酒店客房智能控制系统的舒适化设计
摘 要：当今社会酒店林立，大街小巷遍布小旅馆、青年旅社、商务宾馆、主题酒店、星级酒店等。酒店无非从装修风格、连锁品牌、价格、环境、服务等方面吸引客户资源，但同质化竞争激烈，客户舒适体验感不足。如何从众多酒店中脱颖而出，以高品质的舒适体验吸引客户，成为酒店从业人员及设计人员的思考重点。互联网经济与科技高度发展催生了智能生活，智能生活渗透到智能家居，甚至是智能酒店，利用智能化的控制系统全方位地打造人性化、舒适化的酒店入住体验，并结合酒店入住流程、环境卫生、服务质量、价格是否合理都是智能控制系统要考虑的方面。
关键词：酒店客房;智能控制系统;舒适化设计
1 酒店客房智能控制系统涉及的内容
酒店客房智能控制系统一直跟随着时代的变化和客户需求而发展，早期的客房智能控制系统涉及房间内的灯光控制、空调控制、背景音乐控制等，主要依靠电路集成化控制面板，操作和体验显得单一、客户体验选择少，主要是被动接受酒店房间内部设施操作，客户缺乏参与感和趣味性。而伴随着互联网革命的异军突起，尤其是移动互联网深入人们的生活，“万物互联”成为了必然结果，加之人们对于智能生活的初体验，酒店客房控制系统引入互联互动的智能化理念成为一种发展趋势，也为酒店在激烈的商业竞争中开辟了一条生存之路。互联互动的智能化控制系统更加注重酒店及房间内部与客户的互动，强调个性化、舒适化的客户体验。可以从客户预定到入住再到退房整个流程的系统化服务，以及在房间内部各操作系统、智能产品等方面引入智能化控制系统。
2 酒店预定流程化、系统化服务的智能控制系统
客户预订酒店到入住的全过程往往是一个繁琐而缓慢的过程，而这个过程却是繁忙现代人最希望简化的过程，也是能反映出酒店高效管理水平的重要环节。为提高服务效率，最人性化、便捷化地服务于大众，酒店可借助移动互联网的力量及第三方平台搭建自己特色化的服务系统。目前90%的酒店实现了网络预订服务，为客户带来了大大的便捷，但是酒店的入住、选房及退房服务的发展仍相对滞后，据调查，客户入住及退房时仍需花费大量时间，大部分酒店的入住与退房服务仍停留在传统的服务模式中。如果能进一步利用移动互联网终端研发和引入客户自助选房、入住、退房的服务系统，将会大大提高酒店的服务效率，节省人力成本，并为客户带来更加便捷化、舒适化的入住体验，这也是酒店智能控制系统开发的一个发展方向。
3 酒店客房内部智能化操作系统与智能产品
酒店客房是为客户提供优质服务，传递品牌文化、企业理念的一个重要空间，也是客户选择酒店时最看重的空间，酒店客房除了以合理的功能布局、优雅或精致的室内装饰吸引客户外，还需要进一步考虑为客户提供简单的设备操作和舒适的入住体验，这个环节往往令酒店锦上添花，也是酒店体现品质和冲出同质化竞争的重要环节。酒店客房内部智能操作系统要设计多套优化方案供客户选择，如提供场景控制、背景音乐控制、空调控制、窗帘控制、房间状态控制、布线及中央管理系统控制等，从声光电的物理效应着手，通过视觉、听觉、嗅觉等人体感官的体验打造舒适的酒店客房环境。
3.1 酒店客房内部智能化操作系统
第一，场景控制。场景控制往往和灯光系统紧密相连，通过场景的设置，为客户提供选择方案以达到客户期望的居住氛围，场景的功效令客户身心愉悦，缓解疲劳、放松心情，由此对酒店留下深刻印象。酒店客房内的场景可设置为欢迎模式(WELCOME)、日光模式(DAY)、晚间模式(NIGHT)及节能模式(ECO MODE)等，也可根据功能设置为电视模式(TV MODE)、阅读模式(READING MODE)、睡眠模式(SLEEPING MODE)等。客户根据需要自行选择理想的控制模式。智能化的场景控制模式与传统控制模式最大的区别在于，客户不用再为营造什么氛围而手动地逐一去按按钮或开关，而是直接点击模块按钮，便可一步到位，操作简单快捷，为疲惫了一天忙于旅行或商务的人带来轻松的感受。酒店方和设计方在设置场景控制时应考虑尽量简化模式模块，要便于操作和选择，并且选择设计优质与室内风格相统一的控制面，控制面板的安装位置也应提前设计，放置在客户最方便操作的墙面上。
第二，背景音乐控制。酒店客房内的背景音乐从听觉上带给客户愉悦的享受，为舒适化的入住体驗加分。背景音乐的设置也应采取智能化的控制模式，酒店方和设计方为客户提供优选方案，如设置森林中的鸟鸣、海浪沙滩、雨打芭蕉、熙攘咖啡馆、冥想禅思等背景音乐模式，也可提供流行乐、爵士乐、古典乐、摇滚乐等音乐歌曲，还可通过移动互联网或蓝牙功能连接客户的手机终端，连接客户自己的音乐歌曲，使之产生互动，所有的操作一键完成。背景音乐的控制不仅要在房间里设置，还要在浴室里设置，让客户不仅在休息时甚至沐浴时都能体验到音乐的魅力和放松。酒店方和设计方在设置背景音乐控制时，同样要考虑到如场景控制时的各个设计要素，以便做出最佳的智能方案。
第三，空调控制。空调的温度调节涉及酒店客房内的物理环境的舒适程度，很多酒店的空调使用起来并不太理想，忽热忽冷的室内温度并不能为客户带来舒适的入住体验，酒店方应重视室内环境温度的营造，因为它直接关系到客户入住是否舒适愉悦。解决办法可先从空调与新风系统的选择入手，选择优质且价廉的品牌空调与新风产品，在传统控制面板操作的方案上可设置不同的选择模式，还可透过前台开启或关闭，更甚者可以通过客户的移动互联网终端进行控制，实现空调系统智能化控制的全面升级。
