一项工作不能盲目的开展，在开展前必须要进行详细的准备，这就是方案存在的意义，那么要如何书写方案，才能达到预期的效果呢？以下是小编整理的关于《培训服务项目营销方案》仅供参考，大家一起来看看吧。
管理能力提升培训项目方案设计8步法
【摘 要】管理能力提升是企业实现快速发展需要首先解决的重要问题。设计管理能力提升项目培训是解决企业管理能力弱的重要方式之一，论文将根据实践经验，介绍如何通过8步设计法设计企业管理能力提升培训项目方案。
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【关键词】管理能力;8步法;培训项目;方案设计
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1 开展管理能力提升培训项目方案的必要性
开展管理能力提升培训项目方案对企业发展非常必要。一方面，有些民企的管理者因为在一线业务业绩非常突出而一步提升到了中高层管理岗位，有些民企管理者因与老板的信任关系(亲戚或朋友)而出任公司要职，自身管理知识和经验匮乏;另一方面，民企对培训发展的重视程度偏低，培训投入偏少，没有为管理者提供相应的管理培训辅导，管理者没有及时掌握职位所需的管理知识。最终，造成了很多民企中高层管理者身居管理要职，但所具备的管理知识、技能和管理方法论与职位并不匹配，主要表现在以下几个方面：
①业务能力突出，但管理能力和意识欠缺，甚至有些管理者无管理背景;
②从战略层面看问题的能力有限，全局观、系统性思维能力不足;
③计划组织、执行控制能力、决策能力不足;
④带团队能力不足，对下属的激励、工作指导、能力培养欠缺方式方法，靠感觉和经验开展工作;
⑤团队氛围建设能力差，团队凝聚力不足、运作效率低等。
开展管理能力提升项目培训，可以综合、系统地对管理者管理知识、管理技能和管理方法论进行训练，从而提升从业者的管理能力，提升企业管理水平，打造核心竞争能力，为企业长远发展提供综合解决方案，解决上述问题。
2 管理能力提升项目方案设计的方法
如何设计管理能力提升培训项目方案呢?以下将通过自身实践案例，讲解8步设计管理能力提升培训项目方案的方法：
第一步：确定培训对象
本案中，培训对象设置为：企业现任中层管理者、部分有管理潜质的后备管理人才。培训对象的选择需根据企业实际需要确定。需提醒的是，很多企业针对现任管理能力较差的人员设计方案，指定部分中高层参加，这容易引起现任职者较强烈的情绪反弹，因此建议不要指定具体人员，指定到层级较为合适。如企业体量很大，参与人员众多，可考虑分次运作，避免影响企业日常业务工作开展。
第二步：选择培训方式
为了对培训项目独立运作，定向设计、专人负责，建议以项目运作的方式做整体策划，项目制运作能更聚焦、更有针对性、更能获得企业对工作的支持和重视，同时项目运作能更好地控制时间节点。
第三步：树立培训目标
管理能力提升的目标是对其实施专项的管理基础和进阶训练，提升职业化管理水平，帮助其更好地开展管理工作，最终达到提高企业总体管理能力，打造一流管理队伍，匹配企业快速发展需要的目标。树立明确的目标，并取得高层的认可和支持，让培养对象理解，才会取得良好的收获，否则很可能只是员工参加了一个热闹的活动而已。
第四步：选择培养形式
培养方式有很多种，如集中培训、行动学习、读书交流、挂职锻炼、继续教育、企业交换见习等方式，一般根据企业需要选择几种综合应用。本案中，企业选择了集中培训、行动学习和读书交流的方式运作项目。
选择了培训方式后，还需对每个培训形式制定明确的实施计划，具体到实施时间、实施频次、具体内容及相关学习要求等。如本案中行动学习的规定如下：
①确定课题：就企业当前管理热点问题，各学员自选题目，经指导老师确认后报送项目工作组备案。
②行动学习：探索、分析、研究课题的解决方案，并于项目结束前一个月提交《******问题解决方案》至项目工作组。
③成果汇报：在成果汇报日，各学员依次汇报行动学习成果。
每块内容计划的越具体，越有利于培训对象更合理地安排时间和学习计划，合理调配工作和学习时间，同时也有利于企业和员工对学习要求达成一致，从而减少项目实施阻力。
第五步：规划培训周期
具体项目周期根据学习内容以及企业实际情况安排，一般为半年到1年。内容过多、任务过重、学习时间较少的，可延长到1.5年。需特别注意的是，“一鼓作气、再而衰、三而竭”，周期太长，会成为学员负担，影响学习效果，因此项目周期不宜过长，原则上不超过1.5年。
本案中，培训周期为6个月，第1月开展甄选学员工作，确定培养人员名单，并组织项目启动仪式;第2至5月为集训、行动学习和读书交流，分散在每个月中进行，具体按培养方式的详细计划执行;第6月为行动学习成果汇报、综合考评及项目结题工作。
第六步：设计培训课程
具体培训课程，根据培训目的设置，但总体上，管理能力提升项目课程需考虑管理知识、管理技能和管理论三块设计，全方位提升管理者短板。
可参考集训课程有：管理者角色定位(或从技术走向管理)、目標管理(或绩效管理)、员工辅导与员工激励(或教练技术)、人才选育用留、财务管理、经理人高效沟通、创新思维、情境领导、TTT培训、领导力等。
除了集训课程外，可提供经典管理书籍供学员自我学习，如《卓有成效的管理者》《恭喜你当上主管了》《第五项修炼》《高效能人士的七个习惯》等，补充管理知识和管理技能。
第七步：明确培训项目中各角色的职责分工
管理能力提升项目一般是企业重点项目，应加入企业最高层(老板)、培训对象、人力资源中心项目组共同开展。其中，企业最高层(老板)可以担任项目负责人头衔，体现对项目的重视程度，具体工作可由项目工作组实施。
项目工作组需承担以下职责：负责项目运作，进行过程管理;监督、指导学员学习动态，提升学员的执行力;评审培训学员学习成果等。
班长、组长分别承担以下班级管理职责：协助项目组做好培训班级管理;协助讲师、项目组完成各项学习、活动的实施;负责组织小组学习讨论、活动实施、作业收集等。
第八步：对学员进行过程监督及结果考核
为了保障培训目标的实现，还需设置监督考核机制。本案中，考核由学分制+加分组成。
学分考核：满分100分，由纪律考核、课程考核、行动学习、结业答辩等部分组成，比例分别为10%、35%、30%、25%。
加分：对积极参与者根据情况给予一定加分，但每人加分累计最高不超过10分，加分项如企业内刊发表文章加1分/次，研讨、读书交流等的主要组织、策划或主持人，视情况给予0～2分/次加分，班长、组长根据其参与班务管理情况可获得1～5分加分。
最终考核成绩根据学分划分为A、B、C、D等，顺利通过结题考核，成绩达到B等以上学员，颁发管理能力提升项目结业证书，作为企业管理层选拔、任用及晋升等方面的重要参考依据。
3 结语
当今社会企业的竞争实质上就是人才的竞争，管理能力提升培训项目达到让培训对象转变管理角色，掌握管人、管事及日常工作管理与工作改善的核心方法论，并提升管理技能，丰富参训人员管理视野和管理技能，最终达到提升职业化管理水平，更好地开展管理工作，提升企业综合管理水平的目标。
作者：杨辉
摘要：“国培计划”是由教育部、财政部组织实施的、旨在提升中小学教师整体素质的专项培训活动。针对“国培计划”高中生物骨干教师培训项目，从研修目标的构建、课程内容的设置、研修方式与培训机制的创新以及培训效果的评估方面对培训方案的设计进行探索。通过项目的实施，达到了帮助学员更新知识观念、改进教学方法、提高科研能力与拓展实验技能的目的，同时起到了示范培训模式的作用，对培训者和被培训者均有参考价值和实用意义。
关键词：“国培计划”；高中生物；骨干教师培训；培训方案
教师是进行基础教育改革、促进教育发展、提高教育教学水平的重要力量，提高教师整体水平与素质已成为全社会的普遍共识。在全面实施素质教育促进教育公平和义务教育均衡发展的关键时期，培养造就一支高素质教师队伍，已成为十分重要而紧迫的战略任务。
《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》(以下简称《纲要》)明确指出：要完善培养培训体系，做好培养培训规划，优化队伍结构，提高教师专业水平和教学能力，“国培计划”是《纲要》确定的重大项目，也是第一个落实出台的项目。为做好“国培计划”高中生物骨干教师培训工作，培养一批“种子”教师，同时也为探索生物教师培训的有效模式，我们在相关的培训需求调查研究的基础上，结合已取得的经验和成果，从研修目标的构建、课程内容的设置、研修方式与培训机制的创新以及培训效果的评估方面进行培训方案设计的探索与实践。
一、依据“国培计划”要求和学科特点，确定研修目标
“国培计划”的目标要体现“骨干、引领、示范”的作用和培养“种子教师”的宗旨。研修目标在整个培训方案的设计中具有纲领性功能和指导作用。从根本上说，教育目标反映的是教育者对受教育者主观上的一种要求和愿望，具有主观性的根本特点，它决定着教育者的教育活动和价值实现。
对于生物学科而言，我们在对高中生物教育教学现状进行调查研究的基础上，以《纲要》精神为依据，确立了以新课标为学科基础，坚持理论与实践相结合的培训原则，突出先进性、针对性与实效性，立足高中生物教育教学的实际，引导、激励、帮助培训对象在现有起点上持续发展，培养学员的创新精神与拓展能力，在教育观念、知识结构、实施素质教育教学能力、教育科研能力等综合素质方面有一个质的飞跃，使其在当地推进素质教育、深化课改理念和培训教师中发挥带头作用，真正起到“骨干、引领、示范”作用的总目标。
为进一步深化总目标以便能够顺利实施，我们将其细化为如下七个目标：第一，通过课程研修，帮助高中生物教师扩大知识面，更新知识结构，了解现代生物学的发展趋势，深入理解高中生物学新课程中出现的新知识和新技术，提升教师的个人素养。第二，通过研修使受训教师能够对普通高中生物课程标准和高中生物新教材有一个全面的理解，能够正确使用普通高中生物课程标准和高中生物新教材，并用课程标准指导教学，理清高中生物新教材的编写思路和教学思路。第三，通过研修使受训教师能够正确理解现代教育技术在高中生物课堂教学和教学研究中的作用，能够将现代教育技术运用到校本研修中，并在教育教学研究和实践中起到示范、引领和指导作用。第四，通过正规化的教育科研培训，提高教师的教育科研能力与写作水平，提升教育科研成果质量。第五，通过参与式和体验式的学习，能够了解国内不同地区生物课程改革及教学的最新动态，认识差距，主动探讨多样化的教学模式，进一步研究和把握新课程背景下的教学实践活动，促进教学水平的不断提升。第六，通过以问题为中心、以案例为线索的任务驱动式、互动交流式、经验共享式研修，使受训教师积极参与到研修活动中。在研修中开发并形成一部分优质课程案例资源和优质教研课题案例资源。第七，通过在高中生物学教学、实验和科研方面的培训，使学员具备相当的创新意识和开拓能力，形成和发展自己的教学风格和特色，能在当地生物新课程改革中发挥带头、示范和辐射作用。
二、根据新课程标准和骨干教师需求，合理设置培训课程内容
根据调查研究的结果，课程设置应当注重于更新知识观念、改进教学方法、提高科研能力、拓展实验技能和促进专业发展等方面；同时根据“国培计划”的要求，培训中要培养一批“种子”教师，全面提高生物教师素质。因此，我们将研修课程分为六个模块，这六个模块是相辅相成的一个有机体，相互之间的交叉和融合构成一个完整的培训课程。
1.注重更新知识，强化生物学专业基础理论与科学发展前沿动态
“生物学专业基础理论与科学发展前沿动态”模块的主要目的是完善高中生物教师的本体性知识结构，让学员了解生物学科最新发展动态，这样有利于更新教师的知识结构，拓展思维、培养创新精神。
2.加强对青年教师的培养，促进中学生物教师专业成长
根据“国培计划”的要求，“种子”教师在接受继续教育和培训的过程中，不仅要努力提高自身的理论水平和教学技能，还要学习如何培养青年教师的课程，理论联系实际，根据本课程的特点和新课程的要求，切实加强对年轻教师队伍的培养力度，努力提高生物教师队伍的整体水平，同时这也符合“国培计划”的“引领示范”的宗旨，对促进生物教师队伍的整体建设和发展有着积极的价值。
3.提高教育理论水平，改进教学方法，进行创新性教育
“高中生物新课程教育理论与方法、教学与创新教育”模块以受训教师为本，以促进受训教师专业发展为导向，以受训教师在教育教学中遇到的问题为中心，以教学案例为线索，以受训教师的发展为目标，从理论和实践两个方面来阐述生物教育教学的问题。
4.深入钻研教育科学研究方法与信息技术应用
随着教学设计与教育技术的迅猛发展，教育科学研究与信息技术教育在教师的专业成长方面的重要性越来越突出。“生物教育科学研究方法与信息技术应用”模块旨在引导受训教师有效地进行教学科研。指导、引领受训教师完成信息技术与学科课程教学的整合。
