印度：走向全球的IT外包
日前,IBM的全球合作重要伙伴、印度的Cnetric软件开发公司近日入驻江苏省无锡市,标志着无锡首家印度独资服务外包企业成立,也显示出印度IT业加大步伐进军中国。这家印度公司将在无锡建立“江苏省大学生服务外包实训基地”,以期与无锡加深合作,扩大培训规模。
外包巨头印度企业维直言不讳,全球性经济危机重创了印度的IT外包,迫使印度业界调整政策,与竞争者中国合作不失为走出危机的良策,而无锡的政策优势在周边其他城市无可比拟,税收的减免、培训费用的补贴坚定了其来锡投资的信心。
美国麦肯锡全球研究所最近的调查报告指出,过去5年印度获得的知识性IT外包业务年均增幅达28.5%,这足以表明印度的IT承包能力不仅在增强,而且含金量也大大提升。更令人关注的是,印度的IT承包正在实施战略转变,其目标是扩大全球市场的占有率。
由于掌握了IT的主动权,加上现在通信技术尤其是互联网的普及,使印度人的智慧获得了无限的发挥空间,一场IT革命正在印度兴起。联合国秘书长安南将印度誉为“发展中国家发展高科技的榜样”。比尔·盖茨说,未来的世界软件超级大国,不是美国,不是日本,而是印度。
目前,《财富》杂志500强企业中目前约有400家企业或者在印度设立了自己的业务中心,或将部分业务外包给印度技术公司。越来越多的西方公司把软件开发、工程设计以及答复客户来电等常规办公服务外包给印度等熟练工人工资水平较低的国家。
事实上,除了传统的服务外,跨国公司也越来越多地把以前不外包的新业务包给印度公司。印度全国软件和服务公司协会预计,到2008年,印度在全球软件和后端办公服务外包市场所占份额将达到51%,届时印度这一产业的年销售收入将达到480亿美元。
不断提升含金量
如今,印度人已经不再满足于全球“IT外包中心”地位。印度新德里一项最新的工业研究结果预测,到2010年,印度很可能由现在的商业处理外包中心(BPO),过渡成为一个价值170亿美元的知识处理外包基地(KPO)。也就是说,今后印度的IT承包,将大大提升其中的含金量。
所谓的知识处理外包,通常是指外国企业把自己业务中的知识创新、研发环节的工作转移到印度。印度工业联盟(CII)最近的调查报告指出,随着世界商业发展越来越需要在各个层面上更加专业的知识,印度大量的工程和技术学院可以发挥出它们的优势,适应这种人力资源的需求,因此印度将会以一个全球知识处理外包的中心出现在新经济时代。
报告预测,到2010年,印度KPO产业创造的财富将占到印度年增长率的46%,达到令人惊讶的170亿美元。
研究结果还认为,印度服务业的增长速度将有望保持每年8%以上,并且服务业在GDP中的比重也将超过51%,基于这样的预测,印度由BPO转向KPO的时间已经迫近。
在印度业界看来,印度具有很多方面的优势,例如拥有出色的研究实验室网络,发展良好的基础工业,丰富的生物多样性,广阔的临床试验机会以及培训精良的人力和智利资源,这些都将是印度迈向KPO的推动力。而制药业、生物科技、IT产业、知识产权研究、汽车和航空工业设计和发展,这些都被认为是印度KPO时代的优势产业所在。事实上,印度在上述领域已经拥有许多客户。
印度曾经提倡发展中国家反对专利制度,但时过境迁,如今印度毅然改变态度,采取了更具长远眼光的做法。很多印度IT公司都在加大研发投入,并在美国申报专利。 事实上,随着跨国企业更多地将数据和知识产权研究业务转移到印度,印度的IT产业将由此而得益匪浅。
创新的目标是扩大国际市场
推动发展知识处理承包业务的关键是技术创新。与美国的技术创新模式不同,印度IT产业的技术创新并不是由本国的风险基金推动的。报告指出,印度的技术创新是由世界技术巨头投资于印度的研发中心的研发预算驱动的。全球10大信息技术巨头,包括微软、英特尔、奥拉克尔公司和得克萨斯仪器公司,都在印度设立了境外最大的研发中心。这些研发中心在人员和业务经验方面已经颇具规模,可以提供高端的创新产品,向客户提供系统的解决方案。
英特尔印度公司披露,公司利用印度最快的超级计算机,正在开发与本土研发难度相同的工程软件,为英特尔研制微处理器和芯片集,研制下一代的以太网转换硅、网络处理器以及企业软件。去年,英特尔印度公司申请了63个专利,今年可能会达到同样的数量。英特尔印度公司在印度设立了两个研发中心,一个在班加罗尔,一个在海德拉巴,拥有雇员6400名,从事数据库、发展工具、应用服务器和电子商务应用软件开发。两年前,该公司申请了10个专利,目前已经达到了125个。奥拉克尔公司最新版本的电子商务组合模块都是在印度设计的。
跨国公司在印度设立了研发中心对印度获得知识处理承包业务十分有利。自2001年以来,多达230家跨国公司在印度设立了研发中心。根据印度全国软件和服务公司联合会的数据,在未来3年内,仅仅建立研发中心一项,就能为印度带来15亿美元的外商投资。同时,在班加罗尔工作的工程师的数量将从目前的2.5万人增加到6.5万人。
高盈利成本低
印度目前有软件公司近3300家,从业人员达48万,前十家软件公司的人员规模在万人以上,企业盈利在20%以上。去年印度外包产业共雇用105万软件程序师及其他熟练工人,并在运输和饮食等行业间接创造了250万个就业岗位。印度公司软件开发业务每小时的收费为18-26美元,远远低于美欧的55-65美元。全球有660多家跨国公司每家每年外包给印度公司的业务在100万美元以上。瑞马多雷预计,在本财政年度里,印度软件及后端办公服务外包业务收入将达到225亿美元。
有关统计显示,目前在全球软件和后端办公服务外包市场上,加拿大占有的份额仅次于印度,为32%,中国为4.9%,东欧国家为4.5%。
据印度软件和服务公司全国协会统计,2008年前,印度的软件出口额已突破500亿美元达525亿美元。
全球化承包新模式
近年来,随着经济全球化发展的加快,印度努力开辟全球化的新模式:将承包到的业务再“外包”,出去,从而摆脱自身承包的接收终端地位。印度的几家高技术公司,在从美国等地接受了定单后,开始在墨西哥、中国、捷克、波兰、罗马尼亚、巴西、智力、乌拉圭、摩洛哥、沙特阿拉伯、甚至像美国、加拿大、葡萄牙这样的发达国家建立分支,将承包到的项目转手“外包”,乃至出现了双向“外包”:美国公司把项目“外包”给印度的公司,印度的公司再将这些项目“外包”给自己设在美国的分部。例如,美国一些大学毕业生,谢绝了包括谷歌等大公司的工作,跑到印度信息技术有限公司Infosys总部培训六个月,然后回到美国,在该公司的美国分部工作。
综观全球化外包业务,其操作已经变得非常复杂,无法守在一个发展中国家来应付。比如,美国银行需要建立一套计算机系统来管理贷款事务。如今美国社会已经高度拉美化,有三、四千万的拉美裔居民,服务行业从银行、电话,到各种销售系统都实行英语和西班牙语的双语服务。竞争这一业务,美国本地公司和墨西哥公司就有相当的优势。但是,Infosys在墨西哥已经建立了分部,进而能扬长避短,把生意拿到手里。在欧洲也是如此。Infosys在捷克的分部,使用着十几种语言。总之,即使是接受“外包”的企业,生产厂家也经常要在客户的所在地操作,使用客户所在地的本土人才。这样才能全面了解客户的要求,开拓市场。
应该说,印度的这一发展借鉴了日本汽车业上个世纪七十年代打入美国市场的做法。日本汽车业在美国的成功,关键在于日本公司学会了在美国不用日本工人来生产日本车,不断为美国人提供了工作岗位,从而赢得了美国政府的好感。
“反向外包”显实力
近年来,随着居领先地位的业务流程外包业不断发展,印度企业正逐渐在美国开设分支机构,为当地创造就业机会,并形成了一种“反向外包”趋势。
印度工商联合会与安永国际会计事务所近日公布的一项联合研究报告显示,2006财年印度企业在美国共完成48项并购案,投资总额超过20亿美元。
在这些并购中,IT及相关产业占48%,其次是医药、酒店、农产品和汽车业。并购支出排在前五位的分别是塔塔茶叶公司、印度国家石油与天然气有限公司的海外投资子公司ONGC Videsh、塔塔咖啡公司、拥有“泰姬”品牌的印度酒店公司以及金融外包服务提供商HOVServices。
印度经济经过多年高速增长后,企业手持现金充足,预料将加快向外扩张步伐,2007年印度企业并购外资公司的金额将达350亿美元,较去年约150亿美元增逾一倍,个别并购可能涉及收购较自己规模大的公司。
