面向业务服务的供电企业IT运维管理研究
【摘要】供电企业在实际的发展过程中，需要不断的提高自身的业务服务质量，才能够实现较好的经济效益。而要想提高业务服务质量，需要应用科学的管理方法，这样才能够促进供电企业的良好发展。因此，本文主要针对于面向业务服务的供电企业IT运维管理进行了相关方面的分析和研究，希望通过本文的探讨，能够提高供电企业的市场竞争力，使供电企业能够获得更大的经济效益。
【关键词】业务服务;供电企业;IT运维管理
前言
供电企业的业务服务工作涉及到的内容较多，如果没有一套行之有效的管理方法，将会直接影响到供电企业业务服务工作的顺利开展，导致业务服务不全面，业务服务水平较低等问题的发生，严重的造成供电企业的经济损失，无法使供电企业获得长远的发展。从目前供电企业的现状来看，在应用IT运维管理的过程中仍然存在着很大的问题，因此，需要充分的利用业务服务的相关理论，不断的提高IT运维管理的水平，实现良好的管理效果。
1.面向业务服务的IT运维管理概述
实际上，业务服务管理是IT运维管理的高级阶段（具体如图1所示），但是，在实际应用IT运维管理进行管理中，出现管理效果差、管理效率低等问题，无法确保运用IT运维管理实现良好的管理效果[1]。因此，在实际的工作中，为了确保供电企业的管理质量，应该通过业务服务管理的理论，通过这个IT运维管理的高级阶段去指导IT运维管理工作，使IT运维管理能够有一个正确的管理方向和目标，不断的纠正在管理中存在着的问题，确保应用IT运维管理进行供电企业相关业务管理的过程中能够实现最佳的管理效果，促进供电企业的良好发展。
图1 业务服务管理与IT运维管理之间的关系
2.面向业务服务的供电企业IT运维管理的实施步骤
业务服务管理是建立在IT运维管理基础上的更高一级的架构，因此，在实施的过程中，主要需要完成如下几个方面的实施步骤。（1）由于现有的IT运维管理架构存在着很大的不足，因此需要进一步整合IT资源系统，做好IT资源系统的完善工作，结合IT资源系统中的漏洞以及在实际应用中存在着的问题进行针对性的改善，才能够实现较好的整合效果。（2）建设一个强大实用的运维分析系统，实现故障隐患和关键指标的有效监测，让运维人员能够把精力从事后处理转为事前预防，最大限度地提高业务应用的服务水平[2]。（3）构建科学的管理体系，通过构建管理体系能够确保IT运维管理工作更加合理和科学，并且能够进一步明确如何进行业务服务，如何进行业务评估以及如何解决业务服务中的问题，确保供电企业业务服务的质量和水平。（4）从面向业务的角度出发，解决IT集中运行监控系统未能覆盖的监控需求[3]。总之，按照如上几个步骤进行IT运维管理的改善和整合，有助于提高IT运维管理的质量，并且逐渐的向业务服务管理发展，实现整个供电企业管理水平的提高。
3.面向业务服务的IT运维支撑平台的设计分析
3.1 进行总体规划
在进行面向业务服务的IT运维支撑平台的设计过程中，首先需要进行总体性的规划，才能够实现良好设计的效果，在规划中，主要涉及到如下几个方面的内容。（1）用户体验管理。在IT运维支撑平台的设计中，其中用户体验管理是一项非常重要的内容，主要是由于供电企业是为用户提供电力服务的，只有让用户对服务满意，才能够最终获得经济效益。因此，用户体验管理非常重要，通过在IT运维平台中设计该项管理功能，能够发现业务服务在功能点和地域之间的差异和优势，发现潜在隐患和快速定位问题[4]。用户体验管理系统可解决监控死角问题，并在发生故障的应用系统对用户产生不良影响之前进行预警。（2）应用管理。所谓的应用管理主要就是指能够对故障进行实时的管控和管理，及时的发现并且解决故障，充分的展現其运维的对象，并且按照业务的相关要求提供相应的监控结果等等。（3）监控整合。在供电企业进行业务服务的过程中，很多的业务服务存在着很大的交叉性，如果不对其进行科学合理的整合，将会严重的浪费现有的资源，增加供电企业的经济成本，不利于供电企业经济效益的最大化。因此，在进行IT运维支撑平台设计的过程中，还需要对供电企业现有的资源进行实时的监控和整合，将一些交叉业务进行整理，精简供电企业的业务内容，能够提高供电企业管理的效率，确保供电企业的良好发展[5]。
3.2 关键技术的实施
面向业务服务的IT运维支撑平台的设计需要运用先进的技术才能实现，下面针对于在进行IT运维支撑平台设计中的一些关键性的技术进行具体的分析。业务依赖分析。实际上，在整个IT运维支撑平台中，其各项资源都是互相联系的，各项资源在实际的应用中也需要通过其他资源的相互辅助完成的。而业依赖分析技术主要就是指能够及时的对IT运维支撑平台中的各个资源进行故障的定位，及时的发现各项资源的运行情况，如果出现故障，能够确保及时的发现并且及时的进行处理，以免对其他的资源造成影响，避免供电企业业务服务质量下降;系统安全机制。由于在IT运维支撑平台中，会涉及到大量的数据交换和传输，而供电企业的客户群是非常庞大的，不同身份的客户需要通过网络对自己需要的信息资源进行查询，在这个过程中涉及到安全与隐私的问题。通过建立系统安全机制，运用相关的安全技术，能够保证数据的安全交换以及用户的身份认证和授权，确保用户的信息资料不被泄露，做好相应的保密性工作，确保供电企业的业务服务质量;防抖动设计，指的是为了消除瞬时出现的故障又很快的恢复正常的现象进行设计，抖动想象是IT设备在运行过程中经常出现的问题，IT运维管理系统中经常运用的抖动指标有内存利用率、CPU负载等，做好IT运维管理系统的防抖动设计才能更好的提高管理效率，提升供电企业的服务水平;阀值的设计，一般情况下，供电企业在采用IT运维管理的过程中，很多监控指示都不能根据单一的阀值对其进行分析和处理，要结合不同时段的阀值来分析，例如，CPU负载检测在上班期间设计一个阀值的范围，在非上班期间再设计一个阀值范围，通过对阀值的设计，才能确保IT运维管理的全面性，更有利于提高供电企业的业务服务水平。
4.结束语
本文主要针对于面向业务服务的供电企业IT运维管理进行了相关方面的分析和研究，通过本文的探讨，我们了解到，IT运维管理是一种行之有效的管理措施，但是，在应用的过程中的问题也是非常大的，在实际的应用中，应该充分的利用业务服务的理论，进一步对IT运维管理进行改进，能够实现较好的管理效果，确保供电企业业务服务的水平，有助于提高供电企业的市场竞争力，促进供电企业的快速发展。
参考文献
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[5]费百明.加快供电企业发展的必由之路——科技兴电[J].农电管理，2012（04）.
