 D 协商一致原则 E 自愿订立原则 2 具有法律效力的保险合同的书面形式有 (ABCD ) A 保险单 B 保险凭证 C 暂保单 D 保险签章的投保单 3 下列关于保险合同主体描述正确的是(ABE ) A 投保人对保险标的必须具有保险利益

B 投保人可以是自然人，也可以是法人

C 已死亡或其他民事主体不能成为人身保险的被保险人

D 无民事行为能力的人和限制民事行为能力的人不可以成为人身保险合同的被保险人 E 受益人没有资格限制，可以是任何人

4 保险人解除保险合同不退保费的情形有(ACD )

A投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务发生的保险事故 B 投保人因过失履行如实告知义务发生保险事故 C 被保险人或受益人谎称发生了保险事故 D 投保人被保险人或受益人故意制造保险事故，保险法另有，规定除外 5 我国保险监管的目标有(BCD ) A 积极发展保险事业

B 保证保险人的偿付能力 C 防止利用保险进行欺诈

D 维护保险市场秩序 6.我国现行汽车和机动车辆保险的车辆损失险责任主要包括( ABCD ) A.碰撞责任 B.非碰撞责任 C.施救费用

D.保护费用 E.维修费用

7.下列关于分保佣金说法正确的是( ABC ) A.通常也称作分保手续费

B.是分出公司向分保接受人收取的一定费用

C.是为了弥补分保业务交往过程中的开支 D.是分出公司向分保接受人缴纳的分保费用

E.多采用累进百分比的计算方法收取 8.在责任保险单中的责任免除项目有( ABCDE ) A.被保险人雇员的人身伤害 B.被保险人雇员的财物损失

C.被保险人的契约责任 D.被保险人的故意行为

E.被保险人租赁财产的损毁

9.生长期农作物保险的保额确定和赔偿处理属于保成本的作法有( BDE ) A.以亩为单位按平均产量确定保险金额，按减收量确定赔付比例

B.以亩为单位定额承保，限额赔偿方式

C.以亩平均产量为标准换算成产值作为保额，分阶段确定最高赔付比例 D.以亩为单位定额承保，分阶段确定最高赔付比例方式 E.以亩为单位定额承保，逐日确定最高赔付额方式

10.风险识别的方法主要有( BCDE ) A.研讨会法 B.保险调查法 C.风险列举法

D.生产流程图法 E.现场检查法

经济学

单选

1 在得出某人的需求曲线时，下列因素除那种外均保持常数(

D )

A个人收入 B其余商品价格

C个人偏好

D所考虑商品价格

2 随着人们对电脑需求的增加，根据供求原理，电脑的价格将上升，事实却是电脑的价格下降了，这说明了(

C ) A供求原理不成立 B这是供求原理的列外 C供求原理能够解释这个现象 D这与供求原理无关，完全是技术变革引起的 3当总效用达到最大时，边际效用( B

) A 达到最大

B为0 C为正 D为负

4 某种商品的市场价格为10元，某人在购买第1到第5单位商品时愿意支付的价格分别为18元 16元 14元

11元 9元，如果该消费者购买4单位商品，则他在消费该商品时所获得消费者剩余为(

B ) A18元

B19元

C68元 D50元 5 经济学中的短期与长期划分取决于(

D )

A时间的长短 B是否调整产量 C可否调整产品价格 D可否调整生产规模

6 假定某机器原来生产产品A利润收入200元，现在改为生产产品B，所花的人工、材料费为1000元，则生产产品B的机会成本是( B

)

A 200元 B1200元 C1000元

D无法确定

7 根据完全竞争市场的条件，下列哪个行业最接近完全竞争行业( B

) A自行车行业 B玉米行业 C糖果行业 D服务行业 8 厂商获得最大利润的条件是( B

)

A边际收益大于边际成本的差额为最大 B边际收益等于边际成本

C价格高于平均成本的差额为最大

D价格大于平均变动成本的差额为最大 9 随着工资水平的提高(

C )

A劳动的供给量会一直增加

B劳动的供给量会一直减少

C劳动的供给量先增加，但当工资提高到一定水平后，劳动的供给量不仅不增加反而会减少 D以上都不对

10 某人在工资率每小时2美元时挣80美元，每小时3美元时挣105美元，由此可以判定( A

)

A收入效应起主要作用

B替代效应起主要作用 C收入效应和替代效应都没发生作用D上述三者都不对

11.微观经济学所要解决的问题是： (B) A.资源利用 B. 资源配置 C. 经济增长 D.充分就业 12.经济学上的需求是指人们的： (C) A.购买欲望 B. 购买能力

C. 购买欲望与购买能力的统一 D. 根据其购买欲望决定的购买量 13.商品的价格不变，消费者的收入增加，消费可能线向： (A) A.右上方移动 B.右下方移动 C.左下方移动 D.左上方移动

14.某商品需求富有弹性，在其他条件不变的情况下，销售者要增加销售收益，应该：(A) A.适当降价 B.适当提价 C.价格不变 D.先降价后提价 15.化妆品需求的减少是指： (A)

A.收入减少引起的减少 B. 价格上升引起的减少 C. 价格下降引起的减少 D. 与需求量的减少相同 16.如果其他条件不变，当X商品的互补品Y的价格上升时，对X商品的需求量将：(B) A.增加 B. 减少 C. 不变 D. 无法确定

17.商品X和Y的价格按相同的比率上升，而收入不变，预算线将：(A) A.向左下方平行移动 B. 向右上方平行移动 C. 不变 D. 无法确定 18.最需要进行广告宣传的市场是：(C) A.完全竞争市场 B. 完全垄断市场 C. 垄断竞争市场 D. 寡头垄断市场 19.下列行业中最接近于完全竞争模式的一项是 ( B ) A.飞机制造业 B.农业 C .日用小商品制造业 D.汽车制造业 20.GDP和NDP的差别是： (A) A.折旧 B. 间接税 C. 转移支付 D.个人税

21.在下列情形中，应该计入当年国内生产总值的是： (D)

A.去年生产而在今年销售出去的小汽车 B. 生产企业今年计划在明年生产的小汽车 C.某人去年购买而在今年转售给他人的小汽车 D. 当年生产的小汽车 22.由于经济萧条而形成的失业属于： (C) A.摩擦性失业 B. 结构性失业 C. 周期性失业 D.永久行失业

23.根据基尼系数的大小，下列哪个国家收入分配最不平均：(D) A.甲国基尼系数为0.1 B. 乙国基尼系数为0.25 C. 丙国基尼系数为0.4 D. 丁国基尼系数为0.5 24.要实施扩张性的货币政策，可采取的措施是：(D)

A. 卖出国债 B.提高准备金率 C. 提高再贴现率 D.买入国债 25.根据简单的国民收入决定模型，引起国民收入减少的原因是：(B) A.消费增加 B.消费减少 C.储蓄减少 D.进口减少

26.在下列情况下，乘数最大的是：(D)

A.边际消费倾向为0.6 B.边际消费倾向为0.4C.边际消费倾向为0.75 D.边际储蓄倾向为0.2 27.当经济中存在失业时，应该采取的财政政策工具是：(A) A.增加政府支出 B.减少政府支出 C.提高个人所得税 D.提高公司所得税 28.在西方国家，运用货币政策调节经济的是：(C) A.财政部 B.商业银行 C.中央银行 D.政府 29.经济学分析中所说的短期是指：(C) A.一年之内 B.全部生产要素都可随产量调整的时期

