中国电信渠道营销培训内容的探索
摘要：电信渠道的建设已成为电信企业市场制胜的一大法宝，培养电信渠道营销人员的技能关系到电信产品与业务营销成功的关键，渠道营销的培训内容是直接关系到技能培养成功的内涵要素，对电信企业的市场营销来说具有特别重要的意义。
2008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部发布了《关于深化电信体制改革的通告》，中国电信集团公司迎来3G全业务运营的良好契机，最终形成的包括中国电信在内的三家运行商的移动通信市场的激烈竞争，现代电信市场的竞争不仅在于业务产品的竞争，更是渠道经营方式的竞争。因为渠道是产品、服务与客户联系的重要纽带，抢占渠道从某种程度上说就是抢占了客户，抢占了市场，同时一种渠道营销无法满足所有客户的服务需求，也无法承载所有电信产品的销售，目前的电信客户特征和电信产品的属性决定了不同的电信渠道营销在服务和销售职能上的差异化特性，渠道是向用户宣传电信业务品牌形象最直接的途径，通过渠道服务宣传电信业务品牌，突出高速宽带上网服务、丰富的多媒体内容、企业信息化解决方案等3G时代的电信业务特征，树立电信企业综合服务提供商的品牌定位。中国电信作为移动业务的跟随者，要在己经被中国移动和中国联通两强垄断的移动市场中获得一定的市场份额，需进一步提升渠道营销和服务质量，得渠道者得天下，市场竞争的现实要求电信企业必须有明确的渠道建设目标、准确的渠道定位和具体的渠道发展措施，以适应3G时代全业务运营的需求。
综观目前中国电信的渠道建设，已发展到涵盖自有营业厅、政企客户、合作渠道、代理渠道等实体渠道，以及电话营业厅、网上营业厅等电子渠道，形成几种渠道立体化、全方位发展的局面。然而，这还不能适应3G时代用户对电信业务的需求。为此各电信企业加强电信渠道营销技能与知识的培训与引导，提升电信员工营销意识与技能，以期扩大电信产品的销售渠道，争取到更多的潜在客户成为电信的客户。
近年来笔者参与电信企业的渠道营销培训，认为电信渠道营销培训的内容应特别关注以下内容，来提升电信员工渠道营销的核心竞争力，为电信企业赢得发展与竞争的后劲。
一、关于中国电信基本知识
1、中国电信品牌架构
确保渠道营销人员熟悉客户品牌和业务品牌，懂得并能详细讲解我的e家、商务领航、天翼、中国宽带互联网、互联星空、号码百事通等业务及部分C网手机终端明星机的使用与演示，并能通过询问客户基础上了解客户的真正需求，给用户讲清并推荐适合的套餐业务。
2、公司网址、客服热线
能十分清晰地明确公司网址及服务热线电话，并能告知服务对象使用注意事项及免费使用10000号，传达给用户使用10000号查询各种电信问题的机会。帮助用户操作网上电信业务及通过网络了解电信业务与知识。
3、电信企业文化
电信企业员工的忠诚度在推介业务方面显得尤其重要，必须知晓电信企业文化，了解电信经营目标，明确电信服务要求，实施电信服务标准，给予服务对象超常服务并以感动客户为努力方向，提升自身作为电信企业员工的形象。做到以电信企业文化的要求来规范自己的服务行为，引导渠道营销员工做到自身行为的建设与电信企业文化目标的一致性。
二、电信渠道知识的内涵
1、电信渠道功能
电信渠道培训中必须着力说明电信渠道建设的功能。现有的服务营销渠道远远不能满足市场的需求，尤其是服务类业务，如现有电信营业厅尚不能满足用户不同层次的服务需求。这都需要电信企业加大对服务营销渠道的建设与整改力度，从数量、质量和服务项目等方面全面提高满足市场需求的能力。现有的电信行业发展和新业务的新需求，宽带数据、3G和多媒体应用已成为通信业的发展方向，运营商的业务重心从语音业务向数据业务过渡是大势所趋。电信发展急需解决的问题是丰富服务内容和资源，提供更多更有吸引力的数据业务，使用户愿意更频繁和更长时间地持续使用通信服务。因此，新业务的发展对服务营销渠道的宣传、推介、演示及客户体验功能提出了更高的要求。作为渠道从业人员，明白电信渠道建设的困难性与必要性，牢记渠道人员的职责，明确电信渠道对企业重要性，并进而转化成自己日常经营中的自觉行为。
2、电信渠道布局架构
渠道建设直接关系到企业竞争力的提高、关系到能否将适宜的业务在适宜的时间送到适宜的客户手中。因此，在架构渠道布局时，从提高企业竞争力的高度重视渠道模式的建立。根据市场环境的不断变化调整和布局渠道模式，真正建立具有电信特色的竞争对手难以模仿的渠道架构体系，因此务必知悉电信经营中的各种渠道类型：直销渠道、实体渠道、电子渠道、社会渠道等的优劣点及各自营销对象，引导渠道人员培育自身销售技能，开展广泛的市场调研，通过市场细分，把握不同目标市场客户对渠道需求的特点和要求，在此基础上研究和制订渠道模式，渠道架构运作才会更有效率，适应电信企业变革的方向和市场环境的变化。
3、电信渠道与电信服务
电信服务最高目标都是满足客户需求，不同的客户对业务需求及购买渠道的选择和偏好是不同的，及时方便地满足客户需求的渠道模式才会受到客户欢迎。因此加强营业网点建设，大力推进社区、农村综合信息服务站点的建设，方便各类客户办理不同业务，提供更便捷、全方位的服务平台，通过互联网应用技术，搭建起微博、QQ在线客服新渠道，加上原有的实体营业厅、电子营业厅(网上营业厅和手机掌上营业厅)、10000号客服热线，以多渠道全面服务广大客户，树立电信渠道的建设只有更好，没有最好理念，不断适应用户对电信服务的需要。
4、电信渠道与电信产品
提高和培育电信企业核心竞争力，只有适应电信企业特点的渠道模式才有生命力和竞争力。在建立电信渠道模式时，对渠道建设中存在问题进行深入分析，找到建立合理的渠道模式的突破口，将适宜的业务产品在适宜的时间送到适宜的客户手中，固话、手机、宽带、ITV全家通信一步到位，商务类、娱乐类、便民类、资讯类等随用户选，电信丰富多彩的业务与产品通过何种渠道快速、及时、高效地到达用户手中，并永远做好服务工作，这是电信渠道工作人员需要努力做到的目标。