第四，窗帘控制。窗帘的控制是全自动化的体验，为客户带来“懒人般”的享受模式。可经由墙壁上的控制面板作独立控制，亦可以融入不同的场景模式，令效果更为完善。
第五，房间状态控制。可经由墙壁上的控制面板转换“打扫房间”或“请勿打扰”的房间状态。当在“请勿打扰”的状态下可将门铃静音。
第六，布线及中央管理系统控制。酒店客房智能控制系统往往对布线及中央管理提出更高要求，因此酒店方应选择将所有设备集中安装，方便日后进行维修保养服务。而且系统可经由中央管理系统监控，而控制台可设于不同的位置，如前台或工程部等，方便使用、维修及提升工作效率。
3.2 智能产品
酒店客房内选择优质的智能产品也能改善客户入住的舒适化感受，智能产品的选择要体现创意性和实用性，不在多在精。例如，选择有护眼功能的智能台灯、智能化操控的香薰设备等。
4 结语
酒店客房智能控制系统的研发一定要以人居舒适化为出发点，虽然在实际的运用中存在很多问题，如成本相对高昂，对施工技术要求高，以及人们对于智能控制系统的理解误区，认为有大量高科技设备就是智能酒店，认为有移动互联网设备或一键控制就是智能酒店等等。但是不论遇到什么问题，智能化控制都将成为酒店发展的新趋势，酒店方及设计方不可回避，而是应该更进一步思考如何围绕人性化的行为导向深入研发令人身心愉悦的舒适化的智能客户体验。
参考文献：
[1]许劼.智能酒店信息化系统的设计与实现[D].电子科技大学，2015.
[2]杜瑞峰，胡春华.酒店客房智能化管理与控制系统的设计与实现[J].电脑与信息技术，2005.
作者：叶颖娟
摘 要 现代酒店财务管理是酒店经营管理的核心，而酒店营业收入的控制是酒店财务管理的重要组成部分。其中，客房收入作为酒店营业收入主要部分，加强酒店客房收入的控制、核算与管理有着非常重要的意义。
关键词 酒店会计 客房收入 核算
酒店财务管理主要是指酒店的资金管理，其对象是酒店的资金及其流转。资金流转的起点和终点是现金，其他资产都是现金在流转中的转化形式。因此，酒店财务管理的对象可以说是酒店的现金及其流转。酒店的收入类型复杂多样，环节繁多，一般包括客房收入、餐饮收入、康乐收入、商品部收入、酒吧收入、洗衣收入等等。其中客房是酒店的主题，是酒店收入的重要组成部分。对于一般的酒店来说，客房收入占整个酒店收入的40%～60%左右，虽然建造投资大，但却具有耐用性强，消耗低，利润高的特点。因此加强酒店客房收入的核算与管理有着非常重要的意义。
一、预订
预订是客人与酒店发生接触的第一步，也是酒店进行销售的第一个环节，预订部是酒店运营的调度中心，根据酒店经营状况来合理安排预订，调剂客房的销售，最大限度的充分利用酒店资源。预订部获知客人的预订请求后，需了解客人的基本信息，预计来店人数和房间数量以及对房间的要求等，在此基础上对客人进行报价。
二、预收保证金
在客人与酒店确认预订单后，客人需要交付一定数额的保证金。它既保护了客人的预期利益，又使酒店在客人取消预订的情况下不致蒙受经济损失。预订部根据预订单通知客人交纳一天或全部预订天数的房租作为保证金，并填制“保证金收款单”。客人凭“保证金收款单”到酒店财务部支付保证金，财务部在收取款项后，开具收据，财务联作为入账凭据，其余几联分别交给客人及预订部。如果客人按期抵店，财务部可以将客人的保证金转为客人的预付消费款，待客人离店时，只需支付消费总额扣除预付部分的差额。如果客人取消预订，要求退回保证金，酒店则只需退回一部分保证金，其余作为客人对取消预订的经济补偿。在接到客人取消预订的通知后，预订部填写“保证金退款单”，并附上相关的预订资料，经审批后由财务部支付退款。财务部办理退款以后，在“保证金退款单”标注“已退”字样，并退回预订部送交客人。
三、抵店登记
对于没有预订的客人，在确认客人需要的房型，告知相应的房价，以及确认客人的结算方式，主要有现金、转账、信用卡三种，一般来说，散客主要以现金和信用卡为主。另外，为了保证客人不出现超出其经济能力的消费行为，保证酒店的利益不受损害，酒店还需对散客收取预付款，即押金，押金的金额一般为房租金额的1.5～2倍。
四、记账入数
客人办理入店手续的同时，总收银台为客人建立一个唯一的客账，即消费账户，使客人在酒店的各项消费数计入客人的账上，进行入数，大部分酒店都用计算机进行入数，凡是有条件的地方，都应与总收银台计算机联机，当客人持房卡在酒店各营业场所消费时，服务员应将客人房卡号码连同消费金额一起填写在手工账单上，经客人签字确认后及时输入到客人的消费账户中去。一般酒店规定在中午12点以前退房，超过12点到下午6点，加收半日房费，超过下午6点加收全日房费，总收银台在核算客人房费时，系统会自动提示收银员对延时退房的客人加收房费，对于一些老客户、协作单位或相关单位是免收延时房费的，收银员应严格把关，需见到书面减免通知，并有酒店相关领导签字许可时，才能减免房费，否则一律按照正常收费标准收费。对于提前离店的比如夜审前退房的客人，总收银台应采取手工记账方式，将客人的全体房费追加录入电脑的客账中，这样才能正确反映客人实际发生的房费，还需及时通知酒店各营业部门，查询是否还有该客人的消费账单尚未结清，以防止发生跑账的情况。
