基于客户需求的我国私人银行客户服务体系研究
摘要：私人银行，是一种新兴的银行服务类型。由于起步晚，发展时间较短，所以我国有关私人银行客户的结构体系以及需求分析还十分的不完善，还未能够彻底深入客户头脑中。鉴于此，我们要在结合整个经济发展状况的基础之上，对私人银行客户的需求进行全面的分析，要建立起以用户为核心的服务体系，这样才能够推动我国私人银行的快速、健康、持续发展。
关键词：私人银行;需求;服务体系与国外相比较而言，我国私人银行业务的起步已经落后了很多。07年的时候，我国第一家私人银行(由中国银行可设的)成立，随后，其它各大银行也效仿中国银行，成立了各自的私人银行。发展至今，也超不过十年，有关私人银行客户服务体系仍处于不断地发展和完善之中。本文中，笔者就以客户需求为基础，对我国私人银行客户服务体系进行详细的分析和论述。
一、我国私人银行客户结构特点
(一)职业分布特点
据相关调查研究显示，我国私人财富的积累者主要是靠自己能力白手起家的创业者们，在现有的高净值人群构成中，也是以企业家为主;紧随其后的就是一些专业的投资人，他们拥有高超的投资技巧，能够在市场上通过投入资本来获得财富的增长;再之后，便是一些职业的经理人、企业高管以及专业的技术退队;除此之外，还有一部分人群是全职太太、明星、退休人士等。
(二)年龄、性别、学历等方面的特征
私人银行的客户多为60后和70后，极少数部分为80后;且学历都较高，本科学历占比竟然高达50%;高净值人群以男士为主，大约占到整个目标人群的四分之三。
(三)对私人银行的认知度不高
在2007年的时候，私人银行这一业务才进入到中国市场，进入时间较短，大多数人对此没有较为详细的认知，仅仅把它看作是升级版的个人理财业务。和外资银行相比，中资银行反而拥有更高的人气和更为庞大的客户群，这主要是和客户的认知理念和选择习惯有关系。具有高净值的目标客户在选择私人银行的时候主要以理财的专业性、私人关系以及银行品牌的信赖度这三点为选择依据，缺乏更为深入的认识。
(四)客户增值服务需求特征
据某项调研结果显示，在目标客户所需获得的增值服务构成中，医疗健康服务、子女教育服务以及投资服务占据了前三名。大约有44%的客户需要通过理财来获得高质量的医疗健康服务，因此私人银行要结合客户的实际健康状况，为客户制定详细的健康养生方案。大约有35% 的客户希望能借助私人银行来获得有关子女教育方面的增值服务，如少儿夏令营等。大约有34%的客户需要通过私人银行来获得一些投资机会，并借此认识到行业内的高精尖人士，及时了解到业内需求以及潜在的投资机会。
二、完善我国私人银行客户服务体系的建议
(一)在严格客户分层的基础之上提升服务品质管理体系
由于私人银行刚起步，客户量远远达不到银行的需求，所以为吸纳更多的客户，私人银行客户经理经常视最低门槛于不顾，招收进一些达不到最低资产定额的客户。虽然看似繁荣了私人银行，但这些不达标的客户并不能够给银行带来丰厚的利润。据国外相关调查研究显示，若在第一年的时间之内，客户的资产没有增长到最低限额，那么几乎就不能够为银行带来利润。若私人银行的准入门槛过松，那么未达标的客户就会抢占真正的已经达标客户的资源和服务，而往往这些为数不多的高端客户才能够为私人银行提供丰厚的利润。因此，私人银行要严格客户分层，要不断提升服务品质管理体系，为特定的客户提供更优质的服务。一般而言，卓越的服务能力取决于客户经理的捕捉能力，客户经理要能够捕捉到客户的需求和预期，要能够综合使用资产配置情况、投资风格、客户个人情况等对客户进行详细的划分和分层，要能够了解到每一阶层的客户的需求、兴趣爱好和风险承担能力，以为客户提供最优服务。
(二)以现代信息科技为基础，完善客户服务支持平台体系
和其他行业一样，私人银行也需要有自己的独立的运营平台。从产品设计到营销策略，从硬件设施到软件设计，任何一个环节都离不开运营平台的支持。私人银行业务的开展也依赖于完善的客户关系管理信息系统：一是要借助该系统来模拟实际收益和风险;二是要记录各种市场指数、指标的随时变动;三是要记录客户的交易历史;四是要记载客户的相关信息。这种客户关系管理信息系统应该是开放的，要能够从一些具有权威的信息源处自动导入相关的信息，且能够根据数据的变化及时更新系统内容。值得注意的是，系统内部有关客户的信息和交易记录属于保密内容，客户经理可将其设置为隐藏，以免私人信息外漏。我国私人银行在完善客户服务支持平台体系的时候一定要以现代信息科技为基础，同时还要注意到以下三个方面的内容：一是要大力支持新型的客户关系管理系统，从而为客户提供更加真实、完整、及时、有效的数据信息;二是要具备管理销售功能，要能够分担客户经理的负担，听取客户的意见，为客户制定高质量的建议方案;三是要支持开放式的业务管理，要定期对相关业务进行考核评定，要定期向客户提供定制化、个性化的报告。
(三)搭建私人银行客户经理的服务能力培养体系
私人银行的客户都多是顶尖的高级客户，银行与客户的关系也是十分个人化的，客户对银行的信赖度主要取决于对客户经理的信任度。可以说，客户经理是连接客户与银行之间的纽带，所以客户经理要善于发现客户及其需求，要能够根据客户的实际需求为客户提供最为优质的产品方案。私人银行客户经理一定要在富裕阶层范围内拥有较好的人脉资源，同时要具有良好的职业道德和熟练的操作流程。由此可见，我国银行要加大对这类客户经理的培训和招募，要建立起完善的培养体系和课程，从而打造出一支具有高素质、高能力的私人银行客户经理团队。
(四)优化对私人银行机构和从业人员的业绩评价和激励约束体系
目前，用来考核私人银行机构和客户经理业绩的主要指标包括资产规模增长、业务收入、产品销售、新客户拓展、客户流失率等等，在当前我国商业银行上市后对财务指标的高增长要求环境下，私人银行客户经理面临的业务发展指标是有一定挑战性的，这些指标常常使客户经理承担巨大的压力，极易发生短期行为或道德风险。因此，对私人银行机构和相关从业人员应建立一整套具有可持续发展性的业绩评价体系。基于对长期客户关系的重视，私人银行需要为从业人员建立长期的职业生涯规划并调整薪酬结构，适当安排与中长期绩效挂钩的中长期激励计划，以激励从业人员关注私人银行客户关系维护的长期性，并鼓励从业人员保持对私人银行的忠诚度。优化考核和激励约束体系并不意味着私人银行可以不关注当期资产管理规模与业务收入，而是在考核分值权重上进行适当优化调整，适度提高中长期客户维护类指标的权重。
三、结语
总之，私人银行是银行业今后发展的一个重点内容，这不仅仅满足了用户的个性化、专业化、高端化的服务要求，还对银行的长远、持久发展有着重要的作用。所以，银行要以客户需求为基本出发点，对现有私人银行进行多方面的总结研究，不断完善私人银行客户服务体系。(作者单位：贵州财经大学MBA教育中心)
参考文献：
[1]甄志永，冯菲菲，李婧. 我国商业银行开展私人银行业务的问题研究[J]. 知识经济，2010，(3)
[2]中国银行私人银行部课题组.商业银行私人银行服务模式及业务发展策略研究—以中国银行江苏省分行私人银行业务为例[J].金融纵横，2010，(1)
[3]王光宇.我国银行业私人银行业务的实践与发展[J].银行家，2009，(6)
[4]许荔榕.发展我国私人银行业务的探讨[D].厦门大学硕士学位论文，2008
作者：高扬
摘要：私人银行业务在我国发展的时间不长，对我国私人银行客户的结构及需求特征的研究和分析尚处起步阶段。鉴于此，针对我国快速扩大的高资产净值人群及其日益增长的金融服务需求，应在研究私人银行客户需求的基础上，以私人银行客户服务体系建设为核心，推动我国私人银行业务持续、稳健发展。
关键词：客户需求特征;私人银行;客户服务体系
JEL分类号：D14
