关于公务员职业道德建设基本要求的思考
摘 要：最近，中央决定在“十二五”期间，对全国公务员进行职业道德的轮训，引起社会的广泛关注。必须承认，这几年公务员道德失范现象越发严重，已经成为社会的焦点，严重败坏了党的形象，损害了政府的公信力。从站在维护和保障社会公正的角度，来探讨和阐明官德建设的基本内涵。
关键词：行政管理;职业道德;公务员
随着我国社会主义市场经济的发展，公务员执法公正问题已成为广大百姓普遍关注的一个重要的社会问题，比如发生在上海的“钓鱼执法事件”、浙江的“钱云会事件”等，都在叩问我们的政府管理，怎样才能做到“公正执法”?其实，影响和制约执法公正的要素是多方面的，其中执法人员的道德素养与执业理念是一个关键因素，它直接制约和影响行政执法公正价值的实现及其程度。那么，在新时代环境的大背景下，广大公务员的道德建设的基本要求与基本结构该怎样框架?笔者从以下四个方面给予探讨与思考。
一、强化政治素养，明确为人民服务的宗旨
公务员的素质结构是多元的，其中思想政治素质是核心，正所谓“德者，才之帅也”。因此，必须用科学的理论武装广大公务员的头脑，使广大公务员坚定“克己奉公”的理想信念，牢记“为人民服务”的崇高使命，这是实现和保障公正执法的“灵魂”。
首先，要持续地对公务员加强理想信念教育，树立科学的世界观、权力观和利益观，自觉抵制金钱、腐朽思想对行政执法工作的侵蚀和影响。“君子不患位之不尊，而患德之不崇”，特别要强调的是，要能在执法工作中正确处理不同利益之间的关系，做到个人利益服从集体利益，服从国家利益，做到“心体光明”。只有广大公务员的思想政治素质过硬，才能为国家、为人民造就一支政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品格高尚的公共服务队伍，为促进改革开放和社会主义现代化建设提供强有力的组织保证和人才支持。
其次，要牢固树立“为人民服务”的宗旨和意识，继续解决好“为谁掌权、为谁执法、为谁服务”这一根本问题，坚持严格执法与热情服务的统一，切实加强同人民群众的血肉联系。有一首歌唱到，“天地之间有杆秤，那秤砣是老百姓，秤杆子挑江山，你就是那定盘的星”， 广大公务员作为国家和人民利益的代表，要努力养成积极进取、奋发向上的意识，与“人民利益同行”。坚决落实全心全意为人民服务的基本宗旨，把行政执法工作和加强思想政治工作紧密结合起来，形成自我教育、自我约束、自觉向上的风气，真正做到胡锦涛总书记要求的“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。
思想政治素养是广大公务员高质量完成各项工作任务的精神动力和思想保证。要从战略的高度充分认识加强思想政治工作的重要意义，不断增强广大公务员执法工作自觉性、服从于党和国家工作大局的意识。只有始终保持和发扬思想政治工作的优势，切实保证把党的方针、政策落实到各项行政执法工作中去，才能保障国民经济健康发展，整个社会和谐进步。
二、加强自我约束，完善公务员的自律机制
“君子先慎乎德”，公务员作为国家行政执法的主体，只有当其自身的正义理念与执法中蕴藏的正义价值相吻合时，社会正义才能够得到实现。公务员良好的职业道德和完美的人格将赋予行政执法以更公正的价值。因此，必须强化公务员的自律意识。
首先，公务员在履行职责时，不但应当做到实体公正，更要重视“程序公正”，并通过自己在行政执法的言行体现出公正。所谓实体公正，就是要求公务员正确施用法律，使执法行为在本质上符合公平正义。所谓程序公正，是指行政执法过程和运行机制的公正，要求公务员在实施行政行为的过程中要充分体现公平、合理、独立和透明，即所谓直观的、形式上的公正。实体公正与程序公正是辩证统一的，实体公正是程序公正追求的目标，程序公正又是实体公正的保障和补充。在实际工作中，常常见到个别公务员为追求所谓的实体公正，不顾法律程序的规定，甚至牺牲和践踏了程序公正，比如互联网上频频曝光的“执法人员打人”等现象，大大损害了政府的信用和形象。
其次，要求广大公务员在行政执法时，要保持执法中立。所谓执法中立，是指公务员在处理行政相对人之间的争议时必须保持中立，公平对待，不偏不倚，居中处理。古人讲，“无偏无党，王道荡荡”。因此，公务员应当抵制当事人利用各种社会关系的说情，并按照有关规定依法办事。尤其在履行具体职责时，应当平等对待当事人，不得以其言语和行为表现出任何歧视，保障各方行政相对人平等、充分地行使权利。
再次，公务员要模范遵守执业纪律规则。公务员要严明工作纪律，在工作中不迟到、不早退，不以公谋私。公务员从事各种职务活动时，应当避免使公众对其的公正执法和清正廉洁产生怀疑，避免影响公务员职责的正常履行，避免对政府的公信力产生不良影响。
柏拉图曾说过，“如果在一个秩序良好的国家安置一个不称职的官吏去执行那些制定得良好的法律，那么这些法律的价值便被剥夺了，并使得荒谬的事情大大增多，而且最严重的政治破坏和恶行也会从中滋长”，至今仍值得我们对之仔细玩味和思考。
三、保持清正廉洁品质，恪守职业行为规范
奥地利著名学者埃利希曾言：“除了人格外，没有其他东西可以保证实现正义。”可见，人格品质对于一个人有着多么重要的意义。对于公务员来讲，其中最重要的品质就是保持清正廉洁。古人讲“吏，不畏吾严而畏吾廉;民，不服吾能而服吾公。公则民不敢慢，廉则吏不敢欺。公生明，廉生威。”廉洁与公正是一对孪生兄弟，公务员的廉洁与否直接关系到公众对行政执法能力的信任，进而影响到公众对国家和政府的信任。
首先，公务员在履行具体职责时，不得直接或间接地利用职务和地位谋取任何不正当的利益。“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。”公务员在执法过程中不得接受当事人财物和其他利益，不得参与可能导致公众对其廉洁形象产生不信任感的商业活动或者其他经济活动。只有牢固树立廉洁执法的观念，不贪污受贿、不吃请受礼，才能做到不谋私利、不徇私情，严格执法。
其次，公务员应当妥善处理个人事务，不得为了获得特殊照顾而有意披露自己的身份;不得利用自己的声誉和影响为自己、亲属或者他人谋取私人利益。公务员从事的公共服务工作的性质决定了广大公务员应当具有无私的精神。公务员的无私首先是一种职务上的无私，即指在履行职务所当得的利益之外绝不谋取任何不当利益。现实中，在社会大环境的影响下，仍有少数公务人员将执法权当做利益交换的筹码，以享有执法特权而自居，以问题处理的偏向性、事件处理的效率差异来换取不正当利益。《韩非子·饰邪》中讲到，“私义行则乱，公义行则治”。
