超市POS前台收银系统的开发应用
摘 要：POS收银系统在零售行业的应用如愿以偿地满足了全世界商店经营者的心愿，它在会计业务上表现出来的高效性、准确性得到用户的高度认可，极大地降低了商店的管理成本，增加了商店的经济效益。可以说没有电子收银机，就谈不上商业自动化、现代化。本文基于VB和MS SQL Server2000数据库开发了一个的超市POS前台收银系统，该系统使用方便、操作简单，具有一定可操作和可靠性。
关键词：POS;收银系统;超市;开发
POS系统是指在具有统计商品销售、商品库存以及顾客购买行为的电子系统，广泛应用于零售业、餐饮业、旅馆等行业。随着电子信息技术的发展，POS系统在零售行业中发挥着重要作用，是超市管理系统中不可或缺的组成部分[1]。超市、商场等零售行业涉及到商品种类多、购物人流量大，必须要有一套可以实现一体化和自动化管理的系统，以提高管理水平，降低管理成本以及增加利润的目的。超市POS前台收银系统具有收款快速、准确，支付方式多样等优点，其应用作用表现如下：其一，POS收银系统可以有效提高超市的管理效益和经济效益;其二，POS收银系统的应用极大的提高了结账速度，缩短了结账时间，提高了对顾客的服务质量;其三，POS收银系统极大地提高了超市销售业务的运作速度和准确性，提高了工作效率;其四，POS收银系统更高提供完整的历史数据，为超市管理人员提供决策性依据。本研究基于VB和MS SQL Server2000数据库开发了一个简单的超市POS前台收银系统，并对系统性能和可靠性进行了测试。
1相关技术介绍
本研究通过VB和MS SQL Server2000数据库的结合应用开发了一个超市POS前台收银系统，该系统操作简单，不需要专业计算机知识，对收银员进行简单培训即可进行操作。VB(Visual Basic)是一种应用较广泛的、可视化效果较强的、基于对象的程序开发语言，在用户界面设计上只需要预先建立的对象添加到屏幕上的一点即可。MS SQL Server2005数据库技术是Microsoft公司开发了SQL Server数据库管理系统，相比之前的SQL Server2000版本，SQL Server2005的功能更全，性能更强，软件集成度高、可伸缩性好，使用方面，可适用于多个操作系统和平台[2]。SQL Server2005是一个全面的数据库平台，可以为用户提供企业级的数据管理，具有存储、分析、集成、报表等多种功能，不仅能够构建数据应用程序，同时还可以为数据管理者提供决策性依据。另外该系统对VB和MS SQL Server2000数据库的连接采用了ADO数据对象连接技术。
2系统的设计
本研究中设计的POS前台收银系统结构简单，功能简单，可以在同一界面完成各项操作，包括系统登录、收银主窗体、结账打印窗体、取单窗体等模块，主要功能有系统登录、商品录入、商品数量和单价的修改、账务查询、小票打印、挂单、取单等。①收银系统的登录模块中设计的系统登录框包括用户名、登录密码两项，用户登录进入系统后会在系统收银主窗体上显示出登录名和登录时间。②收银主窗体模块是前台销售的主界面，结账完成或者取消后都要回到前台销售主界面。在收银主窗体模块的设计中，主窗体界面的左上方为一个用来显示输入商品的表格窗体，主界面右侧显示的“合计”为所录入商品的金额合计，“条码”为所录入商品的条码，商品条码录入后由系统自动查询商品单价，并自动顯示在左侧的表格窗体。在主界面下方有一个“上单收款”框架，选择此选项课显示上一单的收款情况，以方便核对账目。主界面下方还设计有其他简单选项，已完成不同功能。③结账打印窗体模块的设计比较简单，商品录入完成之后按下空格键就可以显示此窗体，结账打印窗体中会显示应收的金额，当在“收款”一项中输入所受顾客金额后即可在下方“找零”一项中显示找零金额，此时按回车键即可打印收银小票。④取单窗口模块式针对挂单设计的，用来取出系统中的挂单数据，并继续完成销售单。
