它是实施某些管理行为的基础，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理体系可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为您整理的《客户投诉处理流程制度》仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度和流程
一、目的
为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。
二、适用范围
本制度适用于京朋汇所有员工
三、具体操作
1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管
2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提
3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说
4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。
5、向客户充分道歉，态度诚恳
6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案
7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。
8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。
9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。
京朋汇名老中医堂2012年11月1日
一、工作制度
1、 认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。
2、 坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。
3、 热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。
4、 及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。
5、 对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。
6、 投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。
7、 坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。
8、 坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。
9、 坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。
10、 严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。
11、 投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。
12、 与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。
二、工作流程
(一)接受投诉、咨询、建议、举报
1、 投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。
2、 监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888(或者传真、网站、信函、来人等方式)接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导(副经理)批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。
3、 受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复;如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人(营销、物流、专卖)做进一步处理。
4、 对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后，将《客户建议受理记录表》呈报分管领导、相关部门签发意见，通过充分的论证研究，确定是否可行，对于客户合理的建议，要及时加以改正。
5、 接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将《客户举报受理监督记录表》立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。
6、 监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单，做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。
7、 各县局(营销部)和市局相关部门(营销、物流、专卖)要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况，便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的问题。
8、 各县局(营销部)必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等，并进行传递、处理、反馈。
(二)处理反馈
1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到《客户投诉受理监督记录表》后的两个工作日内(一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延)，对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案;重大问题处理方案，应提交分管领导审核批示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果，投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。
2、涉及受理咨询的单位或相关部门，必须在接到《客户咨询受理监督记录表》的当日向客户做出答复，并及时向监控中心反馈答复结果。
3、涉及受理举报的单位或相关部门，必须在接到《客户举报受理监督记录表》的两个工作日(一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延)对举报进行有效的处理，并及时向监控中心反馈处理结果，监控中心对处理过程进行全程跟踪。
4、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内(一般情况为三个工作日，特殊情况可适当延期)，对相关投诉进行有效的处理(流程略)，并及时通过投诉信息系统向省客户投诉中心反馈处理结果。
(三)回访督办
监控中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容，在反馈当天对客户进行满意度回访，对客户满意的处理结果立即提交分管领导，审查确定是否需进入二次派单阶段;若客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假的行为，监控中心将进行质询，同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理，并由市局(公司)整顿办负责督办。对于无故拖延不办的，监控中心将提交市局(公司)领导及有关部门形成三次派单，进行督查和指导，责成处理。
(四)通报信息
监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等，提出整改建议，通报全市。
(五)责任追究
各县局(营销部)和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨询、建议、举报的问题引起高度重视，不得出现拖拉、推诿、舞弊等现象，在受理、处理、反馈的每一个环节中，都要以严肃、认真、负责的态度，第一时间解决客户的不满，做好客户的沟通解释工作，以达到客户的最大满意。
市局(公司)整顿办将有针对性的结合投诉监督情况，对在投诉处理过程中出现客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假等行为的单位和部门，视情节轻重追究当事人、责任人的责任，对发现的问题，根据整改的情况要与季度绩效考核挂钩。
目录
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
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客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
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6.相关记录
《产品售后处置单》 《安装调试问题记录表》
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客户投诉处理流程
一、目 的
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴;同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等)，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职 责
1、客户部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核
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6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容
1、客户投诉的受理
1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门
1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。
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1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。
1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性;非紧急情况则按照正常程序处理。
如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式处理客户投诉
2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：
2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。 2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。 2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。 2.2制定解决措施
2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。
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2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。
2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。 2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。
2.3解决措施的执行
2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。客户部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。
2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。
2.4效果确认、结果反馈、跟踪
2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。
2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部。
2.4.3客户部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。
2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客户部进行存档。
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3、预防措施的制定和实施 3.1编写客户投诉分析报告
3.1.1客户部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。
3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。 3.2实施预防措施
3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。
四、考 核
1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。
2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。
3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核。
4、各部门每发生1起投诉(一般投诉)扣1分，每发生1起重大投诉扣5分，并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。
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处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、客户投诉处理技巧和注意事项
(一)基本的做法
1.员工遇见意见的车主应及时通知经理出面，并讲明情况; 2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话;
(二)处理原则
1.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见;
(三)注意的问题
1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;
(四)具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。 2. 仔细倾听客户的抱怨;
3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; 4. 不属于我方造成的问题，
a.耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投宿表示感谢。
注： 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，及时上报经理，由经理与客户进行沟通处理。
豹龙汽车服务中心
营业部
(重大投诉)↓普通投诉
填写《营业部客户纠纷受理表》
↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理
↓ 处理结果存档
→ 总部
(普通投诉)↙ ↘重大投诉
记录《总部客户纠纷及投诉受理表》
记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓
上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓
送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓
调查处理 上报相关部门负责人签字 --- 稽核考核部↓ ↙ ↘
回复客户，记录处理结果 分管总裁 呼叫中心
↓ ↖ ↙ ↘
呼叫中心回访客户 记录处理结果 回复客户 ↓ ↓ 存档 存档
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