业内专家指出,印度公司积极扩展其他市场,希望透过并购其他外资公司提高知名度;并购对象仍以欧洲及美国公司为主,行业集中于能源、汽车零件、工业产品及服务业等。
随着印度企业自信心的增强,加上印度实施自由化政策并放松了货币管制,过去10年中,不同行业的企业通过向外并购活动,迅速成长为具有一流实力的跨国公司,成为世界市场的重要参与者。而参与对外投资活动的不仅包括大型商业集团,中小型企业也相当踊跃。
作为战略思想的调整,印度央行日前放宽了印度企业进行海外直接投资的标准,已将印度企业能够投资于海外业务的限额从企业净资产的200%提高至300%,但进行这些海外投资的合伙企业的限额仍为净资产的200%。
印度央行还将印度企业可以作为证券投资组合投资于海外上市公司的最低额度从净资产的25%提高至净资产的35%。这些措施旨在进一步自由化印度企业海外投资标准。
与中国展开竞争
迄今印度仍然是世界头号外包中心,但是正面临来自竞争对手中国日益严峻的威胁,原因是印度损耗率高、基础设施差以及工资水平不断上升。
美国克里夫兰市场咨询公司最近的调查报告说,2006年印度是深受青睐的IT外包中心,紧随其后的是中国、爱尔兰、新加坡、马来西亚、墨西哥,捷克共和国、波兰、菲律宾和加拿大。
调查涉及多个行业的大约300家多国公司,这些行业分别是金融服务、技术、医疗保健,迅速增长的消费品、运输、能源以及媒体和娱乐。
当调查公司要求受访者选择他们最喜欢的三大外包中心时,印度得分为 2.25,中国为1.76,爱尔兰是 0.77。
但是,调查发现,印度在这个领域的领先地位正在受到中国的挑战。中国在较低端的业务领域能力较强,而且拥有庞大的人才库。克里夫兰市场咨询公司资深评论员伍德·菲尔兹博士,为了抵御自中国日益严峻的威胁,最有效的办法是使中国迅速成为印度IT业具有吸引力的信息技术、研发以及采购服务的选址。
印度IT业自2002年陆续进入中国以来,以印度信息系统技术公司、萨蒂扬为代表的印度外包巨头正在逐步将“触角”从上海、北京等中心城市转向更广阔的中国内地。印度业界认为,进军中国市场至少有三个基本条件:一是有数量充足的合格人才;二是中国许多地方具有成本优势;三是当地政府普遍对外包产业的大力支持。
去年2月8日,印度外包四巨头之一的萨蒂扬软件技术有限公司在南京的全球交付园区建设正式启动,这个拥有2500个席位的交付园区不仅是萨蒂扬全球园区中占地面积最大的,也是萨蒂扬公司在印度境外最大的研发机构。
印度业界相信,成本和人才是中国承接全球服务外包业务的两大优势,这些优势如今在一些大城市体现最为明显。中国商务部曾在2005年确定了北京、大连、西安、上海和成都等五个首批“中国服务业外包基地城市”,计划投入1亿元资金扶持这些城市的外包业发展。
去年5月,印度第四大软件公司萨蒂扬公司正式落户上海,这是未来几个月里将登陆上海浦东的“印度软件风暴”中的“第一波”。其中萨蒂扬公司已与浦东软件园签署协议建立软件开发中心。该软件中心今后将向中国和亚太地区企业提供服务,也将为世界其他地区企业提供解决方案和技术支持。公司亚太区总裁维仁德·阿加瓦表示,上海的研发中心将成为亚太地区业务的重心。
国际间业内人士认为,印度软件公司正以旋风般的速度进入中国市场,其目的最终不仅是占领中国市场,而且要利用中国为海外基地获得亚洲地区更多的用户。
国际IT业重量级人物、英特尔前总裁葛洛夫最近对媒体发表评述说,到2010年,印度软件业的就业人数可能超过美国。葛洛夫认为,由于印度软件业的蓬勃发展,许多美国企业都到印度开发软件,因此,到2010年,印度软件与服务业的就业人数可能超过美国。相形之下,作为近20年来推动美国经济发展的驱动产业,美国的软件服务业正在走下坡路,有迹象表明这一产业如同美国的钢铁业及半导体业,正在为生存而挣扎,葛洛夫的预言并非空穴来风。
作者：刘林森
【摘 要】银行IT外包是银行信息系统建设方式的创新,可以优化资源配置,使银行技术部门快速满足业务发展需求。现阶段我国外包市场尚未成熟,尤其是在外包商的选择、管理上仍处于摸索阶段。在探讨分析我国银行IT外包在外包商方面存在的风险的基础上,提出相应的外包商风险管理策略。
【关键词】银行 IT外包 外包商 风险
【中途分类号】F830.49
IT外包(IT Outsourcing),即企业将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。80年代著名管理学者德鲁克曾预言:“在十年至十五年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”Gartner Group公司的一份研究报告指出,虽然现阶段中国的IT项目经验还比较缺乏,基础的通信网络设施还很有限,但中国的IT外包业务将在2007年到2010年间进入世界三强。我国目前IT外包服务市场增长速度远高于IT整体市场增速,具有很大的潜力。
在IT外包行业市场中,金融、电信是最大的两个市场,占据了41.9%的份额。银行业是国内最早接触信息技术的行业之一,无论从资金实力还是从应用规模来看,都是一个十分理想的外包市场。其中政策性银行、全国性股份制银行和有外资参股的中小银行是IT外包的主体。
银行IT外包,选择具有良好社会形象和信誉、相关金融行业系统实施经验丰富、能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作为战略合作伙伴是关键。我国由于IT外包业务起步较晚, 因而如何正确全面地考察分析有关因素,选择合适的外包服务提供商并对其进行有效管理,从而防范各类风险的产生,是银行业需要探讨的重要课题。
1 外包商选择中的风险分析
众所周知,可信赖的商业伙伴的选择是商业经营中的重大举措。一旦选择了不合适的外包商,在后继服务的过程中就很难有挽回的余地。因此这种风险是最严重也是最致命的。
1.1 外包商范围界定的风险分析
目前市场上能提供IT服务的公司很多,其经营的范围从仅提供单一项目的开发、运行和维护到承包商业银行的全部IT服务,甚至提供全套技术解决方案;服务提供商既有国内公司,也有国外公司。因此在外包商选择范围的界定上,存在一定的风险。
1.1.1 选择一个外包商还是多个外包商:在外包商的选取上,若所有服务均选择同一家外包商,则会造成一定的依赖性,常常会使银行失去对有关系统的控制权,成为一种战略风险;特别当外包公司的业务渗入了银行的组织和系统,即银行被单个外包商锁定时,其转换成本往往十分巨大,且操作复杂。若将一大的项目分摊给多个外包商,则会面临彼此间摩擦增加、复杂性加大等一系列问题,监督和协调多个外包商的行为代价不菲。
1.1.2 选择国内外包商还是国外外包商:中国本土的IT外包服务商基本上还处于起步阶段,除了高阳、亚信、联想、首创网络、世纪互联等少数企业实力较为雄厚外,其他IT外包服务商规模还都比较小,尚未建立起一整套独特的IT外包服务方法论和解决方案,特别是对行业用户业务应用的理解还不够深刻;若选择国外外包商,由于国内外银行的运行环境、会计核算、市场化环境及业务范围等存在差异,这些跨国IT服务提供商在对中国市场和中国企业业务应用的理解力上还存在一定偏差;此外,其价格水平也与多数本土用户的价格期望存在一定差距。
1.2 外包合同的签订及实施的风险分析
外包是一个相当复杂的过程,所涉及的范围包括法律、财务、责权利的划分以及监控、安全等,由此来看外包商的合同管理显得至关重要。一方面,由于IT 外包涉及到人力、设备、软件等多项资产转移,这使得IT外包合约比普通合同更为复杂、更具有不确定性;另一方面,随着商业环境以及外包商自身的变化,外包机构能否按时、保质完成合同义务存在一定的不确定性。研究表明,53%的企业和外包商对合约原始条款进行了再谈判,其中1/4的谈判以失败告终;其它证据也显示,外包企业用于诉讼的平均花费达到IT 预算的15%左右。
目前,我国银行不熟悉国外外包的运作机制,IT外包市场环境不完善,因此在制定IT外包合同条款和管理方面缺乏经验。一方面,在合同制定中未能全面考虑外包商的综合状况,往往仅把重点放在了技术细节上,没有详细地指明服务商必须提供的最低服务水平、具体的服务范围和标准等,没有建立科学、透明、标准化的定价机制和模式,为后继外包的实施和管理埋下了隐患。
