客服部管理处罚规章
为维护公司正常的工作秩序，保证公司企业经营活动的顺利进行，公平地维护员工和公司的合法权益，根据《劳动合同法》和有关法律法规，特制定本规章。
公司关心爱护员工，为员工提供良好的劳动保护和工作条件。员工遵守国家的各项法律法规、社会公德，遵守公司的各项规章制度，克尽职责，完成工作任务，自觉维护公司声誉。
本规定适用于所有与《上海悠游网软件科技有限公司》订立劳动合同的员工。
处罚规则说明：
1、 处罚分警告、小过、大过及解除劳动合同四种形式;
2、 违规员工之直属干部将实行连带责任制，负管理(教育)失职之职责，实行连带处分，连带处分规则为：违规员工处罚等级减一级，处分直属干部。
3、 同一违规事由累犯者公司保留处分升级权利;
解除劳动合同的基准为以下所列，公司保留申诉法律的权利： 出勤：
1、 一个月旷工达3个工作日或累计达24个工作小时;
2、
职业道德：
1、 员工有下列违反国家法律，在受到国家政权机关处罚的同时公司可予以免职; 1-
1、因犯罪被判决承担刑事责任的;
1-
2、因违法被决定劳动教养的;
1-
3、因违反《治安管理处罚条理》被决定治安拘留七天以上者;
1-
4、违反《宪法》及法律规定组织、策划、参与非法游行示威或参加非法社团组织者;
2、 同一大过违规者再次累犯一次，将依据悔过书以及保证书所述内容予以免职处理;
3、 因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动者;
4、 冒用部门主管或其他负责人笔迹签发、伪造文件、资料者;
5、 拒绝服从管理人员的合理安排和调遣，经屡次劝导仍然不听者;
6、 任何形式的性骚扰;
7、 于订立劳动合同时提供虚假个人信息者;
8、 挑起或唆使他人打架者或帮助他人打架者;
8.1、唆使他人违反公司管理处罚规章者;
9、对于雇主、雇主家属、雇主代理人或其他共同工作之劳工，实施暴行或有重大侮辱行为、威胁行为者;
10、违反劳动合同或保密条约者;
11、有意耗损机器、工具、原料、产品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技术秘密或信息秘密(包含但不限于机密文件，图画，技术，商业信息);删
12、煽动，参加非法罢工或怠工;
13、打断正常工作运行;
14、故意破坏公司财产或侵犯、占有、盗用公司、其他员工的财产利益;
15、违反政府法令，邮寄或散发破坏公司形象，以及与员工的正常关系的文件或言论;
16、违反公司规章制度或操作规程;改
17、非因公事而以公司名义在外签账欠款影响公司者;
18、侵占公款者;
19、通过使用公司的名字、品牌、商业标记或声誉来获取个人私利，并使公司的财产、形象或利益受损者;
20、逾越职权不服领导影响公司者或反对领导或主管分配的任务，不执行或消极执行者(同5删);
21、伪造或故意涂改、灭世出勤记录者或捏造商业记录、账单、发票、身份证来欺骗者;伪造证书、医院账单等。改
22、破坏或擅自调动打卡设备情节重大者;
23、停薪留职期间未经核准擅就他职者;
24、利用职务之便买卖本公司产品和物品(含虚拟物品)获取私利，或鼓动或滥用职权来寻求个人利益;
25、行贿或接受贿赂者;
26、基于维持游戏公平性的原则下，不得私下给予任务人虚拟物品或货币(除举办活动之外)，或利用在线GM之权利为任何人非法获取等级与经验等，破坏游戏公共性的行径;
27、基于公平的原则，公司举办任何活动时，发放任何奖品、虚拟物品、货币等若为本人、他人图利或危害公司权益，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
28、以职权或私下索取玩家的游戏密码及个人基本数据，或向玩家索取游戏中的虚拟道具或虚拟货币者，以图利本人或他人者;
29、因私自下载或登入非工作需求之网站或未经报备允许在公司计算机内新增或下载与公司业务不相关之程序而遭致内网中毒或数据外泄等情况，进而影响工作进度及公司运营损失者。且公司将追究其责并保留法律追诉权。
30、将公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据等，以任何方式私自携带出公司、告知第三者或进行任何危害公司权益之行为者，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
31、未经报备允许于上班期间使用外网FTP、网络硬盘灯，对外传输公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据、程序、工具或网站，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
