最新员工手册完整版

第1篇：最新员工手册完整版

公司员工手册完整版

员工手册

北京车行天下餐饮投资管理有限公司 员工手册

实施时间：【2012 】年【05 】月【25】日开始

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董 事 长 致 辞

有朋自远方来。

真诚地欢迎你们！

我们还不够强大，但我们充满了理想，因为这个时代给了我们机会，给了我们希望。

我们愿携手天下的朋友，共同开创一个无愧于时代的伟业！

未来属于充满理想而又脚踏实地的人们！

刘杰

2010.7.8

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目

录

董事长致辞………………………………………………………… 2 导言

……………………………………………………………… 4 员工守则

………………………………………………………… 7 考勤管理制度……………………………………………………… 13 员工奖惩制度……………………………………………………… 22 员工薪酬福利管理制度…………………………………………… 31 绩效考核管理制度………………………………………………… 38 劳动合同管理制度………………………………………………… 40 员工档案管理制度………………………………………………… 46 员工培训制度……………………………………………………… 47 工装管理制度……………………………………………………… 51 员工宿舍管理制度………………………………………………… 53

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导

言

1. 欢迎加入车行天下

这是您的手册，也是我们对人员管理的基本准则，它将告诉您北京车行天下餐饮投资管理有限公司（以下简称“公司”或“本公司”）的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。它的目的是帮助您了解新的环境，从而使您轻松并快速的融入公司。请仔细阅读，它将对您的工作做出指导和带来便捷。 2. 车行天下的成立、发展和现状

本公司成立于2009年，是一家创新型股份制企业，公司立足于北京这个世界城市的平台，瞄准国际高端商业服务形态，在国内首创房车便利店，以提供营养、健康、便捷的速食快餐、食品及各种便民服务为主营业务。

作为餐饮投资公司的发起方，也即房车便利店商业模式的原创单位——北京车行天下房车俱乐部（以下简称“房车俱乐部”），成立于2004年，是中国大陆最早涉足房车研发、生产、经营的专业性公司。房车俱乐部经过长期的技术研发和科技沉淀，积累了丰富的市场运营经验，形成了有市场影响力的企业品牌。其核心业务涵盖房车生产、销售、租赁、改装、房车营地，组织以房车为载体的大型休闲文化娱乐活动，致力提供24小时房车便利店连锁经营业务。

房车俱乐部被权威机构评为“2008年中国最具生命力百强企业”，其拥有的房车被指定为2008年奥运活动专用车，2009年在保持原有业务的基础上，房车俱乐部调整发展战略，成立本公司。

本公司成立后，与北京京投轨道交通资产经营管理有限公司合作，全力开发4

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地铁4号线、5号线、10号线站前广场房车便利店项目，并已取得了所有站口的经营许可及工商执照，部分门店已陆续开业，一种给广大市民带来便捷、规范、健康服务的全新的商业模式开始呈现在世人面前。在此基础上，逐步覆盖全市地铁沿线，并向人口高密度聚集区拓展，其市场布局将涵盖全市的旅游景区、公园、市政广场、交通枢纽、大专院校、居民社区等，三年内预计全市将达2000台，从而将房车便利店打造成一张北京名片，继而向全国扩张，最终使公司成为中国最具实力的房车便利店运营商。 3．公司的价值观 3.1 以消费者为中心

满足消费者的口味和期望，是我们每天的承诺，预知和超越他的愿望，是我们不懈的追求。 3.2 对质量的激情

从商品到服务，我们寻求的是每个阶段最卓越的链接，选择和我们同享这种激情的合作伙伴。 3.3 创新

对新事物的关注和不倦的追寻是我们永不放弃的风格。我们要努力让市场为我们推出的商品和开发的新品种感到惊喜。 3.4 团队精神

公司员工的工作动力和职业上的完美，是公司成功的金钥匙。相互尊重、信任、真诚和对话是我们的宗旨，能帮助我们用积极的态度完善团队精神。 3.5 效率

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在每个阶段的组织和工作过程中，我们追求的是效率，但同时我们极其关注员工的健康和安全状态。我们以不断完善进步的姿态面对市场。 3.6 持续性

我们坚信持续性的战略不但是发展的最重要因素之一，而且是为企业未来事业奠基的保证。我们坚信企业取得的成果应该与员工的幸福感同步。 3.7 价值观的创造

我们企业的发展，植根于我们品牌的价值和各个部分创造的资产上。我们要在尊重和履行社会道德和经济道德的前提下持续发展我们的事业。

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员 工 守 则

1. 总则

1.1 拥护中国共产党领导，遵守国家的法律、法规和各项行业管理制度，维护客户合法权益。

1.2 爱祖国、爱首都、爱岗位；关心企业、爱岗如家；树立敬业精神，热爱本职工作；遵守职业道德，珍惜公司声誉。

1.3 严格履行劳动合同，遵守公司各项规章制度。服从领导，听从指挥，团结同事，主动协调，严格遵守规程，认真完成各项工作。

1.4 仪容仪表端庄、大方、整洁；表情应自然、和谐、亲切；举止应得体，谈吐应文明，姿态应端正，树立良好形象。

1.5 微笑服务，主动问好，使用敬语，礼貌为先。

1.6 服务工作中，树立“客户至上”理念，一切为客户着想，反应迅速，办事周到，解决客户问题，一次到位，处处体现温暖、主动。

1.7 爱护公司的公物，精心维护公司的各项设备设施，养成良好的卫生习惯，遵守公司卫生规定，保持公司内外清洁优美的环境。

1.8 做好安全工作，及时发现并处理各种安全隐患，防止事故发生。 1.9 遵守保密规定，严禁泄露公司机密。

1.1.0 本手册未尽事宜，按有关法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件的有关规定执行。本手册如与法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件相冲突，按法律、行政法规、行7

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政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件的规定执行，并及时修订本手册。

2. 员工规范

2.1 员工仪表仪容规范

2.1.1 员工进入门店内必须着工装，戴工帽，工装领扣只可解一颗。切忌内套衣物外露及工装外着其他衣物。工装必须保持整洁，不得有污渍、异味。 2.1.2 操作直接入口的食物时除着工装工帽外还必须戴手套及口罩。

2.1.3 员工上班时必须佩戴员工卡，员工卡要佩戴于左侧胸前。如员工卡丢失，必须立即向公司有关部门报告，及时补办。员工卡是可以识别员工身份的，不可以佩戴其他人的员工卡。

2.1.4 员工需保持个人卫生，女性不可化浓妆。  指甲：不得留长指甲或涂染指甲。

 头发：女员工要将头发扎起盘好，不可散发。男员工头发不能过耳，不可留胡须。

 首饰：员工上班期间不能佩戴夸张的首饰，双手除佩戴一枚婚戒外，其他饰品不得佩戴。

 服装：不得着奇装异服上岗，不可穿短裤（膝盖以上）、不可穿拖鞋。 2.2 员工言谈举止规范 2.2.1言谈规范

2.2.1.1 门店员工在岗期间应举止得体、礼貌待客，使用标准普通话及文明用语，音量适中，情绪饱满。收银服务时需唱收唱付，吐字清晰。

必说的文明用语：

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您好，欢迎光临！请问您需要点什么？

好的（对不起……）请您稍等……

（您还需要别的东西吗？您还有别的需求吗？）

您一共消费**钱， 收您**钱，找您**钱，请您清点。

谢谢，欢迎您再次光临! 请慢走!

必要的提示用语:

请小心烫手……

请小心台阶……

雨雪天气，路滑，请小心……

2.2.1.2 管理部门员工接待来访的客人时要用敬语，如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。称呼第三人时不能讲“他”或“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 2.2.1.3与客户谈话时，应站立并与客户保持一步半距离（0.8-1米左右），面带微笑，目光注视对方，表情自然；听讲时应集中精神，用心聆听，留心客户吩咐；讲话时应声音适度，以对方能够听清楚为限，语气应温和，语调应平稳，速度应适中，表达应清楚。

2.2.1.4回答客户询问时，应以积极的态度帮助客户，做到有问必答；对解答不了的问题，不得直说“不知道”，应向客户表示歉意，请客户稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客户满意的答复；对需要保密的问题，应婉言拒绝。

2.2.1.5接听客户电话时，电话铃响三声之内应立即接听，先向客户问好，再报9

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自己所在部门及姓名。接听用语为“您好，xx部。”

2.2.1.6 应做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识及工作标准、知道公司的服务项目和设施设备，知道公司客户状况，热情地为客户提供帮助。

2.2.1.7在与客户的谈话中，不应涉及客户隐私；听讲时，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得做出伸懒腰、打哈欠等动作，不得唾沫四溅；听到客户的意见、批评时不辩解，冷静对待；遇到客户言语过激时，不应面露不悦。员工必须杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。

2.2.1.8应尊重客户风俗习惯，不评头品足，不议论指定，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同事在客户面前讲家乡话，不得与同事在客户背后议论客户。

2.2.2 举止规范 2.2.2.1 站姿

标准站立姿势应为：头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，挺胸收腹，双肩自然下垂在身体两侧；站立时不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 2.2.2.2 坐姿

标准坐姿应为：在保持站姿基础上，自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，不应弯曲，双手自然放臵在大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。客户向员工走来相距2-3米时，员工应主动起立，问好。员工就座时不得前俯后仰、翘脚、抖腿或跨在椅子、沙发的扶手上把脚架在茶几上。 2.2.2.3 走姿

标准行走姿势应为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；10

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步伐应轻盈、平稳；步幅不可太大或太小；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过30度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆、在走廊行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。 2.2.2.4 手势

为客户指路的标准手势应为：手臂自然前伸，掌心向上，指向目标；在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点。

2.2.2.5在客户面前任何时候都不得有以下行为：修指甲、剔牙齿、扣鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、打盹、搓泥垢、收听/收看视听电子设备、玩电子游戏、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩、打扑克/麻将、下棋等。 2.3 员工礼节礼貌规范 2.3.1 微笑

见到客户时，应面带微笑。 2.3.2 问好

接待客户时，应笑脸相迎、主动问好。态度应自然、大方、热情、稳重。称呼客户应恰当，用语应得体。标准用语为“您好”。 2.3.3 服务操作

为客户服务时，应做到标准化、规范化、程序化。操作时应做到说话轻，保持接待环境的安静。严禁大声喧哗、嬉笑打闹。 2.4 员工工作行为规范 2.4.1 岗位纪律

在工作时间应坚守岗位，不得做与工作无关的事。不准擅离职守、串岗、聊天、11

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追逐打闹、大声喧哗，不可打私人电话，不准私自会客、处理私事，不得将子女、家属带入工作岗位；严禁收听视听电子设备、看报纸书刊、睡觉、打扑克、麻将、下棋、玩电子游戏等与工作无关的任何娱乐。 2.4.2 职业道德

不准捡拾客户遗留的物品据为己有，不准捡拾客户丢弃的废品杂物私自变卖，严禁偷拿公司及他人财物。服务时不可与客户过于亲近或纠缠、攀谈。 2.4.3 遵纪守法

应遵纪守法，不准在公司内进行酗酒、赌博、打架、斗殴、吸毒、嫖娼、偷听、偷看或传播黄色书刊及音像制品、盗窃等违法行为；不准在公司内酗酒、赌博、打架、斗殴；上班时间不应打牌，打电脑游戏。 2.4.4 公共道德

应遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物，严禁在禁止吸烟区内吸烟，严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。 2.4.5 服从领导

员工之间应团结协作，服从领导，应对违反公司纪律和本员工手册的现象进行批评和教育，不得隐瞒包庇，不得提供假信息，不得阳奉阴违，不得诬陷他人。

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考勤管理制度

1. 严格考勤制度是加强管理、提高服务质量和效益的重要组成部分，也是提高员工组织纪律性、劳动效率的保证。

2. 各门店及各部门要建立严格的考勤管理制度并指定专人负责，于当月25日前负责考勤人员将经过主管领导审批的当月员工考勤送交人力资源部，作为考核和发放薪资待遇的参考依据， 当月26日至月底最后一天的考勤记入下个月考勤。 3. 根据国家有关劳动规定，结合实际工作情况，对公司各部门的工作时间进行合理分配、统筹安排。

3.1 公司管理部门实行每周工作5天，每天工作8小时（不含午餐时间）。上班时间为：上午9：00-12：00；下午：13：00-18：00。

3.2 门店员工实行早晚倒班制，早班：7:00-15:00，晚班：（夏令时）13:30-21:30 ，（冬令时）13:00—21:00 。具体工作时间依据本公司实际情况进行调整。每天工作时间：8小时，上二天休一天。每周工作时间：40小时。每班的就餐时间为半小时（午餐12:00-12:30，晚餐18:00-18:30， 或按本店实际销售情况自定），去厕所时间不得超过十五分钟。外出及返回都要刷卡，并在窗口摆放提示标牌。 3.3 打卡

3.3.1 除副总经理以上职务外，公司总部员工上下班必须打卡，门店员工在POS机上做签到签退。

3.3.2 忘记打卡或因公外出办事而无法打卡者，次日上班后向人力资源部提交经主管副总签字的《未打卡说明》，如实记录上班或外出时具体时间及事由，补报13

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时间不得超过3个工作日，已提交《假期申请单》的除外。 4. 考勤的计算方法： 4.1 迟到与早退：

4.1.1 公司规定上班时间以后1小时内打卡者，一律视为迟到。每月考勤允许有3次（含）以内不超过15分钟迟到或未签到，超过3次迟到或未签到者，超过的部分每次扣罚薪资50元。

门店店员因不可预知原因造成考勤异常的，如：POS机故障，车内停电，门锁故障，钥匙丢失等情况需在第一时间告知营运部，由营运部为员工签到，事后补交考勤异常说明。 4.1.2 早退同迟到处理。

4.2 旷工：职工凡属下列情况之一者，按旷工处理：

4.2.1 无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内未补办请假手续或补办手续未获批准的；

4.2.2 未事先办理请假手续而无故缺勤或请假未准擅自休假者，以及各种假期逾期未归，又无手续续休假者；

4.2.3 用不正当手段骗取、变造、伪造休假证明者；

4.2.4 不服从工作安排，经教育执意不上岗或不接受任务者；

4.2.5 进行打架、斗殴、酗酒、吸毒、醉驾、无照驾驶及驾驶无有效行驶证的机动交通工具等违法活动或以自残、自杀等方式致伤造成病休者；

4.2.6 因为违法被限制人身自由的或非因地震、火灾、大规模疫情或战争、武装叛乱、暴动等不可抗力的原因造成缺勤的。

一个月连续旷工两天或一年内累计旷工三天，属于严重违反公司规章制度，公司14

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有权解除劳动合同。 5. 假期管理 5.1 节假日

所有员工可享有国家规定的节假日。

5.1.1 所有员工均享有国家规定的节假日。包括： 5.1.1.1 元旦：一天（公历1月1日）

5.1.1.2 春节：三天（农历除夕、年初

一、年初二） 5.1.1.3 清明节: 一天（公历4月4日）

5.1.1.4 五一国际劳动节：一天（公历5月1日） 5.1.1.5 端午节: 一天(农历五月初五) 5.1.1.6 中秋节: 一天(农历八月十五) 5.1.1.7 国庆节：三天（公历10月1日至3日） 5.1.1.8 国家规定的其他节假日 5.1.1.9 公司内部各类假期 5.1.2 加班管理

公司原则上不鼓励员工加班，员工应提高上班时间工作效率，如确因工作需要而加班的，须严格参照以下规定执行：

5.1.2.1 加班前需向人力资源部提交经主管副总审批的《加班审批表》，方可生效。 5.1.2.2如因特殊情况未提前填写《加班审批表》的，应于次日上班后第一时间向人力资源部提交。

5.1.2.3 每月底人力资源部统计员工考勤中的加班情况，将严格以《加班审批表》为准，公司将按照国家相关规定补偿相应的假期或工资，对无《加班审批表》者15

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将不予计算加班。

5.1.2.4加班超过24:00的员工，次日上班时间根据自己工作需要由主管上级安排，但最晚不超过次日13:00。

5.1.2.5 员工加班车费的报销：具体见《财务报销管理制度》。 注：法定节假日上班按国家相关规定补发工资，不予补假。 5.2 事假

5.2.1 事假者须至少提前1个工作日向人力资源部提交《假期申请单》，安排好临时职务替代者，请假手续须本人亲自办理，他人不得代理。依请假批准权限被批准后方可请假。事前不请假且事后无正当理由补假的，一律按旷工处理。 5.2.2 因特殊情况未能提前请假者，应于开始事假1小时内向主管副总电话请假，说明原因及请假时间，并在事假结束上班后第一天补办请假手续。

5.2.3 事假可用本人的存休代替，请事假最小单位为1小时，事假不包括法定节假日。

5.2.4 员工在事假期间患病，须有急诊证明，方可按病假处理。 5.2.5 事假逾期不归，又未办理续休假手续者，按旷工处理。

5.2.6 全年事假超过30天，属于严重违反本公司规章制度，公司有权解除劳动合同，予以辞退。

5.2.7 公司将按照员工的实际事假时间扣除相应的工资。 5.3 病假

请病假必须出示区级以上医院(含个人医疗定点医院)开具的有效病假单、病历及收费证明，并填写《假期申请单》经主管副总审批后报人力资源部。 5.3.1 病假时间超过一个工作日者（不含一个工作日）须出示医院开据的病假证16

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明及门诊记录，急诊除外（可用本人存休代替）。

5.3.2 病假应于当班前4小时通知所在部门主管副总。员工病愈返岗上班时须交病假证明并填写《假期申请单》，否则按旷工处理。 5.3.3 员工病假后未及时复工的，按旷工处理。

5.3.4 在公司累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的；在公司累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；在公司累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的，均不再享有当年年假。员工年假可充抵病、事假。

5.3.5 员工长期病休、住院或非因工负伤，按在公司服务年限及其工龄，可享有国家规定的医疗期，工资待遇按照国家规定执行。

5.3.6 员工医疗期满，需要恢复工作的，须持公司指定的有效合格证明方可恢复工作。

5.3.7 员工医疗期结束，仍不能从事原工作，又不能从事另行安排的工作，将根据劳动法有关规定执行。 5.4 婚假

5.4.1 凡符合法定结婚年龄之员工在入职后结婚，皆可享有连续3天的带薪婚假；晚婚按照《北京市人口与计划生育条例》除享受国家规定的3天婚假外，增加奖励假7天。超过带薪婚假的期限按事假处理。晚婚年龄：男25岁，女23岁。 5.4.1.1 请婚假者需提供本人结婚证原件；

5.4.1.2 未领取结婚证请婚假者在销假时需提供本人结婚证原件，在销假时未提供本人结婚证原件者按事假处理。

5.4.2 员工领取结婚登记证后30个工作日内到公司人力资源部备案；婚假的申17

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请不能迟于结婚登记日后半年内（逾期作废），并应一次性休完婚假。申请时必须呈交结婚证之正本，并于假期开始前一个月向主管副总申请同意后上报人力资源部。

5.4.3 婚假日期连续计算，如遇休息日或节假日不可向后顺延。 5.4.4 休过婚假者仍可享受年假。 5.5 丧假

5.5.1 员工直系亲属（父母、公婆、岳父母、配偶、子女）去世，给予带薪丧假连续3天（不包括路程），须提供相关有效的《死亡证明》原件，超过带薪丧假的期限按事假处理。

5.5.2 员工去外地办理丧事事宜的，可给予往返路程假，路费自理。 5.5.3 丧假申请期限:自发生日起49天内办理,如超过者,依事假办理。 5.5.4 休过丧假者仍可享受年假。 5.6 员工生育管理