私人银行业务在中国内地起步较晚。2007年3月28日，中国银行开设了中国第一家私人银行，随后，中信银行、招商银行、交通银行、工商银行、民生银行、建设银行等相继成立了私人银行;相比之下，外资银行涉足中国私人银行业务相对更早些，2005年9月，瑞士友邦银行进驻上海，成为中国银监会首批批准的境外私人银行中国代表处，花旗银行、摩根斯坦利、瑞士EFG私人银行、德意志银行、汇丰银行等纷纷在中国展开私人银行业务活动。
一、我国私人银行客户的结构及需求特征
(一)私人银行客户的结构特征
私人银行服务对象为高资产净值客户，目前国内各主要商业银行对高资产净值客户的普遍定义是指拥有的财富中扣除居住房屋的价值与投入生产事业的资本以及其他流动性低的资产以外，剩下的具有高流动性财富超过100万美元的客户。随着宏观经济的快速发展以及人民币升值等因素，我国高净值人群和平均资产拥有量逐年稳步增加。2010年，我国可投资资产达到1000万元以上的高净值人群达到了约50万人的规模，主要集中在广东、上海、北京、江苏、浙江5省市。
我国私人银行客户结构主要特点：
1、职业分布特征。
我国私人财富的积累者主要是第一代白手起家的创业者，中国高净值人群的组成也以企业主为主：紧随其后的是专业投资人，他们中的大多数通过资本市场实现了私人财富的大幅增长;之后是最近二、三十年成长起来的职业经理人、企业高管和专业人士队伍：最后另有少数的高净值人群则是全职太太、退休人士、演艺明星和体育明星等。
2、年龄、性别及学历特征。
我国高净值人群主要集中在60年代人群和70年代人群，分别占36.6%和35.4%;高净值人群普遍拥有专科以上学历，其中本科学历占49.3%;高净值人群以男性为主，占比高达76.9%。
3、对私人银行认知度不高。
私人银行在2007年才开始出现在中国市场，中国大部分高净值人士对私人银行的了解不多。一些客户将私人银行误解为银行理财业务的简单升级。
在私人银行客户的争夺战中，中资私人银行凭借庞大的客户基础、丰富的私人银行专属产品、良好的服务团队目前受到中国高净值人群的青睐，外资银行则稍逊一筹。中国的高净值人群在选择私人银行时最为关注的三大标准依次是：理财顾问及其团队的专业性、客户经理的朋友和私人关系、银行的品牌和信任度。
(二)私人银行客户的需求特征
1、我国高净值人群风险偏好及资产分配。
我国高净值人群对个人可投资资产的风险偏好呈现以中等收益控制风险居多的正态分布，高风险高收益和低风险保值增值较少，均低于20%。约70%的高净值人士倾向于在控制风险的前提下获得中等收益，较2009年提升约10%：同时，倾向高风险高收益和倾向低风险低收益的人群占比均有所下降。(见图1)
受金融风暴的影响，高净值人群对市场的风险性有了更直观的认识，出于分散风险的考虑，中国高净值人群进一步关注投资组合的多元化。2009年初，以现金与存款、股禀、房地产和基金为代表的传统投资类别占比高达80%左右，至2011年，四类资产占比下降至70%左右(见图2)。风险偏好与投资者资产配置极为相关。投资人的风险偏好愈是趋向于高风险高收益，投资股票权益类产品的比例越高，反之，则股票投资较少。股票、储蓄现金以及房地产一直以来是中国高净值人群最为青睐的投资工具。储蓄现金和股票权益类这两大流动性最高的投资是中国高净值人群的投资重点：房市在过去几年的丰厚回报也吸引了大量的资金投入;而其他各类投资工具在流动性或回报率上相对不如股票和房地产，或者因为需要特殊产品知识(如商品和艺术品投资)和特殊投资渠道(如私募基金)，所以投资比重相对较低。在欧美等成熟的金融市场，高净值人士的另类投资比例平均高达10-20%，中国由于市场环境不同，只有具备相关专业知识和背景、有投资渠道的人才会参与此类投资，因此，另类投资在高净值人士中所占比重很小。
2、我国高净值人群的增值服务需求。
根据招商银行与贝恩公司的调研分析，我国高净值人群希望理财机构提供的前三项增值服务为医疗健康服务、子女教育服务和投资机会介绍(见图3)。
44%的高净值人群希望理财机构提供医疗健康服务，在所有增值服务需求中名列首位。据调查，90%的企业家都处于亚健康状态，因此，为客户提供医疗专家服务、制定详细的健康养生方案和提供包括高尔夫、网球在内
的高端体育健身项目是对客户资产保值的重要举措。亚健康人群需要精神减压和充足休息，私人银行客户经理可以安排客户定期做全面体检、为其制定旅游计划等。根据客户的需要，银行可以为他们预约专家医生。
35%的高净值人群希望获得子女教育方面的增值服务，如少儿才艺比赛、家庭亲子日、吃苦夏令营和青少年精英论坛等特色活动。
34%的高净值人群存在投资机会介绍方面的需求，他们希望理财机构能邀请到行业内顶尖专家，通过投资推介会、投资主题讲座和投资经验交流活动等形式，帮助客户了解市场趋势和潜在的投资机会。
除此以外，高端聚会的需求成为了高净值人群最主要的增值服务需求之一。为客户提供高端培训、商务沙龙和专业俱乐部等服务不仅是私人银行服务体系中体现客户尊贵地位的重要增值服务内容，同时还可以帮助客户开阔视野、交流思想、拓展人脉，并实现资源的分享。
3、我国高净值人群投资移民需求。
招商银行与贝恩公司的调研报告显示，我国约60%的高净值人群具有投资移民倾向，其中20%以上的高净值人群已完成或已决定移民。
方便子女教育是我国高净值人群选择投资移民的首要原因，比例高达58%。高净值人群普遍更认可国外的教育模式，他们的子女大多已经或将要送往海外接受国际化的教育。近年来持续不退的“出国留学热”正说明了这一问题，我国留学生人数长期以来一直保持着20%以上的增长率，2009年底已达近23万人的规模。此外，43%和32%的高净值人群分别出于保障财富安全的考虑以及对未来养老生活品质的追求选择进行投资移民。(见图4)
对于有投资移民倾向的高净值人群而言，移民后如何进行境外资产管理是他们最关心的问题之一。理财机构下一步可在双重身份下的税务规划、寻找境外合适的投资产品和机会以及提供合理分配境内外资
产比例建议等方面进行深入研究，以满足高净值客户在境外资产管理上的需求。
二、我国私人银行客户服务体系建设内涵
仅有好的产品设计和好的服务方案并不能保证我国私人银行业务的成功，只有在对私人银行客户需求特征进行充分研究的基础上，建立科学、高效的客户服务体系，才能保证我国私人银行业务持续健康地发展。
(一)客户服务流程体系
“流程第一”是瑞银私人银行倡导的客户服务体系建设的基本理念。在实践中，瑞银投巨资整合建立起“需求分析一财务概念一投资组合一投资策略一执行”五个步骤的客户服务流程。该流程高度重视客户需求分析，真正理解客户需求特征是提高客户满意度的关键。而要真正理解客户，不仅仅是理解客户本身，还应包括他们的家庭生活和工作事业，要切实站在客户立场上为其提供内容丰富的服务建议。“流程第一”并不否认产品和服务的重要性，根据客户的需求进行产品创新是私人银行客户服务体系的重要内容。不过，产品的可复制性决定了产品不可能长期居于第1位。同样，“流程第一”也不是过分夸大流程的重要性，流程本身并不能保证客户最好的体验，也不能导致业务的自然成功。只有整个服务流程由职业操守好、资质与能力合格、富有责任心的顾问和客户经理执行时才能得到保证。我国私人银行业务流程的设计应在借鉴成熟私人银行经验的基础上，简捷、方便、人性化，保证足够的安全性和私密性。
(二)产品研发体系
在开发新产品方面，我国私人银行首先应做好自有品牌产品的研发，充分利用在资金、结算、投资、信贷、外汇交易等领域的传统优势，建立产品研发专家队伍，根据客户不同的风险偏好，积极研发新产品。与此同时，在做好自有产品研发的同时，应广泛运用基金公司、证券公司、保险公司、资产管理公司、信托投资公司等专业金融机构的力量，进行产品整合和交叉销售。并可将部分产品的设计研发外包，外包产品应通过整合成为私人银行产品组合的一部分，而不仅仅是通过代销外包产品赚取手续费。
(三)市场营销体系
在做好产品研发的基础上，要注重私人银行市场营销体系的建设，主要包括：
