客户跟踪流程
流程：
土地挂牌-----土地成交------拿地客户跟踪-----客户服务-------签约-------后续服务
1、土地推介会
去国土局或者网上了解，土地挂牌信息，也可去国土局了解前期土地竞拍公司
2、土地成交
关注土地成交情况，分两种情况：①底价成交 ②竞拍成交
3、拿地客户跟踪 ①底价成交：可通过网上查询，业内介绍，国土局关系介绍，代理公司熟人介绍，其他城市公司同事介绍了解开发公司情况，拜访关键人递送名片。 ②竞拍成交：国土局现场名片拜访，了解竞拍成功开发公司情况
4、客户服务 ①前期可以维护客户可以通过帮助客户发布招聘信息、发布软文、人物专访等方式。 ②给关键人提报徐州市场报告、周报、月报、周边楼盘竞品分析，利用这些东西接触上层关键人、领导，了解项目重要营销节点、网络预算、推广费用。 ③项目案名确定后，发给客户楼盘信息采集表，采集楼盘信息，开通新房详情页。 ④有代理公司的项目也要注意和代理公司关键人的沟通，有些公司都是代理公司来做媒体预算，提报给开发商，代理公司的意见也很重要。和代理公司也要建立良好的关系。 ⑤提报方案：和代理公司、开发公司沟通 进行方案提报，形式以PPT形式，结合过去成功案例，和策划一起做出方案，带着后台编辑、策划、给开发商演示。 ⑥客户关系维护：注重客户关系维护开发公司关键人，代理公司对接人，融入他们的圈子中去。
5、签约
(1)合同的分类： 第一种分类为： 标准合同。
非标准合同：经过改动的合同称为非标准合同。在审批时要特别注明。 第二种按业务类别分：
框架合同、 普通收入合同、抵房合同、网站制作合同、电商合同、地图合同等。 ①合同签约前先提交OA审核，确定折扣、金额、广告位等等方面符合投放要求，审核流程走完后方可进行签约。
②在此条件下，对于合同没有签回，客户想提前投放的，先拿A3的表单找客户签字，排期管理员收到A3表格后会拿出一个广告投放的审核单找逐级负责人签字，然后报备给总部，总部同意此申请后方可投放。投放后，要在一个月内将合同收回，不要拖延。
③A
1、A2表格是属于递交合同管理部门的，效力等同于合同，是付款依据。A3是属于排期管理部门备案的资料文件，为内审所用，表单上体现了排期、折扣、总价等信息。当客户在正常时间内投放广告时，3张表单要一同签回。 (2)标准的执行合同样式：
双方签字、骑缝盖章、写明日期、名称。 (3)合同管理流程：
合同进入系统进行审批、通过后总部盖章签字、归档、计入签约业绩。 (4)合同的变更：
合同的变更要在事情发生之前先进行合同变更，不能在事情发生之后补办变更合同。
(5)每份合同签回后要扫描备份，留存电子档。
6、后续服务
(1) 做好客户的后续服务工作，开发商信息释放，重大活动，需邮件申请论坛、新闻、新房配合信息释放，配合现场活动。
(2) 定期给开发商送周报，月报，报告内容涵盖软文发布、广告发放、活动现场报道、楼盘踩盘服务、业主论坛炒作及维护、搜索引擎排名、近期活动推广、项目楼盘详情页更新等。及时告知开发商我们做的服务。以专业、严谨、精益求精的态度做好签约客户的后续服务。
客户跟踪流程
1、 第一步骤：电话海选
电话的目的永远是：感知对方的态度传递我们的信念，传递我们的真诚
您好，我们是帮助企业发展的，我们已经帮助了„ „ „ „ „ „ „ „，但是我不确定是否能帮助您。我先给您发几天有帮助的短信，您是需要哪方面的?管理?运营?销售?还是员工精神方面的?
挂电马上发信息：我是刚刚给您打电话的成功，今后我会适当的给您发一些信息。 第二步骤：发3-5天短信，“勾引”引发对思八达的渴望。
一、先发关于他自己的文化或他自己的话或他公司事件
二、再发关心型的，发注意身体的健康短信。
三、再发问题引发思考的短信。
第一条抛出一个点，结尾抛出问句引发他思考。第二条短信给答案并抛出另一个问题。 目的：吸引他想着你，思考你的问题。将来有共同的话题。
也可在小事上请他帮忙。例：知道他出差，请他帮忙稍个小东西。
四、再发很生活化的，自己在思八达体会到的、感受到的东西，跟他分享类型的
例：昨天思八达企业家智慧场，有5个企业家针对XX讨论结果有1234。结尾问他什么观点或是否有帮助。
也可发：吃饭了吗?睡觉了吗? 目的：了解他，勾引回话的短信。
五、发案例短信
六、反问短信
目的：证明他的观点不是唯
一、绝对
例：抗拒忙：“凡是做企业没有不忙的，难道我们做企业就是为了忙吗?”“企业存在，问题就存在，在思八达一起学习的都是行业顶尖的企业老板，企业做到顶尖还能轻松学习，难道你不想让企业自动运转吗?”
第三个步骤：进入老板的心里，了解根本问题!和他打成一片的感觉! 命脉：如果我是他„„(像侦探一样细细体会他每一个点!)
2、 电话
目的：把脉环节，准备下方 ①、 以信息功效好为例： X哥(姐)啊，我XX! 哦„„你好，你好!
给您发的信息哪方面您最有感觉啊?
你看你企业成立了N年，您对公司的学习成长有什么想法和途径?
假如不说：您先不用考虑上不上，我在培训行业中已经做了N年了，我亲眼见证了上百家企业的变化!至少我能给您一些建议 到现在您对我们思八达是什么印象(看法)呢?到目前为止您有没有想了解一下思八达的智慧体系课程呢?找到客户的第一抗拒。能解决就解决，解决不了就闭嘴，别引导到自己掌控不了的范围!
②、功效不理想：您希望我怎么做，您能接受?
您烦的是广告，不是真正对咱们有帮助的东西是吧?
