企业信息安全建设分析与调查问卷设计
摘要：本文讨论企业信息安全建设的体系化方法，提出了一个企业进行信息安全建设的体系化模型。同时，本文讨论了调查问卷设计方法，讨论通过调查问卷收集的信息全面地了解一家企业的信息安全现状。
关键词：企业信息安全；体系化建设；调查；问卷设计
1 介绍
现在的社会是信息化的社会，信息流动渗透到社会的方方面面。作为经济活动主体的企业，信息化程度与日俱增，无论信息化的深度还是广度都在不断扩大中。但是随着应用范围的提高，以及信息系统在生产各个环节中发挥的作用不断增大，企业信息化的安全性问题日渐突出。经常可以在新闻中看到，国内以及跨国的企业遭受攻击，或者其他原因的危害，导致电子化信息不安全，直接损失和间接损失也是很大的。
企业信息安全是必须重视的问题，对于一家独立的企业，如何掌握其信息安全现状，是评价其信息系统安全性、风险评估、实施安全防范措施等工作的前提。在各种可以使用的掌握企业信息安全现状的方法中，“调查”是一种有效的手段。其具有灵活性大、覆盖面全、伸缩性强、节约成本等优点。
如何通过合理的调查手段掌握企业的信息安全相关的资料？应该从两个方面入手，保证调查的成果：
(1) 首先是认清企业信息安全建设的体系。信息安全涵盖的内容与范围就是调查所要设计的范围，不完整的调查内容，其结果也是不可信的。
(2) 调查方法的研究。调查方法有很多可以选择的形式，针对企业的信息安全调查，应选择相匹配的形式，保证调查的成果符合预期效果。
2 企业信息安全建设体系
从目前的发展趋向看，企业信息化涉及到企业生产、经营、管理、决策等各个方面。因为信息化带来的好处，企业正在一步步进入信息化更广、更深的层次。企业信息化的过程也由最早的使用财务软件、建设企业内网、建设无纸化办公系统，发展到企业门户、电子商务平台、物联网等更新、更全的应用上。信息化给企业带来了效率提高、管理高效、竞争优势等诸多好处。同时，也在对外拓展和与互联网更深入交互的过程中，将自身的信息系统以及企业各类信息暴露在各种危险之中。
现在的企业越来越依赖这种信息系统提供的功能。面对越来越多的信息化系统，以及越来越多的脆弱点，企业如何进行信息安全建设，保障企业经营活动正常进行，进而保证企业正常运转！
企业信息安全建设是一项系统工程，自上而下包括信息安全规划与信息安全策略、软件安全管理、物理安全管理、防护措施以及安全基础等部分，如下图所示：[1]
2.1 信息安全规划与信息安全策略
信息安全规划是指企业在未来几年时间内，对其信息安全建设进行的规划，包括要做哪些事情，要分几个步骤完成等内容。信息安全规划是信息安全建设的指导性文件，为信息安全建设指明了方向和推进步骤。
信息安全策略是信息安全建设的核心，它描述了在信息安全建设过程中，需要对哪些主要信息资产进行保护，以及如何保护。[2]
2.2 软件安全管理
企业使用的信息系统包括软件和硬件两部分。软件包括的内容，从下至上有：
(1) 操作系统：计算机操作系统；
(2) 基础软件：运行业务软件所需要的一些软件，如：中间件、数据库等软件；
(3) 业务软件：为完成某些业务要求开发的软件；
(4) 业务数据：业务活动产生的电子化数据，这些数据是业务活动的核心内容，也是被盗取的目标。
软件的安全是信息安全必备条件之一，同时，软件安全也是受到威胁最多，保护难度最大的一部分。
2.3 物理安全管理
物理设备是信息系统运行的基础，因此物理安全也是信息安全的基础条件。物理安全管理包括：
(1) 主机终端：主机指的是信息系统的服务器，终端指的是各种PC机、笔记本等设备；
(2) 机房环境：主要包括机架、供电、空调、门禁等设备；
(3) 网络架构：主要指构建企业内部、外包网络的基础设备，如：交换机、路由器等，以
及网络架构设计情况；
(4) 通信设备：主要指企业多地连接、企业之间连接、企业与互联网连接等保证企业与外部进行连接的设备。
由于物理设备是信息系统运行的基础，因此对其进行安全管理也是必须的工作。
2.4 防护措施
防护措施是针对软件安全和物理安全采取的防护手段和方法。包括以下内容：
(1) 安全防护：安全防护的目的是为了保证软件或者硬件不被外部威胁所伤害，安全防护是加强防护性，提高被防护对象的安全强度；
