时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《优质文明服务工作总结》仅供参考，大家一起来看看吧。
电力企业社保工作的优质服务
【摘要】现阶段，我国的社会效益和经济效益在飞速的发展，社会保险可以让市场的经济体制，在发展的形式下保持健康的状态，因此，电力企业社保工作的优质服务是非常重要的组成部分，被国家以及政府严格关注。本文以电力企业社保工作的优质服务为基本点进行分析。
【关键词】电力企业;社保工作;优质服务
一、社会保险的内容与社会保险优质服务的作用
社会保险是国家为了保障人民生活、维护社会安定而提供的一系列保险制度。而企业社保的核心内容是企业和员工之间通过建立基金，为劳动者分散有可能发生的劳动风险，使得劳动者在暂时失业或者丧失劳动力等情况下也能有基础性的保障，通常包括养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险等方面。
我国的社会经济不断发展，保障体系也有所更新，所保险的种类方面也逐渐增多，缴纳保险资金给企业的员工，能够让员工的积极性有所提升，从而将员工的生产效率以及工作效率提升，对内部的员工团队加深稳定性，也能够对企业的可持续发展有所促进。而正因为社会保险与企业的员工利益息息相关，所以，一定要将社保的优质服务放在首位，将社保服务的宣传力度在极大程度上加强，让企业职工充分了解政策，同时最大限度的合理保障企业员工的合法利益。要对社保人员开展系统的培训，让电力企业的社会保险工作者能够最快最准的掌握各项社会保险政策，让沟通能够作用在基层社保工作中，此外，人性化的管理也要具备，要对人有所尊重，将精神激励和物质激励有所提升。
二、实施电力企业社保工作所存在的问题
保险意识是电力企业的员工所缺乏的。社会保险虽然在我国电力企业拥有着较快的发展速度，同时一些相关的政策和法律也在不断的印发，可是在电力企业当中还是会存在对社会保险意识有所缺乏的员工，不能够对社会保险拥有正确的认知度，甚至于不理解。同时，由于企业对社会保险的政策宣传力度不够，一定程序上使企业员工产生一些思想上的误区，较多的封建观念对其影响，不能够积极的缴纳社会保险金，有的基层单位甚至认为可以不交的情况下，就不交，可能一些员工认为自身的健康状况可以不用交保险金，甚至缴纳了某项保险，而不能享受到这方面的保障而不交保险，这一系列的问题，都让电力企业中的社保工作不能够顺畅开展，使企业的用工也存在的一定的风险。
三、怎样才能够将社保工作的优质服务做好
1、服务意识的提高
领域涉及较多的分支以及庞大的体系，是电力企业中的社会保险工作所具备的基本特点，也是电力企业开展社会保险工作的困难，所以，社会保险在电力企业开展之前的准备工作中，必须要将社保工作人员的相应责任进行细化，做好分工，要针对企业员工中的一些根本利益作为前提，细致的考虑员工在生活中以及工作中的困难，给予真诚、贴心、优质的社会保险服务，让电力企业员工真正体会到社会保险是公司为员工提供的一项福利保障，也是电力企业员工践行“努力超越，追求卓越”的精神动力。
2、大局的观念要树立，团队的意识要增强
在电力企业中的内部员工中是否能够稳定工作，电力企业中的经济进步发展是否能够和社会经济保持同步，和电力企业中的社会保险质量工作，有着一定的联系，因此，电力企业中的社会保险工作是非常重要的组成部分，应该受到密切的关注，作为不能够被代替的位置存在于电力企业中，可以让电力企业蓬勃发展。在电力企业的飞速发展阶段，必须要让每一个环节的工作进度可以保证统一的进度流程，要引导员工能够积极的与企业的发展建设有所结合，将电力企业中的凝聚力合理增强，让企业的内部员工可以在企业发展的参与成分上有所提升，让电力企业的内部能够保障思维一致，把前提定制为企业的生产经营，才可以进行电力工作的开展。
3、加强社保的学习培训
开展社会保险工作，在一定程度上是相对繁琐和复杂的，会关系到较为广泛的领域，并且，就企业的社保工作质量而言，我国的一些人民群众有着相对较高的要求，并且所要求的程度越来越高，想要将我国电力企业中的社会保险质量相对提升，对社会保险工作的体系有所保障，就要提升我国电力企业内部工作人员的业务能力，才能够将工作效率提升，那么对社会保险的工作体系就一定能够使之完善。并且，电力企业的内部员工有必要将自我充实度提升，和社会保险的工作有关的法规、法律，要细致的对其学习，在我国的社会发展以及经济发挥不断进步的过程中，要与其保持同步，让电力企业中的员工社保工作可以更加优质、更加全面、更加专业的对其服务。
4、换位深思，增强企业社保工作的自觉性
责任源于感情，以情感式的换位深思的方式开展企业社保的相关工作，不仅能够带动员工积极的参与到社保工作中来的主动积极性和自觉性，而且在营造了良好的工作氛围的前提下促使企业的不断革新和改善。详细一点来讲，新形势下的社保工作要求重视人性化的服务管理方式，社保工作人员应当多一份体贴、多一份关爱、多一份换位深思。尤其是在帮助企业退休职工解决实际不足的过程中，要积极的去了解退休职工真正的心理感受和期望，尽可能最大努力的为他们妥善处理好相关的不足。对于出现的解决难题，要动之以情、晓之以理，让他们明白政策规定的硬性条件是不可变更的，以而最终在他们的谅解中得到化解矛盾、推动稳定的成效。与此同时，无论被服务的职工的情绪或者言语多么的激烈甚至尖锐，社保工作人员都要以平和的心态作好他们的安抚工作，对于有道理、符合现实情况的政策不论多么难于被职工所很快接受，社保工作者也要坚持不懈的尽自己最大的努力做到更好，如此一来，不仅使得社保工作更加体现出了优质服务的良好特性，也潜移默化中推动了社保工作人员素养的提升。
5、信息化管理的实行
在我国社会经济飞速发展的过程中，我国在科学技术的发展进程中也在随之增加力度，在人民群众的生活和工作中纳入了多媒体网络，所以，在我国的一些电力企业中，高科技的技术有必要和社会保险工作相辅相成，让所结合的高科技创新技术能够为信息化的社会保险工作提供条件，从而达到简化工作流程，节省大量的工作时间去改善其他方面的工作细节，优化工作环境，提高工作效率。在企业的社保工作中使用现代信息化的工作手段，不仅可以有效的在减轻工作量，同时也能够推动社保工作的改善和革新。当然，信息化的管理也需要社会保险工作人员熟练掌握计算机的应用，让信息化作入一种工作手段固化于社会保险工作中。
总结
根据以上的论述，社会保险作用在电力企业中是较为长久的工作，同时，系统型的工作状态也有所展现，是能够将保障提供给企业员工的。想要将社会保险的积极性工作效用确保正常发挥，就要将加强电力企业的内部管理，让企业员工中的合法权益得到维护，从而使员工中的团结互助得到实现，力求将电力企业可以开展可持续性的发展。
参考文献
[1]李福生.对电力企业社保工作优质服务的探讨[J].中华民居：下旬刊，2012(12).
