客户投诉案件处理办法

第1篇：客户投诉案件处理办法

基于信息化的陕西电信客户投诉处理模式的研究与实施

【摘要】随着智能终端的普及，当下已经进入以互联网及移动互联网进入“纵向深入、横向扩张”为特征的“泛网络时代”。本文通过对新时期通信行业服务特征进行总结和分析，结合目前运营商投诉处理过程中存在的问题，对投诉处理流程再造，旨在提升客户满意度和忠诚度，来应对新时期服务特征的变化。

【关键词】通信行业服务特征投诉处理流程再造

在以4G为核心的泛网络时代，客户对企业的服务要求发生了翻天覆地的变化，新的客户服务特征已逐步替代传统的服务特征，与此同时，客户的投诉内容、投诉模式、投诉的演变等都发生了结构性的变化，而目前法传统的投诉处理方法与模式存在很多弊端，甚至引起升级投诉，市场业务迫切需要基于信息化的新的投诉处理模式。

一、陕西电信客户投诉处理现有模式分析

(一)现有模式说明

陕西电信为规范投诉处理和管理，提升客户整体的满意度和忠诚度，从客户投诉的定义、分类、流程、职责都做出了详细的划分和明确。不仅明确了投诉范围：为对陕西电信提供的产品和服务不满意，通过陕西电信官方渠道(10000号、营业厅、网厅、在线客服等)表达不满，要求解决问题的，而且要求在实际判定中界定分类。陕西电信目前的投诉受理模式经过不断的改革和探索，逐步实现了集中受理模式，即从地市分公司受理客户投诉模式转向省10000号集中受理，现行的投诉处理实际是“一点受理、多点回复”的模式。

但是，在现行投诉处理模式实际运行过程中，需要多个部門的支撑共同完成，例如，10000号客服坐席接到用户投诉时，需迅速及时从后台数据中获取信息，以便及时解决用户的问题，但在实际工作中，10000号坐席接到投诉单以后，需要及时将投诉处理单派发到业务支撑部门、维护部门，当业务工单处理完成后，由各地市分公司业务支撑部门和维护部门返回客服中心，甚至遇到跨部门协调的业务工单，会被滞留更长时间，陕西电信现行的传统投诉处理模式，在很大程度上延长了处理流程，降低了处理的最佳时机，严重影响了客户投诉处理的满意度。随着公司业务的不断扩大和市场竞争愈来愈激烈，现有的投诉处理模式已经制约了企业为客户提供的优质服务发展水平，陕西电信必须根据企业实际情况来优化客户投诉处理模式，避免上述问题出现。

(二)陕西电信客户投诉处理现有模式存在的问题分析

1.流程设计不合理。陕西电信现有投诉处理模式设计环节多，并且每个环节受理时需要跨部门沟通和协调，现实情况中存在很多客户的普通投诉由于处理效率低下，部门之间和人员之间推诿扯皮等现象引起升级投诉，产生不良影响，导致客户的满意度下滑。随着智能手机和网络信息化的发展，不是所有的客户投诉都适用于现有的投诉处理流程，从实际调研数据来看，现有投诉处理模式的流程在很大程度上需要跟进一步的优化和再造，以满足市场客户变化的需求和期望。

2.客服代表重量轻质。公司对客服代表的薪资是计件制，计件按话务量设定台阶，接的越多，单价越高。合计单价与KPI得分的乘积为最终收入值。KPI考核中的质量指标涉及面小，质量的扣分可以通过话务量弥补。按目前的激励方式，只有接话量上升薪资才能有明显提升，这种考核指标促使大部分客服代表每天的重心在接话量上，而忽视了质量，提供的质量数据来源为本地/越级投诉、外部反馈、质量监控等，质检量小，对质量得分影响小，不能客观的反映客服代表的真实水平，从质量上无法客观评价员工能力。

3.职责定位不明确。调研数据显示：当客户投诉问题设计到专业知识时，大部分客服代表是无法处理的，这时需要专业部门或维护部门发挥主导作用，但当受理工单派发以后，专业部门往往会认为客服代表没有经过任何筛选和处理直接将单子派发进来，致使专业部门对投诉处理问题并不重视，数据显示中明显呈现出客户对专业部门协助的工作满意度远远低于平均满意度。这就说明，在陕西电信公司客户投诉管理上还存在职责定位不准确的问题。另外，各部门设置的投诉处理岗定位也不尽相同。部门的职责定位不同以及人员配备的情况，导致部门在投诉处理效率上也差距颇大。

