关于对银行个人客户关系管理系统拓展的几点意见
【摘 要】本文在对现有客户关系管理系统研究以及对银行具体业务需求进行调研的基础上，对个人客户关系管理系统的功能模块提出了部分新思路和具体的拓展功能建议。以促使客户管理系统应用与业务发展结合得更为紧密合理。
【关键词】个人客户关系管理系统 银行 管理系统拓展
一 银行个人客户关系管理系统拓展的背景
内蒙古地区依靠丰富的资源，经济发展强劲，持续的竞争能力正在逐步体现。2011年内蒙古自治区GDP继续以二位数的增长速度领跑全国，GDP总量突破1.4万亿，人均GDP进入全国前十位。在内蒙古自治区经济发展达到一个全新的节点和高度下，势必带来金融市场的蓬勃生机。面对这种经济运行向好的前景，内蒙古地区业已成为金融企业间新的逐鹿战场。
经济、金融的发展，在居民财富快速增长的同时，“创生”出新型的财富管理理念，要求银行服务从单一产品销售向为客户提供综合理财服务转变，服务渠道也由柜台服务扩展到理财专柜、理财工作室、理财中心，并向私密性更强、专业化和服务水平更高的财富管理和私人银行发展。银行金融服务的多样化，又给了客户多样的选择性空间，金融机构之间的竞争将进一步加剧。越来越多的银行改变过去以产品为主导的经营战略，纷纷转向以客户关系为主导，以客户为中心，增强其市场竞争能力。因此，建立一套针对不同阶层客户的理财需求，构建完善的客户管理服务体系，实现差异化的服务营销，促进理财产品销售，提高理财人员专业水平的系统，将成为赢得竞争的关键和“敲门砖”。通过系统把握客户：在金融同业竞争日趋激烈的环境下，客户选择银行的空间日益扩大。客户结构出现高端、中端、低端的分化。客户需求日益多元化、个性化，对银行的综合性服务要求更高，在服务效率、服务范围、服务深度等方面都提出了新的要求。客户对电子渠道的要求更高，越来越多的客户选择更加高效便捷的电子银行渠道。客户的自我经营意识和理财理念更加突出，为银行经营提出新的要求，客户对良好的客户关系管理进一步认同，高品质的非金融服务成为客户关注和不可或缺的方面。
通过系统助推竞争：中高端客户具有较强的价值创造能力，是商业银行重要的价值增长点。这部分客户是各家银行争夺的焦点，具体将表现在：对中高端客户价值发现和挖掘的能力提高;网点渠道在向营销服务中心转变的过程中，精品化、个性化、专业化管理的竞争;良好的运行体制和明确的岗位分工下，服务客户的效能提升。
二 银行个人客户关系管理系统拓展的目的
随着自治区金融市场竞争日趋激烈，客户资源日益成为各家银行的稀缺资源，中高端客户越来越成为各家金融机构首选的市场目标。各家银行非常重视对客户关系的维护，用差别化的产品和服务，争取和留住更多的高端客户。银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多地表现为客户占有量，特别是优质客户占有量的竞争，谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢得了市场竞争的主动权，优质客户资源转化成为一种核心竞争力。
这就要求内蒙建行必须在业务定位、产品功能、市场营销、客户服务等方面确立差异化战略，对客户进行细分，根据不同类型的客户制订优质客户的标准，对不同等级的优质客户实行差别化服务，在激烈的竞争中巩固和发展优质客户，以便确定有别于竞争对手的市场定位和差异性的竞争策略，尽快建立和强化竞争优势。中国建设银行总行已经开发并推广了分析型客户关系管理系统和操作型客户关系管理系统。操作型客户关系管理系明确了客户关系管理的服务对象，实现客户经理对客户的“一对一”维护和营销;提供短信服务等方便的客户关怀和营销手段。分析型客户关系管理系统(ACRM)，通过分析各种信息和数据之间的关联，支持内蒙建行的经营管理决策过程，提升了内蒙建行的客户营销和服务水平，从而提升了综合竞争能力。
但是，以上两个客户关系管理系统还不能充分满足了内蒙建行客户营销管理工作的迫切需求，具体表现在两个方面。
1.在营销考核评价方面
缺乏对客户经理客户关系维护质量的考核;缺乏对客户经理营销效率的考核;缺乏对营业网点营销数据的多维分析和评价，以及对分析数据的深度定位;缺乏对总行、分行垂直作业下达的产品销售任务有力的督导评价。
2.在客户和产品营销方面
缺乏大众客户及大众富裕客户产品覆盖情况的筛选和识别;缺乏对客户购买金融产品偏好的深度分析和精准定位;缺乏对潜力产品偏好客户群的筛选和营销管理。
