基于信息化的陕西电信客户投诉处理模式的研究与实施
【摘要】随着智能终端的普及，当下已经进入以互联网及移动互联网进入“纵向深入、横向扩张”为特征的“泛网络时代”。本文通过对新时期通信行业服务特征进行总结和分析，结合目前运营商投诉处理过程中存在的问题，对投诉处理流程再造，旨在提升客户满意度和忠诚度，来应对新时期服务特征的变化。
【关键词】通信行业 服务特征 投诉处理 流程再造
在以4G为核心的泛网络时代，客户对企业的服务要求发生了翻天覆地的变化，新的客户服务特征已逐步替代传统的服务特征，与此同时，客户的投诉内容、投诉模式、投诉的演变等都发生了结构性的变化，而目前法传统的投诉处理方法与模式存在很多弊端，甚至引起升级投诉，市场业务迫切需要基于信息化的新的投诉处理模式。
一、陕西电信客户投诉处理现有模式分析
(一)现有模式说明
陕西电信为规范投诉处理和管理，提升客户整体的满意度和忠诚度，从客户投诉的定义、分类、流程、职责都做出了详细的划分和明确。不仅明确了投诉范围：为对陕西电信提供的产品和服务不满意，通过陕西电信官方渠道(10000号、营业厅、网厅、在线客服等)表达不满，要求解决问题的，而且要求在实际判定中界定分类。陕西电信目前的投诉受理模式经过不断的改革和探索，逐步实现了集中受理模式，即从地市分公司受理客户投诉模式转向省10000号集中受理，现行的投诉处理实际是“一点受理、多点回复”的模式。
但是，在现行投诉处理模式实际运行过程中，需要多个部門的支撑共同完成，例如，10000号客服坐席接到用户投诉时，需迅速及时从后台数据中获取信息，以便及时解决用户的问题，但在实际工作中，10000号坐席接到投诉单以后，需要及时将投诉处理单派发到业务支撑部门、维护部门，当业务工单处理完成后，由各地市分公司业务支撑部门和维护部门返回客服中心，甚至遇到跨部门协调的业务工单，会被滞留更长时间，陕西电信现行的传统投诉处理模式，在很大程度上延长了处理流程，降低了处理的最佳时机，严重影响了客户投诉处理的满意度。随着公司业务的不断扩大和市场竞争愈来愈激烈，现有的投诉处理模式已经制约了企业为客户提供的优质服务发展水平，陕西电信必须根据企业实际情况来优化客户投诉处理模式，避免上述问题出现。
(二)陕西电信客户投诉处理现有模式存在的问题分析
1.流程设计不合理。陕西电信现有投诉处理模式设计环节多，并且每个环节受理时需要跨部门沟通和协调，现实情况中存在很多客户的普通投诉由于处理效率低下，部门之间和人员之间推诿扯皮等现象引起升级投诉，产生不良影响，导致客户的满意度下滑。随着智能手机和网络信息化的发展，不是所有的客户投诉都适用于现有的投诉处理流程，从实际调研数据来看，现有投诉处理模式的流程在很大程度上需要跟进一步的优化和再造，以满足市场客户变化的需求和期望。
2.客服代表重量轻质。公司对客服代表的薪资是计件制，计件按话务量设定台阶，接的越多，单价越高。合计单价与KPI得分的乘积为最终收入值。KPI考核中的质量指标涉及面小，质量的扣分可以通过话务量弥补。按目前的激励方式，只有接话量上升薪资才能有明显提升，这种考核指标促使大部分客服代表每天的重心在接话量上，而忽视了质量，提供的质量数据来源为本地/越级投诉、外部反馈、质量监控等，质检量小，对质量得分影响小，不能客观的反映客服代表的真实水平，从质量上无法客观评价员工能力。
3.职责定位不明确。调研数据显示：当客户投诉问题设计到专业知识时，大部分客服代表是无法处理的，这时需要专业部门或维护部门发挥主导作用，但当受理工单派发以后，专业部门往往会认为客服代表没有经过任何筛选和处理直接将单子派发进来，致使专业部门对投诉处理问题并不重视，数据显示中明显呈现出客户对专业部门协助的工作满意度远远低于平均满意度。这就说明，在陕西电信公司客户投诉管理上还存在职责定位不准确的问题。另外，各部门设置的投诉处理岗定位也不尽相同。部门的职责定位不同以及人员配备的情况，导致部门在投诉处理效率上也差距颇大。
