楼层保洁员岗位职责
一、自觉遵守公司，管理处各项规章制度，工作标准和《员工手册》的要求。
一、负责楼层公共区域地面、立面、顶面的清洁。
二、负责楼层公共区域设备设施的清洁。
三、负责楼层电梯门的清洁及消杀工作。
四、负责楼层公共卫生间的清洁及消杀工作。
五、负责楼层消防通道、会议室的清洁。
六、对待客户热情礼貌，认真回答客户的简单咨询，遇到客户有困难时，主动给予力所能及的帮助。
七、发现可疑人员及时通知监控室，必要时要先上前询问。
八、发现公共设备设施出现故障及时上报。
九、认真完成上级交办的其它工作。
保洁班长岗位职责
一、监督清洁工按时清洁走廊、电梯、外围、边路等楼宇内公共区域，在巡视各岗位的清洁工作，发现问题及时采取纠正措施，依据《清洁质量标准》对清洁工作进行检查，并填写《保洁工作日检表》。
二、安排好各岗位的工作。
三、负责安排配合完成各岗位工作计划。
四、做好清洁工具入库、领用、保养记录。
五、检查所辖区范围各清洁岗位工作完成情况，是否按规定着装上岗，携带必需的清洁工具，对缺勤及不按规定着装及时采取补救措施。
六、检查各岗位清洁用品及芳香球等消耗情况及时调整补发，发现问题及时纠正，另做好各类用品记录。
七、负责本班组安全工作。 完成领导交办的的其它工作
保洁主管岗位职责
一、自觉遵守公司、管理处各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。全面负责
二、绿化与清洁管理工作，对日常工作进行检查、监督和指导，并做好记录。
三、对员工进行岗位培训，组织开展日讲评工作。
四、对员工实施月度考核，可对违纪、违章人员进行处罚，对不称职的人员可提调岗、辞退建议。
五、根据实际需求，对员工进行合理分工，必要时可做临时性的调整。
六、负责制定保洁、绿化用品的月采购计划和购进物品的验证工作，并控制其合理使用。
七、组织贯彻通用管理标准和工作标准，编制实施服务标准和个性工作标准。
八、负责编制本部门年度工作计划、年度预算并组织实施。掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。
九、负责对外墙清洗、石材保养、灭虫消杀、绿化租摆的服务质量进行监督检查、并定期将检查结果上报部门经理。
十、负责对客户提出特殊清洁服务进行识别、组织实施。 十
一、 负责对恶劣天气条件下的保洁工作进行监督. 十
二、 认真完成上级交办的其它工作。 外围保洁员岗位职责
十三、 十
四、 十
五、 十
六、 自觉遵守公司，管理处各项规章制度，工作标准和《员工手册》的要求。 负责广场地面、绿化带石材的清洁。 园区道路的清扫、设施设备的清洁。 根据季节配合收集大楼内的垃圾：早晨垃圾清运走后，及时冲洗垃圾桶和垃圾存放处地面。
十七、 大雪天气及时在广场、主路和车库进出口车道铺草垫，天晴后及时收回。 十
八、 发现外围公共设备设施有故障及时上报。
十九、 对待客户热情礼貌，认真回答客户的简单咨询，如：问路等，遇到客户有困难时，主动给予力所能及的帮助。 二
十、 认真完成上级交办的其它工作。
室内保洁员岗位职责
一、自觉遵守公司，管理处各项规章制度，工作标准和《员工手册》的要求。
二、负责院领导办公室及职能部门办公室室内清洁服务。
三、按《室内清洁服务协议》的要求负责给签订的单位或部门提供室内清洁服务。
四、协助其他公共区域的保洁服务。
五、对待所有客户热情礼貌，认真回答客户的简单咨询，如：遇到客户有困难时，主动给予力所能及的帮助。
六、发现可疑人员及时通知监控室，必要时要先上前询问。
七、认真完成上级交办的其它工作。
直接解释为“主管一个班组的班长”，他是使优良服务得以贯穿餐厅服务全过程的关键人物，同时也是餐厅主管经理的助手，又在整个餐厅服务中直接起着带头、督导、协 调的作用。
一、要充分发挥楼层主管的助手及信息反馈作用
我们在日常工作及开餐之前，包括在大型宴会之前，都会安排一个适当的时机将酒店、餐饮部及餐厅经理的一些决策，以班前会的形式传达给服务员，经过楼层主管的消化、理解，让服务员在实际工作中得以实施。
餐厅要完成经营目标，并且服务达到规范，楼层主管起着重要作用。他必须对一个宴会甚至一个客人的服务过程予以督导、纠正，并随时做出要求。就拿一个宴会来说，楼层主管往往负责一些细节的实施，如：提前查看菜单的内容及下单到各分厨房的正确性，遇到一些特别的服务，如需要分菜时，应提前在宴会开始之前予以说明。像我们餐厅承办宴会缺少的是斟酒服务和报菜名、分菜等席间服务，因此更应注意大型宴会开席之前，检查服务员人数，是否达到规范服务所需的盯台标准，不够的情况下应向上司申请抽调服务员，以保证服务质量。
二、充分发挥楼层主管的组织作用
组织作用，这些是指楼层主管根据下属人员各自长处对其进行优化组织安排。 在日常工作中，生活中，楼层主管同服务员接触多，了解深，因此他们更能掌握服务人员的性格特点、心理状况和服务水平，楼层主管在安排工作时要因人而异，扬长避短，充分发挥每个人的作用。同时在安排一些较粗重的工作或处理一些纠纷、失误时应公平、准确，如有些楼层主管在工作中常有以下失误：
A、下达一个工作指令时未考虑某个服务员能否完成，造成员工心理不满，并且完成效果不佳。
B、对于两个犯同样过失的服务员只处罚了一人。
C、在向主管反映服务员工作能力、水平时，把自己的私人抱怨也掺杂进去。
三、要充分发挥楼层主管的协调督导作用
