运维服务要求

第1篇：运维服务要求

重构网络运维服务

不同机构在信息系统运维方面虽有一定的经验和方法，但在实际运维中却存在着诸多问题，主要表现在：虽然制定了一些制度，但操作中难以落实; 被动式的工作状态; 以技术为导向的用户系统支持，而不是以服务为导向; 缺乏自动化监控与管理的系统支撑平台;信息化管理的价值得不到体现。

进一步研究信息化系统运行维护的经验，提高整体工作质量，减少各类故障带来的影响，已成为此项工作亟待研究的新课题。

网络运维缺点

IT治理与运维管理目前也有一些标准与方法，例如信息技术基础架构标准库(ITIL)、COBIT、ISOl7799等。这些方法的侧重点各不相同，ITIL是IT服务管理的最佳实践，着眼的是IT系统的运维;COBIT侧重于IT控制和评价，关注业务流程，是信息、IT以及相关风险控制方面国际公认的IT管理框架;而ISO17799是一项详细的安全标准，重点在于信息安全管理的实施细则和体系规范。

上述方法对运维服务工作从不同的角度进行了描述，基本上描述的都是做什么，而怎么做需要用户根据自己的实际情况进行制定，在实施过程中也不能简单地全部照搬。通过研究国内外网络运维现状与各类方法标准，本文提出了一套基于ITIL方法论的网络运维服务体系。

构建运维服务体系

ITIL是以流程为中心的IT服务管理行业标准。IT 服务管理(ITSM)是在ITIL标准的基础上产生的IT 服务管理模型。它是一套以流程为导向、以客户为中心、提高IT服务和服务支持能力及水平规范的管理方法。它的目的是建立以企业内部IT 用户为中心的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT 基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，新运维服务体系提供可计量成本的、可测量质量的IT 服务，以确保业务的平稳、高效运营。

在具体构建中，应以服务支持为中心，具体从组织机构、制度标准、流程和系统管理等方面入手，快速建立起具有企业特色的运维管理体系，实现运维的主动性和及时性，提高服务保障的质量。

网络运维系统在基于 ITIL的 ITSM总体框架下，可以重点分步实施：

1.设立IT服务台，解决信息系统服务集中受理的问题。

2.实现信息资产统一管理，及时了解网络系统中所有信息设备情况。

3.参考 ITSM“配置管理”、“变更管理”、“事件管理”、“问题管理”流程运作模式的要求，构建单位自身的 IT软硬件业务受理、分发、处理、终结的业务流程。流程调整要满足业务需求，不能盲目照搬标准实施，并由简到繁、循序渐进。

4.实现基础信息设施的监控。如网络设备运行参数、网络连通情况、服务器性能参数、数据库性能参数等。

5.梳理IT人员资源。结合单位实情，重新进行IT人员工作定位、促使 IT人员转变观念、熟悉技术和业务、提高素质。对部分可考虑IT服务外包，以获取最有效的IT人员资源。

6.分步部署。先将运维系统部署在企业核心信息化部门，如信息办或计算中心，在小范围内试点并逐步完善。待系统成熟后可向二级部门及其他业务部门推广，逐步建立与组织架构相配套的运维服务体系。

需要指出的是，在运维平台系统实施中必须与人员角色管理结合起来，由于不同的角色所需要的人员的层次不尽相同，每个角色都有明确的职责，通过对角色的划分，可以将一些重复性强的工作分流出去，一些用户层工作可以由外包服务公司担任，同时把一些高端的工作借助技术实力强的建设单位来充实队伍，以较好地解决运维服务的烦琐和理论研究之间的矛盾。

行业签约新闻

中国航信与千禧国敦酒店集团再续合作

近日，中国民航信息网络股份有限公司(中国航信)与千禧国敦酒店集团全球分销平台战略合作协议签字仪式举行。中国航信是中国航空旅游行业的信息技术及商业服务供应商，服务的客户包括多家国内及海外航空公司、国内1.1万余家酒店及国际超过6万家酒店，并拥有下游近8000家代理商分销渠道。早在去年8月，中国航信与千禧国敦酒店集团旗下的中国区6家酒店签署了“酒店分销系统”战略合作协议，为国内客人在中国区的千禧国敦酒店，带来酒店预订渠道更便捷、高效和实惠的服务体验，也为双方深入合作奠定了良好的基础。

广州旭森涂层公司签约用友BQ

用友BQ成功签约广州市旭森涂层材料公司，通过商业智能解决方案，帮助广州市旭森涂层材料公司实现精细化管理，全面提升企业决策效率和经营管理理念。

广州市旭森涂层材料公司是一家专业生产PVC数码喷绘材料的厂家，从2003年开始生产单透材料和车身贴材料至今。经过不断的技术创新和科学的管理，公司现已成为中国主要的数码喷绘材料供应商之一，为行业提供各种类型的PVC数码打印材料。此次广州市旭森涂层材料有限公司应用了智能报表、多维分析、智能图示化分析，通过用友BQ项目平台，整合业务系统数据、提升ERP应用价值、辅助体现业务系统应用价值。整个分析涉及到销售、生产、库存、采购等部门的管理分析。

第2篇：电子政务运维 引入服务总包机制

我国的电子政务正在由大范围的建设阶段逐渐转入运行维护和应用阶段,各级政府在电子政务系统的运维过程中面临各种各样的挑战,如技术力量不足、人员专业性和管理能力不高等。为解决这些矛盾和问题,很多单位开始尝试运维外包模式,在一定的时间内确实取得了很好的社会效果,但又产生了新的困难和问题,这些问题包括:

1.电子政务往往建设周期长,而IT技术发展速度快、专业性强,导致了电子政务中各类信息技术以及技术标准不统一,全面掌握并应用各类信息技术的综合外包服务商很少,限制了选择外包服务商的范围。

2.甲方往往选择系统建设方承担运维服务,导致系统服务方很多,而且水平参差不齐,可是电子政务往往是网状结构,各种信息流互为共享,某个系统运行良好并不能保证整个电子政务的绩效。