5.强化技能训练，提高实验能力
生物学科是一门实验的科学，实验在中学教学中占据着重要的一块内容，操作实践也是《生物课程标准》中提出的要求。“中学生物学实验技能与实验设计培训”模块的目的在于促进生物教师实验能力的提高、学会因地制宜优化教材实验并设计新颖的课外实验，以培养学生的生物学兴趣、不断拓宽学生的视野、提高综合素质。
6.开展教学实践，完善考察与交流机制
不同地区、不同层次的学校在教育教学上必然有着不同的地方，互相观摩、考察、学习和交流有助于教师之间的深层次了解，对提高本地区的教育教学质量会起到很好的促进作用。“生物教学实践、考察与交流”模块将以受训教师教育教学中的需求、困惑为出发点，视学员为资源，让学员在亲身感受的基础上掌握“参与式”、“探究式”、“自主式”、“活动式”的教学方式，使其对自身教育教学实践进行反思，改进自己的教育教学方式，提高教学设计能力、教学调控能力和教学研究能力。
三、创新研修方式，完善培训机制，建立“示范培训”规范
培训过程的研修方式和培训机制是培训活动不可或缺的两个方面，它直接关系着培训的效果和质量，建立良好的研修方式与完善的培训机制是保证培训活动顺利进行的根本。不同形式、不同角度、不同环境的研修方式可以给学员多方位的体验和感受，在良好氛围的熏陶和感染中逐渐获得进步和发展。
1.创新多元研修方式，改革培训途径
从某种意义上说，培训形式本身也是培训内容。高中生物课程倡导合作、交流、探究式的学习方式。为使培训方式更具有示范性、互动性、实践性，可以专题讲授为主，辅以参与式和开放式为基础的合作讨论和交流互动环节，融合学习科研网站载体和交流平台，制定灵活多样的培训形式；实行培训途径的“全方位开放”，包括教师队伍的开放、实验平台的开放、学习科研交流平台的开放，以利于学员的学习实践，也便于其开阔视野，增进了解，促进成长。
2.完善培训机制，保证培训活动的顺利实施
良好的培训机制是培训活动顺利进行的重要保证，这一内涵包含培训过程中的学习组织、生活保障、实验操作、参观考察活动等。对此，我们从相关层面进行制度建设。
(1)学员的意识形态：清楚而明确的认知可以使一个人的活动变得有序而合理。学员对培训活动的认识程度直接决定着其参与的积极性和热情度。对此，在培训开始之前我们对参加的学员进行意识形态上的辅导，帮助他们正确认识本次培训活动，并进一步激发其学习的兴趣和动力。
(2)师资队伍的建设与管理计划的制订：一方面，师资队伍是关系培训活动效果的直接因素，生物教育学界的著名专家学者以及优秀的一线教育工作者是培训活动效果的重要保证，他们通晓高深理论、了解中学教学现状，可以为整个培训活动奠定坚实的基础；另一方面，要成立专门的培训组织机构领导，确定班级的管理人员和规章制度，对学员的生活学习提出明确的要求，制定出有关的奖惩措施和条例。
(3)基于“导师制”的“合作研究共同体”的建构和实施
所谓“导师制”，指的是一种教育制度，其最大特点是师生关系密切。这种制度要求在教师和学生之间建立一种“导学”关系，针对学生的个性差异，因材施教，指导学生的思想、学习与生活。目前，“导师制”在许多的教学和实践活动中广泛应用，尤其是在高等学校的本科生和研究生中更为普遍，效果也非常良好。“合作研究共同体”是适应教育改革趋势的一种新的教师专业发展模式，该模式的基本主张就是将不同群体组成一个研究共同体。实践表明，这一模式对教师专业发展具有显著的促进作用。
在培训中，学员之间很可能有着一些共同的兴趣和爱好，相似的研究方向，针对这样的实际情况，实施“导师制”和“合作研究共同体”将会极大地促进教师的成长。通过导师指点、同伴交流，真诚坦露自己的教学思想、教学尝试和教学困惑，从而对自己的教育思想和教学行为进行反思、重构和扩展，达到大学教师、学员的共同发展、合作共赢的目的，促进了双方的共同发展，有效提高培训的效果。
四、培训效果评估的评估与分析
效果评价是检验培训质量的重要标准之一，培训效果则是考查培训活动质量的一个重要依据。关于效果评价与估量的理论依据主要是柯克帕特里克所提出的四级评估模型(4R模型)，包括反应层、学习层、行为层和效果层，此外还有CIPP与CIRO模型以及Stufflebeam提出的评估思想和方法等。
“国培计划”高中生物骨干教师培训项目的实施效果调查表明：学员对培训普遍感到满意，认为通过培训达到了更新知识观念、改进教学方法、提高科研能力和实验技能、专业发展的目的，在多方面都得到了提高。本次“国培计划”项目的实施为今后其他的培训活动提供了一些经验与借鉴，有着积极的意义和重要价值，具有很好的示范性。
五、思考与展望
教师的培训工作是一项长期工程，教师的专业成长不仅需要专门的培训，更需要教师自身在教育教学中长期的实践和锻炼，而教师也只有在实践中才能真正获得进步，不断成长和发展。
综合而言，本次的“国培计划”给我们提供了教师培训的新的思想、宗旨和机遇，对于进行教师培训工作有着现实意义和应用价值。在教师培训工作中，我们应该以“国培计划”为新的起点，进一步深化培训工作，改进研修课程、发展新思维新思路、努力构建教师培训的新模式、新方法和新途径，不断总结经验，优化培训方案，为教师培训工作和今后“国培计划”的继续实施发挥积极的作用，奠定良好的科学基础。
[基金项目：江苏师范大学研究生科研创新计划(编号：2011YWB076)]
[何金华：江苏师范大学生命科学学院硕士研究生，主要从事中学生物教学研究。潘沈元：江苏师范大学生命科学学院院长，教授，“国培计划”专家库成员，主要从事遗传学与生物信息技术研究]
作者：何金华 潘沈元
[摘 要]解决方案营销是获取营销模式差异化优势的重要利器，其本质在于实现由“竞争导向”向“顾客导向”、由“交易营销”向“关系营销”的两个关键性转变。在分析传统营销模式和解决方案营销模式本质区别的基础上，借助Parasuraman的服务质量差距模型，提出解决方案营销的策略：全面了解顾客期望;选择正确的服务标准和规范;按标准提供和执行服务;履行承诺，制造惊喜。
[关键词]解决方案营销;顾客导向;关系营销
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传统的营销模式过于强调“自我”，只是注重单次交易，由于完全的竞争导向形成“产品迷恋”和“营销近视”，从根本上忽略了顾客关系资产及顾客参与价值创造，导致企业不能形成持续的核心竞争力。随着顾客参与、互动和体验渐成趋势，消费者已不再是被动的旁观者，尤其当顾客关系成为资产，企业不得不从本质上审视传统营销模式的弊端，寻求新的解决之道。解决方案营销为企业实现营销模式突破、获得差异化优势提供了方向和思路。
一、顾客导向：解决方案营销的“道”
由于新竞争者、新技术不断出现，产品同质化程度进一步加剧，消费者行为毫无规律地持续变迁，使市场竞争更趋激烈，导致传统营销模式集体遇阻，陷入“红海”。“蓝海”在哪里?解决方案营销成为实现差异化突破的重要利器。
管理大师彼得·德鲁克说：“企业的根本目的在于创造顾客”，[1]而营销大师菲利普·科特勒说：“赢得和保持顾客的关键就是比竞争对手更好地理解顾客的需要和购买过程，以及向他们提供更多的价值”。[2]解决方案营销就是站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，为顾客提供整体、集成的解决方案。
解决方案营销的本质，在于使企业实现两个关键性转变：一是由“竞争导向”向“顾客导向”的转变，二是由“交易型营销”向“关系型营销”的转变。表1归纳了传统营销模式和解决方案营销的本质性区别。
资料来源：作者根据相关资料整理。
传统“竞争导向”的营销模式，企业从根本上忽略了顾客及顾客需求，而陷入“产品迷恋”不可自拔;“交易型营销”只注重单次交易，而完全漠视了顾客终身价值(Customer Life Value，CLV)及顾客关系资产(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顾客”恶性循环之中。显然，传统营销模式关注的焦点仅在于企业自身利润。
解决方案营销不只是销售产品，更重要的是以顾客和顾客需求为导向，帮助消费者解决问题，提供“整体解决方案”。并且，由于解决方案营销的全程沟通，使企业和消费者建立起了一种长久的相互依赖关系，顾客和企业成为互动的利益共同体，并一起参与价值创造。由此可见，解决方案营销更注重创造顾客价值和建立顾客关系，通过为顾客提供满意、系统的解决方案，而获得企业持久的竞争力和利润源泉。
二、质量差距模型：解决方案营销的“术”
那么，企业该如何为客户进行差异化服务，提供客户满意的解决方案呢?帕拉休曼等人提出的服务质量差距模型(图1)为创造顾客价值、实现顾客满意提供了基本的解决思路。[3]
资料来源：本文参考文献[2]
可以看出，服务质量差距模型的主导思想是顾客导向，核心脉络是关系营销。模型设计的终极目标在于提高顾客感知价值，实现顾客满意。由上述质量模型可知，在企业提供服务的过程中，从公司对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，企业层面存在着四个明显的可能的差距(差距1～4)。差距5的产生虽然在顾客层面，但属于企业层面4个差距综合作用的结果。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，解决方案营销进行差异化服务的根本之“术”，在于敏锐、及时地嗅出差距，并聪明、巧妙地弥合差距。
1.全面了解顾客期望
质量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顾客期望，也就是公司理解的顾客期望与顾客的实际期望存在偏差。只有理解顾客内心深处的真实期望，才可能提供正确的服务。
顾客光顾咖啡厅的真实期望是什么?是真的只想喝杯液体咖啡吗?创立于1971年的星巴克(Starbucks)并不这样认为。星巴克没有发明咖啡，却提出了“咖啡+工作室+网络工作”的解决方案，创造了革命性的顾客消费体验，以“第三生活空间”赢得顾客忠诚，并通过终端建立品牌，成功实现了全球快速扩张。星巴克的成功，根本上在于重新定义了顾客光顾咖啡厅的服务期望。
碧桂园成功的DNA是什么?在于它正确定义了购买住房的顾客期望是拥有“一个五星级的家”!而不是房地产公司提供的毛坯房。因此，碧桂园为顾客提供了能完整满足消费者居住需求的整套解决方案。
了解顾客期望的根本途径在于实施专业、充分的营销调研(顾客访谈、投诉系统及顾客座谈小组等形式)，倾听顾客的声音。并藉于关系营销，建立长期稳固的顾客关系，与顾客进行充分的沟通。因此，全面了解顾客期望，是解决方案营销的首要策略。
2.选择正确的服务标准和规范
质量模型中差距2形成的主要原因，是公司设计、执行的服务标准与顾客期望不一致，也就是公司在将顾客期望转变为服务质量标准时遇到了困难。选择顾客驱动的服务标准，是顾客导向和价值创新思想的体现。
美国联邦快递(FedEx)在全球享有声誉的根本原因，在于其选择了一套世界上最为综合的由顾客定义的服务标准与评估指数。这套服务质量指数(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)确保公司实施的服务达到既定目标：“每个环节、每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准”。联邦快递的SQI完全以顾客为导向，值得国内快递企业思考和学习。[4]表2.联邦快递SQI因素和权重
资源来源：本文参考文献[1]
使汽车消费大众化的福特汽车公司(Ford)通过对2400名顾客进行市场调查，了解他们对汽车购买和服务的期望，制定了福特汽车经销商使用的“顾客关怀”标准。其中7条对顾客至关重要的服务标准包括：(1)顾客要求服务的预约一整天都有效;(2)必须在4分钟内开始接待顾客;(3)礼貌地指出顾客需要的服务，准确记录并与顾客逐一核对;(4)每次进行的服务一定要正确;(5)顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况;(6)在约定的时间替代车必须准备好;(7)提供详细的作业、保险范畴和收费说明。
解决方案营销的关键在于提高顾客感知的服务质量。如果没有服务标准或所制定的标准偏离顾客期望，则很可能恶化顾客的服务质量感知。因此，通过制定和选择反映顾客期望的服务标准和规范，是弥合质量模型差距2、提高顾客感知质量的关键举措。
3.按标准提供和执行服务
