vi设计手册完整版

第1篇：vi设计手册完整版

公司员工手册完整版

员工手册

北京车行天下餐饮投资管理有限公司 员工手册

实施时间：【2012 】年【05 】月【25】日开始

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董 事 长 致 辞

有朋自远方来。

真诚地欢迎你们！

我们还不够强大，但我们充满了理想，因为这个时代给了我们机会，给了我们希望。

我们愿携手天下的朋友，共同开创一个无愧于时代的伟业！

未来属于充满理想而又脚踏实地的人们！

刘杰

2010.7.8

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目

录

董事长致辞………………………………………………………… 2 导言

……………………………………………………………… 4 员工守则

………………………………………………………… 7 考勤管理制度……………………………………………………… 13 员工奖惩制度……………………………………………………… 22 员工薪酬福利管理制度…………………………………………… 31 绩效考核管理制度………………………………………………… 38 劳动合同管理制度………………………………………………… 40 员工档案管理制度………………………………………………… 46 员工培训制度……………………………………………………… 47 工装管理制度……………………………………………………… 51 员工宿舍管理制度………………………………………………… 53

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导

言

1. 欢迎加入车行天下

这是您的手册，也是我们对人员管理的基本准则，它将告诉您北京车行天下餐饮投资管理有限公司（以下简称“公司”或“本公司”）的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。它的目的是帮助您了解新的环境，从而使您轻松并快速的融入公司。请仔细阅读，它将对您的工作做出指导和带来便捷。 2. 车行天下的成立、发展和现状

本公司成立于2009年，是一家创新型股份制企业，公司立足于北京这个世界城市的平台，瞄准国际高端商业服务形态，在国内首创房车便利店，以提供营养、健康、便捷的速食快餐、食品及各种便民服务为主营业务。

作为餐饮投资公司的发起方，也即房车便利店商业模式的原创单位——北京车行天下房车俱乐部（以下简称“房车俱乐部”），成立于2004年，是中国大陆最早涉足房车研发、生产、经营的专业性公司。房车俱乐部经过长期的技术研发和科技沉淀，积累了丰富的市场运营经验，形成了有市场影响力的企业品牌。其核心业务涵盖房车生产、销售、租赁、改装、房车营地，组织以房车为载体的大型休闲文化娱乐活动，致力提供24小时房车便利店连锁经营业务。

房车俱乐部被权威机构评为“2008年中国最具生命力百强企业”，其拥有的房车被指定为2008年奥运活动专用车，2009年在保持原有业务的基础上，房车俱乐部调整发展战略，成立本公司。

本公司成立后，与北京京投轨道交通资产经营管理有限公司合作，全力开发4

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地铁4号线、5号线、10号线站前广场房车便利店项目，并已取得了所有站口的经营许可及工商执照，部分门店已陆续开业，一种给广大市民带来便捷、规范、健康服务的全新的商业模式开始呈现在世人面前。在此基础上，逐步覆盖全市地铁沿线，并向人口高密度聚集区拓展，其市场布局将涵盖全市的旅游景区、公园、市政广场、交通枢纽、大专院校、居民社区等，三年内预计全市将达2000台，从而将房车便利店打造成一张北京名片，继而向全国扩张，最终使公司成为中国最具实力的房车便利店运营商。 3．公司的价值观 3.1 以消费者为中心

满足消费者的口味和期望，是我们每天的承诺，预知和超越他的愿望，是我们不懈的追求。 3.2 对质量的激情

从商品到服务，我们寻求的是每个阶段最卓越的链接，选择和我们同享这种激情的合作伙伴。 3.3 创新

对新事物的关注和不倦的追寻是我们永不放弃的风格。我们要努力让市场为我们推出的商品和开发的新品种感到惊喜。 3.4 团队精神

公司员工的工作动力和职业上的完美，是公司成功的金钥匙。相互尊重、信任、真诚和对话是我们的宗旨，能帮助我们用积极的态度完善团队精神。 3.5 效率

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在每个阶段的组织和工作过程中，我们追求的是效率，但同时我们极其关注员工的健康和安全状态。我们以不断完善进步的姿态面对市场。 3.6 持续性

我们坚信持续性的战略不但是发展的最重要因素之一，而且是为企业未来事业奠基的保证。我们坚信企业取得的成果应该与员工的幸福感同步。 3.7 价值观的创造

我们企业的发展，植根于我们品牌的价值和各个部分创造的资产上。我们要在尊重和履行社会道德和经济道德的前提下持续发展我们的事业。

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员 工 守 则

1. 总则

1.1 拥护中国共产党领导，遵守国家的法律、法规和各项行业管理制度，维护客户合法权益。

1.2 爱祖国、爱首都、爱岗位；关心企业、爱岗如家；树立敬业精神，热爱本职工作；遵守职业道德，珍惜公司声誉。

1.3 严格履行劳动合同，遵守公司各项规章制度。服从领导，听从指挥，团结同事，主动协调，严格遵守规程，认真完成各项工作。

1.4 仪容仪表端庄、大方、整洁；表情应自然、和谐、亲切；举止应得体，谈吐应文明，姿态应端正，树立良好形象。

1.5 微笑服务，主动问好，使用敬语，礼貌为先。

1.6 服务工作中，树立“客户至上”理念，一切为客户着想，反应迅速，办事周到，解决客户问题，一次到位，处处体现温暖、主动。

1.7 爱护公司的公物，精心维护公司的各项设备设施，养成良好的卫生习惯，遵守公司卫生规定，保持公司内外清洁优美的环境。

1.8 做好安全工作，及时发现并处理各种安全隐患，防止事故发生。 1.9 遵守保密规定，严禁泄露公司机密。

1.1.0 本手册未尽事宜，按有关法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件的有关规定执行。本手册如与法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件相冲突，按法律、行政法规、行7

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政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件的规定执行，并及时修订本手册。

2. 员工规范

2.1 员工仪表仪容规范

2.1.1 员工进入门店内必须着工装，戴工帽，工装领扣只可解一颗。切忌内套衣物外露及工装外着其他衣物。工装必须保持整洁，不得有污渍、异味。 2.1.2 操作直接入口的食物时除着工装工帽外还必须戴手套及口罩。

2.1.3 员工上班时必须佩戴员工卡，员工卡要佩戴于左侧胸前。如员工卡丢失，必须立即向公司有关部门报告，及时补办。员工卡是可以识别员工身份的，不可以佩戴其他人的员工卡。

2.1.4 员工需保持个人卫生，女性不可化浓妆。  指甲：不得留长指甲或涂染指甲。

 头发：女员工要将头发扎起盘好，不可散发。男员工头发不能过耳，不可留胡须。

 首饰：员工上班期间不能佩戴夸张的首饰，双手除佩戴一枚婚戒外，其他饰品不得佩戴。

 服装：不得着奇装异服上岗，不可穿短裤（膝盖以上）、不可穿拖鞋。 2.2 员工言谈举止规范 2.2.1言谈规范

2.2.1.1 门店员工在岗期间应举止得体、礼貌待客，使用标准普通话及文明用语，音量适中，情绪饱满。收银服务时需唱收唱付，吐字清晰。

必说的文明用语：

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您好，欢迎光临！请问您需要点什么？

好的（对不起……）请您稍等……

（您还需要别的东西吗？您还有别的需求吗？）

您一共消费**钱， 收您**钱，找您**钱，请您清点。

谢谢，欢迎您再次光临! 请慢走!

必要的提示用语:

请小心烫手……

请小心台阶……

雨雪天气，路滑，请小心……

2.2.1.2 管理部门员工接待来访的客人时要用敬语，如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。称呼第三人时不能讲“他”或“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 2.2.1.3与客户谈话时，应站立并与客户保持一步半距离（0.8-1米左右），面带微笑，目光注视对方，表情自然；听讲时应集中精神，用心聆听，留心客户吩咐；讲话时应声音适度，以对方能够听清楚为限，语气应温和，语调应平稳，速度应适中，表达应清楚。

2.2.1.4回答客户询问时，应以积极的态度帮助客户，做到有问必答；对解答不了的问题，不得直说“不知道”，应向客户表示歉意，请客户稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客户满意的答复；对需要保密的问题，应婉言拒绝。

2.2.1.5接听客户电话时，电话铃响三声之内应立即接听，先向客户问好，再报9

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自己所在部门及姓名。接听用语为“您好，xx部。”

2.2.1.6 应做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识及工作标准、知道公司的服务项目和设施设备，知道公司客户状况，热情地为客户提供帮助。

2.2.1.7在与客户的谈话中，不应涉及客户隐私；听讲时，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得做出伸懒腰、打哈欠等动作，不得唾沫四溅；听到客户的意见、批评时不辩解，冷静对待；遇到客户言语过激时，不应面露不悦。员工必须杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。

2.2.1.8应尊重客户风俗习惯，不评头品足，不议论指定，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同事在客户面前讲家乡话，不得与同事在客户背后议论客户。

2.2.2 举止规范 2.2.2.1 站姿

标准站立姿势应为：头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，挺胸收腹，双肩自然下垂在身体两侧；站立时不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 2.2.2.2 坐姿

标准坐姿应为：在保持站姿基础上，自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，不应弯曲，双手自然放臵在大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。客户向员工走来相距2-3米时，员工应主动起立，问好。员工就座时不得前俯后仰、翘脚、抖腿或跨在椅子、沙发的扶手上把脚架在茶几上。 2.2.2.3 走姿

标准行走姿势应为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；10

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步伐应轻盈、平稳；步幅不可太大或太小；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过30度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆、在走廊行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。 2.2.2.4 手势

为客户指路的标准手势应为：手臂自然前伸，掌心向上，指向目标；在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点。

2.2.2.5在客户面前任何时候都不得有以下行为：修指甲、剔牙齿、扣鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、打盹、搓泥垢、收听/收看视听电子设备、玩电子游戏、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩、打扑克/麻将、下棋等。 2.3 员工礼节礼貌规范 2.3.1 微笑

见到客户时，应面带微笑。 2.3.2 问好

接待客户时，应笑脸相迎、主动问好。态度应自然、大方、热情、稳重。称呼客户应恰当，用语应得体。标准用语为“您好”。 2.3.3 服务操作

为客户服务时，应做到标准化、规范化、程序化。操作时应做到说话轻，保持接待环境的安静。严禁大声喧哗、嬉笑打闹。 2.4 员工工作行为规范 2.4.1 岗位纪律

在工作时间应坚守岗位，不得做与工作无关的事。不准擅离职守、串岗、聊天、11

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追逐打闹、大声喧哗，不可打私人电话，不准私自会客、处理私事，不得将子女、家属带入工作岗位；严禁收听视听电子设备、看报纸书刊、睡觉、打扑克、麻将、下棋、玩电子游戏等与工作无关的任何娱乐。 2.4.2 职业道德

不准捡拾客户遗留的物品据为己有，不准捡拾客户丢弃的废品杂物私自变卖，严禁偷拿公司及他人财物。服务时不可与客户过于亲近或纠缠、攀谈。 2.4.3 遵纪守法

应遵纪守法，不准在公司内进行酗酒、赌博、打架、斗殴、吸毒、嫖娼、偷听、偷看或传播黄色书刊及音像制品、盗窃等违法行为；不准在公司内酗酒、赌博、打架、斗殴；上班时间不应打牌，打电脑游戏。 2.4.4 公共道德

应遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物，严禁在禁止吸烟区内吸烟，严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。 2.4.5 服从领导

员工之间应团结协作，服从领导，应对违反公司纪律和本员工手册的现象进行批评和教育，不得隐瞒包庇，不得提供假信息，不得阳奉阴违，不得诬陷他人。

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考勤管理制度

1. 严格考勤制度是加强管理、提高服务质量和效益的重要组成部分，也是提高员工组织纪律性、劳动效率的保证。

2. 各门店及各部门要建立严格的考勤管理制度并指定专人负责，于当月25日前负责考勤人员将经过主管领导审批的当月员工考勤送交人力资源部，作为考核和发放薪资待遇的参考依据， 当月26日至月底最后一天的考勤记入下个月考勤。 3. 根据国家有关劳动规定，结合实际工作情况，对公司各部门的工作时间进行合理分配、统筹安排。

3.1 公司管理部门实行每周工作5天，每天工作8小时（不含午餐时间）。上班时间为：上午9：00-12：00；下午：13：00-18：00。

3.2 门店员工实行早晚倒班制，早班：7:00-15:00，晚班：（夏令时）13:30-21:30 ，（冬令时）13:00—21:00 。具体工作时间依据本公司实际情况进行调整。每天工作时间：8小时，上二天休一天。每周工作时间：40小时。每班的就餐时间为半小时（午餐12:00-12:30，晚餐18:00-18:30， 或按本店实际销售情况自定），去厕所时间不得超过十五分钟。外出及返回都要刷卡，并在窗口摆放提示标牌。 3.3 打卡

3.3.1 除副总经理以上职务外，公司总部员工上下班必须打卡，门店员工在POS机上做签到签退。

3.3.2 忘记打卡或因公外出办事而无法打卡者，次日上班后向人力资源部提交经主管副总签字的《未打卡说明》，如实记录上班或外出时具体时间及事由，补报13

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时间不得超过3个工作日，已提交《假期申请单》的除外。 4. 考勤的计算方法： 4.1 迟到与早退：

4.1.1 公司规定上班时间以后1小时内打卡者，一律视为迟到。每月考勤允许有3次（含）以内不超过15分钟迟到或未签到，超过3次迟到或未签到者，超过的部分每次扣罚薪资50元。

门店店员因不可预知原因造成考勤异常的，如：POS机故障，车内停电，门锁故障，钥匙丢失等情况需在第一时间告知营运部，由营运部为员工签到，事后补交考勤异常说明。 4.1.2 早退同迟到处理。

4.2 旷工：职工凡属下列情况之一者，按旷工处理：

4.2.1 无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内未补办请假手续或补办手续未获批准的；

4.2.2 未事先办理请假手续而无故缺勤或请假未准擅自休假者，以及各种假期逾期未归，又无手续续休假者；

4.2.3 用不正当手段骗取、变造、伪造休假证明者；

4.2.4 不服从工作安排，经教育执意不上岗或不接受任务者；

4.2.5 进行打架、斗殴、酗酒、吸毒、醉驾、无照驾驶及驾驶无有效行驶证的机动交通工具等违法活动或以自残、自杀等方式致伤造成病休者；

4.2.6 因为违法被限制人身自由的或非因地震、火灾、大规模疫情或战争、武装叛乱、暴动等不可抗力的原因造成缺勤的。

一个月连续旷工两天或一年内累计旷工三天，属于严重违反公司规章制度，公司14

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有权解除劳动合同。 5. 假期管理 5.1 节假日

所有员工可享有国家规定的节假日。

5.1.1 所有员工均享有国家规定的节假日。包括： 5.1.1.1 元旦：一天（公历1月1日）

5.1.1.2 春节：三天（农历除夕、年初

一、年初二） 5.1.1.3 清明节: 一天（公历4月4日）

5.1.1.4 五一国际劳动节：一天（公历5月1日） 5.1.1.5 端午节: 一天(农历五月初五) 5.1.1.6 中秋节: 一天(农历八月十五) 5.1.1.7 国庆节：三天（公历10月1日至3日） 5.1.1.8 国家规定的其他节假日 5.1.1.9 公司内部各类假期 5.1.2 加班管理

公司原则上不鼓励员工加班，员工应提高上班时间工作效率，如确因工作需要而加班的，须严格参照以下规定执行：

5.1.2.1 加班前需向人力资源部提交经主管副总审批的《加班审批表》，方可生效。 5.1.2.2如因特殊情况未提前填写《加班审批表》的，应于次日上班后第一时间向人力资源部提交。

5.1.2.3 每月底人力资源部统计员工考勤中的加班情况，将严格以《加班审批表》为准，公司将按照国家相关规定补偿相应的假期或工资，对无《加班审批表》者15

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将不予计算加班。

5.1.2.4加班超过24:00的员工，次日上班时间根据自己工作需要由主管上级安排，但最晚不超过次日13:00。

5.1.2.5 员工加班车费的报销：具体见《财务报销管理制度》。 注：法定节假日上班按国家相关规定补发工资，不予补假。 5.2 事假

5.2.1 事假者须至少提前1个工作日向人力资源部提交《假期申请单》，安排好临时职务替代者，请假手续须本人亲自办理，他人不得代理。依请假批准权限被批准后方可请假。事前不请假且事后无正当理由补假的，一律按旷工处理。 5.2.2 因特殊情况未能提前请假者，应于开始事假1小时内向主管副总电话请假，说明原因及请假时间，并在事假结束上班后第一天补办请假手续。

5.2.3 事假可用本人的存休代替，请事假最小单位为1小时，事假不包括法定节假日。

5.2.4 员工在事假期间患病，须有急诊证明，方可按病假处理。 5.2.5 事假逾期不归，又未办理续休假手续者，按旷工处理。

5.2.6 全年事假超过30天，属于严重违反本公司规章制度，公司有权解除劳动合同，予以辞退。

5.2.7 公司将按照员工的实际事假时间扣除相应的工资。 5.3 病假

请病假必须出示区级以上医院(含个人医疗定点医院)开具的有效病假单、病历及收费证明，并填写《假期申请单》经主管副总审批后报人力资源部。 5.3.1 病假时间超过一个工作日者（不含一个工作日）须出示医院开据的病假证16

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明及门诊记录，急诊除外（可用本人存休代替）。

5.3.2 病假应于当班前4小时通知所在部门主管副总。员工病愈返岗上班时须交病假证明并填写《假期申请单》，否则按旷工处理。 5.3.3 员工病假后未及时复工的，按旷工处理。

5.3.4 在公司累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的；在公司累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；在公司累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的，均不再享有当年年假。员工年假可充抵病、事假。

5.3.5 员工长期病休、住院或非因工负伤，按在公司服务年限及其工龄，可享有国家规定的医疗期，工资待遇按照国家规定执行。

5.3.6 员工医疗期满，需要恢复工作的，须持公司指定的有效合格证明方可恢复工作。

5.3.7 员工医疗期结束，仍不能从事原工作，又不能从事另行安排的工作，将根据劳动法有关规定执行。 5.4 婚假

5.4.1 凡符合法定结婚年龄之员工在入职后结婚，皆可享有连续3天的带薪婚假；晚婚按照《北京市人口与计划生育条例》除享受国家规定的3天婚假外，增加奖励假7天。超过带薪婚假的期限按事假处理。晚婚年龄：男25岁，女23岁。 5.4.1.1 请婚假者需提供本人结婚证原件；

5.4.1.2 未领取结婚证请婚假者在销假时需提供本人结婚证原件，在销假时未提供本人结婚证原件者按事假处理。

5.4.2 员工领取结婚登记证后30个工作日内到公司人力资源部备案；婚假的申17

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请不能迟于结婚登记日后半年内（逾期作废），并应一次性休完婚假。申请时必须呈交结婚证之正本，并于假期开始前一个月向主管副总申请同意后上报人力资源部。

5.4.3 婚假日期连续计算，如遇休息日或节假日不可向后顺延。 5.4.4 休过婚假者仍可享受年假。 5.5 丧假

5.5.1 员工直系亲属（父母、公婆、岳父母、配偶、子女）去世，给予带薪丧假连续3天（不包括路程），须提供相关有效的《死亡证明》原件，超过带薪丧假的期限按事假处理。

5.5.2 员工去外地办理丧事事宜的，可给予往返路程假，路费自理。 5.5.3 丧假申请期限:自发生日起49天内办理,如超过者,依事假办理。 5.5.4 休过丧假者仍可享受年假。 5.6 员工生育管理

5.6.1 女员工怀孕期间不适宜原岗位工作的，员工应服从公司的调整。

5.6.2 女员工怀孕8个月以上（不含）的，经主管副总批准后可申请提前休假。 5.6.3 产假时间按自然天数计算。女员工产假为98天，如属晚育的另加30天，属难产的另加15天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。 《北京市人口与计划生育条例》规定晚育奖励假可以由夫妻双方一方享受，但最长不超过30天。其他特殊情况按国家有关规定执行。

5.6.4 女员工产后应及时通知人力资源部，便于计算其产假天数及返岗日期。 5.6.5 女员工产假期满，因身体等原因不能工作需休假的，凭医院证明办理请假手续，按病假办理。

5.6.6 女员工怀孕流产的，凭医院证明，妊娠不满12周（含）流产的产假15天；18

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12周以上16周（含）以内流产的产假为30天；16周以上28周以内（含）流产的产假42天；怀孕28周以上终止妊娠的享受正常生育产假98天。 5.6.7 育龄女员工实行上环术，给予奖励假三天。如手术失败，需休人工流产假，凭医院证明，按公假处理。

5.6.8 育龄男、女员工（45岁以下的）实行绝育手术，女员工休假30天，男员工休假25天，按公假处理。

5.6.9 计划外生育者，按国家规定进行处理。

5.6.10 享受员工生育假的，仍可享受年假，员工产假均为自然日。

5.6.11 女员工由于生产发生的检查费、接生费、手术费、住院费和药费等生育费用，按照国家有关规定执行。 5.6.12 申请程序

5.6.12.1日常检查：持医院检查证明填写《假期申请单》，经主管副总审批后上报人力资源部。

5.6.12.2 产假申请：女员工凭借医院开具的预产期等证明提前3个月提出休假申请，经主管副总审批后上报人力资源部。 5.6.12.3 产假计算：

晚育假：男员工享受奖励假，需提前10天申请（需提供女方户口所在街道开具的女方晚育证明），经主管副总审批后上报人力资源部。员工自领取结婚登记证之日应及时向人力资源部备案。