[2]姜丽云.浅析电力企业社保工作的优质服务[J].科技创新导报，2011(11).
[3]于杰，郑国珍，王栋军.论构建和谐矿区和企业社保工作[J].煤炭经济管理新论：第9辑——第十届中国煤炭经济管理论坛暨2009年中国煤炭学会经济管理专业委员会年会论文集[J].2009(04).
作者：易芳萍
【摘 要】目的：探讨在门诊开展优质护理活动的方法，提高门诊护理质量，使病人得到满意的服务。方法：统一思想认识，更新服务理念;强调门诊护士形象，规范服务行为，注重细节等措施;成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优等挂钩。结果：提高了导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。结论：在门诊开展优质护理服务，有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量。
【关键词】门诊;优质护理服务;护理质量
人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。全国优质护理服务示范工程的主旨思想就是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现“三满意”，即患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。[2]在全国各级医院住院病区开展优质护理服务的同时，为此将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，并进行了实践和探索，门诊病人的满意度明显提高，病人零投诉率，门诊量不断增加。现将具体内容报告如下。
1 一般资料
1.1 医院门诊简介
锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。門诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容;门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目;各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处;各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。
1.2 门诊护理工作的特点
门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂;接待病人数量多;人群杂、病种多;诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾;诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短)等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。
2 方法
2.1 统一思想认识，更新服务理念
对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。
2.2 制订护理标准和具体措施
2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。
2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
2.3 规范护理质量管理体系
护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。
考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。
3 结果
经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
4 讨论
门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。
随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。
参考文献：
[1] 黄峻.人性化服务—现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42(5)：391.
[2] 中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27.
[3] 王建英.门诊护理风险与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16(22)：100.
[4] 王亚南.分配制度改革后的护理管理探索与体会[J].实用护理杂志，2001，17(8)：51.
作者：李冬梅
摘 要：优质服务是供电企业的生命线。研究如何有效提高供电企业的优质服务水平，具有重要的现实意义和理论意义。本文探讨了优质服务的重要意义，在此基础上提出供电企业提高优质服务水平的策略。
关键词：供电企业 优质服务 电力
随着社会经济的日益发展，供电企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断的竞争态势，决定了供电企业必须面向市场，深化改革。优质服务逐渐成为企业拓展电力市场的通行证。
一、 电力优质服务的内涵
所谓电力优质服务，是供电企业向用电客户提供的、能满足广大用电客户需求的高质量、高满意度的电力服务。电力优质服务不仅仅局限于供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收等一线服务，而是供电企业中全过程、全方位、全员参与的系统工程。
二、 电力优质服务的重要意义
(一)电力优质服务是社会发展的需要
按照马斯洛的需要层次理论，在人们日益增长的物质需要得以基本满足的情况下，人们开始追求更高的精神需求。服务，作为一种精神层面的体验，逐渐成为电力用户的一种需求。经济的进步，人们生活水平的提高，对用电的质量和服务便提出了更高的要求。此外，电力工业是国民经济的重要基础产业，电力企业的服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。供电企业只有加强优质服务工作建设，提高电力用户的满意度，才能跟上社会发展的步伐，提升自身竞争力。
(二)电力优质服务是供电企业的生命线
当今社会已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，提供优质服务将会给企业带来更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。这就要求供电企业在加强基础设施建设，提高供电质量的基础上，深刻认识到电力优质服务是提高客户满意度的重要途径。深化改革，强化服务，牢固树立“以客户为中心、以市场为导向”的理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，不断提升优质服务水平，以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持，进而去赢得市场。
三、供电企业如何提高电力优质服务水平
(一)强化优质服务理念