5.6.1 女员工怀孕期间不适宜原岗位工作的，员工应服从公司的调整。

5.6.2 女员工怀孕8个月以上（不含）的，经主管副总批准后可申请提前休假。 5.6.3 产假时间按自然天数计算。女员工产假为98天，如属晚育的另加30天，属难产的另加15天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。 《北京市人口与计划生育条例》规定晚育奖励假可以由夫妻双方一方享受，但最长不超过30天。其他特殊情况按国家有关规定执行。

5.6.4 女员工产后应及时通知人力资源部，便于计算其产假天数及返岗日期。 5.6.5 女员工产假期满，因身体等原因不能工作需休假的，凭医院证明办理请假手续，按病假办理。

5.6.6 女员工怀孕流产的，凭医院证明，妊娠不满12周（含）流产的产假15天；18

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12周以上16周（含）以内流产的产假为30天；16周以上28周以内（含）流产的产假42天；怀孕28周以上终止妊娠的享受正常生育产假98天。 5.6.7 育龄女员工实行上环术，给予奖励假三天。如手术失败，需休人工流产假，凭医院证明，按公假处理。

5.6.8 育龄男、女员工（45岁以下的）实行绝育手术，女员工休假30天，男员工休假25天，按公假处理。

5.6.9 计划外生育者，按国家规定进行处理。

5.6.10 享受员工生育假的，仍可享受年假，员工产假均为自然日。

5.6.11 女员工由于生产发生的检查费、接生费、手术费、住院费和药费等生育费用，按照国家有关规定执行。 5.6.12 申请程序

5.6.12.1日常检查：持医院检查证明填写《假期申请单》，经主管副总审批后上报人力资源部。

5.6.12.2 产假申请：女员工凭借医院开具的预产期等证明提前3个月提出休假申请，经主管副总审批后上报人力资源部。 5.6.12.3 产假计算：

晚育假：男员工享受奖励假，需提前10天申请（需提供女方户口所在街道开具的女方晚育证明），经主管副总审批后上报人力资源部。员工自领取结婚登记证之日应及时向人力资源部备案。

哺乳假：女员工有不满一周岁的婴儿，每天可享受一小时的哺乳时间；生育多胞胎的，每多哺乳1个婴儿，每日增加1小时的哺乳时间。当天不享受，自行作废。 5.7 公假：

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5.7.1 职工凭本市学校通知书参加学校家长会，半天之内可做公假处理。 5.7.2 公假属于带薪休假。 5.8 带薪年假

5.8.1 年假应在不影响公司各部门正常工作的情况下休假，员工需服从公司或部门统一安排的休假。

5.8.2 申请休年假条件：员工进入本公司且与本公司建立劳动关系的人员可享受带薪年假的权利。

5.8.3 当年假周期至下一年开始休假日期为止，未休完者不累加至第二年，但如果公司安排员工休假，而员工因本人原因且书面提出不休年休假的，视为自动放弃，年假过期不再后延。 5.8.4 年假天数具体规定

5.8.4.1 员工累计工作已满1年不满10年的，年假5天； 5.8.4.2 员工累计工作已满10年不满20年的，年假10天； 5.8.4.3 员工累计工作已满20年的，年假15天。 5.8.5 员工有下列情形之一的，不享受当年的年假：

5.8.5.1 员工当年请事假累计已超过本人应休年假天数，愿意以事假天数充抵当年的年假天数，且公司按照规定不扣事假工资的；

5.8.5.2 累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的； 5.8.5.3 累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的； 5.8.5.4 累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。 5.8.6 年假的统筹安排

5.8.6.1公司将根据经营、工作的具体情况，并考虑员工本人意愿，在一个20

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内统筹安排员工年假。年假可集中安排，也可分段安排，原则上不跨，确因工作需要，经公司领导批准后，方可跨安排，或在末予以补偿。 5.8.6.2员工也可自行选择用年假冲抵病、事假，并由考勤管理人员负责在考勤表中标明，于每月25日上报人力资源部。 5.8.7 申请的步骤

5.8.7.1员工在找好接替人或主管副总同意为其安排休假期间工作的情况下，可申请休带薪年假，休带薪年假需提前一周申请； 5.8.7.2 填写《假期申请单》；

5.8.7.3部门考勤管理人员将对申请进行核对，经主管副总审批后上报人力资源部，如未得到批准擅自离岗者以旷工论处。 5.8.8 休假期间的员工管理

5.8.8.1员工在休年假期间应保持电话的畅通，需提供员工所在地的联系方式，以保证工作的顺利开展。

5.8.8.2 员工在休假期间如发生伤亡事故等，公司将不承担相关法律责任。 6. 假期申请与准假权限：

严肃请销假制度，职工因事、病请假时，必须提前办理手续，经批准后方可离岗休假。未经批准擅自休假的，按旷工处理。各级管理人员和考勤管理人员，要严格假期和考勤管理，认真审查，发现弄虚作假者，要严肃处理。 6.1 公司管理部门员工请假，需经部门主管副总批准后方可离岗休假。 6.2 公司非管理部门员工必须提前向营运部办理手续，经批准后方可离岗休假。 7. 如遇到未按规定的特殊情况，由公司人力资源部会同有关部门统一研究处理。

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员工奖惩制度

1. 总则

为增强全体员工的敬业精神，加强工作责任心，树立良好道德风尚和社会主义荣辱观，奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪，这是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益，奖优罚劣，奖勤罚懒，促使每位员工自觉遵循公司的规章制度，充分发挥出自己的聪明才智，使干得好的员工精神上受到鼓励，待遇上有所提高，使违纪员工得到相应处罚，特制订本奖惩条例。

2. 本条例适用于公司全体员工，奖惩均须填写《员工奖惩条例通知书》，以记分的形式进行奖惩，并作为绩效考核的部分内容在相应的月度/季度/中体现，1分等于10元。

3. 奖励分下列三种：

3.1 嘉奖

3.1.1 公司每季度评选出“优秀员工”，表彰对公司做出杰出贡献的人员，具体细则参见《优秀员工评选规则》。

3.1.2 “伯乐奖”： 入职时，由推荐人带领被推荐人到人力资源部办理入职手续，填写“伯乐奖”确认函，当被推荐人入职满半年，经评定工作表现良好且受到公司嘉奖或升职，推荐人即凭本确认函领取奖金，奖金金额由公司管理层根据具体情况确定，如被推荐人入职半年内推荐人离职则此确认函自行作废。 3.1.3 具备下列条件之一者，予以嘉奖1-10分：

3.1.3.1 品行端正，工作努力，能克服各种困难按时按质完成重大或特殊任务者。

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3.1.3.2 开拓业务并起到良好促进业务工作成功完成者。

3.1.3.3 自觉主动为公司牵线搭桥介绍客户并为企业带来效益者。

3.1.3.4 有较强的服务与销售观念和能力，周到服务，有业绩者。

3.1.3.5 维护公司利益，口碑显著，为公司赢得荣誉者。

3.1.3.6 在艰苦环境和条件下努力工作，起到楷模作用者。 3.2 记功

平凡岗位表现突出，业务能力强，工作积极主动、踏实肯干并能为企业带来巨大效益的员工，公司将予以记功并予以嘉奖10-50分。具有下列事情之一者，予以记功：

3.2.1 维护社会治安、助人为乐、舍己救人以及维护公司利益者。 3.2.2 及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生者。

3.2.3 提出创造性、建设性、合理性建议和工作方案，并经采纳实施成效显著者。

3.2.4 不畏困难，勇于负责，避免发生重大事故，处臵紧急情况得当者。

3.2.5 大胆检举违法违规或损害公司利益行为并经证明检举情况属实者。

3.2.6 以公司利益为重，严格按规章办事，节约费用显著者。 3.2.7 凡受到政府部门和电台、电视台、报纸等新闻媒体表扬者。 3.2.8 在本岗位工作中表现优秀者。 3.2.9 其它显著成绩者。

3.3 晋升

工作业绩显著，工作能力强，对公司忠诚的员工，在为公司服务一定年限且上一级职位出现空缺时，公司根据工作需要予以晋升。具有下列事情之一者，予以晋升：

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3.3.1 职位工作满一年，年终考核成绩良好者，符合晋升条件者方有晋升资格。

3.3.2 上一级职位出现缺空，优先安排具有晋升资格的公司内部员工晋升。

3.3.3 晋级后职位工资相应上调至新岗位工资标准。

3.3.4 其他特殊功绩者。 4. 处罚 4.1 处罚方式 4.1.1 三级过失； 4.1.2 二级过失；

4.1.3 一级过失（解除劳动合同，不予任何补偿）。 4.2 处罚程序

各类处罚由有关部门填写《员工奖惩条例通知书》,经主管副总审批报人力资源部审核，按审批流程办理。

4.3 处罚条件和规则

4.3.1 先经口头警告后，再违反下列规定者将给予三级过失，处以扣1-15分（含）的处罚：（三个月内两次出现三级过失按二级过失处理；三个月内三次出现三级过失按一级过失处理。）

发生以下行为每一项处以扣1-3分（含）处罚： 4.3.1.1打听他人工资奖金收入者； 4.3.1.2 不按规定交接班，交接不清楚者； 4.3.1.3 在工作区内大声喧哗、追闹者；

4.3.1.4 未按岗位职责要求或违反操作、工作流程情节较轻者； 4.3.1.5 不按规定使用敬语者；

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4.3.1.6未保持工作区内整洁，在工作区内大声喧哗者；

4.3.1.7 未按规定使用公司办公设施（如传真机、打印机、复印机、电脑等）者； 4.3.1.8 在禁止吸烟区域内吸烟者；

4.3.1.9公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理；

发生以下行为每一项处以扣4分-10分（含）处罚：

4.3.1.10未按要求穿着工装、佩带工牌、佩带工牌者；衣着打扮、仪态仪表不符合要求者；

4.3.1.11推脱、借故不参加训练、培训学习者；

4.3.1.12上班时间相互打闹、聊天、私自会客、看报纸书刊、收听/收看视听电子设备、看电视、玩扑克/麻将、下棋、玩电子游戏等与工作无关的事宜者； 4.3.1.13 擅离职守或当班睡觉者；

4.3.1.14用公司电话长时间交谈与工作无关事宜者； 4.3.1.15未经上级批准，私自调班、顶班、调休者； 4.3.1.16 看错排班表、上错班并且造成轻微影响者；

4.3.1.17 上班时间，没有主动对客户微笑服务，或对客户冷若冰霜，态度生硬者或不礼貌者；

4.3.1.18 工作拖拉，不在合理之规定时限内完成上级交办的各项工作任务者； 4.3.1.19未能执行岗位之基本工作或其它各项主管指派之职责者； 4.3.1.20 在工作范围内随地吐痰、乱扔垃圾者； 4.3.1.21 不按公司请假规定办理有关请假手续者； 4.3.1.22在公司内粗言秽语者；

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4.3.1.23对上级、同事不礼貌，态度欠佳者； 4.3.1.24 员工在工作区就餐，浪费饭菜食品者； 4.3.1.25 上班迟到、早退并不按实际到岗时间签到者；

4.3.1.26接打电话同时销售商品、吃东西时销售商品、坐着销售等类似行为者； 4.3.1.27请他人代签到及代他人签到者（双向）；

4.3.1.28 公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理；

发生以下行为每一项处以扣11分－15分（含）处罚： 4.3.1.29 上班前饮酒，受酒精影响而不适宜当班者；

4.3.1.30 对待客户、上级态度冷淡、傲慢者；顶撞上级或不服从上级工作安排者； 4.3.1.31 诈病或有不诚实行为者；

4.3.1.32 利用职权给予他人优惠、收取任何好处或向客户或供应商要求给予员工个人优惠者；

4.3.1.33 上班时间在工作区域内与同事之间发生争吵者； 4.3.1.34疏于职守而对工作造成负面影响者； 4.3.1.35 与客户发生争执者；

4.3.1.36 见公司利益或声誉受损不制止或在重要时刻表现有怯懦行为者； 4.3.1.37管理人员领导能力欠缺，或因管理方法、方式不当引起负面影响较轻者； 4.3.1.38 工作不认真、效率欠佳、造成失误，引起客户轻微投诉，经查实者； 4.3.1.39 违反安全、卫生守则和服务操作程序者； 4.3.1.40 管理人员疏于职守，对下属管理不严者；

4.3.1.41 因管理人员责任不到位，督导不严，造成工作脱节或失误较轻者；

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4.3.1.42 当月旷工一天者；

4.3.1.43 公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理。

4.3.2 违反下列规定者将给予二级过失，处以扣16-30分（含）的处罚；情节严重者还将给予降薪、降级处理：（六个月内二次出现二级过失将按一级过失处理。） 4.3.2.1 未经公司许可在公司内作任何形式的销售、募捐和讲演者或销售非公司认定及指定的商品；

4.3.2.2 违反上述4.3.1各项中任意一条情节严重者； 4.3.2.3 当月累计旷工2天者； 4.3.2.4 当班睡觉两次者；

4.3.2.5 过失损坏或遗失公司财物或客户物品者；

4.3.2.6 一个月内2次受到客户投诉，但公司认为属于客户无理投诉的除外； 4.3.2.7 利用公司的资源，在外从事与公司有关之兼职工作者；

4.3.2.8 管理人员对上级既不汇报工作，又不反馈工作情况，隐瞒实情者； 4.3.2.9 管理人员拒不执行公司各项决策，也不表明自己对公司决策意见者； 4.3.2.10拾到客户遗留物品不交还客户或上交公司，私拿公司或客户遗留物品离开公司者；

4.3.2.11 私自将公司物品作私人用途，侵占公司财物，情节较严重者； 4.3.2.12 挑拨是非影响公司团结，在公司或宿舍内发生打斗吵闹等行为者。 4.3.2.13损坏公司设备、设施或客户物品者；涂污公司内外或房屋设施的墙壁、门窗等；

4.3.2.14 弄虚作假，有意欺骗公司者；

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4.3.2.15 滥用职权造成公司损失者；

4.3.2.16 与客户进行有损公司利益的任何交易者；

4.3.2.17 假公济私、营私舞弊，破坏公司正常管理秩序者，

4.3.2.18 由于工作责任心不强，给公司造成经济损失500元以上至2000元以下者(除按原价赔偿外)。

4.3.2.19 发现公司财物损坏、丢失，知情不报或谎报者；

4.3.2.20 因管理人员责任不到位，督导不严，造成工作脱节或严重失误者； 4.3.2.21 对出现的事故故意推托责任或谎报真实情况，影响事故的调查者； 4.3.2.22 工作推诿，传达上级指令不及时准确，使工作受到影响和延误者； 4.3.2.23 未经公司允许，私自张贴纸条，散发宣传品者；

4.3.2.24 贪污、盗窃、行贿、受贿、吸毒、赌博、滞留货款、挪用公款以及侵占客人或同事、公司财物者；

4.3.2.25 采用非正常申诉渠道，在公司内外部传播对公司不满意见的，给公司带来不良影响者；

4.3.2.26 公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理；

4.3.3 违反下列规定者，属于严重违反规章制度，将给予一级过失违纪，解除劳动合同并不予任何补偿或同时追究其法律责任：

4.3.3.1 违反上述4.3.2各项中任意一条情节严重者；

4.3.3.2 违反国家法律、行政法规、行政规章、地方性法规、地方性规章及其他规范性文件者；

4.3.3.3 试用期中该员工不能胜任本职工作，经录用评估不合格者；

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4.3.3.4 一个月连续旷工两天(含)或一年内累计旷工三天(含)以上；全年累计事假包括已批准的事假超过30天(含)以上；

4.3.3.5 一个月内4次受到客户的投诉，但公司认为属于客户无理投诉的除外； 4.3.3.6 滥用职权谋取私利、循私舞弊者；

4.3.3.7 违反公司相关保密规定，泄露公司商业秘密者；

4.3.3.8 违反作业和安全规程，损坏设备或工具；不遵守公司规章制度、操作流程，给公司造成较大经济损失(2000元以上)者；

4.3.3.9 伪造公司文件、提供各项虚假资料获取经济利益或造成公司声誉及财产、商业机会损失的(2000元以上)者；

4.3.3.10 使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经预先批准者；

4.3.3.11 因工作失职，致使公司、客户声誉及财产遭受较大损失者(2000元以上)； 4.3.3.12 损害公司、同事、客户的财物，情节严重者；

4.3.3.13 在公司内相互打架斗殴、或进行其他违法活动，受到相关政府部门或司法机关处罚者；

4.3.3.14 制造谣言，恶语中伤公司或同事者； 4.3.3.15 向客户强索小费、物品，造成不良影响者；

4.3.3.16 吸毒、私自将黄色刊物、黄色光盘、毒品、军火、易燃易爆品等违禁品带入公司者；

4.3.3.17 不服从上级工作安排，当面无理顶撞领导者；

4.3.3.18 不服从管理并通过攻击、威胁、恐吓、公开侮辱、殴打等方式对待管理人员或上级领导者；

4.3.3.19 发生事故，当班人员未及时报警或抢救、逃离现场者；

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4.3.3.20 伪造单据、文件、企图行骗，以取得金钱上的利益者；以提升或调换工作环境为交换条件，接受或馈赠任何贵重物品者； 4.3.3.21 做不道德或淫秽之行为者； 4.3.3.22 恐吓、威胁或危害公司任何员工者；

4.3.3.23 符合劳动法规的条款可以解除劳动合同的其它行为者。

4.3.3.24 公司认为所犯错误和上述条款性质类似但未列入本手册中的，按此条款处理；

4.4 对部门的处罚

一个月之内部门有2人次受到二级过失处罚或连续受到4次以上的投诉（公司认为属于客户无理投诉的除外），或连续重犯同类错误无明显改善，部门经理及总监相应受到扣10-30分（含）的处罚。 4.5 员工申诉权

员工有申诉的权力。凡对奖励或处分有异议者，可在奖惩处罚单自生效之日起的三日内向本部门或人力资源部提出申诉，由人力资源部会同有关部门进行核查，对申诉者应以实事求是的态度慎重处理。 4.6 其它管理规定

4.6.1所有奖罚处理单必须由当事人员及部门主管副总签名认可，以达教育或鼓励的目的；如受罚员工拒绝签名，由其他两名员工签字证明视同生效。 4.6.2所有奖罚处理必须经人力资源部复核，按审批流程办理。

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员工薪资福利管理制度

1. 总则：

1.1 对内具有公平性，对外具有竞争力；

1.2 按需设岗、以岗定薪、一职一薪、薪随岗动，变岗变薪；

1.3 建立正常的工资增减机制，使岗位（职务）工资随工作业绩在浮动中运行； 1.4 年薪工资、月薪工资兼行并存；

1.5 适用范围：适用于北京车行天下餐饮投资管理有限公司所有签定劳动合同之员工。

2. 薪酬结构体系 2.1 一级－董事长 2.2 二级－总经理 2.3 三级－副总经理 2.4 四级－总监 2.5 五级－副总监 2.6 六级－经理 2.7 七级－副经理 2.8 八级－督导/主管 2.9 九级－助理 2.10 十级－店长 2.11十一级－店员

3. 薪酬结构

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管理员工薪酬结构=基本工资60%+岗位工资20%+绩效工资20%+各类补贴+福利+奖金

注： （1）工资标准＝基本工资+岗位工资+绩效工资

（2）绩效工资考核标准另附文件

门店员工薪酬结构=基本工资+岗位工资（200元）+绩效工资（销售提成）+各类补贴+福利+奖金

注： （1）工资标准＝基本工资+岗位工资

（2）绩效工资考核标准另附文件 3.1 工资标准：按职位级别确定。 3.2 补贴

3.2.1 话费补贴：依级别、岗位情况而定

3.2.2 餐费补贴：公司全体员工一律为8元/工作日

3.2.3生日补贴：100元现金或等值生日礼物（仅限于转正后当月及此后过生日员工），如公司规定以实物发放，则此项补贴不计入薪酬内。

3.2.4 值班补贴：因岗位、工作职责不同，由公司根据具体情况临时决定。 3.2.5 交通补贴：因岗位、工作职责不同，由公司根据具体情况临时决定。 3.2.6 其他补贴：因岗位、工作职责不同，由公司根据具体情况临时决定。 3.3 福利

