晓庄连锁酒店客房预订系统的设计
【摘要】为晓庄连锁酒店设计开发的大酒店网站，来研究基于B/S模式的网上信息管理的实现，采用的是PHP+MYSQL模式的电子管理平台。酒店作为一个商务旅游集散点，用户及相关信息繁多，涉及很多的信息数据的管理，现今，虽然大多数酒店都使用了单机版管理系统或局域网管理系统，但还是没法满足这个越来越网络化的时代的要求。该晓庄连锁酒店预订系统传袭了传统晓庄连锁酒店预订系统，甚至手工管理系统在信息处理方面的长处，弥补了传统晓庄连锁酒店预订系统在网络化服务方面的缺失，使酒店的服务在服务质量没有减弱的前提下，更方便顾客，贴近顾客。
【关键词】PHP;局域网管理;信息处理
一、引言
21世纪是以网络的广泛、全面、深入运用为特征的信息化社会。近十年来，随着我国经济的快速发展。人们生活水平的日益提高以及“黄金周”休息日的增多，人们的消费能力和消费水平有了极大的提升，商务、度假、旅游等活动使我国城市酒店业得到了快速的发展，这一切都给我国酒店业的发展带来了无穷的契机。现代星级酒店作为一个城市的名片和对外窗口，其酒店形象、服务水平和周边旅游都至关重要。能为消费者提供周到、便捷、全方位的服务，满足消费者“个性化服务，信息化服务”的需要，是现在酒店业发展的方向。这就要求酒店管理需要使用更有效的信息化手段，广泛拓展经营空间，进一步降低运营成本。经调查发现，目前国内推出市场的酒店网站数量较少，且多以单一的订房功能吸引顾客，有些网站的订房过程甚至比较繁琐，这样不但使得顾客没办法一次性通过网站了解到酒店所能提供的各项服务以及酒店周边的休闲娱乐环境，而且往往也因为繁琐的订房过程而放弃网上订房，从而无法提高酒店的入住率，没有起到酒店智能化的积极作用。介于此，对网站重新定位，使网站不仅仅依托于订房系统存在，而是建立一个综合性的酒店门户网站。不但涵盖操作简单的订房系统，还为顾客提供了一个集休闲，购物，娱乐、餐饮为一体的平台，新崇大酒店网站的设计与实现正是顺应了这个方向，使越来越多的人通过互联网了解新崇大酒店网站的最新动态。市民可以通过本网站查看酒店每日房价、进行网上房间预订、查看周边旅游景点、在线留言等一系列功能，给市民提供了一条网络途径。
二、系统设计
本网站分成两大部分：前台用户浏览部分和后台管理部分。在前台管理部分可以分为六个信息浏览功能窗口，分别为：酒店首页、酒店介绍、在线预订、酒店周边、人才招聘、联系我们，且其各自又有其各自的特有的子模块。(1)酒店首页。此部分涵盖内容：新颖突出的酒店主题设计、公告栏、各链接缩影以及酒店最新新闻动态，力求使用户对酒店印象深刻、快速定位各种服务。(2)酒店介绍。此部分涵盖内容：酒店简介、酒店客房、酒店餐饮、酒店举办的各种活动、酒店的特色服务，酒店交通指南，力求使消费者享受到酒店的周到、便捷、舒适、称心的服务。(3)在线预订。此部分为本网站的重点部分，也是难点部分，涉及整个订房系统的流程，涵盖内容：用户对房间进行预订，修改、删除、查询;酒店管理者对房间及用户信息进行管理。(4)联系我们。此部分涵盖内容：在线留言。管理员操作部分：本网站的主要信息都可以通过后台管理来进行管理。后台管理主要包括首选服务、客房管理、信息管理这三个部分。首选服务包括注销登陆和修改密码两个部分;客房管理是根据客房的分类来对客房进行添加、修改和删除管理;信息管理是网站的新闻发布管理系统，用来对网站的新闻信息和用户提交意见信息进行处理。数据库信息包括新闻信息表、酒店房间信息表、留言信息表等。酒店房间信息表中包括数据项：房间名称、房间图片、房间价格等。留言信息表包括数据项：留言者编号、留言者姓名、留言内容、留言者IP等。
三、业务流分析
晓庄连锁酒店预订系统工作流程为：系统启动并进入登录界面，系统管理员输入正确的用户名及密码后，登陆系统主操作界面，系统管理员可对系统相关信息进行操作，包括基本信息、客房信息、用户信息、预订信息、特色服务等。本系统是将现代化的计算机技术与酒店管理服务模式相结合，按照酒店管理的服务流程设计完成的。同时为扩展服务范围，初步设计一个管理平台以利于信息发布和管理。为了使系统在各项管理中发挥更大的作用，实现工作过程的计算机化，提高工作效率和工作质量，现提出如下系统开发目标：(1)操作简单、界面友好。完全控件式的页面布局，使得信息的录入工作更简便;许多选项包括商品信息、采购信息、供应商信息、销售信息等只需要点击鼠标就可以完成。(2)即时可见。对信息的处理(包括添加、修改、删除)将立即在对应的页面显示出来，达到“即时发布、即时见效”的功能。(3)功能完善。不仅包括常见系统的信息管理的各个方面：信息录入、浏览、删除、修改、查询等各个方面，完整地实现了系统对即时信息的管理要求。(4)方便移植。系统应具有实用性、可靠性和适用性，同时注意到先进性。针对不同的用户，只需要稍作修改就可以开发出适合自己特点的晓庄连锁酒店预订系统。系统界面中所需的数据都存放于数据文件中，只要对该文件做部分修改，就能在系统界面上实现及时更新的效果，减少了更改系统源代码的复杂性。(5)动态管理。对系统数据库实行动态操作，能实现对数据库信息的动态查询、动态更新修改和动态录入数据。
四、系统功能
根据系统功能分析，从管理员界面对功能模块加以描述。(1)系统用户管理。包括管理员管理和修改密码等模块，主要是添加系统的管理账号，对新增加的账户，管理员可以给你分配不同的权限，有总经理(超级管理员)、普通管理员、前台接待员3种用户角色。(2)系统用户管理。包括修改个人密码和系统用户管理两个模块。(3)客房管理。包括客房添加和查询管理2个模块。(4)预订管理。包括客房预订模块。(5)餐饮管理。包括餐饮添加、餐饮查询、餐饮类别添加、餐饮类别查询4个模块。
五、数据库设计
用户的需求具体体现在各种信息的提供、保存、更新和查询方面，这就要求数据库结构能充分满足各种信息的输入和输出。收集基本数据、数据结构及数据处理的流程，组成一份详尽的数据字典，为后面的具体设计打下基础。通过系统功能分析，针对晓庄连锁酒店预订系统，总结出如下的需求信息：(1)用户为管理员用户;(2)管理员用户登陆后可进行管理员信息、客房信息及用户信息等的维护，客房入库、客房出库及统计信息的维护。经过系统功能分析和需求总结，考虑到将来功能上的扩展，设计如下的数据项和数据结构：(1)管理员信息，包括数据项：用户帐号、密码、权限等;(2)客房信息，包括数据项：编号，客房名称，计量单位等;(3)预订信息，包括数据项：系统编号，预订名称，预订编号，预定用户名字、预定房间、预定天数等;(4)用户信息，包括数据项：系统编号，用户名称，电话，用户地址等。得到上面数据项和数据结构以后，就可以设计出能够满足用户需求的各种实体，以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。这些实体包含各种具体信息，通过相互之间的作用形成数据的流动。设计规划出的实体有：管理员信息实体、用户信息实体、客房信息实体、客房信息实体、新闻信息实体、特色服务和用户信息实体。
六、总结
本系统是一个晓庄连锁酒店预订系统，采用PHP+mysql的模式来订制的一个小型电子信息管理务平台。系统以Web界面与用户交互，为用户提供信息并接受其操作，同时通过数据库管理系统来存储信息数据。系统实现了对信息数据的浏览、查询、编辑和管理等基本数据库操作，系统采用了模块化设计方法，根据用户的需求及程序的应用与维护的易用性，将各个部分置于不同的模块当中，方便了程序的扩展与维护，同时建立了程序功能复用的基础。本系统基本上满足了客房管理、预订管理、特色服务管理等方面的需要。实现了酒店和顾客所要求的功能。在界面上力求做到美观明了、在操作方面尽量避免由于用户操作不当带来系统的出错现象。
参 考 文 献
[1]倪懿.基于PHP+SQL中小型电子商务网站的实现[J].内江科技.2011(8)
[2]王萱.网站的设计与维护[J].产业与科技论坛.2010(10)
作者：徐微微
摘要：随着社会经济的快速发展进步，人们生活生活水平的飞速提升，旅游行业在迅猛发展的同时对于高职院校的酒店客房管理专业人才的培养提出了新的要求。只有实现对于高素质技能型人才的培育，才可以给酒店客房管理工作提供更多应用型的人才，这也是当前高职院校课程教学改革关键所在。基于此，该文主要对于高职院校酒店客房管理课程的改革进行深入的探究分析。
关键词：高职院校;客房服务管理;课程改革
