在日常生活和工作中，制度的使用越来越多。制度一经制定颁布，就对某一岗位或从事某一工作的人员起到约束作用，这是他们行动的标准和依据。那么你真的知道如何制定制度吗？以下是小编收藏的《酒店客房部管理制度》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。
高职院校酒店客房管理课程改革研究
摘要：随着社会经济的快速发展进步，人们生活生活水平的飞速提升，旅游行业在迅猛发展的同时对于高职院校的酒店客房管理专业人才的培养提出了新的要求。只有实现对于高素质技能型人才的培育，才可以给酒店客房管理工作提供更多应用型的人才，这也是当前高职院校课程教学改革关键所在。基于此，该文主要对于高职院校酒店客房管理课程的改革进行深入的探究分析。
关键词：高职院校;客房服务管理;课程改革
酒店客房管理课程作为高职院校旅游专业主要的课程构成内容，其主要的教学目标就是要求学生对于客房服务和管理的相关知识进行充分的掌握，重视对于学生岗位实践能力的培养，从而满足酒店客房部对于人才的实际需求。课程教学的质量不仅对于高职院校人才培养的效果有着重要影响，更是影响着学生的个体发展。所以，必须要加快高职酒店客房管理课程的改革进程，通过对于学生学习兴趣的调动，有效满足实际岗位的需求。
1 高职院校客房服务管理课程改革的基本原则
1.1 整体性原则
在对高职院校客房服务管理人才进行培养的过程中。不能只从就业层面分析，关注学生职业能力培育。更是需要重视学生的全面发展，从而提升学生的综合素质。所以，在进行课程改革的过程中，必须要遵循整体性原则，充分结合其二者，不仅需要关注学生职业能力的培养，也需要课程内容进行扩展，给学生提供实践能力的锻炼机会，推动学生的全面发展进步。
1.2 适用性原则
由于区域間的旅游经济发展水平以及教育发展水平至今存在极大的差异，因此每个高职院校对于课程建设也有着不同的投入成都。所以，课程改革必须要做到实事求是，充分结合自身的实际情况，贯彻落实适用性原则，还要跟随时代发展的潮流与行业发展的需求进行课程改革。
1.3 创新性原则
发展作为前提，那么创新就是核心与关键所在。随着旅游市场对于人才需求量的不断提升，课程改革整体也越发深入，高职酒店客房管理课程改革只有进行不断的创新与发展，才能够实现由于与完善。因此，不论是课程体系、教学内容还是教学方式方法，都需要进行创新性的发展进步，更好地满足社会发展与行业发展的实际需求。
2 酒店客房管理课程当前存在的各种问题
2.1 缺乏明确的课程目标
想要使得各种教学任务得到更好地完成，就要对于明确的课程目标进行制定。同时，CBE理论提出，必须要对课程目标进行具体化，才可以是的教和学的过程更加明确。通过对于有关高职院校旅游专业中的客房服务管理课程的教学目标进行调查分析后得到，当前很多高职院校在对相关课程目标进行制定时，过于宽泛与空洞。基本上都是要求通过课程的学习以后，学生可以对于酒店客房部相关的服务职能进行充分的，了解客房部每项工作中客服务工作相关的操作流程与标准。还要对于客房部实际的运转规律进行有效掌握，从而具有较强的酒店管理意识与服务意识。只有具有科学性较强的管理思维理念，才能够实现对于学生酒店职业素质的培育，从而给以后的客房服务和基层管理工作奠定良好的专业基础。但是通过对此课程目标的分析能够发现，当前虽然现有的高职院校客房服务和管理课程目标虽然能够满足专业培养的实际目标需求，但却不能制定比较具体全面的学生职业能力的培育目标与方案。
2.2 适用性教材缺乏
通过网络搜索，书名为“前厅客房服务与管理”并标明高职高专教材的有二十几个版本，然而对其中部分教材体系及内容进行查阅后发现，目前多数高职高专前厅客房服务与管理教材有“本科化”倾向。一方面教材内容理论化较强，关于知识传授方面的内容篇幅过大;另一方面教材内容未能突出高等旅游职业教育特色，对于培养应用型、技能型人才的实践训练内容体现不充分。在教学资料的参考方面，各院校教师通常格外选用实训教材作为实践教学的补充教材，由此可见前厅客房服务与管理教材本身理论性偏强，实践环节较为薄弱。
2.3 教学方法比较单一
在对教学方法进行选择的过程中，必须要和教学内容进行充分的结合，若在教学活动的进行过程中，教师教学方法的应用具有较强的针对性，还能够得到事半功倍的良好效果。也就是说，由于客房服务管理课程具有较强的应用性、操作性以及实践性特征，所以其课程内容基本上都是在酒店客房部各种工作的基础上进行教学的，每个学习模块中学生都需要对服务的流程、项目以及方法等大量内容进行学习。所以，只有保证教学方法的生动、多样，才能够实现对于学生动手实践能力的有效培养，获得良好的教学效果。但就当前实际的调查结果能够发现，很多酒店客房服务管理课程在课堂教学的过程中，教师只会使用单一的讲授法，学生具有较强的被动性，不能真正地参与到课堂中，导致课程教学效率不良。
3 课程改革的措施探讨
3.1 有效明确专业人才培养目标
对于高职院校的旅游专业而言，其在对人才培养目标进行制定的过程中，应该基于高素质应用型、技能型人才培养的原则，与职业能力需求进行充分结合，并且进一步细化高职院校旅游专业的人才培养目标。使得学生的职业技能与职业道德水平得到充分的提高。此外，还要求学生具有比较扎实的专业基础知识，提升自身的专业技术能力与服务管理能力，充分掌握行业法规，成为管理一线急切需要的高素质人才。
3.2 有效确定课程目标
在对高职酒店客房管理的课程目标进行定位时，要重视一下几个方面的内容：首先，要求学生通过课程内容的学习以后，能够对于工作过程的相关理论知识进行掌握，从而更好地掌握相关的酒店客房部的工作流程，以及各种服务技能。其次，还要求对于学生进行全面的培育，不仅要具有较高的职业道德水平与心理素质，还要对于团队精神以及敬业精神进行培育，使得学生具有较强的沟通协调能力，还要具有一定的应变能力。 此外，还要求对于学生培养创新能力进行培育，为其以后的职业发展奠定良好的基础。
3.3 加大课程教材资源建设的力度
教材作为教学工作开展的根本所在，通过对于针对性与使用较强的教材进行编制，对于酒店客房管理课程的改革也有着积极的推动作用。编委会成员应该为：课程建设方面的专家、教学经验较为丰富的老师以及自身的行业从业人员等。在编制的过程中，则要对于高职院校旅游专业的学生特征进行充分考虑，通过对行业人才需求的分析掌握，制定符合行业发展以及满足学生学习需求的综合性教材。
3.4 建设完善的教学内容体系
只有保证教学体系的完善性，才可以将专业技能训练以及管理能力培养统一的基本教学理念体现出来。理论知识只要保证够用就可以了，更多的应该是对于学生实践能力的培养。教学模块应该将酒店客房部实际的岗位工作任务作为一句展开设计，同时按照工作的流程、任务对于各种教学模块进行设计，同时将学生需要具有的服务和管理技能当作模块之间的链接。
3.5 加强教师专业素质的培训
对于高素质的专业教师进行培育，除了是课程改革重要的改革途径之一，也直接影响着旅游专业人才的培养。“双师型”教师培养途径有着多元的发展趋势。不仅需要提升教师本身的学历水平，还要由各级行政管理部门牵头，组织各种在职培训活动。此外，还要构建完善的教师培训激励制度，推动教师积极主动的对于相关专业知识进行学习，并提升自身的实践能力。从而构建高素质的酒店客房服务专业教师队伍。
3.6 对教学方式进行创新
只有保证教学方式应用的合理性，才能够充分的调动学生的学习积极性与兴趣，从而促使教学效果的提升。因此，要根据酒店客房管理课程实际的特征，对于课程教学方法进行有效地改革创新，教师不要只应用传统的讲授法，还要与教学的内容进行充分结合，通过对于任务驱动、案例教学以及情景创设等多种教学方法进行应用。从而将学生的主体地位充分的凸显出来，将学习自身的主观能动性进行充分的发挥，获得良好的教学效果。
3.7 对实践教学的环节进行强化
高职院校的酒店客房管理专业对于学生的实践能力提出了较高的要求，要想实现对于学生实践动手能力的培养，就要在校内构件实训基地，加强与企业黄子健的合作，促使实践教学实效性的充分提高。也就说，要对理论课程与实践课程的课时进行合理分配。其中，企业的顶岗实习作为当前实践教学中效率较高的一种实践教学方法，不仅能够让学生尽快地熟悉酒店客房管理工作的相关流程，更是可以实现对于学生苦耐劳精神的培养。
3.8 对教学评估体系进行优化完善
想要酒店课堂服务课程改革的有效性，就要对于完善的课程评估体系进行构建。在对高职院校酒店客房管理课程开展教学评估的过程中，需要加强各相关部门之间的协调与沟通，从而构建评估组。根据教学整个过程中相关课程目标的有效制定，更好的评估教学过程与学生的学习效果。
4 总结
总而言之，高职院校开展旅游专业教育的根本目的，是需要给旅游行业的发展输送高素质的应用人才，促进旅游行业地进一步发展进步。因此，就需要把单一的课程建设融合到高职酒店客房管理课程的整体建设之中。通过对于酒店客房管理工作前沿市场需求的了解与掌握，对于酒店客房管理课程的改革走向进行明确，从而对于课程改革相关的措施进行探究，促使课程教学质量得到有效提升，更好的培育符合市场需求的人才。
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作者：孙亮
【摘 要】论文首先介绍了酒店客房管理节能的重要意义，继而对酒店客房管理控制系统发展历程展开了详细分析，然后对现阶段酒店客房管理节能发展的现状以及可采取的酒店客房管理节能的具体措施进行了详细分析和探讨，最后基于当前现状以及未来的发展趋势，对未来酒店客房管理节能发展的前景进行了简单展望。
【
【關键词】酒店客房管理；节能措施；发展前景
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1 引言
随着我国旅游业的快速发展，酒店行业也得到了巨大发展，酒店客房是酒店提供给顾客住宿的房间，同时也是酒店行业所提供的最为主要的产品，在市场化经济体制下，经济性和舒适性则成为酒店经营管理客房的重点。一般情况下，酒店客房想要营造一个良好、舒适的环境，需要通过大量的能源消耗来提供灯管、空调以及音响环境方面的需求。但在我国大力推行绿色经济和低碳经济的背景下，对于酒店行业而言，也开始在自身的客房管理方面，进行节能化的转变，并取得了一定的成果。在此背景下，文章以浅谈酒店客房管理节能的发展及前景为题，重点论述了酒店客房管理节能的发展历程、现状以及未来的趋势，旨在提供一些客房管理节能方面的理论参考，以下是具体内容。
2 酒店客房管理节能的重要意义
随着我国旅游业和商务活动的不断发展，对于酒店行业而言，在近几年来也得到了巨大发展，与之相应的是大量酒店企业成立，并在酒店行业内产生了十分激烈的市场竞争。对于酒店而言，其向市场提供的最为主要的服务为客房服务，为尽可能提升酒店自身的市场竞争力，不可避免地需要在客房环境上进行优化，争取更多的客源，但是这在无形中也造成了巨大的能源消耗，一方面大大提升了酒店经营成本，另一方面也对我国环境造成了一定的破坏[1]。