4.主动预防客户投诉工作不够。陕西电信作为通信运营公司，其主要业务就是出售网络服务，但是随着移动通信技术的不断发展，网络需要优化升级，业务套餐和产品研发不断创新，公司政策变换较快，这种情况势必影响客户对电信业务的使用效果，容易给客户带来迷惑和误会，当这些因素产生时如果不及时处理，变会带来客户投诉的隐患。但在主动预防投诉这方面的工作中，公司没有明确的流程和制度规定，提前将可能会影响到用户业务使用的信息快捷、准确的告知客户，造成客户的大量投诉，为此陕西电信需要制定具体明确的流程和制度来做好主动投诉预防工作，及时化解矛盾纠纷，不断提升客户的感知度和满意度。
二、陕西电信客户投诉处理新模式的规划设计
(一)总体思路
依托陕西电信信息化的建设和发展，逐步完善投诉处理路程，缩减投诉处理环节，适应现行市场和客户需求，实现公司投诉处理模式的再造转变，从而大幅度提升陕西电信客户满意度和忠诚度。
(二)客户投诉处理优化后流程规划设计
在选取省客服中心、省10000号，3家地市分公司的实地调研和考察的基础上，经过大量的数据和流程梳理工作，最终将陕西电信投诉处理模式流程进行了优化，优化后流程设计简单的概括为：客户通过电信服务热线10000号投诉→客户服务中心直接处理→按照投诉类型派发相应支撑部门→支撑部门完成处理→派发工单至质检部门4个环节，根据每个环节处理的情况进行下一个环节，这种设计各环节流程清晰，便于精确投诉处理过程中哪个环节存在问题，提高了工作效率。
从优化后的流程图中可以看出，缩短了整个投诉处理环节，并在流程中具体明确了各环节部门的明确职责和任务，大大提升了投诉处理的及时率和满意率，并对该流程做了可行性分析。
三、基于信息化的客户投诉处理新模式的实施
(一)转变客服代表的观念
要快速实现陕西电信投诉处理的标准化，关键之一是要在企业内部尽快实现全体员工对“投诉处理”观念的彻底转变，把“要我服务”改变成“我要服务”，把对投诉处理工作的排斥和恐惧心理转变成平常心，提升员工对投诉处理工作的主动性和积极性。培养员工对投诉处理的正确认知，树立客户来投诉是为企业着想，为企业发展献言献策的正确认识，从而提升客服代表处理投诉的热情。只要员工用正确的心态，正确的方法将投诉处理工作做到点上，才能使公司的维系既有老用户、保有存量市场，提升市场增量等各项指得以提升，这在通信市场竞争激烈、用户接近饱和的现状下尤为重要。
(二)建立客户投诉管理体系
一个企业的投诉处理工作在投诉管理中至关重要，但是并不能代表投诉管理的全部，优质的、规范的投诉管理工作不仅能在关键时刻。亡羊补牢，还能起到事先规避、减少和预防投诉的发生。那么，如何在市场营销竞争和任务指标压力之大的情况下，做好投诉管理，成了很多企业重视和研究的问题。笔者认为投诉管理具有系统化、规范化、制度化、个性化的特征，应该从服务观念、服务态度、流程設计、服务体制、职能定位、考核体系、投诉处理辅助手段等多方面进行适合企业的建设，正确的平衡各方之间的关系。
(三)处理好部门与部门之间的关系
现实投诉处理工作中，很多时候需要要做好企业内部的跨部门合作，这样才能进一步理顺工作流程，细化、明确部门之间的关系，促使企业实现“投诉处理标准化”。要处理好各部门之间的关系，首先要学会换位思考，现阶段各部门之间协调不好的根本原因是责、权、利没有明晰化，使各部门之间不能将自己的责任和义务容易狭隘化，同时也不能为了避免有责任交叉，纠缠不清，推诿扯皮的现象，就将工作搁置不管，另外，还可以采用适当的、合理的激励政策，促使员工工作的积极性，从而使跨部门工作和配合更顺畅。
四、实施效果