为尽快解决以上问题，弥补内蒙建行客户营销管理工作的短板，特在原有系统架构上提出对客户营销管理综合考核评价系统业务拓展思路。
三 个人客户关系管理系统拓展目的的实现
系统目标应树立“以客户为中心”的服务理念，促营业网点的销售服务工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变，通过实施客户分层分析，设计标准化工具，规范VIP客户管理和销售的服务流程，满足VIP客户的差别化需求，实现提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的为目标。系统通过考核评价管理和营销定位管理两大功能，实现以下两项目标。
1.考核评价管理功能实现目标
一是通过对客户经理分配定量名单客户忠诚度、贡献度指标的考核，实现对客户经理客户关系维护、产品销售等关键质量指标的精准考核;二是通过对系统发布的目标客户清单的跟踪考核，实现对客户经理营销效率的考核;三是通过垂直作业销售目标的考核，实现对区分行垂直作业下达的产品销售情况的有力督导和评价。
2.营销定位管理功能实现目标
一是通过AUM 5万元以上大众富裕客户的筛选和客户单一视图的建立;二是通过对名单客户购买金融产品偏好的深度分析，实现目标产品的定位销售;三是通过建立客户产品覆盖情况的全景展示，建立产品目标客户群，实现目标客户的定位销售。引导客户经理有针对性的进行精准的产品推荐。
通过系统对客户价值信息的深度挖掘，充分分析客户的潜在需求，为前台客户经理和销售人员捕捉商机和销售机会提供有力支持，实现策略型、分析型、操作型客户关系管理的有机结合和联动，形成全行一体化经营客户的格局。
作者：马杰
中国工商银行 Name of Company: 中国工商银行
Position & Title: 中国工商银行北海市分行 Phone No.: Date: 2011-11-1
31 投资理财客户调查问卷
中国工商银行客户问卷调查卷
尊敬的客户：
您好!为了更好地了解本银行的产品和服务是否满足您的期望，我们开展这次客户调查，本卷旨在关注您的投资理财需求和期望，以便让我们进一步金融投资理财产品、提高理财服务水平，为您提供更贴心的投资理财服务，请完成这份简单的问卷，我们十分感谢来自您的反馈，以提高我们对您的服务，谢谢您的合作。
我们保证为您保密，保证该问卷不作其他用途。
您的个人资料
联系人姓名：
性别：男( )女( )
学历：初中或以下( )高中或中专( )大专或本科( )硕士( )博士( )
年龄：18~25周岁( )26~35周岁( )36~45周岁( )46~60周岁( )60周岁以上( )
家庭年总收入：5万人民币以下( )5~10万人民币( )10~20万人民币( )20~50万人民币( )50~100万人民币( )100万人民币( )
消费习惯：平时喜欢使用银行卡支付( )使用现金支付( )使用信用卡支付( )
居住环境：自有住房( )按揭住房( )租用住房( ) 地址：
国家：
电话：
E-mail：
QQ：
MSN：
您所属的单位
(
)行政事业
(
)国有企业
(
)民营企业
(
)外资企业
(
)其他
我们的调查内容
首先，请将重要性分为下述的级别
非常重要
——4 重要
——3
比较重要
——2 不重要
——1
1、 请您为下列各项指标的重要性打分
(1)您认为银行的知名度重要吗?
(
) (2)您认为银行的产品种类齐全吗?
(
) (3)您认为银行办理业务手续简便重要吗?
(
) (4)您认为银行的营业环境优雅重要吗?
(
) (5)您认为银行服务渠道使用方便重要吗?
(
) (6)您认为理财经理值得信任重要吗?
(
) (7)您认为理财经理服务热情重要吗?
(
) (8)理财经理的个人修养重要吗?
(
) (9)理财经理的专业水平重要吗?
(
) (10)理财经理为客户资料保密重要吗?
(
)
2、您在过去的投资中，认为自己所承担的风险程度为：(
) A.很少 B.较少 C.一般 D.较多 E.很多
3、您选择过的投资工具有：(可多选);(
)
A.定期储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.其他
4、您在选择投资工具时，关注什么?