质量模型中差距3形成的原因，是企业市场一线(如营业厅、经销店等)实际提供的服务与公司制定的服务标准不一致，即现场服务人员未按制定的标准和规范提供服务。
解决方案营销的方案再完美，服务标准再完善，其执行和落实必须依靠公司的现场服务人员。因此，招聘、选择、培训和激励员工或经销商，使员工和公司的价值观、行为标准一致，成为提供解决方案营销执行层面的重要工作内容。
如果说符合顾客期望的标准和规范是方案营销的“硬件”，那么实施和执行服务标准的员工及其技能就是方案营销的“软件”。前者容易复制和模仿，而后者却构成企业的核心竞争力，不可模仿，难以复制。因此，为提高公司“软件”的竞争力，世界著名公司先后建立“企业大学”(表3)，培育企业文化，培训员工技能，为实施解决方案营销插上隐形的翅膀。
资源来源：王世英等.培训革命[M]. 北京：机械工业出版社，2007. 作者整理。
麦当劳(McDonald’s)成功的国际性扩张，并能保持其产品和服务标准化的重要方法，就是对全球的麦当劳员工在成为经理之前通过“汉堡包大学”进行系统培训。每年大约来自100多个国家的3，000多名员工来到伊利诺斯奥克布鲁克的“汉堡包大学”注册，参加高级运营课程学习。课程的80%集中于沟通和人际关系，培训的结果使得各国的经理血管中都流动着相同的“番茄酱”。
宜家(Ikea)堪称解决方案营销的典范，成为让顾客参与价值创造和经历体验营销的先行者，创造了独有的差异化优势。宜家实现在全球成功扩张的关键在于公司的政策，它允许每一家经销商根据当地的市场需求和预算制定自己的营销组合，使公司提供的服务更好地符合顾客期望。尤其引人注目的是，宜家和顾客之间建立了良好的互动关系，顾客可以加入宜家的生产系统，通过参与制造(组装家具)和运送过程为自己创造价值，体验愉快、有趣、难忘的经历。
解决方案营销的最高境界，莫过于“我的地盘我做主”，顾客亲自参与价值创造，顾客说了算。因此，最能令顾客满意的服务标准，莫过于顾客的营销体验和难忘经历，其他一切都是多余。
4.履行承诺，制造惊喜
质量模型中服务差距4形成的原因：公司实际提供的服务与公司广告、促销等宣传的承诺不一致，或者促销、广告沟通过程中出现“多个声音”误导顾客，影响顾客的质量感知。
顾客满意是顾客期望绩效和实际获得绩效的函数。[5]公司通过广告、促销等各种沟通手段传达的服务承诺，会提高顾客期望，并以此作为评价服务质量的标准。因此，实际提供的服务与公司承诺的服务两者之间的差距，将对顾客满意产生负面影响。企业不能兑现承诺的主要原因在于：承诺过度、或市场部和公司其他部门缺乏良好沟通、或各服务网点政策与流程不一致。
从价格到服务，沃尔玛(Wal-Mart)一直履行承诺，并倾力给顾客制造购物的惊喜，为顾客提供“一站式”购买的解决方案。沃尔玛成为全球零售业巨头的根本原因，在于它以顾客为导向，从顾客的基本需求出发，让顾客能在最短的时间内，体验到最多的幸福，从而不断提高顾客的品牌忠诚度。“顾客永远是对的”，体现了沃尔玛的服务理念，也成就了沃尔玛零售业的霸主地位。
李维特教授说：“产品是一种允诺，一系列的价值期望，这是产品的非有形体部件，但它与产品的有形体部件一样完整。”[6]因此，解决方案营销要通过有效的整合营销传播，管理服务允诺，把握顾客期望，为顾客不断地制造惊喜。
“你卖的不是一个钻头而是一个洞”。解决方案营销，从来就不是销售产品，是提供顾客需要的解决方案。
[参考文献]
[1]彼得·德鲁克. 管理的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2005.
[2]菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒. 营销管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鹏，李 林. 网络营销——我国中小企业市场创新的新方式[J]. 当代经济管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China;2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China;3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
Key words： solution marketing;customer orientation;relationship marketing
(责任编辑：张积慧)
作者：吴水龙 周运锦
营销体系建设
一、商函营销人员服务规范标准
坚持“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念，树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象，是邮政企业收入的根本来源。完善客户营销服务管理，规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。从解决客户的难题，满足客户的需求出发，用服务创新开拓企业可持续发展的空间。
营销人员在服务过程中需遵守主要包含以下内容的制度准则，确保提供优质服务和保持良好的企业形象：
一、语言行为规范：
(一)语言规范
1、使用文明用语，主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务的礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语等。避免服务忌语，如否定式回答、回答问题模棱两可、推卸责任、不了解具体情况信口开河等。
2、营销人员一般情况下用普通话交谈，能听、说方言更佳，以缩短双方感情距离，加强营销效果。
(二)仪表规范
1、上门营销服务时，身着工作服或统一规定的服装，佩带工号牌，保持举止端庄。
2、熟悉常用礼节和社交礼仪，大方得体地应对各种场合。
(三)品德规范
1、诚信为本、实事求是。本着公正、公开、诚实的态度介绍公司情况、经营规模和业务内容，维护公司应得利益;满足客户的合理要求，从客户的需求出发，与其维持长久的相互信任的合作关系。
2、敬业乐业，精诚合作。具有强烈的责任心，通过自己的工作行为和态度向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业文化和理念。
3、尊重客户，公平交易。严守职业道德，不对外泄露客户的经营、用邮等商业情报，为客户保密。
二、营销规范
(一)营销准备
1、熟知本专业各项业务知识、操作流程，具体资费，了解本单位的整体情况，清楚邮政其他业务内容。
2、拜访客户前，对客户的经营范围、市场动态和企业效益等情况进行了解。如竞争对手已介入，应及时了解竞争品牌，做到知己知彼，提高业务宣传效果说服力。
3、针对客户业务需求和竞争对手信息，准备相关资料，制订个性化营销方案。
(二)营销过程
1、从接近客户、业务介绍、处理客户异议和拒绝等方面，形成一套顾客易于接受的话术和见解。
2、在业务推介的过程中，重点向客户介绍和讲解业务优势，通过各种技巧和手段来激发客户的使用欲望，把握成交机会。不公开诋毁和轻视竞争对手品牌和产品。
三、 售后服务
1、获得客户认可后，签订用邮协议，严格履行合同内容。
2、定期回访客户，听取客户意见，与客户特别是经办人员建立良好关系。
3、以殷勤礼貌的服务态度，迅速处理客户投诉，及时反馈信息
二、商函行业营销流程
行业营销流程包括：行业设置、行业分析、行业策划、选定客户、成功开发、复制营销。
一、行业设置：
根据业务发展设置十个行业，即：
高新科技业、通信业、金融业、商业零售业、会展业、房产装饰业、汽车业、文教业、医疗保健业、政府事业单位。
二、行业调查：
按行业开展市场调查分析，包括：
对行业内企业情况的全面分析及数据统计，包括：行业内可开发的潜在客户、行业内已开发的客户还可开发的潜在业务。
三、行业策划：
根据每个行业的不同特点，按行业拟定营销策划，推出我局的产品及服务，行业营销策划应每月向行业内客户大量寄递。
四、 选定客户：
在各行业中寻找有代表性的“品牌客户”。
五、成功开发：
成功开发“品牌客户”。
六、复制营销
通过对该客户的成功开发，向行业内其它客户“复制营销”，产生行业效应，“以点带面”推动该行业商函业务的规模发展。有效地把“单一业务客户”开发成“综合业务客户”。同时充分利用函件“直复营销中心”进行分行业产品展示、在“直复营销中心”召开分行业推介会，有效地推进商函行业客户的增长。
行业营销流程上实行统一市场调查、策划，行业专人负责项目营销，跟踪、反馈的营销模式。
三、商函营销团队配置标准
为适应商函业务发展的需要，更好地服务客户，我局重点抓好策划、数据、营销三支队伍的建设，形成一套行之有效的商函营销体系，根据商函的发展特点，在客户营销中心按行业设置以下营销团队。
一、营销团队设置：
二、各行业营销团队职责：
通信行业营销团队：负责通信生产商、经销商、代理商、运营商 的全年市场调查、业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、商函、邮政贺卡。
金融行业营销团队：负责保险、担保、银行、证券的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、数据商函、邮政贺卡。
商业行业营销团队：负责美容休闲、酒店餐饮、房车销售、百货超市全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函、中邮。
制造行业营销团队：负责加工业、制造业、高新科技的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函
三、各行业营销团队配置：
每个行业营销团队中配备1名中级客户经理、2名初级客户经理、若干推介员和一名设计人员及一名策划人员，即：
中级客户经理+初级客户经理+营销员+设计人及+策划人员。
由1名中级客户经理负责具体协调、管理，组织归属形成隶属关系，实现逐级负责管理制。
客户服务类
一、问答题
1. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户”的定义是什么? 答：客户是指可能或已经与供电公司建立供用电关系的组织或个人。
2. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“95598供电服务热线”的定义是什么?
答：95598供电服务热线是供电公司为电力客户提供的7×24h电话服务热线。 3. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么? 答：客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。
4. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么? 答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
5. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么? 答：供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。
6. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么?
答：供电客户服务渠道是指供电公司与客户进行交互、提供服务的具体途径，简称“服务渠道”。
7. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务项目”的定义是什么? 答：供电客户服务项目是指供电公司针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动，简称“服务项目”。
8. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对停电时间是如何规定的? 答：城市客户年平均停电时间不超过37.5h(对应供电可靠率不低于99.6%)。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过1次;对10kV供电的客户，每年停电不应超过3次。
9. 《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容?