在宏观政策环境上，随着我国环境问题的不断恶化，在国家层面上开始在市场中大力推行低碳经济和绿色经济，需要市场中的各行各业都在自身的运作中尽可能降低对资源的消耗。对于酒店客房服务而言，在进行节能运作的同时，又不能以牺牲客人的居住感受为代价。这便需要酒店的管理人员，充分利用当前先进的酒店管理技术，通过客房管理系统和主要能耗设备控制之间的结合，实现酒店管理人员对酒店客房运行状况的动态化掌控，及时进行酒店客房能耗的控制，在保障客房服务质量的同时也尽可能降低能耗。一方面，降低酒店经营成本，提升酒店的市场竞争力；另一方面，也为我国低碳经济社会建设提供一定的帮助，具有经济和社会两个方面的效益[2]。
3 酒店客房管理控制系统发展历程
对于现代酒店客房管理工作而言，其多是基于一套酒店客房管理控制系统展开，此系统内集计算机网络通信、计算机智能控制以及关系数据库等诸多方面的技术于一身，可对酒店客房的服务状态、空调末端以及灯光电器等进行智能化的控制和管理，一方面提升酒店的信息化管理水平，另一方面也降低酒店客房的能耗。当前，酒店客房管理控制系统已在诸多国际著名酒店客房管理中得到了充分应用，不仅是在国际一线城市中得到了广泛应用，同时在二三线城市中也开始不断普及。以下具体对酒店客房管理控制系统的发展历程及方向进行介绍：
在网络通讯方面已经从最早的RS485通讯逐渐转型过渡为CANbus，并在此基础上不断升级为全TCP/IP通讯及RS485+TCP通讯，现阶段已发展为全TCP/IP通讯为主流通讯方式；在系统的结构上，从传统的单客房智能控制器逐渐过渡升级为各个客房独立控制器组成的专有网络结构；在系统性能上，整体性能水平不断完善和提升，同时在控制的精度上也不断提升，安全性更好、稳定性更高，通讯速度更快[3]；在系统功能方面，逐渐从传统的灯光控制拓展升级为控制、节能、管理以及服务等功能，并且在所涉及的范围上也日益广泛化；在控制方式方面，从一开始的86型触摸屏开关、触摸集中控制以及感应触摸控制的方式，逐渐向机械自复位开关的方向发展，并成为当前的主要方式，在发展的趋势上，则向分控、集中、遥控以及自动检测的组合控制的方向上发展；在客房占用逻辑判断方式上，当前我国酒店主要都采用的插卡取电器，通过客人是否插卡来判断客房内是否有人，另外一种则是更为先进的红外和门磁相接实现客房使用或非使用模式的判定。从客房占用逻辑上观察，插卡取电方式并不是一种优秀的模式，因为酒店提升自身的节能性不能以客户的行为去实现，而应当是隐性的，所以红外和门磁相接实现客房使用或非使用模式的判定模式是未来的主要发展趋势所在；此外还存在一些和其他系统之间存在紧密联系的系统，例如在门锁系统上，当前较为主流的主要为感应卡或是磁卡。在空调系统上则
是实现了中央空调和多联机之间的智能化控制。在酒店的管理软件上，可通过以太网进行互联网连接，实现管理效率的提升[4]。
4 酒店客房管理节能发展现状
对于酒店客房管理节能而言，其需要依托于酒店客房管理控制系统方可实现，而从酒店客房管理控制系统的发展现状观察，其在整体的弱电系统中属于很小的一个系统，同时因为我国在该领域内尚未制定出明确的规范或是标准，因此对于部分国内的酒店管理者而言，在酒店客房管理控制系统的应用中则是出现诸多方面的问题[5]。
因为在酒店客房管理控制系统内相关规范和标准的趋势，导致市场中现有的酒店客房管理控制系统产品鱼目混珠、参差不齐。较为著名的品牌有金马、尊宝、ABB、施耐德以及致远等品牌，而这些众多的品牌则是让酒店在系统的选择时面临很大的困难。此外酒店客房管理控制系统本身又和其他专业之间存在着诸多接口，比如灯管顾问公司、酒店精装公司以及机电顾问公司等[6]。很多酒店在酒店客房管理控制系统的选择时，因为在前期对酒店客房管理控制系统的关注高度不足，因此在前期设计阶段便极易出现一些设计不周的问题，继而导致在具体的施工阶段出现设备供应界面扯皮以及各种专业结构界面混乱等问题，导致酒店客房管理控制系统所具备的功能不能充分发挥出来，造成酒店在该方面的投资收益降低。
5 现阶段可采取的酒店客房管理节能具体措施
基于当前酒店客房管理节能现状，在对酒店客房管理控制系统进行介绍的基础上，本文主要从具体的管理措施出发，简单介绍几种酒店客房管理中可具体采取的节能措施。
5.1 利用信息技术，实现管理“减员增效”
随着我国信息快速发展，当前在信息通讯设备上也逐渐朝着移动设备的方向发展。因此对于酒店客房管理节能而言，也可以充分利用移动式的前端设备，实现“减员增效”。在移动前段设备的使用中，为了尽可能保障无线连接的效果，可摒弃传统的在客房区走廊部分密布AP天线的方式，而采用无线智分系统，内置智能公分模块，采用专用型的双路双频接入点，实现AP智能的“一分多”多种部署的模式，继而在实现信号质量提升25%、速度提升50%的基础上，以及设备量上减少50%以上，起到客房管理节能水平提升以及客房服务质量提升的双赢效果[7]。
5.2 充分利用新能源、新技术
随着我国整体科学技术的发展，在酒店客房管理方面也不断有新的技术诞生，而充分合理地将这些新技术应用到酒店客房管理节能上，则又是有一条提升酒店客房节能性的途径。例如基于无线无源技术所研发出的无线无源开关以及无线无源传感器便是可以进行充分应用的节能设备。其中无线无源开关，在开关的内部设置电磁换能器，继而在使用中无需外接电源或是电磁，仅需要依靠在启动设备时下按开关的2mm微小行程所产生的能量便可以维持自身的工作，是一种在能耗上极低的无需电池和导线的智能遥控设备[8]。其中无线无源传感器主要运营于客房状态的确定，一般而言酒店客房控制管理系统，需要通过门窗磁感器联合客房门磁逻辑对客房的状态进行判定，同时在衣柜处的照明灯也离不开磁开关。无线无源传感器，利用光能和震动能保持自身的运作，因此可以在很大程度上起到能耗降低的效果，也是当前科学技术高度发达所诞生的节能新技术之一[9]。
5.3 客房服务配置优化
对于一些大规模的连锁酒店而言，其自身在酒店客房的服务配置上已经形成了一套十分标准的规范，而从节能环保的角度出发，对于这些客房配置的情况进行观察，则可发现在客房的配置方面也存在着很大的节能优化空间。根据相关数据的统计显示，在我国主要的大型酒店客房配置方面，均配置了大量的信息点于其中，用于数字电话、电脑以及机顶盒的需求，但随着信息技术在人们生活中影响的进一步增大，传统的信息获取方式发生了巨大的改变，平板电脑、智能手机成为主要的信息获取工具，同时在上网的模式上也是无线上网。对于酒店客房配置中的机顶盒、电话等配置则显得鸡肋化，因此可以基于实际情况选择不予配置。根据某项调查结果显示，我国大型连锁酒店客房配置中有三分之二的信息点都可以省去，而省去的信息点所能够节省下的能源也十分可观。
6 酒店客房管理节能发展前景
通过以上对酒店客房管理控制系统的发展历程，行业现状以及可采取的酒店客房管理节能具体措施的介绍，本文基于当前相关科学技术的高速发展以及整个酒店行业的发展趋势，对未来酒店客房管理节能的发展前景进行展望。
首先对于酒店客房管理控制系统的设计人员而言，需要明确在酒店客房管理节能上，其关键在于前期的设计，可以和相应的供应商共同对酒店客房管理节能的需求进行满足。对于酒店的用户和工程设计人员而言，在对酒店客房管理控制系统进行认知、设计和实施的过程中，如果可以实现深入认知、科学设计以及合理实施，则可以保障酒店客房管理的经济性、合理性以及人文性，继而切实起到酒店客房管理节能效果的提升。因此在未来酒店客房管理节能的发展前景上，需要在酒店客房管理控制系统的前期设计上加大认知，提升科学性[10]。
其次随着整体社会科学技术的发展，对于酒店的经营管理技术而言，也必然会在酒店消费市场要求不断提升的背景下不断升级。当一系列新的酒店客房管理理念和技术涌入酒店客房管理领域内，对于酒店的管理人员能否及时且准确的进行认知、接纳和应用，则是未来在酒店客房管理节能上的另外一个核心。因此在未来酒店客房管理节能的发展前景上，需要酒店管理人员加大对酒店客房节能管理新理念和信息技术的认知，并给予充分应用，此乃未来决定酒店客房管理节能水平的又一个关键点。
7 结语
综上所述，面对我国节能减排的大政策以及酒店行业自身的行业竞争情况不断恶化市场环境，对于在市场中经营的酒店而言，其需要针对自身的主营业务客房服务，在管理方面充分合理地使用有效的酒店客房管理控制系統，实现自身客房的能耗降低。文章在基于对酒店客房管理控制系统发展历程和行业现状分析的基础上提出了利用信息技术，实现管理“减员增效”，充分利用新能源、新技术、客房服务配置优化现阶段可采取的酒店客房管理节能具体措施。同时基于我国信息技术和酒店管理相关技术的快速发展，结合酒店行业未来的发展趋势，提出了强化酒店客房管理控制系统前期设计和充分应用酒店客房管理新理念和新技术的未来酒店客房管理节能方面的发展前景，希望可以为我国众多的酒店企业在自身的客房管理节能措施选择和实施上提供参考，提升自身的客房管理节能水平。
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作者：王则天
摘要：通过对酒店客房产品本身特点的分析，结合收益管理理论，从超额预定，定价策略和客房分配三个方面对酒店客房的收益管理进行了探析，希望对酒店客房经营过程中客房出租率和酒店收益之间的平衡和协调有所帮助。
关键词：收益管理;酒店客房;应用方法
一、适合运用收益管理的产品特征
1.易腐的库存。客房产品具有不可存储性。如果一间客房在某一天没有被销售出去，那么其在这一天被使用和为酒店创造利润的机会就永远消失了。未被利用的客房，对酒店来说即意味着机会成本，是收益的损失。
2.高边际生产成本，低边际销售成本。酒店客房具有较高的固定成本，而其可变成本相对较低。对酒店来说，酒店的固定投资规模巨大，日常维护费用较高，相对于较高的固定成本，可变成本只是数额很小的一次性消耗品、一晚上的水电费和布草的洗涤费等。较低的可变成本意味着较高的边际收益，客房的单位售价近似等于边际收益。
3.可以细分的市场。细分的市场是酒店实行差别化定价、开展收益管理的基础。在不同的细分市场，即使对相同规格的客房，宾客愿意承担的价格也是不一致的。一般来说，酒店的宾客可以分为两类，商务旅客和休闲度假旅客。酒店可以针对这些不同的目标市场，采取不同的营销策略，以吸引不同的目标宾客。
4.产品可以预售。酒店的客房可以通过预定系统提前预定。酒店在预定的过程中，面临着一定程度的不确定性，因为预定客房的宾客可以在服务真正发生前的任意时刻取消预定，而不会受到任何或只受到很小的损失。另外，酒店必须确定预留多少产品给那些晚来预定，却会出高价的上门宾客。综合考虑这两个方面，酒店才能有效的进行需求管理。
5.服务能力相当固定，且无法在短期内有很大的提高。收益管理重点要解决的问题是如何有效地分配总量一定的，由几种产品共享的服务能力。所以它适用于那些不能迅速调整服务能力的行业。酒店所拥有的客房数在短期内是固定的，建筑新的客房在短期内是不可能的，因其投资巨大。
