高职酒店管理专业“前厅服务与管理”课程设计
摘要:前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分,这一课程设计的科学与否,关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础,从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。
关键词:高职;酒店管理专业;前厅服务与管理;课程设计
文献标识码:A
《前厅服务与管理》课程是重庆教育学院旅游系三年制高职高专酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。在酒店业中,前厅被称为“前台中的前台”或“酒店营运中的神经中枢”。因而,前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。
1 课程设计的理念
1.1 校企结合共同开发设计课程
高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径,又是指导高职课程开发的教育理念,只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价,才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子,实现高职课程开发的真正超越。
1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求
高等职业教育是以能力为本位,以培养高级应用型技能人才为目的的教育,以适应社会需要为目标.要实现这一目标,必须不断提高教学质量,突出教学过程的实践性、开放性和职业性,以培养学生岗位能力为主线,做好课程0.的设计,抓好实训、实习环节,加强教学过程质量的控制。
1.3 课程设计要以就业为导向
高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨,即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系,我们应该依据高职教育目的,在需求分析(包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等)的基础上,进行课程设计。
2 课程设计的思路
教学内容的设计体现了教学目标的要求,符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式,建立了“STT”(Stage onbination&Task oriented&Trinity)课程体系,尊重教学规律,遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。
第一,本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中,以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主,包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线,针对应提供的对客服务和应完成的工作任务,结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准,进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主,包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。
第二,对于每一模块中的教学内容,又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务,提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合,针对各工作任务既进行了理论知识的讲解,更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。
第三,教学内容是课程的基本构成,是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上,我们以理论知识“必需够用”为度,实践知识以“实际、实用、实践”为原则,结合职业资格证书考核,对课程教学内容进行优化整合,构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。
3 课程设计的具体做法
3.1 课程教学目标的确立
本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学,学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能,提高自我学习能力、适应能力、创新能力,为职业领域的拓展打好基础。同时,通过前厅工作的认知、熟悉和实训,养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。
3.2 课程教学内容的构建
高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程,根据技术领域和职业岗位(群)的任职要求,参照相关的职业资格标准,改革课程体系和教学内容。
3.2.1 教学内容的针对性与适用性
(1)教学内容针对高职学生特征;
(2)教学内容针对实际职业岗位要求;
(3)教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;
(4)根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求,突出针对性,合理设置教学内容。
3.2.2 教学内容的组织与安排
依据“STT”的课程体系,本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。
第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中,我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础,整合教学内容。
第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养,要将学生培养成高素质的高技能人才,因此,需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立,而是相互联系、互为基础、相互补充。
第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求,我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合,因此,在教学内容的组织上,将国家职业标准纳入其中,尤其是实践课程的教学内容。
3.3 课程教学模式的创建
教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点,人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此,在教学模式的设计上,课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。
3.3.1 任务驱动教学模式的应用
本课程对于每一阶段中的教学内容,按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务,提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合,针对各工作任务既进行了理论知识的讲解,更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务,从而学习了理论和实践知识,训练了实践操作技能。
3.3.2 加强校企合作,建立工学结合培养模式
本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中,为了充分体现真实的职业氛围,将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要,实现了从“仿真”到“真实”的职业环境,在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中,聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作,把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂,已经成为本课程教学的良好机制。
在实践教学环节上,通过校内实训基地学习、强化练习,再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程,强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。
3.3.3 教法和学法的有效运用
目前,在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向,产学结合”的指导思想,教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化,这样更易于学生接受和掌握知识,同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。
3.3.4 课程教学效果的评价
本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价,强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%,实作考核占30%,理论考试占40%。评价的主体力求多元化,主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。
当然,对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化,行业的实际需求,进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设,通过课程建设来推动专业建设。只有这样,高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。
参考文献
[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社,2006,(6).
[2]职业技能鉴定指导编审委员会.职业技能鉴定指导[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2001,(7).
作者：陈 静
摘 要：近些年，茶艺课程已成为酒店管理专业人才培养方案中的闪光点。本文通过梳理茶艺课程设计思路，探索发现新的教学模式，在多年实践中总结出适应高职院校学情的教学手段，并提出合理化建议，以对茶艺课程内容建设进行研究。
关键词：茶艺;课程设计;教学
茶艺课程是酒店管理专业的职业技能课，具有很强的操作性、实用性，并体现时代文化的要求。在实现高职高专茶艺技术型人才的培养目标中，既起到强化前导课程的综合应用效果，同时又是实习前专业技术强化的课程，培养学生能力与企业、岗位、工作顺利对接，同时还面对初级、中级、高级茶艺师等职业岗位技能培训及考证，在专业课程体系中起着决定性的支撑作用。
一、课程设计思路
1.课程设计的理念
在教学中，以茶艺师及水吧服务工作过程为导向序化教学内容，串行整合实践技能与理论知识，以学生为主体在做中学、学中做并通过经验反思在经验中获得能力。充分体现职业性、实践性和开放性的要求，并为学生可持续发展奠定良好的基础;运用现代教育技术，优化教学过程，提高教学质量和效果。
2.课程设计的思路
(1)教学做一体：从实践到理论，再从理论到实践。组建双师队伍;强调学生分组分工与自主学习，交流研讨与课堂讨论。
(2)注重课程内容重构与实际运作。结合茶艺师考证的要求，重构教学内容。利用校内校外基地，紧靠各种赛事，由易到难，最大限度实现教学做一体。
3.课程设计的步骤
(1)以茶艺师的工作过程为导向，将茶艺的传统与时尚、实用与内涵结合，形成新的工作任务和新的工作领域。
近几年，随着人们生活水平的提高，对生活质量、生命质量产生了更高的追求，茶因此成为了人们健康生活方式伴侣的首选，茶产业也因此得到了较快、较好的发展，茶服务业发展，全国大中城市茶馆业、茶叶市场发展迅速，对茶艺、茶叶专业人才的需求急速增加。茶的发现、利用几乎与中国五千年文明史一样久远，茶文化形成的历史已经很长，茶叶的物质性和文化性、技术性、艺术性，是通过茶艺师的工作来表现的，这是茶艺与一般的服务业不同的地方。它应该是既传统又时尚、既实用又有内涵。
(2)通過具体的茶艺工作过程开始，融入到专业丰富的可持续发展过程，再提升到高层次的具体茶艺工作过程中，不断到加强和提高茶艺师的职业能力。
课程的内容设计、构架上，从茶艺师具体的工作开始，把茶的历史、茶的发现、利用等文化融入其中，通过对茶叶专业知识的了解、掌握和表达，包括茶叶生产加工技术、茶叶保健运用、茶艺技术构成要素、民族文化及茶艺礼节等内容，进行茶艺学习与体验、实践，再回到茶艺师的工作当中，把人们利用茶的相关特性、茶的内涵、礼仪及文化表现出来，把茶的物质性，技术性，艺术性、茶道精神性的融合在一起，提升到高层次的具体茶艺工作过程中，从而得到了职业能力的不断提高。
采用创新的教学模式，“以用促学，以学促赛，以赛促创”。以茶艺室为第一实训基地，从课堂教学、训练开始，教师主导，把茶艺基本功打好，打扎实，以求获得“量”的改变;再充分利用学校资源，教师引导，采用仿真手法，开展校内周末茶吧、假日茶摊，真实经营，获得真实的茶艺职业体验，再以“用和赛”的方式，把茶艺基本功加以强化，学做结合，相辅相成，达到“质”的改变，从主体意识中，学生的意识就由“要我学”上升为“我要学”，学生自主地把学习的压力变为学习的动力，可以以获得最直接的职业能力的提升效果。
二、教学手段
1.采用理实一体化的教学模式，强调学生在校学习与实际工作的一致性。充分利用校内实训室—茶艺室，并依据职业资格证书考试内容，调整授课内容。国家发展需要高职院校培养技能型人才，使教学模块能在就业时与岗位需求合理对接，教师必须注重企业实践环节，将工作场景融入到教学内容中，才能真正将理论与实践有机结合。
2.本课程通过技能训练、情境设置、仿真模拟、案例分析、观看影像资料等活动组织教学，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，将理论要求分解到技能操作训练中，或在操作训练中总结要求，强化操作效果。高职院校的学情更加需要生动活泼的课堂内容，只有在直观有趣的技能教学中，辅以枯燥的理论教学，才可以顺利完成实操教学模块。
3.充分调动学生训练的积极性，对于每项技能，布置具体的训练任务，组织学生课后加强训练。教学活动设计的内容要具体，并具可操作性。活动形式应多样化，如“看一看”、“品一品”、“练一练”、“比一比”等。
(1)全班分6个组，每组均设一名组长，每次上课，由组长带领组员进行课前准备，并带动全组练习。
(2)每位同学都要接受同组点评，及教师抽查，根据课程安排，完成课堂测验。
(3)在学生表演后，该组同学可提出补充和点评，老师最后作总结性评讲;最后，由组长和老师分别对每位同学的表现评分，经老师汇总后计入平时成绩。
三、教学反思
《茶艺》课程的教学组织安排，以充分发挥老师的主导作用与学生的主体作用为宗旨，积极引导学生自主学习能力，使学生进行主动型学习、研究型学习，从中学会学习、掌握技能。本课程需采用多媒体、互动启发式教学，使教学内容图文并茂，更加形象直观、丰富多彩、生动活泼、活跃课堂气氛。在教学中以课堂教学为主，增加现场教学机会，以开阔学生的专业视野和专业能力。现场及实践教学中让学生观看视频，并由教师示范演示，使学生直观地了解和掌握茶艺表演的细节及要点，通过一定课时的练习，才可以将表演融入到茶文化的理解中去。
参考文献：
[1]饶雪梅，李俊.茶艺服务实训教程[M].北京：科学出版社，2008.
[2]陈文华.中国茶文化学[M].北京：中国农业出版社，2006.
(作者单位：辽宁现代服务职业技术学院)
作者：盛婷婷
[摘 要]OBE教育理念下酒店运营管理课程思政目标集中于情感成果、价值成果和学习成果，着力于培养学生协作精神、社会责任感、长远导向和职业道德。多重“三明治”式课程教学设计包括课程内的大“三明治”和模块内的小“三明治”思政教学设计。该文深入阐述了“学校教学周+酒店企业实践周+反思汇报周”(6+1+1)的大“三明治”课程思政教学实践和“理论讲授+实验室模拟+理论内化”的小“三明治”课程思政教学实践，学生在理论和实践的交替循环中实现知行合一。
[关键词]酒店运营管理;课程思政;教学设计;实践
[
中国高校的首要目标是培养既具有过硬的专业知识和技能，又拥有高尚的思想品德素质的社会主义建设者和接班人。北京联合大学酒店管理专业是学校的特色品牌专业，2019年获准教育部首批省级一流本科专业建设点。全系教师挖掘专业课程蕴含的思想政治教育资源，使课程思政建设与思政课程改革同向同行，形成协同效应。酒店运营管理作为酒店管理专业的本科核心课程，在课程思政教学设计及实践方面进行了有益的探索。
一、OBE教育理念下酒店运营管理课程思政目标设计
OBE(Outcome-based Education)教学是结果(或成果)导向的教学，强调学生的学习成果[1]。酒店运营管理课程将学生的学习结果分为知识、应用、整合、情感、价值、学习六个方面。其中，知识、应用、整合成果更强调对于酒店运营管理专业知识的理解、掌握和运用;情感、价值、学习成果更多地将思政元素融入其中，强化学生的职业道德意识，培养学生的协作意识、集体荣誉感等优良品质。学生除了能够描述酒店运营管理专业知识(知识成果)，能够应用酒店运营管理专业知识来分析酒店真实运营管理案例，总结案例经验或提出问题解决方案(应用成果)，以及能够触类旁通地分析酒店运营管理中存在的复杂问题，分析视角能从运营视角向酒店战略、企业文化、人力资源等视角进行延展(整合成果)之外，在情感、价值、学习成果方面需要达到以下思政教育目标。
在情感成果目标方面，要求学生通过小组作业、团队调研等形式，提升团队合作意识及集体荣誉感，形成同伴情谊，能够就酒店运营管理中存在的问题撰写调研报告，并做好分工，进行有效的、具有吸引力的成果展示。
在价值成果目标方面，要求学生能够在酒店运营管理理论学习及实践活动中理解并遵守相关酒店管理职业道德和规范，履行社会责任，培养工作韧性，具有长远眼光。
在学习成果目标方面，要求学生能够利用MOOC及其他网络学习资源，开展自主学习，提升自主学习和终身学习能力。在以后的职业生涯中能凭借自主学习能力，积极学习国家政策，将职业道德准则内化为信念，并表现于职业行为和社会行为。
二、多重“三明治”式课程思政教学设计及实践
“三明治”课程(Sandwich course)指“理论—实践—理论”的课程学习方式[2]。19世纪中叶，英国高等教育体系中就已出现三明治课程，到20世纪80年代，三明治课程由工程和技术类专业，扩展至酒店管理、商业、医学、护理等专业。高校思政教育的思想性、政治性决定了学生应知行合一[3]，在工作实践中去塑造正确的世界观、人生观、价值观。所以，酒店管理专业的课程思政应结合专业特点，加强产学合作，为学生创造将所学应用于实践，在实践中塑造品德的环境。具体到酒店运营管理课程的思政教学，采用了多重“三明治“式教学过程设计，即综合运用大三明治和小三明治课程设计。
酒店运营管理课程分为酒店前厅运营、客房运营、餐饮运营、多部门运营协同四个教学模块。对于整门课程，采用大“三明治”式课程思政教学设计;而在各教学模块内，则进行了小“三明治”式课程思政教学设计。
1.课程内的大“三明治”课程思政教学设计及实践。酒店运营管理课内学时数为48学时，理论学时、实践学时各占50%;课外学时数为72学时，学生可以自主安排网络学习、小组调研、课外实践等活动。课内学时排课集中在8周，每周6学时，思政教学贯穿于8周，形成“6+1+1”的大“三明治”模式。“6”指前6周完成酒店前厅运营、客房运营、餐饮运营、运营协同四个模块的理论及实践教学，两个“1”指第7周的集中实践周和第8周的反思汇报周。
酒店运营管理大“三明治”课程思政教学目标达成的关键在于第7周的集中实践周和第8周的反思汇报周。在前6周的酒店运营管理理论教学中有机融入思政元素，例如在前台销售业务中融入诚信销售内容，在宾客关系管理、客房清洁卫生管理中融入对宾客负责任，恪守职业道德的内容，在多部门运营协同中融入团队合作、集体荣誉、乐于助人等思政教学内容，这些教学内容有助于学生形成“爱国、敬业、诚信、友善”等社会主义核心价值观。學生在第7周深入到真实的酒店企业一线岗位，去体验酒店前台、客房、餐饮等一线服务岗位的工作，从酒店优秀员工身上学习爱国情怀、集体意识、合作行为以及工作责任感，同时也可能观察到一些与社会主义核心价值观相悖的工作行为，对正面榜样的影响和负面行为的成因进行全面的思考。第8周为分组汇报周，学生在分组制作汇报PPT的过程中增强同伴情谊，更为关键的是这种基于实践的讨论有观察，有案例，有互动，有辩论。学生通过实践和讨论，将前6周学习到的思政内容进一步深化于其价值观体系中，并在情感上更加认同正向的价值观。
2.模块内的小“三明治”课程思政教学设计及实践。在前厅运营管理、客房运营管理、餐饮运营管理、多部门运营协同四个教学模块内进行小“三明治”课程思政教学设计及实践。前6周的每周6学时尽量集中安排在一天完成，上午为理论教学，下午为实践教学，教师在次周上午花30至45分钟时间引导学生为前一周下午的实验室模拟实践进行理论总结，其中包括对学生在服务模拟中体现出的团结协作、工作责任等正向价值和情感的总结。理论学习和实践体验穿插进行，形成模块内“理论—实践—理论内化”的小“三明治”教学安排。
四個教学模块内的实践教学依托于酒店管理系自建的三个现代化实验室：酒店运营管理实验室、酒店服务管理实验室以及智慧客房实验室。酒店在上述实验室里完成模拟前台服务、模拟客房服务、模拟多部门运营管理协同等任务。教师采用直接观察和视频录制相结合的方式，捕捉每一个小组在模拟活动中的待客之道、移情能力、责任心及协作意识。要求每位同学在团队任务中培养同理心，能够理解团队同伴及其他团队的成员的想法。
以酒店运营协同模块为例，此章节安排5课时，设计为“2+2+1”的小“三明治”模块。第一个“2”为理论讲授2课时。教师从“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”进行问题引入，进而讲授协同理论，从协同的物理学起源，论至组织行业管理视角下的协同，介绍个体、团队、组织是组织行为管理的三个分析层次，而作为个体的“人”正是协同最基本的角色和出发点。第二个“2”为学生的运营协作模拟2课时。学生自愿组合为四个团队—酒店前厅部团队、酒店客房部团队、酒店餐饮部团队、酒店销售部团队，设计一个需要团队配合的活动任务。例如，规定任务情境：疫情期间，北京GL酒店销售额大幅下滑。当抗疫成为“新常态”时，酒店各部门应如何协同提振销售额?规定任务目标：协同设计并执行客房及餐饮促销方案，三个月内客房及餐饮销售收入能恢复到疫情前的90%。最后一个“1”是基于模拟实践的理论总结，教师在模拟实践点评中密切结合思政目标，引导学生树立个体的大局观和长期导向(例如，表扬客房部模拟团队愿做“幕后英雄”，不争一时之功)，引导学生认识到在部门间沟通，协作意识及协作能力等方面存在的不足。
课程思政是专业思政的基础。北京联合大学酒店管理专业已在全系范围内开展专业思政教育探索与实践，多重“三明治”式思政教育经验可推广至酒店管理专业的其他课程，进而推广至其他应用型专业。
参考文献
[1]张男星，张炼，王新凤，等.理解OBE：起源、核心与实践边界—兼议专业教育的范式转变[J].高等工程教育研究，2020(03)：109- 115.
