楼面部例会制度
一、目的
1、实现有效管理，促进部门的沟通与合作。
2、提高部门管理人员执行工作目标的效率，并追踪工作进度。
3、协调各岗位的工作方法、工作进度、人员及设备的调配。
4、向部门经理汇报近期工作。
二、例会组织
1、主持人：部门经理
2、例会参加人员：领班以上管理人员，或部门经理指定人员。
3、会议时间：每周
二、
四、六上午9:30
4、会议记录：中餐主管
三、会议内容
1、听取各班组领班所属岗位工作汇报，对完成有困难的工作集体讨论研究决方案。
2、对工作中出现的问题及时跟踪改进，对工作中的失误找出原因并时改正、总结。
3、中餐主管汇报上周工作执行情况。
4、部门经理作上周总结并强调所出问题
5、部门经理部署下周工作任务。
四、会议纪律
1、参会人员必须携带会议有关资料进入会场。
2、参会人员必须按照会议通知的规定时间进入会场，不得迟到、早退。如有特殊情况不能参加，必须请假或征得主持人同意。
3、部门对无故缺席、迟到、早退等行为进行通报批评并罚款。
4、会议期间必须将手机调制关机或震动状态，不得大声接打电话影响发言。
5、中餐主管负责会议记录并追踪所部署下的工作任务，未按时完成将 按照例会制度进行处分。
6、参会人员及时传达会议精神，若需要保密的应做好保密工作。
五、例会制度处罚的相关规定
1.迟到或早退参照中餐厅考勤制度进行负奖励
2.无故缺席者每人次给予负奖励50元
3.手机响铃负奖励10元每人次
4.对会议中下达的任务在规定时间未完成或不达标者给予10元到50元不等的负奖励
5.对于会议需保密事项没做好保密工作者经查实给予负奖励50元。
1.迎候客人。迎客时间：站姿：方位：语言：
要求：面带微笑，目视客人。当咨客引领客人至己面前三米处时，向客人问好。并转身为客人开包间门，并开灯。
2.安顿客人。替客人拉椅，协助客人入座，协助客人挂衣服，替客人放好随身携带物品。语言：您好先生/女士，请坐，休息一下;
您好先生/女士，帮您把衣服挂起来，好吗?
3.派热毛巾，同时问茶。
根据客人人数，用毛巾篮放相应数量的毛巾，用毛巾夹派至每位客人手上，使用敬语：“您好先生/女士，请用香巾，小心烫手。”同时礼貌询问客人：“您好先生/女士，请问您喜欢喝什么茶呢?我们这里有......”同时用毛巾夹将客人使用过的脏毛巾回收，切不可用手。 4.奉茶水。
如果客人点茶，则立即通知茶妹为客人示茶、泡茶，上茶时注意先女宾后男宾，先主宾后主人，上至客人右手边，并使用礼貌用语：您好，请用茶。如客人不点茶，可直接为客人倒白水。
5.询问客人用餐人数及是否点菜。
礼貌用语：“您好先生/女士，请问您大概几位用餐?”根据客人要求采取不同的行动加、撤餐具，或通知管理人员点菜。
服务人员必须了解当市本包间预订情况：客人姓名，由谁代订.......6.管理人员点菜同时，加撤餐具，开台。
注意：将主位席巾留至客人入座后再开。
7.点完菜后，主动询问客人需要何种酒水饮料奉上酒水牌，为客人介绍酒水饮料。如客人询问“你们有什么白酒或红酒或饮料时，应将酒水牌翻至客人询问的那一页，为客人作进一步的介绍。当客人点完酒水后要说：好的，请您稍后，后退一步转身离开，3分钟内应把酒水端回来，之后为客人示酒，如只有一种酒，可不用托盘，点两种酒或更多时应使用托盘。酒水拿上来后，应站在客人右侧，酒标朝向客人：“您好，这是您点的XX酒，现在可以帮您打开，好吗?”红酒建议客人：您好，这是您点的XX红酒，给您提前打开醒上吧?“经允许后，方可打开。酒水打开后，应倒在分酒器中，适时询问客人：您好，您点的XX酒已经打开了，可以帮您斟上吗?客人同意后，从主宾位开始顺时针为客人斟酒。
注意：斟酒时的手法及斟倒量。白酒可为客人准备分酒器，当客人杯中或分酒器中没有酒时，应询问客人是否添加：“您好，xx酒您还需要吗?再为您加点XX酒好吗?”经客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，经客人允许后，可将客人面前酒杯及分酒器撤掉。当客人点完酒水后，应询问客人需要何种饮料。“您好，先生/女士，请问您喝点什么饮料呢，我们酒店为您提供......”