再次，公务员应当如实申报个人与家庭财产，这是一项在国外许多国家非常成熟的公务员管理制度，是防治腐败发生的重要手段。美国在1978年通过了《政府行为道德法》，泰国在1981年颁布了《国家公职人员财产和债务申报法令》，都对此作出了明确具体的规定。申报财产的作用和意义在于可以更加全面地反映政府公务员任职期间的经济状况特别是其任职以来的财产增量情况，可以给公务员一个无形的压力，有助于监督审查其廉洁状况，也可以保护其合法权益，维护其声誉。中共中央在1995年颁布了《关于党政机关县(处)级以上领导干部收入申报的规定》，2006年颁布了《关于党员领导干部报告个人有关事项的规定》，这为我国实施公务员财产申报提供了制度基础。但从运行的时间状况来看，效果非常不理想。
最后，我们来分析一下公务员兼任社会职务问题。我们前面已经提到过，公务员职业的特点之一就是其独立性，如果兼职社会其他职务，就很难保证其居中执法，也会让当事人和其他群众产生怀疑。现实情况是仍有很大一部分现职公务员兼任诸多社会职务。此外，当前我国流行的省部级领导一退休就被各大公司以“独立董事”身份抢聘现象，是一个值得国家和社会反思的一个问题。
四、遵守行政执法礼仪，约束职业之外的活动
“公正需要一定的人以一定的形式表现出来。”从一定意义上说，公正具有仪式性。因此，公务员应当严格遵守各项执法礼仪，保持良好的仪表和文明的举止，维护国家的尊严和政府的良好形象，这是是否具有良好的“公务员意识”的重要标志。
公务员要努力做到表现公正。管仲曾言，“善气迎人，亲如弟兄;恶气迎人，害于戈兵”。就政府的公信力而言，“表现公正”与事实公正同等重要，尽管其是表面的、外在的。公务员代表国家实施执行行为，是正义与公平的化身。这就要求公务员一方面在行政执法过程中要表现公正，严格遵守法定程序和规则，衣着、举止和言谈要文明;另一方面在非职务活动中也要注重自身的言行，做举止文明的表率。正所谓“心如明镜台，时时勤拂拭”。
公务员在职务行为之外的活动也要注意言行审慎、得体。《中庸》里讲到，“道也者不可须臾离也，可离非道也。是故君子戒慎乎其所不睹， 恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也”。公务员不是一个“个性化”职业，而是代表着国家和政府实施社会管理，其个人的气质与风格绝不是任意的个人爱好。在参加工作之外的社会活动时，也要考虑到自身的身份，在穿衣、打扮等方面也要能代表、体现政府积极、正义的形象。也要杜绝与公共利益、社会公德和良好习惯违背的，可能影响公务员形象和公正履行职责的不良嗜好和行为。要谨慎出入社交场合，慎重对待与行政相对人的接触和交往，以免给公众造成不公正或者不廉洁的印象，以避免在履行职责时可能产生的困扰和尴尬。“三胡省长”胡长清、“五毒俱全”市长张二江等现象，至今发人深省。
辩证法上讲，没有永恒不变的客观世界。公务员职业道德素养是一个持之以恒的命题。我们必须着眼于新的社会历史条件，根据形势、任务、要求以及行政执法工作的规律与特点，坚持科学、有效的原则和方法来推进公务员职业道德建设。古人云：“官正民服、官直民从、官曲民忧、官败民怨”。只要我们坚持以科学的思想为指导，紧密结合行政执法工作的实际特点，常抓不懈，就一定能够把我国公务员队伍建设成为一支让党和人民更加满意和放心的正义之师。
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作者：伊强
[摘要]研究实践发现，档案管理工作质量的不仅与档案管理者的实际管理水平息息相关，也严重的受到文件文书工作质量的限制，因此要提升档案工作的质量，不能只是单纯的针对档案管理水平还应该对文书工作质量加以控制，在这一理念的影响下，为了切实保证档案质量，档案工作对文书工作提出几项基本要求，希望文书工作能够在要求的影响下加强自身建设，提供更为优秀的档案管理质量。
[关键词]档案工作;文书工作;基本要求
[ DOI] 10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 26. 139
企事业单位广泛存在的文书档案一般是通过对文书材料的整理和加工转化而来，在此过程中文书工作质量的好坏无疑会对档案质量造成直接的影响，所以档案工作为了保证档案质量对文书工作提出了新要求，希望文书处理能够逐步实现规范化、系统化和制度化发展，进而推动档案立卷一体化的实现，切实保证档案工作的质量。
1、档案工作与文书工作之间的关系
文书工作与档案工作相互依存却又各具特色。文书工作具体地说就是国家机关以及企事业单位在日常活动中对公文进行文书处理的环节，是公文在机关内部运行活动的具体反映。
1.1文书工作是档案工作的形成基础
对于文书工作的实施主体来说，其形式构成主要以公文为主，而公文同样是档案的来源，所以公文质量对档案质量产生着直接的影响。因此，在文书工作的实际操作过程中，必须严格按照《国家行政机关公文处理办法》严格控制公文的制定和刊发。特别是应该注意具有指导性文件格式的规范性与统一性，在保证字迹工整，语言流畅，逻辑性较强的同时，强调内容的规范性，务必使其能够与国家相关方针政策相符合，同时结合实际，保证文件的可操作性。只有这样，才能从根本上保证档案工作的质量。
1.2档案工作是文书工作的发展、延续和最终归宿
档案工作具体包括对日常活动中产生的各项档案的收集整理、鉴定、编目和实际保管存档等几个环节。其中对于档案质量来说最重要的一个环节就是对档案的搜集，而具体搜集工作的实践开展则必然以档案的文书处理工作为依托。一般情况下，文书处理工作的实际操作质量越高，文件搜集后立卷归档的质量就越强，材料的完整性在此得到了坚实的保证。
2、档案工作对文书工作的基本要求
2.1文书工作应该坚持把好“三关”，保证文书材料质量
根据我国政府机关制定的《国家行政机关公文处理办法》在文书工作方面的相关规定，结合当前我国档案工作的实际发展状况和具体工作需求，文书工作人员在日常的基本文书编制过程中应该严格控制相关文件的文字关、内容关与后期印制关。
第一，严格控制文书文字关。在文书处理过程中的文字使用上，工作人员首先一定要严格保证公文写作的用语准确、简洁、精辟、严肃并且能够符合现代汉语语言规范上的语法要求;其次应该尽量避免使用繁体字、异体字和已经在文字变化改革中被作废的简化字进行写作;再次，工作人员还应该高度重视对标点符号和数字等特殊符号的使用能够符合公文写作方面的具体要求。此外，在进行公文审核和校对时保持认真仔细的工作态度，保证语言符合逻辑、严谨精练、文风端正，符合公文写作在文字方面的各项标准。