挂电话之后，短信方式表达思八达的不同，能给他带来什么。
3、 用各种渠道(内线、亲自去公司了解等)找到他企业存在的现状，发掘问题! 例：问内线：老板开会时解决什么问题?解决的方式是什么? 第四步骤：改变价值观 通过各种渠道：
一、
1、短信
用《影响智慧》、《运营智慧》、《宗教智慧》个各种角度共同来化解。 例执行问题：老板承诺不兑现造成执行差;事情和员工有关才会自动自发;员工执行来源于降服其心。
2、书信
描述你跟踪过程，心理过程和渡他的心态，再加以上的短信内容。
二、 如果以上效果不是好，可选择见面。见面命脉：
1、专业：①、形象。②、熟悉产品程度。③、准备是否齐全。④、对其他培训公司的了解程度。
⑤、了解自己公司的经营。⑥、案例。
2、真实
原由：人相信好坏参半的东西，“坏”讲些无关紧要的。
例：你们思八达都什么素质啊?!
答：苹果园里的苹果还有大有小呢，我也不能保证思八达每个人都有素质，都不掉队!
例：跟大老板讲：都学也不能保证都能有同样的结果，更不能保证都成为马云，但我们能让每一个人更加确定自己，还原原本的智慧，智慧是与生俱来的，在你的基础上达到你最好的生活状态!! 例：这个以我的经历和理解还解决不了„„越是经历越多的人，理解的越透彻，吸收的更多!
4、 差异化：
①、服装个性但不乏正式。
②、 能让老板获得精神世界,让他们获得真正的幸福!感到生活和事业的充实、幸福(对于已经获得经济自由的人)
③、 能让他们从根本上解决问题,从而创新.而不是照搬.不是只停留在事物的表面! ④、 能让他们解放自由，高效管理时间，成为时间的主人。
⑤、净化心灵,真正的让你放松起来.一个老板，如果心境没有变化，学多少都方法都会成为负担和制约。不学智慧，老板只会算计员工，员工离他越来越远„„
⑥、 让你有回归的感觉,小时候快乐不快乐?现在还能不能找到?做到现在，您不累吗? ⑦、思八达不是让你学习任何老师或者大师,而是引爆,显现与生俱来的自己,引爆原有的智慧,就好像火柴盒汽油的关系.同样,你和员工也要做到火柴和汽油的关系,就像刘一秒和企业的关系一样.别人是借鉴，而我们是自我生发，让你越来越有自我，让你的智慧在最短的时间内体现。
⑧、 帮老板找回原动力,把创业时的心劲冲进傻劲找回来!只有心劲足才能托起现在的企业,托起更多员工的梦想! ⑨、思八达不是培训公司,不是什么总裁班,我们是总裁智慧碰撞场,是思八达特有的场,每个老板在这个场里随时随地生发借鉴干扰.用最适合自己企业的方式来经营企业. ⑩、思八达能让你学会把握度，度是要人这一生来修炼的字，让你知道什么时候用什么，简称“妙用”例：企业必须引荐内部提升制度，那么提升什么样的人，什么时候提拔等 ⑪、思八达智慧课程能让企业家有心情享受生活,企业家是心基本上都是脆弱的，压力极大、忙碌、紧张，支离破碎,不堪一击。大多数企业家的心是与外界对抗，内心有自己的保护膜，心时刻都是在紧张中浸泡„„ ⑫、让大多数的老板的心与外界对抗的内心有一层保护膜,凡是不一样的
产生激烈抗拒
必须要留下这三个印象!!要考虑用那个案例能表示我们专业、真实、差异化!
例：许多老板都是这样，徐新建原来只上国外的课，上我们的课老费劲了!课后直接给他助教鞠了三个躬，后悔这么晚来! 例：您做这么大一定有您的道理，思八达讲的就是跟本质，比如基层培训不可能和中层一样。基层要给他们建立自我;而中层要的是欲望! 最好了解到他喜欢那个讲师，以那个讲师为名说的话，改变他的价值观
最后要达到的感觉：和客户进入一种轻松、愿意交流的状态，好似恋爱的感觉!自己会进入一种扎实做事，稳稳的、无欲无求的状态
三、 借场。同学会、小课„„
四、 邮寄资料、光盘。
第五步骤：种植新的价值观
命脉是：你给他就要!过程是坚定和真诚的。 只有提出你的观点，才能了解到客户有多远!针对他的问题提出上相应的课程。 例：XX日的XX你就直接安排时间过来吧!
第六步骤：再次解除抗拒!命脉：重复并放大他核心需求
例：你看海多美啊!
一、 电话
语气一定要坚定，语气对他希望的事情表现出美好!
二、 信息
假设成交，匡式化。例：行车路线、卡号„„
三、 电话再次确定是否收到?!或者问什么时候打款。
四、 如回答说我不去了!用信息形式。发帮他下定决心信息和课程价值的信息。 在客户对你本人很认可的时候，可以尝试打感情牌! 例：我要参加员工的婚礼，去不了
知道你心怀员工，但全体员工全体员工更有价值。老板最有价值的是成就多少员工! 针对他的需求，再次确定能帮他解决!例：此次运营智慧专门在机制环节解析如何让员工自动自发!我确定能解决您的问题!
选择他空闲的时间，简短的信息每10-15分钟发一条，每条都加上“真的值得你来参加!你把时间安排好，咱们课上见!”
然后：您先忙，您先休息，明天我把账号发给你，安排财务打款!(明天一早我到您公司) 第七步骤：成交 命脉：正常!(手术了就该缝上!)收钱就是理所应当! 如全力以赴了，等一等再收也是正常!
温湿度控制器： 跟踪客户技巧：我是这样跟踪客户的!
进入现在的部门近三个月，营销业绩开始明显好转，从以往的两三个月难签一个单子，到现在的每个星期都能签定几个单子，而且意向客户越来越多，笔者内心还是很有些欣慰的。当然，取得的成绩，离不开整个团队的通力合作和共同努力。在此过程中，笔者总结出一些跟踪客户的心得，特此作文，供各位同仁参照、借鉴、指正。
笔者是这样跟踪客户的：
其一：坚持主动跟踪客户。
具体来说，有以下细节和注意事项。
1、主动联系客户。笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。
举例来说：很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”，而是积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作?