作者：王旭勇
摘 要：随着计算机技术的不断发展，虚拟化技术作为现代的一种新型技术，其优势非常明显，同时也推动了我国IT技术的发展。IT系统运维的技术手段、工作方式、管理模式、考核标准都出现了明显的变化。本文重点以IT运维体系为出发点，提出我国未来IT运维工作的发展方向，并探讨在虚拟化环境下IT运维体系的升级手段以及调整策略，实现虚拟化的IT运维体系，从而充分发挥虚拟化技术在IT运维系统的积极作用。
关键词：虚拟化环境；运维体系；IT行业；云计算
纵观国际技术发展情况，可以将虚拟化技术分成三大阶段：第一，虚拟化1.0时代。主要是为了诉求整合，其主要核心功能是提高经营开支效率；第二，虚拟化2.0时代。其主要核心功能是为了提高资源管理的灵活性；第三，虚拟化3.0时代。
由于虚拟化技术的发展前景非常广，很多集团、公司对于IT系统面临的挑战以及虚拟化技术的优势有着较为充分、统一的认识，认为虚拟化技术能够对IT运维体系提出挑战的基础上，也能够促进IT整个行业的发展，并且在虚拟化服务器领域也取得了巨大成功。对于虚拟化技术而言，其本身对用户而言不是首要问题，而是如何改善管理、采购以及运维模式，从而更好的应用、推广虚拟化技术。
一、虚拟化问题分析
（一）异构环境提高虚拟化资源管理难度
由于不同厂商的核心技术都存在一定的差异，无论是虚拟化技术、设备型号上都存在一定的差异，并且这些“差异”都存在于一个网络环境下。
现如今，由于每家厂商的核心技术差异问题，各自厂商都会携带自身的技术插件进行虚拟机管理。这一系列的差异性构成了异构环境，同时也极大的提高了虚拟化资源管理难度。
（二）虚拟化环境要提高信息安全性
在虚拟化环境中，很多虚拟应用、虚拟主机、虚拟网络都部署在其中，厂商一般都会将内部虚拟安全作为策略重点，而往往忽略了整个宏观的虚拟环境，这样的策略重点已然无法保障厂商自家的资源安全性。如果一代计算机被病毒入侵后，会导致所关联的所有计算机都会形成巨大的安全隐患。所以，在虚拟化环境下，对信息的安全性要求会大大提高。
（三）虚拟机无节制蔓延，导致管理失控
在虚拟化环境下，企业往往为了能够跟上时代潮流引入虚拟化技术，而没有过深的分析企业自身实际软硬件情况，使得企业自身上层软件与底层硬件相脱节。虚拟化技术虽然能够有效减少物理系统数量，但无法减少应用系统数量。与此同时，如果一个系统环境没有技术门槛、成本门槛，势必会让整个IT环境中虚拟系统数学快速增加。针对此类情况，如果没有一个良好的控制管理系统，必然会使得虚拟化环境变得愈加混乱。让企业软件与硬件彻底分离，使得服务器环境更加复杂、更加“松动”。
（四）虚拟机管理监控困难
由于虚拟化技术已然成为一种趋势，很多企业也開始尝试引入虚拟化技术，虽然企业迎合了社会发展趋势，但同时也带来了日益庞大的系统架构，其业务总量也急剧增加，导致庞大的虚拟业务流程很难被全面监控。
（五）虚拟系统的全面管理
想要实现虚拟化环境全面发展，必须要实现虚拟化环境全面管理，将环境中的资源进行整合、配置，自动掌握虚拟化环境结构，实现虚拟环境、物理环境的可视性，从而形成一个高校的虚拟化环境管理機制。但在现实中，及时是对一台虚拟机在那一台物理机上运行的定位都非常困难，必须要完善一套管理方案，将物理环境和虚拟环境进行统一整合，为有关人员提供单一视图，加强两者之间的终端联系，从而能够加强企业对此整合模型修复能力与使用能力，有效降低IT成本。
（六）配置实和施的复杂性
过于复杂的配置环节是虚拟化技术的一大缺点。无论是管理主机的连通性、建立集群框架、配置资源共享储存都不是一项简单的任务，必须要通过多个团队、组织才能够实现。
（七）虚拟化技术的要求与挑战
虚拟化技术作为一项新技术，能够极大的改善管理质量与结构，但其带来的一些要求与挑战却不容我们忽视。在资源共享的环境中，任何环节、任何部门出现问题都可能牵连到周边领域，也就是“牵一发而动全身”，这种连锁反应给虚拟化有关企业、集团带来了巨大挑战。并且现如今虚拟化技术还不够成熟，在硬件组建、版本更新的环节中都有可能出现问题。同时虚拟主体联接多个子系统，整个系统之间的交互复杂，这也给技术人员带来了巨大工作压力。
二、传统IT运维体系所存在的问题
随着信息化技术不断发展，如今的IT系统规模不断扩大、IT资源飞速增长的基础上，IT运维体系和管理中也不断出现一些问题，在很大程度上影响数据中心长期管理能力。其主要表现在：
（一）资源分配不均衡
传统的IT运维体系在一定程度上缺乏统筹考虑，在业务建设上也呈现分割的形态，从而造成信息系统与IT资源体系过于独立。随着信息技术不断发展、信息系统不断增加，导致系统过于拥挤，使得总系统无法从宏观上进行系统统筹管理，无法保障IT运维体系服务的全面性，致使资源分配失衡。
（二）成本与功能不成正比
随着集团、企业不断加强对信息系统的投资力度，IT运维体系构架不断扩大，使得大量的异构物理系统共存，从而极大的增加IT运维体系的维护与管理难度，使得管理工具、人力资源、配套设施投资不断提高，成提高IT运维体系运营成本，并且无法保障IT运维体系运行效率，甚至是不断降低，使得IT运维体系投入成本与其工程不成正比。
（三）资源空耗，利用率低
现如今，IT运维体系主要缺乏有效的管理策略，使得过期应用资源周期与新增应用资源部署周期不断延长，造成大量的资源空耗现象。同时，很多企业缺乏有效的资源调度手段，在业务量不断增加的情况下，无法进行合理的资源调配，使得企业系统资源利用程度不够均衡，利用率较低。
（四）缺乏体系化管理
传统IT运维体系大多都是“孤岛式”管理模式，缺乏整个系统的联动作用，无法及时反映业务需求、发现系统问题，导致服务质量水平止步不前。
与此同时，传统的管理模式具有诸多漏洞，无法对IT资源每个环节进行有效控制，例如申请环节、部署环节、分配环节、流程控制等，缺乏体系化管理。
所以，必须要打破传统IT运维体系管理模式的束缚，保障IT资源供应能够根据实际业务需求状况及时调整，从而建立更加高效、合理的运维管理体系，全面提高IT运维体系的服务效率与质量。
三、虚拟化环境对IT运维体系的影响
在虚拟化环境下，其技术能够有效提高IT资源管理水平与效率，特别是对运营商的日常运营和基础设施建设影响巨大，会极大影响运营商IT运维体系管理模式，其中包括运营商内部的系统构架、多元化的电信服务、灵活的资费政策等。
现如今，3G、4G与其它业务给通信IT有关应用带来了巨大发展前景，以现如今的形式看，虚拟化技术能够有效提高IT系统的灵活性与高效性，同时能够实现IT行业实现“低投入、高效率、绿色化”的重要目标。虚拟化系统要以IT运维体系为出发点，随着我国运营商大力发展云计算条件下，将虚拟化技术作为发展基础和条件，必须要能够应对虚拟化技术所带来的问题，优化IT运维环境、提高管理质量，从而推动IT运维体系的可持续发展。
四、虚拟化环境下，实现新式IT运维体系的有效策略
（一）虚拟化环境下IT运维体系设计思路
通过虚拟化技术，将企业IT主机、运营网络、安全性能、资源储存等进行全面整合，形成虚拟化资源“储存室”（信息资源整合系统）。为了能够有效提高IT有效资源的使用效率，必须要建立高素质、专业强的运维团队，进而完善、优化管理制度与管理流程，从而实现能够面向服务的监测、管理、控制一体化的管理机制，保障IT运维体系能够稳定运行、降低其日常运营风险、提高系统运营效率。
（二）虚拟化下的IT运维体系设计
虚拟化下的IT运维体系设计必须要以“资源室”作为设计基础，以资源管理作为设计中心，通过有效的调度措施和控制措施，将IT资源进行整合管理，从而保障IT运维体系能够安全、平稳运行。虚拟化下的IT运维体系主要分为物理资源层、逻辑资源层、虚拟化管理层、资源服务管理层四大方面，其主要功能有：
1.物理资源层
是IT运维体系运行的基礎硬件，能够实现有关设备硬件资源的运行、维护、拓展和生命周期的全面管理，例如服务器设备、网络设备、存储设备、安全设备等。
2.逻辑资源层
厂商、企业可以通过虚拟化技术，建立一个物理资源、虚拟化资源的映射管理模型，将物理资源有效转化为虚拟化资源，最终形成存储资源、计算资源、网络资源等，再将这些资源进行整合、划分到“资源室”中，从而提高IT业务的分配型、拓展性、调度性，为IT运维体系能够长期运营奠定基础。
在逻辑资源层的设计中应注意以下两点要求：第一，在建设的映射模型中能够切实反映不同种类资源的特性，能够准确反映出虚拟化资源与物理资源在性能上与拓扑指标上的联系；第二，要将形成的接口进行标准化管理，进行统一规范，从而保障在异构资源的条件下，保证映射模型中的信息能够传输、解析。
3.虚拟化管理层
虚拟化管理层是虚拟化IT运维体系中的技术核心，能够有效将虚拟化资源进行整合管理，为IT运维体系资源管理的便捷性、高效性、全面性奠定基础。首先，通过通信接口模块，能够有效对转发与接受的虚拟资源发送请求；其次，运用资源管理模块，将差异化资源进行整合、统一管理，实现资源分配、配置、管理、查询、监视等功能；最后，利用虚拟机中的管理模块，从而实现虚拟机的创建与删除、启动与停止、备份与恢复等组合操作，以及实现模板库与映像库统一管理。
虚拟化技术要能够针对不同的虚拟化产品、资源，进而抽取管理流程与管理模式，从而形成统一的管理模式与使用接口封装。与此同时，需要制定标准的通信协议，将通信接口进行统一、整合，让资源服务管理与资源、外部应用于资源、内部空间资源系统之间三者相互控制、相互交互、相互统一。
4.资源服务管理层
作為IT运维体系的管理核心，必须要通过完善的制度以及合理的流程控制，从而让IT资源运营流程更加效率化、标准化。该模块主要的作用是进行资源调度以及获取信息来源。所以，该环节必须要能够具备数据密集型、计算机密集型特征，建立健全资源控制预警系统，保障IT资源的安全性。并且要能够保障业务处理效率与质量，加强对业务处理、相应、数量、进而等环节进行有效监控。
资源控制模块主要根据其中的监控模块来获取信息，再通过合理、科学的管理制度，对企业当下的资源进行有效优化、调整，保障资源配置与业务需求之间的协调性，从而实现IT资源能够合理分配、有效调度的最终目的。与此同时，企业要将IT资源使用情况，以及其业务需求量进行全面的分析、统计，对短时间IT资源发展情况做出一定的预判，从而保障为了“资源室”中的资源规划工作能够顺利进行。
资源管理制度、资源模型构建、资源控制模块等设计关键主要为：企业是否能够符合企业发展的评估模型，从而加强系统资源与实际业务之间的行为联系，。要根据市场业务需求与企业实际发展状况，找出市场中的IT资源业务需求，从而保障驱动资源能够将IT资源进行合理调度、分配。
五、结语
随着计算机技术不断发展，现如今的软硬件技术已经发展到了一定高度。而虚拟技术的到来，让IT运维体系获得再次发展的机遇，实现IT运维体系的创新，完善IT资源管理、加强IT资源监控、合理调度配置、加强内部资源与业务需求之间的协调性，这一系列的优点都能够预示着虚拟化技术的发展空间，未来的虚拟化技术能够在IT运维体系中发挥更大的作用。
参考文献：
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[7] 詹浩.基于虚拟化技术的IT运维体系框架设计[J].金融科技时代，2014，05：77-79.