三、电信渠道管理要点
1、电信渠道选址
能学会分析在多方研究的基础上提取人口因素、地理位置、可视性、发展趋势和租金成本五个因素对营业网点价值进行综合评价，通过评估得分做出优选决策。确定总体数量、确定点位数量、卖场布点、并关注融合与重要卖场建立战略合作关系，在他人卖场内设立代办点，并争取排他性经营。确定渠道的数量和配置，落实渠道的具体位置，用于解决在区域内如何(如通信商圈、居民社区等)确定网点的具体位置及网点的商业价值。
2、电信渠道3G终端陈列
用户最为直接的反應是对于电信终端手机的视觉刺激，3G终端手机陈列的优劣，直接影响到顾客人数及刺激顾客的消费。当客户走进中国电信营业厅，造型各异的终端会极大吸引客户的目光，用户又可以尽情体验彩铃、彩信等多种丰富多彩的3G数据业务，也是一种精神层面的愉悦体验，体验营销战略已成为电信运营商渠道部署的必经之路，致使渠道陈列任务相当繁重，充分利用最能吸引客户注意力的区域，展示终端与提供业务体验，引入多媒体摘机体验系统，突出主打手机，从中了解业务乐趣和用途，促进终端销售和移动业务推广，激发购买欲望。
因此，渠道终端陈列服务中应站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，认识到消费者在消费时是理性与感性兼具的。渠道服务营销人员应懂得用户的心理并在实践中加以运用并最终提升销售业绩。
3、电信渠道拜访
客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。渠道营销人员既要发挥“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出，还要树立“都是我的错”最高心态境界：为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，渠道营销人员与客户拜访成功并最终成交又近了一大步。
4、电信渠道终端的导购技巧
随着手机使用的普遍化，越来越多的消费者步入购买手机的行列中。手机的质量、功能、品牌、价格等方面都成为顾客挑选手机所考虑的因素，如何获得客户的信任?销售人员的形象改造工程?识别客户的技巧?应对客户拒绝的技巧?处理反对意见的技巧?让客户回头的技巧?销售沟通技巧?销售谈判技巧?等问题都需要渠道营销人员事先进行强化训练，以应对日益增长消费权利意识的用户，并及时把手机终端销售技巧教会其它相关营业网店的营业人员。
四、电子渠道建设概要
1、电子渠道建设必要性
3G时代的到来和全业务运营给电信运营商的服务和营销渠道的管理带来了巨大挑战。随着电信用户数的快速增长，业务种类和处理复杂性的大幅增加，运营商的客户服务与营销能力面临更大的考验。因此，管理理念与渠道规划的创新，已经成为运营商竞争制胜的关键，电子渠道营业厅通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系，以“便捷、优惠、安全”的方式，建设和管理的成本也较低，可无人职守，让客户感受“以指代步，足不出户”的体验，满足客户个性化、高效率的服务需求。有利于在成本集约的前提下，扩大并改善服务营销的市場效果;将有助于渠道管控力的加强，整合电信企业的营销资源，实现以客户为中心的个性化服务体验，有效缓解了营业厅服务压力。
2、电子渠道建设趋势
如果说在以前电信业务是一种奢侈品的话，那么现在人们对电信网络的依赖已经成为一种生活习惯。从当前发展来看，全球范围内电信、信息和IT的融合是大趋势，未来社会必定是高度信息化的社会，信息产品市场潜力巨大，21世纪向人们展示了电信业在用户需求和技术方面的两大发展趋势。用户需求的发展趋势是越来越多样化、综合化、娱乐化、个性化。电子商务的发展和网络购物的普及，越来越多的品牌开始重视互联网这一全新渠道，通过互联网分销、开设直营店铺、电子商城等多种形式展开自己的互联网销售业务。这就要求电信企业更新网络服务平台，开发大量用以满足人们的广泛需求，提供“一站式”集成、融合的服务;面向客户广泛提供声像、图文并茂的交互式通信与信息服务;按用户的个人意愿向其提供“随时随地随意”的服务，满足人们愈发娱乐化和个性化的需求。渠道营销人员适应时代形势需要，努力占领电子网上营业厅这部分阵地。
五、社会渠道的合作技巧
1、选择代理商
从电信企业那里输送产品和服务到目标客户手中，同时将资金回流给电信企业并取得佣金的社会代理形式就是渠道代理商，渠道代理商一直以来都是电信公司拓展业务，服务大众的重要窗口和阵地。渠道营销人员代表电信公司在选择代理商上综合考虑代理商的资质和营销能力，愿意接受和配合电信公司的管理和指导，经营范围需包括通信产品及终端设备销售内容等。目的是充分发挥代理商的销售能量，帮助电信企业实现业务的发展，主要通过“合作”、“代办”等手段快速增加营销渠道数量、硬件环境、IT支撑系统等过程;并通过对相关人员培训、考核与管理的过程，提升营销渠道的素质，让客户感受到电信自办与代理商的渠道营销服务品质没有区别，从而提升电信企业整体营销品质与效能。
目前，电信企业普遍采用的代理商形式主要有合作营业厅和代理营业厅两种。在营业面积，室内外牌匾形象，店面位置，店与店之间的距离等方面都有严格的限制和要求，双方自确定合作关系之日起签订合作协议，约定双方的权力与义务，共同拓展电信公司的业务，有效地帮助电信企业输送产品和服务给客户，回收资金，扩大市场占有率，尽快形成规模效益，分担企业的服务职责，降低产品营销的综合成本，使电信企业在竞争中保持优势地位。
2、管理代理商