答：(1)供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。 (2)与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。 (3)居民客户收费办理时间一般每件不超过5min，用电业务办理时间一般每件不超过20min。
(4)95598供电服务热线应24h保持畅通。
(5)座席人员应在振铃4声(12s)内接听，使用标准欢迎语;外呼时应自我介绍;一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。
(6)网上营业厅应24h受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。
(7)进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。
(8)现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。 (9)受供电公司委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费的标识，并明确告知客户其收费方式和时间。
10. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对供电频率的允许偏差是怎样规定的?
答：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2Hz;电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0.5Hz;在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差不应超过±1.0Hz。
11. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值是多少?短时不得超过多少?
答：电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为2%，短时不得超过4%。 12. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的?
答：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日;低压供电的不超过8个工作日。
13. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限是如何规定的?
答：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限规定为：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。
14. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对高压业扩工程的回访率是如何规定的?
答：对高压业扩工程送电后，应100%回访客户。
15. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定?
答：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。
16. 《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定?
答：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。 17. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户缴费日期、地点和方式发生变更时的告知时限有何规定?
答：客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。 18. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对专线计划停电的办理有何规定? 答：对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。
19. 《国家电网公司供电服务质量标准》中供电公司对需要获知电费信息的居民客户执行告知时有何规定?
答：居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前5天告知。
20.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的服务网络布设有何规定?
答：(1)供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。
(2)供电营业厅按A、B、C、D四级设置。其要求如下：A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个;B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个;C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇;D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。
(3)供电营业厅应设置在交通方便、容易辨识的地方。
21. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中要求供电营业厅的服务功能应包括哪些?
答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。 22. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括哪些?
答：供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。 23. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务功能的设置标准有何规定?
答：(1)A、B级营业厅实行无周休日营业。
(2)各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能;D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
24. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务人员的设置有何规定?
答：供电营业厅的服务人员包括营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员。
(1)供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗。要求A级厅的营业厅主管、业务受理员、收费员应具备大专及以上学历，取得普通话测试水平测试三级及以上证书。
(2)各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：A级营业厅应具备所有服务人员;B级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员;C级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员; D级营业厅应具备收费员和保安员。
25. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区应包括哪些?
答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户白助区。
26. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定?
答：(1)业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。
(2)收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有1m线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。
27. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的“四净四无”有何规定?
答：地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。 28. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅“业务办理”包含哪些内容?
答：“业务办理”是指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等。
29. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“收费”功能包含哪些内容?
答：“收费”是指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。
30. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“告示”功能包含哪些内容?
答：“告示”是指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。
31. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“引导”功能包含哪些内容?
答：“引导”是指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。 32. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“洽谈”功能包含哪些内容?
答：“洽谈”是指根据客户的用电需要，提供专业的接洽服务。
33. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务功能有哪些?
答：服务功能包括95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。
34. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些?
答：95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。
35. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定? 答：(1)95598服务人员包括普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。
(2)95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。
36. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务网络布设有何规定?
答：网上营业厅应以网省公司为单位统一布设;网上营业厅为客户提供7×24h不间断服务。
37. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务方式包括哪些?
答：网上营业厅的服务方式包括客户自助、网站留言和电子邮件。
38. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能包括哪些?
答：网上营业厅的服务功能包括会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。
39. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务环境有何规定?
答：网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。 网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富有人性化。网页制作要求直观、色彩明快，各服务功能分区要有明显的色系区分。
40. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定“服务渠道”有哪几种? 答：公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道六个服务渠道。
41. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中可以办理新装、增容及变更业务的服务渠道有哪些?
答：服务渠道有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。 42. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对客户现场服务的设施设置有何规定?
答：(1)现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。
(2)在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语;在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。
(3)有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。
43. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中信息公告服务的流程是如何规定的?
答：流程为由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。
44. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务内容是指什么?
答：投诉、举报和建议受理的服务内容是指供电公司受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。
45. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务渠道有哪些?
答：服务渠道包括95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。 46. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中咨询、查询的服务内容有哪些? 答：服务内容包括提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。
47. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中服务渠道的提供要素有哪些? 答：提供要素包括服务网络布设、服务功能、服务方式、服务人员、服务环境、服务设施及用品。
48. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》中现场服务包括哪些内容? 答：现场服务包括处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，以及受理投诉、举报和建议等。
49. 《国家电网公司供电服务规范》中对客户现场服务纪律有何规定? 答：(1)对客户的受电工程不指定设计单位、施工队伍和设备材料采购。 (2)到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
(3)进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍;进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。
(4)到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。 (5)到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料;工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放;如需借用客户物品，应征得客户同意。用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
(6)如在工作中损坏了客户原有设施，应尺量恢每原状或等价赔偿。 (7)在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语;在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。
(8)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。
(9)原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。
50. 《国家电网公司供电服务规范》中装表、接电及现场检查服务规范是什么? 答：(1)供电公司在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其他方式通知其电能表底数。拆回的电能计重装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。
(2)对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求;对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见;客户改正后予以再次检验，直至合格。
(3)用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示“用电检查证”，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查。
(4)用电检查人员不得在检查现场代替客户进行电工作业。
(5)供电公司应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查;发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理。
(6)发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
(7)客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担;超出允许误差范围的，校验费由供电公司承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。
51. 《国家电网公司供电服务规范》中对“有偿服务”做了哪些规定? 答：(1)对产权不属于供电公司的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。
(2)应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用执行省(自治区、直辖市)物价管理部门核定的收费标准。 (3)进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。
(4)有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。 52. 《国家电网公司供电服务规范》中客户投诉和举报的方式有哪些? 答：(1)95598供电服务热线或专设的投诉举报电话。 (2)营业场所设置意见箱或意见簿。 (3)信函。
(4)95598供电客户服务网页(网站)。 (5)领导对外接待日。 (6)其他渠道。
53. 《国家电网公司供电服务规范》中停、复电服务规范是什么?
答：(1)因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理。
(2)引起停电的原因消除后应及时恢复供电;不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。
54. 《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么? 答：(1)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。
(2)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
55. 《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制”做了哪些规定? 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
56. 《国家电网公司供电服务规范》中受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息?
答：受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 57. 《国家电网公司供电服务规范》中规定在为客户办理业务时，计算机系统出现故障应如何处理?
答：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。
58. 《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定?
答：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理;如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
59. 当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理?
答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。
60. 《国家电网公司供电服务规范》中95598供电客户服务网页(网站)的服务规范是什么?
答：(1)网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统。
(2)网页内容应及时更新。
(3)网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。
(4)网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。 61. 《国家电网公司供电服务规范》的适用范围有哪些? 答：适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电公司。 62. 《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话做了哪些规定? 答：接听电话时，座席人员应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅;应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认;通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
63. 当座席人员接到客户打错的电话时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理?
答：客户打错电话时，座席人员应礼貌地说明情况;对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话，并向值长或主管汇报。
64. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中电力服务事件应急处置的基本原则是什么?
答：电力服务事件应急处置的基本原则是以人为本，减少危害;居安思危、预防为主;统一领导、分级负责;考虑全局、突出重点;快速反应、协同应对;依靠科技，提高素质。
65. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为哪几级?
答：电力服务事件分为特别重大、重大、较大和一般服务事件。
66. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定风险监测方法和信息收集渠道主要有哪些?
答：(1)国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息。
(2)上级单位、公司应急领导小组发布的预警信息。
(3)政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注。
(4)通过技术或其他手段监测到的大面积停电风险。 (5)重要电力客户停电监测。 (6)95598供电服务热线、供电营业厅等服务渠道发现的异常情况。 (7)其他异常情况。
67. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据服务事件发生的性质及可能造成的危害和影响范围，将服务事件预警级别分为哪几级?其中哪一级为最高级别?分别用什么颜色表示?
答：服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级，其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。
68. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件一级预警?
答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府30%以上用电客户，副省级城市、计划单列市40%以上用电客户的正常用电造成影响。
(2)可能造成特级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。
(3)可能引起中央或全国性新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。
(4)客户有可能向国家有关管理部门直接反映的集体投诉服务事件。 (5)公司应急领导小组确定为一级预警者。
69. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件二级预警?
答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府20%以上用电客户，副省级城市、计划单列市30%以上用电客户的正常用电造成影响。
(2)可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。
(3)可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。
(4)客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件。 (5)公司应急领导小组确定为二级预警者。
70. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪情况为服务事件三级预警?
答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府10%以上用电客户，副省级城市、计划单列市20%以上用电客户，地级城市30%以上用电客户的正常用电造成影响。
(2)可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电，并产生重大影响的停电事件。
(3)可能引起省会城市、副省级城市媒体关注，并有可能产生较大影响的停电或供电服务事件。
(4)客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件。 (5)公司应急领导小组确定为三级预警者。
71. 《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件四级预警?
答：(1)可能对直辖市、省会城市和自治区首府5%以上用电客户，副省级城市、计划单列市10%以上用电客户，地级城市20%以上用电客户的正常用电造成影响。
(2)可能引起地市级新闻媒体关注，并有可能产生一定影响的停电或供电服务事件。
(3)客户有可能向县级政府反映的集体投诉服务事件。 (4)公司应急领导小组确定为四级预警者。
72. 《供电企业信息公开实施办法(试行)》中要求供电企业应主动公开哪些信息?
答：(1)企业基本情况。
(2)办理用电业务的程序及时限。 (3)执行的电价和收费标准。 (4)供电质量和“两率”情况。 (5)停限电有关信息。 (6)供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关规定。
(7)供电服务承诺以及投诉电话。 (8)其他需要主动公开的信息。
73. 《供电企业信息公开实施办法(试行)》中供电企业信息公开的原则是什么?
答：供电企业信息公开应当遵循真实准确、规范及时、便民利民的原则，并对本企业发布的信息内容负责。
74. 电力监管机构投诉举报热线的电话号码是什么?中国电力信息公开网网址是什么?
答：电话号码是12398;网址是。
75. 《供电企业信息公开实施办法(试行)》中供电企业信息公开内容分为哪两类?
答：供电企业信息公开内容分为主动公开的信息和依申请公开的信息。 76. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中根据营销业务特点将营销安全风险分成哪几类?
答：根据营销业务特点，营销安全风险分为供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、供电服务安全风险和营销自动化系统安全风险。
77. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险是指什么?
答：供用电安全风险是指在电力供应与使用过程中，因业扩报装管理不规范、客户电气设备带缺陷运行、重要客户安全隐患未及时有效治理、未依法签订并履行供用电合同等原因，引起的客户设备损坏、人身伤亡、异常停电等安全用电事故风险。
78. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险分为哪几类? 答：供用电安全风险分为业扩管理风险、安全用电服务风险、重要客户安全风险和法律风险。
79. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的业扩管理风险是指什么?
答：业扩管理风险是指因用电项目审核不严、客户重要负荷识别不准确、供电方案制定不合理、受电工程设计审核不到位、中间检查和竣工检验不规范等原因引起的重要客户供电方式不符合安全可靠性要求、客户受电装置带隐患接入电网等风险。
80. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的安全用电服务风险是指什么?
答：安全用电服务风险是指因未履行用电检查责任、客户拒绝整改安全隐患、保供电方案不完善等原因引起的客户受电装置带隐患运行、保供电任务不能圆满完成等风险。
81. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的重要客户安全风险是指什么?
答：重要客户安全风险是指因重要客户备用电源和自备应急电源配置不到位、非电性质保安措施不完备、隐患排查和治理不彻底等原因引起的重要客户供电中断、突发停电不能有序应对等风险。
82. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中供用电安全风险的法律风险是指什么?
答：法律风险是指因供用电合同条款不完备、产权归属与运行维护责任不清晰、合同未签或过期、停限电操作不规范等原因引起的客户安全用电事故由供电公司承担相应的法律责任等风险。
83. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险是指什么?
答：电费安全风险是指在电费管理过程中，因国内外经济形势变化、抄核收管理不规范、电价政策执行错误、社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因引起的电费纠纷、电费差错、电费欠收等风险。
84. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险分为哪几类?