C.至少有一种生产要素不能调整的时期 D.只能调整一年生产要素的时期 30.完全竞争与垄断竞争的最大区别是： (B)

A.厂商数量的多少 B .产品是否有差别

C. 长期中厂商获利的大小 D. 资源转移的灵活程度

多选

1 使需求曲线移动的因素有( BCDE

)

A价格

B偏好 C价格 D价格预期 E收入预期 2 使供给曲线移动的原因有(

ABCDE )

A要素价格 B技术水平 C相关商品价格 D价格预期 E自然条件 3 需求曲线斜率为负因素(

ABC )

A 收入效应 B替代效应 C价格效应 D预期效应 E自然效应

4 如果某商品的供给增加，需求也增加，则可预期该商品的( BE

)

A价格下降 B均衡产量增加C价格上升 D均衡产量减少 E价格变化方向不一定 5 消费者的无差异曲线具有以下特点(

ABCDE )

A向右下方倾斜，具有负斜率 B无差异曲线有无数条 C任何两条无差异曲线都不相交

D凸向原点 E位于右上方的无差异曲线具有较高的效用水平

6 若张某消费牛奶和面包时的边际替代率为四分之一，即一单位的牛奶相当四分之一单位的面包，则( BD

) A牛奶价格为4，面包价格为1时，张某获得最大效用 B牛奶价格为1，面包价格为4时，张某获得最大效用

C牛奶价格为10，面包价格为2时，张某应增加牛奶的消费 D牛奶价格为10，面包价格为2时，张某应增加面包的消费 E都不对

7 在完全竞争市场上，超额利润的存在将导致( AD

)

A单个厂商的产量增加 B单个厂商的产量减少 C单个厂商的产量不变D行业的产量增加

8 以下是有效实行价格歧视的条件有(

AD )

A市场上对同种产品的需求价格弹性是不同的B 市场存在不完善性C无弹性的总需求

D能有效分割市场 9 工会可以通过下列哪些手段提高工资水平(

ADE

)

A增加对劳动的需求B减少对劳动的需求 C增加对劳动的供给D减少对劳动的供给E迫使政府通过最低工资法 10工会为了提高工资，所采用的具体方法有( ABE

)

A要求政府增加出口 B要求政府限制进口C要求政府限制移民入境

D要求政府限制非工会会员受雇用 E要求政府限制非女工与童工的使用 判断题

1 当其它生产要素不变时，一种生产要素投入越多，则产量越多。(

错

) 2 经济学分析中所说的短期是指一年以内，长期是指一年以上(

错

)

3 总收益减去会计成本就是会计利润，会计利润再减去正常利润就是经济利润( 错 ) 4 5 6 7 一般来说，会计利润大于经济利润

( 对 ) 停止营业点就是短期边际成本曲线与平均可变成本曲线的交点

( 对 ) 产品有差别就不会有完全竞争(对

)

完全竞争和垄断竞争的区别主要在于产品是否有差异(对

)

8 对生产要素的需求来自于消费者( 错

) 9 土地的供给曲线中，有一段“向后弯曲”(错

) 10 实际的基尼系数总是大于0而小于1.( 对

)

理财

1对个人理财业务产生直接影响的微观因素主要是(C )。 A.房地产市场B.税收政策C.金融市场D.物价水平 2.当预期未来利率水平下降时，理财策略应(D )。

A.增加储蓄配置B.减少债券配置C.减少股票配置D.增加外汇配置

3.金融市场常被看做是国民经济的“晴雨表”和“气象台”，这说明了国民经济具有(D )。 A.调节功能B.集聚功能C.资源配置功能D.反映功能

4.商业银行使用保证收益型理财计划附加条件所产生的投资风险应由( B)承担。 A.银行B.客户C.银行和客户双方D.银行和客户协商 5.单利和复利的区别在于(D )。

A.单利的计息期总是一年，而复利则有可能为季度、月或日

B.用单利计算的货币收入没有现值和终值之分，而复利就有现值和终值之分 C.单利属于名义利率，而复利则为实际利率

D.单利仅在原有本金上计算利息，而复利是对本金及其产生的利息一并计算 6.某公司债券年利率为l2%，每季复利一次，其实际利率为(D )。 A.7.66%B.12.78%C.13.53%D.12.55%

7.按金融产品的交割时间对金融市场进行分类，可分为( A)。

A.现货市场与期货市场B.一级市场与二级市场C.货币市场与资本市场D.股票市场与债券市场 8.企业生产经营所需要的短期资金，主要通过(A )等形式筹措。

A.银行借款和票据贴现B.发行股票和债券C.银行借款和发行股票D.银行借款和发行债券 9.宏观经济政策对投资理财具有实质性的影响，下列说法正确的是( D)。

A.法定存款准备金率上调，利于刺激投资增长B.某地区贫富差距变大，私人银行业务不易开展

C.国家减少财政预算，会导致资产价格的提升D.在股市低迷时期，降低印花税可以刺激股市反弹 l0.某银行新推出的一项理财计划明确说明投资者可能面临零收益的投资风险，但银行保证于到期日或自动终止日向投资者支付100%本金。则据此推断该理财计划属于(C )。

A.保证收益理财计划B.固定收益理财计划C.保本浮动收益理财计划D.非保本浮动收益理财计划 11.投资本金20万元，在年复利5.5%情况下，大约需要( B)年可使本金达到40万元。 A.14.4B.13.09C.13.5D。14.21 12.以下关于年金的说法，错误的是( D)。

A.在每期期初发生的等额支付称为预付年金B.在每期期末发生的等额支付称为普通年金

C.递延年金是普通年金的特殊形式

D.如果递延年金的第一次收付款的时间是第9年年初，那么递延期数应该是8 13.半年期的无息政府债券(182天)面值为1 000元，发行价为982.35元，则该债券的投资收益率为( C)。 A.1.765%B.1.80%C.3.6%D.3.4% 14.关于回购协议，以下说法正确的是( B)。

A.回购协议是一种信用贷款协议

B.资金借人人将标的证券抵押给资金借出方，并承诺在未来某个时候用资金将协议购回

C.回购协议比担保贷款更加不安全

D.公司债券的信用等级低，所以不能作为回购协议的标的物 15.个人理财中，收入可概括分为( D)。

A.现金收入与非现金收入B.工作收入与理财收入C.正职收入与兼职收入D.薪资收入与红利收入 16.收益率的标准差 C.期望收益率

D。收益率的协方差

17.以下公式中错误的是(D )。 A.资产-负债=净资产

B.以市价计算的期初期末净资产差异=储蓄额+未实现资本利得或损失+资产评估增值(一资产评估减值) C.普通年金终值=每期固定金额×[(1+利率)期限一1]/利率 D.复利现值=终值×(1+利率)期限

18.在普通年金现值系数的基础上，期数减l、系数加t的计算结果，应当等于( B)。 A.递延年金现值系数B.预付年金现值系数C.永续年金现值系数D.以上都不正确 19.一般家庭的收入来源是( A)。

A.薪资收入B.业主收入C.财产收入D.转移支付收入

20.直接标价法下1美元=7元人民币，1英镑=2美元，则相对中国人而言，直接标价法下人民币与英镑的汇率为( A)。 A.14B.0.0714C.3.5D.0.2857 21.个人客户众多并且分散，单笔服务金额较小，但总体规模较大，同时个人客户需求与经济波动的关联度低。这体现了商业银行个人理财业务的( A)。

