2012中国行业信息化最佳实践奖
阳煤集团
隐患排查系统
阳泉煤业(集团)有限责任公司前身为阳泉矿务局，成立于1950年1月，为山西省五大煤炭集团之一，是全国最大的无烟煤生产基地
阳煤集团基于集团三级管控的隐患排查系统(THDPS)，建立在“集团公司——管理公司——矿(厂、处)”三级层次管理架构之上，覆盖集团公司煤炭、化工、铝电等八大产业，实现隐患从收集、登记、处置、跟踪落实、大屏公示、汇总上报到销号的全过程闭合管理，并具备完善的数据分析功能，能够为各级管理者提供精准的数据信息，有效辅助领导决策，促进企业安全生产和谐健康发展。
灵活的三级权限控制体系，是实现集团化企业三级隐患排查的核心模块，也是普通权限控制体系的升级，是系统建立的主要亮点和创新。该体系分集团公司、管理公司、矿(厂、处)三级管理层次分别建立相应角色，并按照管理分工为不同角色设置不同的操作权限，保障了系统能够在各级管理层次各单位独立运行、互不影响，成功实现了“矿(厂、处)——管理公司——集团公司”三级管理层次对隐患的分级管理。
该系统能够按照隐患“收集、登记、处置、反馈、跟踪落实、上报、公示”的流程实现隐患闭环管理。
目前，系统已在阳煤集团总部、四大煤炭管理公司、43个矿井及18个非煤产业单位全面应用，极大地调动了广大职工参与隐患排查的积极性和主动性，系统使用半年多来，共收到群众反馈隐患信息12424条，真正实现了隐患治理的全民参与。集团总部安全监管能力显著提升，有效预防各类安全事故的发生，大大降低了事故发生导致的各项经济损失，为集团公司成功实现2012年安全生产目标做出实际贡献。
高速公路联网
电子不停车收费系统
ETC(高速公路电子不停车收费系统)覆盖的高速公路路段正在不断增加，应用也逐渐深化。“十一五”期间，ETC已经实现了京津冀地区和长三角地区的区域间联网。目前，京津冀区域中心正与周边省份进行沟通，协调系统的升级改造工作，逐步实现全国联网的目标。
按照交通运输部规划，“十二五”期间，交通部将逐步扩大ETC车道的覆盖率，形成全国统一的ETC服务网点体系和分级管理的收费结算体系，计划到“十二五”期末，全国高速公路ETC平均覆盖率将达到60%，ETC车道数达到6000条以上，ETC用户量超过500万个。现在，中国已成为继日本之后实现大范围跨区域ETC联网的第二个国家。
除收费之外，ETC中的短程通信功能可以用于高速公路上的交通管理，帮助采集车辆数据。未来，围绕ETC车载单元，还会衍生出更多应用，例如收集交通流量数据、车速数据、提供交通信息服务等。
此外，ETC的应用不但有助于为老百姓提供更好的服务、减少现金交易和车辆在收费站的排队时间，还将有效提高车辆在收费站的运行速度，减少燃料消耗和二氧化碳的排放。
北京轨道交通指挥中心
北京轨道交通指挥中心是全国惟一一家能够协调指挥全市地铁线路的地铁指挥中心。
正在建设的“北京市轨道交通指挥中心二期工程”计划于2013年完工，建成后将承担北京市规划中后续19条地铁线路的指挥控制、票务清算等功能，解决北京市2020年前轨道交通线网全部规划线路的控制中心问题，实现全世界最大的联网收费系统设备的一体化管控。二期工程将进一步提升北京地铁网络化运营管理水平，信息融合的趋势也将随之得到进一步加强。
二期工程中，新的清分模型建成后，清分系统可以根据列车到站时间、乘客进出站时间、不同时段的换乘时间和乘车时间等条件计算出单个乘客在地铁内的出行路径。为了应对庞大的运算量，指挥中心正在与同济大学合作，在算法上进行升级。据悉，新的清分模型是“北京市轨道交通指挥中心二期工程”最核心的技术创新，也将在二期工程中发挥着“大脑”的作用。此外，二期工程中增加了大型数据仓库的建设，将原先并没有全部保存在指挥中心的地铁运营数据统一存储起来。通过精确的海量数据，指挥中心将在制定列车计划、建立运营进体系、完善应急预案、提供公众出行信息等方面挖掘出更多新应用。
对于乘客而言，二期工程带来的便利将更加显而易见。未来，指挥中心会通过地铁显示屏幕、列车移动电视、网站、移动客户端等多种途径面向公众提供实时地铁出行信息。
无锡天安智慧城
天安智慧城北临无高浪路、南临观山路、东临运河西路、西临菱湖大道，规划总面积约54万平方米(按容积率计)，总用地面积400亩左右。
在天安智慧城，通过物联网集成平台可以将楼宇自控系统、消防系统、视频监控系统、报警系统、门禁系统、停车场系统、广播系统、智能照明系统、机房环境监控系统、物业管理等系统融合到一个平台上来，各个子系统的实时运行信息可连接到网络中心的智能化系统集成服务器和数据库上来，各职能部门领导和管理员均可以在授权下方便地浏览建筑物内部网Intranet上丰富的信息资源，监控和管理各子系统的实时工况。
在集成平台的统一管理下，在任何一项子系统发生报警时，其他子系统均可通过集成平台的联动做出相应的反应，改变了以前单一的联动方式，使管理者更加方便地对各种情况进行处理，对各子系统进行统一监视、控制和协调，从而构成一个统一的协同工作的整体。通过查询数据库可获得各种管理所需的数据，实现查询、统计、分析、决策等功能，并及时生成各种报表。
整个天安智慧园区内信息系统充分应用社区LAN、Internet服务、智能一卡通系统的资源和优势，结合较为成熟的物业管理，在园区内引入一种全新的消费与服务模式，就是住户在园区内使用一卡通进行消费，通过将银行IC卡引入社区，住户在园区内的消费可以直接使用银行的IC卡，在有协议的商家处也可以使用一卡通进行消费。
天安智慧城通过物联网人员感知、设施感知等技术实现物联网信息化共享及园区便捷的信息服务，通过无线及3G终端，以及园区建设无线网络等手段，将网络覆盖整个园区，以达到园区为人员提供各种便捷、人性化的服务。
北京法院“信息球”
北京法院“信息球”项目是按照“精心组织、科学整合、高度融合、精细管理”的信息化发展目标，遵从“顶层首长参与决策、顶层框架总体设计”的理念，整合司法审判、司法人事、司法行政、资源共享等信息，融合数据分析、数据挖掘等信息技术，建立的“以人与案件线索为纬度、以时间与业绩序列为经度”的多层级、多维度、立体化、可视化、个性化的数据服务模式。
“信息球”总体目标包括以下三部分：一是基于资源整合的业务融合服务。以最高法院案件质量评估31项指标体系为依据，整合法院既有审判业务数据，融合法院动态业务信息，构建审判质量管理、审判效率控制、审判绩效考核体系。二是基于数据挖掘的业务知识服务。在既有数据基础上，构建数据挖掘分析模型，分析业务发展趋势、挖掘隐性数据信息，为驾驭司法审判规律、分析审判态势、加强社会管理等提供智慧型的知识服务。三是基于内容展现的业务资源服务。通过智能信息交换平台，提供丰富、实用的信息内容服务;以人为本，提供个性化信息快速查询服务;提供可视化信息定制服务，提供便捷的移动服务。
目前，北京法院“信息球”一期项目已经建设完成，在“四个维度、五个层级、六项服务”上开始提供服务。“四个维度”是指人员、案件、时间、绩效，是“信息球”提供信息服务的四个视角。人员是指全市21家法院、约600个庭室、约8500名人员，案件是全市法院10年来积累的约400万件案件，时间是10年的业务应用历史，绩效是审判工作绩效，四个视角信息的有效融合形成信息服务;“五个层级”是指全国、全市、法院、庭室、人员，是“信息球”提供服务的五类对象，五个层级之间的横向对比、纵向排名构建了审判质量、审判效率和审判绩效三大体系;“六项服务”是指队伍建设、审判管理、司法统计、审判动态、专项分析、“球”索，涵盖了法院司法人事、司法审判、司法行政等各项工作。队伍建设服务，主要是融合案件信息和人事信息，实现交互比对，为队伍建设、管理决策提供科学、准确、动态的信息服务;审判管理服务，是运用对比排行、统计图表、文字分析和趋势预测等方式，对审判业务中逐个工作环节、工作成果、工作效果信息的自动提取分析，从宏观到微观、从组织到个人、从表象到本质逐层递进地展现量化管理数据;司法统计服务，是依托“信息球”按日自动生成全市法院司法数据报表，强化信息共享与业务联动;审判动态服务，是以全市法院年40余万个案件立案、调解、开庭、审判、执行、归档为重点，以每年、每月和每日，逐院、逐人和逐案为手段，预测、研判业务态势;专项分析服务，是通过对业务相关信息的聚合、分析、整合、比对提供审判态势、效能、管理等专题分析信息服务;“球”索服务，对全市法院400余万个案件信息和8500个人事信息实现快速信息检索，分为案件、人员、部门和专题四类检索条件，以网状形式辐射关联、逻辑判断，输入任意字、词、数字立即给出全部检索结果。
