基于信息化的陕西电信客户投诉处理模式的研究与实施
【摘要】随着智能终端的普及，当下已经进入以互联网及移动互联网进入“纵向深入、横向扩张”为特征的“泛网络时代”。本文通过对新时期通信行业服务特征进行总结和分析，结合目前运营商投诉处理过程中存在的问题，对投诉处理流程再造，旨在提升客户满意度和忠诚度，来应对新时期服务特征的变化。
【关键词】通信行业 服务特征 投诉处理 流程再造
在以4G为核心的泛网络时代，客户对企业的服务要求发生了翻天覆地的变化，新的客户服务特征已逐步替代传统的服务特征，与此同时，客户的投诉内容、投诉模式、投诉的演变等都发生了结构性的变化，而目前法传统的投诉处理方法与模式存在很多弊端，甚至引起升级投诉，市场业务迫切需要基于信息化的新的投诉处理模式。
一、陕西电信客户投诉处理现有模式分析
(一)现有模式说明
陕西电信为规范投诉处理和管理，提升客户整体的满意度和忠诚度，从客户投诉的定义、分类、流程、职责都做出了详细的划分和明确。不仅明确了投诉范围：为对陕西电信提供的产品和服务不满意，通过陕西电信官方渠道(10000号、营业厅、网厅、在线客服等)表达不满，要求解决问题的，而且要求在实际判定中界定分类。陕西电信目前的投诉受理模式经过不断的改革和探索，逐步实现了集中受理模式，即从地市分公司受理客户投诉模式转向省10000号集中受理，现行的投诉处理实际是“一点受理、多点回复”的模式。
但是，在现行投诉处理模式实际运行过程中，需要多个部門的支撑共同完成，例如，10000号客服坐席接到用户投诉时，需迅速及时从后台数据中获取信息，以便及时解决用户的问题，但在实际工作中，10000号坐席接到投诉单以后，需要及时将投诉处理单派发到业务支撑部门、维护部门，当业务工单处理完成后，由各地市分公司业务支撑部门和维护部门返回客服中心，甚至遇到跨部门协调的业务工单，会被滞留更长时间，陕西电信现行的传统投诉处理模式，在很大程度上延长了处理流程，降低了处理的最佳时机，严重影响了客户投诉处理的满意度。随着公司业务的不断扩大和市场竞争愈来愈激烈，现有的投诉处理模式已经制约了企业为客户提供的优质服务发展水平，陕西电信必须根据企业实际情况来优化客户投诉处理模式，避免上述问题出现。
(二)陕西电信客户投诉处理现有模式存在的问题分析
1.流程设计不合理。陕西电信现有投诉处理模式设计环节多，并且每个环节受理时需要跨部门沟通和协调，现实情况中存在很多客户的普通投诉由于处理效率低下，部门之间和人员之间推诿扯皮等现象引起升级投诉，产生不良影响，导致客户的满意度下滑。随着智能手机和网络信息化的发展，不是所有的客户投诉都适用于现有的投诉处理流程，从实际调研数据来看，现有投诉处理模式的流程在很大程度上需要跟进一步的优化和再造，以满足市场客户变化的需求和期望。
2.客服代表重量轻质。公司对客服代表的薪资是计件制，计件按话务量设定台阶，接的越多，单价越高。合计单价与KPI得分的乘积为最终收入值。KPI考核中的质量指标涉及面小，质量的扣分可以通过话务量弥补。按目前的激励方式，只有接话量上升薪资才能有明显提升，这种考核指标促使大部分客服代表每天的重心在接话量上，而忽视了质量，提供的质量数据来源为本地/越级投诉、外部反馈、质量监控等，质检量小，对质量得分影响小，不能客观的反映客服代表的真实水平，从质量上无法客观评价员工能力。
3.职责定位不明确。调研数据显示：当客户投诉问题设计到专业知识时，大部分客服代表是无法处理的，这时需要专业部门或维护部门发挥主导作用，但当受理工单派发以后，专业部门往往会认为客服代表没有经过任何筛选和处理直接将单子派发进来，致使专业部门对投诉处理问题并不重视，数据显示中明显呈现出客户对专业部门协助的工作满意度远远低于平均满意度。这就说明，在陕西电信公司客户投诉管理上还存在职责定位不准确的问题。另外，各部门设置的投诉处理岗定位也不尽相同。部门的职责定位不同以及人员配备的情况，导致部门在投诉处理效率上也差距颇大。
4.主动预防客户投诉工作不够。陕西电信作为通信运营公司，其主要业务就是出售网络服务，但是随着移动通信技术的不断发展，网络需要优化升级，业务套餐和产品研发不断创新，公司政策变换较快，这种情况势必影响客户对电信业务的使用效果，容易给客户带来迷惑和误会，当这些因素产生时如果不及时处理，变会带来客户投诉的隐患。但在主动预防投诉这方面的工作中，公司没有明确的流程和制度规定，提前将可能会影响到用户业务使用的信息快捷、准确的告知客户，造成客户的大量投诉，为此陕西电信需要制定具体明确的流程和制度来做好主动投诉预防工作，及时化解矛盾纠纷，不断提升客户的感知度和满意度。
二、陕西电信客户投诉处理新模式的规划设计
(一)总体思路
依托陕西电信信息化的建设和发展，逐步完善投诉处理路程，缩减投诉处理环节，适应现行市场和客户需求，实现公司投诉处理模式的再造转变，从而大幅度提升陕西电信客户满意度和忠诚度。
(二)客户投诉处理优化后流程规划设计
在选取省客服中心、省10000号，3家地市分公司的实地调研和考察的基础上，经过大量的数据和流程梳理工作，最终将陕西电信投诉处理模式流程进行了优化，优化后流程设计简单的概括为：客户通过电信服务热线10000号投诉→客户服务中心直接处理→按照投诉类型派发相应支撑部门→支撑部门完成处理→派发工单至质检部门4个环节，根据每个环节处理的情况进行下一个环节，这种设计各环节流程清晰，便于精确投诉处理过程中哪个环节存在问题，提高了工作效率。
从优化后的流程图中可以看出，缩短了整个投诉处理环节，并在流程中具体明确了各环节部门的明确职责和任务，大大提升了投诉处理的及时率和满意率，并对该流程做了可行性分析。
三、基于信息化的客户投诉处理新模式的实施
(一)转变客服代表的观念