酒店客房管理课程作为高职院校旅游专业主要的课程构成内容，其主要的教学目标就是要求学生对于客房服务和管理的相关知识进行充分的掌握，重视对于学生岗位实践能力的培养，从而满足酒店客房部对于人才的实际需求。课程教学的质量不仅对于高职院校人才培养的效果有着重要影响，更是影响着学生的个体发展。所以，必须要加快高职酒店客房管理课程的改革进程，通过对于学生学习兴趣的调动，有效满足实际岗位的需求。
1 高职院校客房服务管理课程改革的基本原则
1.1 整体性原则
在对高职院校客房服务管理人才进行培养的过程中。不能只从就业层面分析，关注学生职业能力培育。更是需要重视学生的全面发展，从而提升学生的综合素质。所以，在进行课程改革的过程中，必须要遵循整体性原则，充分结合其二者，不仅需要关注学生职业能力的培养，也需要课程内容进行扩展，给学生提供实践能力的锻炼机会，推动学生的全面发展进步。
1.2 适用性原则
由于区域間的旅游经济发展水平以及教育发展水平至今存在极大的差异，因此每个高职院校对于课程建设也有着不同的投入成都。所以，课程改革必须要做到实事求是，充分结合自身的实际情况，贯彻落实适用性原则，还要跟随时代发展的潮流与行业发展的需求进行课程改革。
1.3 创新性原则
发展作为前提，那么创新就是核心与关键所在。随着旅游市场对于人才需求量的不断提升，课程改革整体也越发深入，高职酒店客房管理课程改革只有进行不断的创新与发展，才能够实现由于与完善。因此，不论是课程体系、教学内容还是教学方式方法，都需要进行创新性的发展进步，更好地满足社会发展与行业发展的实际需求。
2 酒店客房管理课程当前存在的各种问题
2.1 缺乏明确的课程目标
想要使得各种教学任务得到更好地完成，就要对于明确的课程目标进行制定。同时，CBE理论提出，必须要对课程目标进行具体化，才可以是的教和学的过程更加明确。通过对于有关高职院校旅游专业中的客房服务管理课程的教学目标进行调查分析后得到，当前很多高职院校在对相关课程目标进行制定时，过于宽泛与空洞。基本上都是要求通过课程的学习以后，学生可以对于酒店客房部相关的服务职能进行充分的，了解客房部每项工作中客服务工作相关的操作流程与标准。还要对于客房部实际的运转规律进行有效掌握，从而具有较强的酒店管理意识与服务意识。只有具有科学性较强的管理思维理念，才能够实现对于学生酒店职业素质的培育，从而给以后的客房服务和基层管理工作奠定良好的专业基础。但是通过对此课程目标的分析能够发现，当前虽然现有的高职院校客房服务和管理课程目标虽然能够满足专业培养的实际目标需求，但却不能制定比较具体全面的学生职业能力的培育目标与方案。
2.2 适用性教材缺乏
通过网络搜索，书名为“前厅客房服务与管理”并标明高职高专教材的有二十几个版本，然而对其中部分教材体系及内容进行查阅后发现，目前多数高职高专前厅客房服务与管理教材有“本科化”倾向。一方面教材内容理论化较强，关于知识传授方面的内容篇幅过大;另一方面教材内容未能突出高等旅游职业教育特色，对于培养应用型、技能型人才的实践训练内容体现不充分。在教学资料的参考方面，各院校教师通常格外选用实训教材作为实践教学的补充教材，由此可见前厅客房服务与管理教材本身理论性偏强，实践环节较为薄弱。
2.3 教学方法比较单一
在对教学方法进行选择的过程中，必须要和教学内容进行充分的结合，若在教学活动的进行过程中，教师教学方法的应用具有较强的针对性，还能够得到事半功倍的良好效果。也就是说，由于客房服务管理课程具有较强的应用性、操作性以及实践性特征，所以其课程内容基本上都是在酒店客房部各种工作的基础上进行教学的，每个学习模块中学生都需要对服务的流程、项目以及方法等大量内容进行学习。所以，只有保证教学方法的生动、多样，才能够实现对于学生动手实践能力的有效培养，获得良好的教学效果。但就当前实际的调查结果能够发现，很多酒店客房服务管理课程在课堂教学的过程中，教师只会使用单一的讲授法，学生具有较强的被动性，不能真正地参与到课堂中，导致课程教学效率不良。
3 课程改革的措施探讨
3.1 有效明确专业人才培养目标
对于高职院校的旅游专业而言，其在对人才培养目标进行制定的过程中，应该基于高素质应用型、技能型人才培养的原则，与职业能力需求进行充分结合，并且进一步细化高职院校旅游专业的人才培养目标。使得学生的职业技能与职业道德水平得到充分的提高。此外，还要求学生具有比较扎实的专业基础知识，提升自身的专业技术能力与服务管理能力，充分掌握行业法规，成为管理一线急切需要的高素质人才。
3.2 有效确定课程目标
在对高职酒店客房管理的课程目标进行定位时，要重视一下几个方面的内容：首先，要求学生通过课程内容的学习以后，能够对于工作过程的相关理论知识进行掌握，从而更好地掌握相关的酒店客房部的工作流程，以及各种服务技能。其次，还要求对于学生进行全面的培育，不仅要具有较高的职业道德水平与心理素质，还要对于团队精神以及敬业精神进行培育，使得学生具有较强的沟通协调能力，还要具有一定的应变能力。 此外，还要求对于学生培养创新能力进行培育，为其以后的职业发展奠定良好的基础。
3.3 加大课程教材资源建设的力度
教材作为教学工作开展的根本所在，通过对于针对性与使用较强的教材进行编制，对于酒店客房管理课程的改革也有着积极的推动作用。编委会成员应该为：课程建设方面的专家、教学经验较为丰富的老师以及自身的行业从业人员等。在编制的过程中，则要对于高职院校旅游专业的学生特征进行充分考虑，通过对行业人才需求的分析掌握，制定符合行业发展以及满足学生学习需求的综合性教材。
3.4 建设完善的教学内容体系
只有保证教学体系的完善性，才可以将专业技能训练以及管理能力培养统一的基本教学理念体现出来。理论知识只要保证够用就可以了，更多的应该是对于学生实践能力的培养。教学模块应该将酒店客房部实际的岗位工作任务作为一句展开设计，同时按照工作的流程、任务对于各种教学模块进行设计，同时将学生需要具有的服务和管理技能当作模块之间的链接。
3.5 加强教师专业素质的培训
对于高素质的专业教师进行培育，除了是课程改革重要的改革途径之一，也直接影响着旅游专业人才的培养。“双师型”教师培养途径有着多元的发展趋势。不仅需要提升教师本身的学历水平，还要由各级行政管理部门牵头，组织各种在职培训活动。此外，还要构建完善的教师培训激励制度，推动教师积极主动的对于相关专业知识进行学习，并提升自身的实践能力。从而构建高素质的酒店客房服务专业教师队伍。
3.6 对教学方式进行创新
只有保证教学方式应用的合理性，才能够充分的调动学生的学习积极性与兴趣，从而促使教学效果的提升。因此，要根据酒店客房管理课程实际的特征，对于课程教学方法进行有效地改革创新，教师不要只应用传统的讲授法，还要与教学的内容进行充分结合，通过对于任务驱动、案例教学以及情景创设等多种教学方法进行应用。从而将学生的主体地位充分的凸显出来，将学习自身的主观能动性进行充分的发挥，获得良好的教学效果。
3.7 对实践教学的环节进行强化
高职院校的酒店客房管理专业对于学生的实践能力提出了较高的要求，要想实现对于学生实践动手能力的培养，就要在校内构件实训基地，加强与企业黄子健的合作，促使实践教学实效性的充分提高。也就说，要对理论课程与实践课程的课时进行合理分配。其中，企业的顶岗实习作为当前实践教学中效率较高的一种实践教学方法，不仅能够让学生尽快地熟悉酒店客房管理工作的相关流程，更是可以实现对于学生苦耐劳精神的培养。
3.8 对教学评估体系进行优化完善
想要酒店课堂服务课程改革的有效性，就要对于完善的课程评估体系进行构建。在对高职院校酒店客房管理课程开展教学评估的过程中，需要加强各相关部门之间的协调与沟通，从而构建评估组。根据教学整个过程中相关课程目标的有效制定，更好的评估教学过程与学生的学习效果。
4 总结
总而言之，高职院校开展旅游专业教育的根本目的，是需要给旅游行业的发展输送高素质的应用人才，促进旅游行业地进一步发展进步。因此，就需要把单一的课程建设融合到高职酒店客房管理课程的整体建设之中。通过对于酒店客房管理工作前沿市场需求的了解与掌握，对于酒店客房管理课程的改革走向进行明确，从而对于课程改革相关的措施进行探究，促使课程教学质量得到有效提升，更好的培育符合市场需求的人才。
参考文献：
[1] 高旗红.基于工作过程系统化《酒店前厅与客房管理实务》课程开发[J].旅游纵览(下半月)，2015(06)：258+260.