答：电费安全风险分为欠费风险、管理风险、抄表风险、核算风险、发票风险、收费风险、法律风险和合作单位风险。
85. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的欠费风险是指什么?
答：欠费风险是指因用电企业关停、破产、重组、转制，客户经营状况不良，客户流动资金紧缺，客户转租，政府拆迁，社会稳定等原因引起的电费不能及时回收等风险。
86. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的管理风险是指什么?
答：管理风险是指因抄核收管理制度不健全或执行不到位等原因引起的电费差错、电费资金被截留或挪用、职务犯罪等风险。
87. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的抄表风险是指什么?
答：抄表风险是指因抄表数据差错、漏户等原因引起的电费纠纷、电费差错、客户拒缴电费等风险。
88. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的核算风险是指什么?
答：核算风险是指因电费计算规则或计算电费相关参数错误等原因引起的电费纠纷、电费差错风险。
89. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的发票风险是指什么?
答：发票风险是指因电费发票管理不规范，存根、收据、银行回单等未按规定处理等原因引起的发票丢失、发票虚开等风险。
90. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的收费风险是指什么?
答：收费风险是指因走收安全防范措施不到位、欠费催缴不力、收费管理不规范等原因引起的电费不能及时足额回收、形成呆坏账或呆坏账非法核销、电费损失、人身安全等风险。
91. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的法律风险是指什么?
答：法律风险是指因电价政策执行错误、供用电合同中电费结算及缴纳条款不规范等原因引起的被行政处罚乱收费、媒体曝光等风险。
92. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中电费安全风险的合作单位风险的法律风险是指什么?
答：合作单位风险的法律风险是指因社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因，引起客户缴费难造成的欠费、客户投诉等风险。
93. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中现场作业安全风险是指什么?
答：现场作业安全风险是指在装表接电、用电检查、计量装置现场检验或故障处理等现场作业过程中，因管理措施不到位、违反现场安全操作规定、错接线等原因引起的人身伤害、设备损坏、计量差错等风险。
94. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险是指什么?
答：客户服务安全风险是指由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。
95. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险分为哪几类?
答：客户服务安全风险分为服务意识风险、服务质量风险、服务法律风险、应急处置风险。
96. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务意识风险指什么?
答：服务意识风险是指因服务人员意识不强、服务技能欠缺、违反员工“十个不准”等原因引起的客户不满、客户投诉、影响公司形象等风险。
97. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务质量风险指什么?
答：服务质量风险是指因信息披露不及时、客户受电工程“三指定”、客户服务推诿、擅自增加收费项目或提高收费标准、业务办理超过规定的时限、停电公告不及时等原因引起的客户投诉风险。
98. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的服务法律风险指什么?
答：服务法律风险是指因在延伸服务或有偿服务中缺乏有效法律支撑等原因引起的客户投诉、法律诉讼等风险。
99. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中客户服务安全风险的应急处置风险指什么?
答：因对客户投诉举报处理不当、负面事件化解不力、新闻舆论负面报道应对不及时等原因，引起的事态扩大等风险。
100. 《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范(试行)》中营销自动化系统安全风险是指什么?主要分为哪几类?
答：营销自动化系统安全风险是指系统运行管理过程中，因硬件设备损坏、网络中断、操作系统崩溃、数据库故障、应用程序失效、安全措施不完善等原因引起的营销业务数据丢失、数据泄密、系统停运等风险。
其主要分为以下几类： (1)系统故障风险：因设备损坏、操作系统崩溃、数据库损坏、中间件服务失效、内外部攻击、电源断电等原因引起的系统单点运行、业务数据丢失、系统停运等风险。
(2)网络安全风险：因物理通道中断、网络设备损坏、数据传输存在安全漏洞、网络堵塞等原因引起的银行与电力联网中断、95598电话及网上营业厅接入中断、数据采集不成功、应用系统停运等风险。
(3)应用程序风险：因程序损坏、程序逻辑错误、应用参数配置错误、工作人员操作错误等原因引起的营销业务差错、电量电费差错、营销业务中断等风险。
(4)业务数据风险：因数据管理失误、数据访问欠安全、历史数据缺失、数据备份不可靠等原因引起的数据泄密、统计数据不正确、系统可靠性降低等风险。
(5)运行管理风险：因系统管理员岗位职责混乱、操作人员权限失控等原因引起的系统误操作、重要文件失密等风险。
101. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》的应用要点是什么? 答：(1)提高认识，培养营销人员的综合业务素质。 (2)建立制度，细化完善工作标准与规范。 (3)强化执行，抓实风险防范措施的落实。
(4)持续改进，不断探索完善风险防范的内容与方法。
102. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中未实行“一口对外”会带来怎样的风险影响?
答：(1)造成客户多部门办理业务。 (2)造成后台部门直接面对客户。 (3)造成客户重复办理业务。
103. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中“服务形象受损”会给供电公司带来怎样的风险影响?
答：(1)造成“国家电网”品牌形象模糊、混乱，影响企业形象和“国家电网”品牌形象。 (2)造成供电公司之间服务质量存在明显差异，整体服务形象下降。 (3)造成供电营业场所服务环境恶劣。
104. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中“信息披露不透明”会带来怎样的风险影响?
答：(1)造成客户业务办理不便。 (2)造成供电服务监管机构通报。 (3)造成客户不满、抱怨和投诉。
105. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中要求对“信息披露不透明”风险点应采用哪些防范措施?
答：(1)按《供电监管办法(试行)》要求，在营业场所显著位置公示用电业务的办理流程、电价和收费标准。
(2)通过有效途径、方式，对外披露停电、限电和事故抢修处理等信息。 (3)确保系统内各类信息及时准确共享，为答复客户的业务咨询提供保证。 106. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中提到客户服务过程中“停限电公告不及时”会带来怎样的风险影响?
答：(1)造成客户生产、生活安排不便。 (2)造成客户经济损失。 (3)造成客户安全风险。
(4)监管机构查处通报，行政处罚。
107. 《国家电网公司营销安全风险防范工作手册(试行)》中要求对“停限电公告不及时”风险点应采用哪些防范措施?
答：(1)严格执行《供电监管办法》，加强停限电管理，在规定时限内向客户公告停电原因、停电时间、停电范围。
(2)建立重要客户清单，并按要求通知到位。
(3)在各级政府领导下，积极参与有序用电管理，配合编制限电序位表，并严格执行政府批准的限电序位表。 (4)严格按照法定程序执行客户欠费停电措施，提前7天送达欠费停电通知书。 (5)建立客户清欠后限时恢复供电制度，落实人员24h内恢复供电。
综合类
一、问答题
1. 《供电营业规则》对供电公司供电的额定电压是如何规定的?
答：低压供电：单相为220V，三相为380V。高压供电为
10、35(63)、
110、220kV。除发电厂直配电压可采用3kV或6kV外，其他等级的电压应逐步过渡到上列额定电压。用户需要的电压等级不在上列范围时，应自行采取变压措施解决。用户需要的电压等级在110kV及以上时，其受电装置应作为终端变电站设计，方案需经省电网经营企业审批。
2. 《供电营业规则》规定：哪些用户采用低压单相供电?哪些用户采用低压三相四线制供电?
答：(1)用户单相用电设备总容量不足：10kW的可采用低压220V供电。 (2)但有单台设备容量超过1kW的单相电焊机、换流设备时，用户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。
(3)用户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kV及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。
(4)用电负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高。具体容量界限由省电网经营企业作出规定。
3. 《供电营业规则》规定：什么情况下，保安电源应由用户自备? 答：(1)在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的。 (2)用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。
供电公司向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电公司供给的保安电源的同时，还应有非电性质的应急措施，以满足安全的需要。
4. 《供电营业规则》规定：在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、公用线路与变压器消耗的有功、无功电量。最大需量按哪些规定折算?
答：(1)照明及一班制：每月用电量180kWh，折合为1kW。 (2)二班制：每月用电量360kWh，折合为1kW。 (3)三班制：每月用电量540kWh，折合为1kW。 (4)农业用电：每月用电量270kWh，折合为1kW。
5. 《供电营业规则》规定：供电公司应在用电营业场所公告哪些内容? 答：供电公司应在用电营业场所公告办理各项用电业务的程序、制度和收费标准。
6. 《供电营业规则》规定：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，此项工作包括哪些环节?
答：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，包括用电中请书的发放及审核、供电条件勘查、供电方案确定及批复、有关费用收取、受电工程设计的审核、施工中间检查、竣工检验、供用电合同(协议)签约、装表接电等项业务。
7. 《供电营业规则》规定的变更用电有哪些类型? 答：(1)减少合同约定的用电容量(简称减容)。 (2)暂时停止全部或部分受电设备的用电(简称暂停)。 (3)临时更换大容量变压器(简称暂换) (4)迁移受电装置用电地址(简称迁址)。 (5)移动用电计量装置安装位置(简称移表)。 (6)暂时停止用电并拆表(简称暂拆)。 (7)改变用户的名称(简称更名或过户)。 (8)一户分列为两户及以上的用户(简称分户)。 (9)两户及以上用户合并为一户(简称并户)。 (10)合同到期终止用电(简称销户)。 (11)改变供电电压等级(简称改压)。 (12)改变用电类别(简称改类)。
8. 《供电营业规则》对用户办理减容是如何规定的?
答：用户减容，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)减容必须是整台或整组变压器的停止更换小容量变压器用电。供电公司在受理之日后根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。
(2)减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。
(3)在减容期限内，供电公司应保留用户减少容量的使用权。超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理。
(4)在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电公司办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。
(5)减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申请减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按50%计算收取。
9. 《供电营业规则》对用户办理暂停是如何规定的?
答：用户暂停，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)用户在每一日历年内，可申请全部(含不通过受电变压器的高压电动机)或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。
(2)按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电公司在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。
(3)暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电公司须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。
(4)在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电公司提出申请。暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收。
(5)按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容量(含不通过受电变压器的高压电动机)的暂停，并遵守本条(1)～(4)项的有关规定。
10. 《供电营业规则》对用户办理暂换是如何规定的?
答：用户暂换(因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器)，须在更换前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：
(1)必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。
(2)暂换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过二个月，35kV及以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电公司可中止供电。
(3)暂换的变压器经检验合格后才能投入运行。
(4)对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。 11. 《供电营业规则》对用户办理迁址是如何规定的?
答：用户迁址，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)原址按终止用电办理，供电公司予以销户。新址用电优先受理。 (2)迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理。 (3)新址用电引起的工程费用由用户负担。
(4)迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理。
(5)私自迁移用电地址而用电者，除按违约用电处理外，自新迁址不论是否引起供电点变动，一律按新装用电办理。
12. 《供电营业规则》对用户办理移表是如何规定的? 答：用户移表(因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置)，须向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：
(1)在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，可办理移表手续。
(2)移表所需的费用由用户负担。
(3)用户不论何种原因，不得自行移动表位，否则，可按违约用电处理。 13. 《供电营业规则》对用户办理暂拆是如何规定的?
答：用户暂拆(因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表)，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：
(1)用户办理暂拆手续后，供电公司应在五天内执行暂拆。
(2)暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电公司保留该用户原容量的使用权。
(3)暂拆原因消除，用户要求复装接电时，须向供电公司办理复装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电公司应在五天内为该用户复装接电。
(4)超过暂拆规定时间要求复装接电者，按新装手续办理。 14. 《供电营业规则》对用户办理更名或过户是如何规定的?
答：用户更名或过户(依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主)，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：
(1)在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，允许办理更名或过户。 (2)原用户应与供电公司结清债务，才能解除原供用电关系。
(3)不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务。经供电公司检查发现用户私自过户时，供电公司应通知该户补办手续，必要时可中止供电。
15. 《供电营业规则》对用户办理分户是如何规定的?