哺乳假：女员工有不满一周岁的婴儿，每天可享受一小时的哺乳时间；生育多胞胎的，每多哺乳1个婴儿，每日增加1小时的哺乳时间。当天不享受，自行作废。 5.7 公假：

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5.7.1 职工凭本市学校通知书参加学校家长会，半天之内可做公假处理。 5.7.2 公假属于带薪休假。 5.8 带薪年假

5.8.1 年假应在不影响公司各部门正常工作的情况下休假，员工需服从公司或部门统一安排的休假。

5.8.2 申请休年假条件：员工进入本公司且与本公司建立劳动关系的人员可享受带薪年假的权利。

5.8.3 当年假周期至下一年开始休假日期为止，未休完者不累加至第二年，但如果公司安排员工休假，而员工因本人原因且书面提出不休年休假的，视为自动放弃，年假过期不再后延。 5.8.4 年假天数具体规定

5.8.4.1 员工累计工作已满1年不满10年的，年假5天； 5.8.4.2 员工累计工作已满10年不满20年的，年假10天； 5.8.4.3 员工累计工作已满20年的，年假15天。 5.8.5 员工有下列情形之一的，不享受当年的年假：

5.8.5.1 员工当年请事假累计已超过本人应休年假天数，愿意以事假天数充抵当年的年假天数，且公司按照规定不扣事假工资的；

5.8.5.2 累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的； 5.8.5.3 累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的； 5.8.5.4 累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。 5.8.6 年假的统筹安排

5.8.6.1公司将根据经营、工作的具体情况，并考虑员工本人意愿，在一个20

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内统筹安排员工年假。年假可集中安排，也可分段安排，原则上不跨，确因工作需要，经公司领导批准后，方可跨安排，或在末予以补偿。 5.8.6.2员工也可自行选择用年假冲抵病、事假，并由考勤管理人员负责在考勤表中标明，于每月25日上报人力资源部。 5.8.7 申请的步骤

5.8.7.1员工在找好接替人或主管副总同意为其安排休假期间工作的情况下，可申请休带薪年假，休带薪年假需提前一周申请； 5.8.7.2 填写《假期申请单》；

5.8.7.3部门考勤管理人员将对申请进行核对，经主管副总审批后上报人力资源部，如未得到批准擅自离岗者以旷工论处。 5.8.8 休假期间的员工管理

5.8.8.1员工在休年假期间应保持电话的畅通，需提供员工所在地的联系方式，以保证工作的顺利开展。

5.8.8.2 员工在休假期间如发生伤亡事故等，公司将不承担相关法律责任。 6. 假期申请与准假权限：

严肃请销假制度，职工因事、病请假时，必须提前办理手续，经批准后方可离岗休假。未经批准擅自休假的，按旷工处理。各级管理人员和考勤管理人员，要严格假期和考勤管理，认真审查，发现弄虚作假者，要严肃处理。 6.1 公司管理部门员工请假，需经部门主管副总批准后方可离岗休假。 6.2 公司非管理部门员工必须提前向营运部办理手续，经批准后方可离岗休假。 7. 如遇到未按规定的特殊情况，由公司人力资源部会同有关部门统一研究处理。

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员工奖惩制度

1. 总则

为增强全体员工的敬业精神，加强工作责任心，树立良好道德风尚和社会主义荣辱观，奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪，这是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益，奖优罚劣，奖勤罚懒，促使每位员工自觉遵循公司的规章制度，充分发挥出自己的聪明才智，使干得好的员工精神上受到鼓励，待遇上有所提高，使违纪员工得到相应处罚，特制订本奖惩条例。

2. 本条例适用于公司全体员工，奖惩均须填写《员工奖惩条例通知书》，以记分的形式进行奖惩，并作为绩效考核的部分内容在相应的月度/季度/中体现，1分等于10元。

3. 奖励分下列三种：

3.1 嘉奖

3.1.1 公司每季度评选出“优秀员工”，表彰对公司做出杰出贡献的人员，具体细则参见《优秀员工评选规则》。

3.1.2 “伯乐奖”： 入职时，由推荐人带领被推荐人到人力资源部办理入职手续，填写“伯乐奖”确认函，当被推荐人入职满半年，经评定工作表现良好且受到公司嘉奖或升职，推荐人即凭本确认函领取奖金，奖金金额由公司管理层根据具体情况确定，如被推荐人入职半年内推荐人离职则此确认函自行作废。 3.1.3 具备下列条件之一者，予以嘉奖1-10分：

3.1.3.1 品行端正，工作努力，能克服各种困难按时按质完成重大或特殊任务者。

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3.1.3.2 开拓业务并起到良好促进业务工作成功完成者。

3.1.3.3 自觉主动为公司牵线搭桥介绍客户并为企业带来效益者。

3.1.3.4 有较强的服务与销售观念和能力，周到服务，有业绩者。

3.1.3.5 维护公司利益，口碑显著，为公司赢得荣誉者。

3.1.3.6 在艰苦环境和条件下努力工作，起到楷模作用者。 3.2 记功

平凡岗位表现突出，业务能力强，工作积极主动、踏实肯干并能为企业带来巨大效益的员工，公司将予以记功并予以嘉奖10-50分。具有下列事情之一者，予以记功：

3.2.1 维护社会治安、助人为乐、舍己救人以及维护公司利益者。 3.2.2 及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生者。

3.2.3 提出创造性、建设性、合理性建议和工作方案，并经采纳实施成效显著者。

3.2.4 不畏困难，勇于负责，避免发生重大事故，处臵紧急情况得当者。

3.2.5 大胆检举违法违规或损害公司利益行为并经证明检举情况属实者。

3.2.6 以公司利益为重，严格按规章办事，节约费用显著者。 3.2.7 凡受到政府部门和电台、电视台、报纸等新闻媒体表扬者。 3.2.8 在本岗位工作中表现优秀者。 3.2.9 其它显著成绩者。

3.3 晋升

工作业绩显著，工作能力强，对公司忠诚的员工，在为公司服务一定年限且上一级职位出现空缺时，公司根据工作需要予以晋升。具有下列事情之一者，予以晋升：

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3.3.1 职位工作满一年，年终考核成绩良好者，符合晋升条件者方有晋升资格。

3.3.2 上一级职位出现缺空，优先安排具有晋升资格的公司内部员工晋升。

3.3.3 晋级后职位工资相应上调至新岗位工资标准。

3.3.4 其他特殊功绩者。 4. 处罚 4.1 处罚方式 4.1.1 三级过失； 4.1.2 二级过失；

4.1.3 一级过失（解除劳动合同，不予任何补偿）。 4.2 处罚程序

各类处罚由有关部门填写《员工奖惩条例通知书》,经主管副总审批报人力资源部审核，按审批流程办理。

4.3 处罚条件和规则

4.3.1 先经口头警告后，再违反下列规定者将给予三级过失，处以扣1-15分（含）的处罚：（三个月内两次出现三级过失按二级过失处理；三个月内三次出现三级过失按一级过失处理。）

发生以下行为每一项处以扣1-3分（含）处罚： 4.3.1.1打听他人工资奖金收入者； 4.3.1.2 不按规定交接班，交接不清楚者； 4.3.1.3 在工作区内大声喧哗、追闹者；

4.3.1.4 未按岗位职责要求或违反操作、工作流程情节较轻者； 4.3.1.5 不按规定使用敬语者；

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4.3.1.6未保持工作区内整洁，在工作区内大声喧哗者；

4.3.1.7 未按规定使用公司办公设施（如传真机、打印机、复印机、电脑等）者； 4.3.1.8 在禁止吸烟区域内吸烟者；

4.3.1.9公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理；

发生以下行为每一项处以扣4分-10分（含）处罚：

4.3.1.10未按要求穿着工装、佩带工牌、佩带工牌者；衣着打扮、仪态仪表不符合要求者；

4.3.1.11推脱、借故不参加训练、培训学习者；

4.3.1.12上班时间相互打闹、聊天、私自会客、看报纸书刊、收听/收看视听电子设备、看电视、玩扑克/麻将、下棋、玩电子游戏等与工作无关的事宜者； 4.3.1.13 擅离职守或当班睡觉者；

4.3.1.14用公司电话长时间交谈与工作无关事宜者； 4.3.1.15未经上级批准，私自调班、顶班、调休者； 4.3.1.16 看错排班表、上错班并且造成轻微影响者；

4.3.1.17 上班时间，没有主动对客户微笑服务，或对客户冷若冰霜，态度生硬者或不礼貌者；

4.3.1.18 工作拖拉，不在合理之规定时限内完成上级交办的各项工作任务者； 4.3.1.19未能执行岗位之基本工作或其它各项主管指派之职责者； 4.3.1.20 在工作范围内随地吐痰、乱扔垃圾者； 4.3.1.21 不按公司请假规定办理有关请假手续者； 4.3.1.22在公司内粗言秽语者；

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4.3.1.23对上级、同事不礼貌，态度欠佳者； 4.3.1.24 员工在工作区就餐，浪费饭菜食品者； 4.3.1.25 上班迟到、早退并不按实际到岗时间签到者；

4.3.1.26接打电话同时销售商品、吃东西时销售商品、坐着销售等类似行为者； 4.3.1.27请他人代签到及代他人签到者（双向）；

4.3.1.28 公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理；

发生以下行为每一项处以扣11分－15分（含）处罚： 4.3.1.29 上班前饮酒，受酒精影响而不适宜当班者；

4.3.1.30 对待客户、上级态度冷淡、傲慢者；顶撞上级或不服从上级工作安排者； 4.3.1.31 诈病或有不诚实行为者；

4.3.1.32 利用职权给予他人优惠、收取任何好处或向客户或供应商要求给予员工个人优惠者；

4.3.1.33 上班时间在工作区域内与同事之间发生争吵者； 4.3.1.34疏于职守而对工作造成负面影响者； 4.3.1.35 与客户发生争执者；

4.3.1.36 见公司利益或声誉受损不制止或在重要时刻表现有怯懦行为者； 4.3.1.37管理人员领导能力欠缺，或因管理方法、方式不当引起负面影响较轻者； 4.3.1.38 工作不认真、效率欠佳、造成失误，引起客户轻微投诉，经查实者； 4.3.1.39 违反安全、卫生守则和服务操作程序者； 4.3.1.40 管理人员疏于职守，对下属管理不严者；

4.3.1.41 因管理人员责任不到位，督导不严，造成工作脱节或失误较轻者；

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4.3.1.42 当月旷工一天者；

4.3.1.43 公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理。

4.3.2 违反下列规定者将给予二级过失，处以扣16-30分（含）的处罚；情节严重者还将给予降薪、降级处理：（六个月内二次出现二级过失将按一级过失处理。） 4.3.2.1 未经公司许可在公司内作任何形式的销售、募捐和讲演者或销售非公司认定及指定的商品；

4.3.2.2 违反上述4.3.1各项中任意一条情节严重者； 4.3.2.3 当月累计旷工2天者； 4.3.2.4 当班睡觉两次者；

4.3.2.5 过失损坏或遗失公司财物或客户物品者；

4.3.2.6 一个月内2次受到客户投诉，但公司认为属于客户无理投诉的除外； 4.3.2.7 利用公司的资源，在外从事与公司有关之兼职工作者；

4.3.2.8 管理人员对上级既不汇报工作，又不反馈工作情况，隐瞒实情者； 4.3.2.9 管理人员拒不执行公司各项决策，也不表明自己对公司决策意见者； 4.3.2.10拾到客户遗留物品不交还客户或上交公司，私拿公司或客户遗留物品离开公司者；

4.3.2.11 私自将公司物品作私人用途，侵占公司财物，情节较严重者； 4.3.2.12 挑拨是非影响公司团结，在公司或宿舍内发生打斗吵闹等行为者。 4.3.2.13损坏公司设备、设施或客户物品者；涂污公司内外或房屋设施的墙壁、门窗等；

4.3.2.14 弄虚作假，有意欺骗公司者；

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4.3.2.15 滥用职权造成公司损失者；

4.3.2.16 与客户进行有损公司利益的任何交易者；

4.3.2.17 假公济私、营私舞弊，破坏公司正常管理秩序者，

4.3.2.18 由于工作责任心不强，给公司造成经济损失500元以上至2000元以下者(除按原价赔偿外)。

4.3.2.19 发现公司财物损坏、丢失，知情不报或谎报者；

4.3.2.20 因管理人员责任不到位，督导不严，造成工作脱节或严重失误者； 4.3.2.21 对出现的事故故意推托责任或谎报真实情况，影响事故的调查者； 4.3.2.22 工作推诿，传达上级指令不及时准确，使工作受到影响和延误者； 4.3.2.23 未经公司允许，私自张贴纸条，散发宣传品者；

4.3.2.24 贪污、盗窃、行贿、受贿、吸毒、赌博、滞留货款、挪用公款以及侵占客人或同事、公司财物者；

4.3.2.25 采用非正常申诉渠道，在公司内外部传播对公司不满意见的，给公司带来不良影响者；

4.3.2.26 公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理；

4.3.3 违反下列规定者，属于严重违反规章制度，将给予一级过失违纪，解除劳动合同并不予任何补偿或同时追究其法律责任：

4.3.3.1 违反上述4.3.2各项中任意一条情节严重者；

4.3.3.2 违反国家法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件者；

4.3.3.3 试用期中该员工不能胜任本职工作，经录用评估不合格者；

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4.3.3.4 一个月连续旷工两天(含)或一年内累计旷工三天(含)以上；全年累计事假包括已批准的事假超过30天(含)以上；

4.3.3.5 一个月内4次受到客户的投诉，但公司认为属于客户无理投诉的除外； 4.3.3.6 滥用职权谋取私利、循私舞弊者；

4.3.3.7 违反公司相关保密规定，泄露公司商业秘密者；

4.3.3.8 违反作业和安全规程，损坏设备或工具；不遵守公司规章制度、操作流程，给公司造成较大经济损失(2000元以上)者；

4.3.3.9 伪造公司文件、提供各项虚假资料获取经济利益或造成公司声誉及财产、商业机会损失的(2000元以上)者；

4.3.3.10 使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经预先批准者；

4.3.3.11 因工作失职，致使公司、客户声誉及财产遭受较大损失者(2000元以上)； 4.3.3.12 损害公司、同事、客户的财物，情节严重者；

4.3.3.13 在公司内相互打架斗殴、或进行其他违法活动，受到相关政府部门或司法机关处罚者；

4.3.3.14 制造谣言，恶语中伤公司或同事者； 4.3.3.15 向客户强索小费、物品，造成不良影响者；

4.3.3.16 吸毒、私自将黄色刊物、黄色光盘、毒品、军火、易燃易爆品等违禁品带入公司者；

4.3.3.17 不服从上级工作安排，当面无理顶撞领导者；

4.3.3.18 不服从管理并通过攻击、威胁、恐吓、公开侮辱、殴打等方式对待管理人员或上级领导者；

4.3.3.19 发生事故，当班人员未及时报警或抢救、逃离现场者；

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4.3.3.20 伪造单据、文件、企图行骗，以取得金钱上的利益者；以提升或调换工作环境为交换条件，接受或馈赠任何贵重物品者； 4.3.3.21 做不道德或淫秽之行为者； 4.3.3.22 恐吓、威胁或危害公司任何员工者；

4.3.3.23 符合劳动法规的条款可以解除劳动合同的其它行为者。

4.3.3.24 公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理；

4.4 对部门的处罚

一个月之内部门有2人次受到二级过失处罚或连续受到4次以上的投诉（公司认为属于客户无理投诉的除外），或连续重犯同类错误无明显改善，部门经理及总监相应受到扣10-30分（含）的处罚。 4.5 员工申诉权

员工有申诉的权力。凡对奖励或处分有异议者，可在奖惩处罚单自生效之日起的三日内向本部门或人力资源部提出申诉，由人力资源部会同有关部门进行核查，对申诉者应以实事求是的态度慎重处理。 4.6 其它管理规定

4.6.1所有奖罚处理单必须由当事人员及部门主管副总签名认可，以达教育或鼓励的目的；如受罚员工拒绝签名，由其他两名员工签字证明视同生效。 4.6.2所有奖罚处理必须经人力资源部复核，按审批流程办理。

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员工薪资福利管理制度

1. 总则：

1.1 对内具有公平性，对外具有竞争力；

1.2 按需设岗、以岗定薪、一职一薪、薪随岗动，变岗变薪；

1.3 建立正常的工资增减机制，使岗位（职务）工资随工作业绩在浮动中运行； 1.4 年薪工资、月薪工资兼行并存；

1.5 适用范围：适用于北京车行天下餐饮投资管理有限公司所有签定劳动合同之员工。

2. 薪酬结构体系 2.1 一级－董事长 2.2 二级－总经理 2.3 三级－副总经理 2.4 四级－总监 2.5 五级－副总监 2.6 六级－经理 2.7 七级－副经理 2.8 八级－督导/主管 2.9 九级－助理 2.10 十级－店长 2.11十一级－店员

3. 薪酬结构

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管理员工薪酬结构=基本工资60%+岗位工资20%+绩效工资20%+各类补贴+福利+奖金

注： （1）工资标准＝基本工资+岗位工资+绩效工资

（2）绩效工资考核标准另附文件

门店员工薪酬结构=基本工资+岗位工资（200元）+绩效工资（销售提成）+各类补贴+福利+奖金

注： （1）工资标准＝基本工资+岗位工资

（2）绩效工资考核标准另附文件 3.1 工资标准：按职位级别确定。 3.2 补贴

3.2.1 话费补贴：依级别、岗位情况而定

3.2.2 餐费补贴：公司全体员工一律为8元/工作日

3.2.3生日补贴：100元现金或等值生日礼物（仅限于转正后当月及此后过生日员工），如公司规定以实物发放，则此项补贴不计入薪酬内。

3.2.4 值班补贴：因岗位、工作职责不同，由公司根据具体情况临时决定。 3.2.5 交通补贴：因岗位、工作职责不同，由公司根据具体情况临时决定。 3.2.6 其他补贴：因岗位、工作职责不同，由公司根据具体情况临时决定。 3.3 福利

3.3.1根据国家相关规定，为员工办理社会基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、生育保险、工伤保险，住房公积金视公司经济效益情况待定。 3.3.2 节假日：公休日、法定节假日

3.3.3 培训：为员工提供企业文化、公司制度、岗位技能等方面的培训。

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3.3.4 年假：对在本单位工作满一年以上的员可享受年假休，具体规定见《员工手册》之《考勤管理制度》第5.8项。

3.3.5文娱及设施性福利：组织员工集体旅游、员工生日宴、年会等活动，根据企业发展情况提供员工餐厅、员工阅览室等。 3.4 奖金（试用期员工除外）

3.4.1根据公司相关规定，随时发放特别奖金，如“伯乐奖”、“优秀建议奖”等。

3.4.2 优秀员工奖：以季度为单位进行考核，奖励标准由公司根据具体情况决定。 3.4.3 年终奖：根据公司全年的运营状况及员工个人工作业绩确定发放标准。 3.5 绩效工资：

3.5.1管理员工：每月对员工的工作效率、工作成绩、工作态度等多方面进行考核，并根据考核发放绩效工资；

3.5.2 门店员工：根据每月业绩情况计发绩效工资（销售提成）。 4. 工资核算及发放 4.1 工资发放方式

公司委托中国工商银行（如果委托银行变更，以实际委托代发银行为准）代发员工工资。

4.2 工资发放时间：员工的工资按月下发薪制，发放日定为每月5日，遇节假日顺延。 4.3 代缴代扣

每月工资中代缴代扣款包括：个人所得税、社会保险个人缴纳部分、个人应支付的相关费用等。

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4.4 员工工资标准的确立

4.4.1 公司员工工资标准按审批流程，最终经董事长批准执行； 4.4.2 根据公司经营状况，可以变更员工工资标准。 4.5 员工工资核定。

4.5.1根据员工本人业绩表现、工作能力、工作态度、聘用的岗位和职务，核定其工资标准。

4.5.2 对于特殊人才的工资标准，由人力资源部与本人沟通后，出具建议，按审批流程，最终经董事长批准执行。

4.6 员工工资变更。根据岗动薪变原则，晋升增薪，降级减薪。员工职务、岗位变动，从生效之日起下一个支薪日，按新岗位标准调整。由申报部门填写《员工转正审批表》、《职务/薪资调整审批表》，建议调整薪级，并报人力资源部按有关审批流程办理。

4.7 试用期员工的工资标准为转正后工资标准的80%，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。补贴、福利同正式员工。

4.8 员工对工资有异议，需向人力资源部提出，财务部不负责解释。

4.9 员工工资从其报到之日起计算。当月新进人员、辞退、离职人员的工资按当月实际天数计付。

4.10 员工工资其他扣除项目包括：缺勤、扣款（含借款、罚款等），扣除后的余额不得低于本市最低工资标准。

4.11公司会议或经公司同意的培训、教育或外事活动，公司按规定付给员工工资。

5. 加班工资管理

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5.1 加班适用于由于工作需要或领导临时指派需在正常工作时间之外完成的任务。要严格控制正常工作日、休息日的加班，加班原则上通过补休予以补偿，并于本之内有效；确实不能安排补休的计发加班工资。 法定节假日的加班按照国家规定发放加班工资。