[2]何杨勇，韦进.英国高校三明治课程的发展及评述[J].高等工程教育研究，2014(01)：113-118.
[3]邓明峰，董玉节.高校思想政治理论课必须坚持知行合一原则[J].思想理论教育导刊，2020(06)：102-105.
作者：罗东霞
课程设计报告
课程名称： 项目名称： 院 系： 专 业： 姓 名： 班 级： 学 号： 指导教师： 设计地点：
基于ASP.net 2.0的Web应用开发
酒店管理系统
计算机科学与工程学院
计算机科学与技术
王晨光 计科121 090312114 王剑
九章楼 N6-109
开课时间： 2014 至 2015 学年第 1 学期
常熟理工学院计算机科学与工程学院 制
目录
一、前言 ......................................................................................................................... 1 1.1、系统开发背景 ................................................................................................... 1 1.
2、研究目的及意义 ................................................................................................ 1 1.3、系统开发工具 ................................................................................................... 1
二、系统分析 .................................................................................................................. 1 2.1、需求分析 .......................................................................................................... 1 2.1.
1、系统主要功能 ......................................................................................... 1 2.1.2、系统实现目标 ......................................................................................... 2 2.1.
3、系统性能需求 ......................................................................................... 2 2.2、可行性分析 ...................................................................................................... 2 2.2.
1、技术可行性 ............................................................................................ 2 2.2.2、经济可行性 ............................................................................................ 2 2.2.
3、操作可行性 ............................................................................................ 2
三、系统设计 .................................................................................................................. 2 3.1、系统功能结构设计 ............................................................................................ 2 3.
2、数据库设计 ...................................................................................................... 3 3.2.1、数据库E-R图设计 .................................................................................. 3 3.2.
2、数据库的逻辑设计 .................................................................................. 5
四、系统详细设计与实现 .................................................................................................. 7 4.1、用户登录 .......................................................................................................... 7 4.
2、系统主界面 ...................................................................................................... 7 4.3、客房类型管理 ................................................................................................... 8 4.
4、客房经营管理 ................................................................................................... 9 4.5、客户信息检索 ................................................................................................. 12 4.
6、客房经营状况分析 .......................................................................................... 12
五、课程设计小结 .......................................................................................................... 13
一、前言 1.1、系统开发背景 随着当今世界经济和计算机的飞速发展，酒店在内部实现用户通过电话预约或亲自前往酒店预订客房，服务员人工填写客房预订表进行客房预订的传统模式已经十分落后，满足不了现代人的需要。一个成功的酒店，其经营者不仅要提供高质量的服务水平和服务质量，还要提供最完善的设备和先进的技术。从而提高客房的占有率和回头率，还要有好的工作效率，并严格的控制住成本。在现如今的信息化时代，更重要的是还必须要有一个完善的管理信息系统，便于方便客人和更好的管理酒店。 1.
2、研究目的及意义 随着计算机网络的发展，Internet技术越来越广泛的应用，网络覆盖的区域不断扩大，给酒店业计算机应用带来了蓬勃发展的机遇。采用全新的计算机网络和管理系统将成为提高酒店管理效率，改善服务水准的重要手段之一。所以酒店入住信息管理系统是酒店经营不可或缺的现代工具。而本系统就是为了实现酒店高效管理而设计的。 1.3、系统开发工具 Visual Studio 20
13、SQL Server200
8、PhotoShop CC Visual Studio 2013是一套完整的开发工具集，用于生成ASP.NET Web应用程序、XML Web Services、桌面应用程序和移动应用程序。Visual Basic、Visual C++和Visual C#全部都是用相同的集成开发环境(IDE)。 SQL Server 2008是一个分布式的关系数据库管理系统，具有客户机/服务器体系结构，具有易用性、适合分布式组织的可伸缩性、用于决策支持的数据库仓库功能、与许多其他服务器软件紧密关联的集成性、良好的性价比等优点，是一种应用广泛的数据库管理系统。 PhotoShop CC是Adobe公司出品的一个二维图像处理软件，主要用于对图像进行编辑和绘制，对用到的图片进行美工，使系统界面更加美观友好。
二、系统分析 2.1、需求分析 2.1.
1、系统主要功能 该系统以酒店订房业务为基础，提供科学有效的管理模式。系统主要功能设计有客房类型管理、客房信息管理、客房经营管理、客房信息检索、经营状况分析等五个部分。 1 2.1.2、系统实现目标 系统界面友好美观，操作简单易行; 业务管理信息化，可随时掌握客户入住、客户退租、客房信息等情况; 采用流行的C/S方式，响应速度快，安全性高，扩充方便; 该软件应尽可能地降低使用者的劳动强度，同时提高工作质量和效率。 2.1.
3、系统性能需求 本着“简单易用”的原则，方便各层次人员的使用; 系统必须稳定可靠，保证营业高峰期时不出现故障。 2.2、可行性分析 2.2.
1、技术可行性 系统采用了C/S技术结构，使用Microsoft Visual Studio 2013开发软件，数据库服务器使用Microsoft SQL Server 2008数据库，该数据库是目前最方便的流行数据库，能够处理大量的数据。它的活动性、安全性和易用性为数据库编程提供了良好的条件。 2.2.2、经济可行性 对于酒店这样的企业来说，开发一个这样的系统是非常必要的，他们完全有能力和资金来负担系统的开发成本。而且，系统开发完成投入使用之后，将大大提高工作效率，减少成本，增加收益。 2.2.
3、操作可行性 该系统拥有非常简洁的图形界面，并且在某些操作中附有操作说明，即使是对系统毫不了解的人来说，也是很容易接受的。 因此，该酒店管理系统在技术、经济、技术上都是可行的。
三、系统设计 3.1、系统功能结构设计 采用本系统可大大减少前台服务人员(系统管理人员)的人数，前台服务员直接掌控整个系统。由于采用计算机操作，可以大大提高操作速度。 本酒店管理系统主要包括以下五个模块，分别是：客房类型管理、客房信息管理、客房经营管理、客房信息检索、经营状况分析。图3.1为酒店管理系统功能结构： 2
图3.1 酒店管理系统功能结构
3.2、数据库设计 关系模型是目前应用最广泛、技术最成熟的一种数据库模型，其特点是概念简单清晰、易于被用户掌握和接受，有严格的数学基础和关系数据理论，能极大的简化数据库开发和维护工作，深受广大用户的欢迎，是现代计算机信息系统和计算机应用系统的基础和核心。 3.2.
1、数据库E-R图设计 酒店管理系统的核心功能主要设计7个表，分别是：RoomsCategory (客房类型表)、RoomsInfo (客房信息表)、CustomerInfo(客户信息表)、RoomOperation(客房操作表)、RoomsStatus(客房状态表)、History(历史记录表)、UserInfo(用户信息表)。 RoomsCategory(客房类型)：主要存储房间编号、房间名、大小、床的数量、价格、空调数、电视数。其E-R图设计如图3.2所示： 图3.2 客房类型E-R图
RoomsInfo(客房信息)： 主要存储房间编号、房间类型、房间位置、房间描述。其E-R图设计3 如图3.3所示： 图3.3 客房信息E-R图 图设计如图3.4所示：
CustomerInfo(客户信息)：主要存储客户身份证号、客户姓名、客户电话、客户住址。其E-R图3.4 客户信息E-R图
RoomsStatus(客房状态)：主要存储房间编号、房间状态。其E-R图设计如图3.5所示： 图3.5 客房状态E-R图 E-R图设计如图3.5所示：
History(历史记录)：主要存储入住时间、退租时间、房间编号、总消费、客户身份证号。其
4
图3.5 历史记录E-R图
RoomOperation(客房操作)：主要存储房间编号、入住时间、客户身份证号、房间状态标记。其E-R图设计如图3.6所示：
图3.6 客房操作E-R图
UserInfo(用户信息)：主要存储用户编号、姓名、密码、邮箱、地址、电话。其E-R图设计如图3.7所示：
图3.7 用户信息E-R图 3.2.2、数据库的逻辑设计 RoomsCategory(客房类型表)如表1所示:
表1 客房类型表
RoomsInfo (客房信息表)如表2所示: 5
表2 客房信息表 CustomerInfo(客户信息表)如表3所示:
表3 客户信息表
RoomOperation(客房操作表)如表4所示: 表4 客房操作表
RoomsStatus(客房状态表)如表5所示: 表5 客房状态表 History(历史记录表)如表6所示:
表6 历史记录表 UserInfo(用户信息表)如表7所示:
表7用户信息表 6
四、系统详细设计与实现 4.1、用户登录 用户通过输入用户编号和密码登录系统，如果密码不正确，则不允许用户登录到系统。图4.1为用户登录流程图，图4.2为用户登录界面。
图4.1 用户登录流程图
图4.2 用户登录主界面
4.2、系统主界面 用户登录成功后，进入系统主界面，主界面分为三个部分：顶端酒店照片页面、左侧导航栏和右侧显示操作界面。当点击左侧导航栏名称的时候，不需要重新打开新的窗口，而是在右侧的显示栏中显示内容。图4.3为系统主界面。 7
图4.3 系统主界面
4.3、客房类型管理 用户在成功登录系统后，点击【客房经营管理】，在右侧显示栏中就会显示客房的信息和对客房进行修改的操作，有添加、编辑和删除客房信息的操作。点击【编辑】按钮，可以对客房的信息进行修改;点击【删除】按钮，可以将选中的客房从数据库中删除掉;点击【添加房间】可以添加数据库中不存在的客房类型。图4.4为客房类型管理流程图，图4.5为客房类型管理界面，图4.6为添加客房界面。 图4.4 客房类型管理流程图
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图4.5 客房类型管理界面
图4.6 添加客房界面
4.4、客房经营管理 系统登录成功后，点击导航栏中的【客房经营管理】，根据客户的需求，查询相应的客房是否有入住信息。如果有，则告知客户本客房已满，请选择其它的客房;如果没有，则进行订房操作。当用户接收到客户的退房申请时，用户根据客户的信息查找入住的客房，登记结算并进行退房。图4.7为客房经营管理流程图，图4.8为客房经营管理界面，图4.9为订房界面，图4.10为退房界面。
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图4.7 客房经营管理流程图
图4.8 客房经营管理界面
图4.9 订房界面 10
图4.10 退房界面
当用户点击【退房】时，系统会弹出【确定要退房?】对话框进行验证，点击【取消】则不会执行退房操作;点击【确定】后，则执行退房操作，系统弹出【退房成功】对话框，点击【确定】，则退房成功，并显示消费总金额。图4.11为【确定要退房】对话框，图4.12为【退房成功】对话框，图4.12为退房信息结算界面。 图4.11 【确定要退房】对话框 图4.12 【退房成功】对话框
图4.12 退房信息结算界面 11
4.5、客户信息检索 系统登录成功后，点击左侧导航栏中的【客户信息检索】，右侧显示出检索客户信息界面，可以利用“姓名”、“房间号”、“时间段”等关键字对客户入住的信息进行查询。图4.13为客户信息检索流程图，图4.14为按姓名查询客户信息，图4.15为按时间段查询客户信息。 图4.13为客户信息检索流程图
图4.14 按姓名查询客户信息
图4.15 按时间段查询客户信息
4.6、客房经营状况分析 系统登录成功后，点击左侧导航栏中的【客房经营状况分析】，右侧显示出客房经营状况的界面，选择相应的时间段，点击【总收入】按钮，就可以显示出选定时间段内的收入，点击【客流量】按钮，12 就可以显示出选定时间段内的入住人数。点击【收入显示】按钮，可以显示出【标准间】、【商务套房】、【情侣套房】三种客房类型各自的收入和在总收入所占的比例。图4.16为客房经营状况分析流程图，图4.17为客房经营状况分析界面。 图4.16 客房经营状况分析流程图
图4.17 客房经营状况分析界面
五、课程设计小结 本次课程设计是基于ASP.net进行Web程序开发，开发的项目系统是酒店管理系统。 本次的课程设计，由于自身能力有限，难免会有一些遗漏和疏忽的地方，系统有时也不稳定，有些功能还没有真正的实现，测试运行的时候也有一些问题的存在。 通过这次对酒店管理系统的设计与开发，让发更加认识到了自身学习的不足之处，但也让我对Web编程语言的了理解和应用有了更深的认识。课程设计之后，感受到了动手能力有所提高，并能够结合实际存在的问题在专业领域内进行更深人的学习。同时，通过本次的课程设计让我了解到，仅学习书本上的知识是不够的，还要有较强的实践动手能力。因为我们学习知识就是为了实践。而只有多实践，多编写程序，才能更好地理解与掌握书本上的知识。
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《餐饮服务与管理》课程设计
《餐饮服务与管理》课程，是酒店管理专业的必修课程，是一门培养并强化“餐饮服务与管理核心技能”的专业必修课。在课程建设上，要搞好师资队伍建设;要按照“以就业为导向，以培养职业能力为核心”的要求，结合高职生动手能力较强特点，紧扣以高星级酒店餐饮服务员、领班(主管)、一线管理者为主，兼及酒店中高层管理者的培养目标而设置教学内容;要通过项目课程内容设计和教学方法改革以及实训室建设，来综合强化学生餐饮服务的基本操作和餐饮部门基层的管理方而的专业技能。
一、课程设计思路
课程设计的理念与思路：“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程设计理念指导下，提出“以工作过程为能力主线，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以教学模块为课程结构”的课程设计思路。
