文明优质服务考核办法

第1篇：文明优质服务考核办法

银行支行文明服务管理考核办法

支行文明服务管理考核办法 ，是世界瞩目的“中国奥运年”，根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：

一、指导思想：在巩固服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创支行优质文明服务新局面，。

二、组织机构：成立支行文明服务工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决;对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。

三、考核框架：省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核(100分20%)和“服务效果类”考核(直接加扣分)。“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。

1、定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚;对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。

2、定量考核：(1)对全行各部门、网点的投诉量考核。其中，总投诉率(部门网点投诉总量/部门网点人数)大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、元、1000元。责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加年度评优评先。注：部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。责任性投诉，即被营业部客服中心最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。(2)解决问题的质量、效率有客户直接投诉至各部门、网点的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件(次)扣罚5000元。部门网点处理客户投诉(求助)主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚1000元。注：问题升级，一种情况是指部门网点在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉;另一种情况是部门网点在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。(3)表扬奖励内部表扬营业部级，每次奖励200元省行级，每次奖励500元总行级，每次奖励1000元外部表扬营业部转发的信件表扬，每次奖励200元媒体表扬，每次奖励500元注：省行营业部要求，各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。(4)问题处罚内部通报批评营业部级，每次扣300元省行级，每次扣600元总行级，每次扣1200元

四、管理规定：

1、各部门、网点负责人为本部门、网点文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门、网点的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于网点员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的的核心，各网点、营销部门负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部网点服务管理十项要求规定，网点主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到;节假日必到;加息、国库券发售等关键时段必到;代发工资、代收款等业务高峰时段必到;客户与网点产生重大争端必到;重要客户和媒体来访必到;系统发生故障必到;处理客户投诉必到。网点主要负责人外出期间，必须指定本网点一名当班营业经理主管或营业经理承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。

第2篇：文明规范服务检查评比考核实施办法

北京农村商业银行营业厅文明规范服务

检查评比考核实施办法(暂行)

第一章 总 则

第一条 目的

为规范本行营业厅服务标准，指导并督促各单位落实《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等相关规定中提出的文明规范服务要求，特制定本办法。

第二条 原则

本着“公平、公正、公开”的原则，按照《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等本行相关文件要求检查、考评各单位的文明规范服务执行情况。

第三条 适用范围

本办法适用于北京农村商业银行所有营业网点及营业厅工作人员(含协议工)，并包括接待客户或其他来访人员的非营业厅工作人员。

第二章 考评方式与组织

第四条 考评方式

总行采取现场考评与非现场考评等方式，并结合客户投诉情况对总行营业部及各直管支行进行考评。现场考评主要采用公开检查、暗访检查、特派督导员检查等形式;非现场考评主要采取电话检查、审核上报材料、听取汇报等形式;客户投诉情况考评主要参考客户服务中心提供的网点平均投诉率等数据。

各直管支行应根据实际情况并参照总行考评方式对下辖单位进行考评。

第五条 考评组织

总行考评小组由总行发展与营销部牵头，会同人力资源管理部、培训与资质管理部、分支机构管理部、个人金融部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心等部门派员组成，并随机抽调支行人员加入进行交叉检查。

各直管支行结合实际情况组成考评小组，并将负责人名单及联系方式报总行发展与营销部备案。

第三章 考评实施

第六条 各单位职责分工

(一)各直管支行职责

1.负责组织落实下辖单位学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》及本行相关规定。

2.制订并组织实施本支行文明规范服务奖惩办法。

3.组织考评小组对下辖单位进行考评，考评小组总负责人应为各单位一把手;根据总行考评小组要求抽调专人参与对其他单位的交叉检查。

4.对于本支行考评中反映的问题积极采取各种措施进行整改。

5.及时总结本支行文明规范服务落实情况，并报总行考评小组。上报内容应包含：

(1)本支行文明规范服务管理办法及落实情况总结;

(2)本支行文明规范服务培训情况;

(3)对下辖单位开展文明规范服务考评情况总结。

(二)总行发展与营销部职责

1.负责统筹落实全行学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关制度和规定，并根据本行业务和网点发展情况及时修订《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》。

2.负责组织对新开业支行营业厅工作人员进行文明规范服务礼仪培训并验收。

3.负责统筹组织全行文明规范服务考评工作。

(三)人力资源管理部、培训与资质管理部、个人金融部、分支机构管理部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心职责

1.部门负责人担任总行考评小组成员;