五、结帐
客人离店前，将房卡交到总收银台，进行结帐，收银员电话通知客房部查房，通知前厅部关闭客房电话，并询问酒店各营业部门是否还有该客人的账单没有及时传递到总收银台，防止跑账漏账。并利用等待时间，将客人客账中所有原始单据及消费账单取出，与电脑记录核对，防止出现未入账项目。当接到客房部通知查房无误后，收银员打印明细单，将客人在各营业场所签字确认的原始账单一并交给客人核对。客人核对无误后，在汇总账单上签字确认，结账。如果客人交的是现金，收银员应识别钞票真伪，手工点钞后再通过点钞机清点一遍;如果客人是信用卡付账，收银员应先查看信用卡的有效期，再查看信用卡表面拼音是否与客人签字及身份证姓名相符，并通过POS机划卡查看客人信用卡的余额，如客人消费金额超限，应向银行要求办理授权。收银员划卡后，请客人在打印出的信用卡单上签字确认，客户联交给客人，商户联附在客账中传给夜审审核，银行联连同当日款项一同放入现金缴款袋内;如果是支票结算，收银员首先检查开出支票单位的信用资质，对于一些小企业或陌生单位，需请示酒店相关领导，如有必要需酒店销售部经理签署支票担保书，以避免出现空头支票给酒店造成经济上的损失，另外，还需检查支票的有效期、支票的财务章及法人章是否加盖齐全，支票有无破损、折叠。检查无误后，请客人在支票背面签字，收取支票后，收银员应填写总收银台支票登记簿，注明收取支票日期、付款单位、支票号码，并在经手人一栏中签字;对于挂帐的客户，无需在离店时支付任何款项，只需在账单上签字即可，收银员需仔细核对客人签字是否与协议上的签字相符。
六、稽核
客房收入是酒店收入的重要组成部分，酒店每天都会发生几百或几千笔房费收入，再加上每天可能发生的加收房费、冲减房费等各种业务，总收银台的工作量是相当繁重的，收银员既要录入电脑打印账单，又要进行各种款项的收付，加之人员的思想素质、业务水平各不相同，容易发生一些差错。为了及时、准确的了解客房收入情况，加强内部管理，提高酒店核算质量，保证酒店收入的安全与完整，防范与杜绝货币资金流失，必须对客房收入进行内部稽核制度。客房收入的稽核包括夜间稽核、日间稽核。
夜间稽核又称夜审，是夜间进行的核数工作。夜间稽核在进行客房收入审核时，应进行如下的操作。
1.通过酒店管理系统从数据库中调出当日在住客人房间明细表及当日入住客人明细表。按照团队及散客进行分类统计。2.与前厅部核对当日入住房间数及房卡发放情况。前厅部当日发放的房卡应与当日入住客人房间明细表相一致，在用房卡应与在住客人房间明细表相一致。3.按照每个团队及散客的预订单与前厅部核对在住房间的房租，明确所有出租客房均已入账，特殊情况要有相关手续。4.与前厅部、客房部核对在住客人房间明细表，保证每个房间处于正常的房态。5.审查前厅收银员交来的账单，核查客人在酒店的消费是否全部计入。6.将账单与收款员收银报告中的有关项目进行核对，检查账单金额与收银报告金额是否相等。7.经与前厅部、客房部共同审核无误后，夜审通过酒店管理系统将房费自动计入到每个客人的客账中。8.对当天客房收益进行试算。9.编制当天房客收益结帐表。当天客房收益结帐表一经编出，当天的收益活动即告结束，以后还有业务发生就只能记入下一工作日业务中。
在核对的过程中如果发现客房在住数量存在差异，夜审、前厅部、客房部应共同查找原因，并将原因记录到夜审日志上，上报财务部经理及总经理。夜审在进行客房收入审核时，还需加强对冲减房费、免除房费情况的审核，主要检查房费冲减(免除)账单中房租单价是否正确，是否超出折扣权限，是否有准许折扣或免除房费的酒店相关领导的签字。日间稽核又称日审，是酒店营业收入的第二次稽核，日审的工作对象是夜审员审核后交来的账单、报表以及夜审员未审核到的个别部门交来的账单、报表。日审也是对夜审工作质量的监督和检查。
日审工作主要有：1.审核酒店所有夜间稽核编制的报表，符合所有收银员、记账员的营业报表。2.核对客房状态日报表是否与前厅客房出租状况统计表相符，如有不符，需查明原因，并书面报告。3.审核对外结算帐目和单据。4.统计上一日收益报告。5.稽核客房收益结帐表、餐饮营业收入日报表。稽核工作内容主要包括：复核各类账单的汇总;用账单核对报表;检查报表计算是否有误。6.编制酒店营业收入日报表。日审员稽核餐饮收入日报表，编制酒店营业收入日报表。7.检查账单号码控制情况。主要内容：检查收银报告中账单使用情况以及收银员填写的账单号码控制表;复核夜审员编制的账单使用情况汇总表;检查因打印错误而作废的单据是否有经理签字。8.检查折扣数。对给予折扣的账单，检查是否符合相关规定。9.核对现金。10.负责保管所有收银、记账凭单及稽核报告。
参考文献：
[1]翁玉良.酒店财务管理.杭州：浙江大学出版社，2009.
[2]张蓉.酒店及餐饮企业财务管理的8堂必修课.北京：中国纺织出版社，2009.