5.2 管理部门加班工资的核定按每月工作21.75天，非管理部门每月20.83天，每天8小时计算小时工资。

5.3 加班工资的计算基数：基本工资+岗位工资；

5.4 加班时间：下班后半小时内不计算加班，超过半小时按实际工作时间计算，15分钟内不计，15分钟以上以半小时计算。加班时间以公司打卡机、门店系统记录为准。 6. 假期工资的核算 6.1 旷工

6.1.1如员工无正常理由而缺勤，则按旷工处理，其所在部门应于次日填写《假期申请单》由主管副总审批后，上报人力资源部。

6.1.2 旷工二天以内将扣发：100%日工资（当日工资标准+当月各项补贴+当月各项奖金）

6.1.3 旷工三天（含）以上按《奖惩制度》有关规定处理。 6.2 事假

所有员工休事假均需提前得到批准。 6.2.1 事假为无薪假。

6.2.2 事假将按日扣发日工资（工资标准） 6.2.3 未经批准的事假按旷工处理。

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6.3 病假

6.3.1所有员工休病假须持有指定医院的（急诊除外）病假证明，如不能提供相关证明，按事假处理。

6.3.2 病假将按天扣发日工资（工资标准）的30%。

6.3.3 病假天数大于等于本月应出勤天数的60%，享受医疗期工资，即北京市最低工资标准的80%。 6.3.4 医疗期工资：

6.3.4.1经国家相关部门认定后，因工负伤的其医疗期内的工资按其工资标准扣除各项社会保险个人缴纳部分发放。

6.3.4.2员工患病或者非因工负伤的，在病休期间，扣除职工个人应缴纳的社会保险费后，病假工资按北京市最低工资标准的80％发放。 6.3.4.3 医疗期的认定计算按国家有关规定执行。

6.3.4.4员工因本人违反劳动纪律或从事违法活动、或因自残、自杀等而致伤病的，一律不给予病假待遇。 6.4 带薪假

6.4.1 员工婚假（奖励假）、丧假期间，发放100%日工资（工资标准）。 6.4.2 员工产假、计划生育假按照国家有关规定计发工资。

6.4.3 员工带薪年假发放100%日工资（工资标准）。在年假期间享受与正常工作期间相同的工资收入，但不享受同岗位人员在此期间因专项工作或特殊任务所获得的津贴补贴、专项奖励等；

6.4.4正常解除劳动合同或因违纪而被公司解除合同的人员，其未休的年假、存休等假期应休完后办理离职手续，不予兑现或补偿。

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7. 公司实行密薪制，员工间一律不得互相交流工资标准等问题，如有发现公司将依《员工奖惩制度》的相关规定处理。

绩效考核管理制度

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1. 考核目的

1.1 为了规范本公司管理工作程序，提升服务质量，提高人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，特制定本制度。

1.2 通过对员工在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度以及工作成绩进行分析，做出客观评价，把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配臵人员，明确员工工作的导向。

1.3 让员工对公司的贡献得到相应激励以及公正合理的待遇，激发员工工作热情和提高工作效率。 2. 考核用途

2.1 合理调整和配臵人员； 2.2 职务变动； 2.3 提薪、奖励；

2.4 教育培训、自我开发、提高工作素养。 3. 考核原则

3.1 一致性：在一段连续时间之内，考核的内容和标准应保持一致性，应以考核规定的内容、程序与方法为准绳；

3.2 客观性：考核应以客观事实（实例、数据取代抽象字眼）为依据，客观地反应员工的实际情况，避免主观、偏见等带来的误差；

3.3 公平性：对于同一岗位的员工使用相同的、明确的考核标准； 3.4 公开性：考核过程公开，考核结果向员工本人公开。 4. 适用范围：本制度试用于公司所有员工，但下列员工例外：

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4.1 公司副总经理级以上领导（实行考核兑现）。 4.2 试用期员工。 4.3 公司临时岗员工。

4.4 兼职、特殊约定、劳务派遣的人员。

4.5 考核期内累计不到岗超过3个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足5个月的员工不参与考核，原则上也不参与年终奖励。

劳动合同管理制度

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1. 劳动合同的订立

1.1 自用工之日起一个月内由人力资源部统一办理劳动合同手续，并根据国家相关规定缴纳社会保险费。

1.2 劳动合同参照北京市标准范本或符合国家要求的文本格式，劳动合同书及有关协议书的乙方签字部分，必须由员工本人签字生效，不得委托他人代为签字，公司加盖合同专用章，一式2份，合同双方各执1份。 1.3 劳动合同的期限及签订条件

1.3.1 劳动合同的期限分为无固定期限、固定期限和以完成一定工作为期限。 1.3.2签订有固定期限劳动合同应根据工作岗位（工种）性质的需要，甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上确定。 1.4 劳动合同中试用期限的约定

1.4.1 签订劳动合同（续订劳动合同除外）可以分别按劳动合同期限约定试用期，原则上总部管理员工试用期为3个月，门店员工试用期为1个月。根据总部管理员工具体工作情况可延长试用期，但试用期期限最长不得超过6个月； 1.4.2 新接收国家统一分配的应届毕业生约定见习期的，不再约定试用期； 1.4.3 试用期、见习期均包括在劳动合同期限内。 2. 劳动合同的变更

2.1 劳动合同期限内，劳动合同的当事人协商一致，可以变更劳动合同。变更劳动合同，应当采用书面形式。变更后的劳动合同文本由合同双方各执一份。 2.2 订立劳动合同时所依据的法律、法规、规章发生变化的，双方应当依法变更劳动合同的相关内容。

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2.3 订立劳动合同时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，当事人一方要求变更其相关内容的，经双方协商一致，可以变更劳动合同相关内容。

2.4 当公司发生合并或者分立等情况，原劳动合同继续有效，劳动合同由继承权利义务的用人单位继续履行。用人单位变更名称的，应当变更劳动合同的用人单位名称。

2.5 合并、分立后的企业和员工，除双方协商一致外，不得变更原劳动合同期限。 2.6 因上述原因，当事人一方要求变更其相关内容的，应当将变更要求以书面形式送交另一方，另一方应当在15日内答复，逾期不答复的，视为不同意变更劳动合同。

2.7 变更劳动合同时，除变更甲方名称可以采取甲方出具变更通知书的形式外，其余情况都应填写劳动合同变更书，并经双方签字盖章方可生效。

3. 劳动合同的解除

3.1 双方协商一致可解除劳动合同。

3.2 劳动者有下列情形之一的，依照《劳动合同法》规定的条件、程序，公司可以与劳动者单方面解除劳动合同：

3.2.1 劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的； 3.2.2 劳动者严重违反用人单位的规章制度的；

3.2.3 劳动者严重失职，营私舞弊，违反工作程序或者操作规程，发生责任事故，给企业造成重大经济损失和严重后果的；

3.2.4 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本公司的工作任务造成严重影响，或者经公司提出，拒不改正的。

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3.2.5 劳动者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使公司在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的； 3.2.6 劳动者被依法追究刑事责任的；

3.2.7 劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作的；

3.2.8 劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 3.2.9 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经公司与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的； 3.2.10 公司依照企业破产法规定进行重组的； 3.2.11 公司生产经营发生严重困难的；

3.2.12 公司转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的；

3.2.13 未经公司同意，擅自出国或者出国逾期不归的；

3.2.14 其他劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。

3.3 有下列情形之一的，依照《劳动合同法》规定的条件、程序，劳动者可以与公司解除劳动合同：

3.3.1 劳动者提前30日以书面形式通知公司的； 3.3.2 劳动者在试用期内提前3日通知公司的；

3.3.3 公司未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的； 3.3.4 公司未及时足额支付劳动报酬的； 3.3.5 公司未依法为劳动者缴纳社会保险费的；

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3.3.6 公司的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；

3.3.7 公司以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使劳动者在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；

3.3.8 公司在劳动合同中免除自己的法定责任、排除劳动者权利的； 3.3.9 公司违反法律、行政法规强制性规定的；

3.3.10 公司以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的； 3.3.11 公司违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的； 3.3.12 法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形；

3.4 劳动者有下列情形之一的，公司不得依据本制度3.2条规定解除劳动合同： 3.4.1 从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；

3.4.2 在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的； 3.4.3 患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；. 3.4.4 女职工在孕期、产期、哺乳期内的；

3.4.5 在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的； 3.4.6 法律、行政法规规定的其他情形； 3.5 有下列情形之一的，劳动合同终止： 3.5.1 劳动合同期满的；

3.5.2 劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；

3.5.3 劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡的或者宣告失踪的； 3.5.4 公司被依法宣告破产的；

3.5.5 公司被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者公司决定提前解散的；

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3.5.6 法律、行政法规规定的其他情形。

3.6 劳动者与公司的劳动关系解除后，公司应按照国家有关规定，在十五日内为解除劳动合同人员办理有关档案和社会保险关系的调转手续，做好各项社会保险的衔接工作。

3.7 劳动合同不能因公司法定代表人的变更而解除。

3.8 公司应当在劳动合同期限届满30日前，将终止或者续订劳动合同的意向，以书面形式通知劳动者，协商一致后办理终止或者续订劳动合同的手续。 3.9 劳动合同期限届满时，劳动者有3.4条的情形之一的，劳动合同应当续延至相应的情形消失时终止，但3.4.2项规定丧失或部分丧失劳动能力劳动者的劳动合同的终止，按照国家有关工伤保险的规定执行。 4. 劳动合同的续订

4.1 劳动合同期限届满后，经与劳动者协商一致，可以续订劳动合同； 4.2 续订劳动合同不得约定试用期；

4.3 有下列情形之一，劳动者提出或者同意续订劳动合同的，除劳动者提出订立固定期限劳动合同外，应当订立无固定期限劳动合同： 4.3.1 劳动者在本公司连续工作满十年的；

4.3.2 连续订立二次固定期限劳动合同的，且劳动者没有本制度3.2条规定的情形，续订劳动合同的。 5. 违约责任及经济补偿

5.1 合同双方任何一方违反已签订的劳动合同，应当承担合同约定的违约责任。

5.2 经济补偿按劳动者在本公司工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的按一年计算；不满六个月的，向劳动者支付44

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半个月工资的经济补偿。

5.3 月工资是指劳动者在劳动合同解除或者终止前十二个月的平均工资（福利、补贴除外）。月平均工资高于当地月平均工资三倍以上的，按当地月平均工资的三倍计算。

档案管理制度

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员工在公司的个人记录应保存于个人在公司任职期间的人事档案，同时予以保密处理，规范员工的档案及相关手续办理。

1. 员工的个人记录应包括：《应聘人员登记表》、身份证复印件、资质证书复印件、《录用评估表》、《员工转正审批表》、调职调薪调岗等相关材料。 2．人力资源部应为每个员工建立个人档案，及时更新个人资料。

3. 员工在职期间个人资料如发生变动，应当在变更后一个星期内通知人力资源部，并提供相关证明资料，否则由此导致的一切后果，公司不予承担责任。 4. 部门总监以上级别有权查阅本部门员工档案，查阅员工档案之前，需办理查阅手续，并经公司主管领导签字。

员工培训制度

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1. 建立培训制度的目的

为实现共同目标，培养适合公司战略发展的优秀人才，提高员工工作技能，发挥潜在能力，建立具有公司特色的学习型组织，促进公司的发展和员工的成长，特制定本制度。本制度所指培训，是公司面向全体员工、为提高员工工作技能、提高员工素质所进行的学习活动。 2. 培训应遵循以下原则

2.1 培训计划是开放的，公司的每个成员都有必要接受一定程度的培训。

2.2 培训是以日常经营、管理工作为对象，以传授基本的业务知识、专业技术和有关规章制度为内容，以企业内部的培训教育为主体，以企业外部的培训研讨为补充为原则。

2.3 长期不懈、有计划有组织的原则。 2.4 公司与员工共同发展的原则。

3. 公司培训规划、制度的订立与修改、培训费用预算、汇总呈报，以及培训记录与资料存档等培训工作，由公司人力资源部负责。 4. 培训制度 4.1新员工培训

4.1.1 培训意义：使员工尽快熟悉公司，适应公司环境和达到公司要求，学习新的工作准则和有效的工作行为。

4.1.2 参加人员的界定：所有新入职员工均需参加公司举办的入职培训，如因各种原因不能参加，其主管人员需将人员及时报备，以便统一安排再次培训，第二次如因个人原因仍没有参加入职培训的人员，视为试用期不合格而予以辞退。

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4.1.3 人力资源部进行一般性的指导，包括介绍公司简介、企业文化、组织架构、管理制度、薪酬制度、工作时间、员工福利、行为规范、劳动合同等。 4.1.4 由新员工的直属上级执行特定性的指导，包括公司的部门职能、新员工的工作职责、工作的地点、安全规范、绩效考核标准。主要采用当面授课、资料学习等方式进行。上岗知识技能培训在新员工试用期内完成。

4.1.5 门店新员工每次培训结束后进行考核，并由人力资源部和营运部填写《录用评估表》，考核不合格的人员，视为试用期不合格而予以辞退。 4.2 专业技能培训

4.2.1 专业技能培训是以提高员工的专业水平和能力为目的, 对员工所进行的教育、指导、训练的专业技能培训。

4.2.2 专业技能培训主要指公司内部各部门业务技能培训、相关法律法规、政策的培训等。

4.3 职业、管理素质的培训

4.3.1 职业、管理素质培训旨在提高员工职业素质、水平和能力所进行的培训。 4.3.2 职业、管理素质培训主要有：经营管理理念、公司组织架构和运作程序、相关管理政策法规及相关法律常识、商务礼仪、沟通技巧、团队建设、计划执行力、商务知识、计算机操作等。 4.4 公司读书活动

4.4.1 公司鼓励员工通过各种形式进行自学、读书，创造公司的学习氛围，培养员工终身学习的习惯。

4.4.2 方式为阅读社会主流管理书籍，就公司管理、业务和未来发展进行研讨，加强不同部门间人员的交流与合作，达成共识。

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5. 培训管理

5.1.培训工作职责划分： 5.1.1 公司领导职责： 5.1.1.1 审批培训计划和费用； 5.1.1.2 监控培训效果； 5.1.2 人力资源部职责：

5.1.2.1 编制公司总体培训计划和费用预算； 5.1.2.2 负责培训实施的组织、督导、追踪和评估；

5.1.2.3 负责新员工入职培训； 5.1.2.4 负责培训协议签订；

5.1.2.5 对各部门培训工作提供咨询和协助。 5.1.3 各部门职责

5.1.3.1 提出本部门人员培训需求，制定部门培训计划并报人力资源部审核备案； 5.1.3.2 负责本部门新员工的业务培训；

5.1.3.3 实施部门业务培训，并对本部门业务模块培训向公司提供支持； 5.1.3.4 负责对参训人员的督导与追踪。 6. 培训计划制定和实施

人力资源部结合部门计划和业务发展需要、员工的绩效考核情况，确定培训需求，编制培训计划和培训预算，呈报主管领导，最终经董事长批准实施。考核采取月度抽查、季度评估、考核的方式，即平时督促培训情况，年终将培训情况与奖金挂钩。 7. 培训评估

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人力资源部定期评估培训成效，不断改进培训工作。 8. 培训档案及资料管理

员工培训档案的建立与管理以及培训资料的保存，由人力资源部负责。 9. 外派参训员工的义务

9.1 因工作需要，公司推荐有关人员外派培训，外派参训人员要遵守公司培训管理制度及培训单位规定，公司认为必要的还须签订培训协议，并作为劳动合同的附件。

9.2 凡参加外派培训的员工返回后，应将参训的书籍、教材的目录以及资格证书复印件等有关学习资料送交人力资源部归档保管，其参训情况亦应记录于员工档案。

9.3 外派参训人员有义务将所学知识以合适的方式传授给本公司相关人员。

工装管理办法

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第2篇：茶楼员工手册完整版

茶 叶 店

员 工 手 册

二O一二年十二月

目 录

董事长寄语………………………………………………………………1 第一章 企业简介………………………………………………………1 第二章 人事管理 …………………………………………………… 3 2.1、人事管理制度……………………………………………… 3 2.

2、管理人员行为规范………………………………………… 6 2.3、员工行为规范………………………………………………9

2.4、学习培训制度………………………………………………14 2.

5、考勤管理制度………………………………………………16 2.6、卫生管理制度………………………………………………18 2.

7、员工设施及使用……………………………………………20 第三章 服务程序及操作规范 ………………………………………24 3.1、服务程序……………………………………………………24 3.

2、迎宾服务……………………………………………………24 3.3、茶饮服务……………………………………………………26 3.

4、结算服务……………………………………………………33 3.5、送客服务……………………………………………………34 3.

6、贵宾间服务…………………………………………………35 第四章 财务管理…………………………………………………… 36

4.1、原始凭证的基本要求………………………………………36 4.

2、原始凭证粘贴的具体要求…………………………………36 4.3、资金支付的审批规定及流程………………………………38

1 4.4、现金管理制度………………………………………………38 4.

5、现金收支控制………………………………………………39 4.6、账户管理……………………………………………………40 4.

7、员工薪金储蓄卡管理办法…………………………………40 第五章 客户管理制度 ………………………………………………41 5.1、目的与基本原则 …………………………………………41 5.

2、客户关系维护的基本办法…………………………………41 第六章 进货管理制度…………………….…………………………43 第七章 仓储管理制度 ………………………………………………45 第八章 安全守则 ……………………………………………………47 8.1、工作安全……………………………………………………47 8.

2、火灾…………………………………………………………47 8.3、受伤及意外事故……………………………………………48 8.

4、急救药箱相关规定…………………………………………48 第九章 其 他………………………………………………………….50

附 则 ………………………………………………………………50

2 董事长寄语

尊敬的员工朋友：

您们好！

首先，我诚挚的祝贺您们成为“**茶业”的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动企业的发展。

**茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。一直以来，我们把“***”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体，用全新的兴茶理念，开拓中华茶文化与儒家文化相结合的模式，走上一条特色的文化品牌之路。

作为**茶业的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，“**”不仅仅是员工通过劳动获得报酬的场所，也是大家不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现自我的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。

公司将竭尽全力为每位员工的发展创造更加广阔的空间，同时也要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康发展的道路上。

我衷心希望每位员工都能够和公司一同发展，一同进步。让我们携手合作，为**茶业的兴旺发展而不懈努力！

董事长：*** 二O一二年十二月

第一章 企业简介（略） 第二章 人事管理

2.1 人事管理制度

一、招聘标准

1、招聘员工本着精简原则，可聘可不聘者坚决不聘，无才无德者坚决不聘，有才无德者坚决不聘，真正做到任人唯贤，量才录用，按需录用;

2、招聘员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以该职位的岗位责任书为考核的原则。

二、面试

1、应聘人员进行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面进行评定；

2、对于未被录用的应聘人员录入人才信息库归档。

三、体检

1、所有被录用的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检，只有体检合格者，方能办理入职手续;

2、根据服务行业卫生标准要求，每位员工每年都要进行一次体检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供市级以上医院证明方能重新上岗。

四、录用、报到

1、经总经理批准录用员工，通知其报到并携带相关材料;

2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。

五、转正

1、试用期规定:坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，试用期可酌情延长;

2、转正后的员工享有公司的一切待遇。

六、解聘、辞职

1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工;

2、辞职:员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任;

3、辞退:公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续;

4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公司将依法解决;

5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。非当事者不得代领。

2 离职员工交接重点: (1)个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。 (2)原服务客户各项余额，资料档案及后续服务重点移交。 (3)个人所负责之各项本册移交。

(4)呈报手中未完成的客户单予会计查核。 (5)原市场及客户须详细移交公司。

注:员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续恢复工作。

七、薪资、待遇管理制度 (一)薪酬福利原则

1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上;

2、基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别;

3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞等力;

4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整;

5、公司按照"按劳取酬、多劳多得"的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。

3 (二)薪酬发放

1、薪酬发放时间为每月10日(考勤月为每月21日下月20日);

2、薪酬计算方式:岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤;

3、员工的福利待遇每年根据效益另行安排。 (三)奖金计划

公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划是根据个人具体核定设计的。公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等作出调整。

八、第二职业

为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充分的休息，员工不得从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，即时解除劳动合同。 2.2管理人员行为规范

管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素质与修养，也是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整体形象。所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，创造良好的工作氛围。

 行为规范整体要求：运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。

4 体魄：讲求身心健康。

作风：讲求组织纪律、工作效率。 气质：讲求人际交往和策略、气质优雅。 风度：讲求领导魅力。

口才：讲求语言沟通能力与影响力。 头脑：讲求系统思考能力与个人魄力。

 行为规范细节要求：外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼敏捷

行为规范要求目的：亲切、尊重、魄力、认同——让同事认为管理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者，以获得下级的认同和跟从。

一、仪容仪表整洁大方

优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感觉精神抖擞、自信心足、具有个人独特的魅力。精神不振、仪表不整、形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。关于仪容仪表具体要求如下：