4.主动预防客户投诉工作不够。陕西电信作为通信运营公司，其主要业务就是出售网络服务，但是随着移动通信技术的不断发展，网络需要优化升级，业务套餐和产品研发不断创新，公司政策变换较快，这种情况势必影响客户对电信业务的使用效果，容易给客户带来迷惑和误会，当这些因素产生时如果不及时处理，变会带来客户投诉的隐患。但在主动预防投诉这方面的工作中，公司没有明确的流程和制度规定，提前将可能会影响到用户业务使用的信息快捷、准确的告知客户，造成客户的大量投诉，为此陕西电信需要制定具体明确的流程和制度来做好主动投诉预防工作，及时化解矛盾纠纷，不断提升客户的感知度和满意度。

二、陕西电信客户投诉处理新模式的规划设计

(一)总体思路

依托陕西电信信息化的建设和发展，逐步完善投诉处理路程，缩减投诉处理环节，适应现行市场和客户需求，实现公司投诉处理模式的再造转变，从而大幅度提升陕西电信客户满意度和忠诚度。

(二)客户投诉处理优化后流程规划设计

在选取省客服中心、省10000号，3家地市分公司的实地调研和考察的基础上，经过大量的数据和流程梳理工作，最终将陕西电信投诉处理模式流程进行了优化，优化后流程设计简单的概括为：客户通过电信服务热线10000号投诉→客户服务中心直接处理→按照投诉类型派发相应支撑部门→支撑部门完成处理→派发工单至质检部门4个环节，根据每个环节处理的情况进行下一个环节，这种设计各环节流程清晰，便于精确投诉处理过程中哪个环节存在问题，提高了工作效率。

从优化后的流程图中可以看出，缩短了整个投诉处理环节，并在流程中具体明确了各环节部门的明确职责和任务，大大提升了投诉处理的及时率和满意率，并对该流程做了可行性分析。

三、基于信息化的客户投诉处理新模式的实施

(一)转变客服代表的观念

要快速实现陕西电信投诉处理的标准化，关键之一是要在企业内部尽快实现全体员工对“投诉处理”观念的彻底转变，把“要我服务”改变成“我要服务”，把对投诉处理工作的排斥和恐惧心理转变成平常心，提升员工对投诉处理工作的主动性和积极性。培养员工对投诉处理的正确认知，树立客户来投诉是为企业着想，为企业发展献言献策的正确认识，从而提升客服代表处理投诉的热情。只要员工用正确的心态，正确的方法将投诉处理工作做到点上，才能使公司的维系既有老用户、保有存量市场，提升市场增量等各项指得以提升，这在通信市场竞争激烈、用户接近饱和的现状下尤为重要。

(二)建立客户投诉管理体系

一个企业的投诉处理工作在投诉管理中至关重要，但是并不能代表投诉管理的全部，优质的、规范的投诉管理工作不仅能在关键时刻。亡羊补牢，还能起到事先规避、减少和预防投诉的发生。那么，如何在市场营销竞争和任务指标压力之大的情况下，做好投诉管理，成了很多企业重视和研究的问题。笔者认为投诉管理具有系统化、规范化、制度化、个性化的特征，应该从服务观念、服务态度、流程設计、服务体制、职能定位、考核体系、投诉处理辅助手段等多方面进行适合企业的建设，正确的平衡各方之间的关系。

(三)处理好部门与部门之间的关系

现实投诉处理工作中，很多时候需要要做好企业内部的跨部门合作，这样才能进一步理顺工作流程，细化、明确部门之间的关系，促使企业实现“投诉处理标准化”。要处理好各部门之间的关系，首先要学会换位思考，现阶段各部门之间协调不好的根本原因是责、权、利没有明晰化，使各部门之间不能将自己的责任和义务容易狭隘化，同时也不能为了避免有责任交叉，纠缠不清，推诿扯皮的现象，就将工作搁置不管，另外，还可以采用适当的、合理的激励政策，促使员工工作的积极性，从而使跨部门工作和配合更顺畅。