1、私人银行品牌建设。
品牌是区分服务品质、强化客户认知的核心手段，现代市场经济中，客户对品牌的认知主导着整个零售高端市场的走向，私人银行是金融服务体系里的奢侈品，应借鉴奢侈消费品在品牌建设上的成功经验。
2、销售渠道建设。
“渠道为王”在私人银行业务领域一样起着至关重要的作用，私人银行在做好自有渠道销售的同时，应充分利用所在商业银行的网点和服务渠道及外部合作伙伴渠道，积极拓展客户、提供产品和服务。
3、定价与促销体系建设。
根据私人银行在不同时期的发展战略和市场定位，在产品定价上应区别定价，关注与为客户提供一揽子金融服务产品组合相对应的组合定价策略。在特定市场竞争环境下，结合市场同业的定价情况，可以适当调整价格，并通过对目标客户群的定向宣传，吸引其他私人银行同业客户使用本行的产品和服务。
(四)组织架构体系
对应我国商业银行目前普遍采取的总分支行管理架构，我国私人银行在组织管理架构上应采取单独编制预算、单独核算、单独考核业绩的事业部制管理架构。形式上，私人银行在商业银行总行和分行可作为一个计划单列的部门存在。接受所在地行属地化管理，但在业务经营上，各地私人银行部应由私人银行总部进行直接指导和管理。今后，随着我国私人银行发展逐步走向成熟，可以借鉴国际同业，成立具有独立公司法人资格的私人银行，独立开展相关业务。
(五)人才培养体系
我国私人银行从业人员大多来自于原从事商业银行零售业务尤其是理财业务的人员。经过这几年的发展，逐渐形成了一支专业人员队伍。私人银行顾问和客户经理的资格准入和选拔应由私人银行总部统一标准，经过严格的考试、资格审查和岗前培训才能从事相应工作岗位，在实际工作中还应进行常态化的在岗培训，并根据工作业绩和能力表现考评结果对从业人员进行动态调整。各家私人银行总部也可与国外及国内相关高校合作，选择合适的学生作为私人银行管理培训生，签订培训培养协议，进行专项培训和实习，提前储备人才。
(六)协同发展体系
私人银行的成长一般经历个人理财业务、财富管理、私人银行业务三个阶段。目前我国私人银行大多处于第二和第三阶段之间，这个阶段仍处于传统商业银行零售业务区间。零售银行是私人银行业务的基础，国际银行业的实践表明，只有零售银行的个人理财和财富管理阶段经历了充分的成长，才有条件去发展私人银行业务。寻根究底，私人银行的产品、网络、服务以及客户，实质上大多来源于零售业务。我国大部分私人银行的客户和人员是从原零售银行部门分离出来的，因此正确处理好两者关系，实现协同发展就显得尤为重要：
1、统一规划原则
私人银行与零售业务部门应在统一规划的前提下，相互配合、共同发展。
2、独立核算原则
要建立科学完整的内部独立核算体系，通过合理分润和内部转移定价(FTP)对各自负责的客户和业务进行财务核算。
3、内部市场原则
随着客户成长，客户会由普通客户向私人银行客户迁徙，为避免这种迁徙遇到障碍，在渠道、产品和客户等交叉销售和迁徙方面，应建立内部市场，以内部转移价格进行核算，形成客户发展和服务上的合力。
三、完善我国私人银行客户服务体系的策略建议
(一)在严格客户分层的基础上提升服务品质管理体系
为了获得更多客户，私人银行客户经理往往会以低于内部设定的最低资产限额门槛来招徕客户，而这些低于最低资产限额门槛的客户通常并不能给私人银行带来足够收入以弥补为他们服务所增加的支出。国外私人银行实践显示，如果客户的资产额在私人银行为他们提供服务的第一年内没有增长到最低资产限额门槛，那么这些账户中只有很小一部分能最终达到这一门槛并为私人银行带来盈利。如果私人银行目标客户范围过于宽泛，“未达标”客户的服务需求必然会挤占真正高资产净值客户所需的资源，而那些为数不多的高端客户才是私人银行盈利的主要来源。
严格的客户分层不仅有利于解决目前私人银行在客户服务上面临的挑战，也使私人银行可以更好地向特定客户提供服务。卓越的服务取决于私人银行客户经理捕捉和理解客户需求和期望的能力。私人银行客户经理必须综合使用资产配置情况、投资风格、年龄、职业、所属地域等等作为细分客户的基础，更为完整地了解客户的价值观、风险偏好和兴趣特征。
(二)建立基于现代信息科技的客户服务支持平台体系
相对于商业银行的公司业务、零售业务和投行业务，私人银行也需要有独立的运营平台。从营销到服务，从产品到策略实施，都离不开强有力的平台支持，包括软硬件平台，这有利于节省运营成本，提高效率。私人银行服务有赖于高效率的客户关系管理信息系
统：一是模拟测算投资方案收益情况和风险水平：二是记录各项经济指标、市场指数、投资工具价格的变化;三是记载客户交易纪录;四是详细记载有关客户信息。客户关系管理信息系统应是开放式的，从一些权威经济信息来源自动导入相关信息，在经济指标、金融工具价格公布数据变动的同时，更新系统内相关信息。在系统中，记录客户交易等信息是私人银行业务防止客户资源流失的重要手段。凭借系统中有关客户的准确信息，私人银行可以保证在客户经理人才流动时将客户稳定在本行内。
针对私人银行业务全球性、快捷性、创新性等特点，须构建高效、安全的技术平台，在加快建设私人银行客户关系管理信息系统的同时。应大力发展全球性的网上银行、电子银行等网络支持服务手段，以充分满足客户交易的私密性要求。方便客户经理跨区域开展业务。提高我国私人银行的全球竞争力。
在系统功能方面，我国私人银行客户服务支持平台体系建设需要关注以下三个重点：一是支持新型客户关系管理，提供更加有效的客户数据;二是具有管理和销售活动管理功能，提供高效的咨询工具，帮助私人银行客户经理定制高质量的咨询建议;三是支持开放式的业务过程管理，定期进行绩效评估，并为客户提供定制化的报告。
(三)搭建私人银行客户经理的服务能力培养体系
私人银行业务的服务对象是顶级客户，因此同客户的关系往往是高度个人化的，客户对银行的信任很大程度上取决于对客户经理的信任。同时，客户经理是连接客户与银行间的桥梁，客户经理要善于发现客户需求并组织协调银行资源为客户提供最佳的解决方案和最优的产品组合。因此，对私人银行客户经理的核心要求一是在富裕阶层要有良好的人脉，二是要有良好的职业操守和丰富的金融从业经验，熟知各类金融产品及银行内部的运作流程。而目前，我国私人银行专业人才还比较匮乏，因此，必须通过内部培养和外部招聘相结合，完善对私人银行客户经理的培训和培养体系，打造一支高素质的私人银行客户经理队伍。
(四)优化对私人银行机构和从业人员的业绩评价和激励约束体系
目前，用来考核私人银行机构和客户经理业绩的主要指标包括资产规模增长、业务收入、产品销售、新客户拓展、客户流失率等等，在当前我国商业银行上市后对财务指标的高增长要求环境下，私人银行客户经理面临的业务发展指标是有一定挑战性的，这些指标常常使客户经理承担巨大的压力。极易发生短期行为或道德风险。因此，对私人银行机构和相关从业人员应建立一整套具有可持续发展性的业绩评价体系。基于对长期客户关系的重视，私人银行需要为从业人员建立长期的职业生涯规划并调整薪酬结构。适当安排与中长期绩效挂钩的中长期激励计划，以激励从业人员关注私人银行客户关系维护的长期性。并鼓励从业人员保持对私人银行的忠诚度。优化考核和激励约束体系并不意味着私人银行可以不关注当期资产管理规模与业务收入，而是在考核分值权重上进行适当优化调整，适度提高中长期客户维护类指标的权重。
(责任编辑：邵欢)
作者：焦量
摘要：客户支持需求是民用航空发动机产品需求的有机组成部分，满足客户支持需求是民用航空发动机产品取得市场成功和商业成功的关键。通过对国际标杆企业的研究和客户调研，总结了民用航空发动机客户支持需求的主要内容，应用系统工程理论，提出了客户支持需求的定义方法以及如何满足客户支持需求的设想。
关键词：民用航空发动机;客户支持需求;客户服务
0 引言