2 外包商管理中的风险分析
2.1 缺乏完善的外包商准入评级体系与后续评价机制
从国家规范与制度体系来看,我国尚没有建立起完善的外包商准入评级体系及后续评价机制,因此对外包业务的开展带来了新的不确定因素。
由于IT外包协议,特别是整体外包协议,一般签约时间都较长,用户对IT服务商的依赖性也比较强,因此选择竞争实力强、技术有保障的企业作为IT外包合作伙伴至关重要。但当前国内商业银行外包商准入评级体系尚不完善,无法有效对外包商的技术实力、经营状况、社会信誉等因素进行综合评定,以测定外包商资质等级。故在外包商的准入控制上,银行必须承担大量的外包商选择成本。
再者,在不完全信息和不确定性的情况下,要准确地观察和评估外包商的后继行为是非常困难甚至是不可能的,因此银行会面临巨大的机会主义风险。如果在协议期间IT外包服务提供商倒闭或出现经营困难,对用户的正常业务运营将产生严重的负面影响,甚至是毁灭性的灾难。但由于准入评级体系的不完善,有可能无法准确了解外包商的财务状况和运营情况,从而带来隐患。
此外,银行将部分业务外包后,意味着另一种管理的开始,且这种管理更为复杂。但毕竟IT外包服务提供商与银行之间在管理制度与要求上千差万别,这样使得银行对外包公司的监督多停留在数量的完成上,而对外包业务综合效益、业务质量层次的提升及业务外包后对核心业务的影响等测算评价不足。
2.2 法律制度的不完善和信用问题
银行IT外包,相关风险及管理转移了出去,但外包服务商可能进行不受监管的操作。银行作为业务责任和风险的最终承担者,应如何行动才能保证业务稳健、安全地进行,并有效识别和控制风险是目前金融监管当局的重要课题。2004年,美国银行监管部门完成了新版的《FFIEC技术服务外包IT检查手册》,这一文件对如何评价一家金融机构建立、管理和监督IT外包关系的风险管理水平,提供了指导方针和检查办法。而我国与之相关的法律、法规不完善,仅在《电子银行业务管理办法》等相关文件中涉及到业务外包管理,并没有专门的关于外包服务的法律法规。因此,在违约方的责任追究等方面缺乏一个合理的行业规范,一旦出现问题,银行方面无法得到满意的赔偿。
此外,外包强调长期的合作关系,基础是信用,只有在充分信赖的前提下才能完成业务和技术的结合。然而,目前我国的信用体系发育程度低,市场环境不完善。相比之下,国外的信用机制比较健全,个人信用联合征信制度在西方国家已有150年的历史,而我国才在上海进行试点。国内银行IT系统外包发展相对滞后的原因之一就是信任危机,银行不敢把业务交给IT外包服务提供商。
3 针对银行IT外包商的风险管理策略
风险管理是指经济单位对可能遇到的风险进行预测、识别、评估、分析并在此基础上有效地处理风险,以最低成本实现最大安全保障的科学管理方法。针对上述在外包商选择、管理上存在的问题,提出以下风险管理策略:
3.1 确定外包商范围的策略
在选择一个/多个外包商方面,一些学者认为,选择单个外包商有利于双方建立稳固的关系,在一定的交易环境下会取得很好的绩效。分散外包则存在服务协调、管理费用等问题。银行可根据自身的外包需求确定外包方案。随着外包理论和实践的深入,总体外包模式逐渐广泛应用。即银行将所有IT业务外包给一个服务提供商,然后再由该外包商将业务分拆开来,根据银行的意愿分包给自己的下属单位或是第三方。总体外包结合了前两种模式的优点:只同一家服务商建立外包关系,但可以得到各方面的最佳技能组合,而且不需要管理多个外包关系。这是目前较为理想的一种外包模式。
在选择国外/国内外包商方面,选择国内的外包商,其最大的好处就是熟悉国情,能够根据银行的需求量身订做,并及时地开发修补信息系统;而外包给国外厂商,就是整体引进他们的系统。一方面,全球IT外包服务市场的老牌劲旅,在多年的IT外包服务中积累了丰富的经验,并逐渐形成关于IT外包服务较为完善的理论体系;另一方面,国外银行完善的业务流程、做法和先进的理念,都蕴含和固化在系统里面,通过引进国外系统,不仅能给银行带来技术手段的自动化和现代化,而且可以推进内部的管理,加速银行业务跟国际业务的接轨。
3.2 建立完善的外包商资格审查制度
银行IT外包,选准供应商是关键。银行的决策层首先要建立外包事务管理机构,至少涵盖信息、法律、人事和财务等部门,应由外包咨询专家、银行战略规划专家、各部门熟悉业务信息流的人员、IT专业人员、费用预算人员、法律顾问、实施管理和协调人员等组成。
在具体选择上,需要对外包商的技术实力、经营状况、社会信誉等因素进行综合评定,以测定外包商资质等级:(1)因客户需求涵盖了技术、业务、流程、理念和设计等诸多方面,所以首先应确定外包商是否具有信息技术方面的资格认证,提供的信息技术产品是否拥有较高的市场占有率;是否能够提供足够的安全防范措施,具有对偶发事件的应对能力。(2)了解外包商自身的经营状况,分析外包商提供的已审计的财务报告、年度报告和其他各项财务指标,了解其盈利能力;考察外包商从事外包业务的时间、市场份额以及波动因素;评估外包服务商的技术费用支出等。(3)通过咨询机构和实地考察了解外包商的信誉和服务水平等信息。能否为银行业务创造附加价值,已渐渐成为衡量外包服务商的重要依据,包括是否具有良好的业界口碑,其品牌知名度是否通过了CMM认证或ISO认证;是否有丰富的IT外包服务经验及成功案例;是否具备规模的服务体系和专业团队;是否能够与用户签订服务品质协议等。
3.3 签订详实、明确、全面的外包合同
外包合同的签订是银行IT外包战略性计划成功实施的关键环节。首先,外包合同内容尽量详实、明确,必须清晰地指出外包服务的范围与职责,特别强调外包商对外包资源的安全性、保密性以及对数据备份和交易记录保护的责任。
此外,合同应当详细描述基础服务的费用及其计算,并明确任何与合同规定条件不符的费用变化,做出对增加费用的限制;要规定外包的价格和评测性能的尺度,还要规定服务的级别、惩罚外包商未能提供约定服务的条款及解决双方争端的程序等。
3.4 对外包业务承包商实施风险监控
项目外包后,银行需要有一个非常有经验的团队来专门管理外包服务商和外包合同,还需依据与外包商合作关系的成熟度及满意度等因素决定外包实施中的风险监控级别。新的外包业务需要高级别的控制:按合同规定的条款,银行要保持对项目开发进度、成本、性能的随时监测和评定;评估外包商运行的信息系统和相应的控制措施;定期审查外包商相关的内部控制、系统开发和维护以及应急计划措施;识别外包商欠缺的、需要银行提供补充的领域,监督并审议通过外包商的技术决策;定期审查有关外包商履行合同情况的报告,评估服务的质量;建立或完善科学的外包商年度考核体系;定期评估外包商的财务状况等。随着合作的日趋成熟,风险控制级别应相应降低,留下足够进行阶段性审计的能力即可。如国家开发银行每个季度都会对惠普公司进行一次考评,还有一个动态的、经常性的考评。在实施过程中一旦发生问题,就予以及时的解决。
3.5 建立健全的外包商激励机制
服务成本的降低是银行客户十分关注的事情。如果将成本节约(由外包商实现)在客户和外包商之间平均分享,则外包商可能因得不到合理的补偿而不会再进行类似的技术研发创新。因此,商业银行既应建立必要的成本节约分享机制,又应制订对外包商的激励机制。若外包商在技术方面的创新能够使银行实现某些业务盈利,则应给予一定的奖励作为对其承担风险的补偿,这样可以鼓励外包商采用新技术、持续改进服务质量。
4 结语
2007年是中国成为WTO世贸组织正式成员的第一年,外资银行在中国市场的拓展也进入了全新时期,其从业方法与规范将给中国银行业带来从概念到实践的全面冲击。我国银行业整体信息化相对国际先进水平来说,还有一定距离,特别是在国际银行业中普遍采用的IT外包手法,目前仅处于起步阶段。因此必须逐步解决IT外包中存在的实际问题,特别是外包商的选择、管理方面不完善的地方,规避风险,加快外包步伐,从而在整体上提升我国银行产业的竞争力。
参考文献
[1] 中国IT决胜外包战的诀窍.http://news.xinhuanet.com.