(2) 安全审计：安全审计是一个新概念，它指由专业审计人员根据有关的法律法规、财产所有者的委托和管理当局的授权，对计算机网络环境下的有关活动或行为进行系统、独立地检查验证，并作出相应评价。安全审计的作用是审视安全防护的水平，补充防护不足之处；
(3) 监控机制：监控是对系统、软件、硬件等对象的运行状态进行监视，并对异常现象进行快速报警以及相应的处理。监控的目的是要在被监控对象出现问题时，第一时间作出相应处理；
(4) 备份机制：是一种防范于未然的手段，当主用系统或者设备出现问题时，可以有备用系统或者设备快速接替其位置，继续提供功能或者服务；
(5) 应急机制：应急机制可以理解为应付突发事件而采取的一些应急措施安排和制度。通常包括预防机制、预警机制、反应机制、控制机制、恢复机制等五个主要部分。
2.5 防护措施与防护对象关系
通过一个二维表，可以说明防护措施与防护对象之间的关系，以及具体可以采取的措施。
2.6 安全基础
安全基础是进行信息安全建设的基础部分，有了相应的安全制度、资金投入以及组织人员配备，相应的安全措施就可以有效地实行。
安全制度：安全制度有很强的行业特性，也会根据各个企业管理思想不同而不同。
资金投入：信息安全建设需要软硬件设备建设、制度建设、推广实行等多方面工作，这些工作需要资金给予支持。只要信息安全建设不停止，资金投入就不能停止。
组织人员：信息安全建设和信息安全日常管理都需要配置相应的组织机构和合适的人员。同时，对于企业生产等环节的人员也要进行安全培训。
3 调查方法分析
社会调查（survey reseach），指的是一种采用自填式问卷或结构式访问的方法，系统地、直接地从一个取自总体的样本那里收集量化资料，并通过对这些资料的统计分析来认识社会现象及其规律的社会研究方式。[3]
问卷调查法也称问卷法，它是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者将所要研究的问题编制成问题表格，以邮寄方式、当面作答或者追踪访问方式填答，从而了解被试对某一现象或问题的看法和意见，所以又称问题表格法。问卷法的运用，关键在于编制问卷，选择被试和结果分析。
3.1 编制调查问题
3.1.1 问题的种类
编制的问题应该包括以下内容：
(1) 背景性的问题：是指被调查企业的基础情况。
(2) 客观性问题：是指关于企业信息安全建设现状的各种问题。
(3) 校验性问题：为检验回答是否真实、准确而设计的问题。
3.1.2 问题的结构
问题应该包括以下内容：
(1) 背景性的问题：是指被调查企业的基础情况。
(2) 关于信息安全建设问题：从企业信息安全建设所涉及的各个方面进行调查。相关的问题可以归类按照一定的逻辑顺序排列。如下面的排列方法：
a) 信息安全组织情况
b) 信息安全人员管理情况
c) 信息安全资金投入情况
d) 信息安全制度保障情况
e) 通信线路保障情况
f) 网络架构建设与管理情况
g) 机房建设情况
h) 主机情况
i) 信息系统情况
j) 业务数据保护情况
3.1.3 问题的粒度
调查问题的粒度也是一个考虑因素。举例说明：调查维护信息系统的系统管理员的更换频率，人员更迭期由于人员交接和磨合，对信息系统的安全保障可能会产生风险。一种选择是只调查一年内更换系统管理员的人次，另一种方法是将更换的系统管理员的基本信息也收集起来，如从业年限、行业经验、最高学历、交接时长等，这些细粒度的信息对于后续的信息安全评估与风险分析等工作会有很大帮助，但是其必然会增加调查的难度，采用何种粒度的调查项进行调查则要根据实际情况来确定。
3.2 调查形式
有别于普通的面向社会个人的社会调查，这种以企业为对象的调查活动，有特定的时间，由专门人员来完成。
结合特定的行政手段，对于保障调查结果的真实性和有效性是非常有帮助的。
3.3 调查范围
针对被调查对象范围的不同，可以将调查活动分为两类：
(1) 个体调查
就是针对某企业的信息安全情况进行的调查活动。
(2) 普查
指的是对构成总体的所有个体无一例外地逐个进行调查。如：对行业内所有企业进行的调查活动就是对特定行业的企业进行的普查活动。
参考文献
[1]ISO/IEC 27001:2005信息安全管理体系[S].