32、无论价值大小，对盗窃、窝藏、截留公司或他人财物，私吞或私分公司财物者，敲诈勒索钱物、冒支工资者。
33、客服部员工，在非上班期间使用官方名称或宣称本身为公司内部人员身份，对玩家恐吓、欺骗或公布任何游戏相关消息者。
34、客服部员工，利用职务之便，以不正当方式使用游戏内部工具进行窜改账号或查询、修改、公布账号数据，图例自己或他人者。
35、客服部员工，利用职务之便，不正当使用游戏内部工具做个人查询将其数据告知他人者。
36、客服部员工，利用职务之便，盗取玩家账号内物品及金钱，图利自己或他人者。
37、客服部员工对外公布或私下散播，公司内部讯息、作业模式，相关表单，非归类于对外公布方面的信息者。
38、对于业务上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公务机密数据程序及其档案、媒体、作业流程、报表数据内容等，绝对保守机密。未经公司事前书面同意，不得上网公布或经电子邮件或以其他方式对第三人或对外揭露，或为其本人或他人之利益而使用者。 工作操作规范：
1、遵照员工工作守则中免职细项内容实行之;
大过之处分基准如下所列，累计记大过三次者予以免职：
出勤：
1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
职业道德：
1、 超越岗位权限，擅自行为或决策者;
2、 工作时间内做非工作需求之事者;
3、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
4、 擅自摧毁或涂改行政公告者;
5、 谎报虚假情报，欺骗上级者;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
2、 由于个人原因导致玩家反映之问题过期而无法处理者;
小过之处分基准如下所列，累计记小过三次者记大过一次：
出勤：
1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
职业道德：
1、 私自用公司电话拨打非工作需求私人电话者
2、 未能按时完成领导合理分配之工作者，记小过并进行教育培训或调离原岗;
3、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
4、 因自身过错，遭玩家投诉达一次者;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
警告的基准如下所列，月度累计受到警告三次者记小过一次：
出勤：
1、 每月考勤迟到累积达3次者;
2、 每月考勤未刷卡(非设备原因)累积达3次者;
3、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;
职业道德：
1、工作时间未经请示领导接听私人电话时间过长，导致影响工作者;
2、衣冠不正、仪表不雅、穿拖鞋上班及其他影响公司面貌的行为;
3、非用餐时间外出用餐;
4、下班离岗后不关闭自用电脑者;
5、遵照员工工作守则扣一分细项内容;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;
客服理念：传递企业最高理念，体现人性化服务。 口号：“沟通零距离，服务无止境”。
服务纲领：主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户请求信息的接收、传递、分析、整理等处理;向客户提供公司服务支持信息;对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售后回访服务、售前咨询服务、客户问题管理等。
(后——前——后)原则：
1、 售后回访服务：业务成交后及时沟通交流，总结成功经验。
2、 售前咨询服务：及时向客户传递最新市场信息。
3、 客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为公司服务指标及企业决策的参考依据。
(如果发现某个客户甲在谈，而乙可以提供帮助，要求乙必须及时给予提供帮助，若过期后仍未有提供帮助即便是签订下来扣除一定提成?) 客服部日常工作范围：
一、 电话回访
1.
1、 客户订单生成之日初访。另定期访问/月
(备注：
1、定单生成之日初访需要访问内容：销售人员业务素质服务满意度、选择我们服务的原因、您认为我们的服务存在那些方面的不足?以后您希望在那些方面得到更好服务?