6.波动的需求。顾客对酒店提供的客房需求随着时间的变化而具有波动性和随机性。有的受所在城市旅游资源特性的影响，有的受所在城市商务活动的影响，有的受公共假期的影响，还有的受特殊事件的影响。酒店可以根据过去的销售数据，预测未来的需求情况，更好地把握需求的变化趋势，制订计划，对不同时期的需求进行有效管理。
二、收益管理在酒店业的应用方法
酒店收益管理可以从两大方面进行操作：在求大于供时，努力提高房价。在供大于求时，努力提高出租率。由于存在着预定宾客应到未到、推迟抵达、取消、未预定宾客随即入住，各个细分市场的客房比例，各细分市场的梯度定价等因素，酒店客房收益管理一般常用的收益管理方法有以下几种。
(一)超额预定
超额预订是酒店进行收益管理的一个重要技术方法，它是指酒店预订出比酒店客房总量更多的预订量，以防止由于宾客取消订房或应到未到，而造成当天酒店较低的出租率，从而引起酒店收益的损失。
1.超额预定的必要性。(1)提高酒店客房的出租率。对于酒店来说，绝大多数客房都是通过预订售出的，宾客一旦发出预订请求，酒店预订系统就保留了该宾客入住酒店的权利。而在预订之后到宾客入住当天这一段时间内，宾客可以在任意时刻取消预订，或是在入住当天最后一刻都没有出现，却不受到任何经济损失或只赔偿很少的金额。如果不实行超额预订的话，酒店当天肯定会有一定数量的空房，而这些空房原本是可以出售给其他有需求的宾客的。所以通过超额预定可以提升客房是出租率。(2)增加酒店客房的边际收益。对于酒店来说，维持一座酒店的固定成本是很高的，酒店客房高固定成本低可变成本的成本结构，加上酒店客房的不可储存性，决定了酒店失去一个潜在宾客的机会成本很高。而多入住一个宾客产生的客房可变成本却很低，所以多入住一个宾客带来的收益可以看做是酒店的净利润。超额预订成了酒店增加收益的重要手段。
2.超额预定的风险。超额预订是把双刃剑，它既是一种增收的方法，也是一种冒险，超额的数量和幅度是最难于掌握的。保守的超额预订使酒店仍存在较高水平的空房浪费，出租率不是很高，还没有达到收益最大化的理想状态，激进的超额预订使酒店出现“拒住”的情况，表现在财务上是酒店不得不对被拒绝入住的宾客做出补偿，安排他们入住其他酒店，或者是支付一定的违约金。从营销的角度看，超额预定可能会损害酒店信誉，造成宾客满意度的降低以及对酒店忠诚度的减弱。所以，确定合理的超额预订水平，对酒店开展收益管理是非常重要的。不同的酒店在不同的销售季节，针对不同的团散比，应掌握好超额预订的不同幅度。
3.超额预定的具体方法。(1)掌握好团体订房与散客订房的比例(团散比)。团体订房一般由旅行社、商务公司或政府机关订房，事先有计划和日程安排，取消或應到未到这两种情况出现的概率较小。而散客订房随意性及受外界因素影响较大。因此，一般超额预订只考虑散客订房的比例。如果某一天团体订房量较大，超额预定的比例可以小一些，反之则可以大一些。掌握酒店历年的应到未到和临时取消预定客房量的历史数据，是酒店掌握超额预订数量的一个比较好的参考依据。(2)掌握酒店历年应走未走宾客(延长入住)和随机入住宾客(上门客)的历史数据。酒店历年同期的应走未走宾客和随机入住宾客的数量，同样是酒店在考虑超额预订数量时不应忽视的一个重要因素。尤其是随机入住宾客收入是酒店绝对不应忽视的。(3)酒店所在市场需求情况以及季节的变化。在考虑超额预订比例时，应充分考虑到整个酒店业市场的预订情况，在需求旺季或酒店所在城市有重大商务或旅游活动，一般应到未到和临时取消的房量较平时低，酒店在做超额预订时应有意识地降低超额预订比例。(4)酒店周边同行的预订情况。酒店周边同行的预订情况也是在考虑超额预订比例时的一个重要参考因素。如果周边同行的客房预订情况较好，酒店应考虑降低超额预订的幅度。同时，酒店应考虑到预订失信后的善后工作，如何将宾客就近送至酒店附近规格相当的酒店?如果周边酒店均无空房，酒店仍贸然增加超额预订幅度，可能会产生严重的服务质量事故。
(二)定价政策
1.价格歧视。收益管理中的定价政策同传统定价政策不同。传统的定价常常是基于成本定价，在定价时，决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客，不论你的价格有多高，只要它可以被市场接受，就是合理的。即宾客愿意付多少，对同一类型客房就销售不同的价格。这就是差异定价，或称价格歧视。在实施的过程中需要对不同细分市场设置不同的预定限制，防止高价目标市场的顾客购买低价客房。
2.合理的房价梯度。基于细分市场的差别化定价策略对于提高酒店收益水平有重要的意义。通过实行差别化定价，使原本可能入住不满的客房能以较低的价格出售给其他有需求的乘客，增加了酒店的收益。酒店若想实现收益最大化，必须设计出一个合理梯度的价格。酒店在设计梯度价格时，应防止“套利”行为的发生，所谓“套利”，就是酒店对部分宾客实行低价，他们就将其预订的客房倒手卖给那些必须付高价的宾客。
(三)客房分配
虽然定价对酒店的收益有直接影响，但是作出定价决策时必须考虑到竞争对手的行为和反应，所以价格水平不是酒店单独所能确定的。客房分配却是完全在酒店自己控制之下的，因此也成为酒店实现收益最大化、使用最灵活的工具。酒店的客房总数是一定的，在从低到高不同价格等级之间进行分配。低价客房数量多了势必会减少高价客房的数量，影响酒店的最终收益;但是高价客房数量过多，又有不能全部售出的风险，造成的低出租率又会使收益很难实现最大化。所以酒店进行客房分配要解决的根本问题就是预留多少客房给出高价的宾客，这些客房是不能出售给较早预订客房的低价宾客的。对于客房分配来说，就是在客房总数一定的前提下，确定每个价格等级的客房预订上限，当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时，就拒绝后来的预订请求，但是对于高房价客房预订超过规定上限时，一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。
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[责任编辑 陈凤雪]
作者：演克武,李顺,高杰
一、房务部规章制度
“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。 1)仪表、仪态：
(一)本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。
(二)在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。
(三)不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。
(四)必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。 2)表情、言谈：
(一)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
(二)和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
(三)双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。
(四)不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。
(五)在客人面前不得经常看表。
(六)咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
(七)不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。
(八)上班时间不得抽烟、吃食物。
(九)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
(十)要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
(十一)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
(十二)员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人开口。
(十三)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(十四)指第三者是不能讲他(她)，应称那位先生或那位女士。
(十五)离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。 3)制服：
(一)制服应干净、整齐、笔挺。 二)纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。
(三)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 4)电话：
(一)所有来电务必在三响之内接答。
(二)接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么?”不得倒乱次序。
(三)对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 5)考勤：
(一)迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。
(二)不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。
(三)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。 6)岗位台面要求：
台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。 7)其它：
(一)非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。
(二)未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
(三)非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。
(四)上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。 8)卫生：
当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。 9)责任心：
员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。
凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。
二、房务部物品管理及盘存制度
为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：
1、 各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。
2、 盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。
3、 应制订盘存报表一式两份存档。
4、 客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。
5、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
6、 部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。
7、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
三、房务部例会制度
1、 每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。
2、 每周
二、周五上午9：00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。
3、 各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。 时间定为：前厅部星期三下午15：00前厅办公室 洗衣房星期三下午洗衣房
客房部每日组织召开班前会(早上7：45)及班后(下午16：00)地点：房务中心 PA部每日组织召开班前会(早上7：00)及班后(下午14：20)地点在一楼步梯口
4、 员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。
四、房务部关于服务速度的有关规定
为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定：
1、 凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。
2、 对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。
3、 客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。
4、 若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。
5、 行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。
6、 总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。
7、 客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。
8、 总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。
五、房务部IC卡钥匙管理制度
1、 IC卡钥匙分类及管理 (1) 客用钥匙
客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。 (2) 工作钥匙
总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。
2、 用注意事项
(1) 员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。
(2) 工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。
六、客房部消毒制度
为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：
1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。
2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。
5、 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。
6、 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。
七、房务部安全管理制度
1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。
4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。
7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。
8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。
10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。
11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
客 房 部 管 理 制 度
目
录
一、客房部管理制度
1、客房部员工劳动纪律处罚制度
二、客房部岗位职责
1、客房部经理岗位职责
2、客房部经理助理岗位职责
3、客房部楼层领班岗位职责
4、客房部员工岗位职责
5、客房部公共区域员工岗位职责
6、客房部花工岗位职责
三、客房部工作程序
1、客房早班工作程序
2、客房中班工作程序
3、客房夜班工作程序
4、客房清洁服务规范
2 客房部经理岗位职责
1、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。
3、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。
4、主持每周
一、
三、五的领班以上的早例会。
5、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
6、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
7、对客房中心物资、设备进行管理和控制。
8、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
9、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。
10、检查部门的工作情况。
11、对客房服务质量进行管理和监督。
12、培训部门主管、领班。
13、监督报表的管理和档案资料的储存。
14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。
15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。
16、检查VIP房。
17、监督客人遗留物品处理。
3
18、探问病客及拜访长住客人。
19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 20、保持与其他部门的联络和合作。
2l、检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。
22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉适用。
23、负责与酒店同行的一般交往，加强酒店之间的联系。
24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参与管理，以激发员工的士气和工作积极性。
客房部经理助理岗位职责
l、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。
2、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。
3、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。
4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或维修保养。
5、检查客房部所管辖区域的各项工作。
6、协调及督导属下各班组的工作。
7、负责检查VIP房间。
8、提高客房及公共区域的清洁标准，试用最新清洁设备及技术。
9、面试新员工。
10、协助客房部经理做好成本控制，在保证质量的情况下，降低各种物品消耗。
1l、督导客房小酒吧的控制。
12、探访患病客人及长住客。
13、收集宾客意见，并处理投诉事宜。
14、处理员工的投拆事宜，帮助领班解决所遇难题。
15、接受部门经理临时指派的其他工作。
16、负责各类表格、资料、档案的保存。
17、协助经理编制排班表。
5
18、了解员工思想状况，将情况收集汇报部门经理。
19、参加部门例会，落实部门的工作安排和工作指令。 20、定期统计人员的流失率，捉供原因分析。
2l、检查仓库物品堆放是否合理、安全、数目是否清楚，各种申领手续是否完整。
22、制定部门业务培训计划，不断提高员工业务水平，做好防火、防盗、节水、节电工作，消除事故隐患。
23、提供合理化建议。
客房部楼层领班岗位职责
l、认真落实楼层主管下达的指令和各项工作任务。
2、积极组织本片区员工执行各项规章制度及严格落实考核制度。
3、掌握员工思想动态，学会做人的思想工作，经常主动和员工谈心，搞好片区思想及组织建设。
4、根据员工的工作能力，技术特长，合理安排工作，各个环节相互协调好。
5、加强自身建设，学习业务，提高管理水平。
6、协助部门，总台做VIP客人的接待工作。
7、了解各国不同旅游者的生活习俗和特点，不断改进工作方法，提高服务质量。
8、认真做好片区各类物品的存储及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧内的酒水管理工作。
9、参加部门周
一、
三、五召开的岗前会，需要部门协调解决的问题，应事先准备记录好，会上发言尽量不超过五分钟。
10、认真考核、检查每一位员工签到，签走(签走时坚持开包检查，签到时是否按规定着装上班)。
11、查看台班交班本，过问客衣送洗情况。
12、掌握片区维修房、报停房原因，及时上报主管。