[2]袁京军. 信息安全规划指导.http://wenku.baiducom/view/7bc104eb172ded630b1cb602.html.
[3]风笑天. 现代社会调查方法.第3板. 华中科技大学出版社, 2009.
——————————
基金申请人：陈鹏
基金资助项目(作者申报的项目)名称：证券期货行业信息技术应急保障管理平台
国家基金项目编号：2009BAH47B02
作者：陈鹏,李毅
摘
要：针对国内外普遍存在的上市公司会计信息失真问题，我们对广东省内的上市公司进行了实地调研和问卷统计分析。我们发现上市公司中存在的会计信息失真问题不仅仅是会计人员本身的问题，更是法律法规的不健全、上市公司的一些制度安排的不合理、税法和证券市场游戏规则的不完善等各种因素共同作用的结果;解决上市公司会计信息失真问题不只是会计人员的责任，也不只是会计职业界的责任，而是全社会的责任。
关键词：上市公司;会计诚信;调查问卷
作者：王 华 庄学敏
【摘 要】近年来，电子商务活动中信息泄露事件频发，信息安全问题成为制约电子商务发展的瓶颈。本文以问卷调查的方式，针对公众对电子商务中信息安全的认知程度，以及电子商务在信息安全方面存在的实际问题开展调查，证明了电子商务中存在的信息安全风险，并提出了构建信息安全管理体系的构想。
【关键词】电子商务;信息安全;安全管理体系
1.调查方法和对象
1.1调查对象
本次调查对象的选择采取随机选取的方式。
1.2调查方法
通过对调查问卷的填写和反馈，实现调查目的。
1.3调查时间
2014年9月1日至9月30日。
1.4调查范围
本次调查问卷的发放和回收，主要采取两种方式。一种是实地调查，在人群密集处随机发放纸质调查问卷，请调查对象现场填写和反馈。另一种是利用网络调查平台，发布和回收调查问卷。两种调查方式相结合，使本次调查达到了覆盖范围较广，形式多样的效果。同时以不记名方式填答，保证了答卷结果的真实性。
本次调查发放调查问卷1000份，去除无效问卷146份，共回收有效问卷854份，回收率为85.4%。调查问卷回收后，对相关数据进行详细地统计和汇总，并做出分析。
2.调查数据分析
本次调查主要包含三个内容：一是公众对个人信息及其安全的认识;二是公众对电子商务及其安全的认识;三是公众对电子商务中信息安全的态度。
2.1公众对个人信息及其安全的认识方面
在公众对个人信息安全的关注度上，“一般关注”所占比例略高于“非常关注”，两者所占比例均达到40%以上，“不关注”所占比例很小。调查情况与“非常关注”比例应高于“一般关注”的理想状态相比，存在一定差距。在获取他人个人信息的渠道方面，“各种业务的办理”所占比例最高，其次是“自愿告知”、“聊天交友”。这说明公众透露自己的个人信息大多是出于实际需要或个人意愿，“自愿告知”和“聊天交友”所占比例均高于理想状态。这说明调查对象对个人信息安全普遍有较为充分和准确的认识，对待个人信息的基本态度是正确的，但对个人信息安全的关注还没有达到应有的高度。主要表现为大部分人对个人信息安全的关注程度不够高，还有相当一部分个人信息是主动泄露的。因此，为提高公众对个人信息安全的认识，有必要借助各类媒体进行宣传教育，提高公众对个人信息的重视程度，增强保护意识，防止因主观原因造成的信息泄漏。
2.2公众对电子商务及其安全的认识方面
与实体交易相比，在对电子商务的信任程度上，调查对象表示“一般信任”的接近80%，“非常信任”和“非常不信任”的比例相当，在10%左右;在电子商务的安全性的考虑上，大部分调查对象“比较关注”，但也有相当一部分调查对象表示“一般不会考虑”。以上结果表明，公众对目前的电子商务安全状况还不是十分满意，只是基本接受。有相当一部分调查对象“一般不会考虑”电子商务的安全性说明，公众在信息技术方面普遍存在知识欠缺的情况，对电子商务安全性的认识不足，容易造成盲目信赖或跟风。在使用电子商务时会否考虑采取安全措施方面，“经常采取”的所比例最大，接近40%，其次是“一般不会采取”的接近30%，“必须采取”和“没考虑过”的分别占20%和10%左右。这说明，公众有意愿采取安全措施，抵御电子商务中存在的安全风险，但是，实际采取的比例并不高。这主要受限于公众的信息技术素养和能力不足，还有相当一部分人有意愿采取安全措施，但自己又缺乏这方面的能力，只能坐以待毙。这组数据表明在电子商务及其安全性上：一方面，无论电子商务的安全现状，还是公众对电子商务安全问题的认知，都存在很大的不足。另一方面，公众对电子商务及其安全性的认识还处于初级阶段，现在还比较幼稚，但正在不断成熟、发展，具有一定的改善趋势。