为了保证新流程实施的效果，选取省10000号及两个市公司进行了新模式应用的效果跟踪，分别提取了2016年8月-2017年4月在投诉频次、处理时限、处理质量三个方面，通过跟踪原始申诉率、全业务投诉率、重复投诉率、升级投诉率、投诉处理及时率、投诉一次解决率、投诉满意率七大指标与旧模式下的数据进行比较分析，数据显示：各项指标都均有所改善，尤其在客户投诉满意率指标上各月份均有所提升，由此可见，陕西电信公司客户投诉管理改进方案里所提出的具体改进措施符合实际，具有较强的指导作用，有利于陕西电信公司客户投诉管理部门及时纠正不足。
作者简介：葛晓飞(1981-)，女，汉族，山东临沂人，任职于陕西邮电职业技术学院，研究方向：经济管理。
作者：葛晓飞
在我们以往的调研经验中，大多数企业管理者都认为客户吸引是企业成功的核心，他们绞尽脑汁、投入价值数百万的广告，只求把人们带入企业的大门。然而具有讽刺意味的是，在不断重复的客户吸引过程中管理者们却渐渐淡忘了客户，而只是把目光放在吸引上、放在这扇门的开合上。糟糕的服务体验、可怕的投诉处理，究竟有多少人从企业其它的门出去，无人知晓，加上现如今经济萧条的全球市场以及国内经济愈见放缓的自然增长速度，我们可以有把握地说：倘若企业再不把战略调整为关注客户维系的话，未来企业的大门里只能是空无一人。
面对这样的市场现状，客户维系必将成为未来企业的核心战略之一，而在客户维系过程中不能不提的就是客户投诉管理了。就在不久之前，我们曾在美国及英国境内对1015名客户的投诉经验进行了调研并分析得出一份调研报告，报告给出一个出乎我们意料的结论：在所有对投诉处理过程满意的客户中有59%的人表示企业之前所犯的错误不会影响其在他们心中的形象，只有10%表示他们已经放弃了这家企业。不过令人困扰的是在所有对于投诉处理结果满意的客户中只有42%的人表示企业形象不会改变，相反却有25%的人放弃了这家企业。结论表明：企业如果想要维系客户的话，高质量的投诉处理过程、较高质量的投诉处理结果可以给客户带来更好的投诉感知。为了能够进一步了解客户的这个出人意料的需求，我们通过先进的统计模型实现了进一步的分析，并总结出了以下三个投诉管理中的要点：
1、及时发现投诉
其实没有多少不满意的客户会通过标准的投诉渠道对企业进行投诉，他们会在各种平台上发泄自己的不满，这给投诉管理部门带来了很大的麻烦，因为他们很难及时发现并标记客户提出的投诉，而更大的麻烦是如果客户选择在诸如社会化媒体等渠道上进行投诉而管理部门又没能及时对其进行处理的话，等到投诉发生病毒式的传播时，企业的损失将会难以想象。
为了防止这种悲剧的发生，明智的企业需要在最大程度上收集在各种渠道中对于企业的投诉，而其中一家典型的公司就是澳洲联邦银行。针对投诉管理，澳洲联邦银行投资了近一百万澳元用以提升自身收集投诉信息的能力，而这次投诉的结果是澳洲联邦银行在过去的4年里从平均每月能够收集3000条投诉提升到现在每月收集5000条投诉。在之前的部门汇报中，投诉处理部门现在每天能够处理55%的投诉，保证了90%的投诉都能够在进入外部争议解决程序前就得以化解。另外此次提升让银行看到了更多的客户需求，也为银行的产品改进设计提供了新思路，提升了员工服务的质量。
2、减少投诉消耗的客户精力
减少客户投入到提交以及跟踪投诉过程中耗费的精力是保证投诉处理成功并阻止多米诺骨牌现象(重复升级投诉)出现的关键一步，通过研究我们发现，增加客户的投诉费力度会减少其对于投诉解决的满意度、企业推荐的次数以及其它有益于企业的行为。只可惜大多数公司在这件事上持有相反的态度，比如金融公司往往会这么说：“好的，我们会为客户提供他们想要的，不过在此之前我们首先需要确定客户所说是否属实，同时还要确定他们是否具备相应的条件获得他们想要的。”现在更多的公司不仅不是减少投诉的费力度，相反是在增加!他们以为自己从中获利了，其实他们忘记考虑了三件事：1、每一次投诉处理的交互过程中所消耗成本的增加;2、企业关注投诉处理结果多于关注投诉处理过程，与客户期望背道而驰;3、忠诚客户生命周期价值的损失。如果这些企业能够认真地思考这三件事，他们或许会发现，从长远上来看所谓的获利只会带来更大的损失。