3.3.1根据国家相关规定，为员工办理社会基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、生育保险、工伤保险，住房公积金视公司经济效益情况待定。 3.3.2 节假日：公休日、法定节假日

3.3.3 培训：为员工提供企业文化、公司制度、岗位技能等方面的培训。

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3.3.4 年假：对在本单位工作满一年以上的员可享受年假休，具体规定见《员工手册》之《考勤管理制度》第5.8项。

3.3.5文娱及设施性福利：组织员工集体旅游、员工生日宴、年会等活动，根据企业发展情况提供员工餐厅、员工阅览室等。 3.4 奖金（试用期员工除外）

3.4.1根据公司相关规定，随时发放特别奖金，如“伯乐奖”、“优秀建议奖”等。

3.4.2 优秀员工奖：以季度为单位进行考核，奖励标准由公司根据具体情况决定。 3.4.3 年终奖：根据公司全年的运营状况及员工个人工作业绩确定发放标准。 3.5 绩效工资：

3.5.1管理员工：每月对员工的工作效率、工作成绩、工作态度等多方面进行考核，并根据考核发放绩效工资；

3.5.2 门店员工：根据每月业绩情况计发绩效工资（销售提成）。 4. 工资核算及发放 4.1 工资发放方式

公司委托中国工商银行（如果委托银行变更，以实际委托代发银行为准）代发员工工资。

4.2 工资发放时间：员工的工资按月下发薪制，发放日定为每月5日，遇节假日顺延。 4.3 代缴代扣

每月工资中代缴代扣款包括：个人所得税、社会保险个人缴纳部分、个人应支付的相关费用等。

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4.4 员工工资标准的确立

4.4.1 公司员工工资标准按审批流程，最终经董事长批准执行； 4.4.2 根据公司经营状况，可以变更员工工资标准。 4.5 员工工资核定。

4.5.1根据员工本人业绩表现、工作能力、工作态度、聘用的岗位和职务，核定其工资标准。

4.5.2 对于特殊人才的工资标准，由人力资源部与本人沟通后，出具建议，按审批流程，最终经董事长批准执行。

4.6 员工工资变更。根据岗动薪变原则，晋升增薪，降级减薪。员工职务、岗位变动，从生效之日起下一个支薪日，按新岗位标准调整。由申报部门填写《员工转正审批表》、《职务/薪资调整审批表》，建议调整薪级，并报人力资源部按有关审批流程办理。

4.7 试用期员工的工资标准为转正后工资标准的80%，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。补贴、福利同正式员工。

4.8 员工对工资有异议，需向人力资源部提出，财务部不负责解释。

4.9 员工工资从其报到之日起计算。当月新进人员、辞退、离职人员的工资按当月实际天数计付。

4.10 员工工资其他扣除项目包括：缺勤、扣款（含借款、罚款等），扣除后的余额不得低于本市最低工资标准。

4.11公司会议或经公司同意的培训、教育或外事活动，公司按规定付给员工工资。

5. 加班工资管理

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5.1 加班适用于由于工作需要或领导临时指派需在正常工作时间之外完成的任务。要严格控制正常工作日、休息日的加班，加班原则上通过补休予以补偿，并于本之内有效；确实不能安排补休的计发加班工资。 法定节假日的加班按照国家规定发放加班工资。

5.2 管理部门加班工资的核定按每月工作21.75天，非管理部门每月20.83天，每天8小时计算小时工资。

5.3 加班工资的计算基数：基本工资+岗位工资；

5.4 加班时间：下班后半小时内不计算加班，超过半小时按实际工作时间计算，15分钟内不计，15分钟以上以半小时计算。加班时间以公司打卡机、门店系统记录为准。 6. 假期工资的核算 6.1 旷工

6.1.1如员工无正常理由而缺勤，则按旷工处理，其所在部门应于次日填写《假期申请单》由主管副总审批后，上报人力资源部。

6.1.2 旷工二天以内将扣发：100%日工资（当日工资标准+当月各项补贴+当月各项奖金）

6.1.3 旷工三天（含）以上按《奖惩制度》有关规定处理。 6.2 事假

所有员工休事假均需提前得到批准。 6.2.1 事假为无薪假。

6.2.2 事假将按日扣发日工资（工资标准） 6.2.3 未经批准的事假按旷工处理。

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6.3 病假

6.3.1所有员工休病假须持有指定医院的（急诊除外）病假证明，如不能提供相关证明，按事假处理。

6.3.2 病假将按天扣发日工资（工资标准）的30%。

6.3.3 病假天数大于等于本月应出勤天数的60%，享受医疗期工资，即北京市最低工资标准的80%。 6.3.4 医疗期工资：

6.3.4.1经国家相关部门认定后，因工负伤的其医疗期内的工资按其工资标准扣除各项社会保险个人缴纳部分发放。

6.3.4.2员工患病或者非因工负伤的，在病休期间，扣除职工个人应缴纳的社会保险费后，病假工资按北京市最低工资标准的80％发放。 6.3.4.3 医疗期的认定计算按国家有关规定执行。

6.3.4.4员工因本人违反劳动纪律或从事违法活动、或因自残、自杀等而致伤病的，一律不给予病假待遇。 6.4 带薪假

6.4.1 员工婚假（奖励假）、丧假期间，发放100%日工资（工资标准）。 6.4.2 员工产假、计划生育假按照国家有关规定计发工资。

6.4.3 员工带薪年假发放100%日工资（工资标准）。在年假期间享受与正常工作期间相同的工资收入，但不享受同岗位人员在此期间因专项工作或特殊任务所获得的津贴补贴、专项奖励等；

6.4.4正常解除劳动合同或因违纪而被公司解除合同的人员，其未休的年假、存休等假期应休完后办理离职手续，不予兑现或补偿。

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7. 公司实行密薪制，员工间一律不得互相交流工资标准等问题，如有发现公司将依《员工奖惩制度》的相关规定处理。

绩效考核管理制度

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1. 考核目的

1.1 为了规范本公司管理工作程序，提升服务质量，提高人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，特制定本制度。

1.2 通过对员工在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度以及工作成绩进行分析，做出客观评价，把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配臵人员，明确员工工作的导向。

1.3 让员工对公司的贡献得到相应激励以及公正合理的待遇，激发员工工作热情和提高工作效率。 2. 考核用途

2.1 合理调整和配臵人员； 2.2 职务变动； 2.3 提薪、奖励；

2.4 教育培训、自我开发、提高工作素养。 3. 考核原则

3.1 一致性：在一段连续时间之内，考核的内容和标准应保持一致性，应以考核规定的内容、程序与方法为准绳；

3.2 客观性：考核应以客观事实（实例、数据取代抽象字眼）为依据，客观地反应员工的实际情况，避免主观、偏见等带来的误差；

3.3 公平性：对于同一岗位的员工使用相同的、明确的考核标准； 3.4 公开性：考核过程公开，考核结果向员工本人公开。 4. 适用范围：本制度试用于公司所有员工，但下列员工例外：

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4.1 公司副总经理级以上领导（实行考核兑现）。 4.2 试用期员工。 4.3 公司临时岗员工。

4.4 兼职、特殊约定、劳务派遣的人员。

4.5 考核期内累计不到岗超过3个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足5个月的员工不参与考核，原则上也不参与年终奖励。

劳动合同管理制度

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1. 劳动合同的订立

1.1 自用工之日起一个月内由人力资源部统一办理劳动合同手续，并根据国家相关规定缴纳社会保险费。

1.2 劳动合同参照北京市标准范本或符合国家要求的文本格式，劳动合同书及有关协议书的乙方签字部分，必须由员工本人签字生效，不得委托他人代为签字，公司加盖合同专用章，一式2份，合同双方各执1份。 1.3 劳动合同的期限及签订条件

1.3.1 劳动合同的期限分为无固定期限、固定期限和以完成一定工作为期限。 1.3.2签订有固定期限劳动合同应根据工作岗位（工种）性质的需要，甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上确定。 1.4 劳动合同中试用期限的约定

1.4.1 签订劳动合同（续订劳动合同除外）可以分别按劳动合同期限约定试用期，原则上总部管理员工试用期为3个月，门店员工试用期为1个月。根据总部管理员工具体工作情况可延长试用期，但试用期期限最长不得超过6个月； 1.4.2 新接收国家统一分配的应届毕业生约定见习期的，不再约定试用期； 1.4.3 试用期、见习期均包括在劳动合同期限内。 2. 劳动合同的变更

2.1 劳动合同期限内，劳动合同的当事人协商一致，可以变更劳动合同。变更劳动合同，应当采用书面形式。变更后的劳动合同文本由合同双方各执一份。 2.2 订立劳动合同时所依据的法律、法规、规章发生变化的，双方应当依法变更劳动合同的相关内容。

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2.3 订立劳动合同时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，当事人一方要求变更其相关内容的，经双方协商一致，可以变更劳动合同相关内容。

2.4 当公司发生合并或者分立等情况，原劳动合同继续有效，劳动合同由继承权利义务的用人单位继续履行。用人单位变更名称的，应当变更劳动合同的用人单位名称。

2.5 合并、分立后的企业和员工，除双方协商一致外，不得变更原劳动合同期限。 2.6 因上述原因，当事人一方要求变更其相关内容的，应当将变更要求以书面形式送交另一方，另一方应当在15日内答复，逾期不答复的，视为不同意变更劳动合同。

2.7 变更劳动合同时，除变更甲方名称可以采取甲方出具变更通知书的形式外，其余情况都应填写劳动合同变更书，并经双方签字盖章方可生效。

3. 劳动合同的解除

3.1 双方协商一致可解除劳动合同。

3.2 劳动者有下列情形之一的，依照《劳动合同法》规定的条件、程序，公司可以与劳动者单方面解除劳动合同：

3.2.1 劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的； 3.2.2 劳动者严重违反用人单位的规章制度的；

3.2.3 劳动者严重失职，营私舞弊，违反工作程序或者操作规程，发生责任事故，给企业造成重大经济损失和严重后果的；

3.2.4 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本公司的工作任务造成严重影响，或者经公司提出，拒不改正的。

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3.2.5 劳动者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使公司在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的； 3.2.6 劳动者被依法追究刑事责任的；

3.2.7 劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作的；

3.2.8 劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 3.2.9 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经公司与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的； 3.2.10 公司依照企业破产法规定进行重组的； 3.2.11 公司生产经营发生严重困难的；

3.2.12 公司转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的；

3.2.13 未经公司同意，擅自出国或者出国逾期不归的；

3.2.14 其他劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。

3.3 有下列情形之一的，依照《劳动合同法》规定的条件、程序，劳动者可以与公司解除劳动合同：

3.3.1 劳动者提前30日以书面形式通知公司的； 3.3.2 劳动者在试用期内提前3日通知公司的；

3.3.3 公司未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的； 3.3.4 公司未及时足额支付劳动报酬的； 3.3.5 公司未依法为劳动者缴纳社会保险费的；

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3.3.6 公司的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；

3.3.7 公司以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使劳动者在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；

3.3.8 公司在劳动合同中免除自己的法定责任、排除劳动者权利的； 3.3.9 公司违反法律、行政法规强制性规定的；

3.3.10 公司以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的； 3.3.11 公司违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的； 3.3.12 法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形；

3.4 劳动者有下列情形之一的，公司不得依据本制度3.2条规定解除劳动合同： 3.4.1 从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；

3.4.2 在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的； 3.4.3 患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；. 3.4.4 女职工在孕期、产期、哺乳期内的；

3.4.5 在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的； 3.4.6 法律、行政法规规定的其他情形； 3.5 有下列情形之一的，劳动合同终止： 3.5.1 劳动合同期满的；

3.5.2 劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；

3.5.3 劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡的或者宣告失踪的； 3.5.4 公司被依法宣告破产的；

3.5.5 公司被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者公司决定提前解散的；

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3.5.6 法律、行政法规规定的其他情形。

3.6 劳动者与公司的劳动关系解除后，公司应按照国家有关规定，在十五日内为解除劳动合同人员办理有关档案和社会保险关系的调转手续，做好各项社会保险的衔接工作。

3.7 劳动合同不能因公司法定代表人的变更而解除。

3.8 公司应当在劳动合同期限届满30日前，将终止或者续订劳动合同的意向，以书面形式通知劳动者，协商一致后办理终止或者续订劳动合同的手续。 3.9 劳动合同期限届满时，劳动者有3.4条的情形之一的，劳动合同应当续延至相应的情形消失时终止，但3.4.2项规定丧失或部分丧失劳动能力劳动者的劳动合同的终止，按照国家有关工伤保险的规定执行。 4. 劳动合同的续订

4.1 劳动合同期限届满后，经与劳动者协商一致，可以续订劳动合同； 4.2 续订劳动合同不得约定试用期；

4.3 有下列情形之一，劳动者提出或者同意续订劳动合同的，除劳动者提出订立固定期限劳动合同外，应当订立无固定期限劳动合同： 4.3.1 劳动者在本公司连续工作满十年的；

4.3.2 连续订立二次固定期限劳动合同的，且劳动者没有本制度3.2条规定的情形，续订劳动合同的。 5. 违约责任及经济补偿

5.1 合同双方任何一方违反已签订的劳动合同，应当承担合同约定的违约责任。

5.2 经济补偿按劳动者在本公司工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的按一年计算；不满六个月的，向劳动者支付44

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半个月工资的经济补偿。

5.3 月工资是指劳动者在劳动合同解除或者终止前十二个月的平均工资（福利、补贴除外）。月平均工资高于当地月平均工资三倍以上的，按当地月平均工资的三倍计算。

档案管理制度

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员工在公司的个人记录应保存于个人在公司任职期间的人事档案，同时予以保密处理，规范员工的档案及相关手续办理。

1. 员工的个人记录应包括：《应聘人员登记表》、身份证复印件、资质证书复印件、《录用评估表》、《员工转正审批表》、调职调薪调岗等相关材料。 2．人力资源部应为每个员工建立个人档案，及时更新个人资料。

3. 员工在职期间个人资料如发生变动，应当在变更后一个星期内通知人力资源部，并提供相关证明资料，否则由此导致的一切后果，公司不予承担责任。 4. 部门总监以上级别有权查阅本部门员工档案，查阅员工档案之前，需办理查阅手续，并经公司主管领导签字。

员工培训制度

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1. 建立培训制度的目的

为实现共同目标，培养适合公司战略发展的优秀人才，提高员工工作技能，发挥潜在能力，建立具有公司特色的学习型组织，促进公司的发展和员工的成长，特制定本制度。本制度所指培训，是公司面向全体员工、为提高员工工作技能、提高员工素质所进行的学习活动。 2. 培训应遵循以下原则

2.1 培训计划是开放的，公司的每个成员都有必要接受一定程度的培训。

2.2 培训是以日常经营、管理工作为对象，以传授基本的业务知识、专业技术和有关规章制度为内容，以企业内部的培训教育为主体，以企业外部的培训研讨为补充为原则。

2.3 长期不懈、有计划有组织的原则。 2.4 公司与员工共同发展的原则。

3. 公司培训规划、制度的订立与修改、培训费用预算、汇总呈报，以及培训记录与资料存档等培训工作，由公司人力资源部负责。 4. 培训制度 4.1新员工培训

4.1.1 培训意义：使员工尽快熟悉公司，适应公司环境和达到公司要求，学习新的工作准则和有效的工作行为。

4.1.2 参加人员的界定：所有新入职员工均需参加公司举办的入职培训，如因各种原因不能参加，其主管人员需将人员及时报备，以便统一安排再次培训，第二次如因个人原因仍没有参加入职培训的人员，视为试用期不合格而予以辞退。

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4.1.3 人力资源部进行一般性的指导，包括介绍公司简介、企业文化、组织架构、管理制度、薪酬制度、工作时间、员工福利、行为规范、劳动合同等。 4.1.4 由新员工的直属上级执行特定性的指导，包括公司的部门职能、新员工的工作职责、工作的地点、安全规范、绩效考核标准。主要采用当面授课、资料学习等方式进行。上岗知识技能培训在新员工试用期内完成。

4.1.5 门店新员工每次培训结束后进行考核，并由人力资源部和营运部填写《录用评估表》，考核不合格的人员，视为试用期不合格而予以辞退。 4.2 专业技能培训

4.2.1 专业技能培训是以提高员工的专业水平和能力为目的, 对员工所进行的教育、指导、训练的专业技能培训。

4.2.2 专业技能培训主要指公司内部各部门业务技能培训、相关法律法规、政策的培训等。

4.3 职业、管理素质的培训

4.3.1 职业、管理素质培训旨在提高员工职业素质、水平和能力所进行的培训。 4.3.2 职业、管理素质培训主要有：经营管理理念、公司组织架构和运作程序、相关管理政策法规及相关法律常识、商务礼仪、沟通技巧、团队建设、计划执行力、商务知识、计算机操作等。 4.4 公司读书活动

4.4.1 公司鼓励员工通过各种形式进行自学、读书，创造公司的学习氛围，培养员工终身学习的习惯。

4.4.2 方式为阅读社会主流管理书籍，就公司管理、业务和未来发展进行研讨，加强不同部门间人员的交流与合作，达成共识。

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5. 培训管理

5.1.培训工作职责划分： 5.1.1 公司领导职责： 5.1.1.1 审批培训计划和费用； 5.1.1.2 监控培训效果； 5.1.2 人力资源部职责：

5.1.2.1 编制公司总体培训计划和费用预算； 5.1.2.2 负责培训实施的组织、督导、追踪和评估；

5.1.2.3 负责新员工入职培训； 5.1.2.4 负责培训协议签订；

5.1.2.5 对各部门培训工作提供咨询和协助。 5.1.3 各部门职责

5.1.3.1 提出本部门人员培训需求，制定部门培训计划并报人力资源部审核备案； 5.1.3.2 负责本部门新员工的业务培训；

5.1.3.3 实施部门业务培训，并对本部门业务模块培训向公司提供支持； 5.1.3.4 负责对参训人员的督导与追踪。 6. 培训计划制定和实施

人力资源部结合部门计划和业务发展需要、员工的绩效考核情况，确定培训需求，编制培训计划和培训预算，呈报主管领导，最终经董事长批准实施。考核采取月度抽查、季度评估、考核的方式，即平时督促培训情况，年终将培训情况与奖金挂钩。 7. 培训评估

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人力资源部定期评估培训成效，不断改进培训工作。 8. 培训档案及资料管理

员工培训档案的建立与管理以及培训资料的保存，由人力资源部负责。 9. 外派参训员工的义务

9.1 因工作需要，公司推荐有关人员外派培训，外派参训人员要遵守公司培训管理制度及培训单位规定，公司认为必要的还须签订培训协议，并作为劳动合同的附件。

9.2 凡参加外派培训的员工返回后，应将参训的书籍、教材的目录以及资格证书复印件等有关学习资料送交人力资源部归档保管，其参训情况亦应记录于员工档案。

9.3 外派参训人员有义务将所学知识以合适的方式传授给本公司相关人员。

工装管理办法

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第2篇：茶楼员工手册完整版

茶 叶 店

员 工 手 册

二O一二年十二月

目 录

董事长寄语………………………………………………………………1 第一章 企业简介………………………………………………………1 第二章 人事管理 …………………………………………………… 3 2.1、人事管理制度……………………………………………… 3 2.

2、管理人员行为规范………………………………………… 6 2.3、员工行为规范………………………………………………9

2.4、学习培训制度………………………………………………14 2.

5、考勤管理制度………………………………………………16 2.6、卫生管理制度………………………………………………18 2.

7、员工设施及使用……………………………………………20 第三章 服务程序及操作规范 ………………………………………24 3.1、服务程序……………………………………………………24 3.

