探讨“心”级餐厅服务对酒店管理“心”思路的要求
【摘 要】酒店的主营业收入是客人的消费额，让客人满意是留住客人的根本，现代人生活节奏越来越快，对餐厅服务提出了新要求，不止于餐饮，更多是服务和享受，由此酒店需要采取新的思路来管理。
【关键词】餐厅服务；酒店管理；企业文化；主动服务
大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件”的现象。客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量、产品质量、设施质量和服务水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更改的余地。因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。
一、餐厅服务差“火候”之根源分析
我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面，员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在，高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责。新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量。另外，员工流失还会影响士气。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。部门协调性差，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调，高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。
二、酒店管理“心”思路促餐厅服务质量跃升
（1）加强餐饮服务人员的主动服务意识，主动即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客户”，而不是要一起发展的伙伴。只有把客人看成我们的伙伴，才能设身处地的为客人着想，研究客人的需求，为其提供“主动性服务”能取得双赢的局面。一来客人得到了实惠；二来酒店留住了客户，或许还能藉此增加收入，并在竞争中创造出差异化的优势。（2）酒店内部要做好员工进行先进服务理念的培训，让员工明白只有酒店发展得好，员工的利益才能得到保证。培养员工对酒店的忠诚度，对员工有一个明确的工作职责与工作时间范围，保证员工的休息时间，除固定节假日外，尽量减少员工的加班时间。适时提拔酒店内部员工，提高员工工作的积极性，采取增加薪资的办法挽留员工，致使员工的工作能力能达到预期的希望值。（3）培养酒店凝聚力，适时开展活动，促进员工的主人翁意识加强。如开展广州一日游酒店内部技能比赛等，这些活动落实到基层。最后，做好与员工的交流，最好每月开一次座谈会，把员工的内心话说出来，了解员工的工作心态，引导他们往正确的方面想，让员工明白酒店时刻为他们着想。
三、酒店业是由人为人提供服务的行业
酒店不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会使员工变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度。过于宽松，又使得制度的约束力不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。
总之，检测服务有三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随着服务类型和顾客的变化而变化。因此，酒店管理必须有“心”思路才能提供“心”级餐厅服务。
参 考 文 献
[1]刘超，向诚.影楼管理文化之“情感管理”[J].人像摄影.2007（5）
[2]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸.2011（23）
[3]李聪.旅游新趋势下的酒店管理创新[J].现代商业.2010（17）
作者：黄志伟
直属上级：主管 岗位职责：
在餐厅领班的带领下，尽可能多的为客人提供优质的服务。开餐前餐具的摆放，开餐过程中对客服务的标准化实施。开餐结束后的收台工作
工作流程：
早班9：30—17：00 上班签到打卡。
1、 到预约台领取房间钥匙打开所有包房门窗，同时负责检查房间是否有空调漏水、照明灯及电器是否能正常使用。发现工程问题及时作好记录，告知当班主管。
2、 取脏布草找库管以旧换新，然后将干净布草和抹布一同补进房间。
3、 碟小毛巾，将脏的洗不净的另外存放处理。
4、 10：30开例会，例会结束后晚班先吃午餐。
5、 准备有预定房间的酒水及餐前准备工作。
6、 11：45站位，如无接待12：30按计划卫生表做卫生。
7、 13：20接手所有晚班未完成的工作或根据下午的预定做餐前准备工作。16：00之前必须在工作岗位，做好随时接待客人的准备。
8、 16：15例会结束后找晚班同事做工作交接，16：50换衣服下班签退打卡。 晚班10：30—21：00
1、 上班签到打卡。
2、 10：30开例会，11:00吃完午饭和早班交接未完成的工作及了解预定情况。
3、 检查负责区域的卫生和物品是否齐全。
4、 11：45站位，如无接待12：30做负责区域的计划卫生。
5、 13:20将未完成的工作交接给早班，方可下班。
6、 16：15开完例会找早班做工作交接，17：00吃饭回来做开餐准备。
7、 17：45站位，如无接待听从领导安排做其他工作。
8、 20：00收集用过的抹布统一拿到一楼洗碗间，洗净后晾晒在二楼传菜间。
9、 20：30关闭所有房间门窗，关闭空调及照明灯。
10、 20：50换衣服，签退打卡。
餐厅服务员基础规范要求 第一部分：基本用语
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1：传统服务企业的礼貌用语(参考)
初次见面：“久仰”看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问”
赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”
爱心、信心、责任心
背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：(参考)
称谓比较
好的措辞 不好的措辞
我、我们 咱们、爷们
您、您们 你、你们
先生、夫人、太太 你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的
女士 女的
老先生 老头儿
先生太太您二位 你门两口子、两个人
是、是的 嗷、啊
我明白了 知道了
可以 行啊
未曾听说 不知道、没听说过
立即请来 立即叫来
背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语(参考)
问候语：您好!下午好!晚上好!