[2] 钱惠新.高职院校酒店客房管理课程改革研究[J].长春教育学院学报，2013，29(20)：142-143.
[3] 王建芹.合作式教学法在《酒店客房服务与管理》课程教学中的运用[J].教育教学论坛，2013(34)：135-137.
[4] 钱惠新.校中店模式下的实践教学探索与创新——以高职《酒店客房管理》课程改革为例[J].产业与科技论坛，2013，12(11)：147-148.
[5] 王飛，周雪.《酒店前厅客房服务与管理》课程教学改革实践[J].哈尔滨职业技术学院学报，2012(06)：93-94.
[6] 李筱颖. 前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学，2011.
作者：孙亮
摘 要：当今社会酒店林立，大街小巷遍布小旅馆、青年旅社、商务宾馆、主题酒店、星级酒店等。酒店无非从装修风格、连锁品牌、价格、环境、服务等方面吸引客户资源，但同质化竞争激烈，客户舒适体验感不足。如何从众多酒店中脱颖而出，以高品质的舒适体验吸引客户，成为酒店从业人员及设计人员的思考重点。互联网经济与科技高度发展催生了智能生活，智能生活渗透到智能家居，甚至是智能酒店，利用智能化的控制系统全方位地打造人性化、舒适化的酒店入住体验，并结合酒店入住流程、环境卫生、服务质量、价格是否合理都是智能控制系统要考虑的方面。
关键词：酒店客房;智能控制系统;舒适化设计
1 酒店客房智能控制系统涉及的内容
酒店客房智能控制系统一直跟随着时代的变化和客户需求而发展，早期的客房智能控制系统涉及房间内的灯光控制、空调控制、背景音乐控制等，主要依靠电路集成化控制面板，操作和体验显得单一、客户体验选择少，主要是被动接受酒店房间内部设施操作，客户缺乏参与感和趣味性。而伴随着互联网革命的异军突起，尤其是移动互联网深入人们的生活，“万物互联”成为了必然结果，加之人们对于智能生活的初体验，酒店客房控制系统引入互联互动的智能化理念成为一种发展趋势，也为酒店在激烈的商业竞争中开辟了一条生存之路。互联互动的智能化控制系统更加注重酒店及房间内部与客户的互动，强调个性化、舒适化的客户体验。可以从客户预定到入住再到退房整个流程的系统化服务，以及在房间内部各操作系统、智能产品等方面引入智能化控制系统。
2 酒店预定流程化、系统化服务的智能控制系统
客户预订酒店到入住的全过程往往是一个繁琐而缓慢的过程，而这个过程却是繁忙现代人最希望简化的过程，也是能反映出酒店高效管理水平的重要环节。为提高服务效率，最人性化、便捷化地服务于大众，酒店可借助移动互联网的力量及第三方平台搭建自己特色化的服务系统。目前90%的酒店实现了网络预订服务，为客户带来了大大的便捷，但是酒店的入住、选房及退房服务的发展仍相对滞后，据调查，客户入住及退房时仍需花费大量时间，大部分酒店的入住与退房服务仍停留在传统的服务模式中。如果能进一步利用移动互联网终端研发和引入客户自助选房、入住、退房的服务系统，将会大大提高酒店的服务效率，节省人力成本，并为客户带来更加便捷化、舒适化的入住体验，这也是酒店智能控制系统开发的一个发展方向。
3 酒店客房内部智能化操作系统与智能产品
酒店客房是为客户提供优质服务，传递品牌文化、企业理念的一个重要空间，也是客户选择酒店时最看重的空间，酒店客房除了以合理的功能布局、优雅或精致的室内装饰吸引客户外，还需要进一步考虑为客户提供简单的设备操作和舒适的入住体验，这个环节往往令酒店锦上添花，也是酒店体现品质和冲出同质化竞争的重要环节。酒店客房内部智能操作系统要设计多套优化方案供客户选择，如提供场景控制、背景音乐控制、空调控制、窗帘控制、房间状态控制、布线及中央管理系统控制等，从声光电的物理效应着手，通过视觉、听觉、嗅觉等人体感官的体验打造舒适的酒店客房环境。
3.1 酒店客房内部智能化操作系统
第一，场景控制。场景控制往往和灯光系统紧密相连，通过场景的设置，为客户提供选择方案以达到客户期望的居住氛围，场景的功效令客户身心愉悦，缓解疲劳、放松心情，由此对酒店留下深刻印象。酒店客房内的场景可设置为欢迎模式(WELCOME)、日光模式(DAY)、晚间模式(NIGHT)及节能模式(ECO MODE)等，也可根据功能设置为电视模式(TV MODE)、阅读模式(READING MODE)、睡眠模式(SLEEPING MODE)等。客户根据需要自行选择理想的控制模式。智能化的场景控制模式与传统控制模式最大的区别在于，客户不用再为营造什么氛围而手动地逐一去按按钮或开关，而是直接点击模块按钮，便可一步到位，操作简单快捷，为疲惫了一天忙于旅行或商务的人带来轻松的感受。酒店方和设计方在设置场景控制时应考虑尽量简化模式模块，要便于操作和选择，并且选择设计优质与室内风格相统一的控制面，控制面板的安装位置也应提前设计，放置在客户最方便操作的墙面上。
第二，背景音乐控制。酒店客房内的背景音乐从听觉上带给客户愉悦的享受，为舒适化的入住体驗加分。背景音乐的设置也应采取智能化的控制模式，酒店方和设计方为客户提供优选方案，如设置森林中的鸟鸣、海浪沙滩、雨打芭蕉、熙攘咖啡馆、冥想禅思等背景音乐模式，也可提供流行乐、爵士乐、古典乐、摇滚乐等音乐歌曲，还可通过移动互联网或蓝牙功能连接客户的手机终端，连接客户自己的音乐歌曲，使之产生互动，所有的操作一键完成。背景音乐的控制不仅要在房间里设置，还要在浴室里设置，让客户不仅在休息时甚至沐浴时都能体验到音乐的魅力和放松。酒店方和设计方在设置背景音乐控制时，同样要考虑到如场景控制时的各个设计要素，以便做出最佳的智能方案。
第三，空调控制。空调的温度调节涉及酒店客房内的物理环境的舒适程度，很多酒店的空调使用起来并不太理想，忽热忽冷的室内温度并不能为客户带来舒适的入住体验，酒店方应重视室内环境温度的营造，因为它直接关系到客户入住是否舒适愉悦。解决办法可先从空调与新风系统的选择入手，选择优质且价廉的品牌空调与新风产品，在传统控制面板操作的方案上可设置不同的选择模式，还可透过前台开启或关闭，更甚者可以通过客户的移动互联网终端进行控制，实现空调系统智能化控制的全面升级。
第四，窗帘控制。窗帘的控制是全自动化的体验，为客户带来“懒人般”的享受模式。可经由墙壁上的控制面板作独立控制，亦可以融入不同的场景模式，令效果更为完善。
第五，房间状态控制。可经由墙壁上的控制面板转换“打扫房间”或“请勿打扰”的房间状态。当在“请勿打扰”的状态下可将门铃静音。
第六，布线及中央管理系统控制。酒店客房智能控制系统往往对布线及中央管理提出更高要求，因此酒店方应选择将所有设备集中安装，方便日后进行维修保养服务。而且系统可经由中央管理系统监控，而控制台可设于不同的位置，如前台或工程部等，方便使用、维修及提升工作效率。
3.2 智能产品
酒店客房内选择优质的智能产品也能改善客户入住的舒适化感受，智能产品的选择要体现创意性和实用性，不在多在精。例如，选择有护眼功能的智能台灯、智能化操控的香薰设备等。
4 结语
酒店客房智能控制系统的研发一定要以人居舒适化为出发点，虽然在实际的运用中存在很多问题，如成本相对高昂，对施工技术要求高，以及人们对于智能控制系统的理解误区，认为有大量高科技设备就是智能酒店，认为有移动互联网设备或一键控制就是智能酒店等等。但是不论遇到什么问题，智能化控制都将成为酒店发展的新趋势，酒店方及设计方不可回避，而是应该更进一步思考如何围绕人性化的行为导向深入研发令人身心愉悦的舒适化的智能客户体验。
参考文献：
[1]许劼.智能酒店信息化系统的设计与实现[D].电子科技大学，2015.
[2]杜瑞峰，胡春华.酒店客房智能化管理与控制系统的设计与实现[J].电脑与信息技术，2005.
作者：叶颖娟
摘要
随着计算机技术的广泛应用,在酒店客房管理中引入计算机管理技术,成为一个值得深入研究的问题。本系统采用ASP+ACCESS作为开发环境,本文首先概要的论述了开发这个系统的软件的有关知识。之后，对本系统作了系统的描述。在此基础上，论文重点对本系统作了详细的介绍，然后，对开发一个小型的酒店管理系统所用到的语句、函数、对象、数据库进行了阐述。最后，结合自己编写的酒店管理系统，给出了完整的、可实际使用的数据。并给出了该系统的使用方法和设计方法。
[关键词] 酒店客房管理系统 ACCESS ASP
目录