2.安排专人参加考评工作，对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务情况检查;

3.对支行提交材料进行评议;

4.人力资源管理部会同财务管理部负责落实对被考评单位的奖励与处罚;培训与资质管理部负责配合开展文明规范服务培训相关工作;个人金融部负责对个人金融业务服务流程规范进行检查;分支机构管理部负责对新开业网点宣传服务设施情况进行验收;营运管理部负责对柜面人员会计业务流程规范进行检查;客户服务中心负责提供客户来电表扬、投诉等统计数据。

第七条 考评时间

总行考评小组于每年年中及年末对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务考评，全年不定期对全行营业网点进行抽查，并通报考评和抽查结果。

各直管支行可根据自身情况自行安排辖内考评和抽查时间，但应保证每年整体考评不少于2次。

总行营业部、各直管支行应于每年年中及年末将全辖文明规范服务落实情况总结上报总行发展与营销部。

第八条 营业厅文明规范服务的考评程序及评分标准

(一)一般工作程序

1.现场检查。总行考评小组对被检查单位的营业厅宣传服务设施、环境卫生、职业形象、服务行为、服务用语等内容进行不提前告知的现场检查，并现场打分。

2.“应知应会”抽测。总行考评小组随机选取2-4名被考评单位营业厅工作人员进行“应知应会”抽测，抽测范围原则上不超出《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》和员工必须掌握的岗位技能。

3.审阅材料。总行考评小组对支行提交的文明规范服务情况报告予以审查，主要检查文明规范服务管理、组织情况并完善现场考评未尽事宜。

4.用户投诉情况考查。总行考评小组从客户服务中心调用被考评单位半年网均投诉率，并按15×(100%-被考核单位半年网均投诉率)计分。

5.评议加减分项。总行考评小组对加减分项目进行评议，最终确定加减分项目得分。

6.最后核算。总行考评小组对被检查单位的现场检查、“应知应会”抽测、投诉情况、加减分项进行最后核算。

7.反馈与整改。及时将考评结果向被考评单位反馈，并督促相关单位限期整改。

8.奖惩。根据考评结果对优秀单位通报表扬，落后单位通报批评。根据实际情况对相关单位和个人予以其他形式的奖励或惩罚。

(二)评分标准

宣传服务设施、环境卫生、职业形象、服务行为、服务用语、应知应会抽测、文明规范服务管理组织水平和投诉情况，合计100分。具体标准见附表。

另有如下加减分情况：

1.加分情况包括：

(1)因服务优秀、拾金不昧等受到媒体报道或监管部门表扬，对本行产生良好社会影响的，每次加10分;

(2)因服务优秀、拾金不昧等受到行领导全行通报表扬，为全行服务起到模范带头作用的，每次加5分;

(3)因员工服务优秀、拾金不昧等收到客户表扬信、锦旗以及致电总行客户服务中心或上级支行的，经复核情况属实并具有一定典型意义的，总行考评小组可根据实际情况酌情加分，最高不超过2分;

(4)对全行文明规范服务工作提出建设性意见并被采用的，经总行考评小组核实可酌情加分，最高不超过2分;

(5)现场检查中，营业厅在文明规范服务方面有其他突出表现，经考评小组成员一致认可通过的，可酌情加分，最高不超过2分。

以上加分事项不重复加分，如满足多个加分标准，按最高加分标准计算。

2.减分情况包括：

(1)因服务质量或服务态度差等受到媒体曝光或监管部门领导批评，对本行产生不良影响的，每次扣10分;

(2)因服务质量或服务态度差等受到全行通报批评，对全行风气造成不良影响的，每次扣5分;

(3)考评小组在现场考评过程中遇到工作人员服务质量或服务态度差，造成客户不满，或遇其他违反本行相关服务规定的情况，但该项目未列于现场考评表中，经考评小组成员一致通过，可酌情扣分，最高不超过2分。

以上扣分事项不重复扣分，如满足多个扣分标准，按最高扣分标准计算。

第九条 考评有关要求

(一)各单位对下级单位进行考评或抽查前应先将《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关文件下发被考评单位，并部署下级单位学习。对考评中发现的问题，应及时督促被考评单位进行整改。

(二)各单位应认真学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关文件，并在工作中切实践行，对考评结果积极反思、整改。

(三)考评人员应本着公平、公正、公开的精神与认真负责、实事求是的态度履行考评职责。考评表中所有加、扣分项目须注明原因，现场考评应有至少两名考评人员在场。考评结果应及时向被考评单位反馈。