课程教学模式突出实用性、自主性、发展性、综合性、开放性和评价性，设计的学习情境和学习工作任务中都有明确的凝练于真实过程的教学项目，注重“真枪实弹”式的演练，由此激发学生学习的兴趣和积极性，打破学生对未来职业的不确定感和畏惧感。学生在完成工作任务的实践过程中，明确未来的职业内涵与需求，理解和掌握餐饮业的知识和技能，体验创新的艰辛和乐趣，培养分析问题和解决问题的能力及团队精神和合作精神。
(一)以职业能力为核心，教学内容职业化。请进来(企业专家现场指导)，走出去(深入企业征询企业专家意见)。一是由专业教师与企业技术专家一起对该课程所对应的职业岗位(群)进行分析，以某种岗位或岗位群设定培养目标;以岗位或岗位群必须达到的职业能力作为培养的基本要求。二是教学内容与国家职业标准相结合，与国家职业资格认证相结合，将餐饮服务的国家职业标准内容贯穿到讲课内容之中，使学生在学校课堂上所学到的知识真正能与今后所从事的职业岗位要求接轨。三是在开展实践教学时，校内实践环节强调仿真性，从场所布置、设施设备、实操着装、职业语言、操作流程、时间控制等方面都要尽量模仿行业和企业经营的实际情况，使学生受到职业气氛的熏陶和感染，增强其职业适应性。
(二)以工作过程为导向，教学内容务实化。以工作过程为导向，以能力训练为主，教学过程与相关职业领域的行动过程，即与职业的工作过程一致。采用以项目教学、任务教学为主体课程模式，以工作岗位、工作任务为导向设计项目教学，把工作过程设计成项目学习过程，以工作任务负载知识，通过基础理论、技能操作、仿真模拟、角色扮演、创设情境、创新设计、案例分析、情景教学、小组合作等多种教学模式，在工作情境或模拟情境中开展餐饮服务的工作过程学习。
(三)以岗位分析为依据，教学内容模块化。按照行业对岗位的具体要求设计人才能力培养层次;依据工作流程、工作任务、岗位职
- 234堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。
酒店服务礼仪论文：
高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响
摘要:酒店礼仪是培养酒店服务与管理专业复合性、实用性、高技能、高素质人才的必修课,是高职高专酒店管理专业核心课程。酒店礼仪是酒店从业人员必备的基本能力、素质与职业道德。从课程定位、课程目标、课程设计理念和思路、课程内容等多方面探讨以职业能力为主导,以素质教育为核心的酒店礼仪核心课程建设,研究其对整体学生素质的影响。
关键词:高职高专;酒店管理;酒店礼仪;核心课程;课程设计;学生素质 近年来,我国为适应科技、经济和社会发展的要求,加快了职业教育发展的步伐,职业教育的规模不断扩大,职业教育体制改革取得了突破性进展,职业教育课程改革全面展开。职业教育贯彻“以服务为宗旨,以就业为导向”、“为社会主义现代化建设培养千百万高素质技能型专门人才,为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。”高职院校酒店管理专业,直接为酒店业提供一线的高技能服务人员和管理人员。酒店以“宾客至上,服务至上”作为酒店服务宗旨,为使学生形成良好的职业行为能力,更好地立足于社会并求得可持续发展,顺应形势探讨酒店管理专业核心能力课程之一——《酒店礼仪》的教学整体设计,加强学生素质与能力培养,进行课堂与实践教学的研究是时代发展的需要,也是职业教育、酒店专业人才培养的需要,势在必行。
一、融“教、学、做”一体化的酒店礼仪教学整体设计
(一)课程定位
《酒店礼仪》是介绍礼仪常识,培养酒店各部门服务礼仪基本操作技能的一门理论+实践的应用性课程;是培养酒店服务与管理专业复合性、实用性、高技能、高素质人才的必修课,是高职旅游类专业一门重要的职业能力课程,是酒店管理专业的核心课程。酒店礼仪是服务行业从业人员必备的基本素质、职业道德和职业技能。
通过本课程的学习,要求学生掌握基本的礼仪知识,并能运用礼仪知识规范自己的言行举止,提高自身的审美能力、沟通能力、社交能力和服务能力,使自己成为一个有修养、有道德、受人尊重和欢迎的服务行业从业人员。通过酒店各部门服务礼仪知识的讲解与实操,从而训练学生的专业技能,全面提高学生的综合能力,达到目前企业选人,一看人品、二看素质、三看能力的新要求。
职业教育是面向人的教育,培养德、智、体、美等全面发展的劳动者。职业道德是职业人才培养的首要目标,用人单位对技能型人才的第一要求也是职业道德水准,因此人才培养目标必须把立德树人作为根本任务。本课程在先修课程《思想道德修养》的学习基础上,进一步重视培养学生的诚信品质、敬业精神、责任意识和遵纪守法意识。教给学生“诚信、责任、协作”的待人处世方法,从而提高学生的实践能力、就业能力和创业能力,并为后续核心课程《前厅管理工作技能》、《餐饮管理工作技能》、《客房管理工作技能》、《专业实习》的学习打下坚实的基础。
(二)课程目标
1.总体目标:{1}职业基本服务能力。具有敬岗爱业、乐于奉献、宾客至上的良好服务意识和操作应用能力,缩短与新的工作岗位的磨合期,加快理论性知识向实用能力转化的速度,能够胜任酒店、旅游、物业、会展等服务行业的工作;{2}学习创新能力。能善于观察,独立思考、分析问题、解决问题,善于自我学习,获取新知识技能的基本发展能力,使学生在未来职业活动中,既善于继承,又要力图有所革新,能在终身学习的社会中具有拓展性和可持续发展性;{3}基本人际交往能力。使学生学会与人相处,先做人,再做事,具有良好心理调节能力、人际沟通、团队合作、社会适应能力、灵活处理事务能力和自我约束能力,努力营造健康和谐人际氛围;{4}具备良好职业素养和道德品质。培养学生热爱祖国、热爱人民、诚信守法、尊老爱幼、生态环保等良好的道德品质,有职业道德、有社会公德、有责任心,能说会做,善学懂礼,成长为一个高素质的文明公民,这既是基本生存能力,又是基本发展能力,是适应现代社会发展必须具备的基本素质。
2.职业能力目标:{1}通过学习,树立良好服务意识与职业道德,能够运用所学礼仪知识,做好接待服务工作,处理好员工与员工之间、员工与宾客之间、员工与领导之间的人际关系;{2}能够通过自我训练培养优雅端庄的仪表、仪容、仪态,能够欣赏美、发现美、创造美,并逐步完善与提高自我礼仪修养。{3}能够了解主要客源国的风俗礼节,熟悉前厅、餐饮、客房、宴会等酒店各部门服务礼仪,具备初步酒店管理与服务技能。
(三)课程设计理念和思路
1.从学校实际出发,坚持“以德树人、特色居上”的指导思想,创新人才培养模式。
2.按照“淡化学科、能力为本,强化素质”职业教育理念设计人才培养方案;以“学习的内容是工作,在工作过程中学习”的思路建立以职业能力为核心的教学体系;以综合职业能力形成的要素构建课程体系;以岗位需求及工作过程组织教学。
3.本课程在理论教学的基础上,重点加强实践教学,目的在于培养学生良好的心理素质,大方的仪表仪容仪态,良好的口语表达能力,提高服务意识。
4.根据不同的教学内容和特点,采用不同的教学方法,如实践性教学活动采用角色扮演、现场演示、案例教学、项目教学、讨论等教学方法,实战性强。
5.根据完成任务需要的知识、能力、素质要求,以“必需、够用”为度,选取教学内容;以工作过程为导向,对内容进行重组和序化,将教学内容按职业能力培养的要求规划教学模块,设计教学实训项目。
6.在教育理念上坚持“教师主导,学生主体”,充分发挥学生的主观能动性、挖掘学生的潜力,满腔热情地投入学习活动中,成为学习的主人和驾驭者。
(四)课程内容设计
本课程计划共36学时,5个教学单元模块。其中第一个为基础知识模块,主要介绍礼仪的概念、内涵、内容、原则、功能等(6学时);第二个为行为能力模块,主要介绍仪表、仪容、仪态、交往礼仪等(12学时);第三个为酒店主要岗位服务技能模块(10学时)、第四个为主要客源国和地区礼俗知识模块(6学时)、第五个为综合复习,以知识竞赛的形式进行(2学时)。每个模块分别配合相应的能力训练项目。
(五)课程能力训练项目设计
(六)课程教学环境和条件要求
课堂教学全部使用多媒体教室授课。作业练习利用网络工具搜索资料,利用学校图书馆资料开拓知识视野,作业报告使用多媒体教室演示。实践教学有的实训和模拟情景在教室就可以进行;有条件的话可在形体与礼仪实训室、旅游管理系客房、餐饮实训室等环境进行仪态实训和酒店服务技能角色扮演模拟综合实训。
每年,学院都会依托各种节日,开展相关的文娱和校园文化活动,如一年一度的南华文化节、迎新晚会、毕业典礼等,以及学生日常的工作、学习、生活环境,都可以随时随地地一方面为学生提供一个展示自我的舞台,另一方面着力培养他们的组织、协调、领导、交际、沟通、协作等能力,学会为人处事,提高文明素养,为学生所学礼仪理论知识提供学以致用的实践和综合锻炼的机会,这些活动不占用课内课时。
(七)考核方案设计
1.期末考核评价及方式。期末考试为开卷考试,由教务处统一安排时间、地点进行考核。考核内容为酒店礼仪理论知识,主要了解学生对酒店礼仪基本知识的掌握情况。成绩占百分之三十。
【2011酒店管理资料】酒店房务课程
酒店洗衣房概况
本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程序及日常保养。
酒店洗衣房概况
讲师：李春来
一、洗衣房的概念及与各部门的关系
1、洗衣房的概念及规章制度
2、洗衣房的重要性及与各部门的关系
二、洗衣房的安全与卫生
1、洗衣房的安全与防火制度
2、洗衣房的卫生制度
三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项
1、洗衣粉
2、彩漂粉
3、漂白剂
4、乳化剂
5、浆粉
6、中和剂
7、柔顺剂
四、各类机器的结构、操作程序及日常保养
1、干洗机的结构、操作程序及日常保养
2、水洗机的结构、操作程序及日常保养
3、烘干机的结构、操作程序及日常保养
4、平烫机的结构、操作程序及日常保养
5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养
6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养
7、人像机的结构、操作程序及日常保养
8、去渍台的结构、操作程序及日常保养
9、空压机的结构、操作程序及日常保养
洗衣房各岗位的职责与技能要求 讲师：李春来
本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围。内容详细、具体，实战性较强。而且在实际工作中，学会如何进行工作时间安排，合理地利用人力资源。
一、洗衣房各岗位的职责与技能要求
1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求
2、客衣组的岗位职责与技能要求
3、水洗工的岗位职责与技能要求
4、干洗工的岗位职责与技能要求
5、制服房的岗位职责与技能要求
二、洗衣房每日工作分配及范围
1、领班每日工作分配及范围
2、水洗组每日工作分配及范围
3、烫衣组每日工作分配及范围
4、制服房每日工作分配及范围
5、客衣组每日工作分配及范围
一、洗衣房各岗位的职责与技能要求
1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求
2、客衣组的岗位职责与技能要求
3、水洗工的岗位职责与技能要求
4、干洗工的岗位职责与技能要求
5、制服房的岗位职责与技能要求
二、洗衣房每日工作分配及范围
1、领班每日工作分配及范围
2、水洗组每日工作分配及范围
3、烫衣组每日工作分配及范围
4、制服房每日工作分配及范围
5、客衣组每日工作分配及范围
衣物洗涤程序及注意事项(上)
这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。
衣物洗涤程序及注意事项 讲师 李春来
一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项
1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项
2、衬衫的洗涤程序及注意事项
3、深色制服的洗涤程序及注意事项
4、客衣的洗涤程序及注意事项
二、人工打卡及打码机打卡的程序
1、人工打卡程序
2、打码机打卡程序
三、客衣的分类及特别污渍的处理
1、客衣的分类及其注意事项
2、客衣的特别污渍处理程序
衣物洗涤程序及注意事项(中)
这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能. 衣物洗涤程序及注意事项(中) 讲师 李春来
四、污垢、污渍的分类及去除方法
1、污垢、污渍的分类及区别
2、污垢、污渍的去除方法
五、客衣的洗涤、烘干的程序及注意事项
1、客衣的洗涤程序及注意事项
2、客衣的烘干程序及其注意事项
六、熨烫应掌握的知识要领
1、熨烫的技术与原理
2、熨烫规程与技巧
3、烫衣的成品检查与标准
衣物洗涤程序及注意事项(下)
这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。
衣物洗涤程序及注意事项
讲师 李春来
七、一些衣物的熨烫程序及标准
1、西装的熨烫程序及标准
2、西裤的熨烫程序与标准
3、光夹机烫衬衣的程序与标准
4、手烫衬衣程序及标准
八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项
1、客衣的折叠及其注意事项
2、客衣的包装及注意事项
3、客衣的送返及其注意事项
九、其它客衣的处理程序
1、快洗客衣的处理程序
2、VIP客衣的处理程序
3、转房客衣的处理程序
十、客衣相关处理程序
1、客人投诉的处理程序
2、失物领取的处理程序
布草洗涤原理以及洗涤程序
随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。
通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高自己的管理水平和工作技能。 布草洗涤原理以及洗涤程序 讲师：李春来
一、布草的基本知识与水洗原理
1、布草的分类标准及作用
2、水洗的原理
二、布草的洗涤程序及注意事项
三、布草的熨烫与包装
四、布草收取程序
1、布草的收发程序
2、布草的送洗流程
3、布草的更换程序
4、布草的接收程序
5、布草外洗程序
五、布草日常管理
1、布草日常管理
2、布草报损程序及注意事项
酒店制服管理
课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。内容详尽且具体。在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。
酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。 酒店制服管理 讲师：李春来
一、酒店制服管理程序
二、制服的日常更换程序及分类
三、制服房工作人员守则
四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理
1、新员工入职制服领取程序
2、员工辞职制服退回程序
3、员工借用及调部门更换制服的程序
门市洗衣管理
随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。如果管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。
门市洗衣管理
讲师：李春来
一、门市洗衣的概念
1、漂白和干洗
2、服装材料分类
二、门市洗衣的程序及注意事项
1、门市洗衣的接收及其注意事项
2、门市洗衣的发放及其注意事项
三、门市店面的管理
1、门市洗衣单的管理及使用
2、门市店面现金的收费及其注意事项
3、门市店面卫生标准及摆设
四、门市洗衣收发员的要求
1、收发员应有的责任感及礼貌用语
2、收发员应具备的应变能力及语言技巧
3、让员工了解国际洗涤标志的含义
五、如何留住客人
客房产品价格分析与决策
酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系，所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。本课程主要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价的实战技巧。
酒店客房管理实务系列课程二——客房产品价格分析与决策 讲师：杨波
一、客房定价的基本原则
二、客房产品定价方法选择
三、房价评价指标及其意义
1、理想平均房价和客房产出率
2、Rev PAR和等同的出租率
客房产品非价格竞争措施
价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢?价格竞争是否是竞争的唯一方法呢?答案是否定的。酒店间的价格竞争仅仅是"竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。本课程主要围绕酒店客房产品的"非价格竞争"展开，带您去探索一下冰山水平面以下的奥秘。
一、酒店业竞争的手段
1、酒店企业竞争的手段选择
2、价格战对酒店经营的影响
3、非价格竞争
二、个性化服务的概念和实施
1、个性化服务的设计与提供
2、个性化服务的设计思路
3、个性化服务的具体实施
如何实现有效的客房预订和销售控制
酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。
那么酒店如何选择预订渠道呢?如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢?本课程为您指点迷津。
如何实现有效的客房预订和销售控制
讲师：杨波
一、对预订渠道的选择
1、中心订房系统
2、全球分销系统
3、多项销售代理机构
4、酒店直接预订
5、互联网预订
二、客房预订中的收益管理策略
1、把握影响客房可供量的因素
2、正确理解收益管理
3、收益管理策略的具体运用
4、未来发展的趋势—电脑软件建模分析
三、酒店总台对客房的有效销售
1、从一句亲切的问候开
2、销售报价技巧
3、缓解客人精神上的等候时间
4、满足客人对房间的特别要求
酒店客房服务质量关键控制点
酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是投诉，从而造成顾客的流失。所谓100-1=0就是这个道理。
本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接触点应注意的问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。
酒店客房服务质量关键控制点
讲师：杨波
一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间”
二、酒店对客服务中的关键接触点
1、服务开始于接电话的那一瞬间
2、抵达酒店
3、在总台
4、进出电梯
5、进走廊
6、房门口
7、进房间
8、卫生间
9、客房中心
10、清扫房间
11、其他细节