1、工作场合穿着制服时要整洁平整，社交场合穿着个人服饰注意服饰得体。

2、头发干净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。

3、表情自然、自信、亲切、微笑。

4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。

二、行为举止文雅稳重

5 举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、精力充沛和尊重别人。举止要求：稳重、文雅、大方。

1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻快、稳健。

3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。

4、注意肢体语言——一些个人肢体动作的使用，要求得体、适度，举手投足都需留意。

5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。

三、言谈用语礼貌敏捷

一个人的素养通过语言能更好的表现出来，当然，这需要管理者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节：

1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。

2、会议前安排人接听工作电话，会场关闭手机。

3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。

四、其他行为纪律

1、办公车：只限于工作之用，私人用车原则上不允许用公车，如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。

2、会议纪律：会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所不允许接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。

3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。

6 办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。

4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。

5、每个人都有保持和维护办公室安静和严肃的责任和义务，不得在办公室及附近喧哗、吵闹。严禁在上班期间翻阅和业务无关之书籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。

6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意走动、闲聊。严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。

7、严禁利用办公用品处理私人事物。上班期间严禁接拨私人电话。

8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。 2.3员工行为规范

一、员工道德及职业素质

1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整体形象。

2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素质，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。

7

5、具有遵纪守法、诚实守信、拾金不昧、自我约束的素质。

二、仪容仪表规范

1、容貌：头发整洁、自然、不留怪异夸张发型、不染彩色头发，男性不留长发，不留胡子；女性需化淡妆上岗。保持脸面整洁，不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、不使用过浓香水。

2、着装：按岗位规定和要求着装，端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌地接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

三、行为举止规范

1、提前十分钟到岗，不迟到、不早退，有事请假。

2、必须在上班前更衣、整理容貌。搞好个人卫生，整理好个人物品。

3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布臵当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

5、平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。

6、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，脚不高

8 跷。不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。

7、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲，不吸烟。

8、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆聊天，不嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏等，不做一切与工作无关的事情。

9、少打和不长时间打私人电话（每次不超过3分钟），不长时间接待亲友，且不得影响工作。

10、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌等文娱活动。

11、严禁工作前或工作期间饮酒，以免影响工作和公司形象。

12、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本岗位职责范围内的应主动与相关负责人联系，并作引导。

13、下班前应收拾好台桌和办公用品，贵重物品应放臵在安全处或规定处。

14、下班离岗前应检查卫生，搞好清洁工作。

四、语言规范

1、不说粗言俗语、污言秽语。多用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

五、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向上级或有关部门作出说明。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。

3、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩。

4、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

5、对待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见和建议，努力为服务对象解决困难。如无法解决应作出解释；发表自己意见和解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争。

6、工作场所不接受他人敬烟。禁烟区内礼貌、及时制止任何人吸烟。对客人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

六、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料。文明使用和 自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据等），不私自占有和偷拿他人财物，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。

5、不得委托和要求柜组和营业员等代销私人商品。

6、不索要客户的物品、钱财及宴请。接受超过规定价值的馈赠应及时上交。

7、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和同事。

8、不泄露公司商业机密。

9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。

七、考核、奖惩：

1、总经理负责对全体管理人员执行本规范的情况进行检查考核，各职能部门负责人对本部门人员执行本规范的情况进行检查考核。

2、对违反本规范的工作人员，对照《员工奖惩条例》进行处罚。 2.4 学习培训制度

一、学习培训的基本任务

通过各种形式的培训，使全体员工达到本岗位工作所要求的政治思想、专业知识和工作技能的规范标准，并根据业务发展的需要和现代科枝、管理的进步，适时地对员工进行更新知识的培训。

员工学习培训要遵循“干什么，学什么，缺什么，补什么;学以致用，学用对口”的原则，从实际出发，按需培训，灵活多样，保质保量。

公司将努力创造条件，积极支持员工的对口培训，保证员工接受培训的权利和义务。员工参加培训要服从公司的统一安排，培训后为公司服务。

二、学习培训的方式

1、组织员工进行岗位责任培训、规章制度培训以及基本素质的培训。

2、组织举办各种类型的技术讲座、管理知识培训班、外语辅导班、重要岗位的专业培训班 (含研修、考察、专题讲座)等。

3、组织员工参加专业培训或管理科学培训。

4、做到自学与组织学习相结合，短期与长期计划相结合，专业培训与实际操作相结合。

三、学习培训组织管理

1、建立员工知识结构、教育背景及培训档案。

2、收集茶业培训合作伙伴及其培训课程等最新动态。

3、与管理公司所需相关专业的研究生班合作，并积极吸纳优秀人才加盟公司。

3、制定员工培训计划，并反映员工对培训工作的意见和要求。

4、对员工进行相关业务知识的培训和考核，并将培训计划和培训考核结果备案。

四、学习培训的条件

1、对品德素质好、工作成绩突出、具有培养前途的员工，经公司经理批准，可优先安排参加各类培训并提供所需费用和时间。

2、对工作不努力或不安心在本部门工作的员工不予安排在职培训。

五、学习培训费用和待遇

1、由公司统一安排的各类培训，其培训费待本人提交培训报告、并取得合格证书后，给予报销。培训不合格者，学费自理。

2、员工参加各类培训班学习期间，工资、奖金和福利待遇按公司有关规定办理。

六、学习培训的奖惩办法

1、员工学习时间必须保证，不能随意请假。

2、参加培训的员工有义务在公司内传授所学内容。

3、员工参加培训的专业、时间、形式、成绩、培训总结及费用开支都要详细、准确地计入员工培训档案，作为员工晋升、评聘专业技术职务及今后继续培训的重要依据之一。

4、因个人原因要求辞职、调离公司工作的，本人必须退还公司所支付的一切学习费用。 2.5 考勤管理制度

一、工作时间

工作实行7天工作制:星期一至星期日。每天工作时间为:上午:9:00-16:30下午:15:00-22:00

二、考勤管理

考勤员由前台主管兼任。考勤员应做好每日出勤的监督，每月将上月考勤统计表报经理审核，最后交财务计发工资。

三、请假

1、员工请假2日以内(含2日)的，经主管批准;请假9日以上需报经理批准；

2、员工每月(30天)享受一天休假，(31天)享受二天休假，不得累计；

3、未经公司同意擅自休假计为旷工，旷工一天扣3倍日薪；

4、旷工三日以上(含三日者)。全年累计旷工10天以上， 视做自动离职，公司有权作为自行离职处埋，一切后果当事人自负；

5、员工请假需以书面形式办理请假手续；

6、国家法定节假日由公司统一安排。

四、迟到、早退

1、员工无故迟到或早退;超过1小时的按旷工半天计；

2、凡一个月内达三次(含三次)无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。

五、休假制度

1、有薪假:员工正式聘用在公司服务满12个月后，享受有薪假待遇。正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日；

2 、产育假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。产假期间发放工资总额的80%，原有的福利待遇保留;产假期间公司将填补其职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑;否则，公司将另行安排其他工作。

3、计划生育假:计划生育假按国家有关规定执行，假期内发放基本工资。

4、婚假:在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。在本公司服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括尾期

六、星期日，但不包括法定假日。

5、丧假:正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。

6、休假补充说明: (1)员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇;

15 (2)一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天；

(3)女员工产假后，不再享受当年年假待遇; (4)如因公无法休假者经申请公司可以给与补偿或将休假推迟到下一。但不能提前享用下一休假。如有特殊情况，须经理批准。

(5)凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假; (6)上述假期包括公休日(星期

六、星期日)，但不包括法定节假日。

2.6 卫生管理制度

一、总则

1、本茶楼卫生事宜，全体员工须确实遵照执行。

2、凡新进员工必须了解卫生的重要性与应用知识。

3、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。

4、各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

5、各工作场所内，严禁随地吐痰。

6、饮水必须清洁、卫生。注意节约用水，水龙头用完 后应及时关紧。

7、洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持

16 清洁。

8、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

二、茶座卫生制度

1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。

2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

3、不销售变质、生虫茶品。

4、茶具用后洗净、消毒、保洁。

5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必须煮沸。

7、服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

三、茶品销售卫生制度

1、销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品;

2、销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品;

3、出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒;

4、从业人员穿戴清洁的工作服，并做到:不留长指甲、长头

17 发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟;

5、吧台内严禁落地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。

四、除害卫生制度

1、操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;

2、发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;

3、发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

五、卫生检查制度

1、卫生管理人员应每天进行卫生检查;

2、各部门每周进行一次卫生检查;

3、发现卫生不合格者进行教育和经济处罚。 2.7员工设施及使用

一、 员工餐厅

1、 就餐所有员工每个工作日可享用两顿免费工作餐，夜班在岗人员可享受夜间加餐。因工作加班不能按时就餐，可由部门负责人签批后通知员工餐备餐。

2、 就餐时间

每次就餐时间为30分钟，员工就餐的具体时间由总经办统一安排。

3、外来就餐

18 任何外来者不得在员工餐厅内就餐，若需就餐，则须购买餐票或征得总经办的同意并填写客用就餐表。

4、每位员工在员工餐厅就餐必须佩带员工工号牌及穿着完整的工作服。

二、员工宿舍

1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

2、注意保持个人卫生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、当天换洗衣服当天洗；床上被褥、床单、枕头要勤洗。

3、每周安排一位员工打扫卫生,保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。

4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。

5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器。节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源,发现火灾隐患及时向公司报告。

6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿。

7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。

8、宿舍内严禁吸烟.在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任,触犯刑律的, 追究其刑事责任。

9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。

10、必须服从舍长的管理,不得私自换房,换床,不得与管理人员发生顶撞和争执。

11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。

12、员工遇到问题和困难,可向公司报告,公司尽量给予帮助。

13、有如下行为者将受到处罚: 口头警告: 1)随地吐痰,乱扔烟头,果皮,杂物,纸屑,将鼻涕涂到墙上,地板或床上,或将手痕, 鞋迹印到墙上。 2)用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。 3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。 4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5)在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。 6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。

书面警告: 1)不服从舍长安排,不做好值班卫生工作。 2)拒绝管理,与舍长发生争执。3)未经许可,私自调换房或床位。4)不经公司同意,带外来人员在宿舍住宿。

最后警告: 1)偷窃公私财物。2)在宿舍内聚众赌博,打架等。3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

三、 员工更衣柜/更衣室

1、所有须穿制服的员工都配有更衣柜。

2、更衣柜的钥匙配给由总经办负责。特殊情况下，总经办

20 有权安排员工合用一个更衣柜。

3、更衣柜一经配给，不得私自转让和调换。转让和调换必须经过总经办同意，如有违反，将受到相应的纪律处分。

4、所有员工必须保持更衣柜清洁，整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品，公司客用品和工作用品。

5、员工入职后，总经办会随同更衣柜发放一把钥匙。如有遗失或损坏，应向总经办申请领取后备钥匙，同时缴纳赔偿金20元更换新锁。如员工上班未带钥匙不能更衣需借用备用钥匙，每次20元签字确认，月底在工资中体现。

6、禁止擅自加装或更换柜锁，倘若员工擅自弄开更衣柜导致损坏，则在整柜赔偿的同时还将受到纪律处分。

7、不得在更衣室睡觉或无事逗留。若有必要公司相关部门可一同对更衣柜进行安全卫生检查。

8、员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回总经办。如有违反，赔偿人民币20元。

9、每位使用更衣室的员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁，不得随意吐痰、乱丢垃圾。

10、更衣柜要随时锁定关好，若其中储物有遗失或被盗，公司概不负责。

21 第三章 服务程序及操作规范

3.1、服务程序

迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查是否有客遗留物品——恢复清扫工作。 3.2迎宾服务

一、 迎宾领位服务

1、 恭候嘉宾

（1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手臵于小腹处。

（2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX女士节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。

2、 引领客人

（1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇

22 指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。

（2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位臵时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/女士，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开

二、 服务客人就座

1、 协助客人就座

（1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位臵就座。

（2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。

（3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。

2、客人就座后的服务

（1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；

（2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缸摆放到客人顺手的位臵；

（3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/女

23 士，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。 3.3茶饮服务

一、茶前湿巾服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能臵于客人头上方；

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/女士，请用湿巾”。

2、上台服务

（1） 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；

（2） 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；

（3） 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。

二、 点单服务

1、听单姿势

（1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，向客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；

24 （2） 左手执听单便笺，右手执笔；

（3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。

2、点单并介绍

（1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；

（2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；

（3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。

3、入单

（1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备； （2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位臵摆放茶品饮料。

三、各种茶品的服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚

25 用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。

2、茶水的基本服务

（1）程序：a杯垫——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶；

（2）位臵：茶水配料放臵于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放臵在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右臵于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。

（3） 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶臵于客人右上侧面5厘米处；

（4） 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。

四、听装饮料的服务

1、服务姿势

26 （1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。

2、 基本服务

（1） 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——臵罐； （2） 服务标准：把杯垫放臵在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。

五、牙签服务

1、 准备工作

（1）使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损；

（2）整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中；

（3）牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。

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2、牙签的服务

（1）当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时；

（2）值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位臵；

（3）放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语；

（4）方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。

六、香烟的服务

1、服务香烟

（1）客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格；

（2）将香烟放在垫有花纸的碟中，按标准服务放在客人台面右手边；

（3）可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。

2、点烟

（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；

（2）点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟； （3）使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂

28 熄状收回；

（4）使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。

七、烟灰缸的更换

1、准备新烟灰缸

（1）新烟缸应无破损，无水迹、无异物； （2）将两个干净烟缸放于托盘上。

2、撤换烟缸

（1）客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；

（2）撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外； （3）先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位臵；

（4）不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取； （5）烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。

八、客人暂离台面的整理

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1、桌椅的调整

（1）客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；

（2）立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位臵，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。

2、台面的整理

（1）将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水； （2）将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；

（3）禁止移动客人留于台面的私人物品并负责看管。

九、茶水的续水服务

1、准备工作

（1）在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水； （2）在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。

2、续水服务

（1）站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；

（2）续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；

（3）示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。

30 3.4结算服务

一、准备

1、客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单，不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；

2、核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；

3、将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；

4、随身准备结帐用笔。

二、递送帐单

1、将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；

2、小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/女士，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/女士，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。

三、现金买单

1、客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等” 。

2、将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。

3、将找零（及发票）一同放入收银夹内还给客人，并向客人致谢。

四、信用卡结帐

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1、首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；

2、将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；

3、将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。

五、签单结帐

1、得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；

2、在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；

3、客人签单完毕后，确认字样是否相符，将客人存根 联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。 3.5送客服务

一、送别客人

1、客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先；

2、帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；

3、鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX女士，欢迎再次光临”；

4、任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客

32 人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。

二、整理台面

1、客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；

2、清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。 3.6贵宾间服务（以服务冰水为例）

一、敲门进入

1、按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。

二、下蹲服务

1、当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；

2、当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位臵应确定于方便服务客人的位臵；

3、按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。

三、退后离座

1、当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；

2、离开前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务”。

33

第四章 财务管理

4.1 原始凭证的基本要求

一、原始凭证内容必须具备:凭证的名称;填制凭证的日期;填制凭证单位名称或者填写人的姓名:经办人员的签名或者盖章;接受凭证单位的名称;经营业务的内容、数量、单位和金额。

二、从外单位取得的原始凭证，必须符合国家票证管理办法，并盖有填制单位的公章;从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或者盖章。自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其他指定人员的签名或盖章。

三、凡填有大写或小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。购买实物的原始凭证，必须有入库单或验收证明； 支付款项的原始凭证，必须有收款单位的收款证明。

四、一式几联的原始凭证，应注明各联的用途，并且只能以一联作为收款证明。一式几联的发票和收据，必须用双面复写纸 (发票和收据本身具备复写纸功能的除外)套写。

五、经有关部门批准的经济业务，应当将批准的文件作为原始凭证附件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批准部门、日期、批准人及“原件存档”字样; 如果批准文件涉及两项报账内容，可将原件附其中一份报账单据，另一份注明原件在“**报账中”字样。 4.2 原始凭证粘贴的具体规定

一、在空白报销单上将原始报账凭证按小票在下，大票在上

34 的要求，从右至左呈阶梯状依次粘贴;若票据较少，可直接在正式报销单的反面粘贴(原始凭证的正面与报销单的正面同向);若票据较多，可在多张空白报销单上粘贴。

二、将已填写完毕的正式报销单粘贴在己贴好的原始报销凭证的空白报销单上(将左面对齐粘贴)。

1、对不真实、不合规定的原始凭证不予报账;对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按规定更正、补充;原始凭证有错误的，应要求出具单位或填报人重开或更正 (金额只可改小，不可改大)，更正处加盖单位印章或签章。

2、严格执行报账期限规定，及时进行报账。

三、差旅费借支必须在返回茶馆五天内报账，其他现金借支十天内必须结清。

四、领用的转账支票，经办人员必须在十天内到财务部门办理报账手续;直接由茶馆汇往各往来单位的款项，记入经办人员往来账，经办人员必须在付款后 (或货到，或工程完工后)一个月内到财务部门办理报账手续 (合同上有规定的除外)。

1、严格执行公司的审批规定，所有开支必须经负责人同意，总经理及财务负责人审批后方可办理。

2、各项费用开支，以现金方式支付，必须填写费用报销单;

3、己取得结算凭据的报账业务，必须填写报销单:未取得结算凭证的付款业务，应由经办人填写请款单，待货到 (或工程完工)后由经办人取得发票，办理入库验收 (或工程验收)手续，

35 填写报销单办理报账手续。 4.3资金支付的审批规定及流程

一、员工的日常费用，由负责人控制审核，报茶馆总经理和公司财务经理审批;负责人的日常费用，直接由总经理和财务经理控制审批。

二、茶馆各种办公、印刷用品、电话费等所需资金的支出，由财务管理及审核，报总经理审批。

三、员工因工发生的日常费用必须按规定事先报请负责人批准;负责人必须做到严格控制，杜绝先斩后奏的现象发生。 4.4 现金管理制度

一、实行备用金管理办法。备用金(库存现金)在核定的限额内使用。备用金的领用包括:出纳员、前台收银员、采购员，原则上出纳员库存现金不得超过___元;前天收银员找零备用金___元;采购员备用金___元。

二、除零星开支部分从库存现金中支付外，其他一切支出必须从银行提取，不得坐支。因特殊惜况需要坐支现金的，需报财务负责人批准，核定坐支范围和限额。库存现金超过限额的部分，必须当日送存银行。

三、茶馆与其他单位之间的经济往来，除允许现金支付的款项外，其余必须通过银行进行转账结算。

四、现金的使用范围如下:

1、员工工资(原则上要求由银行发放)

36

2、出差人员必须随身携带的差旅费

3、茶馆处理紧急情况时的支出

4、转账结算起点以下的零星开支

5、人行规定需要支付现金的其他支出 4.5 现金收支控制

一、出纳员与会计员必须分工明确，出纳员不得兼办收入、费用、债权债务账薄的登记、稽核和会计档案保管等工作，会计人员不得兼管出纳工作。

二、出纳人员应熟练掌握并严格执行有关现金管理制度，根据审核无误的收、付款凭证负责办理现金和银行存款的收付款业务:负责登记现金和银行存款日记账;清查库存现金，与账面、银行核对，做到账款、账账相符;负责保管库存现金、各种有价证券、支票和法人代表、出纳印章(财务专用章暂由财务负责人保管)。

三、严格现金收付业务的审批制度。出纳员进行款项收付业务时，首先要认真审核所依据的凭证，既要审核手续是否完备，数字是否准确，还要审核其内容的合理性和合法性，对于手续不完备、数字错误的凭证，要求经办人完善手续后方可报销;对于不应开支的款项，应拒绝报销;对涂改或冒领款的不法行为，应及时向财务负责人汇报。出纳人员办理现金收付时，收付双方应 当面点清，并认真复核，加盖收付戳记及出纳人员签章，以防重 收、重付。

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四、对库存现金 (含各部门的备用金)，财务负责人、主管会计要实施经常性地检查和突击性抽查，并填制库存现金(备用金)核查情况表，说明检查结果。对于核查出的长短款，要及时查明原因并提出处理意见。

五、出纳人员工作调离，必须办理严格的交接手续。 4.6 账户管理

一、茶馆在银行开立基本账户和一般存款账户，上述账户只供公司业务经营范围内的资金支付，不准出租、出借或转让给其他单位或个人使用。

二、不得涂改和伪造结算凭证。各种结算凭证必须按要求填写齐全，如实填明来源或用途。

三、账户上须留有足够的资金保证支付，不得签发空头支票。 4.7 员工薪金储蓄卡管理办法

一、所有在职员工薪金统一通过银行储蓄卡 (以下简称工资卡)发放。茶馆新员工工资卡的建立，提前一个星期将新员工的详细资料(如姓名、性别、身份证号码)报财务到银行办理工资卡。

二、新员工的工资卡办好后，财务通知员工领取。发放时由财务核实发放给员工本人。

三、如员工本人不慎将工资卡遗失，应由其本人及时到银行办理挂失手续并通知财务，同时由员工本人在银行办理新的工资 卡，将新办的卡号通知财务进行新旧卡号的更换。如因员工本人 遗失又未及时通知财务，造成的经济损失由员工本人承担。

38

第五章 客户管理制度

5.1目的与基本原则

目的：对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

基本原则：

1.客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

2.客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

3.应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

4.有关维护客户关系的工作需要各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 5.2客户关系维护的基本办法