四、实施效果

为了保证新流程实施的效果，选取省10000号及两个市公司进行了新模式应用的效果跟踪，分别提取了2016年8月-2017年4月在投诉频次、处理时限、处理质量三个方面，通过跟踪原始申诉率、全业务投诉率、重复投诉率、升级投诉率、投诉处理及时率、投诉一次解决率、投诉满意率七大指标与旧模式下的数据进行比较分析，数据显示：各项指标都均有所改善，尤其在客户投诉满意率指标上各月份均有所提升，由此可见，陕西电信公司客户投诉管理改进方案里所提出的具体改进措施符合实际，具有较强的指导作用，有利于陕西电信公司客户投诉管理部门及时纠正不足。

作者简介：葛晓飞(1981-)，女，汉族，山东临沂人，任职于陕西邮电职业技术学院，研究方向：经济管理。

作者：葛晓飞

第2篇：客户投诉处理办法

客户投诉主要是针对服务，这说明我们的服务做的还是不到位，其中包括分公司、总公司、业务员、前台等，我们是服务行业，客户的问题应该放在第一位，想客户之所想，及客户之所及，把这种服务意识贯彻到每个人、每件事、每个细节上，而且在互联网中，售后服务是可控的，也是最有竞争力的，因此我们必须做好客服工作，并能为客户解决实际问题，满足客户需求，提高服务质量，指导客户更好应用互联网，挖掘潜在客户，形成二次签单。如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。

一、客户投诉的原因分析：

(一) 善意的投诉：善意的投诉原因主要是企业过失造成的

1、网站没做或要拖好长时间。

原因：A、业务员携款潜逃，分公司会拖好长时间。

B、业务人员、或技术没及时做，或在某一环节耽误。

2、服务没有到期既被停掉，其中包括：黄页网站、域名、网络实名等。影响很不好，客户没有安全感。

原因：A、分公司漏报或瞒报业绩，导致服务提前停掉。

B、总公司提单的时候，年限少提。

C、网络问题，我们没有及时发现，服务没有及时恢复。

3、资料的修改，其中包括：简单资料的修改和查询用户名、密码。

原因：业务员没有提供用户名、密码，或售后服务没有及时跟进，客户不知如何应用后台。

4、承诺太多，服务不到位，网站长时间没有做好。原因：A、业务员虚假承诺太多，(如汽车修理公司承诺一月两车)，承诺的效果或服务又无法实现，客户怨气比较大。

B、网站收款后长时间没做好，或没有及时回访客户，维护好客户。

5、对服务的投诉：业务员、前台的服务态度不好，或经理不接客户投诉电话。

(二)恶意投诉：非正当原因客户要求退款等，如：客户的要求我们无法满足，改模板的颜色，或其他无法改动的要求。

二、客户投诉处理的原则：

2、树立“顾客永远是对的”观念

3、换位思考，站在客户的立场上看问题

4、牢记自己代表的是企业的形象

5、迅速

6、诚意

7、详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的?为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗?客户讲理吗?客户希望用什么方式解决?是老客户还是新客户?记录好投诉处理过程，留总结用。

三、投诉处理的方法和步骤：

(一)投诉处理的方法

1、接受投诉：客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。

2、平息客户的不满

a 让客户发泄。 b 充分的道歉。

d 要从客户的角度说话

3、澄清和确认客户投诉的问题：平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。

4、启动投诉处理的工作程序

(二)解决投诉的步骤

1、分析投诉的原因：负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。

a) 提出解决方案：根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。

b) 实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。 c) 感谢客户和跟踪服务

1. 再次为给客户带来的不便表示歉意; 2. 感谢客户对于企业的信任和支持;

3. 也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足; 4. 向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

d) 难缠客户的应对方法

1. 说话不触及个人

2. 对事不对人，做一个问题解决者

3. 征求对方意见，用尊重使客户投桃报李 4. 礼貌的重复，婉转的拒绝

中国网库互联科技有限公司

客服部

2006-4-11

第3篇：客户投诉处理办法

客诉处理管理办法

1、目的

规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。

2、范围

适用公司产品产生的所有客诉。

3、职责

3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。 3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。

4、术语和定义 4.1客诉

顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。 4.1.1 有效客诉

有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。 4.1.2 质量类客诉

是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。 4.2顾客

是指接收产品的组织及个人。 4.3信息接收

质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。

4.4信息传递

质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。

5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良

5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品

6、客诉处理程序 6.1 接到客诉

6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因

6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门

6.7 制定纠正预防措施预防再次发生

7、流程作业说明

7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。 7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。(包括审批)特殊情况下可先协调解决后补写。