福建省
居民健康信息系统
按照卫生部和福建省委、省政府关于信息化建设的总体要求，福建省卫生信息中心结合本省卫生工作实际，制定了卫生信息化“12457”战略目标，并开展了全省卫生信息专网、全省就诊一卡通、居民健康信息系统和基层医疗卫生机构管理信息系统等多项重大项目建设。
福建省居民健康信息系统是在区域范围建立的以社保卡号为索引，将每个居民的健康记录通过网络进行集中保存并共享利用的数据中心平台。系统依托福建省政务外网建立了两级信息平台，其中省级平台承担省属医疗卫生机构居民健康信息的采集、存储与传输，并连接设市区市平台作为跨区域信息的交换枢纽;9个设区市也完成了区域平台建设，分别承担本辖区医疗卫生机构居民健康信息的采集、存储与传输;全省各平台采用统一的软件系统。全省各级财政总投资近1亿元。目前，系统已完成基础建设，已有多项应用陆续投入使用，主要有计划免疫接种管理子系统、慢性病管理子系统、药品集中采购与管理子系统等。其中，计划免疫接种管理子系统实现了全省儿童免疫接种信息的统一管理，克服了既往人口流动无法连续管理的缺陷，实现了“一地建卡、随地接种”。
系统运行至今已存储了2000多万份居民健康档案信息和1000多万人次的医疗就诊信息。居民健康信息系统集中存储和管理从医疗机构采集的居民健康信息，为医疗机构之间的信息共享、检验检查结果的互认奠定了基础，对减少重复检查、重复治疗都发挥了积极作用，有效缓解了看病贵问题。
龙煤集成化供应链
管理云服务应用平台
黑龙江龙煤物流有限责任公司是黑龙江龙煤矿业集团股份有限公司下属煤炭物资采购单位，是以生产经营煤矿物资为主，集招标、采购、仓储、配送和投资加工制造业、普通货物运输及进出口贸易于一身的国有大型综合物流企业，年物资流转额超过50亿元。
在完善公司和所服务分公司采购单位信息系统的基础上，黑龙江龙煤物流有限责任公司提出了建立龙煤物资采购一体化平台的思路，开发了“集成化供应链管理云服务应用平台”。该平台最终实现了龙煤集团统采物资从煤矿提报计划、审核计划、选择供应商、招标、签订合同、下拨到矿全过程的网上管控，自采模块也已同步开发，8个基层单位都可正常使用;该平台还实现了各分公司物资仓储信息透明管理，物流公司和各使用单位都可实时查看，真正实现了供应商、龙煤物流公司、基层供应单位三方物流信息全过程集中管理。
该平台建立了统采、自采上下两级部门合而为一的综合管理系统;通过集成化管理库存，推进了代储代销工作开展;通过建立一套母系统、下设登录结点的方式，改九套系统于一套，并且可随时扩充，节省了现有各套系统维护、补充、升级费用2000多万元，并且可以做到5至10年不需要再投入大量资金，一劳永逸;特别是通过“云平台”的建立，还把200多家供应商也接入了这个平台，实现了供应商从产品出库到配送至井口，所有数据的自动采集、自动生成，使储备资金大幅下降，吨煤材料费成本更加真实，全集团物资管控更加科学。
四川智慧园区数字化基础运营平台
为了加快推进四川省企业信息化建设工作，有效承接落实智慧城市建设，按照四川省人民政府关于加快四川省智慧城市、光网四川建设的指导意见，以及四川省关于加快信息化和工业化融合的工作安排，中国电信四川分公司实施了四川省智慧园区数字化基础运营平台等一系列项目，以推动四川产业园区、中小企业的信息化进程。
四川省智慧园区数字化基础运营平台项目融合了通信业、计算机行业、制造业、物业服务行业等多领域新型产业，涉及领域广，在扩大就业、促进生产、拉动消费等方面能起到积极的推动作用。本项目的建设，对于四川省优化产业结构、适应经济全球化、提高经济运行质量和效益、改善投资环境、增强区域综合经济实力和企业竞争力，推进相关行业快速、科学、协调发展，具有重要的意义。
整个平台充分利用了智能化技术、物联网、云计算、光网络、移动互联网等现代通讯和信息技术，充分研究园区、企业、主管部门以及相关用户的实际需求，利用四川电信在基础网络、信息化推广应用，以及资金、技术等方面的优势和经验，按照统一组织架构、统一工作流程、统一业务管理、协调共享资源、内外服务营运的原则，平台架构按层次划分依次为基础层(WIFI网络、3G网络、光网、云计算等)和应用层(集集成、管理、服务、运营为一体的综合信息平台及第三方应用合作平台)。在基础层方面，将在产业园区改扩建基于有线或无线的以光网络为核心的覆盖全省产业园区的基础网络设施，同时构建基于云的基础数据库。应用层方面，将依托基础数据库，完成全省工业经济运行数字化分析预警监测系统、四川省智慧园区空间地理信息应用公共服务平台、智慧园区应急指挥调度系统三大子平台的研发和建设，在产业园区搭建起信息安全平台和产业园区综合信息服务平台。
该体系整合了电信自有运营资源，使平台可管可控可运营;包含了信息化手段，推进信息化技术从实验室向产业化的迈进;同时，应用层采用云计算池来统一解决计算能力、存储能力和网络能力的需求，用管理平台来实现资源的动态分配，并引入云计算SaaS理念，为产业园区、园区企业提供云计算服务，大大降低了园区及企业信息化建设的进入门槛。
整个平台建设项目，围绕工业生产基础单元——园区，为四川全省提供统一的管理、服务和沟通平台，构建集政府民生管理、舆情掌握与引导、产业推动、活跃基层商业、推进全省工业信息化技术发展、节能降耗，高效、务实的全方位研发、生产、管理、运营系统，对全省的基层政务管理、社会治安、经济创新型可持续发展等都极具战略意义。
智慧园区数字化基础运营平台是覆盖全四川经济主管部门、200余家产业园区、上万户企业的智慧园区数字化建设的基础应用平台，通过该平台的建设，将实现产业园区的智慧化布局和管控，提升产业园区对战略性新兴产业的承载能力，引导战略性新兴产业企业向产业园区聚集。
【摘要】目前券商服务的好坏依赖于IT服务，提供低成本、高质量的IT服务体系成为券商追求的目标。本文通过ITILV3中的服务管理理论，挖掘IT效益评估的根本内涵，确定IT效益评估是其最佳实践之一，并建立证券IT评估体系并在实际项目中应用，通过这些实践，概括出IT项目评估体系的真正价值。
【关键词】ITILV3IT效益评估体系IT服务管理
一、引言
现阶段券商绝大部分IT建设，系统上线就结束，建设者当起了甩手掌柜，后事不管。建设完成的系统是否能实现项目立项目标，是否产生效益，是否达到低风险、高收益等等问题很少去关注，更没有开展对上线项目进行建设效益评估，缺少了对建设经验、教训的总结和归纳，IT管理水平得不到有效提升。本文根据ITIL V3关于服务管理的理论，建立券商IT建设效益评估体系，并在具体的项目中进行实践。
二、ITILv3理念中的核心IT服务管理理论
(一)ITILV3关于服务管理的核心理念
2007年5月30日，全球发布了ITIL(IT Infrastructure Library)最新版本---ITIL V3，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。新的ITIL知识体系包含了由“服务策略”、“服务设计”、“服务转移”、“服务运营”和“持续服务改进”等5方面核心知识体系。