作者简介：
何映军（1987-），男，云南大理人，汉族，本科，助理工程师，研究方向：数据中心运维自动化，IT平台监控，应用系统业务性能监控；
王林（1985-），男，云南楚雄州人，那么足，本科，工程师，研究方向：大中型企业IT运维管理、大数据分析、自动化运维；
陈何雄（1984-），男，云南曲靖人，汉族，硕士，工程师，研究方向：云计算技术、大数据分析、企业级数据中心IT运维管理；
张春艳（1985-），女，云南禄丰人，彝族，硕士，楚雄师范学院讲师，研究方向：外语教育教学信息化。
作者：何映军 王林 陈何雄 张春艳
摘 要：随着安徽烟草重要信息系统不断向省、市级集中，省市两级公司IT运维效率和运维组织管理被提到前所未有的重要位置。本文首先介绍国外先进企业IT运维理论研究成果，对安徽烟草应用基于ITIL思想运维新模式进行初步探索。
关键词：ITIL;烟草;信息化;运维
1 当前企业IT运维的理论研究
IT运维管理发展趋势分析：Gartner公司推出了IT服务管理成熟度模型，通过此模型可以确定企业当前的IT管理水平，并通过IT规划得到相应的提升。整个IT服务管理成熟度模型分为五个级别：
(1)无序状态：运维工作依靠点对点联系，没有文档记录，对于可能要发生的问题没有预期，被动接听用户的电话通知;
(2)被动应对：IT部门尽力管理，运维人员常常到处救火，对于现有的信息资源有了初步的管理，有一套记录问题管理的流程，对于报警和事件有了一定的方法进行管理，定期监控系统的可用性;
(3)主动服务：主动监控系统的性能，分析系统发展的趋势，对影响系统运行的各个参数设定阈值，预测可能会发生的问题，并能实现自动化的管理，建立起成熟的资源和变更管理流程;
(4)服务管理：定义服务的标准，明确运维的费用，设定合理的目标，确保服务水平，监控和报告服务的情况;
(5)业务价值：建立起IT和业务的紧密关系，选择不同级别的服务确定对应的价格，基于策略配置运维资源，建立起自服务工具，制定IT提升的业务流程，对业务发展进行规划。
对照这项标准，安徽烟草运维管理正由“被动应对”向“主动服务”转变，未来也要向“服务管理”和“业务价值管理”转变。信息部门要从传统的成本中心向服务提供商转变，由单纯的技术中心向业务中心靠拢，成为业务部门的战略伙伴，共同协作优化业务流程，最终实现IT与业务的融合。
2 安徽烟草基于ITIL运维实践的初步构想
2.1 企业IT运维组织架构的升级改造
将企业IT运维的工作级别从信息部门提升到公司最高管理层。成立以公司领导组成的运维工作领导小组，负责企业IT运维工作的决策管理，制定工作目标。从而能够提升了IT运维管理的价值，并保障了从全局角度调度各种资源。下设运维管理办公室，成员由信息部门担任，负责所有IT运维工作的总管理和协调。运维办公室可针对不同的运维对象，成立专项分工的运维小组，具体负责专项运维工作的跟踪、调查、解决。积极协同外部运维服务商，成立专业化运维团队，具体负责各项运维工作，并及时向运维办汇报工作进展。
2.2 建立一体化的运维中心和知识库
业务部门使用信息化工具提升了工作能力，信息部门同样应该利用技术手段提升自身的精细化、科学化管理水平，以面对越来越艰巨的运维任务。ITIL是以客户为中心，烟草公司的客户首先是广大的烟草零售戶，他们通过会使用到网上订货、电子结算等信息系统进行卷烟订购操作，面临各种信息化问题，信息部门要与基层客服中心和市局(公司)96500指挥中心加强合作，及时接受和处理这些技术问题，以帮助其顺利完成订购卷烟的操作。另外还提供一些电脑维修，电脑知识解答等增值服务，提升客户对烟草企业的满意度。对企业内部来说，信息部门属于服务部门，理论上公司的每一名员工都是信息部门的服务对象，属于内部客户，服务好内部客户，能够提升组织的运行效率，降低运营成本，同样可以产生巨大的运维价值。从ITIL的主动服务的理念出发，建立集硬件、软件和网络通信管理于一体的运维中心。运用技术手段，设置运维任务，全面覆盖各项运维内容，实现问题发现、提交、处理、应答等IT运维工作的规范化和可视化管理。当信息机房出现停电或者高温报警等，运维中心能够以短信或邮件等方式将相关的告警信息自动发送到相关人员。当烟草员工在面临信息问题时，能够通过运维中心的用户界面发起问题提报单，由运维中心根据预设的处理流程，将问题单自动传递到下一个步骤和责任人，用户通过用户界面并能随时掌握问题处理进度，切实解决沟通渠道不畅、问题处理效率低下的问题。知识库是ITIL追求主动式服务与价值管理的一项重要内容。它是是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合，这些知识片包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识。实践证明，知识库是运维知识重用与共享的最好的办法。信息人员应经常梳理和总结运维工作中出现的问题和解决方法，将重大问题和经常发生的问题原因、处理技巧以及注意事项等内容不断加入到知识库中。通过建立知识库，集体的智慧和运维经验能够得到很好的保存，从而形成良好的知识共享机制。当烟草员工在遇到问题时，可以首先到运维知识库查找没有可借鉴的解决方案。通过知识的积累和共享，进一步提高运维人员解决问题的能力，避免同类问题重复反映，有效缓解运维压力，也为新员工提供良好的学习平台，将人员流动对运维工作造成的不利影响降到最小。
2.3 建立起人员稳定、业务能力强的运维队伍
人的因素是ITIL的3P(Process、Person、Product)三原则中最为重要的因素。运维队伍的整体素质高低直接决定IT服务质量的高低。数据大集中后，为解决自身运维力量不足的问题，企业当前很大一部分运维任务都是通过“外包”的形式，交由第三方公司进行开展，从长远角度看，这种方式不仅在财务方面耗费甚大，而且不利于公司核心技术、核心数据的安全，更加不利于公司技术人才方面培养。同时，因技术人员向上集中，县局(营销部)缺少有经验的技术人员，，与当前烟草信息化快速发展的要求不相称。为此，必须建立良性的人才使用机制，通过优化人力资源配置，妥善解决技术人员的工作和生活后顾之忧，并在高校毕业生招聘过程中吸纳优秀的人才，进一步壮大运维队伍。建立运维人才培养长效机制，除了信息前沿知识培训以外，业务知识的培训也不容忽视，通过培训使运维人员进一步开拓视野、丰富知识、增长才干，向复合型人才发展，为行业发展提供强大的智力支持。
2.4 建立岗责、明确组织严密的运维制度体系
健全的制度是企业运维管理的基础，也是有序调度运维工作的理论依据。对相关业务人员和技术人员的职责范围进行严格的划分，将对运维流程进行合理设置，加强信息部门与业务部门之间合作，充分调动各方积极性，形成共同运维的良好局面。对省、市、县三级运维边界进行合理界定，形成立体式运维体系。下级单位应该承担本单位运维任务，对本单位发现的问题进行初步处理，实在不能解决问题才上报上级，减少不必要的运维任务。其次，应该以预防为主，制定可操作、实用的应急预案，并利用合适的时间进行全方位的应急演练，提高各级对突发性事件的处理能力。
3 结束语
在ITIL思想逐渐盛行的时代，安徽烟草积极引入该思想势在必行。借鉴ITIL方法论，从组织结构、流程管理、人员管理等方面着手，提升烟草企业IT运维管理水平。IT运维究其根本就是服务，在实施中能够正确认知服务的重要性，加强运维人员和服务商的有效互动，为企业业务正常运行提供有效的保障。同时，要深刻理解ITIL方法论，在实践过程中加强沟通总结，不断检查、分析、改进服务管理，保证信息系统安全可靠运行，不断提高运维质量。
参考文献：
[1]冯汀.基于ITIL的业务支撑系统运维管理研究[D].北京：北京邮电大学，2008.
[2]孙强.IT服务管理-基于ITIL的全球最佳实践[M].北京：清华大学出版社，2006.
作者简介：陈起扬(1987-)，男，安徽安庆人，办事员，研究方向：信息技术。
作者单位：安庆市烟草专卖局(公司)，安徽安庆 246001
作者：陈起扬
2012-12-28 16:30 王财 中国软件评测中心 我要评论(1) 字号：T | T
从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告(2012年第28号 )》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(简称：通用要求)、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.
2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。
从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
(一)建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录
企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务;硬件运维服务;软件运维服务;安全运维服务;运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务;主机运维服务;应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成
果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。
(二)依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库(财富库)管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。
在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力(ITSS)评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。
(三)规范运维服务合同
构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容(服务项)，服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。
(四)明确组织内成员的岗位职责
依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。
(五)有监督服务机制
为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。
(六)有服务台
服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。 服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。
(七)建立PDCA机制
运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。
IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅;人员岗位职责不详细;备品备件类资源储备不达标;缺乏有效的监督
机制;缺少完整的实施记录;缺少改进机制;缺少内审等。建议企业从基础抓起，做好内部审核，构建完善的运维服务体系。
【摘要】近年来，随着科技不断的发展，经济全球一体化进程的不断加速，原来在企业中默默无闻的IT运维逐渐崛起，为广大信息系统集成企业的发展带来了福音。文章对IT运维服务进行分析，具有一定的借鉴意义。
【关键词】IT运维服务;信息系统集成;企业发展 中图分类号:C29 文献标识码: A 前言
文章对IT运维服务现状进行了介绍，对IT运维服务的优势进行了阐述，通过分析，并结合自身实践经验和相关理论知识，对促进IT运维服务发展的有利条件进行了探讨。
二、IT运维服务现状分析
1.不同企业IT运维方式大不相同。由于不同地域，不同行业计算机应用发展水平不同，造成不同企业的管理模式大不相同，比如银行系统，由于计算机普及应用较早，地域分布较广，计算机应用及运维发展较快;而某些大型企业，由于管理者偏重主营产品，忽视在IT基础设施及应用系统上的投入，因而IT运维服务处于较低水平。
2.同一个企业IT运维方式也存在差别。同一企业，如果规模较大，二级单位较多，由于管理方式差别，运维模式也有较大不同。比如有些企业维护人员多，有些少，有些企业采用传统方式运维，有些企业则重视应
用先进的管理系统等，这些原因造成同一企业内部的差别。
三、IT运维服务的优势
目前，云计算和虚拟化正以不可阻挡之势重新定义着IT系统构建方式和IT能力交付方式。在经济持续下行的趋势下，市场上的虚拟化技术迅速由概念层面转换到应用层面。在当前的中国市场，也有越来越多的企业开始逐步尝试服务器虚拟化的道路。由于很多企业只是热衷于虚拟机的部署，而没有系统地考虑虚拟机的管理问题，因此很多企业在部署了大量的虚拟机之后，遇到了严重的管理问题——系统构架越来越庞大、业务运行负担不断增加、作业流程越来越难以监控。
其次，由于早期采用服务器虚拟化的用户主要是大型企业，但如今中小企业在升级或者部署新的服务器时，不少都将虚拟化列为必选的设计范畴。随着中小企业开始大规模加入到服务器虚拟化的行列中，由于缺乏规范的IT管理规范，部署在虚拟服务器上的技术将会影响现有的基础架构管理工具和日常运营流程。很多IT运维的新问题接踵而至。
在虚拟化环境下如何提高机房管理的安全性、高效性，成为各企业日益突出的工作重心，而KVM集中远程控制解决方案无疑是一套有效的管理手段。KVM技术是虚拟化技术演变过程中的最新动向，该技术使得服务器在不同用户之间的分享变得更为轻松和高效，并利用Linux系统的可靠性、可扩展性和安全性，为Linux和Windows运作负载提供企业级的，同时兼具成本效益的虚拟机管理平台。
农信银资金清算中心不仅成为了虚拟化的先行者，还尝试了KVM管理技术。为了能够在降低成本的同时，提高计算机资源的利用率和灵活性，
农信银资金清算中心决定将工作负荷从物理服务器转换至虚拟机。作为生产系统的一部分，农信银资金清算中心手机银行系统大胆地使用了虚拟化平台。这套手机银行系统是全国农信系统的一个共享平台，由农信银资金清算中心承建，服务于全国农信系统的各个成员单位。通过在IBMB1adeCenter平台上采用RedHat企业虚拟化解决方案，农信银资金清算中心充分利用系统资源向全国31个农村信用合作社提供支付与清算服务，支持他们的快速成长。
农信银资金清算中心运行保障部总经理助理姚春杨表示:“使用包括KVM技术的虚拟化解决方案，彻底解决了我们以前开发、测试等多套环境在一套系统下使用所造成的互相干扰情况，既提高了项目开发速度和质量，同时又降低了项目管理难度，资源得到合理利用，而且灵活性大增。
四、促进IT运维服务发展的有利条件 1.标准出台势在必行
目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。
2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。
工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。
据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。
2.IT运维服务标准或打头阵
在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。 据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。
五、加强企业IT运维服务的措施 1.着力提高信息服务能力
以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。
2.建立电子政务培训机制
建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。
3.构建电子政务考核体系
建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性;考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。
4.形成螺旋上升发展态势 通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。
结束语
随着社会和科技的发展，企业对于IT运维服务的需求将会越来越大，这也是企业发展的一个必然趋势。因此，信息系统集成企业应该在IT运维服务下更多的功夫才行，不要错过这个商机。
参考文献
[1]章斌.基于ITIL的IT服务管理基础篇[M].北京:清华大学出版社，2009.[2]刘向晖译.IT管理框架[M].北京:清华大学出版社，2009.[3]王仰富，刘继承.中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社，2010.