三、客房服务模式的创新探索
1、“电话总机”向“控制中心”转变
2、由“立式总台”向“坐式总台”转变
3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”
4、呼叫中心
5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变
6、小组清扫模式探索
7、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变
处理投诉的艺术
界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改善，从而培养更多的忠诚顾客。本课程主要围绕酒店管理者对投诉的认识与投诉的有效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉的正确心态，掌握处理投诉的处理方法及技巧。
一、对“投拆”的正确认识
1、“投诉”的定义
2、“投诉”的意义
3、对待“投诉”应有的态度
二、饭店服务处理投诉的艺术
1、对投诉进行分析
2、对投诉进行处理
三、投诉处理的持续改进
1、自我控制
2、自我对话
3、自我检讨
如何在客房部门实现有效的人员管理
现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性，从而真正提升酒店的市场竞争力。本课程主要围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用人展开讨论，希望在酒店“人”的问题上给广大酒店客房管理者以深刻的启示。 酒店客房管理实务系列课程七——如何在客房部门实现有效的人员管理 讲师：杨波
一、用人标准应确定
二、用人观念应转变
1、一张白纸好画画
2、绣花枕头要不得
3、眼高手低应慎重
4、青春职业不见得
三、用人数量应控制
1、按步骤确定人员数量
2、科学制定劳动生产率标准
3、考虑影响劳动生产率的定性因素
四、用人机制应灵活
1、了解客源市场动向，准确预测客情
2、劳动力市场动向，灵活用工
3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间
客房物资设备的有效控制
酒店物资设备的正常运行是酒店正常运转的基础条件，而酒店管理者对物资设备管理知识及维护保养意识仍属于其薄弱环节。针对这个问题，本课程主要围绕客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房机器设备的有效控制展开，本课程不仅仅是单纯性说教，更重要的是物资设备管理技能方法的传授，真正达到学以致用的效果。
一、把握布件选择要点
1、质量要素
2、规格尺寸
二、客房布件的有效控制
1、确定布件的数量
2、对布件使用进行控制
三、客房客用品的有效控制
1、客用品的配备
2、客用品成本控制方法
四、客房机器设备的有效控制
1、机器设备的选择
2、机器设备的配备
3、控制机器设备的方法
4、与客房设施设备使用有关的节能措施
客房安全管理的要点
安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保证酒店安全环境的前提与基础。安全就是效益，酒店安全无小事。本课程将围绕酒店安全管理制度规范及保证酒店安全的关键点展开讨论，力求使各位酒店管理者增强安全管理意识，使用正确而有效地安全管理方法，保证酒店员工及入住客人的人身财产安全。
一、了解酒店安全管理的制度规范
二、把握员工安全管理的要点
1、归纳酒店安全事故发生的基本原因
2、具备客房的职业安全意识
三、把握酒店安全管理要点
1、对门、锁、钥匙的控制
2、对酒店出入口及电梯入口的控制
3、客房的安全
4、对店内人群的控制
5、顾客财产安全
6、清楚掌握应急程序
7、通讯系统
8、健全安全记录
9、为旅行者提供安全提示
客房经济效益分析
家酒店的强与弱最终需要靠经济效益来说话，而客房产生的经济效益在酒店总收入中占有很大比例，因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者所关注的话题。本课程主要围绕客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层展开，并把眼光拓展到国外，引入了国际上用于衡量酒店业绩的关键指标，真正达到学以致用的授课目标。
一、客房营业预算的编制
1、预测客房收入
2、估计支出
3、营业预算的调整
二、 客房经济效益分析
1、把握评估客房经营业绩的重要工具
2、 掌握国际上用于衡量酒店业绩的关键指标
如何高效准确地完成宾客离店结账
在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准，以及相关注意事项。从宾客离店结账前的准备工作，到离店结账的整个过程，再到宾客意见的收集与记录，最后还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明。
参训人员不仅通过课程具体学习离店结账的标准流程，更能在快速高效的基础上学习如何提高自身服务水平及宾客满意度。刘建老师语言简洁，知识点清晰，对相关人员具有很强的实用性。
一、宾客离店结账前的准备工作
1、每日宾客消费等账目核查
2、宾客离店结账的准备工作
二、为客人办理离店结账手续
1、正式离店结账前的准备工作
2、为客人办理结账等相关手续
三、完成离店结账后的工作
如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现!为更好地做好饭店贵宾接待的服务工作，树立饭店的品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
在本课程中，刘建老师为大家讲解了VIP的等级划分、接待服务的流程和标准，以及相关的注意事项。通过本课程的学习相信您会对VIP接待工作有更深入的认识。
从事酒店前厅工作十二余年，有着丰富的酒店前厅部运作及管理经验，曾任职前厅部经理并服务于凯莱(Gloria)、喜达屋(Starwood)、万豪(Marriott)等多家知名酒店管理集团及酒店，熟知酒店前厅部运作程序及标准，有着丰富的酒店筹备开业经验，曾参与多家酒店的筹备开业工作，对酒店开业前的岗前培训有着自己的独到见解。多年的酒店前厅部工作和管理实战经验，造就了其善于使用案例分析加强学员对培训内容的理解与掌握的培训风格。
前厅部运作系列培训课程 如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待 主讲人：刘建
一、贵宾的含义及等级划分
1、什么是贵宾(VIP)
2、贵宾的等级
3、贵宾等级的服务对象
4、贵宾等级的礼品标准
5、贵宾等级的礼遇服务
二、贵宾到店前的准备工作
1、贵宾到店信息及预定的确认
2、贵宾到店前的准备工作
3、安保准备工作
三、贵宾的到店
1、贵宾到店前一天的准备工作
2、贵宾到店当天的准备工作
3、贵宾到店时的迎接工作
四、贵宾在店期间
1、贵宾资料及档案的更新
2、贵宾在店期间的服务
3、贵宾在店期间投诉及意见的处理
五、贵宾的离店
1、贵宾离店前一天的准备工作
2、贵宾离店当天的准备工作
3、贵宾离店时的欢送工作
宾客投诉处理技巧与实战应用
一家酒店无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不可避免的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快是非常难度的，应随时准备接待投诉。
这么多变量的一件事情会不会使酒店工作不堪重负呢?答案是否定的。
投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店重要的财富，投诉来之不易。从低处说，投诉发现了酒店服务中的问题，指出了酒店改进服务质量的方向;往高处讲，投诉甚至为酒店提供了一个开拓市场的阿创新机会，也许投诉的内容，正是酒店业服务内容的一项空白。酒店在培训中就要确立“善待投诉”的观念，正视投诉，通过举一反三，使投诉成为酒店提供服务质量的推进器。
一、认识投诉
1、正确认识宾客投诉行为
2、投诉产生的原因
二、投诉百态
1、诉的种类
2、投诉的形式
3、宾客投诉的表达方式
三、投诉处理
1、投诉的处理原则
2、投诉的处理程序
四、投诉的应对要领
五、投诉案例分析
如何规范快捷地完成宾客登记入住
课程旨在让学习者全面了解并熟练掌握前台登记入住的流程及标准，以及知道相关注意事项，达到规范员工工作程序，提高酒店服务水平及宾客满意度的目的。刘建老师采用平实的语言和通俗易懂的表述方式，把案例与具体的数字以及明确的标准语言例子来诠释前台接待宾客的小窍门，把原本很空泛的接待事件做了详细的展开，一件一件展示在学习者面前，无论您对前台工作了解的层次高低都可以从中获得并升华。
一、宾客登记工作的重要性
1、对于境外人员
2、对于境内人员
3、对于酒店
二、宾客到店前的准备工作
1、到店前一天的准备工作
2、宾客到店当天的准备工作
三、为宾客办理入住登记手续
1、欢迎宾客到店
2、预定的查询及确认
3、登记宾客资料并办理入住
4、押金的收取
5、准备房间钥匙
6、适时进行酒店推销
7、预祝宾客住店愉快
8、向客人介绍酒店及客房
四、入住登记的后续工作
1、宾客档案的更新
2、公安局电脑系统宾客资料录入及保存
3、存档工作
如何有效预测客房出租率
《酒店收益管理》是专门针对酒店业客房管理的系列课程。本课程有效预测客房的出租率旨在培养酒店人的预测意识及技能，从而增加酒店收益。具体从如何预测，预测相关的因素介绍着手，到量化的预测数据，并在课程中细化客源市场。利用表格、具体实例层层分析，最后到计算出预测到的可用房数，给酒店的营业带来更多便利。 一 、 收益管理
1、收益管理及其概念
2、关于酒店收益管理的解说
二 、客房出租率的预测
1、什么是预测
2、预测的重要性 三 、关键数据的分析
1、酒店经理们最关心的数据
2、出租客房数和出租率
3、平均房价及其计算方式
4、平均每间房收益 四 、酒店细分客源市场
1、细分客源市场和预定
2、某酒店市场分类说明 五 、与预测相关的因素
六 、如何计算预测出租率 七 、酒店预测报表的制作 八 、如何计算可用房数
如何提高预订准确率及有效控制房态
客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同时客房的出租几乎是通过提前预定的。提高预订率不但可以很好地控制房态而且会给酒店许多部门的工作带来便利。本课程较为详细地介绍了预订的方式及种类，讲解团队散客订房的技巧，从而让订房服务更为流畅。围绕影响房态的因素和客情预报，最后导出超额预定，如何超额预定才能更大程度地增加酒店收益。该课程属于一门专业课程，通过对该课程的学习可以使酒店人把握现代酒店管理的新方向。
一、预订的基本知识
1、预订的概念
2、预订的意义
3、订房的方式和种类
二、如何提供预订服务
1、散客订房服务
2、团队订房服务
三、客源情况预测
四、影响客房状况的几个因素
1、影响客房状况的因素
2、客房的基本状态
五、客情信息分析与预报
1、客情信息分析
2、客情预报
六、超额预订
1、超额预订的概念
2、影响超额预订的因素
3、如何计算超额预订
酒店布草采购计划及损耗分析
本课程将提供从理念到技能的全面训练，帮助酒店提高布草管理的技能，主动掌握工作节奏，有效控制酒店布草的一切成本。这个课程首先介绍布草的来源及酒店布草的种类及规格，其次重点讲述布草的损坏原因，并介绍如何解决布草破损的问题。最后重点介绍了布草使用量及采购量的计划，在计划使用量与实际使用量的对比中提高酒店布草的管理。
一、酒店布草基本知识
1、布草基本知识
2、酒店布草的种类及规格
二、布草破损原因及保护措施
1、布草破损原因
2、保护布草措施
三、酒店布草需求量的计算
1、布草采购量的计算
2、年损耗率的计算
酒店客房分配技巧和房间控制员的应用
酒店行业经常说的一句话就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER(合适的房间分给合适的客人)，那么如何才能够做到如此分配有素呢?相信，通过本课程的讲解，您不仅能够学到客房分配的原则与技巧，而且通过杨卫平老师的传授，您还能掌握房间控制员的设置与应用，并学会如何让您的房间控制员来缓解客房分配的紧张状况，给您的前台员工减压，也给您的客房出租率的提高提供又一层保障。
一、房间分配方法和技巧
1、分房原则
2、散客分房的技巧
3、团队的分房技巧
二、房间控制员应用
1、房间控制员的相关概念及设置目的
2、房间控制员的工作流程
3、房间控制员的具体工作
酒店车辆管理
一般酒店都有自己的车辆，或多或少，或大或小，酒店的车辆管理工作可能繁琐但是很重要。本次课程皆在使大家对酒店车辆管理的各方面工作有一个比较全面的了解，比如增强对驾驶技术、车辆故障辨别、车辆保险等的认识，从中撷取宝贵的经验和丰富的营养，激发大家的智慧和创造力，打造出一支完美的车队队伍。
本课程的主要内容包括：酒店客用车有关知识、酒店驾驶员应具备的素质、酒店车队的管理、车辆费用分类与控制等。
一、酒店客用车有关知识
二、酒店驾驶员应具备的素质
1、酒店驾驶员应具备的条件
2、酒店驾驶员应遵守的规
3、行车安全的重要性
三、酒店车队的管理
四、车辆费用分类与控制
1、油耗
2、保养和维修
3、保险
4、其他费用
前台增销管理
前台增销是酒店增加额外收入的一种途径，也是提升平均房价的关键点。前台增销旨在培养前台员工的增销意识，掌握增销流程及技巧，了解增销的后续工作。通过具体实例与案例的讲解，加深对增销的理解。
一、前 言
二、前台增销的目的
1、增加客人的满意度
2、提升平均房价
三、增销方案
1、有预订增销方案
2、无预订增销方案
四、前台增销流程及技巧
1、营造良好的关系氛围
2、发现和确认增销机会
3、迎合客人需求
4、达成共识
五、确认增销的后续工作
1、签定补充协议
2、保证增销的准确性
如何提高入住登记手续的办理速度
前台是酒店业务活动的中心，无论酒店规模大小，都必须设置前台。前台是一个综合性、服务性较强的部门，对从业人员一般要求较高。本次课程通过了解前台服务的特点，找出前台经常出现的问题，并针对这些问题寻找解决路径和方法以提高前台工作速度及服务水平。把握前台工作的最终目标就是了解客人的要求，满足或超越客人的期望，让每一位客人都能够成为酒店的忠实客户。
本次课程主要讲授入住登记流程、入住登记前的准备工作、接待过程中经常出现的问题及对策，并辅以实例的分析。 第一章 入住登记流程
第一节 住宿登记的必要性
1、住宿登记是公安部门和警方的要求
2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账
3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道
4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据
5、住宿登记可以保障客人生命、财产的安全
第二节 散客入住流程
1、识别有无预订
2、填写入住登记表
3、验证身份证件
4、安排房间，确定房价
5、确定付款方式
6、完成入住登记手续 第三节 团队入住流程
1、旅游团队入住登记流程
2、会议团队入住登记流程
第二章 入住登记前的准备工作 第一节 散客入住前的准备工作
1、利用客史做预订
2、打印登记单
3、录入身份证及护照
4、提前分配房间并制作钥匙
5、存放准备好的登记单
第二节 团队入住前的准备工作
1、检查团队预订单是否和电脑中输入内容一样
2、房间分配有没有按团队预订要求分配
3、团队有没有到达时间
4、房间钥匙是否做好
5、所有团队信息是否单独存放
第三章 接待过程中经常出现的问题及对策
1、酒店无法及时提供客房
2、等候办理入住时间太久
3、前台人手不够
4、卖重房
酒店客房消耗品的控制与分析
课程将引领酒店工作人员有效掌握客房消耗品的基本知识，拓宽如何有效控制和分析客房消耗品的视野，激发管理思维，探索管理实践规律。 本课程首先了解客房消耗品的种类，其次认识客房消耗品对酒店的影响。然后重点讲述如何掌握从客房消耗品流失的控制到如何发放及使用。最后介绍如何分析统计客房消耗品的定额。在分析中发现问题解决问题。
一、客房消耗品对酒店的影响
1、对酒店的积极影响
2、对酒店的消极影响
二、客用品的流失及控制
1、消耗品的浪费现象
2、消耗品的控制
三、消耗品的领取和发放
1、消耗品的领取
2、消耗品的发放
四、消耗品的分析统计
1、消耗品的分析报表
2、消耗品的使用及采购
酒店如何有效建立及管理客户档案系统
据统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和选择权，如何留住回头客?如何让您的酒店成为大家青睐的焦点?在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时，建立一个详细、不断扩展完善的客史档案系统更加成为了一种趋势。
那么如何建立客史档案?如何使用以及维护客史档案系统?如何通过您的酒店客史档案来为您的客人带来意外的惊喜呢?杨卫平老师的《酒店如何有效建立及管理客户档案系统》将针对上述问题，为您进行详细而全面的阐述。
一、酒店客史档案的重要性
二、如何建立宾客历史档案系统
1、客人基本信息
2、预订部在客史记录过程中的注意事项
3、各部门在建立客史档案系统过程中的职责
三、宾客历史档案的使用
四、宾客历史档案管理
1、宾客历史档案库的更新与维护
2、宾客历史档案的删除和使用权限
酒店行政楼层收入及费用分析
行政楼层(Executive Floor),又叫商务楼层，一般四星级以上的酒店都设置了行政楼层，为客人提供最优良的商务设施和最优质、最高效率的服务。
如何合理设置您的行政楼层布局?如何有效留住您的行政楼层客人?如何快速提高您的行政楼层出租率?如何准确掌控您的行政楼层利润?„„
酒店行政楼层收入及费用分析》这一课程里，杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层的障碍，让您切身体会：经营行政楼层，也可以如此简单
一、行政楼层服务设施与布局特色
1、行政楼层的概念介绍
2、设置行政楼层的目的
3、行政楼层的特点
4、举例说明行政楼层的具体服务项目
5、行政楼层较之普通楼层所享受的优惠
二、行政楼层统计数据
1、相关数据介绍
2、利润分析
3、收入统计表
4、其他数据的统计
5、行政楼层其它收入统计
6、行政酒廊菜单
三、行政楼层费用分析
1、行政楼层的费用
2、协调与西餐厨房的食品供应关系
3、如何清楚地了解行政楼层的费用——以控制酒店下午茶费用为例
4、行政楼层每日客人消费报告
5、行政楼层物件盘点
四、行政楼层年度分析
1、行政楼层年度分析报表
2、行政楼层年度实际与预算分析
总机系统功能的选择与使用
四五星级以上的酒店基本上都设有总机部门，三星级以下的酒店大都则是和前台合并。随着酒店业的发展，总机在酒店中的作用日益重要，但是总机的员工甚至是管理人员又是否了解总机系统呢?