在实际工作中，在顾客与服务员之间、服务员与服务员之间、服务员与厨房之间常有一些意想不到的矛盾，督导层应该善于指挥安排，对可能发生的各种问题要能事先察觉，并另以调整，合理安排，如：
A、在客人太多，缺少餐桌或餐椅时，应提前就安排妥当。
B、设身处地地为客人着想，及时帮助客人处理一些就餐以外的问题。
C、在预订客人数与实际人数不符时，也需楼层主管及时决定，对原定服务人员、菜单等作调整。
D、现场督导中，及时发现菜品、服务质量上的问题，并立即补救。
E、在服务员与厨房之间发生矛盾时要及时解决。 F、厨房菜肴品种、供应与清洁是餐厅与厨房矛盾的重要因素，楼层主管是润滑剂，通过他们的协调，减少矛盾发生的可能性。
四、要注意维护楼层主管的威信
一是要支持楼层主管的工作。餐厅经理可下放一些权力给楼层主管，如事假、调班、填过失单等。要经常了解楼层主管是否将工作安排得当，即使不当，餐厅经理也应考虑是否当服务员的面批评或在办公室批评;同时有服务员投诉楼层主管时，经理也要妥善处理，以免楼层主管威信扫地。
二是对于不能正人正已，本身多次失误，对下属亲疏不一的楼层主管应予以撤换。因此在提升楼层主管时要仔细考察再作决定，否则撤职便意味着让一个曾经很优秀的服务员离开酒店。
三是餐厅经理应及时并认真听取楼层主管的意见和建立。因为楼层主管很多时候在最基层，他们能更多地了解服务员，他们的意见、建立有可能来自于服务员，因此能帮助餐厅经理做出决策。 总之，一间出色的餐厅离不开楼层主管，也只有充分发挥楼层主管的作用，才能使餐厅更出色。
1. 在经理的领导下，完成楼层日常工作，并对其负责及汇报工作。
2. 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。
3. 与宾客沟通，妥善处理观察宾客投诉，征询客人的意见和建议不断提高服务质量。
4. 合理安排服务员的班次，按质按量完成上级下达的工作任务。
5. 检查员工仪容仪表及出勤状况。
6. 重点培养本岗位后备干部。
7. 完成领导交办的其他任务。
楼层经理岗位职责
1. 在经理的领导下，完成楼层日常工作，并对其负责及汇报工作。
2. 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。
3. 与宾客沟通，妥善处理观察宾客投诉，征询客人的意见和建议不断提高服务质量。
4. 合理安排服务员的班次，按质按量完成上级下达的工作任务。
5. 检查员工仪容仪表及出勤状况。
6. 重点培养本岗位后备干部。
7. 完成领导交办的其他任务。
楼层
岗位职责
(一)楼层主管岗位职责
1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。 2. 每天检查楼层员工的行为规范和仪容仪表。
3. 每天仔细检查抽查客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好; 4. 客房主管每天早上召开客房人员例会;
5. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患; 6. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量; 7. 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求;
8. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作; 9. 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当; 10. 做好每月盘点及预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表; 11. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作;
12. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给部门经理; 13. 写好每天的工作报告与做好交接工作;
14. 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录; 15. 处理住房的投诉及突发事件;
16. 与前厅部密切配合、核实客房状况差异，提供准确的客房状况; 17. 完成上级指派的其他任务。
(二)楼层领班岗位职责
1. 检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况;
2. 合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令; 3. 通知VIP及有特殊要求的房间;
4. 检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务;
5. 按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普通住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准; 6. 检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况; 7. 随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹; 8. 布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况;