在日常工作中，电信企业的渠道管理人员应牢固树立服务观念，尽最大努力对代理商提供服务与支撑，充分发挥渠道主力军作用。为代理商提供服务与支撑，主要包括代理商日常业务指导与管理，报账管理、佣金管理、业务稽核管理、重大经营活动的组织与落实、提供相关业务培训、提供各类宣传物料等方面。在相关城镇区域内，能动员报刊亭、公话超市、社区代理点、“农家乐”超市、信息服务站等人口密集地，设立充值缴费点，配送实物卡，装订标识牌等，让更多的网点愿意代办电信业务的活动。以此形成多层次，无缝隙立体性的电信企业产品营销渠道网络。同时要求代理商发展用户时，用户资料齐全，保持统一的销售价格，不允许以任何口径和理由将代理费等优惠给用户或变相降价。
3、考核与激励代理商
电信公司会对渠道代理商进行每月经营指标的下达、考核和激励。目的是为激发代理商发展电信业务的积极性，渠道营销人员要学会结合当地市场情况，考虑代理商的营销实力和代理级别等因素，要让代理商对完成自己的任务有信心，不盲目追求高指标，确保有效发展，激发广大代理商的工作积极性，推动电信公司整体业务发展。
总之渠道就是力量，渠道在整个市场营销中具有举足轻重的作用。行业重组和3G发牌已经引起三大运营商对优质渠道资源的激烈争夺。竞争环境的不断变化，竞争对手的意识的不断转变，客户对服务的要求越来越高，如何保持并提升渠道的核心竞争力?如何才能让渠道与运营商更加紧密地捆绑在一起?如何有效地管理和规范渠道合作伙伴?如何发挥各种渠道的协同作用……这是电信企业渠道营销人员必须思考的问题，在电信渠道营销培训中有针对性的强化“提高渠道管理效果和营销管理水平”的内容，能使渠道营销人员树立“进一步满足市场竞争的需要、提高电信企业市场占有率”的理念，最终赢得电信企业的市场经营目标。
项目来源：绍兴市哲学社会科学2011年课题《3G时代绍兴电信渠道建设方案的研究》成果之一，立项编号125087。
参考文献：
[1]http://wenku.baidu.com/view/edcf1734eefdc8d376ee32ee.html[J/OL].2011-08-12.
[2]李耀华.全业务背景下的社会渠道竞争[J].通信企业管理，2011，07.
[3]安睿智，王继峰.通信企业的社会渠道管理浅析[J].通信管理与技术，2010，03.
[4]郭英锐，任向军.运营商应加快渠道管理方式转型[J].通信企业管理，2010，07.
[5]谢陆山.电信社会渠道建设——全业务背景下的关键环节[J].通信世界，2010，12.
[6]向涛.浅谈3G时代中国电信社会渠道的建设[J].电脑知识与技术，2008，(24).□
作者：丁海防
摘要:本文的内容基于作者在教育培训机构中的工作经验,结合了服务营销的理论,对教育培训机构的营销策略提出自己的见解,并给予了一定的建议。
关键词:服务营销 教育培训 应用
0 引言
1977年美国银行副总裁列尼休斯旦克撰文《从产品营销中解放出来》,拉开了服务营销的序幕。休斯旦克认为泛泛而谈的营销概念已经不适应于服务营销,服务营销的成功需要更新的理论来支持。自1981年开始,营销学者们开始转向消费者对服务的购买行为模式的特点上去。其中,西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上所发表的《顾客评价服务如何有别于评价有形产品》是这一阶段研究的代表作品。
自二十世纪八十年代开始,理论界在服务市场战略组合上达成了较为一致的意见,在传统的市场营销组合上,又增加了“客户维持(Retention)”、“相关销售(Related Sales)”和“顾客传播(Referral)”,从而达到了4Ps+3Rs组合。人们研究的兴趣主要集中在服务质量、服务接触、服务设计、客户保持、营销关系和内部营销学等方面。这些研究体现了服务营销自90年代以来的最新研究与发展趋势。
1 服务营销理论
根据市场营销学者对服务的研究我们知道,服务具有四个最基本的特征。①无形性:服务在很大程度上是无形的和抽象的。②差异性:服务没有固定的标准,具有较大的差异性。③不可分离性:服务的生产与消费同时进行,通常消费者参与这一过程。④不可储存性:服务不可能被储存。我们将服务和有形产品的特征进行了比较,如下表所示但对于每项具体的服务来说,服务四个特征的组合是不同的,我们可以通过调整不同的服务特征组合来获取差别化竞争优势。
从市场学理论中我们知道传统的市场营销的核心之一就是组合,即产品、价格、促销和分销。这种营销战略的根本目标是扩大市场份额,其最根本的前提是市场份额的扩大必然伴随着利润的提高。在20世纪70年代中期所做的一项名为市场份额对利润的影响的研究证实了这一点。然而,这一结论来自于70年代的市场环境。理查德形与赛斯在80年代对市场份额与利润的关系进行了再次研究,发现二者的关系已大大减少,相反,在对其它变量进行测定时,他们发现顾客的满意与忠诚己成为决定利润的主要因素。有的公司在市场份额扩展的同时利润反而萎缩,而有着高忠诚度的公司往往获取了大量利润。这一发现动摇了传统4Ps营销组合理论的前提,使营销学者们更加关注如何通过改善服务来提高顾客的满意与忠诚。根据服务营销理论,企业可通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比,在一些方面取得了突破性进展。
服务营销理论对当今的市场营销学提出了严峻的挑战。随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色,市场营销学者开始加强了关于服务营销的研究。科特勒明确指出服务代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。
2 教育培训机构营销策略的应用
我们通过对服务业的大致分类,针对教育培训机构的特点,提出相应的营销策略。
2.1 教育培训产品的无形性及营销策略