[2] 2008年中国IT外包服务市场分析.http://data.chinabyte.com/165/2696665.shtml.
[3] 杨农. 信息系统外包的决策和风险分析.学术界,2003(6).
[4] 商业银行IT服务需求分析报告.http://news.chinabyte.com.Reports: Bank Outsourcing Risks.Electronic Payments Week,2004(1).
[5] Kannan Ramachandram. A Bank Shouldn't Limit Itself to Just One BPO Partner.Bank Technology News,2005 (18).
[6] 谢怀军.银行信息技术外包及其风险管理.上海金融,2004(1).
作者：陈生萍
IT行业竞争激烈，价格已成为市场竞争的一个重要因素。虽说IT产品在整个行业中属于高技术、高附加值的产品，但随着近几年的火拼和价格战，已开始进入微利时代。向有“第三利润源泉”之称的物流要效益就成为IT企业不得不思考和认真对待的问题。因此，物流外包的理念在IT行业执行得更坚决更彻底，比如联想、HP、DELL和方正无不都选择了物流外包来提高物流服务水平，降低物流成本。但是，IT企业在物流外包的过程中碰到的最大困扰是找不到合适的第三方物流服务商，因而不停地通过招标或其他方式来选择更合适的第三方物流公司。而同时。第三方物流公司则在埋怨IT企业物流要求高，物流价格低。操作难度大，进入门槛高，外包不彻底。IT企业物流外包犹如围城，困扰着城内城外的物流从业者。
IT产品的物流特点
IT产品物流是一项要求高、难度大的物流服务。其显著特点有货量小、频率高、网络覆盖面广、时效性强、货值高等，相应地对物流提出了一系列要求，具体体现在：
1，安全性要好。IT产品价值高，包装小，重量轻，在运输和仓储过程中容易引起偷盗，因此IT产品物流需要采取良好的安全措施来保障安全。
2，时效性要高。IT产品降价速度快，比如电脑平均1个月降价一次;升级换代速度快，比如电脑平均三个月升级换代一次，也就是通常所说的IT海鲜概念——IT产品就像海鲜一样。保质期很短，需要在很短的时间内销售出去。否则就会造成巨大的损失，这就要求IT企业有快速的市场反应能力，以迅速占领市场。
3，信息传递要顺畅。IT产品大多是以销定产，一般生产出来的产品都是有客户的，因此要求IT产品物流信息传递要顺畅，货物什么时候发出。什么时候到，有什么异常信息都要第一时间通知到客户，让客户提前做好相应的安排，即能做到对货物的全程监控。
4，运输要求高。IT产品大多是小批量多频次的发货，因此要求物流商有很强的运输实力，可适应这种批量小多频次的发货，一般来说有专线班车实力的公司比较适合，因其每天都会发车，比较容易满足客户的需求。
5，配送要求高。IT产品的销售区域广，大多采用直销或短链分销，要求配送到最终客户或店面，因此对物流商的配送要求比较高，比如配送到全市30多个门店，而且大都有禁行管制，这就要求物流商有一定的市内通行车辆(有市内通行证)和市内配送经验。
6，网络要求高。IT产品由于辐射全国，而且还要到五六级城市，因此要求物流商有很强的网络覆盖能力，而不是仅能做几条线或几个区域。
7，具备加急需求满足能力。IT产品大都是以销定产，而且受外界的影响比较大，加急需求比较多，因此要求物流商有很强的灵活应变能力，能满足货主的大量临时加急需求。
8，服务能力要强。IT行业从业人员的素质相对较高，对服务的要求和认识也比较高，对自己所享受的服务的维权意识也比较浓，因此要求物流商能有很强的服务能力和服务意识，关注服务的细节、可靠性和一致性，提高客户的满意度。
9，车辆调度能力比较强。IT产品由于销售有一定的季节性，而且很难准确预测到客户的需求，因此IT产品的物流发货波动性很大，有时候一天可发50辆集卡车，有时候一天只发1辆集卡车，甚至一小时前、一小时后知道的发货数据都有很大差异，因为时效性要求强，基本上是无法事先知道货物的发货量，而且又要求迅速出运。所以这样的物流特点对很多物流商都是一个致命的考验：提前预备车，成本会很高，不预备车又不能满足客户的需求。因此需要物流商的车辆调度能力很强，除了自己有一部分车辆外，手上还需要掌握大量的资源，可根据客户的需求在短时间内能调集满足客户需求的车辆。
10，对运输车辆要求高。IT产品大多采用纸箱包装，容易受潮、被污染和破损，因其价值高，一旦因破损、污染或潮湿被客户拒收后损失金额比较大，而且会影响到最终客户的二次销售，因此IT产品一般要求运输车辆是全封闭车辆。车厢里不能漏雨，不能有突出物，不能有锈迹，车辆装货前必须清扫干净，有的甚至要求在车厢底部有铺垫物来保护货物。
11，共同发展和个性化服务能力要求高。由于IT产品竞争激烈的市场环境，IT产品的物流需求也会随之变化，因此要求物流商有很强的灵活适应能力和项目管理能力，能随货主企业一起成长，能满足货主企业不断增长的物流需求，为货主提供个性化和针对性的服务。
12，操作要求比较高。盯产品大多都有精密性要求，因此要注意轻拿轻放，注意防震，注意保管环境，注意防静电，注意不能与其他货物混放;另外，lT产品的型号比较多，而且有时就差一两个字母，因此要求操作人员精心且细心，应能培训上岗，避免发错货。
13，IT信息系统要求高。由于IT产品需要对货物进行全程监控而且又要保证安全，因此做IT产品物流需要有一套非常好的信息系统来配合，如仓储管理系统、运输管理系统等，既可以保证对货物的全程监控，又可与货主企业进行系统数据对接，提高彼此的效率。
14，持续降低成本的能力。由于IT产品竞争非常激烈，降价速度快，利润空间基本上是逐年下降，因此要求物流商能与货主企业一起共同研讨降低物流成本的措施，有持续降低物流成本的能力和手段，以实现双赢。
选择适合的第三方物流服务商
“只有合适的才是最好的”，这是选择物流外包服务商的前提和关键。目前物流市场上第三方物流公司多如牛毛，企业在选择时必须根据自身的运作模式、产品特点、企业文化、服务要求、成本控制等确定合适的合作伙伴。
同时，第三方物流公司的资质及软硬件情况等也是必须考虑的因素。比如，经营资质是否合法，是否具有《企业法人营业执照》、《道路/航空/铁路运输许可》、《组织结构代码证》、《税务登记证》、《货物运输营业税自开纳税人认定证书》等，且以上证件都在有效期内;另外根据货量大小还要考虑其注册资金情况等。在软硬件方面，需要重点考察的内容包括：成本控制水平，是否有相关的运作经验。网络、车辆、人员结构情况，服务模式与服务质量，信息系统使用情况和使用程度，管理机制是否健全等。
目前，国内的第三方物流公司大多属于民营企业和私营企业，基本上是老板说了算，或老板的话有举足轻重的作用。如果老板的观念和理念滞后，只认眼前利益，很容易使货主企业陷入极为被动的处境。尤其是对于大公司而言，第三方物流服务商的做事风格是否务实将直接决定着其物流外包要求的真正落实，所以必须选择能长期合作的第三方物流公司，与企业长期发展保持同步。同时在实际操作中，物流会面临很多实实在在的问题，如交通管制、车辆管理、道路制约等，这些不是一两个方案就能解决的，要具备切实而丰富的行业经验。选择第三方物流服务商的依据
结合IT产品的物流特点，IT企业在选择第三
方物流服务商时需要重点关注以下几个因素：
第一。综合物流保障能力。