服务策略：掌握业务所需并将其转化为IT策略;认知业务的催化剂并对其做出响应;基于行业，规范环境，公司规模等选择最佳实践。
服务设计：关于IT服务和体系架构的模型设计，包括外包、内包、共包等。
服务转换：关于如何创建过渡策略将服务从服务设计到投入到当前或生产运行环境中。主题包括变更和发布管理、服务模型和产品设计检查表(类似于软件研发的生命周期，但在此处是为IT服务设计的)。
服务运营：如何管理现运行环境或产品环境中的服务;日常管理事宜;如果处理故障;如何制定和监控质量衡量指标;如何管理流程。
持续服务改进：服务引入后如何不断改进。
(二)ITILV3服务管理给券商带来的好处
包括：IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系;可以对服务质量，可用性，可靠性和服务成本进行更好的管理;改进业务部门与IT部门的沟通，因为大家采用都是同一个框架;IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标;IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也的更易于管理。
三、ITILV3服务管理理论核心与证券IT建设评估体系内涵
在利用ITIL理论指导IT治理的过程中，证券行业内各机构的IT部门都制定一系列的管理流程，帮助IT管理者去堵住IT管理中的各种漏洞。可现实中还有许多IT服务组织在进行IT规模的扩张时，无法保证服务质量的稳定，并且会出现团队内部各小组之间的相互指责，而每个成员都说自己遵行了既定的流程。这让我们反思：如需要实现大规模、低成本、高质量地保证IT服务水平，必须要建立一整套以服务生命周期为导向的服务体系，从而帮助IT服务组织更好地“以客户为中心、以服务为导向”为客户提供高质量、低成本的IT服务体系。而IT 效益评估体系是服务体系的一种最佳实践。
实现IT服务管理的根本目标也就是建立评估体系的目标：以客户为中心提供IT服务;提供高质量、低成本的服务;
实施建设效益评估体系促进IT管理转向真正的IT服务管理。
ITIL V3为依据，结合券商IT体系确定IT建设效益评估体系内涵，如表一
表一
四、IT项目效益评估体系
(一)评估体系——项目建设效益评估和项目运营效益评估
IT系统评估体系主要从项目建设和运营角度对IT系统的建设方向性、功能、效益、质量、稳定性、安全性等方面进行全面的评估。项目效益评估体系分为项目建设效益评估和项目运营效益评估两部分，主要是由于开展评估的时间点不同而评估侧重点不同。前者在系统上线正常运行一个月后进行，后者是系统正常运行半年或一年后进行。
项目建设效益评估 主要针对项目在立项、建设目标、业务功能实现情况、系统运行稳定情况等等阶段的评估评估，并分析该项目的最终交付物及取得的效果。主要针对系统建设是否能实现立项目标、并在安全性、建设质量、系统效果等方面;
项目运营效益评估 这部分的评估主要是针对项目业务发展、系统运行后的安全、稳定性进行评估，重点分析建设该系统(项目)的效益，包括经济效益、公司品牌等等方面。
分别从事前、事中、事后进行指标分析与评估。
我们建立的评估体系总体框架和各阶段具体内容如下图一所示。
图一
(二)总体流程
IT系统项目建设效益评估体系，实现了项目建设的闭环管理。
(三)实施细则
在评估体系总体框架确定的情况下，需要进一步确定每个阶段评估内容涉及的具体评估指标，建立标准化评估规格和流程，通过定性或定量的方式将具体的评估意见指标化并量化，这样的评估体系才能具有说服力，才能站在客观的角度对各类系统进行统一的评判。
五、效果分析
利用IT项目效益评估体系去实践IT项目的建设情况，结合具体实际情况，对2010年完成的及在建的8个项目进行评估过程，有业务系统、客户服务系统、安全系统等等类型，具有较大的代表性。其中五个做了详细效益评估，每个项目评估时间20天左右。
(一)评估结论汇总
评估过程中，根据不同的系统建设目标和功能，效益评估的侧重点不同。有的系统不会产生经济效益，如VPN系统，其目的就是为了员工外出上网安全性而建设的;有的具有间接的经济效益，如WAP平台、短信群发平台;有的有直接的经济效益，如智能基金定投系统、阳光极速平台等。由于系统建设经济目标不相同(或没有)，效益评估的侧重点就不相同。
这里摘录两个系统评估结论如下：
1.VPN评估的结论：对于正常使用了半年的VPN系统，从安全性考虑，SSL模式下的VPN系统建设的必要性是极其充分的;系统的建成达到立项多项目标(技术目标、应用目标等);系统安全性也得到保障系统运维方便、运行稳定;系统利用率极低，系统设计可满足10000人(license)并行使用，目前日均使用却只50人左右。建议在以后项目立项时应充分分析系统可能的利用率，相应控制系统规模及license量的购买，以节约建设成本。
2.智能基金定投系统评估结论：智能基金定投系统建设是必要的，对公司业务的发展意义重大;目前虽然可以开展基本业务，但系统在相关功能上，尤其合规需求功能上需要进一步完善;系统利用率低，业务没有开展起来，远没有达到建设目的;业务立项时需求考虑不周，以至于系统上线后，因补充需求的开发而暂停业务发展。业务部门应成立业务拓展团队，在制度和组织上保证智能定投业务的开展，经济效益上有实际的增长。
(二)效益评估而产生关于项目建设的几点体会和建议
1.项目立项初期可研不够严谨，导致项目在建设过程中和建设完成后无法实现建设目标。如智能基金定投系统，原计划在2010年6月正式上线运行，但由于需求考虑不周，没有认识到业务逻辑的合规问题，导致项目建成却不合规，重新补充与合规相关的需求，使得项目延误到2011年3月才上线，造成较大浪费。
2.系统上线后系统利用率较低，投资回报不合理。如VPN系统，其建设目的是加强外出人员访问企业办公网的安全，但是系统设计满足10000人(license)并行使用，可现在(上线一年半了)日均使用却只有50人左右。其实系统设计时就不应购买那么多(10000)license，1000即可，可视实际情况分步购买方式。又如智能基金定投系统投资118万，2011年3月21日—4月28日委托成功不到30笔，总交易金额不到3万元，产生的手续费可以忽略。
一般IT系统三年的折旧期，最多不超过五年。系统上线一年不到1%的利用率，五年后也不能达到20%，浪费是一定了。
3.系统建成，业务开展不尽人意，系统能力远没有得到发挥。立项报告和系统建设方案中都明确了建设的必要性。可系统平台建成后，一个月、两个月、甚至是一年了业务还没起色，有的系统利用率还达不到1%。
对业务的开展，有很多情况下业务部门没有一个完整的业务拓展方案及专门的业务推广团队，系统建成就被打入冷宫。
4.有些业务系统的建设在成本投入或建设时机上，有进一步斟酌的必要。业务系统的建设目的就是提供业务。可系统建成了，似乎发现该业务不重要。这就是在系统立项时没有充分考虑成本投入的效益和建设时机问题。
如阳光极速平台，针对VIP客户来说似乎是很重要的，可目前全业务上线一年多才有25人在用。有的客户经理不知道有这个系统，有的是不愿意去为客户安装(在客户端)，认为功能上与一般的交易软件没有质的变化，必要性不大。又如智能基金定投平台，业务没发展起来，感觉是业务定位不准确，针对业务宣传、推广的人群不准和力度不够，该业务也没有在国内流行起来，建设时机好。
参考文献
[1](美)塞利格.《实施IT治理：方法论、模型、全球最佳实践》.
[2]中国证券业协会.《证券期货经营机构信息技术治理工作指引(试行)》.
[3]夏敬侃，文静.IT服务管理在一级业务支撑系统中的应用.《电信工程技术与标准化》2005年8期。
[4]孙强，孟秀转.细说IT服务管理(四)——IT服务管理知识框架体系《软件工程师》2004年7期.
作者简介：徐一民(1977-)，男，汉族，浙江余姚人，毕业于同济大学计算机系，硕士，现供职于光大证券股份有限公司，从事项目管理工作;陈挺(1968-)，男，汉族,海南乐东人，毕业于上海大学无线电专业，博士，现供职于光大证券股份有限公司，主要从事证券IT系统建设、程序化交易、IT架构等方向的工作和研究。
作者：徐一民 陈挺 许峥 晏强
报告研究汽车售后服务的概念应用在德国。这项研究是由基准测试四个关键球员:菲亚特AG)、日产Deutchland丰田GmbH是一家,和福特深远的AG)。描述了因素负责售后部门日益增长的重要性在汽车营销
关键词:售后服务;基准;德国;销售;汽车工业。
介绍
德国汽车工业的价值体系可分为四个主要参与者;组件供应商,汽车生产商、经销商或销售点,和买家,这些球员都受到汽车行业中的任何湍流的影响。结果他们所有的贡献,不同程度地发生结构性变化的尝试。穆勒和罗伊斯[1]认为,或许最引人注目的尝试调整内部的价值体系是不安全的所有玩家什么行业的未来方向。一些主要的趋势或关键影响因素的四个关键球员: ·汽车供应商 ·极化竞争。
·国际化和全球化趋势(例如全球采购战略和全球竞争生产商,等等)。 ·改变从零部件供应商系统合作伙伴和供应商集成到系统中。 ·集成到生产系统基于全面质量管理的过程。 ·汽车生产商
·集中型企业战略在产品、流程创新和合作。 ·强调客户忠诚度和开发重复买家在销售中的发展。
·地方制造的选择和其固有的影响和成本节约策略已经成为企业战略的重点。
·全球思维和全球化。 ·减少库存。
·关注投资回报(ROI)的增加。 ·不断扩大模型的广度和深度。 ·较短的生命周期模型。 ·增加营销策略的使用。 ·汽车经销商。
·在欧洲最具有竞争力的经销商是在德国。 ·集中倾向于经销商(收购、合并和融合)。 ·减少利润水平和销售利润率,等等。 ·提高资本运转。 ·容量下和利用设施。
·零件和配件公司的(售后)业务在二手车市场丧失份额引发新公司和心得竞争模式形式。
·产品生产商增加进气的压力水平。 ·汽车买家
·在欧洲市场的需求停滞不前。 ·更强的价格/质量意识。
·服务需求和服务参与购买过程的重要性。 ·可用模型在实施过程中与困难的平衡关系。
·希望全新的汽车理念(期望有更好的安全性、对环境污染小 考虑,等等)
强调所有这些趋势和竞争压力是导致企业在汽车行业竞争力呈现下降的因素，只有通过增加客户忠诚度和强大的品牌/企业客户意识才能更具有竞争力。如今顾客的循环需求,价格/质量意识逐渐增强,更加强调服务和一般经济压力减少了购买力,有针对性的需要开发策略将更大实现客户对品牌的忠诚度。这与过去相比，现在实现的不仅是满足顾客的需求，更重要的是满足顾客的潜在需求。
售后部门,客户交付之后的汽车管理部门，代表了一种连续对接汽车制造商和客户之间的经销商。由于独特的垂直行销系统在汽车工业和实行的管理的权力决定于汽车生产商,他们需要承诺在出售汽车的过程中以满足顾客的需求为导向，为顾客提供更好的服务。他们须遵守汽车制造商批准的售后概念,它必须优化产品的交付以及服务方面的流程。
售后的定义和范围
关于售后服务，有不同的见解,售后服务本文将被定义为“所有活动面向维护汽车的质量和可靠性进行客户已交付后,确保客户满意”的目标。
这些活动可以分为那些发生在生产层面和经销商/销售点层面。本文考察了专门的活动发生在生产层面。然而这些活动是引导走向复杂的网点的关键,专门实用的检测仅限经销商伸到汽车生产商的这个完整的过程。
在繁荣时期,直到1991年,售后生产者水平由三个主要部门,部分(teile),配件(zubehor)和服务,主要分离技术(kundendienst)。这被视为必要的部分原因是利润的差异,零件和配件,还因为配件的进口商的策略增加了德国市场进口车的到来。这些附件添加(有时被称为快速规格或Erst-ausrustung行话)被订为零件或配件销售核算目的。然而,对于本文的目的,这些组件添加的德国子公司在进口商处可能被排除在分析之外。这些添加只是旨在把汽车市场控制在预期水平。售后服务会,因此,被视为有一个产品(teile,zubehor等)加上服务组件(增加或变更或建议进行分娩后的汽车客户)。在“产品”的定义是所有组件可以安装到汽车,使它满足业主的要求和“服务”作为人工或机械组件/交互要求安装或使意识到汽车上安装一个产品的可能性。这些包括建议,信息,和所有与车主/用户的交互。
产品可以分为四个主要的组: ·部件。这是一辆汽车的零部件,由于长期或短期的磨损,需要更换,以确保汽车满足它的主要功能,即作为运输工具。
·配件。这些都是临时演员,可以购买和安装在一辆车,在不影响其性能的主要功能。
·轮胎。这个类别包括夏季和冬季轮胎以及正常和宽轮胎。 ·Auto-chemicals。这些化学物质,除了服务,以确保汽车的主要功能的实现,也用来清洁和维护它的美学特性。这种分类包括汽车涂料和汽车涂料配件,机油,特殊汽车清洁和汽车蜡材料等。[3] 基本概念 问题定义
改变的过程是非常困难和组织倾向于接受更容易变化,一直在尝试和测试他们的行业和工作或有助于成功。汽车工业结构的剧变,生产商和经销商都面临的问题提高客户忠诚度利率需要寻找新的方法和复兴和改善现有的政策和流程,使用全面质量管理组织汽车管理的原则现在是一个事实。基准测试是全面质量管理的基本支柱之一,本研究的目的是使用基准测试来检查汽车行业售后实践和推断最佳实践这可能导致整体改善目前存在的售后交付。
汽车行业目前的趋势是推动改进在经销商/销售点的层面,而改进这些是非常必要的,所以也意识到生产者的售后政策和过程基本实现这些改进。根据穆勒,汽车生产商必须意识到“实现经销商满意度的基础是提高终端客户的满意度”。经销商满意能帮助生产商的售后政策顺利进行,也是经销商持续成功的重要因素。经销商的关键政策影响着生产者的市场政策。他们所处的环境因素也是所有汽车面临的最紧迫的挑战的之一。
关键政策
每一个策略,政策或过程,某些关键策略或政策是决定企业成功与否的关键因素. 售后服务将通过垂直营销系统也用于新车销售。这个系统是由理论上独立合作伙伴组成。然而,系统作为练习在德国可以进一步分解成单向和双向系统. 当生产者使用的是单向分配系统,就没有任何其他中间人的服务,提供经销商或销售点。使用单向系统的企业包括宝马、本田、保时捷等。
双向分配系统,生产商直接供应的经销商反过来又有一个或多个经销商/销售点为生产商提供网点。从事双向分配制度的企业包括丰田,菲亚特/阿尔法/蓝旗亚、斯巴鲁、大众、福特、等。
核心活动在这个营销系统中围绕政策进行,流程和策略受雇于生产商在确保他们的策略顺利进行或媒体已经充分准备的流程或策略,目的是能够满足客户。基于对现有文献的回顾和采访业内专家和经销商,许多生产商政策被确定为售后交付的关键因素.
·产品政策。经销商们在很多场合表示担忧的是政策在汽车行业实实。基于GVO(Gruppenfreistellung verordnung,欧洲法律调节垂直行销系统)汽车制造商有权约束经销商销售只有原来的零件或产品。经销商因此必然会从他的汽车生产商即使购买价格没有优惠。此外,产品和经销商在售后服务中起着决定性的作用.
价格政策。这些政策影响底线,因此是非常重要的对于经销商和生产商。销售点面临的主要问题之一是过于昂贵的商人形象相比其他售后网点。所有生产政策的关键推力是在于试图引入透明的价格政策。此外,最终的价格取决于经销商提供的服务,在很大程度上,价格影响条件是由生产商产生的。
·促销政策。为了使目标观众开始意识到售后生产商和经销商能够提供承诺的服务,一个设计良好的促销政策是必需的。即使是最好的政策,如果没有传达到目标受众,注定要失败。传统汽车营销链中,生产商中发挥了主导作用的概念以及推广措施和最近的“企业形象”措施,大多数生产商很清晰的知道促销政策以及售后服务的重要性。因此,生产者的促销策略成功与否由生产商以及经销商的策略决定,
·分销政策。售后产品的可用性影响售后交付。直接感知到的服务质量是影响顾客必须等待多久将所需的产品安装在他的车。经销商/销售,卖出产品的数量影响盈利能力,他不得不在他的商店。这些都是越低,固定成本越少他必须承担费用越低,也将获得更多的投资收益,影响着分配策略及其效率,因此,分销策略售后计划中起着至关重要的作用。
服务策略。产品技术越来越普遍。服务已成为一个政策和产品可以从竞争对手的差异化。认为所有其他重要政策功能有效,生产者和经销商提供差异化服务策略将更好的获得有效顾客。与消费者的需求越来越均质,这是非常重要的,因此,服务策略是齿轮传动提供一些额外的要求“让客户愉快”。在服务,例如,包括生产商针对的培训和咨询活动的帮助,他们销售商/经销商将更有效地满足终端客户。销售点的竞争水平和产品的持续进化、技术的不断改进使得生产商提供的对经销商一系列的支持和培训措施,有于助他们获得满足和绑定所需的额外支持客户。
·环境政策。消费趋势展示了对环境政策的考虑。“来时代”在德国乃至整个欧洲,行业已被迫将环境意识和注意事项纳入政策。在他们未来的政策汽车生产商和经销商再也不能忽视环境的重要性,如果他们不想疏远顾客。许多调查显示,买家行为确实在欧洲和德国是受环境因素和组织政策的影响。
支持这些十分关键的政策是一项研究的结果由大学的教授Meinig班贝克[6]。在这项研究中,1120名经销商合约地附加到28生产商被要求等级方面成功的关键业务和实现客户满意度。以下方面的售后是由经销商确认他们的成功的关键因素: ·售后价格政策。 ·售后分销策略。
·一个适当的市场规模(即地理区域经销商负责)。 售后服务政策。 ·售后推广。
数据收集和分析
具有代表性的汽车行业的从业者single-phased和double-phased系统应该准备。然而,由于时间和资源的限制,本研究必须设计成“先期测验”,旨在识别这两方面仔细考虑和进一步研究。7个主要公司最初被确定:亚当欧宝,雷诺、大众、菲亚特、福特、日产和丰田。最终只有四家公司参加了这项研究。其中包括:福特、日产、丰田和菲亚特。
问卷由两个开启和关闭的问题。这也是必要的设计大部分问题的定性性质一般不愿意有一个科目中释放的定量信息。此外,由于所需的信息感动主要竞争优势的驱动,一些参与者保留选择拒绝回答任何问题,他们认为太敏感。问题解决了,即他们实行的政策是和这些推动者的结果/或有效性的知觉对象。
案例分析:菲亚特AG)德国 推动者和政策
通用公司信息。在1994年,德国菲亚特集团,即包括阿尔法罗密欧和蓝旗亚,占据了第二的位置在“car-producer-importers”列表中。它有一个3.62%的市场份额(基于计算日期1993年7月)。迪特马尔Futterer,菲亚特汽车公司总经理总结了菲亚特的1990年代的四个关键战略目标:
·改进产品的发展; ·生产工艺的改进; ·营销过程的改进,
提高经销商网络。
这些值得称赞的目标是菲亚特的方法来应对面临的结构性变革意义的行业。售后服务是最后两个指标或目标也可能是一个自然的后续引入全面质量管理或qualita totale菲亚特。由于最近的一次重组,菲亚特售后活动承担责任的阿尔法罗密欧,蓝旗亚,操作时履行营销系统。608年的营销网络是由类别菲亚特经销商,300类别蓝旗亚经销商,238类别阿尔法罗密欧经销商,大约650 B类经销商
负责售后服务由部门承担服务手段直接向执行董事报告服务。服务手段进一步细分为市场营销、新车销售、客户服务和零部件和配件(见图4)。客户服务和零部件及配件部门直接负责实现菲亚特“全面客户满意”的目标与员工的力量147年。这是分解成59内部工人在海尔布隆和88区域工人。88地区的工人,五个区域负责人,十麻烦射击游戏,五秘书和68字段代表或经销商顾问。为了实现这一目标的总客户满意度、菲亚特引入了四个新的关键措施除了现有政策的关键区域价格、促销、产品、分销和环境。这些都是:
经销商三年发展规划(1993 - 96)。 纵观patto chiaro计划。 ·前线计划。
·鼓励经销商ISO 9000认证。
其主要客户目标群体都是菲亚特/蓝旗亚/阿尔法所有者增加浓度的re-acquisition四岁以上与汽车客户的忠诚率,与其他汽车制造商,现下降。
产品政策。菲亚特股票约80000产品细分为700产品在其核心家庭商店。它不,然而,股票所有产品可以安装在汽车经济原因。根据菲亚特高级经理,某些产品的需求水平很低,利用帕累托80/20定律,这些产品都是无利可图的中央存储股票。由于菲亚特的密切接触等原始产品制造商Marrielli也属于菲亚特集团,其售后产品简约。然而,高达95%的售后产品带产生的菲亚特品牌。标准配件需求变化之间的欧洲国家,大约95%的菲亚特德国的配件需求这些产品在德国本地采购。然后最初在意大利进行检查,以确保它们符合法定的质量标准。
特定的比例估计菲亚特售后产品,可分为快速搬家公司不可能。但是,大约70%的快速搬家公司生产的菲亚特的女儿在菲亚特公司和30%。所有菲亚特产品保修。本保证可以细分为12个月保修对于新车销售技术缺陷,油漆缺陷的三年保修,防锈和一个八年保修。此外,所有售后产品带有一个12个月保修,除了电池,有一个两年warranty.e,他们满足了法定质量标准。
从1996年4月,计划为客户提供的可能性,延长保修期的额外费用。菲亚特认为其保修涵盖了配件的成本。然而,它的一些经销商不同意。据菲亚特的来源,不同的意见是由于经销商不排除从他们提供的产品折扣和奖金计算保修工作。菲亚特产品的价格在很大程度上,不兼容其他汽车制造商的产品之间的兼容性阿尔法罗密欧的时候,蓝旗亚和菲亚特是排除在外。然而,保时捷菲亚特集团的产品匹配的,不能排除,一些经销商,在试图满足客户,使用这些产品。
分销策略。菲亚特在德国的物流源代码是TNT。TNT假定负责确保售后产品到达不同的销售点时是必需的。正常供应通常来自中央存储的海尔布隆。此外,菲亚特在汉堡保持14个迷你商店,Osnabruek,比勒费尔德,杜塞尔多夫,Niewied,卡塞尔,法兰克福,慕尼黑,德累斯顿,弗莱堡,Ravensburg,柏林,帕骚和海尔布隆股票约20000产品快递。这些商店,只有三个汉堡、法兰克福和杜塞尔多夫是菲亚特旗下。
