方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《保安服务培训方案》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
物业保安服务培训纲要
(课程时间：2天)
课程收获：
通过培训，可以：
1. 了解和基本掌握保安服务的基础理论知识、职业道德知识、基本礼仪知识;
2. 了解和熟悉保安基本素质、条件、行为规范、职责和权限;
3. 全面了解保安服务的操作规程和技能要求;
4. 通过转变思考和行动方式，规范程序和专业作业，避免或减少事故的发生与投诉;
5. 工作效率明显提高，从而在工作中取得更大的成绩。
培训对象：保安队员、领班、队长、主管(主任)、经理
课程大纲：
一、 公司概况、服务理念和企业精神
二、 派驻服务单位概况
三、 物业/商厦商场/工厂园区管理概述
四、 保安工作的地位和作用
五、 保安管理模式和组织结构
六、 保安服务必须了解的法律法规和政策性文件
七、 保安行为规范
1. 职业道德
2. 员工守则
3. 工作与服务态度
4. 仪容仪表
5. 礼貌礼仪
6. 行为举止
7. 内务管理等
八、 规章制度、奖惩与考核办法
九、 保安部和各层级保安的岗位职责
1. 保安部的工作职责
2. 保安经理、主管(主任)、队长、领班、保安队员的岗位职责
门岗、大堂、广场、停车场、巡逻
监控、消防等岗位的职责
向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育
在保安服务区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查
服务群众
制止影响管理区域公共秩序的其它活动
具体实施其它保安服务
十、 保安操作规范与流程
1. 沟通技巧
2. 交接班规定
3. 警械具配备与使用
4. 消防器材具的检查和使用方法
5. 如何发现违法和处置犯罪嫌疑人
6. 装修施工管理
7. 门禁管制办法
8. 物品搬运管制办法
9. 钥匙管制办法
10. 巡逻计划
11. 监控中心管制办法
12. 岗哨执勤管制办法
13. 停车场管制办法
十一、 保安队员主要工作内容
1. 门禁管制
2. 区域管制
3. 巡查
巡查的任务
巡查的基本方法
巡查操作要求
巡查对业主、使用人的提醒和告知
对重点部位开展巡查
4. 安全防范宣传
5. 信息的收集
6. 便民服务
十二、 非常情况或紧急突发事件的处理
1. 遭遇不执行规定或不听劝阻者的处理
2. 发现可疑人员的处理
3. 发现醉酒者的处理
4. 发生精神病人闯入的处理
5. 业户对安全管理与服务不满时的处理
6. 业户或客人突发疾病需要救护
7. 业户受骚扰事件的处理
8. 发生纠纷的处理
9. 发生员工闹事的处理
10. 发现违法搭建及时进行劝阻和报告
11. 发现噪声污染的处理
12. 发生凶杀、抢劫、盗窃、勒索、恐怖威胁、非法宣传物品、打架斗殴、伤亡的处理
13. 发现疑似爆炸物、可疑物、有害气体、有害物品等危险物品的处理
14. 发现可疑及恐吓电话的处理
15. 发生爆炸的处理
16. 交通事故的处理
17. 发生食物中毒的处理
18. 发生宠物咬人的处理
19. 发生误食毒鼠药的处理
20. 发生燃气泄漏或燃气中毒的处理
21. 发生电气故障、断电或触电事故的处理
22. 发生电梯困人的处理
23. 发生断水、水管爆裂或水浸的处理
24. 发生工伤事故的处理
25. 发生报警求助、消防报警信号的处理
26. 火警火灾、发生烟花爆竹燃放事故
27. 发生外墙附着物坠落或楼上抛物伤人、砸坏车辆的处理
28. 发生雷暴雨及台风的处理、地震
十三、 保安需设别的交通安全标示图、消防和施工标示图
十四、 保安需了解或掌握的水电知识、保安设备知识
1. 电子监控系统
2. 红外线报警系统
3. 门禁与道闸系统
4. 电子巡更系统
5. 维修对讲系统
十五、 常用电话和紧急联络方式
十六、 工作情况的记录和各类适用表单
十七、 保安队员工作权限
1. 制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘
留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力;
2. 保护现场，及时救护。对发生在服务区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现
场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力;
3. 制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，
但无治安处罚的权力;
4. 正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人
员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力;
5. 按章行事，忠于职责。对出入服务区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合
同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人的合法证件的权力;
6. 不得有剥夺、限制他人人身自由的权力;不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权
力;不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。
十八、 保安的内务管理
1. 值班室、岗亭的工作场所管理
2. 保安器械的维护保养使用
3. 公用物品的维护、钥匙管理
4. 资料管理
十九、 保安在岗培训的科目介绍
1. 队列训练
2. 擒拿格斗
3. 体能训练
4. 消防灭火训练
5. 交通指挥训练
二
十、 案例介绍(在以上内容讲课时穿插讲解) 二十
一、 业务知识测试题(课后布置)
培训资料
旅游区门卫(票务岗)保安服务
授课内容：票务岗操作规程及文明服务用语
授课目的：通过学习票务岗勤务操作规程及文明服务用语，熟练掌握票务岗勤务的方法和技能,打牢“文明执勤,热情服务”的思想基础,树立景区文明服务、管理有序的良好形象。
授课时间：1.5小时
一、票务岗保安服务操作规程
票务岗设迎宾区和验票区，迎宾区由保安负责，验票区由票务人员负责，各司其职、协同配合。
(一)迎宾区保安服务操作程序
1、进入迎宾区的车辆，保安人员上前行举手礼，保持面部微笑，礼貌地请车上随行人员下车排队购票。概括来说，一次举手礼，一个微笑，一句礼貌用语，树立景区保安良好的精神面貌及服务形象。
2、验票区工作人员负责对进入景区的车辆、人员的验票，对持票或符合放行条件的应予快速放行，对无票或不符合免票条件或强行闯关的予以拦阻，视情处置。
3、票务岗位发生各类突发紧急情况，工作人员应坚持快速处理的原则，按照《景区安全管理应急预案》处置。
二、文明礼貌用语
(一)日常文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
(二)接待来客用语 欢迎您到红海湾旅游。
老板(领导)，为方便您快速通行，请先下车购票。 老板(领导)，请停前面来。 军警人员免票，请出示您的证件。 老人、小孩免票。
对不起，请支持我们的工作。 谢谢您的配合。祝您玩得开心。 您有什么问题，请和我讲。 请问您找谁?
这是我们领导，您有什么问题，请讲。 很高兴为您服务。 一路顺风，欢迎下次再来。
(三)服务忌语 1.有事快说。 2.不知道，问别人去。 3.快下班了，明天再来。 4.说了半天，您怎么还不明白。 5.这事我不管，想找谁找谁去。