各直管支行考评下辖单位的具体操作可参考总行对各直管支行考评办法进行。

第十条

第十一条

本办法由北京农村商业银行总行负责解释与修订。 本办法自印发之日起施行。

附表：北京农村商业银行文明规范服务评分表

第3篇：XX银行支行2008年文明服务管理考核办法

农行 2008-12-08 22:22:40 阅读573 评论0

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2008年，是世界瞩目的“中国奥运年”，根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：

一、指导思想：

在巩固2007年服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创XX支行优质文明服务新局面。

二、组织机构：

成立XX支行文明服务工作领导小组：

组长：副组长：

成员：

领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考

核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决;对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。

三、考核框架：

省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核(100分*20%)和“服务效果类”考核(直接加扣分)。“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。

为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。

1、定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚;对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。

2、定量考核：

(1)对全行各部门、网点的投诉量考核。其中，总投诉率(部门网点投诉总量/部门网点人数)大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、2000元、1000元。

责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加评优评先。

注：部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。

责任性投诉，即被营业部客服中心最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。

(2)解决问题的质量、效率

有客户直接投诉至各部门、网点的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件(次)扣罚5000元。

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部门网点处理客户投诉(求助)主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚1000元。

注：问题升级，一种情况是指部门网点在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉;另一种情况是部门网点在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。

(3)表扬奖励

内部表扬

营业部级，每次奖励200元

省行级，每次奖励500元

总行级，每次奖励1000元

外部表扬

营业部转发的信件表扬，每次奖励200元

媒体表扬，每次奖励500元

注：省行营业部要求，各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。

(4)问题处罚

内部通报批评

营业部级，每次扣300元

省行级，每次扣600元

总行级，每次扣1200元

四、管理规定：

1、各部门、网点负责人为本部门、网点文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门、网点的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于网点员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的的核心，各网点、营销部门负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部网点服务管理十项要求规定，网点主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到;节假日必到;加息、国库券发售等关键时段必到;代发工资、代收款等业务高峰时段必到;客户与网点产生重大争端必到;重要客户和媒体来访必到;系统发生故障必到;处理客户投诉必到。网点主要负责人外出期间，必须指定本网点一名当班营业经理主管或营业经理承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。

2、狠抓投诉(求助)的时效性。

投诉热线现由总行客服中心直接管理，目前所有的客户投诉和求助已经直接由总行下发，营业部规定，回复投诉和求助不得超过三天。所以各网点与各职能部门要密切协作，各网点收到落地函之后，要及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行专业部门联系协同解决，要力争当天问题当天办结，办公室要加强对最终回复文字的把关和扎口，做好与营业部客服中心的沟通，避免责任认定。

3、加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量。

总行客服中心统管投诉后，营业部对于是否认定为“责任性投诉”，不再仅以“柜员是否使用忌语”“客户是否无理取闹”来作为衡量标准，只要责任认定小组认为网点在对该客户的解释工作中没有尽到应有的努力，就定性为责任性投诉。而且，为保证对总行的回复质量，营业部客服中心已经开始对投诉客户进行电话回访，对敷衍了事进行回复导致回访后事态升级的，要加倍处罚，这就对各网点负责人处理客户投诉的责任心提出了更高的要求，对每笔投诉(求助)都要同等重视，对每位客户的解释安抚都要深刻到位，不留后遗症，为此支行办公室编撰了《日常柜面纠纷处理的建议流程》(附件1)下发供各网点参考。

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4、加强网点环境卫生和员工仪表、服务用语管理。

营业部党务工作部指出，蛛网吊灰等被忽略的卫生死角在服务检查中是必扣分的因素。各网点负责人在环境卫生的管理上要加强责任心，每天要专门检查卫生死角并做为长期制度坚持。此外，一线女员工已配发统一头花，头发长度到肩的，必须使用统一头花扎起，一线男员工均不得留爆炸式发型，女员工要化淡妆上岗。网点要按照统一着装规范进行着装，不得出现混穿行服。同时，各网点必须认真抓好员工“三声服务”，抓“三声”是长效管理工作，关键在于培养员工养成良好的工作习惯，把使用“五声”作为自己工作的一部分，要积极向员工灌输“五声出效益”和“一次不使用五声造成的损失等于少完成两张信用卡”的理念，进一步提高员工的自我保护意识和服务意识。