2.3对电子商务中信息安全的态度方面
针对第三个内容的调查结果显示，虽然超过70%的调查对象表面对电子商务中信息安全现状“基本满意”，但是，与此同时，认为“大部分已经泄漏，安全感明显降低”和“不是很多，还可以接受”的比例都超过了25%。这表明，电子商务中信息安全的现状不容乐观。大多数调查对象表示基本满意，并不能说明电子商务中信息安全现状真的可以满足实际需求，而是因为现状长期得不到改善，致使公众对这一问题的关注陷入麻木状态。所以，我国电子商务中的信息安全问题不容小视，个人信息的安全保障水平亟待提高，而单方面的改善是难以见效的。公众对提高电子商务信息安全水平的要求是迫切的，并且已经采取了相应的措施，但这些是远远不够的，要保障电子商务中个人信息的安全，必须采取多种措施，齐抓共管，国家、企业和个人共同努力，构建信息安全管理体系，才能全面消除安全隐患，建立一个健康安全的电子商务环境。
2.4改进建议
本次调查最后一题采取了开放式的答题模式，收集到了一部分公众对电子商务信息安全方面提出的建议。这些建议主要集中在：提高用户安全意识和能力;建立健全法律法规，完善规章制度;加强对从业机构和人员的管理和培训;提高安全保障技术水平四个方面上。通过本次调查，可以进一步总结出应对各种安全风险的有效措施，并提高措施的可行性和有效性。
2.5调查评价
为提高调查的效度[1]，本次调查采用了网络调查和实际调查两种调查方式，提高了抽取样本的随机性。网络调查的对象主要是经常上网的人群，而实际调查由于调查时间、地点和方式的不同，则具有更大的随机性。
为提高调查的信度[1]，本次调查抽取了的足够多的调查样本。大量的调查对象，扩大了调查的人群覆盖面;网络调查方式有效的避免了实地调查的地理局限性，而实地调查克服了网络调查真实度低的问题，二者相互弥补。
3.构建电子商务信息安全管理体系
基于问卷调查所得数据，有必要构建电子商务信息安全管理体系。信息安全管理体系是以实现全面保障电子商务中信息的安全为目标，通过完善政策法规和监督机制，配置精良设备，掌握核心技术，增加安全投入，强化培训和准入，配备精干力量，提高公众的自我保护能力等各种措施配合与协调，构建全方位高层次的保障体系，从根本上提高信息的安全管理水平。该体系可大体分为技术和管理两个方面。
3.1技术方面
3.1.1反病毒和安全扫描技术
通过病毒查杀和实时防御，可以及时清除已存在的病毒并防止新病毒植入，防止病毒对数据的破坏和窃取。安全扫描可以发现软件中存在的漏洞和“后门”程序，通过添加补丁，防止漏洞和“后门”程序被恶意利用，危及信息安全。
3.1.2防火墙和入侵检测技术
防火墙是软件和硬件的结合体，能根据安全策略对进出网络的数据行为及其流向实行控制，并保留日志，进行审计。入侵检测技术实时监控数据传输状况，并对数据访问请求进行甄别，能够及时拒绝、中断、抵御可疑的访问和传输行为。
3.1.3身份识别技术
密码作为使用最方便也最普遍的身份识别技术得到极为广泛地使用。为了加强身份识别技术的可靠性，密码常与生物技术、物理令牌等识别方式联合使用。[2]
3.1.4访问控制技术
主要用于控制用户、进程、计算机等对主体对系统资源或个人信息的访问。访问控制可以防止非法用户的入侵和合法用户的非法行为，有效防止信息被非法访问、窃取或篡改。
3.1.5数据加密技术
数据加密技术是在安全工程领域对数学知识的应用，达到对明文进行伪装处理，输出密文的作用。这样即使数据被窃取，非法入侵者得到的也只是一堆杂乱无章的无用信息。数据加密技术在使用中应以适用、高效为原则，选择功能适当、操作简便的，可以单独使用一种加密技术，也可以多种技术结合使用。
3.1.6设备及数据备份技术
设备备份为计算机及网络系统的关键设备配备冗余和备份，数据备份为重要数据提供备份，并具有恢复重要数据的功能。