IT运维服务合同
甲方： 乙方： 鉴于：
甲方需要乙方为网络、硬件等信息化建设中所需的内容提供技术支持与维护服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供技术支持与维护服务，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。
第一条：基本原则
1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息化建设中所需的技术支持与维护服务时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及技术支持与维护服务的基本内容等事项。
1.2乙方所提供的技术支持与维护服务，符合国家相关部门有关技术质量的规定标准和甲方需求。甲方有权对乙方技术人员的工作态度、完成情况进行监督、签收，提出意见，以提高维护服务质量。
1.3乙方服务人员应严格遵守公司的各项规章制度，否则，甲方有权根据实际情况对乙方做出相应处罚。
1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。
1.5甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。 1.6甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。
1.7乙方有权在合同期内参加信息化建设系统建设中的随工、测试、验收等工作。
1.8甲、乙双方履行本合同的技术支持与维护服务时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。
1.9指定联系人：甲方指定 为联系人，乙方指定 为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知对方。
第二条：技术支持与维护服务的范围和约定 2.1 技术支持与维护服务的场所：
(场所填写)
2.2技术支持与维护服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求，乙方应对其人员提供服务所引起的对用户的损害承担赔偿责任。具体的服务方式及范围如下：
(1) 网络技术支持与维护：„„
(2) 核心设备技术支持与维护：网络系统核心设备包括等，以上设备的技术支持、日常维护、故障处理、定期保养清洁、定时备份，保证设备的正常运行。
(3) 接入设备技术支持与维护：„„
(4) 终端设备：„„。以上设备的技术支持、日常维护、故障处理、病毒防治，保证设备的正常运行。 (5) 应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案演习，保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障而产生的不良影响(比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等)。 2.3技术支持与维护服务方式
(1) 合同签订后，乙方派 名专职技术人员，进行网络系统的技术支持与维护。另派 名技术人员随时响应进行技术支持与维护。
(2) 快速上门：若甲方的设备、系统、网络在使用中发生故障，乙方应以电话和远程等方式支持提供解决方案，如无法解决，则在规定时间( X小时)内上门维修。 (3) 硬件维修：„„
(4) 技术咨询：乙方有义务根据要求提供电话热线服务、进行各种电脑操作指导，提出关于设备更新、软硬件升级等合理化建议。乙方具备提供后续技术支持与维修服务的能力。 2.4技术支持与服务标准
(1) 保证网络设备及系统运行正常。 (2) 服务时间：X小时/天*X天/周。
(3) 建立技术支持与维护服务登记制度：乙方对每一次电话咨询、故障申告等进行登记，并将处理过程和结果进行记录。对上门维护服务登记时，要有乙方的签字认可。
第三条：技术支持与维修服务费及支付方式
3.1根据甲方网络所用设备总价、服务场所的分布情况、技术支持与维修服务的人员配备，通过谈判：本合同技术支持与维护服务费总额为人民币： 元整。
3.2甲乙双方在本合同签订后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式) 3.3技术支持与维修服务中的低值易耗物品、所需工具、笔记本电脑、通讯工具、仪表、车辆、交通费等由甲方负责;
第四条：权利义务的转让
4.1任何一方未经过对方的书面同意，不得转让本合同项下的任何一项权利和义务。
4.2 甲方和乙方应将谈判文件、商务文件、技术文件作为合同基础。 第五条：保密
5.1 乙方有责任对甲方提供的相应文档、技术资料、安装介质进行妥善保管，并保证遵守相应的保密协议，避免用户机密的泄露，如有因乙方技术人员失误或故意行为导致的用户机密泄露，乙方要承担相应的赔偿责任。
5.2除了按照甲方要求完成指派的服务工作，乙方无权代表或以甲方的名义从事任何商业活动，本协议不在双方之间产生任何代理、合资、从属关系，任何一方在未得到对方的实际书面许可之前，不得使用对方的名称、商标、商号、标识等任何知识产权。
第六条：违约责任
6.1 任何一方未履行本合同项下的任何一项条款均被视为违约。任何一方在收到对方的具体说明违约情况的书面通知后，如确认违约行为实际存在，则应在20日内对违约行为予以纠正并书面通知对方;如认为违约行为不存在，则应在20日内向对方提出书面异议或说明。在此情形下，甲、乙双方可就此问题进行协商，协商不成的，按本合同争议条款解决，违约方应承担因自己的违约行为造成的直接经济损失。
6.2 甲方有权定期或不定期检查维护质量，对乙方未达要求的，核减相应的维护费用。
第七条：免责条款
7.1 因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行本合同项下有关义务时，甲、乙双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后10日内将情况告知对方，并提供相关证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。
第八条：技术支持与维护服务期限
8.1 自 年 月 日起，至 年 月 日止。本合同自签订之日起生效。
第九条：通知
9.1 依照本合同要求任何一方发出的通知或其它联系应以中文书写，通知可以专人递交，或以挂号信件、或以公认的快递服务或图文传真发送到另一方。通知视为有效送达的日期应按下述方法确定：
(1)专人递交的通知在专人递交之日视为送达;
(2)以挂号信件发出的通知应在寄出日(以邮戳为凭)后第十日视为已送达;
(3)以图文传真发送的通知在成功传送和接受日后的第一个工作日视为已送达。
第十条：争议的解决
10.1 对于本合同履行而发生的争议，双方协商解决或提交当地人民法院裁决。
第十一条：附则
11.1 未经双方书面确认，任何一方不得变更或修改本合同。
12.2对于本合同未尽事宜，双方可随时签订补充协议或以附件的形式对本合同中的有关问题作出补充、说明、解释。本合同的补充协议和附件为其不可分的部分，与本合同具有同等法律效力。
12.3 本合同须加盖“骑缝章”，以确保合同的完整。
12.4 本合同共 页一式两份，双方各执一份，甲、乙双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章后，方可生效，均具有同等法律效力。
甲方代表签字： 乙方代表签字：
盖章： 盖章：
日期： 日期：
为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：
一、 维护服务内容与范围
“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、 任务接受与任务交接
1. 任务接受
“任务接受”是指由公司指派专人承担(指派任务前，公司会提前征求本人意见)某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2. 任务交接
“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”(见附件四)，在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：
1) 提交“任务交接申请报告”(必须提前30日);
2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作;
3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方
签字确认的“任务交接报告”(见附件五);
4) “任务交接报告”的内容包括：
维护服务任务可以由接任人承担的确认; 对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内
容与结果的确认;
本规范规定的全部维护服务技术文档; 接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的
签字。
三、 维护服务工作规程
1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的
维护服务内容与范围的条款;
2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并
以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行;
3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、 维护服务技术文档
1. 维护服务技术文档包括：
1) 维护服务授权表(见附件一);
2) 维护服务过程报告(编制内容及说明见附件二);
3) 维护服务计划;
4) 月度维护服务总结报告;
5) 季度/维护工作任务完成记录汇总表(内容见附件三);
6) 维护工作验收报告。
2. 关于维护服务技术文档的说明
1) “维护服务过程报告”的内容必须包括：
维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关
图表(程序、表单等的屏幕拷贝)、会议纪要、技术分析与结论;
故障处理的技术解决方案。
2) “维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的维护服
务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制维护计划，内容包括：
维护服务内容以及专业技术培训内容;
维护服务的时间安排; 计划投入的资源(包括公司在该项目上的协作方); 计划编制人以及计划审批人(公司与用户); 计划附件：
维护服务合同规定的服务内容与条款;
计划变更说明。
3) “月度维护服务总结报告”内容：
月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护
管理工作改善的建议;
计划执行情况的评价。
4) “季度维护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项
要求的用户。如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“维护工作验收报告”中包含“维护工作任务完成记录汇总表”。
5) “维护工作验收报告”是对于当年维护服务工作的总结报
告，该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。
3. 维护服务技术文档提交时间
1) 维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成
时;
2) 维护服务过程报告提交时间为：同上;
3) 月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周;
4) 季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一
周;
5) 维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同
规定的项目验收期前30日。
五、 其它
1. 本规范自下发之日起生效;
2. 公司拥有本规范的解释权;
3. 公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期
补充或修改。
六、 附件
1. 维护服务授权表
2. 维护服务过程报告
3. 月度/季度/维护工作任务完成记录汇总表
4. 任务交接申请/交接报告
XXX有限公司
2xxx年x月
企业究竟需要什么样的运维管理系统，需要使用什么样的运维管理方式来使自己获得运维效益呢?首先，我们来了解一下IT桌面运维服务。
目前，许多品牌电脑专业服务商的售后服务部门，正日益摆脱从属厂家的地位，开始走商业利润最大化之路，发展成为专业服务商。部分技术服务公司从大型企业集团客户服务体系(提供售后维修服务等)的成本服务中心成功转型，成为面对各类行业客户的独立的第三方专业技术服务提供商，大力开展了IT运维外包业务，这类公司的出现逐渐使硬件厂商把服务部门从成本中心转化为利润中心。
IT运维服务业务目标介绍
IT 系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定IT运维服务业务目标的成效。对于IT服务和运行维护业务来说，IT运维服务业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务;“技术”指各种管理监控系统，“人员”是IT支持部门各级员工，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。
IT桌面运维服务，指的是员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备，对它们的管理是每个使用IT桌面的单位机构最日常的工作。具体的说，就是办公环境的维护，详细的工作包括：
1.系统初始检查
对于办公环境刚刚建立或准备建立之时，可提供对全局环境的检查，并得出最佳适合于单位的方案或找出不合理性、出现的问题。