3.风险控制不力,主要体现在技术更新导致的技术风险、人员更换导致的人员风险、公司变更导致的系统风险、运维外包导致的安全风险等。

在电子政务建设阶段,项目总包已经得到了广泛的实践,特别是那些关系国计民生、规模巨大、复杂的电子政务建设项目。电子政务进入运维和应用阶段后,是否可以采用服务总包的工作机制呢?答案是肯定的。

服务总包与

相关各方的关系

所谓的“服务总包”,就是甲方选择具有专业资质、技术水平和管理能力的外包服务提供商作为总包方,协助甲方负责电子政务运维规划、体系建立、过程监控和持续发展,协助甲方整合、管理服务资源,提高服务效率和质量,协助甲方管理好电子政务绩效。

服务总包的工作机制,是现阶段我国电子政务现状下组织利用外包资源的有效工作机制之一,它既可以帮助甲方应对电子政务运维管理的专业化、规范化问题,又可以解决乙方在运维执行层面的流程和效率问题,给电子政务运维管理带来了深刻变化。

服务总包工作机制的建立首先需要在甲方、乙方(服务总包和服务分包)之间重新分配和调整运维职责。运维工作中,服务总包处于甲方和服务提供者之间,需要处理好与其他各个方面的关系。

1.服务总包与甲方之间的关系。甲方是电子政务运维管理体系的决策者,服务总包是为甲方提供决策的“智囊团”和运维决策落地的规划者、组织者,二者之间的关系类似于股份公司的“董事会”和“总经理”。甲方制订工作范围,授权服务总包在职责范围内展现自己的规划能力、管理能力、监控能力和持续改进能力,为甲方整合相关资源,确保电子政务的绩效。甲方负责对服务总包进行管理和考核,不再直接管理各个服务分包方,而是通过服务总包实现对服务分包进行管理和考核。

2.服务总包和服务分包之间的关系。在运维决策、运维管理、运维执行三层的管理体系中,服务总包工作在运维管理层,服务分包工作在运维执行层,二者之间的关系类似于一个企业中的“总经理”和“事业部”。在服务总包工作机制中,服务总包与服务分包之间是管理与被管理、指导与被指导、培训与被培训、考核与被考核的关系。服务总包制订服务流程和规范,服务分包按照服务流程和规范执行运维工作任务,同时接受服务总包的监控和指导。

3.服务总包和第三方服务提供商之间的关系。在为甲方提供服务的各方中,除了服务总包和服务分包外,还存在一些第三方的服务提供者,主要是专业服务或者产品的提供商,如软件开发商、设备供应商等。在服务总包工作机制下,针对第三方提供的服务和产品,由服务分包负责直接管理,服务总包通过建立统一的供应商管理流程和规范,制订统一的服务质量标准来确保这些服务提供商提供的服务是客户需要的,但不对这些服务提供者直接管理。同时,在对服务分包的考核中,将第三方提供服务的有效性纳入对服务分包的考核内容中。

服务总包的定位和职责

“站在甲方的视角管理好乙方的运维工作”是服务总包的基本定位,“以服务甲方取得电子政务绩效为工作目标,以所有外包服务资源管理对象,以整个信息网络系统为管理内容”,实现电子政务运维管理的科学化、规范化是服务总包的工作目标。在具体的运维工作中,服务总包需要承担以下三个角色:

1.运维业务咨询者。服务总包需要精通甲方业务,能够熟练应用各类信息技术,并与甲方的业务进行深度“融合”;服务总包需要精通IT服务管理的相关管理理论和方法,协助甲方用科学的方法管理电子政务运维。服务总包需要有足够的服务管理实践和经验,能够根据甲方的需要“量身定制”并构建运维管理体系。

2.运维执行的管控者。服务总包是整个运维管理体系的“桥梁”和“纽带”,是运维管理信息从上到下、从下到上的“传递者”,甲方的运维决策如何得到有效的执行,需要服务总包方进行详细的任务分解,制订详细的工作计划,建立完善的沟通协作机制,同时针对运维过程,服务总包要承担管控的职能,在了解业务需求的基础上整合、协调各方资源,制订服务流程和规范,确保工作效率和服务质量。

3.运维绩效的监督者。展现并监控运维绩效,是服务总包的主要工作内容。

根据服务总包的定位和角色,在电子政务运维工作中,服务总包的具体职责应该包括运维需求规划、运维管理体系构建、运维过程管控和运维持续改进等几个方面。

1.运维需求规划。主要工作内容有:按照甲方的工作要求,详细梳理运维服务需求,并制订完整的电子政务运维规划;协助甲方明确运维服务范围;协助甲方制订服务质量标准等。

2.运维体系构建。主要工作内容有:运维管理组织机构的建立和运维服务人员分级、定岗定责;制订和完善运维服务流程和规范;开发或选择运维管理工具等;制订完善各项运维管理制度,如沟通制度、考勤制度、协作制度等。

3.运维过程管控。主要工作内容有:服务台的构建和管理;服务事件跟踪、反馈和回访;运维服务流程监控;服务质量监控;运维管理体系运行监控等。

4.运维持续改进。主要工作内容有:运维人员技能、业务培训和提高;服务流程的改进和完善;服务工具的开发和推广;服务制度的建立和改进;服务质量的完善和修订等。

运维需求规划

“服务产品化”的运维管理理念是整个运维管理的主线,是电子政务运维需求规划的主要内容,也是服务总包方的主要职责。

总体上看,运维需求可以分成两个层面,一是业务运维需求,一是运维管理需求。业务运维需求的服务对象是整个信息系统,包括物理环境、网络、系统、数据、信息安全等各个方面,属于技术运维范畴;运维管理需求的服务对象是整个管理体系,包括体系建立、服务流程、服务规范、管理制度、绩效管理等,属于技术管理范畴。具体工作包括如下几个方面:

首先,将运维需求分类。一般情况下IT运维服务主要有IT基础设施运维类、应用系统运维类、内容信息运维类、网络接入服务类和安全管理服务类等。IT基础设施运维类以信息化资产为基础,其工作目标是保证设备完好;应用系统运维类是以提供的信息服务为基础,其工作目标是确保业务应用;内容信息运维类以信息内容为基础,其工作目标是确保信息可用;网络接入类以提供网络或者带宽为基础,其工作目标是确保网络畅通;安全管理类是以信息安全为对象,其工作目标是实现网络信息安全。