13、领班每天7：30分安排完工作后，应马上检查所属片区公共卫生 (楼
7 梯、过道、公共卫生间等)。
14、必须对所管片区的每一间客房进行认真检查，卫生质量、物品补充、摆放是否统
一、标准、规范，对不合格的空房一律不得报总台出售。
15、认真检查每一位员工在清扫房间过程中是否按程序，标准、规范进行操作，如发现违反操作规程的应及时批评制止。检查所报修后不来修复的应及时报告主管处理。
16、随时观察客人及楼面动态，及时处理工作中出现的问题，协助保安部门做好楼层的安全保卫工作。
17、留意住客的特殊行为，处理好所管区域楼层住客的投拆事宜。
18、填写每天房间检查表，酒水报表及填写交班记录。
19、报告住店客人物品遗失和查询情况，及房间设施设备的遗失和损坏情况。
20、每日将楼层未能清理的房间及其他未能处理完的事项交班于下一班领班。
2l、将上班前领取的楼层钥匙交还房务中心。
8 客房部员工岗位职责
为进一步加强饭店客房管理工作，严格各项规章制度，创造良好的工作环境，更好地搞好接待服务工作，客房员工必须做到：
1、严格遵守外事纪律，严守国家机密，做到内外有别。
2、严格遵守作息时间，不准迟到、早退、旷工、串岗、不得擅离职守。
3、上班时间必须保持仪容仪表整洁，女员工要求化淡妆，一律着装上班，并配带工号牌。
4、值班人员必须监守岗位，不准在岗位上和他人吹牛、聊天、看电视。
5、工作时间严禁吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、打私人电话(不准使用客房电话，任何时候不准代替客人回答电话)。
6、爱护酒店设施、设备、为酒店节约开支。
7、工作时必须认真严肃、细致、不得出现差错，需按规定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班处理，交接班清楚。
8、未经部门批准，不准私自调班、顶班、互相给假、借假、休息、除特殊情况外不得以打电话或托人带转等形式请假，员工事假必须提前1天请假，病假须持有三证(病历本、病假条、发票)。凡先休息后补假条一律按旷工处理。
9、补假必须在不影响工作的情况下经主管部门同意，方可休息。
10、不得利用工作之便谋私利，不许同宾客私拉关系，不许私自开客房给自己的亲朋好友停留，洗澡等。
11、服从领导安排，互相配合、团结互助。
12、上岗前和在岗时不得吃有刺激性气味的食物，不许无关人员在自己岗位逗留，不许抬饭到工作岗位上吃。
13、做卫生时必须检查设施是否完好，如设施、设备出现故障应及时报告有关部门修理，不得有误。
14、工作时间要保持安静，不准大声喧哗、高声喊口叫、唱歌、做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
15、做完卫生必须认真检查房间是否干净、整齐、标准、设施是否完好，所需物品是否齐全。
16、每位员工要有“客人就是我们的衣食父母”这一意识，在任何情况下都不得与客人争吵、打斗、如发生任何情况应及时请示报告。
17、不得随意到客房同客人吹牛、谈天、打牌、下棋等。
18、见到客人要主动问好，回答问题语气要温和，态度要诚恳，对老幼病弱残者要特别关心照顾，重点客人要重点服务。
19、对穿着奇异、举止特殊的客人不得轻视、嘲笑、评头论足，指点谈论。
10 20、尊重各国客人的风俗习惯，宗教信仰、关心客人的健康和安全，不许随意泄漏住店客人及饭店内部的情况。
2l、在与客人同行时，要主动让客人先行，坚持微笑服务，热情主动，宾客至上。
22、宾客提出要求认真听取，尽力解决。
23、任何客人投拆都要虚心听取，不得与客人争辩并将重要投拆及时向有关部门经理汇报，尽可能给予答复解决。
24、值班人员要积极配合总台做好长包房的管理工作，如发现在包房内留有他人住宿和客人更换时，应主动通知总台给予登记。
25、值班人员在下班前十五分钟必须主动跟总台核对房间，以免出差错。
26、熟悉业务知识，客人询问时要有问必答。
27、值班人员必须认真负责，观察楼面动态，发现异常及时报告，认真做好防盗、防火、防窃、防事故发生的工作。
28、凡配备给各片区的各种物资、布草、交接班必须点清，否则一律由各片区负责赔偿。
29、配备的棉织品严禁用于擦面盆地面等房间内设施，一经发现按所损坏的棉织品价格赔偿。
11 30、清洁卫生时发现棉织品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污迹时，应立即报告领班及大堂副理。
31、客人退房时，值班人员必须认真检查房间物品及设施设备，是否有被带走或损坏的，并及时查看房间是否有客人的遗留物品，迅速报告前厅总台如不负责任，造成损失一律由当事人负责赔偿。
32、客房员工要妥善保管楼层磁卡，不许乱丢、乱放、不许叫无关人员使用，造成的一切后果由当事人全部负责。
33、下班后不许在工作岗位上逗留，员工必须走员工通道。
34、工作地点必须讲普通话。
12 客房部公共区域员工岗位职责
l、负责完成领班所安排区域范围内的各项清洁工作。
2、正确使用清洁剂及清洁工具，并按规定严格进行操作。
3、清洁指定地方如大堂、走廊、餐厅及楼层地毯、地面、亭园、停车场，保证达到饭店规定的清洁标准。
4、根据部门规定爱护一切清洁机械，用具保持清洁摆放整齐在每次使用后均做保养工作。
5、保持工作间清洁，用品用具摆放、堆、叠整齐，并按指定地点倒垃圾。
6、熟悉掌握各种机器用具的使用性能，如有损坏应及时通知维修，因设备意外发生故障，未能完成本班的工作须向领班报告以做其他安排。
7、积极与部门保持良好的协调配合，采取相互的合作态度。
8、必须把每一次用过布草尘拖、尘布等统一清点，在单据上填写明确以脏换净。尘拖如喷过静电剂，应装袋八小时后方可使用。
9、报告在公共区域内任何失物。
10、认真做好布草的清点工作、做好品种登记、核对件数、防止丢失。
11、树立服务意识，努力学习业务知识。
花工岗位职责
一、专心本职工作，不断钻研花木裁培知识厂努力提高绿化品位。
二、爱护花木，适时修剪、施肥、浇水、松土、锄草，力争成活、养活和防止死花死树。遇有死花死树要及时反映。
三、害虫孽生季节，在不影响客人的情况下，要喷打药水，及时消灭害虫。对贵重树、花要精心培育护理，严防死亡。
四、管理好室内花木，努力满足会议、活动所需的盆花，及时供应。
五、每天对花盆、花台清洁，随时保证无垃圾，力求整齐美化。
六、保管好工具，花肥提前准备，做好其它临时分配的工作。
客房早班工作程序
l、每日7：30换好工作服到客房部查看自己的工作内容，服从分工。
2、到达工作地点，详细阅读交班本，清点布草物品是否与帐目相符。
3、开始打扫房间，按程序进行，并随时保持工作车及过道的清洁。
4、子母机随身携带，接听电话响声不超过三次。
5、每日中午11：30开始就餐，客房部必须轮换吃，不可同时去就餐，让客房部空岗。
6、待房间打扫完后，应整理和清洁工作车，工作间、洗手间、楼道。
7、下班前将交班本认真，详细的写好，包括房况、布草、以及需要交待的事项。
8、早班需注意团结同事，互相帮助、节约能源、注意楼道安全。
9、配合大堂副理查房工作，对大堂副理在查房中发现的问题应立即改正，并认真吸取教训，避免错误的再次发生。
10、下班前15分钟应跟总台对房，交接班清楚方可下班。
11、早班员工必须在下班之前将所安排的工作全部完成。
12、加强主动，灵活性。
客房中班工作程序
1、每日下午15：30分以前换好工作服到岗。
2、到达所属工作地点后，详细阅读交班本，清点布草、物品是否与帐目相符。
3、开始清洁走廊及公共区域卫生，由领班安排贵宾院、民族院环境卫生交叉做。
4、注意早班因特殊原因未打扫的房间。
5、每日下午17：30分开始轮换就餐
6、注意VIP房进行小整理，对客提供优质服务。
7、随时注意巡视各区域安全，并保持公共卫生清洁，不可闲坐于任何地方。
8、中班要注意对客服务，弥补早班的不足。
9、做好棋牌室，酒吧的接待工作。
10、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台核对房间。
11、节约能源，注意楼梯安全。
12、加强主动，灵活性。
客房夜班工作程序
1、晚上9：00以前换好工作服到岗。
2、到达工作地点认真，详细阅读工作交班本，清点布草，物品是否与帐目相符。
3、对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系。夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。
4、在客房部不能大声喧哗，保持安静。
5、根据住房情况，清点工作车上的物品数量，到客房部领取一次性用品，为早班做好准备，节约控制成本。
6、夜间要巡视客房部的各点服务区，注意该关的灯一定要关。
7、不能与其他部门的员工闲聊，打闹。
8、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台对房，交接班清楚。
9、领班分房标准：住人房15间，空房除尘2层楼并带各楼层公厕及楼道，彻底卫生8间。
10、下班前到贵宾院，民族院扫楼道边的垃圾，贵宾院楼梯桌子抹尘。 1l、节约能源，注意楼道安全。
12、加强主动，灵活性。
17 公卫早、中班工作程序
外围：
早班：
一、7：30分到岗负责主楼大堂区域卫生。
二、打扫外围环境、清扫垃圾房域。
三、清扫卫生死角，灯具上的蜘蛛网。
四、循环打扫主楼大堂、一楼二楼公共卫生间。
五、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。
六、工作时间内重点做好大堂区域及卫生间的保洁工作。 中班：
一、保持外环境整洁，一楼大堂区域及卫生间的清洁工作。
二、保持外围环境的凳子洁净，垃圾桶外观无污迹。
三、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑，无遗漏。
四、下班之前检查工作区域，保洁工作到位。 大堂：
早班：
一、大堂清洁、整理及
一、二楼卫生间。
二、外院环境及相关公共区域的卫生保洁。
三、行政办公区域外围卫生。
四、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。 中班：
一、维护大堂、
一、二楼卫生间的保洁工作。
二、行政办公区域外围卫生。
三、遇会议报到，确保大堂地面清洁、无尘，每天对大堂进行抛光。
四、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。
18 客房部员工劳动纪律处罚制度
为了加强客房的劳动纪律处罚制度，也为了更好地服务与客人，服务员应该遵守宾馆的各项规章制度，，夕口无视规章制度，将按以下标准对违规服务员进行处罚：
一、轻微违纪处罚：
1、头发脏、乱、长、发型怪异、染发、留胡须等。出现任何一项扣10元;