民用航空发动机一直以来都是国之重器。要研发一款成功的民用航空发动机产品，高水平的全生命周期客户支持是关键，甚至比产品本身的技术水平还更受重视。此外，产品交付后的客户支持是发动机制造商获得利润的主要来源 [1] 。
我国民用航空发动机自主研发刚刚起步，尚未走过从产品研发到生产交付再到运行使用直至产品退役的完整过程，产品研发多聚焦于产品的设计技术指标，对产品交付后的运行使用、维护维修和客户服务考虑不足，客户服务部门多数充当的是“救火队”的角色，对于产品研发只能被动地接受 [2] 。从国际主流民用航空发动机产品研发与运行的历史经验来看，为了在产品交付后给客户提供高质量、高水平、高效率的服务，应在产品研制早期全面谋划产品全生命周期客户支持服务工作，充分考虑客户支持需求 [1，3] 。
本文主要通过对国际主流航空发动机制造商客户服务体系和模式的研究，以及对国内各大航空公司、航空维修机构以及民用飛机制造商的调研，总结了民用航空发动机客户支持需求的主要内容，并应用系统工程理论，提出了客户支持需求的定义方法以及如何满足客户支持需求的设想。
1 航空运营人客户支持需求
航空运营人客户支持需求主要包括产品担保、客户支援、工程技术支援、技术出版物、航材支援、培训、大修维修等七个方面。除此之外，各大航空发动机制造商根据客户的需求和自身的独特技术能力，开发了许多特色服务，如GE公司基于Predix平台的大数据分析 [4] 、普惠公司的EcoPower发动机清洗服务 [5] 、斯奈克玛公司的客户发动机孔探实时支持服务 [6] 等。此外，按飞行小时收费的定制化的综合性服务包已经成为越来越多航空运营人的共同选择，也已成为国际主流发动机制造商客户服务产品开发的大势所趋。
1.1 产品担保
产品担保是发动机制造商就产品的性能和质量对客户做出的承诺。如果发动机产品在实际运行中未能达到担保水平，那么发动机制造商需按照担保条款的规定向客户提供补偿。
1.2 客户支援
建立遍布全球的客户支援网络，包括7×24快速响应中心、客户服务经理、现场服务工程师团队等，随时随地响应客户需求，解决产品运行中出现的各类问题;通过高效的客户服务网站为客户提供各种在线服务;为客户提供交付阶段的现场服务工程支援(EIS)，直至顺利过渡到航线运营;提供多种形式的发动机租赁服务，包括短期租赁、长期租赁、发动机交换、备发共享等。
1.3 工程技术支援
工程技术支援的范畴很广，服务形式也多种多样，主要包括在翼维修支援、飞机停厂紧急支援(AOG)、发动机状态监控与健康管理、发动机故障诊断、发动机送修管理、发动机退租管理等。
1.4 技术出版物
按照S1000D、ATA2200、ATA2300标准编制各类技术出版物，并通过客户服务网站向客户提供及时的修订和更新;在线提供飞行小时、飞行循环等机队数据以及最新的技术文档。
1.5 航材支援
提供推荐航材清单(RSPL)等航材工程数据，按照航材目录提供航材新件;为降低客户的运行成本，提供满足适航要求和运行使用要求的航材旧件;提供技术改装、产品升级套装等航材包;提供客户化的航材支援，包括航材租赁、航材共享、备件物流、零部件库存建议等。
1.6 培训
建立客户技术培训中心，为客户提供多种形式的培训，运用最新的教育方法和培训技术确保客户获取必须的发动机运营知识。
1.7 大修维修
建立完善的MRO网络，为客户提供发动机大修、零部件修理和附件修理服务。
1.8 按飞行小时收费服务包
传统服务模式下，发动机制造商与客户之间按照单次服务的具体内容，以工时加材料或者固定协议价的方式结算。随着发动机制造商对售后服务市场的不断渗透，越来越多的发动机制造商推出了按飞行小时收费服务包 [7] ，其中以罗罗公司的TotalCare服务 [8] 为典型代表，GE公司的TrueChoice服务 [9] 和普惠公司的机队管理计划也是根据按飞行小时收费的模式设计的。这种服务包的运营模式是：发动机制造商直接与航空运营人签署固定期限或发动机全生命周期的服务包合同，根据航空运营人选择的具体服务内容和发动机的运营使用情况确定小时费率。在实际运营过程中，航空运营人只需根据发动机的实际飞行小时数按照事先约定的小时费率定期向发动机制造商支付小时费用，发动机制造商负责提供合同范围内的所有服务(一般包括大修维修、工程技术支援、航材工具支援等)，服务期间无论服务次数多少，航空运营人都只需支付固定的小时费，无需额外付费。
2 飞机主制造商客户支持需求
发动机是飞机最重要的系统之一，在设计研发、交付和运行等过程中，飞机主制造商和发动机制造商必须协同工作，发动机制造商作为飞机的子系统供应商，应为飞机主制造商提供工程研发、市场营销与销售、批生产等方面的支持。
2.1 工程研发支持
协助完成与发动机相关的飞机系统集成;协助解决飞机系统集成和飞行试验期间发生的接口问题;在飞机设计研发、试验、试飞和取证阶段，提供发动机相关的技术和工程支持和服务，包括提供必要的设备、仪器、技术文件和人员培训，委派相关专业人员进行现场支持等;协助飞机主制造商开展维修工程分析;提供飞机级技术出版物编制所需的数据模块和数据文档，为飞机级技术出版物的编制、验证、取证和使用提供技术支持;为飞行模拟机的研制提供发动机相关数据、资料、软件以及工程技术支持;组建专门的工作小组配合飞机主制造商完成飞机取证。
2.2 批产支持
委派代表到飞机主制造商的工厂和交付中心解决批产过程中涉及发动机产品的任何问题;提供发动机整机安装到飞机上所需的专用工装;提供生产备件以支持飞机生产的连续性。
2.3 市场营销与销售支持
在飞机销售和营销活动中提供与发动机相关的支持，包括制定销售和营销策略，组织召开产品推介会，参加行业展览或贸易展等相关展会，设计产品介绍手册、宣传广告，建立并维护媒体关系等。
3 适航对运行支持的要求
适航是民用航空发动机产品投入运行的法定前提。为保证航空器始终处于适航状态，发动机制造商应在确保发动机产品初始适航的基础上，建立保证发动机产品持续适航的运行支持体系，并满足相关适航规章的要求。
中国民用航空局飞行标准司2014年颁发了《航空器制造厂家运行支持体系建设规范》(MD-FS-AEG006)，明确指出建立运行支持体系是型号合格证持有人的基本责任，并为航空器制造厂家建立运行支持体系提供了具体的指导。
4 民用航空发动机客户支持需求定义方法
客户支持需求回答了“在购买、获得、使用、维护和处置产品的过程中，客户需要发动机制造商提供什么样的协助、支援和服务”的问题。对于发动机制造商来说，客户支持需求不是简单地通过客户调研就能够完整捕获的，也不仅仅来源于客户。
1)从目标客户使用和维护民用航空发动机产品的具体场景出发，全面深入挖掘客户支持需求(见图1)
通过客户调研得到的客户支持需求往往是宽泛的，无法落实和验证。系统工程中的产品运行使用构想有助于全面深入地挖掘客户支持需求。运行使用构想描述系统在全生命周期各阶段如何运用以满足利益相关者的期望，它从使用的角度描述系统的特征并促进对系统目标的理解 [10] 。简而言之，运行使用构想就是对产品未来什么时间在哪里用、怎么用以及什么时间在哪里修、怎么修的预想，描绘了产品交付和运行阶段的完整蓝图。从这个蓝图出发，可以站在客户的视角全面审视客户开展每项工作需要得到什么样的服务和支持或者有什么样的期望。发动机制造商应深入了解客户使用产品的全过程，并将每个过程细化分解为单个活动，从每个活动出发，思考客户需要哪些支持，期望得到怎样的服务，然后整合所有的支持和服务内容，形成完整具体的客户服务方案，并与客户进行反复沟通确认。
2)在满足适航要求的基础上综合考虑外部环境和自身能力，进行统筹平衡
目标客户是民用航空发动机产品客户支持需求的主要来源，但不是唯一来源。适航规章对发动机产品运行支持的相关规定是必须满足的底线;行业惯例和竞争对手提供的服务内容及服务标准是重要参照;先进技术和前沿科技的发展牵引着客户服务业务的发展方向;发动机制造商及其供应商的服务能力现状和发展规划制约着能够实现的客户服务水平。因此，某个特定发动机产品的客户支持需求应在满足适航要求的基础上，综合考虑外部环境和自身能力，进行统筹、权衡和协调，尤其是要与产品本身的技术质量水平和发动机制造商实际的服务能力相匹配。