在这里亚马逊为我们开了一个好头，他们在进行投诉管理的过程中意识到了这三点并通过全面的分析后总结得出了一个关键结论：直接为客户提供全新的商品要比在之后的投诉处理过程中进行争论消耗更少的成本。亚马逊这种“不提问”的处理方式得到了客户的一致认同，当客户所订的商品出现问题时亚马逊不会向客户提出任何问题而是直接为他们提供免费替换并允许客户将损坏的产品捐赠给当地的图书馆。另外亚马逊现在也正在修改他们销售大宗项目的流程，尽可能地减少服务过程中不必要的麻烦，在大幅提升客户满意度的同时也为销售代表节约了时间，给了他们更多的机会为后勤部队提供及时的建议。
3、感性地面对客户的投诉
在我们的调研成果中并没有发现投诉处理结果与对企业的推荐次数或者未来与企业关系之间具有明显统计学意义的特征，人是一种情绪化的动物，当他们花费精力去投诉时就已经意味着他们受到了情绪上的伤害，此时不要以为帮助客户解决他们的投诉问题就可以让他们感到高兴并原谅你了。企业需要培训自己的员工，让他们意识到客户的需求，明白客户真正想要的不是投诉解决得多好而往往可能只是一句真诚的“对不起”。企业应该通过让员工以讲故事的方式来了解一个客户究竟经历了哪些磨难后才最终选择了投诉，依靠这样的培训能够让员工对客户产生移情作用，从而提升投诉处理过程中客户的感知。
对于任何领域的任何客户，当他们选择了一个企业为他们提供服务时所付出的不仅是金钱，更多的是对企业的信任，而当这种信任因为各种原因而被打破时投诉也就随之而生。此时一个优秀的投诉处理者所要做的不是找出问题的原因，也不是尽快修正自己的错误，更不是与客户进行争论，他们真正应该做的是忘记企业与客户的身份，从一个朋友的角度来倾听他们的宣泄，设身处地为他们想想，尽自己的全力帮助他们，只有这样，才能真正解决客户的投诉。
作者：Zhecho Dobrev
摘要：客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道，企业与客户之间进行有效的沟通和互动，获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义，提出强化客户投诉管理的组织改进策略，并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了研究。
关键词：客户投诉管理;客户知识;数字化客户投诉管理系统
一、 强化客户投诉管理的意义
站在企业的角度上，企业总是希望能从销售、市场、客户服务等与客户直接接触的部门获得有关客户的信息。对其进行整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新，形成关于客户的知识，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现客户知识的资本化和产品化。与此同时，企业试图通过管理客户与企业的关系，培养客户忠诚，进而实现节约争取新客户的成本和服务成本、增加客户份额、产生溢价之目的。
然而，客户消费心理的理性化和个性化趋势使得客企关系发展为一种新的局面。一面是企业为响应客户的个性化需求而步步紧逼寻求客户知识的获取途径，另一面是客户在多维度的信息中理性选择，应对企业以“你进我退”的太极推挡。在这种情况下，企业搜集客户的数据、信息往往是困难的，甚至是错误的，基于此形成的客户知识也是缺乏指导意义的，甚至导致战略决策的失败。相反，经历过由企业管理客户关系的阶段，客户更倾向于自主掌控与企业的关系的发展进程和尺度。
站在客户的角度上，当其现实利益受损，因对产品不满而产生抱怨时，客户会相对积极、主动地与企业沟通，向企业倾诉，寻求企业的帮助。在客户投诉过程中，客户更容易指出其对企业提供的产品或服务的不满意之处。因此，客户投诉是企业获取客户信息，从中挖掘客户知识的一个角度独到的触点，即从受理客户投诉开始至客户的投诉观点转变为原有产品的改进意见或新产品概念的产生，整个过程真正地实现了以客户为中心，及时响应客户需求的市场战略，完成了客户投诉转化为客户知识，实现了客户知识创造客户价值的同时也创造了企业价值的过程。