第二，严格控制文书内容关。在内容关的控制方面，文书工作人员主要应该从两方面入手：一是在对文件起草和后期审核过程中，制作者应该根据事件发展状况和领导在问题处理时的习惯从而把握领导意图，并在此基础上与有关部门相协商，最终形成定稿;二是文件内容必须真实可靠，符合其所反映事件的真实状况，从真实性上维护档案工作质量。
第三，严格控制文书印制关。在文书印制方面，档案工作对文书工作具体的提出了三点小要求：其一是在文件书写材料的选择上，一定要控制纸张和墨水质量，在资金允许的情况下选用质量好耐久性强的纸张和不易扩散或褪色的墨水;其二是注意文件印制中的装订，一般情况下应该统一采用16开大小的文件写作纸和三分之一标准文件头以及黑油墨，进而保证印记清晰。同时注意装订过程中可能产生的重页、漏页问题，合理设置装订位置。
2.2规范文书工作的管理体制
现阶段我国文书工作和档案工作分属于文件管理和档案管理两个完全不同的部门，不利于管理效率的提升和优异管理质量的形成。在这种管理模式的影响下，档案部门一般只能在文书工作完成、档案已经形成并确定下来后才能对相关文件进行管理，管理滞后性较强，不利于档案质量的维护。因此，文书工作和档案工作必须相互协调，建立合乎规范的管理体制，逐步将档案管理延伸到文书工作的前期制定环节，确保档案文件从文件的设计、形成到归档处理都严格控制在档案工作之下，对各项工作进行统一的指导。
2.3提高文书工作人员的职业素质，加强对档案材料的规范化管理
要保证档案工作质量，做好档案文书材料的立卷归档工作，各个相关部门的文书工作人员必须树立起较高的档案管理意识，加强在文件的形成、处置和材料整理过程中的重视和管理控制，在承接和催办各项活动时及时将后期产生的文件材料进行搜集、整理和归档。并且在为各类材料进行分档立卷时，文书工作人员应该积极主动的完成以下几项工作要求：①严格控制文书工作中的办文登记手续，在收到外来文件材料时应尽量第一时间登记入账;②对于需要加盖各项公章的文件材料和相关工作报表等，应该在盖上公章后及时发出并保持一定数目的同文件备份归档;③积极参与由本部门组织的各项盛大活动，并及时跟踪活动的实际发展状况，搜集活动发展过程中产生的动态材料，并在活动后整理归档;④要尽量多的搜集本单位在参加外出会议时形成的外在重要会议文件，避免材料分散流失现象的发生;⑤要注意了解和进一步掌握本单位临时大型活动的具体开展状况，及时搜集活动的文件和多媒体材料，丰富档案内容;⑥注意在平时文件形成后就对文件的性质和类别进行确定，并及时按规定上交应该列出的不可以归档的相关文件分类目录，而对于可以归档的文件则应该严格按照国家在此方面设置的归档标准对其进行科学立卷归档，保证档案工作质量。
3、结论
档案工作中的文书档案主要由文书工作所管理的多种文书材料转化而来，因此文书工作的实际操作质量对档案管理工作的制度化和规范化产生着直接的影响，所以在档案工作与文书工作的实际操作过程中应该注意加强二者之间的结合，重视立卷一体化建设，切实保证档案工作质量的有效提升。
作者：陈艳
摘 要：实验动物福利日益被人类所重视，在符合科学目的的前提下通过采用更为合理的手段，充分体现实验动物福利。就动物实验过程中有关实验动物福利的基本要求进行了探讨。
关键词：实验动物;福利;动物实验
在生命科学领域内，实验动物为人类的健康做出了极大的贡献。随着人类文明的进步和科技的发展，实验动物福利方面的问题已逐步被人类所重视，实验动物的福利引起越来越多的关注。实验动物福利体现于实验动物饲养、动物实验等诸多方面。本文就动物实验过程中有关实验动物福利的一些基本要求进行探讨。
动物福利是一个新的概念，还处在不断的发展之中，涉及内容广泛，既有生理方面，也有精神方面的满足。科学实验已经证明，动物和我们人类一样有感知、有痛苦、有恐惧，有情感需求[1]。所谓动物福利，即人类应该合理、人道地利用动物，要尽量保证那些为人类做出贡献的动物享有最基本的权利。通俗地讲，就是在动物饲养、运输、宰杀过程中要尽量减少它们的痛苦，不得虐待。也就是说要善待活着的动物，减少死亡的痛苦，让实验动物在健康快乐的状态下生存[2]。我们在进行与实验动物相关的活动时，要本着为科学服务的目的尽可能地减少给实验动物带来的伤害。
1实验动物饲养过程中的福利要求
1.1对饲养设备的要求
饲养设备有动物笼架、笼具、层流架等。饲养设备作为实验动物生活居住的地方，对其产生较大的影响。饲养设备就好比人类的住房，其材质、结构、大小、颜色和内环境设置都是重要因素。饲养设备的合理设计要符合实验动物的生活习惯，让实验动物有安全、舒适和自然的感觉[3]。
1.2对饲养环境的要求
良好的居住环境对实验动物的生长发育有很重要的影响，采取积极应对措施，保证动物实验结果的准确性、可靠性和重复性。影响环境的因素有：温度、湿度、换气次数、气流强度、空气洁净度、压强梯度、落下菌数、氨浓度、噪声、照明度、昼夜明暗交替时间。这些因素直接影响着实验动物的新陈代谢、健康状况、精神状态，影响动物实验结果。应该为实验动物提供环境优良的栖息场所，让实验动物能够舒适地休息和睡眠，使实验动物不受困顿、不适、疼痛和伤病之苦。
1.3对饲养管理的要求
1.3.1对饲养密度的要求饲养密度直接影响到实验动物的舒适度和实验动物健康水平[4]。饲养密度过高会导致拥挤踩踏、抢食抢水、饲养环境空气质量下降、微生物孳生等，直接影响到实验动物的健康状况。另外，对实验动物设施和设备也造成了巨大的耗损。饲养密度过低使实验动物对同伴的心理需要未得到较好的满足，对空间资源也是一种浪费。所以，饲养密度合理就能让实验动物在生理和心理需要上都得到了更好的满足，实验动物的状态也会更好，动物实验也能顺利进行。
1.3.2对饲料和饮水的要求提供卫生、营养全面、适口、量足的饲料，满足实验动物不同的营养需要，降低食物中有害物质残留量，可以保证实验动物免受饥饿、疾病之苦，其各方面生理条件也会达到最佳状态，实验结果也才能贴近真实。饮水也是一个重要的因素。饮水必须充分保障，卫生条件也要符合国家标准，才能满足实验动物生存需要[5]。
1.3.3对垫料的要求垫料材料的选择尤其重要，应选择松软、吸湿性强、无异味、不含重金属及芳香类、挥发性物质，未被有毒有害物质、微生物、寄生虫污染，使用无变质、无腐败和霉变的原材料。饲料、饮水和垫料都要进行严格的微生物、寄生虫的控制，保证实验动物不受疾病之苦。