2 6.他不在，到外边等着去。 7.你这人怎么事儿这么多。 8.你懂不懂，这是政策规定。 9.上面都写着呢，自己看去。
10.谁给你说的(谁答应你的)找谁去。 11.有话就说，你管我姓什么。 12.你着什么急，没看我正忙着哩。 13.刚才给你说过了，怎么还问。
(四)文明行为准则
1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。
2.衣着整洁，举止端正，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。
3.男同志不留长胡须，不留长发;女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。
4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。
6. 同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语。 7. 不乱丢乱吐，不在公共场所吸烟。
三、景区安全管理应急预案
(一)执勤中遇到不执行规定不听劝阻的应急预案
在执勤过程中，遇到不购门票、不出示证件等强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取 3 如下处置方法：
1、处理问题时先敬礼，做到态度和蔼、说话和气、耐心解释、以理服人;
2、对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，及时向公司有关领导汇报;
3、发生纠纷时，保安员一定要沉着冷静，避免争吵，不能和对方发生任何冲突和过激行为;
4、是非清楚，理性处理，原则问题不能让步，非原则问题不予计较。要做到骂不还口，打不还手。一般事情，由公司有关领导协调处理;确实危及自身安全的，要按照正当防卫的条件处理;情况复杂，有必要由公安机关处置的，及时报告。
(二)突发醉酒滋事或精神病人的应急预案
醉洒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。
1、进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域;
2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其单位或亲属，请他们派人领回，并采取控制和监护措施;
3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。
(三)交通安全管理应急预案
当通南路进入旅游区车辆出现拥堵时，按照如下方案，进行实时交通管理，全力保障重点时段、地区和路段的交通畅通，强化突 4 发事件处置，保障道路交通安全畅通，着力提升景区的整体形象和交通停车秩序。
1、进入景区和离开景区车辆实施单向行驶，禁止车辆逆行。 在丰华酒店旁十字路口及汕遮公路进入景区三叉路口设立二个交通管制点，实施车辆分流、单向行驶，进入景区车辆自通南路入场，离开景区车辆经南澳路离场。
2、自丰华酒店至部队大门路段禁止泊车，严禁占道经营。
3、景区内机关及宾馆、酒店的车辆，严禁乱停乱放，挤占公用车道。
4、票务中心加快车辆售验票速度，最大限度地缩短车辆待检时间。
四、相关法律知识
(一)正当防卫和紧急避险
正当防卫 根据《刑法》第20条的规定，正当防卫是指为了保护国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，采取对不法侵害人造成损害的方法，制止不法侵害的行为。
1、正当防卫的成立要件
第一，有实际的不法侵害行为存在，这是正当防卫的前提条件。 第二，不法侵害必须正在进行。
第三，目的是使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害。
第四，防卫行为必须针对不法侵害人进行，这是正当防卫的对 5 象条件。
第五，防卫行为没有明显超过必要限度，造成重大损害，这是正当防卫的行为和结果限度要求。
2、正当防卫的法律责任
紧急避险 根据《刑法》第21条的规定，紧急避险是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一较合法权益的行为。
(二)《保安服务管理条例》规定，保安员不得有下列行为：
1、限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人;
2、扣押、没收他人证件、财物;
3、阻碍依法执行公务;
4、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷;
5、删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录;
6、侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息;
7、违反法律、行政法规的其他行为。
一、
二、
三、 保安礼仪
(一)仪容仪表 保安礼仪
(二)礼节礼貌 保安员着装规范
礼仪建立的基础：尊重为前提
要求不在于多，关键要做到(意识、自觉) 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务?
不能给人一种非常势利、庸俗的感觉
保安礼仪
(一)
仪容仪表
1、仪表： 头发
干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领
不留古怪发型、剃光头或染彩色头发
清洁、干净、不留胡须;口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 面部
四肢
保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品(戒指、手链、项链)
2、服饰
干净、整洁无污渍
领带
1)端正
2)色彩：统一 领带的打法出现错误方面：领带打的过长
正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣;不会将领带的下端露出。 工装
上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿
白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
1
鞋子
黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子(保洁可穿黑色布鞋)
整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。
提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。
整体精神面貌要求：
1、 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑
2、 服装笔挺、领带不歪斜松垮
保安礼仪
(二)
礼节礼貌
一、礼节
概念：对他人表示尊敬的仪式
例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重
1、手的作用 指引、引导、问候
1)掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： 指引来访客户进入园区; 车辆引导
2)无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。 保安使用范围： 递接物品及票据;