通过本次课程的学习，使大家熟悉总机的功能，了解在选择交换机的时候应该从哪方面去测试。理解在选择总机系统的时候，要掌握整个酒店的电话使用情况，并要配合酒店的管理软件的使用。 本课程主要介绍酒店总机系统的选择、酒店总机系统对交换机的要求、酒店客房电话的功能、酒店内部电话的功能等内容。
一、酒店总机系统的选择
二、酒店总机系统对交换机的要求
三、酒店客房电话的功能
四、酒店内部电话的功能
1、内部电话分机功能
2、电话直线的申请
酒店地毯保养
随着社会经济的发展，现在的酒店在硬件设施上大理石和地毯这两方面也是一项巨大的投资。为了节约酒店这项昂贵的开支，只有使用正确的保养方法，才能延长他们的使用寿命;所以作为酒店的每位经理人来说，这也是一堂必上的课程为了提高酒店的经济效益。
1、地毯的基本知识
2、地毯保养方法
3、地毯除渍常用的清洁剂
4、常见地毯污渍的处理方法
酒店餐饮课程
烹调的基本方法与技巧
厨师准确的判断力是影响菜品质量的决定性因素，陈镇老师结合个人长期的行业经验和心得讲授了在实践中，如何对原料进行把握和烹调基本原理的掌握运用。通过深入浅出的讲解使学员了解加热对食物产生的影响、食物的烹调方法和调味方法。配以丰富图表，内容信息量大、知识点多、实战性强。该课程用以提升西餐职业厨师的专业技能，通常也是酒店厨房新员工的入门课。
一、影响烹调的几种因素
1、热量对食物产生的影响
2、热量的传递
3、烹调时间
二、烹调方法
1、湿性加热法
2、干性加热法
3、常用烹调术语小结
三、调料和调味技术
1、调料和调味的概念
2、常用的调味品
现代西餐烹饪
过本次视频培训学习，可以让大家了解
1、西方现代烹饪的发展过程，其中包括近期的食品发展，设备和技术发展对现代烹饪的影响。
2、西餐在我国的发展及现代六种主要流行菜式的风味特点。
一、现代烹饪的起源
1、传统烹饪的创始人——凯艾米
2、20世纪的烹饪之父——埃斯科菲耶
二、现代烹饪的发展
1、新烹饪设备的发展
2、现代烹饪方式、新饮食产品等方面的变化
三、西餐在中国的发展
1、西餐，重新进行概念上的理解
2、西餐在我国的传播与发展
四、西餐主要菜式的风味特点
1、法国菜
2、意大利菜
3、英国菜
4、美国菜
5、俄国菜
6、德国菜
管事部sop及运作规则
程详细介绍了管事部各种常用清洁器具的使用方法和用途，以及洗碗机的工作原理，同时讲解了举办各种不同宴会，对管事部门有什么不同的要求。针对管事员，餐厅服务员，及酒吧服务员，帮助他们各项工作正常的开展，又增加他们对不同工作环境的认识和能力。
一、污垢的成因种类及清洗原理
二、管事部洗涤化学品的工作原理与分类
三、洗碗机洗涤餐具的工作原理及操作程序
四、餐具清洗后的搬运及放置
五、厨房环境的清洁要求与清洗方法
六、厨房设备的清洗程序
七、各种宴会的餐具准备及服务工作
管事部门的工作规范及各岗位的工作职责
本章节当中可以让一个刚认识管事部门的一个员工清楚的了解到管事部门的具体工作规范，如何的使用表格完善自己的工作意图，还有就是可以认识不同岗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通过对认识管事部，了解管事部运作，职责范围，规范要求，来提高自己的工作技能，增加自己的知识面。
整个课程讲到的是管事部门在餐饮后勤充当的角色。包括可以让一个初次接触的管事员能够很好 认识到管事部门的重要性及各项工作的细致化，还有就是完全让一个不懂餐饮到熟悉整个餐饮的整个性质及管事概念。
一、餐饮管事部的性质特点及职责范围
1、餐饮管事部的工作性质
2、管事人员的职责
二、管事部门门在餐饮的人员配置
1、本地酒店的人员配置
2、国际五星级酒店的管事人员配置
3、管事部门如何有效的和酒店的各个部门进行沟通
三、管事部工作规范
1、配餐间工作规范
2、保管员、洗碗工、清洁工的工作规范
3、餐具清洁、加工间卫生清洁
四、管事部实用操作报表分析
1、库房器具的盘点报表
2、洗碗工的考核表
3、管事部门早班中班重要清洁范围
管事部在酒店中的重要地位
课程主要是讲到管事部门在酒店中的价值观以及如何在工作当中体现出来;管事部门相关岗位的职责要求，安全注意事项并且讲到管事部门如何配合好财务进行财产管理;本部门如何使用表格来控制财产的一个制度等。
一、如何体现出员工在酒店的价值
二、部门组织架构
三、如何使用借据单来控制成本
1、各餐厅用品借用及领取制度
2、管事部财产管理制度
酒吧经营与管理
通过学习“酒吧经营与管理”，您可以对酒吧的整体运作有了初步了解。初步掌握酒吧运转程序、酒吧分类、酒吧设备设施的使用和保养知识、酒吧组织结构以及酒吧各岗位的任职标准。特别是为有志于自己创业的学员提供酒吧设计的相关知识。
一、酒吧简介
1、酒吧种类、布局 、设计原则
2、酒吧组织
3、酒吧设备及器具
二、酒吧服务
1、酒吧服务技巧
2、酒吧每日工作程序
酒与饮品
主要讲述了酒的含义;特点;分类知识。同时还介绍了一些软饮料的相关知识。包括茶和咖啡及矿泉水的历史;生产、产地;分类、存放;冲泡;服务;饮用等相关知识
一、酒类
1、酒的含义及特点
2、酒的分类
二、Tea 茶类
1、茶的含义及种类
2、茶的冲泡及鉴别
三、咖啡
四、软饮料 Soft Drinks
酒单设计
课程介绍了酒单的基本知识，包括酒单设计原则、定价方法、酒单的作用，以及酒单设计和酒单定价与销售。
通过本课程的学习，学员可以了解酒单在酒吧营销中所起的作用。及设计酒单注意事项。怎样运用价格策略来达到推销酒水，吸引客人。
一、酒单的基本知识
1、酒单的含义
2、酒单的种类
3、酒单的作用
二、酒单设计
1、酒单设计的原则与内容
2、酒单设计应考虑的因素及注意事项
三、酒单定价以及销售
1、酒单的定价
2、酒品销售方式与价格表述
酒吧营销和酒吧的成本控制
本课程学习，学员可以掌握酒吧营销基础知识;学习根据不同客户群，不同季节，不同节日在不同的媒体开展促销。
同时也掌握了酒吧成本控制知识，通过从遴选供货商开始到酒水储存、申领、酒水制作、销售等方面的控制知识，可以使得酒吧的成本率保持一个合理水平。
一、酒吧营销
1、概述
2、酒吧营销
3、酒吧营销原则
4、酒吧营销决策
5、如何创造气氛与情调
6、树立员工形象，讲求服务技巧
二、酒吧成本控制
1、酒吧成本
2、酒水成本核算
3、酒吧成本控制
葡萄酒的品尝与鉴赏
课程介绍了葡萄酒的基础知识，比照英语专业术语讲解品种和品牌;通过对相关化学常识的解释来讲解葡萄酒特性和质量;介绍品酒常识以及饮酒礼仪，通过深入浅出的讲解，全面提高学员葡萄酒品尝鉴赏的能力。
一、葡萄酒的基础知识
1、认识葡萄酒
2、葡萄酒的分类和命名
二、葡萄酒的颜色
1、“观”葡萄酒颜色
2、常见葡萄酒的颜色
三、葡萄酒的香气
1、葡萄酒香气的分类
2、闻葡萄酒
四、品酒的环境要求
1、氛围
2、台布的选择
3、酒温
4、酒杯
五、葡萄酒的品尝鉴赏
1、葡萄酒的鉴别的其它相关知识
2、葡萄酒的品酒注意事项
国际酒店餐饮月度损益报表解读
损益表是每个酒店月度的经营情况报告，属于财务分析的类别。通过学习阅读、分析损益表，我们能了解部门实际赢利或亏损情况。因为这个报表很清晰告诉大家，总的营业额、各项成本及费用(餐饮部的将不包含水、电、气等间接成本)，通过比较发现差距与不足或优秀的表现。此课程将向大家讲叙如何通过分析报表了解真实的经营状况，了解工作重点。 前言
一、如何分析损益报表
1、损益报表的定义
2、例表中的解读到的信息
二、损益报告的其他问题
1、损益报告会议中会出现的问题
2、根据损益报表计划重点工作
做一个专业的宴会服务经理
本课程将向大家介绍宴会在酒店的重要性，同时引导出一个优秀的宴会经理在整个宴会中所起到的重要作用。同时就宴会经理的重点工作职责向大家介绍整个流程中的各项工作要点。
一、宴会经理的重要性
二、宴会经理的主要职责
三、怎样做好宴会的工作安排
1、阅读宴会通知单
2、根据宴会单做好充分的准备工作
四、怎样保证宴会的工作安排落实
1、宴会组织人的跟踪服务
2、会议跟踪
中文菜名英文译法 2007年3月起，北京市外办、北京市旅游局等相关单位开展中文菜单英文译法的规范工作，对北京餐饮业的中英文菜单进行核查。经过北京联合大学旅游学院专家及顾问审核后，形成了最新的《中文菜单英文译法》。
一、《中文菜名英文译法》概要介绍
1、《中文菜名英文译法》各类菜品数量统
2、《中文菜单英文译法》的特点和意义
3、不足和问题
二、四大类基本翻译法
1、以主料开头的菜名译法
2、以烹制方法开头的菜名译法
3、烹制方法开头的英文菜单列举
4、以口感开头的菜名译法
5、以人名或地名命名的菜肴译法
三、其它介绍
1、夸张菜名译法
2、中餐刀法，主食形状表达
3、归纳总结
精细化成本管理(上)
企业经营要做好两件事，一是营销，二是削减成本。成本是企业生存和发展的重要话题。 对于现在的大部分餐企来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓“成本决定存亡”。当今的市场竞争，是实力的竞争，人才的竞争，产品和服务质量的竞争，也是成本的竞争。
从某种意义上讲，成本决定一个企业的竞争力。企业管理者要转变传统狭隘的成本观念，结合企业的实际情况，充分运用现代的先进成本控制方法以增强企业的竞争力，才能迎接各方的挑战。
本课程主要围绕餐饮业的“供、产、销”的原料采购储存，菜品生产流程销售核算来展开的，涉及的环节包括菜品定价管理、采购管理、验收管理、库存管理、发货管理、配菜加工管理、销售管理、成本核算及报表分析等环节。通过本课程的学习，将帮助餐饮企业打造一套高效的成本管理体系，实现成本的精细化管理。 精细化成本管理篇(上) 讲师：朱明坤
一、菜品定价管理
1、菜品结构分析与调整方法
2、菜品定价策略运用
3、菜品的定价方法
4、菜品定价方法的运用
5、价格的管理
二、怎样有效实施标准菜谱
1、标准菜谱的制作
2、标准成本卡的实施
精细化成本管理(中)
一、怎样制定菜品生产计划
1、宴会菜单确定
2、零点菜品数量预估
3、生成生产计划
4、调整生产计划
二、如何确定原料采购数量
1、常见的控价措施
2、优价采购技巧
三、采购价格管理
四、原料采购质量管理
1、制定原材料验收标准
2、核定原材料的出净率
五、原料验收流程管理
精细化成本管理(下)
一、物料储存管理
二、菜品加工生产管理
1、粗加工管理
2、切配烹饪管理
三、销售与财务核算管理
1、把握销售环节中的成本控制
2、财务成本分析
餐饮ERP管理模式概述
一、餐饮业发展现状分析
1、行业背景下面临的发展困境
2、餐饮行业面临的机遇与挑战
二、餐饮ERP管理模式
1、餐饮ERP管理模式的引入
2、“餐饮ERP管理模式”的概念和必要性
3、“餐饮ERP管理模式”的特点
4、餐饮行业信息化的现状
餐饮财务成本分析
对于现在的大部分餐饮企业来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓“成本决定存亡”，从某种意义上说成本线就是企业的生命线。柴米油盐酱醋茶样样是酒店不可或缺的成本，同时酒店餐饮部分的成本远不止如此，所谓巧妇难为无米之炊，食材、酒水···等，您是否知道哪些确属餐饮成本，哪些是属于费用?今天由我们的黄郁麟老师带大家走进酒店的厨房和餐厅看看，要如何来控制这个企业的生命线，把握住酒店的命脉。
一、何谓餐饮成本
二、餐饮成本的项目
1、餐饮成分的比率分配
2、成本试算前的准备工作
3、试算各项餐饮成本
4、设定各项餐饮售价
三、试算各项餐饮成本
四、如何减少餐饮成本的支出
餐饮财务费用分析
对于酒店内营业时所产生的各项费用,虽然总类繁复且细微,但是每项费用都应是使用在必须使用的范围里,才是能算是正确的使用该项费用。而当使用之后,还应充分利用财务检讨会议,来检讨各项费用是否是合理的使用,如此才算是将各项费用,使用在最恰当位置与时机。
对此身为专业经理人,除了平时应有效的控管各项费用支出之外,正确的选用高质量商品,替酒店省下更多不必要的浪费,也将会是突显出我们最专业的存在价值。
一、何谓餐饮费用
1、费用的基本说明
2、费用检讨的重要性
二、各项餐饮费用大纲
三、各项费用的比率与来源依据
1、各项数字的来源
2、各项数字的正确比率
3、费用表格参考
四、试算各项餐饮的费用
五、如何减少餐饮各项费用
六、总结
餐饮服务六大控制点
餐饮服务是一个环节一个环节紧紧相扣的!每个环节都不能放松!少了一个环节就等于前功尽弃!餐饮服务是一项繁杂的系统工作，要使餐饮服务满足客人的需求，不影响客人对酒店的整体感知，首先要了解餐饮服务的特点，力源老师将为你一一讲述每一个特点与整体服务质量的关系，从而提高对餐饮服务工作重要性的认识，以此来达到确保酒店整体服务质量优良的目的。
一、餐饮服务的特点
二、餐饮服务从这里开始
1、客人选择酒店
2、餐饮服务流程图
三、餐饮服务六大控制点
1、印象的输送
2、正确的推销
3、制定完美的菜单
4、标准与个性的服务
5、账单的结算
6、真诚的相送
中餐及宴会服务技巧
、如何了解并满足顾客的消费?
2、我们可以从顾客的反应去发现问题，我们忽略了什么?
3、我们该如何改善?
服务行业称“顾客就是上帝”，顾客是最佳的竞争者，最佳的原动力，成功经营的唯一方法就是服务，服务，再服务。员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。
此课程主要针对星级酒店内各种VIP客人，在餐饮宴席服务上能够享受到更好、更专业的服务，同时让客人有宾至如归的感受，更能让客人感受到酒店的用心与贴心。
一、认识和了解客人
1、各式活动单
2、如何认识你的客人
3、了解客人习性
4、顾客消费心态
二、服务前的准备工作
1、服务人员准备
2、各项工作准备
三、现场服务工作
四、补充训练——服务礼仪
专业葡萄酒知识与服务技巧
1886年，生物化学学家巴斯德就指出：“葡萄酒是最洁净，最保健的饮料。”的确，葡萄酒色香味俱佳，既能满足人们的感官享受，又具有相当高的营养和保健价值，而且老少皆宜。可能现实中的我们经常在和葡萄酒打交道，试问：您对葡萄酒的知识了解多少呢?您是否掌握引用葡萄酒的规则呢?您能否准确恰当的储藏葡萄酒呢?„„一系列的问题可能我们未必清楚，那么想丰富您的葡萄酒知识吗?想让您更好的品位葡萄酒吗?黄郁麟老师的《专业葡萄酒知识与服务技巧》将会满足您的求知欲望。
一、葡萄酒的概述
1、葡萄酒的起源
2、世界知名葡萄酒的产地
二、葡萄酒的制造过程
三、葡萄酒的分类说明
1、葡萄酒的分类
2、葡萄酒的品质以及存放
3、饮用葡萄酒的基本法则
四、葡萄酒的服务
1、酒标介绍
2、服务流程
五、葡萄酒与健康
西餐礼仪
说到西餐，似乎是浪漫与品味的的化身，提到西餐，让我们情不自禁的想起了香榭丽舍大道上的衣香鬓影，塞纳河畔的幽暗灯光，新桥上的浪漫爱情„„似乎每一道菜都具有神秘感。
西餐，进入中国已十多年的时间，从当年的贵族食品到现在的平民化饮食，今天的西餐对于我们来说早已不再陌生。随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外”。
人们常说，西餐吃的是情调，但是对于很多人来说，情调没吃出来，问题却一大堆。尤其是在高级扒房里，面对那三四副刀叉，更是让人无所适从。
现在就针对这些问题，我们特向台湾西餐礼仪培训师黄郁麟老师讨教一下如何品味西餐礼仪!完全西餐礼仪!