2动物实验之前的福利要求
2.1对科技人员素质的要求
始终坚持伦理审批与“上岗证”齐全方可进行动物实验的原则。即所有动物实验，必须经过公司伦理委员会审批，实验人员应持有《湖北省实验动物从业人员考核合格证》，经过公司组织的简单再培训后方可开展实验工作。科技人员应理解实验动物的生理、生态和习性等，并本着爱惜动物、善待动物的理念来进行动物实验。科技人员在意识、知识和技术上对实验动物福利重视了，实验动物也就减少了一些不必要的恐惧和疼痛。
2.2对动物实验设备的要求
设计研制内环境符合国家标准的SPF级大鼠、小鼠实验(手术)台及大动物手术台。手术台设计应科学、合理，符合动物体型及解剖特性，使用简单方便。设计时应该考虑到手术台是否冰冷、有无容易造成动物外伤的锐边、尖角、毛刺等，充分为实验动物着想。
2.3对实验设计的要求
在动物实验之前一定要合理设计动物实验方案[6]。在条件允许的情况下，使用较少量的动物获取同样多的试验数据或使用一定数量的动物获取更多的实验数据;使用其他实验方法而不用实验动物进行实验或使用低等动物代替高等动物达到同样目的;在符合科学原则的基础上，通过改进条件，善待实验动物，或完善实验程序和改进实验技术，避免或减轻给动物造成的与实验目的无关的疼痛和紧张不安的科学方法。
3 动物实验过程中的福利要求
3.1采用科学的麻醉技术
把握好麻醉的合适程度是对实验动物科技人员的基本要求，也是对实验动物的关爱。科技人员要合理选择麻醉药物及麻醉途径，掌握好麻醉深度。在动物实验中，实验动物的麻醉深度是能否保证实验顺利进行、得到预期结果的重要环节之一，也是实验动物福利的重要保证。科技人员要在认真掌握麻醉理论和技术的基础上，不断总结经验和教训，并借鉴人医麻醉技术，结合其新进展，探索出对实验动物更安全、更有效、更科学的麻醉方法，高质量地保障动物实验的顺利进行。
3.2科技人员对实验动物的安慰
在实验过程中，科技人员要时刻观察实验动物的变化，这是实验动物心理需要的表现。就像对人进行心理安慰一样对实验动物进行心理安慰，如对实验动物进行抚摸，用温暖舒软的物品包裹实验动物，给实验动物听柔和动听的音乐，设置合适的照明度等。实验动物得到了好的爱护，它也就会更好的配合动物实验的完成。
3.3科技人员的实验技术
科技人员拥有良好的实验技术也是有效保证实验动物福利的重要条件。科技人员在抓取、固定实验动物时，一定要做到动作温和，不得粗暴对待实验动物，更不许虐待动物;在需要手术时，一定要减小创伤面，减少动物血液浪费，快速、简洁、准确地完成实验。新进科技人员一定要练好基本功，然后在经验丰富的科技人员带领下，先多看、多思考，再接着自己开展实验。
4动物实验后的福利要求
4.1对实验动物的护理
实验动物在实验后，还受着实验给它造成的疼痛折磨，甚至可能被感染致死。这就要求科技人员一定要有爱心，一定注意观察实验动物的反应，出现问题要及时处理，要仿照护理病人一样护理实验后的实验动物。
4.2实验结束后对实验动物的处理
实验动物为实验做出了贡献，应该得到妥善处置。首先对实验动物尽量采用安乐死术，减少实验动物因死亡前疼痛而造成的折磨。其次严格按照国务院畜牧兽医行政管理部门的有关规定，将动物尸体送至焚烧炉烧毁，进行无害化处理，不得随意将动物尸体就地作深埋处置，不得随意抛入江河水域，更不得自行处理后出售。
综上所述，实验动物福利贯穿实验动物整个生命过程，科技人员应时刻考虑到实验动物的需要，尤其是心理需要。关注动物福利，善待动物，也是善待我们人类自己。科技人员要充分考虑满足实验动物福利的各种需求，不断探索更多、更加完善的实验动物福利方法，努力改善实验动物的各种条件。
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作者：赵海忠,熊忠良,汪宏才,甘伏生,梅江红
礼节、礼貌
友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美，谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
仪容、仪表：
仪表要求：着装要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则
行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
行态：走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在大脚趾，平视面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚 跟落在这条直线上，挺胸抬头，不要晃肩，，双手自然摆，臂部放松，脚步轻缓，步履不大均匀，迎客时走在前面，送客时走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔跑追逐.跑步，可大步走，但要给超过的人道歉。
坐姿：要端正是体态美的一种表现，转身时右脚向后半步，落座时，右脚后收半步，站立时再并直，上身挺直双臂放松，两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上，手指并拢。
手势：是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时，伸手，手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。
严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言
语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7 道谢语：谢谢、非常感谢。
8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9 征询语：请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?
10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
业务员的基本工作了解：
一、业务知识的了解：
1、 什么是营销的4P?
2、 什么是终端生动化?
3、 终端包括了哪些内容?