2.硬件故障解决
对PC、笔记本、打印机等办公设备的故障进行定位和处理。
3.硬件扩容升级
升级不满足于办公环境的设备进行升级或更换处理。
4.软件系统支持
对系统软件、一般运用软件进行维护，如选型、安装、使用、优化等进行技术指导和处理，并可实现对系统的监控来实现维护的零距离。
5.防病毒系统的支持
进行防病毒安全方面的技术处理，如查杀病毒、防病毒软件的解决方案、病毒防范安全策略等。
6.网络系统的支持
对简单网络状况进行全局的维护，并做出定制的优化和故障处理。
7.日常维护管理
管理企业中各IT系统的资源资产情况，实现企业的财务部门进行更加方便的数据交互;规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段，实现完善的IT运维管理为企业提高经营水平和服务水平。
8.咨询服务
对于以上的IT桌面运维服务环节提供相应的咨询服务，但在维护合同签署之后依据合同实行。
IT运维管理服务方式介绍
作为IT运维管理，企业在发展过程中都会重视。而对于IT运维管理员来说，必须要掌握IT运维管理服务方式等技巧，才能更好的发挥出运维系统对企业的作用。
IT运维管理服务方式
1.电话支持
2.网络支持
3.现场服务
4.回访支持
5.专人服务支持
6.定制服务支持
提供多方位、多手段的技术支持，以达到解决客户问题的简化和更佳运维的效率化，另也可根据与用户签订的其它服务承诺，以保证提供更加高效的技术支持。
响应、服务时间
根据IT运维管理服务方式将服务分为若干级别，以确定具体的服务的时间和响应时间。
服务购买方式
1.按小时购买支持服务
2.按年度购买支持服务
3.按项目购买支持服务
4.其它方式
(市场已有方式、仅为参考)
以上就是我们为大家介绍的有关IT运维管理服务方式等技术。
怎样才算是一个合格的IT运维工程师
1、保证服务达到要求的线上标准，如99.9%;保证线上稳定，这是运维工程师的基本责职所在。
2、不断的提升应用的可靠性与健壮性、性能优化、安全提升;这方面非常考验主动性、和创新思维。
3、网站各层面监控、统计的覆盖度，软件、硬件、运行状态，能监控的都需要监控统计，避免监控死角、并能实时了解应用的运转情况。
4、通过创新思维解决运维效率问题;目前各公司大部份运维主要工作还是依赖人工操作干预，需要尽可能的解放双手。
5、运维知识的积累与沉淀、文档的完备性，运维是一个经验性非常强的岗位，好的经验与陷阱都需积累下来，避免重复性范错。
6、计划性和执行力;工作有计划，计划后想法设法达到目标，不找借口。
7、自动化运维;能对日常机械化工作进行提炼、设计并开发成工具、系统，能让系统自动完成的尽量依靠系统;让大家更多的时间用于思考、创新思维、做自已喜欢的事情。
以上只是技术上的一些层面，当然个人意识也是很重要的。
补充：
个人素质方面：
1、沟通能力、团队协作：运维工作跨部门、跨工种工作很多，需善于沟通、并且团队协作能力要强;这应该是现代企业的基本素质要求了，不多说。
2、工作中需胆大心细：胆大才能创新、不走寻常路，特别对于运维这种新的工种，更需创新才能促进发展;心细，运维工程师是网站admin,最高线上权限者，一不小心就会遗憾终生或打入十八层地狱。
3、主动性、执行力、精力旺盛、抗压能力强：由于IT行业的特性，变化快;往往计划赶不上变化，运维工作就更突出了，比如国内各大公司服务器往往是全国各地，哪里便宜性价比高，就那往搬，进行大规模服务迁移(牵扯的服务器成百上千台)，这是一个非常头痛的问题;往往时间非常紧迫，如限1周内完成，这种情况下，运维工程师的主动性及执行力就有很高的要求了：计划、方案、服务无缝迁移、机器搬迁上架、环境准备、安全评估、性能评估、基建、各关联部门扯皮,7X24小紧急事故响应等。
4、其它就是一些基本素质了：头脑要灵光、逻辑思维能力强、为人谦虚稳重、亲和力、乐于助人、有大局观。
5、最后一点，做网站运维需要有探索创新精神，通过创新型思维解决现实中的问题，因为这是一个处于幼年的职业(国外也一样，但比国内起步早点)，没有成熟体系或方法论可以借鉴，只能靠大家自已摸索努力。
北京金商祺科技股份有限公司
网首IT运维服务平台技术白皮书
201207
网首IT运维服务平台技术白皮书
目录
产品概述 ................................................................................................................................... 1
产品背景 ........................................................................................................................... 1 产品定位 ........................................................................................................................... 1 系统构架 ........................................................................................................................... 1 技术优势 ........................................................................................................................... 1 基础网络管理功能模块介绍 ................................................................................................... 2
拓扑自动发现与计算 ....................................................................................................... 2 拓扑管理 ........................................................................................................................... 2 拓扑展示 ........................................................................................................................... 3 网络设备管理 ................................................................................................................... 4 交换机端口状态管理 ....................................................................................................... 4 IPv6管理 ........................................................................................................................... 5 无线网AP监控与管理 .................................................................................................... 5 网络设备自动扫描发现功能 ........................................................................................... 6 批量修改和批量删除功能 ............................................................................................... 6 数据查询服务 ................................................................................................................... 7
已删除地址查询 ....................................................................................................... 7 按房间查询 ............................................................................................................... 7 按墙插编号查询 ....................................................................................................... 7 按IP地址查询 ......................................................................................................... 8 按MAC地址查询 ....................................................................................................... 8 按设备端口查询 ....................................................................................................... 9 查看路由表工具 ............................................................................................................... 9 查看ARP与FDB(MAC)表工具 ................................................................................... 9 IP与子网管理模块介绍 ......................................................................................................... 10 IP地址资源管理 ............................................................................................................. 10 子网使用情况统计 ......................................................................................................... 10 子网地址利用率排名 ..................................................................................................... 11 剩余地址段情况统计 ..................................................................................................... 11 IP地址使用情况统计 ..................................................................................................... 11 IP频繁变化排名 ............................................................................................................. 12 在线用户情况监测 ......................................................................................................... 12 交换机端口利用率统计 ................................................................................................. 12 网络流量监控与管理模块 ............................................................................................. 13 服务器监控与管理模块 ......................................................................................................... 13 服务器与应用自动扫描发现 ......................................................................................... 13 服务器监控与管理 ......................................................................................................... 13 服务器运行状态监控 ..................................................................................................... 14 服务器内部监控 ............................................................................................................. 14 监控与告警模块 ..................................................................................................................... 14