如客人不点饮料，可为客人上大杯茶。
如客人点两种或以上饮料时，应询问清楚再为客人添加，客人所点饮料不足时，应询问客人后再拿。
8.如果客人在没有上凉菜前入席，要及时询问客人是否要一次性毛巾，上凉菜后，为客人换一道毛巾，如果客人凉菜上齐后才上桌直接上毛巾即可。客人上台后还有多余位置，询问客人是否还有其他人未到，如果没有则及时将多余餐位撤走，在副主人右侧留上菜口，切记不可在主人与主宾之间上菜。
9.上菜前的准备工作。
点心卡输完之后要及时拿回包间，仔细查看客人所点的菜品，准备所需餐用具。
上菜时的注意事项：
起菜后，要注意菜品的上菜速度，及时与备餐沟通，菜传来时，要与点心卡核对，检查盘边是否有破损、油污、指纹，要及时清理;检查菜品温度是否合适，检查菜品是否有异物，上菜时必须报菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，报菜名时把菜转至主人与主宾之间，后退一步报上菜名。
分菜。名贵菜式及难夹、按件的菜式要主动询问客人是否需要帮忙分菜。席间要更换骨碟、烟盅。
10.餐中服务的注意事项。
随时留意观察客人的进餐情况，留意客人动作，切不可长时间呆在备餐间里。如遇到客人投诉，首先影响客人诚恳道歉，如自己不能解决，要及时向上级说明情况，给客人以满意的处理结果。
11.餐尾。
客人点主食时应及时将果盘拿回，客人吃完主食后，为客人上果盘并询问客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，将台面进行清理，为客人泡餐后茶，从主宾为开始顺时针服务。
果盘上齐后，应为客人上最后一道热毛巾。
12.结账。
客人点主食前就应核对清楚点心卡，打预结单，仔细核对清楚，请区域主管或经理为客人买单，注意了解客人用何种方式结账(签单或挂账)为客人买单后，及时将发票和找零还给客人。
13.送客。
客人起身后，协助客人拉开座椅，提醒客人带好随身物品，检查台面、衣柜是否有客人物品，引领客人至电梯间，客人进入电梯，要向客人礼貌道别，电梯门完全关闭后才可转身离去，返回包间。之后先关灯，再次检查台面、地面、洗手间、沙发、衣柜有无客人遗留物品，有无未熄灭烟头。
14.清洁餐具，换送布草，整理包间卫生。
包间整理时间：
4—6人台40分钟
6—10人台50—60分钟
10—12人台1—1.2小时
12人台以上1.2—1.5小时
楼面部
2009年8月4号
一、电脑死机使用手写单(酒水单)流程 服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单 由服务员拿手写单到收银台盖章服务员送第二联单(黄单到出品部)出品部凭单出品，(台)电脑恢复正常时，出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品
二、充公酒的流程
客人走后剩余的酒水当值服务员把所剩余的酒水及时送回
由酒吧主管、当值服务员拿此联单)收银、酒吧凭此单作每天充公统计。
三、赠送单流程
有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名当值服务员
把此单交给收银台，收银台审核后盖单(收银台留第一联单，服务员留
二、三联单)传送员凭电脑小票出品
当值服务员再确认此赠品。
四、取消单流程
客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品服务员在酒水单上写明退回出
品部出品的品名和数量由出品部主管、楼面经理双方签字确认服务员将取消单据交到收银台取消。
五、取消房卡流程
由当值服务员拿卡给楼面主管楼面咨取消该房。
六、打烂杯具赔偿的运作流程
杯具已被客人打烂 当值服务员把打烂杯具(品名，数量)写
当收银确认后并盖章三联留当值服务员收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。
七、酒吧存酒流程：
客人要求存酒 楼面核对酒水名称及数量存酒拿到酒吧
存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡楼面经手人将存酒卡转交给客人。
八、酒吧取酒流程
楼面主管将存酒卡
由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字
由酒吧将存酒发给楼面主管 由楼面主管将存酒给客人。
九、货物申购程序 申购部门主管填报申购单 总经理审采购部审阅签名
董事会审批签名 采购部采购。
十、领货程序：
领货部门主管填写领货单 仓库签名后发
放货物。
十一、物品报损程序
报损部门将不合格货物清出部门经理检验物品签名 总
财务部审阅后签名。 十
二、手写单运作程序：
客人落order给服务员 传送
色)由传递员送单给出品部门(黄色)出品部门收单后接单出品传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。
十三、直拨程序
采购部根据货物填写直拨单 仓库验收后签名直拨部门
主管验收签名。