A.需求的分散性与低风险性B.需求的广泛性与动态性C.需求的交融性与开放性D.需求的差异性与层次性 22.总资产、总负债和净值三者之间的关系是(C.)。

A.总资产+净值=总负债B.总资产+总负债=净值C.总资产+总负债=净值D.以上都不正确 23.以下关于年金的说法正确的是( B)。

A.普通年金的现值大于预付年金的现值B.预付年金的现值大于普通年金的现值 C.普通年金的终值大于预付年金的终值D.A和C都正确

24.某客户2003年1月1日投资1 000元购入一张面值为l 000元，票面利率6%，每年付息一次的债券，并于2004年1月1日以l l00元的市场价格出售。则该债券的持有期收益率为(C )。 A.10%B.13%C.16%D.15%

25.由于某种全局性的因素引起的股票投资收益的可能性变动，这种因素对市场上所有股票收益都产生影响的风险是( D)。 A.政策风险B.非系统性风险C.利率风险D.系统性风险

26.采用贴现方式发行的一年期债券，面值为1 000元，发行价格为900元，其年利率为( C)。 A.10%B.11%C.11.11%D.9.99%

27.在客户营销的诊断阶段之前，个人理财业务人员不需要做到( D)。 A.能够衡量客户关注度并获取对提高关注度有价值的建议

B.能够对客户盈利率、客户行为和客户满意以及如何改变这些因素有新的体会

C.能够指出一条阳光大道，沿着这条大道可以对银行其他的个人理财业务人员或其他部门的营销深入实施

D.能够对客户进行分级

28.( B)是银行从业人员制定个人财务规划的基础和根据，决定了客户的目标和期望是否合理，以及完成个人财务规划的可能性。

A.个人储蓄B.财务信息C.负债率D.财务认知

29.以下投资工具中，不属于固定收益投资工具的是( B)。 A.银行存款B.普通股C.公司债券D.优先股 30.一种汇率通常有(C )位有效数字。

A. 3

B. 4

C. 5

D. 6 31.下列关于个人外汇理财产品的论述错误的是( D)。

A.目前我国银行推出的利率挂钩型外汇理财产品能保证本金l00%的安全

B.收益固定型个人外汇存款的期限会变动，可被银行提前终止

C.个人外汇理财产品的客户要想获得高收益则要承担高风险，有时甚至是本金的损失

D.结构性外汇理财产品也被称为“存款”，亦即没有投资风险 32.某利率区间挂钩型外汇理财产品的名义收益率为3%，协议规定的利率区间为0～3%;一年中有300天挂钩利率在0～3%之间，其他时间则高于3%，则该外汇理财产品的实际收益率为( D)。 A.3%B.2.45%C.3.2%D.2.5%

33.根据《商业银行个人理财业务风险管理指引》的要求，保证收益理财计划的起点金额，外币应在( B)美元(或等值外币)以上。

A.6 000B.5 000C.4 000D.3 000 34.下列指标中，可以用来衡量投资的风险的是( D)。

A.收益率的算术平均B.收益率的加权平均C.期望收益率D.收益率的方差

35.汇率的标价分为直接标价法和间接标价法，下面两种牌价分别属于( B)。伦敦外汇市场的汇率：l英镑=1.7529美元 中国银行公布的外汇牌价：l00港币=103.72人民币

A.直接标价法、间接标价法B.间接标价法、直接标价法C.直接标价法、直接标价法D.间接标价法、间接标价法 36.下面哪个国家不使用间接标价法( D)。

A.美国B.新西兰C.南非D.中国

37.某人将用按揭贷款的方式购买一套住房，该理财行为对其资产负债表的影响是( C)。

A.资产增加，费用增加B.资产增加，收入减少C.资产增加，负债增加D.资产负债不发生变动 38.一般情况下，变动收益证券比固定收益证券( D)。

A.收益高，风险小B.收益低，风险小C.收益低，风险大D.收益高，风险大

39.商业银行可根据实际业务情况确定流动性风险限额的管理，但流动性风险限额应至少包括( A)。 A.期限错配限额B.止损限额C.期权限额D.风险价值限额 40.申购新股型理财计划属于( C)。

A.结构型理财产品B.固定收益型产品C.套利型理财产品D.衍生工具联结型产品 41.在直接标价和间接标价法下，汇率变动的含义不同，以下选项不正确的是(C )。 A.在直接标价法下，外汇汇率上涨说明外币值钱了

B.在直接标价法下，外汇汇率下跌说明一定数额的本币可以羧得更多的外币 C.在间接标价法下，外汇汇率下跌，说明一单位本币可换的外雨激量增加了 D.在间接标价法下，外汇汇率上升，说明本币升值了

42.生命周期理论比较推崇的消费观念是( D)。

A.及时行乐，透支消费B.大部分选择性支出用于当前消费

C.大部分选择性支出存起来用于以后消费D.消费水平在一生内保持相对平稳的水平 .

43.市场价格为90元、期限为3年、面额为100元的债券，其即期收益率为6.67%，原息票利率为(A )。 A.6%B.5.5%C.6.5%D.7%

44.零贝塔系数的投资组合的预期收益率是( A)。

A.无风险收益率B.零收益率C.负收益率D.市场收益率

45.下列( A)如果立即执行，买方具有正的现金流(这里暂不考虑期权费因素)。 A.溢价期权B.平价期权C.折价期权D.货币期权

46.下列属于金融中介中交易中介的是( D)。

A.会计师事务所B.投资顾问资询公司C.律师事务所D.有价证券承销人

47.若国际外汇市场上GBP/USD=1.7422/1.7462，USD/CAD=1.1694/1.1734，则加拿大元与英镑之间的套算汇率的正确表述方式为( B)。

A.GBP/CAD=2.0420/2.0443

B.GBP/CAD=2.0373/2.0490 C.CAD/GBP=1.4882/1.4898

D.CAD/GBP=1.4847/1.4932 48.当今全球规模最大的单一金融市场和投机市场是(D )。

A.股票市场B.黄金市场C.期货市场D.外汇市场

49.在利息不断资本化的条件下，资金时间价值的计算基础采用(B)。

A.单利B.复利C.年金D.单利或复利

50.如果企业的短期偿债能力很强，则货币资金及变现能力强的流动资产数额与流动负债的数额( B)。 A.基本一致B.前者大于后者C.前者小于后者D.两者无关 51.在进行现场检查的时候，检查人员应不少于( A)。 A.2人B.3人C.5人D.10人

52.保险合同分为财产保险合同和( B)。

A.医疗保险合同B.人身保险合同C.人寿保险合同D.工伤保险合同 53.以下有关当今国际外汇市场的说法中，错误的是(B )。

A.外汇市场是信息最为透明、最符合完全竞争市场理性规律的金融市场 B.外汇市场系统风险小，是最适合中国中小投资者的一个成熟的金融投资市场 C.美元、日元和欧元在国际外汇市场成三足鼎立局面 、

D.国际外汇市场24小时连续作业，为投资者提供了没有时间和空间障碍的理想投资场所 54.以下交易不属于即期交易的是( D)。

A.外汇买卖成交后，在两个营业日内办理外汇业务B.外汇买卖成交后，当El办理收付交割 C.在成交日后第二个营业日交割的外汇交易

D.在成交日后第三个营业日交割的外汇交易

55,某人连续5年于每年年末投资l 000元，年利率12%，复利计息，则第5年末可以得到本利和(终值)是( A)元。 A.6 352.8

B.3 604.8

C.6 762.3

D.6 750.80 57.综合理财服务中，按照客户获取收益方式的不同，可以把综合理财服务的理财产品分为两种，即(D )。 A.即时性理财产品和非即时性理财产品B.分红型理财产品和非分红型理财产品