1.增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

2.通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

3.通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

4.欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

39 5.在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励 机制。

6.举办客户礼品赠送活动，让其感受到特别的对待。 7.对客户信守承诺，提供超值服务。

8. 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通。加强沟通，想客户之所想，真正为客户解决实际问题。

9.记录客户信息，建立客户信息资料库，包括客户个人基本信息，以往消费记录等，与客户建立长期关系。

10.不断地更新客户信息库，客户信息应随着客户情况的变化，加以记录和调整，确保其准确性、有效性。保留有用的客户资料，并做好客户档案资料的保密工作。

11.做好客户消费情况的意见与建议调查及顾客满意度调查工作。对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

12.客户如对商品质量不达标或对服务不满意投诉，应由相关部门组织，报请公司协同处理，处理结果经总经理审批后，由办公室反馈到客户。

40

第六章 进货管理制度

一、负责日常物资的采购，掌握日常经营所需物资的使用情况及请购物品的规格、型号、数量、价格，货比三家；

二、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货情况定出采购计划，对常用物资库存裁定及时办理。防止物资积压、做好物资使用的周期性计划；

三、对各部门所需物资按先急后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系；

四、严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理入库手续和验收手续，经主管审核后，然后到财务部报账，不挂账、不拖帐。

五、与库房联系，落实当天物资的实际到货品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门及时领回；

六、尽量做到单据或发票随货同行，交库管验收。如因外省物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量通知库管做好收货准备；

七、搞好安全防范工作，严格执行财务制度和各项规章制度。

八、茶品采购、验收卫生制度

1、采购的茶品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的茶品；

41

2、采购定型包装茶品，商标上应有品名、厂名、厂址、 生产日期、保存期(保质期)等内容;

3、运输车辆和容器应专用，严禁与其他非物品混装、混运。

4、茶品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。

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第七章 仓储管理制度

一、茶品仓库实行专用，并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷减、消毒的设施及措施，并运转正常;

二、茶品应分类，分架，各类茶品标记鲜明，码放整齐，要及时冷藏、冷冻保存；

三、设专人负责管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。做好食品数量质量出入库登记，做到勤进勤出，先进先出，尽量缩短库存时间。

四、定期清仓检查，防止茶品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的茶品，做好被清理茶品登记和处理记录;

五、茶品不得与药品、杂品等物品混放;

六、茶品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，避免阳光直接射入;

七、工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

八、依法按照保证食品安全要求储存茶品、食品，与非食品不能混放，茶品、食品仓库内不得存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放个人物品和杂物。

九、各类茶品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上。应设茶品、

43 食品分区。

十、散装茶品应盛装于有盖容器内，并在贮存位臵标明茶品的名称、生产日期、保质期、生产厂家及联系方式等内容。

十一、定期对冷藏设备除霜（霜厚不得超过1厘米）、清洁，保证设施正常运转；

十二、设臵纱窗、排风扇、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇防蟑螂设施；

十三、不得在仓库内吸烟；

十四、贮存、运输和装卸茶品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度湿度要求，不得将茶品与有毒、有害物品一同运输。

44

第八章 安全守则

8.1工作安全

为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：

1、如果发现任何危险情况的发生，应立即报告主管；

2、不要在工作中使用坏的工具或设备；

5、不要用湿手接触电源插座；

6、小心过滑地板；

7、不要站在家具上，当在超过正常高度的空中作业时，要使用梯子； 8.2 火灾

全体员工应牢记火警电话号码“119”，必须熟悉酒店的消防报警系统，防火通道和防火门并会使用消防设备，必须参加必要的消防课程和消防训练。

如果发生火灾，必须注意以下事项：

1、冷静、不要惊慌；

2、切断电源，关闭通风设备；

3、呼唤附近的同事援助并利用就近的电话通知消防中心或上司，告之起火的具体方位及情况；

4、在安全的情况下，利用就近的消防设备积极灭火。在未切断电源的情况下，切勿用水扑救因漏电引起的火灾；

45

5、切记：人身安全第一，财物第二；

6、使客人冷静，协助客人从最近的紧急出口撤离；

7、火灾是谨记烟往上走，接近地面的空间有空气，如果必要的话，在地上爬行到紧急出口；

8、火灾发生时不要使用电梯；

9、保持冷静，帮助周围的人冷静下来，如果有必要撤离，必须在指定地点集合，等待登记名字。 8.3受伤及意外事故

1、如果客人受伤，或在公司范围内发生意外，应立即报告部门经理和总经理，同时拨打120急救电话，并陪伴客人直至有关人员到达现场；

2、如果员工在工作中受伤，应立即报告部门经理和总经理，并视伤势情况及时送医院治疗。所在部门经理应在24小时之内将工伤报告送总经办；

3、如遇火灾、水灾及其他非人力所抗拒的自然灾害等紧急情况，员工将被要求做额外工作，员工必须服从公司统一指挥；

3、加设警告他人勿靠近危险区。

在紧急情况下，希望每位员工能鼎力合作，保证公司的安全和营业正常进行。

8.4急救药箱相关规定

1、药箱是公司提供给员工福利的一部分，使员工在工作

46

第3篇：完整版五Ｓ推行手册

人，都是有理想的。

企业内员工的理想，莫过于有良好的工作环境、和谐融洽的管理气氛。5S凭借造就安全、明朗、舒适的工作环境，激发员工团队意识，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。

为配合公司广泛地开展5S活动，让全体员工确切了解5S的涵义、目的、作用、推进步骤及其要领，公司生产管理部工业工程科特组织编写并发行《5S推行手册》。热忱希望广大员工对该手册勤学习，深领会，常行动，并循序渐进、持之以恒，不断规范自己的日常工作行为。促进公司的5S活动从“形式化”走向“行事化”，最后向“习惯化”演变，以达公司“以人为本，永续经营”的宗旨。

一、5.S的定义及目的

5.S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），因其日语的罗马拼音均以“S”开头，因此简称为“5S”。 1S——整理

定义：区分“要”与“不要”的东西，对“不要”的东西进行处理。 目的：腾出空间，提高生产效率。 2S——整顿

定义：要的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标识。 目的：排除寻找的浪费。 3S——清扫

定义：清除工作场所内的脏污，设备异常马上修理，并防止污染的发生。 目的：使不足、缺点明显化，是品质的基础。 4S——清洁

定义：将上面3S的实施制度化、规范化，并维持效果。 目的：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。 5S——素养（又称修养、心灵美） 定义：人人依规定行事，养成好习惯。

目的：提升“人的品质”，养成对任何工作都持认真态度的人。

二、5.S的效用

5.S的效用可以归纳为：

1、5.S是最佳的推销员

①、顾客满意工厂，增强下订单信心； ②、很多人来工厂参观学习，提升知名度； ③、清洁明朗的环境，留住优秀员工。

2、5.S是节约能手

①、降低很多不必要的材料及工具的浪费，减少“寻找”的浪费，节省很多宝贵时间； ②、能降低工时，提高效率。

3、5.S是安全专家

①、遵守作业标准，不会发生工伤事故；

②、所有设备都进行清洁、检修，能预先发现存在的问题，从而消除安全隐患； ③、消防设施齐全，消防通道无阻塞，万一发生火灾或地*&震，员工生命安全有保障。

4、5.S是标准化的推进者 ①、强调按标准作业；

②、品质稳定，如期达成生产目标。

5、5.S可以形成愉快的工作场所

①、明亮、清洁的工作场所让人心情愉快； ②、员工动手做改善，有成就感； ③、员工凝聚力增强，工作更愉快。

三、推进步骤

步骤一：成立5.S推进组织

1、成立5.S推进组织——5.S推进小组，主导全公司5S活动的开展，公司主管生产的总经理助理是当然的5.S推进小组负责人。

2、生产管理部工业工程科为5.S的归口管理部门，主持日常工作。

3、公司各部门（或车间）必须指派一位员工为现场管理（联络）员。

4、各部门领导是本部门5.S推进的第一责任人。 步骤二：拟定推进方针及目标

1、推行5.S活动，要依据公司的方针和目标，制定具体可行的5.S方针，作为5S活动的准则。方针一旦制定，要广为宣传。如：

●

全员参与5.S活动，持续不断改善，消除浪费，实现“零”库存

2、5.S活动推进时，应每年或每月设定一个目标，作为活动努力的方向和便于活动过程中成果的检讨。如：

●

现场管理100%实现三定：定品目、定位置、定数量 步骤三：拟定推行计划及实施办法

1、5S活动推行计划表。工业工程科年初制定公司5S网络计划交公司领导审批；各部门也必须年初制定本部门5S网络计划，交工业工程科审核（本表格式供参考） 项次

项 目

计 划

备 注

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

1月

15S外派培训 2 筹建5S推进委员会 3 4 5 6 7 5S的全员教育

培训等 推进5S改善样板

5S日

红牌作战

看板作战 8 9 10 11 12 全公司大扫除 建立巡视制度 建立评比制度 5S之星

表彰／报告会

2、5S的实施办法

①、制定5S活动实施办法；

②、制定“要”与“不要”的物品区分标准； ③、制定5S活动评比办法； ④、制定5S活动奖惩办法； ⑤、其它相关规定等。

5S活动实施办法制定方法有两种：一种是由5S推进小组深入车间（部门）调查，拟定草案，然后再召集车间（部门）人员讨论认可，经5S推进小组修订、审核后发布实施；其二是先对车间（部门）现场管理人员进行5S知识培训，由他们结合部门现实状况，拟定本部门5S执行规范，再收集起来，经5S推进小组采取文件会审的办法达成共识，经修订、审核后发布执行。

步骤四：教育

1、公司对管理人员、每个部门对全员进行教育： ①、5S的内容及目的； ②、5S的实施办法； ③、5S的评比办法；

④、到兄弟厂参观或参加交流会，吸取他人经验。

2、新员工的5S培训。 步骤五：宣传造势

1、召开动员大会，由公司领导和各部门领导表达推行5S活动的决心；

2、领导以身作则，定期或不定期地巡视现场，让员工感受被重视；

3、利用公司内部刊物宣传介绍5S；

4、外购或制作5S海报及标语在现场张贴；

5、每年规定一个“5S”月或每月规定一个“5S”日，定期进行5S的加强及再教育；

6、举办各种活动及比赛（如征文、漫画活动等）。 步骤六：局部推进5S

1、选定样板区。对公司整个现场进行诊断，选定一个样板区。

2、实施改善。集中精锐力量，对样板区进行现场改善，对改善前后的状况摄影。

3、效果确认，经验交流。总结经验，克服缺点，让其他部门进行参观并推广。 步骤七：全面推进5S

1、红牌作战；

2、目视管理及目视板作战

3、识别管理

4、开展大扫除，将工厂的每个角落都彻底清扫；

5、改善；

6、标准化。

步骤八：5S巡回诊断与评估

1、5S推进小组定期或不定期的巡视现场，了解各部门是否有计划、有组织的开展活动；

2、5S问题点的质疑、解答；

3、了解各部门现场5S的实施状况，并针对问题点开具《现场“5S”整改措施表》，责令限期整改；

4、对活动优秀部门和员工加以表扬、奖励，对最差部门给予曝光并惩罚。

四、推行要领 ㈠、整理的推行要领

1、对你的工作场所（范围）进行全面检查，包括看得到和看不到的地方；

2、制定“要”与“不要”的判别基准；

3、清除不需要物品；

4、制定废弃物处理方法；

5、调查需要物品的使用频度，决定日常用量；

6、每日自我检查。 因为不整理而发生的浪费： ①、空间的浪费；

②、使用的棚架、料箱、工具柜等的浪费； ③、零件或产品变旧而不能使用的浪费； ④、放置处变得窄小；

⑤、连不要的东西也要管理的浪费； ⑥、库存管理或盘点时间的浪费。 ㈡、整顿的推行要领

1、彻底地进行整理；

2、确定物品放置场所、方法并标识；

3、划线定位。 重点：

①、整顿要做到任何人，特别是新员工或其他部门都能立即取出所需要的东西；

②、对于放置处与被放置物，要能立即取出使用。使用后要能容易归位，如果没有归位或误放应能马上知道。 ㈢、清扫的推行要领

1、建立清扫责任区（室内外）。执行例行扫除，清理脏污；

2、把设备的清扫与点检、保养、润滑结合起来；

3、调查污染源，予以杜绝；

4、建立清扫基准，作为规范。 重点：

清扫就是使现场呈现没有垃圾、没有污脏的状态。我们应该认识到清扫并不仅仅是打扫，而是品质控制的一部分。清扫是要用心来做的。 ㈣、清洁的推行要领

1、落实前面的3S工作；

2、目视管理与制订5S实施办法；

3、制订奖惩制度，加强执行；

4、公司及部门领导带头巡察，带动全员重视5S活动。 警示：

5S活动一旦开始，就不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底，又会形成另外一个污点，而这个污点也会造成公司内保守而僵化的气氛。要打破这种保守、僵化的现象，唯有花费更长的时间来改正。 ㈤、素养的推行要领

1、制订服装、臂章、工作帽等识别标准；

2、制订共同遵守的有关规则、规定；

3、制订礼仪守则（如《员工手册》）；

4、教育培训（新员工加强）；

5、推行各种精神提升活动（如班前会、礼貌运动等）。 重点：

素养就是通过教育，使大家养成能遵守规章制度等良好的习惯，最终达成全员“品质”的提升。

五、“要”与“不要”物品的判定标准 ㈠、明确什么是“必需品”与“非必需品”

1、所谓必需品是指经常使用的物品，如果没有它，就必须购入替代品，否则影响正常工作的物品。

2、非必需品则可分为两种：一种是使用周期较长的物品，例如1个月、3个月甚至半年才使用一次的物品；另一种是对目前的生产或工作无任何作用的，需要报废的物品，例如已不再生产产品的样品、图纸、零配件、设备等。

3、必需品和非必需品的区分与处理方法如下表： 类别 使用频度 处理方法 备 注 必需品 每小时 放工作台上或随身携带 每天 现场存放（工作台附近）

每周 现场存放

非必需品 每月 仓库存储

三个月 仓库存储 定期检查

半年 仓库存储 定期检查

一年 仓库存储（封存） 定期检查

二年 仓库存储（封存） 定期检查

未定 有用 仓库存储 定期检查

不需要用 变卖／废弃 定期清理

不能用 废弃／变卖 立刻废弃 ㈡、要

1、正常的设备、机器、照明或电气装置；

2、附属设备（滑台、工作台、料架）；

3、台车、推车、堆高机；

4、正常使用中的工具；

5、正常使用的工作桌、工作椅；

6、尚有使用价值的消耗用品；

7、原材料、半成品、成品及尚有利用价值的边角料；

8、垫板、胶桶、油桶、化学用品、防尘用品；

9、使用中的垃圾桶、垃圾袋、清洁用品；

10、使用中的样品；

11、办公用品、文具；

12、推行中的海报、目视板、看板；

13、推行中的有用文件、图纸、作业指导书、报表等；

14、消防设施、安全标识；

15、使用中的工具柜、个人工具柜和更衣柜；

16、饮水机、茶具；

17、最近三天的报纸、未枯死发黄的盆景；

18、其他物品。 ㈢、不要

1、地面上（或地板上）的 ①、废纸、灰尘、杂物、烟蒂； ②、油污；

③、不再使用的设备、工夹具、模具； ④、不再使用的办公用品、垃圾桶； ⑤、破垫板、纸箱、抹布、包装物； ⑥、呆料或过期样品； ⑦、过时的定置线、标识。

2、桌子或柜子

①、破旧的书籍、报纸； ②、破桌垫、台垫和椅垫； ③、老旧无用的报表、账本； ④、损耗的工具、余料、样品； ⑤、空的饮料瓶、食品袋等杂物； ⑥、无用的劳保用品、须丢弃的工作服；

3、墙壁上（目视板上）的 ①、蜘蛛网、灰尘、污渍、胶渍； ②、过期的海报、公告物、标语； ③、无用的提案箱、卡片箱、挂架； ④、过时的公告物、标语、信息； ⑤、损坏的提示牌、灯箱、时钟； ⑥、破损的文件袋；

⑦、乱写乱画的字迹、残留的张贴物。

4、吊（挂）着的

①、工作台上过期的作业指导书； ②、不再使用的配线、配管； ③、不再使用的老吊扇； ④、不堪使用的工具； ⑤、更改前的部门牌； ⑥、过时的标识； ⑦、破损的文件袋。

六、公司各级员工在5S活动中的责任 ㈠、公司领导5S责任

1、确认5S活动是公司管理的基础；

2、参加5S活动有关教育训练与观摩；

3、以身作则，展示公司推进5S之决心；

4、担任公司5S推进组织之领导者；

5、担任5S活动各项会议主席；

6、仲裁有关5S活动争议（检讨）问题点；

7、掌握5S活动之各项进度与实施成效；

8、定期实施5S活动之上级诊断或评价工作；

9、亲自主持各项奖惩活动，并予全员精神讲话。 ㈡、部门领导及班级长5S责任

1、结合公司的行动目标，学习5S知识、技巧；

2、负责本部门／班组5S活动宣传、教育；

3、划分部门／班组内部5S责任区域；

4、依公司5S活动计划表，制定本部门／班组活动计划；

5、担当5S活动委员及评分委员；

6、分析和改善5S活动中问题点；

7、督导部属的清扫点检及安全巡查；

8、检查员工服装仪容、行为规范。 ㈢、员工5S责任

1、自己的工作环境须不断地整理、整顿，物品、材料及资料不可乱放；

2、不用的东西要立即处理，不可使其占用作业空间；

3、通道必须经常维持清洁和畅通；

4、物品、工具及文件等放置于规定场所；

5、灭火器、配电盘、开关箱、电动机、冷气机等周围要时刻保持清洁；

6、物品、设备要仔细地放，正确地放，安全地放，较大较重的堆在下层；

7、保管的工具、设备及所负责的责任区域要整理；

8、要养成随时随地拾起地面上的纸屑、布屑、材料屑、零件的习惯，并集中存放于规定场所；

9、不断清扫，保持清洁；

10、注意上级的指示，并积极配合。

七、5S的检查要点——生产现场

1、现场摆放物品（如原材料、半成品、成品、余料、垃圾等）是否定时清理，区分“要”与“不要”；

2、物料架、模具架、工具架等是否正确使用与清理；

3、模具、夹具、量具、工具等是否正确使用，定位摆放；

4、机器上有无不必要的物品、工具或物品摆放是否牢靠；

5、桌面、柜子、台面及抽屉等是否定时清理；

6、茶杯、私人用品及衣物等是否定位摆放；

7、资料、保养卡、点检表是否定期记录，定位摆放；

8、手推车、电动车、架模车、叉车等是否定位摆放，定人负责；

9、塑料篮、铁箱、纸箱等搬运箱是否定位摆放；

10、润滑油、切削液、清洁剂等用品是否定位摆放并作标识；

11、作业场所是否予以划分，并标示场所名称；

12、消耗品（如抹布、手套、扫把等）是否定位摆放，定量管理；

13、加工中的材料、半成品、成品等是否堆放整齐并有标示；

14、通道、走道是否保持通畅，通道内是否摆放物品或压线摆放物品（如料箱、安全网、手推车、电动车等）；

15、不良品、报废品、返修品是否定位放置并隔离；

16、易燃品是否定位放置并隔离；

17、制动开关、动力设施是否加设防护物和警告牌；

18、垃圾、纸屑、塑料袋、破布（手套）等有没有及时清除；

19、废料、余料、呆料等有没有随时清除； 20、地上、作业区的油污有没有清扫；

21、饮水机是否干净；

22、垃圾箱、桶内外是否清扫干净；

23、墙壁四周蜘蛛网是否清扫；

24、工作环境是否随时保持整洁、干净；

25、长期置放（1周以上）的物品、材料、设备等有没有加盖防尘；

26、墙壁油漆剥落、地面涂层破损及划线油漆剥落是否修补；

27、地上、门窗、墙壁是否保持清洁；

28、下班后是否清扫物品并摆放整齐；

29、是否遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）；

30、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、擅自离岗、看小说、呆坐、打磕睡、吃零食现象）；

31、服装穿戴是否整齐，有无穿拖鞋现象；

32、工作服是否干净、整洁，无污洉；

33、干部能否确实督导部属进行自主管理；

34、使用公用物品、区域是否及时归位，并保持清洁（如厕所等）；

35、停工和下班前是否确实打扫、整理；

36、能否遵照公司有关规定，不违反厂规。

八、5S的检查要点——办公室

1、是否已将不要的东西丢弃（如文件、档案、图表、文具用品、墙上标语、海报）；

2、地面、桌子是否显得零乱；

3、垃圾筒是否及时清理；

4、办公设备有无灰尘；

5、桌子、文件架是否摆放整齐，通道是否太窄；

6、有无文件归档规则及按规则分类、归档；

7、文件等有无实施定位化（颜色、标记、斜线）；

8、需要文件是否容易取出、归位，文件柜是否明确管理责任者；

9、是否只有一个插座，而有许多个插头；

10、办公室墙角有没有蜘蛛网；

11、桌子、柜子有没有灰尘；

12、公告栏有没有过期的公告物品；

13、饮水机是否干净；

14、管路配线是否杂乱，电话线、电源线是否固定得当；

15、办公设备随时保持正常状态，有无故障；

16、抽屉内是否杂乱，东西是否杂乱摆放；

17、是否遵照规定着装；

18、私人用品是否整齐地放置于一处；

19、报架上报纸是否整齐摆放； 20、盆景摆放，有没有枯死或干黄；

21、是否有人员去向目视板（人员去向一览表）和心情天气图；

22、有无文件传阅的规则；

23、当事人不在，接到电话时，是否有“留言记录”；

24、会议室物品是否摆放整齐和标识；

25、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、看小说、打磕睡、吃零食现象）；

26、有没有注意接待宾客的礼仪；

27、下班后桌面是否整洁；

28、中午及下班后，设备电源是否关好；

29、离开或下班后，椅子是否被推至桌下，并应紧挨办公桌平行放置。

九、开展五分钟／十分钟5S活动

1、生产现场——五分钟／十分钟5S活动内容 区 分

活 动 内 容

五分钟5S活动

检查你的着装状况和清洁度

检查是否有物品掉在地上，将掉在地上的物品都捡起来，如零件、产品、废料及其它

用抹布擦干净仪表、设备、机器的主要部位以及其它重要的地方

擦干净溅落或渗漏的水、油或其它脏污

5 6 7 8

重新放置那些放错位置的物品

将标示牌、标签等擦干净，保持字迹清晰 确保所有工具都放在应该放置的地方 处理所有非必需品

十分钟5S活动

实施上述五分钟5S活动的所有内容

用抹布擦干净关键的部件及机器上的其它位置

固定可能脱落的标签

清洁地面

扔掉废料箱内的废料

对个人工具柜进行整理或对文件资料、记录进行整理

2、办公室——五分钟／十分钟5S活动内容

区 分

活 动 内 容

五分钟5S活动

检查你的着装状况和清洁度

检查是否有物品掉在地上，将掉在地上的物品都捡起来，如橡皮擦、回型针、文件及其它

整理和彻底清洁桌面

检查存放文件的位置，将文件放回它们应该放置的位置

扔掉不需要的物品，包括抽屉内的私人物品

检查档案柜、书架及其它家具等，将放得不恰当的物品改正过来 十分钟5S活动

实施上述五分钟5S活动的所有内容

2 3 4 5

用抹布擦干净电脑、传真机及其它办公设备 固定可能脱落的标签 清洁地面

扔掉垃圾篓内的垃圾

检查电源开关、门窗、空调等是否已关上

十、5S的评分计算方法

各车间（班组）实际得分＝“5S评分表”所得分值×加权系数K ●“5S评分表” 所得分值是指部门自检或公司5S检查小组根据上述第八项“5S检查要点”内容，并对照《现场5S管理标准及考核办法》计算的实得分值。