5、重视《大堂经理日志》的记载，真实反映网点服务管理的现状。

《大堂经理日志》记载不得过于简单，空洞无物，要达到真实反映网点服务现状的要求，今年《大堂经理日志》将作为重要检查项目，所以各网点必须认真记录，避免在该项目上丢分。

6、全行上下要进一步增强大服务意识，领导为员工服务，二线为一线服务，员工为客户服务。要引导员工从内心深处视客户为衣食父母，珍惜自己的岗位，珍惜自己的职业生涯。

二线为一线服务具体分工如下：

(1)、办公室、后服负责协助网点解决办公用品、清洁用具、水电设施方面的实际困难，配合网点妥善处理求助函的调查回复、媒体采访的接待、与营业部客户服务中心的沟通协调，及时做好处置投诉的车辆安排，要设置文明服务专车，确保第一时间处置各类服务问题。巡查经理必须履职到位，对非营业时间发现的ATM故障必须及时通知到网点营业经理并作好记录备查，巡查人员在重要节日要加大巡查频率和对重点网点的关注度;

(2)、财务会计部、个人金融业务部、公司业务部、个人消费信贷部、风险管理部根据各自业务分工，协助网点做好管辖范围内业务政策对客户的解释说明工作。

(3)、财务会计部根据每月辅导员检查时掌握的各网点业务量、人员技能状况，给网点提供调整劳动组合的建议;机具人员应配合网点做好日常机具维护。

(4)、个人金融业务部要结合“大个金”战略的实施，把积极协助网点强化牡丹卡等弱项指标的拓展当作头等大事来抓，制定出切实可行的计划办法并做好牵头落实。

(5)、各职能部门干部员工都必须严格遵循“首问负责制”原则，接到客户咨询电话一律不得粗暴推诿，要使用文明用语，了解客户需求，再转给相应部门网点;确需网点解决的问题要先和网点做好充分沟通，再答复客户。

7、由于中国银行是本次北京奥运指定合作银行，所以各网点在对外营销活动中要注意不得使用奥运相关标识，以免损害中国银行的专属利益，引发法律纠纷。

8、弘扬正面典型事迹，展现XX员工风采。

在省行营业部进一步加大服务扣分力度的前提下，要确保XX支行服务第一方阵的地位，保护员工应得利益和网点来之不易的营销成果，就必须坚定不移地创造“XX亮点”，大力弘扬正面典型事迹，展现XX员工风采，通过表扬信和正面事迹的宣传报道争取服务加分。XX支行横跨两个行政区，有12个网点，覆盖面之广在营业部首屈一指，营造服务亮点的潜在机会大量存在于日常服务工作中，关键在于网点管理者要学会站在全新的角度来看待服务中的问题，注意发掘和提炼，准确把握其中的闪光点，利用表扬信和营业部网讯等平台加强我行正面事迹宣传力度，营造良好服务氛围。支行办公室将对各网点上报的信息将统一进行文字整理和润色，向省行营业部报送。

XX支行

第4篇：精神文明考核办法

和田地区药品监督管理局 二00五年精神文明建设考核细则

第一章总则

第一条：为进一步加强对精神文明建设工作的领导，建立健全 考核体系，把精神文明建设提到更加突出的地位，做到有计划、 有部署、有检查、有落实，以促进“三个文明”协调发展，特制定本考核办法。

第二条：和田地区药监局精神文明建设工作的指导思想是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，始终坚持以经济建设为中心，着力培养“四有”新人，全面提高干部职工思想道德素质和科学文化素质，促进“三个文明”共同进步，争取把各分局创建成县级文明单位，把地区局机关建成地级文明单位。

第三条：本办法的考核范围是：地区局机关、各分局、药检所

第四条：考核采取量化考核，实行百分制打分标准，80分为 合格。

第二章：考核内容及标准

第五条：组织领导(10分)

l、领导重视，实施一把手工程。主要领导亲自负责，精神文 明建设领导班子人员到位，分工明确。(2分)

2、工作机制完善：全年工作有计划、有措施、有落实、有总 结。每年召开专题会议四次以上，专题研究、解决存在的问题。(3分)

3、考核制度完善：领导班子实施“三个文明”考核制度，“三 个文明”同安排、同检查、同总结、同奖惩，有具体措施。(2分)

4、重视精神文明队伍建设：单位精神文明建设有专人负责，兼职人员能积极负责发挥作用，主抓工作有力。(3分)

第六条：经费投入(25分)

1、有精神文明创建专项经费。(5分)