第1章 概述 .............................................................................................................................. 3 第2章 开发软件简介 .............................................................................................................. 4 2.1 ASP介绍 ........................................................................................................................... 4 2.1.1 ASP现状 .................................................................................................................... 4 2.1.2 ASP六大对象 ............................................................................................................ 4 2.1.3 ASP与网关及服务器扩展模式相比有以下优点： ................................................ 5 2.2 DREAMWEAVER简介 ......................................................................................................... 6 2.3 ACCESS数据库简介 .......................................................................................................... 6 第3章 酒店客房管理系统的开发 .......................................................................................... 7 3.1 系统目标设计 .................................................................................................................. 7 3.2 开发设计思想 .................................................................................................................. 7 3.3 开发和运行环境选择 ...................................................................................................... 8 第4章 系统介绍 ...................................................................................................................... 8 4.1 系统简介 .......................................................................................................................... 8 4.2 数据库设计 ...................................................................................................................... 9 4.3 主要功能 ........................................................................................................................ 11 4.4 主要模块介绍 ................................................................................................................ 12 4.4.1 管理员登录 ............................................................................................................. 12 4.4.2 管理 ......................................................................................................................... 13 4.4.3 修改密码 ................................................................................................................. 13 4.4.4 客户资料 ................................................................................................................. 14 4.4.5 退房 ......................................................................................................................... 14 4.4.6 客房资料 ................................................................................................................. 16 4.4.7 房间管理 ................................................................................................................. 20 结束语 ...................................................................................................................................... 21 参考文献 .................................................................................................................................. 22
第1章 概述
信息时代的到来,因特网的广泛普及和应用,给我们带来了新的挑战和机遇,如何更充分的利用计算机来解决我们身边的实际问题,是我们毕业答辩的首选方向。随着经济的发展，酒店正向着大型化、现代化发展，而对于中小型酒店，客房、顾客等有关的信息的管理随之急剧增加。在这种情况下单靠人工来处理不但显得力不从心，而且极容易出错。
该系统的具体任务就是设计一个酒店客房管理系统，由计算机来代替人工执行一系列诸如增加新客房、删除客房、客房修改、查询、客户管理等操作。这样就使办公人员可以轻松快捷地完成酒店客房管理任务，了解整个酒店客房信息。