2、迎宾服务……………………………………………………24 3.3、茶饮服务……………………………………………………26 3.

4、结算服务……………………………………………………33 3.5、送客服务……………………………………………………34 3.

6、贵宾间服务…………………………………………………35 第四章 财务管理…………………………………………………… 36

4.1、原始凭证的基本要求………………………………………36 4.

2、原始凭证粘贴的具体要求…………………………………36 4.3、资金支付的审批规定及流程………………………………38

1 4.4、现金管理制度………………………………………………38 4.

5、现金收支控制………………………………………………39 4.6、账户管理……………………………………………………40 4.

7、员工薪金储蓄卡管理办法…………………………………40 第五章 客户管理制度 ………………………………………………41 5.1、目的与基本原则 …………………………………………41 5.

2、客户关系维护的基本办法…………………………………41 第六章 进货管理制度…………………….…………………………43 第七章 仓储管理制度 ………………………………………………45 第八章 安全守则 ……………………………………………………47 8.1、工作安全……………………………………………………47 8.

2、火灾…………………………………………………………47 8.3、受伤及意外事故……………………………………………48 8.

4、急救药箱相关规定…………………………………………48 第九章 其 他………………………………………………………….50

附 则 ………………………………………………………………50

2 董事长寄语

尊敬的员工朋友：

您们好！

首先，我诚挚的祝贺您们成为“**茶业”的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动企业的发展。

**茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。一直以来，我们把“***”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体，用全新的兴茶理念，开拓中华茶文化与儒家文化相结合的模式，走上一条特色的文化品牌之路。

作为**茶业的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，“**”不仅仅是员工通过劳动获得报酬的场所，也是大家不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现自我的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。

公司将竭尽全力为每位员工的发展创造更加广阔的空间，同时也要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康发展的道路上。

我衷心希望每位员工都能够和公司一同发展，一同进步。让我们携手合作，为**茶业的兴旺发展而不懈努力！

董事长：*** 二O一二年十二月

第一章 企业简介（略） 第二章 人事管理

2.1 人事管理制度

一、招聘标准

1、招聘员工本着精简原则，可聘可不聘者坚决不聘，无才无德者坚决不聘，有才无德者坚决不聘，真正做到任人唯贤，量才录用，按需录用;

2、招聘员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以该职位的岗位责任书为考核的原则。

二、面试

1、应聘人员进行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面进行评定；

2、对于未被录用的应聘人员录入人才信息库归档。

三、体检

1、所有被录用的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检，只有体检合格者，方能办理入职手续;

2、根据服务行业卫生标准要求，每位员工每年都要进行一次体检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供市级以上医院证明方能重新上岗。

四、录用、报到

1、经总经理批准录用员工，通知其报到并携带相关材料;

2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。

五、转正

1、试用期规定:坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，试用期可酌情延长;

2、转正后的员工享有公司的一切待遇。

六、解聘、辞职

1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工;

2、辞职:员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任;

3、辞退:公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续;

4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公司将依法解决;

5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。非当事者不得代领。

2 离职员工交接重点: (1)个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。 (2)原服务客户各项余额，资料档案及后续服务重点移交。 (3)个人所负责之各项本册移交。

(4)呈报手中未完成的客户单予会计查核。 (5)原市场及客户须详细移交公司。

注:员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续恢复工作。

七、薪资、待遇管理制度 (一)薪酬福利原则

1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上;

2、基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别;

3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞等力;

4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整;

5、公司按照"按劳取酬、多劳多得"的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。

3 (二)薪酬发放

1、薪酬发放时间为每月10日(考勤月为每月21日下月20日);

2、薪酬计算方式:岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤;

3、员工的福利待遇每年根据效益另行安排。 (三)奖金计划

公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划是根据个人具体核定设计的。公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等作出调整。

八、第二职业

为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充分的休息，员工不得从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，即时解除劳动合同。 2.2管理人员行为规范

管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素质与修养，也是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整体形象。所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，创造良好的工作氛围。

 行为规范整体要求：运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。

4 体魄：讲求身心健康。

作风：讲求组织纪律、工作效率。 气质：讲求人际交往和策略、气质优雅。 风度：讲求领导魅力。

口才：讲求语言沟通能力与影响力。 头脑：讲求系统思考能力与个人魄力。

 行为规范细节要求：外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼敏捷

行为规范要求目的：亲切、尊重、魄力、认同——让同事认为管理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者，以获得下级的认同和跟从。

一、仪容仪表整洁大方

优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感觉精神抖擞、自信心足、具有个人独特的魅力。精神不振、仪表不整、形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。关于仪容仪表具体要求如下：

1、工作场合穿着制服时要整洁平整，社交场合穿着个人服饰注意服饰得体。

2、头发干净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。

3、表情自然、自信、亲切、微笑。

4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。

二、行为举止文雅稳重

5 举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、精力充沛和尊重别人。举止要求：稳重、文雅、大方。

1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻快、稳健。

3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。

4、注意肢体语言——一些个人肢体动作的使用，要求得体、适度，举手投足都需留意。

5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。

三、言谈用语礼貌敏捷

一个人的素养通过语言能更好的表现出来，当然，这需要管理者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节：

1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。

2、会议前安排人接听工作电话，会场关闭手机。

3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。

四、其他行为纪律

1、办公车：只限于工作之用，私人用车原则上不允许用公车，如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。

2、会议纪律：会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所不允许接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。

3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。

6 办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。

4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。

5、每个人都有保持和维护办公室安静和严肃的责任和义务，不得在办公室及附近喧哗、吵闹。严禁在上班期间翻阅和业务无关之书籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。

6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意走动、闲聊。严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。

7、严禁利用办公用品处理私人事物。上班期间严禁接拨私人电话。

8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。 2.3员工行为规范

一、员工道德及职业素质

1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整体形象。

2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素质，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。

7

5、具有遵纪守法、诚实守信、拾金不昧、自我约束的素质。

二、仪容仪表规范

1、容貌：头发整洁、自然、不留怪异夸张发型、不染彩色头发，男性不留长发，不留胡子；女性需化淡妆上岗。保持脸面整洁，不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、不使用过浓香水。

2、着装：按岗位规定和要求着装，端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌地接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

三、行为举止规范

1、提前十分钟到岗，不迟到、不早退，有事请假。

2、必须在上班前更衣、整理容貌。搞好个人卫生，整理好个人物品。

3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布臵当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

5、平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。

6、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，脚不高

8 跷。不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。

7、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲，不吸烟。

8、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆聊天，不嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏等，不做一切与工作无关的事情。

9、少打和不长时间打私人电话（每次不超过3分钟），不长时间接待亲友，且不得影响工作。

10、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌等文娱活动。

11、严禁工作前或工作期间饮酒，以免影响工作和公司形象。

12、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本岗位职责范围内的应主动与相关负责人联系，并作引导。

13、下班前应收拾好台桌和办公用品，贵重物品应放臵在安全处或规定处。

14、下班离岗前应检查卫生，搞好清洁工作。

四、语言规范

1、不说粗言俗语、污言秽语。多用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

五、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向上级或有关部门作出说明。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。

3、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩。

4、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

5、对待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见和建议，努力为服务对象解决困难。如无法解决应作出解释；发表自己意见和解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争。

6、工作场所不接受他人敬烟。禁烟区内礼貌、及时制止任何人吸烟。对客人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

六、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料。文明使用和 自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据等），不私自占有和偷拿他人财物，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。

5、不得委托和要求柜组和营业员等代销私人商品。

6、不索要客户的物品、钱财及宴请。接受超过规定价值的馈赠应及时上交。

7、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和同事。

8、不泄露公司商业机密。

9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。

七、考核、奖惩：

1、总经理负责对全体管理人员执行本规范的情况进行检查考核，各职能部门负责人对本部门人员执行本规范的情况进行检查考核。

2、对违反本规范的工作人员，对照《员工奖惩条例》进行处罚。 2.4 学习培训制度

一、学习培训的基本任务

通过各种形式的培训，使全体员工达到本岗位工作所要求的政治思想、专业知识和工作技能的规范标准，并根据业务发展的需要和现代科枝、管理的进步，适时地对员工进行更新知识的培训。

员工学习培训要遵循“干什么，学什么，缺什么，补什么;学以致用，学用对口”的原则，从实际出发，按需培训，灵活多样，保质保量。

公司将努力创造条件，积极支持员工的对口培训，保证员工接受培训的权利和义务。员工参加培训要服从公司的统一安排，培训后为公司服务。

二、学习培训的方式

1、组织员工进行岗位责任培训、规章制度培训以及基本素质的培训。

2、组织举办各种类型的技术讲座、管理知识培训班、外语辅导班、重要岗位的专业培训班 (含研修、考察、专题讲座)等。

3、组织员工参加专业培训或管理科学培训。

4、做到自学与组织学习相结合，短期与长期计划相结合，专业培训与实际操作相结合。

三、学习培训组织管理

1、建立员工知识结构、教育背景及培训档案。

2、收集茶业培训合作伙伴及其培训课程等最新动态。

3、与管理公司所需相关专业的研究生班合作，并积极吸纳优秀人才加盟公司。

3、制定员工培训计划，并反映员工对培训工作的意见和要求。

4、对员工进行相关业务知识的培训和考核，并将培训计划和培训考核结果备案。

四、学习培训的条件

1、对品德素质好、工作成绩突出、具有培养前途的员工，经公司经理批准，可优先安排参加各类培训并提供所需费用和时间。

2、对工作不努力或不安心在本部门工作的员工不予安排在职培训。

五、学习培训费用和待遇

1、由公司统一安排的各类培训，其培训费待本人提交培训报告、并取得合格证书后，给予报销。培训不合格者，学费自理。

2、员工参加各类培训班学习期间，工资、奖金和福利待遇按公司有关规定办理。

六、学习培训的奖惩办法

1、员工学习时间必须保证，不能随意请假。

2、参加培训的员工有义务在公司内传授所学内容。

3、员工参加培训的专业、时间、形式、成绩、培训总结及费用开支都要详细、准确地计入员工培训档案，作为员工晋升、评聘专业技术职务及今后继续培训的重要依据之一。

4、因个人原因要求辞职、调离公司工作的，本人必须退还公司所支付的一切学习费用。 2.5 考勤管理制度

一、工作时间

工作实行7天工作制:星期一至星期日。每天工作时间为:上午:9:00-16:30下午:15:00-22:00

二、考勤管理

考勤员由前台主管兼任。考勤员应做好每日出勤的监督，每月将上月考勤统计表报经理审核，最后交财务计发工资。

三、请假

1、员工请假2日以内(含2日)的，经主管批准;请假9日以上需报经理批准；

2、员工每月(30天)享受一天休假，(31天)享受二天休假，不得累计；

3、未经公司同意擅自休假计为旷工，旷工一天扣3倍日薪；

4、旷工三日以上(含三日者)。全年累计旷工10天以上， 视做自动离职，公司有权作为自行离职处埋，一切后果当事人自负；

5、员工请假需以书面形式办理请假手续；

6、国家法定节假日由公司统一安排。

四、迟到、早退

1、员工无故迟到或早退;超过1小时的按旷工半天计；

2、凡一个月内达三次(含三次)无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。

五、休假制度

1、有薪假:员工正式聘用在公司服务满12个月后，享受有薪假待遇。正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日；

2 、产育假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。产假期间发放工资总额的80%，原有的福利待遇保留;产假期间公司将填补其职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑;否则，公司将另行安排其他工作。

3、计划生育假:计划生育假按国家有关规定执行，假期内发放基本工资。

4、婚假:在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。在本公司服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括尾期

六、星期日，但不包括法定假日。

5、丧假:正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。

6、休假补充说明: (1)员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇;

15 (2)一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天；

(3)女员工产假后，不再享受当年年假待遇; (4)如因公无法休假者经申请公司可以给与补偿或将休假推迟到下一。但不能提前享用下一休假。如有特殊情况，须经理批准。

(5)凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假; (6)上述假期包括公休日(星期

六、星期日)，但不包括法定节假日。

2.6 卫生管理制度

一、总则

1、本茶楼卫生事宜，全体员工须确实遵照执行。

2、凡新进员工必须了解卫生的重要性与应用知识。

3、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。

4、各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

5、各工作场所内，严禁随地吐痰。

6、饮水必须清洁、卫生。注意节约用水，水龙头用完 后应及时关紧。

7、洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持

16 清洁。

8、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

二、茶座卫生制度

1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。

2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

3、不销售变质、生虫茶品。

4、茶具用后洗净、消毒、保洁。

5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必须煮沸。

7、服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

三、茶品销售卫生制度

1、销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品;

2、销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品;

3、出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒;

4、从业人员穿戴清洁的工作服，并做到:不留长指甲、长头

17 发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟;

5、吧台内严禁落地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。

四、除害卫生制度

1、操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;

2、发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;

3、发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

五、卫生检查制度

1、卫生管理人员应每天进行卫生检查;

2、各部门每周进行一次卫生检查;

3、发现卫生不合格者进行教育和经济处罚。 2.7员工设施及使用

一、 员工餐厅

1、 就餐所有员工每个工作日可享用两顿免费工作餐，夜班在岗人员可享受夜间加餐。因工作加班不能按时就餐，可由部门负责人签批后通知员工餐备餐。

2、 就餐时间

每次就餐时间为30分钟，员工就餐的具体时间由总经办统一安排。

3、外来就餐

18 任何外来者不得在员工餐厅内就餐，若需就餐，则须购买餐票或征得总经办的同意并填写客用就餐表。

4、每位员工在员工餐厅就餐必须佩带员工工号牌及穿着完整的工作服。

二、员工宿舍

1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

2、注意保持个人卫生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、当天换洗衣服当天洗；床上被褥、床单、枕头要勤洗。

3、每周安排一位员工打扫卫生,保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。

4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。

5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器。节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源,发现火灾隐患及时向公司报告。

6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿。

7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。

8、宿舍内严禁吸烟.在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任,触犯刑律的, 追究其刑事责任。

9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。

10、必须服从舍长的管理,不得私自换房,换床,不得与管理人员发生顶撞和争执。

11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。

12、员工遇到问题和困难,可向公司报告,公司尽量给予帮助。

13、有如下行为者将受到处罚: 口头警告: 1)随地吐痰,乱扔烟头,果皮,杂物,纸屑,将鼻涕涂到墙上,地板或床上,或将手痕, 鞋迹印到墙上。 2)用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。 3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。 4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5)在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。 6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。

书面警告: 1)不服从舍长安排,不做好值班卫生工作。 2)拒绝管理,与舍长发生争执。3)未经许可,私自调换房或床位。4)不经公司同意,带外来人员在宿舍住宿。

最后警告: 1)偷窃公私财物。2)在宿舍内聚众赌博,打架等。3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

三、 员工更衣柜/更衣室

1、所有须穿制服的员工都配有更衣柜。

2、更衣柜的钥匙配给由总经办负责。特殊情况下，总经办

20 有权安排员工合用一个更衣柜。

3、更衣柜一经配给，不得私自转让和调换。转让和调换必须经过总经办同意，如有违反，将受到相应的纪律处分。

4、所有员工必须保持更衣柜清洁，整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品，公司客用品和工作用品。

5、员工入职后，总经办会随同更衣柜发放一把钥匙。如有遗失或损坏，应向总经办申请领取后备钥匙，同时缴纳赔偿金20元更换新锁。如员工上班未带钥匙不能更衣需借用备用钥匙，每次20元签字确认，月底在工资中体现。

6、禁止擅自加装或更换柜锁，倘若员工擅自弄开更衣柜导致损坏，则在整柜赔偿的同时还将受到纪律处分。

7、不得在更衣室睡觉或无事逗留。若有必要公司相关部门可一同对更衣柜进行安全卫生检查。

8、员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回总经办。如有违反，赔偿人民币20元。

9、每位使用更衣室的员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁，不得随意吐痰、乱丢垃圾。

10、更衣柜要随时锁定关好，若其中储物有遗失或被盗，公司概不负责。

21 第三章 服务程序及操作规范

3.1、服务程序

迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查是否有客遗留物品——恢复清扫工作。 3.2迎宾服务

一、 迎宾领位服务

1、 恭候嘉宾

（1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手臵于小腹处。

（2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX女士节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。

2、 引领客人

（1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇

22 指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。

（2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位臵时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/女士，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开

二、 服务客人就座

1、 协助客人就座

（1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位臵就座。

（2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。

（3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。

2、客人就座后的服务

（1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；

（2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缸摆放到客人顺手的位臵；

（3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/女

23 士，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。 3.3茶饮服务

一、茶前湿巾服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能臵于客人头上方；

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/女士，请用湿巾”。

2、上台服务

（1） 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；

（2） 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；

（3） 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。

二、 点单服务

1、听单姿势

（1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，向客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；

24 （2） 左手执听单便笺，右手执笔；

（3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。

2、点单并介绍

（1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；

（2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；

（3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。

3、入单

（1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备； （2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位臵摆放茶品饮料。

三、各种茶品的服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚

25 用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。

2、茶水的基本服务

（1）程序：a杯垫——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶；

（2）位臵：茶水配料放臵于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放臵在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右臵于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。

（3） 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶臵于客人右上侧面5厘米处；

（4） 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。

四、听装饮料的服务

1、服务姿势

26 （1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。

2、 基本服务

（1） 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——臵罐； （2） 服务标准：把杯垫放臵在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。

五、牙签服务

1、 准备工作

（1）使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损；

（2）整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中；

（3）牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。

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2、牙签的服务

（1）当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时；

（2）值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位臵；

（3）放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语；

（4）方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。

六、香烟的服务

1、服务香烟

（1）客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格；

（2）将香烟放在垫有花纸的碟中，按标准服务放在客人台面右手边；

（3）可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。

2、点烟

（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；

（2）点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟； （3）使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂

28 熄状收回；

（4）使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。

七、烟灰缸的更换

1、准备新烟灰缸

（1）新烟缸应无破损，无水迹、无异物； （2）将两个干净烟缸放于托盘上。

2、撤换烟缸

（1）客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；

（2）撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外； （3）先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位臵；

（4）不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取； （5）烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。

八、客人暂离台面的整理

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1、桌椅的调整

（1）客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；

（2）立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位臵，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。

2、台面的整理

（1）将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水； （2）将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；

（3）禁止移动客人留于台面的私人物品并负责看管。

九、茶水的续水服务

1、准备工作

（1）在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水； （2）在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。

2、续水服务

（1）站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；

（2）续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；

（3）示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。

30 3.4结算服务

一、准备

1、客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单，不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；

2、核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；

3、将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；

4、随身准备结帐用笔。

二、递送帐单

1、将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；

2、小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/女士，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/女士，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。

三、现金买单

1、客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等” 。

2、将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。

3、将找零（及发票）一同放入收银夹内还给客人，并向客人致谢。

四、信用卡结帐

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1、首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；

2、将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；

3、将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。

五、签单结帐

1、得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；

2、在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；

3、客人签单完毕后，确认字样是否相符，将客人存根 联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。 3.5送客服务

一、送别客人

1、客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先；

2、帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；

3、鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX女士，欢迎再次光临”；

4、任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客

32 人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。

二、整理台面

1、客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；

2、清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。 3.6贵宾间服务（以服务冰水为例）

一、敲门进入

1、按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。

二、下蹲服务

1、当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；

2、当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位臵应确定于方便服务客人的位臵；

3、按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。

三、退后离座

1、当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；

2、离开前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务”。

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第四章 财务管理

4.1 原始凭证的基本要求

一、原始凭证内容必须具备:凭证的名称;填制凭证的日期;填制凭证单位名称或者填写人的姓名:经办人员的签名或者盖章;接受凭证单位的名称;经营业务的内容、数量、单位和金额。

