案例：流程增值的煤矿管理新模式／安徽五沟煤矿有限责任公司
五沟煤矿位于安徽省濉溪县五沟镇境内，是皖北煤电集团着眼于跨越式发展，深化精细化管理、实施煤矿管理新模式的试点矿井，同时也是省政府“861”行动计划领导小组直接调度的重大项目之一。井田开采面积15平方千米，可采储量为4000万吨，煤种为中低灰、低硫、低磷、高热值、强粘结性的肥煤、焦煤、1/3焦煤，以及少量气煤;煤种稀有，煤质优良，是比较短缺、市场供应紧张的炼焦或配焦用煤，洁净环保。矿井设计生产能力60万吨，服务年限52年。
矿井于2008年5月22日顺利通过省发改委会同省煤监局组织的联合试运转验收。同年9月12号，矿井及选煤厂顺利通过竣工验收，实现高标准建产转型。
在矿井建设的艰苦创业历程中，五沟人克服了井下地质条件恶劣、断层多、施工难度大等重重困难，打造了“五沟速度”：不到三年，就建成了一座装备先进、管里超前的现代化矿井，创全省同类型矿井一流的建设速度! 五沟煤矿从建矿之日起，即高标准实施精细化管理。随着精细化管理不断向从深推进，五沟矿勇于冲破企业深层次体制性禁锢，在全国煤炭企业率先实现了业净管理向流程管理的转变、身份管理向岗位管理的转变，逐步建立宽带薪酬分配体系，在探索、构建煤矿管理新模式的道路上，迈出了实质性的一步。
公司流程管理现状介绍
公司倡导的企业文化现状 企业使命：致力为社会进步提供充分的优质能源 核心价值观：诚信协同创新 企业精神：坚忍不拔众志成城特别能战斗 安全核心理念：珍爱生命一让安全成为我们的习惯 工作理念：今天要比昨天好明天比今天更好 经营理念：求真务实灵活高效 企业宗旨：共同创造共享未来 企业愿景：做大做强走远追求卓越基业长青 企业战略：战略思路：整合上下游资源，做大主业：延伸煤炭产业链，做强企业。战略框架：构建以采掘业为基础，以煤电化、煤炭物流、非金属材料开发、金融资本运作为支撑的战略框架。
公司已颁布和执行的流程管理相关制度和规范现状
项目实施前公司流程管理相关制度和规范只在《五沟煤矿精细化管理工作意见》中粗略的提及，并没有成为单独的、系统的文件。
公司的信息系统及服务现状
公司的信息系统包括：人员定位系统、瓦斯监控系统、内部市场模拟系统等。除内部市场模拟系统是集团公司自主开发外，人员定位系统、瓦斯监控系统均是购买外围企业的系统，管理不太方便。
其他与流程管理相关的业务及管理现状
皖北煤电集团公司为适应市场经济的发展和行业的激烈竞争，着力推行精细化管理、企业文化建塑、员工培训的“三位一体”的煤炭企业管理新模式，这三方面共同构成了煤矿企业核心竞争力，形成一个有机整体。这就要求五沟煤矿切实推进三项制度改革，真正建立员工能进能出、收入能增能减、干部能上能下的机制。三项制度改革的核心是干部问题，重点是建立竞争机制，实行岗位管理，努力建设一支精干、高效、富有战斗力的干部队伍。当前，在精细化管理向纵深推进的形势下，迫切需要加大企业文化建塑和员工培训的力度，务求整体推进，形成合力。公司实施的流程管理项目及活动介绍
项目名称
皖北煤电五沟煤矿流程体系优化项目
项目过程
项目组于五沟煤矿、AMT与皖北煤电集团公司精细化管理办公室联合组成，皖北煤电集团公司精细化管理办公室负责督导，并派业务骨干全程参与。
五沟煤矿流程管理部门为五沟煤矿精细化管理办公室，其独立完成的任务是整理全矿各单位流程、制度文件。
五沟煤矿是集团公司推行精细化管理、实施煤矿管理新模式的试点矿井。建矿三年来，五沟煤矿管理新模式建设从积极探索到深度推进，到目前为止大致分为六个阶段：
第一阶段，2004年底矿井筹备至2007年10月份，即实践探索阶段。
根据集团公司董事长、总经理葛家德的指示：要将五沟矿建成“基建矿井人才队伍的培训基地，新井新模式的实验基地”。五沟矿坚持矿井建设与实施精细化管理、探索煤矿管理新模式同步推进。从业务流程优化、内部市场化运作、精细化标准区队建设和全员持续改进等方面，不断加大精细化管理力度。与此同时，从精简机构、人员定编定岗、队伍整合、建立新的用人用工制度等方面，对煤矿管理新模式进行了积极探索。
第二阶段，2007年11月份至2008年元月底，即理念提升阶段。
2007年11月初，“五沟矿流程体系优化项目”正式启动，完成成果12项，即：现状分析报告、流程框架体系优化报告、流程清单、关键流程优化报告、流程图与流程工作标准、组织设计方案、五沟煤矿2008年度定岗定编表、关键岗位说明书汇编、部门KPI指标汇编、中层绩效考评与激励制度方案、制度汇编、流程管理办法初步形成五沟矿管理新模式的理论体系。
为实施好业务流程优化项目成果，五沟矿认真制定了《业务流程优化方案实施意见》和《业务流程优化方案实施意见》的宣传提纲。
2008年3月27日，集团公司深化精细化管理暨实施业务流程优化方案动员会在五沟矿胜利召开，由此，五沟矿管理新模式建设正式步入实施阶段。
第三阶段，2008年3月27日至4月初，即宣传发动阶段。
五沟煤矿根据宣传提纲，利用多种形式将改革的内容、目的、意义和政策宣传到每一位干部员工。实施煤矿管理新模式阶段，矿领导班子把确保企业和谐稳定放在首要位置考虑，坚持“安全与人员思想保持稳定、日常工作与生产两不误、改革与建设相互促进”的原则，广泛开展大范围、全方面的调研、座谈与咨询工作，把广大十部员工的思想动态摸清、把准，顺势引导，为管理新模式实施做好思想准备工作。
1、五沟矿认真学习贯彻集团公司推进干部人事制度改革电视动员大会精神。
2、五沟矿举办首届部长论坛。
通过扎实深入细致的思想政治工作，使全矿干部员工认识到：深化干部人事制度改革、实施管理新模式是企业适应市场竞争，提升管理水平，打造核心竞争力的必然选择：改革坚持的根本原则是让企业发展、员工受益，最终将使企业效益和员工收入大幅提升;改革是大势所趋、势在必行，早改早主动，早改早受益，争取了广大员工对改革的理解、支持与参与。
第四阶段，2008年4月初至7月20日，即组织人事制度改革实施攻坚阶段。
如何结合实际进行组织人事调整以及实现平稳过度，是摆在五沟矿面前的难题。集团公司《关于健全和完善干部能上能下机制的意见》、《实施方案》的出台和推进干部人事制度改革动员会的召开，为五沟矿干
部人事制度改革指名了方向，提供了政策保障。
五沟矿坚持理论联系实际，坚持积极稳妥、有序推进和实现了矿井建设、安全生产与深化改革“两不误、两促进”的原则，仅用不到3个月的时间即完成改革攻略。
在组织人事调整方面，五沟矿采用“分步走”战略，生产辅助单位先于井下一线单位进行流程优化调整。即按照先生产一线、生产辅助单位，后经营、政工、后勤单位的顺序：先部门负责人，后部门副职、主管、队长的层次，做到有序调整、平稳过渡。
按照流程优化方案，并结合矿井实际，全矿机构调整为13个基层党支部、17个基层单位，并指定了临时负责人。与此同时，五沟矿还制定出符合矿井实际的竞聘上岗方案，在顺利完成流程优化、组织结构调整后，又为干部人事制度改革铺平了道路，最终实现人力资源管理从身份管理向岗位管理的转变，确保管理新模式的顺利实施。
第五阶段，即煤矿管理新模式流程贯标阶段，2008年8月初开始，长期的持续改进的过程。
在顺利完成煤矿管理新模式建设组织人事制度改革的基础上，五沟矿全面有序的推进煤矿管理新模式建设流程贯标工作。
2008年8月11日，召开了“五沟大讲堂”开讲仪式暨流程贯标大会。会议首先邀请到著名管理咨询机构AMT专家曹玉麒对流程管理以及流程管理在五沟矿的实际运作进行专题讲述，标志着该矿流程贯标工作正式拉开帷幕。随后，五沟矿前任矿长陈鹏做了重要讲话。讲话涉及三个主要方面，一是统一思想，充分认识开办“五沟大讲堂”和启动流程贯标工作的重要性。二是持之以恒，精益求精地抓好流程贯标工作。三是转变作风，强化执行，全面推进矿井稳定快速发展。陈鹏同志指出，煤矿管理新模式，是以流程管理为基础构建的管理体系。流程及其工作标准、岗位职责和工作制度的贯彻执行，是流程管理的重要抓手，我们只有把流程贯标工作做好，才能将煤矿管理新模式建设圆满完成。
为确保流程贯标工作顺利进行，五沟矿成立了流程贯标工作组，抽调参与过流程优化项目的三名技术人员加入工作组，分工协作，共同做好流程贯标工作。流程贯标工作组组织开展了流程贯标培训，学习了流程管理的理论知识和《精细化管理手册》的编制方法、步骤和内容。各单位管理人员也积极行动起来，带头学习、消化、领会《关于煤矿管理新模式流程贯标的实施意见》的文件精神，认真细致地制定了本单位贯标工作的实施方案，并带领部门员工积极参加流程贯标培训。部门专业技术人员作为贯标工作的骨干力量，在工作中发挥专业优势，仔细分析、持续优化好业务流程，填写岗位说明书，修订完善三级流程图及其工作标准、各项工作制度，制定切实可行的岗位操作流程及工作标准，以充实《精细化管理手册》。
经过1个多月的反复修改、完善，完成各部门《精细化管理手册》初稿的汇总、成册工作。随后，贯标工作组组织各单位主管以上管理人员对《精细化管理手册》初稿进行讨论，最终完成各部门《精细化管理手册》的定稿，并交印刷厂统一印刷。