其次,根据各类运维需求进行服务产品化封装,形成完整的信息服务产品清单(服务目录)。IT基础设施运维以信息化资产为依据,封装成一个独立的信息服务产品,资产同时也是应用系统运维的“实体”依据;结合运维实际,应用系统运维类一般分为运维管理、业务支撑、系统保障、应用支持、安全运维、终端管理等六个细类,整个信息系统从物理环境到业务应用软件,按照技术特点封装成一个个信息服务产品,并归属于上述各个产品细类中,同时针对运维管理相关的内容(包括服务总包的职责)也封装成信息服务产品,归属于运维管理细类中;内容信息运维类单独一类,由信息内容相关的信息服务产品构成。网络接入和安全管理类可以独立封装成信息服务产品。

最后,以信息服务产品为基础,确定每个信息服务产品的运维目标和业务目标,在及时性、准确性、安全性等几个方面设定量化的质量指标,作为服务质量的考评标准和依据(SLA)。IT基础设施和应用系统运维服务有监控类服务如异常报告及时率等;日常维护类服务如维护作业计划的即使完成率、故障隐患发现率、问题解决率等;维修保障类服务如服务响应及时率、故障修复及时率等;内容信息服务如检索成功率、响应及时率等;网络接入服务如平均响应时间、问题解决率等;安全管理服务如漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全事件次数等。

构建运维体系

以甲方电子政务运维目标为核心,整合甲方、服务总包方、服务分包方、第三方服务提供者等各方的服务资源,构建统一的运维管理体系是服务总包的核心职责。在运维决策、运维管理和运维执行体系三层设计中,运维管理委员会和服务台的组建是非常重要的。

1.运维管理委员会。由甲方授权服务总包组建,成员是各个服务分包方的项目经理,服务总包的项目经理为运维管理委员会主任,可采用每周一次例会方式的工作沟通机制。在运维管理体系的三层结构中,运维管理委员会是运维管理层面的“枢纽”,采用服务总包负责制。

2.服务台。由运维管理委员会决定是否组建,由各个服务分包方的一线工程师构成,由服务总包方负责管理,并安排人员出任服务台台长。服务台既是运维执行层面的信息“枢纽”,也是面向服务对象的“窗口”。

运维管理委员会和服务台工作机制是整个运维管理体系的两个“驱动器”,是运维决策与运维管理、运维管理与运维执行之间的协调、合作和沟通机制。

运维过程管控

运维过程管理的科学化、规范化,是服务总包管控能力的体现,也是电子政务运维控制风险、提高效率、实现绩效的重要保障。服务总包需要在资产、监控、安全、流程、综合、外包六个维度加强对运维过程的管控。

1.资产管理:确保实现甲方的信息化资产安全。在资产核查、资产标识、资产置换、资产保管、资产质保等各个方面加强监控,实现“账账相符、账物相符”的工作目标。

2.监控管理:及时了解目前信息系统的运行状态。需要借助专业的管理工具对信息系统运行状态的实时监控,在核心节点、核心应用、核心设备、核心数据等几个方面加强监控,确保信息系统安全、稳定运行。

3.安全管理:确保甲方的网络信息安全,包括物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。

4.流程管理:确保服务过程提高工作效率。基于ITIL等科学的方法论设计服务流程,也包括甲方应用信息技术支撑业务的相关流程,如视频会议、数据修正、业务交流等。

5.综合管理:支持甲方的管理决策。在资产管理、监控管理、安全管理、流程管理和外包管理的基础上,监控IT整体运维信息统计分析。

6.外包管理:实现运维过程和运维结果的“透明”,加强对运维结果和过程的监控。

运维持续改进

建立电子政务可持续发展的工作机制是服务总包的工作目标,也是甲方电子政务运维外包的基本目标。为确保这一目标的实现,构建全方位、多层次的绩效管理体系是必不可少的。

甲方对服务总包的绩效考核、服务总包对服务分包的绩效考核层级递进的绩效管理体系的建立是整个运维管理体系中的重要组成部分。总体上看,电子政务运维绩效管理体系指标可以设定为三个部分:

1.运维体系运行指标。这是站在整体运维体系运行质量角度进行考核,反映运维体系的效果,包括资产、应用、安全、知识、数据等各个层面,总体上展现运维的绩效情况、技术为业务提供支撑情况、技术与业务的融合情况等。

2.服务流程绩效指标。这是站在服务流程的角度,针对运维执行进行绩效考核,反映运维体系的效率。流程设定和运行的科学性,直接影响了运维体系的效率。

3.角色岗位绩效指标。从人的角度,针对运维体系进行绩效考核,反映的是人的职责履行。角色岗位的绩效既是运维绩效的重要组成部分,也是运维体系可持续性改进的基础。

作者：米坤

第3篇：服务外包解电子政务运维难题

电子政务系统的运维外包正在被越来越多的政府部门采用,但政府部门的外包管理和风险控制能力亟待提高,同时也急需出台相关的政策规范。

我国大多数地方的电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合以全面支撑服务型政府建设阶段过渡。到目前为止,政府部门的核心业务系统大多数也已进入应用维护阶段,城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增长,公众对政府信息服务的需求日趋迫切,这些都对城市管理和公共服务提出了更高要求,也让电子政务运维管理工作遇到了前所未有的新挑战。受相关政府部门委托,北京大学数字中国研究院联合ITGov中国IT治理研究中心等机构,选取有代表性的若干样本城市对电子政务运维管理和外包情况进行了深入的调研,在现状总结和问题分析的基础上提出了有针对性的对策建议。

电子政务运维现状

1. 我国电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。

我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发; 从资金投入来看,也已进入建设转运维阶段。以某副省级城市为例,2001年到2010年,建设资金与运行维护资金都呈上升趋势,但从2007年开始,运行维护资金呈现加速上扬态势,而与此同时,运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势,说明建设资金与运维资金比例失调,这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学,从而提升运维绩效。

2. 电子政务运维以系统、网络运维管理为主。

电子政务的运维管理主要分为三个阶段: 一是硬件为主的设备维护管理阶段; 二是系统和技术管理为主的系统、网络运维管理阶段; 三是满足服务型政府需要为主的服务管理阶段。前两阶段是面向信息技术与设备的,第三阶段是以电子政务推动政府公共服务与提高社会管理水平为主。