3数据库设计
数据库技术是计算机应用的核心技术，系统的开发以及应用软件的开发都离不开数据库设计。本研究中开发的POS收银系统结构和功能都比较简单，所以数据库的设计也比较简单。本系统中总共设计有5个实体，包括超市、操作员、商品、销售表、挂单表，①超市的数据库实体联系图中包括超市名称、地址、电话、邮编、负责人5个字段，主要是用于存储超市的基本信息;②操作员的数据库实体联系图中包括操作员名称、类型、编号、密码4个字段，主要是用于保存有系统登录权限的收银员信息;③商品的数据库实体联系图中包括商品名称、单价、数量、生产商、供应商、条形码、促销单价、促销时间等字段，主要用于保存超市商品的信息;④销售表的数据库实体联系图中包括商品编号、销售单号、单价、数量、收银员、时间6个字段，主要用于保存商品的销售数据;⑤挂单表的数据库实体联系图中包括销售单号、商品编号、数量、金额、时间5个字段，主要用于保存临床挂单的数据。
4系统的实现
对所开发的POS收银系统进行系统测试可以了解系统的性能和可靠性。首先是对登录模块的进行测试，在这里设了员工编号和员工密码，每个收银员都有自己的编号和登录密码，没有系统登录权限的用户不能登录系统，系统会提示登录失败，用户登录成功后即进入收银主窗体执行销售操作。另外还要收银主窗体模块、结账打印窗体模块以及取单窗口模块的测试均顺利完成，测试结果合格。
结论
POS前台收银系统是超市管理系统中不可或缺的组成部分，电子收银系统的应用可以极大地提高结账速度、提高超市的管理效益和经济效益，以及为超市管理人员提供决策性依据，其中零售行业发挥了重要作用。本研究通过VB和MS SQL Server2000数据库的结合应用开发了一个超市POS前台收银系统，对系统设计模块和数据库设计进行了简单介绍，并对系统性能和可靠性进行了测试。
高校超市里的P0S系统里的功能还未真正运用到位，关键是技术员缺失，每个门店起码培养一到二名兼职后台管理员，就能真正实现收银精准、库存精准、商品利率精准，为管理者提供准确的各方数据，用科技手段实现减员增效、择品增效为目标提供有力数据。
参考文献
[1] 李岩，岳俊华.基于VB的超市POS前台收银系统的设计与实现[J].价值工程，2014，33(33)：235-236.
[2] 闫旭.浅谈SQL Server数据库的特点和基本功能[J].价值工程，2012，31(22)：229-231.
作者：杨俊
前台工作职责
1、 前台员一经入职就要被分配到楼层熟悉环境。(4-7天)
客房房型、房价、位置，房间布局—所摆设的物品及其位置、小商品的价格、房间物品损坏价格表
房型、房价：
标准房￥218/198高级双人房￥238/218豪华单人房￥238/218高级电脑房￥268/238 蒸汽房￥268/238三人房￥378/338套房￥438/豪华套房￥538/ 位置：
那些房靠停车场、马路边、酒店后面等具体方位的要掌握清楚以便开房
房间布局：
电冰箱、茶具、宽带线、电视开关、落地灯开关等房间的物品摆放位置要清楚以便告知客人 小商品价格以及房间物品赔偿价格：
水￥6可乐￥8红牛￥10扑克￥5茶杯￥15便签夹￥
2、 熟悉完楼层都统一安排到前台由接待做起，熟悉后再接管收银
接待工作流程：
1) 当客人进入大厅，距总台2米远时，向客人微笑示意，并问候：先生/小姐，您好!