各部门《精细化管理手册》的编制完成，为流程贯标工作奠定了基础。目前，全矿各单位学习培训氛围浓厚，各部门各岗位对照本部门《精细化管理手册》的要求，按照流程规定的环节和工作标准作业，不断提高业务水平和作业标准，逐步实现业务管理到流程管理的转变。
第六阶段，2008年8月12日开始，即薪酬绩效项目的设计与实施阶段。
随着精细化管理的扎实推进、不断深化，不可避免地触及“三项制度”改革。宽带薪酬体系的设计与实施，就是“三项制度”改革中的“分配制度”改革。
经过紧张、周密的前期准备，2008年8月12日，五沟矿宽带薪酬与绩效管理设计项目正式拉开的帷幕。
五沟矿薪酬绩效项目的设计是以集团公司绩效工资调整方案为依据，结合五沟煤矿劳动定额、定员情况，合理配置人力资源，实行以岗定薪、岗变薪变;并坚持“按劳分配、效率优先、兼顾公平、奖优罚劣”的工资分配原则，继续加大工资收入向井下一线苦脏累岗位和责任大、技术强岗位倾斜：坚持“精干高效、一专多能、一岗多职”的原则，在确保安全生产目标和工作任务完成条件下，鼓励各单位实行工资总额承包，优化人员配置。
为掌握五沟矿内外部薪酬水平与绩效管理方面的状况，项目组对周边的省内外重点煤矿进行了调研，并对五沟矿内部进行了访谈，确定了项目实施的工作思路。
为保证岗位宽带薪酬设计的科学性、合理性和严谨性，项目组对各部门各岗位先进行分类分级，再进行岗位价值评价。在对每个部门岗位评价的基础上，制定了各部门各类岗位的薪资点数和宽带幅度。明确岗位职责，建立员工个人技能培训、绩效考核指标和考核制度，使工资收入与企业内部经济指标考核完成情况、员工实际工作业绩挂钩，形成收入能增能减的机制。
目前，由于国际性金融危机的现状，导致薪酬项目暂缓实施，绩效考核已经完全启动并实施。
项目特点及成功的关键因素
项目特点：以优化业务流程为中心，打造组织高效、人员精干的煤矿企业。
成功的关键因素：第一，项目是五沟煤矿及其他兄弟矿井对管理新模式的探索取得一定成效下进行的，这也为以后的成功实施做好了准备;第二，项目得到集团公司最高层的支持和督导;第三，为在五沟煤矿顺利实施该项目，集团公司颁布·系列文件和措施。
项目特点及成功的关键因素
困难和阻力：
(1)人员思想稳定工作。我矿目前的管理人员，已聘正、副科级的90人(其中正科25人、副科主持工作7人)，未聘的16人。今后的主管以上岗位只有67个：部门负责人17岗、专职支部书记9岗、专职车间工会主席5岗、主管36岗。原有的管理人员与项目设置的管理岗位相差39人，人员调整幅度大，思想稳定工作压力大：
(2)安全生产稳定工作。一方面要避免因人事调整对人的思想情绪、进而对安全生产产生影响;另一方面，实施项目方案的关键过程也正是五沟煤矿联合试生产及投产验收的紧张阶段，只有精心组织、统筹安排才能避免对安全生产的影响;
(3)员工的成长通道问题。新的业务流程运行后，机构少、岗位少，限制了人才的发展空间，如何吸引、留住人才，设计、拓展员工成长通道至为重要，这无疑是值得深入研究的课题，需要全力破解的难题。
解决办法：
(1)做好思想政治工作。重点是做好中层管理人员思想解放，必须使其充分认识到项目实施的根本目的是让企业受益、员工得到实惠，是提升“三位一体”管理水平的新要求，是打造安全高效矿井必然的选择。
(2)出台相关鼓励政策和制度。比如：干部退出制度和补助政策、竞聘上岗等;
(3)根据生产需求及时调整实施路径。
项目回报
(1)实现决策指令管理的规范化，提升企业决策的质量，减少企业决策的失误，以保障企业目标体系的科学合理性;
(2)实现组织架构设计管理的规范化，以协调企业组织内部人与人之间的关系，优化人员结构，降低组织内耗，提高企业组织运行的效率;
(3)实现岗位角色管理的规范化，变身份管理为岗位管理，以完善对于岗位角色的能力管理、意志管理、情感管理和情绪管理，保证企业每一个员工都完整出色地履行职责，做好工作;
(4)实现业务流程管理的规范化，以消除企业组织活动的随意性，优化活动投入，提升企业组织活动的效率和效益;
(5)实施企业文化建设管理的规范化，以统一企业价值观念，增强企业的凝聚力，构建强势企业文化，形成企业的核心竞争力;
(6)能更好地加强部门之间的沟通、协调，各项工作能更好地衔接，避免部门、单位之间的不协调、不配合，各吹各的号，各唱各的调，小团体利益损害整体利益：
(7)能解决组织结构重叠，层次过多，等级严密，人浮于事的现象，使人员更加精干，管理更加精细，组织机构运行效率更加高效——项目实施后全矿共设置17个部门，与传统矿井相比(40个左右)，机构减幅达57.5%;共设置管理岗位67个，较之于原有管理人员110人，精简幅度达39%：
(8)能解决岗位职责不清，责任不明，有功相互争夺，出了问题找不到具体的责任人：
(9)能够转换岗位管理角色，由企业聘用制改为竞聘制，增强管理人员的危机感和责任感;
(10)能解决工作绩效考核不够到位，员工干多干少一个样的大锅饭现象，使考核更加精细，岗位绩效更加透明，激励机制更加健全，员工的积极性得到进一步提高;
(11)能切实解决薪资管理粗放，多劳不能多得，企业薪资投入对员工的积极性和创造性的调动和发挥起不到应该有的激励作用。
一、“系统工程”
皖北煤电集团作为国有特大型煤炭企业、安徽省属重点企业集团之一，选择五沟煤矿作为着眼于跨越式发展，深化精细化管理、实施煤矿管理新模式的试点矿井。早在2004年底五沟矿井筹建之初，集团公司董事长、总经理葛家德就明确指出：要将五沟矿建成“新井新模式的实验基地”。2007年底，集团公司在五沟煤矿试点实施煤矿管理新模式，这一新模式具有从流程切入、向系统工程扩展的特点，即从流程优化、组织机构调整、干部人事制度改革、流程贯标、宽带薪酬与绩效考核体系的建设等多方面进行了系统性探索，从而落地为“组织高效、流程顺畅、人员精干”的煤矿管理新模式。
二、“循序推进”
在国有企业推进改革的难度不言而喻，该最佳实践在皖北煤电集团公司精细化管理办公室的督导下，明晰了以下阶段来稳扎稳打，即：第一阶段，2004年底矿井筹备至2007年10月份的实践探索阶段;第二阶段，2007年11月份至2008年元月底的理念提升阶段;第三阶段，2008年3月27日至4月初的宣传发动阶段;第四阶段，2008年4月初至7月20日的组织人事制度改革实施攻坚阶段;第五阶段，2008年8月初开始，煤矿管理新模式流程贯标阶段;第六阶段，2008年8月12日开始的薪酬绩效项目的设计与实施阶段。
三、“科学组织”
管理提升与变革需要处理好各种矛盾，该最佳实践及时认清并分析了这些矛盾，提出“安全与人员思想保持稳定、日常工作与生产两不误、改革与建设相互促进”等原则，通过大范围全方面的调研、座谈、动员会等多种方式，把广大干部员工的思想动态摸清、把准，顺势引导，为管理新模式实施做好了各项准备工作。
四、“量化收益”
2007年11月初，“五沟矿流程体系优化项目”正式启动。联合项目组经过近3个月的紧张工作，共完成成果12项，即：现状分析报告、流程框架体系优化报告、流程清单、关键流程优化报告、流程图与流程工作标准、组织设计方案、五沟煤矿2008年度定岗定编表、关键岗位说明书汇编、部门KPI指标汇编、中层绩效考评与激励制度方案、制度汇编、流程管理办法初步形成五沟矿管理新模式的理论体系。2008年2月27日，这12项成果顺利通过集团公司验收。这些成果取得的量化收益有的已经明显显露出来，比如有效克服了组织结构重叠，层次过多，等级严密，人浮于事的现象，使人员更加精干，管理更加精细，组织机构运行效率更加高效，项目实施后全矿共设置17个部门，与传统矿井相比(40个左右)，机构减幅达57.5%;共设置管理岗位67个，较之于原有管理人员110人，精简幅度达39%，等等。
一、步步推进，水到渠成
五沟煤矿实施流程管理改革前，已经有比较好的基础。建矿之时，五沟煤矿就瞄向高标准精细化管理。在他们的《五沟煤矿精细化管理工作意见中》，已经有一些流程管理的制度和规范，只不过没有成为单独的、系统的文件。比如，公司当时的信息系统已经包括人员定位系统、瓦斯监控系统、内部市场模拟系统等等。其中某些系统购买自外围企业，用起来不是很得心应手。这些工作，既为后来的系统开发提供了基础，也提供了动力。
2007年11月，五沟矿流程体系优化项目正式启动。先是由联合项目组完成了12项成果，为项目打好了理论基础;然后是在全矿进行宣传;宣传取得效果后，开始改革攻坚。到2008年8月，顺利进入流程贯标阶段。
总之，五沟煤矿的流程管理体系，无论事前的准备，还是进行的过程中，都是步步为营，稳步推进。
二、有良好的配套举措
事实流程管理，理论上有多方面的期待：实现组织架构、决策指令管理的规范化，实现业务流程管理的规范化，协调内部关系，解决职责不清等问题。这些好处似乎是摆在眼前的。然而，很多企业对实施有疑惑，共同的原因就是人员安置。
事实流程管理改革，必然涉及到一些岗位的取消、位置的调整、利益的调整。跟中国大多数改革一样，“在往哪里去”是最令人头痛的一个问题。
五沟煤矿也不例外，谈到项目事实过程中的困难和阻力，他们毫不犹豫地说是人员问题。有关人员思想稳定情况，以及可能因人事调整带来的安全生产问题，员工的成长通道问题。