有鉴于简单操作和界面的可视化的优势。并借助于网络的优势。本系统采用基于WEB形式开发，使用了access+asp作为开发环境。
论文将就 ASP、酒店客房管理系统这二个方面分别进行比较详细的论述。
3
第2章 开发软件简介
2.1 ASP介绍
2.1.1 ASP现状
由于我国中小企业信息化起点低，我们不能照搬大企业“高投入、长周期”的信息化模式，也不能走国外企业“先建局域网，后上互联网”的老路。我们要根据中小企业的实际需要，准确把握信息技术的前沿趋势，找到一条立足国情的中小企业信息化新路。ASP理念就十分适合我国广大的中小企业信息化建设和应用，有着很大的推广和应用价值。科技部在2002年结合网络化制造在ASP方面展开了相应的研究，并投入相应的资金扶植与ASP有关的产品、技术、服务体系的建立。2004年国家开始重视面向行业和中小企业的ASP应用解决方案，并十分重视ASP技术在企业应用的推广和示范。与此同时国内外ASP厂商的相关产品和服务也已经趋于成熟，已经逐渐形成了以政府引导和推动，IT厂商跟进，服务商运营推广的新局面，掀起了“ASP第二次浪潮”。 2.1.2 ASP六大对象
1 Application对象
Application对象是个应用程序级的对象，用来在所有用户间共享信息，并可以在Web应用程序运行期间持久地保持数据。
2 ObjectContext对象
该对象用于控制Active Server Pages的事务处理。事务处理由
4 Microsoft Transaction Server (MTS)管理。
3 Request对象
Request对象用于接受所有从浏览器发往你的服务器的请求内的所有信息。
4 Response对象
Response对象用于向浏览器输出文本、数据和Cookies以及控制在传送网页过程中的每一个阶段。
5 Server对象
Server对象用于创建COM对象和Scripting组件等。 6 Session对象
Session对象为单个用户保持数据。
2.1.3 ASP与网关及服务器扩展模式相比有以下优点：
1 完全与HTML文件融合在一起; 2 容易创建，不需要其它编译、链接程序; 3 面向对象的并通过ActiveX Sever对象可扩展。
在电子商务中，对用户而言，进行网上信息查询的目的是寻找自己需要的产品或服务，而对于服务提供者来说，其目的则是向用户推销自己的产品或服务。因此，让用户通过浏览器查询服务的后端数据是许多Web服务提供者必须提供的服务，ASP通过内置的ADODB组件来实现这一功能。可以使用ADO去编写紧凑简明的脚本，以便连接到ODBC兼容的数据库和OLE DB兼容的数据源。
5 2.2 Dreamweaver简介
Dreamweaver是Macromedia公司的出品的一款"所见即所得"的网页编辑工具。与 FrontPage不同，Dreamweaver采用的是Mac机浮动面版的设计风格，Dreamweaver的直观性与高效性是FrontPage所无法比拟的。
Dreamweaver对于DHTML(动态网页)的支持特别好，可以轻而易举地做出很多眩目的互动页面特效。插件式的程序设计使得其功能可以无限的扩展。Dreamweaver与Flash、Firework 并称为 Macromedia的网页制作三剑客，由于是同一公司的产品，因而在功能上有着一个非常紧密的结合. 2.3 Access数据库简介
美国Microsoft公司于1994年推出的微机数据库管理系统。它具有界面友好、易学易用、开发简单、接口灵活等特点，是典型的新一代桌面数据库管理系统。其主要特点如下：
(1)完善地管理各种数据库对象，具有强大的数据组织、用户管理、安全检查等功能。
(2)强大的数据处理功能，在一个工作组级别的网络环境中，使用Access开发的多用户数据库管理系统具有传统的XBASE(DBASE、FoxBASE的统称)数据库系统所无法实现的客户服务器(Cient/Server)结构和相应的数据库安全机制，Access具备了许多先进的大型数据库管理系统所具备的特征，如事务处理/出错回滚能力等。
(3)可以方便地生成各种数据对象，利用存储的数据建立窗体和报表，可视性好。
(4)作为Office套件的一部分，可以与Office集成，实现无缝连接。
(5)能够利用Web检索和发布数据，实现与Internet的连接。 Access主要适用于中小型应用系统，或作为客户机/服务器系统中的客户端数据库。
第3章 酒店客房管理系统的开发
3.1 系统目标设计
通过使用酒店客房管理系统，使酒店的客房管理工作系统化、规范化、自动化，从而达到提高酒店客房管理效率的目的。
本系统开发的总体任务是使办公人员可以轻松快捷地完成酒店客房管理的任务。
3.2 开发设计思想
本系统的开发设计思想： ● 采用B/S结构
在这中结构下，用户界面完全通过WWW浏览实现，一部分事务逻辑在前端实现，但主要事务逻辑在服务端实现，形成3-tier结构。B/S结构的前端是以TCP/IP协议为基础的企业的WWW服务器可以接受安
7 装有WEB浏览器程序的Internet终端的访问。作为终端用户只要通过WEB浏览器就可以完成事务处理，这样大大简化了客户端，减化了客户端，减轻了系统维护与升级成本和工作量，降低用户的总体拥有成本(TCO)，而且使操作简单，基于以上原因本系统采用B/S结构开发。
● 系统应符合酒店客房管理的要求，达到操作过程中的直观、方便、实用等要求; ● 系统采用模块化程序设计方法，既便于系统功能的各种组合和修改，又便于未参与开发的技术维护人员补充、维护; ● 系统应具备客房信息管理功能，及时根据客房变化需求进行数据的添加、删除、修改等操作。
3.3 开发和运行环境选择
开发工具：dreamweaver,access。
运行环境：Windows 2000或Windows xp + IIS。
第4章 系统介绍
4.1 系统简介
“酒店客房管理系统”是专门针对中小型酒店客房管理系统。该软件针对客房设置，客户管理，在线定房等进行了设置，本软件采用Macromedia公司的dreamweaver开发，数据库采用和微软公司的access，软件的界面美观大方，系统运行稳定。该软件有以下特点。
8 功能强大：该软件以中小型酒店为应用对象，结合中小型酒店客房当前和未来发展的管理需求提供实用先进的客房管理模式，提高酒店客房管理的效益。
用户界面操作简洁：系统的每个功能都经过精心设计，充分考虑到使用人员计算机知识较少的特点，全部使用业务人员最熟悉的业务流程、提示用语和操作方式，即使不熟悉此软件的人也能熟练使用本软件完成业务处理。
系统性能稳定：严格按照规范的软件工程管理，充分利用面向对象技术，采用access为后台数据库，利用网页的广泛性，强大功能，从技术上和应用广泛性上保证了系统的稳定性、广泛性和先进性。
4.2 数据库设计
Access作为微软OFFICE以其简单易用而受到许多用户的欢迎，综合考虑，为了节约系统开发时间等因素，本系统数据库采用ACCESS。
重要数据及其简要描述如表6.
1、表6.
2、表6.
3、表6.4所示。
表6.1
管理员表
表6.2
客户订房信息表
表6.3
房间表
表6.4
房间类型表
4.3 主要功能
“酒店客房管理系统”主要由修改密码、公告管理、最新资讯、客户管理、客房资料、房间管理，包括如下模块：
修改密码：只有超级管理员具有这个权限，修改、删除、添加管理员名密码。
公告管理：发布酒店的公告，只有超级管理员具有这个权限。
11 最新资讯：发布酒店的最新活动，只有超级管理员具有这个权限。 客户管理：根据客户提供的订单号，查询客户的住房信息，并可以退房，为了防止客户忘记订单号，用户只要提供身份证号就可以查询。
客房资料：系统的核心部分，可以看到房间分类、创建房间分类、修改房间分类，查看某一类房间详情、创建此类房间号，为了方便客户开房，把功能放在详情里。
房间管理：根据输入的房间号查询此房间的情况。
4.4 主要模块介绍
4.4.1 管理员登录
管理员登录界面，需要输入正确的管理员名、密码、验证码，可以根据管理员名判断管理员的权限。
session("power")=rs("power")‘保存用户权限 ‘用于管理员权限的判断 <% if session("power")=1 then
response.Write("你是超级用户!")
else
response.Write("你是一般用户!")