3.1.7日志和审计
日志用于实时记录系统的主要运转情况，审计是在事后对日志进行分析研究。根据日志和审计报告，可以及时发现系统的异常状况，甄别可疑事件和可疑行为，并作出警报或采取必要的抵御措施。[3]
3.1.8推广使用国产软硬件
一是安全可控。国产产品是我国自主研发的成果，制造维护过程完全符合国家的相关安全标准，消除了“后门”程序、植入代码的危险。二是国产产品充分考虑我国国情，更适应我国电力供应状况及技术人员操作习惯，后期维护和保障水平高等。
3.2管理方面
3.2.1完善法律法规及相关政策
通过进一步完善立法，加强执法，提高制度的适用性和可操作性，健全监督机制，发展社会监督，才能促进信息安全工作的进步。也可借鉴他国经验，引入第三方评测机构，对收集和保有个人信息的企业的安全管理水平进行测评，为政府执法提供可靠依据，规范企业的信息保护行为。
3.2.2增加安全投入
企业在安全管理方面的支出要占到总支出的8%以上才能达到设备齐全，人员充足，制度规范的管理状态。大中型网站有必要配备专职安全工程师和隐私工程师，人员数量由网站的规模和访问流量决定。 [4]小型网站则可以将安全工作外包，由专业安全企业对网站的安全事务进行管理。
3.2.3强化培训和准入
对安全管理人才的培养，可以借鉴网络工程师及软件工程师的认证方式。同时，由于安全管理不同于其他技术工作，其对专业要求的强制性更高，标准更严，因此有必要借鉴会计从业的相关规定，采取准入制度，并打破职业资格终身制，定期对从业人员进行再教育和资格考核。
3.2.4提高自我保护能力
一方面，政府和电子商务企业，有责任和义务利用媒体等多种渠道开展宣传，使公众认识到信息安全的重要性。另一方面，要提高公众的信息技术素养和对个人信息的保护能力。一是指导公众掌握辨别不安全网站的基本方法，识别和抵御网络钓鱼、身份伪装、恶意传播病毒等不法行为;二是帮助公众掌握必要的安全保障手段，如安装杀毒软件、定期查杀病毒漏洞、维护计算机系统等，以保护信息存储和运行环境的安全。
【参考文献】
[1]Floyd J.Fowler.Improving Survey Questions：Design And Evaluation[M].USA： Sage Publications，Inc，1995：5.
[2]Ross Anderson.SecurityEngineering：AGuide to Building Dependable Distributed Systems，Second Edition[M].UK：John Wiley & Sons，Inc，2012：23.
[3]郭玉梅.个人信息的网络安全保护[J].软件工程师，2012，05：20-21.
[4]范晓东.保护个人信息安全，360严阵以待[J].互联网周刊，2012，07：64-65.
作者：李彦
2011年寒假社会实践调查问卷
保险方向：
1、失地农民社会保险现状调查问卷
2、农村保险普及程度(考察：村民保险意识、对保险的看法、当地民众对于现行保险制度有何看法、意见或建议希望参保哪类保险等)
3、当地保险业的发展现状(考察：当地保险公司的发展状况、保险
公司员工的现状调查、当地民众对现有保险服务的满意度) 工商银行、金融方向:
1、 农村地区的工商银行发展潜力研究。(考察：了解、分析在当地
区域内工商银行的竞争力、产品现状、银行服务需求及工商银行在乡镇的战略发展并提出改进建议或意见。)
2、 大学生群体对工商银行服务满意度的研究。(考察：调查大学生
校园金融服务现状、针对工商银行对大学生客户群体的服务改进、品牌价值提升提出建设性意见)
3、 调研当前社会公众最感兴趣的金融产品。(考察：对公众喜爱的
金融产品进、消费习惯、对不同金融产品的认知度进行调研)
4、 调研已开展的金融知识普及教育项目。(考察：该教育项目的普
及程度及所取得的成效，根据不足提出改进意见)
5、 调研保护金融消费者权益方面存在的问题。(考察：金融消费者
权益是否得到保障，保障程度如何，存在哪些问题，应采取的对策)
调查时间：年月日
您好：
这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写!