3)客户支持需求需要不断迭代更新
客户支持需求分析与定义不是一蹴而就的，而是随着产品设计的推进不断迭代和细化的。客户支持需求的沟通和迭代可能从产品开发早期一直持续到系统设计方案确定。此外，由于发动机产品的研发、生产和服役的周期较长，在这个过程中，市场和客户的期望可能随时发生变化，因此，在产品详细设计、验证甚至批产和运行阶段，依然有可能发生客户支持需求的补充和更改，这些更改可能带来发动机产品和/或客户服务产品的更改，这时就要求发动机制造商针对具体问题进行具体分析，分析更改造成的影响，权衡更改产生的收益和成本，最终做出是否要执行更改的决定。
5 如何满足客户支持需求
客户支持需求是否能够得到满足，主要受以下三方面因素的影响：一是发动机产品本身的固有属性，二是客户服务产品的设计和执行水平，三是发动机制造商及其供应商的服务能力。因此，满足客户支持需求不仅仅是客户服务部门的责任，更需要发动机制造商各相关部门的协同工作。
1)将客户支持需求纳入产品全生命周期需求架构
客户支持需求不是单独产生、独立存在的，它是产品全生命周期需求的重要组成部分，应纳入产品全生命周期需求，按照系统工程的方法统一管理(见图2)。
在需求捕获阶段，发动机制造商不仅要关注客户的需求，还要关注所有利益相关方的要求和期望(如适航的要求、国家政策法规的要求、科研项目主管机关部委的项目管理要求等)，以及企业所处的外部环境和产业环境(如供应商的能力、竞争对手的发展情况、先进技术的发展趋势等)。
在需求平衡阶段，规划和市场职能应以市场发展趋势和目标客户的期望为核心，综合考虑其他利益相关方的要求和期望，并根据企业能力的实际情况以及对未来能力发展的规划进行综合平衡，制定企业的产品规划和产品策略，并为每型产品制定能够令客户满意并且切实可行的产品目标。
在需求分析与定义阶段，根据每型产品的产品策略，系统工程和项目管理职能将与该产品相关的客户需求、利益相关方的要求和期望等转化成结构化、条目化的需求项，并建立该产品的全生命周期需求架构。其中，客户支持需求分散在整个产品全生命周期需求架构中，包括产品技术指标(寿命、安全性、维修性、可靠性)，产品使用与维护，客户服务，商务(服务价格、维修成本、訂单管理)等。
在需求分配阶段，系统工程和项目管理职能将每个需求项分配到不同的承接部门/责任主体，分别进行落实和验证。其中，客户支持需求不仅分解到客户服务产品研制需求和发动机产品运行支持需求中，还可能涉及发动机产品研制需求、运行支持条件建设需求、商务需求等模块，客户支持需求的承接部门也不仅是客户服务部门。例如，航线可更换件(LRU)平均更换时间不超过20min，要满足其客户支持需求，一方面需要产品本身的LRU设计合理，便于拆换，这属于发动机产品研制需求，另一方面需要设计高效的拆换程序和工具，这属于客户服务产品研制需求。
2)产品设计满足客户支持的要求是提供高质量客户服务的前提
产品投入运行后，客户服务水平的高低很大程度上取决于产品的设计，一款设计得不够好的产品想要通过后续服务完全弥补基本是不可能的(有数据表明，商用航空发动机在设计阶段就基本锁定了约90%的全寿命周期成本)。例如，在产品设计阶段对维修成本的考量不足，大量选择了维修成本高昂、维修技术尚不成熟甚至还没有开发出可行的修理技术的新材料、新结构、新工艺，那么在后续的产品支援工作中，将直接导致修得贵、修得慢甚至没法修，显著影响客户的维修成本。因此，民用航空发动机产品的设计研发必须充分考虑后续的运行和维护维修要求 [2] ，这就需要客户服务专业早期介入并一直参与产品开发过程，从产品的使用、维护和维修的视角提出对产品设计的要求、意见和建议。
在民用航空发动机产品设计研发阶段，维修工程分析是客户服务专业的核心任务之一，也是评估产品设计是否满足客户支持需求的重要工具。维修工程分析是基于发动机产品的设计方案，通过一系列规范科学的分析方法和分析逻辑，产生发动机产品维修要求(修什么、什么时候修、在发动机产品的什么层级上修)，维修程序(具体怎么修)以及维修保障资源(需要用什么东西修，包括备件、工具、工装、耗材)等的过程，主要依据S3000L和S4000P标准开展。
维修工程分析不是一次性的工作，不能等到发动机产品设计定型后再开展，需要与发动机产品设计并行开展并互相迭代、互相反馈。一方面，维修工程分析从维护维修的有效性、可达性、便捷性、经济性等角度，对发动机产品设计不断提出改进和完善的意见和建议;另一方面，发动机产品设计的更改有可能引发产品维护维修方案的相应更改。可以说，发动机产品设计与相应产品维护维修方案的设计是相辅相成、高度耦合的。
3)完善的客户服务体系是满足产品全生命周期客户支持需求的保证
客户支持工作贯穿产品的售前、售中和售后，一直延续到产品退役。一款成功的民用航空发动机产品可能在市场上生存数十年之久，只要还有产品在使用，发动机制造商就有责任和义务为客户持续提供服务，这就需要发动机制造商建立完善的客户服务体系。
国际主流航空发动机制造商均建立了完善的客户服务体系，为航空运营人和飞机主制造商提供全方位、高效率、有特色的客户支持与服务，服务内容覆盖了前文论述的产品担保、客户支援、工程技术支援、技术出版物、航材支援、培训、大修维修等七个方面，并且各有特色。客户服务的组织方面，GE公司成立了独立核算的子公司负责设计和提供客户服务产品，并协调其他部门为客户服务业务提供支持;罗罗公司的民用航空发动机客户服务有非常显著的矩阵式、区域化特征，主要功能是为航空运营人正常运行发动机提供支持，设计和销售客服产品，协调工程技术和供应链管理等后台部门为客户提供支持;普惠公司客户服务中心通过在全球部署的“全球服务伙伴(Global Services Partners)”给客户提供服务，客户服务中心具有连接服务需求、寻找服务供应商、指导服务规范等一系列职能。可以看出，虽然组织形式不同，但国际主流航空发动机制造商的客户服务体系都具有服务内容全面、服务资源网络分布广泛的特点，并且与工程研发、生产制造、供应链、市场销售等其他体系联系密切。
6 结论
通过客户调研和对国际标杆企业的研究，总结归纳了民用航空发动机客户支持需求的主要内容，并应用系统工程理论，提出了客户支持需求的构建方法以及如何满足客户支持需求的设想，结论如下。
1)民用航空发动机客户支持需求的主要内容包括：产品担保、客户支援、工程技术支援、技术出版物、航材支援、培训、大修维修、按飞行小时收费服务包，以及对飞机主制造商的工程研发支持、适航取证支持、批产支持、市场营销与销售支持等，并且应满足相关适航规章和适航管理文件要求。
2)产品运行使用构想是全面挖掘客户支持需求的有效工具，但客户支持需求的构建不能仅考虑客户的期望，还必须满足适航的要求、符合行业惯例、对标甚至超越竞争对手。为了在服务中建立竞争优势，还应充分关注先进技术的发展，在服务产品设计中考虑一定的前瞻性。客户支持需求的确定还需结合发动机制造商及其供应商的客户服务能力，不能好高骛远。最后，客户支持需求分析与定义不是一蹴而就的，而是要随着产品方案设计的推进不断迭代和细化的。
3)要满足客户支持需求，应建立产品全生命周期需求架构，并将客户支持需求融入其中，随着产品研发过程同步开展客户支持需求的分解、落实和验证。产品设计满足客户支持的要求是提供高质量客户服务的前提，完善的客户服务体系是满足产品全生命周期客户支持需求的保证。
参考文献
[1] 金中平. 服务伴随发动机终身 [J].航空工业经济研究，2008(5)：13-14.
[2] 柏文华. 国内外民机客户服务之理念差异 [J]. 民用飞机设计与研究，2010(1)：37-38.