C.一年期理财产品和多年期理财产品

D.保障收益理财产品和非保障收益理财产品 58.商业银行应至少建立个人理财业务管理部门内部调查和( D)两个层面的内部监督机制。 A.银行党委B.银行高管理事会C.客户监督委员会D.审计部门独立审计

59.即期交易中的标准交割日是指( C)。

A.成交后当天交割B.成交后第二天交割C.成交后第二个营业日交割D.双方协议的某一天

60.如果外汇交易员即期卖出3 450 000日元，买入30 000美元，随后又即期卖出20 000美元，买入16 500欧元，则两笔即期交易后，该交易员的头寸情况为(B )。

A.美元多头10 000，日元少头3 450 000，欧元多头16 500 B.美元多头10 000，日元空头3 450 000，欧元多头16 500 C.美元头寸轧平，日元空头3 450 000，欧元多头16 500

D.美元多头10 000，日元空头3 450 000，欧元空头16 500 61.次级信息的搜集方法有( B)。

A.客户访谈B.平日工作中搜集积累，建立专门数据库C.数据调查表D.客户沟通 62.利息税管理的首选投资工具为( A)。

A.教育储蓄B.衍生金融工具C.股票D.基金

63.商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益，银行承担由此产生的投资风险，或银行按照约定条件向客户承诺支付最低收益并承担相关风险，其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配，并共同承担相关投资风险的理财计划是( A)。

A.保证收益型理财计划B.非保证收益型理财计划C.保本浮动收益理财计划D.非保本浮动收益理财计划

64.《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》规定，商业银行可以集合境内机构和居民个人的人民币资金购汇投资境外( A)。

A.固定收益类产品B.股权类产品C.基金类产品D.衍生产品 65.制定保险规划的首要任务，就是确定( D)。

A.可保利益B.保险金额C.保险范围D.保险标的

66.如进口商在签订购买商品合同时，尚无法确定具体付汇日期，但又想固定进口成本，他 应选择做( B)。 A.远期外汇买卖B.择期外汇买卖C.掉期外汇买卖D.外汇期权买卖 67.下列哪些不是客户信息的保密原则( C)。

A.客户信息用于专业分析和统计B.从业人员有义务保护客户的隐私权 C.客户信息可以用于商业用途D.未经客户同意，不得泄露给他人 68.在与同业人员接触时，以下行为恰当的是( D)。

A.交换下个月将要公布的兼并收购信息B.交流在产品开发中遇到的技术难题 C.询问对方的产品开发计划

D.询问对方对央行近期政策的看法 69.通常没有必要进行期货交易的金融产品是( D)。 A.股票

B.外汇

C.黄金

D.债券

70.期权联结型理财计划的附加收益是银行支付的理财计划( A)。 A.期权费收益

B.保证金存款收益

C.投资收益

D.综合收益 71. 对个人理财业务产生直接影响的微观因素不包括(B)。

A.金融市场的竞争程度B.金融市场的技术环境C.金融市场的价格机制D.金融市场的开放程度 72. 若预期未来利率水平下降，投资者应采取的措施为(B)。 A.增加固定收益证券B.增持外汇C.减持房产D.出售手中股票 73. 对个人理财业务造成影响的社会环境因素不包括(C)。 A.社会文化环境B.人口环境C.通货膨胀D.失业保险制度

74. 若预计我国将出现持续的国际收支逆差，则投资者应做出的相应理财决策是(A)。 A.增加外汇配置B.减少国外股票配置C.增加国内基金配置D.减少外汇配置

75. 如果就业率比较高，预期未来家庭收入可通过努力劳动获得明显增加，个人理财策略偏于配置更多的(C)。 A.国债B.定期存款C.股票D.活期存款

76. 宏观经济政策对投资理财具有实质性的影响，下列说法正确的是(A)。

A.法定存款准备金率下调，利于刺激投资增长

B.某地区贫富差距变大，私人银行业务不易开展 C.国家减少财政预算，会导致资产价格的提升

D.在股市低迷时期，提高印花税可以刺激股市反弹 77. 当预期未来有通货膨胀时，个人和家庭应回避(C)，以对自己的资产进行保值。 A.股票B.浮动利率资产C.固定利率债券D.外汇

78. 当经济增长处于收缩阶段时，个人和家庭应考虑更多投资于(D)。 A.房地产

B.股票

C.外汇产品

D.储蓄产品 79. 下列不属于财政政策工具的是(C)。

A.税收

B.预算

C.再贴现率

D.转移支付 80. 与理财顾问服务相比，综合理财服务更加突出(D)。 A.风险性B.收益性C.建议性D.个性化服务

81. 理财计划按照客户获取收益的方式不同，可以分为(A)。

A.保证收益理财计划和非保证收益理财计划

B.保本浮动收益理财计划和非保本浮动收益理财计划 C.保证收益理财计划和非保本浮动收益理财计划

D.保本浮动收益理财计划和非保证收益理财计划 82. 客户和某商业银行签订了非保本浮动收益理财计划，则(A) 。

A.该银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付收益

B.该银行根据约定条件保证客户的收益 C.该银行根据约定条件保证客户的收益率

D.该银行根据约定条件保证客户的本金安全 83. 下列关于商业银行和客户在理财顾问服务中角色的说法，正确的是(D)。

A.客户只提供建议，最终决策权在商业银行

B.商业银行提供建议并作出决策，客户不参与 C.客户提供建议并作出决策，商业银行不参与

D.商业银行只提供建议，最终决策权在客户 84. 某银行新推出的一项理财计划明确说明投资者可能面临零收益的投资风险。但银行保证于到期日或自动终止日向投资者支付100%本金。则据此推断该理财计划属于(C)。

A.保证收益理财计划

B.固定收益理财计划

C.保本浮动收益理财计划

D.非保本浮动收益理财计划 85. 个人理财业务是建立在(B)基础之上的银行业务。

A.法定代理关系

B.委托代理关系

C.存款业务关系

D.贷款业务关系 8

6、理财规划的最终目标是要达到( D )。

A、财务自主要功能 B、财务安全 C、财务自主 D、财务自由 8

6、基本的家庭模型有三种，以下不属于这三种家庭模型的是( D )。

A、青年家庭 B、中年家庭 C、老年家庭 D、壮年家庭

88 下列违反客观公正原则的是( C )。

A、理财规划师以自己的专业知识进行判断

B、理财规划过程中带感情色彩

C、因为是朋友，所以在财务分配规划方案中对其偏袒

D、对于执业过程中发生的或可能发生的利益冲突应随时向有关各方进行披露 89某人在年初存入一笔资金，以后4年每年年末取出1000元，利率为3%，则此人应在最初一次存入银行的钱数为(A )元。

A、3717.1 B、4000 C、3822.3 D、4115.6 90 企业的财务报表不包括(D )。

A、资产负债表 B、利润表 C、现金流量表 D、盈亏平衡表 91日常生活覆盖储备主要是为了( A )。

A、应付家庭主要劳动力因为失业或者其他原因失去劳动能力，或者因为其他原因失去收入来源的情况下，保障家庭的正常生活

B、应对客户家庭因为重大疾病、意外灾难、犯罪事件、突发事件等的开支所做的准备，预防一些重大事故对家庭短期的冲击

C、应对客户家庭的亲友出现生产、生活、教育、疾病等重大事件需要紧急支援的准备 D、保留一部分现金以利于及时投资股票、债券等 92按照客户对象不同，综合理财服务可以划分为(B)。