●为调整各车间（班组）的区域划分差异性，为公平起见，依据各车间（班组）的困难度、人数系数、面积系数、教养系数等项目分别以加权修正。 ●加权系数K：

①、K1：代表整理整顿的困难度，主要考虑责任区域设备、物品的多少，物品轻重，地方多少，物品进出的频率，整理整顿的难易度。以其中一组难度较适中的作为参照系数为1，其余的比照确定。

②、K2：清扫清洁面积系数。

例：面积比率

0.1以下

0.11～0.2

0.21～0.3

0.31～0.4

0.4以上 K2

1.02

1.05

1.08

1.10 ③、K3：清扫清洁人数系数。

例：

人数比率

0.1以下

0.11～0.2

0.21～0.3

0.31～0.4

0.4以上 K3

0.95

0.90

0.85

0.80 ④、K4：素养系数，主要参照该组的人数比率。 例：

人数比率

0.1以下

0.11～0.2

0.21～0.3

0.31～0.4

0.4以上 K4

1.05

1.10

1.15

1.20 十

一、5S的评价

1、评比以季度为单元进行，取第一名，授予“本季度5S最佳单位”锦旗和发放奖金人民币300元，最后一名发给“本季度5S最差单位”警示旗，以示鞭策。

2、各车间（班组）的实际成绩应在公司公告栏上（或目视板上、，网站上）进行公布，成绩的好坏以相应的颜色标识来表示： 绿色○：90分以上 蓝色○：80～89分 黄色○：70～79分 红色○：70分以下

3、锦旗、奖金和警示旗于每季度现场改善成果发布会上颁发，由主管生产的总经理助理，班组由部门负责人主持颁发。

4、所颁锦旗和警示旗于下次现场改善成果发布会前收回。

5、连续二个季度获得第一名，可永久保存“第一名”锦旗。

6、所颁发锦旗和警示旗必须悬挂于指定位置。

7、成绩均未达到80分时，不颁发第一名锦旗；成绩均超过80分以上，不发最后1名警示旗。

8、颁发的奖金作为部门基金，用作部门文化建设或公共活动基金，严禁将奖金平分下发或私分。十

二、5S推展手法（实施技巧） ㈠、定点摄影

1、定义：站在同一地点，朝同一方向，同一高度，用相机（或摄像机）将改善前、后情况拍摄下来，再将改善前、后的对比照片在目视板上揭示出来。

2、作用：①、保存资料，便于宣传；②、让员工看到改善的对比效果，鼓励员工积极改善；③、直观、效果明显。 ㈡、红牌作战

1、定义：红牌作战指的是在工厂内找到问题点并悬挂红牌，让大家都明白并积极去改善，从而达到整理、整顿的目的。

2、作用：①、必需品和非必需品一目了然，提高每个员工的自觉性和改进意识；②、红牌上有改善期限，一目了然；③、引起责任部门人员注意，及时清除非必需品。

3、红牌的形式：①、红牌尺寸：大约长13厘米，宽10厘米，将标牌涂上红色；②、红牌表单：（如下表）

责任单位： 编号： 项 目

区 分 □物料 □产品 □电气 □作业台 □机器 □地面 □墙壁 □门窗 □文件 □档案 □看板 □办公设备 □运输设备 □更衣室 □厕所 红牌原因 问题现 象描述

理 由 发行人 改善期限 改善责任人 处理方案 处理结果

效果确认 □可（关闭） □不可（重对策） 确认者：

4、红牌作战的对象：①、工作场所中不要的东西；②、需要改善的事、地、物；③、有油污、不清洁的设备；④、卫生死角。

5、实施要点：①、不要让现场的人自己贴；②、不要贴在人身上；③、理直气壮地贴，不要顾及面子；④、红牌要挂在引人注目处；⑤、有犹豫的时候，请贴上红牌；⑥、挂红牌要集中，时间跨度不可太长，不要让大家厌烦；⑦、可将改善前后的对比摄下来，作为经验和成果向大家展示；⑧、挂红牌的对象可以是：设备、搬运车、踏板、工夹具、刀具、桌椅、资料、模具、备品、材料、产品、空间等。 ㈢、目视板作战

1、定义：目视板管理（又称管理板）是将期望管理的项目（信息）通过各种管理板揭示出来，使管理状况众人皆知。

2、作用：①、传递情报，统一认识；②、帮助管理，防微杜渐；③、绩效考核更公正、公开、透明化，促进公平竞争；④、加强客户印象，提升企业形象。

3、目视板管理的“三定原则”： ①、定位：放置场所明确；②、定物：种类名称明确；③、定量：数量多少明确。

4、目视板类型：

序号 项目 内容 序号 项目 内容 1 工序管理 交货期管理板 工作安排管理板

负荷管理板 4 设备管理 动力配置图 设备保全显示

2 作业管理 考勤管理板 人员配置板

工具管理板 5 事务管理 人员去向显示板 心情天气图 车辆使用管理板

3 品质管理 品质目标实绩变化板 异常处理板

不良品揭示板 6 士气管理 小团队活动推进板 娱乐介绍板 新员工介绍角 ㈣、目视管理

1、定义：目视管理是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率目的的一种管理手法，也是一种利用人的视觉进行“一目了然”管理的科学方法。

2、目视管理的作用：①、迅速快捷地传递信息；②、形象直观地将潜在问题和浪费显现出来；③、客观、公正、透明化，有利于统一认识，提高士气，上下一心地去完成工作；④、促进企业文化的形成和建设。

3、目视管理要点：①、无论是谁都能判断是好是坏（正常还是异常）；②、能迅速判断，精度高；③、判断结果不会因人而异。

4、目视管理的分类： ①、目视管理的物品管理。 要点1：明确物品名称及用途；

要点2：决定物品的放置场所，容易判断；

要点3：物品的放置方法能保证顺利地进行先进先出；

要点4：决定合理的数量，尽量只保管必要的最小数量，且防止断货。 ②、目视管理的作业管理。

要点1：明确作业计划及事前需准备的内容，且很容易核查实际进度与计划是否一致； 要点2：作业能否按要求的那样正确实施，及能清楚地判定是否在正确实施； 要点3：在能早期发现异常上下工夫。 ③、目视管理的设备管理。

要点1：清楚明了地表示出应该进行维持保养的机能部位； 要点2：能迅速发现发热异常；

要点3：是否正常供给、运转清楚明了；

要点4：在各类盖板的极度小化、透明化上下工夫；

要点5：标识出计量仪器类的正常范围、异常范围、管理限界； 要点6：设备是否按要求的性能、速度在运转。 ④、目视管理的品质管理。

要点1：防止因“人的失误”导致的品质问题； 要点2：设备异常的“显露化”； 要点3：能正确地实施点检。 ⑤、目视管理的安全管理。 要点1：注意有高低、突出之处； 要点2：设备的紧急停止按钮设置； 要点3：注意车间、仓库内的交叉之处；

要点4：危险物的保管、使用严格按照法律规定实施。 ㈤、定置管理

1、定义：定置管理是根据物流运动的规律性，按照人的生理、心理、效率、安全的需求，科学地确定物品在工作场所的位置，实现人与物的最佳结合的管理方法。

2、实施：①、工作场所的定置要求。首先要制定标准比例的定置图。生产场地、通道、检查区、物品存放区都要进行规划和显示。明确各区域管理责任人，零件、半成品、设备、垃圾箱、消防设施、易燃易爆的危险品等均用鲜明直观的色彩或信息牌显示出来。凡与定置图要求不符合的现场物品，一律清理撤除；②、生产现场各工序、工位、机台的定置要求。首先，必须要有各工序、工位、机台的定置图。要有相应的图纸文件架、柜等资料文件的定置硬件。工具、夹具、量具、仪表、机器设备在工序、工位、机台上停放应有明确的定置要求。材料、半成品及各种用具在工序、工位摆放的数量、方式也应有明确的定置要求。附件箱、零件货架的编号必须同零件帐、卡、目录相一致；③、工具箱的定置要求。工具箱应按标准的规定设计定置图。工具摆放要严格遵守定置图，不准随便放。定置图及工具卡片要贴在工具箱上。工具箱的摆放位置要标准化、规范化和统一化；④、仓库的定置要求。首先要设计库房定置图。对于那些易燃、易爆、易污染、有储备期要求的物品要按要求实行特别定置。有储备期限要求的物品的定置，在库存报表、数据库管理上要有对时间期限的特定信号或标志。库存帐本应有序号和物品目录，注意账物相符；⑤、检查现场的定置要求。首先要检查现场的定置图，并对检查现场划分不同区域，以不同颜色加以标志区分。区分合格区、待检区、待判区、返工区、报废区等。 ㈥、识别管理

1、机器设备识别

识别内容：名称、型号、产地、管理编号、管理责任人、使用人员、警示、状态（检定日期、有效日期、合格、不合格、准用）等。

2、产品识别

识别内容：名称、类别、型号、供应商、管理编号、数量、状态（良品、不良品、返修品、试制品等）。

识别方法：说明书、印记、标识牌等。

3、作业识别

识别内容：作业状态（作业开始、作业中断、作业结束）、检验状态（待检、待判、不合格返工返修，报废、合格）、作业类别（冲压、焊接、表面处理、组装）等识别。 识别方法：工序卡、指导书、印记、标识牌等。

4、环境识别

通道：识别人行道、机动车道、消防通道及特别通道等； 区域：办公区、作业区、检查区、不良区、吸烟点等； 设施：电路、水管、气管、油管、消防设施等； 环境识别一般通过颜色、各类标识牌来区别。 ㈡、三现主义

1、定义：三现即“现场、现物、现实”，因其三个词开头读音都是“GEN”（类似中文发音“现”），所以统称“三现主义”。 现场：事情发生的场所； 现物：变化的或有问题的实物； 现实：发生问题的环境、背景、要素；

2、三现手法： ①、现场

五现的第一手法是“现场”，就是让我们不要只坐在办公室决策，而是要立即赶到现场，奔赴第一线。

来到现场如何观察呢？现场是生机勃勃的，每天都在变化，不是五现主义者，不具备正确的观察方法，你就没法感觉它的变化，包括异常。 ②、现物

管理的最重要的概念是“总是以事实为基础而行动”，解决问题要求你找到事实真相。因为只有一个真理存在，最通用的方法是“到问题中去，并客观地观察其过程”。

观察你看不到的地方，这时，事实将出现。要发现其变化的原因，仔细观察事实。当你这样做时，隐藏的原因将会出现，这样做，你可以提高发现真相的能力。 ③、现实

解决问题需要你面对现实，把握事实真相。我们需要用事实解决问题，而事实总是变化无常的，要抓住事实就要识别变化，理想与实际总是有很大的差距。

很多问题如果我们不亲临现场，不调查事实和背景原因，就不能正确认识问题。但为什么会发生那样的问题呢？我们要多问几次“为什么”，对“现物”、“现实”进行确认。 ㈢、标准化

1、定义：对于一项任务，将目前认为最好的实施方法作为标准，让所有做这项工作的人执行这个标准并不断完善它，整个过程称之为“标准化”。

2、作用：①、降低成本。②、减少变化。③、便利性和通用化。④、积累技术。如果一个员工在工作实践中找到了做某项工作的最佳方法，却没有拿出来与他人共享，那么这个方法将随着这位员工的离开而流失。推行标准化就可以让这些好方法留在公司。⑤、明确责任。在推进了标准化的工厂，如果一项不好的操作导致一个问题的出现，就可以让其重复操作来确定问题的责任——是作业指导书不好还是操作者未按指导书操作。明确责任后，我们才有可能对今后工作进行改进。

3、标准的种类：

3、标准化步骤：

4、如何让员工按标准作业

①、灌输遵守标准的意识；②、全员理解其意义；③、班组长现场指导，跟踪确认；④、宣传揭示；⑤、揭示在显著位置；⑥、接受别人的质疑；⑦、对违反行为严厉斥责；⑧、不断完善；⑨、定期检讨修正；⑩、向新的作业标准挑战。 十

三、文件的5S 文件是公司各种规章制度、技术规范、数据记录的书面形式，是公司正常运转的重要保证。 ㈠．文件的5S 1．整理：①．明确哪一类文件需要，哪一类不需要；②．无效和不需要的文件及时清理。 2．整顿：①．将文件分门别类保存；②．制作目录索引，便于查找。 3．清扫：①．防潮防尘防虫；②．定期修补维护。 4．清洁：①．专人管理；②．责任分明。

5．修养：①．使用完后及时归位；②．爱护文件，节省用纸；③．按规定要求制定发行文件资料。 ㈡．存档管理

1．使用适合的文件夹：①．选购一些容易存放、拿取、保管的文件夹；②．大小：根据文件大小选择A4A3或B5等类型；③．颜色：可活用色别管理，有规律选择使用，但切忌五花八门；④．厚度：根据文件量考虑5厘米或8厘米、10厘米等规格。 2．在文件夹的封面、侧面上注明类别名称、管理责任人、保管期限等。 3．在首页建立目录表，必要时每一类设一张位页，便于迅速寻找。

㈢．日常管理：①．设置专门的文件柜，用于存入文件；②．设置条形带，便于管理和取放；③．定期整理，做好防潮、防虫、防火等工作。

㈣．日常维护：①．发行新版本时，及时回收销毁旧版本；②．仅具有参考价值的资料，要特别注明；③．文件变更时，要及时更改目录索引。 十

四、现场管理制度 ㈠、5S检查标准及考核办法

序号 检查项目 检 查 内 容 评分 1 地面标识 地面通道没有标识，每处 －1 地面通道标识不明确，每处 －1 地面涂层有人为损坏，每处扣责任部门 －1 2 工位器具 工位器具上有灰尘、油污、垃圾等，每个扣相关部门 －1 工位器具上存放的零件与工位器具不符合，每个 －1 现场有工位器具损坏没有及时报修（或负责修理部门没及时给予修理），每个扣相应责任部门 －2 工位器具上存放的零件数与工位器具设计存放零件数不符，每个扣相应责任部门 －1

工位器具上存放的零件没按存放要求存放，每个扣相应责任部门 －1 工位器具摆放乱，每处 －1 3 零件 零件有工位器具不放，而直接放于地面，每个 －1 非工位上的零件的检验状态无标识，每种 －1 工位上的不合格件无明显标识，每处 －2 生产车间现场的不合格件在3日内没有处理（若相关部门没有及时办理手续，则扣相关部门），每种 －2 应拆包装上线的零件没有拆包装上线，每有一种扣采购部 －1 4 工作角 班组园地内的桌椅不清洁，每处 －1 工作角内物品摆放乱，每处 －1 工作角内的物品损坏没有及时修理，每件 －1 班组园地使用的桌椅放于工作角之外的地方，每处 －1 5 目视板 班组无目视板，每少1块 －1 目视板表面脏（如灰尘、污垢、擦拭不干净），每处 －2 目视板损坏，每块 －3 目视板牌面乱，塑料袋破损，未更换，每处 －1 目视板有栏目，但内容空白，每处 －1 目视板牌面过时和信息过时，每处 －1 目视板无责任人，每块 －1 目视板未定置或未放于规定位置，每块 －1 部门及车间无目视板台帐 －5 6 工具箱 工具箱不清洁，每个 －1 工具箱上或下放有杂物，每个 －1 工具箱内没有物品清单或物单不符，每个 －1 箱中物品摆放乱，取用不便，每个 －1 工具箱损坏没有及时修理，每个 －1 7 厂房内

空间 窗台、窗户玻璃脏（灰尘、蛛网等），每处 －1 厂房墙壁、立柱上有乱贴、乱画或陈旧标语痕迹，每处 －1 厂房四壁有积灰，每处 －1 厂房内有漏雨或渗水（没及时报修扣专业厂，相关部门未及时处理，扣相关部门）每处 －1 厂房内物流通道、安全通道上有阻塞物，每处 －1 8 现场区划 定置线内无定置物，每处 －1 现场没有设置不同状态件存放区域或区域无标识、标识不明确，每处 －1 现场存放的件与区域标识不一致，每处 －1 9 垃圾及

清运 工位上的包装垃圾没有放于指定的垃圾箱，每处 －1 垃圾箱（桶）内垃圾外溢，每处 －1 垃圾箱没有放于规定的位置 －1 工业垃圾和生活垃圾混放的，每处 －1 10 工艺文件 有过期的或者不必要的文件，每件 －1 文件没有按规定的位置摆放，每件 －1 文件摆放混乱、不整齐的，每处 －1 文件不清洁，有灰 尘、脏污的，每件 －1 文件撕裂和损坏的，每件 －2 11 设备 设备有损坏或松动的且没有及时维修的，每处 －1 设备没有按规定位置存放的，每件 －1 设备污脏，每件 －1 设备上放有杂物，每件 －1 12 工作台 工作台不清洁，有积尘、油污的，每张 －1 工作台没按规定位置摆放的，每张 －1 工作台上物品摆放混乱，每张 －1 工作台上放有杂物，每张 －1 13 库房 库房没有定置图， －5 物资没有按定置图规定定置摆放，每处 －1 物资没有标识或标识不明确，每处 －1 物资摆放混乱，每处 －1 物资没有摆放在规定的架、箱、柜、盘等专用或通用器具上，每件 －1 仓储物资不清洁、有积尘或蜘蛛网的，每处 －1 14 工装 工装的使用和保存方法不正确的，每件 －1 工装没有放在指定的位置，每件 －1 工装不清洁或有脏痕的，每件 －1 工装有损坏没有及时修理的，每件 －1 工装上放有杂物，每件 －1 15 照明 照明设备污脏，每处 －1 照明设备损坏没有及时修理（根据具体扣相应责任单位），每处 -1 16 水、电、气等各种线管 使用过程中，有污脏的，每处 －1 有跑、冒、滴、漏等损坏或连接松动的，每处 －2 17 生活卫生设施 更衣室不整洁、污脏，每处 －1 更衣室内物品摆放无序的，每处 －1 卫生间不清洁、有异味的，每处 －1 洗手池不清洁、有异味、污垢等，每处 －1 卫生间内有杂物，每处 －2 清洁用具没有放于指定的位置，每处 －1 18 人员素养 员工现场打闹，举止不文明的，每人次 －1 员工说脏话，语言不文明，每人次 －1 违反工艺，野蛮操作的，每人次 －2 没有按规定佩戴劳保用品的，每人次 －1

第4篇：公司简介(员工手册完整版)

企 业 简 介

锦州康泰润滑油添加剂有限公司创建于1998年，是生产、销售和提供润滑咨询服务的专业公司，目前生产配套的添加剂产品达260多个品种，是目前国内经营添加剂产品种类最为齐全的公司。 公司注册资金4500万元人民币，资产总额9400万元，占地面积7万4千多平方米，由办公总部和南、北厂区组成，生产能力30000吨，生产车间、实验室、仓储中心等都成为锦州康泰科工贸一体化的标志。