作者：王艳
[摘要]在我国星级酒店的收入控制过程中，客房收入内部控制管理发挥着重要作用。在实际的客房收入控制中，我们以整体收入控制过程中的关键环节及工作重点为切入点进行分析，并开展了关键点应对工作措施的实践，为提高酒店收入内部控制管理质量提供理论和实践支持。
[关键词]星级酒店;客房收入;内部控制;关键点
[ DOI] 10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 26. 091
随着我国旅游、投资等经济产业的不断发展，星级酒店的建设和发展成为我们经济发展的重要因素。在此背景下，如何做好星级酒店客房财务控制管理就成为了财务人员的重要研究课题。特别是针对酒店客房收入内部控制工作的研究对于酒店财务控制开展具有极大的实际意义。在这项研究中，我们结合客房收入内部控制的关键流程以及控制要点进行分析，同时结合客房收入管理内容，利用分析研究并采取实践措施解决客房收入控制中存在的问题，为客房收入管理和酒店整体财务控制的完成提供理论和实践支持。
1、当前酒店客房收入内部控制关键点分析
对于酒店收入内部控制而言，其控制的环节比较复杂。在实际的工作中我们必须以其关键环节为控制要点开展控制管理。在研究中我们发现客房收入内部控制的关键点在押金管理、收银和折扣三个方面。下面我们分别就这三个方面开展分析。
1.1客房押金管理内部控制流程及要点分析
在酒店客房收入管理中，客房押金的管理一直是客房收入控制的关键点。其主要的控制流程包括了以下几点。一是押金标准的制定。在酒店押金控制中，管理者需要根据经营经验制定合理的押金收取标准。现阶段一般星级酒店押金数量为房租和其他费用的1.5倍左右预收。二是对押金登记和收据开具的监控。酒店管理人员应加强收银员在工作中是否执行了押金管理规范，特别是在顾客支付押金后其是否及时的根据顾客房号及时登记押金管理账目，同时为客人开具预收押金收据。三是做好现金押金管理。管理者应定期对收到现金押金进行核算和登记，做到数额明确。
1.2客房收银内部控制流程及要点分析
酒店客房收入控制中，客房收银内部控制占据了很重要的位置。在实际的控制过程，这一管理包括了以下工作流程。一是接班管理中，管理者应控制收银人员核对电脑账目是否与原始单据、现金、房卡等保持一致，是否存在单据丢失、不全等问题。二是接待管理中，管理者需要完成对顾客押金、结算方式、电脑财务录入等财务工作的规范性进行管理监控。三是消费管理中，管理人员需要清楚的登记顾客消费的支付方式，同时严格控制收银人员开具转账单。四是结账管理中，工作人员需要认真核对顾客提供的押金单据、消费单据、房卡等是否与账目符合，有无错漏情况。监督收银人员完成押金的退补工作，并开具住宿结账单。五是交班管理中，管理人员应清点房卡，完成客房收银交接班表。同时核对手工单据是否与电脑账目一致。同时根据填写《当班押金汇报表》，与原始单据审核一直。最后清点转下一班的现金，将其与交接单据存入保险柜。在这一流程中其工作要点包括了以下内容。首先是交接班过程中账目、单据、现金的核对工作;其次是对收取的押金、消费、结账中现金的保存与账目的管理工作;最后是对于结账中要求采用支票等特殊方式进行结算的顾客的特殊管理。
1.3客房折扣内部控制流程及要点分析
在酒店收入控制管理中，折扣的控制管理属于特殊的管理工作。在实际管理过程中，这一管理控制过程包括了以下内容。一是折扣的申请管理。在折扣的申请中，需要填写《折扣申请单》。客房管理人员必须《申请单》的前期审核管理。二是审批管理。在酒店管理中是由总经理和驻店经理负责折扣的审批，这是酒店折扣管理制度所决定的。三是折扣的执行。在折扣审批通过后管理者需要全程跟进折扣的应用过程，防止出现折扣计算失误为酒店收入带来的损失。在这一流程中其工作要点就是打折的依据原则和折扣制定的标准。
2、酒店客房收入内部控制关键点应对措施研究
在酒店客房收入内部控制中，我们结合以上控制关键环节和工作要点开展应对措施的研究。在研究中我们发现以下的应对措施可以很好地解决内部控制中出现的问题。
2.1加强客房单据、账目管理，防范收入控制漏洞
为了应对客房收入管理中押金管理、现金收取等问题中收入控制漏洞问题的出现，管理人员需要加强对客房单据、账目的审核管理。其主要的审核工作包括了以下几点内容。一是单据内容审核。我们在客房收入单据的审核中必须做好单据内容规范的审核工作，防止不规范的单据影响客房的正常收入。特别是在押金、消费、折扣等客房相关单据的处理中，其内容的规范性可以很好地防止收入漏洞的出现。二是做好单据真伪的审核。在客房单据管理中，做好各类单据特别是押金单据的真伪审核工作是一项很重要的收入漏洞控制工作。为了防止伪造的押金单据对客房收入的影响，财务管理人员应采用新型的防伪技术做好单据的防伪标注。三是单据与账目的核对工作。在收入控制中，管理人员应定期进行单据与账面间的核对工作，防止单据与账面不符造成的收入漏出现。特别是做好电子账目与原始单据的核对，这是因为现阶段的酒店财会核算工作一般都是通过财务软件完成的，而电子账目的准确性保证了电算化核算结果的准确。
2.2做好客房现款交接手续，加强收入现金管理
在客房收入现金管理中，现款的管理具有很重要的位置。在实际的酒店收入现款管理中，管理人员应着重做好以下工作。一是做好交接班过程中的现款交接工作。一般的客房交接班过程中，交班工作人员需要将本班的结余的现款备用金进行结算、填写单据并存入保险箱。而接班人员则是从保险箱中取出现款和单据进行现场核算。这种交接手续的进行保障了现款数目核对清晰，防止了因人为关系而造成的现款交接不清现象。二是做好现款收入的账目单据管理。在现金收入账目中，采用现款收入的业务必须进行清晰标注，同时做好对应单据的单独保存管理，为现款核算的进行提供保障。
2.3贯彻客房账目日报、月报制度，做好收入审核
实行客房账目日报、月报制度，做好客房收入账目的审核工作。在实际的收入管理中，其主要的内容包括了以下的两点。一是客房营业收入日报表管理。客房收入日报表的填写内容包括了客房每日各类营业收入的单项和汇总内容，同时包含月度累计收入数据的统计内容。这样便于管理人员实现对每日收入账目的审核工作。二是客房收入月报表管理。客房收入月报表的填写包括了以月为核算单位的单独客房收入数据登记和上报。这一表格的填写可以帮助管理人员对客房收入产生更加清晰的认识，使收入控制管理更加清晰简单。同时为了确保酒店客房内部控制管理有效进行，财务管理部门应积极做好这一制度的执行与规范的监督工作，利用利用有效监管确保制度实行。
2.4利用网络财会技术，实现客房收入联网管理
在客房收入的控制管理中，传统的方式是定期检查营业账目或计算机。但是随着网络财会技术的应用，现在许多星级酒店已经完成了内部财会网络的建设工作，实现了客房收入的联网管理。这一管理模式的应用具有以下的优势。一是管理者可以利用网络实现对酒店内客房所有财务工作的远程控制的。同时利用一台计算机就可以实现对财务账目的全面监管与控制，降低了控制管理人员的工作量提高了工作效率;二是远程管理是通过网络实时完成的，不用终止客房收银工作的正常进行，同时其控制和管理过程也是自动化完成的，避免了影响前台收银人员的实际工作;三是网络财会软件可以直接完成财会数据的审核工作，同时审核过程不会受到人为影响，数据计算准确可靠，提高了收入审核的工作效率和质量。但是在实际计算机网络财会技术应用中，我们还应该做好其安全保障工作，防止因网络安全对客房财会工作造成影响。