针对无形的教育培训产品,消费者会在潜意识中产生种种不同于对实物商品的理解,这就要求服务提供者和管理者必须针对这些特殊的理解采取不同的营销手段予以应对,如表1。
2.2 教育培训产品的不可分性及营销策略
所谓不可分性是指在教育培训市场上,教师和学员直接发生联系,生产过程同时也是消费过程,两者在时间和空间上不可分割。在很多情况下,学员必须亲自参与教学、培训及咨询方案的实施过程,只有这样才会收到较好的培训效果。
根据教育培训产品的这一特点同样给消费者一些不同于实物消费的特殊感受,而这些感受同样构成了服务营销的方向和目标。如表2所示。
2.3 教育培训产品的质量多变性及营销策略
教育培训业是以“人”为中心的产业,很少有机械化、自动化生产。不同教师由于教授水平差异,使培训服务产品的品质很难一致。即使是同一教师,也会由于个性、心理、情绪、健康状态等方面的因素,很难保证教学服务品质标准化,况且由于学员直接参与服务生产和销售过程,因此受众学员的知识、经验、素养、诚实和动机,直接影响着培训行业的生产力,也影响着培训服务产品的质量和效果。如表3所示。
2.4 教育培训产品的相互替代性及营销策略
教育培训产品具有很强的替代性,这有三层含义。首先,教育培训产品与其他实物产品之间有着很强的相互替代性;其次,不同教育培训机构的教育培训产品之间往往可以相互替代;第三,同一教育培训机构的不同教育培训产品之间往往可以相互替代。人们为了达到同一消费目的,可以选择不同机构的同质的教育培训服务产品或选择同一机构的不同教育培训服务产品。这就要求教育培训服务管理者和营销者必须采取措施来保持、扩大本机构的市场占有率。
3 小结
通过上述四种特性的分析及相应营销策略的突出,我们不难发现,服务营销在培训行业的市场策略的制定上具有较强的指导作用,因此坚持服务营销对培训行业发展的应用具有更直接的现实意义。
参考文献:
[1](英)佩恩(Adrian Payne)著,郑薇译,《服务营销精要》[M].中信出版社,2003:7-13.
[2](美)菲利普·科特勒,凯伦F·A·福克斯著,庞隽,陈强译《教育机构的战略营销(第二版)》[M].2005:175-182.
[3]张圣亮,钱路.服务有形化营销策略探讨[J].价值工程,2009:136-138.
作者：刘大鹏
摘要：
管理培训是指为企业或者事业单位员工进行的所有培训，是将知识、技能或解决问题的方法利用多种传说技巧传授给有相应需求的个人或者企业，已达到增加个人的知识和能力，提高管理者的管理能力、管理水平和领导艺术，推动企业的规范化管理，提高企业的综合竞争力的最终目的。地方电大在管理培训上具有得天独厚的优势，最近几年发展迅速，越来越成为地方电大的支撑项目，但是在发展的过程当中也存在很多问题，为了推动电大管理培训事业的健康发展，探讨发展过程当中存在的问题具有现实意义。
关键词： 电大；管理培训；服务营销；问题
一、滁州电大管理培训服务营销存在的问题
（一）售前营销服务水平不高。
滁州电大培训中心缺少专业的培训服务营销人员，不可否认，滁州电大从学历层次上有教授、副教授、讲师等，教师队伍人员素质较高，但是缺少相应的市场人员、操作人员，少有的几位工作人员对管理、对培训并不了解，而他们面对的客户基本是滁州本地企业或者事业单位的人员，这些参训人员基本是为了某种目的去参加培训学习，很少是因为电大本身的推广和宣传主动要求培训或者学习。
（二）培训前缺乏专业的调研。
为了显示培训的专业性，现在一般在培训之前都会做问卷调查，但是问卷的内容设计单一、格式化，比如年龄、性别、学历层次、工作单位和职务、培训目的等等，没有彰显个性化，没有深挖参训人员的培训需求，开放式问题更是问卷流于形式，很多参与调查的人员对开放式问题不填写，仅仅只參与选择题的调查。
（三）培训后服务流于形式。
从目前举办的培训看，培训教师一般都是外聘人员，整个讲授过程只在最后30分钟内和学员做一个短暂的互动，之后培训就结束。培训后虽然有调查问卷，但也只是反映学生对授课老师课堂教学的评价。而现在的企业消费都非常理性，他们不仅仅看老师的背景，不再看课前的许诺如何，更多是看培训企业如何帮助他们，看中训后的落地转化。企业或者事业单位组织培训，最终目的是为了把培训内容运用于企业成长过程，如果参训后和参训前并无太大变化，并不能运用于企业发展的实际运用当中，无疑是一次失败的培训，企业管理者更不会组织下一次培训，因此培训后的跟踪、帮助、转化尤其重要。
二、滁州电大管理培训服务营销存在的问题原因分析
（一）电大管理培训服务营销意识淡薄、服务意识不强。
现代营销观认为营销的出发点是消费者，管理培训服务营销的出发点是每个参训人员，参加培训的人员就是消费者，培训服务营销重点是向参训人员提供什么样的服务，但是目前大多数培训还不能转变立场，把参训人员当成消费者对待，服务意识淡薄，所提供的服务也是最基本的服务，毫无额外的附加服务，没有去了解参训人员真正的需求，更别提想法设法去满足参训人员的需求。
（二） 服务品牌意识不强。
品牌，通俗点说，它是某一个符号所代表的在目标顾客心目中的价值。一个好的品牌在消费者的印象中根深蒂固，代表着消费者的信任甚至信仰，并不要长期大量的宣传，就能够在目标顾客心目中拥有极高的地位。电大是一个特殊的成人高校，具有普通高校不具备的社会资源，但是目前电大的培训并没有打造出自己的特色乃至品牌，造成和社会上普通的培训公司、咨询类服务公司相比并无竞争优势。
（三） 服务人员的专业素质不高。
目前电大服务类人员均为电大兼职教师，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情、要有爱心、耐心，要随和就可以，正是这种错误的认识导致服务人员不了解顾客的心理。电大目前没有针对培训人员组任何的培训，认为没必要，浪费财力和物力，得不偿失。所以服务人员未经培训就接洽培训项目，大大影响了服务质量的提高与服务营销的发展。