这样做的好处非常明显：一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪;同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们!
2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等;总之，笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们!
坚持做下去，就是胜利!
3、坚持每个周末给重点客户发短信息。
这是笔者的一大创举，也是笔者跟踪客户的核心所在。
笔者会在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户(包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户)逐一发送问候短信息。其中，发送的短信息要求：
短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户，否则还不如不发。
发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。
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温湿度控制器：
发送的短信息，最后署名“****(公司)****(员工姓名)”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。
发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“**总(书记/院长等)，您好!”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。
发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。
发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。
发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来。话说得多了，谎话也变成真理了!——客户也会这么感觉的!
坚持每个星期发短信息，好处会逐步体现、日益体现。
在此，笔者特地补充说明：
千万不要群发短信息给客户;
也不要考虑发飞信给客户，也很少有客户愿意和你飞信沟通;
群发邮件给客户，效果更糟糕;
逐一发邮件给客户，效果也很差劲。为什么呢?因为地球人都知道，发邮件给客户，你不需要自己掏钱;而发短信息，再怎么说，你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱，自然会重视你，因为他感觉到你非常重视他!这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在。 笔者现在每个周末都会给一两百个客户发送短信息，虽然要耗费几个小时，但是效果真的不错!
其二：坚持做好快速响应。
每个企业都在强调执行力，笔者也认为执行力很重要;而且，笔者发现，大部分时候，执行力就是体现在我们的时间观念上面，简单的讲，就是做好快速响应，就是强化执行力。
笔者在跟踪客户时，始终坚持、强化做好快速响应，这一招也帮助笔者和笔者的团队赢得了很多客户的信任和签约。
如何做好快速响应?笔者认为主要包括以下四点：
1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时，笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说：客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价，笔者会仔细询问对方的具体需求，评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间，然后告诉客户，“我们会在****时间内给您发送过去”。
有些营销新人要么轻易承诺，要么不明确回复，这样就会给客户留下一个很不好的印象，造成后期合作停滞乃至停止。
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2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如：客户要求我们完成某个特殊功能开发，当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么，笔者的做法就是明确告诉客户：“您提的这个问题，我需要咨询一下我们研发部门;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”!这样的答复会让客户非常满意，同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然，在说了这个话之后，紧接着，笔者就会去咨询相关部门，了解解决问题大概需要的时间，然后在第二天上午(也就是约定的时间内)直接联系客户，给予客户一个明确的回复。
3、说到做到，真正做到“快速响应”。给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，做到“说到做到”，给予客户最大的诚信度和信任!在这点上，笔者需要特别指出：
营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺;但是，涉及到其他相关部门，尤其是研发部门或者是平台部门，他们不会关心这些“承诺”，这就需要我们营销人员更积极主动的去努力，去沟通，去公关——因为大多数公司，拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门!这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。
4、主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户，尤其是已经签单的重点客户，我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。
笔者就是通过上述四点来做好客户的快速响应工作的，当然，实际效果也是很不错的!
以上所述，如有不足，敬请指正!
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客户的跟踪跟踪客户有两个方法很重要，一是拉长拜访周期。原本可以一次做完的事情，拆分开来做，往往有业务员第一次见面就把所有的资料，样衣和其它的东西一股脑儿的拿给客户看，结果第一次拜访后就没事可做了，也不知道跟客户讲些什么了，其实这是不对的，要将这些环节全部拆开，拉长时间，按照业务的发展规律，将时间吻合上去，僻如：第一次见面只带一些基本资料，当交谈的过程中问到了一些情况，第二次又可以这些情况的借口去送一些相关资料，第三次可以送样衣看一看，第四次就可以约他看厂了，这样一来二去就会熟了，而且去的次数多了，客户也就会觉得跟你熟了，见面的理由就更多了，通常做成业务与否都是与去客户公司的次数成正比的。二是运用短信联系。对于一些不是很熟，做货时间还间隔很长，又要保持长期联系的客户，可以采用短信联系的方法，通过发一些短信给他让他偶尔又想起你，可以加深他对你的印象，这样感觉你始终在他的视野中出现，不会因为间隔时间长而生疏，下次真正有订单的时候他也容易
销售等于谈恋爱!
销售等于谈恋爱!销售过程就像恋爱过程，销售方代表男方，客户方代表女方。“我爱你”这句话理应由男方说出来，而且要不断地说，刚开始是表明心态，让女方有所感觉，后面不断地重复，是为了给女方增强信心，表示我爱你不止三两天。通过不断地强化这个恋爱印象，最终才有可能让女方确信这个事实，恋爱才能修成正果。销
敢于向客户要定单!
