面向业务服务的供电企业IT运维管理研究
【摘要】供电企业在实际的发展过程中，需要不断的提高自身的业务服务质量，才能够实现较好的经济效益。而要想提高业务服务质量，需要应用科学的管理方法，这样才能够促进供电企业的良好发展。因此，本文主要针对于面向业务服务的供电企业IT运维管理进行了相关方面的分析和研究，希望通过本文的探讨，能够提高供电企业的市场竞争力，使供电企业能够获得更大的经济效益。
【关键词】业务服务;供电企业;IT运维管理
前言
供电企业的业务服务工作涉及到的内容较多，如果没有一套行之有效的管理方法，将会直接影响到供电企业业务服务工作的顺利开展，导致业务服务不全面，业务服务水平较低等问题的发生，严重的造成供电企业的经济损失，无法使供电企业获得长远的发展。从目前供电企业的现状来看，在应用IT运维管理的过程中仍然存在着很大的问题，因此，需要充分的利用业务服务的相关理论，不断的提高IT运维管理的水平，实现良好的管理效果。
1.面向业务服务的IT运维管理概述
实际上，业务服务管理是IT运维管理的高级阶段（具体如图1所示），但是，在实际应用IT运维管理进行管理中，出现管理效果差、管理效率低等问题，无法确保运用IT运维管理实现良好的管理效果[1]。因此，在实际的工作中，为了确保供电企业的管理质量，应该通过业务服务管理的理论，通过这个IT运维管理的高级阶段去指导IT运维管理工作，使IT运维管理能够有一个正确的管理方向和目标，不断的纠正在管理中存在着的问题，确保应用IT运维管理进行供电企业相关业务管理的过程中能够实现最佳的管理效果，促进供电企业的良好发展。
图1 业务服务管理与IT运维管理之间的关系
2.面向业务服务的供电企业IT运维管理的实施步骤
业务服务管理是建立在IT运维管理基础上的更高一级的架构，因此，在实施的过程中，主要需要完成如下几个方面的实施步骤。（1）由于现有的IT运维管理架构存在着很大的不足，因此需要进一步整合IT资源系统，做好IT资源系统的完善工作，结合IT资源系统中的漏洞以及在实际应用中存在着的问题进行针对性的改善，才能够实现较好的整合效果。（2）建设一个强大实用的运维分析系统，实现故障隐患和关键指标的有效监测，让运维人员能够把精力从事后处理转为事前预防，最大限度地提高业务应用的服务水平[2]。（3）构建科学的管理体系，通过构建管理体系能够确保IT运维管理工作更加合理和科学，并且能够进一步明确如何进行业务服务，如何进行业务评估以及如何解决业务服务中的问题，确保供电企业业务服务的质量和水平。（4）从面向业务的角度出发，解决IT集中运行监控系统未能覆盖的监控需求[3]。总之，按照如上几个步骤进行IT运维管理的改善和整合，有助于提高IT运维管理的质量，并且逐渐的向业务服务管理发展，实现整个供电企业管理水平的提高。
3.面向业务服务的IT运维支撑平台的设计分析
3.1 进行总体规划
在进行面向业务服务的IT运维支撑平台的设计过程中，首先需要进行总体性的规划，才能够实现良好设计的效果，在规划中，主要涉及到如下几个方面的内容。（1）用户体验管理。在IT运维支撑平台的设计中，其中用户体验管理是一项非常重要的内容，主要是由于供电企业是为用户提供电力服务的，只有让用户对服务满意，才能够最终获得经济效益。因此，用户体验管理非常重要，通过在IT运维平台中设计该项管理功能，能够发现业务服务在功能点和地域之间的差异和优势，发现潜在隐患和快速定位问题[4]。用户体验管理系统可解决监控死角问题，并在发生故障的应用系统对用户产生不良影响之前进行预警。（2）应用管理。所谓的应用管理主要就是指能够对故障进行实时的管控和管理，及时的发现并且解决故障，充分的展現其运维的对象，并且按照业务的相关要求提供相应的监控结果等等。（3）监控整合。在供电企业进行业务服务的过程中，很多的业务服务存在着很大的交叉性，如果不对其进行科学合理的整合，将会严重的浪费现有的资源，增加供电企业的经济成本，不利于供电企业经济效益的最大化。因此，在进行IT运维支撑平台设计的过程中，还需要对供电企业现有的资源进行实时的监控和整合，将一些交叉业务进行整理，精简供电企业的业务内容，能够提高供电企业管理的效率，确保供电企业的良好发展[5]。
3.2 关键技术的实施
面向业务服务的IT运维支撑平台的设计需要运用先进的技术才能实现，下面针对于在进行IT运维支撑平台设计中的一些关键性的技术进行具体的分析。业务依赖分析。实际上，在整个IT运维支撑平台中，其各项资源都是互相联系的，各项资源在实际的应用中也需要通过其他资源的相互辅助完成的。而业依赖分析技术主要就是指能够及时的对IT运维支撑平台中的各个资源进行故障的定位，及时的发现各项资源的运行情况，如果出现故障，能够确保及时的发现并且及时的进行处理，以免对其他的资源造成影响，避免供电企业业务服务质量下降;系统安全机制。由于在IT运维支撑平台中，会涉及到大量的数据交换和传输，而供电企业的客户群是非常庞大的，不同身份的客户需要通过网络对自己需要的信息资源进行查询，在这个过程中涉及到安全与隐私的问题。通过建立系统安全机制，运用相关的安全技术，能够保证数据的安全交换以及用户的身份认证和授权，确保用户的信息资料不被泄露，做好相应的保密性工作，确保供电企业的业务服务质量;防抖动设计，指的是为了消除瞬时出现的故障又很快的恢复正常的现象进行设计，抖动想象是IT设备在运行过程中经常出现的问题，IT运维管理系统中经常运用的抖动指标有内存利用率、CPU负载等，做好IT运维管理系统的防抖动设计才能更好的提高管理效率，提升供电企业的服务水平;阀值的设计，一般情况下，供电企业在采用IT运维管理的过程中，很多监控指示都不能根据单一的阀值对其进行分析和处理，要结合不同时段的阀值来分析，例如，CPU负载检测在上班期间设计一个阀值的范围，在非上班期间再设计一个阀值范围，通过对阀值的设计，才能确保IT运维管理的全面性，更有利于提高供电企业的业务服务水平。
4.结束语
本文主要针对于面向业务服务的供电企业IT运维管理进行了相关方面的分析和研究，通过本文的探讨，我们了解到，IT运维管理是一种行之有效的管理措施，但是，在应用的过程中的问题也是非常大的，在实际的应用中，应该充分的利用业务服务的理论，进一步对IT运维管理进行改进，能够实现较好的管理效果，确保供电企业业务服务的水平，有助于提高供电企业的市场竞争力，促进供电企业的快速发展。
参考文献
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[5]费百明.加快供电企业发展的必由之路——科技兴电[J].农电管理，2012（04）.