2、加强精神文明建设设施建设项目工作，保证社会公益性文化活动的顺利开展，建设资金及时到位。(5分)

3、文化活动场所设备完善。(5分)

4、大力开展创建花园式单位的活动，单位院落有明显卫生设 施及标志，绿化覆盖率达到30%并呈逐年提高的趋势。(4分)

5、单位工作区域的环境建设，要按市文明委的统一标准，加 强各文明单位基础设施建设，该硬化的硬化，该绿化的绿化，有保护公共设施、树木、花草制度。(4分)

6、座落在主要街道的建筑，按市文明委的统一安排安装地灯、 墙灯、霓虹灯。(2分)

第七条：文明单位创建工作(25分)

4、深入开展“十星级”、“五星级”文明户评选工作。(分)

5、发挥现有的阅览室、党员电教室的教育、示范、辅导作用。(1分)

6、各单位开展的评选选优活动有记录、有安排、有计划、有内容，社会影响面大。(1分)

8、文明交通意识强，要教育好单位的每一名职工，遵守交通规则，实现人车分道，上下分流，秩序井然，安全有序，无占道经营。(1分)

第八条：思想政治工作(16分)

1、认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想及反分裂斗争的有关文件精神，宣传和教育有特色、有意义;学习典型，宣传力度大，社会影响好。(1分)

2、学习制度坚持好，并有学习的成果，干部理论学习有计划、安排、考核、总结，学习制度坚持经常化。(2分)

3、加强和改进未年人思想道德建设有计划、有安排、有落实、有总结。(2分)

4、完成年度党报党刊的指令性征订任务 。(1分)

5、认真学习《公民道德建设实施纲要》，并组织全员考试。3月份“公民道德建设教育月”、6月份加强和改进未成人思想道德建设月、9月20日“公民道德建设宣传日”积极开展各种活动。(1分)

6、在各单位显著位置悬挂有20字基本道德规范大型宣传牌、宣传标语等，有浓厚的宣传氛围。(1分)

7、开办文明市民学校，文明市民学校工作开展有序，做到有计划、有落实、有效果。全年以活动为载体，广泛吸引群众参加社会主义道德教育与实践活动，并在单位开展评选“文明市民”、“文明司机”、活动。(1分)

8、积极完成属地文明委、文明办安排的各项工作。(1分)

9、利用各种阵地，加大维护祖国统一，加大民族团结的宣传教育，宣传教育活动呈系统化、主题化;认真开展民族团结教育月活动，主题突出，内容丰富，效果好;开展创建民族团结进步模范单位和争做民族团结进步模范个人的评选活动。(2分)

10、重视双拥工作，要有长期规划，年度有工作安排，有双拥教育专栏，宣传牌，有共建规划。有全民国防教育活动规划;军民共建、兵地共建要机构健全，军民、兵地共建活动开展的有特色，军政军民关系融洽。(2分)

第九条：社会治安、计划生育、安全生产、投资经营环境治理工作(4分)

1、社会治安综治治理工作按照属地综合治理考核办法考核。(1分)

2、计划生育工作按照属地计划生育工作考核办法考核。(1分)

3、安全生产工作按照属地安全生产工作考核办法考核。(1分)

4、投资环境治理工作按照属地治理投资经营环境工作考核办法考核。(1分)

第十条：行业专项(20分)

(一)、执法部门

1、全面完成当地政府和上级部门下达的各项业务指标、工作任务。(7分)

2、坚持开展调查研究，为基层群众办实事、排忧解难。(3分)积极开展三级联创工作，成效明显。(5分)

3、有规范的办事规则、工作效率高，不托拉、不扯皮。(2分)

4、建立效能考评机制和群众监督机制，(2分)实行政务公开。(1分)

5、服务设施完善，服务项目齐全，服务措施具体、群众满意。(6分)

6、自觉接受群众监督，实行公开承诺，措施得力，社会反映良好。(5分)

7、自觉维护顾客和群众利益，杜绝假冒伪劣或吃拿卡要现象。(5分)

8、服务或执法人员仪表端正，衣着整齐，语言文明，待人礼貌热情。(4分)

第十一条：受表彰情况

本年度单位在党建、思想教育、创建活动、环境建设、业务工作等方面成绩显著，受到上级表彰，按市、地区、自治区、国家级综合奖分别加1分、2分、3分、5分单项奖分别加0.5分、1分、2分、4分。