尊敬语：您您二位诸 位先 生女 士 小 姐 小朋友您们几位贵 客贵公司前 辈
谦让语：请称呼我小李免贵，本人姓王。晚辈(指自己)家父/家母郑重语：我先告辞。拜托诸位!
寒暄语：今天的天气不错啊!昨日的新闻您看了没有?
谦谨语：您觉得是否妥当?这样处理问题，您觉得如何?能否这样答复?
委婉语：麻烦您帮我一下。真给您添了不少麻烦。招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语：新年好!春节好! 节日快乐!步步高升!恭喜发财!万事胜意!
安慰语：请不要担心!请不要难过!我一定尽力!
应答语：谢谢您!再次表示感谢!明天见! 我一定尽力!
爱心、信心、责任心
三、工作敬语
尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。
迎接时：您好，欢迎您光临!对不起，请您稍侯!对不起，让您久等了 !
不懂时：对不起，我不太明白。对不起，请再说一遍。
不知时：对不起，我不清楚。对不起，我不知道。
道歉时：对不起，实在抱歉!
问候语：多日不见，工作忙吧?
多日不见，出差了吧?
称呼语：先生(男)
女士(女)
祝贺语：祝您生日快乐!
祝您节日愉快!
恭喜发财!
步步高升!
征询语：您对我们的菜品有何建议?
您对我们的服务有何建议?
应答语：请多提宝贵意见!
这是我们应该做的!
道歉语：对不起，让您久等了。
对不起，能否给您换另一道菜?
安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。
客人突发病：别着急，我帮您叫医生。
客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系!
推荐语：我们的特色菜是×××。
我们的新款菜是×××。
爱心、信心、责任心
推辞语：对不起，工作时间不允许坐。
对不起，我不会吸烟。
对不起，我已吃过工作餐。
告别语：请走好!
明天见!
第二部分：基本行为
一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
二、行姿训练
1.上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
2.取低处物品
拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。
3.行走路线
在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行;有急事
爱心、信心、责任心
要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。
4.向顾客致礼
向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：
(1)在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意;
(2)点头行礼同时用礼貌用语问候客人;
(3)行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
5.适当的手势
适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。
单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。
三、坐姿训练
四、蹲姿训练
五、转身训练
六、着装训练
1.修饰知识
对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。
2.卫生知识
个人卫生方面的要求有下列几个方面：
(1)头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角;女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。
爱心、信心、责任心
(2)在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。
(3)要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。
(4)要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。
(5)要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。
3.着装10要点
帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。
头 发：头发应整齐、整洁;发型应保守、自然;不染发，保持头发的自然色;领口上方的短发要修剪整齐;长发应束在脑后，不遮脸;每个人的发型均符合要求;
胡 须：男性应经常刮脸;鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮;
首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指;
卫 生：定期洗澡;保持指甲和双手的清洁;不允许涂指甲油;
围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙;
胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚;
上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下;
裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长;
鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮;保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。
爱心、信心、责任心
餐厅对客人的服务由一句亲切的问候语开始，紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务。这就是：
迎送员：
1. 每位客人进入餐厅15秒内得到迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待。迎送
员询问客人姓名，并在服务中使用。
2. 询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
3. 客人抵达餐厅一分钟内安排就座。
4. 为客人安排已摆好的餐桌。
5. 迎送员为客人拉椅，让座，为客人打开餐巾。
6. 热情呈上餐牌、酒水牌。
服务员：早餐服务
1. 侍应在客人就座1分钟内即上前询问需要咖啡或茶。
2. 1分钟内上咖啡，3分钟上茶。
3. 服务员点菜时，与客人保持眼神交流。
4. 点菜后，十分钟内上菜。
5. 客人用餐后3分钟内清走餐碟。
6. 客人喝完咖啡、茶，2分钟内即为客人添加。
午、晚餐服务：
1. 客人点饮料后3分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
客人用完饮料2分钟内主动询问客人是否需添加饮料。
2. 客人就座后5分钟内即上前问候客人并点菜。
3. 客人点菜后，10分钟内上头盘，撤走头盘后，15分钟内上主盘，如无点主
盘，主盘要在点菜20分钟内上菜。
4. 散点客人要同时上菜，同时收撤。
5. 客人用餐完毕后3分钟内清走所有的碟子。
6. 主动介绍甜品。