end if
%>
4.4.2 管理
主程序也是程序控制的核心，操作权限、程序功能调用等都要通过管理主程序实现。
4.4.3 修改密码
此功能只有超级管理员具有，根据登陆用户是否超级管理员给出相应的权限，普通管
理员不具有这些功能，超级管理员具有添加、修改、删除管理员权限。
13 如下图就是一般用户点击修改后的页面。 4.4.4 客户资料
根据客户提供的订单号查询客户的信息，为防止证客户忘记订单号，可以输入客户身份证号查询订单号，可以查询客户在此订单号下的定房信息，不分是那种管理员都具有这个功能。 4.4.5 退房
根据客户提供的房间号给予退房，为防止出错，在此功能里显示客户基本信息，用以确定，如下图：
此功能里可以实现自动算账。基本代码如下： <% dim x,y,z
dtime=rs("dtime")‘订房时间 y_dtime=int(year(dtime))
m_dtime=int(month(dtime))
d_dtime=int(day(dtime))
ntime=now()‘退房时间即当前时间
y_ntime=int(year(ntime))
m_ntime=int(month(ntime))
d_ntime=int(day(ntime))
x=(y_ntime-y_dtime)
y=(m_ntime-m_dtime)
z=(d_ntime-d_dtime)
if x>0 then
tim=x*365+y*30+z
end if
if x=0 then
tim=y*30+z
end if
if tim=0 then‘如果未满一天算做一天
tim=1
end if
response.Write tim
response.Write "天"
response.Write "*"
response.Write pric
response.Write "元"
response.Write "="
response.Write tim*pric‘计算
response.Write "元"
%> 4.4.6 客房资料
列出所有房间分类，在此可以修改此类房间，查看此类房间详情，并订房，创建此类房间号，普通管理员不具有客房修改、创建功能。为了便于客户管理，每个客户产生一订单号。
<% ‘根据服务器时间来生成定单号保证了不会有同样的定单号存在
tim=year(now())&month(now())&day(now())&hour(now())&minute(now())&second(now()) response.Write(tim) %> 为了防出现某一个号房间被设置成不同的房间类型使用以下代码判断 <% fanghao2=request.Form("fanghao2") roomlei=request.Form("hiddenField") if fanghao2="" then
16 response.Redirect("chuanjinafj.asp") end if sql1="select * from fj where roomname=&fanghao2&" set rs1=conn.execute(sql1) if not rs1.eof then‘判断是否存在
response.Redirect("chuanjinafj.asp")‘数据库中有这种房间返回chuanjinafj.asp else sql2="insert
into
fj
(roomlei,roomname) values("&roomlei&",&fanghao2&)" conn.execute(sql2)‘创建插入数据库 conn.close end if conn.close %> 为了防止出现某一类房间数设置时大于此类房间总数使用以下代码判断
<% i=1 id=request("id") sqlchk="select * from [fj] where roomlei="&id set chkrs=conn.execute(sqlchk)
17 do while not chkrs.eof i=i+1 chkrs.movenext loop sql1="select * from room where id="&id set rs1=conn.execute(sql1) x=int(trim(rs1("totnum"))) y=i if y>x then ‘被此类房间被设置的房间数总数
Response.Write("alert(""此类房已全部被设置!"");location.href=""room.asp"";") else %> 当管理员点击详情时列出此类房的所以房间可以根据客户要求确定订房如下图：
为了防止同一房间被重复预订被定没有超链接解决方法核心代码： <%
if rs2("ztai")=true then
response.Write("被定")
else
response.Write("未被定")
end if
%>
valign="middle"
align="center" bgcolor="#FFFFFF"> <% if rs2("ztai")=false then %>‘判断是否被定
&roomid=<%=rs1ro
19 om%>">确定 <% else %>
确定
<% end if%>
4.4.7 房间管理
输入某一个房间号可以查询此房的状态是否被定，和房间类型
结束语
通过对酒店客房管理系统的分析，开发与应用几个步骤, 我对系统实践和软件开发的能力都得到全面的提高，自身素质也得到提高。
首先，制作这样一个完整的系统，就要在整个开发过程中贯穿软件工程的概念，其中，要在规范上要求统一和标准化。经常与同学交流经验，才能使工程质量提高。
其次，在过程中对网页的编程有了全面的了解，并能够熟练使用Dreamwerver 配合ASP 与Access进行动态网页的开发，同时在开发过程中也培养了一种IT人特有的职业习惯和吃苦耐劳的精神。由于编程水平欠佳，在技术角度有一定的缺陷，造成有些功能的不完善，这在以后的学习中，随着自身水平的提高，将得到解决。完成了本系统的开发任务。达到了初步的要求，且发现了一些问题，为今后该系统的进一步完善积累了宝贵经验。
最后，要感谢陈红菊老师，她无论在理论上还是在实践中，都给予我很大的帮助，使我得到很大的提高，这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，在此真诚的感谢她耐心的辅导和认真的讲解。
。
21
参考文献
[1] 李晓喆,张晓辉,李祥胜.SQL Server2000管理及应用系统开发.人民邮电出版社,2004.4 [2] 宣小平,但正刚,张文毅.ASP数据库系统开发导航.人民邮电出版社，2004。 [3] 汪晓平,钟军.ASP网络开发技术.人民邮电出版社,2004.5 [4] 施威銘研究室,钮建伟.ACCESS2002中文标准教程.中国青年出版社,2002.7 [5] 戎马工作室.ASP动态网站开发自学导航.机械工业出版社,2006.8 [6] 刘亚珠.ASP动态网站开发技术与实践. 电子工业出版社,2007.7
22
一、名词解释(本大题有3小题，每小题2分，共6分)
二、不定项选择(本大题有15小题，每小题2分，共30分。本题为不定项选择，每小题有5个选项，其中有1个或1个以上的正确答案，请将答案标号填写在答题表格中，多选、少选或未选均不得分。)
三、简答题(本大题有4小题，具体分值见各题，共20分。)
四、论述题(本大题有2小题，具体分值见各题，共25分)
五、案例分析题(本题为选做题，只须选做。若两题..1题，19分。请在答题纸上注明题号....均做，默认所做前一题的得分为该题得分，第二题不计分。)
第一章 客房部概述
一、客房部地位作用主要任务P212 地位作用：1.是酒店存在的基础和组成的主体
2.是酒店取得营业收入的主要部门
3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
4.客房部管理直接影响到饭店的运转和管理 主要任务：1.保持房间干净、整洁、舒适
2.提供热情、周到而有礼的服务
3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
4.包装酒店及客人生命和财产安全
5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
二、客房种类和设备P217 1. 客房的功能分区：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。 2. 客房设计装修的原则：安全、健康、舒适、实用、美观
三、客房部组织机构设置和人员要求P373 1. 客房部员工应具备的基本素质
身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平
2. 楼层领班与客房部经理的职责P244 客房部经理：1.有信心
2.工作要有主动性
3.力争有效地里哟个人力资源
4.为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制
5.善于激励员工
6.让员工参与管理
7.给员工提供培训与发展的机会
8.与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作 此外，作为一名优秀的客房部经理，还应具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。 楼层领班：1.做好客房的检查工作
2.抓好班内的小培训
3.建立客房用品核算管理制度
4.讲究工作方法和管理艺术
第二章 客房设备用品管理
一、 客房物品与设备管理P334 1.编制客房物品与设备采购计划 2.制定客房物品与设备管理制度 3.做好物品与设备日常管理和使用 4.对现有设备进行更新和改造 2. 客房设备用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墙纸、沙发布、靠垫等装饰用品、窗帘、床罩
10年全部更新：衣柜写字台、床垫和床架、椅子床头板、灯具镜子画框等装饰品
地毯、墙纸和油漆
二、客用品管理P338 1.客用品选择的原则：质优、实用、美观、适度、价廉
2.客用品的控制措施：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、实施奖惩政策
3.“六小件”等一次性用品的去留问题
三、客房部预算P347 1.客房部预算的概念：以货币形式反映出来的计划，是客房部对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的详细的、综合的计划。
2. 编制预算的依据：酒店在计划期内的经营预测;经营的历史资料;设备和人员状况;计划期内的物价和劳动力成本水平
第三章 客房服务质量管理
一、 客房服务的组织模式P262
②增加“人情味”③ 减少客人投诉④保障楼层安全。 缺点：①占用空间，减少客房营业面积
②增加开支 ③影响楼层安静 ④客人有受监视的感觉。
2. 客房服务中心模式：优点：①营造自由宽松的入住环境
②上门提供服务，突出个性化 ③统一指挥，提高劳动效率 ④减少人员编制，降低劳动力成本。 缺点：①亲切感不足
②服务的及时性欠缺③安全性降低。 1. 楼层服务台模式：优点：①提供更加热情、周到的服务 1. 客房物品与设备管理的任务 3. 两种服务模式的选择依据：①酒店的档次(1分)②客源结构(1分)③酒店所在地的劳动力成本。
二、客房服务项目及规程
1.服务项目及规程：洗衣服务P27
4一、收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系;客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
二、检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
三、送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。
(2)送衣进房时，按进房程序进房。
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
3. 开夜床的概念：客房服务员每天17:00开始左右对客房进行的常规性服务工作。
三、提高客房服务质量的途径P283 客房服务质量的内涵：劳务质量、客房环境质量、客房设备设施用品质量 1.培养服务意识
2.强化训练，掌握服务技能
3.为客人提供微笑服务 4.为日常服务确立时间标准 5.加强与其他部门的合作与协调
6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通
7、加强仪容仪表与礼貌礼节方面的培训
8、为客人提供个性化服务
四、客房部个性化服务P289 1.称呼宾客姓名(尊称)
2.了解、识别和预测客人的需求(观察力)
3.将自己的姓名留给客人 4.建立个性化服务激励机制. 5.凯撒里兹的名言
第四章 客房卫生管理
一、 客房清扫作业管理P310 设备 1. 客房日常清洁的内容：物品整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换、补充用品、检查3. 大、中、小扫除的适用情况
一般来所，对于暂时没人居住，但随时可出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除;对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除;而对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。 4. 客房清扫的顺序P312 淡季时：1.总台指示要尽快打扫的房间
2.门上挂有“请速打扫”牌的房间
3.走客房
4.VIP房
5.其他住客房
6空房 旺季时：1.空房
2.总台指示要尽快打扫的房间
3.走客房
4.门上挂有“请速打扫”牌的房间
5.VIP房
6.其他住客房间
5. 客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开、 先房后卫