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邮件告警 ......................................................................................................................... 14 短信告警 ......................................................................................................................... 15 设备告警日志查询 ......................................................................................................... 15 ARP监控与告警 ............................................................................................................. 15 延时与丢包实时监控功能 ............................................................................................. 16 链路流量TOP10监控 .................................................................................................... 16 端口流量实时监控功能 ................................................................................................. 17 收发包错误监控 ............................................................................................................. 17 自定义监控图 ................................................................................................................. 18 运维管理模块 ......................................................................................................................... 18 运维事件类型管理 ......................................................................................................... 18 事件管理 ......................................................................................................................... 19 运维数据统计分析 ......................................................................................................... 19 网络设备配置自动备份功能 ......................................................................................... 19 知识库管理 ..................................................................................................................... 19 报表查询管理 ................................................................................................................. 20 机房环境监控与布线管理 ..................................................................................................... 21 园区、建筑、机房管理 ................................................................................................. 21 配线信息管理 ................................................................................................................. 21 机柜管理 ......................................................................................................................... 22 机房拓扑 ......................................................................................................................... 22 机房环境监控与管理 ..................................................................................................... 23 视频监控管理 ................................................................................................................. 25 资产管理 ................................................................................................................................. 25 项目与合同管理 ............................................................................................................. 25 资产管理 ......................................................................................................................... 25 SYSLOG汇总分析模块 ........................................................................................................... 26 SYSLOG实时采集过滤查询............................................................................................ 26 日志归档保存 ................................................................................................................. 26
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产品概述
产品背景
随着互联网和计算机技术的发展以及信息化建设步伐的不断加快，各行业都开始大规模的建立和使用网络，并且越来越多的单位对网络办公、各种在线的信息管理系统的依赖程度不断增加。网络的使用者不仅仅是在数量上增长迅速，同时对网络应用的需求也更加多样化，因此网络的运维和管理比以往任何时刻都显得更加重要。如何才能高效的运维和管理网络成为各个单位网络或者IT部门面临的一个难题。
产品定位
网首IT运维服务平台正是为了解决在产品背景中描述的问题而设计和开发的。系统包含了网络设备管理、服务器与应用管理、监控与告警管理、网络运维调度管理、机房与布线管理、机房环境监控、资产管理等几个模块，将以往需要人工或者从多个不同渠道和系统收集的信息通过一个系统进行整合;同时系统提供的协同工作平台使得网络管理人员之间的信息传递?共享?的有效性大大增强，将以往各种复杂的网络管理工作简单化、自动化，在极大的提高网络管理的效率同时提高网络服务的质量。
系统构架
网首IT运维服务平台采用基于64位Linux操作系统以及mysql数据库进行开发，采用纯粹的B/S构架(不需要安装第三方插件或者java虚拟机、兼容各种主流浏览器，包括手机浏览器);WEB展现部分与业务逻辑分离，用户可以自己定制WEB界面;支持分布式数据采集;采用基于角色和分组的权限管理方式，用户可以根据自己单位的管理模式任意制定角色和分组，从而做到权限的横向纵向的任意划分。
技术优势
1. 支持不同厂商的设备
不仅支持思科、华为、H3C、锐捷、神舟数码、中兴、juniper、extreme等厂商的网络设备，同时支持allot、acenet等厂商的安全流控设备。 2. 高可靠性、高稳定性、高安全性
基于Linux操作系统和mysql数据库，不用担心病毒与升级打补丁的麻烦;支持https，保证数据的传输安全。 3. 高性能
基于64位操作系统开发，优化系统配置和自定制内核，发挥64位的最大优势 4. 用户、角色、权限自定义
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采用基于角色和分组的权限管理方式，用户可以根据自己单位的管理模式任意制定角色和分组，从而做到权限的横向纵向的任意划分。 5. 对IPv6具有良好的支持
系统可以在IPv4和IPv6双栈方式下运行，也可以在纯IPv6网络上运行。可以监测用户的IPv6使用情况以及统计数据。 6. 对服务器的监控采用被动方式
对服务器监控不需要在服务器上进行任何的设置，系统根据服务器对外提供服务的情况依据协议规定进行外部探测。
7. 整合资产管理和工作流事件处理
对网络设备管理的同时增加资产管理和统计报表功能，使得对设备使用情况有更好的了解，网管结合工作流处理提高效率。 8. 整合机房环境监控与布线管理模块
采用自行设计开发的传感器通过网络对机房、配线间的环境(温度、湿度等)进行实时控和数据记录、结合系统告警功能对环境变化进行实时告警，将布线系统和网管系统结合，提高网络管理的效率。
基础网络管理功能模块介绍
拓扑自动发现与计算
系统支持自动拓扑发现功能，可以进行二层和三层设备的拓扑自动发现，同时对思科设备支持CDP算法拓扑发现。
拓扑管理
可以根据网络的具体情况和用户的使用习惯任意定义网络拓扑图，将任意区域的网络设备放置到一个定义好的拓扑中进行展现。
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拓扑展示
使用flex对拓扑信息进行实时展示，动态显示拓扑中每台交换机当前的状态，每条链路的双向流量，并且用不同的颜色区分链路带宽的使用情况，根据用户定义的告警级别阀值给出告警信息。
通过拓扑图可以选择查看交换机的各种信息，包括端口信息、配线信息、端口状态、用户情况等;如果拓扑图中设备的下级设备(没有显示在本级拓扑中)出现故障，也会在当前拓扑中得到告警体现，同时可以直接从本级拓扑展开到下一级拓扑中。
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网络设备管理
可以查看交换机IP地址、描述、厂商、类型、当前状态、在线用户、端口状态、链接关系等信息，也可以直接通过IP查找交换机。
交换机端口状态管理
可以查看被管理交换机的端口列表，包括该交换机所有的物理端口的端口名称、MAC地址、当前的管理状态、当前的链接状态、链接速率、当前该端口下链接设备的设备的MAC地址情况以及历史上曾经出现在该端口的上的MAC地址使用情况、与该端口互联的设备的IP地址，如果是接入层设备会显示该端口接入的建筑物与房间号等信息。
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IPv6管理
对网络设备中支持IPv6的三层设备可以开启IPv6管理与监控功能，实时收集网络中IPv6地址的使用情况，包括用户的IPv6地址，与其对应的MAC地址，所在交换机端口，结合布线信息可以直接定位IPv6用户所在房间等信息。
无线网AP监控与管理