3)不用手指或笔杆为客人指示方向。
2、礼节种类
1)问候
2)致歉
3)致谢
4)应答
5)称呼
6)道别
二、礼貌
概念：对他人表示尊重的统称 1)文明用语
“请”字当头、“您”字不离口
2 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语：
如有陌生人在小区应问“请问您找哪位?”
麻烦别人应该说“对不起，打扰了”
得到别人的帮助应该说声“谢谢” 接听电话应该先说一声“您好”
偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼 遇到公司领导应主动问好
2)行为举止 A
站姿
躯干
挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力 四肢
两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。 禁止：
双手卡腰
抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等
B
坐姿 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 禁止：
前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。
目光注视前方，专注 C 动姿
1、下蹲
双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。
2、行走
1) 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走; 2) 在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行;
3) 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”; 4) 与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好;
5) 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆; 6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗; 7) 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
C
交谈
1、 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。
2、 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅
3 之举。
3、 不宜大声说话或手舞足蹈。
4、 不停的看表
5、 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。
6、 有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。
7、 有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：“对不起，让您久等了”。
8、 任何时候招呼他人均不能用“喂”。
9、 不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须 以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。
10、 称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。
11、 交谈的距离
掌握原则：1---1.5米，距离远：谈判;距离近：别扭、自我防御(磁场效应)。
严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。 (1) 见面问候说：您好;早上好;晚上好。 (2) 分手辞别说：再见;再会。 (3) 求助别人说：请;请问;请帮忙。 (4) 得到感谢说：别客气，不用谢。 (5) 打扰别人说：请原谅;对不起。 (6) 接受致歉说：不要紧;没关系。 (7) 接待来客说：请进;请坐;请喝茶。 (8) 送别客人说：再见;慢走;欢迎再来。
(9) 无力助人说：抱歉;实在对不起;请原谅。
(10) 礼称别人说：同志;先生;小姐;师傅;朋友。 (11) 提醒别人说：请您小心;请您注意;请您别着急。 (12) 提醒行人说：请您注意安全;有台阶请慢走。 (13) 提醒让路说：请借光;请您让一让好吗? (14) 提请等候说：请稍侯(等)，我马上就来。
D
其他工作以及日常的行为举止
1、接听电话： 三声之内接听;
接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。
通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。
通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，
4 方可与他人交谈。
当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。
当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。
通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 接听电话遵循的原则：(1)、职位高者先挂
(2)、主叫先挂
2、进入房间
1) 距门半米，敲三下(声音适中) 2) 即便是门开着，也应敲门
3) 在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不
起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。 4) 在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。 5) 如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。
6) 走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。
(修养体现细节，细节展现素质)
3、进入电梯
1) 按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进。 2) 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。
3) 如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上(下)，等待另一部电梯; 4) 主动问候
5) 在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁; 6) 不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。 1)、接待三声
来有迎声、问有答声、去有送声 2)、文明十字用语
请
您好
谢谢
对不起
再见 3)、热情三到
眼到：友善的注视对方 口到：普通话、礼貌用语 意到：表情、行动
行为规范
一、工作态度
1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德
2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心