1】 如正在接听电话时，只需目视客人，点头微笑，手势示意请客人稍候，尽快结束
通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。
2】 如正在处理文件时，应立即放下手头工作立刻接待客人。
2) 确认客人是否预订
1】如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的名字或单位查清楚预订单，与客人进行核对。
2】如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间种类、价格、位置。等待客人选择，并回答客人询问;没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
3】如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的问询，并欢迎客人光临。
3) 入住登记(确认好房型、房价、入住天数)
1】 持住宿登记单上端，同事持笔的下端递给客人让其在最下方签字。
2】 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存，熟客的可直接在系统查找。
3】 确认客人付款方式—挂账、信用卡、现金
挂账：查看电话是否要锁，酒水是否要全撤。
信用卡：辨别是否是信用卡，信用卡才能刷预授权，且最多3000元/笔，若是借
记卡的，就要和客人解释清楚，把房费刷上，押金交现金。
现金：拿订金单把所有押金数额写清楚再让客人签字
4】 按照实际交费天数把房卡制好。
5】 把证件、房卡(订金单)一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大
概位置。
6】 如有大件行李，可让保安为其搬运。
7】 报上楼层所入住的房号，并将入住资料输入电脑
备注：
① 入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价房、钟点房和之后续住客人的房价。 ② 入住登记单上，住几个人就写几个人的名字，以便开门。入住时要询问清客人要住几天，以便收几天的钱，刷几天的房卡。同时，电脑上时间也要一致。
③ 一起入住的客人分开交钱的一定要分开写单(订金单、住宿登记单)
团体接待入住程序和注意事项：
1、 准备工作
1) 提前1-2天做好预订工作，确保团队用房。
2) 同时抵店有两个以上团队应先预排级别高的重点团队，再排用房间数多的团队。
3) 同一团队的客人尽量集中安排。
4) 一时不够房间排时，可暂时等候，但要在客人抵店前一小时准备好。
5) 当班人员应该清楚团队的名字和联系人姓名/单位、电话和特殊事项。
6) 把安排好的房号用团队登记表登记上打印出来以便团队抵达时登记。
7) 当班人员要提前把房卡用团队制卡把卡制好。
8) 看特殊事项内有没需要全撤酒水、检查清楚房间的所有外线是否全锁。
2、 迎接客人
1) 当团队抵达时，根据客人信息查找该团订单。
2) 根据客人订单信息与客人核对人数、房间数，用团队登记表登记上，再告知交费领队把
证件补齐，房费交上。
3、 填单、验证、分房
请领队填写好住房登记单，如团队是挂账的，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4、 入住资料输入电脑，并通报楼层团队入住
备注：把团队预订登记单和团队所有单据交收银统一放于最前面一间房号。
1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表上岗
2、清点房卡，核对客房房态，清点备用金确认无误后，方可交接班
客人入住：
3、客人进店时起立微笑礼貌问候客人，“您好!欢迎光临!”“请问有什么可以帮您?”
4、确认客人是否入住;确认房型、房号;核实付款方式
5、收取有效证件，登记、扫描
6、现付时收取押金填写入住凭证(如有挂账需请示上级)
7、制作房卡，确认付款方式，请客人签名确认
8、证件、房卡、押金单双手递交客人，并祝客人入住愉快
9、整理客人资料，输入电脑，整理账目，录入电脑
客人续住：
10、制作续住房卡，续交押金，开具续交押金单，请客人签名确认
客人退房：
11、收取房卡、取出押金单，确认房号
12、通知楼层服务员检查房间，等待查房信息
13、接到查房信息无误方可结账退房，请客人在结账单上签名确认，给客人退押金
14、注销房卡，身份证扫描仪系统退宿，并祝客人旅途愉快，欢迎再次光临!
博 森 宾 馆
前厅收银工作程序
前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括:
(一)班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。
2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。
3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回;下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。
(二)原始单据的使用：
1、预收住房定金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。(注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 500元)。
2、杂项收费单：此单据共三联，用于客人在酒店内无原始单据的消费凭证，如预收小冰箱费用等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联放在客人账单里;第二联给客人;第三联和入账账单一起投财务审计。(注：此单据必须有客人签字)
3、退账单：此单据共三联，用于需要给客人减免一些消费费用，如结账时给人打扣，需要做调整处理的账务，入错客人消费账目，客人消费费用由酒店款待等。此单据需要制单人、大堂副理、前厅经理签字，必要时也需要相关部门总监或总经理的签字审批。
4、发票：当客人结清有关费用时，(如需开具发票，各收银员直接在电脑上开具电子发票，需注意的是，发票抬头、消费项目、消费金额一定要如实填写)。只允许客人现金或刷卡结账时向客人开具发票，结城市挂账的消费或转财务的消费需要财务部的允许才可开发票。
5、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次当班结帐单放在一起，投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次当班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。
6、结帐单：
(1)客人结帐时，打印出“明细账单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
(2)当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。
7、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。
8、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“当班帐目明细表”和“当班结帐单”，及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定
接待员每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限)，特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班
催促客人，补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。
3、收银员每日打印两份当班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。
4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，需报告当班大堂经理在单据上签字确认并根据规定做好相应财务调整。
(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理
1、发票管理(专门培训发票管理)
2、兑换水单管理
1)兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码;水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3)作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
3、作废帐单管理
1)收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整账单、作废单等都应投财务审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。
2)如事后发现有差错，但又查不到相应保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。
(五)、现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
1)收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民币外，其他币别硬币不接受;
2、信用卡
1)收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。
2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。
3)代他人付款，而持卡人没有入住本酒店或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
3、支票
1)收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期)，填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。
2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。
3)小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改;
4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废;如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。
5)收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。
(六)、下班前现金及未使用收据交接程序
前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。
(七)、客房订金处理程序
宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上;当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。
(九)、外币兑换工作程序
1、兑换周转金出入库程序
根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。
2、兑换前准备工作程序
1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。
2)领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。
3)领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。
3、外币兑换及承付现金程序
1)问候：先生/小姐/女士，您好!请问您换钱吗?