三、对地方电大管理培训服务营销策略的粗浅建议
（一）善于发现本地优秀人才、提高培训质量。
随着消费者对质量的要求也越来越高，电大自有的教学资源已经远远不能满足培训需求，对培训老师的要求越来越高，所以电大培训部门要加强和企业的联系，了解企业的需要，积极发现适合的培训老师，提高培训的质量。
（二）提高电大管理培训的服务意识。
现在的消费者在购买产品时越来越看重服务质量，不仅仅再局限于商品本身的质量。从以前单纯注重授课质量到现在越来越注重培训后有何收获、培训能不能真正转化成企业发展的动力？培训单位对于培训机构的要求也在逐渐提高，这要求我们充分认识到在真正的服务营销中服务才是最实质的商品，要在电大范围内从校长到负责培训的机构到培训人员都要有先进的培训服务意识，一起合力把电大培训事业做得更好。
（三）重视企业的服务质量与人员培训。
在服务营销中人员是决定胜败的一个最重要的因素。在培训行业日益激烈的竞争条件下，培训讲师和参与培训的各类人员的影响力越来越大。另外，由于培训业的特殊性，输出的产品就是培训服务，而不是什么直观的物品，给参训人员最直观的就是服务，所以建议电大重视培训人员的服务，提升专业性，加强对培训人员的专业培训。
（四）树立正确的服务营销理念。
服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务。可以说服务营销不只是一种营销手段更是一种经营理念，所以培训机构要把经营思想放在其产品的服务上通过“以服务为导向”，“以顾客为中心”的经营思想以优质的服务真正为参训者解决问题而达到其经营的目的。
项目来源：安徽广播电视大学青年教师科研基金项目“地市级电大管理培训服务营销体系建设研究”最终研究成果，项目批准号 qn13-06
作者简介：王静静（1981-），女，安徽省淮南人，本科，讲师，安徽广播电视大学滁州分校讲师，研究方向：市场营销 金融学。
作者：王静静
服务流程
初步接洽
需求分析
确认需求
问题调研
提供方案
调整方案
签订合同
课前准备
培训实施
培训评估
成果转化
跟踪服务
五基需求分析
评价-发展中心
柯氏四级评估
课程大纲 第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、关系营销策略
二、高层营销策略
三、资源整合策略
四、海量营销策略
五、体验营销策略
六、技术壁垒策略
七、网络利用策略
八、团队配合策略
九、攻心为上策略
十、主动出击策略
十一、创新营销策略十
二、策划营销策略
短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析招行：营销案例分析联社：营销案例分析工行：营销案例分析农
行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟
演练)(重点)
一、 挖掘和识别目标客户
(一)、目标客户MAN 法则
(二)、客户挖掘与识别的五大途
径
(三)、客户挖掘的六大步骤
(四)、四种客户档案建立与完善技巧
(五)、客户评估
短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例招行：客户挖掘
与识别案例分析浦发：客户挖掘与识别案例分析
广发行：客户挖掘与识别案例分析农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
(一)、产品推介的三大法宝
(一)、FAB呈现技巧
(一)、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
(一)、处理异议—异议是黎明前的黑暗
(二)、追根究底—清楚异议产生的根源
(三)、分辨真假—找出核心的异议
(四)、自有主张—处理异议的原则
(五)、化险为夷—处理异议的方法
(六)、寸土寸金—价格异议的处理技巧
(七)、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足;
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员;
4、客户有太多的选择;
5、客户暂时没有需求;
6、客户想争取更多的利益;
六、促成合作策略
(一)、建立并强化优势策略
(二)、同一战线策略
(三)、假设成交策略
(四)、逐步签约策略
(五)、适度让步策略
(六)、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、信贷业务呈现技巧
2、存款业务呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户关系的4个阶段：认识?好感?信赖?同盟
二、客户营销六流程
(一)、收集信息，客户评估
(二)、理清角色，建立关系
(三)、技术交流，影响标准
(四)、准备文件，参加投标
(五)、商务谈判，签订合同
(六)****同收款，售后服务
三、客户关系两手抓
(一)、对公——创造并满足机构核心需求
(二)、对私——创造并满足个人核心需求
四、营建客户关系的10种技巧
(一)、全员动员服务客户
(二)、全方位的客户关怀
(三)、标准化 VS 个性化
(四)、程序面 VS 个人面
(五)、现代客户关怀工具的使用技巧
(六)、沟通频率与质量;
(七)、有求必应;
(八)、“唯一的依靠”;
(九)、敢于表达意愿;
(十)、“各为其主”;
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
(二)、客户满意否由何决定?