二、从外单位取得的原始凭证，必须符合国家票证管理办法，并盖有填制单位的公章;从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或者盖章。自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其他指定人员的签名或盖章。

三、凡填有大写或小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。购买实物的原始凭证，必须有入库单或验收证明； 支付款项的原始凭证，必须有收款单位的收款证明。

四、一式几联的原始凭证，应注明各联的用途，并且只能以一联作为收款证明。一式几联的发票和收据，必须用双面复写纸 (发票和收据本身具备复写纸功能的除外)套写。

五、经有关部门批准的经济业务，应当将批准的文件作为原始凭证附件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批准部门、日期、批准人及“原件存档”字样; 如果批准文件涉及两项报账内容，可将原件附其中一份报账单据，另一份注明原件在“**报账中”字样。 4.2 原始凭证粘贴的具体规定

一、在空白报销单上将原始报账凭证按小票在下，大票在上

34 的要求，从右至左呈阶梯状依次粘贴;若票据较少，可直接在正式报销单的反面粘贴(原始凭证的正面与报销单的正面同向);若票据较多，可在多张空白报销单上粘贴。

二、将已填写完毕的正式报销单粘贴在己贴好的原始报销凭证的空白报销单上(将左面对齐粘贴)。

1、对不真实、不合规定的原始凭证不予报账;对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按规定更正、补充;原始凭证有错误的，应要求出具单位或填报人重开或更正 (金额只可改小，不可改大)，更正处加盖单位印章或签章。

2、严格执行报账期限规定，及时进行报账。

三、差旅费借支必须在返回茶馆五天内报账，其他现金借支十天内必须结清。

四、领用的转账支票，经办人员必须在十天内到财务部门办理报账手续;直接由茶馆汇往各往来单位的款项，记入经办人员往来账，经办人员必须在付款后 (或货到，或工程完工后)一个月内到财务部门办理报账手续 (合同上有规定的除外)。

1、严格执行公司的审批规定，所有开支必须经负责人同意，总经理及财务负责人审批后方可办理。

2、各项费用开支，以现金方式支付，必须填写费用报销单;

3、己取得结算凭据的报账业务，必须填写报销单:未取得结算凭证的付款业务，应由经办人填写请款单，待货到 (或工程完工)后由经办人取得发票，办理入库验收 (或工程验收)手续，

35 填写报销单办理报账手续。 4.3资金支付的审批规定及流程

一、员工的日常费用，由负责人控制审核，报茶馆总经理和公司财务经理审批;负责人的日常费用，直接由总经理和财务经理控制审批。

二、茶馆各种办公、印刷用品、电话费等所需资金的支出，由财务管理及审核，报总经理审批。

三、员工因工发生的日常费用必须按规定事先报请负责人批准;负责人必须做到严格控制，杜绝先斩后奏的现象发生。 4.4 现金管理制度

一、实行备用金管理办法。备用金(库存现金)在核定的限额内使用。备用金的领用包括:出纳员、前台收银员、采购员，原则上出纳员库存现金不得超过___元;前天收银员找零备用金___元;采购员备用金___元。

二、除零星开支部分从库存现金中支付外，其他一切支出必须从银行提取，不得坐支。因特殊惜况需要坐支现金的，需报财务负责人批准，核定坐支范围和限额。库存现金超过限额的部分，必须当日送存银行。

三、茶馆与其他单位之间的经济往来，除允许现金支付的款项外，其余必须通过银行进行转账结算。

四、现金的使用范围如下:

1、员工工资(原则上要求由银行发放)

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2、出差人员必须随身携带的差旅费

3、茶馆处理紧急情况时的支出

4、转账结算起点以下的零星开支

5、人行规定需要支付现金的其他支出 4.5 现金收支控制

一、出纳员与会计员必须分工明确，出纳员不得兼办收入、费用、债权债务账薄的登记、稽核和会计档案保管等工作，会计人员不得兼管出纳工作。

二、出纳人员应熟练掌握并严格执行有关现金管理制度，根据审核无误的收、付款凭证负责办理现金和银行存款的收付款业务:负责登记现金和银行存款日记账;清查库存现金，与账面、银行核对，做到账款、账账相符;负责保管库存现金、各种有价证券、支票和法人代表、出纳印章(财务专用章暂由财务负责人保管)。

三、严格现金收付业务的审批制度。出纳员进行款项收付业务时，首先要认真审核所依据的凭证，既要审核手续是否完备，数字是否准确，还要审核其内容的合理性和合法性，对于手续不完备、数字错误的凭证，要求经办人完善手续后方可报销;对于不应开支的款项，应拒绝报销;对涂改或冒领款的不法行为，应及时向财务负责人汇报。出纳人员办理现金收付时，收付双方应 当面点清，并认真复核，加盖收付戳记及出纳人员签章，以防重 收、重付。

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四、对库存现金 (含各部门的备用金)，财务负责人、主管会计要实施经常性地检查和突击性抽查，并填制库存现金(备用金)核查情况表，说明检查结果。对于核查出的长短款，要及时查明原因并提出处理意见。

五、出纳人员工作调离，必须办理严格的交接手续。 4.6 账户管理

一、茶馆在银行开立基本账户和一般存款账户，上述账户只供公司业务经营范围内的资金支付，不准出租、出借或转让给其他单位或个人使用。

二、不得涂改和伪造结算凭证。各种结算凭证必须按要求填写齐全，如实填明来源或用途。

三、账户上须留有足够的资金保证支付，不得签发空头支票。 4.7 员工薪金储蓄卡管理办法

一、所有在职员工薪金统一通过银行储蓄卡 (以下简称工资卡)发放。茶馆新员工工资卡的建立，提前一个星期将新员工的详细资料(如姓名、性别、身份证号码)报财务到银行办理工资卡。

二、新员工的工资卡办好后，财务通知员工领取。发放时由财务核实发放给员工本人。

三、如员工本人不慎将工资卡遗失，应由其本人及时到银行办理挂失手续并通知财务，同时由员工本人在银行办理新的工资 卡，将新办的卡号通知财务进行新旧卡号的更换。如因员工本人 遗失又未及时通知财务，造成的经济损失由员工本人承担。

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第五章 客户管理制度

5.1目的与基本原则

目的：对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

基本原则：

1.客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

2.客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

3.应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

4.有关维护客户关系的工作需要各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 5.2客户关系维护的基本办法

1.增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

2.通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

3.通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

4.欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

39 5.在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励 机制。

6.举办客户礼品赠送活动，让其感受到特别的对待。 7.对客户信守承诺，提供超值服务。

8. 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通。加强沟通，想客户之所想，真正为客户解决实际问题。

9.记录客户信息，建立客户信息资料库，包括客户个人基本信息，以往消费记录等，与客户建立长期关系。

10.不断地更新客户信息库，客户信息应随着客户情况的变化，加以记录和调整，确保其准确性、有效性。保留有用的客户资料，并做好客户档案资料的保密工作。

11.做好客户消费情况的意见与建议调查及顾客满意度调查工作。对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

12.客户如对商品质量不达标或对服务不满意投诉，应由相关部门组织，报请公司协同处理，处理结果经总经理审批后，由办公室反馈到客户。

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第六章 进货管理制度

一、负责日常物资的采购，掌握日常经营所需物资的使用情况及请购物品的规格、型号、数量、价格，货比三家；

二、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货情况定出采购计划，对常用物资库存裁定及时办理。防止物资积压、做好物资使用的周期性计划；

三、对各部门所需物资按先急后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系；

四、严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理入库手续和验收手续，经主管审核后，然后到财务部报账，不挂账、不拖帐。

五、与库房联系，落实当天物资的实际到货品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门及时领回；

六、尽量做到单据或发票随货同行，交库管验收。如因外省物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量通知库管做好收货准备；

七、搞好安全防范工作，严格执行财务制度和各项规章制度。

八、茶品采购、验收卫生制度

1、采购的茶品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的茶品；

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2、采购定型包装茶品，商标上应有品名、厂名、厂址、 生产日期、保存期(保质期)等内容;

3、运输车辆和容器应专用，严禁与其他非物品混装、混运。

4、茶品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。

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第七章 仓储管理制度

一、茶品仓库实行专用，并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷减、消毒的设施及措施，并运转正常;

二、茶品应分类，分架，各类茶品标记鲜明，码放整齐，要及时冷藏、冷冻保存；

三、设专人负责管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。做好食品数量质量出入库登记，做到勤进勤出，先进先出，尽量缩短库存时间。

四、定期清仓检查，防止茶品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的茶品，做好被清理茶品登记和处理记录;

五、茶品不得与药品、杂品等物品混放;

六、茶品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，避免阳光直接射入;

七、工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

八、依法按照保证食品安全要求储存茶品、食品，与非食品不能混放，茶品、食品仓库内不得存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放个人物品和杂物。

九、各类茶品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上。应设茶品、

43 食品分区。

十、散装茶品应盛装于有盖容器内，并在贮存位臵标明茶品的名称、生产日期、保质期、生产厂家及联系方式等内容。

十一、定期对冷藏设备除霜（霜厚不得超过1厘米）、清洁，保证设施正常运转；

十二、设臵纱窗、排风扇、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇防蟑螂设施；

十三、不得在仓库内吸烟；

十四、贮存、运输和装卸茶品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度湿度要求，不得将茶品与有毒、有害物品一同运输。

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第八章 安全守则

8.1工作安全

为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：

1、如果发现任何危险情况的发生，应立即报告主管；

2、不要在工作中使用坏的工具或设备；

5、不要用湿手接触电源插座；

6、小心过滑地板；

7、不要站在家具上，当在超过正常高度的空中作业时，要使用梯子； 8.2 火灾

全体员工应牢记火警电话号码“119”，必须熟悉酒店的消防报警系统，防火通道和防火门并会使用消防设备，必须参加必要的消防课程和消防训练。

如果发生火灾，必须注意以下事项：

1、冷静、不要惊慌；

2、切断电源，关闭通风设备；

3、呼唤附近的同事援助并利用就近的电话通知消防中心或上司，告之起火的具体方位及情况；

4、在安全的情况下，利用就近的消防设备积极灭火。在未切断电源的情况下，切勿用水扑救因漏电引起的火灾；

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5、切记：人身安全第一，财物第二；

6、使客人冷静，协助客人从最近的紧急出口撤离；

7、火灾是谨记烟往上走，接近地面的空间有空气，如果必要的话，在地上爬行到紧急出口；

8、火灾发生时不要使用电梯；

9、保持冷静，帮助周围的人冷静下来，如果有必要撤离，必须在指定地点集合，等待登记名字。 8.3受伤及意外事故

1、如果客人受伤，或在公司范围内发生意外，应立即报告部门经理和总经理，同时拨打120急救电话，并陪伴客人直至有关人员到达现场；

2、如果员工在工作中受伤，应立即报告部门经理和总经理，并视伤势情况及时送医院治疗。所在部门经理应在24小时之内将工伤报告送总经办；

3、如遇火灾、水灾及其他非人力所抗拒的自然灾害等紧急情况，员工将被要求做额外工作，员工必须服从公司统一指挥；

3、加设警告他人勿靠近危险区。

在紧急情况下，希望每位员工能鼎力合作，保证公司的安全和营业正常进行。

8.4急救药箱相关规定

1、药箱是公司提供给员工福利的一部分，使员工在工作

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第3篇：公司简介(员工手册完整版)

企 业 简 介

锦州康泰润滑油添加剂有限公司创建于1998年，是生产、销售和提供润滑咨询服务的专业公司，目前生产配套的添加剂产品达260多个品种，是目前国内经营添加剂产品种类最为齐全的公司。 公司注册资金4500万元人民币，资产总额9400万元，占地面积7万4千多平方米，由办公总部和南、北厂区组成，生产能力30000吨，生产车间、实验室、仓储中心等都成为锦州康泰科工贸一体化的标志。

公司经营的产品达18个系列260多个品种，占全国该产品种类的90%以上，客户网络覆盖全国，并出口到德国、荷兰、加拿大、澳大利亚、中东地区和东南亚地区，产品广泛应用于民用润滑、工业润滑、乳化炸药、阻尼减振材料生产和其他化工领域。

锦州康泰公司主要生产无灰分散剂、磺酸盐清净剂和复合剂产品等三大系列。无灰分散剂系列以聚异丁烯丁二酰亚胺和硼化聚异丁烯丁二酰亚胺为主，产品以环保、低耗、色浅、分散性好等优点达到国内外同类产品的先进水平;磺酸盐系列以烷基苯磺酸盐和石油磺酸盐产品为主，产品具有沉淀值低、浊度低、色度低、抗泡性好的特点;复合剂系列包括内燃机油复剂、工业油复剂和特种油复剂等75个品种，相关产品具有全套台架。

在产品研发方面，公司不仅具备国际先进的实验设备，而且拥有一批技术力量雄厚、实践经验丰富的专业科研队伍，与国内多家科研院所保持着密切的合作关系，相继研制出多种复合添加剂，广泛应用于润滑及燃料油领域。2007年底康泰公司利用自有专利技术,采用非均相自由基法合成聚异丁烯丁二酰亚胺系列，产品环保低耗、分散性好，质量达到国内外同类产品先进水平;2008年公司又利用自有的研发能力自行研发出生产复合磺酸钙高温润滑脂的磺酸钙添加剂产品，得到市场的广泛好评。

在产品营销方面，公司在推广自主品牌产品的同时，秉承“添加剂超市”经营理念，精选国内外的优质产品，尽已所能满足客户的不同需求，以达到为客户提供最满意服务的目的。专设技术服务窗口及技术咨询热线，免费为顾客提供润滑解决方案和现场服务，以达到与其共同发展和共同创新的目的。

凭借多年的潜心经营，康泰始终坚持“以诚信为本，将客户利益和企业信誉放在第一位”的宗旨，注重外部服务的同时，加强内部管理，并顺利通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证，在进行企业标准化管理的同时，增强了企业在国际市场的综合竞争力。

经过十余年的潜心经营，目前康泰公司已发展成为以锦州总公司为核心，以四家分公司为强有力臂膀的康泰集团。因为专业，所以更出色。集团公司本着优势互补，资源共享的原则，在以韩谦董事长、禹培根总经理为核心的领导团队下，康泰集团业绩如旭日朝阳蒸蒸日上。

锦州康泰润滑油添加剂有限公司北分厂(辽宁渤大化工有限公司) 康泰公司北厂始建于2008年3月，厂址位于锦州义县开发区内，厂区共占地4.7万平方米，主要用来生产磺酸盐清净剂系列产品。

康泰北厂现有职工120人，其中具有中级技术职称的有20人，具有高级技术职称的5人，大专以上人员56人，研发科技人员占职工总数30%，从事生产人员占职工总数50%，销售人员占总人数15%，管理人员占5%。

康泰北厂主要以添加剂产品的研发、生产为主，同时通过不断地改进和优化工艺条件、加强生产管理，改进产品质量，打造和推广公司自主品牌产品，来不断增强公司的核心竞争力，使公司在日益激烈的市场竞争中永远北立于不败之地。

上海渤大化工有限公司

上海渤大化工有限公司，于2007年初由锦州康泰润滑油添加剂有限公司投资兴建，注册资本为人民币300万元，是专业从事华东华南地区润滑油添加剂产品经营，商品展示和技术咨询服务的石油化工企业。主营品种为康泰生产经销的润滑油添加剂及德国巴斯夫润滑油添加剂，所涉产品涵盖大多数国内常用剂种。

上海渤大目前从业员工六人，均为大专学历以上，现于上海松江新城区设有107平米的写字楼办公区，在上海松江区九亭镇设有200吨润滑油添加剂常驻库存。公司地理位置优越，东临嘉金高速;南靠沪杭高速;西近同三高速，距上海市中心39公里，交通十分便利。公司员工由业内专业人士组成，在提供优质产品的同时更能为客户提供完善的服务。

作为新兴公司，上海渤大下一步的发展方向为发展适于华东市场的产品体系，扩大企业自身盈利水平和提高企业核心竞争力。综上，上海渤大作为锦州康泰的在华东华南地区的窗口起到了积极的宣传作用，为其全国营销化体系贡献了坚实的一步。

上海渤大化工有限公司将秉承康泰公司一贯坚持的“信誉第一，质量第一，客户第一”的服务宗旨，追求“高效、准确、快捷”的服务理念。

北京苯环精细化工产品有限公司

北京苯环苯环精细化工产品有限公司，公司始建于1998年，注册资本人民币300万元，由锦州康泰润滑油添加剂有限公司全额出资，法定代表人为李洪涛,总经理为李洪涛。本公司专业从事石油添加剂产品的营销。产品已达18个系列220多个品种，几乎涵盖了润滑油添加剂行业所需的所有产品，产品销售全国各地及国外，公司通过ISO9001国际质量管理体系认证，是世界最大的添加剂生产商美国路博润公司在中国的代理商。几年来，公司连续获得北京纳税信用A级企业等荣誉称号。

锦州莱奥化学有限公司

锦州莱奥化学有限公司经营范围为石油添加剂、乳化炸药的乳化剂、化工产品及原料，具有新产品开发能力，可以向客户提供相应的技术支持。其中润滑油复合剂/单剂、粘度指数改进剂、多种分子量聚异丁烯/聚丁烯系列产品是公司目前的主营业务。

公司是锦州精联润滑油添加剂有限公司的分销商，同时也是上海路博润国际贸易有限公司乳化剂的分销商。公司产品销往中国石油润滑油公司、中国石化润滑油公司所属企业及地方客户，涵盖了润滑油、乳化炸药、密封、粘合剂、食品及药品包装等多个行业。公司同时经营日石产系列中分子聚异丁烯，并保证其质量和货源。

现在，公司与多家润滑油添加剂、聚异丁烯/聚丁烯生产商和销售商建立了合作关系。并针对公司的业务及发展计划，配备了专职的供销、运输、技术服务人员，公司致力于有计划性的拓展供应和销售网络，扩大产品覆盖范围，提高企业在相关行业的知名度，为客户提供优质的产品和完善的服务。

康泰集团经营理念

 企业奋斗目标：保持长期发展的能力。在行业内保持局部或全面的竞争优势，能不断的培

养出人才，能实行企业现代化管理，能生产出优质的产品，能提供一流的

服务，能创造出很高的效益，能为社会做出贡献。

 企业精神：“团结、求实、创新、奋进。”

 企业宗旨：“信誉第

一、用户第

一、质量第一。”

 企业质量方针：遵守国家法律法规，诚信为本、持续创新，为客户提供一流服务，以众多

的优质产品满足顾客的需求。

康泰集团思想文化

●核心思想：以人为本，共同发展

●管理思想：科学化管理和人性化管理相辅相成

●经营思想：市场是创造和发掘出来的，客户永远是正确的，多元化经营

●用人思想：人力合理配置;内部积极竞争;经常吐故纳新

●竞争思想：永远保持竞争意识，永远要比对手更高更强

●发展思想：发展是硬道理

●创新思想：不断创新是企业固本求存之本

●培训思想：只有不断地学习才能不断的进步

●团队思想：一个人的困难被一百个人分担，就只剩下百分之一的困难;一

个人的快乐与一百个人分享，就变成了一百份快乐。

●危机思想：摒弃故步自封、小富即安的惰性，让居安思危成为我们

●思想和行动的先导和习惯。

康泰公司大事记

1994.07成立“锦州市康泰实业总公司化工物资经销处”，集体企业，年销售额10万元，

添加剂产品不超过6种，员工3人。

1995.12成立“锦州市康泰石化产品工贸公司”，集体企业，年销售额240万元，添加剂产

品近20种。

1998.05正式成立“锦州康泰润滑油添加剂有限公司”，民营股份制企业，年销售收入4500

万元，添加剂产品品种近50种。

1999.07与江阴永达化工厂合资成立江阴康泰润滑油添加剂有限公司，满足华北地区客户的

需求。

1999.10选址北京，成立全资子公司“北京苯环精细化工产品有限公司”，主要满足华北地

区客户对润滑油添加剂产品的需求。

2001公司正式入驻锦州高新技术产业园区。年销售收入首次越过1亿大关,产品覆盖14个

系列140多个品种。公司两位主要领导随同政府代表团赴德国进行为期15天的商务访问和行业调研。

2001公司产业结构发生开创性变化，首次触及房地产业，顺利完成科技楼征地项目。产品

研发和生产朝向润滑油和添加剂双项运作模式，齐头并进，推出“泰牌”经典和精品超级润滑油及泰力1号Ⅱ冲程低烟环保型摩托车油。同年，公司被辽宁省科技厅评为“辽宁省高新技术企业”。