一、 餐前礼仪
1、餐前准备
2、入席餐厅
二、用餐礼仪
1、餐具摆放及使用
2、西餐用餐种类
3、用餐注意事项
三、酒水礼仪
四、餐后礼仪 酒店销售课程
酒店公共关系中的庆典活动管理与策划
酒店的公关关系很多，本课程专门针对酒店涉及到的大型社会团体活动，即社会公共关系活动，分别展开讨论和介绍，从酒店庆典活动的管理与策划，到各种大型活动的特点类型，以及酒店公关部参与大型活动的工作流程等，最后是重要的公关活动费用的预算制作与预算控制。
一、与酒店有业务关联的大型活动类别
1、庆典集会
2、社会团体集会
3、慈善公益集会
4、会展产业活动
二、大型活动中的公共关系工作流程
1、广告媒介运用
2、礼遇宾客
三、庆典活动中公关费用预算与控制
1、制定周密的工作计划
2、拟定经费预算
3、过程中的预算控制
酒店行销的黄金法则和原理
强者相遇，勇者胜;无论面对什么敌人，我们都必须亮剑”一部风靡全国的军事题材电视剧《亮剑》的热播，让我们记住了那个“不按常理出牌”的李云龙。同样酒店的市场行销我们一样的也需要亮剑，需要有亮剑的勇气和不按常理出牌的智慧。
“亮剑“—铸造酒店强势行销体系 系列课程 是通过对多家国内外知名酒店集团主管销售的人员和旅游与酒店行业诸多资深从业人员的访谈，同时结合本人多年来对旅游行业特别是酒店领域行销的经验和体会，经过对目前酒店行业行销现状的分析以及今后行业发展趋势进行分析所总结出来的专业性课程。
本章所讲授的“系列之一 酒店行销的黄金法则和原理”是将现有大家所熟悉或者接触的酒店行销基本理论和原理进行剖析和深华，形成一个独特的行销理论体系。希望通过这个课程的学习可以让大家认清酒店行销的核心和关键，可以帮助今我们在讨论酒店市场营销应该怎么样去选择有效的重点营销，让酒店的市场营销可以到达事半功倍的效果。
一、亮剑法则：酒店行销的黄金法则
二、 “亮剑”原理
1、产品
2、价格
3、地点
4、推广
三、“亮剑”的载体：酒店行销的核心载体
四、“亮剑”的外延：酒店行销的内部营销与协同营销
做好酒店专业市场行销
本课程是利用课程一的黄金法则和市场划分原理，对旅游市场进行的专业细分。伴随中国经济的崛起和腾飞，特别是2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2010年广州亚运会和2011年深圳世界大学生运动会等活动的举办，商务旅行和MICE这两大专业市场即将成为未来10年中国酒店也新的增长点。因此酒店必须重新认识和审视中国的商量和MICE会奖业务，希望可以通过本课程的学习，让大家对商旅市场有一个详细清晰的认识，可以为大家制定专业市场的行销策略提供参考依据。 做好酒店专业市场行销 讲师：严猛
一、专业市场调研和分析
二、商旅和旅游
三、MICE市场分析
四、酒店如何做好商旅销售
酒店新兴市场分析
一、新兴市场的发展
1、网络技术的兴起
2、行销信息系统的概念
3、行销情报系统建立
二、网络市场行销策略
1、网络化对市场营销的影响
2、网络营销的模式与工具
3、中国网络市场概况
4、中国酒店的网络营销之路
三、电邮市场策略E-mail Marketing
1、顾客购买行为
2、市场渠道构成
3、电邮市场的策略
4、电邮市场策略的目标
5、电邮市场策略的优势
6、实行电邮市场策略的流程
7、促进购买的推广
8、电邮内容
9、数据库
10、集团邮件推广方案
四、网络营销的定价策略
1、通用定价策略
2、新产品定价策略
3、价格的定位
打好酒店区域市场行销战役
一、区域市场分析
二、认识华南市场
1、区域市场分析
2、区域市场营销策略
3、华南市场的SWOT分析
三、渗透日本市场
四、制定区域市场行销策略
酒店会议市场销售技巧与销售要领
一、会议销售人员的职责
1、会议统筹总监和销售部经理的要求
2、对会议市场销售人员的要求
二、市场计划
三、会议销售
1、会议销售方式
2、会议销售技巧
3、会议销售要领
4、客史档案的建立
四、服 务
1、服务就是一切
2、酒店的服务理念
3、特色服务
客户拜访与应对策略
课程以销售酒店产品为例，分别在销售拜访客户的六大环节里给予不同的解决问题的方法，通过学习本课程能够掌握暖场的语言技巧，探明客户的购买能力方法;通过销售人员介绍自己酒店产品的优势来改变客人的喜好，以及如何证明自己的产品是否比竞争对手的更能适合客人的特殊要求，提高销售人员的自我表达能力，自信应对客人提出的问题，最终使客人从承诺购买到付诸行动。
一、 暖场
1、完整的自我介绍
2、阐明拜访目的
3、与客户建立关系
二、试探需求
1、学会利用开放式的问题和关闭式的问题
2、挖掘客户潜力
3、找出竞争对手
4、发现客户需求
5、介绍竞争对手的缺陷
6、倾听
三、扩大需求
1、挖掘客户需求
2、迎合客人的需求
四、迎合需求
1、概述客户需求
2、迎合客人需求给予反馈
五、排除障碍
1、如何避免阻碍发生
2、三个技巧化解“阻碍”
3、有效处理价格阻碍
六、达成一致
1、建议下一步拜访计划
2、确认协议
3、完美结束
酒店会议市场调研
针对酒店这块领域，会议已成为酒店业务中不可缺少的角色。酒店会议市场不但可以拉动酒店产品客房、餐饮等的重要酒店部分，起到相辅相成的作用，有效的提升了整个酒店营业额。
本课程把握了从市场客户需求出发到实现产品，使用价值交换过程的方法分析整个酒店风云市场。
课程最大的优势之一是全方位的提供实战报表，并全方位的详细的数据分析，让酒店人终身受益，酒店健康发展。
一、国际会议市场
1、国际会议团体类型分析
2、根据会议目的对团体市场细分
二、国内会议市场
三、策划会议期间注意程序点
四、如何与会议策划人打交道
五、会议销售人员的选择及市场调研分析
1、会议销售人员的选择
2、市场调研分析
六、案例分析
酒店背景音乐运用与实施(上)
每当安坐在酒店大堂软软的沙发上，享受咖啡的飘香，耳边总会响起柔柔的音乐，没有酒吧的张扬，也没有娱乐圈的流行，音乐却每次都能不知不觉地渗入心扉,拨动心底深处那根最柔软的弦。
现代高级酒店，无不拥有完善的硬件设施、舒适的环境和周到的服务，然而，这远远达不到优势，要想在激烈的行业竞争中脱颖而出，一个往往被行业所忽视的元素那就是背景音乐。 音乐的作用，在于改善生活。当音乐运用于商业，它的作用往往是潜移默化的，既难以用语言表述音乐的重要性，又不可或缺。利用音乐改善环境，增强品牌形象，甚至直接改善经营状况，是经营者最高超的商业技巧之一。
一、音乐起源及背景音乐的产生
1、音乐的起源
2、背景音乐的产生
二、店背景音乐的运用
1、背景音乐在前厅、客房的运用
2、背景音乐在餐厅、酒吧和咖啡厅的运用
3、背景音乐在员工区的运用
三、婚宴中背景音乐的运用
1、婚宴中音乐的运用
2、婚宴音乐使用常见的误区
四、音乐CD的选用与鉴别技巧
五、背景音乐的硬件设施
1、背景音乐系统扩声设备选型
2、背景音乐系统设计及其与消防广播的关系
五星酒店开业筹备销售六大模块讲解分析
酒店的销售课程和案例很多，但以表格图例来注解，是本课程的特点，另外，课程把酒店销售中的诸多工作范畴和领域分解为六大模块，这样便于学员学习，由于是配合酒店开业筹备工作进程，所以，在表格中每一项工作或计划配有时间节点，时间节点可以在具体的酒店开业筹备中灵活运用，这亦是本课程的特色之一。
通过本课的学习，可以从中了解到在酒店开业筹备繁琐而时间紧迫的工作，把握住基本工作思路和重点工作，从而逐步逐条化解工作难题和攻关难点。
一、市场拓展
1、酒店的市场及拓展
2、市场拓展细节
二、营销计划
1、营销的战略体系及流程
2、营销计划的细节
三、公共关系
1、公共关系管理
2、公共关系计划细节
四、收益预算和客人分类计划
1、收益预算
2、客人分类计划
五、电子商务
1、酒店电子商务运用计划
2、电子商务计划
五星酒店开业筹备4Ds+2Ms模式图表讲解
酒店的开业方式多种多样，基本上都是为了一个简单目的，尽量早开业，顺利开业，按计划按时开业，并且希望一炮打响，从此走红，于是，酒店开业的策划和工作计划就显得非常重要。本课程是对国际酒店管理公司按照其组织架构模式，专门拟订一套开业模式，即按照高级岗位四个总监和两个部门经理设置的组织架构拟订的开业计划，其中条理性、时间节点的控制性都有独到管理特色;另外，课程中也有其它类型的开业筹备模式简介，可以做对比了解，增加认识。
一、组织架构与沟通模式
二、运营总监开业筹备主要工作计划
三、销售总监开业筹备主要工作计划
四、人力资源总监开业筹备主要工作计划
五、财务总监开业筹备主要工作计划
六、餐饮经理开业筹备主要工作计划
酒店电脑管理系统
通过对酒店电脑管理系统的学习，帮助大家初步了解酒店电脑管理系统本身的定义和工作原理，同时通过学习酒店电脑管理系统了解酒店各个部门服务环节是如何组成无缝连接。
通过对酒店电脑管理系统的学习大家可以了解到酒店电脑管理系统的管理数据稽核和管理数据统计，提供宾客服务同时进行宾客行为分析，并起到为管理层提供收益管理建议等一系列作用。
一、酒店经营弱电系统简介
1、工程弱电系统含义
2、工程弱电系统功能
3、工程类弱电系统范围
二、电脑管理系统组成部分及拓扑图
1、酒店电脑管理系统简单树状图
2、酒店电脑管理系统拓扑图
三酒管系统平台划分及系统功能与服务之关联
1、电话(FCS呼叫计费系统)与PMS系统
2、酒店电脑系统
3、智能会议系统
4、智能灯光控制系统
5、酒店门锁系统
6、酒店信息发布系统
7、VOD系统
四、电脑管理操作与管理工作的关联
1、个性化服务
2、数据统计
五星酒店建造前期市场调查与方法
本课程主要讲解五星酒店建造前期市场调查报告写作方法和需要做哪些方面的市场调查以及怎样寻找相关信息，信息分析的根据，信息分析的方法等。
本课程分第一章和第二章，第一章主要讲解报告的写作方法，以及报告需要提交的基本内容;第二章是第一章的补充和说明 、项目基本信息与调查方法
1、市场分析的信息来源与方法
2、项目所在地概况介绍
3、项目所在地主要旅游资源概况
4、项目所在地旅游消费市场综合调查
5、项目市场定位
二、项目深化建议
五星酒店五大交通流线
本课程系统的介绍讲解了酒店五大流线系统，分别是功能区域之间流线，客人流线，员工流线，物料流线，最后是车辆流线。由于酒店的特殊性，本课程就各流线之间的关系进行了阐述。
一、酒店流线要求与特点
1、酒店流线管理要求
2、酒店流线的特点
二、酒店五大流线系统
1、功能区域之间流线规划
2、客人流线规划
3、员工流线规划
4、物料流线规划
5、车辆流线规划
员工忠诚度构建与培养
员工的忠诚度是当今酒店业面临的重大课题，如何合理地控制人员的流动，未雨绸缪地解决人才队伍的培养和稳定，将是决定我们酒店能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。
一、酒店员工忠诚度现状及影响
1、酒店业惊人的高流动率
2、流动率的影响
二、决定员工忠诚度的基本要素
1、酒店员工流动率高的主要原因
2、影响员工忠诚度的基本要素
三、职业忠诚度与企业忠诚度
1、职业忠诚度与企业忠诚度的定义
2、如何将职业忠诚度与企业忠诚中结合起来
四、提升员工忠诚度的方法一：高度重视人力资源管理
1、建立忠诚度要从招聘开始
2、做好入职引导期的工作
3、重视老员工管理
4、人才回流
五、提升员工忠诚度的方法二：建立双向沟通的渠道
1、让员工了解酒店
2、让酒店了解员工
六、提升员工忠诚度的方法三：帮助员工发展
1、职业生涯规划
2、上级辅导制
3、后备干部储备制
国际酒店管理中的内部工作英语注解
本课程收集了国际酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英语、缩写、短语、专业术语等，分别涉及到酒店前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部和销售部，尤其是从销售部收集到的的词汇比较多。
姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，专注于研究国际酒店管理公司先进管理模式，有近二十年的丰富酒店管理工作经验。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建造协调统筹规划等工作。曾在重庆工商大学旅游学院、师范大学旅游管理分院、新加坡莱福士MBA《国际酒店管理中级班》讲授酒店管理课程。在酒店杂志和酒店专业网络经常发表管理文章，现在受聘为全国100个酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。
姚老师将多年的酒店工作经验进行整理，结合酒店基层员工及管理人员文化程度背景和培训实际需求，摸索并开发出一系列针对性很强的培训课程;在参与外资国际连号酒店的筹建和日常管理工作中，学习研究国际品牌酒店管理经典，尤其是对外资国际连号酒店管理模式中，运用现代office办公软件，擅长拟订周密计划，实际操作性极强的模式进行专门研究，并成功开发成培训课程，独特新颖的授课得到了酒店的朋友一致赞扬。
培训案例：
香港半岛酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint 酒店、南非约堡华夏大酒店、北京建国酒店管理公司、希尔顿亚太酒店管理公司旗下酒店。
一、课程编辑特色阐述
二、前厅部管理“工作英语”注解
三、餐饮部管理工作英语注解
四、销售部管理工作中英语注解
五、客房部管理工作中英语注解
六、人力资源部门管理工作英语注解
七、各部门岗位个别名称注解
经济型酒店店长手册——筹建篇
通过对经济型酒店店长手册的学习，希望可以给即将从事经济型酒店工作的朋友们一些比较有可操作性的参考，同时给各位经济型酒店的投资人和业主一些对于经济型酒店的前期准备工作比较直观的印象。
一、筹建准备
二、办证流程
三、采购流程
四、人事流程
五、财务流程
六、筹建期的销售和会员发展
七、筹建工程营运验收标准
八、开荒流程及开业筹备
九、最需要注意服务中的问题
经济型店长手册——营运篇
一、营运店证件检查
1、卫生防疫检查
2、环保检查
3、消防检查
4、治安、特行检查
二、营运期间采购
1、“常规规物品PR”和“非常规物品PR”采购
2、注意事项
3、印刷品采购流程
4、非中央采购物品采购流程
三、营运期间人事
1、常规人员招聘
2、员工晋升
3、员工调动
四、会员推广
1、三个月内
2、开业三个月后
3、定期方式
4、会员卡的销售流程
5、拜访机制
6、会员卡的推广考核
7、末尾淘汰机制
8、全员销售会员卡推广的绩效考核及佣金奖励制度
五、店长工作
1、店长每日巡查清单
2、店长日常工作列表
3、店长财务月报
沟通，让能力表现出来
什么是沟通?沟通的类型有哪些?沟通的三要素包括哪几项，它们又是如何在沟通过程中发挥作用的?我们如何在工作中对员工下指令，又应该怎样主持高效的会议?„„通过本课程的学习，你所有的问号都将不再存在。
成功始于沟通，学会高效的沟通，让经理的能力表现出来，发挥出来!
一、沟通与沟通类型
1、沟通与沟通
2、沟通类型
二、沟通过程和沟通要素
1、沟通过程
2、沟通要素
3、避免沟通失误
三、聆听
1、积极的聆听
2、聆听的步骤
3、鼓励他人说话的技巧
四、在工作中对员工下指令
五、主持高效的会议
招聘与员工配置，挑选合适的人并让员工各尽其才
酒店业劳动力缺乏，有技能有管理能力的人员匮乏，这个事实在全世界范围内的酒店业得到证实。如何招聘到适合酒店业工作的优秀员工，如何对应聘人员进行面试并挑选到适合酒店工作的优秀员工，如何对在职员工进行有效的人员配置及排班，让员工各其尽才，就成为酒店经理必须掌握的督导技能。
《招聘与员工配置》将告诉您怎么样招聘到合适的人才，并让员工各尽其责。
一、员工招聘
1、招聘条件
2、招聘方式
二、如何面试
1、面试的步骤
2、开放式与80/20原则
三、员工配置
1、有创意的人员配置
2、员工配置手册
3、客情预测
4、员工排班
培训，让员工成长起来
不同的酒店有着不同的酒店文化，而酒店的发展离不开它的员工，那么如何让您的员工在您的酒店文化中更好的服务?如何让您的酒店更快地发展?员工进行培训则是不可或缺的，那么如何对您的员工进行培训才能达到事半功倍的效果呢?如何才能让您在培训员工方面一劳永逸呢?请步入姜玲老师的《培训》课堂，她将指导您，让您的员工成长起来。
一、酒店的入职培训
1、酒店入职培训概况
2、酒店级入职培训
3、部门级入职培训
二、酒店的岗位培训
1、酒店培训
※酒店培训的定义 ※酒店培训的分类
※酒店培训的时机选择 ※酒店培训的益处
※酒店培训的回报及其回报方式
2、酒店的在职培训
※综述在职培训的内容
※在职培训各内容的详细论述
3、四步培训法 ※准备培训 ※实施培训 ※学员练习
※培训评估
三、培训培训师
1、培训培训师课程(TTT)
2、培训师的素质要求
饭店职业形象——服务人员的仪态规范
《饭店职业形象——服务人员的仪态规范》主要讲解了服务人员在服务中需要熟悉掌握并使用规范的仪态语。服务的差别往往是细节的差别，具体体现在服务人员的一举手一投足中，如何在在平凡的服务中营造淑女、绅士的“美感”，体现专业服务形象呢?本课程将着重为您讲解并以情景教学的形式展开! 饭店职业形象——服务人员的仪态规范 讲师：陈慧芬
一、仪态的概念及重要性
二、淑女绅士的标准仪态
1、站姿标准
2、坐姿标准
3、行姿标准
4、蹲姿标准
5、遇客问候标准
三、淑女绅士手势标准
1、递接物品标准
2、指示方向标准
3、陪同引导标准
4、请坐标准
国际酒店白金管家服务气质塑造
浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋，对了，还要加上一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中管家的标准装束。除了最早的管家跟随流行带过假发之外，六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。
而今，我们酒店的管家又是怎样的装束和形象呢?他们的形象和标准管家又有什么出入。在酒店中管家主要是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉;监督和协调客人所接受的各项服务;关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。管家与酒店其他部门的员工又存在怎样的差异?迎宾员彬彬有礼，卓然谦恭;前台谈吐文雅，淡定从容;客房服务员沉着稳重，神态质朴;宴会服务员眼观六路，技艺娴熟。管家要拥有怎样非凡的气质，怎样的技艺才能更好地为我们的VIP客人服务?
酒店科班专业，具有较高酒店从业人员的专业素质;曾就职于SHERATON喜来登酒店和中国旅游管理干部学院从事培训工作;熟悉和掌握国际先进酒店管理集团运做程序和管理精华，并能加以运用。具有丰富的酒店管理级人员系统培训经验和酒店开业前的大型培训经验。善于对酒店服务体系建立、培训体系建立、人力资源体系建立、营销体系建立、酒店形象策划等进行定位和设计，且有丰富的酒店实战经验。尤其对酒店营销战略有着独到的见解和长期发展的预见性。十几年来潜心研究世界著名国际酒店管理集团在管理及培训方面的成功经验，致力于把其成功经验用于中国酒店业人才的培养和发展。 卓越服务一
国际酒店白金管家服务气质塑造 讲师：安强
一、管家概述
1、管家的起源
2、酒店管家的职责
3、为何要设立管家部门
4、21世纪的管家的发展 二 管家服务气质与服务技艺
1、迎宾服务气质
2、办理入住服务气质
3、房间服务服务气质
4、宴会服务气质
5、私人管家服务气质
酒店员工职业彩妆
在21世纪，化妆不再是一种歧视，而是一种对人的尊重。现在有多酒店对自己的员工进行化彩妆的培训，这是一种很好的现象。作为服务行业员工有一个良好的职业形象是必要的，因为她们代表的不仅是个人形象，也是服务产品的形象，同时也代表着酒店的形象。那么什么是彩妆呢?如何将彩妆化的得体呢?陈惠芬老师的这个课程就是要教大家在不耽误您的时间的情况下化一个得体的彩妆。 1.彩妆的重要性 2.课程介绍 3. 复习护肤步骤
一、彩妆搭配 1.彩妆要素
2.色彩搭配要点 3.彩妆步骤与学习方法
二、完美底妆
1.粉底(盖班膏、修容膏) 2.定妆
三、眼妆
1.眉妆(眉目传情) 2.眼影 3.睫毛膏
四、唇妆 1.唇线 2.唇膏 3.唇彩
五、修饰 1.腮红 2.定妆
六、总结
1.复习彩妆步骤、补妆 2.疑问解答
酒店标准电话礼仪
电话被现代公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。而在酒店业中，服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终的目标。在电话过程中，经常遇到电话沟通达到的效果不是很好，或者是客户不了解我们随时挂电话。怎样才能让客户愿意聆听?当接到带着怨气和愤怒的客户，我们该如何应付呢?我们将如何拉进与客户之间的距离?