作者：王旭勇
【摘 要】本文通过对IT管控意义的探讨，对IT管控在企业内部的具体落实，对IT管控的技术手段，进行相关研究和论述。
【关键词】信息化 量化 管理 流程
近年来，大部分企业信息化建设已初具规模，信息化基础建设基本到位，信息系统渗透到企业生产经营的各个环节。在新的形势下，如何使信息系统更好、更稳定、更安全运行，提高管理效率，落实有效益的信息化，是企业信息化工作的迫切需求。要实现这一目标，必然要管理与服务相结合，要求企业建立以国际行业标准为依据的较为完善的IT管控体系，提升IT运维服务水平。
企业加强IT管控，目的就是建立一个类似“轮流分粥，分者后取”的规则，明确区分母公司与各子分公司(含控股)、业务部门与IT部门和IT部门内部各岗位的责任、权力、利益。责、权、利分清后，对IT部门的约束力、执行力等会有很大的提高，其中IT管控对于组织工作的健康有序开展起到了重要作用。
一、IT管控对于IT工作的重要意义
1.IT管控能保障IT组织的稳定
有效的IT管控对IT组织的控制最主要是职责分离、合理设岗。要求完善人员管理与控制，能清晰定义IT部门相关岗位，能明显一个人能同时给予多少相关权限，从而清楚规划IT部门必要的岗位人数，最大程度保障IT组织的稳定。
2.IT管控能确保IT工作的有序
IT管控必然要求将建立完善的IT流程体系，制定完备服务目录。信息化部门利用服务台统一接收各种流程输入的表单，根据服务级别协议(SLA)和操作级别协议(OLA)，对相关需求或故障，安排不同的技术力量，进行针对性的解决，从而确保了IT工作的有序。
3.IT管控能促使IT工作强度的均匀
信息化日常运维工作量不均衡是因为有较多的突发事件，如信息基础设施故障和信息系统故障等。要使运维工作量比较均衡，就要降低突发事件概率，使忙的时间少下来。IT管控能就是要让“闲”的时间忙起来，要求IT部门各岗位在日常中加强监测，重视巡检，加固系统，防患于未然;同时加强学习和演练，提高处置各种事件的能力。这样，一旦发生突发事件，也可以有条不紊地进行处置，实现信息化日常运维工作的“削峰平谷”，强度均匀。
4.IT管控能确保IT风险的可控
IT风险主要包括IT技术风险和IT项目投资风险。随着业务系统访问、网络应用行为日益频繁，网络被攻击、数据被篡改、设备被入侵和信息被泄密等IT技术风险的压力也日益增大。IT管控提供管理程序、技术和保障措施，确保信息技术服务的可用性，能适当地防御不正当操作、蓄意攻击或自然灾害，并从这些故障中尽快恢复;确保拒绝未经授权的访问。IT管控体系要求IT项目投资必须事先经业务部门和IT部门共同把关，再报公司管理委员会决策，这样能确保IT项目既符合业务需求，又符合IT技术规范，降低了IT投资的风险。万物皆有规律，IT风险防范也是有规律可以把握，良好的IT管控能很好控制IT风险。
二、IT管控在企业信息化中的运用
从行业信息化发展战略出发，从企业自身发展战略出发，作为信息化建设到一定规模的企业，必然要求企业信息化建设的重点则从技术转向管理，要求信息化工作必须精益求精，加强管控，夯实基础，强化运作。
构建完整的IT管控体系是一项复杂的系统工程，涉及到人、硬件、软件，以及管理层面的IT服务管理、风险管理和成本管理多个方面。因此，必须从更高的角度，更宽的视野，更新的理念去构建有效的IT管控体系。
1.选择合适的IT管控模型
现今企业IT管控体系的国际标准，主要有COBIT、ITIL、ISO20000等，选择构建一个既满足企业的业务需要，又能够符合国际标准的IT管控体系，是信息化工作的成功保障。就如笔者，结合企业实际、IT部门现有实际运作流程和知识框架，选择以ITIL主要标准，采取联邦制IT决策方式作为笔者企业的IT管控模型。
(一)IT部门内部运作的管控
要建立制度化、流程化工作机制，精益求精，稳步推进。根据ITIL/ ITSM(IT服务管理)的标准，继续完善IT服务目录，对各子服务定义不同的SLA(服务级别协议)，建立服务台，统一受理所有的流程输入，建立IT服务管理体系，体系应包含事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理和服务级别管理。根据IT技术标准和行业具体技术规范要求，建立先进、稳定、安全的信息通讯技术基础设施(主要包括机房和信息化网络)，并完善巡检、监控等基础设施管理机制。
(二)企业信息化运作的管控
首先是加强对信息化项目的管控，必须坚持统一性、系统性、规范性、安全性原则，必须坚持“事先技术把关，事中实施监督，事后运行维护”的原则。即项目涉及的IT部门的责任或义务的，IT部门必须管控到位。事先对项目立项相关技术规范进行把关，确保项目符合行业相关技术规范;事中对项目供应商(软件开发商)安装实施等服务进行严格监督，确保项目在技术上能顺利开展，保障设备(系统)能正常上线运行;事后必须将设备或系统运维维护好，确保设备(系统)安全、稳定运行。其次是加强对信息化资产的管控。加强对计算机设备调控，优化各终端计算机的配置。强化IT部门对软件资产的归口管理职能，坚决贯彻落实软件正版化相关要求，统一采购正版成品软件，规范信息系统的登记、领用、运维和报废。规范IT设备维修保养机制，延长IT设备使用寿命。第三是加强对信息系统用户的管控。建立操作上岗证机制，加强培训，提升其规范操作水平，采取检查监督等措施，促使其能正确操作，规范操作。
(三)信息安全的管控
信息安全管控体系是一项复杂的系统工程，必须采用系统工程的观点和方法，分析信息安全问题及具体措施。结合企业实际，就是要严格贯彻相关信息安全要求，做好信息化安全规划，业系统信息安全规划，建立覆盖日常维护，变更管理，安全监控的信息安全体系，将信息安全审计作为信息安全保障中的一项重要工作。建立三个长效保障机制：构建信息安全文化氛围、信息安全奖惩机制和内部信息安全审计机制，以确保信息安全管控能够有效长久运行。
2.利用合适先进工具软件强化IT管控
对信息化日常运作层的管控，必须利用合适先进的工具软件对信息化工作流程、设施和信息模型进行全面管控。引进先进的IT运维管理系统，建立IT服务管理监控平台，管理IT服务所涉及的各个流程，监控信息相关基础设施和中间件等。利用现有或将要购买的信息管理软件，如桌面管理和软件发布系统，综合网管系统，接入管理系统和数字认证(CA)等，建立信息系统综合管理系统，管理整个信息系统的设备、软件等资产，管理桌面、应用等功能单元的运行，以及管理整个设备网络和网络上接入的各种系统的正常运行。
追根溯源，建立有效的IT管控体系，最终目的是为了提升IT部门服务水平，提高用户的满意度，发展有效益的企业信息化。随着行业信息化的发展和实践的深入，新技术的不断应用，企业的信息化需求不断变化，IT部门只有建立基于企业治理上的IT管控体系，才能适应不断变化发展的信息化，为企业企业发展提供重要的信息支撑。
参考文献
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作者：张化川
由于信息技术的渗透性和先导性,信息技术已成为国内外企业战略决策的制定和调整、生产经营过程中的计划、组织、管理和控制不可或缺的重要工具以及公司核心技术的主要载体,信息技术促进了生产经营过程的集成化和科学化,从而成为各公司降低成本、维持技术领先地位的战略举措。