另外，站在政府的角度上，特别是中国政府正处于向公共管理及社会服务职能转化的过程中，鼓励企业投资、政策倾斜保护等公共行政的经济职能逐渐弱化，如果企业可以在市场经济运行中自行妥善处理与客户之间的利益关系，无疑有助于政府职能的顺利过渡，有助于政府全力地建设和维护公平有序的市场竞争环境。
因此，强化客户投诉管理是企业、客户和政府三方共赢的战略决策。同时，客户投诉受理部门的职能需要产生新的转变，从单一的品质问题火线救援的消防队职能进一步地发展为挖掘客户知识、创造客企价值的先锋。
二、 强化客户投诉管理的组织改进策略
1. 明确客户投诉管理的主要内容。客户投诉管理主要包括四个方面的内容，分别是客户投诉受理管理，客户投诉培训管理、客户投诉筛选管理，客户投诉受理追踪管理。其中，客户投诉受理管理是客户投诉管理的主要内容，通过受理客户投诉实现客户知识的获取;客户投诉培训管理指导客户就相应的问题采取相应的方式投诉;客户投诉筛选管理保证进入客户知识获取系统的客户投诉具有分析价值;客户投诉受理追踪管理监督客户投诉的受理和客户知识的获取过程。
2. 创造全员重视的客户投诉管理战略联盟。确定客户投诉管理的战略意义的同时，更为重要的是企业内部职能部门员工的战术执行。除了客户服务部门的员工以外，受理客户投诉对于其他部门的员工都是额外的工作量的增加。但是，要做到及时有效地处理客户投诉，必然需要涉及产品品质相关部门之间的通力合作和上下级之间的顺畅沟通。因此，在对员工进行绩效考核时，客户服务部门的员工的主要考核指标是处理客户投诉的数量、质量，发现客户知识，促进客户知识在企业的相关组织、领域分享和流动的效果。而与客户投诉相关部门的员工的绩效考核也要包括协助客户投诉业务受理的数量、质量，学习客户知识，促进知识创新的效果。
同时，企业和经销商作为产品价值链上的两个独立的业务单元，面向客户投诉，二者扮演着利益均沾、风险共担的战略伙伴角色。基于获取客户知识、创造客企价值的目的，企业和经销商之间可以形成一种以企业为中心，经销商辅助的面向客户投诉的战略联盟。因此，企业需要明确经销商受理客户投诉的责任，同时还要将客户投诉受理的辅助执行情况作为对其考核的重要指标。
3. 建立企业客户投诉受理知识库。所有的产品或服务都不可能是完美的，因此引发客户投诉的原因也不胜枚举。但是，在受理客户投诉之前，企业需要形成一套完备的客户投诉应对预案，即建立面向企业的客户投诉受理知识库，力求员工受理客户投诉规范化、制度化，查有所据。客户投诉受理知识包括可能引发客户投诉的原因，针对每项可能的投诉制定处理客户投诉的流程，明确客户和企业就相应的投诉问题应该承担的责任，避免由于权责不清造成推诿和争端。
建立客户投诉受理知识库是一个动态过程，在知识库原有预案的基础上，根据客户投诉受理过程中新发案例，经过选择、整理后，及时追加入知识库。另外，由于客户投诉政策、法律法规的时效性，需要及时对客户投诉受理知识库进行维护和更新。
4. 培训客户投诉，建立客户投诉培训系统。当企业建立客户投诉受理知识库以规范客户投诉受理流程的同时，也要面向客户进行投诉知识的培训，规范客户投诉的流程。
根据客户满意度理论，客户在接受产品或服务之后的感知同客户在接受之前的期望进行比较，落差越大，客户会越发地感到不满意。尤其是当客户开始还对企业抱有信心，试图与企业进行沟通时，如果客户面对的是繁复的投诉处理程序，甚至是根本不清楚如何开始有效的投诉时，转换成本的低限制和选择的多样性使得培养客户忠诚成为纸上谈兵。