3、同事之间的协作力、包容、配合、团结
4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣
5、对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢
二、工作纪律
1、及时签到、不无故迟到、早退;
2、请假后应及时销假;
3、上班时间不做与工作无关事情;
4、服从上级工作安排，严格执行工作任务;
5、严守工作秘密。
三、日常行为规范
1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用;
2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁;
3、借用他人或公司用品，应征得对方同意，使用后及时归还;
4、办公桌上不放与工作无关的用品;
5、应以职务称呼上司，业主应称呼“先生、女士”;
6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。
结束语：
礼节礼貌的关键：
1、在于你是否愿意去做、主动去做
2、在于你是否认识到它的重要性
3、在于你自身的意识
四、 保安员着装规范 保安员工装组成：
冬装：保安帽、长袖(短)衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌 保安员装备组成： 警棍、手电筒、对讲机 保安员着装要求： 1) 精神面貌
2) 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋; 3) 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线; 4) 各类配饰不缺、不多、整齐。
5) 服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。 6) 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。
7) 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。
6 8) 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。 9) 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。
10) 员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。 11) 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。 12) 保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由本人在2天内以书面形式报告情况，物业部核实证明后，报办公室审核后，经总经理审批可予以补发，逾期不办无效。
13) 保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，由物业办提出处理意见，总经办及财务部核批，并经总经理审批后，由财务部从工资中扣除。 14) 服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。
15) 如有违反上述规定的行为，每次处以罚款10-50分。
保安服务的职责
职责是：
①对出入人员的身份、证件和所携带的物品进行检查、登记，防止物资流失，控制外部无关人员进入工作区。
②对进出车辆、物资进行检查，防止外部将未经客户单位允许的易燃易爆等危险物品运入单位内部，以确保内部设施、人员的安全;防止偷盗及其他物资流失现象的发生。
③疏通车辆，清理无关人员，保证大门畅通有序，避免车辆堵塞，抢进抢出，导致秩序混乱发生事故。
④发现可疑的人和事，须及时报告单位领导，并及时与公安机关联系，并主动做好配合工作。
门卫执勤的基本要求
1.“四勤”。
(1)眼勤。即对眼前的事物留心观察，并善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。
(2)脑勤。即要注意思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现不合常理、违背规律、相互矛盾的地方。
(3)腿勤。对于门卫保安范围内出现的一些情况、问题，须亲自去了解或解决。如大门处发生塞车，要主动去疏通;发现有人在大门周围聚集，应立即做说服疏导工作让他们离开。
(4)手勤。指对出入大门的人员、车辆、物资的查验，必须亲自动手，不能敷衍，应付差事。
2.“五要”。
(1)执行制度要严格。在执行门卫制度时，要及时做好制度的宣传解释工作，争取大多数职工的理解和支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，违反了门卫制度，都要一视同仁，按章办事。保安员更要模范带头遵守制度，不准将亲朋好友带入，更不得带领他人进入机要部位，不得徇私情使物资无证出入，不得向他人泄露客户单位的涉秘事项，如要害部位、重要设备、安全设施、保卫方案等，更不得包庇放纵犯罪嫌疑人或同犯罪嫌疑人互相勾结，共同犯罪。
(2)查验工作要细致。在查验证件与核对进出车辆、物资和人员所携带的物品时要认真负责，仔细观察。门卫保安在执勤中不容忽视任何疑点。门卫保安对出入的人员、物资、车辆应有重点地尽可能地记住其特征，如身高、体型、相邈(像三角眼、长脸、浓眉、麻子等)、衣着、行走站立的习惯姿势(像瘸子、罗圈腿等)，以及携带物品的大小形状，车辆的颜色、车型、牌号等，以便为需要调查或围追堵截提供方便。
(3)处理问题要灵活。处理问题时要随机应变，要善于区分原则性问题和非原则性问题，然后针对不同性质的问题采取不同的处理方法。对原则性问题，必须严格把关;对非原则性问题则不宜过多纠缠，以免过多牵扯精力，影响对原则性问题的处理。
(4)要提高处臵紧急情况的能力。在执勤中碰到各种突发事件，要冷静沉着，灵活处理。
(5)要文明执勤。执勤时必须按规定着装，注意风纪，做到服装整洁，仪表端正，精神饱满，态度和蔼，礼貌待人。办事公道，坚持原则，以理服人，尽职尽责，热忱服务;不准擅离职守，不准闲聊打闹，不准酗酒吸烟，严禁刁难人、打骂人、侮辱人格、侵犯人权。
文明执勤的一个重要要求是禁用服务忌语，推广文明用语。比如当人员或车辆出入需要验证时应说：“同志，请出示证件，谢谢!”、“同志，请停车验证，这是厂里的规定，请您配合我们的工作，谢谢!”、“对不起，耽误了您的时间，请谅解!”等
保安门卫保安查验的技巧
1.保安查验出入人员的证件。证件是指工作证、身份证等。查验证件首先要查验其真伪和时效性，看有无伪造、窃用之嫌。假证件的种类通常有三：伪造、涂改和冒用。
(1)检查工作证：主要看证件上的名称是否是全称，名称的表述、文字有无差错，照片上有无钢印公章，尢其要注意公章的真伪。(尺寸、字的规格、位臵、大小)。识别涂改的证件主要看纸板是否有刮、擦、蹭的痕迹、文字是否有过改动。查验冒用证件要注意看照片上是否有钢印公章，照片上的钢印与纸板上的钢印是否吻合，全部字迹排列是否自然，照片与执证人的面部特征是否相符等等。
2.保安查验出入车辆。
当车辆来到哨位相距十至十五米时，保安人员应以立正姿势站于机动车辆的侧前方，面向机动车，向前伸出一只手臂呈水平状，五指并拢，手指朝上，掌心向车，另一只手臂随之向前抬起，臵于平伸手臂的下方，五指并拢微微弯曲，掌心向让车辆停靠的方向连续摆动，示意停车。