A.理财顾问服务B.产品营销服务C.综合理财服务D.理财计划服务E.私人银行服务 93.按照客户获取收益方式的不同，理财计划可以分为(A)。

A.保证收益型理财计划

B.保本收益型理财计划

C .非保证收益型理财计划 D.保本浮动收益理财计划

E.非保本浮动收益理财计划

94.当人民币有很强的升值压力时，理财人员给出的下列理财建议不恰当的是(C)。 A.增加国债的配置量

B.投资房地产

C.继续持有外汇

D.购买人民币资产

95 中央银行的货币政策影响到客户理财目标的实现，对此，下列说法正确的是(D)。 A.央行提高法定存款准备金率时能够活跃金融市场理财产品价格上升 B.央行提高再贴现率影响到货币市场基金的收益，使其价格上升

C.央行在公开市场售出政府债券，会促使债券性理财产品的收益率下降 D.央行宽松的货币政策能刺激投资需求、支持资产价格上涨

多选

1 家庭与事业形成期的理财目标有( ABCDE )。

A、购买房屋、家具 B、增加收入、子女智力开发营养费 C、建立应急基金 D、购买保险 E、建立退休基金 2 不同的理财计划有着不同的收益率给出形式，下列选项中属于商业银行个人理财计划常用收益率形式的有(AE)。 A.固定收益率B.最低收益率C.预期最高收益率D.浮动收益率E.保本收益率 3 .对个人理财业务造成影响的经济环境因素包括(ABE)。

A.货币政策B.消费者收入水平C.通货膨胀D.国际收支E.失业保险制度 4. 根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的(AC)等专业化服务活动。

A.财务分析、财务规划

B.外汇理财、人民币理财

C.投资顾问、资产管理

D.保险规划、财产信托

E.储蓄存款、信贷产品介绍、宣传、推荐 5. 根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的(ABCD)等专业化服务活动。

A. 财务分析B.财务规划C.投资顾问D.资产管理E.投资产品推介 6 关于个人理财以下说法正确的有(ACDE)。

A.个人理财业务服务的对象是个人和家庭

B.个人理财业务是一般性业务咨询服务

C.个人理财业务主要侧重于咨询顾问和代客理财服务

D.个人理财业务是建立在委托代理关系基础之上的银行业务 E.个人理财业务是一种个性化、综合化服务

7 以下会对个人理财业务的发展产生影响的因素有(ABCDE)。 A.允许国内投资者投资港股B.财政部发行特别国债C.医疗制度改革深入D.股指期货的推出E.人口老龄化 8一般来说，不考虑其他因素的变化，市场利率的上升会引起(ABDE)。 A.储蓄收益率增加，增加储蓄配置

B.股票面临下跌风险

C.固定收益品价格上升，增加债券配置 D.房地产贷款成本增加，房产市场走低

E.人民币回报高，减持外汇

判断

1、个人/家庭管理纯粹风险的工具包括商业保险、社会保险和雇主提供的雇员团体保险。T、2 的计算是将上期末的本利和作为下一期的本金，在计算时每一期本金的数额是相同的。(F)

3、个人税务筹划是个人理财规划中的一项重要内容，它是在纳税义务发生之前在法律允许的范围之内，对纳税负担的低位选择。(T) 4.我国当前的个人理财业务就是银行理财人员根据客户的资产状况和风险承受能力为客户提供专业的投资建议帮助客户合理而科学地将资产投资到金融产品中，实现个人资产保值增值。(T)

5 个人理财业务按照管理运作方式不同分为理财顾问服务和综合理财服务。(T) 6 .理财计划按照是否保本，分为保证收益理财计划和非保证收益理财计划。(F)

7 保证收益理财计划，应保证本金的安全，并到期偿还全额本金的计划。(T) 8保证收益理财计划或相关产品中的保证收益率高于同期储蓄存款利率时，银行有权提前终止理财计划，但客户无此权力。(对) 9.保本浮动收益理财计划属于保证收益理财计划。 ( F) 10银监会对个人理财业务的定义，商业银行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍和宣传不属于理财顾问服务。 ( T) 11 财是对个人和家庭的收入、支出、融资、投资进行安排和规划，以实现投资收益最大化和个人资产分配合理化的过程。 (T ) 12 息是在存贷期限内仅以本金乘以利率计算利息，不管时间多长，所生利息均不加入本金重复计算利息的计息方法。 ( T) 13销原则是指，理财客户经理在营销过程中，使客户在获得物质上的享受、知识上的提高的基础上，自觉地接受银行所提供的各项服务。 ( F 14银行理财团队中的成员包括理财客户经理、理财产品经理、柜员和引领员。(T ) 15价格指数期货是以股票价格指数为基础办理的期货合约。 ( T) 16利率高的债券比票面利率低的债券更值得投资。 (F ) 17免客户做出错误决定，金融理财师应替客户决定其风险投资方向。 (F ) 18户最关心本金的安全性和流动性，则该客户很可能是风险规避者。 (T ) 19规划是技术含量很高的行业，服务态度并不会直接影响理财服务水平。 ( F) 20 VIP客户，理财中心工作人员可接受客户委托，替其保管存折、存单、密码、钥匙、有价证券、协议书、印章等文件和物品。 (F ) 21财客户经理负责维护和管理客户关系，与客户之间实行单线联系。 (F ) 22规划是一种约束条件下的最优化行为。 (F ) 23工商户的生产经营所得按照企业所得税相关规定进行税收缴纳。 (F ) 24保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客户保证本金支付，本金以外的投资风险由客户与银行共同承担，并依据实际投资收益情况确定客户实际收益水

平的理财计划。(F)

第6篇：客户经理考试题库

1、 按会计核算的归属划分，信贷业务可分为表内信贷业务和表外信贷业务。以下哪种业务属于表内信贷业

务(a)A.商业汇票贴现B.商业汇票承兑C.保证D.信用证

2、要保证信贷资金的安全性，就要对在经营信贷业务中可能遇到的各种风险有所认识并加以防范。信贷经营中最直接也是最主要的风险是(c)

A. 银行内部风险B.法律风险C.客户风险D.经营环境风险

3、经审批同意发放的信贷业务，如贷款条件无法落实，确需变更条件的，有关人员可以按照规定的程序(b)A.申请续议，只能一次B.申请复议，只能一次C.申请续议，最多两次D.申请复议，最多两次

4、短期贷款合同期内，遇利率调整，人民币贷款利息的结息规定是(b)

A. 分段计息B.不分段计息C.双方重新协商D.是否分段计息由各分支机构自主决定

5、信贷业务的发放包括五个步骤：一是( c)，二是签订合同，三是()，四是支用，五是()

A.落实用款条件落实贷款条件信贷登记B.落实贷款条件信贷登记落实用款条件

B. 落实贷款条件落实用款条件信贷登记D.落实贷款条件落实用款条件贷后检查

6、中长期贷款利率实行一年一定。如贷款合同执行期间利率发生变化，按照新利率计算贷款利息的起始日期是(c)A.利率变化后的第二年的1月1日B.利率变化的日期

C.从合同生效日开始，每满一年后如利率已发生变化则按照新利率执行

D.利率变化后的第一个季度末月份的20日

7、对客户一般授信额度的延续使用期限期不得超过()，对客户确定授信额度后，经办行信贷人员应对授信客户进行跟踪调查，至少每( d )对客户进行一次全面的调查分析，并形成《信贷资产检查报告》A.2年，1年B.3年，1年C.2年，半年D.3年，半年