我们对三个样本城市信息化运维费用的研究表明,约有80%的运维资金用于系统和网络运维, 约有20%的运维资金用于各单位终端运维,极少数部门的信息系统开始进入业务整合和应用创新的更高阶段。

3. 运维保障情况。

据不完全统计,样本城市政府部门信息化工作人员既要负责项目建设管理,又要负责系统运维管理。多数部门处于初级的运维管理状态,在运维管理模式、管理规范、管理流程和技术支撑方面,还没有构建起一个综合的运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的,没有实现数据、信息和知识库的共享,没有实现规范化和流程化。因此,管理和服务是粗粒度、低效率的,这种管理模式越来越难以适应政务信息化的发展要求。尽管有些部门领导认为运维比建设更重要,但内部运维力量不足。相当部分人员对运维标准与规范未听说或者了解不多,仅有少数部门(如工商、地税)制定了电子政务运维相关制度规范。

调查发现为样本城市提供运维服务的企业有上百家,但绝大多数企业仅提供设备运维、系统和网络运维,几乎所有运维服务企业都没有运维服务国际资质(如ISO20000证书)。

探索中的运维服务外包

电子政务外包是将政府电子政务规划、建设、运维等过程中的某一个或几个环节交给专业第三方机构完成。因此电子政务外包按内容分为规划咨询外包、建设外包和运维外包。我国电子政务建设外包市场相对成熟,电子政务建设项目基本实现全部外包(个别特殊情况的政府部门除外),而运维外包正在探索中,管理咨询外包则还处在起步阶段。

1. 建设外包相对成熟。

按照市场生命周期理论,一个市场的发展往往要经历市场孕育期、市场形成期、市场发展期和市场成熟期几个阶段。一个相对完整的市场应该包括甲方(建设单位)、乙方(承建单位)、第三方(咨询、监理或审计方)以及外部政策环境。

样本城市全部实现了信息化工程项目从规划、咨询到立项、招标投标、监理、验收和绩效评估的全过程协同管理,并制订了一系列工程项目建设管理制度。信息工程建设外包实行供应商准入制度,建立淘汰机制,有效地保障了电子政务建设管理工作的有序开展。

与此同时,电子政务运维及外包管理规章制度体系的健全状况与规划和建设阶段形成鲜明反差。因此,加强电子政务运维外包管理办法、制度和规范研究,是当前迫切需要解决的难题。

2. 运维外包处在探索阶段。

根据对样本城市的调查统计,平均有65%的政府部门的电子政务系统运维模式采用外包,但是只有不到10%的政府部门建立了运维管理体系,更缺乏统一的运维知识体系。

目前,电子政务运维外包模式一般有以下两种:

一是“谁建设,谁维护”,即由原建设商负责运维,此模式最为普遍; 二是建设、运维分开外包,由专业化的运维企业负责运维或自行运维。但运维费基本上在财政方面无支出科目,主要由日常公用经费、项目建设费或其他专项资金中支出,即信息系统建设经费和运维费列支边界不清。

承担运维工作的企业多数是由建设企业转为运维服务企业,专业承担运维服务的企业很少,负责为政府提供终端运维服务、系统网络服务、应用服务和安全服务。48%的部门认为企业的服务水平不能满足需要,甚至“部分企业员工的技术水平还不如一般公务员”。

运维和外包存在的问题

1. 对运维外包的认识不到位,导致“该干的没干好,不该干的也没干好”。

电子政务建设外包已经被广泛认可,外包充分发挥社会力量和专业优势,加快了电子政务的建设发展速度,但是对运维是否外包,包什么、如何包认识不到位。

部分政府部门担心外包后管理和费用失控,业务数据失密,形成对外包企业的依赖,外包导致本部门或者个人饭碗不保,信息化部门空壳化和边缘化等,对外包态度不积极甚至抵制。

部门自行运维导致内部技术人员到处“救火”,自身素质难以提高,无法解决日益复杂、专业性越来越强的运维问题; 同时,本应由信息化部门完成的信息资源管理、运维监管、安全保密督查、信息化统筹规划、政府职能信息化支撑则无暇顾及。

伴随大量的涉及国计民生的业务系统投入运行,对网络和系统的安全可靠性要求越来越高,运维的工作量越来越大,政府部门迫切需要专注于核心业务的信息化支撑,外包是必然的趋势。但所有外包都是有风险的,关键在于提高部门运维外包管理能力和风险控制能力,以充分发挥社会力量,做好运维工作,让政府解放自己,做好政府该做的事。

2. 产品和服务供求关系不平衡。

我国电子政务硬件和网络建设投入正逐步减少,建设需求主要集中在应用系统开发和服务上,电子政务系统开发要求日益专业化。目前,在参与应用系统建设的企业中,由系统集成企业转型的占大多数,大多数企业只承担某一家政府部门的某一个系统开发,业务系统开发标准化、模块化、可复用程度低,软件方案设计上存在重大缺陷,软件可用性大打折扣。同时,企业自身技术实力和内部管理存在问题,对政府需求理解不够准确,能提供电子政务特色的软件产品少。总之,硬件和网络建设、技术含量不高的应用系统开发和服务供给大于需求,针对政府行业特性的特色服务则不能满足需求。

在电子政务运维外包领域也存在供求结构不平衡现象,运维外包市场提供低端设备运维管理、系统与网络运维的企业多,提供高端应用服务和规划、管理咨询、安全管理服务的企业少。

3. 电子政务带动信息产业和自主创新发展的潜力还没有完全发挥。

在当前的经济环境下,电子政务建设为经济增长和增加就业提供了一定的空间,特别是运行维护的外包可以为社会提供较多的就业岗位。根据广东省一家较大规模运维外包企业的测算,政府每提供6万元的运维外包服务项目,就可增加1个就业岗位,据此推算,1亿元的运行维护外包将可解决超过1500人的就业。另外,政府通过服务外包的引导,企业为降低成本,也会将相关服务外包出去,为我国现代信息服务业的发展提供较大的发展空间,进而拉动经济增长和增加多层次就业机会(外包产业可提供高、中、低层次的就业机会,是增加高校毕业生就业机会的重要途径)。