近年来,国内外各企事业单位都十分重视信息化建设,把加快信息化建设作为提高生产经营管理水平、促进业务流程优化、加强内部控制、提高决策质量和效率的重要手段。结合中国石油发展战略和业务需求,中国石油出台了统一的“十一五”信息技术总体规划,F5(企业信息系统管理)项目便是“十一五”信息技术总体规划中的一项,目标是建立集成的监控管理平台和统一、完善的运维管理体系,提高中国石油信息技术基础设施的可靠性和性能,从而保证中国石油各业务系统的高可用性,彻底改善IT服务的管理水平,提高客户满意度,降低IT服务支持成本。
被动的传统IT运维管理
市场研究机构Gartner调查发现,在导致IT基础设施出现故障的原因中,源自技术或产品方面的因素其实只占了 20%,而因为运维管理方面的原因则占到80%,可见IT系统运维及管理是相当重要的。企业每年对IT部门投资都不少,但是得到的效益却没有体现,问题仍然时常发生,感觉好像所有的投入都打了水漂。
企业的IT运维部门是一个吃力不讨好的部门,因为IT运维就是在后台默默地保证信息系统的正常运行,只有在问题发生的时候才想到还有IT部门的存在。这种现象是由于IT运维管理还处于传统模式,即无相应的运维监控软件或者是仅仅单独使用某项监控软件而没有联合使用。这种传统的IT运维管理是被动的管理,是孤岛式的管理,是与业务应用没有联动的管理。
1.被动管理
传统的IT运维管理是救火式的管理。通常是用户先于IT人员发现问题,然后再找到IT部门要求解决问题。这是由于传统的IT管理采用人工方式管理基础设施,网络管理是从各种IT基础设备出发的,仅仅是保障各类IT设备如服务器、数据库、存储设备、交换机等等基础设施的正常运行。
不采用任何管理软件,仅仅靠运维人员定期轮询,或者执行某项命令来检查设备,在系统规模较小时,只要参与运维的技术人员足够负责,人工运维方式是可以满足日常运维需要的。但是,当应用系统达到一定的规模后,这种运维方式的弊端就暴露出来了。轮询一遍要花费几个小时,这样,轮询周期越长也就代表越需要更久才能发现故障。这种被动式管理IT导致有了问题不能及时发现。
2. 无关业务、孤岛管理
有些企业虽然采用某一种或几种监控软件来监控IT基础设施,但这些监控软件都各自独立运作,没有进行对业务的整合监控。如果用户投诉业务应用不畅通,很难定位故障源,到底是网络、应用程序、数据库还是其他后台系统出了问题,或者是各部门踢皮球,都说自己所负责的设备正常?
好一些的IT主管会把各个部门集合到一起开会,讨论问题根源。传统的IT运维管理方式是各类设备的管理各自为政,丝毫没有关联性。处理故障不便于追根溯源。每个人的精力有限,在专业应用系统赖以生存的各基础设施支撑单元上很难做到专、精、准的多面手角色,加之由于管理范围的界定和监控手段的限制,运维人员很难直接判定问题是出在基础网络、系统服务器、数据库还是应用系统自身,故障难以定位将直接导致业务恢复时间的推迟,影响业务系统的正常运行,大大降低服务质量。
将IT运维与业务相关联
IT运维是在后台默默地保证各项业务应用系统的正常运行。IT运维工作是无形的,怎样把这种无形的运维变为有形、甚至量化,这就要把IT的运维与业务相关联。传统的IT运维管理中,基础设施的运维工作不能和业务相结合,仅仅是在设备管理的层面上。这就导致IT管理的成绩没有体现。想想看,如有业务应用不正常,那网络或者服务器之类的任何一种基础设备的正常运行又有什么用呢?业务应用是“1”,设备是“0”,没有了正常通畅的业务应用,那其他的都是空谈。只有在业务应用畅通的前提下,基础设施管理才有意义,才能体现IT运维管理的价值。
因此我们需要帮助企业IT:部门了解用户使用感受,关联真实用户感受和系统性能,指导问题事件定位和原因诊断 。
企业信息化发展过程首先是基础架构建设阶段,这个阶段主要是采购一些硬件和应用软件。随着采购的不断扩大,企业的IT组件不断完备,IT系统初具规模,这就产生了IT运维和管理的要求,即网络和系统监控(NSM)阶段,监控网络连通性和系统可用性,此阶段主要还是对IT设备的监控。随着企业业务日趋复杂,IT系统进一步扩大,这时就产生了对IT服务流程进行管理的需求,上升到第三阶段,即IT服务管理(ITSM)的阶段。以上三个阶段都是IT间接产生业务价值的阶段,对业务的顺畅起辅助监控的作用。
企业业务系统对IT系统依赖的不断增强,企业开始关心IT服务对业务带来的影响,强调从业务目标角度出发来管理IT,也就是到达第四个阶段——IT与业务融合的阶段,即BSM(Business Service Management,业务服务管理)阶段。企业可以根据业务目标对IT服务进行调整,以确保IT能够支持业务目标,从而直接产生业务价值(如图2所示)。
如今各类重要的IT应用系统相继在中国石油发挥着举足轻重的作用,所以IT应用系统的可用性尤其重要,例如ERP、OA、邮件、门户等各类重要的系统如果出现中断,都会给企业造成大量的经济损失,所以除了需要对各类应用系统部署冗余的设备以备保证其高可用性,同时也需要对应用系统进行监控和管理,并且进行关联管理。业务系统的可用性是由底层的各类基础设施的状态所决定的,因此建立一个有效的业务模型,将与某个业务相关的底层IT基础设施关联起来,该业务模型能够有效地定位故障根源。这样ERP的管理员只需要关心ERP业务的可用性,而没有必要去关注每台主机的性能参数和启动的进程,不但大大节约了运维时间,而且也提高了运维效率,使故障持续时间大大缩短了。
基于BSM的IT运维
当前中国石油IT运维管理的需求就是从业务出发,建立基于BSM解决方案的新型IT运维。
新型的IT运维管理系统要做得到的就是基于BSM架构的业务管理。
首先,要实时掌控最终用户对IT服务的使用体验,根据制定好的SLA(Service Level Agreement,服务等级协议)来管理业务服务的质量,这样就可以根据业务影响和SLA来对IT服务进行管理。
其次,通过端对端的应用交易时间测量,实现业务要求端对端的可见性;从最终用户的角度,来测量业务服务的响应性能,主动帮助运维人员在第一时间发现问题,以便在问题对用户造成不利影响之前,及时得到隔离、诊断和修复,把它们对业务的干扰降到最低。
第三,提供业务服务、应用及底层IT系统构架部件之间的映射关系。这种解决方案通常会基于一种称为CMDB(Configuration Management Database,配置管理数据库)来实现。通过服务依存关系映射技术,来展现业务服务、应用和底层IT系统构架部件之间的动态关系,这样就增进了对各种IT元素的掌控和理解。
第四, 借助业务服务与IT基础设施的依存关系,对告警事件进行管理。当IT系统的组件产生告警时,结合收集上来的底层的IT系统告警事件,对它们进行过滤、关联、聚合,根据对业务服务影响的严重性,来进行排序处理。
传统意义上的CMDB是服务流程中的一部分,是ITIL中最重要、最核心的概念之一,在以业务为核心的IT运维中,CMDB也是业务建模的主要工具。CMDB通过自动发现工具收集和一定范围的IT基础架构基础信息,包括配置项和关系,建立IT基础架构模型;并通过端到端的业务服务拓扑图来可视化展示业务系统所有部件和关联关系。
把这四方面的功能整合起来,从最终用户的角度来衡量业务影响和风险;自动发现业务服务、应用和底层IT系统构件,并建立依存关系;理解用户感受,监控用户业务响应时间 ,在用户受影响之前发现问题,以求满足下列功能:
1. 通过基于角色的业务视图,提供业务流和服务的可见性;
2. 从最终用户的角度来衡量业务影响和风险;
3. 设置和检测业务过程的SLA,了解应用性能对业务的影响;
4. 24×7小时端到端监控,从浏览器到后台实时监控所有交易;