——保险职业学院
1、您的性别()
A男B 女
2、您的实际年龄 ()
A 18岁以下B18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上
3、请问您的家庭(人民币)月收入属于哪个范围?()
A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上
4、您对“理财”有何看法?()
A很有兴趣并且有进行理财B感兴趣但不懂得相关的知识C不是很感兴趣
5、您认为保险公司能帮助您合理规划您的资金么?
A、完全可以 B、应该可以考虑 C、不可能 D、好像没有这类险种 E、其他
6、如果您购买理财产品，您的目标是什么?()
A合理安排资金B资产实现增值C提升生活质量D安排养老费用
7、如果您想在保险公司进行投资来规划您的钱财，那么影响您选择保险公司的原因有哪些?
(多选)()
A、保险公司的规模实力分红收益是否可观B、保险险种是否是适合我 C、保险员工的服
务质量D、理赔实效 E、其他
8、您购有中国人寿公司的那些类型的险种()
A 健康险B 分红险 C 养老型 D 疾病型
9、您的年缴保费在那个范围内()
A、1000元以内B、1000—5000元 C、5000—10000元 D、10000—10万E、10万以上
10、在您的眼中保险都可以干什么?()
A、为我的生活提供保障 B、使自己的资金保值增值 C、帮我赚钱 D、保单借款
11、您对于您现在所拥有的保险产品性能完全明白吗?()
A 不熟悉B 知道一点C 大概了解D 比较熟悉E 非常了解
12、对于保险公司的员工是否有夸大宣传的现象?()
A、存在B、不存在
13、对于保险公司业务员的服务质量和服务态度是否满意?()
A、满意B、一般C、不满意
若不满意请您指出是哪方面原因
14、对于您在保险公司办理业务的公司柜面人员的服务是否满意?()
A、满意B、一般C、不满意
若不满意请您指出是哪方面原因
15、如果您没有购买过理财产品，您认为主要的影响因素是什么?()
A 没有这部分资金投入 B对理财产品了解太少C 没有理财意识 D 没有时间E其他
调查时间：年月日
您好：
这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写!
———保险职业学院
1、您的性别()
A男B 女
2、您的实际年龄 ()
A 18岁以下B 18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上
3、您从事保险行业的工作年龄()
A 小于一年B 一年到五年C 五年到十年 D 十年以上
4、您在保险公司所在的岗位()
A 保险B 内勤工作人员C 主训讲师D 公司主管人员E 柜面人员
5、您热爱您所在的工作岗位么? ()
A 热爱B 感觉很枯燥C 不热爱D 觉得很充实
6、请问您的月收入(人民币)属于哪个范围?()
A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上，
7、您对您的收入满意么 ()
A 很满意B 不是很满意C 不满意D 非常不满意
若不满意您认为您的工资应按什么计算或者应该为多少?
8、您每日坚持几访客户()
A 不拜访B 1-3访C 3-5访D 5-10访
9、如果其他保险公司用所谓的高薪等一系列的好处聘请您去其他公司，您会去么?()
A 会B 会考虑C 不会考虑D 坚决不会
你是怎么看待这种事情
10、如果您的客户向您提出无理的要求(例如想要打个折、或者想要佣金)你会怎么办?
A 既然客户开口了我就给他B 委婉的回绝并赠送一点小礼物 C 坚决不给，爱保不保
11、您认为您在保险公司工作学到了什么?()多选
A 提升了素质B 增长了知识C 没学会什么D 学会了更好的与人交往
12、你认为现在的保险市场怎么样?()
A 还有很大发展空间B 相对成熟C 群众保险意识较差D 发展空间不大
13、如果在和客户沟通的时候，当客户说别家的保险比咱家的有优势时，你会怎么说?()
多选
A 重申公司的实力B 提醒客户关键是服务C 那就算了D 说别家公司的不足
14、你在和客户沟通保险的时候是以保障为主还是以红利为主()
A 当然是保障B 以红利为主C 哪个挣得多介绍哪个D 以客户利益最大化为主
15、当别人说保险公司都是骗人的，你会怎么想?()
A 无所谓，反正说的不是我B 耐心的和他讲解C 那是业务员的事D 改行不做了
尊敬的客户经理：
您好!
为加强全市统一的、规范的卷烟营销客户服务体系、服务品牌的建设，这次市局(公司)决定对全市范围内的卷烟营销客户服务体系建设的情况进行一次调研，非常希望得到您的支持!