第三章：考核程序

第十二条：精神文明建设工作的考核由和田地区药监局办公室负责进行组织实施。

第十三条：精神文明建设工作考核采取季度考核与年终考核相结合的办法，按此办法，每季度对各分局进行一次检查，每半年进行一次评比，年终进行一次总评。

第四章：奖惩办法

第十四条：对精神文明建设工作先进分局奖励给予精神奖励和物质奖励，不是文明单位的不能评为先进集体。

第十五条：年终精神文明建设工作考核成绩在80分以下的分局，主管领导不得评先选优。

第五章：附则

第十六条：本考核办法由地区药监局办公室负责解释。 第十七条：本考核办法自公布之日起实行。

和田地区药品监督管理局

二00五年一月十六日

第5篇：机关文明礼仪考核办法

机关文明礼仪考核办法(试行)

第一章 总 则

第一条

为了实行规范化管理，全面提高干部职工文明程度，促进各项工作的顺利完成，特制定本考核办法。 第二条 本考核办法坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，扎实推进党的群众路线教育实践活动，树立社会主义荣辱观，以“提升自治区级文明单位，推进作风建设活动”为目标，充分发挥文明科室和文明职工的示范作用。

第三条 文明科室是在科室建设、政治学习、工作业绩、和谐有序、遵纪守法等方面取得显著成绩，成为思想建设、工作业绩、和谐文明等全面协调发展的科室。文明职工是在思想品德、爱岗敬业、举止文明、团结协作、遵纪守法等方面做出表率的工作人员。

第二章 组织机构

第四条 为认真实施文明科室和文明职工评选活动，成立局机关文明科室和文明职工评选工作领导小组(以下简称双文明评选工作领导小组)。局党组书记李飞平同志任组长，局长木合塔尔〃买提努尔同志任副组长，各科室、所、事业单位负责人为成员。机关党支部负责文明科室和文明职工评选日常工作。

第五条 各科室负责人是争创文明科室和文明职工的第

一责任人，全面负责本室的文明科室和文明职工创建工作。

第三章 文明科室评选细则

第六条 文明科室评选范围包括局机关所有科室、所事业单位。

第七条 基本条件：

(一)科室建设。注重思想、政治和机关文化建设，能够紧紧围绕机关中心任务开展工作;坚持民主集中制原则，科室负责人善于掌握和解决本科室人员思想问题，关心科室人员的成长进步;科室人员集体观念强、爱岗敬业，恪尽职守，工作中坚持高标准、严要求，有较强的工作责任心，无重大责任事故。

(二)政治学习。科室人员认真遵守学习制度，积极参加政治理论和业务知识学习，宣传党的路线、方针和政策;科室人员积极参加学习和集体活动，不无故缺席;认真做好读书笔记和撰写心得体会，学习方法得当，效果明显。

(三)工作业绩。科室工作职责、工作目标和工作任务明确，科室负责人能够以身作则，真抓实干，所属人员工作积极性高;服务意识强，注重开拓业务，创新载体，工作实绩显著;科室人员团结协作，锐意进取，努力提高工作质量和办事效率，积极完成各项工作任务，没有误时、误事现象。

(四)和谐有序。科室人员有良好的卫生习惯和节约意识，自觉保持办公环境的卫生整洁，遵守社会公德，爱护公共财 物;科室人员衣着得体，仪表端庄，举止文明;科室秩序井

然，工作时间严肃认真，上班时间不迟到早退，无吵架斗殴事件。

(五)遵纪守法。注重法制教育，科室人员法制观念强，自觉学习法律法规和参加普法学习教育;科室人员严格遵守法律法规，认真遵守各项规章制度，自觉遵守劳动纪律;科室人员安全责任意识强，无失窃、泄密、失火等问题。

第八条 否决条件：

(一)科室人员有违法违纪的。

(二)科室人员服务意识不强，工作质量不高，工作失误、失职，被投诉查实的。

(三)科室人员不服从组织分配、管理，对开展正常工作造成较大影响的。

(四)科室人员违反廉政建设规定的。

(五)经双文明评选工作领导小组认定的其他事宜。

第四章 文明职工评选细则

第九条 文明职工评选范围包括所有在职在编职工、合同工和临时借调人员。

第十条 基本条件：

(一)思想品德。思想正、作风好、积极宣传党的路线、方针、政策，自觉抵制有悖于四项基本原则的思想和言论;热爱集体，自觉维护集体利益;积极参加党群组织活动，主动向组织靠拢，不参与封建迷信活动，见义勇为，扶贫帮困。