由于客户在购买产品时直接接触的是渠道的经销商，所以最初的客户投诉培训应该交由其完成。在客户产生购买时，经销商负责将客户投诉知识手册随同产品一并交付给客户，并对其进行指导性的投诉培训。企业提供的客户投诉知识手册列举出常规的投诉问题和处理建议，引导客户进入企业的客户投诉咨询系统自主选择投诉处理方案。客户投诉培训排除了客户由于投诉知识的匮乏而轻易放弃投诉，造成客户向竞争者“倒戈”，甚至是客户知识的流失。
5. 赋予受理客户投诉员工以必要的决策权力。向员工授权，一方面可以消除信
息传输过程中的延时和误差。客户服务中心人员是面向客户投诉的最前沿，当客户投诉发生时，如果员工限于职责的权利范围而延误客户投诉的受理，或者由于组织结构要求由上而下的分级汇报而产生数据、信息的搜集误差，将会直接影响客户投诉受理的质量，造成客户基于投诉而产生更大不满，更无从谈起客户知识的获取，最终使客户流失甚至引起客户负面口碑传播。另一方面，赋予客户投诉受理员工以必要的决策权力，能够更加充分地调动其工作积极性。面对琐碎的客户投诉事务和不满的客户情绪，授权有益于缓解员工烦躁的工作情绪，也会对其产生激励作用。所以，客户投诉管理组织结构的扁平化有益于实现员工的责任和权力并重。
6. 保证客户投诉信息双向沟通的有效和顺畅。所有努力的目的都可以归结为一点，即为企业获取客户知识，培养客户忠诚，创造客企价值。因此，客户与企业之间的信息交互尤为重要。当客户投诉发生时，常规投诉由客户投诉知识库直接给出解决方案，非常规投诉由客户服务中心协调相关部门的相关人员，及时与客户取得联系，全权答复客户投诉问题，建立并维护客户关系，在此基础上，取得客户的信任并向客户学习，发现现有产品或服务的缺陷和客户的潜在需要。另外，建立客户投诉处理的追踪系统，客户和企业相关部门的人员可以分别依据自身的权限，通过该系统实时追踪投诉问题的解决进程。信息的及时反馈为客户树立信心，相信企业愿意而且有能力为其提供更好的产品和服务。
三、 客户投诉管理的作用机制和技术实现
1. 客户投诉管理的作用机制。客户投诉受理直接相关的主体主要包括客户、企业和经销商。直销模式除外，客户产生购买时直接与企业的渠道经销商发生联系，所以经销商对客户投诉管理的支持是有效处理客户投诉的必要条件。在企业与经销商之间建立的面向客户投诉战略联盟的作用下，经销商在客户投诉管理中主要的责任在于培训客户投诉，接受客户投诉并向企业反馈，当然，客户也可以向企业投诉，寻求更为直接的解决途径。
(1)客户投诉管理的实现过程。①客户产生购买行为之前。企业对经销商进行面向客户的投诉培训，主要传授客户投诉受理的初级知识、培训经销商能够在客户产生购买时对客户进行投诉培训。但是，基于企业在客户投诉管理中获取客户知识的目的，考虑到经销商处理客户投诉和获取客户知识的能力有限，因此应淡化经销商在客户投诉管理中投诉受理的主体地位，使其限于客户与企业之间知识传递者的角色。②客户产生购买行为之时。经销商在交付客户产品的同时对客户进行投诉培训，引导客户在遇到问题后采用合适的方式向企业投诉。这里，合适的方式指客户在自己方便的时间，方便的地点，以方便的方式进行投诉。在知识性客户投诉筛选机制作用下，企业面向客户的质量追踪系统开始运作，其采用客户易于接受的追踪方式，对客户进行产品质量追踪。如果产品的使用状态正常，指导客户产品的最佳使用方式和提醒可能遇到的问题，避免发生不必要的客户投诉;如果已经发现问题，指导客户解决，支持并引导客户向企业投诉。质量追踪系统的功能除预防常规的客户投诉发生以外，及时向企业反馈客户的产品满意度调查、适时搜集客户数据和信息也尤为重要。③客户投诉发生之后。客户根据经销商的初级客户投诉知识培训，或者向经销商投诉，经销商辅助消费者自行解决;或者再由经销商将问题向企业投诉，由经销商代为处理;或者客户根据客户投诉知识手册的引导，直接向企业投诉。当客户投诉进入受理程序，客户投诉追踪机制正式启动。
如果投诉在客户投诉管理作用机制内部得不到协商解决，客户和企业以外的以法律和媒体为手段的社会外部监管机制将最终对投诉纠纷做出仲裁。