五沟煤矿的解决办法，除了思想政治工作这一传统工具，他们还出台相关政策和制度，比如：干部退出制度和补助政策、竞争上岗等等。他们还根据生产需求即时调整事实路径。
精细化管理、企业文化建塑、员工培训的“三位一体”管理模式，是五沟煤矿的核心竞争力，也是他们稳步推进改革的保障。
三、具有行业探索意义
五沟煤矿是皖北煤电集团深化精细化管理、实施煤矿管理新模式的试点矿井。五沟煤矿实现了业务管理向流程管理的转变，实现了身份管理向岗位管理的转变，建立起了款待薪酬分配体系，构建了煤矿管理新模式。他们在为整个煤炭行业探索管理变革的新出路。
(一)概述
本流程规定了物业公司信息管理规范的制定、信息管理职能的设置、信息系统的日常管理以及信息资料的归档等工作的程序，旨在避免或降低在信息管理工作中的风险，相关制度包括《信息管理规定》。
具体来说，物业公司信息管理主要涉及以下几方面：公司信息收集、反馈和使用規范的制定;公司运营信息统计的定义与范围，信息的统计收集、处理、记录、审批与上报;公司重大事项标准的识别、确立，重大事项报告责任人、报告时间、报告审批程序的设置，报告接收人(集团或政府相关部门)划分说明，以及报告留痕与存档等;公司信息系统规划以及信息系统开发的立项、可行性调研、决策、测试和验收等工作;公司信息系统使用中的用户、权限设定、数据备份、机房管理、访问管理等工作。
(二)风险控制矩阵
1.信息管理规范制定
风险事项描述：公司未制定信息管理制度，或者信息管理体系混乱，可能导致权利机构决策失误，影响公司经营效率效果和战略目标的实现。
风险控制措施：物业公司应根据集团有关规定制订《信息管理规定》，以规范公司信息化系统的管理工作，明确岗位责任，提高管理水平，充分利用及时准确的信息来促进公司决策程序科学性、权威性的提升。
风险控制痕迹：《信息管理规定》文本。
2.信息管理职能设置
风险事项描述：公司信息系统管理岗位不明确、职能不清晰，业务程序不规范，可能导致信息管理混乱，影响信息安全汇集和信息使用效率与效果。
风险控制措施：公司办公室为信息管理的主管部门，负责年度信息管理计划的制定以及信息的日常统一收集、加工整理、审批与使用;各部室、小区管理处负责信息的收集与报告以及职责范围内的信息管理工作。
风险控制痕迹：信息管理部门职责说明书。
3.信息系统建设
风险事项描述：公司信息系统的建设完善投入不足、安全管理业务程序不清晰，可能导致信息系统安全管理混乱，影响信息系统的效率与效果。
风险控制措施：公司应当遵循集团的相关规定，按集中与分散相结合的原则建立信息管理系统，各机构、部室按权限调用相关信息;与大机系统有关的相关部室、小区管理处及相关岗位责任人应及时、准确地录入相关序时信息，并保证录入数据的真实、完整。
风险控制痕迹：公司相关信息系统授权页面。
4.信息搜集和报告
风险事项描述：各信息管理部门未及时收集与整理信息，未及时作信息报告，可能导致公司不能及时获得有效信息，影响班子的决策效率。
风险控制措施：各部室、小区每季度按时收集编制经营管理和活动信息的定期(必备)报告，并根据日常获取的重大经营信息不定期地编制专题信息报告;每季度最初10日前各部室、小区管理处向办公室提交上季度定期报告，专题报告可随时提交。
风险控制痕迹：各责任部室的信息季报、专题报告。
5.可使用信息审核确认
风险事项描述：对可使用的信息未经公司责任部门与分管领导审核确认，可能导致信息失真，影响公司决策的科学性。
风险控制措施：办公室信息管理岗每月收集整理各部室、小区按时提交的信息报告，并围绕公司的工作对经营管理信息和专题信息进行加工汇总编辑，经部门领导签署后提交分管领导审核，最后提交公司信息报告的使用对象。
风险控制痕迹：公司月度信息汇编报告及相关审核文件。
6.信息文件资料归档
风险事项描述：对信息文件资料未能及时归档，可能导致公司信息丢失，影响信息的后续利用和公司经营的效率与效果。
风险控制措施：办公室按照公司档案归档程序，及时将信息资料整理归档。
风险控制痕迹：信息资料存档目录及与档案室交接手续。
作者：王士民 王延岩
规章制度管理
(一)概述
本部分规定了物业公司规章制度的设立、审核、评价等工作程序，相关制度包括《规章制度管理办法》。
(二)风险控制矩阵
1.规章制度管理规范
风险事项描述：公司规章制度文件的制定、审核、发布程序不明确，可能导致公司规章制度管理不规范，影响经营绩效。
风险控制措施：物业公司应根据《公司法》、《公司章程》，结合公司经营实际，制定《规章制度管理办法》，以提高规章制度的合规性和可操作性，促进各项管理工作的规范化、制度化。
风险控制痕迹：《规章制度管理办法》文本。
2.规章制度设计
风险事项描述：公司制度文件体系设计不合理，可能导致制度体系出现重大遗漏或制度层次不清晰，给公司带来损失。
风险控制措施：公司规章制度的制定应当遵循四大基本原则，一是依法合规原则，即规章制度应当符合国家法律法规和《公司章程》的要求;二是操作可行原则，即规章制度应条理清晰、便于操作、切实可行;三是依据职责原则，即规章制度的立项、起草、征询、审查、审议、签发等各项工作应依据公司治理结构、经营管理层次和各个职能部室的职责分别进行;四是体系统一原则，即公司各项规章制度应具有系统性、逻辑性、针对性，其格式框架、章节层次、语意表达等均应保持统一。
风险控制痕迹：规章制度设计说明。
3.规章制度审核
风险事项描述：公司制度文件未经相关协调部门和主管领导审核，可能导致制度内容与国家相关法规条例规定不符。
风险控制措施：通过征询和审查的规章制度草案，由公司分管领导审核同意后，提交党政联席会会议审定;进入发文程序的规章制度，经有关职能部室会签、办公室核稿及公司分管领导审定后，统一由总经理签发。
风险控制痕迹：新颁发规章制度、相关审批文件。
4.规章制度评价
风险事项描述：未对制度恰当性进行定期评估，可能导致制度文件因环境改变而不符合经营需要，影响制度的可操作性。
风险控制措施：办公室应当建立规章制度的评价机制，及时评估公司规章制度的合法性、合规性，组织各职能部室对规章制度的执行状况进行检查。
风险控制痕迹：年度定期对规章制度的评估报告。
档案管理
(一)概述
本部分规定了物业公司日常档案的处理及销毁等工作程序，旨在降低和避免公司档案管理中存在的风险，相关制度包括《档案管理规定》。
(二)风险控制矩阵
1.档案管理规范
风险事项描述：公司未制定档案管理制度，或制度中未对资料归类等工作予以明确，可能影响公司档案管理的工作质量。
风险控制措施：物业公司应根据国家关于档案资料管理的有关要求及集团相关规定，结合自身实际情况，制定《档案管理规定》，进一步加强公司档案管理工作，提升經营效率效果。
风险控制痕迹：《档案管理规定》文本。
2.档案归档程序
风险事项描述：未对各部门的资料归档程序予以明确，可能导致各部门未将重要资料归档，影响档案资料的完整性。
风险控制措施：办公室应明确各部门档案资料的归档范围;各部门档案资料管理员应及时收集本部门档案资料，由部门负责人核对后整理立卷、装订成册;各部门档案管理员于每年3月底前向档案信息室移交上年资料及目录清册，由档案资信息室进行类目编号，统一管理。
风险控制痕迹：各单位档案规整目录、档案交接手续。
3.档案室安全管理
风险事项描述：档案室硬件条件差，温度、湿度等不适宜档案存放，可能造成档案资料受损。
风险控制措施：档案库房应具有防火、防盗、防尘、防虫害、防高温、防潮湿、防污染等防护措施，确保档案资料的安全保管;档案资料负责人每月对档案室的环境现状进行检查，形成包括影像记录在内的检查测试资料数据记录。
风险控制痕迹：档案室环境检查测试记录表。
4.档案外借程序
风险事项描述：档案的使用、外借未经适当审批，可能导致档案资料遗失、受损。
风险控制措施：因工作需要确需外借档案的，人事、行政、财务档案资料须经总经理批准，物业管理类资料(除业主资料)须经分管领导批准;档案资料借用时间不得超过三天，对超期借用资料应及时追收;外来单位查阅有关资料，须持有单位介绍信和查阅人的有效身份证件，并需要根据查阅内容由总经理或分管领导批准。
风险控制痕迹：档案使用申请审批表、档案外查申请审批表。
作者：王士民 王延岩
前台接待流程及注意事项
一、 日常接待工作规范 ①迎接礼仪
立即招呼来访客人：客人出电梯一定要起立迎接，如果你正在打字应立即停止。即使是在打电话不方便站起来也要对来客点头示意。认识大部分来访客人对公司来说是非常重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称，做好访客登记。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?找哪位?有预约吗? ②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回公司。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志、报纸。(不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。)