2、未按要求着装，如制服脏、未戴好工号牌，未扣好纽扣等扣10元;
3、佩带过分醒目的首饰，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元
4、女士未盘发，戴彩色包头花，染指甲，留长指甲，未化淡妆等扣10元;
5、上班吃零售，吃早点扣10元：
6、上班时间大声喧哗扣10元;
7、在岗位上聊天，私会朋友扣10元;
8、背包到值班地点者扣10元;
9、不走员工通道，不讲普通话者扣10元。
10、到下班时间，未做完成房间的，每间以5.00扣罚，除特殊情况外。
二、一般违纪者处罚：
1、上班时间做私活扣20元;
2、不爱护设备设施，违反操作规程(有损坏需要照价赔偿)扣20元;
3、设施、设备损坏不报修扣20元;
4、工作区域脏乱，无交接班记录扣20元;
5、用布草擦洗房间，污染严重的照价赔偿外扣20元;
6、中午12点以前敲门做房扣20元;
7、不服从上级安排或有滞工行为的，或未按要求完成工作扣20元;
8、对客服务冷淡，没有礼貌扣20元;
9、月考核奖：当月请假病假每天10元，事假每天20元，以此类推。
三、严格违纪处罚(情节严重以退用，辞退或开除)
1、私拿客人遗留物品扣50元;
2、私拿酒店物品(情节严重将承担法律责任)扣50元;
3、工作时间在房间内看电视、睡觉扣50元：
4、丢失房卡扣50元;
5、出现客人投拆(因服务态度导致投拆的)扣50元;
6、干活偷工减料，工作质量低下扣50元;
7、未认真履行其职责导致出现安全隐患，或发现不安全因素未及时处理，未上报扣50元;
8、擅自使用客房设施扣50元;
9、不节约用水、用电扣50元;
10、工作质量或效率低下，并在培训帮助后尚未进展的辞退。 以上处理条例从领班以上管理人员有权行使，如有疑义被处理者从处理规定时起，限在24小时内向部门提出意见，越期视为处理正确。
客房清洁服务规范
是酒店提供给住客的基本服务，客房的舒适、美观、清洁，需要通过客房的整理和清扫来实现，而客房清洁员承担了这一重任。
(一)清洁卫生的标准和要求
做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。
七无——无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角。
六洁——室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。
两消毒——茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
一干净——员工个人卫生干净。
要求：
1.客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。
2.环境卫生，包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。
3.床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。
21 4.茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、饮具的消毒做到“三专”，专室、专用设备、专人管。
5.个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤换衣服。
6.定期喷施药物灭害，发现“六害”及时处理。
(二)客房的整理
广整理房间的主要工作：
检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
2.整理的次序：
先整理客人要求清洁的房间，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。
3.整理操作的原则：
先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。
(三)清扫客户的步骤
(1)领取客房磁卡、了解客房状态。
(2)将自己负责的房间分成退房、住房、预走房;维修房等几类，决定清扫顺序。
(3)准备工作车，工作车是清洁员整理、清扫房间的主要工具，工作车上的用品是否齐全、工作车是否好用，直接影响清洁效率。
将布草袋挂在挂钩上，塑料清洁桶、毛刷、抹布等放在清洁
22 篮内。
将干净布草分类摆进车内，房间用品整齐摆放在上格。
(4)带好吸尘器。
2.清洁工作。
(1)退房的整理规程： 敲——敲门(轻敲三下) 开——开门、开窗帘
撤——撤出用过的用品、用具，倒去茶水 扫——扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物 铺——铺设床上用品 抹——抹家具、设备
摆——按陈设布置的要求补充摆设好用品、用具 洗——洗卫生间 吸——吸尘
看——看清洁卫生和陈设布置的效果 关——关窗帘、关灯、关门 填——填写客房清洁的日报表 客房卫生间的整理规程：
撤——撤出布草及用过的用品、用具，清去垃圾杂物 冲——用水冲洁具瓷片等
擦——用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等 洗——洗去泡沫、污水
23 抹——抹干净所有的设备物件 补——补充卫生间用品并摆好 看——看效果 关——关灯、半关门
(2)住房的整理。
住房的清扫一般在客人外出时进行，如果客人整天不出门，则要请示客人，抽空打扫。住客的清洁程序与退房一样，但要注意以下几点：
①进入房间前应先敲门或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到允许，等候客人开门。
②将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。
③除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。
④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间晾衣绳上。
⑤女性用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。
⑥要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。
24 ⑦房间整理完离开时，若客人不在要切断电源锁好门，若客人在房，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。
(3)开夜床。
晚间开床是要为客人准备惬意而愉快的休息和睡眠环境。①进房程序同住房，有客在房应礼貌地致“晚上好”。
②做夜床时，先将床罩掀起，整齐折叠，放在行李架下格。 然后将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向外掀起，翻成45°角，以方便客人就寝。将拖鞋放到床边。
③清理烟灰、废纸、垃圾桶，给热水瓶加水，拉上窗帘，开床头灯，其余灯具、电视机都关掉。
④更换卫生间已用过的布草，补充草纸。洗脸池和浴缸如用过，应重新洗擦干净。
⑤退出房门时，应环视一周，确认完好后离开。若客人在房间，离开时，应向客人致歉并道晚安，然后退出房间，轻轻关上门。
3.清洁的收尾工作。完成一天的清洁任务后，应做好收尾工作。将工作车清理并擦拭干净，对溅上清洁剂的地方应注意除锈;抹布应洗干净并晾好备用;吸尘器要将里面的垃圾倒掉，将缠住的毛发、线头等清掉，以免影响吸尘效果，影响第二天的工作。
25
(一)客房部质量控制制度：
1、建立检查制度：
⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;
⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心;
⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;
⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;
2、检查客房的标准：
⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏;
⑵、日常检查标准：
A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;
b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;
c.护墙板、地脚线：清洁完好;
d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;
e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转;
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确;
g.软家具：无尘无迹无杂物;
h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损;
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;
f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正;
g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常;
h.垃圾桶：清洁、状态完好;
i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好; j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;
l.窗帘：干净、完好，使用自如;
m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求;
n.酒吧：清洁无异味，物品齐全;
o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;
B：卫生间：
a.门：前后两面干净，状态完好;
b.墙面：清洁，无污迹;
c.天花板：无尘无迹，完好无损;
d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好;
e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清
洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如;