二、公司产品的了解：
1、 公司的基本情况(能随口介绍公司的情况)
2、 产品的基本情况(能够随口介绍产品的卖点、产品系列结构、畅销产品货号和价格)
3、 生产与研发情况(能够介绍公司的开发特色、开发思路、包装的思路)
三、市场客户的了解：
1、 对所辖区域市场内的客户基本情况的掌握(负责本品牌销售的经理/主管、主要的二
批代理商、当地主要的商场、超市)
2、 对所辖区域市场内的竞争对手的基本情况的了解(负责竞争品牌销售的经理/主管、
主要的二批代理商、当地主要的商场、超市)
业务员的基本工作技能：
1、 通过市场调研发现本品牌在所辖区域内存在的问题是什么?并提出解决方案
2、 通过对竞争对手的了解，制定本品牌与其对抗的方案?
3、 能根据市场的变化、季节的变化，制定适合的促销计划、方案
4、 及时了解客户的运营动态，指导客户按公司的营销计划方案进行市场活动
5、 能够制定针对二级网络，提高销售的区域营销政策、方案和计划
基本公共卫生服务项目应配备的基本设备
一、基本公共卫生服务疾控项目
乡镇卫生院
心电图机、生化分析仪、血糖仪、血常规、尿分析仪、B超、VCD、电视机
村卫生室
血压计、体重秤、腰围尺、血糖仪、VCD、电视机、视力表
二、孕产妇保健服务所需设备
乡镇卫生院
身高体重称皮尺血压计多普勒胎心仪检查床
产后访视包(血压计、听诊器、体温计、电子秤、婴儿兜、软皮尺)
村卫生室
身高体重称血压计产后访视包(血压计、听诊器、体温计、电子秤、婴儿兜、软皮尺)
三、0-6岁儿童基本保健服务所需设备
乡镇卫生院
3岁以下儿童身长体重称3岁以上儿童身高体重称(可与孕产妇同用) 皮尺听诊器视力表
村卫生室身高体重称皮尺听诊器
四、基本公共卫生服务工作要求：
1、人员配备必须到位，各单位基本公共服务项目必须按照分类每项到人，确保每项工作都有具体负责人。每村要配一名女村医从事妇幼保健工作，村妇联主任或村干部不能担任基本保健服务工作。
2、按规范的要求开展免费服务项目，加强能力建设，重点人群必须落实相应的体检和随访项目。65岁以上的老年人体检免费血常规、尿常规、肝、肾功能，空腹血糖、血脂、心电图;重性精神病体检免费检查血常规、血糖、肝功能、心电图;糖尿病随访必查血糖。第一次建档体检必查血糖;孕早期必须免费查血尿常规、肝肾功能、血型、乙肝，孕16-20周、21-24周免费查血常规;0-6岁儿童分别在8月龄、18月龄、30月龄、4岁、5岁、6岁分别进行一次血常规免费检查。
3、真实上报月工作量报表：每月3号以前必须上报公共卫生服务项目报表和服务券统计报表，报表数据与相应的服务券数一致，与实际工作一致，不得弄虚作假。
一、业务员的行销“四心”——爱心、信心、恒心、热忱心
1、爱心：
爱心是业务员成功的最大秘诀。它以无与伦比的力量，成为业务员在商战中的护身符。爱心是业务员在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力，爱可以帮助业务员解除客户心中的怀疑和恐惧，爱是帮助业务员打开客户心灵的钥匙。
2、信心
如果不能将自己想象为成功者，你永远不会成功。“人之所以能，是因为相信自己能。”由此可见，信心是“不可能”这一毒素的解药。
业务员碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，您表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样您就会必败无疑。无论什么事，只要勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果因没有信心而放弃任何尝试机会，自己就绝做不成销售。
3、恒心——就是忍耐、一贯和坚持。
其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活的目的不同产生截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上，勤奋刻苦走向成功的恒心;而人生观消极的人拥有的却是怎么懒惰，唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达目的各自付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。
既然无论业务员走哪一条路都要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢?而做到这一点并非太难，只要业务员肯有正确的生活目的。
4、热忱心
热忱心是一种意识状态，能够鼓舞及激励业务员对手的工作采取积极行动。热忱也是推销才能中最重要的因素之一，把热情和您的推销工作结合在一起，那么，您的推销工作将不会显得那么辛苦和单调。
热忱会使业务员的整个身心充满活力，即使睡眠时间不到平时一半的情况下，工作
量达到平时的2倍或3倍，也不会觉得疲倦。
对推销工作充满热忱的人，不论推销时遇到多少困难，面临多大压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，推销才会成功，才会达成目的。
二、成功业务员价格的建设
1、健康的体魄
健全的心灵基于健康的身体。对业务员来讲，健康的身体是推销的本钱，尤其做为一个健身俱乐部的业务员，如果没有健康的体魄是不称职的。
2、积极的人生态度
一个业务员，每一天都随着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力。一个业务员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。
一个业务员，每一天几尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点看法，不可能全部直接地表达出来。
所以，业务员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败?
正面观点
——没有成功
——学到一点东西
——充满信心的人
——主动尝试
——可能想出好办法
——先走一步，方法不对
——合理安排
——天无绝人之路
——还需努力
负面观点
——失败了
——什么也没做成
——很愚蠢
——尊严受损
——方法不好
——别人成功了
——浪费时间
——无路可走
——未能完成
因挫折而消沉的人很难难获得成功，视失败为宝贵经验，愈挫勇地向成功目标挑战的品质，才是业务员应具备的。
3.持久力
假设我们只设定目标，没有积极的人生态度，良好的个人形象，专业的销售技巧是不够用的，没有持久的努力，是难以成功的，所以在确定目标之后，自己还应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热忱，明确最终目标而至成功。
为了避免功败垂成，培养持久力是非常重要的。
4.正确的金钱观
金钱是达到目的的一种工具，但如果业务员本末倒置地把达成目的的工具变成目的的本身，客户们会从业务员的眼睛里读出金钱的欲望，从而影响客户的意愿。
5.诚实守信：对自己所做之事，一定要诚实守信。
承诺的事要仔细记下来，在期限之前必须况现，若在期限这前知道无法处理好，也必须在事前向对方说明。讲究诚信的人不会轻易给对方承诺，因为轻诺者必寡言。
诚信是一种推销美德，人们从来未能找到令人满意的词代替它。诚信比业务员的其它品质更能深刻的表达人们的内心。
6.懂得容忍别人
文明而有素质的人是那些懂得容忍别人的人。古人说的好：“退一步海阔天空，忍一时风平浪静“但人为什么不能容忍别人呢?”
