预防客户投诉
预防客户投诉---从源头做起，防投诉风险
国网公司优质服务的理念是真诚服务，共谋发展，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情，敢于承担责任，能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中，抓源头预防，对细节服务常抓不懈非常重要。
一是加强抄核收基础管理，通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定，加大差错处罚力度，提高抄核收人员的思想认识和重视程度，确保抄核收的质量和准确率，有效降低差错率，降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候，有的同志把新旧表的止度上错，造成发票显示异常的高电费，在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明，层层签字核实确认，对于内控风险就是非常好的一种预防方式。
二是紧密联系客户，畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式，把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中，便于对用电故障，计费疑问及时反馈和沟通，取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问，不知道专职电工的联系方式，电话就打到了95598，经过回访虽然证明不属实，但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要，所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员，保证反馈渠道的畅通。
三是加强服务规范化管理，树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题，杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程，牢记报装需要提供的手续，不让客户跑第二遍，对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答，让客户放心，给客户留下好印象，为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题，也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户，以便进一步和谐沟通。
四是加强配网管理，确保供电正常，停电信息公告及时。因为配网是电力销售的基础，通过扎实开展安全隐患排查治理等专项活动，本着“轻重缓急、逐年推进”的原则，切实解决威胁电网安全稳定运行的安全隐患，认真执行检修计划审批制度，有效杜绝临时检修和无计划停电检修，使停电信息能及时准确的告知客户，有效防范违反服务承诺停电所带来的投诉风险。
2014-6-27
汪
松
第一章 总则
第一条 为规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。
第二条 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。
危机：指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。
第三条 投诉的分级(符合其中一项)
1、一级投诉(危机事件)：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的。
2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人(含)以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。
3、 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉;
4、 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。
第二章 范围及职责
第四条 本制度适用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。
第五条 营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理，给予客户及时的回复;负责判断投诉信息的有效性和责任部门;负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作;负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。
第六条 各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持。
第三章 投诉处理 第七条 开发过程中的各类投诉处理
1、 设计类投诉处理;
2、 工程类投诉处理;
3、 销售类投诉处理;
4、 服务类投诉处理：客户服务、物业服务等
5、 其他类投诉处理; 第八条 处理原则
1、 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确;
2、 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访;
3、 专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户理解、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 第九条 投诉受理
1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在公司显眼位置进行公示。
2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时，必须严格遵守公司员工礼仪规定，使用规范用语;对投诉人反馈的事项分类登记在《客户投诉处理记录表》上，方便存档备查;对投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答，同时做好投诉人的解释、安抚工作。
3、城市公司营销部(客服)接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营销部(客服)向客户解释沟通;如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。
第十条 投诉处理与回访
1、城市公司营销部(客服)判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见;无明确责任部门的投诉由城市公司营销部(客服)负责处理。
2、 城市公司营销部(客服)汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。
3、 对于
一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉后24小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部营销管理部审批，再由城市公司营销部(客服)综合意见后在24小时内制定实施方案;对于
三、四级客户投诉，城市公司营销部(客服)需在接到投诉后12小时内提交处理方案，报城市公司总经理审批后实施。
4、 如客户同意该方案，则由城市公司营销部(客服)通知相关责任部门实施;如客户不同意该方案，则由城市公司营销部(客服)知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止。
5、 城市公司营销部(客服)负责投诉处理的跟进和回访。方案实施完成一周后，城市公司营销部(客服)对客户进行回访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。如客户对方案实施结果满意，则投诉处理结束。否则，由城市公司营销部(客服)知会相关责任部门重新实施方案或视客户反应程度进入危机处理流程。
6、 处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。
第四章 危机预防 第十一条 危机预防的意义
危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存的双重性而成为现代企业日常关注的重点。有效的危机预防不仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化为企业创造新的发展机遇。 第十二条 危机预防小组的设立
各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组，负责危机预防的全部指导工作，并直接参与危机调查、预测和防范等实际操作，在危机来临时可直接转为危机领导小组成员。 第十三条 建立危机预警系统。
通过搜集公司各方面的信息，随时对公司的运行状态进行监测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目的。 第十四条 各类风险预警
风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或尽可能降低企业在风险事故中的损失，对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响。
1、 识别销售前可能引发的客户投诉风险：报建与销售宣传不符的风险预警;后期建设与前期模型不符的风险预警;销售合同中存在的风险预警;销售宣传资料中存在的风险预警等。
2、 识别销售开盘过程中可能引发的客户投诉风险：定价及流程存在的风险预警;销售秩序存在的风险预警;外在因素导致的风险预警等。
3、 识别销售过程中可能引发的客户投诉风险：售后设计变更存在的风险预警;价格下跌带来的风险预警;销售压力下冒险做法产生的风险预警;样板房销售存在的风险预警等。
4、 识别交付前可能引发的客户投诉风险：不符合规范而存在的风险预警;使用功能缺陷而存在的风险预警;部分工程未完成存在的风险预警;安全隐患引起的风险预警;施工质量存在的风险预警;使用材质不当存在的风险预警;销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警;因销售承诺无法兑现而存在的风险预警;交付法定条件不具备的风险预警等。
5、 识别交付后可能引发的客户投诉风险：小区内安全隐患存在的风险预警;暴雨、台风天期间存在的风险预警;学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警;小区临时开设通道的风险预警;人车不分流的风险预警等。 第十五条 制定危机防范措施。主要有以下几个方面：
1、 加强企业管理人员的危机意识;
2、 对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识和
技能;
3、 培训公关专业人员，以确保在危机发生时能够派上用场;
4、 事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业等;
5、 制定各种应急计划并不断演习。 第十六条 制定危机预警方案。预警方案包括：
1、 明确企业高层领导对危机管理的职责;
2、 危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特点，存在的危机隐患和可能发生的危机;
3、 针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施;
4、 明确危机预防小组及其任务;
5、 确定危机发生时共同遵守的准则;
6、 明确工作步骤和责任要求，并预演计划;
7、 监督执行情况。
第五章 附则
第十七条 本制度自正式发布之日起施行。 第十八条 本制度的修订及解释权归集团营销管理部。
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客
户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的
服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良
好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服
务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感
受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好
合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”
比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群
雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客
户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、
抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
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【课程目标】
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程
学习，掌握如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
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【导师简介】[敦平]
敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，
通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善
和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、
实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感
觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老
师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和
科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的
理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇
景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;
重庆华都地产……
制造业：富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资
德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;
深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴
汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业
银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培
训(酒店宾馆、旅行社)……
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【课程大纲】
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
◇超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ——
◇附加值服务——满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益 ——
◇基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇商品——直接
◇服务——直接
◇企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇可靠性——态度
◇响应性——反应
◇安全性——专业
◇移情性——耐心
◇有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满 ——
现场模拟：服务目标： ——
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 ——
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 ——
3、提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向 ——
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度 ——
第三部分客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
至85%; 25%
4、客人忠诚度的重要性
◇
90%的客人会避开差的服务公司
◇
80%的客人会找服务好的公司;
◇
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→? H-- Humor
→ L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
地六部分处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ——
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心 ——
一、14步有效处理客户投诉
第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。
第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。
第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。 第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。 第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。
第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。 第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。
第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。
第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。
第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。
第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。
第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。
第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。
第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。
二、六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍! “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
三、双赢客户服务游戏
我输——你赢
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
我赢——你输
客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。
我输——你也输
当你对客户不冷静时，结局就会这样。
客户告上法庭，造成两败俱伤。
我赢——你也赢
我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
四、投诉案例
甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
客服：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 甲女士：“我已经打过三次电话了，你们到底有没能力办这件事?”
客服：“抱歉，这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间，以便找到最快的方式为您解决。”
如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。 甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：
1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应用些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。
甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子!” 客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题?”
2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可还上有老下小得养啊!”
客服：“我理解您，您的孩子多大啦?” 甲女士：“嗯…..6岁半。”
3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话，特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：
“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”
其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，或者停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候，会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。 提醒自己，她所有的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒发冲冠时，她才不管你是谁，你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……
4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。 甲女士：(忽视反应，继续说着) 客服：“我理解您现在的心情……”
5、最后，那怕问题出在客户身上，也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。
以上几种处理方式并不适应于所有的客户，也只是工作过程中一点经验。总的来说：不管你遇上多少投诉客户，最重要的就是随机应变，并且保证客户的每一个投诉都有回复，那怕你处理不了，也一定要给客户一个答复。
尊敬的用户: 首先对于您使用本公司的商品表示感谢。同时对我公司销售商品批号( )所存在的质量问题 ( ) 深表歉意。我公司已将原因进行分析,并展开了质量调查,提出了整改措施与验证。我公司将尽最大努力,加强管理,满足客户需求,此起质量问题的处理如下, 并请回复。
口协商解决 口退货调换 口补偿使用
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总结
针对客户投诉的质量问题，工程管理部采取一系列措施加强管控，具体情况如下：
一、事前管控
1、修订相关流程制度，完善施工工艺标准;
2、加强与相关职能部门的沟通与协调，督促各项目在设计阶段统一细部做法，与集团施工工艺标准一致;
3、重要施工工艺标准、关键节点部位控制在施工合同中明确约定;
4、重视图纸的学习，主管/专业工程师要对自己负责工程的图纸中每项工序细部做法及相应的技术、施工标准从开工到完工都要手抄到专用笔记本上，作为施工管理的依据，要求每位工程师都要认真专研分管工程的细部做法，及时提出优化方案;
5、严格执行样板引路、施工交底制度，杜绝随意施工的现象发生。
二、事中管控
1、加强对项目管理人员进行培训，提升管理技能;
2、对于在建项目，一定要确保交楼项目质量问题零投诉，所以施工中一定要加强质量控制，首先要做好两防(防开裂、防渗漏)：所有卫生间、屋面做防水前，必须做结构48小时蓄水试验，必须做到结构不渗水的前提下，才能做防水层;
3、加强对停止点、旁站点的管控力度，实时进行远程监控。对未执行相关流程制度的行为，加大处罚力度;
4、加强对各项目管理人员的培训力度。每期巡检后整理出亮点和存在问题，制成PPT稿件下发到各个项目。
三、事后管控
1、一定要按程序施工 、按照程序验收，把好验收关，特别是隐蔽工程验收，工程质量的验收很多，如：进场原材料的验收、施工过程的验收，专项质量验收、分部分项质量验收等，最重要的验收就是工序验收，一定要按照程序验收，才能保证质量;
2、过程检查加强管控，要求项目总经理组织或参与各项重大检查验收，地产事业本部工程管理部定期或不定期对流程制度执行情况进行抽查。
四、工程管理部全体员工紧盯各项目过程控制，随时掌握项目动态，及时进行监督、指导、服务，务必保证质量，一定做到零投诉这个质量目标落实到每一个人。把监管项目分配到每个人，严格责任追究制，谁出问题考核谁。每天开会当口号，天天落实为目标，全面提升产品品质。
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