f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好;
g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅;
h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味;
i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部 门，切实消除消防隐患;
认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全;
2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导;
3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生;
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区;
6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员;
7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯;
8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进
9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询;
10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。
(三)开夜床操作管理制度：
1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开;
2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;
3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品 轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作;
5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;
6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边;
7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;
8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品;
9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门;
10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
(四)客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入;
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;
3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好;
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题;
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系;
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见;
极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品;
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣;
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案;
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作;
(五)楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;
4、检查各类物品的储存及消耗量;
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;
6、掌握并报告所辖客房的状况;
7、对属下员工工作提出具体意见;
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇;
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果;
11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
(六)早班领班岗位职责：
1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责;
2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;
3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量;
4、了解掌握客情，核准房间状态;
5、负责报告住客遗失和报失等事项;
6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;]
7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能; 班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛;
9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任;
10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;
11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系;
12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作;
13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告;
14、积极向部门经理提出可行性建议;
15、写工作报告并参加部门例会;
16、努力完成领导交办的其他工作任务。
(七)白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单;
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容;
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒;
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回;
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告;
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班;
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报;
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告;
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具;
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量;
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品;
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅;
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报
客房部管理制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。迟到(5-10分)钟，每次扣10分迟到，迟到半天(含3小时)按矿工半天计算
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理
三、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知主管，由主管请示经理。
四、员工请事假，须提前三天至一周上报主管，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向主管提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
六、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
七、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。注：上班期间不穿工作服者，一次扣除5分。
八、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
九、客房部不许打架、吵架、谈论他人隐私造成和他人不和。
注：参与打架者不分对错。一次性200分
吵架者不分对错。一次性50分
十、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。
十一、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
十二、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
十三、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
十四、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
十五、所有工作人员必须办理意外保险
注：如又不愿办理者后果自负并在自愿书上签字!