公司经营的产品达18个系列260多个品种，占全国该产品种类的90%以上，客户网络覆盖全国，并出口到德国、荷兰、加拿大、澳大利亚、中东地区和东南亚地区，产品广泛应用于民用润滑、工业润滑、乳化炸药、阻尼减振材料生产和其他化工领域。

锦州康泰公司主要生产无灰分散剂、磺酸盐清净剂和复合剂产品等三大系列。无灰分散剂系列以聚异丁烯丁二酰亚胺和硼化聚异丁烯丁二酰亚胺为主，产品以环保、低耗、色浅、分散性好等优点达到国内外同类产品的先进水平;磺酸盐系列以烷基苯磺酸盐和石油磺酸盐产品为主，产品具有沉淀值低、浊度低、色度低、抗泡性好的特点;复合剂系列包括内燃机油复剂、工业油复剂和特种油复剂等75个品种，相关产品具有全套台架。

在产品研发方面，公司不仅具备国际先进的实验设备，而且拥有一批技术力量雄厚、实践经验丰富的专业科研队伍，与国内多家科研院所保持着密切的合作关系，相继研制出多种复合添加剂，广泛应用于润滑及燃料油领域。2007年底康泰公司利用自有专利技术,采用非均相自由基法合成聚异丁烯丁二酰亚胺系列，产品环保低耗、分散性好，质量达到国内外同类产品先进水平;2008年公司又利用自有的研发能力自行研发出生产复合磺酸钙高温润滑脂的磺酸钙添加剂产品，得到市场的广泛好评。

在产品营销方面，公司在推广自主品牌产品的同时，秉承“添加剂超市”经营理念，精选国内外的优质产品，尽已所能满足客户的不同需求，以达到为客户提供最满意服务的目的。专设技术服务窗口及技术咨询热线，免费为顾客提供润滑解决方案和现场服务，以达到与其共同发展和共同创新的目的。

凭借多年的潜心经营，康泰始终坚持“以诚信为本，将客户利益和企业信誉放在第一位”的宗旨，注重外部服务的同时，加强内部管理，并顺利通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证，在进行企业标准化管理的同时，增强了企业在国际市场的综合竞争力。

经过十余年的潜心经营，目前康泰公司已发展成为以锦州总公司为核心，以四家分公司为强有力臂膀的康泰集团。因为专业，所以更出色。集团公司本着优势互补，资源共享的原则，在以韩谦董事长、禹培根总经理为核心的领导团队下，康泰集团业绩如旭日朝阳蒸蒸日上。

锦州康泰润滑油添加剂有限公司北分厂(辽宁渤大化工有限公司) 康泰公司北厂始建于2008年3月，厂址位于锦州义县开发区内，厂区共占地4.7万平方米，主要用来生产磺酸盐清净剂系列产品。

康泰北厂现有职工120人，其中具有中级技术职称的有20人，具有高级技术职称的5人，大专以上人员56人，研发科技人员占职工总数30%，从事生产人员占职工总数50%，销售人员占总人数15%，管理人员占5%。

康泰北厂主要以添加剂产品的研发、生产为主，同时通过不断地改进和优化工艺条件、加强生产管理，改进产品质量，打造和推广公司自主品牌产品，来不断增强公司的核心竞争力，使公司在日益激烈的市场竞争中永远北立于不败之地。

上海渤大化工有限公司

上海渤大化工有限公司，于2007年初由锦州康泰润滑油添加剂有限公司投资兴建，注册资本为人民币300万元，是专业从事华东华南地区润滑油添加剂产品经营，商品展示和技术咨询服务的石油化工企业。主营品种为康泰生产经销的润滑油添加剂及德国巴斯夫润滑油添加剂，所涉产品涵盖大多数国内常用剂种。

上海渤大目前从业员工六人，均为大专学历以上，现于上海松江新城区设有107平米的写字楼办公区，在上海松江区九亭镇设有200吨润滑油添加剂常驻库存。公司地理位置优越，东临嘉金高速;南靠沪杭高速;西近同三高速，距上海市中心39公里，交通十分便利。公司员工由业内专业人士组成，在提供优质产品的同时更能为客户提供完善的服务。

作为新兴公司，上海渤大下一步的发展方向为发展适于华东市场的产品体系，扩大企业自身盈利水平和提高企业核心竞争力。综上，上海渤大作为锦州康泰的在华东华南地区的窗口起到了积极的宣传作用，为其全国营销化体系贡献了坚实的一步。

上海渤大化工有限公司将秉承康泰公司一贯坚持的“信誉第一，质量第一，客户第一”的服务宗旨，追求“高效、准确、快捷”的服务理念。

北京苯环精细化工产品有限公司

北京苯环苯环精细化工产品有限公司，公司始建于1998年，注册资本人民币300万元，由锦州康泰润滑油添加剂有限公司全额出资，法定代表人为李洪涛,总经理为李洪涛。本公司专业从事石油添加剂产品的营销。产品已达18个系列220多个品种，几乎涵盖了润滑油添加剂行业所需的所有产品，产品销售全国各地及国外，公司通过ISO9001国际质量管理体系认证，是世界最大的添加剂生产商美国路博润公司在中国的代理商。几年来，公司连续获得北京纳税信用A级企业等荣誉称号。

锦州莱奥化学有限公司

锦州莱奥化学有限公司经营范围为石油添加剂、乳化炸药的乳化剂、化工产品及原料，具有新产品开发能力，可以向客户提供相应的技术支持。其中润滑油复合剂/单剂、粘度指数改进剂、多种分子量聚异丁烯/聚丁烯系列产品是公司目前的主营业务。

公司是锦州精联润滑油添加剂有限公司的分销商，同时也是上海路博润国际贸易有限公司乳化剂的分销商。公司产品销往中国石油润滑油公司、中国石化润滑油公司所属企业及地方客户，涵盖了润滑油、乳化炸药、密封、粘合剂、食品及药品包装等多个行业。公司同时经营日石产系列中分子聚异丁烯，并保证其质量和货源。

现在，公司与多家润滑油添加剂、聚异丁烯/聚丁烯生产商和销售商建立了合作关系。并针对公司的业务及发展计划，配备了专职的供销、运输、技术服务人员，公司致力于有计划性的拓展供应和销售网络，扩大产品覆盖范围，提高企业在相关行业的知名度，为客户提供优质的产品和完善的服务。

康泰集团经营理念

 企业奋斗目标：保持长期发展的能力。在行业内保持局部或全面的竞争优势，能不断的培

养出人才，能实行企业现代化管理，能生产出优质的产品，能提供一流的

服务，能创造出很高的效益，能为社会做出贡献。

 企业精神：“团结、求实、创新、奋进。”

 企业宗旨：“信誉第

一、用户第

一、质量第一。”

 企业质量方针：遵守国家法律法规，诚信为本、持续创新，为客户提供一流服务，以众多

的优质产品满足顾客的需求。

康泰集团思想文化

●核心思想：以人为本，共同发展

●管理思想：科学化管理和人性化管理相辅相成

●经营思想：市场是创造和发掘出来的，客户永远是正确的，多元化经营

●用人思想：人力合理配置;内部积极竞争;经常吐故纳新

●竞争思想：永远保持竞争意识，永远要比对手更高更强

●发展思想：发展是硬道理

●创新思想：不断创新是企业固本求存之本

●培训思想：只有不断地学习才能不断的进步

●团队思想：一个人的困难被一百个人分担，就只剩下百分之一的困难;一

个人的快乐与一百个人分享，就变成了一百份快乐。

●危机思想：摒弃故步自封、小富即安的惰性，让居安思危成为我们

●思想和行动的先导和习惯。

康泰公司大事记

1994.07成立“锦州市康泰实业总公司化工物资经销处”，集体企业，年销售额10万元，

添加剂产品不超过6种，员工3人。

1995.12成立“锦州市康泰石化产品工贸公司”，集体企业，年销售额240万元，添加剂产

品近20种。

1998.05正式成立“锦州康泰润滑油添加剂有限公司”，民营股份制企业，年销售收入4500

万元，添加剂产品品种近50种。

1999.07与江阴永达化工厂合资成立江阴康泰润滑油添加剂有限公司，满足华北地区客户的

需求。

1999.10选址北京，成立全资子公司“北京苯环精细化工产品有限公司”，主要满足华北地

区客户对润滑油添加剂产品的需求。

2001公司正式入驻锦州高新技术产业园区。年销售收入首次越过1亿大关,产品覆盖14个

系列140多个品种。公司两位主要领导随同政府代表团赴德国进行为期15天的商务访问和行业调研。

2001公司产业结构发生开创性变化，首次触及房地产业，顺利完成科技楼征地项目。产品

研发和生产朝向润滑油和添加剂双项运作模式，齐头并进，推出“泰牌”经典和精品超级润滑油及泰力1号Ⅱ冲程低烟环保型摩托车油。同年，公司被辽宁省科技厅评为“辽宁省高新技术企业”。

2001.11成立锦州康泰润滑油添加剂有限公司润滑油分公司。

2002公司获得进出口经营权，做好与国际贸易接轨的准备。

2002.07公司被评为“锦州市AA级信誉企业”。

20031.公司投资1700万元兴建的万余平方米多功能“康泰民营科技园 ”正式投入使用，

标志着康泰公司由单纯营销的产业结构、单一的贸易公司向发展科工贸一体化、多

元化转型的开始。

2.公司顺利通过ISO9000质量体系认证的首次外审，使科学的管理模式真正和公司的管理结合在一起。

3.公司局域网试验运行期结束，使用情况高效稳定，标志着公司现代化办公方式的又一大进步。

2003.02锦州市高新区管委会“先进企业”。

2003.04公司被锦州市国家税务局评为“模范纳税企业”。

2003.07公司被锦州科学技术局评为“先进民营科技企业”。总经理禹培根被锦州市地税局

聘请为“廉正监督员”。

2001-2004总经理禹培根连年荣获锦州高新区 “优秀企业家”。

2001-2004公司被评为锦州市高新区管委会 “先进企业”。

2001-2004公司连续四年被辽宁省信誉评级委员会评为“省级AAA级信誉企业”。

2002-2004公司被锦州市人民政府评为“锦州市优秀企业”。总经理禹培根被锦州市人民政

府授予“锦州市优秀企业家”称号。

2002.08-2004.08公司被锦州市工商行政管理局评为辽西首批“A级免检企业”。

2003-2004公司被锦州市工商局评为"诚信私营企业"。

2004.09公司再次被锦州市工商行政管理局授予“A级免检企业”称号。

2004年1.销售收入达到1.5亿，创公司成立以来的最高记录。

2.增加员工培训次数和内容，全面提高员工素质。

3.成立物业部、供应部、质检部，健全公司内部运行机构。

4.康泰自行研制开发的添加剂产品品种达22种，比2003年自产产品数量增加了

83%，标志着公司向生产型企业转型所必需的技术支持力量已具相当规模。

2003-2005总经理禹培根连续三年当选“锦州市政协委员”。

2005.02公司被锦州市凌南新区党工委管委会评为“先进企业”。

2005.03公司被锦州市人民政府授予2006年度发展民营经济“明星 企业”。

2006年至今锦州康泰润滑油添加剂有限公司被锦州市松山新区政府评为“优秀企业”。 2006年至今锦州康泰润滑油添加剂有限公司被锦州市松山新区政府评为“纳税十强企业”。 2006年至今锦州康泰润滑油添加剂有限公司被锦州市人民政府评为锦州市工业“优秀企业”。 2006.06公司被联合资信评估有限公司辽宁分公司评为“AA级信誉单位”。

2006年至今韩谦董事长被锦州市松山新区政府评为“优秀企业家”。

2006年至今禹培根总经理被锦州市人民政府评为“优秀企业家”。

2008.03公司被锦州市人民政府授予2007年度发展民营经济“明星企业”。 2008.06公司被锦州市工商行政管理局评为：“守合同重信用企业”。

2009年度公司被锦州市松山新区管委会评为“明星企业”。

2009年度公司被中共锦州市委锦州市人民政府授予锦州市工业“优秀企业”。

第5篇：2018年版公司员工手册(完整版)

内部资料 妥善保管

目 录欢 迎 辞 3第一章 总 则 4第二章 公司简介 5第三章 公司组织机构图 6第四章 公司文化 7第五章 员工理念 8第六章 员工行为规范 9第七章 人事管理制度 11第一节 人才引进管理规定 11第二节 离职管理规定 13第三节 考勤管理规定 15第四节 奖惩管理规定 19第八章 薪酬管理制度 22第九章 绩效管理制度 24第十章 保密制度 26欢 迎 辞各位亲爱的伙伴：你 好!欢迎你加入**大家庭，愿**的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是我们**公司对人员管理的基本准则，它的目地是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须要了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在**充分发挥自己的才能。政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象**这样的公司，政策有助于大家卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他(她)将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通，当他(她)无法帮你解决问题时，请咨询公司行政部负责人。**团队的成员信奉“激情敬业、锐意进取、诚信协作、坚毅执着”的精神，愿你和所有的伙伴一起与**共同发展。欢迎你加入**并将其作为你的事业。祝：工作愉快、事业成功!*******有限公司总经理:二?一三年十月第一章 总 则本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策、法规及**公司(以下简称本公司)的各项规章制度编制而成的，员工手册阐述了公司的基本政策和员工基本行为准则，它与公司的其它政策一样，用于指导员工的行为。本手册制定的目的是为了指导和规范公司全体员工的行为和职业道德，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，维护正常的工作秩序，促使公司从经验管理模式向科学管理的模式转变。本手册适用于本公司全体员工，全体员工均应按本手册各项规定执行。本手册属内部资料，请员工注意妥善保存，如若不慎遗失，请及时向公司行政部申报，补领并补交相应的工本费(10元)，员工在离职时，请将此手册主动交还公司行政部。本员工手册作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政部咨询，以确保理解无误。本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。本手册由行政部组织编制，由行政部负责解释，未尽事宜，均按公司的有关规定和国家的法律法规执行。随公司业务的发展，公司基本政策和有关管理制度可能得以更新，在上述情况下，以更新后的内容要求为准。本手册经总经理批准，于 2013 年 11 月 1 日起执行。第二章 公司简介(略)第三章 公司组织机构图组织管理原则：

1、集权与分权相结合原则：统一领导、分级管理;

2、命令指挥统一原则：下级组织只接受一个上级组织的命令和指挥，个人只对一个上级汇报工作的原则;

3、责权利相对应原则：责任明确、权利适当、利益合理;

4、执行和监督分设原则：监督要公正客观，必须不直接参与执行;

5、合理分工、团结协作;

6、组织的总目标至高无上，任何个人和团体利益不能置于组织利益之上。第四章 公司文化我们是一支对客户充满责任感和激情的团队，我们崇尚学习、善于创新、精诚合作、真诚服务、提倡共赢，确保以最快的时间、最优的服务、最大限度地满足客户的需求，为中国信息化建设不断贡献自己的力量。我们的使命推动智能科学技术发展，引领智能科学应用潮流让科学技术与应用的深度融合，促进社会进步我们的愿景创中国一流的民族品牌做永续经营的高成长型企业我们的核心价值观以人为本 坚持诚信 力行变革 注重业绩我们的经营理念专注专业 目标集聚 品质第一 持续创新我们的服务理念敏锐把握应用趋势，快捷满足客户需求以客户为中心，超越客户满意我们的管理理念将选拔人才、培养人才放在首位尊重和信任每一个员工打造学习型团队，通过持续学习，不断提高企业和个人的核心竞争力坚持原则，强调纪律群策群力，发扬团队合作精神我们的用人观德才兼备，以德为先，任人唯贤，用人所长我们的十个标准勤奋敬业 诚实正直 勇敢忠诚 乐观自信 崇尚学习积极进取 创新奉献 充满激情 重视合作 主人精神第五章 员工理念我们应为成为**的一员而自豪，我们应共同塑造**的经营理念和企业文化，我们应树立正确的价值观：

一、要以企业人为自豪：企业的目标是追求利润，企业人的价值观不同于社会人;企业有明确的方向，行动的组织性和统一性常常需要员工放弃某些个性。作为企业人，我们的自豪是：为社会创造了财富，为社会贡献了智慧。

二、要胸怀理想，更应脚踏实地：每个人都渴望成就，但成功来源于一步步脚踏实地的工作，不积跬步，无以致千里。当**人具有使命感，胸怀理想的时候，更需要每一位员工在岗位上尽心尽责，把身边的每一件事做好。

三、要有市场意识和服务意识：市场需要是企业生存的基础，客户满意是企业发展的动力。市场意识体现在各项工作都要适应市场的需要，服务意识体现在企业各环节要密切配合，以客户为中心，为客户提供准确、细致、高效和满意的产品和服务。

四、要有利润意识和成本意识：利润来自开源节流，要不断开拓市场、拓展业务、创造客户;要细算投入产出比的大帐，敢于投入而不盲目投入;要减少浪费，节约开支，降低成本，每一分钱的节约，都将转化为实实在在的利润。

五、要有竞争意识和奉献意识：企业因竞争而生存，也因竞争而强大。公司鼓励员工在竞争中产生活力，鼓励员工比能力，比贡献，优胜劣汰。公司提倡通过奉献获得他人和社会的尊重，实现个人价值。

六、要树立先贡献后获得的价值观：在社会的观念中，往往将资历和能力跟贡献划等号。**人要打破这种观念，确立贡献是获得的前提的分配原则，反对以报酬作为贡献的前提，反对仅凭资历与能力就能获得个人的利益。

七、要有创新意识：企业要创造利润就要有差异，为了差异就需要创新。创新是企业的活力。因为年青，**人喜欢创新，因为喜欢创新，**人不怕挫折，不怕出现失误。

八、要有团队意识：没有一个人是万能的，**事业的发展，需要凝聚**人集体的智慧，**人深刻理解“团结就是力量”的真理。要获得事业的成功，要取得个人的成长，我们必须增进交流，共享知识经验，取长补短，更需要密切配合，互敬互爱，融成整体，产生最大的合力。

九、要有进取心，主动地改善自己的环境：要深谙 “逆水行舟，不进则退”的道理，保持进取心，与时俱进，才能获得长远的成功。好环境不是生来就有的，更多的需要创造，遇到问题就回避，遇到不公平只会抱怨，只能丧失前进的勇气，应拿出自己的进取心，创造和改善自己的环境，使同事们更相信你是有能力、会做事的人。第六章 员工行为规范

一、行为准则 员工在工作中应当遵守以下行为准则：严格遵守公司一切规章制度及工作守则;工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密;平时爱护公司财物，不浪费，公私分明;不做任何有损公司声誉的行为。

二、行为细则 员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守：员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，上班时间必须配戴胸卡;员工在工作时间内不得随意离开工作岗位，如需离开应向主管请示;员工在工作时间内，未经核准不可接见亲友或与来宾谈话，如确实因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定时间、指定地点进行。员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩序;员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所;员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意;员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导;员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况不在此限;员工在工作时间应全神贯注，努力提高工作效率，严禁看与工作无关的书籍、报刊、杂志;员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情;员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作;同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序;员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物品和文件(特殊工作、紧急情况除外);未经主管或部门负责人的允许，员工不得进入资料室、仓库及其他重地;不得经营与本公司类似及职务上有关联的业务，或兼任其他同行企业的职务;员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密;员工不得借职务之便，贪污舞弊，接受招待，或以公司名义在外招摇撞骗;员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入;员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。

三、着装 着装应相对正式，不得太花哨或太透太露。男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班;女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。

四、员工礼仪 员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说：“您好!**公司”。 内线应首先说：“您好!XXX(指自己姓名/部门)”;同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。在处理对外事务中，应用普通话，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。对同事：员工之间应以诚相见，取长补短。要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处;同事之间应团结协作，求同存异;当同事遇到困难时，大家应主动帮助;不得捕风捉影，造谣生事，不得在背后指责和挑剔他人;对领导：要尊重领导，对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见，应采取合理方式向自己的直接领导反映;如对直接领导有意见，可通过适当的申诉渠道反映;对下属：领导应体恤下属，以身作则，公正无私，充分调动员工的积极性和工作热情，创造良好的工作环境和条件，应为下属指导职业发展方向，培养下属，帮助他们提高综合素质和业务水平;对客人：每个员工都有接待之职，都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声争吵，影响工作秩序。遇到委屈之事，应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上反映。

五、防盗意识员工下班时，必须关闭其所使用的电器和门窗，锁好抽屉，以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司，以免发生不必要的麻烦。第七章 人事管理制度第一节 人才引进管理规定

一、用人原则公开招聘、择优录用的原则。公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会，不会因员工的民族、种族年龄、性别等状况以及宗教不同而给予不同的待遇;“德才兼备”的招用原则。公司每一个工作岗位均应招聘具有良好道德素质和专业技能的员工，能胜任该岗位的员工才是公司挑选人才的标准;计划控制原则。各部门根据公司下发的各部门设置及人员编制，于每年年底协助行政部，制订下一本部门的人员配备需求增补计划并上报总经理批准。经总经理批准后，作为该人员配备增补的依据;各部门因特殊情况需要超计划增减人员编制时，必须向行政部提交《人力需求申请表》，经总经理批准后方可实施。