要做好供电企业优质服务建设，首先要从思想上高度重视优质服务工作，牢固树立“以客户为中心”的优质服务理念，要不断提高认识、加深理解，才能增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化，确保优质服务工作落到实处。优质服务是供电企业的生命线，要把这一服务理念和优质服务的重要内涵融入到企业文化之中，使服务成为供电企业每一位员工的自觉行为。
1、以客户为中心
客户就是上帝。对于供电企业来说，用电客户就是企业的衣食父母。企业是依靠广大用电客户来生存和发展的。因而供电企业的员工要树立以客户为中心的优质服务理念。供电企业的各项工作都必须以客户为中心。用电客户的事情无小事。用电客户的每一件事都应该以认真严谨的态度来对待和处理。要做到以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，事事都应想在客户之前，帮助客户做好服务工作。当客户有困难时，供电企业要竭尽全力帮助客户，针对具体事情，调整服务方案，及时为客户排忧解难。做到标准化服务和个别化服务相结合，真正做到优质服务。
2、主动真诚服务
树立科学的优质服务理念，供电企业的员工还要明确主动真诚服务的重要内涵。只有积极主动洞察用电客户的需要，才能高效率完成优质服务的工作。同时，才能真正满足用电客户的需求，进而提高用电客户的满意度。在用电客户想到之前，先为用电客户着想，积极主动地将工作做到前面，可有效避免服务程序的不合理及繁琐化。此外，在平时的工作中，真诚的服务是优质服务理念中的重要内涵。诚实守信本就是人们为人处世的基本原则，在工作中也不例外。与客户建立良好的真诚互信的关系，是提供优质服务的基本前提和重要保障。只有这样，才能够营造真诚服务用户的良好氛围，树立时刻以客户的需求为中心，始终建立客户至上的思想。
3、全员服务
供电企业的员工要树立大服务观念。电力优质服务要求企业里的每一位员工都应树立优质服务的理念，并不仅仅局限于一线服务人员。从全局看， 供电企业所有员工要认识到基础建设要为生产服务，生产部门要为营销服务，营销部门则要为客户服务，因此，只有每个部门、每个员工树立优质服务理念，供电企业的优质服务工作才能够良好推进。供电企业的优质工作是一项系统工程，要求全部员工、全部过程、各个方位层次的优质服务。只有员工深刻认识到科学的优质服务理念，才能够将其转化为实际行动，才能够真正实现供电企业的优质服务。
(二)提升供电企业自身服务能力
供电企业的优质服务工作能否取得相应的经济和社会效益，与供电企业自身的服务能力密不可分。供电企业的服务能力直接关系到服务所达到的效果、客户的滿意程度，供电企业应不断提升以下服务能力：
1、加强电网建设，提升供电能力
作为供电企业的商品，良好的电能质量和丰富的供应方式等是客户首要关心的问题。建立坚强智能电网，提升电能质量和供电能力是做好供电企业优质服务的基础。而要，只有不断加大电网建设力度。只有把加强电网建设作为工作的第一要务，加快电网建设步伐，提高电网供电能力，才能满足客户日益增长的对电能质量、供电方式等的要求。因此供电企业要努力构建结构合理、规划科学、技术先进、安全可靠、经济高效的现代化智能电网，这是供电企业做好优质服务工作的基础。
2、提升电力优质服务的硬实力
所谓提高电力优质服务的硬实力，首先要提高为客户提供专业、优质的技术服务的能力。要通过加强带电作业、协助客户维护设备等方式，为客户提供高效优质的服务。其次，要通过增加营业和收费网点、推广自助缴费机、网银缴费等新的服务手段和方式，为客户提供方便快捷的服务。三则是要加强标准化建设能力，统一服务规范和标准，优化营业网点环境，为客户提供规范、让客户满意的服务。
3、提升电力员工优质服务的能力
提高优质服务能力，首先要提升供电服务窗口员工的能力，要不断提升员工的优质服务技能，注重服务细节，规范服务礼仪，搭建客户服务关怀体系，从而让客户感受到如沐春风般的服务。其次要设立合理的服务流程，根据客户的需要，对原有的服务流程进一步减少中间环节，理顺服务流程，规范服务标准，提高服务效率。最后要实行特色服务，结合供电企业所在地以及企业自身特点，开展流动收费车、“绿色通道”、客户服务卡等多种多样的特色服务，打造自身服务品牌和亮点，提高客户满意度。
(三)建立健全优质服务工作体制
1、建立和完善优质服务工作责任制度
要落实优质服务工作责任制，供电企业各部门要按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，在明确目标的基础上，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。要落实优质服务工作责任制，实行党政“一把手”负责制，分管领导主管，业务部门具体实施的优质服务工作责任体系。相关部门负责优质服务工作的落实，党风行风部门负责行风建设和优质服务工作的监督检查，以内部的配合协调，管理的积极运作，保证对客户的高效服务。
2、建立健全监督考核及激励机制
要保障优質服务的质量，提高优质服务水平，供电企业要建立优质服务监督保障体系。供电企业要采取定量和定性相结合的方式，切实把优质服务纳入年度工作目标考核范畴，对优质服务的工作目标、内容和进度，以及成效进行细化和分解，坚持将优质服务与监督、监察与检查相结合，年终考核与日常考核相结合，开展定期优质服务检查评比工作和不定期的调查访问活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，提高服务质量。此外，供电企业还要广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断提高服务质量。同时，还可以利用媒体广泛宣传供电服务各方面的承诺，并坚持“客户走访制度”，倾听客户意见，加强与客户的沟通，促进相互理解与支持，从而进一步提高服务质量。在监督考核的基础上，供电企业还要建立和完善激励机制，体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力。鼓励优质服务，同时对出现的问题进行有针对性的整改，甚至惩罚，严格兑现奖惩。
3、建立和完善员工培训机制
随着社会的飞速发展，用电客户的需求不断增高，要想赢得市场，让用电客户满意，就要定期对供电企业的员工进行培训。首先，要不断树立和强化员工科学的优质服务理念，动员全体员工转变观念，统一认识，认识到优质服务理念的重要性。其次，要努力提高员工优质服务素质。供电企业要定期对员工进行业务、法律、安全以及职业道德等方面进行培训，提高他们的综合素质。最后，要通过多种形式，搭建平台，提高员工优质服务的技能。可采用集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式。此外，还可搭建素质能力拓展平台，让员工得到能力的锻炼和提高，比如可以通过演讲比赛、礼仪行为演示、知识竞赛、现场模拟等形式，进一步展示和提高企业员工的良好技能和形象。在不断地学习和实践中，使员工的优质服务理念深入内心，强化观念，促进良好的具体行动的施行。
参考文献：
[1] 黄上途，肖才元.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011(4)： 30-31.
[2] 苏胜新.创新优质服务，促进社会和谐[J].国家电网，2011(11)： 26-27.
[3] 刘洪深.供电服务“四心”模式[J].中国电力企业管理，2010(4)： 24.