5. 理解用户感受,监控用户业务响应时间 ,在用户受影响之前发现问题;
6. 主动发现和按优先级管理关键业务问题;
7. 通过自动把业务和底层运营信息建立关联来缩短平均问题修复时间;
8. 自动发现业务服务、应用和底层IT系统构件,并建立依存关系;
9. 通过联合的CMDB,来为IT环境提供一个“统一的真实数据”视图,这样就可以为用户提供一个主动的、以业务为中心的BSM解决方案,帮助用户极大地改善业务服务的性能和可用性,降低服务突然中断带来的风险。
提升IT部门的作用
以前,IT运维部门救火队式的混乱状况导致无法判断IT运维总体表现的好坏。而IT部门又是公认的成本中心,这就导致了在很多企业中IT部门总是承受着很多批评,IT人员的工作热情也不高。
而现在,IT运维部门实现了主动发现问题、提前处理故障;IT运维管理与实际的业务应用挂钩,IT运维部门的工作由无形化为有形;促进IT部门从成本中心向利润中心转变,这一切既有利于IT人员发挥其工作热情,也有利于IT部门在整个企业地位的提升。
中石油的IT运维管理就是要基于BSM模式来建设,F5项目就是要实现基于业务来管理IT,也就是要提高信息技术基础设施的可靠性和性能,降低支持成本,对基础设施的规划进行最佳的决策和采用更好的系统支持策略。同时,获取与业务运行相一致的信息技术服务与实践,整合网络、系统、数据库和应用系统管理等关键业务,从而服务于数据大集中趋势下数据中心运维模式的建立和各专业应用日常运维的需要。
作者：孟一飞 张岩
IT运维服务合同
甲方： 乙方： 鉴于：
甲方需要乙方为网络、硬件等信息化建设中所需的内容提供技术支持与维护服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供技术支持与维护服务，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。
第一条：基本原则
1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息化建设中所需的技术支持与维护服务时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及技术支持与维护服务的基本内容等事项。
1.2乙方所提供的技术支持与维护服务，符合国家相关部门有关技术质量的规定标准和甲方需求。甲方有权对乙方技术人员的工作态度、完成情况进行监督、签收，提出意见，以提高维护服务质量。
1.3乙方服务人员应严格遵守公司的各项规章制度，否则，甲方有权根据实际情况对乙方做出相应处罚。
1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。
1.5甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。 1.6甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。
1.7乙方有权在合同期内参加信息化建设系统建设中的随工、测试、验收等工作。
1.8甲、乙双方履行本合同的技术支持与维护服务时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。
1.9指定联系人：甲方指定 为联系人，乙方指定 为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知对方。
第二条：技术支持与维护服务的范围和约定 2.1 技术支持与维护服务的场所：
(场所填写)
2.2技术支持与维护服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求，乙方应对其人员提供服务所引起的对用户的损害承担赔偿责任。具体的服务方式及范围如下：
(1) 网络技术支持与维护：„„
(2) 核心设备技术支持与维护：网络系统核心设备包括等，以上设备的技术支持、日常维护、故障处理、定期保养清洁、定时备份，保证设备的正常运行。
(3) 接入设备技术支持与维护：„„
(4) 终端设备：„„。以上设备的技术支持、日常维护、故障处理、病毒防治，保证设备的正常运行。 (5) 应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案演习，保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障而产生的不良影响(比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等)。 2.3技术支持与维护服务方式
(1) 合同签订后，乙方派 名专职技术人员，进行网络系统的技术支持与维护。另派 名技术人员随时响应进行技术支持与维护。
(2) 快速上门：若甲方的设备、系统、网络在使用中发生故障，乙方应以电话和远程等方式支持提供解决方案，如无法解决，则在规定时间( X小时)内上门维修。 (3) 硬件维修：„„
(4) 技术咨询：乙方有义务根据要求提供电话热线服务、进行各种电脑操作指导，提出关于设备更新、软硬件升级等合理化建议。乙方具备提供后续技术支持与维修服务的能力。 2.4技术支持与服务标准
(1) 保证网络设备及系统运行正常。 (2) 服务时间：X小时/天*X天/周。
(3) 建立技术支持与维护服务登记制度：乙方对每一次电话咨询、故障申告等进行登记，并将处理过程和结果进行记录。对上门维护服务登记时，要有乙方的签字认可。
第三条：技术支持与维修服务费及支付方式
3.1根据甲方网络所用设备总价、服务场所的分布情况、技术支持与维修服务的人员配备，通过谈判：本合同技术支持与维护服务费总额为人民币： 元整。
3.2甲乙双方在本合同签订后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式) 3.3技术支持与维修服务中的低值易耗物品、所需工具、笔记本电脑、通讯工具、仪表、车辆、交通费等由甲方负责;
第四条：权利义务的转让
4.1任何一方未经过对方的书面同意，不得转让本合同项下的任何一项权利和义务。
4.2 甲方和乙方应将谈判文件、商务文件、技术文件作为合同基础。 第五条：保密
5.1 乙方有责任对甲方提供的相应文档、技术资料、安装介质进行妥善保管，并保证遵守相应的保密协议，避免用户机密的泄露，如有因乙方技术人员失误或故意行为导致的用户机密泄露，乙方要承担相应的赔偿责任。
5.2除了按照甲方要求完成指派的服务工作，乙方无权代表或以甲方的名义从事任何商业活动，本协议不在双方之间产生任何代理、合资、从属关系，任何一方在未得到对方的实际书面许可之前，不得使用对方的名称、商标、商号、标识等任何知识产权。
第六条：违约责任
6.1 任何一方未履行本合同项下的任何一项条款均被视为违约。任何一方在收到对方的具体说明违约情况的书面通知后，如确认违约行为实际存在，则应在20日内对违约行为予以纠正并书面通知对方;如认为违约行为不存在，则应在20日内向对方提出书面异议或说明。在此情形下，甲、乙双方可就此问题进行协商，协商不成的，按本合同争议条款解决，违约方应承担因自己的违约行为造成的直接经济损失。
6.2 甲方有权定期或不定期检查维护质量，对乙方未达要求的，核减相应的维护费用。
第七条：免责条款