IT产品的时效要求较高，网络覆盖面广，陆运、铁运、空运三种运输方式都有。以上海为例向全国辐射，600公里以内的基本上全部是陆运，即卡车运输，时效基本在1天左右，最长不超过2天，如江浙皖等;600-1500公里以内的基本上采用铁运，即铁路快件(一种走铁路客车的行李车的运输方式，特点是时效快，准点发车)，时效基本在2天左右，如武汉、郑州、南昌等，1500公里以内基本上能做到今天发车，第二天早上到，中午配送完毕;1500里以上的城市基本走航空运输，时效可控制在2天左右，如昆明、成都等。因此，要求物流公司在陆运、铁运、空运三种运输方式上有很强的保障能力，在600公里以内有很强的网络覆盖能力，基本上能做到乡镇的门到门，而且要与铁路和航空保持良好的合作关系，即使自己没有资源操作，也要能控制资源操作。一般来说，区域性的物流公司很难做好IT产品的物流，或者说很难做到与IT企业共同发展。
第二。安全性保障。
安全是IT产品物流最忌讳，也是最头痛的问题。即使有保险公司能赔偿损失，对货主没有什么损失，也会对货主及货主客户的信誉造成损害。因此，保证货物的安全也是体现第三方物流服务商实力的一项重要指标。其中，陆运安全主要是控制车辆的好坏(干净、不漏雨、没有安全隐患)和操作的规范(轻拿轻放，运作环节的监控，司机的管控，司机的安全教育和培训等)，铁运安全主要是加强包装的保护(如打封箱钉，套塑料袋等)和加强与铁路部门的关系(如货物监装，放到贵重物品仓库，到站后能监卸并及时提货等)，空运主要是加强包装(如加缠绕膜、套塑料袋、外加大纸箱、托盘运输等)和与航空部门的关系(如最晚交货、最早提货，第一时间发现和处理异常问题等)。
第三，运作保障能力。
IT产品具有明显的发货波动性，需要第三方物流服务商对社会车辆具有一定的控制能力。
第四，全程监控可视化管理。
IT产品的物流特点要求关注每一个运作细节。以发运为例，在车辆出发前要对车辆进行检查，看车辆是否符合货主的要求，装车时要有现场人员对装车司机和搬运工进行现场协调和管理，车辆出发后要对车辆的在途情况进行跟踪，并把发货信息以传真或E-MAIL的形式及时告诉货主和客户，提前1-2小时通知客户做好接货准备。所有信息要通过系统记录进行可视化管理。
第五，个性化服务。
IT客户的需求多变，要求第三方物流服务商必须能针对各个不同的客户提供极具个性化的服务，如加急需求满足、SOP(标准操作流程)服务、一站式服务等。
做好IT物流外包的关键点
为货主提供有针对性的个性化服务是第三方物流公司做好IT产品物流外包服务的关键，而项目管理体制是保证其服务效果和质量的实现方式。项目小组成员是提供物流服务的直接操作人员，也是项目全程监控的具体实施人员。项目小组成员至少需要包括主管项目副总经理或总经理、项目经理、客户服务人员、车辆调度人员、信息反馈人员、费用结算人员等6人。主管项目副总经理或总经理是为项目提供公司最高层的决策和资源支持，一般不参与具体的项目运作。项目经理对整个项目负责。负责监督整个项目的运作、及时发现问题、督促相关部门改进相关问题，并与货主客户进行沟通，了解其需求。客户服务人员是货主和货主客户的接口，为客户提供一站式的服务，并跟进客户的需求在公司内部相关部门的落实，一般问题客户服务人员可自行协调内部资源进行处理，比较大的问题才由项目经理负责处理。车辆调度人员负责车辆的调配和提货。信息反馈人员负责信息的传递，如发货信息的反馈、签收信息的反馈等。费用结算人员负责费用结算，如回单的管理、发票的开具、款项回收的跟进等。
在此基础上，第三方物流公司应根据客户的需求制定统一的标准操作程序SOP(Standerd Operation Process)，建立规范化和标准化的物流作业管理方法，并落实到每一岗位和每一个环节，对物流过程进行全方位的管理和跟踪。SOP一般包括仓库业务标准操作程序，如仓库的收发货管理、盘点管理、安全管理、帐目管理、硬件条件要求等;运输业务标准操作程序，如订单的接收和处理、车辆的调度与安排、提货装车的监管、车辆在途的跟踪与监控、货物的签收、单据的流转及返单等;客户管理系统(CRM)标准程序，如对客户的认定、考评、管理、服务等做严格的规定，保证客户的每一要求在企业内部都能得到落实;投诉处理系统标准程序，如对客户投诉进行完整记录、及时反馈、及时处理、及时整改等，保证客户的投诉均在第一时间给予处理;培训系统标准程序，如对接触此项目的新上岗人员的培训具体要求等;KPI考核标准操作程序，如把KPI落实到每一个操作人员并与工资挂钩等。此SOP的最高负责人为项目经理，项目经理可根据实际运作情况与相关部门一起来调整提高，但相关部门或个人不得擅自更改SOP，如要更改需经项目经理同意认可才允许操作，这主要是为了保证操作程序能满足客户的需求和避免执行力度不够带来的运作脱节。
同时，第三方物流企业还应加强与IT货主企业的日常沟通，向货主单位的物流具体操作人员了解本公司存在的问题和货主的需求;并在项目组内部建立沟通制度，定期反映碰到的问题和客户的反馈意见和感受(包括客户的平时反映和开会前与客户了解沟通到的情况等)，确保问题的及时解决。
综上所述，IT企业物流外包已成为一种趋势，但是由于目前国内物流外包的大环境还有所欠缺，决定了该趋势的实现不可能一躇而就。在物流外包的过程中，制造企业应担负起一定的责任，透彻把握业务需求，并对第三方物流服务商给予不断的指导和培养;而第三方物流企业则需尽可能根据外包企业的特点，不断提高自身的服务水平。只有在双方诚信合作、互相理解、互相配合的基础上，才能为最终客户提供满意的物流服务，使物流外包走出围城，迈上一个新的高度。
作者：唐文全
甲 方：中xxx公司 住所：
乙 方： 住所：
甲乙双方本着互惠互利的原则，通过友好协商签订以下电脑保养及网络维护协议：
一、本协议服务条约，具体服务事项
1、 乙方负责甲方计算机、网络设备、打印机、扫描仪、电话、投影设备、控制器、监控、系统软件的维护，保证设备、系统软件及网络正常运转。
2、 如发现网络设备损坏，乙方可提供协助维修，对无法维修的硬件，由乙方向甲方提供配件的规格、型号和报价，可以由甲方自行采购，也可以由甲方委托乙方代为采购。
3、 乙方协助甲方进行网络设备驱动程序的安装、升级与维护;服务器等网络设备病毒的防护、查杀;保证网络设备正常运转。
4、乙方协助指导甲方使用各类网络应用软件。
5、 网络的日常调试、维护、保障网络的正常运行，根据网络的拓扑结构及网络操作系统对服务器进行维护;检测并提高网络系统的安全性，保障网络安全。
6、 乙方提供电脑各类系统软件、工具应用软件安装维护。乙方在维护甲方电脑时为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。甲方如需安装正版软件可以自行购买或委托乙方代购。
7、如甲方有需要电脑硬件升级时或乙方发现甲方电脑硬件需要升级的。经甲方要求或同意后，乙方负责免费实施，但购买相关硬件所需费用由甲方承担。
8、在甲、乙双方签订合同之后，乙方应对本协议服务对象所包括的服务设备进行一次免费的检测，确认设备运行情况，如果发现故障，需要更换部件，则部件费用由甲方负担，乙方有责任提供报价供甲方参考。
二、定期维护保养
1、地点：乙方实施上门服务地点为甲方行政办公场所及项目指挥部。
2、故障隐患：如乙方为甲方提供服务时发现有故障隐患，需要维修或更换部件，乙方需与甲方协商，由甲方决定是否进行维修或更换部件。
3、乙方在接到甲方维修要求电话后：一般问题2小时内必须解决，硬件问题3 1 天内予以解决。如甲方要求加急服务或晚间服务，则甲方需支付往返的交通费。若乙方无法完成乙方合同约定范围内服务义务，甲方有权另行聘请他人解决。
4、甲方在本协议所包括的服务设备出现故障后及时通知乙方，并将出现故障的情况如实告知乙方，以协助乙方维修人员做出正确的判断。
5、乙方有责任和义务对甲方提供现场及远程技术服务和技术支持，提供远程服务的是形式不限，可以是：电话、电子邮件、传真、网络交流软件等，
6、如果甲方服务设备故障严重，而无法现场修复，经甲方同意，乙方可带走乙方维修场所进一步维修。
7、乙方应每周三上午9：00-12:00驻场在甲方，帮助甲方处理IT相关事宜，保证设备的正常运行。
三、更换部件