作者：冯玲
精神统领 文化生发 典型引路 层级推进全面开展以文明规范服务为核心的服务文化创建工作
##省农村信用社联合社
为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。2005年7月20日，##省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自2006年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响 “2007优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有42家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。
现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。
一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作##省农村信用社经过50多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢;把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。
1.以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。
2.以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质;“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全;“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效;“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。3.以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸;从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化;从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化;从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。
二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识
为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《##省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考试人员12000余人，覆盖面达100%，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。
1.开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了13000人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有3191人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务##操作能力的提高。2.开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务500名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。3.丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《##省农村信用社优质文明服务规范》、《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《##省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐##的主题拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《##省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《##省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《##省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《##省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。
三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作
省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。
1.强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。2.完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。3.进行“拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对34个县级联社，72家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人215人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。2007年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。
四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合##省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。
1.全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。2.文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升。为取得文明规范服务工作的重点突破，省联社以参加行业间竞赛活动为契机，从抓营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，制定了《关于参加辽宁省银行业营业窗口2006文明规范服务竞赛活动的方案》，严格筛选了45家营业网点参赛，通过采取现场检查、电话询问、监督暗访等方式全面了解参赛单位的工作开展情况，找出存在的问题，及时给予解决，最终有13家营业网点被评为全省银行业文明规范服务金牌单位，有29家营业网点被评为全省银行业文明规范服务先进单位，其中：鞍山岫岩联社营业部脱颖而出，被评为全国银行业文明规范服务示范单位，为全省农村信用社争得了荣誉，实现了“服务创优工程”的重要突破，促进全省农村信用社服务工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效进行层级推进。我们主要是通过抓单位与个人两个典型，进行文明规范服务的层级推进。一是以获得全国文明规范服务示范单位称号的岫岩联社营业部为标准，带动其他参加银行业规范服务竞赛的12家金牌单位和29家先进单位的文明规范服务工作。二是以42家省级以上获奖单位为典型，推进全省农村信用社的“百佳营业网点”的服务创优工作。三是以“百佳营业网点”为示范，全面推进全省2689家营业网点的优质文明服务工作。四是以“百名服务标兵”、“百名服务示范人员”、“百名服务辅导员”和骨干师资人员为示范个人，采取逐一网点“送教上门”的方式进行服务示范，推动15000名柜台人员服务能力的不断提升，进而推动全员服务能力的不断优化，达到全省农村信用社优质文明服务工作的典型引路和层级推进，实现服务工作的规范化和长效化。4.以优质文明服务为先导，全面加强行风建设。全面深化全省农村信用社的“服务创优工程”，积极开展“2007优质文明服务年”活动，通过典型引路和层级推进，带动企业形象的逐步提升，加强行风建设。按照《##省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》、《##省农村信用社柜面从业人员优质文明服务培训方案》、《##省农村信用社优质文明服务竞赛评比管理暂行办法》等一系列文件，进一步明确文明规范服务的发展目标、方向和措施办法。在服务工作中形成“互帮互学、梯次推进”的格局。同时主动与其他金融机构取得联系，虚心请教，学习先进的服务理念和管理方法，着力加强从业人员的业务技能和文明服务理念的培训，带动全辖服务水平的提升，全面推动全省农村信用社的行风建设。