(二)爱岗敬业。热爱本职工作，忠于职守，精益求精，具

有较强的工作能力和开拓创新精神;工作时间认真履行职责，不嘻笑喧闹，不串岗闲聊，不做与工作无关的事，工作任务按时保质完成;平时注重学习，积极参加单位组织的政治学习和业务知识学习，深入基层调查研究。

(三)举止文明。有良好的卫生习惯和节约意识，自觉保持办公环境的卫生整洁，不乱丢乱扔，不浪费水电，爱护公物;衣着整洁，仪表端庄，讲文明、讲礼貌，言行得体，符合规范;安全防范意识和责任意识强，无安全隐患和安全事故发生。

(四)团结协作。有大局意识，服从组织安排，积极完成领导交办的各项工作任务;团结友爱，互助协作，有较强的 团队意识和协作精神;服务意识强，认真落实保密制度，无投诉事件和泄密现象发生。

(五)遵纪守法。平时注重法律法规的学习，自觉参加普法学习教育;严格遵守法律法规，认真遵守机关的各项规章制 度;自觉遵守劳动纪律，无迟到、早退现象，上班时间不玩游戏、不炒股、不上网聊天、不逛淘宝等。 第十一条 否决条件：

(一)违法违纪的。

(二)违反廉政建设规定的。

(三)在工作中有失职、渎职的。

(四)不服从组织安排而造成一定影响的。

(五)服务意识差，被有关部门投诉而查实的。

(六)经双文明评选工作领导小组认定的其他事宜。

第五章 评选方式和程序

第十二条 文明科室(文明职工)每年组织一次评选，在申报的基础上，严格按条件进行评选。双文明评选工作领导小组组织实施，考核验收工作结合机关年度工作考核一并进行，评选年度优秀公务员、先进工作者必须在文明职工中产生。

第十三条 文明科室(文明职工)的自评。各科室(职工)认真对照文明科室评分细则进行自查评分。

第十四条 文明科室(文明职工)的民主测评(互评)。双文明评选工作领导小组召开会议，听取科室负责人自评情况汇报，并进行民主测评。

第十五条 双文明评选工作领导小组的考评。双文明评选工作领导小组对各科室及职工进行年终测评，根据测评结果评选文明科室(职工)。

第十六条 文明科室(文明职工)的审定和命名。按照得分结果，由双文明评选工作领导小组审定，批准命名文明科室(文明职工)。

第十七条 文明科室每年评4至6个，文明职工名额不限。

第六章 管 理

第十八条 获得荣誉称号的文明科室和文明职工将在年终考评大会上通报表彰，文明科室将授予文明科室奖牌，文

明职工则按照奖励制度给予单项奖励。

第十九条 各科室在年底及时上报创建活动开展情况，在创建活动中涌现出来的先进事迹或存在的问题要及时总结。

第二十条 文明称号的撤销。已评为文明科室(文明职工)的，在当年度如有瞒报否决条件之一者，经双文明评选工作领导小组审查核实后，撤销其文明科室(文明职工)称号，收回奖牌及扣除单项奖励。

第二十一条 被撤销文明科室(文明职工)称号的科室(职工)，必须过两年以上，方可参加评选。

二〇一四年一月十三日

第6篇：文明有礼考核办法

第一章 总 则

第一条 为了实行规范化管理，全面提高本单位文明程度提升干部职工的文明素质，促进各项工作的顺利完成特制定本考核办法。

第二条 本考核办法坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观树立社会主义荣辱观，以“提升文明单位推进作风建设活动”为目标，充分发挥文明科室和文明职工的示范作用。

第三条 文明科室是在科室建设、政治学习、工作业绩、和谐有序、遵纪守法等方面取得显著成绩、成为思想建设、工作业绩、和谐文明等全面协调发展的科室。文明职工是在思想品德、爱岗敬业、举止文明、团结协作、遵纪守法等方面做出表率的工作人员。

第二章 组织机构

第一条 为认真实施文明科室和文明职工评选活动，成立文明科室和文明职工评选工作领导小组，以下简称双文明评选工作领导小组，处办公室负责文明科室和文明职工评选日常工作。

第二条 各科室负责人是争创文明科室和文明职工的第一责任人，全面负责本科室的文明科室和文明职工建设工作。

第三章 文明科室评选细则 第一条 文明科室评选范围包括办公室、管理科、工程科、财务科。

第二条 基本条件 

一、科室建设。注重思想、政治和文化建设、能够紧紧围绕本单位中心任务开展工作，坚持民主集中制原则，科室长善于掌握和解决本科室人员思想问题，关心科员的成长进步，科员集体观念强、爱岗敬业恪尽职守，工作中坚持高标准、严要求、有较强的工作责任心无重大责任事故。