1、部件更换可能会影响办公设备的功能、性能、乙方要事先告知甲方，并得到甲方认可后方可进行。
2、乙方为甲方提供的更换部件必须保证为正品原装部件，如有特殊情况，乙方需在与甲方协商认同后更换与原部件应用功能与技术指标相近的部件。
3、更换部件的费用由甲方承担，乙方有义务提供部件的报价，供甲方参考确认，报价中的部件价格不得高于该设备的生产商在本市授权的维修(服务)中心提供的部件价格。
4、甲方在对办公场所的设备进行迁移、变动时应通知乙方，乙方应配合甲方对设备的迁移工作。
四、保密义务
1、双方同意在本合同执行过程中了解到的与双方有关的内容以及数据或信息确认为机密。
2、双方负责确保其雇员和受雇第三方应严格遵守保密义务。
3、非乙方过错，在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏乙方不承担责任;因乙方原因造成的甲方数据资料丢失，乙方有义务采取措施减少甲方损失扩大，并尽可能复原。
4、因乙方原因给甲方造成公司商业秘密泄露、硬件损坏、网络故障等损失的，乙方应承担相应的赔偿责任，情节严重的，甲方有权直接解除本合同，并移交司法机关处理。
五、诚信原则
乙方不得违背诚信，在给甲方提供服务时，采取任何手段故意扰乱、损坏、夸大甲方网络或电脑设备，或者向甲方传达虚假信息，使得甲方误以为正常运转网络或电脑设备产生故障，以牟取不正当利益。否则，乙方应当赔偿给甲方造成损失， 2 同时甲方有权解除合同。
六、合同期限与解除
1、本合同经甲、乙双方签字或盖章后生效，协议期限为2017年月日至2018年月日。
2、在合同期内，任一方违反本合同约定，需书面形式告知对方合同解除，守约方不需要承担违约责任。
七、付款方式
1、甲方按 元/月向乙方支付IT外包服务费用，该费用已包含各项修复维护费、乙方人员日常的交通费、伙食费、通讯费、保密费等;
2、乙方向甲方提供合格的正规发票，甲方收到发票后在每月15日前向乙方付款，因乙方提供发票原则导致迟延的情况由乙方负责，甲方不承担违约责任。
4、付款方式：银行转帐。乙方指定收款银行账户信息和纳税人信息如下： 开户银行： 银行地址： 户名： 账号：
纳税人识别号： 地址： 电话：
八、其它
1、服务人员：本合同签订后，乙方为甲方提供固定的维修人员，如有更换，乙方需提前15天通知甲方，经甲方同意方可安排至甲方服务。
2、其它未尽事宜双方协商解决，协商不成，任一方应向甲方所在地人民法院诉讼解决。
3、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等效力。
甲方(盖章)： 乙方(盖章)：
签约日期：2017年月日
委托方(甲方)：
服务方(乙方)：
甲双同意将该公司所有计算机交由乙方定期维护，在本合同期内，甲方承担维护及更换零配件所需的费用，乙方承担甲方公司计算机及网络的日常维护和维修工作。
一、合同期间计算机日常维护与保养服务内容：
1.修复合同范围内计算机、计算机网络等故障。
2.提供常用软件安装及维护，如XP，win7, Office200
3、PhotoShop、QQ、FlashGet等。
3.当有需要时，提供电脑硬件升级方案。经甲方同意后，免费实施(购买相关硬件所需费用由甲方承担)。
4.对运行在关键岗位上的计算机定期进行一次软件和硬件系统检测，以便提早发现和排除故障隐患。
5.局域网不通，内部计算机无法互访，广域网不通，无法连接到互连网。 6,以下故障不在乙方维护范围之类，但乙方可以为甲方提供免费技术支持： 甲方人员从网上下载的专业或非专业类软件，破解版软件，注册软件使用中引起的故障。
甲方自行购买的其它专业性软件。
7，乙方可定期对甲方相关人员提供相关培训。
8,甲方应保持同乙方的联络及对乙方工作人员上门维修时的接待，回答乙方关于设备故障的有关问题。为甲方技术人员提供工作场所和必要设施(如电源和照明灯等)，甲方并妥善保存计算机内重要资料。
二、有关服务要求：
1、每周一至周五9：00—18：00(不包括节、假日)为乙方履行本合同的标准时间，乙方技术人员将在接到甲方报修电话后2小时之内到达。如有重要事件(如服务器及整个网络不通等影响超市系统运营的情况)需在30分钟内到达。技术人员应甲方要求在标准工作时间以外进行维修工作时，乙方也应尽力支持。
3、乙方承诺严格遵守国家法律法规，对任何有关甲方的资料绝对保密。
三、收费与付款
收费方式为预付款。每月______________,每三个月结算一次.全同签订后
即付首三个月服务费用.
四、本合同一式两份，甲乙双方各执一份。
五、本合同经甲、乙双方签字盖章后生效，协议期限为______年_____月___ 日
至 ____年_____ 月______ 日。本协议到期前，甲、乙双方若有一方要终
止本合同，须提前一个月书面通知对方。
甲方(签章)： 年月日乙方(签章)： 年月日
甲方：
乙方：
甲乙双方本着互惠互利的原则，通过友好协商签订以下电脑保养及网络维护协议：
一、甲方责任：
从甲乙双方签定此合同之日起，甲方对乙方电脑/网络进行维护，保障乙方电脑能够正常工作，如乙方电脑出现故障不能正常工作，甲方负责在周末乙方工作时间上门维护，如需更换、维修硬件根据当时当地市场价格如实另行收费。维修完成后要及时填写维修清单，由乙方相关人员签字，月底MAIL给乙方单位负责人。
二、乙方责任：
乙方在确认电脑出现故障需要维护时，应及时与甲方联系并详细说明故障情况，给甲方维护人员提供维护便利，有时要用QQ等软件远程控制，配合甲方维护人员使其尽快排除故障，使电脑正常工作。
三.本协议服务条约，具体服务事项如下：
(一)硬件服务
1、主机(主板、硬盘、光驱、板卡等)、显示器、网络设备的维护、维修，保证硬件设备正常运转。
2、如发现硬件损坏，甲方负责硬件维修，对无法维修的硬件，由甲方向乙方提供配件的规格、型号和报价。
(二)软件服务
1、电脑操作系统和驱动程序的安装、升级与维护;电脑病毒的防护、查杀;保证用户的操作系统正常运转。
2、由于乙方误操作及硬件损坏造成的数据丢失，若要恢复数据，甲方要另外收费。
3、对乙方使用的应用软件，我们有义务全力以赴协助您使用好各种应用软件。
4、一切因使用甲方提供的软件而引起任何版权或知识产权侵犯及其所造成的损失，甲方概不负责，亦不承担任何法律责任,反之,请乙方提供正版,甲方负责安装.(三)网络服务
网络的日常调试、维护、保障网络的正常运行。
四.电脑及网络临时紧急服务
1、地点：甲方实施上门服务地点为协议规定电脑使用所在地。
2、时间：甲方每月按时上门维护乙方电脑设备，期间如乙方如遇突发紧急情况需要上门维修的按每次服务费100元计算。填表后月底结算。
3、乙方在本协议所包括的服务设备出现故障后及时通知甲方，并将出现故障的情况如实告知甲方，以协助甲方维修人员做出正确的判断，因故障现象未如实告知甲方所产生的后果由乙方承担。
五.文件安全及机密
1、双方同意在本合同执行过程中了解到的与双方有关的内容以及数据或信息确认为机密。
2、乙方所有重要资料应保存到除C 盘以外的盘里、服务器上或者用刻录机进行光盘备份。
六.协议生效及协议期限
本协议经甲、乙双方签字盖章后生效，协议期限为___ _年_____月_____日至____ _年_____月_____日。
七.付款方式
1、共有台式电脑__ 台。笔记本电脑__台。打印机__台。,共计____元/月。
2、 乙方在本协议签订日起当日内，首付甲方三个月的服务费(大写),人民币__________ 元。其余款项在下个季度的第一个月的月初(十日前)付清该季度服务费。
3、若电脑台数增加,按以下条款收费：
通用电脑(台式微机)：____元/台/月，笔记本电脑：____元/台/月 ，打印机____元/台/月
八.协议的终止及罚则