五、以长效机制建设为目标，扎实推进服务文化建设
在文明规范服务工作中，我们始终坚持“标本兼修，全面规范，扎实推进，务求实效”的工作思路，以优质文明服务为主线，以构建长效机制为目标，突出抓好服务精神、服务观念、服务制度、服务流程、服务标准、服务环境、服务质量和服务监督评价工作，全力构建以丰富和完善文明规范服务和服务管理控制为基础的服务文化建设。做到了有方案、有部署、有检查、有奖惩，创新工作方式，不断出台富有成效的工作措施。在实现近期目标的同时，探索建立文明规范服务和服务文化建设的长效机制。
1.落实科学发展观，实现“业务”与“服务”的互促互补。“财气随人气旺而兴，人气随人心聚而旺”，当服务延伸到一定程度时，会由一种产品附加转化成为一种独立的“产品”，而这种产品也会直接吸引消费群体，产生经济效益。农村信用社的服务从原始阶段，强调服务安全，走过了初级阶段，强调服务环境与服务态度，目前已经逐步迈向中级阶段，强调运用客户心理学，通过差别化管理，服务多样的客户群体，要想在业务上有深度发展，服务也必须由传统的表象型向构建核心企业文化方向转变，要树立“客户为根、效益为重”的现代企业经营服务理念，实现“服务”与“业务”的互促互补，使服务达到更高级阶段，强调为客户资金增值，使客户的资金变成客户资本，实现银行与客户的双赢。2.全面推行文明规范服务“格式化、作业式”的监督检查制度，建立业务与管理“双线”监督检查机制。只有建立长效机制，才能确保服务文化建设的长效目标。在实践中我们体会到，这种机制应该是建立在全面覆盖、全员负责、全流程控制的基础上的工作机制，监督检查是统领这一机制的主线。所以，我们在全面总结以往监督检查制度的基础上，结合“格式化、作业式”监督检查方法，全面完善了优质文明服务监督检查办法，并在全系统推行，这种检查方式，把经营管理的相关规章制度“贯通串联”起来，使领导责任、管理责任和操作责任，更主要的是把监督检查的内容、责任、处理方式与时限等完全以表格形式固化，充分实现了专业部门与服务管理部门的监督检查合力，形成“自查、互查、复查”三线服务监督检查防线，加强了相互监督、相互制约，形成了各负其责、上下联动、齐抓共管的服务监督检查机制。3.全面开展从业人员队伍建设，提高员工综合素质和业务能力。我们深深了解当前在全国深化农村信用社体制改革的新形势下，作为农村金融企业，要在激烈的市场竞争中立足，就必须充分发挥好“以人为本”的服务管理思想，进一步挖掘全体员工的内在潜力，形成凝聚力、创新力，进而产生强大的生命力与竞争力，“以人为本”的服务文化建设，必须立足抓实、抓好人本管理工作和队伍建设工作。一是要逐步培养一批能研究、懂教授、会检查、善指导的高素质专业骨干队伍，使这支队伍在服务管理、服务实践和服务检查中发挥强有力的带动作用。二是要提高人员的自我学习能力，争取半数以上的骨干人员能通过自学和培训及时掌握新业务操作技能，在综合业务网络建设中起到“传、帮、带”的师资和骨干作用。三是要科学实施“人本管理”的相关策略，要坚持物质激励与精神激励的有机结合，提高思想认识，深挖职工潜力，要确立“按贡献大小分配、效率优先、兼顾公平”的激励制度，要积极推进企业文化建设，激发员工的向心力，切实推动服务文化建设的长足发展。4.完善服务管理的组织指挥体系，构建服务应急处理机制。为切实推进服务工作，巩固服务工作成果，全面落实中国银行业文明规范服务工作指引，我们出台了《##省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》，强化了服务管理工作，完善了各级的组织指挥部门，明确了责任主体，正在逐步建立服务管理的预防和预警机制，正在着手编写《##省农村信用社客户服务管理手册》、《##省农村信用社文明规范服务工作经验集锦》和《辽宁省农村信用社VIP客户服务细则》等服务管理方面的制度文本，并针对存在的问题加以改进和完善，推动文明规范服务工作深入、持久的开展，力争在三至五年内将全省农村信用社服务工作提升到同业先进水平。5.深入开展文明规范服务系列活动，做到服务工作有声有色有成效。我们深知要想使文明规范服务长效化，必须以系列活动为载体，以学习和技能训练为手段，以服务宣传和服务践行活动为内容，以主题活动为高潮，全力营造“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的长效化的文明规范服务创建活动。一是进一步加强文明规范服务制度建设。深入学习贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，同时结合本单位实际制定具体实施细则，切实加强文明规范服务制度建设，积极稳妥地开展文明规范服务各项工作。二是隆重召开了全系统文明规范服务推进大会。表彰了2006年中国银行业、省银行业和自身评选的各类服务先进单位与个人，进行了先进经验交流，发表了《深入开展文明规范服务工作的倡议书》，为获得中国银行业文明规范服务示范单位称号的鞍山岫岩联社营业部进行了隆重的挂牌仪式，通过大会的召开，展示了全省农村信用社积极创建和谐金融环境的自信心与责任感，强化了各级机构加强服务管理的决心，在全省农村信用社掀起了进一步加强文明规范服务工作的高潮。三是积极开展“2007优质文明服务年”活动。本年内，开展层级的学习、技能训练与竞赛活动，深度开展宣传教育和服务践行活动，选择适当时机开展声势浩大的主题服务日活动，开展送金融知识下乡系列活动，活动期间，全系统要掀起广泛的活动热潮，采取积极措施完善服务工作机制和软硬件条件，梳理业务操作规程，切实提高服务质量和服务水平。四是开展从业人员职业操守宣传教育活动。通过学习职业道德规范，开展从业人员职业操守大讨论，组织学习测试，努力规范全体从业人员的执业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。积极宣传服务公约，勇于承担社会责任，组织开展文明规范服务先进单位和个人进行经验交流。以开展从业人员职业操守教育促进文明规范服务质的提升，通过以文明规范服务为核心的企业服务文化创建，提升##省农村信用社的社会形象和综合竞争力，全力助推“和谐金融环境”与“和谐服务形象”的塑造。在省联社成立的近两年时间内，我们通过不断实践，在文明规范服务工作中有了一些心得，取得了一些成绩，这些成绩的取得得益于中国银监会和中银协、省银监局和省银协领导的重视与支持，源于“同生共赢”核心价值观的统领，源于“笃学、厚德、自强、济世”企业文化理念的推动，生发于广大员工的积极参与，是农信系统广大干部职工向心力、凝聚力、亲和力和创造力的具体展现。相比同业，我们还有较大的差距，我们将持续推动“服务创优工程”的深入开展，努力把服务做成“品牌”，把“服务”打造成营销各种金融产品的平台，实施精品战略，实现竞争中铸就精品的服务目标，全面推进行风建设，为构建具有##省农村信用社特色的服务文化体系，为建设社会主义新农村，构建和谐社会贡献农信人的力量。
导读：如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会，针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传 品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，工作总结如下：
今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行**支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达万，比年初净增万，完成全年计划的，提前天完成全年计划任务，比去年同期多增万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增万，完成计划的，新增存款账户户，发卡张。
为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。
一、强化内部管理，把握工作主动权。 针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持共产党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。
为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。
二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。
迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会，针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传 品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。