9. 接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报，并做好投诉记录; 10. 记录DND、NL、SO房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐;
11. 控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发生; 12. 负责楼层各类物品、床单、巾类的控制;
13. 填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计; 14. 督导新员工以及在岗员工的培训;
15. 督导员工对服务车、清洁工具、设备清洁和保养;检查各类报修及维修情况 16. 负责安全检查;
17. 贯彻、执行客房部的规章制度;
18. 及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见; 19. 处理客人的委托代办事项; 20. 定期向上级提出合理化建议;
21. 负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿、小酒吧月盘存表、客房消耗品月盘存表; 22. 定期对下属员工绩效评估及有关培训; 23. 完成上级指派的其他任务。
(三)楼层服务员岗位职责 早班服务员岗位职责：
1. 注意自身的仪容仪表、行为规范、准时出勤，按时参加班务会议; 2. 每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：换床单、枕套、做床;清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘;换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂志等;倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯;清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯吸尘;将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务; 3. 检查并补充酒水;
4. 收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确; 5. 发送报纸和杂志到房间;
6. 当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、婴儿床、万能插座、吹风机等; 7. 清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等;
8. 及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报; 9. 补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放; 10. 填写好每日工作报告表;
11. 保养好所使用的机器设备，如吸尘机; 12. 负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室; 13. 向领班及时报告房间状态; 14. 完成领班安排的特别的工作;
15. 向领班报告没有清洁的房间并说明原因; 16. 随时准备应付紧急情况; 17. 在必要时上其他班次; 18. 发现任何可疑的人应及时报告;
19. 客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候
20. 把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次的同事知晓该区域重要事项，经领班签字方可下班。
中班服务员岗位职责：
1. 清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成; 2. 当早班人手不足时，协助早班完成赶房清洁 3. 负责开床服务(18：00—21：00); 4. 完成所有指定的工作及清洁退房; 5. 必要时更改和补充浴室用品毛巾; 6. 对客人提出的要求应尽量满足; 7. 负责对客人配加床、桌椅等; 8. 记录没有开床的房间并说明原因;
9. 每天负责清洁公共区域，如员工洗手间、走道吸尘、消防门; 10. 把洗干净的客衣送到客房;
11. 在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等;
12. 把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次的同事知晓该区域重要事项，经领班签字方可下班。
晚班服务员岗位职责： 1. 继续中班未完成的工作; 2. 给客人提供服务;
3. 定时巡楼，发现问题及时报告(通知当班经理); 4. 必要时清洁退房;
5. 随时应付突发事件(注意防火防盗);