(1)愚昧：与自己所知的不同的事物便是错的，他所不能了解和理解的事物也是不对的。
(2)缺乏同情心：凡事对他只要有一点不如意，不管原因如何，都是错误的。
(3)虚假的主观优胜：不论他人的才能如何优异，只要有一点和自己不相配或不如自己，便彻底否定对方。
对业务员而言，不能容忍他的客户，就等于不能容忍销售本身，因为销售过程中要与各种不同的交道，要理解和包容客户，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍，因为要客户喜欢您，那您首先要喜爱您的客户。
7.善解人意
口若悬河的人不一定能成为优秀的业务员，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思路中而忽略了客户的真实需求。
优秀的业务员，会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受力和同情心，叛断客户的真实需求并加以满足，最终成交。
8.想象力
优秀的业务员还应具备描述公司前景，产品利益的能力，丰富想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心里，还能给自己带来满足感和自信心。增强说服力，帮且客户早下决心购买。
三、业务员的形象
1.业务员的仪容仪表
业务员是公司的代言人，在客户心目中甚至比公司负责人具有代表性。所以，为了给客户良好的第一印象，业务仪容仪表就非常重要了。
(1)着装原则
切记要以身体为主，服装为辅。如果让服副装反客为主，您本身就会变得无足轻重。在客户印象里也只有您的服装而没有您。
(2)要按时间，场合。事件的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。
(3)无伦怎么样着装，您着装的目的要清楚，就是让客户喜欢而不是反感您。
2.男性业务员的衣着规范仪表
西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装。
衬衣：白色在，注重领子，袖口清洁，并熨烫平整。应最少准备三件以上。领带：以中色为主，不要太花或太暗，最好准备五条以上。
长裤：选用与上衣色地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。/
便装：中性色彩，于净整齐，无油污
皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋，且要把它擦亮，底边擦干净。
短袜：最好为为黑色，穿时不要露出里裤。
身体：要求无异味，可适当选用好一些香水，但切忌香气过于浓烈。
头发：头发要整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。
眼睛：检查有没有眼屎，眼袋，黑眼圈和红血丝。
嘴：不要有烟气，异味，口臭，出门前多吃口香糖。
胡子：胡须必须刮干净，最好不留。
手：不留长指甲，无污泥，手心干爽洁净。
3.女性业务员的衣着规范及仪表
头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。
眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈。
嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。
服装：本装套裙，色泽以中性为好。不杰穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。
鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋边的干净。
袜子：高筒连裤袜，色泽以肉色最为好。
手饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的饰品。
身体：不可有异味，选择高品味的香水。
化妆：一定化妆，否则是对客户的不尊敬，但以淡妆为好。不可浓妆艳抹。
2.语言的运用
在与客户的交谈中，保持和缓，热情，充满自信的语气是非常重要的。如果需要，你必须精神饱满的全天都以此种语气面对你的客户，抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力。
在与客户交谈中应注意：
(1)声音宏亮
(2)避免口头禅。
(3)避免语速过慢过快。
(4)避免发音出错。
3礼貌的行为
一个业务员的形象，除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养。优雅。礼貌的行为变、弈会促成你的销售。
(1)我们应在交谈中，让客户充分表达他的看法和意见，善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实的想法。有且于建立与客户相互信任。
(2)我们应在交谈中，避免流露出自己对上司，公司职员的不敬或不满，这种谈论对你开象和、所造成的伤害，是不可估计的也是巨大的，没有人喜欢以议伦他人为乐的人。
(3)我们在交谈中，应轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性决见的份量，也会削弱你的说服力。
(4)我们在交谈中，应避免主动提出吸烟的要求，以免分散客户的注意力，影响我污染销售介绍。
4.业务员应具备的体态语言
作为每天都要面对不同客户的业务员来说，有时候客户留意你的身体运动作更多于聆听你的长篇大人、论，因为体态语言更能直接，真实的反映出你的内心想法。体态语言一致能增强说服力与感染力。相反则可能功亏一篑。
有些基本的体态是可能通过不断的训练来形成习惯的，我们把它分成积极的与消极的两方面。
积极的
平视对方，眼光停留在对方的眼眉部
距离对方、一肘的距离
手自然下垂拿资料
挺胸直立
平稳的坐在椅子上，双腿合扰、上身前倾
消极的
目光不定，仰视或低头，直瞪对方
太靠近或太远。
指手划脚，插口袋或抱肘
倚在柜台或桌子上
斜靠在椅背或翘起二郎腿左右摆。
5.业务员应克服的痼疾
(1)言谈侧重道理：有些业务员习惯以太过书面化，理性的论述进行销售，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。
(2)语气蛮横：因此会破坏经松自如的交流氛围，客户的反感心里会使全理建议不能付诸乃至不能实行。
(3)喜欢随时反驳：在与客户的交变中，应鼓励客户我多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当进机表术意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去一个在最短时间内找到客户弄虚作假正异议的机会。而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
(4)谈话时无重点：销售时间宝贵的，而购买时间也，我们的销售介绍诮有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法知道你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足导致销售失败。
(5)言不由衷的恭维：对待客户我们应坦诚相待，先赞同他们的正确、判断。如果为了讨好客户，以求得到购买而进行华而不实的恭维，实在是双方的一种轻视，会降低业务员以及所推销产品的信任度，会在日后带来的后果。
(6)懒惰：成功的销售不是一蹴而就的事业，又有许多单独在外的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查人铁工作，所以这是对个人自律的一个挑战，丧失信心，没有目标，孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败
业务员
1. 好业务员做事勤勤恳恳、雷厉风行、积极主动。说打100个陌生电话拿着就干;说扫3栋大厦，提着包就上。
差业务员做事畏首畏尾、怕这怕那、消极被动。事情还没做就想出来诸多借口，没有硬着头皮上的意志与决心。
2. 好业务员做事有计划、有目标。淡季着重做什么、旺季着重做什么;一个星期几天的重点分别做什么;上午做什么，下午做什么，晚上做什么，节假日做什么，时间充分利用，做事井井有条。
差业务员无计划，整日混混顿顿，领导安排事情就做，没安排就不知道做什么。无目标，得过且过，殊不知一个人没有目标跟咸鱼有何区别。
3. 好业务员善于处理并利用人际同事关系，在公司里不论OP/文件/财务都会很配合他，且从不跟领导添麻烦;客户那里上上下下都知道他是个热心肠的货代业务员，即使出了点小问题也不会影响合作关系。
差业务员不会处人际关系、不懂与人沟通、有的还破坏公司团结。公司内部OP/文件/财务，处处碰钉子，客户关系不稳定。自己终日怪这怪那，把责任推究于别人，缺乏自我检讨的意识。
4. 好业务员服从领导安排，善于从领导讲话中提取重点，确保自己的工作与公司的方向一致，有好的建议看法第一时间跟领导沟通探讨。上班下班都不会迟到早退。服从公司纪律。
差业务员我行我素、自以为是，没有纪律意识。有问题不与领导沟通，领导也不知道他的想法，逐渐远离公司发展的方向。上下班没有纪律。自认为是老油条，没有把公司当成自己的事业。
5. 好业务员心态积极向上、开朗随和、正直不二;遇到问题积极处理，勇于承担责任;善于调整心态，化解工作压力，即使再差的市场环境都保持一颗必胜的心。
差业余员见利忘义、心术不正;遇到问题就裹脚不前，不积极处理，第一反应是推卸责任;一点点压力就怨声载道，无从下手;想法幼稚，行为不成熟。面对市场淡季就会唉声叹气，无所事事。
6. 好业务员找客户的思路广阔，无论是报纸上的招聘广告、提单遗失申明，还是外贸论坛上外贸SOHO的疑难杂症;无论是海关报关大厅，还是工业区密密麻麻的厂牌;无论是华强北铺天盖地的电子产品广告，还是国外B2B网站上的商品信息，都可以挖掘出有用的客户信息。充分利用自己的人脉，朋友介绍客户，客户介绍客户。
差业务员面对金融风暴下和惨烈的市场竞争无从下手，默驴技穷，郁郁而终!越做越差。
7.