2、定期访问内容：我们的业务人员期间有否跟您进行过沟通?您通过接受我们的服务达到您预期的效果了吗?没有达到效果?客服人员了解原因，并给出合理解释(消除客户不满)，给出解决方案(开发)，达到了预期效果?可以继续开发。客服人员是否需要很清楚的了解我们给客户所提供的详细服务?)
1.
2、 跟踪问题解决情况(问题记录备案;对不同问题的解决标准(王子与庶民的关系;二八定律)?：问题大小，时间长短;?对解决问题相关责任人的要求标准;?)
1.
3、 公司活动通知(需要记录备案，对新情况通知相关责任人)
1.
4、 对离职人员所属客户进行及时通知,并对该离职人员老客户做是否有承诺服务的调查(解释原因并告之客户接替工作人员姓名等)。
1.
5、 要求转介绍(非重点)
二、 短信及电子邮件
2.
1、短信服务内容及标准(节日问候、日常问候、活动通知、对产生影响力的新闻向客户通知、最低半个月一次)
2.
2、电子邮件内容及标准(同短信，重在业务推销，标准同短信)
2.
3、所有市场人员在提交合同时，同时提交该项业务负责人姓名，联系方式，电子邮箱，手机号码等(以上信息随合同以表格形式一并提交;若出现漏报信息，产生后果，追究责任到人)
三、 关于提单问题(提单时间及时、确认定单是否收费、帮市场部经理对所产生定单进行审核把关。)
四、 客户到期续费
4.
1、每个月月底统计下月无人负责类客户名单，并交由市场总监。
4.
2、网站建设类客户(空间、域名)提前一周通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。)
4.
3、客服对所有未续费客户均应做到备案(业务人员应做到及时回馈)。
4.
4、推广类客户提前一月通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。(再议确定?)
五、 网站托管(网站更新)
六、 关于投诉 (解决标准：顾客指哪里，我们打哪里(人和事))
6.
1、对普通员工的投诉，可将投诉转交部门经理，由其负责处理，接收客服书面通知，处理结果交由客服部存档;部门经理可提出将该问题交由客服部处理;若客服部处理不了，部门经理必须处理。若不能处理，申报上级评定处理。
6.
2、对经理的投诉，第一时间汇报上级主管。同时可直接将该问题反馈给被投诉者本人，客服经理有不将该问题通知被投诉者的权力，提供处理结果，并告之总经理。
6.
3、对总经理的投诉：总经理需在经理会议上给出解决问题的结果，并接受公司的各项处罚决定。
6.
3、上门服务标准(当客户要求强烈，且通过常规途径不能解决时，可出动上门服务，上门服务所产生费用，经出示凭证，由公司报销)
七、 客户分类(根据客户所属类别，提供差异化服务)有效的客户细分是实施有效的差异化服务策略的前提。客户细分的模型有ARPU(average revenue per user)(平均客户所产生的收入)值模型、积分模型和综合价值(社会影响力、企业品牌、产品影响力)模型。 7.
1、客户依标准分A、B、C三类; A：
1、ARPU/季度达到5000元的客户。
2、总体为公司打款每季度不低于2万元的客户。
3、产品正在市场大面积推广宣传的客户、省内以上知名品牌、企业法人为市人大以上代表。
4、为公司提供3笔以上客户转介绍的;
5、持续3年以上客户。
(此类客户待遇：
1、专人负责该客户问题的解决，
2、享有产品打折优惠，打折视具体情况而订，以最低公司只获取5%的纯利润为底线(参考)。) B、
1、ARPU/季度达到3000元的客户;
2、总体为公司打款每季度不低于1万元的客户;
3、为公司提供一笔以上客户转介绍的;
4、持续两年以上客户;
5、福利单位及少数民族企业。
(此类客户待遇：
) C、其他类型客户。
八、
九、 对客户进行定期培训工作。 客户域名转移管理规定
客户所有域名管理权限归公司集体管理，若出现客户转移域名现象需提交公司证明，并经由客户总经理签名方认可，同时客服电话确认。
十、 客户FTP使用管理规定
十一、 客服网站 十
二、 客服工作人员分工