(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
会议室、VIP室里的引导方法。当客人走入会议室、VIP室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开，随后叫值班人员送上茶水。如客人坐错座位，应请客人改坐座位(会议室靠近门的一方为客人座)。
(四)值班人员要诚心诚意的奉茶，每隔十分钟续一次茶。
2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧 ①目的
当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ③电话铃声响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。” ⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑧让客户先收线
在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，********。”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人，这时告诉他要找的人分机号，告诉他你挂断之后直接拨分机号加#字号进行转接。
③如果来电者是做广告的，如“请找你们的人力资源或者负责招聘的人听电话好吗?”告诉对方“负责人暂时不在办公室，请留下联系方式，等负责人回来给您回电话。”然后，我们将电话记录下来，并转述电话内容，相关负责人会根据电话的重要程度回电话。
④如果来电者能准确说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我看看他在不在。”然后，用另一个电话拨分机号看看要找的人在不在，如果在告诉对方拨打分机号+#字号。
如果要找的人的电话占线或找不到——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗?”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?” ⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，**先生出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出要找的人的行踪或将要找的人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?”
⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢?这里是******”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是***** ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?”
⑨在转接电话的时候，如果你知道对方姓名的话，告诉同事来电者的姓名。
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。
2、严守工作时间
当天值日的前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，必须提前30分钟到岗进行打扫卫生，下班推迟30分钟，检查所有办公室电源是否切断、窗户是否关好、最后锁门离开。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员禁止长时间的私人电话占线。更不应该在前台与其他同事扎堆闲谈。 前台工作要点：
在前台最为主要的其实就是接待这一项，来访客户分为三种：
1、有预约，接待来访客户将其领进会议室并通知相关人员即可。
2、无预约，但却是找本公司内部人员有要紧事情的处理方式，通知相关人员看其要求如何处理，并委婉将其告知。
3、无预约纯属捣乱形式，语气不能太过生硬，委婉将其请出。
接待来访客户将其领进会议室期间，注意自己的言语、谈吐方式方法等等，端茶倒水时候的姿势一定要真诚。在与客户婉拒的过程中的言语，不能过于激烈，不能激怒对方，拿捏好尺寸尤为重要，也是最难得的。要有一定的耐性，有一定的亲和力。
前台值日人员要进行每日工作汇报与总结：
值日当天做好相应的记录，在第二天以书面的形式进行总结，把值日当天来访客人的姓名、职务、公司进行整理，明确来访目的及达成的结果，作为日后个人提成的重要依据。在值日期间有什么突然状况，以及处理结果进行汇报，作为日后升迁考核的重要依据。
新员工接待、培训跟办和分配流程规范
为了保证新员工接待、培训跟办和分配顺利开展，理顺流程，现将各项工作进行规范。
一、新员工入职前
(一)招聘部
1.培训名单的整理：根据集团新员工培训开班时间(每月10日、20日、30日)，招聘部于每月8日、18日、28日汇总完毕新员工培训名单，并于次日10：00前发给培训部及人事管理部。
2.员工档案的制作：根据入职人数，招聘部于新员工办理入职当天12：00前制作完毕员工档案并移交人事管理部。
3.对于未按规定开班时间入职的新员工，若在开班前2天或开班后2天内(含2天)报到的，由招聘部知会 职业学校培训部及集团质量管理中心培训质管部后，安排插班培训，同时将电子版人员信息及员工档案转交人事管理部。
4.对于未按规定时间入职的新员工，若不在开班前2天或开班后2天内报到的，由招聘部与人事管理部沟通后，先安排其到实体相应岗位工作，待开班时再组织跟班培训，招聘部负责将名单统计到最近待开的培训班名单中。
5.对于非规定时间内入职且人数在15人(含15人)以上的，招聘部提前5天知会 职业学校培训部及集团质量管理中心培训质管部，由培训部即时组织单独开班，招聘部负责将员工信息及员工档案于入职前1天制作完毕移交人事管理部。
6.注意事项：
(1)培训人员名单中要注明是否签订劳动合同、是否使用旧被褥等信息，特别是实体招聘的人员，需与实体沟通后确定。
(2)对于院校及外聘人员的待遇情况，需在员工档案封皮上中注明，如试用期时间、工资等事项。
(二)人事管理部
1.入职当天上午下班前打印2份培训人员名单，用于办理入职时核对信息。 2.根据招聘部提供的人员信息准备《员工手册》、《企业文化手册》等文件资料。
(三) 职业学校培训部
根据入职新员工人数，提前准备被褥、饭卡等物品，并提前知会学校职工食堂，以备饭菜。
二、新员工入职时
(一)招聘部
1.新员工入职时对实体招聘的人员进行再次面试审核，重点审核身体状况。
2.负责核对报到人员是否是入职名单人员。
3.负责与未报到的人员进行确认，对于因路途较远等原因迟到人员及时与培训部相关负责人沟通，以做好员工的接待工作。 4.协助人事管理部办理入职手续。
(二)人事管理部
1.负责按正常程序办理新员工入职手续，对入职手续未准备齐全的员工明确上交时间，并告之及时上交，若在培训期间补齐的需交给班主任，在分配到实体后补齐的需交给实体人事部/办公室负责人。 2.负责将未入职的员工档案移交招聘部。
3.将入职人员的员工档案移交培训部，由双方签字确认。
4.根据新员工入职情况整理每期实际入职培训人员信息(包括提前入职再培训人员)，于开班后的1天内发给培训部及实体人事部/办公室。 5.对于插班人员，在收到招聘部信息和员工档案后，及时与培训部沟通组织办理入职手续。
(三)培训部
1.在新员工入职时为员工办理饭卡，根据员工入职名单中的信息为员工准备被褥，并安排宿舍。
2.若入职人员较多，安排人员协助新员工领用物品并引领新员工到宿舍。
三、新员工培训过程
(一)人事管理部
1.按照培训部提前知会的时间、地点提前10分钟达到，与培训部、招聘部一起组织培训人员进行二次面试。
2.根据二次面试情况、应聘岗位、实体缺编情况，结合培训部提供的人员日常表现情况初步确定人员分配建议，并提交招聘部协助审核。
3.根据人力资源中心安排与新员工进行座谈，以了解新员工的思想动态。 4.与培训部约定时间、地点，由培训部协助，组织新员工签订劳动合同。
(二)招聘部
1.培训期间根据培训部的反馈，及时与存在问题的员工沟通，对实体招聘的员工及时通知实体人事部/办公室负责人，由实体人事部/办公室组织与员工沟通，及时解决存在问题。
2.根据人力资源中心安排与新员工进行座谈，以了解新员工的思想动态。 3.根据安排与人事管理部、培训部一起进行新员工的二次面试，了解员工培训期间表现情况及思想动态。
4.协助审核人事管理部初步确定的人员分配建议，并及时给予反馈。
(三)培训部
1.负责将新员工的培训发展履历放入员工的个人档案。
2.对培训期间员工出现的特殊情况及时与招聘部或人事管理部沟通，如员工身体有伤疤/纹身、身体素质较差、表现较差等情况。
3.按照新员工的培训课程，在组织二次面试前5天确定面试时间、地点及人员名单并知会人事管理部。