好业务员和同行及客人谈工作谈娱乐可以学到很多业务知识。随便拿张世界地图也可以学到很多。可以举一反三。
差业务员只知道说公司没有好的优势。现在的客人太难找，自己运气太差。没有赚钱的客人支持自己。从不检讨自己的过错和业务知识
勤奋+敬业+平常心+执着+......
1.肯定自己。销售活动最重要的组成要素是销售员。销售员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望顾客会喜欢你，那实在太难为顾客了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。
每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是销售员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?
3.有计划地工作。谁是你的顾客?他住在哪里?做什么工作?有什么爱好?你如何去接触他?如果你是一个销售员，不妨先自己评量，选择一个行业或一个区域，深入了解此行业的动向或此区域的特性，使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点。
4.具备专业知识。销售员要具有商品、业务及其有关的知识。“这个功能该怎么使用?“你们是否提供安装服务?”面对咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”，“这一点我不太清楚”……你的价值马上被打折扣。
5.建立顾客群。一位销售新手拜一位超级销售员，正巧有业务电话，只见她立即从身后的柜子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的一切以及每次服务的内容，问她业绩为什么会那么好时，她顺势拉开档案柜对这位新手说，“有了这600位客户，我还怕做不好吗?”
要掌握2000万人，是天方夜谭，但要掌握200人却不是不可能的。通过广结善缘的努力认识1000人水远比只认识10个人机会多。从认识进一步成为顾客，顾客还能衍生顾客，逐步建立自己的客户群，业绩就会自然而然地增长。
6.坚持不懈。被顾客拒绝一次，10个销售员有5个会从此打住;被拒绝第二次，5个人中又少掉2个;再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。
成功的销售员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”
7.做正确的事。销售员销售商品或服务只是做对的事情而已，但做得正不正确就值得商榷了。女人买化妆品，决不是想买这些化学成份，她想买的是年轻和美丽;申请信用卡，当然不是为了这张塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年轻和美丽，什么是他想要的方便和自豪吗?
8.优点学习法。每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习;同样，想要成为超级销售员，学习别人的优点也是最快的方法。美国一位超级销售员曾这样回答求教者：“很多人惊奇，为什么在30年
前就已取得销售成功的我，现在仍然遍寻有关销售的新刊书籍。而我却认为销售工作如同其他部门的专家，除非选读有关专业的最新文献，否则是无法维持我的最佳业绩的。”
9.正面思考模式。失意、沮丧、迟疑、挫折、没信心、没希望了、不可能的、失败、退步、等机会、没用……请将这些负面的情绪整理打包，丢进垃圾桶里。切记没有人能打败你，除非你自己。台湾武打小说大师古龙在一部小说中说的好：“一件事往往有许多面，你若总是往坏处那面去想，那你就是自己虐待自己。所以，你就算遇着打击也该看开些，想法子捕捉光明的一面。”爱默生说：“心理健全的尺度是到处能看到光明的秉性。”
10.良好的个人形象。你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工人服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。
另外，由于在现代工商业社会里每个人或多或少都背负压力，相对地厌倦压力，冀求快乐从容。一些销售员最令人讨厌的就是死磨活缠，将自己的业绩压力转嫁到客户身上，而超级销售员则是快乐希望的传播者，无压力销售将是最好的个人形象。
第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。 谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台;对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗?从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历;人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧!