(三)、提高客户满意度的关键
(四)、提高客户满意度的技巧
(五)、客户满意VS 客户忠诚
六、与客户礼尚往来技巧
(一)、who送给谁
(二)、what送什么
(三)、when 什么时间
(四)、where什么地点
(五)、how如何送
(六)、几种常见场合送礼技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀
(三)、8种错误处理客户抱怨的方式
(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、客户抱怨投诉处理细节
(八)、巧妙降低客户期望值技巧
(九)、当我们无法满足客户的时候
(十)、快速处理顾客抱怨投诉策略
(十一)、顾客抱怨及投诉处理的九对策
(十二)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(十三)、抱怨投诉处理的同一战线策略
八、客户深度开发技巧
(一)、客户重复营销技巧
(二)、客户交叉营销技巧
(三)、客户转介绍营销技巧
九、客户全生命周期管理
(一)、识别期
(二)、培养期
(三)、成长期
(四)、稳定期
(五)、衰退期
(六)、淘汰期
短片观看及案例分析： 山东工行: 客户关系营建与深度营销案例福建招行：客户关系营建与深度营销案例中信银行：客户关系营建与深度营销案例广发行：客户关系营建与深度营销案例深发展: 客户关系营建与深度营销案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
讲师介绍： * 国家营销师 * 国家企业培训师
* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：
网点转型下的客户经理 课程介绍：
银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》
------银行客户经理培训系列课程
【课程大纲】：
(领导开训:强调学习的意义和纪律)
头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题? 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言、客户经理制
(一)、 何谓客户经理制
(二)、 客户经理制的重要意义
(三) 、客户经理制形同虚设的三大原因
(四) 、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法
第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) (一) 、关系营销策略 (二)、 高层营销策略 (三) 、资源整合策略 (四)、 海量营销策略 (五) 、体验营销策略 (六)、 技术壁垒策略 (七) 、网络利用策略 (八) 、团队配合策略 (九) 、攻心为上策略 (十) 、主动出击策略 (十一) 、创新营销策略 (十二) 、策划营销策略
短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、 银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、 挖掘和识别目标客户 (一) 、目标客户MAN 法则
(二) 、客户挖掘与识别的五大途径 (三)、 客户挖掘的六大步骤
(四) 、四种客户档案建立与完善技巧 (五) 、客户评估
短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
*
(一)、影响产品呈现效果的三大因素 *
(二)、产品推介的三大法宝 *
(三)、FAB呈现技巧
*
(四)、银行常见产品呈现技巧 *
1、网银呈现技巧 *
2、银行卡呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
*
(一)处理异议-异议是黎明前的黑暗 *
(二)追根究底-清楚异议产生的根源 *
(三)分辨真假-找出核心的异议 *
(四)自有主张-处理异议的原则 *
(五)化险为夷-处理异议的方法 *
(六)寸土寸金-价格异议的处理技巧 *
(七)、客户核心异议处理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、PMP法-赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
六、促成合作策略
*
(一)、建立并强化优势策略 *
(二)、 同一战线策略 *
(三)、假设成交策略 *
(四)、逐步签约策略 *
(五)、适度让步策略 *
(六)、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练 *
1、信贷业务呈现技巧 *
2、存款业务呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟
二、 客户营销六流程
三、 客户关系两手抓
(一) 对公--创造并满足机构核心需求 (二) 对私--创造并满足个人核心需求
四、 营建客户关系的4种技巧
(一)、全员服务客户
(二)、现代客户关怀工具的使用技巧
(三)、沟通频率与质量;
(四)、敢于表达意愿;
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
(二)、客户满意否由何决定?
(三)、提高客户满意度的关键
(四)、提高客户满意度的技巧
(五)、客户满意VS 客户忠诚
六、与客户礼尚往来技巧 (一)、 who送给谁 (二)、 what送什么 (三)、 when 什么时间 (四)、 where什么地点 (五)、 how如何送
(六)、 几种常见场合送礼技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀与宗旨
(三)、10种错误处理客户抱怨的方式
(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、客户抱怨投诉处理细节
(八)、巧妙降低客户期望值技巧
(九)、安抚客户情绪技巧
(十)、巧妙拒绝客户技巧
(十一)、委婉地提醒客户技巧
(十二)、恶意客户抱怨投诉处理利器
(十三)、服务补救的流程、方法、步骤
(十四)、当我们无法满足客户的时候
(十五)、快速处理顾客抱怨投诉策略 (十六)、顾客抱怨及投诉处理的九对策 (十七)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
八、 客户深度开发技巧
(一) 客户重复营销技巧 (二) 客户交叉营销技巧 (三) 客户转介绍营销技巧
九、客户全生命周期管理 (一) 识别期 (二) 培养期 (三) 成长期 (四) 稳定期 (五) 衰退期 (六) 淘汰期
短片观看及案例分析：
山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展: 客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
课程背景：
本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情;增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等
培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
课程大纲：
一、现代商业银行服务营销理念
1、创新服务营销给银行带来的回报
2、什么是服务营销?
3、服务营销的特性
4、服务对促进销售的意义—循环圈
5、服务与销售如何完美结合
6、服务中销售的关键点
7、案例分析：由真情服务带来百万元收益
8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款
二、服务中销售效应的来源
1、服务中销售效应来源的控制点
2、实现卓越服务的流程
3、服务满意中的促销策略
4、服务满意后的销售效应
三、服务中销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的
四、有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
五、服务流程中四个阶段的把握
1、接待——服务形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判断
3、帮助——提供解决方案及超越期望
4、留住——制造差异化及后续维护
六、服务过程中有效利用客户右脑决策
1、打动客户右脑的感性思维
2、利用服务中15个打动客户的要素
3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
八、推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品
4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户
九、如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉
2、求发泄的心理
3、求尊重的心理
4、求补偿的心理
5、案例分析：20元假币!