2)当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。
3)经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。
4)问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。
4、外币兑换营业日报表的编制程序
当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：
1)按照水单顺序号码一一填写;
2)外币现金、支票分别填写;
3)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。
5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：
1)外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。
2)兑换周转金的交接程序：当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。
(十)、超定额客房挂帐催款程序
按照宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：
1、打印一份超定额客房挂帐清单。
2、在明细清单上注明客人离店日期。
3、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。
4、对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。
5、编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。
(十一)、客人保险箱使用程序
首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。
1、 提前20分钟到岗，清点好抽屉的现金，认真仔细阅读交接班本，清楚上一班交接下来的事件和新接收文件通知。
2、 做好上班前的准备工作(所需用品是否齐全,设施设备是否可以正常运行,零钱是否充足)。
3、 用自己的口令进入系统，检查系统时间。
4、 要备好足够的零钱，不足时及时通知收银领班到出纳处兑换。
5、 开房程序：收银员应主动询问接待入住房号、房价、天数，收取相应押金，接待入住好后，收银要将押金录入到相应房间内(进入相应房间按贷方入账，现金做押金的选预收订金输入押金的金额，在注释栏上备注押金单号。
催押金程序：早班在退房时间前一小时左右打出当日限额报表，统计押金不足或需办理续住手续的房间，在中午13：00左右打电话去房间询问客要退房还是续住，如果客要续住押金不足时要请客到总台补交续住押金，如果客要退房时需提醒客人我们这里的正常退房时间是最多延迟到下午14：00之前及超时房租收取规定(延迟到下午18：00之前退加收半天房租，18：00之后要加收全天房租)，如果当班在16：00时还没有催到押金的房间需汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。如果有些房间打电话无人接听的，收银就要通知客房去房间查看房态，收银根据房务中心文员报下的情况做好相应的处理，不能自己马上解决的事情，要汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。
6、 代买单操作程序：
A、入住代交押金，需接待开出入住单，注明是部分费用还是全部费用。
B、转房账必须要转入房客人同意并在账单上签名。
7、接收各部门转来单据程序：
A、接收接待转来入住单、团队入住资料、免费/折扣房申请核对客人姓名、房租、入住离店日期、押金，检查电脑是否按相关单据、文件、政策执行，并放在相应的房间账夹内或团队账夹内。
B、换房单，检查电脑是不是已转房，房价是否按相关政策作修改。
C、签收酒水单、转房客账单需打开电脑核对是否入账，核对客人签名，无误后按规定签收。
D、杂项单、商务中心单等资料核对签名无误后，入进相应账房中。
E、各房间的消费单据整齐放在相应的房间账夹内或团队账夹内，不可缺单、漏单。
如果是买现金的消费单据要盖上现金收讫，并录到杂项假房里待本班下班时做临时结账，将所有的收现金的消费单据夹到账单上上交财务;如果客有开房间要挂客账的，收到单据首先要确认这间房间是否可以挂客账，押金是否充足，无误后直接录入相应的房间内，把消费单据入到相应的账单夹内，待退房时一起结账。
8、刚入住时已结一天房费操作程序：当客人入住时，先结房费(现金、刷卡)，要收取这客人现金(不可多收也不可少收)，进入相应房间后，从贷方入账录入金额入账，并在备注栏注明是已结一天房费，在打印账单，让客人签字后把客户联放到相应的账单夹内，另两联直接上交财务。(在没有权限人员担保或不是挂账签单人的情况下，要收取一定的押金)
9、退房但未结账便已离店(自动退房)的顾客，对其消费可作如下处理：
A、如果客是用现金做押金的，可以先把房间退出来，把余款登记在余款登记本上，余款交接到下班时投到财务。客户联不能遗失，等下次客人拿押金单回来退余款时，收银开出现金支出单，请客人签名，客户联和余款一起交由客人，收银凭现金支出单到财务领钱或抵相应的营业款。
10、提前结账处理程序(已有产生的消费要先结，房间不退)：
在电脑上作提前结账处理，进入相应的房间，点选项在按过滤务件找出相应的要先结的项目选中(一定要钩起来才可以)，无误后点OK就会出现要结的所有都会显示蓝色，在按临时结账，选择正确的付款方式，入账后打印出账单让让客人签名后，客房联给客人，另两联和结的消费单据订在一起交到财务。
11、退房程序：
A、客人到前台办理离店手续，主动问好，收房卡，确认客人房号、姓名，并请客人稍等。
B、第一时间通报房务部查房，并在电脑上发出退房通知，在退房登记本上做好记录，总机关外线，取出客人入住单和所有消费单，打开电脑相应房号，快速核对一遍(查是否有关联房或承租房)。
C、待客房房务中心通知OK后，向客人报总消费金额，询问客人是用何种方式付款，需确保是酒店受理的方式范围内，如客人是用现金作押金的，则要收回房卡顾客联对照收银联无误后进选项按贷方入账在做订金退数处理，退掉客人所交的押金(如客人交押金300元，那退房时就要扣除房费和客房消费，剩余订金如数退还给客人)，入账后在离店结账选择正确的付款方式(现金、刷卡)，入账(在入账之前一定要检查一遍金额是否正确)，打印账单请客人在账单上确认签名，客户联给客人，另两联和所有本房的单据订在一起交到财务。
D、如果客要用信用卡结账的，先辩认是否是本店所受理的卡种，是否过期，确定无误后应按信用卡操作规定及时将之处理;
E、认清挂账客户的签名字迹是否跟签名式样一致，如签名两次仍然只是相似，应征询大堂副理可否在账单上签名保证是该挂账户，如签名担保才可受理，否则要立即请本部门经理前来处理。