三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。
我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在xxxx元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。
我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”,即：在营业场所的整体视觉上让客户满意;在服务时间上让顾客满意;在服务质量上让客户满意;在服务品种上让客户满意;在服务方式上让客户满意。
我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。
成绩只能说明过去，下一步我所将一如既往，发扬成绩，乘胜前进，顺应形势，锐意进取，采取有力措施，争取资金组织工作再上新的台阶。
银行文明创建工作情况汇报
20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明确整治重点，加强组织领导。
针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。
二、深入宣传发动，开展学习教育。
支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服- 1
四、组织服务竞赛，树立先进典型。
开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。
五、加强考核督导，严肃责任追究。
支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。
六、履行服务承诺，助推地方经济
20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别- 3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。
二○××年×月×日
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优质服务 奉献社会 诚实守信 传承文明
——陕西省铜川市金辉驾驶员培训有限责任公司
创建“文明诚信、优质服务”单位先进事迹
陕西省铜川市金辉驾驶员培训有限责任公司(以下简称金辉驾校)，是综合类一级资质汽车驾驶员培训学校。现有教职员工106人，其中持证教练员68人，正在培训中和实习教练员13人，共计各类型教练车81辆，汽车模拟驾驶器24台，互动型3台，科目一教学电脑70台，教练场地总面积100500平方米。多媒体教学系统3套和教学IC卡学时管理系统1套，教学设施设备齐全有效，可实现5880人/年的实际培训能力。近年来先后荣获陕西省“十佳驾校”、省、市级“工人先锋号”、“交通安全先进单位”陕西省第二届交通行业汽车驾驶教练员优胜单位奖项等，并且连续八年被评为陕西省机动车驾驶员培训行业先进单位。
近年来，金辉驾校认真学习贯彻科学发展观，践行“三个服务”，以“发展现代交通，奉献一流服务”方向，积极开展“文明诚信、优质服务”创建活动，坚持“诚信办学，科学培训，人本服务、口碑品牌”的办学理念，认真落实“科学发展、学员为本，管理规范、廉洁施教”的要求，深入推进诚信体系建设，积极开展驾培规范化建设，不断完善教学设施，建立健全规章制度，促进了
1 驾校的文明诚信、优质服务、科学发展各项工作健康有序的进行。
加强领导班子建设 提高引领科学发展能力
金辉驾校领导班子坚持中心理论学习组、“三会一课”学习制度，定期召开领导班子专题民主生活会，加强基层党组织建设。紧密结合生产经营和各项工作的实际，充分发挥了党员领导干部在“创先争优”和“文明诚信、优质服务”活动中的表率作用。在创建活动中，驾校党政主要领导坚持先学一步，学深学透，带头自我剖析，自查自纠，发挥了表率作用。
完善基础设施设备 努力提高教学能力
金辉驾校在上级驾培管理部门的关心领导和大力支持下，严格按照交通部统一的教学大纲要求，不断完善教学设施，建立健全规章制度，岗位职责上墙，责任到人。近几年来先后购置更新普通桑塔纳小型教练车43辆，大型货车24辆，大型客车6辆。为了与现有培训能力相适应，该校投资650余万元，先后在北市区赵家塬、南市区孙塬镇选址投资建成现代化的汽车训练场，学校建立了多媒体教学
2 系统，教学设施设备齐全有效，整车透明教具1套，无纸化科目一考试电脑70台，电教模板18块，汽车气压制动系和液压制动系程控电教板、发动机机体解剖模型、转向机构模型、全车制动系统模型等一应俱全。所有教职员工统一着装，统一标识，佩戴工作胸卡上岗。
以人为本、科学培训、服务学员、奉献社会
金辉驾校严格按照交通部统一的教考大纲要求，对学员学习理论、模拟驾驶、实地驾驶训练、考核等工作进行了细致的分工负责，严格执行部颁的汽车驾驶员培训教学规范，落实教学大纲的各项要求。学员学习训练过程中，每日如实填写《教学日志》，结业考试合格并经学校考核后准确填写《培训记录》，认真做好教学考评工作。如实做好培训记录及归档工作，严格要求、科学培训、不断提高教学质量。
为了方便郊县学员学习汽车驾驶技术，金辉驾校采取分散教学与集中培训相结合的办法，先后在耀州小丘、下石节矿、陈家山矿、广阳镇、宜君城关镇等地开设驾驶员培训班，方便郊县矿区群众学习汽车驾驶技术。教学中针对驾驶员培训考核新的标准，积极改进教学方法，把汽车驾驶技术要领编成学员喜闻乐见的容易接受的教学方法，方
3 便学员学习，提高了教学质量。为了给“上班族”提供方便，金辉驾校投资20余万元为南、北校区改造夜间训练场地，开设了夜间教练班和公休日教练班，受到了社会学员的高度评价。
强素质、练内功，努力打造一支过硬的教练员队伍
金辉驾校按照上级主管部门的要求，健全组织机构，不断建立和完善学校的各项管理制度，认真做好教练员、教练车的教育管理工作，认真做好教练员的教育培训持证上岗，定期搞好教练员安全技能培训教育，每季度公示教练员教学质量排行榜，激励先进鞭策后进，增强员工提高服务质量的自觉性，不断提高员工素质，努力打造一支过硬的教练员队伍，促进驾校的健康持续发展。
金辉驾校注重驾驶员素质教育，为了加强教练员队伍建设，金辉驾校一是开展了“共创良好驾培环境”座谈会，通过与学员面对面，“零距离”沟通，各抒己见，畅所欲言，不仅了解学员在培训过程中各种想法和思想状况，而且改进了培训教学方法，提高了培训教学质量，增强了职工培训服务意识。二是在搞好教学的同时，金辉驾校严格按照行业管理部门的一系列规定和工作部署，诚实守信、公平竞争、合法经营，认真搞好教练员的培训教育
4 工作，落实教学服务承诺，努力使学员满意，不断提高教学质量和服务质量。三是坚持把向社会输送合格的驾驶人才作为工作的唯一标准，狠抓廉政建设，建立了学员回访制度，对学员进行学习前、学习中、学习后回访调查，确保学员的利益，坚决杜绝教学过程中的“吃、拿、卡、要”不正之风，在教学中不断健全完善学员回访制度。四是积极开展劳动竞赛和技能竞赛，鼓励教练员岗位成才，努力打造一支过硬的教练员队伍，金辉驾校多次在省、市行业技能竞赛中取得了好成绩。竞赛中的实践经验，造就了一支经验丰富、技术过硬、纪律严明的教练员队伍，塑造了驾校良好的社会形象，保证了学校的声誉。
狠抓安全工作建立长效机制，确保驾培安全稳定
金辉驾校坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，加强安全管理，完善安全制度，重视安全教育、安全培训工作，高度重视安全管理措施的制定和落实，坚持扎实开展“安全生产年”、“安全生产月”活动，安全管理常抓不懈，警钟长鸣。按照上级驾培管理部门的要求，所有车辆完全通过交警支队以及市运管处的技术性能和等级评定，教练车统一标识，教练员持证上岗，确保了安全培训工作的有序进行。严格执行安全教学操作程序和工作规
5 范，对出现的不安全隐患及时处理。认真执行学员安全管理制度，对学员加强安全教育，住宿管理，提高学员的安全意识，确保学员的人身安全。坚持每月一次全校教职员工安全例会，进行安全教育，自查安全隐患、讨论解决方法、纠正错误行为。新学员上车前集体学习安全制度，每天坚持班前安全教育、收车后进行讲评，强化安全意识，在培训过程中确实做到安全第一，狠抓安全管理措施的落实，确保了安全生产。金辉驾校连续多年未发生等级事故，学员考试合格率达到98%以上，以良好的教学质量、优质的教学服务、塑造金辉驾校良好形象。
关心职工生活 热心公益事业 履行社会责任
金辉驾校坚持把为职工群众谋利益作为一切工作的出发点和归宿，做好扶贫帮困工作，重视解决职工最关心、最直接、最现实的利益问题，努力为职工办实事、办好事，让职工共享企业改革发展稳定成果。2010年驾校职工人均增资56%，20