(2)客户投诉管理的作用机制。①客户投诉培训机制。保证客户能够及时有效地就投诉问题与经销商或企业沟通，避免客户知识的流失。②知识性客户投诉筛选机制。知识性客户投诉筛选机制的主要功能单元是质量追踪系统，作用于客户产生购买行为之后和发生客户投诉之前。由于引发客户投诉的原因很多，但是能够实现企业客户知识获取之目的具有分析价值的客户投诉有限，所以需要对进入客户投诉咨询系统的客户投诉进行初步筛选。筛选的实质是通过质量追踪系统的作用，减少常规投诉问题的发生，避免大量的客户投诉涌入、占用资源，同时确保知识性的客户投诉进入客户投诉咨询系统。③客户投诉处理追踪机制。客户投诉处理追踪机制的功能单元是客户投诉处理追踪系统，作用于客户投诉发生之后。客户通过登陆投诉处理追踪系统实时获取其投诉处理信息，甚至是客户需求在企业内部所获得响应的反馈。企业也可以通过该系统对相关部门的客户投诉受理、客户知识获取进程进行监管。
在综合机制的作用下，客户投诉咨询系统是主要的功能单元，由其最终完成客户投诉的受理和客户知识的获取。综合作用机制中各项客户投诉管理系统有机结合，保证客户投诉受理、客户知识获取的实现。
(3)客户投诉管理作用机制的特点。①内部与外部监管并行。客户投诉处理追踪机制是客户对企业监管，更是企业实行的自我内部监管。社会外部监管机制同时起效。②知识在投诉管理作用机制内的双向流动。在这一投诉管理作用机制中，一方面实现了客户投诉知识由企业向经销商、向客户的转移和分享，更为重要的是实现了客户知识向经销商、向企业的转移和分享，是客户知识创造客企价值的开始。
2.客户投诉管理的技术实现——数字化客户投诉管理系统。数字化客户投诉管理系统可以包括三个组成子系统，分别是质量追踪子系统、客户投诉处理追踪子系统、客户投诉咨询子系统。
图2中虚线部分表示客户信息传递的不可控行为，基于各种原因，客户可能选择回避或放弃其在客户投诉管理中的主动操控的权利。但是出于创造客户满意、培养客户忠诚、获取客户知识的目的，企业应该始终积极地与客户进行互动，鼓励客户参与客户投诉管理，与企业之间实现知识的共享。
质量追踪子系统和客户投诉处理追踪子系统分别的作用机理既是知识性客户投诉筛选机制和客户投诉处理追踪机制。客户投诉咨询子系统直接面向客户投诉，是企业通过客户投诉管理与客户接触、获取客户知识的重要触点。咨询子系统的特点在于虚实结合。虚拟咨询可以对动态、快速、多变的市场环境做出迅速的反应，组织结构上具有动态性、开放性、可重构等特征，通过计算机网络把处在不同地理位置上的咨询客户和咨询企业连接起来，依据合同实现市场和利益共享，共同承担风险。虚拟咨询应用到客户投诉受理管理中，利用Internet充分调动一切资源，在行业环境中建立起基于客户投诉的知识联盟，发挥其联盟知识共享的功效。当然，在客户投诉咨询系统中，传统的客户呼叫中心依然发挥作用。当客户投诉经质量追踪子系统的知识性客户投诉的初步筛选进入客户投诉咨询子系统以后，首先，客户通过FAQ(Frequently Asked Questions)知识库了解客户投诉咨询子系统的使用方式。客户可以选择合适的投诉咨询方式，包括网页、表单、邮件等非实时投诉咨询和包括专家投诉咨询和协作投诉咨询的实时投诉咨询。最终由该系统主导，协同企业相关责任部门给出客户投诉的解决方案，共同解决客户投诉问题，更为重要的是促进企业业务流程的各个环节在客户知识的获取、开发与创新、共享与传播以及客户知识的使用过程中发挥能动性。客户投诉咨询子系统是企业客户知识管理的始点，从这里开始，客户投诉以其针对客户需求的特质，正式地进入企业，开始了转化为可资本化和可产品化的企业知识，并创造客企价值的过程。
参考文献：
1.王广宇著.知识管理——冲击与改进战略研究.北京：清华大学出版社，2004.
2.弗雷德里·纽厄尔著.吴联银，贾文玉译.客户关系管理为何会失效.北京：机械工业出版社，2004.
3.马文峰.数字化咨询系统研究与实现.上海交通大学学报，2003，(9).