十四、退、换货物程序：
用货部门将不合格货物清出 仓库检验并核对验收 采购供应商换回合格货物给用货部门。
十五、领麦、还麦流程
服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。
十六、自带酒水处理程序
服务员 通知楼面主管 礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，服务员开单主管签字交收银台输入账单(若客人自带酒水一律不允许存酒)
十七、签单、挂帐运作程序
本公司只允许董事(老板)签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。
十八、续单运作程序
(客人买单后继续消费)服务员通知咨客交卡头到收银台
十九、转台、转房运作程序
服务员通知咨客 收银台
一、 楼面部服务员与订台人配合
客人到来时主动请坐，问清客人人数，安排座位，向客人介绍酒水，介绍订台人的职位，服务及中途卫生，两者互相督促卫生、促销和补充酒水。如客人需要赠送酒水，需到咨客台与订房人联系确认。
二、 楼面服务员与传送配合
1. 服务员根据客人的不同需要对酒水电脑下单，传送接到楼面服务员下单后，及时记清酒水食品的名称、数量、台号，迅速送到指定位置，与楼面服务员相互确认，签名。
2. 当客人转台后应第一时间知会咨客台，再通知出品部，更改台号，以免传送出错，照成损失。
三、 楼面部服务员与酒吧、厨房的配合
1. 清楚当天酒水、厨房品种的沽清，及时通知楼面当值经理。
2. 与酒吧、厨房主管了解当天的促销品种，通知楼面当值经理进行促销。
四、 楼面部与咨客部的配合
1. 咨客带客入座后，及时通知订房中心确认。
2. 与当区部长沟通。
3. 当只剩下3张台后，应知会订房中心，随时与订房中心联系。
五、 楼面部与人事部的配合
1. 楼面部入职人员通过复试到人事办理入职手续，再到财务部交纳工衣费，回人事部领取工牌、工衣等物品(笔、开瓶器、IC卡、酒水单)。
2. 录入指纹，上班人员做好打卡记录。每月工资以人事打卡考勤为主(除事假、病假外)。
3. 离职人员填写《离职申请表》，交由部长签名同意，再由经理签名确认。再到人事部交齐物品，由人事部签名确认方可。
六、楼面部与督察部的配合
1. 督察部监督员工上班期间的违章行为，给予处罚，并协助楼面部处理突发事件。如发生吵架时，服务员应立即上报部长。
2. 下班后检查当区设施设备，消除消防隐患，做好防火防盗工作。
一、 班前准备
1. 整理好仪容仪表;
2. 提前10分钟打卡，到指定地点开班前会，到达工作岗位。
二、 班中工作
1. 到达工作岗位后，阅看工作交接本，了解交班事宜;
2. 清洁开市卫生
A. 擦B.扫C.拖D.补E.摆F.检查
3. 迎客工作
A. 在岗位上保持正确的站姿迎接客人
B. 迎客时以30°鞠躬问好：分时间段(上午、下午、晚上)好，欢迎光临!
4. 进房服务
A. 客人进房后，根据区域不同可先送生果，再询问饮品或先问饮品再同时送;(注： F区可先问饮品再同时送，A、B、E区先送生果再问饮品)
B. 送上生果后，做“请”的手势并告诉客人，这是公司例送的生果请慢用;(注：以半跪式服务，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士)
C. 起来后退三步，选适当位置(不档客人看电视)询问客人需要喝什么饮品;并为客人介绍饮料品种。
D. 当客人点完饮品后，应对客人说：“好的，请稍等，您的饮品马上到。”
E. 面向客人退至门边，反手开门，退出房间;
F. 到水吧台开单后领取饮品及时送到房间;(收费饮品必须在消费卡上登记饮品名称并签名，30元以上要找管理人员签名) G. 送饮品时：进门先敲门(一轻二重)进房向客人打招呼，上前半跪式送上饮品并做请手势“先生/小姐，这是您点的饮品，请慢用!”并按要求退出房间;
5. 路遇客人
在与客人正面相遇应侧身让道，并向客人问好，站岗时，发现客人从房间出来，东张西望寻找什么时，服务员应主动上前询问客人有何需要或帮助，如：“您好!有什么可以帮到您嘛?”
6. 送客
客人走时，应礼貌的提醒：“请带好您的随身物品。”送上结束语：“请慢走，欢迎下次光临，”同时要鞠躬;
7. 清洁卫生
A. 检查房间配备物品有无丢失或损坏，查看有无客人遗留物品，如有，应及时交当班管理人员或前台保管;
B. 关闭电视、空调等电器设备;
C. 将房间物品摆放整齐，并更换弄脏的毛巾及清理烟盅、收杯;
D. 检查房间有无工程问题，如有及时上报，确保房间设备的完好; E. 关闭所有电源，准备接待下一批客人的光临。
三、 交班后工作
1. 交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜;
2. 早班人员必须等晚班人员上岗后方可离开;
3. 因交接班不清楚而出现问题由经手人负责;
4. 晚班下班前应检查营业区内电源是否完全关闭，并写好交班本后才下班。
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