楼层主管工作流程

第1篇：楼层主管工作流程

楼层主管工作流程

楼层主管岗位职责

1.在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。 2.不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。

3.维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。

4.负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

5.负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。 6.负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。 7.负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。 8.负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。 9.协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。 10.负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。 11.负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。

12.负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。 13.负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折(变价)申请表》等票据的审核与签批工作。

14.负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。 15.负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。 16.负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。 17.负责本商场日常用品的领用。

18.负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。 19.组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。 20.负责本商场货品的安全监督工作。 21.负责本商场其它安全工作

22.负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁;除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。

23.负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。 24负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。. 25负责对收银员私自押款的行为进行监督。 26.完成领导交办的其它工作。

第2篇：楼层主管工作流程

到服务中心了解住房情况、员工的工作安排

↓

领取工作表、工作钥匙到楼层开班前会

↓

巡视楼层公区，检查公区卫生、物品的摆放是否规范

↓

根据查房重点，跟进VIP房间的卫生及服务

↓

查房期间酒水的补充，员工的及时督导

↓

客人的投诉处理及员工日常事务的处理

↓

工程问题的报修及维修后卫生的跟进

↓

检查工作间及公区卫生、召开班后会

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与服务中心核对房态，做好交接班记录

↓

如实记录净房合格率，工作日志的汇报

第3篇：楼层主管（领班）工作流程

早班(8：00——16：30)

1、 7：40到11楼签到打卡换工衣，到6楼办公室仔细查看中夜班的交接班记录，根据楼层

员工排班表，分配工作。

2、 7：50拿楼层交接班记录本、会议记录本、服务员日清报表、各区域房卡在6楼办公室

迎员工。开班前会，检查员工仪容仪表。开班前会的几个重点：1：前日工作中出现的问题，当日需要改进的;2：表扬与批评，适时给以鼓励。3:强调当日的工作重点和计划卫生。

3、 会后员工离场时，提醒保持安静，不得大声喧哗。

4、 8：00员工领过所负责区域房卡离开后，主管(领班)在办公室电脑上对照最新房态更

新每日检查报表，并及时通知服务员当日的预定，需赶房的及时赶房。并了解住人房有无特殊要求;借物;其他。

5、 8：20到各自所负责楼层检查工作。首先检查步梯间卫生是否清洁，走廊内空气是否清

新，痰桶是否清洁，石米是否清晰，地毯是否有大的垃圾，所有在视线范围之内的物品都要保持洁净，门头、踢脚线、痰桶、灭火器、电梯间假花叶、无污渍。

6、 8：30公卫检查完后应首先检查预定房、空房，确保房间无异常，空气清新，保持在最

佳状态。督催员工带齐工具及时出车。每次巡视看到员工操作不当和没按标准摆放工具时要及时纠正。

7、 10：00核实所负责区域的实际房态，特别注意特殊房态的纪录，如有差异当即解决。进

行第一次核对后交于经理签字。

8、 不得在办公室过多停留，应保证有足够的检查房间时间，并随时进行楼层与前台的信息

传递。

9、 ●如接到有退房通知，立即放下手中工作，核查出借的物品情况，如有同时记录。并提

醒服务员。报(1房间号，2房间状况是否赔偿，3问清对方姓名)，如有回收的出租出借物品，也要一并报清已经收回。可先将其放在工作车上，但下班之前必须交还办公室或主管手中并做记录。

10、 9：30——11：30勤走动，督导员工合理灵活的安排做房顺序。认真检查房间，确

保高标准高质量。对于前日出现的问题在当日作为重点检查项目，需格外注意;有问题需要恢复时，要当即解决不得拖延;检查一间完成一间，随即改房态方便前台售房。认真填写主管工作检查表，完全记录当日工作。

11、 检查!检查!检查!主管的主要任务是确保客房的高品质，将设施设备的使用和

卫生质量保持在最高标准上。

12、 11：30用餐时间。用餐前要和所负责楼层的服务员做好沟通，确保两层楼有一人

在值，不得出现楼层无人查退房的现象。

13、 12：00——14：30不定时地检查公共区域、工作车上的卫生和整齐情况，随时发

现随时解决;督催员工工作进度，提高工作效率。认真检查房间，确保高标准高质量;有问题需要恢复时，当即解决不得拖延;检查一间完成一间，随即改房态。

14、 15：00——16：30检查!检查!检查!特殊房态的跟进工作，异常情况要及时汇

报;;督导员工节约降耗，勤与库管沟通，减少浪费;了解沟通员工思想动态，调动员工积极性，与上级沟通。

15、 16：30——完成工作：带员工一起检查个人负责的工作车的清洁及物品补充情况;

检查合格后收取各员工的日清报表及楼层房卡和对讲机。

16、 收取过日清报表及房卡的服务员才可以下班。

17、 到办公室根据个人主管检查表写交接班记录，全面汇总已完成和未完成事项;记录

当日员工的工作态度及业绩;将(1：钥匙，2：服务员日清报表，3：主管工作检查表，4：对讲机)交给下一班次，经经理同意方可离开。

18、 完成经理交办的其他事项。

中班(14：00——22：00)