1、你管辖___个(乡)镇，服务客户数量___户。
2、你每月拜访客户___天，每天拜访客户数量___户。
3、客户对于你们的拜访是否欢迎，不欢迎的原因是什么?
4、你觉得怎样做好对新增客户的拜访工作?
5、你觉得如何做好卷烟陈列，促进品牌培育? 、
6、指导客户经营，提高其盈利水平，你认为合适的办法有哪些?
7、对特殊经营场所(宾馆、酒店、茶楼等)进行拜访应注意哪些事项?
8、拜访客户过程中应注重收集哪些营销信息?
9、你觉得如何化解零售客户对货源不足的抱怨?
10、当受到无理投诉时你应该如何处理?
11、你认为怎样提高拜访服务质量?
12、你平时与送货员、稽查员相互沟通吗?是遇到问题才进行沟通吗?
13、你认为如何培养重点品牌?
14、你认为如何提高客户满意度?
15、你认为当前影响客户经理工作积极性的主要因素是哪些?
非常感谢您的支持!谢谢!
学苑城商业步行街问卷调查
客户姓名：
联系方式:
1. 您对学苑城商业了解吗?有什么看法?
2.您觉得我们项目引进哪些商业配套较好?
3、您觉得我们项目投资价值如何?为什么?
4、您是否有意向投资或自营一家商铺?
5、您的朋友有做生意的吗?具体做哪方面的?
6、您是否愿意给朋友介绍我们项目?
感谢您的配合，如有任何问题请联系我们，售楼部电话：0914-7262888
切入点：店内活动、节日关怀、生日关怀、车辆保养等
话术模版：XX先生/女士，您好!我是海马汽车XXXX销售服务店回访专员XXX，今天来电是希望能占用您几分钟时间，了解一下您车牌号是琼A88888车辆的保养和使用状况，不知您现在是否方便呢?
1、我们了解到您已经XX时间没到我们店为车辆做保养了，不知道您的车子现在使用情况怎么样，现在行驶多少公里了?
还行吧。现在差不多有(6万)公里了。
2、您一直给车辆定期(半年或更短的时间间隔为周期)做保养吗?
1、是的 □
2、有做，但不定期 □
3、根本不做保养 □
(如客户选择3，可与客户沟通维修保养的好处，建议灌输定期保养车辆的观念，引导客户来店。感谢客户后结束调查。)
3、那么您通常将车子送到哪里维修/保养呢?
1、其他海马4s店□
2、 其他品牌4s店□
3、修理厂□
4、其他
4、您能否告诉我不来我们店进行维修/保养的原因呢?
1、服务不周到，态度不好□
2、维修质量不好□
3、维修价格高□
4、距离远□
5、等待时间长□
6、其他
5、其实我们店在这些方面也一直在努力做得比以前更好，(根据客户看重的因素，选择对应的话术思路进行沟通。为提高工作效率，建议预先做好适当的招揽优惠政策，以便在调查的同时实现招揽;对于特定客户群，如计划做专项营销活动，也可先执行调查，然后对获取的信息进行分析，根据分析结论再制定有针对性的营销方案。)有时间您不妨过来体验一下，我相信您一定会认可我们的服务!(引导客户来店，尽可能实现预约)
6、您对我们还有其它方面的意见或建议吗?
。
XX先生/女士，今天非常感谢您的配合，让我们能了解到您的想法。您提出来的意见，我们会尽力改善，也欢迎您在车子需要帮助的时候联系我们，让我们能有机会为您提供更周到的服务好吗?祝您用车愉快，再见!
来访客户登记表
欢迎您光临XXXX，请您将您的意见及时反馈给我们的工作人员，以便我们能在第一
时间为您提供更优质的服务，您所填写的个人情况将完全保密。
您是否愿意将此表转为会员登记表□是□否
姓名：(男/女)_________出生年月：_______________证件号：_________________
职业: □公务员 □外企职员 □国企职员 □个体经营 □私企职员 □其它手机：办公室电话
家庭结构：□单身贵族□二人世界□三口之家□三代同堂
教育程度：□初中□高中/中专/技校□大专□大学本科□硕士以上
居住情况： □租房 □按揭自购物业□无按揭自购物业
居住区域:□市区 □城东(城市花园期;周边企业单位)□城南 □城北 □城西
家庭月收入：□2000-3999元□4000-5999元□6000-7999元□8000元以上
交通工具：□私车 □公司配车 □单位班车 □公交大巴 □其他
获知途径:□报纸 □网络 □广告牌 □站牌 □朋友推荐 □其它未来多长时间内计划购房?