4.根据安排与人事管理部、招聘部一起进行新员工的二次面试，了解员工思想动态。
5.根据新员工的培训安排组织考试，于考试当天将成绩汇总通过办公邮件知会人事管理部，以做分配建议参考。
6.做好培训期间新员工的思想工作，特殊情况可由招聘部协助解决。 7.培训班主任负责以自学辅导的形式对插班人员进行补课。
四、新员工的分配
(一)人事管理部
1.根据新员工二次面试情况及培训部提供的考试成绩，拟定新员工分配建议，提交领导审批。
2.将确定的新员工分配建议于新员工分配前1个工作日知会培训部及实体人事部/办公室，并与培训部确定分配时间、地点。
3.提前制作工号牌、介绍信，分配时交由实体接待人员，若实体未派接待人员，则交由员工代表，并由接收人签写收条确认。 4.组织实体接待人员做好新员工的分配工作。
5.对于培训期间因考试不合格、表现较差等原因被辞退的人员，与培训部一起与员工谈话，将辞退原因告之员工，做好员工的思想工作。 6.将鉴定的劳动合同转交实体，并签字确认。
(二)培训部
1.新员工考试结束当日将成绩发送人事管理部。
2.根据新员工分配时间提前完成新员工离校前相关物品的交接。 3.按照新员工分配建议提前将考试合格员工档案分实体整理完毕，并做好保密工作。
4.协助人事管理部组织人员，完成新员工分配时的接待。
5.对于考试不合格被辞退的人员，与人事管理部一起与员工谈话，将辞退原因告之员工，并指导其办理离职手续。
(三)实体人事部/办公室
1.接待人员按照人事管理部约定时间、地点完成新员工的接待工作。 2.若异地实体人事部/办公室不能按照约定时间、地点完成新员工的接待，可指派实体休班人员按照约定时间完成新员工的接待。
3.若异地实体无休班人员，人事管理部将异地实体酒店地址、酒店人事部/办公室电话在介绍信上注明，并留下新员工联系电话，要求其坐上长途车后第一时间知会人事管理部，人事管理部第一时间知会异地酒店，由异地酒店安排人员到车站接待。
4.实体接到新员工后第一时间知会人事管理部与培训部。
提高新员工接待满意度的规范细则
一、新员工入职前
(一)招聘部
1.在招聘面试过程中了解应聘人员的家庭状况及个人对工作地点的意愿，对无父母或单亲家庭者应特别注明，对工作地点有特殊要求的在上报招聘请示时给予标注。
2.在应聘人员面试请示批示后，招聘人员电话通知准备入职手续，并确定可到职时间，针对东营市外人员，在电话通知后通过短信群发向其表示祝福和关心。
3.对于员工入职前提出的问题及时给予解答，主要问题有：
(1)因资金不足不想购买新被褥，由招聘部及时与学校培训部沟通，给予答复。
(2)到东营报到车费是否报销，根据员工所在城市及统一入职人数确定，特殊是外省入职学生及集中入职人数在20人以上的，可视情况给予报销，若不能报销的，招聘人员给予委婉拒绝。
(3)员工对合同签订时间存有异议时，招聘人员及时给予答复，根据集团规定，在新员工入职时组织签订劳动合同和培训合同，向新员工阐明签订两种合同的意义。
(4)员工提出保险、福利、食宿、岗位等问题时，招聘人员应耐心给予再次解答，具体参照集团相关规定及政策。
(5)对于员工因未买到票不能及时入职的，招聘人员应视实际情况安排。
(二)培训部
1.根据招聘部统计入职人数，提前1天知会学校职工食堂，以备准备充足的饭菜。
2.根据入职名单，提前准备饭卡、被褥、胸卡、床头卡，对于使用旧被褥的提前做好准备。
3.根据入职名单，提前安排教室、宿舍，确保设施设备完善，正常使用，物品配备齐全(如卫生工具等)，并且在教室、宿舍门上张贴门牌，为“第××期新员工”培训班。
4.提前知会门卫，指引新员工到规定地点办理入职。
二、新员工入职时
(一)招聘部
对在规定入职时间内未报到人员，招聘人员及时电话联系，确定所在位置，若在路上，向其表示关心，并及时与相关人员沟通做好接待。
(二)人事管理部
1.若新员工手续不齐全，应礼貌告知手续用途，并请其及时办理。 2.办理入职手续后直接分配到实体的新员工，要告知员工如何到实体报到，并电话知会员工报到实体，由实体做好新员工接待工作。
(三)培训部
1.若入职人员较多，安排人员协助新员工领用物品并引领其到宿舍。 2.针对集中入职较多的院校毕业生，安排专人在一楼看管行李，便于新员工办理入职手续。
三、新员工培训中
(一)招聘部与人事管理部
1.根据学校培训部班主任反馈信息，及时与学生沟通，对思想存在波动的员工及时进行座谈，了解员工的想法。
2.每期新员工入职2周后，根据培训部安排，参加新员工座谈，对于提出的问题，进行记录并现场解答，不能现场解答的经请示后给予答复。
(二)培训部
1.新员工入职当天晚上组织召开班会，由带班班主任讲解学校生活相关知识，如热水供应时间、浴室开放时间、食堂就餐时间，并介绍周边服务设施，包括银行、超市等。
2.新员工每天上课前，由带班班主任负责检查课堂所需物品是否准备到位，是否能正常使用，如投影仪、笔记本电脑、粉笔、板擦。
3.对于新员工提出的问题，带班班主任应及时汇报，协调相关部门解决，如员工就餐去晚了吃不到米饭、回族员工不吃猪肉等。 4.每期新员工入职2周后，与招聘部共同组织与新员工座谈，了解新员工的思想状况，对个别特殊的新员工进行单独面谈做好其思想工作，同时做好谈话记录。
5.每期新员工培训将近结束时，带班班主任组织文化娱乐活动，如演讲比赛、唱歌、组织游戏等。
四、新员工分配后
(一)实体
1.实体接到集团新员工分配通知后，指定专人负责整个接待工作，原则上安排人事秘书负责。
2.接到集团新员工分配通知后，根据住宿人数(分性别)提前协调相关人员将宿舍准备到位。
3.东营实体到分配地点迎接新员工，异地实体接到人事管理部通知后安排人员前往车站接待。
4.将新员工接回酒店后，由办公室分配宿舍，必要时办公室人员协助新员工提放行李物品。
5.新员工安排好宿舍后由接待人员带领其办理入店登记手续、领取工装、办理饭卡，并简单介绍酒店职工食堂、浴室、医务室等场所。
6.接待人员带领新员工办理完入店手续后通知相关部门负责人到人事部/办公室迎候，要求10分钟内到达，不能按时到达的需明确等待时间，以便给新员工做好解释。
7.人事部/办公室将新员工的基本信息、入职培训表现情况等知会部门，并根据人员多少列制岗前培训计划，组织培训。
8.各部门接待人员在整个接待过程中保持主动、热情、耐心、周到，给新员工留下良好的印象。
9.部门将新员工迎接回去后，需举行简单的欢迎仪式，可在班前会上进行介绍、欢迎。同时部门为每位新员工指定帮带师傅、并签订帮带协议。
10.在新员工分到岗位的3个月时间内，人事部/办公室至少与每位新员工面谈沟通1次，重点沟通新员工生活及工作适应情况和思想动态，并形成规范记录，对于思想波动较大的及时给予向酒店领导汇报。 11.新员工所在部门负责人在新员工到岗1周内应与其面谈沟通1次，到岗3个月内每月沟通至少1次，反馈其工作状态，鼓励不断进步并提出存在不足，了解员工思想状况并做好记录，每月15日前将沟通记录报酒店人事部。
(二)招聘部
及时与实体人事部/办公室沟通，了解新员工的表现情况，对特殊员工(不稳定、不适应)利用到实体机会与其沟通，协助解决员工存在问题。
(三)培训部
将新员工出勤天数传薪酬考核部和实体，由薪酬考核部或实体人事部/办公室制作工资。
五洲大酒店前台员工培训流程
一、第一天到客房实习一天
了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等;
二、前台早班学习内容：
1、 酒店企业文化
2、 酒店考勤制度
3、 前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语(见客都要打招呼)、微笑服务、上下班时间
4、 酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。
5、 接听电话用语;
A、 电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备; B、 前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人; C、 如是外线要说：您好，精通酒店前台，有什么可以帮您; D、 如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您; E、 如是酒店其它部门电话要说：您好，前台;
F、 讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后自己才能挂电话;
G、 接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等;
H、 当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，我接一下另一电话; I、 接预定电话话术：
您好，精通酒店前台，有什么可以帮您;
请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢：
请问是以您的名字预定吗?