2001.11成立锦州康泰润滑油添加剂有限公司润滑油分公司。

2002公司获得进出口经营权，做好与国际贸易接轨的准备。

2002.07公司被评为“锦州市AA级信誉企业”。

20031.公司投资1700万元兴建的万余平方米多功能“康泰民营科技园 ”正式投入使用，

标志着康泰公司由单纯营销的产业结构、单一的贸易公司向发展科工贸一体化、多

元化转型的开始。

2.公司顺利通过ISO9000质量体系认证的首次外审，使科学的管理模式真正和公司的管理结合在一起。

3.公司局域网试验运行期结束，使用情况高效稳定，标志着公司现代化办公方式的又一大进步。

2003.02锦州市高新区管委会“先进企业”。

2003.04公司被锦州市国家税务局评为“模范纳税企业”。

2003.07公司被锦州科学技术局评为“先进民营科技企业”。总经理禹培根被锦州市地税局

聘请为“廉正监督员”。

2001-2004总经理禹培根连年荣获锦州高新区 “优秀企业家”。

2001-2004公司被评为锦州市高新区管委会 “先进企业”。

2001-2004公司连续四年被辽宁省信誉评级委员会评为“省级AAA级信誉企业”。

2002-2004公司被锦州市人民政府评为“锦州市优秀企业”。总经理禹培根被锦州市人民政

府授予“锦州市优秀企业家”称号。

2002.08-2004.08公司被锦州市工商行政管理局评为辽西首批“A级免检企业”。

2003-2004公司被锦州市工商局评为"诚信私营企业"。

2004.09公司再次被锦州市工商行政管理局授予“A级免检企业”称号。

2004年1.销售收入达到1.5亿，创公司成立以来的最高记录。

2.增加员工培训次数和内容，全面提高员工素质。

3.成立物业部、供应部、质检部，健全公司内部运行机构。

4.康泰自行研制开发的添加剂产品品种达22种，比2003年自产产品数量增加了

83%，标志着公司向生产型企业转型所必需的技术支持力量已具相当规模。

2003-2005总经理禹培根连续三年当选“锦州市政协委员”。

2005.02公司被锦州市凌南新区党工委管委会评为“先进企业”。

2005.03公司被锦州市人民政府授予2006年度发展民营经济“明星 企业”。

2006年至今锦州康泰润滑油添加剂有限公司被锦州市松山新区政府评为“优秀企业”。 2006年至今锦州康泰润滑油添加剂有限公司被锦州市松山新区政府评为“纳税十强企业”。 2006年至今锦州康泰润滑油添加剂有限公司被锦州市人民政府评为锦州市工业“优秀企业”。 2006.06公司被联合资信评估有限公司辽宁分公司评为“AA级信誉单位”。

2006年至今韩谦董事长被锦州市松山新区政府评为“优秀企业家”。

2006年至今禹培根总经理被锦州市人民政府评为“优秀企业家”。

2008.03公司被锦州市人民政府授予2007年度发展民营经济“明星企业”。 2008.06公司被锦州市工商行政管理局评为：“守合同重信用企业”。

2009年度公司被锦州市松山新区管委会评为“明星企业”。

2009年度公司被中共锦州市委锦州市人民政府授予锦州市工业“优秀企业”。

第4篇：早教中心运营手册完整版

目录 第一章：总则

第二章：早教中心组织架构及工作概述 2.1：组织架构

2.2：早教中心工作人员岗位职责

店长工作职责 店员工作职责

第三章：早教中心运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范

第四章：早教中心日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的

4.6.2 早教中心工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理

4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1

设备手册 4.9.2

计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警

5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：总则

1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考;

手册适用人员：早教中心员工;

2、本手册管理方法

由公司商业公司组织手册修订工作

第二章：早教中心组织架构及工作概述

1、组织架构

2、早教中心工作人员岗位职责 2.1店长工作职责：

1)

严格执行公司管理制度、工作程序

2)保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3)统计、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4)负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5)对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6)妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7)负责上报各类报表、工作总结、分析

2.2店员工作职责：

1)在店长的领导下进行早教中心服务工作

2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作

3)保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4)熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5)准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6)积极参加部门会议和培训，有团队合作精神; 7)完成上级领导指派的任务

第三章：早教中心工作人员运营规范

1、服务规范

对客服务原则 ： 顾客感受永远第一;

以客为先： 人身安全为先; 顾客和公司利益为先;

三杜绝： 杜绝不干净; 杜绝不健康; 杜绝不能使用; (顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客) (任何时候都必须先帮助，再责问) (任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止) (顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解) (心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客) (事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短) (凡是顾客看到的地方都必须干净整洁) (凡是提供给顾客的服务都必须安全) (凡是顾客使用的东西都必须完好无缺)

2、着装规范

1)区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态;

2)夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。

3)任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚; 4)员工铭牌佩戴在上衣左胸

5)工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。

3、仪容仪表规范

1)发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色; 2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻; 3)男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳; 4)女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆;

5)男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须;

6)手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油; 7)不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物;

4、礼仪规范

1)主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑;

2)对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候;当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助; 3)在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行;

第四章：早教中心日常运作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序号 1 时间 9：15—9：30

工 作 内 容

开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检

开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识

用餐时间(轮岗)店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客

闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作标准： 工作人员工每日工作：

1)上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满; 2)提前 15 分钟到岗; 3)检查工作区域卫生;

4)检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整; 5)销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额

6)查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项;

7)时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情;

3、物料管理

3.1物料包括易耗品(袜子、纸尿裤、洗手液等)、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。

3.2物料管理的流程

订货——收货——入库保管、领用——盘存

3.3订货： 订货依据： 全面准确的盘点记录 损耗量及缺货情况

营业过程中使用量预测(季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等)

订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量

预估需要量根据下一周期(7天余量)来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来;安全存量是指保留合理的库存量

订货量的多少直接影响早教中心正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测;

订货流程：

店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批

操作说明： 店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批;店长按审批结果进行采买;

3.4收货程序：

店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。

收货注意事项

所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录

收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决;

3.5保管与领用

保管：早教中心配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。

领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人

领用物料时需二人同时签字

3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符

店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字

店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录

4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证早教中心经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。 4.2人员管理依据： 1)

保证100%顾客满意度。

2)

节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3)

遵守劳动法相关规定 4)

人员紧急调配

若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗;若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工(临时工作人员) 店长在岗时需补充早教中心各岗位

5、财务管理 5.1营业收入管理

早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。

营业收入管理流程

销售数据(小票)——核对——制作日报表 营业收入管理流程说明

1)每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核;

5.2营业额管理

销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档 早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。

店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。

5.3备用金管理

早教中心备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。

备用金使用范围：早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。

备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证

店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况(金额、事由、是否报销) 营业零钞的保管与使用

早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。

6、服务管理 6.1服务目的

服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率

6.2早教中心工作人员应知应会 店铺周边信息

1)到店方式：掌握早教中心最近公交站距离，即到达最便利的方式; 2)周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院(药店)、餐馆的地理位置，到达方式;

3)付款及钱币识别 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法

人民币 100、50 元： 固定人像水印(毛泽东头像)位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印;

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别;

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形(50 元为正方形)图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“100”、 “50”字样;

胶印缩微文字：100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、 “RMB50”字样。

雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、 “50”及团花图案，背面主景人民大会堂(100 元)、布达拉宫(50 元)、大面额数字“100”、 “50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。

横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷(号码完全相同)，100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色;

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布;

全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性;

光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。 阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。 20 元：

固定花卉水印(荷花)。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案;

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“20”字样;

胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。

雕刻凹版印刷(正面)：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感;

双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分(两位冠字、两位数字)为红色，右半部分(六 位数字)为黑色;

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布;

明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。

6.3消防知识、灭火器的使用

1)火灾自动报警系统

火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、 喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。 2)自动喷水灭火系统

自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。 自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。 闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。 开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。 3)室内灭火栓系统

室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。

当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪(或消防水喉)，将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展(甩)开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪(最 好两人配合)，通过水枪(或水喉)产生的身流，将水身向着火点实施灭火。

4)自动喷淋灭火系统

自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10 平方。

5)干粉灭火器

是用惰性固体(类似于泥土或沙子)来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠 (NaHCO3，发酵粉)、碳酸氢钾(KHCO3，几乎与发酵粉相同)或者磷酸二氢铵((NH4)H2PO4) 粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。 适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾(干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能)。有的还能扑救固体火灾。 火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。

6.4、服务质量检查 1)

检查形式、时间

检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、 2)检查方式与时间 由公司相关人员随时检查

由公司指定人员进行顾客调查(每月一次) 发放(顾客满意度调查表)，进行调查 6.5、团购客户接待要求 1)预定

干粉灭

团购至少提前4天告知到早教中心店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成(成人、儿童、男女比例)、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。 2)

接待

团购人员到达当天，早教中心工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。 3)记录

团购日结束当天，店长按财务管理规定做账

团购注意事项：

1、团购人员拿着凭据来到店面，早教中心工作人员须验证、登记后安排入园;

2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好

物料准备、人员安排及临时促销人员招幕;

7、环境管理

7.1 早教中心为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是早教中心日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。

7.2清洁内容

设施设备

表面尘土

死角卫生 公共区域

早教中心设备区域外公共区域

功能区域

DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生

7.3清洁时间安排 1)

随手清洁

清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意

2)

营业清淡时间

营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做

营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生

7.4环境控制

1)

音乐：早教中心可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 2)

空所：早教中心一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，早教中心气压大于外界气压，洗手间气压小于早教中心气压，保证早教中心有新鲜、优质空气。 3)

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保证早教中心各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生原因

直接原因可分为人为和设施两上方面

人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。 设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等 间接原因

各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等

8.2人员安全

操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作 早教中心必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修，保持设备的安全运转

药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等

8.3医药箱管理制度

店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】

1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品;

2.工作人员掌握药品的使用方法和程序;

3.药物一般应避光、干燥保存;

9、

设备管理 9.1设备手册

设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等

9.2计划保养表

计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。 安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。 整齐：各种设备及附件(电源线)要放置整齐、美观。 润滑：定点、定量加油，保证正常运转。 日常维护保养

做好前台设备的日常维护工作。

严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。 搞好清洁卫生，检查设备润滑。

第五章

突发事件处理

5.1火情报警

报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及早教中心负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及早教中心负责主管。

5.2顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理

1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救(分伤势严重程度拨打120)，站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。

2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务(如送水果、医院探望)，站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。

3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任;我们从一开始就不要让客人以为"能全额赔偿"，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任;如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生;

4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。

5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料(发票单据和病历等)。

6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。

5.2.2及时申报保险理赔

1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。

报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等

2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数

3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦

4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助

5.2.3与客协商解决

除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪

1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈

2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。

3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了

4、 双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。

5.2.4其它特殊情况应对

1)当客人提出要“精神损失费”，怎么办?

精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多;

如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。 2)当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办?

我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底;客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。

3)如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办?

在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。

同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。

4)如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办?

请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。 报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。

也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”!必要时可寻求公司的协助。

第六章

客诉处理

6.1顾客投诉流程 1)招呼接待

主动上前问候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，请问有什么可以帮您?” 顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。 2)聆听记录

认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。 记录顾客谈话要点。缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。

听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。 3)致歉安抚

向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。

应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。

4)寻求处理方法

切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。

预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。

如5)关注处理进程

监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。

受理客人投诉的员工与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。

6)培训改进

将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。

分析投诉原因，做出整改方案。

对员工进行再培训。

将投诉处理案例作 为公司借鉴和培训的案例。

第5篇：化工厂安全手册(完整版)

安全生产责任制度

一、 本企业安全机构设置

1) 本企业设安全生产领导小组，由总经理任组长，由副总经理、生产厂长、办公室主任、车间主任等人组成；

2) 总经理为本企业安全生产第一责任人，各部门领导为本部门安全生产第一责任人；

3) 本企业设专职安全员一名；

二、 总经理安全职责：

1) 全面负责安全生产工作；建立、健全安全生产责任制； 2) 督促、检查安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患。 3) 组织制定并实施生产安全事故应急救援预案； 4) 及时、如实上级主管部门报告生产安全事故。

三、 副总经理安全职责：

1) 主管安全生产工作，定期听取汇报，及时解决安全生产中的重大问题； 2) 组织制定《安全生产管理制度》和《操作规程》，并组织实施； 3) 进行安全生产检查，落实重大事故隐患的整改； 4) 组织各类重大事故和特大事故的调查处理； 5) 负责制定劳动防护用品的分配和发放工作；

四、 生产厂长安全职责：

1) 对本企业生产安全技术问题全面负责；

2) 负责安全技术研究工作，积极采用先进技术和安全防护装置，并落实重大事故隐患的整改；

3) 按照“三同时”原则在组织新、改、扩建项目时做到劳动、安全、卫生设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用； 4) 参加各类重大事故的调查处理，采取有效措施防止事故重演。

五、 办公室安全职责：

- 15) 对安全生产有贡献者及事故责任者提出奖惩意见；

九、 专责安全员安全职责：

1) 负责做好本职范围内的安全技术工作；

2) 经常深入现场，发现事故隐患及时采取整改措施，确保安全生产； 3) 经常深入各岗位检查安全生产情况，制止违章指挥和违章作业，遇到重大险情果断采取措施并报告领导；

4) 参加本企业各类事故的调查处理，协助车间主任落实各项安全措施。

十、 班组长安全职责：

1) 对本班组安全生产和员工人身安全、健康负责；

2) 认真贯彻执行《安全生产管理制度》，严格执行《操作规程》； 3) 发生事故立即报告，并采取积极有效措施，制止事故扩大，组织员工分析事故原因；

4) 发现事故苗头和事故隐患及时处理和上报，对从事有明显危险或严重违反操作规程的员工有权停止操作； 十

一、 员工安全职责：

1) 认真学习上级有关安全生产的指示，规定和安全规程，熟练掌握本岗位操作规程；

2) 上岗操作时必须按规定穿戴好劳动保护用品，正确使用和妥善保管各种防护用品；

3) 上班要集中精力搞好安全生产，平稳操作，严格遵守劳动纪律和工艺规定，认真做好各种纪录，不得串岗、脱岗、严禁在岗位上睡觉、打闹和做其它违反纪律的事情，对他人违章操作加以劝阻和制止；

4) 认真执行岗位责任制，有权拒绝一切违章作业指令，并立即越级向上级汇报；

5) 严格执行交接班制度，发生事故时要及时抢救处理保护好现场，及时如实向领导汇报；

6) 加强巡回检查及时发现和消除事故隐患，自己不能处理的应立即报告； 7) 积极参加安全活动，提出有关安全生产的合理化建议。

- 3求的生产工具工作。

十二、 各生产员工在工作时间严禁穿拖鞋、打赤脚以及穿戴不符合安全要求的服装等上班，工作时间必须穿戴好劳动保护用品。

十三、 对新建设施，必须经全面检查，并有一整套安全规程及验收合格后方可投入使用。

十四、 严禁在禁火区生火、吸烟，有毒区吸烟，高压危险区戏闹等容易引发安全事故的情况发生。

十五、 发生安全事故必须做到“三不放过”的原则进行认真分析，并严肃处理，对于违章指挥和违章操作造成安全事故的，必须追究责任，触犯刑法的，送交司法机关依法惩处。

十六、 发生事故必须按规定进行逐级上报，凡隐满不报，或虚报、假报，按照工厂有关管理规定进行严肃处理。 十

七、 本企业的安全事故分类如下：

1) 一般事故：直接经济损失在1000元（含1000元）以下，且不影响生产正常。

2) 重大事故：直接经济损失在1000元～10000元（含10000元）或因此影响正常生产。

3) 特大事故：直接经济损失在10000元以上，或因此造成停产或人员重大伤亡。

十八、 发生重、特大事故时，各级领导应迅速组织人员进行抢险救护，防止事故扩大。如果玩忽职守，造成事故扩大或人员重大伤亡，将对安全责任人加重处罚，直至送交司法机关追究刑事责任。

十九、 制定安全生产奖罚制度，采取各种形式大力宣传教育，严肃处理各种违反安全操作规程的行为。

- 5术安全教育。

b 使用部门不得擅自更改气瓶的钢印和颜色标记。

c 气瓶的放置地点，不得靠近热源，应距明火10米以外。易燃气体气瓶和助燃气体气瓶不得放在一起，放置地点须由实验室与保卫处和设备处及有关部门审批。易燃气体及有毒气体气瓶，必须安放在室外规范安全的地方，盛装易起聚合反应或分解反应气体的气瓶，应避开放射性物品的放射源。

d 气瓶竖直放置时，应采取防止倾倒措施。

e 气瓶使用前应进行安全状况检查，对盛装气体进行确认。 f 在可能造成回流的使用场合，使用设备上必须配置防止倒灌的装置，如单向阀、止回阀、缓冲罐等。

g 严禁敲击、碰撞压力气瓶、严禁在气瓶上进行电焊引弧，不得进行挖补、焊接修理。

h 压力气瓶夏季防止暴晒，严禁用温度超过40℃的热源对气瓶加热； i 气瓶内气体不得用尽，必须留有剩余压力，永久气体的剩余压力，应不小于0.05 Mpa,液化气体气瓶应留有不少于0.5％～1.0％规定充装量的剩余气体。

五、 危险化学物品的仓库管理

1) 应当根据危险化学品的种类、特性，在库房等作业场所设置相应的监测、通风、防晒、调温、防火、灭火、防爆、泄压、防毒、消毒、中和、防潮、防雷、防静电、防腐、防渗漏、防护围堤或者隔离操作等安全设施、设备，并按照国家标准和国家有关规定进行维护、保养，保证符合安全运行要求。

2) 危险化学物品必须储存在专用仓库、专用场地或者专用储存室内，储存方式、方法与储存数量必须符合国家标准，并有专人管理。危

- 7化验室安全管理制度

一、 化验员必须熟悉本室业务，工作态度严肃认真，严禁违章操作。

二、 严禁闲杂人员进入化验室。

三、 盛放药品的试剂瓶，应贴好标签。

四、 进行加热或易爆操作时，操作者不得离开现场。

五、 严禁药品入口，不在化验室煮、吃东西。

六、 有毒和强烈刺激性气体放出的操作应在通风橱内进行。

七、 有毒废液应收集在一起，统一处理。

八、 过期、废弃的药品、仪器、药品瓶等必须统一回收，统一处理，不得任意丢弃。

九、 经常检查室内电器设备绝缘是否良好，仪器是否妥善接地，发现异常及时处理或汇报。

十、 保管好所用设备、仪器、药品和化学试剂，防止私人擅自拿走或遗失。

十一、 工作人员离开工作室时应关门、关水、拔下电源开关，灭火种及做好其它安全工作。 十

二、 处罚规定

1) 闲杂人员在化验室闲聊、取暖、逗留等，当班化验员罚款10～50元。 2) 在化验室煮、吃东西等，对当班化验员罚款20～50元。

3) 因管理不到位，造成化验室药品、仪器、设备丢失、损坏，照价赔偿。 4) 违反以上其他规定，罚款5～100元，造成严重后果的另行从严处理。

- 9硫酸管理制度

一、 理化性质

浓硫酸是一种无色无味油状液体。常用的浓硫酸中H2SO4的质量分数为98.3％，其密度为1.84g/cm3。

水解时放出大量的热，因此浓硫酸稀释时应该“酸入水，沿器壁，慢慢倒，不断搅。”