敢于向客户要定单!其实很多时候，客户是否购买只是一念之间的事情，就象无油烟锅，买也行不买也行的客户占大多数，象那些刚买了新房子，必须添置新橱具，没有锅就吃
运用"孙子兵法"十大原理创造高效率的销售技巧：
运用"孙子兵法"十大原理创造高效率的销售技巧：
(一)先知原理
1、了解本公司产品的特色、设计、制造方法、品质、缺点及竞争优势
2、了解同行产品的特色、设计、品质、优点、缺点，并作比较分析
3、了解本公司的组织系统及各相关同仁的个性，与相关同仁建立友谊关系
4、了解本公司選样、报价、客诉、生管、物管、品管等作业程序
5、了解客户业务状况、组织与管理状况
6、了解客户采购、工程、品管相关人员与主管的个性、喜好及家庭状况等
7、了解客户的需求
(二)计划原理
1、制订策略：产品策略、订价策略、市场区隔策略、市场地区策略、通路策略、推广策略
2、运用目标管理：订立地区目标、产品目标、人员目标、每月作比较分析检讨
3、订立行动计划：针对目标订立完成步骤、程序、阶段性目标、工作安排、主办人、协办人、最后目标等，
逐月或在重要阶段检讨。
4、规划组织及人员运用。
(三)自然原理
1、提供客户需要的产品，满足客户的需求
2、勤于拜访：销售前、销售时、销售后
3、要求主管定时拜访或陪同拜访
4、主动关心客户人员动态、健康、家庭、事业，适时寄卡片、小宠物
5、对客户人员提供人生、健康、事业上的意见
6、主动寄公司产品资料、宣传资料
7、售前售后服务周到，处理客户抱怨、索赔迅速
8、在友谊性交谈中或交际中完成交易
(四)求已原理
1、彻底要求交货准时，品质良好
2、彻底了解本公司产品成本结构，要求持续降低产品成本
3、拜访客户时资料准备齐全
4、彻底了解客户个性与需求，在适当的时间打破客户心防，切入客户的需求点，并尽量满足客户的需求
5、了解同行经营管理状况及产品内容，理性而客观的说明本公司产品的优点及同行产品的缺点
6、加强自己及同仁的教育训练
7、加强对人生、哲学、健康、经营、管理、社会、政治、经济、宗教的相关知识，与客户交谈讨论增进情谊
(五)全存原理
1、知已知彼，妥善规划，运用组织，加强管理
2、加强与客户的友谊、连络及服务
3、与同行保持良好的关系
4、对公司提供客户意见，加强改善公司管理
5、先与客户签订最简单容易的订单，与建立客户关系后再慢慢开拓大的案子
(六)主动原理
1、主动拜访、主动寄资料、主动提供意见
2、主动为客户解决技术上的困难，提出改善的建议
3、主动为客户降低成本、节省费用
4、主动为客户提供技术设计之协助，或是主动代客户设计
5、主动协助客户解决各种问题，或是介绍其他专家解决客户问题
6、主动向主管报告状况及提供改善管理的意见
7、区分主要产品及次要产品，集中力量、中央突破
(七)利动原理
1、为客户的利益着想，运用客观的数字计算，规划及争取最低的成本及最大的利益
2、运用本身丰富的常识增进客户的知识，使客户得到附加的利益
3、运用良好的规划、动人的说明、良好的友谊关系，在客户感动之余促使客户立即签约或购买
4、对客户的质疑作耐心、有礼，而且理性的说明。不计较客户不礼貌的言辞和态度
5、运用广大的人脉关系为客户介绍可提供产品与服务的厂商，并且为客户介绍客户
(八)迅速原理
1、运用符合客户需求的产品及周到的服务争取客户，亲情友情只作为一种辅助性的助力
2、对客户的要求做迅速的服务
3、每次见面后约定下次见面的时间
4、针对每一案例对客户作密集而紧密的追踪，但要注意勿使客户厌烦
5、对每一案件的各种程序应列表追踪直至完成，不要错失或迟延每一步骤
(九)秘密原理
1、引导客户说出内心真正的需求，针对需求予以满足
2、了解客户的状况，以专业的立场，对客户提出切要的建议
3、善守业务机密，勿使同行知悉
4、多方了解同行业务机密
5、对客户资料应极端守密，忽泄漏予他人
(十)变化原理
1、以低廉的成本、良好的品质、准确的交货、妥善的管理作为争取及维持客户的主要力量(正兵);其他作为次要力量(奇兵)，两者相互为用
2、掌握客户的动态，机动调整销售策略与作法
商战演义
故善战者，致人而不致于人
从孙子兵法看线艺电子公司的主动原理
实例1：
线艺电子公司(COILCRAFT INC)设立于美国芝加哥附近的柯利城(CARY)，已有五十多年历史，专门从事电子线圈及变压器等的生产。该公司原来在美国各州有八个工厂，后来因客户外移及成本高涨，工厂外移至台湾、墨西哥、新加坡，近几年又在中国大陆设厂。线艺在美国总部设置了庞大的研究发展部门，并要求世界各子公司也都成立研发部门。线艺争取订单十分主动，除业务方面外，在技术上也是一样。例如：客户在设计新产品时，常主动为客户设计所需的线图和变压器。若客户在产品设计上有线圈变压器上的困难或缺点，也会主动代为解决。因此，线艺公司总是成为客户第一个指定的厂商。在产品供应后，线艺也主动继续关心是否仍有技术问题须再改善;若产品发生品质问题也都立即快速彻底解决。准时提供物
美价廉的产品，再加上主动的技术服务和其他服务，必能成为最受欢迎的厂商。
昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。故其疾如风，侵掠如火
从孙子兵法看艾科卡反败为胜
实例2：
艾科卡原是担任美国福特汽车公司高级主管，1978年被公司解聘、1979年被聘为财务陷入危机的克莱斯勒公司总裁，整顿公司十分成功。后来艾科卡将整顿经过著述成--《反败为胜》一书，风靡全球。艾科卡被福特解雇时年五十四岁;被聘为克莱斯勒总裁后，他以"踏上险将沉没的船"来形容当时的处境。随后他以破釜沉舟的心，大刀阔斧极力整顿内部，并且全力争取到政府八亿美元的贷款，终于使克莱斯勒获得生机。在市场推销上艾科卡针对消费者的需求，率领研究发展人员迅速推出性能杰出的K型车，本人更在电视上亲自大做广告。坚持的行销、配合产品优异的品质和性能，迅速占有了市场，也使公司盈余大增。1983年8月15日，八亿美元贷款还清，使艾科卡一时成为美国的风云人物，他的自传《反败为胜》也成为畅销书。
个人或企业遭遇困境时不要意志消沉，仍应积极奋斗，努力迅速安内攘外，先求生存，再求发展。艾科卡的反败为胜，让大家得到一个很大的鼓励。
创建事业初期，贵在蓄势;能蓄势，才可以待机。
创建事业初期，贵在蓄势;能蓄势，才可以待机。在《西楚霸王》一书里有句名言：创建事业初期，贵在蓄势;能蓄势，才可以待机。有两个关键因素攸关创业的成败：一个是势，也就是发展的大方向;另一个是策略与速度。对创业者而言，如果所经营的行业是大势所趋，就必须有信心地往前走，顺势而为，并且积蓄力量。然而，如果方向正确，但是速度调配不适当，走得太快，消耗体力太多，便可能坚持不到最后的胜利;太慢，又容易错过机会。所以，必须衡量企业的能力，有策略地持续前进，蓄势待机、遇机不过也就是俗话说的，先生存，后发展。
宏基看中了微处理机的发展方向
女人不美,男人要负一半责任
女人不美,男人要负一半责任
一位名人说过,一个人要为自己的相貌负责。我想，对于女人来说，相貌长成什么样，自己只能负一半的责任，另一半则应由男人来负。
未出嫁的姑娘，就象苗圃里的的树苗，一个个俊俏挺拔。出嫁了，与一个男人终日厮守，男人就成了女人的气候、土壤、环境。男人脾气暴，整日不是狂风暴雨，就是“零下一度”，女人一定憔悴无光;男人修养高，日照朗朗，风和细雨，女人一定热情奔放。养颜乃养性，好男人让女人心境好、心态好、心灵好。
我们总是追求我们所爱的。一个女人爱上什么样的男人，她往往就会变成什么样的人，所谓“跟好人学好人，跟着神汉会跳神”。所以，女人如果不美，男人至少要负一半的责任。
一个本来很清纯的女人变得越来越恶俗，一定是她的男人档次不高，她“近墨者黑”。相反，一个本来很一般的女人，相貌越来越可爱，眼睛越来越灵光，说话越来越文雅，举手投足越来越有风度——不
用说，她有一个好男人。
男人千万不要以为美与丑只是女人自己的事。她长得美，你有一半的功劳;她不好看，你也有一半的过错。
人就是这样堕落的
发表于：2008年3月7日 22时32分52秒阅读(9)评论(2)本文链接：http://user.qzone.qq.com/351189743/blog/1204900372
人就是这样堕落的2008年3月7日
春节已经过去了一个月了,昨天是我三十岁的生日.很高兴的收到亲人朋友的祝福.常言道:男人三十而立.现在的我却是工作没有方向.以前的雄心斗志去哪了?每天9点起床,在家打开电脑,跟朋友聊聊天.时间不知不觉的到了10点多.按照平时算时间,出去坐公交车到客户那要一个钟左右.到那时间已经是11点.心里想算了,明天去吧.按照广州的车流太多,红灯多,坐公车一天最多能拜访4个客户,下午又是两点出发,到客户那又是三点多.再等等客户,到了四点多.剩下的时间就不够拜访下个客户了.时间就这样过去了十二天.我为什么不能利用这些时间去开发新客户.年龄在告诉我,男人三十而立.要调整好战备状态.振作起来,再坚持五年,我的目标就能实现.加油吧!自己
“我养你”：男人的大话 女人的毒药?
发表于：2008年3月10日 12时43分14秒阅读(2)评论(1)本文链接：http://user.qzone.qq.com/351189743/blog/1205124194
“我养你”：男人的大话 女人的毒药?在生存竞争日益激烈的现实生活中，或许，对女人来说，最动人的情话不是”我爱你”，而是”我养你”。”我养你”，是一个男人对女人最有诚意，最具有勇气的担待，也是对女人最货真价实的爱。面对男人如此掏心掏肺的承诺，几乎所有女人都会感激涕零，心驰神往。只是，这样情义只能心领，很难身受。
最近，”丈夫拒签字斟字致怀孕妻子死亡”事件在全国引起巨大反响，当事情的幕后被层层揭开，我们震惊地发现：22岁的死者李丽云曾是长沙电影学院的女大学生，却跟着居无定所，四处漂泊的救命恩人肖志军，3年多几乎全靠他下苦力养活。
现代社会的生存竞争是激烈的，绝大多数男人说”我养你”也是真心的，但是，女人的依附，常常是男人无力承受之重。
太多的现实告诉我们，盲目依附往往导致悲剧。
在职场劳碌奔波，摸爬滚打的确很苦，很累，所以，在我们的调查中，90%的白领丽人都梦想回归家庭做主妇。但冷静下来，稍用理智考量，我们就能判断——回家的路，充满着风险和不安定因素。爱他，就应该跟他共同撑起一片天，让他活得轻松点;爱他，就应该跟他强强联手，要构建稳固的抗风险能力;爱他，就应该在工作中不断成长，累并美丽着。
爱他，所以不靠他。
跟踪客户技巧：我是这样跟踪客户的!
进入现在的部门近三个月，营销业绩开始明显好转，从以往的两三个月难签一个单子，到现在的每个星期都能签定几个单子，而且意向客户越来越多，笔者内心还是很有些欣慰的。当然，取得的成绩，离不开整个团队的通力合作和共同努力。在此过程中，笔者总结出一些跟踪客户的心得，特此作文，供各位同仁参照、借鉴、指正。
笔者是这样跟踪客户的：
其一：坚持主动跟踪客户。
具体来说，有以下细节和注意事项。
1、主动联系客户。笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。
举例来说：很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”，而是积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作?
这样做的好处非常明显：一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪;同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们!
2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等有的联系方式在搜企网都可以查找到，然后在利用最初一两个联系方式通过和客户的深入联系了解到他更多的联系方式;总之，笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们!
坚持做下去，就是胜利!
3、坚持每个周末给重点客户发短信息。
这是笔者的一大创举，也是笔者跟踪客户的核心所在。
笔者会在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户(包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户)逐一发送问候短信息。其中，发送的短信息要求：
短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户，否则还不如不发。
发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。
发送的短信息，最后署名“****(公司)****(员工姓名)”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。
发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“**总(书记/院长等)，您好!”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。
发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。
发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。
发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来。话说得多了，谎话也变成真理了!——客户也会这么感觉的!
坚持每个星期发短信息，好处会逐步体现、日益体现。
在此，笔者特地补充说明：
千万不要群发短信息给客户;
也不要考虑发飞信给客户，也很少有客户愿意和你飞信沟通;
群发邮件给客户，效果更糟糕;
逐一发邮件给客户，效果也很差劲。为什么呢?因为地球人都知道，发邮件给客户，你不需要自己掏钱;而发短信息，再怎么说，你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱，自然会重视你，因为他感觉到你非常重视他!这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在。
笔者现在每个周末都会给一两百个客户发送短信息，虽然要耗费几个小时，但是效果真的不错!
其二：坚持做好快速响应。
每个企业都在强调执行力，笔者也认为执行力很重要;而且，笔者发现，大部分时候，执行力就是体现在我们的时间观念上面，简单的讲，就是做好快速响应，就是强化执行力。
笔者在跟踪客户时，始终坚持、强化做好快速响应，这一招也帮助笔者和笔者的团队赢得了很多客户的信任和签约。
如何做好快速响应?笔者认为主要包括以下四点：
1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时，笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说：客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价，笔者会仔细询问对方的具体需求，评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间，然后告诉客户，“我们会在****时间内给您发送过去”。
有些营销新人要么轻易承诺，要么不明确回复，这样就会给客户留下一个很不好的印象，造成后期合作停滞乃至停止。
2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如：客户要求我们完成某个特殊功能开发，当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么，笔者的做法就是明确告诉客户：“您提的这个问题，我需要咨询一下我们研发部门;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”!这样的答复会让客户非常满意，同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然，在说了这个话之后，紧接着，笔者就会去咨询相关部门，了解解决问题大概需要的时间，然后在第二天上午(也就是约定的时间内)直接联系客户，给予客户一个明确的回复。
3、说到做到，真正做到“快速响应”。给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，做到“说到做到”，给予客户最大的诚信度和信任!在这点上，笔者需要特别指出：
营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺;但是，涉及到其他相关部门，尤其是研发部门或者是平台部门，他们不会关心这些“承诺”，这就需要我们营销人员更积极主动的去努力，去沟通，去公关——因为大多数公司，拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门!这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。
4、主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户，尤其是已经签单的重点客户，我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。
客户追踪技巧
趁热打铁
煮熟的鸭子飞了 刚明白的理念凉了 时间长了不感兴趣了 听信馋眼不划算了
美国专业营销人员协会统计报告显示 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成
但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪，只有少于20%的客户经理会坚持到第四次跟踪。
课程大纲
一、跟踪谁
二、谁跟踪
三、如何跟踪
四、跟踪技巧
五、跟踪策略
六、追踪方法及话术
一、跟踪谁
我们的客户和银行工作人员
我们的客户是：有保险需求且有购买力的人 为做好跟踪和服务，建立客户档案
没有需求创造需求： 高端客户
青年：创业启动金、事业风险准备金、婚嫁金 中年：子女留学基金、养老金储备、保全资产 老年:
转移资产、安全投资、稳健收益 中端客户
青年：婚嫁金、强制储蓄
中年：子女大学教育金、养老金储备 老年:
安全保本、稳健收益 低端客户
青年：积攒备用金，学会打理钱财 中年：趁年轻能赚钱，为年老时准备 老年：意外保障金，晚年生活的尊严
二、谁跟踪
最好是与客户有过接触，服务过的客户经理，必须要全力以赴，特殊客户特殊处理，用心对待，采取较为特殊的跟踪方式，让客户记住你„
三、如何跟踪
1、记录在案：客户有效的的联系方式、基本特征、兴趣所在记在客户跟踪专用本上。
2、制定策略：根据客户的特征，决定从理财产品、服务、个人魅力、兴趣的哪个角度为突破口，实施重点爆破。
3、及时总结：对于根据自己计划成交的客户总结经验，没有及时成交的也要思考原因，成交档案必不可少。
四、跟踪技巧
1、 使用让客户高兴的话
魔法词汇：“您需要我帮你做什么吗?”
使用积极的语调开始谈话(你在帮助，而不是兜售)，采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。 魔法词汇：“我们可以解决这个问题”
客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。 魔法词汇：“我不知道，但是我会尽力找到答案”
如果客户提出的问题比较刁钻，公司无法解答的话，就应该坦白的告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会然你的信誉损失更大。 魔法词汇：“我们会承担责任”
告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他(她)需要什么样的理财产品或服务。 魔法词汇：“我们将为您提供最适合您的理财套餐”
要保证提供给客户的是最适合他(她)需求的理财产品，而不是强行的将公司产品硬套给客户。 魔法词汇：“很感谢您购买了我们公司的产品”
这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。
注：对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客户感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。
2、 开展客户跟踪服务
(1)让客户知道你一直在为他(她)服务
如：打电话(半月一问候)、短信(每日一笑) (2)在特殊的日子给老客户寄封亲笔写的信
如：节日贺卡、生日祝福 (3)努力让你和客户的关系个人化
如：开心网、社区、论坛、QQ、微博、微信、阿里旺旺等 (4)与客户分享你的知识和信息
如：一本新书、新电视节目
注：让客户愿意在你手上多次购买，就要提供跟踪服务。发挥想象力，建立关系。
五、跟踪策略
1、投其所好：
一般客户感兴趣的话题交流起来就比较方便，我们一定要从客户感兴趣的入手，取得客户的信赖，在通过丰富的想象把客户的兴趣点跟弘历的卖点联系在一起。切入点一般有两个：一是什么事情都需要方法，学习很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知识面。
2、欲擒故纵
我们的出发点是帮助客户，所以更多的情况下是客户要比我们急迫，所以作为卖银保产品的我们这一方，应该更多的用到的字眼是家庭理财知识、最新财经资讯、社会新闻，让客户感觉到，早买早获利，对于我们来讲无所谓，不以买而喜，以不买而怒。
3、借题发挥
客户直接的面对指责和批评是很难堪的，哪怕我们是由衷地为客户考虑，应该要考虑到这一点。一般的做法是先给予客户理解和同情，然后不客气地找一个替罪羊，用最为苛刻的言词加以打击，让你的每一句话在客户心里扎根，但表面上你没有一句话是直接针对客户本人。这样做既让客户自己认识到了自己的弱点，又给足了面子。
4、推心置腹
人与人之间的交往讲究将心比心，但在目前这个是以利益为最终原动力的市场，很多人存在巨大的戒备心理。要让客户相信我们，就要拿出足够的真诚。真诚是装不出来的，需要我们完全站在客户的立场上，用心与客户交流。
5、精打细算
客户买银保产品的目的就是保值增值。但是绝大多数客户是特别在乎赚钱效应的，我们就应该抓住这一点做文章。两个角度，一是拿客户投资风险与银保产品相比较，另外就是灌输理念(寿险意义与功用)，目的就是突出银保产品的优势。
6、抛砖引玉
当我们遇到犹豫不决的客户或者客户身边有较大阻力时。我们的角度有两个，一是拿出前期购买过的保单信息;二是送大礼包上门(要到火候)。
7、成功冥想
明确地为客户勾画出未来的幸福生活，感性的培养客户的美好欲望，使客户真正的考虑不购买产品与拥有幸福生活的反差，再加上言语上不服输的刺激，使客户产生购买的冲动，达成成交。
注意事项：
1、 从客户角度出发，考虑客户的问题
2、不要开口闭口就谈保险，学会关心客户生活，从朋友做起
3、要让客户信任你
4、为每次跟踪找个漂亮的“借口”
5、把握追踪 频率，避免反感
举止得体、胆大心细，层次分明、定位合理，用心至诚、笑容可掬，松紧结合、坚持到底!
兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开! 巧用借口(超出客户期望值)：
免费赠品，包括礼物、服务(公司客户节活动) 巧妙利用公司资源 个人交往
节假拜访、促销活动
最近几年，凭借强大的营销能力，南京营业部的客户规模稳步扩大，目前营业部客户数约7万名，客户资产总额约40亿，交易量从2004年起连续三年排名南京地区第一名。
随着营业部业务规模的发展，营业部在客户服务模式上也进行了系统化的建设：一是服务产品化;二是产品品牌化。所谓服务产品化，是利用行业内综合实力第一流的国信证券经济研究所的研究成果，按照客户的不同需求和偏好，设计成不同级别的标准化的服务套餐，然后按照不同的价格(佣金的费率水平，从1.8‰到3.0‰不等),提供给客户。这样既满足了客户的个性化需求，为客户提供了极具价值的专业化服务，也能实现客户、员工和公司的三赢。所谓产品品牌化，国内各券商经纪业务的服务内容多是雷同的，服务内容可以复制，但品牌是不可复制的，如果把一个成功的企业看作是一金字塔，营销体系是基础，品牌则是塔尖，得品牌者得天下，国信证券在业内第一家创立了证券经纪业务品牌“金色阳光证券帐户”，经过两年多的努力培育，已经在全国拥有几万名高端客户，100多亿的资产总值，在客户中形成了良好的口碑，“金色阳光证券帐户”并获得深圳市2006年度金融创新二等奖，对行业发展模式产生了深远的影响。
一、差异化的服务内容
“金色阳光证券帐户”主要包括金通道、金智慧、金锦囊三个级别的服务，客户可以按照自己的资产状况和投资需求，自愿选择相应的服务级别。营业部则组织各种资源，来提供相应的服务，并通过考核、反馈与控制等途径来保证服务的质量。其本质是一种差异化的服务产品。
(一)金通道的服务内容
1、安全快捷: 业内领先的大集中交易模式，安全快捷;
2、7*24小时客服热线： 目前南京地区规模最大的客服中心，十几名专业的客服代表随时接听客户查询，第一时间帮助客户解决各种问题;
(二)金智慧的服务内容
1、国信证券研究报告
国信证券经济研究所每日发布的所有五星级以内的研究成果及其他研究机构研究报告摘要服务。具体如下：
宏观研究：国际经济、国内经济、产业经济;
策略研究：投资策略、专题研究、投资组合、重大事件快评;
行业研究：深度研究、跟踪研究、大宗商品、专题研究、报表回顾、重大事件快评;
公司研究：深度研究、跟踪研究、调研报告、调研快报、新股定价、报表回顾、重大事件快评;
股票市场：全球市场、市场统计;
债券市场：债券定价、转债分析、债券策略;
基金市场：基金评级、基金策略;
金融工程：指数研究、估值理论与实证、资产配置与组合投资、产品创新、权证市场研究;
动态研究：晨会纪要、投资评级与盈利预测;
研究期刊：投资策略研讨会文集等 。
分析师快报：汇集市场主要研究机构研究报告摘要，每日几十篇，几乎涵盖市场所有主要研究观点。
2、金色阳光每日证券报道
金色阳光网络视频证券分析节目，由国信证券资深分析师主持，每个交易日上午10点对当日重要财经资讯进行点评;对当日市场趋势进行分析，提供当天投资策略;并对国信证券经济研究所重点投资品种评级、最新研究成果进行介绍。
3、金色阳光组合投资计划
国信证券投资专家该计划在认真研读相关投资品种研究报告的基础上，结合市场运行趋势和投资热点，根据价值型和成长型不同的风险收益特点精心设计。投资计划中80%的投资品种从国信证券经济研究所的股票最新投资评级库中精选，20%的投资品种根据其它研究机构的推荐评级精选。
金色阳光组合投资计划凝聚了公司经济研究所60多位分析师研究成果，展示了国信证券资深投资专家的理财智慧，通过公司网站金色阳光服务专栏向投资者提供最新变动情况，具有很强的实际操作性。
4、金色阳光每日市场跟踪
包括国信看盘、热点聚焦、本周牛股、选股超市等内容。
5、金色阳光股票池
金色阳光股票池是国信证券投资专家根据国信证券经济研究所的最新投资评级，综合分析净利润复合增长率、市场动态市盈率等指标，再结合市场走势，为“金色阳光”客户精选的一揽子潜力股票，旨在帮助“金色阳光”客户减小选股范围，提高投资效率。
6、金色阳光精选参考信息
包括金色阳光投资内参、最新机构投资评级精选、机构晨会报告精选等内容
7、金色阳光短信服务
8、金色阳光电子邮件服务
9、金色阳光投资报告会
(三)金锦囊的服务内容
“金锦囊”是国信证券“金色阳光证券帐户”系列产品之一，是国信证券配备专属投资顾问为客户提供一对一的投资顾问服务。投资顾问将通过电话、短信、金色阳光服务终端、现场约见等多种服务渠道和服务方式为客户提供投资指导、帐户管理服务。包括为客户量身定做中长期理财规划、盘中实时投资指导、风险提示、危机应对以及月度的投资绩效评估，提供及时有效的投资策略和操作建议，帮助客户增强投资信心和提高盈利能力。
营业部附加值服务主要体现在金智慧和金锦囊产品上，金智慧提供专业服务，而金锦囊提供专家指导。随着市场的发展，营业部将进一步细分客户的需求，并设计和生产更加细分化的差异产品，来满足客户的个性化的服务需求。在正确的时间将正确的服务送到客户手中就是客户服务的实质。
二、多层次的客户服务组织结构：
与为了保证客服产品的质量，就需要有相应的产品生产部门。目前承担这一职责的包括营业部的营销中心、客服中心、综合业务中心、财富中心四个层次的组织。
1、营销中心的客户经理是一线客户服务的主力。通过制度的建设，强化客户经理的服务意识，让庞大的营销队伍逐渐演变为营销与服务并重的团队，客户经理成为最一线的客户服务人员，客户经理成为为客户提供贴身个性化服务的主力。
2、客服中心提供基础咨询服务。营业部的客户几乎全部为非现场客户，大量非
现场客户的日常业务咨询服务由客服中心来承担。客服中心目前有11名客服代表，80%以上为经济类本科以上毕业，使用营业部的Call-center 系统进行客户服务，及时解决客户的各种日常业务问题，目前平均每人每天会需接听约100多个咨询电话。
3、业务中心为来现场的客户办理柜台业务，包括开销户、建立第三方存管签约、帐户咨询、打印对帐单等，营业部对每一项业务的办理时间都有明确要求。业务中心目前有12名员工。
4、财富中心的投资顾问提供高附加值服务 。财富中心的投资顾问承担了金智慧、金锦囊中咨询产品的提供、客户个性化投资顾问服务，是提供高附加值服务的主要部门。投资顾问目前有6人，包括1名投资助理
图二：客户服务关系网络
通过以上四个分工明确的服务团队，营业部已经构成了一套比较完整的客户服务网络(图二)。客户最多可以享受到一线客户经理、客服中心、业务中心以及投资顾问等全方位的服务。即使客户不购买高附加值服务，也至少能享受到客户经理、客服中心、业务中心三个部门提供的日常服务。在这个服务网络中，基本上实现了每个客户都有人服务。
三、多样化的客户服务方式
由于客户对服务方式的需求是不一样的，并且客户所具备的条件也不一样，所以营业部提供了多样化的客户服务方式，来满足客户的不同需求。
1、网站服务。营业部的客户都可以登陆公司的网站，输入自己的资金帐号和交易密码，就可以浏览自己级别的所有的研究资讯，包括行业研究、公司研究、策略研究等等。当然，客户也可以在网站上提出变更自己服务级别的申请(如从金智慧升级到金锦囊)，营业部可以及时为客户办理变更手续。网站的开发和维护非常关键，目前由国信证券信息技术部(共有60多名员工)负责这一工作。
2、短信服务。营业部是南京地区最早使用短信平台向客户发送短信的营业部之一，目前也是南京地区短信发送量最大的营业部，营业部每年的短信费用就高达五六十万。利用短信进行客户服务有几点优势：一是绝大部分客户都有手机，服务面广;二是短信发送速度很快，能解决客户服务的及时性问题;三是能在一定程度上解决客户服务的个性化问题。目前营业部发送的短信内容有市场综述、短信荐股、荐股跟踪、股票最新评级通知、新股发行、中签、上市提示、持仓股重要信息公告等。
3、电子邮件服务。有些客户要求营业部将其所感兴趣的研究报告以电子邮件的形式发到其个人信箱。
4、客服热线。营业部的客服中心专门负责接听客户咨询电话，解决客户在交易过程中碰到的任何问题。客服中心目前有客服代表11名，营业部的Call-center系统能允许8个客户同时在线，平均每人一天要接听100多个客户电话。而且，营业部规定客服热线24小时有人值班，保证客户的问题都能以最快的速度予以解决。
5、客户经理个性化服务：营业部有约200名客户经理，分布在南京市区。客户经理直接面对客户，为客户提供个性化的秘书服务。提供的服务包括各类交易相关业务知识的培训如网上交易、手机交易等交易软件的使用，辅导客户进行非现场交易，帮助客户处理交易过程中遇到的问题，协助客户办理开户、转托管、打
印对帐单等，客户经理解决客户日常交易生活中大部分基本服务。
四、怎样保证服务质量
1、对客户服务的各个环节制定明确的服务标准，并进行量化考核。比如说业务中心，各项业务办理都有明确的时间要求，如果超时了，客户可以向营业部进行投诉;比如客服中心，如果客户咨询的问题不能一跟到底，尽快以合理的方式帮助客户解决问题，或给客户一个明确的结果，客服代表就算失职。而且所有这些岗位工作标准都与员工的收入直接挂钩，比如说财富中心的投资顾问们，其向客户推荐的模拟投资组合的收益率水平与其收入直接挂钩，收益率高，其收入才能高，等等。通过对客服产品各个环节的质量控制，来保证客户服务的总体质量。
2、重视培训。比如客户经理，每个客户经理候选人首先要进行入门培训，了解公司的基本业务及学习标准化服务管理制度。然后去网点实习3至5天，由区域经理跟踪考核，将淘汰一批人，客户经理正式入职后，要进行《专业知识培训》、《交易规则培训》并要求参加从业资格考试。
营业部目前已经形成差异化客户服务体系，通过细分客户需求，为不同需求的客户提供不同层次的服务。这样的客户服务工作即有针对性，又保证了服务资源的合理配置。营业部下一步的工作就是致力于客户服务品牌建设，进一步做大作强金色阳光证券帐户品牌。
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