通过本课程你将掌握电话沟通的关键技能，树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢。对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。拉进您与您客户之间的距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造佳绩。
一、接听电话
二、打电话
1、标准
2、你找的人不在/无法接听
3、糟糕，打错了
三、结束通话
四、特别的知识点
1、接待难以应付的来电者
五、实用提示
言谈礼仪——房务礼仪语言标准
如果我们把酒店比喻成一部车，那么前厅就是车身，给客人留下良好的第一印象，客房就是车厢，是否宽敞舒适，一试便知;餐饮就是车内的供能系统，少了它，汽车还能发动吗?保卫就像汽车的安全警报装置，为客人保驾护航; 而酒吧、游泳馆、电话总机房等就像汽车的装饰，带给客人愉悦的心情。无论少了那一个部分，车就不能是车，酒店也就不能称其为规范标准的现代酒店啦。
前厅是做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务标准的语言把客户请进来，舒服的客房享受后，并友好地送出去。标准的流程的语言，灵活的搭配，这就是我们学习房务标准语言的重要所在。
老师曾在瑞士学习系统酒店管理知识，并获得国际、国内饭店行业认可的专业证书。加之多年的外企工作及海外留学经验，国际品牌，酒店多个部门的实际管理和培训经验，充分体现了实践和理论的完美结合，现担任多家境内外咨询机构高级咨询顾问，品牌酒店人力资源总监等职。
融合中、西方文化，借鉴国外品牌酒店实操经验，重点明确、针对性强、诙谐幽默、生动之中领略概念的原理;擅长互动式问答的培训技巧;实战管理技能为出发点，课程运用中英文双语讲解由浅入深，利于学员的接受，同时达到自身素养，服务意识的提高。
培训案例：
法国雅高酒店集团、西海岸温泉度假酒店、上海复旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省华侨商业学校、海南大学应用科技学院等。 言谈礼仪——房务礼仪语言标准 讲 师：周红霞
一、前台面客礼仪语言标准
1.RECEIVING RESERVATIONS接受订房
2.GREETING THE GUEST问候客人
3.THE GUEST WISHES TO REGISTER AT THE FRONT DESK客人希望在前台登记入住 4.GUEST SAYS THANK YOU客人感谢你时 5.ASKING THE GUEST TO WAIT请求客人等候
6.INTERRUPTING THE GUEST打断客人
7.GIVING CONTINUAL ATTENTION - FOLLOW UP 给予持续的关怀--跟进 8.HANDLING COMPLAINTS 打理客人投诉 9.THE GUEST WAS NOT SATISFIED客人不满意 10.VERBAL MISUNDERSTANDING言语误会 11.SAYING GOOD-BYE 与客人道别
二、客房面客礼仪语言标准
1.SERVING THE GUEST为客人服务
2.SHOWING THE GUEST SERVICE IN THE ROOM给客人展示客房内服务设施 3.SEEING GUEST PASSING BY IN THE CORRIDOR在走廊上见到客人时 4.APOLOGIZING致歉
5.FAREWELLING THE GUEST与客人道别 6.ADDITIONAL SENTENCES附加句式
餐饮礼仪语言标准
酒店服务质量的竞争日益激烈，机械单调的礼貌用语已经不能满足高质量服务的要求。课程讲解了餐饮一线人员怎样在语言规范得体的基础上，更进一步注入情感因素，使得服务效果更为理想，符合真正国际化的标准。
课程用中英对照的方式，以真实完整的服务流程，详细列出常用英语表达的句式，并结合实际工作中经常遇到的各种突发情况，讲授如何应对的措施。使我们的服务质量锦上添花，是餐饮服务人员的必备实战手册。
一、客人到来
1、接受预订
2、问候(招呼)客人
3、请求客人等候
4、餐台不合适
5、订好的台给别人用了
二、点菜推荐
6、递送餐单(餐牌)
7、为客人写单
8、对食物的特殊要求
9、无法提供某种食物(食品)( 菜肴)
10、向客人推介某种食物(菜肴)
11、向客人推介饮品
12、主动推介甜品
三、其他服务
13、给予持续的关怀
14、打断客人
15、糟糕!-弄洒了
16、打理投诉
17、份量太少了
18、出错餐了!
四、结帐送客
19、送上帐单 20、帐单加错了
21、客人对所用的餐不满意
22、客人对所用的餐感到满意
23、与客人道别
基本面客礼仪语言标准
仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
作为酒店的服务员，他们的工作就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。而服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。
一、基本面客礼仪I
1、招呼宾客
2、主动提供服务
3、对宾客要求的回应
4、协助宾客
5、为宾客指路
6、当你不知道时将宾客引荐给其他同事
7、当你不明白/不理解时
8、当宾客说“劳驾” 、“请问”时
9、确证宾客要求
10、检查、咨询
11、感谢宾客
12、与宾客道别
二、基本面客礼仪II
13、请求宾客做某事
14、宾客出于客气而赠送某物时
15、委婉的否认
16、短时延误 (少于五分钟)
17、长时间延误(超过五分钟)
18、对所造成的不便致歉
19、接受投诉、批评
20、宾客要求带走某物时
21、当宾客说“抱歉”、“对不起”时
22、打断客人 (中断谈话)
23、推介式销售
三、接待环节中的礼仪应用
专业西餐服务技巧
本课程从酒店人员的视角出发，详细深入地介绍西餐服务的必备的各项知识，对西餐服务的感性认识到实际操作进行细致的讲解。本课程可作为西餐服务工作人员的工作指南，具有很强的实用性。
接下来让我们跟随黄郁麟老师进入“西餐服务礼仪”课程„„
一、认识西餐
1、识西餐的种类
2、西餐厅的区隔分类
二、西餐服务前的准备
1、如何阅读西餐订位表
2、 认识西餐餐具
3、如何正确准备西餐餐具
4、西餐桌面摆台
5、西餐服务的餐前准备工作
6、西餐厅座位安排
三、西餐服务技巧
1、正确了解西餐服务流程
2、接洽订位
3、座位安排
4、带位服务
5、 点酒水及点菜
6、倒水、摊口布及换餐具服务
7、上菜服务
8、西餐桌边服务
9、如何正确做好其它的西餐服务(收盘、清理桌面等)
10、西餐上菜时该注意的事项
11、结账
12、用餐完毕询问客人满意度及送客
13、收桌与翻台
四、西餐点菜技巧
1、认识西式菜单
2、如何安排西餐餐点
3、西餐点菜时应注意细节
五、补充训练
1、基础餐厅英语训练
2、基础酒水训练
3、认识西餐的各种节庆
现代酒店企业形象塑造和服务礼仪
(一)——礼仪
当今社会，学习礼仪已成为提升自我职业形象，增强服务性企业竞争力的重要手段。本课程为您深入浅出地讲解了现代礼仪的全新定义，并从个人到企业，从员工到管理者，具体地讲述如何利用礼仪来塑造成功的职业形象，从而提升企业形象和品质。
一、学习礼仪的重要
二、职业形象传达的信息及作用
三、职业形象塑造
1、塑造您的职业形象
2、职业形象的社会心理学
一、社交基本的礼仪
1、点头示意
2、握手的礼节
3、拥抱的礼节
4、介绍的礼节
5、约会的礼节
6、使用名片的礼仪
7、引领宾客礼仪
二、职业形象中的仪容仪表礼仪――培养职业亲和力的技艺
1、仪容-容貌
2、仪表-服饰，风度，着装
三、职业人的仪态礼仪 ――职业魅力的个性化展现
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
四、酒店职业人的面客言谈礼仪
1、言谈礼仪――交流中的沟通技巧
2、电话礼仪
酒店薪酬体系及其特征
本课程专门针对酒店的薪酬体系及其特征做介绍。由于我国目前存在高星酒店由国际品牌的管理公司以及外籍人士参与管理的现象，从而就产生了在国内出现了“海外薪酬体系”的现象，这点在本课程有详细介绍;同时，也把国内比较著名的管理公司与国际品牌管理的薪酬做了比较分析，这样便于整体了解酒店薪酬的概况;最后是酒店薪酬设计的基本方法、流程。结尾部分专门有薪酬常见的问题阐述。
姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，专注于研究国际酒店管理公司先进管理模式，有近二十年的丰富酒店管理工作经验。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建造协调统筹规划等工作。曾在重庆工商大学旅游学院、师范大学旅游管理分院、新加坡莱福士MBA《国际酒店管理中级班》讲授酒店管理课程。在酒店杂志和酒店专业网络经常发表管理文章，现在受聘为全国100个酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。
姚老师将多年的酒店工作经验进行整理，结合酒店基层员工及管理人员文化程度背景和培训实际需求，摸索并开发出一系列针对性很强的培训课程;在参与外资国际连号酒店的筹建和日常管理工作中，学习研究国际品牌酒店管理经典，尤其是对外资国际连号酒店管理模式中，运用现代office办公软件，擅长拟订周密计划，实际操作性极强的模式进行专门研究，并成功开发成培训课程，独特新颖的授课得到了酒店的朋友一致赞扬。 培训案例：
香港半岛酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint 酒店、南非约堡华夏大酒店、北京建国酒店管理公司、希尔顿亚太酒店管理公司旗下酒店。
一、国际知名酒店管理公司薪酬体系特点
1、薪酬体系的内涵
2、国际酒店管理公司外籍高管薪酬体系
3、国际酒店管理公司国内高管薪酬特点
二、国内一流酒店管理公司薪酬体系特点
1、与国际酒店管理公司薪酬级别处于递降序列
2、注重工资轻视福利的薪酬体系
三、新开业酒店怎样设计薪酬体系
1、设置酒店职能部门
2、设置管理层级别架构
3、当地酒店薪酬调查
4、按岗位设置薪酬体系
四、薪酬管理常见的问题
前厅服务质量提升与操作实务 培训对象： 酒店前厅员工
培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度 培训内容：
一、前厅部概况
1、前厅部概念
2、前厅部服务内容(产品)简述
3、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性
4、前厅部优质服务质量衡量标准
5、前厅部优质服务质量提升的方法
二、前厅部制度执行力直接影响服务质量
1、前厅部制度范畴
2、制度执行前期培训及完善
3、执行制度的原则及重要性
4、制度执行的方法
5、交接班的重要性
三、投诉处理程序及方法技巧
1、投诉处理的程序
2、前厅部一般投诉类型
3、投诉处理的重要性
4、投诉处理的方法及技巧
四、日常问题分析及解答、处理技巧 A、总台服务规范
1)总台服务内容、标准
2)总台服务日常问题分析及解答、处理技巧
1、没有预订凭证登记怎么办?
2、超额预订怎么办?
3、黄金周预定如何接?
4、房价出现倒挂怎么办?
5、客人不愿意登记怎么办?
6、重房怎么办?
7、排房有技巧吗?
8、总台散客结帐常见投诉如何解决?
9、团队结帐常见问题如何解决?
10、房态差异报告出现异常怎么办?
11、外币兑换注意那些问题?
12、事后投诉如何处理?
13、客房销售有剩余时怎么办?
14、没有预兆性的续住怎么办?
15、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或
不承认怎么办?(总台结帐时)
16、查房时发现客房用品少了怎么办?
(总台结帐时，尤其客人不愿买单)
17、登记时发现犯罪嫌疑人如何处 理?(总台登记时)
18、相同的房间不同的价格，客人知道后
投诉怎么处理? B、礼宾组服务规范
1)礼宾组服务内容、标准
2)礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧
1、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题?
2、接车服务中半路抛锚怎么办?
3、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄
存怎么办?
4、设有免打扰的房间有其他客人找怎么
办?
C、总机服务规范
1)总机服务内容、标准
2)总机服务日常问题分析及解答、处理技巧
1、总机接到火警电话怎么办?
2、总机接到骚扰电话怎么办? D、商场服务规范
1)商场服务内容、标准
2)商场日常问题分析及解答、处理技巧
1、商场较忙时有人故意刁难怎么办?如何
避免商场物品调包?
2、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒
服怎么办? E、商务中心服务规范
1)商务中心服务内容、标准
2)商务中心日常问题分析及解答、处理技巧
1、收到可疑传真怎么办?
2、商务中心复印机在为客人服务过程中突
然坏了怎么办?