3、结论
我国星级酒店的收入控制管理中，客房收入内部控制管理的质量占据着重要的作用。正因如此，我们结合酒店客房收入管理整体运行中的控制关键环节及工作重点进行分析研究，利用合理的工作措施进行应对，为提高酒店收入内部控制管理质量提供理论和实践支持。
作者：张雪梅
普杰物联网系统利用计算机控制、通讯、网络等技术，基于客房内的智能控制器构成专用的网络，对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统等进行智能化管理与控制，实时监测客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。
酒店客房控制系统包括通信管理软件、客房网络控制组件/设备、网络通信设备三个部分，采用成熟的以太网TCP/IP通信协议或CAN总线协议，所有客房控制信息以C/S(客户/服务器)模式运行，保证了整个系统运行的稳定性和可靠性。
在酒店客房智能控制系统中，所有通过该系统控制的客房内受控设备既可由宾客在客房内进行本地控制，也可由经过授权的酒店工作人员在酒店局域网相应的计算机终端上进行远程设置和控制。
酒店客房控制系统提供了多种解决方案，包括一体化主机客房控制系统、模块化主机客房控制系统、CAN总线客房控制系统，无线主机客房控制系统，全面覆盖星级酒店客房控制系统的不同需求。
酒店客房智能控制系统集智能灯光控制、空调控制、服务控制与管理功能于一体，具有智能化、网络化、规范化、模块化、易扩展等特点，融入了科学的管理思想与先进的管理手段，帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的数据和信息进行及时准确的分析处理，使酒店管理由经验管理走向科学管理。
酒店客房控制系统的节能功效对酒店经济效益所带来的贡献可以立刻体现在酒店财务报表中。无论对于新建酒店还是酒店改造项目，酒店客房控制系统都是您最好的选择。
摘要 随着近年来社会对低碳、环保、节能的重视，并在我国刺激内需，大力发展旅游业的背景下，酒店客房控制系统已逐渐成为绿色酒店必备的系统，本系列文章将对该系统的发展历程、价值、设备、技术等做全面阐述。
1 前言
绿色、节能、高效是酒店业未来的发展方向，满足酒店智能化整体解决方案要求的、最可靠、最经济和最人性化的酒店客房控制系统，也是现代化酒店的必然选择。
由于酒店客房控制系统行业是近年来新兴的行业，系统还只在少数中心大城市部分中高档酒店应用，而且最近几年随着国家相关政策支持及酒店管理理念的提升，已进入快速发展阶段。
但目前国家还没有明确的行业标准，加上宣传不够等诸多原因，行业及系统还没有被广大设计和工程人员所熟知。为了便于广大工程设计人员更好地了解行业动态及系统知识，本系列文章就是面向以上人员的，重点介绍以下几方面内容：
(1)酒店客房控制系统简介;
(2)系统发展历程及前景;
(3)系统为酒店创造的价值;
(4)系统硬件介绍;
(5)系统软件介绍;
(6)系统运行模式;
(7)工程案例及实施步骤;
(8)关爱工程设计人员。
2 系统简介
GH-600S酒店客房控制系统，是利用计算机控制、通讯、网络等技术，基于客房内的RCU(客房智能控制器)构成专用的网络，对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统等进行智能化管理与控制，实时监测客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析的综合服务管理控制系统。
系统采用模块化设计，具有节能、增效、为客人提供人性化服务、提升酒店管理水平和酒店形象等诸多优势。由于其功能丰富，兼容性强，并支持与其它系统接口，已成为酒店全面智能化的必不可少的一部分。
一个完整的GH-600S系统由以下三部分构成：
(1)单客房系统(以RCU为核心，可独立运行);
(2)通讯系统(可由RS-485&TCP/IP和TCP/IP以太网二种网络供选择);
(3)系统软件(运行于C/S结构的网络系统软件)。
基于TCP/IP以太网技术的GH-600S系统网络拓扑图：
基于RS-485&TCP/IP联网方式的GH-600S系统网络拓扑图：
GH-600S系统的特点：技术先进、快速，全面兼容以太网技术，可共享酒店内局域网资源，施工及维护方便。
3 发展历程及展望
酒店客房控制系统，是由最早单客房的集中智能控制器，经过不断升级演变而成的，最近几年随着国家相关政策支持及酒店管理理念的提升，进入快速发展阶段。
3.1 系统是酒店业的发展要求
作为世界上最大的发展中国家和农业大国，中国的经济结构调整和城镇化快速发展为酒店行业提供了广阔的发展空间，而且中国酒店业发展速度近年来远高于国家GDP的增速，酒店业的发展趋势，也越来越向高档化发展。至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家，而且还不断有更多星级酒店的落成。全国中高档饭店正迎来建设高峰。据不完全统计，2008年以来全国待评、在建、待建(2007年底前开工)高档饭店(相当于
四、五星级)总计1107家，其中相当于五星级档次的饭店就有554家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。
在市场经济环境下，酒店的竞争在于特色与服务的竞争，国家大力倡导的“绿色酒店”概念也让酒店客房智能管理控制系统成为中高端酒店不可或缺的系统。06年初商务部、国家发展和改革委员会、国务院国有资产监督管理委员会、国家环境保护总局、国家旅游局、国家标准化管理委员会联合发布的《关于开展创建绿色酒店活动的通知》中，明确表示力争到 2010年全国创建 10000家绿色酒店。相关部门制定的《绿色饭店等级评定标准》，也明确了“绿色饭店”的三大理念 ―—“安全、健康、环保”。为入住宾客提供安全、健康和人性化的服务，是酒店的核心使命。
同时，在酒店经营中，“开源节流”是不变的宗旨：“收入”取决于客源量的多少，而“成本”则由酒店运营及管理中的所有支出构成。其中，能源支出是酒店正常运营中的一项较大费用。利用科学进步全面提升服务管理水平、节约运行费用、增强酒店的竞争力是现代智能化绿色酒店追求的永恒主题，也是酒店为共建节约型社会所做的重大贡献。
此外，如何让酒店客房智能管理控制系统与酒店管理系统、电子门锁系统、空调系统、网络系统、安防系统等发挥综合效能，形成一个更加完整的酒店智能整体解决方案，也是酒店、设计者和相关设备商共同努力的目标。
3.2 系统发展历程及展望
为了适应日益提高的酒店业发展需求，酒店客房控制系统也在系统结构、控制方式、通讯结构、系统功能、系统性能等方面不断发展完善。
(1)系统结构由原来的单客房智能控制器升级成由各客房智能控制器组成的计算机网络，对于中高档酒店，现在的系统几乎都要求联网控制。
(2)控制方式在最早为触摸集中控制和感应触摸控制方式，目前主要流行分控控制方式，将来可能会是集中、分控、自动检测与遥控的组合控制方式。但总之，要向方便性、人性化方向发展。
(3)网络通讯方式由最早的RS-485通讯，逐渐升级为半T通讯(即RS-485&TCP/IP通讯，详见GH-600S网络结构介绍)、和全T通讯(即TCP/IP通讯，详见GH-600S网络结构介绍)，全T通讯已成为主流通讯方式。