[3] 汤小平. 浅谈民机制造商运行支援体系和能力建设 [J]. 航空维修与工程，2017(7)：20-21.
[4] 赵利. 航空售后服务新焦点：发动机大数据分析 [J]. 航空维修与工程，2017(6)：24-26.
[5] 蓝楠. 普惠售后服务市场喜迎新发展 [J]. 航空维修与工程，2015(12)：12-13.
[6] Leithen Francis，蓝楠编译. 斯奈克玛公司利用快速成型思维方法开发以客户为中心的售后服务模式 [J]. 航空维修与工程，2016(2)：23-24.
[7] Paul Seidenman，David J. Spanovich，成磊編译. 客户化的发动机服务方案 [J]. 航空维修与工程，2006(4)：18-20.
[8] 成磊. 罗罗持续发展发动机“全面维护”服务 [J]. 航空维修与工程，2006(5)：14.
[9] 蓝楠. 发动机OEM力推自有服务品牌深耕售后服务市场 [J]. 航空维修与工程，2016(6)：18-19.
[10] 朱一凡，李群，杨峰等译. NASA系统工程手册 [M]. 北京：电子工业出版社，2012：35.
作者：刘静琳 蒋平 黄劲东
(旺角城)
问卷编号：______________ 尊敬的客户：
您好!感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持!
填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明，均可以选择多个选项。
一、销售服务与交房服务
(1)您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的?
a、售楼处的卫生情况
b、售楼处布置舒适得体
c、售楼处的装修风格
d、售楼处的展示、洽谈、签约等功能分区
e、其他_________ (2)你最希望在售楼处了解到的项目信息有：
a、区位信息
b、配套信息
c、户型
d、交通状况
e、景观设计
f、建筑用材
g、建筑设计
h、价格
I、物业管理
J、其他_________ (3)您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬?
a、销售人员的专业度和熟练度
b、销售人员的工作积极性
c、财务人员的工作态度
d、银行人员工作态度
e、保洁人员的服务意识
f、保安人员的服务意识
g、其他_________ (4)在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬?
a、楼盘介绍到位
b、签约程序规范便捷
c、付款程序规范便捷
d、按揭程序规范便捷
e、其他_________ (5)你购买旺角城的按揭银行是____
_
____(如没有，则本题不填)，您对按揭银行是否满意?
a、非常满意
b、比较满意
c、不满意 (选择c请填写)不满意的原因是：
a、银行工作人员服务态度不好
b、可选择银行少
c、银行手续多，效率低，放款慢
d、其他_________ (6)您是否希望提前交房?(单选)
a、希望
b、不希望
c、无所谓
(7)交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询?
a、中介公司
b、装修公司
c、物业家政公司
d、建材公司
e、其他_________ (8)您最想于交房前获知的信息有?
a、小区智能化配套
b、信报箱、牛奶箱位置
c、物业配套服务
d、生活配套
e、其他_________ (9)您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________
二、规划设计
(1)您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的?
1 a、外立面
b、园林景观
c、户型
d、小区配套
e、其他_______ (2)在园林景观的设计方面，以下哪些方面是您比较看重的?
a、水系的设计
b、树木树种的搭配
c、景观小品的应用
d、亭台廊榭等的设置
e、广场、道路的铺装
f、景观照明
g、屋顶绿化
h、其他_______ (3)小区内车行道路的路面材质，您更希望使用哪种材质?(单选)
a、柏油
b、石材铺装
c、无所谓
d、其他_______ (4)关于小区的活动设施，您认为哪些是必不可少的?
a、老年人的运动设施
b、儿童玩耍的沙坑
c、儿童滑梯等游戏设施
d、篮球场、网球场等体育运动
e、游泳池
f、健身房
g、其他_______ (5)您认为小区里公共区域内，哪些地方需要设置座椅?
a、不需要
b、广场等活动区域
c、绿化景观附近
d、水系景观
e、架空层
f、其他位置_______ (6)您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位? a、需要
b、不需要
c、无所谓，不使用电瓶车
(7)您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头?
a、小区出入口
b、单元出入口
c、电梯内
d、每层的楼梯间
e、其他_______ (8)您认为社区商业配套方面，以下哪些业态比较重要和必不可少?
a、超市
b、餐饮
c、便利店
d、服务配套
e、美容
f、服饰精品
g、生活家居
h、休闲
i、其他_______ (9)您认为旺角城在户型设计上，以下哪些方面是您比较满意的?
a、采光
b、通风
c、功能空间面积划分
d、功能空间布局
e、私密性保护
f、其他_______ (10)您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________
三、客户服务
(1)您(或您的家人)目前是否是尊客会会员?(单选)
a、自己是会员
b、家人是会员
c、家中没有尊客会会员
d、还不是会员，但愿意加入(请填写附上的会员申请表) (2)对我们提供的客户服务，您认为做得较好，值得保留和发扬的有哪些?
a、《人境》杂志
b、尊客会活动
c、尊客会特约商家
d、邵逸夫医院贵宾诊室
e、尊客会积分
f、生日与节假日关怀
g、客户投诉处理与反馈
h、其他_______ (3)对于我们的800电话投诉处理与反馈，您认为哪些方面做得较好，值得保留和发扬? a、没有打过800投诉电话
b、投诉渠道畅通性
c、投诉处理人员态度
d、投诉处理效率
e、投诉处理结果
f、其他_______ (4)您有没有收到过我们的《人境》杂志?(单选)
a、每期都有
b、大部分时间都有
c、偶尔有
d、从来没收到过
(5)您希望《人境》杂志能加强哪些方面的内容?
a、企业资讯和动态
b、楼市和时事信息
c、项目相关信息
d、社区和会员互动
e、业主来稿
f、投资理财类信息
g、生活休闲类信息
h、其他_________ (6)您希望尊客会能多组织哪方面的活动?
2 a、针对少年儿童的活动
b、针对老年人的活动
c、针对青年人的活动
d、亲子活动
e、家庭活动
f、其他_________ (7)为了更有针对性地组织活动，我们希望了解您的家庭人口结构，您家庭的目前常住人口是怎样的情况?(单选)
①人口数量：a、1人
b、2人
c、3人
c、4人
d、5人及以上
②是否有小孩：a、没有小孩
b、有0~3岁小孩
c、有4~6岁小孩
d、有7~12岁小孩
e、有13~18岁小孩
f、有18岁以上小孩
③是否有60岁以上老年人：a、有
b、没有 (8)您希望我们增加哪些类型的特约商家?
a、餐饮
b、休闲娱乐
c、医疗
d、美容健身
e、旅游
f、装修建材
g、文化艺术
h、汽车相关
i、其他_________ (9)您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________
四、总体印象
(1)总的来说，您对旺角城项目是否满意?
a、非常满意
b、比较满意
c、不满意 ①(选择a或b请填写)满意的原因是：__________________________________________________ ②(选择c请填写)不满意的原因是：_____________________________________________________ (2)总的来说，您对顺发恒业是否满意? a、非常满意
b、比较满意
c、不满意
①(选择a或b请填写)满意的原因是：_________________________________________________ ②(选择c请填写)不满意的原因是：___________________________________________________ (3)如果您要再次置业，您是否愿意选择顺发恒业的产品?
a、非常愿意
b、视情况而定
c、不愿意
d、暂时不会再次置业 (4)如果您有亲友要置业，您是否愿意推荐顺发恒业的产品?
a、非常愿意
b、视情况而定
c、不愿意
d、暂时没有亲友要置业
(5)您觉对顺发恒业或旺角城项目还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________
五、个人资料
被访者姓名 旺角城房号 会员卡号 联 系 电 话
再次感谢您的配合，如有任何意见或建议，欢迎您致电： 顺发恒业免费服务热线 8008571515 我们会尽我们所能为您提供更优质的服务。
顺发恒业客户服务部
2010年8月
松山湖物业发展需求客户深访调查问卷
尊敬的阁下/女士:
为建设美丽繁荣的松山湖,为广大入园企业及人士提供生产、生活、休闲娱乐等各方面的便利,推进园区的城市建设和经济发展,对松山湖已入园企业和人士进行本次抽样调查,收集您对园区物业发展的宝贵意见!您的意见将有可能在松山湖园区成为现实,您的资料将被完全保密,感谢您对松山湖园区发展所作的贡献!
个人资料
一、 被调查人所在企业:企业主营业务:
二、 请问您的家庭结构是?