二、 操作与储存

密闭操作，注意通风。操作尽可能机械化、自动化。操作人员必须经过专门培训，严格遵守操作规程。操作人员应戴橡胶耐酸碱手套。远离火种、热源，工作场所严禁吸烟。远离易燃、可燃物。防止蒸气泄漏到工作场所空气中。避免与还原剂、碱类、碱金属接触。

搬运时要轻装轻卸，防止包装及容器损坏。配备相应品种和数量的消防器材及泄漏应急处理设备。倒空的容器可能残留有害物。稀释或制备溶液时，应把酸加入水中，避免沸腾和飞溅。

储存于阴凉、通风的库房。库温不超过35℃，相对湿度不超过85％。保持容器密封。应与易（可）燃物、还原剂、碱类、碱金属、食用化学品分开存放，切忌混储。储区应备有泄漏应急处理设备和合适的收容材料。

三、 泄露应急处理

应急处理人员戴自给正压式呼吸器，穿防酸碱工作服。不要直接接触泄漏物。尽可能切断泄漏源。防止流入下水道、排洪沟等限制性空间。小量泄漏：用砂土、干燥石灰或苏打灰混合。也可以用大量水冲洗，洗水稀释后放入废水系统。大量泄漏：构筑围堤或挖坑收容。用泵转移至槽车或

- 11液氨管理制度

一、 理化特征

氨（NH3） 无色，常态下为刺激辛辣味的恶臭性气体。分子量17.03，1％水溶液PH值为11.7.沸点为-33.33℃，溶点-77.7℃。

液氨纯度≥99.8％，易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、易溶于水。属高危（JV）化学品。可引起动植物、鱼类死亡。大气中最高允许含量为30mg/M2。

二、 操作与储存

操作中要做好设备的防跑、冒、滴、漏工作，严禁超温、超压。作业场所应通风良好，操作人员应在上岗前接受安全培训并取得有关合格证件。作业人员应佩戴护眼镜和防碱手套，操作过程必须严格按照操作规程进行。

液氨储存设施容器的安全附件（压力表、液位计、安全阀、紧急泄压装置）应齐全完好，储存容器应做好防晒、防火、防高温工作，液氨储存区应有明显标志及护栏。现场应配备应急用水设施及水源，附近应配备防毒面具等应急配件。

液氨储存压力≤1.6Mpa，储存量≤85％V/V。

三、 泄露应急处理

当发现有液氨泄露时，应立即查明原因和部位。如果是阀门、阀兰处少量泄露时，可关死阀门或拧紧阀兰；如大量泄露又不能及时将泄露问题解决时，应立即向当地公安消防部门报警（报警电话：119）。如果是槽车应将槽车立即开离人口密集地及重要设施场所。在有条件的情况下，应向泄露点（处）喷射雾状水，以减少大气中氨的含量。应急救援人员和民众应位于污染区上风方向或向污染区侧上风方向转移。

- 13液氨卸车操作规程

一、 装有液氨车来厂后开至卸车位置熄火；

二、 装好接地线；

三、 接好液相线气相线；

四、 开启储罐液相线有关阀门（两罐并联卸车）；

五、 关闭储氨罐气相线与制备氨水吸收槽气相线相连；

六、 开启气相线有关阀门，氨水制备装置运行；

七、 卸车时必须两人进行，押运员负责汽车方的安全，本厂安全员负责储氨罐方安全。

八、 缓慢开启槽车液相阀门并检查有无泄漏情况，液氨靠罐与槽车气相压差，将液氨卸至储罐；

九、 卸车过程中，不断检查各管线阀门有无泄漏情况，发现有泄漏及时关闭车液相阀；

十、 待槽车液相卸净后，先关闭液相阀，再个关闭罐液相阀。开槽车气相阀同时制备氨水，将槽车气相压力降至0.5MPa，关闭气相阀。而后，解开槽车液相气相相连接管线； 十

一、 十

二、 十

三、

解开槽车接地线，车开出卸车位；

观察罐液位，核对槽车卸车量与罐位是否相符，并填好记录； 操作人员填好卸车记录签字；

- 15防汛抢险应急预案

一、 应急指挥体系及职责

1) 河溪电站化工厂防汛指挥部由总经理任防汛应急指挥部总指挥长，副总经理、办公室主任、生产厂长，各车间、班组负责人为成员。 2) 指挥部负责决策、领导和指挥防汛的应急准备和响应，生产恢复、灾后处置工作以及总结表彰和责任追究。

3) 各车间、班组组织各单位的防汛指挥应急处理，负责各区域的防汛工作具体事务。

二、 值班人员职责

1) 值班期间对全厂开展防汛检查工作，坚守工作岗位，不得擅离职守。 2) 当班人员要做好防汛值班记录，内容包括：检查情况、气候变化、防汛抢险情况等。

3) 认真对厂区内的厂房、仓库、宿舍、门窗、下水道、堡坎、水、电、气设备和通讯设施及其它生产、生活设施进行全面检查，对隐患及时整改和报告。

4) 遇险情出现，必须立即逐级报告相关人员、部门，并迅速组织实施防汛抢险工作。

三、 防汛重点：

1) 各区重点防雷击、突发性停电、厂房屋顶防漏、下水管道防堵；厂房周围明、暗排水沟防堵。

2) 生产车间处于低洼地带，要注意山洪下来后的泄洪能力，观察山上泥石流下滑情况；

3) 特别注意渣场周围的雨污分流沟渠是否畅通；

4) 各单位注意雷暴雨来临前的大风危害，做好相关物资的收储工作。

四、 应急措施

1) 相关单位防汛第一责任人进入生产区域，现场指挥救灾、控制险情； 2) 在抗洪救灾过程中始终坚持“以人为本，财物次之”的原则，对可能出

- 17危险化学品事故应急救援预案

一、预防措施：

1) 保障库房内通风良好，室内温度控制在15～40℃以内。 2) 容器接地。

3) 远离热源、火花及明火。 4) 做好防潮措施。

5) 做好隔离措施，悬挂警示牌。

二、应急措施：

1) 如发现危险化学品被盗，应立即报案（电话：110），并保护好案发现象，然后报告相关部门及领导。

2) 如发生火灾，应第一时间向消防队求救（电话：119），然后报告相关部门和领导。

3) 用雾化水喷洒现场，降低温度。

4) 救灾人员必须配戴正压式全面型自挡式呼吸防护具，不得穿着化纤面料服装。

5) 发生燃烧时，只能采用干粉灭火器、干沙土或抗溶性泡沫进行灭火作业。 6) 明火熄灭后及时清理现场泄漏物，防止复燃。 7) 有人员受伤应立即采取现场救助。

三、泄漏处理：

1) 小量泄漏时可采用大量的水对泄漏物进行稀释后放入废水系统。 2) 大量泄漏时必须采用沙土或混凝土对泄漏物进行围堵，将泄漏物集中收集后统一进行处理。

3) 如人员身体沾染泄漏物时，应采用大量水进行冲洗，防止引起人员皮肤烧伤。

四、化学中毒救治

1) 将患者移离中毒现场，至空气新鲜的场所给予吸氧，脱除污染的衣物，用流动清水及时冲洗皮肤，对于可能引起化学性烧伤或能经皮肤吸收中

- 19液氨泄漏应急预案

一、 液氨泄漏的现象：液氨泄漏时，从泄漏处冒出大量的烟雾，周围环境有强烈的刺激性气味；泄漏处的设备、管线发冷，严重结冻。

二、液氨泄漏的原因 1) 液氨储罐破损；

2) 液氨储罐的出口阀门密封不严泄漏； 3) 连接管道破损泄漏；

4) 各接头及压力表的安装处密封不严泄漏。 5) 卸车时联接软管破裂或密封不严泄露。

二、 液氨泄漏的处置措施

1) 疏散人员至上风口处，并隔离至气体散尽或将泄漏控制住； 2) 切断火源，必要时切断污染区内的电源. 3) 开启水管并进行喷淋。

4) 应急人员佩带好液氨专用防毒面具及手套进入现场检查原因。 5) 采取对策以切断气源，或将管路中的残余部分经稀释后由泄放管路排尽。

6) 在泄漏区严禁使用产生火花的工具和机动车辆，严重时还应禁止使用通讯工具。

7) 参与抢救的人员应戴防护气势手套和液氨专用防毒面具。 8) 逃生人员应逆风逃生，并用湿毛由、口罩或衣物置于口鼻处。 9) 中毒人员应立即送往通风处，进行紧急抢救。

三、 液氨储罐泄漏处理

1) 液氨储罐的处理：液氨储罐的出口阀门泄漏可能的原因为阀门处的填料阀门泄漏。处理方法是戴好防护面具及手套用消防水进行掩护将出口处的阀门关死如果仍然泄漏就需一直保持喷水，直到泄漏完毕。 2) 连接管路泄漏处理：对从液氨储罐之后的泄漏，必须先关死液氨储罐的出口阀门，再进行连接处泄漏的处理，如果仍然泄漏就需用消防水进行

- 21伤害类事故应急救援预案

止血

当一个人受伤时，尤其是动脉血管受到伤害时，会造成大量的出血，大出血使伤员迅速丧失了有效的血容量，出现失血性休克，危及伤员的生命。因此，在事故发生时要学会识别出血的类型，及时阻止血液外流。

一、 出血的特征

1) 动脉出血的特征：出血量大而快，常见到鲜红色的血液从伤口喷射而出，并有随脉搏跳动频率而不断射出。

2) 静脉出血的特征：出血量比较小，多为暗红色的血液从伤口处涌出。

二、 止血的方法

1) 伤口较小时，应用压迫止血法止血，如是四肢出血应尽量抬高出血部位，以减少局部组织的血流量。

2) 直接压迫法，出血量较大时，应用干净毛巾等柔软物用力地按压在出血部位；不要经常移开观察止血效果，以免影响血小板的凝血止血效果。 3) 指压法，发现伤员大量出血时，立即果断地用手指沿着出血血管的走向，在近心端以手指压到此部位的骨骼上。如手指出血，则在手指的两侧压迫动脉即可止血；如手掌出血，则用拇指和食指分别压迫手腕横纹稍上的内侧（此处各有一搏动点，即尺动脉和桡动脉）即可。

4) 加压包扎法，此法对小血管和毛细血管的出血最有效，适用于四肢和头皮出血的急救。用干净的纱布或衣料盖住伤口，再用绷带或领带压包扎，如果身边没有消毒布，可撕下衬衣的一只袖子，并用火（如打火机或火柴的火）进行简单的火焰消毒，在准备贴附伤口的那一面迅速移动烘烤30秒左右，迅速将衬衣布敷在伤口上，并加压包扎好。此法不易造成并发症，颈部大血管出血，可用对侧上肢做支架加压包扎止血。 5) 止血带法，此法仅适用于四肢大动脉出血，常用充气止血带和橡皮止血，也可用橡皮管、布带、绳索、三角巾或毛巾等代替止血带，其宽幅最好

- 232) 环绕法：适用于额部、腕部及腰部受伤； 3) 螺旋法：适用于四肢和躯干伤； 4) “8”字法：适用于关节伤；

5) 蛇形法：适用于固定敷料和夹板等，虽与螺旋法相似，但每圈互不覆盖。包扎时，如遇内脏器官和骨折断端的外露，不要随便还纳，应将露出的组织包好或用搪瓷碗盖好后再包扎。

骨折固定

骨折是一种比较多见的创伤，如果伤员的受伤部位出现剧烈的疼痛、肿胀、变形以及不能活动等现象时，就有可能是发生了骨折。这时候，必须利用一切可以利用的条件，迅速、及时而准确地给伤员进行临时固定。发生骨折时如果骨折不固定就可能出现两种危害：一是剧烈疼痛引起疼痛性休克，二是可能进一步加重伤害。因此，在发现伤员有骨折时，应作简易、可靠的固定。骨折伤肢的固定可以减少伤员的疼痛，避免由于骨折端的活动损伤血管和神经，减少出血和感染的机会，便于伤员的运输。

一、 骨折固定的基本原则

1) 伴有出血和伤口的伤员，固定前要先止血、包扎好伤口防止继续出血，如果受伤人员已休克，应先处理休克。

2) 夹板与肢体之间要用纱布或衣服垫好，空隙地方要填紧，夹板长度要合适，长度须超过骨折部位的上下二个关节。

3) 露出伤口的骨片，不要放回伤口，以免把污染带入伤口深部。也不要任意拨出或拿掉，留待医院处理。

4) 固定时，先固定伤口或骨折处的两边，再固定上下两关节部位。 5) 四肢固定要露出手指头（脚趾头），以便观察，如发现手指头（脚趾头）麻木、疼痛、发冷、苍白或紫绀等，说明包扎过紧，应松开一点，再重新固定。

6) 固定后伤肢要注意保暖（可用暖水袋、棉被等），禁止乱搬动。

- 25拉紧边粘贴至未受伤一侧胸部，（锁骨中线）；再用同样方法依次自下而上粘贴，上、下胶布重叠2-3厘米。如无胶布也可用较大的膏药粘贴骨折局部，也可用绷带、三角巾等加压包扎固定。 8) 脊柱骨折固定

脊柱骨折一般伤势都较严重，关键是要安全转送，防止脊柱弯曲，加重椎骨和脊髓损伤，造成伤员截瘫或死亡等。 9) 断肢处理

在事故中因不慎被机器或设备碾压或切割造成断肢体（手指或足指）时，应用干净的止血布等，包好受伤部位，将伤员和断肢（手指或足指）立即送到医院。注意：断肢不能涂各种药物，不能浸泡在任何溶液里保存。

伤员转送

一、 伤员转送的原则

1) 对危及伤员生命的紧急情况，如心跳呼吸停止，大出血等，必须进行有效的现场抢救后才能转送，否则就有可能在转送过程中造成死亡，或加重伤害程度。

2) 对其它紧急情况，如开放性伤口，严重骨折等，也应视情况采取必要的救护措施后再转送。

3) 在转送中不能停止对伤员的抢救，如在救护车中继续进行心脏按压、人工呼吸、止血和静脉输液等。

4) 在转送中要密切注意伤员情况，如出现危及伤员生命的紧急情况应立即采取措施进行抢救。

5) 转送过程既要快速又要平稳，尽量避免加重伤员的痛苦和损伤。 6) 转送时应随带伤员伤情及其处理情况的简要纪录。

7) 对伤员的离体组织（如手、脚指、头皮等）不要轻意抛弃，要妥善保管，随伤员一道转送医院。

二、 伤员转送方法：

- 27则是先止血、包扎，然后迅速送往医院。止血的方法：

a、环形加压包扎法：由于头皮血供方向是从周围向顶部，故用绷带围绕前额、枕后，作环形加压包扎即可止血。

b、局部加压包扎法：对出血伤口局部，可用干净的纱布、手帕等加压包扎，也可直接用手指压迫伤口两侧止血。

二、 头皮血肿：多由头皮挫伤和颅骨骨折引起。较大血肿需要送医院处理，较小的血肿可按下列方法处理：

1) 头部受伤后出现时，应局部加压包扎处理，以防血肿继续扩大。 2) 头皮血肿刚出现时也可用冰袋或冷毛巾冷敷，以减少局部血液供应。 3) 头部血肿禁止按揉，以免加重出血。

三、 头皮撕脱：多见于女工长发卷入正在转动的机器里所致。一般伤害都比较重，应作紧急抢救后，迅速送医院。事故现场抢救方法如下: 1) 加压包扎止血：a．用无菌的纱布或干净的布料、毛巾覆盖创面；b．用绷带从前额到枕后，加压围绕两圈固定，起到环形加压止血的作用；c．从中线开始向左右两侧，做前后返折包扎。最后再从前额绕枕后包扎两圈固定。

2) 止痛：由于头皮撕脱后，疼痛剧烈，出血较多，伤员高度紧张，极易发生休克。所以应根据事故现场的条件尽快想办法止痛，如服用止痛药，打止痛针等。

3) 处理并发伤：如面部还有其它损伤时，应采取相应的救护方法。 4) 妥善处理撕脱头皮：将头皮用无菌或干净的布巾包好，放入密封的塑料袋内，再放入盛有冰块的保温瓶内，将伤员迅速送医院。

眼部伤害

一、 眼结膜及角膜异物

当砂轮机打磨，机械铁屑、煤屑等异物入眼内时，不要用手或手绢揉擦眼睛，应让旁人用两个指头捏住上眼皮，轻轻向前提起同时向眼内轻吹，

- 29鼓膜较薄，如耳部受外部物体打击或气压剧变（如震动）时发生破裂。破裂后的鼓膜往往出现剧烈耳痛、耳鸣、耳聋，并有少量的血液从外耳流出。救护的原则是保持干燥，防止感染。

用酒精棉签擦洗外耳道，然后用消毒干棉球轻塞外耳道口，注意不要塞紧。 禁止滴耳和洗耳，以免将病菌带入中耳。

不要擤鼻，以免病菌从咽鼓管污染鼓室。并可用麻黄素液等滴鼻，使鼻腔通畅。

可口服消炎药，预防感染。

如外耳道流血较多或流水，应警惕颅脑损伤，立即送医院治疗。 耳廓创伤

耳廓外伤伤口用无菌纱布或干净布巾覆盖并包扎，然后送医院作进一步治疗。

严重耳部创伤，多有骨折、耳内损伤，并常合并颅脑损伤。此时颅脑损伤已成为主要矛盾，因此应立即送医院治疗。

应注意保护耳廓，如损伤应妥善包扎，如耳廓脱落应按要求收集保存，随同伤员一同送往医院。

鼻部伤害

一、 鼻出血

鼻出血是鼻腔内血管破裂所致。鼻出血在日常工作和生活中常见，引起的原因较多。发生鼻出血时，不要紧张、慌乱，以免加重出血，应按以下方法处置。

1) 伤员坐在椅子上，用拇指和食指紧捏两侧鼻翼，压迫止血5-10分钟。 2) 同时可用冰袋或冷湿毛巾冷敷伤者额部和后颈部。

3) 如上述方法不能止血或出血量较大时，则可用鼻腔填塞方法止血。即将卷紧的纱布条（棉花条、软纸条等），轻轻塞入出血的鼻孔填紧，以求压迫止血。如还不能止血，则可加长纱条再次填塞，如能在纱条上滴几

- 31效果不佳。因多为鼻后部出血，需专科医生处理，此时可按压颈动脉减少出血，并迅速送医院。

3) 鼻部创伤情况较危急，应迅速送医院，如有离体鼻或其他组织应一道送医院。

4) 对鼻部伤口，不论轻重，均用无菌纱布或干净布巾覆盖包扎，送医院作进一步处理。注意不要在伤口涂擦任何药品，伤口对合要整齐，以免以后影响面部美观

心肺复苏

当人体受到严重的机械外伤时，伤员可能会出现心跳呼吸停止6分钟，伤员的脑细胞会受到伤害，使伤员丧失抢救存活的机会，抢救人员必须在心跳停止后5-6分钟内，进行有效的心脏按压和人工呼吸，这是抢救伤员成败的关键，因此在发现伤员出现心跳呼吸停止时，应毫不犹豫地立即采取措施进行心脏复苏措施。

一、 胸前叩击法

当伤员心跳停止时，首先采用胸前叩击法复苏。方法是伤员仰卧，抢救者右手握拳，拳心向上，从距胸壁上方20-30厘米高处落拳，用中等力量快速猛击胸骨中下1/3交界处。立即触摸颈动脉，听心音，如无颈动脉搏动及心音出现，则应立即进行胸外心脏按压。