(4)系统功能由单纯的控制功能升级扩展为节能、控制、服务和管理等功能，而且所涉及的范围也日益广泛。将来，系统功能还可向信息查询、网络服务等方向创新发展。
(5)系统性能不断提高完善，由于新技术的快速发展与应用，系统控制精度更高、稳定性更强、安全性更好、通讯速度更快、经济性更佳。
酒店客房控制系统做为客控行业的一种潮流，已经逐渐被星级酒店和酒管集团广泛使用，然而对于酒店客控系统该如何选择，选择的标准又该怎样，却成了酒管集团和酒店管理者不可回避的难题。一个优质的酒店客控系统能为酒店带来什么收益?
1、酒店节能
在能源短缺且高能耗的当今社会，节能是一个永恒不变的话题。对于星级酒店，节能便成为是筹建和运营过程中必须考虑的一个问题。能源支出是酒店正常运营中的一项较大费用，电费成本又通常是酒店除场地费用和人工成本以外的最大支出。在酒店的电能消耗中，空调是耗能大户，热水供应次之，而照明用电量排在第三位。节能做为酒店客控系统的一个标准
2、酒店用电设备的安全运行
设备的安全稳定性做为酒店在筹建和运营过程中的重中之重，自然成为了酒店客控系统的又一标准，酒店客控系统以可靠性为前提，成功的解决了酒店在运营过程中所担心的安全问题。酒店的火灾事故通常都因电器设备及线路老化引起，而电器设备及线路老化通常又因客房内电力系统的不合理配置而加速。优质的酒店客控主控器，可对客房控制电源有效扩容，与传统的交流接触器相比，有配置灵活、无噪音、造价低、安全可靠、免维护、安装方便等诸多不可比拟的优势。
3、酒店服务质量的提高 酒店服务的人性化和酒店的高效管理做为酒店服务水平质量高低的体现，也理所应当的成为了酒店客控系统的又一大标准。酒店客控系统通过对中央空调和灯光等的智能控制，真正做到了酒店服务的人性化。与此同时，酒店客控系统通过对服务人员业绩考核和设备的网络巡检，让酒店的服务管理水平出现了质的飞跃。同时从酒店实际需要出发，优质的酒店客控应当可实时监测客房的入住状态和服务请求(如SOS、清理，勿扰、退房等)，只需较小投入便可极大提高服务人员的工作效率。
酒店客房控制系统在星级酒店的评星过程中能否帮助星级酒店获得更多的分数，也成为了酒店客控系统的重要标准。酒店客控系统在帮助酒店节能、降低成本、保障安全、提高酒店服务人性化和管理高效化的同时，在酒店的评星过程中也能帮助酒店获得更多的分数，对酒店的星级评定可谓是起到了一臂之力的作用。
普杰客房控制系统作为一家专业的酒店可以为您实现上述的各种功能和效果。南京普杰物联网技术有限公司位于历史悠久、风景秀美的文明古都——南京，十多年专注于酒店智能化产业发展，是集研发、生产和销售为一体的高科技技术企业，主要生产酒店客房智能控制系统、公共区域智能照明系统、智能家居系统以及综合布线系统。
南京普杰物联网技术有限公司是目前国内第一家做到CANBUS通讯方式与TCP/IP通讯方式在同一块板上可以互换的厂家，自主研发的技术荣获16项国家专利和软件著作权。自2013年来，普杰客房控制系统在技术上又上新台阶，先后完成模块化主机、腕表对接、智能电视对接等功能，极大提升了酒店的管理水平。此外，普杰客房控制系统的完全总线制特点也让工程施工极大地简化，更极大地降低了故障率。
南京普杰物联网技术有限公司一贯注重产品可靠性，普杰人一直将公司的声誉看得比利益重要千百倍。为此，普杰人一方面严格产品质量把控，另一方面从技术支持角度入手，对客户实行全程跟踪服务，从方案设计直到项目完成，普杰的专业技术人员都会给予强大的技术支持，您选择普杰就是选择放心无忧。
《酒店客房管理》课程教学大纲 Housekeeping service and management
课程编号： ZX101723 课程性质： 专业必修课 适用专业： 旅游管理、酒店管理 先修课程： 酒店经营管理 后续课程： 酒店餐饮管理 总 学 时： 43学时 总 学 分： 2学分
一、教学目的与要求
《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
二、课程内容及学时分配
第1章 客房部概述(4学时)
第一节 客房部的地位作用及主要任务
一、客房部的地位与作用
二、客房部的主要任务 第二节 客房类型与客房设备
一、客房类型及其表示方法
二、客房设备
第三节 客房设计与装修
一、客房设计与装修的原则
二、客房设计与装修的发展趋势
三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用
第四节 特色客房
一、女性客房
二、儿童客房
三、健康客房
四、主题客房
五、公寓式酒店客房
本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等
本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念 第2章 客房组织管理(6学时)
第一节 客房部组织机构
一、客房部组织机构设置
二、客房部各班组的职能
三、客房部部分岗位的职责 第二节 客房定员
一、客房定员的意义
二、工作定额
三、客房定员的方法
四、采用灵活的客房定员方法 第三节 客房部经理
一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素质要求
三、怎样当好客房部经理
四、客房部经理的管理艺术
第四节 楼层主管
一、楼层主管的岗位职责
二、楼层主管的工作程序
第五节 楼层领班
一、楼层领班的岗位职责
二、楼层领班的素质要求
三、如何当好楼层领班
四、领班的忌讳
第六节 客房服务员
一、客房服务员的素质要求
二、客房服务员的准则
本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀
本章难点：客房部人员的岗位职责
第3章 客房部管家系统(3学时)
第一节 房态的控制与统计
一、房态控制
二、房态统计
第二节 客房消费与在住客人查询
一、客房消费
二、在住客人查询
第三节 遗留物品与租借物品管理
一、遗留物品管理
二、租借物品管理
本章重点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法
本章难点：客房部管家(理)系统的主要内容，查询和管理方法
第4章 客房服务质量管理(6学时)
第一节 客房服务的组织模式
一、楼层服务台模式
二、宾客服务中心模式
第二节 宾客服务中心的管理
一、宾客服务中心的职能
二、宾客服务中心的运转
三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理
第三节 客房服务项目与服务规程
一、客人住店期间的服务项目及服务规范
二、客人离店时的服务规范
第四节 客人类型和服务方法
一、按旅游目的划分
二、按宾客身份划分
三、按年龄划分
四、按性别划分
五、按国别划分
第五节 提高客房服务质量的途径
一、客房服务质量的基本要求
二、提高客房服务质量的途径
第六节 客房部个性化服务
一、称呼客人姓名
二、了解、识别和预测客人的需求
三、将自己的姓名留给客人
四、个性化服务的全面实施
第七节 客房部与酒店其他部门的协调
一、与前厅部的沟通与协调
二、与工程部的沟通与协调
三、与餐饮部的沟通与协调
四、与采购部的沟通与协调
五、与财会部的沟通与协调
六、与洗衣部的沟通与协调
七、与人力资源部的沟通与协调