随着网络的发展，无线网在日常工作中的地位越发显得重要，很多单位已经实现了大面积的无线网络覆盖，但是对于无线AP的监控和管理一直处于空白状态。本系统提供了对无线AP监控的方式，用户可以对网络中AP的在线状态进行监控，如果采用POE方式还可以设置对故障AP实施自行重启。系统设计专门针对目前主流的瘦AP+控制器的方案，有效的解决了瘦AP的IP地址不固定等影响监控的问题。
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网络设备自动扫描发现功能
可以对指定的IP地址或地址段的设备进行批量扫描和初始化，自动识别该地址段内的设备信息，包括设备的厂商、型号、端口信息等。本功能支持并发操作，并且用户可以根据服务器的性能自己定义并发数据大小，极大的提高了扫描效率，节省初始化时间。
批量修改和批量删除功能
为了方便用户操作，系统支持对交换机进行批量修改和删除操作，可以对指定的交换机进行二次筛选，对需要修改的项进行批量的修改或删除。
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数据查询服务
在建立了完备的网络和设备信息档案以后，就可以在日常维护工作中大大的提高工作效率。对于管理员来说，日常维护中大量的工作内容就是故障的排除和维修，通过系统这里提供的数据查询功能，就可以实现故障点的快速识别、定位和对故障原因的初步判断识别。
已删除地址查询
所谓已删除IP是指该IP地址以前在某个设备上被使用过，后来由于设备调整，该IP被释放掉了，但是系统中仍然会记录着原来使用这个IP地址的设备的日志信息，是可以通过该模块查询出来的。
按房间查询
在日常报修事件中，更多的情况是某个人说自己所在的房间无法上网了，这时就需要根据其所在位置来查找问题的原因。在本模块中，可以根据具体的房间信息来查询设备和连接状态。然后逐步排查问题的所在。
按墙插编号查询
当某个房间内的用户报修说自己的电脑无法上网时，如果连接其电脑的网线插入的墙插有编号信息，也可以根据墙插编号来查询该节点的设备和连接信息。
通过输入建筑物信息和墙插编号，可以查看到该墙插连接的接入交换机信息，以及对应的设备端口上的当前和历史访问记录。
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按IP地址查询
该功能很适合用来追查恶意访问者行为，如果某个人通过某个地址发表了不良言论或者是从事了违法行为，可以通过其访问服务器时的IP地址，追查到使用者的方位。
按MAC地址查询
很多单位由于大量使用无线接入点，所以会有通过DHCP方式获取地址的大量终端，这时候由于IP地址不固定，使得我们在追查某个设备行为的时候只能依赖其设备MAC来定位。
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按设备端口查询
当检测到某个设备的端口流量发生异常的时候，么可以通过查询交换机的特定端口，查询出该端口接入点和当前以及历史的接入信息，有助于排查发生流量异常的原因。
查看路由表工具
可以通过系统直接查看三层设备的路由表，包括网络地址、子网掩码、路由类型、下一跳地址。
查看ARP与FDB(MAC)表工具
可以通过系统直接查看设备的ARP表与FDB(MAC)表，并且可以根据MAC地址将两张表自动关联，直接显示IP、MAC、二层设备端口的对应关系。
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IP与子网管理模块介绍
IP地址资源管理
随着网络规模的不断扩大，网络管理部门要应对的不仅仅是网络设备的增加，同时也要管理更多的IP地址与子网，对于大量的IP地址分配和子网的划分需要有一套高效的信息系统进行管理，该模块就是针对这个应用场景进行设计的，提高IP与子网的管理效率。
子网使用情况统计
可以自动发现网络中划分的子网信息，包括网络地址、子网掩码、三层设备地址、VLANID、可用的IP地址数、当前子网内使用的IP地址数、历史上曾经使用的IP地址情况等信息;同时可以增加管理员自己维护的信息，如分配情况等。
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子网地址利用率排名
可以按照每个子网当前或者历史的地址利用率进行排名，使得管理人员更容易了解每个子网的IP地址使用情况。
剩余地址段情况统计
根据用户可以使用的子网信息以及系统扫描到的子网信息自动计算剩余的IP资源，并且以聚类后的形式给出。
IP地址使用情况统计
可以对一段IP地址的使用情况用图表的方式进行显示，显示本段地址中正在使用的和从未使用或者是曾经使用过的IP。
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IP频繁变化排名
如果一个IP地址在很短的时间内经常在不同的交换机端口变动或者使用该IP的主机的MAC地址不断的变化说明存在IP冲突或者IP地址不够的情况，系统可以自动监控全网此类IP异动，为网络管理人员及时发现问题提供了一个良好的工具。
在线用户情况监测
可以实时监控和记录整个网络的用户使用情况，使得管理者清楚在不同的时间段网络用户数量的变化。
交换机端口利用率统计
可以根据时间、建筑物、交换机等统计交换机端口使用情况，并且按照使用率高低进行排序，使网络管理者及时有效的掌握交换机端口使用情况。
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网络流量监控与管理模块
系统可以自动监控收集拓扑中交换机各条链路的流量信息，支持按照日、周、月、年进行流量图绘制，支持链路汇聚。
服务器监控与管理模块
服务器与应用自动扫描发现
可以通过对给定IP地址范围内的服务器进行扫描，发现服务器以及服务器上的标准应用，如FTP、WEB、telnet等。
服务器监控与管理
对网络中心管理或者在网络中心托管的服务器进行监控和管理，包括对IP地址分配，服务器运行状况、服务器描述、操作系统、管理员、服务器配置等信息进行管理。
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服务器运行状态监控
通过flex实时监控服务器的运行状态以及服务器上应用的的运行状态，可以实时展示服务器当前的运行情况。
服务器内部监控
通过配置服务器SNMP协议可以更深入的了解服务器的运行情况，包括服务器的CPU利用率、内存使用率、磁盘IO情况、网络流量情况等信息，并且可以根据信息画出跟踪图表，使得监控效果更加清晰。
监控与告警模块
邮件告警
系统支持邮件方式进行告警，可以设置邮件服务器，然后针对设备和告警级别选择对应的告警邮件接收用户。
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短信告警
系统支持短信告警，既支持网络发送短信，也支持将短信模块直接挂载在服务器上使用，既节约了短信成本又提高了短信发送的可靠性。
设备告警日志查询
系统会记录各种设备的告警日志信息，提供按照IP地址和时间段进行查询的接口，使得用户更好的定位各种设备告警。
ARP监控与告警
系统会实时监控交换机当前的ARP表，对于一个MAC同时占用大量IP的设备进行监控，同时直接定位该主机所在位置，对于网络管理人员对ARP攻击和欺骗的追查提供了便利的手段。
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延时与丢包实时监控功能
可以对网络的重要节点(重要的路由器、服务器、监控点)的延时(ping的响应时间)和丢包率做实时监控，设定告警门限值，当丢包率或者延时超过门限值时自动告警，并且可以将系统的记录以图表的形式展现，有助于用户对网络基础数据的掌握。
链路流量TOP10监控
可以对每条链路的流量情况按照绝对值大小和使用比例两种发方式排序，给出流量最大或者是使用率最高的前10条链路，使用户很容易找到网络带宽的瓶颈所在。
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端口流量实时监控功能
对于交换机出现异常，如CPU利用率居高不下、转发能力下降等情况，传统的处理方法一般是对交换机端口进行折半关闭处理，既浪费时间也难准确的定位出问题的端口。本系统提供了一种全新的方式处理此类事件，将关注交换机端口的数据按照一定的次序排序展现给管理人员，可以有效的帮助判断出问题的端口。
收发包错误监控
由于设备接口老化或者线路老化以及介质接触等原因会使得设备在互联端口上出现收发包错误的情况，这种情况通常很难被发现，但是却严重影响网络质量。系统提供了一个全自动监控全网链路收发包错误的功能，可以时刻查看存在收发包错误的端口，同时可以查看端口收发报错误的历史数据。
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自定义监控图
可以根据用户关注的重点任意组合端口的流量图、节点的延时丢包率统计图、传感器温湿度监控图或者其他图表到一个自定义页面做统一的展示和监控。
运维管理模块
运维事件类型管理
可以根据网络运维需要处理和应对的事件自行定义类型，系统根据事件类型自动分类汇总事件的统计结果。
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事件管理
系统用户可以根据业务流程添加日常运维事务，事务可以由添加的用户直接处理，也可以转交其他用户处理。
运维数据统计分析
可以将历史运维数据进行分类汇总和统计分析，从而了解运维的整体状况，与系统监控告警结合可以更好的为网络建设提供可靠的依据。
网络设备配置自动备份功能
可以根据用户定义的策略(每天、每周等)自动备份网络设备的配置文件，并且可以从网管系统直接选择相应设备的配置文件推送到用户桌面，可以大大节省用户对网络设备配置备份付出的人力成本，也避免了由于用户疏忽造成的修改配置不能及时备份的错误。
知识库管理
面对日趋复杂的IT应用，多种多样的IT需求，如何提供高品质的IT运维支持，成为众多企业关注的核心问题。很多的运维问题都可以通过知识库中已有的内容得到解决。系统提供了一套完整的知识库体系，可以根据自己运维的方式和内容自定义知识库结构。可以按照分类和内容方便的检索知识库内容，支持各种格式的附件功能。
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报表查询管理
通过查看报表的功能，可以对全局流量进行某时间段的流量总量统计查询，让管理人员更直观、更清楚的知道各部分网络的流量情况。报表种类丰富，包含了交换机CPU、服务器、传感器、告警的报表。
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机房环境监控与布线管理
园区、建筑、机房管理
系统可以根据用户网络的实际情况分别按照园区、建筑、机房、机柜、配线架进行系统的管理，也可以定位每个设备和接入点的具体位置。
配线信息管理
系统可以按照配线间、机柜、配线架管理配线信息，配线信息可以和交换机网管系统联动快速定位接入点位置和接入交换机情况。
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机柜管理
可以按照机柜的实际位置显示机柜中的设备、并且可以打印机柜装配图，设备状态与网管系统联动，可以准确的定位设备位置和了解设备运行状态。
机房拓扑
可清楚地展现个机房运行情况、机房间光纤连接情况等。为机房改造、搬迁提供清晰的数据。
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机房环境监控与管理
结合自主开发的网络传感器可以对机房环境进行监控，传感器体积小、成本低，可以在所有设备间进行部署，数据通过网络传递回系统，与系统自带的告警系统结合完美的解决了机房环境(温度、湿度等、电流、电压)监控的问题。
IPS-1020是一款业内领先的网络温湿度传感器。它支持TCP/IP协议，由内部的webserver在多个端口上向用户提供服务，用户可以使用浏览器轻松地更改传感器的IP，查看当前的温湿度信息等。IPS-1020支持专业的SNMP协议进行传感器管理，可以通过标准的SNMP协议获取传感器各项监控值。IPS-1020还通过点阵液晶显示面板，实时显示当前的温湿度及IP地址。此外，IPS-1020还拥有大量的外扩资源：多速率的RS232，RS485及TTL电平的串口，SPI、I2C及GPIO接口使得IPS-1020可以轻松地面对各个场合的使用。
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温度测量范围：-40℃ ~ 85℃ 温度测量精度：±0.5℃ 湿度测量范围：010/100M自动识别，支持Auto-MDIX 网络协议：TCP，UDP，IP(支持动态更改IP)，ARP，ICMP，DHCP，HTTP(使用浏览器访问IP即可显示当前温湿度或修改IP)，SNMP(支持通过SNMP获取当前温湿度指标)) 串口电平：RS232，RS485，可对外5V供电，单DB9公接头集成，协议可定制 串口速率：1200 – 115200 bps 供电电压：5V 500mA 外形尺寸：10CM * 10CM * 3CM
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视频监控管理
根据需要，在机房区配置IP摄像头，以便管理人员可以实时监视机房情况，亦可根据需要设置录像。
资产管理
项目与合同管理
可以依据对项目申报、审批、签订合同、设备到货的的记录，管理项目从申报到验收的整个过程，以及对项目合同产生的资产进行跟踪。
资产管理
可以自定义资产分类，并且根据不同的分类进行扩展，支持资产的批量添加和导入，可以直接从在线设备列表中导入交换机和服务器等资产，与网管、机房设备间管理联动可以有效的掌资产的使用情况。
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SYSLOG汇总分析模块
SYSLOG实时采集过滤查询
启用该功能后可以将支持SYSLOG的设备的日志指向本系统，系统会根据用户定义的关键子进行过滤和分析，并且可以按照IP、时间、关键字等查询日志。
日志归档保存
对于网络规模较的的系统，可以按照IP和时间将历史的日志归档，方便以后分类查询，并且大大降低了存储开销。
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