7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。

7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。

8 处理原则 8.1总原则

顾客满意第一，顾客永远是对的;如果顾客错了，顾客满意第一; 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a) 克制自己的情绪;

b) 要有自己的言行代表整个公司的意识; c) 以顾客的角度出发,换位思考; d) 以第三者的角度保持冷静; e)认真倾听;

f) 顾客抱怨处理原则是迅速第一;

g) 表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案; h) 绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决; 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法; a) 表示对顾客的理解;

b) 必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去; c) 倾听情绪激动的原因;

d) 必要时委托业务员当面了解、致歉; e) 最后一招，改变谈判对象或结构; 8.4 沟通方式

a) 养成良好电话通话习惯; b) 态度诚挚和谐; c) 报明自己单位姓名;

d) 声音力求自然悦耳、平和、平等、职业; e) 适当尊称增进关系;

f) 暂离或中断先告知,随后主动沟通; g) 对方的谈话有必要时复述;

8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a) 倾听对方的意见; b) 摸出底线后;

c) 寻找东西转移注意力

d) 重复企业能接受的大原则;

e) 让对方明白如何做是正确的; f) 绵里藏针;

g) 留一个缓冲的空间; h) 给予适当期限与预警; 8.6 如何让步 a) 试探底线 b) 让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c) 给对方感觉到企业已到极限; d) 选择性接受对方条件; e) 见好就收;

f) 请您提供批号以便我们内部责任落实;

g) 请您将此产品与经销商确认后补齐;

h) 今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生;

i) 再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持!; 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉

作为食物绝对不应发生的质量事故 a) 产品发酵、发霉变质 b) 有异物杂质

c) 豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉

作为食物不能有的质量事故; a) 空袋、少包;

b) 豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期; 9.1.3 C类客诉

作为食物不能有的质量问题; a) 包装破损;

b) 产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角; c) 色差; 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉

a) 对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品(需由公司同意后方可执行);

b) 对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用(需由公司同意后方可执行);

对消费者健康未造成伤害(参照9.1.1)的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品(以上特例可机动考虑); 9.2.2 B类客诉

a) 致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品(以上特例可机动考虑); 9.2.3 C类客诉

a) 致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品(以上特例可机动考虑); 10 客诉责任归属

10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

10.1.1 消费客诉

10.1.1.1 A类客诉(重大)

a) 生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位); 责任部门：生产该品种班组、设施保障部

b) 多人次食用同批号产品出现相同不良症状; 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、 c) 产品发酸、发霉变质;如豆腐发红;

责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d) 产品(油货)有严重的焦糊味或油蛤味;

责任部门：生产部该品种班组

e) 虫类或其它异物存在于产品中(包装未打开); 责任部门：生产该品种班组 f) 批量产品重量偏轻;

责任部门：生产该品种班组、质检部 g) 设备原因造成的批量客诉;(>20箱为批量) 责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h) 产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉; 责任部门：设计中心; 10.1.1.2 B类客诉(一般)

a) 包装严重错位、产品外漏(有实物); 责任部门：生产该品种班组

b) 封口不严、假封、端封开口，少包; 责任部门：生产该品种班组 c) 豆腐表面黑星较多; 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉(一般)

a) 设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重; 责任部门：生产该品种班组

b) 包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破; 责任部门：生产该品种班组

c) 打印日期有误、外膜或外箱无打印日期; 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉

10.1.2.1 A类客诉(重大)

a) 运输中被雨淋湿、霉变或异物进入; 责任部门：营销部

b) 换纸箱造成的内外打印日期不一致; 责任部门：营销部

c) 经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形; 责任部门：营销部

10.1.2.2 B类客诉(一般)

a) 整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致); 责任部门：营销部

b) 促销品、广宣品导致有客诉责任部门：营销部

c) 对客户补偿的成品未及时配送至客户处责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉(一般)

a) 非制造原因造成的包装破损; 责任部门：营销部 b) 产品严重破碎; 责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类

a) 国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈;

b) 消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉; c) 个别非善意的敲诈而引起的企业危机; 11.2 特殊客诉的应对