7.1 因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行本合同项下有关义务时，甲、乙双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后10日内将情况告知对方，并提供相关证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。
第八条：技术支持与维护服务期限
8.1 自 年 月 日起，至 年 月 日止。本合同自签订之日起生效。
第九条：通知
9.1 依照本合同要求任何一方发出的通知或其它联系应以中文书写，通知可以专人递交，或以挂号信件、或以公认的快递服务或图文传真发送到另一方。通知视为有效送达的日期应按下述方法确定：
(1)专人递交的通知在专人递交之日视为送达;
(2)以挂号信件发出的通知应在寄出日(以邮戳为凭)后第十日视为已送达;
(3)以图文传真发送的通知在成功传送和接受日后的第一个工作日视为已送达。
第十条：争议的解决
10.1 对于本合同履行而发生的争议，双方协商解决或提交当地人民法院裁决。
第十一条：附则
11.1 未经双方书面确认，任何一方不得变更或修改本合同。
12.2对于本合同未尽事宜，双方可随时签订补充协议或以附件的形式对本合同中的有关问题作出补充、说明、解释。本合同的补充协议和附件为其不可分的部分，与本合同具有同等法律效力。
12.3 本合同须加盖“骑缝章”，以确保合同的完整。
12.4 本合同共 页一式两份，双方各执一份，甲、乙双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章后，方可生效，均具有同等法律效力。
甲方代表签字： 乙方代表签字：
盖章： 盖章：
日期： 日期：
【摘要】近年来，随着科技不断的发展，经济全球一体化进程的不断加速，原来在企业中默默无闻的IT运维逐渐崛起，为广大信息系统集成企业的发展带来了福音。文章对IT运维服务进行分析，具有一定的借鉴意义。
【关键词】IT运维服务;信息系统集成;企业发展 中图分类号:C29 文献标识码: A 前言
文章对IT运维服务现状进行了介绍，对IT运维服务的优势进行了阐述，通过分析，并结合自身实践经验和相关理论知识，对促进IT运维服务发展的有利条件进行了探讨。
二、IT运维服务现状分析
1.不同企业IT运维方式大不相同。由于不同地域，不同行业计算机应用发展水平不同，造成不同企业的管理模式大不相同，比如银行系统，由于计算机普及应用较早，地域分布较广，计算机应用及运维发展较快;而某些大型企业，由于管理者偏重主营产品，忽视在IT基础设施及应用系统上的投入，因而IT运维服务处于较低水平。
2.同一个企业IT运维方式也存在差别。同一企业，如果规模较大，二级单位较多，由于管理方式差别，运维模式也有较大不同。比如有些企业维护人员多，有些少，有些企业采用传统方式运维，有些企业则重视应
用先进的管理系统等，这些原因造成同一企业内部的差别。
三、IT运维服务的优势
目前，云计算和虚拟化正以不可阻挡之势重新定义着IT系统构建方式和IT能力交付方式。在经济持续下行的趋势下，市场上的虚拟化技术迅速由概念层面转换到应用层面。在当前的中国市场，也有越来越多的企业开始逐步尝试服务器虚拟化的道路。由于很多企业只是热衷于虚拟机的部署，而没有系统地考虑虚拟机的管理问题，因此很多企业在部署了大量的虚拟机之后，遇到了严重的管理问题——系统构架越来越庞大、业务运行负担不断增加、作业流程越来越难以监控。
其次，由于早期采用服务器虚拟化的用户主要是大型企业，但如今中小企业在升级或者部署新的服务器时，不少都将虚拟化列为必选的设计范畴。随着中小企业开始大规模加入到服务器虚拟化的行列中，由于缺乏规范的IT管理规范，部署在虚拟服务器上的技术将会影响现有的基础架构管理工具和日常运营流程。很多IT运维的新问题接踵而至。
在虚拟化环境下如何提高机房管理的安全性、高效性，成为各企业日益突出的工作重心，而KVM集中远程控制解决方案无疑是一套有效的管理手段。KVM技术是虚拟化技术演变过程中的最新动向，该技术使得服务器在不同用户之间的分享变得更为轻松和高效，并利用Linux系统的可靠性、可扩展性和安全性，为Linux和Windows运作负载提供企业级的，同时兼具成本效益的虚拟机管理平台。
农信银资金清算中心不仅成为了虚拟化的先行者，还尝试了KVM管理技术。为了能够在降低成本的同时，提高计算机资源的利用率和灵活性，
农信银资金清算中心决定将工作负荷从物理服务器转换至虚拟机。作为生产系统的一部分，农信银资金清算中心手机银行系统大胆地使用了虚拟化平台。这套手机银行系统是全国农信系统的一个共享平台，由农信银资金清算中心承建，服务于全国农信系统的各个成员单位。通过在IBMB1adeCenter平台上采用RedHat企业虚拟化解决方案，农信银资金清算中心充分利用系统资源向全国31个农村信用合作社提供支付与清算服务，支持他们的快速成长。
农信银资金清算中心运行保障部总经理助理姚春杨表示:“使用包括KVM技术的虚拟化解决方案，彻底解决了我们以前开发、测试等多套环境在一套系统下使用所造成的互相干扰情况，既提高了项目开发速度和质量，同时又降低了项目管理难度，资源得到合理利用，而且灵活性大增。
四、促进IT运维服务发展的有利条件 1.标准出台势在必行
目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。
2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。
工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。
据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。
2.IT运维服务标准或打头阵
在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。 据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。
五、加强企业IT运维服务的措施 1.着力提高信息服务能力
以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。
2.建立电子政务培训机制
建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。
3.构建电子政务考核体系
建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性;考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。
4.形成螺旋上升发展态势 通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。
结束语
随着社会和科技的发展，企业对于IT运维服务的需求将会越来越大，这也是企业发展的一个必然趋势。因此，信息系统集成企业应该在IT运维服务下更多的功夫才行，不要错过这个商机。
参考文献
[1]章斌.基于ITIL的IT服务管理基础篇[M].北京:清华大学出版社，2009.[2]刘向晖译.IT管理框架[M].北京:清华大学出版社，2009.[3]王仰富，刘继承.中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社，2010.