答：用户分户，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。
(2)在原用户与供电公司结清债务的情况下，再办理分户手续。 (3)分立后的新用户应与供电公司重新建立供用电关系。
(4)原用户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电公司办理增容手续。
(5)分户引起的工程费用由分户者负担。
(6)分户后受电装置应经供电公司检验合格，由供电公司分别装表计费。 16. 《供电营业规则》对用户办理并户是如何规定的?
答：用户并户，应持有关证明向供电公司提出申请，供电公司应按下列规定办理：
(1)在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理并户。 (2)原用户应在并户前向供电公司结清债务。
(3)新用户用电容量不得超过并户前各户容量之总和。 (4)并户引起的工程费用由并户者负担。
(5)并户的受电装置应经检验合格，由供电公司重新装表计费。 17. 《供电营业规则》对用户办理销户是如何规定的?
答：用户销户，须向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理： (1)销户必须停止全部用电容量的使用。 (2)用户已向供电公司结清电费。
(3)查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置。 (4)办完上述事宜，即解除供用电关系。
18. 《供电营业规则》对用户办理改压是如何规定的?
答：用户改压(因用户原因需要在原址改变供电电压等级)，应向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：
(1)用户改压超过原容量者，超过部分按增容手续办理。 (2)改压引起的工程费用由用户负担。
由于供电公司的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用，由供电公司负担。
19. 《供电营业规则》对用户办理改类是如何规定的?
答：用户改类，须向供电公司提出申请，供电公司应按下列规定办理： (1)在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续。
(2)擅自改变用电类别，应按违约用电处理。
20. 《供电营业规则》规定：用户依法破产时，供电公司应如何办理? 答：用户依法破产时，供电公司应按下列规定办理： (1)供电公司应予销户，终止供电。
(2)在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。
(3)从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电公司可按违约用电处理。
21. 《供电营业规则》规定：用户受电工程设计文件和有关资料应一式两份送交供电公司审核。高、低压供电用户应分别提交哪些资料?
答：高压供电的用户应提供： (1)受电工程设计及说明书; (2)用电负荷分布图;
(3)负荷组成、性质及保安负荷; (4)影响电能质量的用电设备清单; (5)主要电气设备一览表;
(6)节能篇及主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间; (7)高压受电装置
一、二次接线图与平面布置图; (8)用电功率因数计算及无功补偿方式;
(9)继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式; (10)隐蔽工程设计资料; (11)配电网络布置图; (12)自备电源及接线方式;
(13)供电公司认为必须提供的其他资料。 低压供电的用户应提供：负荷组成和用电设备清单。 22. 《供电营业规则》规定：无功电力平衡的原则是什么?
答：无功电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。
23. 《供电营业规则》规定：除电网有特殊要求的用户外，用户在当地供电公司规定的电网高峰负荷时的功率因数，应达到什么要求?
答：除电网有特殊要求的用户外，用户在当地供电公司规定的电网高峰负荷时的功率因数，应达到下列规定：
(1)100kVA及以上高压供电的用户功率因数为0.90以上。
(2)其他电力用户和大、中型电力排灌站、趸购转售电企业，功率因数为0.85以上。
(3)农业用电，功率因数为0.80。
凡功率因数不能达到《供电营业规则》规定的新用户，供电公司可拒绝接电。对已送电的用户，供电公司应督促和帮助用户采取措施，提高功率因数。对在规定期限内仍未采取措施达到上述要求的用户，供电公司可中止或限制供电。
24. 《供电营业规则》规定：用户向供电公司提出工程竣工报告应包括哪些内容?
答：用户受电工程施工、试验完工后，应向供电公司提出工程竣工报告，报告应包括：
(1)工程竣工图及说明;
(2)电气试验及保护整定调试记录; (3)安全用具的试验报告; (4)隐蔽工程的施工及试验记录; (5)运行管理的有关规定和制度; (6)值班人员名单及资格;
(7)供电公司认为必要的其他资料或记录。
25. 《供电营业规则》对于公用路灯、交通信号灯公用设施投资建设、维护管理及交纳电费等事项如何规定?
答：公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由当地人民政府及有关管理部门投资建设，并负责维护管理和交纳电费等事项。供电公司可接受地方有关部门的委托，代为设计、施工与维护管理公用路灯，并照章收取费用，具体事项由双方协商确定。
26. 《供电营业规则》对用户独资、合资或集资建设的输电、变电、配电等供电设施建成后，其运行维护管理如何规定?
答：用户独资、合资或集资建设的输电、变电、配电等供电设施建成后，其运行维护管理按以下规定确定：
(1)属于公用性质或占用公用线路规划走廊的，由供电公司统一管理。供电公司应在交接前，与用户协商，就供电设施运行维护管理达成协议。对统一运行维护管理的公用供电设施，供电公司应保留原所有者在上述协议中确认的容量。
(2)属于用户专用性质，但不在公用变电站内的供电设施，由用户运行维护管理。如用户运行维护管理确有困难，可与供电公司协商，就委托供电公司代为运行维护管理有关事项签订协议。
(3)属于用户共用性质的供电设施，由拥有产权的用户共同运行维护管理。如用户共同运行维护管理确有困难，可与供电公司协商，就委托供电公司代为运行维护管理有关事项签订协议。
(4)在公用变电站内由用户投资建设的供电设备，如变压器、通信设备、开关、刀闸等，由供电公司统一经营管理。建成投运前，双方应就运行维护、检修、备品备件等项事宜签订交接协议。 (5)属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。
27. 《供电营业规则》对供电设施的运行维护管理责任分界点如何规定? 答：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：
(1)公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电公司。
(2)10kV及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电公司。
(3)35kV及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电公司。
(4)采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电公司与用户协商确定。
(5)产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。
在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。
28. 《供电营业规则》规定：供电公司和用户分工维护管理的供电和受电设备，如何进行管理?
答：供电公司和用户分工维护管理的供电和受电设备，除另有约定者外，未经管辖单位同意，对方不得操作或更动;如因紧急事故必须操作或更动者，事后应迅速通知管辖单位。
29. 《供电营业规则》规定：因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按什么原则确定其担负的责任?
答：因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用;如建筑物、构筑物的建设在先，供电设施建设在后，由供电设施建设单位负担建筑物、构筑物的迁移所需的费用;不能确定建设的先后者，由双方协商解决。
供电公司需要迁移用户或其他供电公司的设施时，也按上述原则办理。城乡建设与改造需迁移供电设施时，供电公司和用户都应积极配合，迁移所需的材料和费用，应在城乡建设与改造投资中解决。
30. 《供电营业规则》规定：在供电设施上发生事故，按什么原则确定承担的法律责任?
答：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任，以及在委托维护的供电设施上，因代理方维护不当所发生事故引起的法律责任。
31. 《供电营业规则》对供电频率的允许偏差是如何规定的? 答：在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为： (1)电网装机容量在300万kW及以上的，为±0.2Hz。 (2)电网装机容量在300万kW以下的，为±0.5Hz。
在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差应在±1.0Hz范围内。 32. 《供电营业规则》对用户受电端的供电电压的允许偏差是如何规定的? 答：在电力系统正常状况下，供电公司供到用户受电端的供电电压允许偏差为： (1)35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%。
(2)10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%。 (3)220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%。
在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差应在额定值的±10%范围内。用户用电功率因数达不到本规则规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。 33. 《供电营业规则》规定：供电设备计划检修时，对用户的停电次数有何要求?
答：供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过一次;对10kV供电的用户，每年不应超过三次。
34. 《供电营业规则》规定：因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由哪些部门或机构负责技术仲裁?
答：因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由电力管理部门认定的电能质量技术检测机构负责技术仲裁。
35. 《供电营业规则》规定：用户发生哪些用电事故，应及时向供电公司报告? 答：用户发生下列用电事故，应及时向供电公司报告： (1)人身触电死亡; (2)导致电力系统停电; (3)专线掉闸或全厂停电; (4)电气火灾;
(5)重要或大型电气设备损坏; (6)停电期间向电力系统倒送电。
36. 《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电? 答：有下列情形之一的，须经批准方可中止供电： (1)对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者; (2)拖欠电费经通知催交仍不交者;
(3)受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者;
(4)用户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者;
(5)拒不在限期内拆除私增用电容量者; (6)拒不在限期内交付违约用电引起的费用者; (7)违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者; (8)私自向外转供电力者。
37. 《供电营业规则》规定：什么情形下，不经批准即可中止供电?
答：有下列情形之一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人： (1)不可抗力和紧急避险; (2)确有窃电行为。
38. 《供电营业规则》规定：除因故中止供电外，供电公司需对用户停止供电时，应按什么程序办理停电手续?
答：除因故中止供电外，供电公司需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：
(1)应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定。
(2)在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。
(3)在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
39. 《供电营业规则》规定：因故需要中止供电时，供电公司应按什么要求事先通知用户或进行公告?
答：因故需要中止供电时，供电公司应按下列要求事先通知用户或进行公告： (1)因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告。 (2)因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24h通知重要用户或进行公告。
(3)发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电公司应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事前公告用户。
40. 《供电营业规则》规定：用户有多个受电点时，如何安装用电计量装置和计费?
答：供电公司应在用户每一个受电点内按不同电价类别，分别安装用电计量装置。每个受电点作为用户的一个计费单位。
41. 《供电营业规则》规定：在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，应如何确定其电量?
答：在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，然后按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价。供电公司每年至少对上述比例或定量核定一次，用户不得拒绝。
42. 《供电营业规则》规定：用电计量装置包括哪几部分?
答：用电计量装置包括计费电能表(有功、无功电能表及最大需量表)和电压、电流互感器及二次连接线导线。
43. 《供电营业规则》规定：用电计量装置应安装在何处?
答：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压用户，可在供电变压器出口装表计量;对公用线路供电的高压用户，可在用户受电装置的低压侧计量。
44. 《供电营业规则》规定：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗应如何分担?
答：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。在计算用户基本电费(按最大需量计收时)、电度电费及功率因数调整电费时，应将上述损耗电量计算在内。
45. 《供电营业规则》规定：计费电能表装设后，用户应承担什么责任? 答：计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，用户应及时告知供电公司，以便供电公司采取措施。如因供电公司责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电公司应负责换表，不收费用;其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费。
46. 《供电营业规则》规定：用户认为供电公司装设的计费电能表不准时，应如何处理?
答：用户认为供电公司装设的计费电能表不准时，有权向供电公司提出校验申请，在用户交付验表费后，供电公司应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退;如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本规则规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电公司上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，
验表结果确认后，再行退补电费。
47. 《供电营业规则》规定：由于计费计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电公司应按哪些规定退补相应电量的电费?
答：由于计费计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电公司应按下列规定退补相应电量的电费：
(1)互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的1/2时间计算。
(2)连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量。补收时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。
(3)其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准，退补电量，退补时间按抄表记录确定。
退补期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。 48. 《供电营业规则》规定：用电计量装置接线错误、保险熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电公司应按什么规定退补相应电量的电费?
答：用电计量装置接线错误、保险熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电公司应按下列规定退补相应电量的电费：
(1)计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。
(2)电压互感器保险熔断的，按规定计算方法计算值补收相应电量的电费;无法计算的，以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定。
(3)计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。
退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费。
49. 《供电营业规则》规定：由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，应如何处理?
答：由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，可通知用户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。因用户原因连续六个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电公司应通知该用户得终止供电。
50. 《供电营业规则》规定：基本电费应如何计算?备用变压器如何计算基本电费?
答：基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数(日用电不足24h的，按一天计算)每日按全月基本电费1/30计算。事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费。
以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器(含高压电动机)，属冷备用状态并经供电公司加封的，不收基本电费;属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。用户专门为调整用电功率因数的设备，如电容器、调相机等，不计收基本电费。
在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器(含高压电动机)，按可能同时使用的变压器(含高压电动机)容量之和的最大值计算其基本电费。
51. 《供电营业规则》对月用电量较大的用户分次收费有何规定?