7. 客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟缸。
8. 客人用餐过程中，询问客人对服务、食品满意否。
9. 所有服务严格按照“先宾后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”
顺时针方向去服务，以人为本，提高个性化服务。
10. 客人离开餐厅时，向客人致谢。
咖啡厅2012年6月
职务名称：服务员 直接上级：前厅主管
1、遵守公司的各项规章制度，接受主管分配的服务工作，向客人提供优质服务。
2、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
3、做好营业前中后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具等清洁完好。
4、负责开餐前的准备工作及工作中及时补充餐厅内的各种餐具及保证各种用品、调料的清洁和充足。
5、了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务
6、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务，为客人细节服务。
7、熟悉菜单上所有品种的名称、单价;掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
8、礼貌热情接待每一位客人，与客人保持良好关系。
9、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。
10、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
11、将客人的要求传递给厨房。
12、能迅速有效地处理各类突发事件。
13、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
14、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议
15、保持个人身体健康和清洁卫生。
16、做好安全保卫、节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。
17、员工之间团结互助，共同做好服务接待工作。
18、及时完成主管交办的其他工作。
1、服从领导，做好餐前准备工作;
2、严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。
3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。
4、团结协作，礼貌周到地完成接待任务;
5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具，烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫。
6、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。
7、上班时要控制情绪，保持良好的心态。
8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事。
9、遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。
餐厅服务制度
1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。
2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动缓慢，不准突然转身或停顿。
3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在
1 不影响服务的情况下，才能与客人聊天，联络感情。
4、搞好工作场所的清洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物，饮料应马上清理，上冷餐用冷盘，上热餐用热盘，不可用手接触任何食物，餐厅中所有餐具要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。
5、不准规程过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。
6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层和服务，女士、主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免洒在客人身上。
7、在服务时，尽量避免与客人说话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。
8、在最后一位客人用餐完毕后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。
9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿才弄脏的刀叉。
10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜，所有的食物、饮料均需由右边上，切忌将叉子叉在肉点上。
11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。
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12、在上菜时，先瘵菜单呈给客人过目，然后询问客人要何种酸菜，确定多道菜需要用调味酱及佐料，需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。
13、保持良好仪容、仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
14、熟悉菜单并仔细研究，口袋中随时携带开瓶器、打火机及笔，清除所有不必要的器皿，但如有需要，则需补齐，确定所有的玻璃器皿陶瓷器皿没有缺口。
15、将配菜用的调配料备妥，倒满酒杯，红酒半满，白酒3/4满，面包与奶油的供应充分，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。
16、不可在工作区域内抽烟，不得口嚼口香糖、槟榔等，不得照镜子或梳头发、化妆。
17、工作中，不得双手交叉报胸或搔痒，不得在客人面前打呵欠，打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。
18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销，对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。
奖罚制度
一、口头警告：罚款5元
1、上班无微笑;
2、班前准备工作(摆台餐具不齐);
3、服务中客人在时离岗休息;
4、点菜时写错台号，餐桌台面脏乱;
5、当班工作没做完;
6、客人走后，偷吃客人剩余的食品。
二、罚款10元
1、不及时立岗;
2、工作中不服从上级领导分配;
3、与上司顶撞;
4、上班期间会客;
5、工作期间与同事吵架、讲粗语、脏话、大声喧哗;
6、上班外出不请假，不使用礼貌用语;
7、客人用餐完毕，不及时做好整理工作;
8、上班乱吃零食，接打手机;
9、未经允许，私自开空调、电器;