作者简介：赵希男，东北大学工商管理学院教授、博士生导师;靖可，东北大学工商管理学院硕士生;丁勇，就职于鞍山钢铁集团实业公司，已获大连理工大学MBA学位。
收稿日期：2006-05-10。
作者：靖 可 赵希男 丁 勇
客户投诉的分类及处理客户投诉的流程
目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。
客户投诉的分类： 1)对产品的投诉。 2)对服务态度的投诉。 3)对服务质量的投诉。 4)突发性事件的投诉。 处理客户投诉的过程
(1)接诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。
(2)聆听与记录 。
诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时提报。
(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。
快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成
立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。 (4)责任部门分析投诉原因
3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。
3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。
(5)回访。
是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。 (6)总结。
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。
客户投诉主管
关于4S店的客户投诉处理流程 2008年05月29日 星期四 18:23 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
根据客户信息反馈的性质分为：表扬、建议、意见。 定义：
表扬：客户对4S店服务工作表示认可、肯定，并通过当面、电话、信函等方式向公司表达，此视为表扬。
建议：客户对4S店服务工作进行善意的提醒，并没有因此产生情绪波动，此视为建议。
投诉：客户对4S店服务工作通过当面、电话、信函等方式反映问题，并产生情绪波动，此视为投诉。
投诉按性质分为：
轻度投诉：不涉及经济补偿；
中度投诉：涉及客户较小经济补偿；
重大投诉：涉及客户较大经济补偿；
一、客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
² 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管 理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门 进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
² 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
² 回访流程
1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
二、客户投诉处理流程监督考核流程
1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
三、除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
四、当事人不得直接参与客户投诉处理。
目录
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
[键入文字]
客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
[键入文字]
6.相关记录
《产品售后处置单》 《安装调试问题记录表》
德信诚培训网
客户投诉处理流程
一、目 的
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴;同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等)，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职 责
1、客户部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
德信诚培训网
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容
1、客户投诉的受理
1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门
1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
德信诚培训网
1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。
1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性;非紧急情况则按照正常程序处理。
如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式处理客户投诉
2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：
2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。 2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。 2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。 2.2制定解决措施
2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
德信诚培训网
2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。
2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。 2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。
2.3解决措施的执行
2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。客户部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。
2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。
2.4效果确认、结果反馈、跟踪
2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。
2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部。
2.4.3客户部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。
2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客户部进行存档。
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
德信诚培训网
3、预防措施的制定和实施 3.1编写客户投诉分析报告
3.1.1客户部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。
3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。 3.2实施预防措施
3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。
四、考 核
1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。
2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。
3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核。
4、各部门每发生1起投诉(一般投诉)扣1分，每发生1起重大投诉扣5分，并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。
更多免费资料下载请进：http://
好好学习社区
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、客户投诉处理技巧和注意事项
(一)基本的做法
1.员工遇见意见的车主应及时通知经理出面，并讲明情况; 2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话;
(二)处理原则
1.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见;
(三)注意的问题
1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;
(四)具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。 2. 仔细倾听客户的抱怨;
3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; 4. 不属于我方造成的问题，
a.耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投宿表示感谢。
注： 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，及时上报经理，由经理与客户进行沟通处理。
豹龙汽车服务中心
客户投诉处理流程
(一)客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程
1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
(二)客户投诉处理流程监督考核流程
1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
(三)除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理
注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
(一)基本的做法
1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
(二)处理原则
1.对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见;
(三)注意的问题
1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言;
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;
(四)具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。 2. 仔细倾听客户的抱怨;
3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; 4. 不属于我方造成的问题，
a.耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投诉表示感谢。
相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的基本方法 用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。 表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问
引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有，就多谢对方提出的问题。
四、处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。
在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
五、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情 适当让步给客户优越感小小手脚 善意谎言勇于认错以权威制胜
六、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
七、投诉处理流程图：
八、客户投诉处理流程：
(一)客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现，并向客户表明身份;客服总监和服务顾问邀客户进入休息区或客服部(注意如有其他客户的情况下另找场地，切忌在公众场所处理投诉)，客服总监记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，由客服总监或客服部其他人员立即填写《客户投诉处理单》。 2. 客服总监立即给该《客户投诉处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通并将《客户投诉处理单》报总经理。
2) 总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。
3) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉。
1) 客服总监对客户致歉，向客户表明事情的不确定因素，并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间内必须给客户答复。
2) 客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理申请得到支持;事件真相调查完毕，填写《客户投诉处理单》，并按公司相关规定及客户要求给出处理意见，报总经理。
如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3)总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。 4) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。 回访流程
1) 客服部对处理完毕的《客户投诉处理单》，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信投诉处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访;如有特殊情况，客服总监在投诉单上标明回访注意事项。
(二)客户投诉处理流程监督考核流程
1. 客服部对收到的《客户投诉处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户投诉处理单》报客服总监处，由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处，并将《客户投诉处理单》标红年终总结时考核，最后交客服部存档。
2. 客服部每周二和每月2日将《客户投诉处理单》汇总报总经理。
(三)除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户投诉处理单》的处理时效性。
(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。
一、投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任。
因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。
他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。
二、客户投诉的目的
客户希望他们的问题能得到重视。 能得到相关人员的热情接待。
获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。
三、投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点。
投诉是提供你继续为他服务的机会。
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。
四、客户投诉的四种需求 被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到"我会优先考虑处理你的问题"或"如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间"。
注：本文为网友上传，旨在传播知识，不代表本站观点，与本站立场无关。若有侵权等问题请及时与本网联系，我们将在第一时间删除处理。E-MAIL：iwenmi@163.com。举报文章