二、政治学习。科员认真遵守学习制度，积极参加政治理论和业务知识学习，宣讲党的路线、方针和政策、科员积极参加学习和集体活动，不无故缺席、认真做好读书笔记和撰写心得体会，学习方法得当，效果明显。

三、工作业绩。科室工作职责、工作目标和工作任务明确，科长能够以身作则，真抓实干，科员工作积极性高，服务意识强，注重开拓业务，创新载体，努力为本单位增收。

四、和谐有序。科员有良好的卫生习惯和节约意识自觉保持办公环境的卫生整洁、遵守社会公德、爱护公共财物、科员衣着得体、仪表端庄、举止文明、科室秩序井然，工作时间严肃认真、上班时间不迟到早退、无吵架斗殴事件。

五、遵纪守法。注重法制教育，科员法制观念强，自觉学习法律法规和参加普法学习教育，科员严格遵守法律法规，认真遵守各项规章制度，自觉遵守劳动纪律，科员安全责任意识强、无失窃、泄密、失火等问题。

第三条 否决条件 

一、科员有违法违纪的。 

二、科员服务意识不强，工作质量不高，工作失误、失职的。

三、科员不服从组织分配、管理对开展正常工作造成较大影响的。 

四、科员违反六条规定的。 

五、经单位文明评选工作领导小组认定的其他事宜。 第四章 文明职工评选细则

第一条 文明职工评选范围包括所有在职工作人员。 第二条 基本条件 

一、思想品德。思想正、作风好、积极宣讲党的路线、方针、政策，自觉抵制有悖于四项基本原则的思想和言论，热爱集体，积极献计献策，自觉维护集体利益，积极参加党组织活动，主动向组织靠拢，不参与封建迷信活动，见义勇为，扶贫帮困。

二、爱岗敬业。热爱本职工作，忠于职守，精益求精具有较强的工作能力和开拓创新精神，工作时间认真履行职责，不嘻笑喧闹，不串岗闲聊，不做与工作无关的事，工作任务按时按质完成，平时注重学习，积极参加单位组织的政治学习和业务知识学习，深入基层调查研究。

三、举止文明。有良好的卫生习惯和节约意识，自觉保持办公环境的卫生整洁，不乱丢乱扔，不浪费水电，爱护公物，衣着整洁，仪表端庄、讲文明、讲礼貌，言行得体，符合规范，安全防范意识和责任意识强，无安全隐患和安全事故发生。 

四、团结协作。有大局意识，服从组织安排，积极完成领导交办的各项工作任务，团结友爱，互助协作，有较强的团队意识和协作精神，服务意识强，认真落实保密制度无投诉事件和泄密现象发生。 

五、遵纪守法。平时注重法律法规的学习，自觉参加普法学习教育，严格遵守法律法规，认真遵守各项规章制度。

第五章 评选方式和程序

第一条 文明科室、文明职工每年组织一次评选，在科室和职工申报的基础上，严格按条件进行评选。双文明评选工作领导小组组织实施，具体负责考核、验收。考核验收工作结合工作考核一并进行，评优秀、先进工作者必须在文明职工中产生。

第二条 文明科室、文明职工的自评。各科室和职工认真对照文明科室评分细则进行自查评分。

第三条 文明科室、文明职工的民主测评。双文明评选工作领导小组召开本单位职工大会听取科室负责人自评情况汇报并进行民主测评。

第四条 文明评选工作领导小组的考评。文明评选工作领导小组每季对各科室及职工进行一次测评，年终根据每季测评情况进行综合评分。领导小组办公室每月进行一次检查，将存在问题及时通报各科室及有关人员，同时也是领导小组成员进行每季测评扣分的依据之一。

第五条 文明科室、文明职工的计分。总分100分由自评分、民主测评分和双文明评选工作领导小组评分三部分组成。其中自评分按20%计算，民主测评分按40%计算双文明评选工作领导小组评分，每季测评情况的综合结果按40%计算，三项之和为科室、职工的最后得分。总得分在80分以上的方有资格参加评选并填写文明科室、文明职工申报表。

第六条 文明科室每年评1个,文明职工名额不限。 第七条 本办法自印发之日起实施。

2013年6月10日