答：对月用电量较大的用户，供电公司可按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电公司与用户协商确定，一般每月不少于三次。对于银行划拨电费的，供电公司、用户、银行三方应签订电费划拨和结清的协议书。供用双方改变开户银行或账号时，应及时通知对方。
52. 《供电营业规则》规定：并网运行的发电厂，应在发电厂建设项目立项前，与并网的电网经营企业就哪些内容达成意向性协议?
答：并网运行的发电厂，应在发电厂建设项目立项前，与并网的电网经营企业联系，就并网容量、发电时间、上网电价、上网电量等达成电量购销意向性协议。
53. 《供电营业规则》规定：并网电量购销合同应当具备哪些条款? 答：并网电量购销合同应当具备下列条款： (1)并网方式、电能质量和发电时间;
(2)并网发电容量、年发电利用小时和年上网电量; (3)计量方式和上网电价、电费结算方式; (4)电网提供的备用容量及计费标准; (5)合同的有效期限; (6)违约责任;
(7)双方认为必须规定的其他事宜。
54. 《供电营业规则》对用户自备电厂的供电范围有何要求?
答：用户自备电厂应自发自供厂区内的用电，不得将自备电厂的电力向厂区外供电。自发自用有余的电量可与供电公司签订电量购销合同。
自备电厂如需伸入或跨越供电公司所属的供电营业区供电的，应经省电网经营企业同意。
55. 《供电营业规则》规定：在正式供电前，供电公司和用户签订供用电合同所依据的文件有哪些?对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，还有什么要求?
答：供电公司和用户应当在正式供电前，根据用户用电需求和供电公司的供电能力以及办理用电申请时双方已认可或协商一致的下列文件，签订供用电合同： (1)用户的用电申请报告或用电申请书; (2)新建项目立项前双方签订的供电意向性协议; (3)供电公司批复的供电方案; (4)用户受电装置施工竣工检验报告; (5)用电计量装置安装完工报告; (6)供电设施运行维护管理协议; (7)其他双方事先约定的有关文件。
对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电合同时，可单独签订电费结算协议和电力调度协议等。
56. 《供电营业规则》规定：供用电合同应采用什么形式?有什么要求? 答：供用电合同应采用书面形式。经双方协商同意的有关修改合同的文书、电报、电传和图表也是合同的组成部分。
供用电合同书面形式可分为标准格式和非标准格式两类。标准格式合同适用于供电方式简单、一般性用电需求的用户;非标准格式合同适用于供用电方式特殊的用户。省电网经营企业可根据用电类别、用电容量、电压等级的不同，分类制定出适应不同类型用户需要的标准格式的供用电合同。
57. 《供电营业规则》规定：在什么情形下，允许变更或解除供用电合同? 答：供用电合同的变更或者解除，必须依法进行。有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同：
(1)当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序。 (2)由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消。
(3)当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同。
(4)由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行。
58. 《供电营业规则》规定：供用双方在合同中订有电力运行事故责任条款的，按哪些规定确定电力运行事故造成的损失?
答：供用双方在合同中订有电力运行事故责任条款的，按下列规定办理： (1)由于供电公司电力运行事故造成用户停电时，供电公司应按用户在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍(单一制电价为四倍)给予赔偿。用户在停电时间内可能用电量，按照停电前用户正常用电月或正常用电一定天数内的每小时平均用电量乘以停电小时求得。
(2)由于用户的责任造成供电公司对外停电，用户应按供电公司对外停电时间少供电量，乘以上月供电公司平均售电单价给予赔偿。
因用户过错造成其他用户损害的，受害用户要求赔偿时，该用户应当依法承担赔偿责任。
虽因用户过错，但由于供电公司责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户不承担事故扩大部分的赔偿责任。
(3)对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算，均按供电公司的事故记录及《电业生产事故调查规程》办理。停电时间不足1h按1h计算，超过1h按实际时间计算。
(4)本条所指的电度电费按国家规定的目录电价计算。
59. 《供电营业规则》规定：供用电双方在合同中订有电压质量责任条款的，按哪些规定确定电压变动超出允许变动幅度造成的损失?
答：供用电双方在合同中订有电压质量责任条款的，按下列规定办理： (1)用户用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出本规则规定的变动幅度，给用户造成损失的，供电公司应按用户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以用户当月用电的平均电价的20%给予赔偿。
(2)用户用电的功率因数未达到规定标准或其他用户原因引起的电压质量不合格的，供电公司不负赔偿责任。
(3)电压变动超出允许变动幅度的时间，以用户自备并经供电公司认可的电压自动记录仪表的记录为准，如用户未装此项仪表，则以供电公司的电压记录为准。 60. 《供电营业规则》规定：供用电双方在合同中订有频率质量责任条款的，按哪些规定确定供电频率超出允许偏差，给用户造成损失?
答：供用电双方在合同中订有频率质量责任条款的，按下列规定办理： (1)供电频率超出允许偏差，给用户造成损失的，供电公司应按用户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的平均电价的20%给予赔偿。
(2)频率变动超出允许偏差的时间，以用户自备并经供电公司认可的频率自动记录仪表的记录为准，如用户未装此项仪表，则以供电公司的频率记录为准。
61. 《供电营业规则》规定：应如何计算电费违约金?
答：用户在供电公司规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：
(1)居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。 (2)其他用户：
1)当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算; 2)跨欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。
电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。
62. 《供电营业规则》规定：违约用电行为有哪些?分别应承担哪些违约责任? 答：危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于违约用电行为。供电公司对查获的违约用电行为应及时予以制止。有下列违约用电行为者，应承担其相应的违约责任：
(1)在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起讫日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。
(2)私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费;其他用户应承担私增容量每千瓦(千伏安)50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。 (3)擅自超过计划分配的用电指标的，应承担高峰超用电力每次每千瓦1元和超用电量与现行电价电费五倍的违约使用电费。
(4)擅自使用已在供电公司办理暂停手续的电力设备或启用供电公司封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的用户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担二倍补交基本电费的违约使用电费;其他用户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦(千伏安)30元的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条第(2)项规定的违约责任。
(5)私自迁移、更动和擅自操作供电公司的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电公司调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费;属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。
(6)未经供电公司同意，擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入(供出)或并网电源容量每千瓦(千伏安)500元的违约使用电费。
63. 《供电营业规则》规定：窃电行为有哪些? 答：禁止窃电行为。窃电行为包括：
(1)在供电公司的供电设施上，擅自接线用电; (2)绕越供电公司用电计量装置用电;
(3)伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电; (4)故意损坏供电公司用电计量装置;
(5)故意使供电公司用电计量装置不准或者失效; (6)采用其他方法窃电。
64. 《供电营业规则》规定：供电公司对查获的窃电者，应如何处理? 答：供电公司对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，供电公司应报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严重的，供电公司应提请司法机关依法追究刑事责任。
65. 《供电营业规则》规定：如何确定窃电量?窃电时间无法确定时，应如何确定?
答：窃电量按下列方法确定：
(1)在供电公司的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量(千伏安视同千瓦)乘以实际使用时间计算确定。
(2)以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值(对装有限流器的，按限流器整定电流值)所指的容量(千伏安视同千瓦)乘以实际窃用的时间计算确定。
窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算。每日窃电时间：电力用户按12h计算;照明用户按6h计算。
66. 《供电营业规则》规定：用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应当符合什么标准?
答：用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准;国家尚未制订标准的，应符合电力行业标准;国家和电力行业尚未制定标准的，应符合省(自治区、直辖市)电力管理部门的规定和规程。
67. 《用电检查管理办法》规定：用电检查的内容有哪些? 答：用电检查的内容是：
(1)用户执行国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策、标准、规章制度情况;
(2)用户受(送)电装置工程施工质量检验; (3)用户受(送)电装置中电气设备运行安全状况; (4)用户保安电源和非电性质的保安措施; (5)用户反事故措施;
(6)用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施; (7)用户执行计划用电、节约用电情况; (8)用电计量装置、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行状况;
(9)供用电合同及有关协议履行的情况; (10)受电端电能质量状况; (11)违章用电和窃电行为;
(12)并网电源、自备电源并网安全状况。
68. 《用电检查管理办法》规定：用电检查的主要范围是什么?但被检查的用户有哪些情况时，检查的范围可相应延伸?
答：用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有下列情况之一者，检查的范围可延伸到相应目标所在处：
(1)有多类电价的;
(2)有自备电源设备(包括自备发电厂)的; (3)有二次变压配电的; (4)有违章现象需延伸检查的; (5)有影响电能质量的用电设备的; (6)发生影响电力系统事故需作调查的; (7)用户要求帮助检查的; (8)法律规定的其他用电检查。
69. 《用电检查管理办法》规定：供电公司用电检查人员的工作职责是什么? 答：供电公司用电检查人员的工作职责是：
(1)宣传贯彻国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策以及国家和电力行业标准、管理制度。
(2)负责并组织实施下列工作：
1)负责用户受(送)电装置工程电气图纸和有关资料的审查;
2)负责用户进网作业电工培训、考核并统一报送电力管理部门审核、发证等事宜; 3)负责对承装、承修、承试电力工程单位的资质考核，并统一报送电力管理部门审核、发证;
4)负责节约用电措施的推广应用; 5)负责安全用电知识宣传和普及教育工作; 6)参与对用户重大电气事故的调查;
7)组织并网电源的并网安全检查和并网许可工作。
(3)根据实际需要，按本办法规定的内容定期或不定期地对用户的安全用电、节约用电、计划用电状况进行监督检查。
70. 《用电检查管理办法》规定：用电检查职务序列为分哪几级?
答：根据用电检查工作需要，用电检查职务序列为一级用电检查员、二级用电检查员、三级用电检查员。
71. 《用电检查管理办法》规定：用电检查资格分为哪几级?
答：对用电检查人员的资格实行考核认定。用电检查资格分为一级用电检查资格、二级用电检查资格、三级用电检查资格三类。
72. 《用电检查管理办法》规定：申请一级用电检查资格者，应具备哪些条件? 答：申请一级用电检查资格者，应已取得电气专业高级工程师或工程师、高级技师资格;或者具有电气大专以上文化程度，并在用电岗位上连续工作五年以上;或者取得二级用电检查资格后，在用电检查岗位工作五年以上者。
73. 《用电检查管理办法》规定：申请二级用电检查资格者，应具备哪些条件? 答：申请二级用电检查资格者，应已取得电气专业工程师、助理工程师、技师资格;或者具有电气专业中专以上文化程度，并在用电岗位连续工作三年以上;或者取得三级用电检查资格后，在用电检查岗位工作三年以上者。
74. 《用电检查管理办法》规定：申请三级用电检查资格者，应具备哪些条件? 答：申请三级用电检查资格者，应已取得电气专业助理工程师、技术员资格;或者具有电气专业中专以上文化程度，并在用电岗位工作一年以上;或者已在用电检查岗位连续工作五年以上者。 75. 《用电检查管理办法》规定：各级用电检查员分别能担任何种电压等级用户的用电检查工作?
答：三级用电检查员仅能担任0.4kV及以下电压受电的用户的用电检查工作。二级用电检查员能担任10kV及以下电压供电用户的用电检查工作。一级用电检查员能担任220kV及以上电压供电用户的用电检查工作。
76. 《用电检查管理办法》规定：实施现场检查时，对用电检查员的人数有何要求?
答：供电公司用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于两人。 77. 《用电检查管理办法》规定：《用电检查工作单》内容有哪些?
答：《用电检查工作单》内容应包括用户单位名称、用电检查人员姓名、检查项目及内容、检查日期、检查结果，以及用户代表签字等栏目。
78. 《用电检查管理办法》规定：用电检查人员在执行查电任务前，应办理哪些事项?