八、与保安部的沟通与协调
九、与公关销售部的沟通与协调 第八节 客房部常见问题与对策
一、客房服务中的常见问题与对策
二、客房管理中的若干问题与对策
本章重点：客房服务的组织模式;客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容;个性化服务;客房部与酒店其他部门的协调
本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务;如何正确处理客人的投诉
第5章 客房卫生管理(4学时)
第一节 客房清扫作业管理
一、不同类型房间的清扫要求
二、清扫作业的标准时间
三、不同类型房间清扫的先后顺序
四、客房清扫的一般原则和卫生标准
五、客房清洁剂的种类及使用范围
六、客房清扫时的注意事项
七、做床方法的选择
第二节 客房的计划卫生
一、计划卫生的项目和清洁周期
二、计划卫生的组织
三、计划卫生的管理
第三节 客房清洁质量的控制
一、强化员工的卫生意识
二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准
三、严格检查制度
第四节 公共区域的清洁保养
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生工作的特点
三、公共区域清洁保养的内容
本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能;客房清扫程序及管理;客房计划卫生的组织和管理; 本章难点： 客房清洁质量控制方法
第6章 客房成本控制与预算管理(5学时)
第一节 客房物品与设备管理
一、客房物品与设备
二、客房物品与设备管理的任务
三、客房物品与设备管理的方法
第二节 客房设施设备的清洁保养
一、保养的意义
二、客房物品与设备保养的方法
第三节 客用品的管理
一、客用品的选择
二、客用品的控制
第四节 客房部预算
一、制订预算的原则
二、制订预算的依据
三、预算的编制
四、预算的执行与控制
第五节 客房“保本点”分析
一、客房保本点
二、客房保本价
三、保本点分析
四、盈亏平衡点率
本章重点：客房成本控制的主要途径和方法;客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术
本章难点： 客房成本控制的主要途径和方法
第7章 棉织品及洗衣房管理(4学时)
第一节 棉织品管理
一、布草房管理
二、缝纫室
三、制服的管理
第二节 洗衣房管理
一、洗衣房的任务
二、洗衣房的组织机构及岗位职责
三、洗衣房的工作标准
四、客衣纠纷的预防与处理
五、洗衣房与楼层职责的协调
六、洗衣房营业报告
本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法;洗衣房的组织机构及员工的岗位职责
本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法
第8章 客房部安全管理(4学时)
第一节 客房部主要安全问题及其防范
一、各类事故
二、传染病
三、偷盗及其他刑事案件 第二节 火灾的预防、通报及扑救
一、火灾的危害
二、火灾发生的原因
三、火灾的预防
四、火灾的通报
五、火灾发生时客房员工的职责
六、灭火的方法
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务
一、适用于饭店业的“饭店法规”
二、饭店的权利
三、饭店的义务
四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止
五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则
本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施;客房可能发生的特殊事件的处理技巧。
本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。
第9章 客房部人力资源管理(4学时)
第一节 客房部员工服务意识的培养
一、正确理解“服务”概念的内涵
二、树立“客人总是对的”的思想
三、全心全意为客人服务 第二节 客房部员工的培训
一、培训的意义与原则
二、培训的内容与类型
三、新员工的入职指导
四、培训计划的制定
五、如何增强培训效果
第三节 客房部员工的考核与工作评估
一、日常考核
二、工作评估
第四节 客房部员工激励
一、客房部员工激励的方法
二、员工激励注意的问题
三、客房部员工的过失行为与纪律处分
本章重点：客房部员工服务意识的培养;员工培训的主要内容;员工的考核与工作评估;员工激励的方法
本章难点：客房部员工培训和激励的方法
第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势(3学时)
第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述
一、服务和管理的高科技化
二、计算机将如同电视一样走进酒店客房
三、客房服务社会化
四、传统的酒店做床方法将被摒弃
五、客房服务将更加突出人情味和个性化
六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化
七、行政楼层(EFL)将在未来酒店中大行其道
八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题
九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味
十、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加 十
一、“绿色客房”将大受欢迎 十
二、酒店市场将进一步走向细分化
十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家” 第二节 酒店客房的绿色管理
一、酒店实行绿色管理势在必行
二、酒店客房绿色管理的基本内容
本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述;客房绿色管理的基本内容 本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述
三、实践性教学内容
实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。
四、主要参考书目：
1.《客房管理》.刘伟.北京.高等教育出版社2006-11第1版
2.《酒店客房管理实务》. 林红梅，韦统翰主编. 广州：广东经济出版社，2007-7-1第1版 3.《前厅客房服务与管理》.孟庆杰.唐飞编著.大连：东北财经大学出版社，2002.3。
编辑
酒店客房智能管理系统是一款集灯光控制、空调控制、服务控制和管理功能于一体的高科技产品，具有智能化、网络化、规范化和节能化的特点。
酒店客房智能管理系统是最新科技与现代酒店管理思想的完美结合，即可帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的信息和数据进行及时准确的分析处理，让酒店的客房管理和服务工作变得简洁、高效、轻松、有序;也为客人提供了更人性化的入住享受。