“A”类经销商集成在一个计算机通信网络称为DCS由菲亚特安装免费的。经销商能够通过该系统下订单。然而,“B”类别的经销商,只有大约150计算机系统,他们必须支付如果他们希望被连接到DCS系统。大多数“B”类别经销商,通过传真订单主要来自迷你商店。正常交付通过卡车和每周举行,大约40%的交付是正常的股票和60%的订单交付快递。正常发货和快递费用都是由菲亚特出生。快递之间至少18个小时,最多24小时。一个错误发生在交付系统的可能性约为0.01%。订购系统是计算机和手动规程的混合物。菲亚特没有强制性的最低库存水平的经销商,但建议他们维持了大约400快速移动的产品在他们的商店。
促销策略。支持信息,80%是手册,目录,产品信息传单,等。大约20%的支持信息包含所需产品配件。这些信息帮助经销商估计所需的时间售后配件。这些信息可以估计所需的时间,给客户一个集合的约会。实行时通常是立即通知经销商的任何产品或技术信息的变化。然而,在不发生变化,售后信息经常更新两次monthly.omputerized和手动程序。菲亚特没有强制性的最低库存水平的经销商,但建议他们维持了大约400快速移动的产品在他们的商店。
推荐一个完整的售后表示概念并不存在。然而,对于配件,菲亚特有演示概念,它建议经销商。没有专门的售后广告;达到其目标受众的售后,菲亚特拥有公共关系活动,区域和经销商或成立广告。这些广告的费用由经销商支付分成50%和50%由菲亚特支付。根据公关活动,特殊服务措施密切相关,经销商提供服务免费邮件。邮件中是一个简短的信,服务文件夹和返回信封/卡客户的回答。
此外,“loyalitatsmarketing”计划下,菲亚特已引入了大量的促销措施旨在留住现有客户和re-acquiring失去的。对于每一个经销商菲亚特设计个体包含服务的小册子,关于经销商的能力的陈述和价格信息。第一页是车库的照片首席技师,紧随其后的是一个完整的A4页面计算价格,旨在证明经销商的形象是更昂贵的比其他售后网点。包括手册也是信息的额外优势利用解决经销商的服务与他的地址问题,开放时间和电话号码。这个tivities与特殊服务措施密切相关,经销商提供服务免费邮件。邮件中是一个简短的信,一个服务文件夹和返回信封/信用卡客户的answer.promotional措施密切相关所谓patto chiaro(我们保持我们的词)措施成本每2000件经销商DM395。另外,提供的建议是如何发放小册子,以确保不仅呈现客户收到这信息,而且倾向为那些使用其他售后网点的年轻客户的成本考虑。
服务和相关政策。菲亚特的核心服务理念是patto chiaro(我们保持我们的词)和MOS-minimum操作标准或一线项目。这些项目下,经销商给出的列表帮助提示,提示和标准定期测量和与客户满意度指数。结果是用来计算一个额外的奖金给参与经销商。所有的“a”类经销商可以自由参与。MOS措施经销商过程当汽车被修理,修理过程中,经销商质量保证过程,给出了汽车的过程回客户,包括计费和保修的解释过程。
此外,客户满意度指数每年给经销商反馈两次他的顾客的满意度。哪里有消极的客户满意度指数结果,诊断手册使用菲亚特的帮助经销商确定问题可能的原因和提出解决方案。
此外,为经销商和员工提供的培训研讨会在菲亚特和专业培训学校。本课程的主题包括:技术的发展以及商业和客户联系方法。大约90%的这个培训的成本是由菲亚特承担。必修课的经销商出席率是95%,报考的课程大约是70%。除了65年的销售代表,每个地区有两个trouble-shooters也放置在处理经销商的预防可能出现的问题在销售点。电话热线可在工作时间,即每天八小时提供答案和解决经销商的问题
经销商也有自由选择参加一个ISO 9002认证过程由菲亚特和DEKRA共同协调,质量认证组织和基于ZDK(Zentralverband德意志Kraftfahrzeuggewerbe,汽车协会)服务概念。除了这个认证过程菲亚特为经销商提供机会参加一个业务管理方案中关键比率和业务经销商的结果进行了对比,发现弱点和改进机会。目前,约有400家经销商参与该项目。
价格政策。菲亚特不提供终端客户特别售后融资计划。然而,经销商给出金融支持的形式信贷对售后产品要求。此外,fast-movers,他们提供特殊的信贷机遇与固定还款协议。折扣或退税系统也是练习。提供的折扣取决于产品交付的形式。这个折扣平均销售价格的35%左右。特别奖金计划包括MOS奖金计划和奖金制度基于商店营业额。所有售后产品单独定价。建议每小时支付率平均DM91和根据不同地区和售后维修工作,如要花更多的进行身体修理工作。售后服务的平均成本变化根据模型问题,但平均成本在DM360体检的小模型和DM800类模型,定期更换的零部件成本上升,平均DM80和终端客户支付DM831平均配件(所有价格是市场价格)。
环境政策。大约70%的菲亚特的产品是可回收的。然而,菲亚特目前没有一个特殊的环境概念的售后部门。现有的一般概念和涵盖其所有活动。计划将继续采取措施,环保,是目前一个企业和党的工作的尤里卡协议。电池的特殊处理以及回收,挡风玻璃和玻璃制品以及催化剂项目的最终用户被鼓励装在汽车装有catalysators。引擎块在菲亚特也收集和修复或再生。
政策的有效性
财务结果。在汽车行业使用的复杂的会计系统,分离为会计目的售后产品,总售后部门很难获得定量结果。然而,大约14%或DM700百万去年财政的营业额来自售后部门。部分代表大约DM570百万DM130百万(市场价格)及配件。其中,fast-movers代表大约23.3%的售后营业额。配件占总营业额的3% 80%来自汽车销售时的“初步拟合”(Erst-ausrustung)。部分的利润率约为17%。
排名的政策。对其政策的有效性,菲亚特排名产品政策是非常有效的,其促销,分销和服务政策是有效的,其价格政策作为其环境政策部分有效和无效的。
这些排名是基于菲亚特产品的理由,由于技术进步取得了在生产过程中,导致了技术优势竞争对手。此外,经销商满意促销策略取得了也许很大程度上由于菲亚特提供一系列免费的促销支持定制专门为每个经销商。菲亚特认为其价格略高于平均水平,有效定价政策被认为在一定程度上也反映了之间的权衡提供经销商更便宜的产品和提供广泛的服务措施。环境政策被评为无效,因为不存在一个特殊的售后环境政策。
关于汽车配件行业发展的实践报告 主题:调查汽车配件行业发展前景
时间:2011/8/1——2011/8/20
地点：长治市角沿大庆路汽车配件门市部
一转眼又是一年过去了，这个暑假我通过朋友的介绍，有幸能到位于角沿大庆路的一个汽车配件门市部进行我此次的社会实践，我这次的社会实践的主要目的是通过亲身调查了解现阶段我国汽车配件行业的发展状况和未来的发展前景。接下来是我的实践感悟。
在门市部里我参与了汽车配件的销售和收银等各个环节，并且通过与部门经理的谈话了解到这个行业的一些情况：