6、投诉沟通三大核心要素
1)处理时的沟通语言
2)处理的方式及技巧
3)处理时态度、情绪、信心
7、投诉沟通技巧运用
1)投诉沟通中的倾听
2)听的两大问题
3)听的五个层次
4)移情换位
5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法
8、案例分析：赔偿我50万! 十
一、客户性格与投诉处理技巧
1、四种性格的特点描述
2、四种性格客户实际案例讨论、分析
3、针对四种客户性格的沟通技巧
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤
1)耐心倾听
2)表示同情理解并真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)获得认同立即执行
6)跟进实施
6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉
7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任
8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件 十
二、商务"仪表、形体及语言"礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、商务人员形象四原则
3、商务人员着装六不准
4、商务着装的场合及要素
5、女商务人员的形象要求
6、男商务人员的形象要求
7、体态--无声的语言
8、标准姿势、表情、手势语
9、身体的姿势语及三忌三适
10、商务语言三原则
11、商务语言"规范"沟通
12、商务语言"文明"沟通
13、商务语言沟通技巧
十三、行动学习、总结、提问与答疑
摘自：倍垒银行培训
主讲老师：孙军正博士
一、课程背景
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力。
二、课程收益
通过学习培训，学员将获得： 1.学会对网点进行环境管理 2.大堂经理服务理念及服务流程 3.投诉及突发事件的处理方法 4.网点晨会经营与开门迎客 5.网点服务管理工具
6.大堂经理服务营销七步法 7.大堂经理沟通交流技巧 8.重点产品营销话术 9.网点营销管理工具
三、课程特色
1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、非常简单，快速有效，容易做得到。
四、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性
五、课程对象：网点主任、大堂经理、大堂经理助理
六、课程时间：2天，6小时/天
七、核心模块：
模块1：体验经济时代的客户服务新理念 体验经济时代的特点
体验经济时代“服务”的概念 服务的概念 服务的目的 服务的三个层面
模块2：服务流程管理 服务流程图
模块3：客户投诉抱怨处理技巧 体验经济时代“投诉”的新含义 客户为什么会投诉 顾客投诉产生的原因：“三多两少” 失去顾客的原因分析 处理顾客投诉的意义 顾客是(诗一首)分析 顾客是企业最大的资产 投诉顾客的分析 顾客不满意时的选择 投诉让企业更完美
模块4：有效处理客户投诉的技巧
一、有效处理客户投诉的原则
二、有效处理客户投诉的六个步骤 第一步：鼓励客户发泄 鼓励客户发泄的流程
顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 仔细聆听的技巧
第二步：充分道歉表达服务意愿 如何充分道歉
第三步：收集信息了解问题
第四步：承担责任提出解决问题的办法 “一分男影片”观看分析 承担责任的语言 补偿性关照的方法
个人关怀解决顾客不满的方法 第五步：让客户参与解决意见 惯性思维法 假设成交法
第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘 长期的跟踪产生忠诚的顾客 监督承诺的执行、回访 将投诉转为营销
模块5：大堂经理角色定位
1、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 客户的角度 银行的角度 员工的角度
2、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责 识别、分流客户 咨询服务 客户辅导 维护设施设备 产品推介 处理投诉 网点视觉营销系统维护、制作 营销联动(联动方式、互动技巧) 现场服务营销管理
3、大堂经理工作指引 营业前 营业中 营业后
模块6：大堂经理服务营销七步法
一、迎 欢迎顾客 语言要求 站位要求 识别顾客
客户进门识别三步法 识别顾客的六大关键信息
二、分
高端客户分流 普通客户分流 老弱病残客户分流
三、陪 高端客户 老弱病残客户
四、跟 何时跟进 跟进语言设计 产品的介绍法则 ①、FABE法则
②、理财产品六要素 异议处理技巧
①、异议处理的句型 ②、异议处理语言设计
五、缓 何时缓
常用缓解情绪的技巧
六、辅 辅导时识别 辅导后跟进
七、送
普通客户送别 高端客户送别 未成交客户送别
模块7：大堂经理识别客户信息关键点
一、客户进门识别三步法： 第一步：看 看外在特征 看气质谈吐 看客户行为
常见客户特征分析 第二步：问
问办理业务的种类 第三步：判断
客户咨询时识别判断 客户等候时识别判断
根据客户价值选择推荐方法
二、客户识别的六大关键信息 物品信息 业务信息 工作信息 家庭信息 行为信息 话语信息
模块8：四型人格与沟通技巧 活泼型顾客 完美型顾客 力量型顾客 和平型顾客
模块9：服务营销辅助工具 提示板、电子屏 顺势营销牌 折页架 产品海报
模块10：常见产品话术及营销技巧 FABE方法的运用与练习 电子类产品 基金定投 人民币理财
模块11：网点营销团队激励方法 互动八手势
温馨提示卡——便签纸条 营销计划与成果统计榜 喜报
精神文化墙
明星评选——明星徽章
模块12：网点营销管理工具 指数分析 双维度分析
客户分层分级管理表
总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准!
分类:默认栏目
(一)开场白
我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：
示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司?” 错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。
(客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重) 示例2：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品?” 错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例3：
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有? 错误点：
1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 (资料、产品要说明白) 示例4： 销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下? 错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。
(这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。
我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客?会争论一番不一定会成功;
改变一下，你说“你今天就请客呀!”(今天要重点语调)对方就可能会说，为什么要今天?^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。
在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭?呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。)
直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。
好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1.我是谁/我代表那家公司?
2.我打电话给客户的目的是什么? 3.我公司的服务对客户有什么好处? 好，我们举一个比较正确的示例：
：“喂，陈先生吗?我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***(产品形式)，今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***)(同行业)朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***(利益)，为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务?” 重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：
1、
相同背景法。
“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务?
2、
缘故推荐法。
“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品?”
3、
孤儿客户法。
王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议?……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。
4、针对老客户的开场话术。
王先生，我是***公司的张名，最近可好? 老客户：最近太忙呀。
王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何?