甲方：
地址：
乙方：
地址：
双方经友好协商，就乙方对甲方公司内部终端设备与网络提供有偿维护一事达成协议，并共同遵守本协议涉及的全部内容。
一、服务内容
1.维护人员安排：
1)乙方指派一名固定人员三名机动人员为甲方提供驻场服务
2)指定主要现场维护人员名单：杨XX
3)乙方如更换驻场工程师，需提前30日书面告知甲方;
4)项目负责人：杨XX
5)如上述人员有变动，需甲、乙双方协商解决
2.维护时间：
自2012年 月日至年月日止，为期叁年。
3.维护范围：
1)乙方为甲方提供终端设备维护服务，如：
a台式计算机、笔记本电脑、服务器、机架式服务器、视频会议、会议室相关设备、AV设备、其他甲方购置的终端设备，乙方负责上述硬件的状态检控、故障排查、安装调试。
b网络故障排除。
c病毒查杀，基于整体网络的防毒系统部署。
d根据需求的域控权限管理。
e域控,DNS，等服务器的软硬件维护。
f外设维护(打印机、传真机、复印机、扫描仪)，专业备份系统的部署。 g服务器的搭建：域控，Web站点，邮件，文件，VPN,DNS,FTP, E-Mail,应用程序等服务器的搭建与维护。
h专业级防毒系统搭建，包括：病毒防火墙，网络防毒系统搭建等。 i对机房服务器巡检，检测服务器硬件状态、系统状态、定期查看系统日志、对重要数据进行定期备份。
j人员应急服务：当客户上马一个信息化项目因人手不足时，我们可以为客户提供无偿的人员应急服务。
2)乙方对所维护终端设备中安装的软件进行故障排查、安装调试服务。
3)乙方根据甲方的需求提供相应技术解决方案、软硬件排查服务。
4)本协议中未涉及的维护内容，乙方按甲、已双方协商认可的内容执行。
5)未尽事宜甲乙双方协商。
4.技术支持：
1)对于甲方内部网络构架提供整改或优化方案;
2)通过日常问题，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施。
5.维护流程：
1)乙方工程师按照甲方作息时间常驻甲方办公室，为本协议约定的维护范围内的软、硬件设备提供日常维护工作;
2)乙方针对甲方需求及具体情况，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的初次整理方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施;
3)每月，乙方对维护设备提供月度工作报告，如有潜在问题或针对甲方经常发生的问题，及时为甲方提供解决方案，以防此类问题的多次发生;
4)乙方为甲方提供5×8小时(详见本协议第四条)的电话技术支持服务;
5)乙方为甲方提供5×8小时(详见本协议第四条)的E-mail技术支持服务;
6)当被维护设备发生大规模故障时或甲乙双方共同认定，需要除驻场工程师外的更多技术工程师协助完成工作时，由乙方调配其他工程师参与维护工作;
7)当被维护范围内的设备出现硬件故障时，乙方工程师负责排查故障点，并为按甲方要求填写提供客户服务报告单，当甲方所需更换的硬件设备到位后，乙方技术人员负责调试安装;
8)每季度，乙方以E-mail形式向甲方指定帐号发送阶段性运维分析报告。该阶段性运维分析报告经甲方书面确认。
9)每月乙方驻场人员需按甲方绩效考核规范，制定月度绩效考核计划、月度绩效考核总结并通过甲方审核，并按甲方要求按时提交。
10)本协议中未涉及的维护规范，乙方按以甲、已双方协商认可的运维服务方案约定的标准及时间执行。
6.关于考勤及加班：
1)乙方工程师考勤由甲方代为记录，考勤管理参照甲方现行的考勤管理制度;
2)国家法定节假日，乙方应根据甲方需求提供相应技术支持、加班工资按照国家标准支付;
3)在国家法定工作日内，如需甲方工程师加班工作，乙方工程师考勤按甲方考勤制度执行。
4)国家法定节假日，如元旦、春节、五
一、十一等国家法定长假期间需乙方工程师加班的，参照甲方现行的考勤管理制度(如：倒休制度);
7.关于奖惩：
1)针对乙方在维护期内因技术原因、人为原因等导致甲方受损或绩效考核考评成绩不及格，乙方接受甲方的索赔要求或相应处罚。
二、甲方的权利义务
1. 甲方有权要求乙方工程师按照甲方要求为维护范围内的计算机设备设置管理员密码、登录账户、登录密码、邮件账户、邮件密码、Internet账户及密码;
2. 所有与被维护范围内设备相关的密码由甲方统一保管，并可由甲方相关负责人自行更改;
3. 甲方有权要求乙方工程师不得查阅甲方相关业务文件、财务文件及其它甲方认为敏感的任何文件;
4. 当维护范围内计算机设备发生故障需维护时，甲方有义务向乙方工程师提供正确的用户名及密码;
5. 甲方有权要求乙方工程师不得记录相关密码;
6. 甲方承担维护期间新增以及更换软硬件的费用;
7. 甲方有权要求乙方所派驻场工程师按照甲方的要求时间安排工作;
8. 甲方有权要求乙方技术负责人或行政负责人每月3-5号间(若遇国家法定节假日，则该日期顺延)与甲方指定负责人就维护工作中涉及的相关事宜进行直接沟通，以保证维护工作顺利进行。若因其它原因，无法在约定的时间段内进行沟通工作，则本次沟通工作转为邮件形式执行;
9. 在乙方工程师对维护范围内终端设备进行维护工作时，甲方有义务指派专人进行配合;
三、乙方的权利义务
1. 乙方保证具有签订与履行本合同的权利能力与行为能力，保证提供的服务合法且不侵犯任何第三方合法权益。
2. 乙方工程师不得擅自查阅甲方相关业务、财务文件以及其它甲方认为敏感的文件;
3. 乙方工程师不得擅自记录维护范围内设备的所有密码;
4. 乙方在维护或排除故障时应保证电脑内数据的安全，不得出现因维护而导致的数据丢失、毁损情况;
5. 乙方工程师必须按照甲方的要求时间进行维护工作;
6. 乙方对维护工作中了解到的甲方数据等资料负有保密资料，未经甲方书面许可不得向协议之外的任何第三方泄露、提供、转让等;
7. 乙方工程师在工作中造成甲方财产设备损失的，应当照价赔偿。
四、合同费用
1. 维护协议金额：人民币____________元整/年(RMB___________元/年)
2. 此维护金额针对维护期内的甲方所有终端设备;
3. 如甲方在维护期内，设备(PC及服务器)增加总量不超过20%时，乙方将在维护合同期内不再增加维护费用，如设备(PC及服务器)增加量超过20%，甲、乙双方协商解决维护费用问题。
五、费用支付方式
1. 维护协议费用按半年支付，签订合同后付合同金额50%首款，一次性支付人民币____________元整(RMB____________元)，半年后次性支付人民币____________元整(RMB____________元);
2. 甲方付款前5日，乙方应将与本协议约定设备维护费用及奖励金额对应的有效发票提供给甲方。
3. 每次付款前须由乙方向甲方开具合法有效发票，乙方迟延提供发票的，付款期限相应顺延。
4. 付款方式：银行汇款
5. 乙方同城汇款帐户信息：
公司名称：
开户银行：
银行帐号：
上述汇款信息如有变更，乙方须于甲方付款前至少提前五个工作日书面通知甲方变更，否则因此导致的后果由乙方自行承担。
六、违约责任
1. 乙方如未如实履行本协议所约定的维护项目，甲方有权减少费用，如果双方如发生重大变故，需提前中止协议，必须提前15天，并且以书面形式通知并得到对方确认，在协议期内，若单方终止协议，须向另一方支付本合同服务费用总金额的10%作为违约金，
2. 若乙方违反本合同的保密条款，应赔偿甲方的一切损失，并支付给甲方相当于本合同全年费用金额的20%作为违约金。
七、双方特别约定
1. 如遇乙方的驻场工程师病假、事假情况，须同时向甲乙双方的相关负责人以书面的形式提前请假，并由乙方调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理;