1、 13：40到办公室，仔细查看前一天的交接班记录，以及当日的早班会议内容。对当日工

作做到心中有数;查看计划卫生表，安排当日计划卫生;根据楼层员工排班表，分配工作。

2、 13：50拿签到本、楼层交接班记录本、以及当日的早班会议内容。开班前会，检查员工

仪容仪表。开班前会的几个重点：1：前日工作中出现的问题，当日需要改进的;2：当日的计划卫生;3：表扬与批评，适时给以鼓励。

3、 会后员工离场时，提醒保持安静。

4、 14：00——17：00带领督促员工彻底完成公共卫生;勤走动，不断巡视公共区域，及时

发现问题，进行有效的处理;有义务协助早班主管检查房间，从而了解当日工作情况。

5、 18：00到办公室与中班员工汇合，安排员工用餐，与早班主管充分沟通交接。

6、 18：00——18：30用餐时间。轮流用餐，且确保18：30前必须回到工作岗位上。

7、 18：30用餐完毕到办公室领取中班房卡，给员工安排领取对讲机，记录未完成的工程维

修问题，便于晚间继续跟催。

8、 19：00巡视整个楼层。以及电梯轿厢和大堂卫生。

9、 19：00——20：00检查公区卫生工作。不合格的及时整改。

10、 20：00以后和服务员做当天的日房，使用中班工作车，不要乱用;督导员工做好

退房，按照主管查房标准严格做房间，发现问题，当即现场培训指导;监督催促工程部完成当日报修;

11、 21：00——21：30查房，加强走动管理，确保区域卫生及安全;安排计划卫生，

持续跟进检查，确保清洁高标准。

12、 21：50在办公室礼迎后夜班员工，检查仪容仪表;和后夜班员工交接当晚工作，

特殊事项要特别交待清楚;合理分配其工作并在交接本上记录，便于次日早班领班检查其工作。

13、 21：50检查当晚所使用清洁工具的回收情况，汇总当日已完成和未完成工作，做

好交接班纪录。

14、 22：00收齐(员工工作表)，主管核对清楚房态，交接清楚后夜班当值人员，完毕

后打卡离开。

15、

完成经理交办的其他事项。

第4篇：楼层主管工作职责

领班岗位职责

直接上级：经理助理

直接下级：全体员工

岗位职责

1、 对部门经理助理负责，具体实施对部门的管理。

2、 主持客房部班前会，对员工进行服务技能培训。

3、 合理调配人力，提高工作效率，保持清洁卫生和服务质量。

4、 检查VIP房间卫生、备品和设备情况，安排人员参加接待工作。客人到店、离

店时要在楼层迎候欢送。

5、 掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。

6、 负责制定培训计划，督导落实培训计划的执行。

7、 对下属员工进行工作评估和考核。

8、 完成部门经理交办的其他工作任务。

工作内容

1、 巡检楼层、督导员工工作、检查卫生质量、处理突发事件。

2、 定期检查库存物资发放情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是

否完备。

3、 处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、

发还工作。

4、 检查有关员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况

保持良好状态，做好成本控制工作。

5、 有效地维护楼层设备、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。

6、 督导员工的语言行为规范，发现问题及时纠正，对违章现象提出处理意见。

7、 处理客房中心日常事务。

第5篇：楼层主管日常工作流程

1、

早8:30分准时为所负责楼层导购员点名并做晨会内容宣读，及时解决前一天所发生的问题和安排当天需要解决的工作。

2、

早8:40分完成晨会后集合导购员排队出场做晨操，当天做晨会内容主管负责晨操前的整队工作。

3、

早8:55分晨操结束后安排导购员排队进场，各楼层主管及时到达所负责楼层进行开店前的巡场工作，检查导购员仪容仪表和门前三包卫生情况。

4、

早9:00分迎宾曲播放，各楼层主管在巡场的过程中检查所负责楼层的导购员迎宾情况和保洁人员的卫生打扫情况，检查卫生间的卫生情况，如发现问题及时联系楼层保洁员当场解决。

5、

上午9:30分整理当天开店期间巡场的检查结果，并将所发现问题及时记录，当做第二天的晨会内容。

6、

上午10:00分自行安排工作时间，随时准备处理突发事件和上级领导下达的工作安排。

7、

上午10:50分进行下班前的工作巡查，主要检查保洁人员在下班前的工作，如卫生间的卫生和楼层内垃圾桶是否清理干净等。

8、

下午14:10分进行楼层巡视工作，检查营业期间导购员的纪律情况和保洁人员打扫卫生情况。

9、

下午15:30分做好大检查的准备工作，各楼层主管放下手中的其他工作及时配合办公室领导进行巡场检查，并及时记录检查中所发现问题。

10、 下午17:10分进行营业结束前的巡场工作，检查导购员的送宾情况和营业结束前的卫生打扫工作，汇总当天所发现的问题留待第二天晨会期间宣读。

11、 下午17:20分营业结束，配合安保人员做好清场工作，如有加班情况及时将加班申请递交物业部门，避免发生无故逗留情况。

第6篇：客房楼层主管工作总结

XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在

三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉。