当客户选购商品时候, 主要嫌弃商品价格贵, 但往往会羞于开口, 这个时候我们需要读懂客户表情, 推销人员怎么恰当展现表情, 让客户觉得你的价格合理, 所以涉及营销人员恰当展示自我表情, 促成交易。
推销交易过程实际是信息传递过程, 国内文献主要都是涉及以心理学运用为主, 很少涉及心理学与营销学结合。营销学主要由管理学、心理学、经济学、数学等学科相结合应用边缘管理学科, 本文就谈及营销学与心理学应用的结合, 在消费心理学中虽然提及消费者心理, 主要从宏观分析消费者心理及推销人员常见礼仪, 文中立意点从行为表达在推销中运用关系。
表情可以传达信息, 表达情感, 表情是人的内心活动表现, 通过表情, 判断对方思想变化, 决定本方对策, 还可以有目的运用语言信息, 促成交易;而推销职责之一是信息沟通, 这里信息沟通是指读懂客户信息及如何传递信息给客户。其中信息沟通包括收集和传播两方面。一方面, 推销员在与消费者的直接接触中, 从观察、交谈以及消费者的反应中可以得知自己产品或服务是否欢迎, 了解消费者意见和要求以及其他竞争产品的情况等;另一方面, 推销员还要把企业和产品的信息介绍给客户, 增进客户对企业的了解, 现实信息的双向沟通。
推销人员读懂客户表情, 对于理解客户价值、促使成交有着重要的意义。小王与业务员交谈的表情, 当他手摸下巴, 这个动作表示怀疑, 脚尖背向业务员, 说明对她说讲的不感兴趣, 如果长相甜美的业务员在小王摸下巴时候, 把流利的表达停下来, 问下小王有什么疑问, 可能情况就不一样, 当老板出现时, 报价很合理, 我朋友双脚平放, 摸下巴手也放下, 眼神注视, 表明放下戒备, 有种信任感。业务员具有甜美长相, 流利表达, 还需我们所谓察言观色, 就是读懂客户的表情, 理解客户需求、疑虑, 对症下药, 只有这样才能提高交易成功性。
同样, 作为推销人员要学展示自我表情, 一来传递情感和商品价值, 二来以求客户理解。当然在实际交易中, 不单是运用单一表情, 而多种销售手段, 比如透明产品价格低些, 透明产品价格低、把明白说成不明白, 把不明白说成明白等等, 交易成功, 有着很多元素, 但恰当展示自我表情, 可以提高交易成功率。
确定需求期, 通过读懂表情有效传递信息, 更加明白顾客需要什么, 推销人员在客户感觉中很专业、贴心;成交期, 读懂客户表情, 往往是制胜关键, 客户在最后成交时, 语言和内心真实的想法背道, 会挑剔产品不足, 达到杀价目的, 这个时候读懂客户真实想法和推销人员有效展示自己的表情很关键, 让客户理解你、相信你;成交后, 学会展示表情, 给客户良好回忆, 期待下次成交。
想要读懂客户表情, 首先应该用心观察, 做个有心人。平时做业务时, 要善于观察客户表情的变化, 把客户特别的动作、表情都记录下来, 进行分类总结, 多揣摩, 多想想, 如果自己这个表情会是想表达什么感受, 做个有心人, 当客户表情发生变化或表示疑问时候, 可以真诚问一下, 通过长期积累, 会慢慢读懂客户表情的, 明白客户疑问和需求。
推销人员不但要具备营销知识, 还应多看心理学、行为学书籍, 了解人的心理及行为变化过程及反应。表情也是一门无声语言, 包括自身如何表达和传递表情, 自身需要提高自身修养、素质, 营造真诚感、可信感、愉悦感, 同时也了解公司及产品, 给客户营造信任感, 让客户愿意与你打交道。
前面说到学会读懂客户和学会自我展示, 在自我展示的时候, 要选准恰当时机和场合, 比如客户接电话说有事, 语速很急, 说明客户很忙, 显然不适合长谈, 可以另约时间。一般人在焦虑、烦躁时候, 不利于成交, 所以一般推销人员看准目标对象、选取恰当时机和场合, 进行恰到好处传递表情, 这样利于销售工作顺利开展。
凡事都需要把握度, 所谓过犹而不及, 如果表情过于夸张, 给人一种感觉很做作、很假, 客户会产生不信任感, 同样, 如果单单凭言语, 客户很难相信, 所以我在运用表情的时候, 要注意把握火候, 量体裁衣, 从而达到恰到好处。
结束语
读懂表情和展示自我表情在推销中只是一种辅助工具, 须与其他推销手段结合, 表情在营销中运用好比画龙点睛, 如果没有结合其他营销手段, 好比没龙, 点再多睛, 也是无用的, 同时我们必须在恰当时机、恰当地点、用恰当方式来结合实际情况, 运用科学推销手段, 这样在推销过程中事半功倍。
摘要：推销实际上是人与人的情感传递, 表情恰是载体;学会读懂他人表情, 以便于更好理解客户需求;另一面恰当展示自己表情, 以便给客户更好传递情感和价值。在营销中读懂客户表情和展示自我表情往往起着决定作用。
关键词：表情,推销,应用
[1] 杜金柱, 陶克涛.消费心理学.北京:中国商业出版社, 2001
[2] 亚伦.皮斯, 芭芭拉.皮斯.身体语言密码[M].北京:中国城市出版社, 2007
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