答：执行用电检查任务前，用电检查人员应按规定填写《用电检查工作单》，经审核批准后，方能赴用户执行查电任务。查电工作终结后，用电检查人员应将《用电检查工作单》交回存档。
79. 《用电检查管理办法》规定：经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应如何处理?
答：经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应开具《用电检查结果通知书》或《违章用电、窃电通知书》一式两份，一份送达用户并由用户代表签收，一份存档备查。
80. 《用电检查管理办法》规定：现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查人员应如何处理?
答：现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查人员应按规定，在现场予以制止。拒绝接受供电公司按规定处理的，可按国家规定的程序停止供电，并请求电力管理部门依法处理，或向司法机关起诉，依法追究其法律责任。
81. 《用电检查管理办法》规定：用电检查时，检查纪律有哪些? 答：检查纪律如下：
用电检查人员应认真履行用电检查职责，赴用户执行用电检查任务时，应随身携带《用电检查证》，并按《用电检查工作单》规定项目和内容进行检查。
用电检查人员在执行用电检查任务时，应遵守用户的保卫保密规定，不得在检查现场替代用户进行电工作业。
用电检查人员必须遵纪守法，依法检查，廉洁奉公，不徇私舞弊，不以电谋私。违反本条规定者，依据有关规定给予经济的、行政的处分;构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
82. 《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于哪些居民用户家用电器损坏时的索赔处理。
答：适用于由供电公司以220/380V电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。
83. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：发生哪些电力运行事故引起居民用户家用电器损坏，应由供电公司负责赔偿?
答：电力运行事故，是指在供电公司负责运行维护的220/380V供电线路或设备上因供电公司的责任发生的下列事件：
(1)在220/380V供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反; (2)在220/380V供电线路上，发生零线断线; (3)在220/380V供电线路上，发生相线与零线互碰;
(4)同杆架设或交叉跨越时，供电公司的高电压线路导线掉落到220/380V线路上或供电公司高电压线路对220/380V线路放电。
84. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电公司在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在多长时间内派员赴现场进行调查、核实?
答：供电公司在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24h内派员赴现场进行调查、核实。
85. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：因供电公司责任引起居民用户家用电器损坏时，应对哪些内容进行登记和取证?
答：供电公司应会同居委会(村委会)或其他有关部门，共同对受害居民用户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。
登记笔录材料应由受害居民用户签字确认，作为理赔处理的依据。
86. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时，供电公司如能提供证明，在哪些情况下可以不承担赔偿责任?
答：供电公司如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电公司不承担赔偿责任。
87. 《居民用户家用电器损坏处理办法》对居民用户家用电器损坏的索赔时限有何规定?
答：从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电公司投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过七日的，供电公司不再负责其赔偿。
88. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：损坏的居民家用电器可以修复的，供电公司应如何进行赔偿?
答：损坏的家用电器，经供电公司指定的或双方认可的检修单位检定，认为可以修复的，供电公司承担被损坏元件的修复责任。修复时应尽可能以原型号、规格的新元件修复;无原型号规格的新元件可供修复时，可采用相同功能的新元件替代。
修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电公司负担。
不属于责任损坏或未损坏的元件，受害居民用户也要求更换时，所发生的元件购置费与修理费应由提出要求者负担。
89. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：损坏的居民家用电器不可修复的，如何进行赔偿?
答：对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按原购货发票价，供电公司全额予以赔偿;购置时间在六个月以上的，按原购货发票价，并按本规定第十二条规定的使用寿命折旧后的余额予以赔偿。使用年限已超过本规定第十二条规定仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10%的，按原价的10%予以赔偿。使用时间以发货票开具的日期为准开始计算。
对无法提供购货发票的，应由受害居民用户负责举证，经供电公司核查无误后，以证明出具的购置日期时的国家定价为准，按前款规定清偿。
以外币购置的家用电器，按购置时国家外汇牌价折人民币计算其购置价，以人民币进行清偿。清偿后，损坏的家用电器归属供电公司所有。
90. 《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：各类家用电器的平均使用年限是多少?
答：各类家用电器的平均使用年限如下。
电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命为10年。
电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12年。 电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年。 电光源类：白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。
91. 《电力监管条例》规定：电力企业有哪些情形时，由电力监管机构责令改正;拒不改正的，处10万元以上100万元以下的罚款?
答：(1)不遵守电力市场运行规则的;
(2)发电厂并网、电网互联不遵守有关规章、规则的;
(3)不向从事电力交易的主体公平、无歧视开放电力市场或者不按照规定公平开放电网的。
92. 《电力监管条例》规定：电力企业、电力调度交易机构有哪些情形时，由
好范文将送上项目培训的邀请函
在日益激烈的全球化市场竞争冲击下，越来越多的企业深刻地认识到市场营销的重要性，拥有一个先进的市场营销团队已经成为企业成功的必要条件。针对各类企业对市场营销团队能力建设的需求，以及各类市场营销从业人员对自身职业发展的要求，国家信息中心中荷项目办公室联合欧洲著名咨询公司荷兰DHV集团，邀请来自欧洲顶级商学院荷兰鹿特丹管理学院(Rotterdam School of Management，欧洲商学院MBA项目排名第六)等欧美商学院具有资深市场营销MBA课程教学经验的教授、副教授，于2012年6月17日至7月1日共同举办中荷“市场营销MBA课程”专题培训班。本次培训将从全球市场分析入手，涵盖企业的战略营销、服务营销、品牌管理和企业形象识别、营销传播工具、促销组合方法、谈判与冲突管理等市场营销重要内容，并通过案例分析深入探讨成功企业市场营销策略的设计、实施和评估，以及如何判断企业面临的主要市场机遇和挑战。
本次培训分为六个模块，各个模块可单独参加，每个模块仅用4天完成，整体培训内容设计精炼、实用，特别适合工作繁忙、需要在短期内提高自身职业素养的人士。本次培训的详情请参见附件《中荷“市场营销MBA课程”专题培训班招生简章》。欢迎各类市场营销从业人士和有意在国外商学院攻读MBA学位的人士，参与本次市场营销培训，体验最真实的国外商学院MBA课程教学氛围，获取最先进的市场营销理念和实战经验。
xiexiebang项目办公室
2012年5月24日
个人品牌需要营销!
酒店文化需要营销!
新的工作方案需要营销!
新的理念和观念需要营销!
同事关系、部门关系需要营销!
世界著名营销专家菲利普•科特勒认为：企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。每个酒店管理者也都刻骨铭心地知道：“市场营销是酒店的根本，不能把它看成是一个单独的功能。不论从它的最终结果来看，还是从顾客的观点来看，市场营销都是整个酒店的集体活动。” 营销是酒店的龙头，营销工作需求全员的支持，但在实际运作中却往往并非如此!很多员工仍然认为营销工作是营销部的事，与自己无关!很多员工根本就不理解酒店的营销组合，以至于执行某个营销组合需要不同职能部门进行配合时，很难达到预期的效果!现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别。
酒店经营者、管理人员、技术人员、销售人员、后勤保障人员都是营销战的实际参与者。“一生只做一件事情，人人都在做营销”。“营销”其实就是一套高效的做事的心态和方法，要做一个成功的人，就需要学会积极的“营销”。
一、 增加一个时间段足浴中午12点至16点，收费暂定58元，60分钟。只做足底按摩，
不做身上。(不要和团购网有冲突，每天限定十人)
二、 足浴项目分类划：普通足浴和贵宾足浴收费有差别，但是按摩手法方面没有很大的
差别，都是一套手法。软件方面我们不需要改动，我们可以在硬件方面可以改动一下。比如：普通足浴-----拔罐和刮痧是收费的，收费价格定低一点。取消头部按摩，足底按摩膏就用普通袋装的就可以。泡脚药包就用普通中药药包。
贵宾足浴-----拔罐和刮痧是免费的，使用全套的按摩手法包括头部。足底按摩膏使用精油做足底，用精油做足底的好处不用清脚了，节省技师的劳动力和水资源。泡脚药包使用套装药包，而且药包要有特色，别的足浴店要没有使用过的。贵宾药包要专一使用，普通足浴不能使用贵宾药包。客人就是出钱购买也不行。
三、 保健项目---我现在还不是很了解我们店的保健是怎么做的。下面写的只是这几年的
工作经验的改进。
保健项目应该有：
古典泰式120分钟
精油开背170分钟
精油开背2100分钟
中华养生100分钟——120分钟
泰式+足底套餐160分钟收费价格以当地的市场行情而定 精油+足底套餐150分钟
养生+足底套餐150分钟
以上项目只要是从富侨出来的员工应该都会做，只需要简单的培训就可以。
四、足浴产品推销----泰安这个地方的足浴店使用的足浴药包还都是N年前的老药包，没有什么特色和疗效，太单一了。比如：我们可以推出收费药包，价格不要定太高.药包的推销还是靠技师，给他们的提成给高一点，公司不赚药包钱都可以。药包的提成不在保底工资内。药包提成最好是日结或者第二天结清。这也是留住员工的一种方法。保健技师可以推销店里的保健收费精油。
五、内部管理----最主要的还是技术、服务、卫生、员工相处
店里技师的技术手法要统一化，虽然都是富侨手法，但是两家店出来的富侨技师手法还是有差别的，有的技师做了好多年已经习惯了。考试用自己的手法，上钟又用回自己原来的手法。 服务-----技师和后勤员工的服务态度是很重要的，客人进店以后第一个遇到的人会是我们的服务人员。服务人员的服务态度和综合素质不好，给客人的第一印象会对我们店的评价和档次下降。
卫生----店面的卫生情况是每家足浴店最基本的事情，一家店要是把卫生都做不好，这家店也应该快关门了。每星期一次大扫除。床单、被套、和拖鞋等等进行更换。
员工相处---这也是很重要而且很难办的事情。这要看管理人员的为人处事方面和员工的相处怎么样。每个月要最少一次的员工交流会和聚餐、旅游。逢年过节出出为员工想，生活和餐饮方面要关心.
项目营销方案(销售)
项目配备：
一.项目命名.
二.工程进度及预售手续的跟进
三.售房部的设立
A.位置：项目门口(位置较好)。工程工期达不到，前期可以租赁的方式尽快成立(位置：
1.公交站附近2.项目旁边)
B.售房部沙盘，户模，宣传单页/折页，文件袋，手提袋的制定
C. 售房部装修，办公用品，宣传及看房车辆的配置
D. 售房部人员的配备：销售经理及主管各1名，置业顾问3名(主管参与销售)，财务兼后勤1名，司机1名。在11月以前售房部可暂时只配备销售经理及置业顾问各1人(客户贮备)，其余人员11月1日前到齐(建筑/房地产专业知识，合同/网签，销售流程及技巧，沙盘说辞及销售百问的培训)
宣传及推广建议：
一.项目周边围墙及售房部用广告及户型宣传进行包装
二.户外广告的选址(重点乡镇)，广告内容及设计制作
三.公交车车身广告及车载广告
四.小蜜蜂主城发单
五.重点乡镇下乡宣传：1.时间11.20-12.30(暂定)2. 人员及车辆安排3.宣传单页及礼品的制作4.凭宣传单页购房另外优惠1% 5.重点乡镇地点，日期及路线安排
六.春节期间提前销售的准备：1.价格2.统一销售说辞及流程(防止主管部门检查)3.销售房源进行控制
七.样板房的设立/装修
八.春节购房优惠/购房送礼
九.老客户带新客户优惠及制度制定
十.开盘时间确定(落实工程进度及预售时间)开盘做好造势宣传，抓住销售机遇 销售人员工资建议：
销售经理：底薪4000-5000，提成：总额的万分之3 ;销售主管：底薪2500-3000，提成：个人业绩总金额千分之1.2-1.8 ;置业顾问底薪：1600-2000，提成个人业绩总金额千分之
1.2-1.8 。财务兼后勤2000元/月。包含五险。
2013.9.22
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