要快速实现陕西电信投诉处理的标准化，关键之一是要在企业内部尽快实现全体员工对“投诉处理”观念的彻底转变，把“要我服务”改变成“我要服务”，把对投诉处理工作的排斥和恐惧心理转变成平常心，提升员工对投诉处理工作的主动性和积极性。培养员工对投诉处理的正确认知，树立客户来投诉是为企业着想，为企业发展献言献策的正确认识，从而提升客服代表处理投诉的热情。只要员工用正确的心态，正确的方法将投诉处理工作做到点上，才能使公司的维系既有老用户、保有存量市场，提升市场增量等各项指得以提升，这在通信市场竞争激烈、用户接近饱和的现状下尤为重要。
(二)建立客户投诉管理体系
一个企业的投诉处理工作在投诉管理中至关重要，但是并不能代表投诉管理的全部，优质的、规范的投诉管理工作不仅能在关键时刻。亡羊补牢，还能起到事先规避、减少和预防投诉的发生。那么，如何在市场营销竞争和任务指标压力之大的情况下，做好投诉管理，成了很多企业重视和研究的问题。笔者认为投诉管理具有系统化、规范化、制度化、个性化的特征，应该从服务观念、服务态度、流程設计、服务体制、职能定位、考核体系、投诉处理辅助手段等多方面进行适合企业的建设，正确的平衡各方之间的关系。
(三)处理好部门与部门之间的关系
现实投诉处理工作中，很多时候需要要做好企业内部的跨部门合作，这样才能进一步理顺工作流程，细化、明确部门之间的关系，促使企业实现“投诉处理标准化”。要处理好各部门之间的关系，首先要学会换位思考，现阶段各部门之间协调不好的根本原因是责、权、利没有明晰化，使各部门之间不能将自己的责任和义务容易狭隘化，同时也不能为了避免有责任交叉，纠缠不清，推诿扯皮的现象，就将工作搁置不管，另外，还可以采用适当的、合理的激励政策，促使员工工作的积极性，从而使跨部门工作和配合更顺畅。
四、实施效果
为了保证新流程实施的效果，选取省10000号及两个市公司进行了新模式应用的效果跟踪，分别提取了2016年8月-2017年4月在投诉频次、处理时限、处理质量三个方面，通过跟踪原始申诉率、全业务投诉率、重复投诉率、升级投诉率、投诉处理及时率、投诉一次解决率、投诉满意率七大指标与旧模式下的数据进行比较分析，数据显示：各项指标都均有所改善，尤其在客户投诉满意率指标上各月份均有所提升，由此可见，陕西电信公司客户投诉管理改进方案里所提出的具体改进措施符合实际，具有较强的指导作用，有利于陕西电信公司客户投诉管理部门及时纠正不足。
作者简介：葛晓飞(1981-)，女，汉族，山东临沂人，任职于陕西邮电职业技术学院，研究方向：经济管理。
作者：葛晓飞
目录
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
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客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
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6.相关记录
《产品售后处置单》 《安装调试问题记录表》
客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。 1.记录投诉内容：
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。 2.判定投诉是否成立：
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3.确定投诉处理责任部门：
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。 4.责任部门分析投诉原因：
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5.提出处理方案：
根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6.提交主管领导批示：
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。 8.总结评价：
对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
有关记录：消费者投诉、处理记录表
一. 目的
确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。
二. 适用范围
适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。
三.成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：
组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员
三. 记录客户投诉内容
当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。
四. 判断客户投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
五. 确定投诉处理部门
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。
六. 具体投诉原因涉及部门分析：
1. 客人退货
相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析(对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成)，并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。
2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。
3. 交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。
4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节!