1、本协议服务中前三个月可作为乙方对甲方服务态度与技术水平的一个检验期，期间若甲方不能为乙方提供满意的服务或者乙方的劳动量过大,甲、乙双方都有权提出终止，期间乙方预服的费用甲方应在扣除已服务月费用后予以返还，三个月后，甲、乙双方若要终止协议须提前一个月书面通知对方。
2、如果发生下列情况，甲、乙各方有权单方面立即终止本协议;
(1)在没有特殊原因的情况下，甲、乙双方由一方未能履行本合同规定的义务。
(2)因乙方原因转卖、转让办公设备时。
(3)未经甲方同意而拖欠甲方服务费。
(4)由于甲方原因而使乙方办公设备不能顺利工作。
九.其它
本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等效力。其它未尽事宜双方协商解决。协商不成，诉讼至甲方所在地人民法院。
甲方：乙方：
地址：地址：
电话：电话：
授权代表：授权代表：
签约日期：________年_____月_____日
我要合同网/51hetong.net24小时免费合同法律热线：400-770-9870
IT服务外包合同
合同编号:
甲方：
授权代表：
乙方：
授权代表：
甲、乙双方本着诚实信用的原则，就甲方公司计算机硬件、计算机网络及附属设备维护服务问题，经双方协商后，决定签订本合同。
第一条 合作内容：甲方将本单位的计算机、计算机网络、及附属设备等交由乙方维护(设备详细清单和具体配置见合同附页),乙方提供上门服务;甲方支付相应费用。
第二条 甲方义务：
1.甲方应在合同签订的同时向乙方提供详实的设备相关资料，如机器保修卡或机器序列号等。
2.甲方在对附表中所规定的设备进行迁移、变动时应通知乙方，并得到乙方认可。
3.未征得乙方同意，甲方不得随意调整或拆卸硬件设备，不得随便更改系统软件设置。
4.甲方应保持同乙方的联络及对乙方工作人员上门维修时的接待，回答乙方关于设备故障的有关问题。为甲方技术人员提供工作场所和必要设施(如电源和照明灯等)，并妥善保存计算机内重要资料。
第三条 乙方义务：
1.修复合同范围内计算机、计算机网络、及附属设备等的各类故障。
2.提供常用软件安装及维护，如 Office200
3、PhotoShop、QQ、FlashGet等。
3.当有需要时，提供电脑硬件升级方案。经甲方同意后，免费实施(购买相关硬件所需费用由甲方承担)。
律师提示：合同应根据具体情况量身订制，不可一律套用模板。
北京市盈科律师事务所，致力于为客户提供优质法律服务。来电垂询：010-59105870/400-770-9870
4.对运行在关键岗位上的计算机每周至少进行一次软件和硬件系统全面检
测，对运行在普通岗位上的计算机每周至少进行一次软件和硬件系统随机抽查，以提早发现和排除故障隐患。
5.每三个月对所有计算机进行一次整体清洁。
第四条 有关服务要求：
1、每周一至周五9：00—18：00(不包括节、假日)为乙方履行本合同的标准时间，乙方技术人员将在接到甲方报修电话后4小时之内到达。乙方技术人员应甲方要求在标准工作时间以外进行维修工作时，由甲方负责报销的士费。
2、当甲方设备故障严重，无法现场修复、必须由乙方拿回维修时，乙方需经甲方同意。如果更换部件可能会影响办公设备的功能、性能、乙方要在与甲方协商认同后进行。乙方为甲方提供的更换部件必须为原装部件，如有特殊情况，乙方需在与甲方协商认同后更换与原部件应用功能与技术指标相近的部件。更换部件的费用由甲方承担，乙方有义务提供部件的报价，供甲方参考确认，报价中的部件价格不得高于市场价。
3、乙方每次为甲方提供服务后，需现场填写“服务记录”，如实反应本次服务具体项目并由甲乙双方签字确认。乙方将每月向甲方送交一份“当月服务记录”报表。
4、乙方承诺严格遵守国家法律法规，对任何有关甲方的资料绝对保密。
5、如因乙方原因造成甲方损失，乙方依负赔偿责任。
第五条 收费与付款：甲方按元/月向乙方支付IT外包服务费用;甲方应在每月日前向乙方付款。
第六条 其它事项：
1、乙方保证在本合同履行期间，始终具有相应资质，具有法人身份，按期通过年检，否则甲方有权终止合同;
2、乙方应自行与其提供服务人员签订劳动合同，支付劳动报酬，按国家规定缴纳社保;甲方与乙方提供服务的人员之间无劳动关系，不对乙方人员进行管理;如因服务需要乙方工作人员需配带甲方标志，亦不代表甲方承认该工作人员系甲方人员。
3、甲方不对乙方工作进行具体指示，乙方应自行组织其员工按约定提供服务，自行对员工进行组织、管理、培训、安全教育，自行要求员工以符合安全规范和技术规范的方式施工;在服务过程中，乙方人员应自行保管其工具或其它财
物。
4、乙方工作人员在服务过程中受到人身损害或财产损失的，由乙方或乙方工作人员自行负责，甲方对此不承担任何责任。
5、本合同一式两份，甲乙双方各执一份。
6、本合同经甲、乙双方签字盖章后生效，协议期限为年月日至年月日。本协议到期前，甲、乙双方若有一方要终止本合同，须提前一个月书面通知对方。
第七条：其他约定：。
第八条 付款方式：
帐户名称:
开户行:
帐户号：
甲方： 乙方：
委托代理人： 委托代理人：
联系方式:联系方式:
地址： 地址：
签订日期：
签订地点：
IT 外包维护服务合同
甲方：____(以下简称甲方) 乙方：上海业而恩计算机科技有限公司(以下简称乙方) 甲乙双方经协商，本着互惠互利、相互信任的原则，就甲方IT 外包维护服务事宜，达成如下一致内容，并签定本合同。
一、合同
1. 合同有效期自____年____月____日起至____年____月____日止。 2. 甲方要求的属于服务范围内的正常请求如遭到乙方拒绝2次以上，或者乙方服务人员与甲方发生剧烈冲突，经双方协商
难以调解的，甲方可以要求解除合约，退还的费用中扣除已服务所需的费用。
二、维护内容 (一常规服务
甲方办公计算机、内部网络、外设等通过签定本合同确定由乙方提供合同期内的维护服务，乙方承诺为甲方提供如下外包维护服务常规内容：
1. 安装/重装系统 、常用办公软件、工具软件安装维护 2. 数据存储与安全，病毒防御与清除
3. 分析解决软、硬件问题 (如需更换、增加硬件配件，更换、增加的硬件须另外收取硬件成本费用)
4. 计算机配置升级建议和实施 5. 网络性能监控与优化/外设维护 6. 网络设备如路由器、交换机等安装调试 7. 设置局域网，文件共享和权限
8. 设置打印服务器，打印共享
9. 网络/电话线路故障排查(不含电话交换机安装调试服务) 10.其它属外包维护服务范围内问题
(二在特定情况下,乙方将有偿或无偿的为甲方提供如下服务: 1. IT基础架构服务 2. IT咨询服务
3. IT项目支持 4. Training 服务
三：维护费用、付款方式、设备数量和方式 1. 每月____元，支付方式为按____支付
2. 甲方交由乙方维护的设备数量共计____台(注：____)
3. 甲乙双方商定，每月上门次数上限为____次，超过按每次____元/次收取;对于同一问题的多次上门不在此列
4. 甲方付款前，乙方必须提供上海市税务部门正规发票
5. 甲方须在签订本合同并收到乙方提交的正规发票后5个工作日，通过银行转帐、支票或现金的方式支付发票金额给乙方
四、硬件维护的范围：计算机各类硬件维护及故障检测
1. 外包维护服务费不包含计算机整机、部件、外设和网络设备等修理费用，甲方可委托乙方送修，部件修好后，乙方将为
甲方送回及安装，修理费用按实际修理费收取。
2. 甲方所需增加或更换的计算机整机、部件、外设和网络设备等，甲方可委托乙方代购，乙方不再另外收取服务费，保修
期由厂家提供。
3. 甲方损坏的计算机部件(由乙方代购的情况下)仍在厂家保修期及保修范围内，乙方免费送至厂家保修或更换，但甲方
必须提供部件的保修证明等资料，乙方不保证成功及所需时间。