2. 如遇乙方的驻场工程师有不可预知的突发情况，不能按时前往甲方办公室进行维护工作时，由乙方在获悉后2-3小时内调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理，服务时间相应顺延;
3. 如被维护设备中运行某专业软件或硬件，该软件或硬件不在乙方维护范围内，所涉及内容将以《特殊软、硬件列表》形式体现，须经双方签字盖章，并作为本协议附件之一，具有同等效力;
4. 乙方不提供维护范围内的设备所使用的任何软件;
5. 本协议期满前15天，乙方会以书面形式(传真或Email)通知甲方商讨续签事宜，次年的服务合同经甲乙双方协商，另行签署。
6. 甲方不得在本协议执行期间及本协议终止后一年内，私下雇佣、聘请(以及其它形式的协议)乙方工程师到甲方内部的相关部门从事专职或兼职网管(或其它类似的合作)。
八、保密条款
1. 乙方按照甲方提供的内部人员权限表，严格控制甲方内部人员对于内部网络、设备等相关信息的获知权
2. 乙方内部对于甲方内部网络、设备等相关信息的获知权仅局限于驻场工程师及乙方维护项目负责成员。
3. 双方承诺对履行本合同所提供的资料及其它商业秘密负有保密的义务，并采取一切合理的措施以使其所接受的资料免于散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触。此保密义务不因本合同的终止而解除。
九、不可抗力
如因不可抗力致使双方不能履行本合同中的部分或全部义务时，双方均不负违约责任。但不能履行义务一方应在合理的时间内，向对方报告所发生的不可抗力并提供有关部门的证明文件。本条所称“不可抗力”是指自然灾害、重大疫情、恶劣天气条件、政府行为、社会异常事件(包括罢工、政变、骚乱、游行等)或新颁布的法律、法规等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
十、法律适用及争议解决
本合同的解释和执行适用中华人民共和国法律。甲、乙双方在履行本合同中出现的争议首先通过友好协商的方式解决。协商不成时，双方同意到本合同实际履行地人民法院诉讼解决。
十一、其他
1. 本合同经甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字并盖章后生效。
2. 本合同未尽事宜，双方签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。本合同一式肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力;
3. 协议附件作为本合同必要组成部分，与本合同具有同等法律效力。
甲方：乙方：南京黎阳科技有限公司
签字：签字：
盖章：盖章：
签约日期：2012-05
附件：报价表
设 备 名 称
PC机(含显示器)
便携式电脑
传 真 机
打 印 机
交 换 机
扫 描 仪
投 影 仪
复 印 机
服 务 器 维护服务价格 300元/年/台 400元/年/台 200元/年/台 200元/年/台 200元/年/台 200元/年/台 500元/年/台 500元/年/台 2000元/年/台 基 数备 注
什么是IT运维管理
IT运维管理,是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。
为什么要做IT运维管理
IT运维管理是时下IT界最热门的话题之一。随着IT建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题，因此如何进行有效的IT运维管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和巨大的 现实意义。
怎么实施IT运维管理
【明确组织目标】
一个组织必须有明确的既定的目标，任何管理系统都应有明确的目标，目标不确定，或者混淆了不同的目标，都必然会导致管理的混乱。任何管理活动都必须把制定目标作为首要任务。 【明确职责与分工】
可以最大限度地实现劳动用工的科学配置; 有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象; 提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才; 是组织考核的依据;
提高工作效率和工作质量; 规范操作行为;
减少违章行为和违章事故的发生。 【明确工作流程】
宏伟的战略和目标只有真正落实在流程上面，才是真正开始执行的战略。企业在做了总的战略部署之后还要做分领域的业务战略，然后细分到市场、研发、生产，一直分解到具体的活动。流程是落实战略执行的关键，流程就是执行力。 【明确考核机制】
从企业经营目标出发进行评价，并使评价和评价之后的人事待遇管理有助于企业经营目标的实现。运用一套系统的制度性规范、程序和方法进行评价。对组织成员在日常工作中体现出来的工作能力、工作态度和工作成绩，进行以事实为依据的评价。 【流程固化】
流程固化并不是简单的将流程图贴在墙上，告知员工就可以达到目的。很大一方面，需要管理的手段与合理的方式加以辅导，才能够使流程真正的落地和固化。“习惯是最顽固的敌人”积累多年的工作方式和习惯，会成为流程固化所要面对的第一道前菜，流程固化，是两只手，“硬件与软件”结合的新的工作方式形成的过程。
上海天帷IT运维管理
运维服务方面通过引入ITIL V3全生命周期管理的框架及服务理念，在开展运维服务的同时进行，以服务战略为核心，设计提供客户真正所需的服务产品，通过专业的服务支持计划、服务流程和服务支持资源，确保服务运营的稳定和可靠，同时不断改进和完善。
为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：
一、 维护服务内容与范围
“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、 任务接受与任务交接
1. 任务接受
“任务接受”是指由公司指派专人承担(指派任务前，公司会提前征求本人意见)某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2. 任务交接
“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”(见附件四)，在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：
1) 提交“任务交接申请报告”(必须提前30日);
2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作;
3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方
签字确认的“任务交接报告”(见附件五);
4) “任务交接报告”的内容包括：
维护服务任务可以由接任人承担的确认; 对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内
容与结果的确认;
本规范规定的全部维护服务技术文档; 接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的
签字。
三、 维护服务工作规程
1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的
维护服务内容与范围的条款;
2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并
以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行;
3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、 维护服务技术文档
1. 维护服务技术文档包括：