(1)单身(2)二口之家(3)三口之家(4)四口之家(5)五人以上
三、 您现在的居住区域：
(1)大朗(2)松山湖(3)寮步(4)东莞城区(5)东莞其它镇区
(6)深圳(7)广东(非东莞)(8)港澳台(9)外省
四、 请问您所在单位的所属行业或单位：
(1)金融/证券(2)物流(3)建筑/房地产(4)工厂企业(5)政府机关
(6)医院/学校(7)零售商业(8)餐饮/酒店服务业(9)其他：
五、 请问您的职业是?
(1)企业管理人员(2)私营企业主(3)个体工商户(4)公务员
(5)自由职业者(6)教师/医生/律师(7)其他
六、 请问您或您所在的企业在松山湖需要(可多选)
(1)普通厂房(2)企业总部基地(3)商务酒店(4)员工宿舍(5)写字楼
(7)消费场所(超市、餐饮)(8)商品房(9)其它
厂房
七、 您认为目前松山湖的厂房供应情况是?
(1)供过于求(2)基本饱和(3)供需不均衡,(填业务类型)存在较大空间
(4)供不应求
八、 您或您的企业更倾向于下面哪种厂房形式：
(1)厂房与办公区在同一栋建筑内(2)生产厂房与办公不在同一栋
九、 您或您的企业需要什么类型的厂房?
(1)单层独栋 (2)多层独栋(3)单层双拼 (4)多层双拼(5)其它
十、 您或您的企业需要什么结构的厂房?
(1)刚结构(2)框架结构(3)其它
十一、 您所需的厂房用途是?(请写主要的业务类型)
(1)
十二、 您的企业对厂房有那些特殊要求?
(1)载重(2)防辐射手段(3)层高
(4)电力(5)其他
十三、 您所需的厂房的面积是
(1)600㎡以下 (2)600-1500㎡(3)1500-3000㎡(4)3000-5000㎡ (5)5000㎡以上 十
四、 您所需的厂房的使用形式是?
(1)买(□现有普通厂房□买地自建□买定制厂房)
(2)租(□现有厂房□定制厂房)
十五、 您认为创意生活城附件的厂房的售价应是多少元/平?
(1)4000以下(2)4000-5000(3)5000-7000 (4)7000-9000(5)9000 以上 十
六、 您所需的厂房的租金标准是(月/每平米)
(1)8元以下(2)8-12元(3)12-20元(4)20-35元(5)35元以上
商务酒店
十七、 您认为现阶段创意生活城附近建商务酒店的前景如何?
(1)好，因为(2)不好，因为(3)不清楚 十
八、 您认为现阶段松山湖的商务酒店的经营现状如何?
(1)没人住(供过于求) (2)不够住(供不应求) (3)一般般(入住率约成) 十
九、 您相对住的次数比较多的酒店是哪家?
(1)在水一方(2)凯悦酒店(3)喜悦酒店(4)其它
二
十、 您本人在松山湖住商务酒店的频率如何?(每月)
(1)无(2)1-3次(3)4-10次 (4)10次以上(5)长期
二十一、 您单位或公司租住商务酒店的频率如何? (每月)
(1)无(2)1-3次(3)4-10次 (4)10次以上(5)长期
二十二、 如有家人到园区，您对于住宿的安排是?
(1)园区宿舍(2)住商务酒店(3)其它
二十三、 您本人、单位或公司住松山湖商务酒店的一般消费标准如何?(一次)
(1)200元以下 (2)200-300元(3)300-500元 (4)500-1000元 (5)1000元以上 二十
四、 您认为目前松山湖哪个区域最适合建商务酒店?
(1)北部区(2)中心区(3)滨湖区(4)东部区(5)其他二十
五、 您认为目前松山湖建商务酒店应配套什么样的服务?
请勾选：租车、直达机场、旅游观光、办公秘书、购物商场、餐饮、会议室、家庭租
住、洗衣、KTV、康乐服务、酒吧、小孩托管等等，如以上不足，您可再填写：
住宅
二十六、 您认为目前创意生活城附近建住宅前景如何?
(1)好，因为(2)不好，因为(3)不清楚 二十
七、 您所在企业目前共有人，其中管理层约人
二十八、 您所在企业目前的居住条件是：(1)员工宿舍(2)自己租房
二十九、 您所在企业的居住计划是：
(1)无计划(2)建更多的员工宿舍(3)团购员工福利房 (4)买地建员工福利小区 三
十、 您所在企业多数管理层的居住条件是：
(1)员工宿舍(2)租房(3)在松山湖已购房(4)在其它地方购房，过5+2生活 三十
一、 您公司中层管理人员的收入水平如何?(元/月)
(1)5000以下(2)5000-1万(3)1万-2万 (4)2万-5万(5)5万以上
三十
二、 您公司普通员工的收入水平如何?(元/月)
(1)2000以下(2)2000-4000(3)4000-8000 (4)8000以上
三十
三、 据您所知，您所在企业同事，目前的置业目标是：
(1)在松山湖买一套房子(价格贵)(2)在周边临镇买一套房子(价格合适)
(3)买小产权房(价格便宜，家庭居住)(4)租房住
三十
四、 您购买住宅的用途是?
(1)长期居住(2)过度居住兼投资(3)纯投资(出租)
三十
五、 您更倾向于购买
(1)装修别致、兼有度假、商务接待功能的住宅 (2)实用标准居家住宅
三十
六、 您打算购买(□公寓 □洋房□别墅)，需求户型是：房厅卫套
间，面积是：可接受价格：总价单价
三十
七、 如购买公寓，您更倾向于
(1)复式公寓(2)标准公寓(3)大面积度假公寓(4)酒店公寓(酒店式管理) 三十
八、 您喜欢什么样的交楼标准
(1)毛坯房(2)简装修(3)精装修
三十
九、 您购房时主要考虑哪些因素?请按优先顺序选出5个。
1：2：3：4：5：
(1)价格(2)地段(3)户型设计(4)周边及小区配套
(5)小区环境景观(规划)(6)开发商品牌(7)升值潜力
(8)小孩教育问题(9)物管水平(10)入住时间(期房/现房)
办公楼
四
十、 您认为目前创意生活城附近建办公楼前景如何?
(1)好，因为(2)不好，因为(3)不清楚 四十
一、 您所在企业，目前的办公场所是?
(1)厂区办公(2)东莞设办事处 (3)科研院所办公楼 (4)其它四十
二、 您的企业，需要什么类型的办公场所?
(1)企业总部基地(2)商务花园(别墅形式办公) (3)商务写字楼 (4)厂区办公 四十
三、 您对写字楼装修程度要求?
(1)毛坯房(公共部分装修)(2)精装修
四十
四、 您企业对写字楼的需求是?
(1)购买(2)计划买地自己盖(3)租用
四十
五、 您企业购买写字楼，面积是：可接受总价：单价：四十
六、 如果租用，您可以接受的租金是多少?(单位：元/月/㎡)
(1)30以下(2)30-50(3)50-70(4)70-90(5)90以上
四十
七、 您选择租赁的原因?(可多选)
(1)距离市中心近(2)交通便利(3) 周边环境好(4) 周边配套好 四十
八、 您所在企业，在松山湖需要与以下哪些单位合作?(可多选)
(1)律师事务所(2)会计事务所(3)报关公司(4)设计工作室
(5)科研院所(6)培训机构(6)其他四十
九、 您认为服务型创业型写字楼，在创意生活城附近的开发前景如何?
(1)好，因为(2)不好，因为(3)不清楚 五
十、 您认为服务型创业型写字楼，应配备什么样的功能?
请勾选：楼栋冠名、会议室、3G网络、无线WIFI、生态公园、购物商场、餐饮、KTV、康乐服务、酒吧等等，如以上不足，您可再填写：
五十
一、 您认为服务型创业型写字楼，哪种更适合?
(1)复式，因为(2)平层，因为
商业
五十
二、 您认为创意生活城的商业配套能否满足园区的基本消费需求?
(1)能(2)不能，因为五十
三、 请问您和您的家庭目前的消费习惯是?
(1)都在园区内消费(2)经常性在园区外消费(3) 偶尔去东莞或其它地方消费五十
四、 请选出你最经常参加的3种休闲活动。()
(1)聚餐 (2)健身(3) KTV/跳舞(4)看展览、演出(5)参与社团活动(6)看电影
(7)培训(8)美容(9)书店(10)旅游、郊游(11)其他
五十
五、 请问您创意生活城目前还缺什么商业配套?