F、已经退房但要求费用留待其它房结账的情况，则先要问清它房是否愿意付此款，经证实同意后应及时将该房消费金额转入它房消费内，待房务查房员报OK后进入该房间点转账输入要转到的那个房间的房号，按回车键接着点选择点明细转账在按OK，成功转账后，做离店结账操作，金额为“0”不需要打印账单。(最好请接待开出承租单请待它房付款的房客签名确认)
G、结账，打印账单，交由客人签名确认，欢迎客人下次光临。
12、浴场消费结算
A、当客人离总台2米时，提醒客人，您好拿手牌这边结帐。
B、提醒客人看下电脑上的消费明细，客人确认无误后进行结帐。
C、客人结完帐以后出具取鞋单，提醒客人到浴场换鞋。
12、作废账单的处理(凡是不符合客人实际消费金额或模糊不清的账单)
A、发现作废账单就及时取消，不可以更改，应重新开出有效账单给客人
B、在作废账单上写明作废原因，并请大堂副理在账单上签字证明
C、在作废账单上写上有效账单号，以备查验，并把作废账单订在有效账单的后面，在作废单上盖上作废章
13、挂账程序：如果有挂账协议公司效签单人电话通知挂他的账时，收银要再次打电话给有效签单人确 认，无误后请大堂副理签字证明，方可挂账。
14、酒店账处理程序：(酒店招待)
a) 酒店指定权限人签名记入公司帐;
b) 特殊情况下，本酒店指定权限人口头通知执行的，帐单需有大堂副理或楼面经理签名证明，并注明招待单位，事后由财务交由指定权限人签名。
c) 消费额超过批准宴请金额，超额部分挂经手人私人帐并转应收催收。。
15、应收账款的操作程序：
如果客人有过来结挂账款时，要问清客人是哪笔账，确认无误后打电话通知财务把此笔挂账单拿到总台经客人结账，交由客人告诉客人一共是多少，收取相应款项后，要在待结账登记本上写上已结、结账日期和受理收银员。整理好后，拿出现金袋子在上面写明是几时哪位的应收款，待鉴定人清点后，封口后投入投款保险箱，并在投款登记本上做好登记。
总台卫生及工作交接
I、早上8：00右整理工作台面，总台地面清扫和拖地，垃圾桶清理，填写交接班记录，整理当天营业报表和钱款，交由财务，关闭系统下班。
宾馆前台收银工作流程一、入住流程：
1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式，宾馆前台收银工作流程。
2.收取客人押金或涮卡。
3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6.按正常程序拿授权或查止付名单。
7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二、退房流程：
1.向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2.取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3.如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4.收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算，工作总结《宾馆前台收银工作流程》。
9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
10.做退房客单结数表及数表：
(1)客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)
(2)客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。
11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。
12.封收入的具体做法是：
a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出;
b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。
13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。
14.中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
15.总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。
16.如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须***于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。
17.报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。
一.入住程序：
1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2.收取客人押金或涮卡。
3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6.按正常程序拿授权或查止付名单。
7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“入××房”及“付××房”。
10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二.退房程序：
1.向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2.取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3.如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明“红单遗失”字样。
4.收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
10.做退房客单结数表及数表：
(1)客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)
(2)客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。
11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。
12.封收入的具体做法是：a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出;b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。
13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。