(知道姓氏后)**先生/女士，请问您是精通酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢?
请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点;
**先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您;
预定成功后要向客人确定预定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**间，
房费为**元/间/夜，为您保留到***点，您看正确吗?
结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢!(等客人挂后再挂电话)
6、 对讲机用语;
退房时说：客房、客房收到吗?**房退房、**房退房，谢谢!(记得重复两遍) 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗?请为**房的顾客开门，顾客手上有
开门单，顾客已经上去了，谢谢!;
有顾客看房时说：客房、客房收到吗?有贵宾看房，请帮开**房的门，贵宾已经
上去了，谢谢!;
查三无房时说：**楼**楼收到吗?请帮查三无，房号有**，**，**，谢谢!
查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗?请帮查下**房是否动过房间，谢谢!
请服务员为客人送物品时说：客房、客房收到吗?请帮**房的客人送***过去，谢谢!
(送的物品名称及数量一定要说清楚);
听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢!或前台收到，请讲，谢谢!
7、 记房间类型、各种房价、退房时间;
8、 记各部门电话号码;
9、 学习退房程序及要点;(帐单必须要有客户签字确认)
退房话术：先生(女士)，您好!请问是要退房吗?房号是：
请出示您的房卡，谢谢!
请出示您的押金单(请出示你开房里所用的信用卡)，谢谢//
请稍等，现在为你查房。(填写退房本，报退房并从客帐袋里
找出客人的相关资料)
先生(女士)，你的房间消费了****
这是您的帐单，请您确认签字，谢谢(双手送上)
先生(女士)，你的房间还有遗留物品****，请问还需要吗?
这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再
次光临精通酒店，请慢走!
10、 怎么样填写退房记录本：班次时间、房号、房卡数、查房情况
11、 退房实操：散客退房;
有联房的退房注意事项
团队退房
会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、
会调整/冲减费用(必须注明原因)，会录入消费/押金、会挂帐、会挂储蓄卡帐、会开报表、
12、 14：00催帐流程;
话术：**先生/女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要继续住吗?
如不住：您的退房时间为14：00前，麻烦到前台办理一下退房手续，
超钟我们按20元/小时收加钟费;
如
住：麻烦你办理下续住手续，续交住房押金，你看是您下来还是我
们上去收呢?
13、 查三无房流程、怎么样处理三无房客人;
14、 POS的使用：
A、 会刷预受权; B、 会刷预受权完成; C、 会刷消费;
D、 会做消费、预受权、预受权完成撤销，(做此动作后，之前的预受权同样会被取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了; E、 会做POC机签到与签退;
15、 税控机的使用：开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前
台必须有备用发票一卷; 超开发票的权限：
A、前台员工200元以内可以同意客人超开，但必须， B、前台领班500元以内; C、销售经理1000元以内 D、1000元以上需总经理同意
E、税金按按出部分的12%—15%收取
F、必须将税金输入电脑里，选择项目为附加费;
J、必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码;
16、 招牌灯、大堂灯、LED灯、酒店背景音乐开放时间;
17、 填写每班交接班本;
18、 如何填写杂项收费单据，如何将客人的消费输入电脑，如是挂客帐的，杂项收
费单据的黄联需放入客帐里，客人退房里的消费，杂项收费单据可以不用客人签字，让客人签帐单就行，如客人消费时还在住并要求挂房帐的，必须请客人在杂项收费单上签字确认;
19、 在罗盘系统中由于各种原因，冲减房费、自费品等费用、或应收而未收的费用，
必须经过店总同意，且一定要在罗盘系统备注上注明原因，帐单上要有客人亲笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名，不是客人亲笔签名的要有相关人员的证明签字
20、 前厅备用金除正常办理宾客入住、退房等相关手续外，严禁任何人员借支用作
其他用途(特殊情况借用，需经店总、财务同意)，严禁白条抵库，挪用公款;
21、 押金单遗失操作流程： 请客人出示押金单上客人姓名的身份证件，并填写遗
失声明书，如没有遗失声明书，则在消费明细帐单上写上：“原押金单遗失，号码XXXX，声明作废，余款已领。”记录押金单客人的身份证件号码并请客人签名。遗失声明或消费帐单要一式两份，一份随帐单交财务审核，一份前台存档备查;
22、 挂临时帐户的要求：
A、 有押金余额的;超三个月未来退的，由前台领班结账后上交财务，退房时必须在备注上注意已上交帐务，并让财务在前台临时挂帐登记本上签字确认; B、 无押金的，必须是有酒店经理级以上人员担保的客户，超过一个月还没有来结帐的挂入担保人帐户，由担保人结账; C、 金卡本人免押金入住的客人，退房时没有付自费品的，可先挂临时帐户，待下次入住时补给;
23、 会调整、冲减费用(需经过权限人员的同意，并在电脑上备注好原因)
24、 每天14：00——15：00将所有客房的外线电话关闭
25、 会为客人转接电话，会查询客房外线号码;
三、前台中班学习内容;
1、 熟记前台公安系统操作流程(二代身份证件、护照及港澳台证的扫描方法) 登记帐号、密码，并清楚知道为什么要上传客户身份证件到公安系统; 公安系统里客户退房流程; 房号要入对;
2、 学习开房屋流程及要点(散客开房、会员开房、钟点开房、白日房开房、团队开房、预定开房等流程);所有入住单都必须有顾客的签字确认，让客人确认房价及押金;
3、 学习接爱预定流程及要点(电话预定、中介预定、前台预定、销售部预定、房间客预定、CRS预定等)，
4、 接受预定时的重点：
A、 需掌握的要点：预定人姓名、为谁预定、房型、间数、到达时间、房价确认、是否为会员、付费方式、住房天数、联系电话等; B、 必须填写预定单;并在电脑上做好相应的预定后将预定单放入预定明细来里相应的日期里; C、 预定到达后需找出相应的预定单一起与入住登记单放入客帐袋中;
5、 熟悉所有挂帐协议单位;
6、 挂帐客户预定要点：
A、 必须与我酒店签定了挂帐协议的单位，只能接受有签字权的人的预定;
B、 要问清楚付费的方式，如是挂帐，要问清楚是所有费用挂帐还是单单房费挂帐，
是否需要收取客人房卡押金; C、 住店人是谁;
D、 在做电脑预定时须将预定人的名字及电话号码写在备注上，并注明是什么时候接受的预定;
E、 需问清楚如超出预定外的房间或超出的入住天数的费用怎么处理;
7、 会员卡种类、价格、提成、普卡与云联卡的优惠政策及促销内容;
8、 会员卡销售技巧;
A、 会员卡的种类、价格、提成 B、 不同卡的优惠政策是什么; C、 会员卡客的预定及开房程序; D、 如何注册新会员; E、 会员卡如何冲值; F、 用会员卡余额开房的，需直接从余额扣除房费，电脑上如何进行扣除费的操作; G、 普卡10000分言方可升为云联卡;
H、 会员卡积分换礼品、换房的流程及电脑操作流程; I、
9、 免费房、股东价、员工价的房必须由总经理同意才能开，并且须总经理签字确认;
10、 话务台的使用;开关长话、设叫醒等
11、 前台录音系统的使用;(每天上班前必须检查录音系统是否开启)
12、 会设主帐，会转房间帐务，会添加联房，
13、 跟进预离客户及催帐工作;(中班下班前必须做好催帐工作，对于不够当天房
费的客户要做先退房再预定的处理)
14、 售房技巧
A、 客户一进门要面带微笑向客户打招呼：您好，欢迎光临; B、 售房话术：您好，请问有预定吗：
请问需要什么房间呢，我们这里有单人间、双人间(二选一法则)
请问您有我们精通酒店的会员卡吗：是金卡还是普卡呢;
豪华单(双)间的价格是***金(普)卡价为**(先推豪华再推标准)
请您出示身份证件，谢谢!