功能介绍
客房服务管理
系统对酒店管理人员和前台、客房中心、工程部等工作人员开放，远程控制客房设备，接收来自客房状态、服务请求等方面的一切信息，快速响应客人要求;同时也能够实时记录客人请求服务及服务响应的时间，并进行客房服务的数据统计和分析，提高酒店的管理水平和服务质量。
客房智能控制
对客房内灯光、空调、电动窗帘和联网门锁等设备，系统可通过客房内的房控终端进行触摸屏控制，也可通过传统的单项开关进行控制，既满足了入住客人在舒适性和方便性上的需要，也帮助酒店在细微策划节约了能源。
在线信息查询
系统通过房控终端提供自助式的信息查询服务，既可查询酒店位置、客房情况、餐饮、休闲娱乐、会议等酒店信息，也可查询酒店周边银行、购物中心、交通、医疗等酒店周边信息，还可查询所在城市的各方面信息。相比酒店介绍册，查询起来更方便、更快捷，信息容量也更大，并且还可节约印刷成本。
系统特色
模块化：系统采用标准模块化结构，通用性强，扩展灵活 。
无阻塞：房控终端采用TCP/IP通讯协议，带宽大、通讯速率高，不会出现信息堵塞现象 。
易维护：线路简单，安装方便，易于维护，节省线材消耗量，降低投资成本和维修管理费用，缩短安装工期，提高投资回报率。
功能全：能控制房间内全部灯光系统、服务系统、音响系统、空调系统，窗磁系统。
网络化：房控终端、门锁、保险箱、取电开关、温控器等形成一个局域网，并与各部门电脑联网，客服人员可清楚知道客房状态及客人的需要。
适用领域
适用于所有酒店、宾馆的客房服务管理及内部电话、IP电视服务管理。
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一)服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
(二)服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
(三)服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
(四)服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN?如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
服务五忌
一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
2、 在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻，说话轻，干活 轻)，每次扣5元。
3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
7、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
9、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。
10、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。
11、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。
12、 不服从工作安排者，每次扣10元。
13、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
14、 工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。
15、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
16、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。
17、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
18、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。
19、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。
20、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
21、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。
22、 违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50-100元。
23、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。
25、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。
26、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。
27、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。
28、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。
29、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。
30、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人
二、客房服务员的工作日程
早班
7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 15：50—16：05填写交接班本，准备交接。 16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
中班
15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 23：50—00：05填写交接班本，准备交接。 00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
晚班
23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。
04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。 07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。 08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。
08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
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