11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a)经销商日常做好公关工作，建立相关关系网;

b)事件发生后，迅速通知销售经理、业务员(必要时与总经理汇报)协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动(报告一但下来工作就十分被动);

c) 必要时拿出相关品质证明(技监部门、防疫检验报告、现场质检记录); d) 陈述企业状况(如经营难度等)尽可能减少损失; e) 服从处罚;

11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施

a) 发现危机：在事前发现预兆，避免在发生严重危机时再去查找原因; b) 隔绝危机：危机是种传染病，只有隔绝危机才能动手术，要除病根; c) 尽量控制影响危机爆发的地点方式和时间;

第4篇：客户投诉处理办法

客诉处理管理办法

1、目的

规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成年度质量目标。

2、范围

适用公司产品产生的所有客诉。

3、职责

3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。 3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。

4、术语和定义 4.1客诉

顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。 4.1.1 有效客诉

有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。 4.1.2 质量类客诉

是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。 4.2顾客

是指接收产品的组织及个人。 4.3信息接收

质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。

4.4信息传递

质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。

5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良

5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品

6、客诉处理程序 6.1 接到客诉

6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因

6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门

6.7 制定纠正预防措施预防再次发生

7、流程作业说明

7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。

7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。

8 处理原则 8.1总原则

顾客满意第一，顾客永远是对的;如果顾客错了，顾客满意第一; 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a) 克制自己的情绪;

b) 要有自己的言行代表整个公司的意识; c) 以顾客的角度出发,换位思考; d) 以第三者的角度保持冷静; e)认真倾听;

f) 顾客抱怨处理原则是迅速第一;

g) 表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案; h) 绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决; 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法; a) 表示对顾客的理解;

b) 必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去; c) 倾听情绪激动的原因;

d) 必要时委托业务员当面了解、致歉; e) 最后一招，改变谈判对象或结构; 8.4 沟通方式

a) 养成良好电话通话习惯; b) 态度诚挚和谐; c) 报明自己单位姓名;

d) 声音力求自然悦耳、平和、平等、职业; e) 适当尊称增进关系;

f) 暂离或中断先告知,随后主动沟通; g) 对方的谈话有必要时复述;

8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a) 倾听对方的意见; b) 摸出底线后;

c) 寻找东西转移注意力

d) 重复企业能接受的大原则;

e) 让对方明白如何做是正确的; f) 绵里藏针;

f) 请您提供批号以便我们内部责任落实;

g) 请您将此产品与经销商确认后补齐;

h) 今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生;

i) 再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持!; 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉

作为食物绝对不应发生的质量事故 a) 产品发酵、发霉变质 b) 有异物杂质

c) 豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉

作为食物不能有的质量事故; a) 空袋、少包;

b) 豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期; 9.1.3 C类客诉

作为食物不能有的质量问题; a) 包装破损;

b) 产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角; c) 色差; 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉

a) 对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品(需由公司同意后方可执行);

b) 对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用(需由公司同意后方可执行);

对消费者健康未造成伤害(参照9.1.1)的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品(以上特例可机动考虑); 9.2.2 B类客诉

a) 致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品(以上特例可机动考虑); 9.2.3 C类客诉

a) 致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品(以上特例可机动考虑); 10 客诉责任归属

10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

10.1.1 消费客诉

10.1.1.1 A类客诉(重大)

a) 生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位); 责任部门：生产该品种班组、设施保障部

b) 多人次食用同批号产品出现相同不良症状; 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、 c) 产品发酸、发霉变质;如豆腐发红;

责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d) 产品(油货)有严重的焦糊味或油蛤味;

责任部门：生产部该品种班组

e) 虫类或其它异物存在于产品中(包装未打开); 责任部门：生产该品种班组 f) 批量产品重量偏轻;

a) 包装严重错位、产品外漏(有实物); 责任部门：生产该品种班组

b) 封口不严、假封、端封开口，少包; 责任部门：生产该品种班组 c) 豆腐表面黑星较多; 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉(一般)

a) 设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重; 责任部门：生产该品种班组

b) 包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破; 责任部门：生产该品种班组

c) 打印日期有误、外膜或外箱无打印日期; 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉

10.1.2.1 A类客诉(重大)

a) 运输中被雨淋湿、霉变或异物进入; 责任部门：营销部

b) 换纸箱造成的内外打印日期不一致; 责任部门：营销部

c) 经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形; 责任部门：营销部

10.1.2.2 B类客诉(一般)

a) 整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致); 责任部门：营销部

b) 促销品、广宣品导致有客诉责任部门：营销部

c) 对客户补偿的成品未及时配送至客户处责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉(一般)

a) 非制造原因造成的包装破损; 责任部门：营销部 b) 产品严重破碎; 责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类

a) 国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈;

b) 消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉; c) 个别非善意的敲诈而引起的企业危机; 11.2 特殊客诉的应对