1) 维护服务授权表(见附件一);
2) 维护服务过程报告(编制内容及说明见附件二);
3) 维护服务计划;
4) 月度维护服务总结报告;
5) 季度/维护工作任务完成记录汇总表(内容见附件三);
6) 维护工作验收报告。
2. 关于维护服务技术文档的说明
1) “维护服务过程报告”的内容必须包括：
维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关
图表(程序、表单等的屏幕拷贝)、会议纪要、技术分析与结论;
故障处理的技术解决方案。
2) “维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的维护服
务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制维护计划，内容包括：
维护服务内容以及专业技术培训内容;
维护服务的时间安排; 计划投入的资源(包括公司在该项目上的协作方); 计划编制人以及计划审批人(公司与用户); 计划附件：
维护服务合同规定的服务内容与条款;
计划变更说明。
3) “月度维护服务总结报告”内容：
月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护
管理工作改善的建议;
计划执行情况的评价。
4) “季度维护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项
要求的用户。如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“维护工作验收报告”中包含“维护工作任务完成记录汇总表”。
5) “维护工作验收报告”是对于当年维护服务工作的总结报
告，该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。
3. 维护服务技术文档提交时间
1) 维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成
时;
2) 维护服务过程报告提交时间为：同上;
3) 月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周;
4) 季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一
周;
5) 维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同
规定的项目验收期前30日。
五、 其它
1. 本规范自下发之日起生效;
2. 公司拥有本规范的解释权;
3. 公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期
补充或修改。
六、 附件
1. 维护服务授权表
2. 维护服务过程报告
3. 月度/季度/维护工作任务完成记录汇总表
4. 任务交接申请/交接报告
XXX有限公司
2xxx年x月
现状分析：
- 应用系统和网络系统的日益复杂和庞大，维护人员面对的压力和挑战原来越大;
- 目前的信息化管理没有遵循国际ITIL 标准规范，需要有标准的管理, IT部门就需要有一套完善成熟的并可管理的IT服务流程，遵循国际ITIL 标准，对IT运维进行有效地管理、使信息系统更加适应业务持续变化的需求、通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。建立对IT基础架构的监控和搭建全新IT运维管理模式
通过管理人员、技术和流程的有机结合，实现IT运维管理标准化和规范化，立足于服务，建立以客户为中心、流程为导向、从业务角度出发的全新IT管理模式，建立快速响应并适应集团业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。让运营质量整体提高一个层次
1集中监控和基础数据采集
监控对象包含主机系统、网络系统、数据库、中间件、应用系统、存储设备、IT环境系统。监控对象的基础数据采集能够自动采集的全部使用自动采集的方式，并能够实现动态更新。被采集的信息在设备的生命周期内具有可追溯、可审计的能力。
- 服务流程管理
应做到增加、减少和变更服务流程简单、便捷，各类用户使用统一的界面登录并提交任务。除了集中监控模块产生的事件自动转入指定流程进行处理外，其他任务由运维值班人员根据任务判断后启动规定的流程进行处理。
- 知识库管理
知识库是运行维护中好的经验的总结和积累，是一个动态的过程，增删内容和审批由各级授权用户完成。
- 服务台管理
指自动判断故障的类型，指派故障处理人员，记录系统运行过程中问题发生、故障解决和日常维护的全部过程，对发生的问题做到即时响应，建立系统运行维护量化的考评体系，统计分析体系，逐步提高服务水平和管理质量，并与相应的工作流程对应。
2 报表及统计管理。结合上述的各项功能，系统能够根据工作需要产生标准格式报表,并能够按条件生成和调整各类报表
预期收效
针对信息化部门IT异构化环境和工作复杂度低、重复性高及工作难量化、难考核特点，摆脱“救火队”的角色，变被动运维为主动运维，将人、技术、流程进行有效融合，从人员、系统、业务三维视角协助进行IT决策、业务运行健康度关联分析和运维管理人员的绩效评估;
从服务的角度去提高IT服务质量，达到服务质量和成本的双赢，实现日常运维工作的自动化、信息化和标准化， 助力业务部门的信息化，实现推动IT业务运营的价值发展;
针对现有复杂的网络结构、不同的软硬件平台、繁多的业务系统，系统能够实现全面监控、分级管理、集中展现、提前预警、快速响应。系统建成后，在可控的费用与代价下，能全面提高信息中心“自主运维”能力、信息化管理水平，帮助持续提高业务部门和客户的满意度，为高效科学的业务运转提供有效保障。
运维管理平台能够面向信息网复杂的IT环境，整合各个专业管理系统的分割管理模式，通过运维管理平台，从业务和服务的角度，实现了对IT系统的集中、统一的运维信息化管理，系统借助ITIL等运维管理理念，达到了技术、功能、服务三方面的有机整合，实现了IT运维服务过程的标准化、流程化、规范化，提高了故障应急处理能力，提升了信息部门的管理效率和服务水平。 系统体系结构
IT运维监控管理系统架构是一个层次化的结构。在不同的层次，有不同层次
3 的管理目标。可提供按照不同地域划分的分级分权管理机制。能够全面、正确、及时地反映被管系统的运行状态，提高运维的质量和效率，确保信息部门的技术支持服务以及信息化管理工作更为畅通、透明、完整和有效;同时，通过知识积累和知识管理，进而设定优化指标，进行量化管理，实现持续的服务改进;最终能够为业务部门和用户提供更高质量的服务并提高满意度，形成一个集中监控运维管理平台，以实现整个系统IT运维管理标准化和规范化。 推荐品牌广通IT运维管理平台软件
推荐理由：
1、该产品紧紧依托公安部每年运维管理考核体系，随公安部考核标准做灵活变化，基本为公安系统指定网络运维管理软件;
2、公安行业二十多个省厅局使用。公安部、北京市公安局、上海市公安局、天津市公安局、重庆市公安局、陕西省公安厅、甘肃省公安厅、宁夏回族自治区公安厅、青海省公安厅、新疆维吾尔族自治区公安厅、新疆建设兵团公安厅、河南省公安厅、山西省公安厅、山东省公安厅、黑龙江省公安厅、辽宁省公安厅、吉林省公安厅、广东省公安厅、广西省公安厅、浙江省公安厅、海南省公安厅、湖北省公安厅、公安部消防局、公安部边防等;
3、陕西省公安厅及9个地市公安局(西安、铜川、延安、汉中、宝鸡、渭南、安康、商洛、咸阳)使用;
4、完善的本地化服务体系，在西安设立常驻办事处，两名技术支持工程师常驻本地，持续有效的为客户提供电话、现场服务。
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