6. 卫生标准：眼看到的地方无污迹、手摸到的地方无灰尘、设备用品无病毒、空气清新无异味、房间卫生达“十无” 7. 中西式铺床：床上用品数量
二、客房计划卫生P318 1.客房计划卫生的概念：客房计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
三、
四、 客房清洁质量控制P321 公共区域的清洁保养P327 1. 客房卫生管理的特点：管理面积大、人员分散流动性强、时间性强、质量不易控制 1. 公共区域的概念：酒店内公众共同享有的活动区域。 2. 公共区域的范畴: 前台部分：如大堂吧、总服务台、电梯、楼梯、康乐中心、游泳池、会议室、餐厅、公共洗手间
后台部分：员工休息室、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓等
第五章 客房安全管理
一、 客房安全管理概述P354 能导致侵害的因素。
2. 客房安全事故的主要类型：火灾、失窃、意外伤害及死亡、食物中毒、传染病及突发事件 1. 客房安全的概念：指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可3. 客房安全事故的原因：人为、设施、管理
二、客房安全设施配置
1.电视监控系统 2.自动报警系统 3.消防监控系统 4.通信系统 5.房内安全设施
三、客房安全事故的防范与处理
第六章 客房部人力资源管理
一、 客房部员工素质要求 1.身体健康，没有腰部疾病 2.不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 3.有较强的卫生意识和服务意识 4.有良好的职业道德和思想品质 5.掌握基本的设施设备维修保养知识 6.有一定的外语水平
二、客房员工培训 1.培训的意义P379
1.能够提高员工的个人素质
2.提高服务质量，减少出错率
3.提高工作效率
4.降低营业成本
5.提供安全保障
6.减少管理人员的工作量
7.改善人际关系 2.培训的类型P381 岗前培训：对新员工的入职指导，也叫入职培训
日常培训：针对工作中发现的问题随时进行培训，也叫在岗培训
下岗培训：上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训 专题培训：对员工某个专项课题进行的培训
3.管理培训的概念P382：管理培训又称为“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所涉及的培训项目。 4.培训方法的选择(图“培训方法”)
三、客房部员工考核与评估 1.考核的作用P388 1.激励作用：肯定成绩，发现不足 2.依据作用：晋升或调动 3.改善关系：评估是一种沟通活动
2.考核与评估的内容：专业知识、理解能力、语言能力、进取精神、责任感、工作的自觉性、工作数量、工作质量、服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、与上司之关系、与同事之关系 个人品德、考勤及守时、合作性、服从性、工作能力等
四、客房部员工激励
1. 激励的内涵及作用：理解P393 作用：1.提高员工积极性
2.发挥员工潜能
3.增强沟通
2.激励的方法：正激励与负激励
正激励：工资制度、免检制度、评选先进、举荐制度、竞争激励、情感激励、晋升调职、示范激励
负激励：纪律处分，警告
3.激励的技巧：欣赏与认可、参与、沟通、发展、有挑战性的工作、有趣的工作、发展的机会、竞争
《酒店客房管理》课程教学大纲 Housekeeping service and management
课程编号： ZX101723 课程性质： 专业必修课 适用专业： 旅游管理、酒店管理 先修课程： 酒店经营管理 后续课程： 酒店餐饮管理 总 学 时： 43学时 总 学 分： 2学分
一、教学目的与要求
《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
二、课程内容及学时分配
第1章 客房部概述(4学时)
第一节 客房部的地位作用及主要任务
一、客房部的地位与作用
二、客房部的主要任务 第二节 客房类型与客房设备
一、客房类型及其表示方法
二、客房设备
第三节 客房设计与装修
一、客房设计与装修的原则
二、客房设计与装修的发展趋势
三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用
第四节 特色客房
一、女性客房
二、儿童客房
三、健康客房
四、主题客房
五、公寓式酒店客房
本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等
本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念 第2章 客房组织管理(6学时)
第一节 客房部组织机构
一、客房部组织机构设置
二、客房部各班组的职能
三、客房部部分岗位的职责 第二节 客房定员
一、客房定员的意义
二、工作定额
三、客房定员的方法
四、采用灵活的客房定员方法 第三节 客房部经理
一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素质要求
三、怎样当好客房部经理
四、客房部经理的管理艺术
第四节 楼层主管
一、楼层主管的岗位职责
二、楼层主管的工作程序
第五节 楼层领班
一、楼层领班的岗位职责
二、楼层领班的素质要求
三、如何当好楼层领班
四、领班的忌讳
第六节 客房服务员
一、客房服务员的素质要求
二、客房服务员的准则
本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀
本章难点：客房部人员的岗位职责
第3章 客房部管家系统(3学时)
第一节 房态的控制与统计
一、房态控制
二、房态统计
第二节 客房消费与在住客人查询
一、客房消费
二、在住客人查询
第三节 遗留物品与租借物品管理
一、遗留物品管理
二、租借物品管理
本章重点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法
本章难点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法
第4章 客房服务质量管理(6学时)
第一节 客房服务的组织模式
一、楼层服务台模式
二、宾客服务中心模式
第二节 宾客服务中心的管理
一、宾客服务中心的职能
二、宾客服务中心的运转
三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理
第三节 客房服务项目与服务规程
一、客人住店期间的服务项目及服务规范
二、客人离店时的服务规范
第四节 客人类型和服务方法
一、按旅游目的划分
二、按宾客身份划分
三、按年龄划分
四、按性别划分
五、按国别划分
第五节 提高客房服务质量的途径
一、客房服务质量的基本要求
二、提高客房服务质量的途径
第六节 客房部个性化服务
一、称呼客人姓名
二、了解、识别和预测客人的需求
三、将自己的姓名留给客人
四、个性化服务的全面实施
第七节 客房部与酒店其他部门的协调
一、与前厅部的沟通与协调
二、与工程部的沟通与协调
三、与餐饮部的沟通与协调
四、与采购部的沟通与协调
五、与财会部的沟通与协调
六、与洗衣部的沟通与协调
七、与人力资源部的沟通与协调
八、与保安部的沟通与协调
九、与公关销售部的沟通与协调 第八节 客房部常见问题与对策
一、客房服务中的常见问题与对策
二、客房管理中的若干问题与对策
本章重点：客房服务的组织模式;客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容;个性化服务;客房部与酒店其他部门的协调
本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务;如何正确处理客人的投诉
第5章 客房卫生管理(4学时)
第一节 客房清扫作业管理
一、不同类型房间的清扫要求
二、清扫作业的标准时间
三、不同类型房间清扫的先后顺序
四、客房清扫的一般原则和卫生标准
五、客房清洁剂的种类及使用范围
六、客房清扫时的注意事项
七、做床方法的选择
第二节 客房的计划卫生
一、计划卫生的项目和清洁周期
二、计划卫生的组织
三、计划卫生的管理
第三节 客房清洁质量的控制
一、强化员工的卫生意识
二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准
三、严格检查制度
第四节 公共区域的清洁保养
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生工作的特点
三、公共区域清洁保养的内容
本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能;客房清扫程序及管理;客房计划卫生的组织和管理; 本章难点： 客房清洁质量控制方法
第6章 客房成本控制与预算管理(5学时)
第一节 客房物品与设备管理
一、客房物品与设备
二、客房物品与设备管理的任务
三、客房物品与设备管理的方法
第二节 客房设施设备的清洁保养
一、保养的意义
二、客房物品与设备保养的方法
第三节 客用品的管理
一、客用品的选择
二、客用品的控制
第四节 客房部预算
一、制订预算的原则
二、制订预算的依据
三、预算的编制
四、预算的执行与控制
第五节 客房“保本点”分析
一、客房保本点
二、客房保本价
三、保本点分析
四、盈亏平衡点率
本章重点：客房成本控制的主要途径和方法;客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术
本章难点： 客房成本控制的主要途径和方法
第7章 棉织品及洗衣房管理(4学时)
第一节 棉织品管理
一、布草房管理
二、缝纫室
三、制服的管理
第二节 洗衣房管理
一、洗衣房的任务
二、洗衣房的组织机构及岗位职责
三、洗衣房的工作标准
四、客衣纠纷的预防与处理
五、洗衣房与楼层职责的协调
六、洗衣房营业报告
本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法;洗衣房的组织机构及员工的岗位职责
本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法
第8章 客房部安全管理(4学时)
第一节 客房部主要安全问题及其防范
一、各类事故
二、传染病
三、偷盗及其他刑事案件 第二节 火灾的预防、通报及扑救
一、火灾的危害
二、火灾发生的原因
三、火灾的预防
四、火灾的通报
五、火灾发生时客房员工的职责
六、灭火的方法
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务
一、适用于饭店业的“饭店法规”
二、饭店的权利
三、饭店的义务
四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止
五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则
本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施;客房可能发生的特殊事件的处理技巧。
本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。
第9章 客房部人力资源管理(4学时)
第一节 客房部员工服务意识的培养
一、正确理解“服务”概念的内涵
二、树立“客人总是对的”的思想
三、全心全意为客人服务 第二节 客房部员工的培训
一、培训的意义与原则
二、培训的内容与类型
三、新员工的入职指导
四、培训计划的制定
五、如何增强培训效果
第三节 客房部员工的考核与工作评估
一、日常考核
二、工作评估
第四节 客房部员工激励
一、客房部员工激励的方法
二、员工激励注意的问题
三、客房部员工的过失行为与纪律处分
本章重点：客房部员工服务意识的培养;员工培训的主要内容;员工的考核与工作评估;员工激励的方法
本章难点：客房部员工培训和激励的方法
第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势(3学时)
第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述
一、服务和管理的高科技化
二、计算机将如同电视一样走进酒店客房
三、客房服务社会化
四、传统的酒店做床方法将被摒弃
五、客房服务将更加突出人情味和个性化
六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化
七、行政楼层(EFL)将在未来酒店中大行其道
八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题
九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味
十、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加 十
一、“绿色客房”将大受欢迎 十
二、酒店市场将进一步走向细分化
十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家” 第二节 酒店客房的绿色管理
一、酒店实行绿色管理势在必行
二、酒店客房绿色管理的基本内容
本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述;客房绿色管理的基本内容 本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述
三、实践性教学内容
实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。
四、主要参考书目：
1.《客房管理》.刘伟.北京.高等教育出版社2006-11第1版