**先生(女士)，您好，请问需要几间住几晚呢?(知道客人姓名后要以姓氏称呼客人，并要求客人要以实名登记入住，几人入住就需要几个身份证件)
**先生(女士)，现在为您开**房(房型)共**间，房费带押金共**元，请问是付现金还是刷卡呢?
**先生(女士)，请您确认下房费及押金并签字确认，谢谢!(给客人单据时要双手送上，并用手示意客人签字的地方)
**先生(女士)，房间为你开好的，房号分别为**、**，电梯在这边(用手示意电梯方向)，祝您住店愉快，谢谢!
C、 排房时要集中楼层排房，方便对客服务及管理;
D、 当客人觉得房价贵时，要打消客户的顾虑，说出酒店对比其它酒店的优势，并告知客人我酒店与周边酒店相比已经是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周边配套完善。房间卫生等;
E、 当前台有多名顾客时，对于等待的顾客要点头微笑示意，请客户稍等片刻; F、 前台员工一定要态度好、不能与顾客起争执，对客讲话语气要好，声音要适中; G、 整个服务工作中全部用服务用语;
H、 团队客人入住需问是否需要叫醒服务; I、 一定要询问客人是否有预定，避免开重房; J、 一定要记得收取足够的房费与押金;
15、 会看房态图;
16、 小商品的管理及交接班流程、小商品的对客价与员工价，并即时补充小商品的
冰柜库存量，增加销售量;
17、 行李寄存流程;
18、 叫醒记录(填写叫醒记录，并在话务台上做叫醒)
19、 发票的录入及发票交接本的填写; 20、 贵重物品保管流程;
21、 酒店总卡领用流程(只有总经理有权利使用)
22、 监控录像查看只有总经理及工程部经理才行;不能随便给外面的任何人看
23、 遗留物品记录
24、 雨伞借用流程;
25、 礼品发放记录
26、 时刻关注大堂卫生;
27、 酒店总卡的领用程序：
A、 只有店总或经过店总同意的人员才能使用酒店总卡 B、 每次使用必须填写总卡领用登记本; C、 当班需归还总卡;
D、 统一放在客用保险柜;
27、当日预离房的处理;
A、请客房部查房，再次确认是否为三无房;行李是否多等;
B、当前房间余额是否够当晚房费;不够的一定要先做退房再保留此房间;
C、对于客人在房间的，一定要上楼收取足够押金;注意讲话语气;
D、客人不在房间的，一定要让客房部进行锁房，避免客人开门进房;
28、当时预定客人的处理;
A、对于超过时间未到的，一定要联系客人了解准备的到达时间，如房间量多可以不取消客人的定房，如房量紧张，要视情况做取消处理，以确保酒店客房出租率的最大化;
B、做电脑预定是资料要写全面;
29、全日租(普通房)转钟点房操作流程：
当新入住的客人临时有事需退房时，一般按惯例是要收全天房费的，如果客人不愿意付全天的房费而且入住时间没超过三个钟，经请示总经理同意，可按钟点房收费，但要有相关人员的签字说明，总经理的批准签字，重点审核客人的签名是否一致。对于客人因特殊原因，刚开房不久就要求退房的，如果客人开房不超过15分钟的，经问询客房服务员证实没有动用房间设施的，可以免收费用，但须前厅相关人员签字说明，总经理签字批准，如果动用了房间设施，则收取一定的费用。 3
四、前台夜班学习内容：
1、台面及前台卫生要求，并按要求搞好前台卫生;
2、如何核帐审单;
A、前厅夜审前要对当日来店的入住登记单的客人姓名、房号、价格、押金、罗盘系统中的登记类型、客源类别，客人住宿登记表、押金单、消费明细账单一定要有客人的签名等相关信息进行审核;，
B、房价有异常的，备注上是否有注明可行的原因; C、押金是否够，刷卡的客帐袋里是否有预受权单;
D、挂帐的，是否为挂帐单位有签单权的人订房或开房; E、需要过后结账的，是否有经理级以上人员担保;
F、是否还有当日离店客人的客人未离店或未办理续住手续;
G、是否存在电脑有入住但客帐袋里没有资料，或客帐袋里有资料电脑却没显视入住，查晚原因;
H、免费房是否有店总同意，并注意接等那里的客人;
3、午夜房的开房时间为24：00——6：00，退房时间为当天14：00前;
4、正常过夜审时间为4：00左右，必须保证在审完了所有单据后方能过夜审，熟练掌握过夜审的流程;
5、早上6：00后开房的客人，退房时间为第二天的14：00前，反之6：00前开房的客人，退房时间为当天的14：00前，过完夜审后——6：00之间开的房，由于电脑不能自动生成房费，故开房人必须手工录入当日房费;
6、24：00——夜审前，班次为C班，夜审后——8：00之前，班次为D班;
总经办
2015年9月30日
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“|热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则.