(二)找到目标关键人物--对待秘书
这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系 1.表明公司及自己的姓名(秘书产品信任感)
2.说话要有自信(不然她们会欺负你，不给你好口气) 3.,不要太客气(同上)
4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益(问道的时候在说价格，要强调性价比) 5.要求秘书的帮忙(客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气)
6.表明自己很忙,而不是随时有空(让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失)
7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句
(三)有效询问
这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性 1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人
2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息
3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标 示例：
因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况?
1.您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作; 2.
您现在有同类的产品在使用吗?是单机版还是网络版;
3.
您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗?有什么需要改进的地方吗?(这是最重要的，要引导客户详细谈);
4.
你们现在在资金投入上有什么打算吗?您在此项目上大概有多少预算?
(四)重新整理客户之回答
对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。
(五)推销介绍产品服务的功能及利益点
在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。
(六)尝试性成交
试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。
(七)正式成交
确定后，告知购买流程，办理相关手续。
(八)异议处理
在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
1、客户不太需要你所提的服务或产品。(这种客户要及早放弃，以免浪费时间)
2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。(放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等)
3、销售员说的太完美，让人生疑。(不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西)
4、价格太高的问题。(告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值)
5、不希望太快做决定。(确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定)
6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。(请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间)
7、销售员提供的资料不够充分。(询问客户还需要那些必要资料)
8、害怕被骗。(通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式) 下面举几个小例子
价格太贵的反对问题处理技巧： 客户：“你们的价格太高了。”
销售员：“我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗?”
(改述客户的反对问题成疑问句) 客户：对
销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品的质量如何。而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。”
客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。。
销售员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗? 客户：那当然。
销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有**元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。
(九)有效结束电话
当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。
如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。
二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情 如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。
1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。
2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：
1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务” 。
2、确认客户的基本资料。
3、肯定强化客户的决定。
4、提供客户购买后的服务和产品信息。
(十)后续追踪电话
当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。
1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。
*对你的服务/产品有兴趣。 *对你的服务/产品有需求。
*有资金购买(单位要有预算)。 *有权做购买决定，或者能够传达决定信息。
2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作： *寄相关资料给客户(或者传真.Email)。
*预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。
3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。
“王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好?”
五、利用销售工具
电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等，会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。
建立自己的电话销售样本
为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏，可以讲沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。 如：
尊敬的王**先生您好：
我是**公司的***，我们公司曾经替许多像您一样的的**提供****服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用，得到他们的认可。
我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。
目前市场上有各种提供-***，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。可能您已经购买了知名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，而且价格也很高，给您带来了不必要的浪费。***公司公司可以协助您消除以上的顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位的专业服务。本公司特别针对**人士推出了一份24小时远程助理的服务，兹附上一份本服务的简介供您参考，我会在2~3天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。 祝您万事如意!
***公司市场部 ****经理 ***
敬上
六、电话营销的事后工作 .每日电话销售统计表 .每周电话销售统计表 .电话销售评估表 销售统计记录表字段 序号
客户
时间
访问目的(开发、询价、报价、服务、购买、其他)
商谈结果(决定购买、继续跟进、未定、失败)
客户类别(开发、转移、原有、会员)
预定再访时间
访问后跟进(邮件、传真、邮寄、电话)
备注
七、问题
问题1：电话营销中的其他注意事项 .拿好笔、纸、客户记录单随时记录 .语速适中，口语清晰 .在声音中放入笑容。
.在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 .在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。 .切忌贸然猜测对方姓名与头衔
问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣?
1、
提及自己公司/机构的名称，专长。
2、
告知对方为何打电话过来。
可以为对方提供产品或服务，针对性的产品或者服务 客户1 客户2： …….
1、
告知对方可能产生什么好处。 高效的查询，内容，价格优势，全面，
2、
询问客户相关问题，使客户参与。
是否在用?价格优势突出宣传?数量突出宣传?特色栏目突出宣传?
问题3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说 客户询价，对内容细节感兴趣，抱怨不足，鼓励继续介绍。
问题4：产品介绍中那些方面是理性的?那些是感性?顺序如何? 知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么?前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题
理性：产品价格，内容、功能等
感性：价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其他产品不足，功能快捷—效率高，附加服务 问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析 问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的 .产品能够满足客户需求，(但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物)，
.产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富
.产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。
. 购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。)
【课程背景】：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
【课程目标】：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效;
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练; 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：
案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行? ---一句话引起的纠纷
第一部分：银行柜员职业形象塑造
一、职业形象的意义
二、仪容(发型容貌)
三、仪表(衣着打扮)
1、TPO原则
2、职业女性着装
裙装四忌
首饰佩戴原则
3、职业男性着装
西服穿法
衬衫的讲究
领带打法
鞋袜的细节
【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送
六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学
【小结】礼仪让人宾至如归
第三部分：柜面营销及转介绍技巧
一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝
害怕处理不了客户的疑虑 对产品信心不够 认为销售是求人 有惰性
二、柜员营销克服之道 拒绝是销售的常态 熟记卖点
不是卖产品而是卖关爱 销售能锻炼人 主动人生成大业
三、切入时机营销话术
四、厅堂转介绍经典话术
五、银行柜员营销技巧六部曲 察言观色判断
1、保守型(定期业务)
2、稳健型(货币基金)
3、投资型(理财产品)
4、投机型(股票基金)
案例：不经意交流带来800万存款 简短初步推荐 后台联动营销
案例：联动营销成交千万基金订单 抓住机会成交
消灭疑虑对策(现场录音) 成交或跟进
【小结】真诚服务赢客户
第四部分：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴) 产品质量问题 服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 求补偿的心理 对策：送礼物 求发泄的心理 对策：倾听 敌视的心理 对策：认同+赞美
三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假人民币的处理技巧
2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6、未预约不能提取大额现金的处理技巧
7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧
9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情
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