4. 外包企业服务能力不足。

据相关机构对信息化运维企业的研究分析,发现目前我国外包企业服务能力普遍存在对政府业务不熟悉、管理能力差、自主创新能力弱等问题。

(1)外包企业对政府业务不熟悉,服务产品同质低端化,缺乏面向电子政务的针对性服务。如绝大多数运维企业提供终端设备以及系统网络运维服务,而高端的政务应用服务与安全服务却少有企业有能力提供。

(2)外包企业管理能力需要继续加强。外包企业在人员管理、质量管理、知识管理等各方面距真正的规范化管理还有明显的差距。其中运维外包企业相对更弱,很少有运维外包企业通过了国际IT服务管理体系(如ISO20000)认证。管理能力问题引发一系列服务能力问题,如很多企业人员变动频繁,导致服务质量不稳定,加大了安全风险。

(3)企业自主创新能力有待增强。在新技术、新服务研发上投入不足,自主创新能力普遍不强,多数企业只能跟风模仿,提供利润较低的产业链下游服务。如此恶性循环既影响服务外包产业的健康发展,也影响电子政务建设效益与服务效果。

5. 政府部门外包管理和风险控制能力有待提高。

政府部门对电子政务外包管理和风险控制,通常从几个方面着手,包括合同保护、外包操作规范性的审查、重大事件处理机制、数据安全、人员管理、访问控制、违规报告和跟踪、绩效管理以及外包的范围。

根据统计,样本城市各政府部门在外包项目各阶段均不同程度存在问题。具体如下:

在建设阶段,突出特点是盲目追求建设的速度,以提前上线为业绩,片面追求在功能上满足业务的需要,忽视可用性互操作性、逻辑性等非功能需求,忽视控制和安全的需要,部分单位需求不明确,在条件不成熟的情况下盲目立项,合同要素缺乏、合同定价不科学,招投标不规范不透明,需求随意变更,缺少对外包商工作的监督检查和绩效考核等。

部分单位为了节省开支,对开发商知识产权侵权行为听之任之。企业为了获得较多的利润,在软件的开发、许可权购买以及升级中,有时会采用盗版软件或无偿地占用已申请了专利保护的技术,使系统在升级、维护、售后服务等方面存在隐患,可能导致系统的功能下降,并有被卷入诉讼或面临系统瘫痪的危险。

在建设转运维阶段,缺乏建设转运维的可回溯性控制工具,信息系统、信息资产与核心业务要素间的关系缺乏规范明确,验收阶段运维方案和维保方案不够完善,工程建设项目档案管理不健全,不重视验收前的使用培训,建设转运维界限模糊等。

由于建设阶段仅关注满足业务功能需要,对风险管理和安全控制考虑不够,部门普遍对运维准备不足等,造成电子政务风险逐步转移集中至运维阶段。如缺乏标准化、规范化、主动式的治理型运维外包管理体系; 运维人员和用户权限管理存在极大风险,开发人员或用户越权进入生产环境进行操作; 缺失外包商准入资质和退出机制,特别是没有统一的对运维人员的资质要求; 受利润少、开发人员流动等因素影响,开发商无能力或不予支持系统后期的运行维护; “条块分割”式的建设导致政府部门不得不面对多家外包商,但其管理协调较难; 缺少严格规范的外包合同来明确双方权责,且没有相应的安全保障和重大事故处置机制,出现事故后的技术和管理责任判定没有规范的机制,临时被动应付; 缺少运维服务监控与绩效评价机制,不能及时发现问题,并采取措施。

6. 相关政策规范亟待完善。

政府部门作为国家行政管理部门,引导产业发展、规范市场行为是其主要职责之一。目前,政府尚缺少细化的运维外包服务产业发展政策,政府支持力度不够,缺乏运维外包企业市场准入资质管理、服务监管与评价机制以及服务管理的标准规范,难以保证服务质量。

这些问题若得到有效解决,将实现企业和政府双赢,不仅降低电子政务运维外包风险,发挥电子政务建设效果,亦将带动和引导现代信息服务业的发展,否则,将制约外包市场发展,电子政务也将面临巨大风险。

链接

加强电子政务运维管理的三个建议

当前,以服务外包为主要特征的新一轮国际产业结构调整方兴未艾,而我国发达地区主要城市已经具有较好地发展软件与服务外包产业的基础和优势,如政府的高度重视和支持,良好的产业政策环境,丰富的高素质、较低成本的人力资源,较为完善的基础设施等都为软件与运维服务外包产业的发展创造了有利条件。为进一步推进外包工作,笔者提出如下建议:

1. 科学发展运维服务外包产业,转变政府信息化部门职能。

科学发展运维服务外包产业,提升运维管理的专业化、社会化服务水平, 建立政府和企业之间新型信息化合作伙伴关系。建议信息化部门要加快部门转型,由传统的网络维护、需求分析、项目建设与推广管理转向信息化统筹规划、信息资源管理、项目整体管理、核心业务运行风险监管、安全保密督查、政府决策支撑、业务流程优化、政府管理创新支撑,提升全局性大系统建设和政务信息化支撑等领域的管理能力,强化信息化管理的政务职能,全面提升城市管理和公共服务的水平。

2. 研究制定服务外包产业扶持政策,重点扶持一批服务外包企业。

建议在对政府部门和运维服务外包企业开展调研的基础上,研究制定运维服务外包产业扶持政策,重点扶持一批运维服务外包企业,并建立软件与信息服务外包公共支撑平台,创立电子政务运维外包公共品牌; 有效地整合和配置各主要软件与外包企业的公共技术服务资源,提供涵盖共性技术支撑、集约化运维服务、知识产权保护、人才培训服务、公共品牌建设与市场推广在内的各项公共服务,形成支撑产业发展的公共服务体系,从而促进产业资源共享与高效利用,推动服务外包产业发展迈上新的台阶。