11、2012年职工增资10%，并为职工缴纳了住房公积金。三年来，安排职工上岗59人;驾校领导班子坚持对特困党员、职工、遗属进行困难救济，探望住院职工，及时慰问职工遗属，并安排帮助做好善后事宜，努力建设劳动关系和谐企业。
金辉驾校认真开展社会主义核心体系的宣传教育，积极
6 参加省道协和上级驾培管理部门的各项活动，围绕驾培工作，把省道协和上级驾培管理部门开展的各项活动和思想政治教育、安全教育、法制教育、警示教育、职工培训以及精神文明建设有机地结合起来，教育引导广大党员干部职工把科学发展观要求落实到服务学员，奉献社会的各项工作中去。一是金辉驾校回访了完成了铜川市校车的运营管理服务工作。受到了市政府和社会各界的认可。二是按照铜川市“四创”要求，认真做好环境治理和绿化、美化，落实门前“三包”制度，努力使教学环境达“四创”要求。三是五年来，金辉驾校坚持及时安排教练车30余辆组成高考爱心接送车队，服务考生，奉献爱心。四是为了使下岗失业人员、农村富余困难劳动力学习汽车驾驶技术，金辉驾校积极与多方联系，争取优惠政策。金辉驾校先后被陕西省交通厅运输管理局指定为营业性道路运输驾驶员从业资格培训定点学校，被铜川市劳动和社会保障局认定为下岗、失业人员再就业培训集团成员。五是三年来，金辉驾校积极开展抗震救灾捐献活动，资助、减免困难学员培训费50余万元，得到了社会各界的好评。
通过“文明诚信、优质服务”创建活动，有力促进了驾校诚信体系建设，凝聚力进一步增强;校容校貌，工作生活环境、各项服务设施进一步得到改善;职工生活质量进一步得到提升;职工道德素质进一步提高;生产经营和
7 各项工作取得了新成绩;巩固和提高了企业的良好信誉，促进了驾校安全文明和谐、又好又快发展，取得了优异成绩，但离上级主管部门和人民群众的要求，还存在一定的差距，我们决心按照上级驾培管理部门的要求和指导意见，继续深入开展“文明诚信、优质服务”创建活动，进一步加强服务规范建设、诚信体系建设，推进驾校健康发展，更好的服务学员、奉献社会、传承文明，努力实现创建“文明诚信、优质服务”活动目标，向社会交一份满意的答卷。
二〇一三年九月十三日
**联社优质文明服务工作典型材料
近两年来，**联社在省联社的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略，以规范行业服务标准为导向，以建立科学管理服务流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，以优质文明服务工作为抓手，按照“建设一流服务团队，打造一流服务文化，培养一流服务品牌，展示一流行业形象，创造一流工作业绩” 的标准，遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求，大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不断提升窗口服务形象，保持了各项业务快速健康发展，经济效益明显改善，优质文明服务工作取得显著成效。2010年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。2011初，我区联社飞天信用社获得甘肃省银行业2010“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省96688客户服务通报中，我区联社实现零投诉。
下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、讨论。
一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
(一)深化认识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格按照银协、省联社的部署，精心组织，精心指导，精心安排，精心实施。
(二)全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必须做到全面发动，全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。同时，我区联社还从本单位实际出发，精心设计活动载体，把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中，使群众喜闻乐见，积极参与，增强活动的吸引力，感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌，树立良好社会形象”的服务理念，确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。
(三)明确目标计划，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评选标准，奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统
一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。2009年，我区联社联社投入8万元，在各网点的服务窗口安装了服务评价器，并结合实际情况制定了《**信用联社柜台服务评价器考核办法》，同时设立工会专干一名，专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分，并在优质文明服务专栏进行公布。
二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。 优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。2009年，联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。仅2010年一年，我区联社就举办了20多期业务培训班，培训人员800余人次，培训面100%。2009年10月份我区联社在兰州市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一，团体第二的优异成绩。今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。2009年7月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行**支行实地观摩学习，并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月，联社选派2名新员工赴深圳商业银行进行学习，用同行的先进经验指导**联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。2010年联社加大员工培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，营造了比学赶超的浓厚氛围。
三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。
(一)强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。
(二)创新服务方式，延伸金融服务。为方便广大储户，2009年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前，我区联社已设立自助银行7家，安装自助设备25台。
四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。
(一)建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《**联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《**联社优质文明规范化服务实施细则》《**区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善，做到了优质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。
(二)建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。近两年来，省联社、兰州管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时，依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。