4. 甲方损坏的计算机部件不在保修期及保修范围内，乙方可为甲方修理，修理费用按实际修理费收取。如果修理时间超过5 天，乙方可以视情况提供替用配件给甲方免费使用至部件修理完成。但甲方损坏的计算机部件不修理或不是由乙方代修理的情况，不在此列。
5. 所有IT 设备，如果未过保修期，乙方只提供软件及检测(不开机箱)服务，若检测结果是硬件损坏则应由相应的代理商
/厂商维修。
五、软件维护：计算机各类系统软件、工具应用软件安装维护 1. 乙方在维护甲方计算机时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。
2. 甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购。
3. 如甲方需要查杀计算机病毒服务，必须安装正版的杀毒软件。
4. 在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。
六、服务响应时间
1. 甲乙双方商定，日常维护的响应时间为____到达现场(以乙方接获报修电话始)，乙方承诺将尽可能的快速到达现场
2. 下列情况，甲方可以将计算机主机交给上门工程师搬回乙方公司维修，承诺在48小时内预约送回：
1)甲方不希望上门工程师在现场操作;
2)故障情况在现场无法解决; 3)故障情况解决所需的时间较长而甲方不能陪同。
七、IT外包维护服务保密条款
保密条款将做为本合同的附加条款。请见附件1
八、合同的提前终止
1. 甲乙双方可在合同期内，提前终止本合同
2. 甲方因特定原因需在合同期内提前终止本合同，需赔偿自提出解除合同之日起至合同结束将产生的维护费的50%给乙方;
3. 乙方因特定原因需在合同期内提前终止本合同，需赔偿自提出解除合同之日起至合同结束将产生的维护费的50%给甲方;
4. 首月做为乙方提供维护服务的试用期，试用期间甲方认为乙方未能按照合同约定予以服务，经协商后，可以终止合同并
退还未服务期间的费用
九、其它事项
1. 乙方承诺将严格按照外包维护服务流程进行日常的维护服务的工作
2. 非乙方过错在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏，乙方不承担责任。
3. 如果因为乙方的原因造成硬件损坏，甲乙双方协商赔偿金额，以该硬件折旧价格为协商基准，但乙方不承担由于维修造
成的间接损失，包括甲方重要的数据、资料丢失等。
4. 甲方应当自行备份数据、资料。乙方可以为甲方代做备份，但不对甲方资料、数据丢失承担责任。本公司对所做的服务
承担有限责任，不承担由服务引起的间接损失。
5. 甲方单位的计算机如果不是全部由乙方维护，则乙方只负责协议商定的计算机;
6. 在合同签订后，乙方有权记录计算机的特征(如编号等)和在计算机上做标记用以识别计算机，在确认甲方计算机的型
号和编号以后，甲方计算机管理者签字确认。
7. 在合同签订后，乙方有权在需维护的计算机系统内存储用于技术工程师远程控制软件，并不得删除。乙方工程师在获知
报修信息后将首选使用远程控制方式进行故障诊断和解决，甲方应予以配合。 8. 乙方工程师在甲方计算机安放地工作时甲方应该尽可能配合工作，如提供计算机的驱动程序(在有的情况下)，乙方工程
师需要现场查阅网上资料时，在不涉及甲方网络安全和其它特殊考虑的前提下，甲方应当配合。
9. 在做重大改动前(如重装操作系统)时，乙方工程师会询问有无重要的数据需要备份，甲方应当配合。
10. 对于可能的超过上门次数上限(在合同注明有上门次数上限的情况下)，为避免不必要的异议，甲方有责任尽可能的避免试图减少因超上限而额外付费的目的将多个故障累计的方式进行报修的情况发生。
11. 乙方有权决定在何时进行每月固定的一次维护(此次已包含在合同约定的每月上门维护次数的上限中)。
12. 合同履行中甲乙双方发生异议，双方可协商解决。协商不成，任何一方均可以向合同履行地的人民法院提出诉讼 此合同未尽事宜，由双方协商解决。
此合同一式两份，甲乙方双方各执一份，自签字盖章之日起生效并具法律效力。 合同履行地：____ 甲方负责人签名： 乙方负责人签名： 甲方盖章 乙方盖章
____年____月____日 ____年____月____日
企业IT外包服务内容
本着双方互惠互利的原则，编写电脑维修及网络维护内容!
甲方：六十六团迈峰电脑乙方：新疆一和生物有限责任公司
一、维护维修按次收费，具体服务事项
(一)硬件服务
1、 主机(主板、硬盘、光驱、板卡等)、显示器、外设(打印机、扫描仪、复印机、一体机等)网络设备的维护、维修，保证硬件设备正常运转。
2、 如发现硬件损坏，甲方负责硬件维修，对无法维修的硬件，由甲方向乙方提供配件的规格、型号和报价，可以由乙方自行采购，也可以由乙方委托甲方代为采购。
(二)软件服务
1、 电脑操作系统和驱动程序的安装、升级与维护;电脑病毒的防护、查杀;保证用户操作系统正常运转。
2、 对乙方使用的应用软件，甲方有义务协助乙方使用好各种应用软件。
(三)网络服务
1、 网络的日常调试、维护、保障网络的正常运行，根据网络的拓扑结构及网络操作系统对服务器进行维护;检测并提高网络系统的安全性，保障网络安全。
二、电脑及网络定期维护保养 服务内容同上 –包年收费
1、地点：甲方实施上门服务地点为乙方网络及电脑使用地。
2、周期：甲方每月必须对公司所有电脑及网络进行一次例行维护，如有特殊情况须随时响应。
3、故障隐患：如甲方为乙方提供服务时发现有故障隐患，需要维修或更换部件，甲方需与乙方协商，由乙方决定是否进行维修或更换部件。
三、电脑及网络临时紧急服务
1、地点：甲方实施上门服务地点为乙方网络及电脑使用地。
2、时间：每周一至周日11：00—18：00(国家法定节日除外)为甲方执行维护的标准时间，甲方在接到乙方维修要求电话后当天之内须到达乙方公司，一般问题24小时内必须解决，硬件问题3天内予以解决。如乙方要求加急服务或晚间服务，则乙方需支付第 1 页 共 2 页
往返的车费。若甲方无法完成甲方合同约定范围内服务义务，乙方有权另行聘请他人解
决，所发生费从甲方服务年费中扣除。
3、乙方在服务设备出现故障后及时通知甲方，并将出现故障的情况如实告知甲方，以
协助甲方维修人员做出正确的判断。
4、如果乙方服务设备故障严重，而无法现场修复，经乙方同意，甲方可取回维修。
5、更换部件：
(1)部件更换可能会影响办公设备的功能、性能、甲方要在乙方认可后进行。
(2)甲方为乙方提供的更换部件必须保证为正品原装部件，如有特殊情况，甲方需在
与乙方协商认同后更换与原部件应用功能与技术指标相近的部件。
(3)更换部件的费用由乙方承担，甲方有义务提供部件的报价，供乙方参考确认，报
价中的部件价格不得高于该设备的生产商在本市授权的维修(服务)中心提供的部件价
格。
四、保密义务
1、双方同意在服务执行过程中了解到的与双方有关的内容以及数据或信息确认为机密。
2、双方负责确保其雇员和受雇第三方应严格遵守保密义务。
3、非甲方过错，在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏甲方不承担责任;因甲方
原因造成的乙方数据资料丢失，甲方有义务采取措施减少乙方损失扩大，并尽可能复原。
五、诚信原则
甲方不得违背诚信，在给乙方提供服务时，采取任何手段故意扰乱、损坏、夸大乙方网
络或电脑设备，或者向乙方传达虚假信息，使得乙方误以为正常运转网络或电脑设备产
生故障，以牟取不正当利益。否则，甲方应当赔偿给乙方造成损失，同时乙方有权拒付
维护费用!
感谢您的阅读
六十六团迈峰电脑科技
2011年3月26日
注：本文为网友上传，旨在传播知识，不代表本站观点，与本站立场无关。若有侵权等问题请及时与本网联系，我们将在第一时间删除处理。E-MAIL：iwenmi@163.com。举报文章