建议财政、税收、知识产权等相关部门联合制定运维和服务外包产业扶持政策,引导并扶持成立地区性“电子政务运维外包产业联盟”,通过政府有关部门定期或不定期向企业提供重要的政府采购信息,对企业进行政府业务架构和行政管理知识培训,建立运维服务企业准入资质和退出机制,设立统一的运维人员上岗资质要求,鼓励优先为政府提供服务,发挥电子政务带动信息产业自主创新发展的潜力,带动整个产业链的发展,促进现代服务业的发展。

3. 研究制定电子政务运维管理规范、运维管理知识体系以及服务外包监督管理机制。

做出外包决策不仅仅是为了获得市场化专业服务,更是一个战略性决策。外包的基本原则是,当所提供的服务转移时,问责制仍然必须掌握在甲方的职权范围内。甲方必须确保风险得到管理,外包企业才有能力持续交付价值。因此,运维管理规范的制定及执行的所有权必须掌握在甲方的职权范围内。

因此,建议开展电子政务运维管理规范、运维费预算标准、外包管理办法和运维费管理办法的研究制定工作,加快出台服务外包标准,制定运维和外包监督评价机制,严格划分外包管理责任,建立运维重大事故问责制和重大问题质询制,核心政务系统的风险管理机制等。

根据电子政务运维管理规范,要求各部门梳理运维工作涉及的信息系统、软硬件资产等对象,做好与财政固定资产管理工作的衔接,为运维费用的编制、申请和审核提供支持; 开展电子政务运维管理风险大检查; 适时开展电子政务运维规划和运维管理工具软件的试点工作,为政府部门开展电子政务运维与外包管理积累经验; 规范运维管理软件的选型、采购和测试工作,扶持运维外包企业和运维管理软件开发企业的成长与发展,推动我国电子政务发展再上新台阶。

作者：孙强 孟秀转 王岚生

第4篇：运维陪同人员管理要求

1、 机房陪同人员确认维保工作内容后，需全程陪同维保厂商进行维保(由进入大楼登记接人到维保完成送出);

2、

3、 现场陪同人员有权禁止任何维保厂商的不良操作;

需要调整设备运行模式的，应与专业主管和相关领导联系，应允后方可操作;

4、

5、

6、

7、

8、 所陪同人员不得脱离陪同人员的视线外; 不可将维保人员单独留在机房内;

陪同人员严禁将门禁卡借与维保厂商私自使用; 陪同人员有义务严禁其他人员尾随进入大厦或机房; 陪同人员有责任在第一时间发现故障和故障隐患,并及时报告,使相关管理人员能及时赶到现场尽最大可能缩短故障恢复时间;

9、 维保过程中有责任要求厂商对出现污物和杂物，及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境;

10、 陪同人员必须严格遵守机房各项相关管理规定和消防管理规定;

11、 陪同人员需要核实维保人员与申请表信息一致;

12、 维保工作完成后,陪同人员有责任检查设备运行情况及完整性;

第5篇：运维岗位职责和任职要求

岗位职责: 1.负责运维部门工作，制定部门工作计划以及进度目标;

2.合理分配部门人员工作，公司所有相关IT设备的保管和维护工作; 3.负责运维体系建立和实施，设计并推进运维自动化;

4.保障部门运维安全，处理运维事故,优化各项维护工作流程，不断降低系统风险;

5.负责基础设施项目交付包括新的或改进的核心基础设施服务、网络、主机、安全等参与新IT基础设施的可行性研究。协助公司软件的选择和 IT咨询服务; 6.制定系统及数据备份策略，加强系统及数据的日常备份，定期做灾难恢复演练，适当提供冗余，确保公司信息系统的可靠性和可恢复性;

7.制定信息技术管理政策、流程、标准并执行，包括信息安全管控、防病毒攻击策略的完善并执行;

8.全面负责公司机房服务器及IDC的服务器、防火墙、网络等各中IT设备架设与正常运行;负责应用系统的性能分析与系统架构优化，不断提高系统运行效率负;针对信息安全风险提供妥善解决方案;

9.协调部门内部关系，指导并考核员工的工作，提升工作效率; 10.协调部门和其他部门的工作以及关系;

任职要求

1.负责全面在技术上、流程上、制度上建立公司的运维规范和运维基础平台，保证公司各机房各服务器的稳定运营，保证公司产品运行的健壮性和稳定性。 2.负责在技术上带领运维团队进行技术攻关，钻研各个运维领域的技术，提升整个运维团队的技术深度。

3.与研发团队充分沟通，既从运维角度、也从软件研发角度，制订各种技术规范，使产品的运行更加稳定。

1.五年或者以上的大型互联网的系统运维经验，管理过大型机房、大量服务器及相关的硬件、软件设备。

2.精通常用的运维技术的其中一种或多种，例如大型网络的技术、Linux系统技术、Windows系统技术、数据库管理和运维技术、海量储存技术等，深刻明白各种系统背后的原理。

3.拥有技术钻研能力，可以进行技术攻关，熟悉各种软件体系结构，拥有设计高可用性系统架构的能力。

4.有团队管理的能力，拥有管理运维团队的经验。

5.拥有优秀的沟通能力和执行能力，能将运维规范落实到产品上线的各个流程，有效监督研发团队执行所制订的运维规范。

第6篇：运维部经理工作职责和要求

1、 拟订部门阶段工作计划，协调部门内部工作，实施部门员工管理与业绩考核，提出部门员工配置与奖罚意见，指导并督促部门员工工作，保证正常工作进度。

2、根据工作量合理安排部门人员分工，并进行督促指导、检查与考核。

3、协调运维工作中公司与业主之间的良好关系，提高服务满意度。

4、加强工作质量的管理力度，组织人员对负责路线进行事前控制和实时检查，对检查中发现的问题及时采取措施。

5、协调处理现场管理中出现的技术、质量、材料、外观、协调等问题，采取有利措施保证工期按时完成。

6、负责现场安全管理，防止不良事故的发生。

7、定期组织部门人员进行培训、会议及学习，提高业务水平。

8、完成公司领导交办的其他工作任务。

任职要求：

1、机电、自动化、工程或相关专业本科以上学历。

2、受过生产作业管理、管理学、管理技能开发等方面的培训。

3、有3年以上同等职位工作经验。

4、具有丰富的相关产品技术知识及相关实践工作经验。

5、能编写施工组织方案和施工计划。

6、具有独立组织、管理大型施工项目的能力。

7、组织、表达、沟通、洽商与协调能力强。

8、知识面广、能在较大的压力下工作。

9、有较强应变能力，有责任心。

第7篇：高速公路机电系统的运维要求

高速公路机电系统维护维修工作是公路交通安全正常运行的重要保障，是实现公路现代化管理的基本条件，是提高公路服务质量和提供信息服务的必要基础，也是发展前景良好,经济效益和社会效益良好的产业。