二、范围
本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、管理
行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，公司各部门有重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1-2天告之行政部。
四、预约客户接待流程
预约人(预约客户的人)在确定有相关客户或者部门来访时，应第一时间到行政部填写《工作交接单》，单据上须写明：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。
并在稍后给出一份接待流程表，注明此次接待需要的人力、物资和场地等，和各人力的职责规划。
四-1计划与准备
1、行政部在接到《工作交接单》后，仔细审查内容，拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会议的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。
3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。
4、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。
5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。
五、非预约客户接待流程
首先由前台接待引到阳光房，问明来宾职务、人数、本地逗留日期、目的和要求后上报行政部，由行政部根据此次情况做出具体的接待标准。 五-1计划与准备
6、行政部在接到前台问明的情况后迅速拟定计划和安排，酌情安排接待标准。
7、行政部根据来宾情况按计划通知参加会义的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。
8、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。
9、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。
10、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。
六、接待礼仪
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和，礼貎文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接持人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
八、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。
为统一公司职业形象，彰显教育行业的专业、敬业形象，给客户最优质的服务，特对全体员工做以下服务规范要求。
九、服务规范 仪容仪表
1、着装
员工上班时间，服装穿戴须整洁，纽扣要扣齐，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
①、服装要保证干净，不得穿着有油渍、汗渍、皱痕或污秽的工服，不得穿着有异味的服装上班。
②、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，禁止穿拖鞋或凉拖。鞋面保持干净，不得穿有污渍的皮鞋，如有破损及时修补。不得穿着已勾丝、破损的袜子、袜子应每天更换。 ③、员工需穿着与工服类似的服装，淡雅得体，不得过于花哨。
2、须发 ⑴、所有员工头发应保持整洁光鲜，勤洗头。男员工头发不允许染色，女员工不允许染过于抢眼的颜色。
⑵、所有员工不允许剃光头。
⑶、女员工前发不遮眼，不梳怪异夸张的发型。
⑶、男员工不留长发，后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须，勤修面。
3、化妆
⑴、女员工上班应着淡妆，不允许浓妆艳抹。男员工不允许化妆。 ⑵、可以使用味道清淡的香水，不允许使用气味过浓的香水和化妆品。 ⑶、不可在工作场所化妆、补妆。如需补妆必须到洗手间。
4、饰物佩戴
⑴、上班时不可佩戴惹人注目的饰物，如过于花哨，夸张的头花，过于抢眼的手表等。头发不允许佩戴三种颜色以上的头花、发卡等装饰物。
⑵、女员工不可佩戴装饰性很强、形状夸张、颜色艳丽的耳环、项链和手镯，只允许佩戴素色耳钉、项链和手链。男员工不允许佩戴耳环。 ⑶、上班时间不允许带墨镜。
5、个人卫生
⑴、保持面部清洁，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
⑵、保持手部干净，指甲不允许过长，经常注意修剪。指甲内不允许残留污物，女员工涂指甲油必须用淡色。男员工不允许涂指甲油。 ⑶、员工应该经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
⑷、上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，如葱、蒜、带酒精的食物或饮品等，保持口腔清洁，口气清新无异味。
⑸、员工每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。
二、仪态行为
1、形态规范 1.1站姿
要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽(女员工双脚并拢)，肩膀要平直，挺胸收腹。
要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不依靠其他物品站立。 1.2坐姿
要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。
要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 1.3行姿
要领：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。
要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 1.4手姿
要领：指路：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。
要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。 1.5点头
当客户走到面前时，或迎面走来时，应主动问好，打招呼，点头时，目光要看着客户面部。当客户离去时，身体应微微前倾，颔首道别。
2、行为举止
2.1全体员工要求以良好的精神状态，饱满的工作态度为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到;对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 2.2客户至上，服务第一。当有客户向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客户。
2.3接递物品时双眼目视对方，身体略向前倾，使用双手与客户之间的接递物品，收款时必须唱收唱付，离开验钞时要与客户打打招呼或请客户陪同;交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态;送茶水处理方式，保持茶具清洁，摆放时要轻，递给客户时茶水不能溅出并使用“请”、“请慢用”等语言，行礼后退出。
2.4举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。在客户面前不得有各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其他杂物。 2.5避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，实在不得已时将头转向无人之侧，并以纸巾遮住口鼻，并及时道歉，说“对不起”。
2.6不得在办公室与辖区内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱歌曲、吹口哨等。办公室谈工作应轻声，不得让与事无关的人听见，影响他人工作。工作期间不得谈论个人私事、家庭琐事。 2.7严禁与客户开玩笑、打闹或取外号，严禁讥笑、讽刺客户。
2.8手势事宜，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
2.9走路脚步动作要轻，在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼表示致意;遇到客户要礼让，不能抢行;与客户相遇应侧身礼让靠边行走，不得从两人中间穿行。
2.10对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分亲热，冷待另一位客户。与客户接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。
2.11不允许对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户交头接耳或指手画脚，更不允许围观。听到客户的方言土语认为奇怪好笑时不能模仿讥笑。遇到身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
2.12客户不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你的责任范围内的服务，切不可把客户当皮球踢来踢去，应主动替客户与相应部门或负责人联系，以满足客户的要求。决不允许“事不关己，高高挂起”的心态和作风。
2.13不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客户身上。
三、语言规范
1、言谈要求
1.1对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，神情专注大方，不呆板面孔，微笑并施注目礼。 要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。
1.2与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
1.3与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
1.4三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。不得模仿他人的语音、语调和谈话方式。 1.5不开过分的玩笑，不准粗言恶语，使用轻蔑性和侮辱性的语言。
1.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得礼让人，不与客户争辩，必要时请主管协助共同解决问题。 1.7说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
1.8要注意称呼客户姓氏，要称呼“先生”、“女士”或“家长”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或“那位家长”。对于学员要称呼“弟弟”、“妹妹”或“同学”。 1.9客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。无论从客人手上接过何种物品，都要讲“谢谢”。
1.10暂时离开面对客户，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始工作。
1.11当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮忙。
1.12在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 1.13不讲有损公司形象的语言。
2、规范用语
2.1上班时间，所有岗位的员工必须使用普通话。
2.2称呼语：女士、先生、家长、同学、那位家长、那位先生/女士、那位同学。 2.3见面语：请进、请坐、请用茶等。
2.4问候语：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。 2.5道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。 2.6道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正。 2.7告别语：再见、明天见、下次见、欢迎您下次再来等。
2.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 2.9征询语：请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?
2.10请求语：请稍候!请稍等!请留步!请您协助我们……，请您……好吗? 2.11商量语：“……”您看这样好不好?
2.12解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的：……
2.13客户服务：当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”;当发觉自己和对方有误解时，应该说“不好意思，我想我们可能是误会”。
3、说话时的表情
3.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，表情自然。
3.2要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺或面带虚伪。 3.3要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 3.4要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，愁云满面。
3.5不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“|热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则.二、范围
本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、管理
办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，公司各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前2天告之办公室。
四、计划与准备
1、办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。要这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、办公室根据来宾情况按计划通知参加会义的领导、陪同人员、落实会义时间及场所。
3、办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟，用餐标准，提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。
4、办公室根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。
5、因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。
6、办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从办公室主任和主接待人员协调安排，统一调度。
7、办公室根据情况提前购买车票及机票。
五、接待标准
一级接待标准：
陪同人员：总经理、副总经理、办公室主任
1、欢迎：总经理、副总经理、办公室主任在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士，后介绍女士;先介绍晚辈，后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体;在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方，不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内，介绍时就把身份、地位你的一方介绍给相对而言身份，地位较为尊贵的一方。)
2、参观：总经理、副总经理、办公室主任陪同，由办公室主任沿途介绍本市的基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。
3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌、调试好音响设备、摄影摄像设备。
4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店。
5、下塌宾馆标准：办公室根据情况预定酒店。、
6、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
7、办公室根据情况购买礼节性礼品。
二级标准
陪同人员：副总经理、办公室主任、相关部门经理
1、迎接：由办公室人员到公司驻地门口迎接，引导来宾。
2、参观：副总经理、办公室主任、相关部门经理陪同，由办公室主任沿途介绍市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。
3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店。
5、办公室根据情况购买礼节性礼品。
三级标准
陪同人员：相关对口部门经理及人员
1、参观：相关对口部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍本市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。
2、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
3、用餐标准：办公室根据情况预定酒店。
六、接待礼仪
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和，礼貎文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接持人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
八、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。
九、商务接待中的座次安排(图)
(一)、关于会议主席台座次的安排
1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。
2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时，
1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列，可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当的位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，有使主客都感到较为得体。
4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实，领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。
图：主席台人数为奇数时
图：主席台人数为偶数时
(二)、关于宴席座次的安排
宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情况而定。
图：中餐桌
图：西餐桌
(三)、仪式的座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
(四)、关于乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
图：乘车座次安排
(五)、合影座次安排与主席台安排相同。
附：会议座位安排
图：长条桌
图：沙发室
图：与外宾会谈
图：与上级领导座谈
接待领导视察工作流程安排
为安排好视察领导来访期间的工作和生活，保证他们的安全和身 体健康，特制定如下接待方案：
一、接待时间：
2017年 月 日--2017年 月 日
二、接待负责人人员：
总负责人：xxx 陪同人员：xxx xxx xxx
三、接待前期准备工作
1、住宿安排，提前预定五星级酒店房间
2、制定相关的检查路线及行程安排
3、迎接车辆安排，由xxx驾公司商务车前去迎接
4、用餐安排，注意考察组领导的饮食习惯
5、拍照人员安排：xxx xxx
6、制作悬挂欢迎标语：“热烈欢迎领导莅临我司指导工作 ”
四、接待流程安排 x月x日
1、x月x日x午xx：xx， 和 开公司商务车从公司出发到达保定高铁站迎接考察组领导。
2、xx:00公司领导层提前到公司大门口静候迎接。
3、视察线路：由公司领导陪同解说引领考察组领导到生产车间-采购部-技术部参观指导;视察、指导结束后，至接待室总结交流指导工作。
5、xx:30由领导层陪同视察领导就餐。
6、用餐后入住保定五星级酒店休息。
7、下午xx:00安排娱乐活动及晚上就餐。 x月x日
公司领导陪同视察组去xxxx。 x月x日
公司领导陪同视察组去xxxx。 x月x日
由 和 开商务车送视察组领导返程。
以上为接待领导视察小组工作流程安排，各部门要高度重视此次接待工作，切实做好各项服务保障，确保不出纰漏。要进一步细化规范要求，相关资料要齐全，细节方面要创新。陪同人员服务要周到细致，回答检查组提出的问题时，要站在全局的角度考虑问题，要严谨、随和，既能说明问题，又不啰嗦。
各部门要搞好协同，按方案要求做好各自工作，同时要搞好对接，相互之间做到拾遗补缺。
办公室 2017年x月x日
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