凡遇外来车辆进出大门时，保安人员应示意停车，问明情况;运载物资的车辆出门时必须认真对照货单检查核对实物。如遇外来车辆不按示意停车，强行驶入的，须牢记车辆型号和牌号，即时报告带班员或对部执班员，迅速查找，尽快弄清情况，以防止发生意外。如遇单位内部发生火灾、爆炸等事故，消防车、救护车紧急进入时，可以免检放行。
门卫保安值勤时，对进入大门拒不出示有效证件接受查验的职工，可采取以下办法：用礼貌语言反复劝说，和言悦色争取对方的合作;当经反复劝说仍拒不出示证件或因被查验证件而产生不满的职工与保安人员发生冲突时，保安人员应尽快冷静下来，将情况向单位报告，请有关领导前来处理。
3.保安查验施工人员。
门卫保安对施工人员出门所携物品有所怀疑时，可先将其请到门卫室，比较简略的说明意图，有礼貌的要求对方说出所携物品的名称、数量、型号等、并将请他自己将包打开，拿出里面的物品，如对方所带物品不是公物，也不是查控的脏物，应请其将物品收好，并有礼貌的说一声：“谢谢您的合作”，予于放行。倘若对方为发泄不满说几句难听的话，一定不要还口，也不要与其计较，避免茅盾升级，如其所带属不明物品或为公物，或为被查封的脏物时，应立即将其人与物交该单位保卫部门处理。如遇到不合作的，拒绝自已开包接受检查，保安人员绝对不能动手，强行打开对方的包，而应立即报告主管领导。
基本服务意识培训
培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点：六大服务意识
培训对象：公司所有保安服务人员
方
法：讲解
案例分析 教课内容：
一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类： 按产业 分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业; 第二产业：工业和建筑业; 第三产：第
一、第二产业以外的流通业和服务业;
二、二.物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三.六大基本服务意识：
(一)、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
(二)、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
(三)、100-1=0的服务质量公式含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
(四)、什么是优质服务：优质服务=规范服务+超常服务
(五)、对待投诉的态度：害怕，并主动地去寻找投诉
(六)、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
四.保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五.基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永驻脸上。
8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、 态度温和有礼，做事有始有终。
10、 接听电话用语规范，语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求。
13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定，爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。
六.服务中的十点：
1.礼节多一点; 2.动作快一点; 3.脑筋活一点; 4.做事勤一点; 5.微笑甜一点; 6.效率高一点; 7.说话轻一点; 8.嘴巴亲一点; 9.肚量大一点; 10.争执让一点。
培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出中优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识
培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师：
课时安排：共60分钟
教学方法：讲授、案例分析 教课内容：
一．物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业；
第三产：第
一、第二产业以外的流通业和服务业；
二．物业管理职业道德
物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了.
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思
想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务
的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。
３．保安人员应具备的职业道德
１）忠于职守、勇于奉献
保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、
服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2）热爱本职工作，精益求精
高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3）热心服务，礼貌待人
全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。 4）清政廉洁，奉公守法
保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5）遵守社会公德
保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
4.保安人员应具备的素质
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。
2、高超的策略性
策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
3、防卫的灵活性
灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
三．工作态度
1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
四．服务态度
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”
字当头、“谢”字不离口。
2、 乐观——以乐观的态度接待客户。
3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事 相处。
4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、 平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
五．物业管理公司保安部工作职责：
保安部是公安、消防部门在物业进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护物业秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
一．遵照国家、省市有关法律、法规和本管理公司制度的要求，维护本步行街的利益，保障业主的生命财产安全和国有财产安全。
一. 根据公安机关有关规定，结合物业的实际情况，搞好“群防群治”，加强安全防范和安全文明建设工作。