10、下班无帮不关灯、不锁门。
三、罚款20元
1、客人遗忘物品不及时上交;
2、在为客人服务中向客人索要小费、礼品等;
3、岗前吃异味东西(如蒜、韭菜、饮酒等);
4、服务中让客人代替服务;
5、由于服务不周，遭到客人投诉;
6、知情不报，和上司撒谎。
四、罚款50元
1、不勤俭节约、乱扔馒头，给酒店造成利益损失的;
2、吧台人员不按规定交款;
3、公开与客人争吵，严重影响酒店声誉;
4、偷吃厨房食物;
5、私藏或偷拿客人、餐厅、他人物品。
礼貌礼仪
礼貌就是人与人之间和睦相处的行为，是服务员面对客人时言行举止上乐观，对客人尊重，以礼相待。
礼仪，就是服务员向客人表示敬意，也就是说，就餐客人到餐厅要欢迎，餐后要欢送。
服务员仪表仪容要求
首先容貌要端庄大方，头发不可蓬松，不可浓装艳沫，要注意清洁卫生，勤洗头、勤洗澡、换衣、勤剪指甲、穿衣服不可掉扣，衣不露胸、不卷袖。
举止
5 餐厅服务员站资要端正，不可以客人面前抓头发、挖鼻孔、摇腿、伸懒腰，打喷嚏时，要背向客人，用手捂口鼻子。
言谈
说话声音要适度，不大声对客人打招呼，递菜、上菜、撒盘要轻拿轻放，开门、关门不要用力过猛，适终保持餐厅安静。
表情要自然、热情，和谐可亲，平易近人，不可对客人洽谈，高傲、目中无人和不耐烦。
站姿要点
目视前方，双手叠放在小腹前，挺胸、收腹。 行走姿势
直视前方，双手摆动，不走小步，走路要自然。 服务员言谈用语
说话要有尊称，对客人要有“您”“请”，对客人的要求不能满足时，要有语言，如：“对不起”“实在抱歉”，说话要彬彬有礼，简单明了，不要含糊、模棱两可，说话要委婉、热情。
服务中的礼貌用语
1、问候语：您好，欢迎光临，早上好，晚上好;
2、称呼语：小姐，先生，女士，太太;
3、应答语：回答客人问题时，双目注视对方，精神集中，当客人表示感谢时，应说不用谢，不客气。
6 餐厅服务中的过程礼仪要求
1、客人到餐厅时，应笑脸相迎，态度和谐，客人就座时，送上毛巾、茶水。
2、面带微笑，不要拘束，也不要傲慢;
3、在工作中，不要打听对方的年龄、收入、工作单位及私事;
4、对客人点菜时，应面向客人，面带微笑，容言观色，不左顾右看。
卫生制度
1、墙面、墙角、吊顶无灰尘，无蜘蛛网;
2、玻璃干净透明，无灰尘，无手印。
3、大厅和房间，装饰物无灰尘、无水渍;
4、台面和桌面无灰尘、沙发无灰尘，空调表面及过滤网无灰尘，地面无灰尘、烟头、纸屑等杂物，物品要摆放整齐美观，楼梯无灰尘、无杂物，大理石无破损，扶手无破损，大厅、房间、走廊无异味、无蚊虫，卫生间、操作间、地面无水渍、无杂物。
直接上级：餐厅主管
1、接受主管分配的服务工作，向客人提供优质服务。
2、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
3、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
4、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。
5、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
6、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
7、保证各种用品、调料的清洁和充足.
8、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
9、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
10、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。
11、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
12、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
13、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
14、能迅速有效地处理各类突发事件。
15、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
16、负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
17、主动征询客人对菜品和服务质量的意见和建议.
18、保持个人身体健康和清洁卫生。
19、做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。
20、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
21、了解和执行餐厅的规章制度.
餐厅收银员岗位职责
直接上级：餐厅主管
1、执行财务及餐厅经理的工作指令,向其负责并报告工作 。
2、 按照服务员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、洒水、 香烟等名称、数量、准确输入电脑，及时核对。对照结账单记载 的金额准确、及时、快速收款。收款过 程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3. 工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行 长缴短补的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向 上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录。对营业额的准确性、安全 性负责。妥善保管营业尾款，拒收假币，否则发生短缺责任自负。
4. 不得将公款挪作私用，任何人不得借用收银处的备用金，如有发 生收银要负相应责任，确保资金 安全。
5、每班营业结束时，必须认真做好交班工作，不得向无关人员泄露 有关酒店营业收入情况资料及数据，不得随意给顾客多开发票。
6. 负责保管所领用的菜单、结账单、收据、发票等，做到单据连号使用，一张不缺。 备足现金零钞，营业结束后，统计当天营业收入，填写营业日报表，菜单加菜单等单据及时 上交财务室审核。
7、正确掌握现金、支票、信用卡、签单等结帐方式和程序。
8、熟悉各菜价、酒水价，做到迅速、准确结帐，不出差错，避免错帐、跑帐和逃帐， 有错帐、漏帐不准隐瞒，应当及时上报。
9、 严禁私自打折挂帐、私自为宾客打折、降低收费价格，不得私自挪用公款。
10、保证钱款安全，随时锁好收款机和钱柜，营业款及时上缴财务部，不得私自带款离 岗。
11、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞 机等) ，并做好清洁保养工作。
12、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持收银台面的整齐、 干净。
13、负责吧台各类酒水、咖啡、茶叶类的销售及服务，为客人提供优质的服务。
14、认真完成每月酒水、香烟的盘点工作，如有误差需如实上报不得隐瞒或私下调整 报表，一经查实将予以处罚直至开除。
15、 以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度，积极参加培 训 ，严格按照规定穿着工服，保持个人仪容仪表的整洁大方。
16、积极完成领导安排的其他临时工作。
17、非收银台人员，未经领导同意严禁其进出。
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