酒店客房部卫生制度
一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。
六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。
八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。
九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
注：每分一元
为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。宾馆客房管理制度。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
仪容仪表:
1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
2、留发后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手洗澡。
3、不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
4、上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。
5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
7.工作时间应穿着规定的工作服,穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着黑色袜子，要求袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
8. 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
9、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
10、仪容仪表检查不合格罚款首次5元,第2次番倍,当月3次以上罚款50元/次
客房部考勤制度:
1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
2、按时参加各岗位例会(客房每天早7:40点晨会、晚17:00夕会 )、例会不到者按旷工处理。
3、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
5、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情 况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
7、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
8、违反考勤制度中相关规定，视情节轻重处罚10-50元/次。
岗位制度:
1、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。
2、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。
3、对顾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。
4、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。
5、面对顾客吃东西、看报纸，不得粗言粗语;不表示私人意见，不谈论国家大事。
6、顾客有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。
7、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
8、在顾客面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
9、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。
10、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在顾客房间内打扫时应打开房门不得关门。
11、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。
12、发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人,不可私自扣留使用.
13、续住房间物品(少、错、漏)摆放及卫生不合格或被顾客投诉者罚款100元/次。
14、上班时间必须讲普通话。房间设备无法正常使用或破损必须及时保修。
15、违反岗位制度中相关规定，视情节轻重处罚10-50元/次(第13条除外)。
奖励制度: 1. 能够把**干净友好**的服务理念融入到我们日常工作中，受到顾客书面表扬者奖励现金30-50元/次。
2. 品行端正、操作技能熟练、爱岗敬业、团结同事、对工作认真负责可参加优秀员工评选，每月选出一名优秀员工(奖品或奖金月底员工大会时当场发放)。
3. 爱护公司设备及用具、节约不浪费、能在工作中发现不足提出合理化建议，公司经采纳确有成效。公司按建议贡献程度发放奖励(奖品或奖金月底员工大会时当场发放)。 4. <<酒店客房部员工奖罚制度>>在会议上宣读后上墙，所有员工签字确认：
酒店客房部管理文件
(一) 客房部质量控制制度：
1、建立检查制度：
⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;
⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴
于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心;
⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;
⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;
2、检查客房的标准：
⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏;
⑵、日常检查标准：
A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;
b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;
c.护墙板、地脚线：清洁完好;
d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;
e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转;
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确;
g.软家具：无尘无迹无杂物;
h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损;
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;
f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正;
g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常;
h.垃圾桶：清洁、状态完好;
i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好; j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;
l.窗帘：干净、完好，使用自如;
m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求;
n.酒吧：清洁无异味，物品齐全;
o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;
B：卫生间：
a.门：前后两面干净，状态完好;
b.墙面：清洁，无污迹;
c.天花板：无尘无迹，完好无损;
d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好;
e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如; f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好; g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅;
h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味;
i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患;
认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全;
2、 发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导;
3、 不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事
故发生;
4、 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;
5、 遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现
场，警告蓁人员勿进入危险区;
6、 发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消
防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员;
7、 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须
协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯;
8、 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进
9、 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及
资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询;
10、 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。
(三) 开夜床操作管理制度：
1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开;
2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;
3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品;
4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作;
5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;
6、 清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边;
7、 理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;
8、 更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品;
9、 检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门;
10、 开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临
近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
(四)客房部主管岗位职责：
1、 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保
障客房最高的出租率和经济收入;
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;
3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好;
6、 组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题;
7、 查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体
系;
8、 经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见;
9、 积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品;
10、 督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优
罚劣;
11、 与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源
节约方案;
12、 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作;
(五)楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;
4、检查各类物品的储存及消耗量;
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;
6、掌握并报告所辖客房的状况;
7、对属下员工工作提出具体意见;
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇;
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果;
11、 填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
(六)早班领班岗位职责：
1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责;
2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;
3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量;
4、了解掌握客情，核准房间状态;
5、负责报告住客遗失和报失等事项;
6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;]
7、 对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技
能;
8、 负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员
工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛;
9、 管辖区域卫生工作的安排负完全责任;
10、 处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;
11、 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系;
12、 作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作;
13、 解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主
管及经理报告;
14、 积极向部门经理提出可行性建议;
15、 写工作报告并参加部门例会;
16、努力完成领导交办的其他工作任务。
(七)白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单;
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容;
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒;
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回;
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告;
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班;
7、 住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报;
8、 客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前
台报告;
9、 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具;
10、 对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检
查修复质量;
11、 协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、 及时给住店客人补充客用品;
13、 垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅;
14、 及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。
(八)中班楼层服务员岗位职责：
1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等;
2、 规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真
填写服务员工作报告的各项内容;
3、 确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，
并陪同工程维修人员进房间维修;
4、 留意住店客人的特殊行为和患病情况;
5、 及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣;
6、 严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒;
7、 客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服
务中心登记;
8、 及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心;
9、 及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具;
10、 检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
(九)房务中心服务员岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录;
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度;
3、对外借物品进行登记，并及时收回;
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表;
5、 管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点;
6、 握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及
时向领班报告;
7、 及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;
8、 每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;
9、 负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，
并向领班转达汇报交接记录内容;
10、 每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况;
11、 保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，
应做好交接记录;
12、 将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实
各项接待工作;
13、 认真登记遗留物品，并妥善分类保管;
14、 结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，
以便及时安排清扫;
15、 负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客
房维修单”;
16、 及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录;
17、 负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表; 认真完成好上级指派的其他工作。
(十)早班清洁员岗位职责：
1、签到后接受工作安排;
2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作;
3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理;
4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”;
5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边;
6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明;
7、 临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕;
8、 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做;
9、 定期对房间进行灭鼠与杀虫;
10、 房间布草用具处理：
a) 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗;
b) 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净;
c) 处理好房间清出的垃圾、废器;
11、 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗;
12、 交回通用钥匙给领班;
13、 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。
(十一)总统套房客人接待程序
1、
(1) 入住前
接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备;
(2) 入住时
在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登
记表送到房间，请客人签名;
(3) 居住期间
在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务;
(4) 离店时
VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离;
(5) 离店后
VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。
2、客房部接待控制要点
(1) 客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体
包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客
房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要
求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服
务;
(2) 按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花
等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;
(3) 当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候
客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上;
(4) 在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合
保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员;
(5) 前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在
得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为
客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、
有偿消费、设施设备是否完好等。
3、VIP服务人员素质要求
(1) 要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;
(2) 要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准;
(3) 要有快速反应能力和清晰准备的判断力;
(4) 要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往
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