高速公路机电设备涉及机械、电子、通信、信息、计算机、供配电等多项技术，做好设备的维护维修和管理对于保障运营工作的正常有序有着至关重要的作用，应遵循下列基本要求：

1、 严格贯彻安全生产的方针，制定技术安全措施、加强安全教育和技术培训，安全操作、文明施工，确保维护维修安全和系统安全。

2、 加强技术管理，做好相关竣工资料和维护维修技术档案的总结工作，为公路机电系统的维护维修提供可靠的技术依据，并定期核查更新。

3、 制定切实可行的维护维修标准，明确工作职责和内容。根据路段的实际情况制订维护与维修管理验收标准，要确保全面且可行。要对维护的等级进行划分，并规定维修时限及相关制度，从而使各项工作有章可循。

4、 在日常维护维修工作中，应加强对机电系统的检查和测试，熟悉机电设施的运行情况，发现异常现象应及时处理。对暂时无法修复的应及时上报并作出相关延迟修复报告说明。为保证机

电系统的正常运行，各级管理和运行部门也应制定各种情况下具体的系统和设备故障抢修与排除的预案。

5、 对机电设施较大的故障和缺陷，应根据设备损坏的程度和对系

统的影响范围，及时安排大、 中修或抢修工程，对损坏严重或已不能正常运行的系统和设备，应根据实际需求进行改建和更换。

6、 应加强通信系统的维护管理，并应重视网络安全和数据库安全，

建立完善的网络信息安全管理制度，为公路机电系统的正常运行提供可靠平台。

7、 备品备件应实行统一采购，进行精确管理，提高备件的利用率，

减少浪费，缩短故障维修时间，保持零备件供应渠道的畅通，确保满足维修需要并降低备件采购成本。

8、 机电系统的维护维修和管理应依靠科技进步，发挥以人为本的

管理理念，加强维护维修人员和管理人员对新设备、新技术、新材料和新工艺的技术培训，培养建设一支素质高、业务精的专业维护维修技术团队。

综上所述，高速公路的维护维修并不是一个单一的课题，它需要以先进的管理理念为依托，以日常巡查、日常维护、定期检测、分析总结为依据，维修经验作基础，根据设备运行特点和周期作出合理有效切实可行的维护维修计划，保障机电设备正常运行，发挥先进设备带来的先进管理效果，从而进一步提升高速公路的现代化管理水平。

第8篇：运维服务发展历程

**公司

运维服务发展历程

目 录

1. 概述.................................................................................................................................................................... 1 2. 运维服务业务的发展历程 ................................................................................................................................ 1

运维服务发展历程

1. 概述

随着中国经济的迅猛发展，中国的信息化取得了前所未有的成就，企业信息化步入了一个崭新的时代，企业的IT规模和应用随着企业规模的壮大而变的庞大起来，并且企业的信息化需求也逐步迈向多元化，层次化，IT基础框架变得庞大而复杂。当前中国的信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，企业经常会运用了多个信息系统进行辅助支撵。但是，IT系统与企业核心业务的整合程度并不理想，这时对IT系统运行维护的管理水平有较大的依赖，企业的整体IT管理水平需要有较大的提高空间。

**公司专业从事管理咨询与培训、软件开发与实施运维服务。 经过在通信信息化领域十数年的历练和积累，拥有自主知识产权的研发平台、成熟高效的研发及运维体系和一支具有全国性大项目实施经验的专业队伍。公司以软件业务为核心，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案及相关软件产品、平台及服务，能够满足客户从咨询、设计、研发到集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。作为***集团ERP系统的核心供应商，十数年来为***集团及各省公司的财务、人力、工程、采购、审计等业务提供了系统化的支撑和服务。

2. 运维服务业务的发展历程

一、第一阶段(2001年~2005年)：探索期--自主管理，分散服务

2001年11月公司正式成立，公司成立之初就确立下以软件加服务为龙头业务的发展方向，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案，满足客户从咨询、设计、研发集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。2002年开始，公司成立初期主要为****提供ERP软件的开发实施及运维服务。

这一阶段系统运维服务主要是由系统实施上线后的各项目组同时承接后续的运维服务。 公司没有设立独立的运维服务部门，各项目组运维服务人员总计在15人左右，一年的运维服务业务估摸在300万元左右;没有统一的服务台，由各项目组对特点用户群公布服务电话进行服务;知识库以文档形式积累后上传

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运维服务发展历程

到FTP服务器，在项目组内共享。由项目组制定简单流程进行运维支撑服务的提供，缺少体系化的过程管理。

二、第二阶段(2006年~2013年)：规范期--有效支撑，资源共享

2006年开始自主研发适合**行业的ERP产品**系统在***集团11省进行推广。随着运维业务的逐步壮大， 2006年在设立客户服务部，专门负责对顾客对系统使用过程中出现的问题进行响应支持，是公司运维业务走向专业化道路的一个雏形。2010年成立**分公司，负责承接**省ERP运维业务的承接。

这一阶段成立了从真正意义上独立以IT运维服务为核心业务的生产部门，开始打造运维服务的品牌。至2012年底公司专职运维服务人员在50人左右，一年运维服务产值1200万元。以ITIL为基础建立了标准的运维服务过程，有2名专职的研发人员进行运维工具的研发，研发了适合当时使用的内部流程管理工具、自动化测试、发布的脚本;建立了内部统一的服务台，大大提高了运维服务的规范化和标准化。

三、第三阶段(2013年~至今)：发展期--主动服务，优化管理

2013年4月***集团启动**系统工程，拉开了全国集中建设的序幕。规划在3-4年的时间内完成全国大集中的推广建设，作为***集团ERP系统运维的领头羊需要在建设过程中进行全国范围ERP系统的全面承接。为抓住这次运维业务大发展的机遇，2013年11月公司以北京分公司为基础在公司内部进行运维资源整合，成立运维中心。