(三)下大力气加强网点建设，增强信用社社会竞争力，促进各项业务发展，为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识，塑造醒目的公众形象。近两年来，联社始终以提升企业外部形象为目标，加快网点改造步伐，对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用甘肃省农村信用社标识，规范机构名称和宣传用语，并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造，我区联社多家网点现已成为兰州市示范性网点，大大提升了信用社对外服务形象。2009年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。2010年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。
五、多位一体，齐抓共管，把文明规范服务工作引向深入。
(一)建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此，我区于2010年1月率先成立了全省第一家事后监督中心，进一步加强了对辖内农村信用社文明服务的规范化管理。制定了《**区农村信用联社事后监督中心管理办法》，选拔了6名同志，配备了会计档案室和事后监督中心。严格执行差错整改制度。每月月末联社计划财务部对审核出的差错进行统计，以简报的形式进行全区通报，向各信用社反馈监督信息，对出现差错的柜员进行罚款，增强了柜员合规操作的意识，提高了优质文明服务水平。积极制定培训计划，拓宽培训层面。采取分组学习的方式，让各社会计人员轮流到事后监督中心学习，增强会计人员的责任心，规范监督操作行为，确保监督质量的提高。完善档案管理制度。事后监督员每日将审核后的会计凭证装订编号，月终统一移交档案室管理，确保了会计凭证的安全性和完整性。监督成效凸显，风险得到有效防范。中心自成立以来，通过抓管理，促学习，提高了全区会计人员的业务水平，加强了对全辖业务的监督，自2010年1月以来累计监督业务1102927笔，日均业务量约4200笔，共计发现各类问题132笔，其中潜在风险隐患问题60条，向联社提出防范建议100多条。经过一年多的监督运行，全区账务核算质量明显提高，平均差错率明显下降，使广大员工养成了严格遵照流程办理业务的习惯，有效降低了人为操作风险，大大提升我区联社的优质文明服务水平。
(二)建立远程联网监控中心。为进一步提升联社管理手段，提高工作效率，2010年，联社对监控中心进行改造，通过远程网络传输，省联社、联社领导、保卫、稽核等部门均可根据各自实际的控制权限，对全辖各营业网点、自动柜员机、金库等监控点进行音、视频实时监控查看，实现音、视频信号的切换，语音双向对讲、并对云台镜头进行控制。如今，我区联社即可通过远程联网监控中心对各营业网点各柜员优质文明服务情况实时监控。
以上，就我区联社在加强和改进优质文明服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导作了汇报，不当之处，恳请批评指正。
天门市农信社营业网点优质文明服务检查情况报告
一、总体情况
按照省联社统一安排，检查组采取办理临柜业务、调阅监控录像、现场观察、查阅文字资料、询问临柜员工、随机采访客户等方式，重点检查了天门联社的营业部、岳口和陆羽等三胩营业网点。从服务管理、服务形象等9个方面进行考评打分，三个网点分别得到92.5分、85.5分和90分。
二、主要成效
从检查情况看，各地都能按照优质服务工作总体要求，做到了常抓不懈，营业网点的内外形象、一线员工的服务质量、业务办理效率等方面有了明显提升。具体表现在以下几方面：
(一)组织推动有力有序。一是加强了组织领导。联社于2008年三月二十六日下发了《天门市农村信用合作社联合社优质文明服务年活动方案》，成立了优质服务工作领导小组和办公室，指定了专人负责优质服务工作的组织实施。各网点也指定专人主抓优质文明服务工作。二是开展了学习培训。各联社对照《优质服务规范手册》的要求，拟定了优质服务培训计划，并于今年7月20日聘请专家进行了专题培训，分批次组织辖内员工参加优质服务培训。
(二)服务质量明显提高。一是服务意识显著增强。市联社专门制定了农信社员工优质服务“1234”个性化服务标准，引导全员高标准地开展优质服务，绝大多数一线员工都能认识到
— 1 — 现代银行业的竞争就是服务的竞争，员工的服务意识明显增强。二是服务态度明显改善。如检查组人员在营业部、岳口和陆羽信用社暗访办理业务时，临柜人员均能做到耐心细致，热情服务。通过在岳口信用社暗访客户，客户的整体评价较高。
(三)服务环境得到改善。一是社容社貌较好。通过检查营业部、岳口和陆羽信用社等三个网点，营业大厅内外都干净整洁，环境卫生较好。二是坚持统一着装。从检查的3个网点来看，从省联社组织开展优质服务以来，三个营业网点都能坚持做到统一着装上岗，员工的精神面貌较好。
(四)服务效率显著提高。通过检查人员暗访发现，营业部、岳口和陆羽信用社都能在规定的业务操作时限内提前办理完开户、存款、取款、开卡、还贷、换钞等业务。
三、存在的主要问题
从检查情况看，各地的优质服务工作虽然取得了一定成效，但是与省联社优质服务规范手册的要求比，还存在着一定的差距和问题。主要表现在以下六个方面：
(一)服务管理落实不够。一是客户投诉制度不健全。从检查的三个网点看，都只是在营业大厅设置了意见薄，但是对客户的投诉没有具体的落实意见。二是岗位职责不健全。营业部、岳口和陆羽信用社网点岗位职责有的不全，有的没有及时更新，有的未上墙。三是培训学习未坚持。通过查阅员工学习笔记和信用社学习记录，发现各地组织员工集中学习较少，且涉及优质服务的学习记录不多。如陆羽信用社从今年9月份才开始执行晨会制度。四是未对外标识营业时间。营业部、岳口和陆羽信用社都没有向外公示营业时间。
— 2 —
(二)服务形象建设不够。一是挂牌上岗制度落实不够。检查的三个网点中，有少数临柜员工没有坚持佩戴工号牌问题。二是仪容仪表不够规范。被查网点的临柜女员工有的没有化淡妆、盘发的习惯，如营业部和陆羽信用社有个别女员工长发未盘发。
(三)服务环境维护不够。一是未设置1米线。如岳口和陆羽信用社检查时发现都未设置1米线。二是营业大厅便民设施不齐。如陆羽信用社没有设置埋单台，也没有摆放空白单据，没有配置饮水机和点钞机。营业大厅墙壁上有牛皮癣等。三是服务宣传不到位。如营业部利率牌已坏未修好，岳口信用社无利率牌。
(四)服务流程规范不够。一是没有认真坚持开展晨训晨会。通过检查，被查网点都存在未坚持开展晨训或者晨训记录不全的问题。二是微笑服务、站立服务、双手接递服务等行为在大多数网点一线临柜员工中还没有形成习惯。三是大部分农村网点均未设置大堂经理。
(五)服务语言运用不够。一是没有推广普通话服务。检查人员通过现场观察和旁听，发现绝大多数网点临柜人员在与客户交流的过程中未讲普通话。二是临柜人员接待客户缺乏“三声”。被检查的营业网点临柜人员接待客户还存在“来无迎声、去无送声”、沉默无声服务的现象。
(六)服务纪律执行不够。通过调阅录像资料发现，陆羽信用社9月3日下午16点49分提前关门下班。同时在有的网点发现少数员工存在上班吃早餐的现象。
四、下一段工作要求
— 3 —
(一)加大整改落实力度。对本次优质服务检查组发现的问题，联社要加大督办整改力度，落实专人加强督导，对有关责任人要给予批评教育。被查网点要对照检查组提出的要求迅速整改。
(二)加大网点形象建设力度。一是对辖内信用社营业网点内外标识没有更新的，要尽快统一装饰。二是将陈旧简陋的营业网点进行装修改造，实行功能分区，现金区封闭式作业，非现金区开放式作业，增设顾客等候休息区、填单区。三是加大对营业网点设施装备的投入，对照《湖北省农村信用社营业网点优质服务管理暂行办法》要求，配置电子利率牌，配齐“八个一”便民设施。四是规范营业大厅宣传设施，制作立式宣传牌，避免乱贴乱挂。所有营业网点的营业大厅都要设置限时服务公示牌、宣传资料存放架，放置业务宣传资料(卡片)。五是要严格员工统一着装及挂牌上岗，要求临柜女员工化淡装、盘发，提升服务形象，改善服务水平。
(三)加大优质服务培训力度。一是要严格按照《优质服务规范手册》和《湖北省农村信用社营业网点优质服务管理暂行办法》要求，进一步抓好优质服务知识的学习和优质服务专题培训，做到有学习、有培训、有记录、有考试、有成效。二是要组织干部员工反复学习省联社刻录的优质服务培训班光盘，对照讲授内容，开展晨训、接待客户、处理投诉等方面的演练，提升服务水平。三是全市农信社干部员工自身要加强对省联社有关优质服务的规章制度、处罚条例的学习，不断增强做好优质服务的自觉性和主动性。
(四)加大优质服务检查力度。联社要通过明查暗访、现场— 4 — 打分、批评教育、督促整改，让全市农信社从业人员优质服务实现常态化、常规化。
(五)加大先进典型宣传力度。各地要及时总结优质服务经验、作法、事迹，树立先进典型，通过内部简报、学习专栏等形式进行大张旗鼓地宣传，形成深入开展优质服务的良好氛围。
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