经过半个多世纪的发展，我国汽车零部件工业取得了长足的进步。由于中国的劳动力成本优势以及庞大的汽车需求量及国际汽车零部件企业纷纷到中国合资或独资设厂，带动我国汽车零部件产业得到进一步地快速发展，特别是自主品牌的发展，为国内零部件企业的发展提供了非常好的良机。从2001年以来，我国汽车零部件行业产品销售收入出现了两次增长高峰，分别出现在2002年、200
6、2007年。2002年我国汽车零部件行业产品销售收入达到2334.23亿元，与2001年相比增长了45.73%，是进入21世纪以来，增长速度最快的一年。2006年我国汽车配件行业产品销售收入达到5240.02亿元，与2005年相比增长了30.47%;2007年我国汽车配件行业产品销售收入达到7566.54亿元，与2006年相比增长了44.40%。2009年我国汽车零配件业产品销售收入达到1.14万亿元。2008年金融危机发生，世界汽车行业遭受重创，对比国内，汽车产量和销量节节攀高，带动零部件行业产值再创新高，也给我国零部件行业带来了新的发
展机遇。
目前，我国汽车零部件产业呈现出以下趋势：
1. 产业集群初具雏形。2009年末，以柳州为龙头，辐射桂林、南宁、玉
林的广西汽车零部件产业集群正式启动。我国基本形成东北、京津、华中、西南、长三角、珠三角等六大零部件的集中区域。
2. 创新能力提升。国内汽车厂商奇瑞、华晨、上汽在近两年相继推出具有
自主知识产权的发动机。
3. 海外并购频频发生。今年(2010年)，北京太平洋世纪汽车系统有限公
司(简称“PCM”)与美国通用公司在底特律签约，收购了通用旗下NEXTEER公司。是自去年京西重工1亿美元收购德尔福之后，迄今为止最大的海外收购案。我国零部件企业自2009年下半年来，发生海外收购案多达10余起，全球金融危机给了本土零部件商最好发展机会，利用时机收购海外优质资产或技术，使自身更快成长。
我回到家通过网络又查到了一些其他的情况，下面是我总结的几点：
1. 2009年汽车配件迎来了难得的发展机遇，汽车产销1360万辆。保有量
7000万辆，汽车配件销售收入1万多亿。其中，一汽配件和二汽配件取得了长足的发展。
2. 汽车行业发动收购要约。吉利收购沃尔沃;万向收购舍勒;潍柴/东风等
四家公司欲收购德尔福。
3. 汽车配件行业在向好的方向发展的同时，现状不容乐观!现在汽车配件
数量多，规模小，而且行业集中度比较低，研发能力弱。
4. 汽车配件行业原材料价格不断上涨;整车价格又不断下降，“后金融危机
时代”国际知名汽车配件集团纷纷将市场重心转向中国，汽车配件行业遭
受上下游的多重压力。
5. 汽车配件行业迎来痛苦的行业洗牌，80%的汽车配件企业将被市场淘汰，
兼并收购将成为大趋势。
通过这次的社会实践我看到了我国汽车配件行业存在的一下问题，也看到了这个行业发展的契机，在这个市场经济的大潮中，汽配行业一定会崭露头角，为我国的经济发展添上浓墨重彩的一笔。
申凯文
2011/8/23
976866660@qq.c
om
其实车就相对于人一样的，如果精神饱满没病没灾的，总能保持良好的状态去工作，也就是做我们的通行工具，但如果没休息好，或者出了什么问题，就跟我们一样上个班都没精神，怎么去你老板BOSS服务呢?因此作为车主老板的我们应该先学习下汽车保养知识，如何让爱车保持最佳状态。
1.简单部件自己更换即可
雨刮等，这些二次更换与检查都比较简单，自己在网上购买自己想要的品牌，然后进行简单的检查和安装就可以了。
2.保护车漆用汽车镀膜替代
打蜡、封釉保护车漆是中高端车主越来越重视的汽车美容项目，经常去打蜡、封釉很是浪费时间，汽车镀膜是一款逐渐替代打蜡封釉的汽车美容项目，镀膜可以把车漆完全封存起来，在车身形成一层硬度超过车漆3-8倍的膜层，保证车漆不被氧化、腐蚀、避免轻微划痕等。汽车镀膜的质保时间能达到2-5年，中间车主只要进行洗车就可以保护好车漆。另外，内饰清洁消毒3个月做一次就可以，到专业汽车美容店进行内饰清洁，并且涂上一层保护上光剂能让汽车保持新车的感觉。
3.适当做维修保养才是科学的
汽车保养周期是指汽车保养的间隔里程或时间。保养要有周期性，不要像溺爱孩子一样溺爱你的爱车，频繁保养虽然不是坏事，但必须有周期性，避免因过度保养而造成内部不适。用车初期主要是正常保养，费用相对较低;当车辆使用一定年限或行驶一定里程后会进入维修期，费用就相对高一些。一般汽车状况良好的新车，可适当延长保养周期;而汽车状况较差或使用条件恶劣的，则应适当缩短保养周期。
4.滤清器到维修店更换
要时常注意对汽车的滤清器的清洁。不要小看它，它直接影响你的爱车耗油等情况。在汽车内燃机使用过程中，灰尘等杂质将不断混入机油中，同时空气及燃烧的废气对机油的氧化作用，会使机油逐渐产生胶质或者油泥，这不仅会加速零件的磨损，而且易造成油路堵塞。所以要定期地对汽车的滤清器进行清洁。
5.两年只需换一次防冻液
当天气转凉，一旦冷空气来临气温骤降，很有可能影响汽车冷却系统的正常工作。这时就要及时放掉水箱中的自来水改用防冻液。如果您的车一直在使用防冻液，则不必立刻更换。
防冻液的更换周期为两年，一般防冻液的更换周期为2年～3年或是行驶3万公里～4万公里。有的防冻液存放一年后，会出现少量絮状沉淀，这种现象多半是添加剂析出造成的，不必扔掉。如果出现大量的颗粒沉淀，表明该防冻液已经变质，不能再使用了。需要给大家提醒的是，更换防冻液前别忘清洗发动机。
6.合理购买保险
许多车主在购买车险时，经常会购买“超额保险”和“不足额保险”。超额保险，即保险限额高于保险标的的实际价值，如购买一辆价值12万元的轿车，投保了金额30万元的盗抢险，若发生全损，获得的赔偿也只能是12万元。《保险法》第三十九条第二款规定：保险金额不得超过保险价值，超过保险价值的，超过部分无效，即被保险人只能在保险标的发生损失时得到相应的补偿，而不能因为购买保险从中获取超出保险标的价值的收益。另外，不足额保险，则是投保限额低于保险标的实际价值，这种情况会“按比例赔付”。
7.进口轮胎不一定是最佳选择
汽车在行驶中，实际上就交给了四个轮胎。不过在购买各种品牌的进口轮胎时，有些人难免进入购买的误区。许多消费者出于心理因素，更愿意选择原装进口的轮胎。其实，国外推出的新款轮胎对国内的用户来讲，价格过高不说，而且还不一定适用。
作者：李春涛
新的任命已经出来。下一站，是巴西。
还没有来得及细想，离别的惆怅已经开始蔓延。在法务部的六年多，从三十几岁步入不惑之年，从满头青丝到华发早生，我有幸见证了公司法务队伍的发展壮大。很多的画面，犹如电影般在脑海一幕幕上演，仿佛就发生在昨日。 画面一：08年初，深圳法务部办公室——留人只能靠涨工资? 08年初，我成为公司新组建的法务部首位人力资源部长。
上任伊始，多个部门主管纷纷向我求助：近来，部门知识产权人员和涉外业务骨干律师已成为社会上挖猎的主要对象，有多名骨干员工提出离职，业务受到影响。他们脸上和语气里尽是无奈和焦虑。
法务部员工难招难留，07年法律团队离职率高达47%，知识产权连续三年离职率超10%。我早有了解，我问他们： “你们已经采取过哪些措施?”