5. 没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。
6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。
七. 客户投诉的责任判定
经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任!
八. 提出处理意见和实施处理方案方案：
根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。
1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。 2. 发货错误：可以采取货物处理
3. 不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。 4. 包装破损：承担客人重新包装的费用。
5. 交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。 6. 客服问题：采取补救措施，做好后续工作。
总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施!
九. 客户回访
责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。(不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次;服务质量投诉需要回访1-2次。)
十. 将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第四步开始。
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
(1)
记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)
判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)
确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)
责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
(7)实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
(8)总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户投诉处理流程
(一)客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程
1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
(二)客户投诉处理流程监督考核流程
1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
(三)除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理
注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
(一)基本的做法
1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
(二)处理原则
1.对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见;
(三)注意的问题
1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言;
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;
(四)具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。 2. 仔细倾听客户的抱怨;
3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; 4. 不属于我方造成的问题，
a.耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投诉表示感谢。
相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的基本方法 用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。 表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问
引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有，就多谢对方提出的问题。
四、处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。
在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
五、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情 适当让步给客户优越感小小手脚 善意谎言勇于认错以权威制胜
六、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
七、投诉处理流程图：
八、客户投诉处理流程：
(一)客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现，并向客户表明身份;客服总监和服务顾问邀客户进入休息区或客服部(注意如有其他客户的情况下另找场地，切忌在公众场所处理投诉)，客服总监记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，由客服总监或客服部其他人员立即填写《客户投诉处理单》。 2. 客服总监立即给该《客户投诉处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通并将《客户投诉处理单》报总经理。
2) 总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。
3) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉。
1) 客服总监对客户致歉，向客户表明事情的不确定因素，并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间内必须给客户答复。
2) 客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理申请得到支持;事件真相调查完毕，填写《客户投诉处理单》，并按公司相关规定及客户要求给出处理意见，报总经理。
如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3)总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。 4) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。 回访流程
1) 客服部对处理完毕的《客户投诉处理单》，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信投诉处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访;如有特殊情况，客服总监在投诉单上标明回访注意事项。
(二)客户投诉处理流程监督考核流程
1. 客服部对收到的《客户投诉处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户投诉处理单》报客服总监处，由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处，并将《客户投诉处理单》标红年终总结时考核，最后交客服部存档。
2. 客服部每周二和每月2日将《客户投诉处理单》汇总报总经理。
(三)除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户投诉处理单》的处理时效性。
(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。
一、投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任。
因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。
他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。
二、客户投诉的目的
客户希望他们的问题能得到重视。 能得到相关人员的热情接待。
获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。
三、投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点。
投诉是提供你继续为他服务的机会。
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。
四、客户投诉的四种需求 被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到"我会优先考虑处理你的问题"或"如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间"。
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理
注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
(一)基本的做法
1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
(二)处理原则
1.对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见;
(三)注意的问题 1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言;
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重;
(四)具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"， 切忌与车主发生争执。
2. 仔细倾听客户的抱怨;
3. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用;
4. 不属于我方造成的问题，
a.耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的基本方法 用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有，就多谢对方提出的问题。
四、处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。
在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。
把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
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