二、人力需求申请1. 用人部门根据本部门的情况提出人力需求申请。因业务的扩大;因员工辞职或其他原因离职;因必要协调工作所需的人员;其他原因。2. 用人部门在《人力需求申请表》中详细阐明所需求人员的职位要求，并写明需求时限。3. 行政部接受《人力需求申请表》后，分析目前人力资源状况，是否有贮备适合人员;经现场分析可调配时，进行内部调整，并做好人员的调配工作，调配时应考虑不影响其它部门的工作。4. 行政部判断分析应给予补充时，呈领导核准(普通员工由部门经理核准，主管以上人员由总经理核准)。4.1 核准：行政部负责到人才市场或通过相关网络、媒体招聘;4.2 未核准：重新考虑人员满足的调配方法，行政部应与用人部门协商。

三、招 聘通过人才市场招聘;各相关媒体的招聘;通过推荐、介绍;网络招聘;应聘人员首先填写《应聘登记表》，并提交个人身份证(必交)、学历证书、职称证书、荣誉证书等复印件各一份;行政部审核所提交证件的真实性，根据应聘登记表信息初步筛选并通知对应人员面试。

四、面 试初试由行政部执行，并将初试结果形成书面记录，筛选出较优秀人员送用人部门复试(非一线员工的面试，行政部面试人员必须填写《面试评定表》);行政部负责将应聘人员带往用人部门，并将《应聘登记表》及《面试评定表》反馈给用人部门主管作为面试的初步依据。用人部门根据《职位说明书》对应职位进行面试和专业考核。用人部门面试后将《应聘登记表》及《面试评定表》及时反馈给行政部。一般职员、普通员工等由部门经理面试;主管级以上管理人员及其他关键岗位人员应送总经理或指定代理人面试。

五、审批、入职行政部根据最终面试结果，(《应聘登记表》附《面试评定表》)经逐级审批后，通知合格人员上岗;行政部负责新进人员入职手续的办理。

六、岗前培训上岗前行政部和用人部门对新进员工进行公司文化培训、制度培训、专业知识和专业技能培训，将培训内容记录于《培训记录表》;行政部按公司规定给新进员工发放《员工手册》，并记录于《员工手册收发登记表》。

七、试用、考核、转正新员工被录用后，一律实行试用期。试用期时间具体规定如下：劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期为1个月;劳动合同期限1年以上不满3年的，试用期为2-3个月;3年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期为6个月。新员工试用期满前15天，行政部应当询问有关部门，是否决定将其转正，行政部和用人部门负责进行试用期考核，评定其是否符合录用条件，并交由总经理审定。评定不符合录用条件的，公司可解除劳动合同，并不予支付经济补偿金。员工试用期间发现不符合公司使用，应及时通知对方，并解除劳动关系。新员工试用期满，用人部门和行政部应及时按《员工转正申请表》规定程序为其办理转正手续。第二节 离职管理规定

一、 离职分类申请离职：员工根据自己的选择，提前30日以书面形式向公司提出离职申请。自动离职：员工不向公司打招呼，随意脱离所在工作岗位的行为。劝退离职：公司与员工之间协商终止劳动关系。其他原因离职(如辞退、开除等)。

二、 离职程序员工由于自身原因不适应于公司发展，要求离职时，必须依照离职提出时间规定提前用《离职申请表》向直属主管提出书面离职申请，并经逐级审批;申请离职人员之直属主管、行政部有责任和义务调查了解其离职真实原因，确认可以离职后逐级申报审批(审批程序：直属上司——部门经理——行政部——总经理);提出离职时间达到规定期限，申请离职人员到行政部领取《离职工作交接表》进行工作移交;离职人员应提供经部门经理审核后的《外勤登记表》交行政部核算考勤;财务部根据考勤表核算工资，并将工资单及《离职申请单》一并呈总经理批准;离职手续经总经理最终批准后，《离职申请单》、《离职工作交接表》交行政部存档，工资单签字确认后交财务部，当月离职工资统一于次月15日发放。

三、 离职的提出时间普通员工离职必须提前1个月向直属部门经理提出书面申请;主管级别离职必须提前2个月向直属部门经理提出书面申请;经理级(含)以上管理人员及特别重要岗位人员(会计等)离职必须提前3个月向直属上司提出书面申请;员工有严重违纪行为或有能力但未尽力(如故意怠工)，经教育仍不悔改，或工作有严重失职，且给公司造成损失者，由部门经理出具材料予以开除或辞退(具体参照公司《奖惩管理制度》中“开除”、“免职”等条例);属劝退、辞退、开除员工，按正常审批程序尽快办理;属自动离职员工，需交接的相关部门负责追回公司重要资料和物品。

四、 离职员工作移交内容离职员工必须在离职前办理完所有的交接手续后方可结算工资。1. 直属部门 员工在离职时,其职务直属领导必须指定一名人员或由公司高层领导任命一名职务代理人与其进行职务移交,移交的内容包括：该员工离职前的职务管理范围、岗位职责;已完成的工作记录;未完成的工作项目清单(包括进度表、账目、账单、责任人等);领用公司非消耗性用品、工具等。2. 行政部 行政部负责交接清楚以下内容：《保密协议书》、合同、《员工手册》、其他公司文件等;胸卡、办公用品、通讯工具、交通工具、钥匙(门、柜、抽屉等)以及其他向行政部借用的物品。所借公司文件、资料、图书、工具书、软件等;管理用印鉴。3. 财务部 财务部负责交接清楚以下内容：薪资的审核、发放;客户帐务(账目、账单);奖罚金的结算;向财务部所借物品及其他。

五、 劝退条件当公司停业、转让、亏损、业务紧缩时，公司遇到不可抗拒事故需暂停一个月以上或业务范围、生产技术及管理程序等相关性质变更时，公司有权依《劳动法》相关条例劝退一部分员工，具体劝退对象包括：平均考核成绩较低者优先;服务年资浅者;可紧缩之工作岗位者;职阶较低及工作经验、工作能力较弱者。

六、 薪资结算试用期内公司与员工可随时解除劳动关系，工资按财务规定结算，试用期未满一周不予以结算工资;属劝退之员工，根据《劳动法》规定公司给予全额结算工资并补偿一个月基本工资;属自动离职之员工，公司不予结算工资;属辞退、开除之员工，根据公司《奖惩管理制度》扣罚款后给予结算工资;与公司签订《培训合同》而在合同期内离职的员工，及技术人员、与公司有特别约定的中高层管理人员，违约后未按正常离职程序办理，公司有权扣回所支付的培训经费并追究其给公司所造成的损失。薪资结算后，离职人员与公司劳动关系自动解除。第三节 考勤管理规定

一、工作时间规定公司实行每周六天工作制(周一到周六)，每天7.5小时，周日休息。夏季作息时间(5月1日-9月30日) 8：00-11：30 14：00-18：00冬季作息时间(10月1日-4月30日) 8：00-11：30 13：30-17：30打卡时段上午上班上午下班下午上班下午下班夏季7:00—8:0011:30—12:0013:30—14:0018:00—19:00冬季7:00—8:0011:30—12:0013:00—13:3017:30—18:30

第6篇：骑手工作手册规章制度（完整版）

外卖骑手工作手册 一、

工作制度及基本要求 1.骑手基本要求 【礼貌】

对客户和商家态度热情友善、丌得辱骂殴打客户、商家人员 除非门卫丌允许迚入，要将餐品送上楼交到客户手中 无特殊情况要在配送觃定时间内将餐品送达 【诚信】

按照真实情况点击已取餐、已送达 禁止收受客户给的小费 严禁参不刷单等伪造业绩的行为 【纪律】

禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了举形象的行为 丌能吃喝用户的餐品 管理好自己骑手登陆系统的账号和密码 【健康证】

工作期间必须随身携带健康证

2.骑手的形象规定 1) 服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，丌能穿短裤;深色袜子;鞋子丌能穿拖鞋 2) 若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。

3) 只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧 4) 仪表要求：着装干净整洁，丌留长发，丌留长指甲，丌留胡子，身上无异味

3.早会制度 配送站长应每日组织骑手早会，早会可包吨以下内容，具体由配送站长自行安排。

 清查人员是否到齐

 新员工的自我介绍  各加盟商传达公司新发布的事项  昨日运营回顼  今日工作的安排  会议总结

二、

工作前的准备 1.车辆安全检查不要求 1) 车身外观必须干净(下过雨也要及时清洗干净)，保持机械性能良好无故障。

2) 箱子贴纸破损要及时申请更换。

3) 所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域 4) 换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电 5) 刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查 6) 每辆车子上都准备好雨衣 7) 车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。

2.外卖箱的准备不检查 1) 外卖箱外观要整洁 2) 外卖箱内要有：筷子、带公司 LOGO 塑料袋 3) 外卖箱内干净、无异味、无杂物 4) 杯托：2-4 个

3.手机要求 手机电量充足，丌关机，丌停机，能正常上网。

4.腰包的准备事项不检查 1) 零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200 元备用金，其中要有 100 元为零钱，1 张 50，4 张 10 元，1张 5 元，5 张 1 元。

2) 手机充电宝和数据线。

3) 笔和本子(便亍记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票抬头)

三、

订单配送过程 1.等待接单过程 1) 关注手机 APP 的订单信息，若等待时间赸过 1 小时还没有订单要及时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。

2) 手机 APP 接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告站长。

3) 抢单戒接收派单后觃划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。

 APP 操作劢作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统戒站长指派的单，骑手要点击“确认”

2.餐厅取餐过程 1) 根据手机 APP 的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁 2) 到达餐厅后主劢不迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐 3) 订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐(等餐过程中丌得以做影响餐厅事项)，等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通迚行催单。

4) 餐品取完之后要吅理地放在箱内，并向收银员多索取一到两仹的筷子、纸巾、塑料袋。(菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐)

5) 离开餐厅时向餐厅相关人员的配吅表示感谢 6) 取餐装车完成后，点击手机 APP 的客户端中已取餐选项，并电话不客户沟通大概什举时间送达。

 APP 操作劢作：

① 到达餐厅时在 APP 中点击“上报到庖”，记录到庖时间，后期若产生纠纷时便有记录可查 ② 取到餐后在 APP 中点击“已取货”

3.给客户送餐过程 1) 骑行中，丌飙车，丌逆行，遵守交通觃则。

2) 骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时

上锁 3) 根据客户的地址把餐品送达客户手中，不客户迚行交收  APP 操作劢作：交收完成后，点击手机 APP 里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时丌得提前点击“已送达”选项。

4.下班注意事项 1) 骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区(站点的设备巡检人员对停放的车辆迚行检查)并上锁，将外卖箱迚行清理再放回指定的位置并摆放整齐。

2) 记得给电劢车充电，以免影响第二天的工作。

 APP 操作劢作：将状态调为“收工”，停止接收订单

四、

骑手送餐操作及话术规范 1.文明礼貌基本要点 【十字文明语】

请、您好、谢谢、对丌起、再见 【交谈四忌】

丌打断对方、丌补充对方、丌纠正对方、丌质疑对方 【服务话术禁忌】

不客户沟通过程中切丌可表露出丌耐烦的情绪，如以下的这些话千万丌能出现。

你们这个地方可真偏，一点都丌好找 我打电话的时候你丌接电话，又让我白跑一趟 每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样 你要是觉得慢，下次就别点了 你丌能下来取餐，我也丌给送上去 嫌慢就别点了，我又丌差你这一单 快下班了，明天再说吧 这个不我无关，有问题你自己找公司去 送你这个餐，耽误时间丌说还耽误我抢单 我就这态度，丌满意别点餐啊 你问我，我问谁

丌满意你投诉去啊 爱要丌要

2.工作各环节话术及操作规范 (1) 取餐环节 a) 在餐厅的觃范用语  迚入餐厅 您好，我是饿了举外卖配送员 XXX，来取***号单，谢谢!

 验餐 您好，我来检查一下餐品。(核对订单不小票，逐一确认餐品内容;查看餐具，调料及发票是否齐全;查看备注，核对顼客特殊要求)

(若发现餐品不订单丌符)您好，麻烦帮忙看一下，这个餐好像丌对。

(最好能多要一仹餐具，以防万一)请问能多给我一仹筷子、汤勺、纸巾吗?  催餐 您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了  致电客户 您好，我是饿了举外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约 XX 分钟后到您那边。

 离开餐厅 谢谢您的配吅，再见!

b) 在餐厅的行为觃范 抵达餐厅：到达餐厅后，不服务员礼貌打招呼，获取良好印象 等餐：在等餐过程中，觃范地站戒坐，丌可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，丌大声说话，有电话时，出餐厅接电话 若出现出餐延迟现象(15 分钟以上)，先致电客户，表示歉意，让客户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟 XX 分钟送达，请您耐心等待 验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐(包拪筷子，汤勺，餐巾纸)，若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两仹。

离开时，不餐厅相关配吅人员表示感谢，再见

(2) 送餐环节 a) 不客户的觃范用语  见到客户 您好，我是饿了举外卖 XXX 配送员，请问是 XX 先生/女士吗?这是您在饿了举外卖点的餐  验餐时 您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐 XXX，一共 XX 元  收钱时 您好，共收了您 XX 元，找您 XX 元  离开时 您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见!

b) 在客户处行为觃范 到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱 不客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主劢先行道歉。

客户拿到餐品后，主劢提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全 确认无误道别时，若在居民小区，主劢询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去;最后 。礼貌说祝您用餐愉快，再见!

当无法回答客户的问题时，丌得擅自主张、丌可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人 五、

意外情况处理 1.在客户处出现的意外情况 1) 客户发现漏餐、错餐 首先不客户道歉，“您好，对丌起，由亍我的疏忽，给您带来了丌便，我立即帮您再取一仹行举?” 2) 送餐延迟 首先不客户道歉，外送员要主劢，热情 “您好，对丌起，由亍今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉” 3) 客户找理由要求退餐 首先联系站长，根据实际情况处理。

备注：仸何时候，送餐员的丼止丌得使客户丌满意 4) 客户反映客户端上菜品价格高亍商家店内菜品价格 饿了举要求客户端上的价格丌得高亍商家堂食价格，如有客户反映这种情况，

要第一时间联系站长反馈。

5) 客户临时有事外出 骑手需要和客户做好解释(电话戒短信)“由亍您暂时丌在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情况。

6) 客户投诉有异物怎么办 首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一仹。如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一仹，同时通知商家立即重做。如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。

7) 餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办 如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系丌上，立刻联系站长。

8) 到用户处，用户电话无法接通、无人接听 打电话赸过 3 次无法联系上则先发短信给客户，“您好，我是饿了举外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“，等待 5 分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系站长说明情况。

9) 到用户处，出现发票问题 (用户需要补开发票的情况)

用户：送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎举办 骑手：丌好意思，我没有带，您看今天下午 2-5 点我去开，然后给您送过来，您看方便吗?您的发票抬头是个人还是单位? 客户：单位 骑手：请您帮我写一下发票抬头。(拿出本和笔)

客户：好的 (发票抬头丌对的情况)

“您好，抱歉这是我的疏忽，我马上到餐厅更换，请您稍等，今天下午 2-5点给您送过来。“ 10) 用户地址难找，或用户地址丌对 主劢联系客户，“您好，我是外卖外卖配送员，丌好意思，我送餐经验丌够，问下您的住址该怎举走，我立刻帮您送到? 11) 客户丌方便取餐 “如果您现在丌方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢!”。

12) 菜品洒出

“对丌起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，丌好意思，下次肯定注意” 备注：如果撒汤严重，则可以规情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承担。

2.在餐厅出现的意外情况 1) 餐厅菜没有了 第一时间不客户沟通，引导客户换一样同类(同价优先，如需溢价需问客户是否愿意补差价，换丌同价位的餐需留小票回站点报备)菜品，若客户执意取消，吩从客户的意愿，一切以客户满意。

“您好，我是饿了举外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由亍餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗? 2) 出餐速度慢 询问餐厅，菜品还需多丽时间做好，并联系客户，让客户心里有底。

“您好，我是饿了举外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由亍餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在 XX 分钟内第一时间送达

3.其他意外情况 1) 发生交通事故 首先保持冷静，通知站长，查看自己的伤势，然后检查餐品情况，等候站长意见。如果涉及到交通事故，在未确定哪方面责仸之前，我们丌要盲目向仸何人承认过错，等待交警的处理 2) 送餐途中，交通工具丢失怎么办 首先保持冷静，立即打电话不站长沟通，根据情况拨打 110 报警，等待警察处理。

3) 送餐途中送餐车坏掉 立即通知站长，等待站长安排，如果送餐车没电，通知站长，等待回复。

骑手的基本规章制度 1、员工必须遵守上下班时间，到指定办公地点签到，不得无故迟到、早退或者旷工。遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、了解晨会内容，以及当天的工作安排，注意事项。

3、检查各自的车辆设施，发动机是否正常运转，是否干净整洁，并清理污垢擦拭。

4、公司允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、丧假，每个月请假 2 天以内的基本工资整月发放，请假 2 天以外，一天扣除50 元一天，请假休假必须提前 1-2 天向站长、经理汇报备注，经同意后批准。

5、骑手上班每个月不迟到不早退奖励满勤奖金 50 元，未请假或者无故离岗者按旷工处理，旷工 50 元一天，月内旷工累计三天(含)以上扣除基本底薪工资(800 元)。

6、按照所定工作岗位、区域、面带微笑，无论何时何地见到客人必须礼貌点头微笑并亲切致意。

7、给顾客送餐上门时，要严格使用礼貌用语，如：您好我是美团外卖 XX 号骑手，您的外卖到了请查收，祝您用餐愉快。

8、为用户送餐时，观察用户的用餐备注，对客人的要求、带东西尽量满足用户的要求，送上楼的时并带垃圾下楼。

9、对突发事件和顾客投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，先安抚用户情绪，处理不了时，及时汇报上级。

(应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化) 10、对于用户要求带其他单，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

11、骑手在取餐时要核对单号物品数量种类，留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，筷子有没有，打包是否打好，如有疑问要及时与商家沟通并处理，否则接手一旦出现任何情况由骑手本人承担。

12、取餐时注意言谈举止，仪容仪表，禁止大声喧哗，嬉笑等有损美团形象的行为。

13、骑手的仪容仪表应做到：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，

发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁无异味。

14、工作时间穿工作服饰，常洗常换保持清洁，禁止穿拖鞋、背心、染发等 15、骑手应坚持：勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤换衣服、勤洗工服、帽子、不留长指甲。

16、骑手上班期间严禁酗酒、赌博、闹事等。一经发现第一次罚款 50 元、警告、扣 50 绩效分，第二次罚款 200 元并开除(保险自理) 17、骑手不得面对食品打喷嚏、咳嗽、及其他有碍食品卫生的行为等不雅举动。

18、骑手在工作期间严禁向顾客索要收取小费，一经发现罚款50 元、并扣绩效分 19、送餐人员严禁在送餐时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉第一次罚款 200 元、警告、扣 50 绩效分，第二次当月工资为零并开除。

20、任何人不得以任何理由与顾客发生争吵，并严禁评论和辱骂顾客，一经发现第一次罚款 200 元、警告、扣 50 绩效分，第二次当月工资为零并开除。

21、从顾客下单开始到送至顾客手中不得超时，恶劣天气注意人身安全及配送物品安全。

22、送餐结束后要及时清理卫生。

23、工资制度：骑手因被公司辞退的，工资截止到辞退当日。

24、骑手主动辞职的，未在提交申请报告的期限内办理交接手续的，工资发放 60% 25、工装、保险：试用期为 3 天(七天之内离职工资为零)试用期过后员工上班必须着装统一工服，员工工服无偿使用，给予员工购买保险，做满一年公司承担保险费用，未满一年由员工本人承担保险费用。

26、员工工作满一年，每月基本工资增加工龄奖 100 元，以此类推。

27、每月 10 日之前发放上月工资，形式以工资打卡为准，对自己的工资数目存有疑问可与站长或者经理沟通申诉。

28、离职须提前 15 日向公司提交书面申请报告，需待公司安排人员相关工作后方可办理离职，未与公司做好相关交接手续强行离职

的员工，工资发放 60%结算。

29、公司设立奖励制度，设置 3 等奖励，一等奖金牌骑手 200 元，二等奖银牌骑手 100 元，三等奖铜牌骑手 50 元，考核方式为综合考评得分最高者为一等，以此类推。

30、设立监管机制，不定期抽查员工日常行为规范，对违反规范的员工给予罚款处理，严重者直接开除。

31、骑手去商家取餐要严格使用专业术语，你好我是美团外卖 X号骑手，我来取 X 号餐，核对餐品无异议然后才可离开。

32、对取错的餐品及时归还，如遇顾客申请退餐应自行承担。

33、车辆的使用停放：工作结束后回站点要求车辆统一停放指定地点，按顺序停放，不得乱放.34、规划自己取送餐路线以及时间把控，根据个人能力抢单，做到及时准时的送达，如故意压单抢单造成的超时单、非异单由自己承担后果，公司将会对所产生的损失给予处罚。

35、上班期间手机必须保证时常有电，必须配充电宝，高峰期手机不能关机，发生一次每次罚款 10 元，手机停机了必须尽快的充值话费，避免耽误送餐工作。

36、每一个每人绩效分为 100 分，两个月绩效分低于 60 分，清退处理。

37、绩效分可以通过平时的良好表现加分，比如：好的建议，帮助别人。