“把部门的调薪包全部用于这些想离职的人员。” “还有什么好的解决建议吗?” “增加调薪包”、“大幅调薪”。 回答惊人地相似。
为了弄清情况，我分别找部门员工、即将离职和已经离职的人聊天。交流后发现，法务部近40个团队，只有AT几位领导有团队管理经验，其他干部都是从专业骨干跑步上岗，除了加薪，基本不会使用其他激励手段。
进一步分析发现：当时法务部还存在人员分散管理;人员能力单一，实战经验、战斗力不足;员工主动服务意识不强;人员不愿意外派，已经外派的员工看不到回流的希望或回流后的成长机会;具有国际大企业工作背景和全球业务经验的法律和知识产权人才稀缺，外部机会很大，我司法务人员待遇在业界没有竞争力。 针对这些现状，必须有一套综合解决方案。提升干部的人员管理能力就是第一个着力点。
画面二：2008年，深圳大梅沙酒店——业务主管华丽转身，给员工点赞 08年6月的某个周末，会议室灯火通明，窗外海风习习。各区域法务总监和机关法务主管们正在进行新法务部组建以来的第一次干部赋能Quickwin项目——三天三夜的管理研讨与赋能。这既是一次管理基本动作的赋能，更是一次管理思想的启蒙。我担任引导员带领大家从角色认知开始，到团队管理、绩效管理和有效激励，大家踊跃参与，激情碰撞，开始了他们向管理者转身的历程。 08年下半年，我们让AT(AdministrationTeam，华为实体组织行政管理团队，简称AT，主要负责组织内干部的任用推荐和员工评议、激励的相关工作)成员担任干部导师，每人辅导3到4名干部，HR协助分析每位干部的短板，并有跟踪干部改进，快速提升其管理能力。有主管感慨地说：“以前只知道做业务，现在知道要带领团队，必须用心去跟人连接，去真正关心员工的内心需求。”现在有许多干部还时常提起我教给他们的方法：主管与员工沟通时，即使还没想到员工有什么优点，也要先将大拇指竖起，挖掘员工的优点，进而对其适当鼓励。员工看到主管的频繁“点赞”，其激情便得到了焕发。
2010年，我们根据不同层级员工需求，整理形成非物质激励与物质激励相结合的“激励矩阵”，对员工分层分类开展激励组合拳，使干部手中的“好钢”真正用到“刀刃”上，以满足员工多层次需求，焕发员工奋斗激情。 画面三：2012年，深圳法务办公室——打造稳定、有战斗力的法务队伍 2012年一个普通的工作日，我们收到东北欧地区部AT发来的邮件，反馈对该地区部法务主管人岗匹配的行权意见，要求将原“升等”调整为幅度更大的“升级”，甚至愿意占用本地区部的升级比例。
这样的事情已不止发生一次，从2011年开始，各地区部有要求给其法务人员绩效打A的，有主动要求给其法务人员人岗匹配升级的，有主动要求给其法务人员增加奖金的。2013年法务部外派区域的人员中，有40%人员的绩效获得A。
这样的结果，是有原因的。08年开始，我们前瞻性地建设后备干部梯队，大胆起用优秀新人，有效使用高端专家;09年开始，法务部实施了“外派竞聘制”，把最优秀的员工选派到海外;09年，我们设计了“外派贡献黄金期延长机制”，延长外派回流机关后委以重任，并对口支援区域新任干部的业务和管理;按法务专业领域设立专业组，组建实战型优秀导师资源池，开展人员复用，培养复合型专业人才;2010年，我们对法务人才的“特性能力要求”进行了识别梳理，并把这些要求应用于人员选拔招聘、干部选拔任命、任职等环节，有效提升了法务队伍的整体素质。
此外，基于“激励矩阵”，重点关注15级以下员工及前85%胜任员工的激励与稳定，并多次在调薪、奖金评定、职级晋升中将AT及19级以上干部的比例让给15级以下员工;推动公司批准实施法务人员垂直管理、法务人员待遇与业界接轨等措施;开展针对优秀人才的“猎鹰计划”、从“陌生人”到“新员工”的“建桥梁行动”、“TOP高校资源开拓行动”，提升人才招聘质量与效率;建立实战型专业能力提升机制。
通过以上一系列举措，扭转了优秀法务人员“难招难留”的局面，大幅提升了队伍战斗力。
画面四：2013年三八节，法务办公区——用“心”去做
“Hi ,Jason，这是送给你的玫瑰。”三八节，这是女员工们的节日。对于法务部男员工来说，今天也是特别的——秘书MM给每个男员工送上了一朵玫瑰。这是为了让他们下班后能有礼物送给家中的另一半。
每年法务部评选的“模范家属”总裁奖是对家属们默默支持的鼓舞与感激。 我在法务的这几年，一直倡导“辛苦并快乐”的工作理念，以“焕发激情、提升战斗力”为目标，在多元化激励费用中预算员工关爱经费，组建瑜伽、K歌等文体协会，用心策划各种健康、快乐的主题活动。在Family Day，以“和睦家庭”、“幸福秘诀”、“大龄单身男女婚恋秘诀”等话题和员工、家属们进行交流……这些活动帮助员工化解了工作生活中的困惑，从而更加轻松快乐地工作。法务部组织气氛测评连续5年为高效型。
画面五：2014年，深圳会议室——做业务部门的亲密伙伴
2014年4月9日上午11时许，一则喜讯传来，法务部会议室一片欢腾——印度国家银行兑付V客户银行保函的1亿多美金已于当日上午到达我司账户，至此，历时近两年的印度V疑难回款案有了圆满结果——V客户所拖欠设备和服务款已全额收回。
近几年来，法务部收到的类似捷报越来越多，“法务战士”在各大战役中打出了知名度。
这样的变化是从08年开始出现的。09年初，我们号召学习“海底捞”为客户服务的文化，转变法务人员服务观念，从基于法条说“yes”或“no”，转变成站在当地CEO的角度思考问题，为解决实际业务困难找到解决方案。比如，成立出口管制专业组研究全球出口管制方面的规则，有针对性提示风险点和防范方法，甚至将指引提前到研发、生产环节，改变了过去泛泛提醒“在XX国家要小心”、“不能去xx国家卖设备”式的简单僵化模式;实施1+1(1名中方+1名本地)干部合作机制，发挥本地员工价值，并于09年开始实施“案例回溯与管理改进机制”，有效防止已出现的问题重复发生等等，法务人员成为了业务部门可以问计的亲密伙伴。
我欣喜地看到，在各大战役中，“法务战士”发挥着越来越重要的作用。不管是摩托诉华为商业秘密案、欧盟对华为的“三反”案，还是在与E、Q、A、M等西方公司的重大IPR许可谈判中，法务团队用智慧赢得了胜利，特别是与专利巨头IDC在美国应诉、国内反诉两场战斗中均大获全胜，疑难欠款回收中通过法律手段成功收回超8亿美金，在贸易合规、出口管制、网络安全、融资、资本运作、IP许可、劳工税务，以及重大跨国诉讼案件的处理中，交出了满意的答卷，一支能征善战的全球化法务队伍已经形成。
记忆，仿佛总是会自我拣择，一些艰难、曲折与痛苦似乎已不再清晰，只剩下这些具体或不具体的事情。当然，工作仍存在很多不足：我们海外本地律师队伍建设还需进一步加强;Paralegal队伍不够稳定;地区部/代表处/子公司GeneralCounsel角色认知与赋能工作(GCDP项目)刚启动;队伍的个人职业化水平与世界一流水平相比还有一定的距离，“精兵策略”还需持续加强。 前不久，在为一位输送到公司其他部门的法务干部举办的简易欢送会上，我带头唱了一首《送战友》，歌声响起，大家深情演唱，许多人眼眶中闪烁着点点泪花。如今，我也将离开亲密合作六年多的战友、奔赴海外一线了。六年多激情燃烧的岁月，我不仅收获了一段美好回忆，还找回了敢于继续前行的信心与动力。我也相信，华为法务团队有能力战胜未来的一切困难和挑战，在为公司保驾护航的道路上再创辉煌。
2014年1月9日，由中文财经网络媒体金融界联合清华大学五道口金融学院主办的“金融改革再出发——暨2013金融行业评选颁奖盛典”在北京隆重召开，生命人寿出席了此次颁奖活动。活动当日，主办方广聚各界专家学者、行业领袖、金融机构代表，围绕“金融改革再出发”这一主题，共同探求在互联网时代背景下的中国金融行业破局之道。
生命人寿在传统及新型保险市场的亮眼表现，一直受到业界的广泛关注以及客户的一致好评，本次评奖活动生命人寿荣获保险类“最佳客户服务奖”殊荣，同时生命人寿也得到了主办方以及专家、客户的赞同与认可。“金融改革再出发——暨2013金融行业评选颁奖盛典”的成功召开，对金融行业的改革与发展有着非常积极和重要的意义，助力金融业自身不断改革完善，为国民经济持续较快发展抒写了新的篇章。
The Urban Best Practices Area (UBPA) is located in Zong E of Puxi Site, covering an area of 15.08 hectares.
城市最佳实践区位于世博浦西园区的E区，占地15.08公顷。
Here displays the simulated urban block , with practice eases and mockups(1：1) created by global most representative metropolises; The several pavilion complexes, demonstrating various widely recognized, innovative, and valuable urban practice plans; the wide theme square, for discussion of topics related to city management and development. Thee UBPA will allow worldwide cities have their presence in the Expo. And present the real city lives and practice cases to visitors.这里有逼真的模拟城市街区，1：1的实物模型让您体验全球最有代表性城市实践案例;有多组展馆，为您介绍各地城市为提高城市生活质量所做的公认的、创新的和有价值的实践方案;还有宽阔的主题广场，供您探讨与交流城市管理和发展的话题。来自世界各地的城市将在这里向您展示真实的城市生活和实践案例。
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