8、一般额度授信工作采取逐步推进的方式，以下哪类客户不是推进额度授信工作应首先考虑的对象(d)

A.集团客户B.多头授信客户C.在我行贷款余额占其全部贷款余额70%的客户

D.贷款五级分类为次级类的客户

9、信贷经营部门在分析客户的负债时，如发现有其他分支机构(或部门)对该客户授信的情况，必须及时逐级上报至能对各有关分支机构(或部门)有效实施控制的()，由其在摸清多头授信情况的基础上，按照最有利于风险控制的原则，指定一个分支机构(或部门)作为多头授信客户的(b )A.主办行信贷经营部门管辖行B.管辖行信贷经营部门主办行

C.主办行信贷风险管理部门管辖行D.管辖行信贷风险管理部门主办行

10、集团客户是由多个法人组成的、相互间由产权关系连接起来的集团。额度授信管理中，要将企业集团母公司和被投资企业界定为集团客户，最核心的判断标准是(d)

A.企业集团母公司直接拥有被投资企业半数以上的权益性资本

B.企业集团母公司间接拥有被投资企业半数以上的权益性资本

C.企业集团母公司直接或间接拥有被投资企业半数以上的权益性资本

D.企业集团母公司对被投资企业的经营管理具有实际的控制权

11、经办行信贷经营部门应细致了解客户的股东情况、关联企业情况，判断其是否是集团客户。如果为集团客户，应上报至能对集团母公司和各成员公司的开户行实施有效授信控制的( b )，其原则上应指定由母公司所在行为集团客户的()，集团客户的其他经办行为()

A.管辖行信贷经营部门主办行承办行B.管辖行信贷经营部门主办行协办行

C.主办行信贷经营部门管辖行协办行D.主办行信贷经营部门管辖行承办行

12、根据业务发展的需要，拟给予客户的授信额度超过按照《中国客户评价办法》测算出的对客户的授信控制量，则该项授信额度应由( c)审批

A.按照法人授权书确定的有权审批机构B.一级分行C.按照法人授权书确定的有权审批机构的上一级行

D.总行

13、对信用等级为A级的一般授信额度客户，在授信额度内具体办理一年期流动资金贷款时，由(c )审批后即可执行A.经办行贷款审批会议B.经办行主管信贷经营的行长

C.授信额度审批行的下一级行的贷款审批会议D.授信额度审批行的下一级行的主管信贷经营的行长

14、对于一般授信额度的客户，出现(a )时，在办理具体授信业务时，需按审批权限逐笔报批1

A.连续两个结息日欠息B.信用证发生垫款，垫款时间为1个月C.贷款分类结果为关注D.贷款逾期1个月

15、在授信额度有效期内，如果一般授信客户发生重大事项，经办行要根据对该客户进行重新评价的结果，重新审批或报批对该客户的额度授信。以下哪个事项不属于上述的重大事项(c )

A.兼并、收购、分立、破产、股份制改造、资产重组等重大体制改革

B.诉讼标的达到净资产30%的重大法律诉讼

C.总投资达到前一年的税后利润之和的重大项目

D.对外担保额达到净资产30%的重大对外担保

16、流动资金贷款的贷款期限一般不超过(b )，特殊情况最长期限不超过()

A.1年2年(含2年)B.1年3年(含3年)C.2年3年(含3年)D.3年5年(含5年)

17、信贷员在流动资金贷款发放后的( b)内进行一次实地跟踪检查。贷款期限在半年内的检查不少于()，贷款在半年以上的，至少()检查一次

A.半月 两次 每两个月B.半月 两次 每季度C.一个月两次每季度D.一个月一次每半年

18、按资金来源的供应渠道不同，流动资金可以分为(b)和()

A.铺底流动资金周转性流动资金B.自有流动资金借入流动资金

C.季节性流动资金临时性流动资金D.铺底流动资金季节性流动资金

19、以下关于流动资金贷款用途说法正确的是( c )

A.对外投资B.进行技术改造C.弥补临时性资金短缺D.购买主要机器设备

20、向我行申请流动资金贷款的借款人应符合的条件之一是，拥有法定的资本金，有不少于正常流动资金周转需要量( c )的营运资金 A.10%B.20%C.30%D.50%

21、申请固定资产贷款须具备的必要条件之一是，项目自有资本金比例不得低于(b )

A.10% B.20%C.30%D.40%

22、固定资产项目(总)投资不仅包括固定资产项目所需的投资，还包括流动资金投资，即在项目建成投产后，为维持正常生产经营活动所占用的( b)，应相当于保证项目建成后正常生产经营活动所需所有流动资金的()

a、 时性流动资金30%B.铺底流动资金30%C.季节性流动资金50%

D.铺底流动资金50%

23、(d )是有条件的初步承诺，不作为正式承诺贷款的依据，在有关部门审批同意后由有权签发的()签发。待项目建议书批准后，根据客户申请，在项目可行性报告完成后，可直接进行项目评估

A.贷款承诺书信贷审批部门B.贷款意向书信贷审批部门

C.贷款承诺书信贷经营部门D.贷款意向书信贷经营部门

24、进出口贸易融资是银行对客户提供的信贷支持的一种，与其他信贷业务相比，其最核心的特点是( d)

A.金额较大B.期限较长C.只针对进出口贸易公司D.以真实的进出口贸易为背景

25、向我行申请可循环贸易融资额度的企业应具备以下条件，单纯从事进出口业务的贸易公司，年进出口贸易额在(c )以上，生产加工型和多业经营的企业，年进出口贸易额在()以上

A.100万美元500万美元B.500万美元1000万美元C.1000万美元500万美元

D.2000万美元1000万美元

26、在一般情况下，我行贸易融资品种的单次使用期限不超过( b)个月，个别融资品种最长不超过()个月A.13B.36C.312D.612

27、进出口贸易融资中的押汇、贷款、贴现业务的利率按照(c )执行A.优惠利率B.中长期贷款利率

C.流动资金贷款利率D.人民银行公布的再贴现利率

28、在境外筹资转贷款中，如国内的借款方无法按时按期偿还该项境外筹资的本息、费用，国内的转贷银行对偿还该类款项负有( a)责任。A.直接B.间接C.代理D.监控

29、境外筹资转贷款需要签订的贷款协议包括两个紧密联系的重要协议，一是( b )，二是()

A.对外转贷协议对内筹资协议B.对外筹资协议对内转贷协议

C.金融协议对内筹资协议D.对外转贷协议对内贷款协议

30、可作为出口买方信贷借款人的是( c)

A.进口商B.出口商C.我行认可的进口方银行D.我行认可的出口方银行

31、可作为出口卖方信贷借款人的是( b)

A.进口商B.出口商C.我行认可的进口方银行D.我行认可的出口方银行

32、与其他信贷业务品种相比，对外出口信贷中缓解信用风险的特殊手段是( d)

