电信运营商服务营销论文提纲

论文题目：中国电信政企客户服务营销改进研究

摘要：当前处于国内三大运营商进入全业务运营的关键时期。政企客户市场作为运营商市场竞争的重要领域,当三大运营商在网络、产品和业务上的差异逐渐缩小时,服务营销能力上的差距将决定运营商在政企客户市场甚至是全面市场决胜的关键。本文以服务营销理论为指导,通过中国电信在政企客户服务营销领域的组织、营销、产品、服务等方面改进研究,以期对中国电信乃至其他运营商在政企客户市场运作上能有一定的参考价值。 论文共分六章。第一章简要介绍了本文的研究背景、意义、创新点、研究方法以及政企客户和服务营销的相关概念和特点。第二章介绍了中国电信政企客户服务营销的外部环境。从政治、经济、社会、技术等方面进行了宏观分析；并从行业发展历程、行业特征、行业竞争分析和主要竞争对手分析等方面进行了产业分析。第三章介绍了中国电信政企客户服务营销的内部环境。从发展历程、组织架构、部门职责等方面进行了全面描述。第四章分析了中国电信政企客户服务营销现状和问题。第五章主要从组织架构与绩效考核、营销策略与规划、支撑与服务、业务与产品等方面提出现阶段中国电信政企客户服务营销的改进建议。第六章进行了总结和展望。

关键词：运营商;中国电信;政企客户;服务营销;改进研究

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究创新点

1.4 相关概念

1.4.1 政企客户

1.4.2 服务营销

1.5 研究方法

第二章 中国电信政企客户服务营销外部环境分析

2.1 宏观环境分析(PEST)

2.1.1 政治因素

2.1.2 经济因素

2.1.3 社会因素

2.1.4 技术因素

2.2 产业环境分析

2.2.1 中国电信行业发展历程

2.2.2 中国电信基本情况

2.2.3 行业环境

2.2.4 竞争分析

第三章 中国电信政企客户服务营销内部环境分析

3.1 电信政企体系发展历程

3.1.1 总体描述

3.1.2 电信政企组织机构发展历程

3.2 组织结构及部门职责

3.2.1 组织结构

3.2.2 各部门职责

3.3 电信政企服务营销体系

3.3.1 初创接单时期

3.3.2 大客户营销初期

3.3.3 大客户营销完善期

3.3.4 全业务营销改进时期

3.3.5 电信服务营销体系综述

第四章 中国电信政企客户服务营销现状和问题分析

4.1 电信一站服务体系

4.1.1 人工被动接单时期

4.1.2 大客户服务初期

4.1.3 政企客户全业务服务期

4.1.4 电信一站式服务综述

4.2 电信支撑服务体系

4.2.1 被动支持时期

4.2.2 初步建立时期

4.2.3 逐渐完善时期

4.2.4 全业务协同时期

4.2.5 支撑服务综述

4.3 中国电信政企业务体系与渠道合作

4.3.1 中国电信政企产品与业务体系

4.3.2 中国电信政企客户渠道合作

4.4 中国电信政企客户服务营销现存问题

4.4.1 组织结构方面

4.4.2 营销规划与策略方面

4.4.3 支撑与服务方面

第五章 中国电信政企客户服务营销改进建议

5.1 中国电信政企客户服务营销目标与方向

5.2 组织结构调整

5.2.1 总部组织结构调整

5.2.2 全国纵向体系组织优化

5.3 营销规划与营销策略优化

5.3.1 营销规划与营销目标

5.3.2 业务和产品的创新

5.3.3 服务过程优化

5.3.4 竞争与合作规划

5.3.5 差异化营销

5.4 支撑服务优化

5.4.1 支撑服务优化基础

5.4.2 完善一站服务体系

5.4.3 加强内部协同

第六章 总结与展望

参考文献

致谢