□近期内(1~3个月)□半年内□一年内□不确定
计划在哪个区域购房
□城中□城东□城西□城南□城北□ 其他：您购买房屋最关注的问题是
□环境□配套□交通□子女教育□价格 □户型□品牌 □物业管理□工程质量
□社区文化□入户花园(露台) □付款方式□交房时间□未来区域发展前景 □居
住人群构成□ 其他：
您希望购买的楼层是：
□1层带花园□2层-6层□7-12层□13-15层16层以上
您需要的住房建筑面积是
□45-69㎡□70-90㎡□91-100㎡□101-120㎡□其他______
计划购买户型：
□标间一室一厅□2室2厅1卫□3室2厅1卫□3室2厅2卫 □4室2厅2卫
您计划购买的单价是
□4000~4400□4500~4700□4800~5000□5000以上
您计划购买总价是
□20~30万□31~38万□40~45左右□46~50 左右□51~60万左右□60 左右
付款方式:
□一次性□按揭其它
参考楼盘:
□ 帕丽湾□澳龙名城□比华利国际城□蓝谷地□卓锦城□锦江.城市花园
□ 华都.美林湾□其它
您希望参加爱丁郡院举办的哪些客户活动：
□旅游□摄影□书法□绘画□户外运动□棋牌□音乐□家庭活动
□文学沙龙□ 育子讲座
请把您宝贵的意见或建议留给我们:
客户签字：
置业顾问签字：
年月日
成交客户调查问卷
尊敬的业主：您好!您是我们赖以生存和发展的基石，为更好服务业主，谢谢请填写及画√。
购房人姓名：电话：通讯地址：年龄：性别：购房房号：面积：您的销售人员：首次到访日期：认购日期：签约日期：
1、您目前住在：
A 小汤山区域B 昌平县城C顺沙路沿线D立汤路沿线E(注明)_________ 区 ___________小区
2、您目前工作在：
A 小汤山区域B 昌平县城C顺沙路沿线D立汤路沿线E(注明)_________区 __________写字楼
3、您的行业类别：
A政府机关B科研机构C制造业D建筑装潢E广告业F咨询服务G媒体传播与文化产业H金融贸易与保险业I信息技术J房地产业K医疗卫生L教育M法律业N餐饮娱乐O旅游业P商业零售与批发Q自由职业者R离、退休S(注明)__________
4、您的行业性质：A私营企业/民营企业B国企央企C机关/事业单位D个体经商E外资企业F(注明)__________
5、您的职位：A老板、CEOB企业高管
及离退休人员 C企业中层管理人员D企业职员E公务员F待业
6、你平常的出行方式：A公交车B地铁C开车D公交和地铁E公交和地铁和开车F骑车或步行
7、您业余时间喜欢以下哪些活动(多选)
A朋友聚会B度假旅游 C休闲购物 D健身E高尔夫F网球/羽毛球G读书/上网H夜店泡吧I音乐会/演出J麻将棋牌K登山徒步L足球篮球M泡温泉N其他
8、您的来访渠道：
A工地围挡及路过B新浪C搜狐焦点D 搜房E旧客户介绍F员工介绍G纳帕业主介绍H擎天柱I指路牌J短信K地产杂志L发单M(注明)__________
9、您购买产品为： A一居(含61㎡)B两居C大两居D小三居E大三居F商住G底商
10、您房屋面积为：A、60-69㎡B、90㎡C、101-108㎡D、122㎡E、140㎡F、210-330㎡
11、购房目的：A首套自住 B改善自住C投资D 为老人购买E度假F泡温泉J (其他注明)
12、您考虑购买澜郡的原因是：_____________________(按重要顺序排列3项或更多)
A、地理位置B、价格C、周边生活配套D、区域升值潜力E、交通F、开发商品牌G、房屋品质H、园林绿化 I、建筑风格J、小汤山温泉资源K、小区自身配套L其他
13、从开始看澜郡到定房，您共来售楼处几次 :A、当天即定B、两次C、三次D、三次以上
14、包括澜郡项目在内，您的家庭在北京共有几套住房 :A、1套B、2套C、3套D、3套以上
15、您的购房付款方式 :A、一次性付款B、银行按揭付款C、公积金贷款
16、您希望本项目改善之处(请您填写).
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