A.产品德投资风险和收益 B.金融机构成员是否专业 C.该机构的信誉与品牌 D.舆论的推荐
5、您选择过几种投资理财工具(
) A.1种 B.2种 C.3种 D.3种以上
6、您理财的主要目标是:：(
)
A.合理安排资金 B.提高生活水平 C.资产增值 D.医疗及养老 E.家人教育 F.其他
7、您希望能够多了解哪种投资理财工具?(
)
A.储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E. 保险 F.房地产 G.外汇 H.信托 L.实业投资
8、您最希望通过什么途径了解更多的金融理财信息( ) A.报纸 B.电视 C.广播D.户外 E.银行客户服务介绍 F.网络
9、今年以来，您在投资证券或基金的投资回报率是?( ) A.-30%以上 B.-30%~0 C.0~30% D.30%及以上
10、您满意的理财产品金额起点是( )
A.1万元 B.2万元C.3万元 D.5万元 E.10万元 F.10万元以上
11、您满意的理财产品投资期限是：( )
A.一周 B.月度产品 C.1年期 D.2年期 E.3年期 F.5年期 G.5年以上
问卷就进行到这，再次感谢您的参与和支持
此为作者早期之作，不完善之处请见谅
银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。 感谢您的配合! 年 月 日
1、 您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢? A. 非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、 礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意? A. 非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题? A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意? A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、 您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、 您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.
很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
14、您对我行的宣传资料发放是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料? A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________
16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容? A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________
银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。 感谢您的配合! 年 月 日
1、 您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢? A. 非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、 礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意? A. 非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题? A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意? A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速
E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、 您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、 您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
14、您对我行的宣传资料发放是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料? A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：
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16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容? A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________
尊敬的客户：
您好!为了更好地了解市民的理财需求，收集更多的理财信息，寻找广大市民所关心的理财热点，为您提供更贴心的理财服务，特此设计此次问卷调查，希望大家认真参与调查。 个人资料(我们承诺绝对为您保密)
1. 性别()A.男B.女
2. 年龄段()A.18-25 B.26-35 C. 36-45 D.46- 60E. 60以上
3. 学历() A.小学B. 初中C.高中或中专 D. 大学及大专 E. 硕士F.博士
4. 平均月收入()A. 1000以下 B.1000-2000 C. 2000-3000 D.3000-4000 E.4000以上
5. 消费习惯()A.月光族 B.透支族 C. 一半用于消费，一半用于 D.其他() 具体调查内容
1. 您选择过几种投资理财工具()
A.1B.2C.3D. 4E.4以上
2.您选择过的投资理财工具有()多选
A.定期储蓄B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.其他
3.哪个符合您投资时的心境()
A.从不冒险 B. 小心，谨慎地选择 C.喜欢冒险 D.了解后，会选择冒险
4.您认为，在您过去的投资中，承担的风险为()
A.很少B.较少C. 一班D.较多 E.很多
5.您投资的主要目标及目的是()
A.无特别目标，仅仅是为了合理安排闲散资金B.为了积累资金C.用于孩子的教育费用支出D.用于以后的医疗及养老支出E.其他
6.您满意的理财产品投资期限()
A.一周B.一月 C. 一季度 D.一年 E.2年以内F.5年以内 G.5年以上
7.您满意的理财产品的起点金额()
A.1万B.2万C.3万D.5万E.10万F.10万以上
8.目前，您在投资上的回报率为()
A.-20%以下B.-20%-0C. 0-20%D.20%以上
9.在未来几年里，您会选择哪几种投资理财工具()
A.定期储蓄B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.其他
10.您认为目前银行在理财业务方面存在的问题()
A.产品单一 B.服务不周到 C.收益低 D.其他
11.您在选择银行时，主要考虑哪几个因素()
A.产品丰富多彩B.服务品质好，效率高C.地理位置好，交通方便D.信誉好
12.请您对这几家主要商业银行，按照满意程度排个顺序()
()中国农业银行 ()中国银行 ()中国建设银行()中国工商银行 ()交通银行()光大银行 ()中信银行()华夏银行()民生银行()其他()
谢谢您的参与与支持
尊敬的受访者：为了提升服务水平，更好的服务客户，我行开展此次问卷调研，感谢您的配合。
客户姓名：
联系方式：(仅做回访使用)
Q1. 性别：()
A男B女 Q2. 年龄：()
A30岁以下B30岁-45岁C45岁-60岁D60岁以上 Q3. 您的最高教育程度：()
A 初中及以下B 高中/职高/技校C 大专D 大学本科
及以上
Q4. 您持有本行哪类卡?()
A钻石卡B白金卡C金卡D其他 Q5. 您还持有下列哪些银行的贵宾卡?(可多选)()
A 农业银行B 工商银行C 建设银行D 中国银行E 中国邮政储蓄银行F 民生银行G 光大银行H 交通银行I 太原市商业银行J 中国信合K 浦发银行L 中信银行M 华夏银行N 招商银行O 晋商银行P 兴业银行Q汇丰银行R 农村信用合作社S其他(请注明