2014年运维中心在发展中不断改进，重新调整中心组织架构，将下设的二级部门调整为服务改进步、服务部、数据部、技术部、测试部，运营服务提高的同时，注重技术力量的加强，不断总结经验持续改进。为了扩大运维业务范围，增大**公司的竞争力，我们还不断加强内部培训机制，鼓励内部员工坚持学习，同时不断引入各专业性人才。

至2015年初中心专职运维服务人员规模达到100余人，年运维服务产值将突破2500万元;建设了面向全国统一服务的服务台，并配备标准的服务台管理制度;建立了内部统一的知识库管理系统及知识库管

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运维服务发展历程

理制度，为运维服务知识积累提供了基础;设立专职的技术部牵头对各小组的运维工具及脚本进行整合，并不断创新与总结，研发了相对完善的自动化测试、自动化发布、ITSM过程管理平台，提升运维服务的效率和质量;

为了进一步提高运维服务的规范化和标准化我们以ITSS运维服务标准为指导, 2014年3月开始，我公司按照ITSS要求开展了ITSS标准的全面规划和实施，完善并建立了一套适合企业未来发展的运维服务体系，经过这一段时间的实施推广，ITSS对公司整体运维服务能力和服务管理体系建设起到了非常积极的规范和指导作用。

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第9篇：IT运维服务

【摘要】近年来，随着科技不断的发展，经济全球一体化进程的不断加速，原来在企业中默默无闻的IT运维逐渐崛起，为广大信息系统集成企业的发展带来了福音。文章对IT运维服务进行分析，具有一定的借鉴意义。

【关键词】IT运维服务;信息系统集成;企业发展 中图分类号:C29 文献标识码: A 前言

文章对IT运维服务现状进行了介绍，对IT运维服务的优势进行了阐述，通过分析，并结合自身实践经验和相关理论知识，对促进IT运维服务发展的有利条件进行了探讨。

二、IT运维服务现状分析

1.不同企业IT运维方式大不相同。由于不同地域，不同行业计算机应用发展水平不同，造成不同企业的管理模式大不相同，比如银行系统，由于计算机普及应用较早，地域分布较广，计算机应用及运维发展较快;而某些大型企业，由于管理者偏重主营产品，忽视在IT基础设施及应用系统上的投入，因而IT运维服务处于较低水平。

2.同一个企业IT运维方式也存在差别。同一企业，如果规模较大，二级单位较多，由于管理方式差别，运维模式也有较大不同。比如有些企业维护人员多，有些少，有些企业采用传统方式运维，有些企业则重视应

用先进的管理系统等，这些原因造成同一企业内部的差别。

三、IT运维服务的优势

目前，云计算和虚拟化正以不可阻挡之势重新定义着IT系统构建方式和IT能力交付方式。在经济持续下行的趋势下，市场上的虚拟化技术迅速由概念层面转换到应用层面。在当前的中国市场，也有越来越多的企业开始逐步尝试服务器虚拟化的道路。由于很多企业只是热衷于虚拟机的部署，而没有系统地考虑虚拟机的管理问题，因此很多企业在部署了大量的虚拟机之后，遇到了严重的管理问题——系统构架越来越庞大、业务运行负担不断增加、作业流程越来越难以监控。

其次，由于早期采用服务器虚拟化的用户主要是大型企业，但如今中小企业在升级或者部署新的服务器时，不少都将虚拟化列为必选的设计范畴。随着中小企业开始大规模加入到服务器虚拟化的行列中，由于缺乏规范的IT管理规范，部署在虚拟服务器上的技术将会影响现有的基础架构管理工具和日常运营流程。很多IT运维的新问题接踵而至。

在虚拟化环境下如何提高机房管理的安全性、高效性，成为各企业日益突出的工作重心，而KVM集中远程控制解决方案无疑是一套有效的管理手段。KVM技术是虚拟化技术演变过程中的最新动向，该技术使得服务器在不同用户之间的分享变得更为轻松和高效，并利用Linux系统的可靠性、可扩展性和安全性，为Linux和Windows运作负载提供企业级的，同时兼具成本效益的虚拟机管理平台。

农信银资金清算中心不仅成为了虚拟化的先行者，还尝试了KVM管理技术。为了能够在降低成本的同时，提高计算机资源的利用率和灵活性，

农信银资金清算中心决定将工作负荷从物理服务器转换至虚拟机。作为生产系统的一部分，农信银资金清算中心手机银行系统大胆地使用了虚拟化平台。这套手机银行系统是全国农信系统的一个共享平台，由农信银资金清算中心承建，服务于全国农信系统的各个成员单位。通过在IBMB1adeCenter平台上采用RedHat企业虚拟化解决方案，农信银资金清算中心充分利用系统资源向全国31个农村信用合作社提供支付与清算服务，支持他们的快速成长。

农信银资金清算中心运行保障部总经理助理姚春杨表示:“使用包括KVM技术的虚拟化解决方案，彻底解决了我们以前开发、测试等多套环境在一套系统下使用所造成的互相干扰情况，既提高了项目开发速度和质量，同时又降低了项目管理难度，资源得到合理利用，而且灵活性大增。

四、促进IT运维服务发展的有利条件 1.标准出台势在必行

目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。

2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。

工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。

据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。

2.IT运维服务标准或打头阵

在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。 据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。

五、加强企业IT运维服务的措施 1.着力提高信息服务能力

以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。

2.建立电子政务培训机制

建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。

3.构建电子政务考核体系

建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性;考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。

4.形成螺旋上升发展态势 通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。

结束语

随着社会和科技的发展，企业对于IT运维服务的需求将会越来越大，这也是企业发展的一个必然趋势。因此，信息系统集成企业应该在IT运维服务下更多的功夫才行，不要错过这个商机。

参考文献

[1]章斌.基于ITIL的IT服务管理基础篇[M].北京:清华大学出版社，2009.[2]刘向晖译.IT管理框架[M].北京:清华大学出版社，2009.[3]王仰富，刘继承.中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社，2010.