二. 积极配合公安机关打击物业范围内发生的违法犯罪活动。
三. 负责物业内的安全消防工作，消除一切安全隐患，社绝任何安全事故发生。 四. 负责物业内车辆的证件检查及有关咨询服务。
五. 负责物业内举办各项活动的安全保卫工作及各类紧急事件的处理工作。 六. 协助公司其它部门搞好物业日常管理工作。
六．保安七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉
（六）、如何处理投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 表示同情
4、 给予关心
5、 不转移目标
6、 记录要点
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
七．保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
八．基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永驻脸上。
8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、 态度温和有礼，做事有始有终。
10、 接听电话用语规范，语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求。
13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定，爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。
九．员工服务十要点：
1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6. 效率高一点； 7. 说话轻一点； 8. 嘴巴亲一点； 9. 肚量大一点； 10. 争执让一点。
十．突发事件处理程序简析
1、突发事件的处理程序
（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。
（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报公安机关调查处理。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。
（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2、殴打暴力事件的处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。
（3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细
调查，以明确责任、落实赔偿。
（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4、电梯困人的处理程序
（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
5、水浸处理程序
（1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。
6、停电事故的处理程序
（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，
阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
7、初期火警处理程序
1、发现初期火警，在场人员应该：
（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；
（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；
（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：
（1）即时报告当值主管；
（2）联络保安部主管，报告情况；
（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：
（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；
（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；
（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。
4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。
5、若扑救无效，当值主管即时决定：
（1）将灭火人员撤离至安全距离内；
（2）立即向上级报告；
（3）进入火灾紧急处理程序。
8、火灾紧急处理方案
初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。
1、大厦当值最高主管接到报告后：
（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；
（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；
（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。
2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：
（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；
（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；
（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；
（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、迅速行动组接到指挥部指令后：
（1）以最快速度到达现场，组织灭火；
（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；
（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；
（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。
3、救护疏散组接到指挥部指令后：
（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；
（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；
（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；
（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：
（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；
（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；
（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。
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