A.抵押B.担保C.第三方保证D.出口信用保险

33、出口卖方信贷的主要调查对象是(b)A.进口商B.出口商C.进口方银行D.进口方政府

34、银团贷款，是由获准经营贷款业务的一家或多家银行牵头，(a )参加组成的银行集团采用()，按商定的期限和条件向()提供融资的贷款方式A.多家银行或非银行金融机构同一贷款协议同一借款人B.多家银行或非银行金融机构同一贷款协议不同借款人C.不同国家的银行同一贷款协议同一借款人D.不同国家的银行不同贷款协议同一借款人

35、以下哪一项不是银团贷款的主要特点( c )A.筹资金额大，贷款期限长B.分散贷款风险C.贷款对象主要是中小企业D.加强银行同业合作，避免恶性竞争

36、在银团贷款业务中，借款人因银行要准备一定的资金以备其提款，而按未提贷款金额向贷款银行支付的费用被称为( d )。A.管理费B.代理费C.参加费D.承诺费

37、根据有关规定企业签发的商业汇票的最长期限为( b )A.3个月B.6个月C.9个月D.一年

38、根据有关规定，我行承兑的每张商业汇票最大金额为( c)A.100万元人民币B.500万元人民币C.1000万元人民币D.2000万元人民币

39、与其他信贷业务相比，银行承兑汇票的主要特点是，必须以( a)为基础，并在交易合同中注明以银行承兑汇票为结算工具和方式。A.真实合法的商品、劳务交易B.公平交易的原则C.效益最大化的原则D.风险可控的原则

40、信贷业务经办人员应在银行承兑汇票签开后(c )进行一次跟踪检查。A.每10天B.每半个月C.每月D.每季度

41、在商业汇票承兑业务时，每张承兑汇票按承兑汇票金额的( b)向出票人收取承兑手续费

A.0.03%B.0.05%C.0.1%D.0.5%

42、信贷经办人员应在银行承兑汇票到期前( b)，查看出票人在我行开立帐户的存款情况，如款项不足以支付票款的，要以到期通知书的方式督促出票人将款项划转至我行。A.3天B.5天C.7天D.10天

43、在银行承兑汇票到期后，出票人不能按期足额付款的，对我行垫付资金部分转为出票人在我行的(b )，并视同()进行管理。A.正常贷款正常流动资金贷款B.逾期贷款流动资金不良贷款C.呆滞贷款不良贷款D.呆帐贷款不良贷款

44、在受理客户提交的银行承兑汇票贴现业务申请后，我行应对银行承兑汇票的( b)进行审查，该项审查工作由()负责。A.真实有效性信贷经营部门B.真实有效性会计部门C.合法合规性信贷经营部门D.合法合规性会计部门

45、甲企业6月10日向我行申请银行承兑汇票贴现业务，其中银行承兑汇票的金额为500万元，汇票到期日为7月16日，月贴现率为1%，则实付贴现金额为(c)。A.490万元B.492万元C.494万元D.495万元

46、如果贴现汇票到期后未获得承兑人付款，信贷业务经营部门( a)日内应将被拒绝事由书面通知贴现申请人A.3B.4C.5D.6

47、保证业务，是指我行应(b )的要求，以出具保函的方式向()承诺，当()不履行合同约定的义务或承诺的事项时，由我行按照保函约定履行债务或承担责任的信贷业务

A.申请人受益人受益人B.申请人受益人申请人

C.受益人申请人 受益人D.受益人申请人受益人

48、保证业务，按照( a)的不同，划分为境内保证业务和对外保证业务

A.保函受益人B.保函申请人C.保函相关业务的发生地D.保函相关协议的签订地

49、我行应施工单位的要求，向工程业主保证，如施工单位不履行合同约定的义务，我行将受理工程业主的索赔，按照保函约定承担保证责任。上述描述所对应的哪种保证业务( c)

A.投标保证B.承包保证C.履约保证D.质量保证

50、以纯保证方式发放的个人住房贷款，贷款额度最高不得超过所购(建、大修)住房价值的( b)

A.50%B.70%C.80%D.90%

61、信贷客户评价，简称客户评价，是对客户的资信状况进行分析和评估，并据此就客户的( c)作出全面的评价，由()和()组成

A.运营能力信用等级评定授信量分析B.运营能力信用等级评定信用等级公布

C.偿债能力信用等级评定授信量分析D.偿债能力信用等级评定信用等级公布

62、目前客户信用等级分为(c )

A. AAA级、AA级、A级、B级、C级

B. AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、C级

C. AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、F级

D. AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、CCC级、CC级、C级

63、客户的贷款分类结果为可疑和损失类时，客户评价报告必须停止使用，待上述情况消失后(a)

A. 重新进行客户评价B.是否重新进行客户评价由上级行决定

C.即可恢复使用D.双方协商是否需要重新进行客户评价

64、各级行( a)负责客户评价的具体实施工作，信贷客户评价由()、()和()共同完成

A.信贷业务经营部门直接评价人员评价审查人员评价审定人员

B.信贷业务经营部门直接评价人员评价审查人员上级行信贷经营部门有关人员

C.信贷风险管理部门直接评价人员评价审查人员评价审定人员

D.信贷风险管理部门直接评价人员评价审查人员上级行信贷风险管理部门有关人员

65、甲企业的信用等级得分为65分，如仅按照该分数进行对应，则甲企业的信用等级可初定为( b )级

A.AAAB.AAC.AD.BBB

66、贷款五级分类结果为可疑或损失类的客户，其信用等级可直接确定为(c )级

A.BBB.BC.FD.C

67、客户评价工作中，不同的工作人员职责不同，其中直接评价人员的职责是根据调查结果撰写调查报告，对(a )负责

A.客户的合法性及评价所需基础资料的真实性和准确性B.评价程序的公正性和合理性、评价方法的正确性C.客户评价报告的整体质量包括准确性和完整性D.客户信用等级的认定

68、在客户信用等级评定中，“客户市场竞争能力一般，发展前景一般，流动性一般，管理水平一般，存在需要关注的问题，偿债能力一般，具有一定风险”的企业评定为( b)

A.A级B.BBB级C.BB级D.B级

69、最新《中国固定资产贷款项目评估办法》自(b )起施行

A.2002年9月1日B.2002年11月1日C.2003年1月1日D.2002年1月1日

70、项目评估的工作周期自评估受理之日起到项目评估报告正式审定之日止，大中型项目原则上不超 过(b)个工作日A.20B.50C.90D.120

71、威尔公司向我行申请固定资产贷款，我行曾对其进行过客户评价，则我行在进行该笔固定资产贷款项目评估时，(d)以《客户评价报告》中的相关部分直接作为借款人评价的内容

A.可以B.不可以C.不论《客户评价报告》是否在有效期，可以

D.如果《客户评价报告》有效，可以

72、经营成本等于 (a)

A. 总成本费用-折旧费-维简费-摊销费-财务费用B.总成本费用-折旧费-摊销费

C.总成本费用-折旧费-财务费用D.总成本费用-折旧费-摊销费-财务费用

73、项目生产经营期投入物和产出物的价格，按( d)确定。A.时价B.市价C.合同价D.财务价格

74、在产品生命周期预测法中，当某产品最近时期的销售增长率大于10%时，可判断该产品处于(b)

A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期

75、项目评估中，生产经营期的长期负债利息净支出一般采用( c )

A.年中计息法B.年初计息法C.滞后计息法D.平均计息法

76、某项目的NPV(7%)=235﹒86万元，NPV(8%)= -15﹒83万元，则：IRR=(a)