请勾选：理发店、干洗店、幼儿园、西餐、眼镜店、钟表店、礼品店、服装店、KTV、康乐服务、酒吧、家具、家电专营、药店、书店、音像店、证券公司、珠宝店等等，如以上不足，您可再填写：五十
六、 您认为创意生活城动漫产业有没有前景?
(1)有(2)看具体情况(3) 没有
客户名称：商谈对象：时间：记录人员：客户所属行业：商品流通企业企、事业单位生产型企业目前公司的部门结构：
采购部： 销售部： 仓库： 财务部： 其它：有几个门市： 仓库与办公室不在同一点地方：当前业务流程：(判断是否存在管理上的不合理性)
当前管理所面临的问题：
财务：手工登帐很麻烦 不能迅速做出相关报表 花很多时间查找一张凭证 月底制作报表工作量太大管理：商品品种太多，无法实现货位管理无法实现对库存上、下限的控制
无法实现多价位管理(不同的客户对应不同的货品售价)员工权限管理业务员业绩管理对经营状况的掌握不够清晰 例：销售情况、应收款情况、库存情况等
无法快速准确得出相关统计数据 例：产品销售排行榜、客户销售排行榜、毛利排行量榜等
开单：开单速度太慢计算总额时准确度不高汇总工作较为烦琐
当前急需解决的问题：(可适当引导客户实现科学管理：推行辛巴的管理思想)
解决以上存在的管理问题
理想中的业务流程：(判断是否存在逆向流程)
关键需求：(客户需要软件解决的特殊要求)
涉及软件应用的部门：
采购部： 销售部： 仓库： 财务部： 其它：几个分支机构：推荐应用的辛巴产品需要的站点数
购买意向说明：
一、 贵公司希望通过Internet达到哪些目的?
1. 企业宣传
A.概况介绍B.企业荣誉C.组织结构D.联系信息
2.产品宣传
A.产品展示B.产品介绍C.技术参数列表D.产品手册下载
3.产品在线销售
A.在线订单B.在线支付
4.经销商管理
A.产品报价B.信息知会C.经销商授权D.在线反馈 E:统计报表
5.品牌传播
A.品牌阐述B.品牌文化C.品牌故事D.品牌传播活动
6.客户服务
A.在线报修B.在线投诉C.客服FAQD.用户体验 E:在线咨询
7.媒体新闻发布
A.公司新闻发布 B.新产品发布C.公关宣传D.媒体报道
8.市场调查
A.竞争情况条查表B.消费市场调查 C.客户需求调查D.产品相关调查
9.网络办公自动化
A.内网管理平台B.网络会议C.电子公文D.集团邮箱
其他意见：
二、 当前贵公司在利用Internet(或企业内部网)方面，感受有哪些不足之处?
10. 网站不够美观
A.网页布局B.风格设计C.美术编辑D.Flash动画 E.LOGO设计F.导航设计
11.网站功能太少，很多好主意都不能体现出来
A.动态管理B.产品展示C .客户沟通D.信息发布
E.邮件列表F.在线购物G.·论坛社区
12.网上产品推广手法单一，缺少办法
A.基本没有推广
B.仅仅在公司网站上推广
C.搞了一些收费的推广
13.员工的网络意识不强
A.员工没有网络意识
B.仅仅知道一点网络知识
C.能够做一些很简单的网站维护
14.企业内网使用效率不高
A.基本没有使用内网
B.仅仅是文件共享
C.能够使用内网进行网络化办
其他意见：
三、 对于将要新建(或改版)的公司网站，贵公司有哪些期望?
15.焕然一新，给人积极向上的感觉
A.要有全新的风格
B.充分展示企业形象
C.设计制作精美，栏目设置科学，策划周密
16.方便 及时的信息传递
A.企业资讯B.产品信息C.行业动态D.在线回馈
17.符合公司的新产品营销策略
A.新产品快速发布B.产品全方位展示C.产品体验D.产品分销
18.使用最新技术对公司产品进行展示和阐述
A.Flash展示B.三维动画C.360°全景D.视频展示
19.能够对经销商客户进行有效沟通和管理
A.经销商备案C.经销商查询C.经销商沟通D.在线管理
其他意见：
四、对于新开发的网站，贵公司认为哪些功能是很有必要的?
20.信息发布系统
A.公司动态B.行业新闻C.最新消息D.社区公告
21.产品信息系统
A.产品展示B.在线咨询C.在线订购D.在线支付
22.会员社区系统
A.会员注册B.论坛社区C.会员分级D.社区功能模块
邮件列表系统
23.反馈交流系统
A.客户反馈B.在线交流系统
24.网站管理系统
A.网站访问统计B.广告管理C.后台综合管理
其他意见：
五、贵公司在进行网站建设与推广方面希望使用哪些工具或服务?
25.域名(中文网址)
A. .cnB.网络实名C. 企业品牌D.通用网址
26.搜索引擎排名
A.新浪B.搜狐C.网易D.百度
E.中国搜索联盟F.谷歌G.雅虎
27.网络广告
A.门户网站广告B.行业网站广告C.邮件杂志贴片广告
D.即时通讯广告
28.许可邮件群发
A.目标客户邮件广告B.企业电子杂志
29.信息发布
A.商务平台发布B商务软件腹部C.有偿公关文稿
其他意见：
便利网网站购物流程描述
(1) 用户登录、注册：老顾客，直接输入用户名和密码登录;新顾
客，输入常用的电子邮箱作为用户名，并设置密码，单击“完
成”可进行注册。
(2) 填写自己的收货地址。
(3) 往自己的账户里面冲足够的钱。
(4) 挑选商品。
(5) 放入购物车。
(6) 进入结算中心。
(7) 确认订单，及收货人地址。
(8) 等待货物配送，及用户收货并验收。
龙岩鑫叶物流有限责任公司
卷烟零售客户配送服务需求抽样调研问卷 尊敬的零售客户：
您好!我是龙岩鑫叶物流有限责任公司的员式，我们正在进行零
售客户配送服务需求调研，目的在于了解您们对烟草公司提供的送货服务的意见和看法，您的意见有助于我们改进送货服务。调查需要占用您一些宝贵的时间，我们会对您提供的信息和意见绝对保密!
请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持!
您的基本信息：
零售户许可证号码：________________电话：________________星级：□5 □4 □3 □2 □1市场类型：□城市□乡村 经营业态：□食杂店 □便利店□超市□商场□烟酒商店□娱乐服务类 □其他
业务类型(件):□1-5件 □6-10件 □11-15件 □16件以上
配送服务需求项目调查表
调查员：作业时间：
=========访问结束，谢谢您的配合!=========
一、客户在哪里?
1、锁定目标：
首先要了解当前社会对人才的需求，了解不同行业、不同客户的需求，只有这样才能有针对性去寻找客户。
2、按行业分类：
如：国有银行、商业银行、市区教育局、街道办、社保局、电业局、水利局等。
3、按组织层次分类：
如：1：按行业分：金融业、保险业、商业协会、政府机构中的各局、街道办、、、、、。
2、不限行业：按高级、中级、职员、专业人员、、、、、、。
3、按组织单位：党团组织、民族党派、民间组织、、、、、、。
主要是让客户知道通过培训才能掌握知识、提高工作水平、适用本职工作。
二、教育服务内容：
培训服务流程 ：定培训需求：由培主管做需求调研，详细了解培训目标与具体需求，协商培训方案做如下工作：
1、项目评估
2、明确培训目标、
3、 制定学习计划
3、设置课程内容、
4、做好特色教学、
5、做好教学总结
三、俱乐部(沙龙)活动：
以聚会的形式，举办联谊活动，供广大家交流学习经验，体会。具体活动方式：
1、体育活动：登山、游泳、拔河、打球、游园。
2、文艺活动：看电影、看表演、参观。
3、体验方式：去农村、工厂、公司、做义工。
推荐阅读：
物流客户需求调查问卷07-08
客户购房需求调查问卷08-13
潜在客户需求调查问卷（共8篇）01-05
银行客户需求调查问卷（共8篇）02-05
手机客户需求论文提纲11-15
客户需求商业保险论文提纲11-15
如何分析客户需求（通用9篇）12-12
基于客户需求的汽车营销策略创新09-12
客户需求视角下汽车营销策略创新09-12
如何发现客户的需求（精选7篇）08-01