6. 当前台通知退房，要迅速进行查房，并向总机报告; 7. 总机通知客人要加入的用品，要及时送入; 8. 完成领班或上班安排的特别工作，不得有误;
9. 保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室;
10. 在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净(例如：吸尘机、洗地毯机等); 11. 把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次的同事知晓该区域重要事项，。
房务中心文员岗位职责
1. 传递客人及部门之间的信息
2. 处理遗失及寻回物品的收发、储存、登记等工作。 3. 处理酒店物品借予客人，及交还后的记录事宜。 4. 保管客房部所辖范围内的所有钥匙。 5. 礼貌地接听电话，答复客人询问及其他要求。 6. 对部门内、外线电话，全部详细的记录在电话簿上。 7. 传达信息给有关部门和楼层的工作人员。 8. 处理由客房部送予酒店客人的物品。 9. 协助处理客房部、餐饮部鲜花的分配工作 10. 负责核对客房部房态系统。
11. 准确报告房间状态，同前台和楼层督导员联络。 12. 负责办公室内文件档案，用具的保管工作。
1.负责补充楼层的卫生车物品、热开水等。
2.负责清洁楼梯扶手、弹簧门顶及门框，清洁职工电梯厅及楼梯，清洁太平门框、玻璃、爬梯、扶手及地板、走廊墙裙等。
3.对所属楼层走廊、地氆进行清洁吸尘。
4.保证工作间的整齐清洁，特别是公用洗手盆的清洁，垃圾房要保证干净,浴液瓶、阜头回收桶要收拾干净，废品要及时处理。
5.完成当值主管临时安排的工作。
一、岗位概述
营运部，就定义来讲是负责商场类产品所涉及的各项业务的部门。完成公司制定的各项经济指标、提升品牌档次及产品管理规范化是营运部的重要工作。
二、岗位职责
1、根据商场各项考核目标,在营运部经理的指导下完成各项经济考核。
2、执行营运部管理流程，简历、拓展、维护渠道和市场网络，以获得可持续性发展。
3、关注市场动态，寻求和挖掘市场商业合作伙伴，与目标客户保持良好的沟通和关系，进行一般商务谈判。
4、进行相关市场的各类分析和方案总结、规划和协办各类市场活动。
5、贯彻、执行营运部经理下达的各项指标。
6、贯彻、执行营运部经理下达的不同时期的各项中心任务。
7、及时想部门领导汇报各种信息，当好领导的参谋。
8、适时定期或不定期了解同行业竞争伙伴的经营状况，提出具有针对性的意见，供部门领导决策。
三、日常主要工作
1 、按照公司考勤制度负责做好本楼层员工的考勤工作。
2 、坚持走动式管理，不定时巡查各岗位，发现店员存在仪容仪表或违反员工守则规定的，应及时予以纠正。
3 、负责本楼层的整体环境卫生、货品陈列、柜台布置等相关工作，做到及时发现问题及时处理问题;卫生方面做到不遗漏死角，注重细节，出现问题应及时联系保洁或者安排人员尽快处理;
4 、负责本楼层的消防安全和防盗安全，如遇有行为不良人员或者顾客吸烟现象，应主动予以制止或者妥善处理。每一名员工也有义务制止此类行为。
5、根据运营部及招商部整体调整方案做好展位调整及租金提升，完成部门对其所负责楼层经济考核指标。
6、确保负责楼层展位出租率的100%，租金收缴率100%
7、协助部门经理做好品牌优化工作，保证所辖商户产品优化率。
8、对新进商家店面形象，装修效果，商户销售的餐饮食品进行监督，并适时提出意见及建议。
9、负责监督本楼层商户营业现场的管理及营业员日常行为规范的管理工作，做好日常巡场检查工作。
10、配合客服处理楼层各类顾客投诉
11、每季度对同类市场进行市场调研，作出可行性报告提出有针对性建议。
12、日常与各商户负责人进行沟通联系，保持良好的合作关系。
13、做好商场商户的监督管理工作
14、提高自身对专业知识的俩接，做复合型人才
15、制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。
四、辅助工作
1、对商场各项企划活动提供可行性建议
2、配合客户服务中心解决楼层涉及的投诉
3、协调和其他部门间的关系，以利于更好的开展工作
4、完成公司领导交办的其他任务
5、关注安全工作
五、工作细则
1、每日工作
完成考勤——注重自身仪容仪表——晨会——巡场——发现问题，解决问题——收集商户和客户信息、建议、投诉——做日工作总结——自我学习提升
2、每周工作
■汇总本周工作情况，做好周工作总结。
■每周组织召开本楼层导购员培训会，进行营业员培训。 ■接待来访客户，进行洽谈做好品牌记录，并汇报招商部。
■参加商场周例会，宣读本周经营周报，转达商户、客户建议和意见。 ■参加部门例会，做好负责楼层下周工作计划。 ■完成员工工作周报，并上交部门经理。 ■完成市场调研和顾客访问。 ■关注顾客抱怨
3、每月工作
■完成商场月、季经济考核指标，保证本楼层展位租金收缴率100%。 ■参加商场每月员工大会。
■参加本门月总结会，完成楼层下月工作计划。 ■向部门经理上报本楼层经济管理情况。 ■汇总本楼层营业员处罚情况并组织表彰大会。
4、每年工作
■想部门经理申报本楼层“奖励事项”。 ■积极参与年终评优活动
■完成商场本本层商户各项经济考核指标。 ■做好本部门及个人年终总结、制定下责任目标。 ■积极向爱家报投稿。
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