A.7﹒94%B.7﹒06%C.7﹒07%D.7﹒87%

77、W项目设计年产5万吨甲产品，正常生产年份固定总成本463﹒4万元，总成本费用3913﹒4万元，产品销售单价996元/吨，单位产品税金150元，则该项目以生产能力利用率表示的盈亏平衡点为(d )

A.71﹒35%B.31﹒48%C.57﹒95%D.59﹒41%

78、贷款转移收入=贷款额×(贷款的实际利率—d)

A.存款付息率B.资金成本率C.内部收益率D.内部资金转移价格

79、联合保证可分为按份保证和(b)A.其他保证B.连带保证C.共同保证D.一般保证

80、我行规定，保证合同中的保证期间一律约定为自( b)至信贷合同履行期限届满之日后两年

A.信贷合同签订之日B.信贷合同生效之日C.保证合同签订之日D.保证合同生效之日

81、不接受(d)作为保证人。

A.自然人B.事业单位法人C.企业法人D.企业法人的职能部门

82、甲公司向我行借款500万元，乙公司为保证人，丙公司用价值350万元的机器作补充担保。若甲 公司不能偿还我行贷款，则乙公司承担保证责任的范围为( d)

A.150万元B.500万元C.250万元D.机器抵押权以外的债权部分

83、上市公司作借款抵押人时，应向贷款银行提供( b)关于同意抵押的文件或证明

A.员工大会B.董事会C.董事长D.总经理

84、上海某公司用进口免税设备(上海港到岸价1000万元，关税税率14%)作抵押，向上海建行申请贷款，如设定抵押率最高不超过70%，则该笔贷款的最高额度为( b)

A. 700万元B. 934万元C. 798万元D. 602万元

85、以下在抵押权实现后首先得到清偿的是(d)A.主债权 B.主债权的利息C.违约金 D.实现抵押权的费用

86、甲公司向我行借款800万元，乙公司为保证人，丙公司用价值400万元的设备作补充担保。丙公 司已按我行要求对此机设备保险，保险单上的保险赔偿第一受益人应为( d )

A.甲公司 B.乙公司C.丙公司 D.

87、下列权利质押，我行不宜接受的是(b)

A.存单质押B.医院收费权质押C.公路收费权质押D.出口退税账户质押

88、客户申请股票质押贷款，股票的价值一般为设定质押(c)的平均市场价格。

A.前一个月B.前一周C.前一年D.前一交易日

89、下列关于信贷法律文书的说法中，不正确的是(c)

A.信贷法律文书应是构成单方或多方权利义务关系、具有法律效力或法律意义的文件

B.非标准信贷法律文书可以直接由客户提供并设定主要内容

C.信贷法律文书可采用书面形式，也可采用其他形式

D.信贷法律文书在内容上可分为合同协议类法律文书、保证和证明类法律文书以及诉讼类法律文书三种

90、下列属于对单方具有法律约束力的法律文书是 ( b )

A.人民币额度借款合同B.保函

C.承兑协议D.抵押合同

91、在下列信贷业务中，可接受最高额度保证和最高额度抵押的信贷品种是( b)

A.固定资产贷款业务B.贸易融资业务 C.个人住房贷款业务D.汽车消费贷款业务

92、循环使用的贸易融资额度期限原则上不超过( d )A.6个月B.180天C.9个月D.1年

93、我行向客户出具贷款意向书是在( a )

A.项目立项前B.项目立项后C.可行性研究报告报批前D.项目评估后

94、非标准信贷法律文书必须经过(c)审核

A.信贷经营部门B.信贷审批部门C.法规部门D.风险管理部门

95、对于公司类客户，不论信贷期限长短，信贷业务经办人员从第一笔信贷发放后开始，至少(d)去客户的主要办公、生产或经营场所实地检查一次

A.每周B.每两周C.每月D.每季度

96、下列有关信贷资产检查的内容，说法不正确的是(a)

A.信贷资产检查只需对客户进行检查即可

B.对于个人汽车消费贷款，首先应侧重于对客户还款是否按时、主动、足额等情况的监控

C.采用凭证式国债质押方式的信贷业务，重点在于检查国债单据保管是否安全

D.对补偿贸易保证，应围绕产品的产出和销售环节进行检查

97、当客户拖欠我行贷款本息时，信贷业务经办人员要在逾期、欠息发生日的(b)内，向客户和担保人发出盖有信贷业务公章的“逾期贷款催收通知书”

A.一个星期B.一个星期(含5个连续工作日)C.10天D.30天

98、在贷款五级分类中，区分不良贷款与优良贷款的主要标准是(b)

A.贷款是否存在缺陷B.是否有预期损失C.债务人经营的合规性D.担保作用大小

99、尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素，是(b) 类贷款的主要特征。A.正常B.关注C.次级D.可疑

100、(b)贷款，不属于不良贷款。A.损失类B.关注类C.次级类D.可疑类 10

1、需要重组的贷款在实施重组前至少应划分为(b)贷款。

A.关注类B.次级类C.可疑类D.损失类

10

2、对于5000元以下的信用卡透支，经追索一年以上，仍无法收回的透支本息应列为(d)类

A.关注类B.次级类C.可疑类D.损失类

10

3、对借款人利用企业兼并、重组、分立等形式恶意逃废银行债务的授信余额，如借款人没有逾期未归还的贷款本息，至少划分为(a)A.关注类B.次级类C.可疑类D.损失类

10

4、根据我行信贷资产风险分类实施细则，个人住房贷款，在(b)担保方式下，逾期180天， 仍可能被划分为关注贷款。A.抵押B.质押C.保证D.信用

10

5、次级类贷款预期损失比率为(c)A.0-10%B.0-15%C.0-20%D.0-30%

10

6、单户损失类本金余额为200万元的贷款原则上应由(c)认定审批

A.支行B.二级分行C.一级分行D.一级分行风险部门

10

7、上级行对下级行审批权限内的信贷资产风险分类情况进行现场检查，一级分行对二级分行的现场检查面每年应达到所属分支机构的()、分类余额的( a)以上

A.80%50%B.50%80%C.60%50%D.50%60%

10

8、双方是法人的申请执行时效为(d)A.1年B.2年C.3个月D.6个月 10

9、借款人不能偿还到期债务呈连续状态，(c)可以依法宣告其破产

A.贷款银行B.人民银行 C.人民法院D.工商行政管理机关

110、利用法律手段处置不良信贷资产，信贷诉讼案件标的在50万元—800万元的，报经(c)法规部门审批。A.总行B.一级分行C.二级分行D.支行

1

11、根据我行规定，抵押物的经营管理方式以( b)为主。 A.租赁B.处分C.托管D.自用 1

12、档案管理的原则是(b )。A.统一领导、统一管理、统一建档B.统一领导、分级管理、逐级建档

C.统一领导、二级管理、逐级建档D.统一领导、分级管理、二级建档

1

13、信贷档案中的财产保险单，由( b)入库保管

A.信贷业务经办人员B.会计部门负责人C.档案部门负责人D.信贷风险管理人员

1

14、根据我行规定，每笔信贷业务的信贷业务和担保档案案卷采用( b)的分类和顺序存放

A.信贷品种→客户→信贷业务发生时间

B.客户→信贷品种→信贷业务发生时间

C.信贷业务发生时间→信贷品种→客户

D.信贷业务发生时间→客户→信贷品种

1

15、逾期信贷的档案可比正常归档时间推迟(a ) A.一年B.两年C.半年D.3个月 1

16、流动资金贷款档案的保管期限为( b)A.1—10年 B.1—5年C.5—10年 D.10—20年