Q6. 您已经使用农行该网点的服务多长时间?()
A3个月以下 B3-6个月C6-12个月D1-3年E3年以上 Q7. 请估计您到该网点办理业务的频率：()
A经常B偶尔C很少D第一次来
Q8. 您对农行该网点柜员的服务(业务水平，办事效率，服务态度)是否满意?()
A很满意B满意C一般D不满意E很不满意
1 E 硕士
Q9. 您对客户/理财经理是否满意?()
A满意B比较满意C一般D不了解E不满意(请注明不满意的原因)
Q10. 您对本网点的服务总体评价如何?()
A满意B比较满意C一般D说不清E不满意(请注明不满意的原因)
Q11. 您来农行网点而非其他银行网点办理业务的主要原因是什么?(可多选)()
A农行该网点服务或产品好，能满足我的需求B该网点距离家(或办公地点)近C持有农行卡D其他原因(请注明具体原因)
Q12. 您在该银行网点开办了哪些业务?(可多选)()
A活期存款B定期存款C抵押贷款D信用贷款E信用卡F保险G黄金产品H基金产品I外汇业务J信托投资K转账/汇款J代缴费K其他业务
Q13. 请问您对本网点的哪些业务有需求?(可多选)()
A活期存款B定期存款C抵押贷款D信用贷款E信用卡F保险G黄金产品H基金产品I外汇业务J信托投资K转账/汇款J代缴费K其他业务
Q14. 下列哪些因素是您在购买理财产品时最为关注的?(可多选)()
A 产品的预期收益和风险B银行服务的专业水平C 品牌知名度
D 其他
Q15. 您购买理财产品的主要目标是：(可多选)()
A 合理安排资金B 资产实现增值C 提升生活质量D 保障家人教育E 安排退休后的生活费用
Q16. 您理财的主要途径是：()
A 独立操作B 依靠金融机构专家C根据报纸等媒体的理财建议D 朋友帮忙
Q17. 在银行理财产品的投资中，哪些问题困扰您?(可多选)()
A 不知如何挑选出适合自己的银行理财产品进行投资B 在购买时，不知道买入多少才合适C 银行理财产品的设计太复杂，很难理解D不能方便及时地了解与银行理财产品市场的相关信息
Q18. 您是否收到过农行、农行客户/理财经理发来的短信(包括节日祝福、最新业务介绍、理财建议)?()
A经常收到B偶尔收到C从未收到
Q19. 如果该网点为改善服务，而免费向您的个人手机定期发送银行业务介绍或理财服务，请问您是否乐意接受?()
A乐意B不乐意C视具体情况而定
Q20. 开放式问题：您最希望银行提供哪些服务?
再一次感谢您的参与!
商 业 银 行 某 某 支 行
客 户 问 卷 调 查 分 析 报 告
环境及现状背景
银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。
我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多?
我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方?
我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额?
结识了新朋友，忘记了老朋友;
奖励了新客户，冷落了老客户;
新客户在流入，老客户在流失。
就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。
仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务;另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。
正是基于这一原因, 我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。
问卷调查重在执行
本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条, 取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。
新业务名声渐响
在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用poS机的占2%，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。
客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。
客户对我行服务的期许与展望
在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。
关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。
客户建议部分
当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?
提建议没有用，不可能解决问题;
提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼;
提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人;
与其提建议与投诉，不如换个对象。
认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。
策略与建议
因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：
第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26%的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15%的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58%的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。
第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。
第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心;二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等;三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化;四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系;五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。
第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。
第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。
有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。
商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，
原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多?我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方?我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额?结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务;另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题;提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼;提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人;与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为
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