第二步：做到正规，注重细节 为什么要正规和注重细节? 对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节? 从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。 所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到：
1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。
2. 在每一封信函中正确使用签名格式
3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。
4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。
第三步：熟悉产品 一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗?会赢得客户的信任吗? 从以下方面来熟悉产品：
1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去;如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。
2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。
3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。
4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
5. 做个有心人。将在日常订单跟进过程中的产品相关知识整理成文档并默记在心中。 公司产品知识见皮革文具及皮革制品参数标准。
第四步：做到 “分析—反馈—沟通”，“建议”和“守诺” 沟通心态及目标：将客户每个询价变成订单。即使这次沟通没有接到订单，也要让客户在下次有类似的产品询价时，第一时间想到你或你的公司。分析—反馈—沟通 在收到客户信函和询价时，第一件事就是认真阅读，然后进行分析;主要分析客户的意向是什么，客户需求什么及客户希望得到哪些方面的信息。 根据多年对客户来函的统计及汇总，可以将其分为如下几类：
1. 建立业务关系函件 这样的信函主要内容是介绍公司的情况，表达建立业务关系的意向及客户经营范围。 回复方式：感谢客户对公司的关注，简单介绍公司的服务，体现公司实力，引导客户尝试公司提供的服务。 2. 产品大类的询价函件 此类信函客户意向比较明显—他需要什么类别的产品，作途是什么等。这时，有针对性的推荐一些产品给客户并配合客户了解更全面的产品。主要以体现企业在这些产品上及服务上的专业为中心。因为要推荐产品，所以必不可少的会涉及到产品图片。什么样的产品图片是最合适的呢? 1) 产品图片规格(单个产品)：大小(以最长的一边算)不要超过24CM, 分辨率72-100 DPI为合适。这时图片大小在200K以内为好。 这样产品图片即清晰，体积也不大。通过电子邮箱发送也很方便。 如果多个产品在一个图片上，大小以不超过24CM为好，分辨率为100DPI为合适。图片大小在400K左右。这里就涉及到一些简单图片处理的知识了。在PHOTOSHOP的入门教程上有介绍。到网上搜索或到书店买本书来学习一下。
2) 单个邮件大小不要超过800K。最好在600K以内。这样方便客户接收邮件。如果超出800K，则可以分多封信函进行发送。
3) 产品图片必须给客户直接印象并让客户清楚了解产品所有细节。我们产品必须有产品合起及打开时的图片。如有增加配件需单独附上。在报价中不包括的配件，最好单独附图片。
4) 业务人员使用的产品图片必须清楚，能真实反映产品颜色，结构，配件等款式不可缺少的因素。所以要求产品在拍摄时使用正片拍摄。正片拍摄费用也不贵，正片分两种：#120和#135. 一般以120为主，个体较小的产品(如钱包等)使用135拍摄在成本控制方面较为划算。#120：50元/张， #135：30元/张。大约值，具体请与拍摄公司确认。
3. 单个或几个产品款式的询价。 这样的产品询价针对性比较强，客户已经将目标锁定到了具体的产品上。这时，第一步是满足客户的第一需求—得到报价;然后才是体现公司实力和服务的专业。当然以上所有的回复方式都是针对新客户。对于老客户就不用说太多，以实际服务质量及产品质量来说话。这里还提及一点：做个正式的报价单。报价单属企业文件的一种，也属于VIS中的一部分。越正规越好。国外客户习惯使用EXCEL文档，也可以将其做成PDF文档发送给客户。报价单文件名称方面也有进究。最能好包括产品名称，型号，数量，报价日期或客户编号。这样方面双方以后进行查找及核对。可将询价产品细分为两种： 1. ODM：即公司自行开发的产品 如果产品款式不多，可以在报价的时候附产品图片，这样方面客户通过信函直接进行比较、审核。报价需要详细，包括：价格，产品说明/描述，包装资料，样品时间，样品费用，大货。如有商标，也需要注明相关细节。 如果款式太多，可以不提供产品图片。而只提供报价。报价以表格的形式，即只提供价格而没有详细细节。待客户选择具体的款式后，再提供详细的报价。
2. OEM：即客户来款式报价。 这些款式可能是客户直接开发的，也可能是竞争对手开发的。它代表了客户需求的一种意向。 对于此类询价，除作详细的报价单外，还需将这些款式发送到公司产品设计和开发部门，作为公司开发产品的借鉴。分析：客户是否有价值。 公司投入广告就象撒网一样，拉上岸的除了鱼还有树枝，垃圾等。所以公司通过广告得来的询价并不是全部都有价值。公司需要对这些资源
进行过滤后，为真正的客户提供服务。一个公司拥有有限的资源，它只能服务一些客户并令他们满意，不可能服务所有客户并令他们满意。如何来辨别客户的价值呢?可以从以下方面进行判断：
1. 客户国别是否在贵公司主打市场范围内?
2. 客户联系方式是否符合正规公司条件：公司名称，地址，电话，传真，电子信箱，网站这些资料是否完整。电话和传真是同一个号码或者电子信箱是免费邮箱(yahoo. gmail, hotmail, aol.com等)的客户，一般是很小的公司。对于这些客户不要放过多的精力和时间去进行跟进。根据以往的经验，所有免费的邮箱会在使用1年以后失效。
3. 通过样品收费的方式过滤一部分无诚意合作的公司。2004年以前，几乎有一半的贸易公司都不接受样品费用。到2005年，接受样品费用的公司也越来越多。而且一般来说低价值的产品的样品费用都会在生产大货时退还。一般情况下收取样品费用，是对于新客户来说。而样品费用这个过滤网，也会为企业在开发大客户时成为障碍。因为绝大多数大公司是不同意支付样品费用的。这就看企业在开发客户时的取向了。这只是一个过滤网，可以对感觉比较有价值的客户采用灵活的调整。如公司订单比较缺乏时，可以通过免费样品争取到一些客户，这也是企业竞争的一个方面。制度与灵活的拿捏平衡也是很关键的。经过多次与客户的沟通及长时间的统计，但我想念肯定还会有其他的方法可以从沙中淘出金子来。这些技巧就要大家来补充了。 反馈与沟通 在订单跟进过程中，业务人员需养成即时反馈及沟通的习惯。客户发出的信息都能得到你的反馈，这样可以让客户放心。如果能让客户也养成这样的习惯，那也会减轻业务人员的工作量。沟通，不管是在订单跟进或为人处事中都是极其重要的一个手段。这里要说的沟通是确认订单前所有的细节。细节要分成两个部分。
一、业务人员方面的：即业务人员可以根据产品方面及跟单方面的知识来确认的细节。
二、客户方面的：即需要客户确认的细节。这两方面的把握也是体现业务人员跟单能力的重要因素。建议：站在客户的角度，给出你的建议。 销售最理想的高度是：顾问式的销售。站在客户的角度来考虑问题，提出你自己的建议来帮助客户。同时也帮助了你自己。从产品来说，你要比客户更了解产品，所以您的建议会比客户的想法更适合于项目中的产品。你的合理建议让客户感觉到你的专业，也感觉到你的尽职。这样还让客户给你多一份信任。这种信任关系在业务开展中是非常重要的。它会让你的客户忠诚度提高一个层次。 但合理的建议是建立在对产品的充分了解和丰富的跟单经验上的。这两个因素都是在业务开展过程中慢慢积累起来的。它也是一把双刃剑，用得好事半功倍，用不好会显得更不专业。守诺 它是业务开展的基础，也是为人处事之道。除了业务人员必须守诺，还要让公司最高领导人守诺。而为了遵守承诺，最好的办法就是少做承诺，在给客户承诺之前， 先去确认一个满足承诺的条件是否可行。而一旦做了承诺，就一定要做到。如果做不到，就要诚心地向客户道歉，不要去辩解或推卸责任。只需向客户说：这是我的错。然后想办法来弥补。
五：一定的单证操作能力。有这么个说法，要做好业务必先做好单证。对于单证的熟悉有助与你更好的衔接各个环节。
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