11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a)经销商日常做好公关工作，建立相关关系网;

b)事件发生后，迅速通知销售经理、业务员(必要时与总经理汇报)协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动(报告一但下来工作就十分被动);

c) 必要时拿出相关品质证明(技监部门、防疫检验报告、现场质检记录); d) 陈述企业状况(如经营难度等)尽可能减少损失; e) 服从处罚;

11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施

第5篇：客户投诉处理管理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。 2.适用范围：

本制度适用于公司所有的客户投诉的处理。 3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主;

3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户; 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象; 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心分管领导及部门领导。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内回复

客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询，对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专业人士的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。 4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件。 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评，由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比。 4.1.7向相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。 4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改。 4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作，掌握客户的基本信息。

4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉，制定解决方案,落实具体措施，协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。 4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心。

4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进。 4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。 5.工作程序 5.1投诉处理原则

5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达; B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达; C. 论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达;

D. 工作日非工作时间(前日下班后直到当日上班前)发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达;

E. 节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户投诉处理流程》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时(参照上述规定)转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式(电子邮件)传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。

5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差;对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字;对投诉应表示感谢;回复内容应涵盖所有投诉问题;正式回复应统一使用“洪客隆地产客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导洪客隆地产的客户理念，体现出洪客隆地产人积极热情、细致体贴的工作作风。

5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。 5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分

为以下四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助

(包括经验支持)的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。 5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。

5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知转发部门，已回复的网上投诉则无须再另行通知，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会公司领导。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给公司。对于物业管理方面的投诉，同时报送到物业管理部。

5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成

半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。

5.6.1.2由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类。

5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团公司通报。附件：投诉处理流程、半月报及月报格式、工程质量保修记录表

第6篇：邮储银行客户投诉处理管理办法

邮政储蓄银行[2015]1号

第一章总则

第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统

一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则

第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉处理流程

第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程

电话投诉：客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位(总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱)，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿(箱)留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄(箱)，对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过NOTES将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。

客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《邮储银行客户投诉督办单》，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：行长办公室(综合管理部)负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

第十一条处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门)：一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成，复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》后，立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转(督)办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章

客户投诉处理方法

第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行(部门)协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存;属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

第十五条对非我方责任的投诉处理

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因;也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法;若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条对新闻媒体投诉的处理

被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登 (播出)的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省 (市)级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

第十七条对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理;属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因;如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

第五章客户投诉管理

第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第

一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。

第二十一条投诉处理职能分工

各级客户服务中心(95580)是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉中行基本业务，了解一般金融法规。

第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度

总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

第六章附则

第二十五条本办法自下发之日起执行，“中银发(2002)45号”、“中银工(2004)17号”文件同时废止。

第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。

附件：

1、邮储银行客户服务中心投诉转办单

2、邮储银行客户投诉督办单

3、客户投诉情况登记表

第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

第十二条本办法自发布之日起施行。

第7篇：中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法

中银工[2008]1号

第一章总则

第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《中国银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统

第二章客户投诉处理原则

第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章客户投诉处理流程

第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程

电话投诉：客户服务中心(95566)座席接到客户投诉后，及时填写《中国银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位(总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱)，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《中国银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。意见簿(箱)留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄(箱)，对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过NOTES将《中国银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《中国银行客户投诉督办单》，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《中国银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：行长办公室(综合管理部)负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

第十一条处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门)：一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成，复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。被投诉单位接到《中国银行客户服务中心投诉转(督)办单》后，立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转(督)办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《中国银行客户服务中心投诉转(督)办单》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章

客户投诉处理方法

第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行(部门)协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存;属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

第十五条对非我方责任的投诉处理

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因;也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法;若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

第十七条对引起经济纠纷投诉的处理

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

第五章客户投诉管理

第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第

一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。第二十一条投诉处理职能分工

各级客户服务中心(95566)是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。