2.《酒店客房管理实务》. 林红梅，韦统翰主编. 广州：广东经济出版社，2007-7-1第1版 3.《前厅客房服务与管理》.孟庆杰.唐飞编著.大连：东北财经大学出版社，2002.3。
一、积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经总部主管同意不准私开房间，为他人(含本店职工)提供住宿、休息及娱乐等。
五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
六、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不得使用电脑上网聊天，游戏。不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
宾馆、旅店业卫生制度
一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
六、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。
客房部考勤制度
1、 员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
- 1
仪态：
1、 坐姿
A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
B、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
C、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。
D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。
3、 走姿
A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。
B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。
F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
客房部奖惩条例 (惩处条例) 口头警告
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
- 3
8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
小过失
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。
9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。
10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善，造成中心严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。。
6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 辞退、除名或开除
1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
- 5
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。 客房部工作安全守则
1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
- 7
方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
- 9
23.清除垃圾 服务五忌
一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1. 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
2. 在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻，说话轻，干活 轻)，每次扣5元。
3. 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 4. 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 5. 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
6. 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 7. 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
- 11
表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予1—5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—10元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-20元的处罚。
2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予10元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。
客房部消防应急工作标准 ●火情报警
(1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话; (2)根据火情就近拿取灭火器灭火 ●接疏散通知
(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作
(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人
(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带
(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号
(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。
客房服务员岗位岗位职责
1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
- 13
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一)服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
(二)服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
(三)服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
(四)服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN?如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
服务五忌
一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
2、 在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻，说话轻，干活 轻)，每次扣5元。
3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
7、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
9、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。
10、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。
11、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。
12、 不服从工作安排者，每次扣10元。
13、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
14、 工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。
15、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
16、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。
17、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
18、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。
19、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。
20、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
21、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。
22、 违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50-100元。
23、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。
25、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。
26、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。
27、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。
28、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。
29、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。
30、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人
二、客房服务员的工作日程
早班
7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 15：50—16：05填写交接班本，准备交接。 16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
中班
15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 23：50—00：05填写交接班本，准备交接。 00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
晚班
23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。
04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。 07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。 08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。
08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
22
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。
2、当客人说出自己的名字后，应说：多谢×先生，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：(1)掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的四化要求一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说巧妇难为无米之炊，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
(二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
(三)服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
(四)服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。酒店财产：酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。制服及名牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。
3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
推荐阅读：
连锁酒店采购管理论文04-17
高端连锁酒店管理论文提纲11-15
连锁酒店人力资源管理论文提纲11-15
高端连锁酒店管理论文（推荐3篇）04-16
连锁酒店人力资源管理论文（推荐3篇）04-26
连锁酒店招商10-04
经济连锁酒店营销论文提纲11-15
连锁酒店前台（共9篇）09-02
经济连锁酒店营销论文（推荐3篇）04-21
经济型连锁酒店（共9篇）09-11