五、团队合作是提高服务质量最有效的途径
A、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径 B、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提
C、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 D、团队成员之间的相互帮助，优势互补 小游戏如下：
1、团队破冰(短时间内组建新的团体、打破
人与人之间的坚冰)
2、信任背摔 (加深团队每个成员之间的信任
度)
3、穿越沼泽(沟通和决策力的体会)
4、盲人方阵 (排除干扰指令，行为服从准确
指令)
5、团队总结
六、典型案例分析及处理
现代酒店经营管理之房务运营管理 培训对象： 酒店前厅客房从业人员
培训目的： 从前厅、客房管理的具体实践活动学习价格管理、销售管理以及客房服务管理、客房设备物资管理及客房经营效益分析等理论问题及管理方法 培训内容：
一、房务部组织架构
二、房务部(前厅部、客房部)的功能 前厅部功能： 1. 推销客房 2. 接待客人
3. 为客人提供各种综合服务 4. 控制客房状况 5. 负责客房账务
6. 收集、加工、处理和传递有关经营信息 客房部(管家部)功能：
1. 保持房间干净、整洁、舒适。 2. 提供热情、周到而有礼貌的服务
3. 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。 4. 保障酒店及客人生命财产的安全
5. 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
三、房务部专业术语(在酒店经常出现的现象及控制方法)
四、酒店市场分类
1. 酒店市场分类形式 2. 出租率 3.平均房价
4. 平均每间房收益
五、预订管理
1. 预订的方式、种类和预订的渠道 2. 预订的受理及必须得到哪些信息 3. 超额预订
4. 预订预测的方法
六、前厅信息传递管理
1. 客情预测表的传递 2. 有关报表的制作
3. 前厅与其他部门的信息沟通 4. 客史档案的建立
七、前厅服务管理 1. 礼宾部 2. 总机
3. 商务中心 4. 行政楼层 5. 车辆管理
八、总台接待管理
九、总台帐务管理
十、总台推销技巧 十
一、总台增销技巧 十
二、总台房间控制 十
三、宾客关系管理 1. 大堂副理
2. 建立良好的宾客关系 3. 与客人的沟通技巧 4. 客人投诉及其处理 十
四、房价管理 1. 确定房价的基础 2. 客房的定价目标 3. 客房定价法与价格策略 4. 客房的价格体系
5. 双人入住率与平均房价
十五、前厅部、客房部之间的沟通与协调 十
六、前厅部、销售部之间的沟通与协调 十
七、前厅部、财务部之间的沟通与协调
客房管理
一、客房部定员
二、客房部要掌握及分析的报表
三、楼层计件模式的探讨
四、客房检查表
五、客房逐级检查制度
六、客房服务质量管理
1. 客房服务的组织模式 2. 宾客服务中心的管理
3. 客房服务项目及其服务规程 4. 客人类型和服务方法
5. 提高客房服务质量的途径
6. 客房服务与管理中的常见问题与对策
七、客房卫生管理
1. 客房清扫作业管理 2. 客房的计划卫生 3. 客房清洁质量的控制 4. 公共区域的清洁保养
八、客房设备用品管理
1. 客房物品与设备管理 2. 客房设施设备的清洁保养 3. 客用品的管理 4. 棉织品管理 5. 洗衣房的管理
九、客房部预算 1. 制定预算的原则 2. 预算的依据 3. 预算的编制
4. 预算的执行与控制 5. 客房盈亏平衡点
十、客房部主要安全问题及其防范 1. 事故
2. 传染病
3. 偷盗及其他刑事案件 4. 火灾的预防 5. 火灾的通报
6. 火灾发生时客房员工的职责 十
一、客房部、工程部之间的沟通与协调 十
二、客房部、采购部之间的沟通与协调 十
三、客房部、总仓之间的沟通与协调
【2011酒店管理资料】酒店英语单词 前 厅 部
the front office：前厅部 register：登记、注册
Room Reservation: 客房预订处 Book : 预订 Confirm : 确认 Counter : 柜台 Double room: 双人房 Single room: 单人间
Twin room : 标准间
Deluxe suite : 豪华套房
Presidential suite : 总统套房 Room change : 房价 Special rate : 优惠价 Service change: 服务费 Discount : 折扣 Suites: 套房
Credit card: 信用卡 Cash : 现金
Name tag : 标签，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuable : 贵重物品 Breakable : 易碎的 Full name: 全名 Fill in : 填写
Nationality : 国籍
Departure date : 离店日期 Signature : 签名 Passport :护照 Receipt : 收据 Fine : 罚金 Sundry fee : 杂费 Bill : 账单 Invoice : 发票 Mis-check : 算账出错 Overpay : 多付 Currency : 货币 Airmail :航空邮寄 Ordinary bill :普通邮寄 Registered mail : 挂号信 Charge to the room : 挂账 Free of charge :免费 Exchange rate : 兑换率 Hotel policy : 酒店的规定 Express : 快件 Deposit : 压金 Off-season : 淡季 Peak-season : 旺季 Arrival list : 来客单
Telephone directory : 电话号码本 A long distance :长途电话 A local call : 市内电话 Extension : 电话分机 Elevator : 电梯 Supermarket : 超市
餐 饮 部
一、 器皿 bowl : 碗
chopsticks : 筷子 spoon : 调羹 fork : 叉子 napkin : 餐巾 cork : 软木塞 screw : 开瓶器
二、 酒水 cocktail : 鸡尾酒 liquor : 烈酒
sake : 米酒、清酒
bitters : 必打士、苦味酒 gin fizz : 金酒菲士 bloody mary : 血玛利 orangeade : 桔子水 fruit juice : 果汁 pepsi : 百事可乐 seven-up : 七喜 sherry:雪利酒 kirsch:樱桃酒 coffee:咖啡 tea:茶
apple juice: 苹果汁 beer:啤酒
champagne:香槟 whisky:威士忌
drink list:饮料单 wine list:酒水单 campari:金巴利 brandy:白兰地 vodka:伏特加 rum:朗姆酒 gin:金酒
tequila:特吉拉 red wine:红葡萄酒 white wine:白葡萄酒 rose wine:玫瑰葡萄酒 dry wine:干葡萄酒
semi-dry wine:半干葡萄酒 semi-sweet wine:半甜葡萄酒 sweet wine:甜葡萄酒
natural still wine:无汽葡萄酒 sparkling wine:有汽葡萄酒 fortified wine:强化葡萄酒 aromatized wine芳香葡萄酒 lemon : 柠檬
三、早餐
1、 dim sum：点心
2、 soybean milk：豆浆
3、 rice gruel：稀饭
4、 porridge : 粥
5、 deep-fried dough sticks：油条
6、 sesame seed pastry：芝麻饼
7、 steamed stuffed bums：肉包
8、 dumpling：水饺
9、 pickle : 泡菜
10、
11、
12、
13、
14、
15、
16、 wonton：馄饨 dessert : 甜点 sandwich : 三明治
noodles : 面条
longevity noodles : 长寿面条 noodle soup : 汤面 fried eggs : 煎蛋
17、 boiled eggs : 水煮蛋
四、菜肴
a la carte : 点菜 table d’hote : 套餐 appetizer : 开胃品 soup : 汤 salad : 色拉 entrée : 主菜 fry : 煎 deep-fry : 炸 sauté : 嫩炒 braise : 炖 boil :煮 steam : 蒸 simmer : 煨 grill : 烤 bake : 烤 roast : 烤 stuff : 酿、填 smoke : 烟熏 lukewarm : 微温 oily : 太油 rare : 生一点 medium : 中等火候 well-done : 全熟 underdone : 不熟 light : 清淡的 heavy : 口味重的
一、前言
(一)课程性质
关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系
《酒店人力资源管理》课程是酒店管理专业的必修课程。课程强调以工作过程为主线重建课程体系和课程内容，根据职业行动体系教学要求，建设校内生产性实习基地，加强校外顶岗实习基地建设和管理，充分体现真实的职业情景，满足教学过程中技能和职业素质培养要求。以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新，从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。其先修课程是前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理等，后续课程有酒店营销与策划、现代饭店财务管理、饭店组织行为、专业实习、顶岗实习等。
(二)设计思路
关键词：课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分
本课程倡导项目教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与素养。建立了合理、科学的评价体系，包括评价理念、评价内容、评价形式和评价体制等方面。在过程性评价中关注学生解决项目任务等过程的评价，以及在过程中表现出来的与人沟通及团体合作的态度、创新精神与能力。
本课程着眼于学生的终身学习与可持续发展，关注学生综合素质与职业能力的培养。课程依据酒店人力资源管理的工作任务与职业能力分析中的工作项目而设置。设计思路是：打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以“酒店人力资源管理”工作任务为中心组织课程内容，并让学生在“招聘、使用、考核、激励、调整”等具体项目的完成过程中学会完成相应的工作任务，同时构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出了对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要进行，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以酒店人力资源管理工作过程为主线，在教学过程中，通过校企合作，校内生产性实训基地建设、校外实习基地开发等多种途径，采取工学结合的形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，实现教学做一体化。教学效果
评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。
二、课程目标
关键词：知识、技能与素质要求
面向各类型酒店企业，以“聘、用、考、育、留”的酒店人力资源管理工作过程为主线，设计教学项目，使整个教学工作以真实任务为驱动，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质。
(一)知识目标
1、了解酒店人力资源部的职能与任务;
2、理解酒店人力资源管理的内涵与发展变革;
3、理解酒店人力资源规划的重要性;
4、掌握酒店人力资源管理中“招聘、使用、考核、激励、调整”等基本技能;
5、掌握组织人力资源体系建设的方法;
6、掌握项目团队管理的基本方法。
(二)技能目标
1、把握酒店人力资源管理流程;
2、把握酒店人力资源部门工作技能。
(三)素质目标
1、通过酒店人力资源管理技能训练，提高学生的管理技能与意识;
2、拓展学生的知识面，培养学生的职业能力与道德素质;
3、培养学生形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养。
三、课程的主要内容与要求
关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与素养
四、实施建议
(一)教材编写
依据本课程标准编写教材。充分体现项目课程设计思想，以项目为载体实施教学，项目选取科学、符合本课程的工作逻辑、能形成系列，让学生在完成项目的过程中逐步提高人力资源管理的职业能力。
1、教材应充分体现任务驱动、工作过程导向的课程设计思想，将本专业职业项目分解成若干典型活动，按完成工作项目的要求和岗位操作程序，结合职业资格证书的考核要求组织教材内容。
2、教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣。
3、教材内容应突出实用性，重视将本专业领域最新的技术方法及时纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要，符合酒店人力资源管理的发展趋势。
4、教材中活动设计的内容必须突出主题，具有可操作性。注重扩大学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。
(二)教学建议
1、教学方法 (1)任务驱动法
充分利用所创造的校内外教学环境，在学习项目内设计一系列人力资源管理的实训任务、综合实训课题，实施“任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务工作的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、能力和素质。 (2)案例分析法
本课程所选案例，均为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例，大部分来自酒店企业的真实案例。每个学习项目进行案例分析时，结合具体的教学内容开展。
(3)角色扮演法
首先，由教师给出一定的案例或要解决的项目问题，由学生扮演其中的角色，设身处地的分析与解决所面临的问题，学生从所扮演角色的角度出发，运用所学知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能。 (4)现场参观法
本课程在教学过程中，除了校内进行课程实训外，还充分利用校外实践基地的优势进行实践教学。由企业管理人员带领，跟随服务与管理岗位进行参观学习，现场了解服务与管理人员的工作性质和内容，学习其职业技能方法和技巧;学生
在参观学习后结合课程理论知识进行总结汇报，促进提高学生的可持续发展能力。
2、教学手段 (1)真实的教学环境
实践基地包括校内实训基地与校外实践基地，是培养学生职业技能和实际工作能力的重要场所。近年来我们在经费投入、仪器设备、师资队伍等方面加大了实践基地建设的力度，并且充分利用校外充足的实习场所(各高星级酒店)以“走出去”的形式锻炼学生的综合技能。 (2)网络教学资源充实
本课程教学资源逐步上网，学生可以在网上直接下载本课程的所有教学资源，包括课程标准、电子教案、电子课件、习题、案例库、试题库、视频资源、参考资料等，学生可以通过网上留言、电子邮件等形式与教师互动，即时答疑解惑。 (3)多媒体教学
本课程理论教学全程使用多媒体教学，有的重点案例采取录像播放方式，以增强感染力。课程组老师制作了优质的教学课件，并最终建立系统性、立体化的多媒体教学课件体系。
(4)虚拟现实技术和虚拟项目有效展开教学
授课过程中，充分利用虚拟现实技术以及多种类型的虚拟项目训练有效展开教学。
(三)教学评价
合理有效的考核模式可以引导学生形成正确的学习方法，培养学生良好的学习习惯。根据应用型人才培养的要求，可将考试分为过程式考核、作业设计和案例情景模拟。过程式考核就是按照教学大纲的要求逐项对学生进行考核评估，促进学生平时的知识积累;作业设计就是学生在教师指导下独立完成能反映解决问题能力的综合性作业，从独立知识点的考核递进到综合性考试，突出培养学生综合分析和解决问题的能力。在考核评估和作业设计通过后，最后案例情景模拟考试。建议过程式考核和作业设计占总成绩的40%，情景模拟占总成绩的60%。在评价过程中要注意以下问题：
1、体现学生在评价过程中的主体地位;
2、注重形成性评价对学生发展的作用;
3、注意评价方法的灵活性和多样性;
4、注重评价结果对教学效果的反馈作用;
5、总结性评价要注重考查学生酒店人力资源管理的综合应用能力;
6、注意处理教学和评价的关系。
(四)资源利用
1、运用现代信息技术开发挂图、投影片、视听光盘等多媒体资源，搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，不断完善实训指导手册，充分调动学生的主动性、积极性和创造性;
2、充分利用互联网资源开展教学;
3、联合兄弟院校开发多媒体课件，并逐步形成资源库，努力实现跨校多媒体资源的共享。
4.校企合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行校企合作，实践“工学”交替，满足学生的实习、实训，同时为学生的就业创造机会。 5.不断完善本专业开放式实训中心，使之具备现场教学、实训、职业技能证书考证的功能，实现教学与实训合
一、教学与培训合
一、教学与考证合一，满足学生综合职业能力培养的要求。
摘要：现代酒店日益走向规范化、国际化，酒店对人才的需求也是越来越严格，高职院校人才培养方案将酒店财务管理课程作为必修课程，体现了财务管理在酒店管理中的地位。但是实际教学和人才需求还存在差距，本文分析了酒店财务管理课程教学中存在的问题，提出了相关建议，希望能起到抛砖引玉的作用。
关键词：酒店财务管理
课程
教学
随着经济的发展，人们的收入也在不断的增长，在满足物质追求之外，人们开始追求精神上的愉悦。近年来，旅游业发展迅速，据有关部门预测，到2015年，我国旅游行业从业人数将达到1亿人左右，将成为很多城市的支柱产业，占据着国民经济的重要地位。酒店是旅游业的三大支柱之一，财务管理是酒店经营管理的重要组成部分，因而，酒店财务管理成为高职院校酒店管理专业的必修课程。
酒店财务管理课程是一门融预测、决策、融资、投资、分配、运营管理、分析评价于一体的边缘性经济管理学科，它以酒店为对象，依据相关法律法规，利用价值形式，对酒店经营过程中客观存在的财务活动进行有效的组织，对客观存在的财务关系进行恰当处理的一门科学。酒店财务管理课程的学习可以为学生日后从事酒店服务工作打下坚实的理论基础和有效的实践经验。但在实际教学过程中，由于各种原因，这门课的教学效果没有达到预期，教学质量不高。
一、酒店财务管理课程教学存在的问题
(一)教材的选用不合适
酒店财务管理是一门实用性很强的课程，除了理论学习，应该配备相应的实训，但实际教学过程中，没有配套的实训室，所以教材的选择非常重要。酒店财务管理的教材市面上有很多，但大多数教材都是按财务管理的框架结构编写，在讲到具体实例时，将某企业换成了某酒店，根本不适合酒店管理专业学生选用。究其原因，一是酒店财务管理方面的学术研究较少;二是酒店会计制度建设的滞后性，会计核算和财务管理是有区别的，会计核算的重点在于记录，财务管理的重点在于分析，会计核算在先，财务分析在后，酒店财务管理要建立在正确的酒店会计核算的基础上，如果酒店会计核算不准确，酒店财务管理便是无稽之谈。
(二)课时的安排不合理
酒店财务管理课程是酒店管理专业的必修课程，按考试课和考查课来分，酒店财务管理是考试课，而且要求闭卷考试，可见在专业人才培养中该课程是非常重要的。但是在实际教学中，并没有体现它的重要性。以笔者所在的三峡旅游职业技术学院为例，我院酒店管理专业是中央财政支持的重点建设专业，酒店财务管理课程安排的是48学时，单周2节，双周4节，而且都是安排在下午，其中有一次课是安排在周五的下午。酒店财务管理是一门综合性的课程，内容丰富，公式多，计算多，难点多，练习多。从时间安排的角度来说，没有把这门课看作重点课程。下午一般人的精力比较疲惫，特别是周五下午，许多学生会逃课。再从教材的角度看，目前用的教材一共八章，每一章还有无数的小节，要在48学时讲完，对教师来说根本做不到，最后导致的结果是要么以学生掌握为主，不能完成教学计划，要么以完成教学任务为主，学生的掌握程度不好，非常矛盾。
(三)学生的学习兴趣不高
财务管理是管理学大类下面的一门课程，一般财经类专业都会开设这门课程。它是在一定整体目标下，研究投资、筹资、营运资金和利润分配的管理的一门应用性很强的学科。财会专业开设这门课程一般是在学完经济学基础、统计学、基础会计、财务会计、成本会计、管理会计之后。而酒店管理专业的学生，这些课程基本上没有接触到，直接在大二的下学期开设酒店财务管理课程，对于学生来说，难度非常大。对于授课教师来说也是一种挑战。在实际教学过程中，由于课程难度比较大，部分学生害怕计算，跟不上老师节奏，整体学习氛围不好。
(四)教师配备不合理
酒店财务管理课程综合性强，对授课教师的要求也非常高，这门课程的教师既要了解酒店管理的相关知识，还要懂得财务管理知识。酒店管理专业教师大多不精通财务管理，只能安排财会专业教师来授课。但是财会专业教师不了解酒店管理专业学生的兴趣爱好、知识结构，沟通起来非常困难，教学效果不好。
二、酒店财务管理课程教学改进建议
(一)选择合适的教材
教育部门应该针对酒店管理专业学生的知识结构，聘请我国一流的财务管理专家，为酒店管理专业学生编写出量身定制的教材。而且在教材中，适当补充先修课程的重难点知识，在案例的引用上，应该以典型的酒店背景为实例，配备相应的习题，习题也应该以酒店为背景，而且以解决酒店在经营过程中的实际问题为目的。这样的教材符合学生的实际情况，有的学生利用寒暑假在酒店实习，实习过程中遇到的问题，在学习中能得到解决，无形增加了学生的认可度，同时能提高学习的兴趣。
(二)适当增加课时
针对酒店财务管理课程的特殊性，可以在人才培养方案中增加课时量。酒店管理专业学科带头人在编制人才培养方案时，应该与教务部门沟通，教务部门应就这门课的教学征求授课教师的意见，以保证足够的课时量。同时，在教学过程中，教师也应该有取舍，重点的内容反复讲，让学生牢固掌握，不是重点的内容，一笔带过，甚至不讲，节约时间的同时，使教学效果最大化。
(三)提高学生的课堂参与度
教师在教学过程中，应该重点关注自己的教学方法，以激发学生的学习兴趣，提高学生在课堂学习的参与度。学生在参与过程中体会到了其中的乐趣，才会更加喜欢这门课程，教学效果才会好，这是一个良性循环。
1.采用现代化的教学方式。传统的多媒体教学越来越不能吸引学生的注意力，在信息高速发展的时代，智能化手机基本是人手一部，教师应该思考改变教学方法，让学生参与课堂，提高他们的学习兴趣。在信息化教学设计中，比如微课、慕课、翻转课堂等被广泛的应用，这些教学方式也可以应用到酒店财务管理课程中来。教师上课之前可以将课程中的重点难点设计好，拍摄成一组组10分钟左右视频，在上课之前发给学生，学生在手机上就可以提前看到今天所要讲授的重难点知识。在上课时，教师只要引导式地梳理整节课的提纲，然后布置作业，让学生在完成作业的过程中，找出自己不懂的地方，教师答疑。这样就可以把教师从“满堂灌”的模式里解放出来，以学生为主，教师为辅，学生参与度越高，成就感越强，学习兴趣也就越浓厚。
2.提供与教学相关的资料。酒店财务管理涵盖的知识面非常广，实际案例也很多，教师不可能在课堂上一一讲到，教师可以课下多和学生沟通，了解学生的兴趣爱好，然后根据学生的兴趣，提供比较好的网站或参考书籍。在时间允许的前提下，也可以拿出不太难的章节让学生自己讲。由学生讲授简单章节前，将学生分成若干小组，4―5人一组为宜，每个小组内部成员间自己分工，在网上搜集资料，做成PPT，可以先发给老师看，然后每组派一人上台讲解，其他组点评，教师最后总评。这样学生完全参与教学过程，既学到了知识，还锻炼了自己，教学效果非常好。
(四)提高教师综合素质
高职院校应该重视教师综合素质的提高，教师综合素质不仅指理论方面，还包括实践操作。酒店管理专业教师可以通过在酒店挂职锻炼，熟悉酒店的经营模式、资金营运，参与挂职酒店的财务学习培训，掌握酒店财务管理知识。财会专业教师也可以到酒店挂职，了解酒店的组织结构、经营特点，或是参与酒店的经营决策，熟悉酒店的全部经营过程。
参考文献：
1.王建中.对改进财务管理教学的思考[J].石河子大学学报，2006，(4).
2.顾伟淳.旅游饭店财务管理特点初探[J].山东经济战略研究，2006，(3).
3.王元浩.对旅游饭店财务管理的一点认识[J].中国农业会计，2007，(9).
4.刘红宇.非财务会计专业财务管理教学探讨[J].中国乡镇企业会计，2009，(7).
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