14.中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
15.总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。
16.如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。
17.报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管
前 台 收 银 员
前 台 收 银 员 工 作 流 程 自 检 表
工作日期：
早 班 工 作 内 容是否
A)检查仪容仪表，合格上岗
B)查看每日活动报表
C)阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
D)清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用
E)查看账单、发票、收据是否足够用
F)整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料
G)检查电脑和打印机是否工作正常
H)热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续
I)查看当天预离客人欠费及退房情况
J)将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目
K)扎账(现金、支票、信用卡)扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字
L)与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况
M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱
N)随时与下班同事取得联系
交班人：接班人：
中 班 工 作 内 容是否
A)检查仪容仪表，合格上岗
B)查看每日活动报表
C)阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
D)清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用
E)查看账单、发票、收据是否足够用
F)整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料
G)检查电脑和打印机是否工作正常
H)查在住客人欠费情况，并记录催交
I)帮助住店客人登记
J)将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目
K)扎账(核查备用金、信用卡)，上交钱数是否正确
L)口头与书面交班，并知会下班跟班事项
M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱
N)随时与下班取得联系
服务中心标准礼貌用语
任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。ü节日期间，应说：××节快乐+各种场面用语。
ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、
ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!
ü接听电话第一句说：“您好!服务中心，请问有什么可以帮您?”
ü打出电话第一句说：“您好!我是客房部服务中心××号，麻烦您„„”
ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。
ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线„
ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。
ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
ü见男性管理人员时，说：×生，您好!或因时间祝福，如：早上好!
ü见女性管理人员时，说：姓氏+职务+您好!或因时间祝福。
ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的!
ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思!我们向上一级请示好吗?
ü工作失误时，说：对不起!给您(或大家)带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗?ü常用礼貌用语68句：
1.请不要着急，很快就给您办好。
2.请问还有什么问题吗?
3.请保管好您的贵重物品，以免丢失.
4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
5.请问您希望怎么办?
6.请问是否给现金还是挂房帐?
7.请问，您的意思是„„
8.请问我能为您做些什么?
9.请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供.
10.请让我来帮你忙吧!
11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好.
12.请您与××部门联系解决好吗?××部门的电话是××
13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)
14.请稍等，我查一下再答复您.
15.请不要急，马上就好.
16.对不起，这样恐怕不太好.
17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下.
18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问.
19.对不起，这里走不通，请走那边.
20.对不起，我马上给您换上干净的.
21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下.
22.对不起，我们再查一下.
23.对不起，我现在忙，马上就来。
24.对不起，我不太懂，我问问别人。
25.对不起，我找别人帮您解决。
26.对不起，我找别的同事帮您。
27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。
28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。
29.对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗?也不错的!
30.对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
31.对不起，我来帮您做。
32.对不起，我让人来帮您填写。
33.对不起，请您明天再来。
34.对不起，请您稍候。
35.对不起，请您再说一遍好吗?
36.对不起，您看怎么办更好?
37.对不起，您还需要什么?
38.对不起，可能是我们听错。
39.对不起，我们一定会努力改进的。
40.对不起，我再帮您想别的办法。
41.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗?
42.对不起，我们查一下给您答复好吗?
43.对不起，已经有人预订了。
44.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
45.对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗?
46.对不起，经查询，您找的人查不到。
47.对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。
48.对不起，打扰了。
49.对不起，不好意思打扰您了。
50.对不起，请小点声，以免影响其他客人。
51.对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
52.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗?
53.对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
54.对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗?
55.很抱歉，我没有见过。
56.很抱歉，我们查不到你要找的人。
57.很抱歉，欢迎下次光临。
58.先生/小姐，请问您贵姓?
59.先生/小姐，请问您找谁?
60.我的态度不好，请原谅。
61.我们会根据您的要求服务的。
62.我们这里也有，请问您需要吗?
63.您对我们的服务满意吗?欢迎您提出宝贵的意见。
64.您如果不满意，我可以给您更换。
65.没关系，这是我应该做的。
66.没关系，欢迎下次再来。
67.不要紧。
68.四星级酒店都差不多。
前台接待收银早、中、晚班工作流程
早班：
1、提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表;
2、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解每日活动日报;
3、查看钥匙交接;
4、整理参观、维修、保养的房间;
5、做台面卫生，保持舒适的工作环境;整理相关使用的文具，保证其充足;
6、打印预离客人名单，做好离店、续住、提前退房的记录;
7、打印在住客人名单，查看所有住房帐目，督促办理各类帐目问题;
8、整理预订单，做进电脑，并做好特殊预订的准备工作(团队、会议、VIP)，整理可售房; 9、核实房态，做939表;
10、帮助客人办理离店退房的手续，保证快节、准确无误;做好客人的意见表，确保反馈; 11、12：00打印当日离店，整理已离店客人的留言;
12、打印预离客人名单，与客人确认离店或续住的时间;
13、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题;收银员扎账，记录交接备用金情况; 14、核查钥匙领用记录本;
15、接待客人的有关问讯工作;
16、帮助大堂副理处理客人的投诉。
中班：
1、提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表;
2、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解当日活动情况;
3、查看钥匙交接情况;
4、核实房态，做939表，掌握适时住房情况;
5、保持环境卫生，检查文具、房卡、登记单等相关文具是否充足;
6、阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑;
7、打印在住客人名单，核对所有住房手工帐目与电脑中是否一致，保证所有住店客人都有足够的信用额度的担保;
8、打印预离客人名单,办理客人的续房手续;
9、整理可售房，确保有效率的接待客人的入住;
10、处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作;
11、准备值班经理查房表及值班经理房;
12、核差，做939表;打印在住客人名单，下明日早餐订餐单;
13、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题;记录待催收客人的房号，相关帐目信息与夜班详细交班;收银员扎账，记录备用金情况;
14、核查钥匙派送的记录;
15、检查当日登记单是否填全补齐。
晚班：
1、前10分到岗，检查自己的仪容仪表;
2、与上班同事交接，阅读重点交接班本，了解当日值班经理、值班房及查房情况;
3、关注中班查出的有帐目问题的房间，跟办催收工作;
4、查看钥匙交接;
5、夜班预抵房间的安排情况：查看预抵时间、最晚保留时间、有无客人的联系方式及付款方式; 6、检查客人登记单(要求正确、完整、齐全)并按要求存档;
7、检查文具、房卡、登记单及各种报表、单据是否充足;
8、打印在住客人名单，核实早餐人数，按餐标开出早餐券等;
9、打印报表(详细表格附后);制作报表(详细说明附后);复印整理派送;
10、统计各协议单位当天的住房状况，制成报表;
11、做好当日预订NO SHOW、取消记录工作;
12、整理待下班跟办事宜，详细记录;收银员扎账，做好备用金记录;
13、钥匙交班，注明未归还钥匙，交班;
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