注意：切记反复进行叩击，以免延误了抢救时机。

二、 胸外心脏按压法

1) 伤员仰卧位，背后须是平整的硬地或木板以保证挤压效果。

注意：伤员不能卧于帆布担架或软床上，此时应移出或在背上垫一块木板。 2) 救护人员立于或蹲于伤员的右侧，将一手掌根放在伤员胸骨下1/3处，手指稍微抬起不与胸臂接触，另一只手掌叠加于该手背上。

3) 两臂伸直，上身前倾，依靠抢救者的体重，肘及臂有节奏地垂直按压胸骨。

- 334) 瞳孔由大逐渐缩小。 5) 逐渐恢复自主呼吸。 6) 出现自主心跳。 7) 神志逐渐恢复。

机械伤害

一、 机械伤害的常见原因

机械伤害又称机械性损伤或机械性创伤。机械性伤害是机械操作或加工过程中，各种以机械力的方式直接对人体造成的伤害。在生产过程中机械性伤害占有相当大的比例，机械伤害包括以下内容： 1) 机器工具伤害（辗压、碰撞、切割、戳伤等）。

2) 起重伤害（包括行车设备、电梯设备、叉车、提升机、电动葫芦运行过程中所造成的伤害）。

3) 车辆伤害（包括挤、压、撞、倾翻等）。

4) 物体打击伤害（包括落物、锤击、碎裂、砸伤、崩块等）。 5) 刺割伤害（机器工具、尖刀物划破、扎破、刀切等）。 6) 倒塌伤害（堆置物、建筑物倒塌、高空坠落等）。

二、 2．机械伤害的主要症状

机械性伤害常常是意外的、突出性的，可对人体造成各种不同程度的伤害，甚至生命安全。主要表现有以下几个方面：

1) 伤口，局部组织的完整性被破坏，包括局部组织器官的毁损脱离。 2) 出血，包括内出血、外出血。

3) 骨折，包括脱骱、其中有闭合性和开放性。 4) 休克，由于失血或疼痛等原因造成。

5) 心跳，呼吸停止，由于严重损伤引起，如不及时抢救则可能造成死亡。 6) 其它严重的损害，如内脏破裂、气胸、脑及脊髓损伤等。

三、 机械伤害的现场急救

- 35当身体局部接触电流时，由于高热和电火花的作用，可出现局部电灼伤。一般有两个以上的创面，一个为进口，一个为出口。创面一般较小，但较深，呈黄褐色焦痂。如果接触高压电（1000伏特以上）时最明显。 2) 全身症状

a．如电流小，电压低、接触时间短，触电者会出现头晕、心悸、恶心等症状。

b．如电流强，电压高（交流电65伏特以上，直流电300伏特以上）、接触时间长，即可能造成电休克（又称假死现象）即出现触电者失去知觉、面色苍白、瞳孔放大、脉搏停止和呼吸停止。如不及时采取正确的措施抢救，则会造成死亡，这是电击伤害的主要症状。

c．值得注意的是，上述症状可能在触电当时表现轻微，而过一个小时后突然加重，出现昏迷、呼吸、心跳停止等症状。

三、 电击伤害的现场抢救

1) 关闭电源开关：一旦发现有人触电，特别是在潮湿、水中作业时，救护人员应立即关闭开关、拉下电闸、拔出插头或取下保险，立即将触电者尽快脱离电源。

2) 切断电线：若开关距离较远，救护人员则可采用各种方法，立即切断电线。如用电工钳剪断电线，或用木柄刀、斧、锄、铲等斩断电源线，也可搭通火线、零线造成短路，使总电源跳闸等方法来切断电源。 3) 挑开电源线：如果无法采用上述方法时，应该迅速寻找干燥的木棒、竹竿等，将触电者身上的电源线挑开，禁止使用金属材料或潮湿的物体挑电源线，注意不要使电线弹到自己身上。

4) 拉开触电者：如上述方法都不能救出触电者，触电者又伏在带电物体上时，则可用干绳子、布单等套在触电者身上，将其拉出。也可戴上绝缘手套将其拉出。此时救护人员要特别注意自身保护，如站在厚木板或棉被等绝缘物体上。严禁用手直接去拉电线或触电者，以防引起连锁触电。 5) 抢救要点：

a．对触电者的抢救要尽量创造条件就地实施抢救，不要搬动触电者，要最

- 371) 小面积或轻度烫伤

烫伤害可根据伤及皮肤深度分为三度：

Ⅰ度：仅为表皮烫伤，表现为局部干燥、微红肿、无水泡、有灼痛和感觉过敏。

Ⅱ度：伤及表皮和真皮层，局部红肿，且有大小不等的水泡形成浅2度。深者皮肤发白或棕色，感觉迟钝，温度降低，为深2度。

Ⅲ度：为全皮层皮肤烫伤，有的深达皮下脂肪、肌层、甚至骨骼。 小面积烫伤一般面积约占人身表面积的1%，深度为浅2度。 2) 大面积或重度烫伤

大面积或重度烫伤关键是通过烧伤的深度和面积判断烧伤程度，如果是大面积或重度烫伤，则应尽快送医院诊治。 烫伤的现场急救

1) 首先把被沸液浸渍的衣服迅速脱下，若一时难以脱下时，就地慢滚到水龙头下或水池边，立即将肢体用冷水冲淋或浸泡水中，以减轻疼痛和肿胀，降低温度，浸泡时间至少在20分钟以上，如果是身体躯干烫伤，无法用冷水浸泡时，则用冷毛巾冷敷患处。

2) 如果局部烫伤较脏和被污染时，可用肥皂水冲洗，但不能用力擦洗。 3) 患处冷却后，用灭菌纱布或干净的布巾覆盖包扎。包扎时要稍加压力，紧贴创面，不留空腔。

4) 烫伤后出现水泡破裂，又有脏物时，可用生理盐水或冷开水冲洗，并保护创面，包扎时范围要大些，防止污染伤口。

注意：烫伤后不要用紫药水、红药水、消炎粉等药物。 局部烫伤的应急救援 1) 腰部以下灼伤急救

立即脱下被溶液浸过的裤子，将腰部以下灼伤的部位在自来水管下冲淋或用冷湿毛巾冷敷患处，患处冷却后用净布巾或灭菌纱布覆盖包扎。 2) 上肢肘关节以下(肘关节以上)烫伤的急救

立即将伤肢肘关节以上在自来水管下冲淋或浸泡在冷水中，冲淋或浸泡患

- 39a．立即报警：发生火灾时不要惊慌，应立即报警。报警时应向消防队员讲清火情和地点，必要时应派人到路口迎接。 注意：火警电话是“119”。

b．立即组织扑救：现场人员应立即行动起来，利用现有条件灭火。 用水灭火：此时最简单、最常用的方法。

注意：如果是油类燃烧不宜用水扑救，以免火势蔓延。 用各类灭火器灭火：使用灭火器方便有效，尤其是刚起火时。 注意：不要同时喷水，以免降低灭火效果。

防止火势蔓延：根据情况采取各种阻隔方法，防止火势蔓延扩大。尤其是要防止火势向易燃易爆物质蔓延。

搬走可能被燃烧的物质：及时搬走火场周围的易燃易爆品，及时拆除作为火势蔓延媒介的易燃物质，及时搬走可能被烧毁的贵重物品。

保护火灾现场：火灾扑灭后，应注意保护火灾现场，以便有关部门分析原因，总结经验教训。 人员的救护

a．迅速脱离火场：身上着火时，应首先设法迅速脱离火场。 注意：不要大声呼叫，以免烧伤呼吸道。

b．衣服着火时，应立即脱去，或就地躺下滚压灭火。自救时切忌乱跑以免风助火势，加重烧伤，也不能用手扑打火焰，以免引起面部、呼吸道和双手烧伤。

c．若衣服难以脱下时，应就地滚到水龙头或水池边，立即将肢体用冷水冲淋或浸泡水中，以减轻疼痛和肿胀，降低温度，浸泡时间至少在20分钟以上，如果是身体躯干烧伤，无法用冷水浸泡时，则用冷毛巾冷敷患处。 d．周围无水源时，应用手边的材料覆盖着火处，防止火势扩散。 e．如果局部烧伤较脏和被污染时，可用肥皂水冲洗，但不能用力擦洗。如出现水泡破裂，又有脏物时，可用生理盐水或冷开水冲洗，并保护创面，包扎时范围要大些，防止污染伤口。

f．患处冷却后，用灭菌纱布或干净的布巾覆盖包扎。包扎时要稍加压力，

- 41a．吸入性毒物，应立即脱离现场，呼吸新鲜空气，解开衣服，静卧，保暖。保持呼吸道畅通，及时吸出呼吸道分泌物；

b．接触性中毒，应除去污染的衣服，一般用清水清洗体表、毛发及指甲缝内的毒物。皮肤接触腐蚀性毒物者，冲洗时间要求达到15-30分钟左右，并选择适当的中和液或解毒液冲洗。如系水溶性刺激物，现场无中和剂或解毒剂，即用大量的清水冲洗剂，需要用无毒或低毒物质，注意防止中和剂促进刺激物的吸收及中和剂本身所致的吸收中毒。毒物如遇水能产生反映的，应首先用干布或其他能吸收液体的材料抹去沾染物，再用水冲洗。 清除进入体内已被吸收或尚未吸收的毒物； 如有可能，使用特殊解毒剂； 对症治疗。

窒息

窒息性气体是指能使血液的运氧能力或组织的利用氧能力发生障碍，造成组织缺氧的有害气体。 窒息的主要症状

1) 轻度中毒：中毒出现头晕、头痛、恶心、呕吐、心悸、无力等症状，有时可能出现短暂性晕厥。

2) 中度中毒：除上述症状加重外，皮肤，粘膜呈现樱桃红色，可有多汗、烦躁，并很快进入昏迷状态。

3) 重度中毒：吸入高浓度的二氧化碳，中毒者突然昏倒，迅速进入昏迷状态，可出现阵发性或强直性痉挛，死亡率较高。 强酸类中毒的现场急救

皮肤灼伤后，立即用大量的流动水冲洗，然后局部给予2%-5%碳酸氢钠或1%氨水或肥皂不以中和酸，然后再用水冲洗。误服中毒者，严禁洗胃，可给予2.5%氧化镁溶液、牛乳、豆浆、蛋清、花生油等口服。禁用碳酸氢钠溶液洗胃（或口服），以免产生二氧化碳促发胃穿孔。

- 43

第6篇：词语手册全册完整版答案

词语手册作业答案完整版(仅供参考)

第一课：草原

2、积累词语。

(1)读一读，写一写描写草原辽阔的词语： 一望无垠一望无际 沃野千里

(2)读一读，写一写描写蒙古同胞热情好客的词语：热情奔放 毫不拘束 热情洋溢 宾至如归

(3)描写蒙汉人民深情话别的词语：.恋恋不舍，难舍难分 .依依惜别

3、找一找把正确答案写在括号里。 (1)(D ) (2) ( B ) 4,略。

5、蒙汉人民之间情谊深厚，怎么舍得马上分别呢?直到夕阳西下，人们还在这一望无际的草原上互相倾诉惜别之情。

6、读句子，回答问题

(1)迂回——回旋、环绕。文中指河像带子，“迂回”写出了河弯弯曲曲的样子。“明如玻璃”的意思是：清澈如玻璃般透明;“明如玻璃”说明了河的清澈。

(2)草原并不茫茫是因为：草原虽然一碧千里，但是依然能够很清晰地看清楚远处的各种景物。

(3)“一条彩虹“说明了蒙古族老乡为迎接我们穿上了节日的盛装，“向我们飞过来”说明蒙古族老乡见到我们的心情非常急切。

第二课

2、积累词语

Aabc息息相关、欣欣向荣、息息相通、惺惺相惜、心心相印 Abac有声有色 群策群力 自吹自擂 可歌可泣

Aabb高高兴兴 平平安安 清清楚楚 明明白白

人物动作：身手敏捷 风驰电掣，动如脱兔，举目眺望

优秀品质：一马当先 一身正气 无所畏惧 奋不顾身 描写工作学习：穿壁引光 废寝忘食、夜以继日. 好学不倦

3、冶 治 ;暇 遐 ;隐 稳

4、略(见课文)

5用下列各组词组成完整通顺的句子并加上标点符号。 (1)微风轻轻地抚摸着我的脸。 (2)玫瑰花向我们展露那迷人的笑脸。

(3)一队队骆驼商队在这漫长的商贸大道上行进。

这 漫长的商贸大道上，一队队骆驼商队在行进。 第三课 《白杨》

2、积累词语

1 (1)由一对近义次词组成的词语：停止 黎明 快捷 聪慧、议论。

(2)写荒漠环境恶劣可怕的词语：.穷山恶水 飞沙走石 寸草不生 不毛之地

3、读课文，根据课文内容填空：(自己查对课文)

4、读下面一段话，做练习。 (1)白杨树外形很直，很高大。 (2)白杨树能适应各种环境 (3)白杨树不怕困难、坚强执着。

5、读句子，用带点的字仿写句子：

(1) 地震了，这个世界顿时成了人间地狱：哭喊声、大楼倒塌声、爆炸声，不绝于耳。

漫步在森林里，听，潺潺的流水声，婉转的鸟鸣声，还有可爱的昆虫吱吱声，多么惬意啊。(2) 略

(3)暑假中的校园，没有了人来人往，没有同学们的嬉戏，也没有朗朗的读书声。

四、把铁路修到拉萨去 p13

2、积累词语

七手八脚 七嘴八舌 七上八下 不辞而别 不得而知 不劳而获 滔滔不绝 绵绵不绝 生生不息

3、填上合适的词语

银装素裹的(烽火山) (巍峨)的昆仑山 复杂的(冻土层) (植物生长)的规律 (无私奉献)的筑路大军 ( 清鲜)的空气 (源源不断)地送进 (反复)的实验 (顺利)地攻克

4、给下列加点的词语选择正确的意思，将序号填入括号里。 (1)(2)(2)(1)(1)(2)

5、按要求写句子

1)这座万年冰山给筑路大军带来了困难。(改成拟人句) 座万年冰山露出了狰狞的面目，给筑路 大军带来了困难。 2)蓝天下的烽火山，银装素裹，分外妖娆。(该成比喻句)

蓝天下的风火山，像一位盛装出行的贵妇，银装素裹，分外妖娆。 3)我们一定要把铁路修到拉萨去。(改成反问句) 难道我们一定要把铁路修到拉萨去吗?

4)秋风一吹，柳树和杨树的叶子飘落下来，美丽极了。(改写成比喻句) 秋风一吹 柳树 杨树的叶子 随风飘落下来 像一片片飞鸟的羽毛 摇摆飘荡。 5)小鸟在枝头唧唧喳喳叫个不停。(该成拟人句 小鸟在枝头唧唧喳喳唱着春天的歌。

6、比一比，再组词 妖娆 围绕 求饶 媒体 煤矿 阴谋 狰狞 干净 挣钱 陷阱 馅饼 渲染 喧闹

天涯 悬崖

五、古诗词三首 p17

3、解释加点的字或词语

怪生——怪不得

相媚好——互相逗趣、取乐 翁媪——老翁、老妇 亡赖——顽皮、淘气

4、填空

《牧童》的作者是(吕严)，《舟过安仁》的作者是(杨万里)，《清平乐〃村居》的作者是辛弃疾。学完这三首诗，你眼前出现的情景是(牧童晚归、孩童张伞使风、、温暖而有风趣的农村生活)。从中体会到的乐趣是(童的天真烂漫、乡村生活的无忧无虑、闲适。)

六、冬阳 童年 骆驼队 20

2、积累词语

又平又稳又白又胖 又说又笑 又唱又跳 又大又丑 春来冬去 摇来摇去 颠来簸去 眉来眼去 不屈不挠 不卑不亢 不折不扣 不偏不倚 不伦不类 一蹴而就，一扫而光，一跃而起，一哄而散，一笑而过， 无忧无虑 无缘无故 无穷无尽 无拘无束 无边无际

3、下面这些动词都表示嘴上工夫

(嚼)舌头 (嗑)瓜子 缀(句子) (嘬)腮帮 啃(骨头) 磨(牙齿) 鼓(腮帮) 吹(胡子) 咂(指头) 咽(咽气)

4、略

5、细细品味

1)作者从骆驼咀嚼时……体会到了骆驼吃得津津有味。

2)骆驼为什么系铃铛?作者想的的原因是(作过多遍，见课文中答案。)

3)作者写的《城南旧事》，主要写了“冬天“我”看骆驼咀嚼;“我”关于骆驼系铃铛的想象;冬春之交落多脱毛的情景;夏天不见骆驼的影子。 七课：〈〈祖父的园子〉〉 1.积累词语：

嗡嗡 汪汪 哗哗 哈哈 喵喵 画画

胖乎乎 圆滚滚 绿油油 金灿灿 黑乎乎 白花花

马马虎虎 随随便便 红红火火 漂漂亮亮 辛辛苦苦 花花绿绿 2.

用斜线划去不是同一类的词： 划去： (1)

老虎 (2)

油桐 (3)

玉米 (4)

追蜻蜓 3.

我会填： 要填的词：

3 我在园子里吃黄瓜(种小白菜，铲地，追蜻蜓，捉蚂蚱，浇菜。)

有(蝴蝶，蚂蚱，蜜蜂)，拍一拍手，(仿佛大树都会发出声响)，叫一两声，(好像对面的土墙都会回答);倭瓜(愿意爬上架就爬上架，愿意爬上房就爬上房)，黄瓜(愿意开一朵花就开一朵花，愿意接一个瓜就结一个瓜)，玉米(愿意长多高就长多高)，蝴蝶(随意的飞，一会儿从墙头上飞来一对儿黄蝴蝶，一会儿又从墙头上飞走一只白蝴蝶)。 5.选词填空：

简单 简朴 朴实

(1)他的语言很朴实，毫无华丽之感。

(2)虽然爷爷家比较富裕了，可他仍然过着十分简朴的生活。 (3)这道题对小军来说十分简单，可她仍然做得一丝不苟。

辽阔 宽敞

(4)在辽阔的海面上，一群海鸥自由地飞翔。

意思 意义

(5) 写作文一定要把意思表达清楚，否则就写不好文章。 6.趣味写话。

(1)用“曾经，绿油油，一望无际”写话。

曾经，一望无际的草原是绿油油的，而现在却变成了一片荒野。 (2)把“下雨天留客天留我不留”加上标点。 1.下雨天，留客天，留我不留? 2. 下雨天，留客?天留，我不留。 八课、〈〈童年的发现〉〉

3、将下列词语分类，你发现规律了吗?请分别写出其中的规律和词语。 第一类的规律是：由两个反义字组成词语 词语是：反正

高低 幸亏 始终 出入 第二类的规律是：由两个近义词组成词语 词语是：祸患 惩罚 妨碍 迷惑 清楚

4、请将下面的词语填入相应的括号

胚胎的(发育)细胞的(繁殖)，骨骼的(生长)青少年的(成长)人类的(进化)历史的(演变)……一切都有各自的规律。

5、选择正确的次要填入括号。 1)人类对飞行一直都(痴迷)…… 2)那里风景如画，令我(着迷)……

4 3)找到攻克艾滋病的疫苗，是人类历史上的重大(发明) 4)考古学家在冰川里(发现)远古时的微生物。

6、读课文填空。

1)“我”发现“我”的小伙伴都会在梦中飞行。

2)经过“我”的推算，“我”发现了有关胚胎发育的规律

3)“我”在小学低年级的时候，就发现了人从细胞变成小鱼，从小鱼变化成青蛙到变化成人正好九个月。 4)从“我”的这些发现中，“我”觉得“我”是会独立思考的个大家不同的孩子。

7、照样子，在括号里填上合适的词语。 歌声嘹亮 感情深厚 景色迷人 学习刻苦 观赏美景 爱惜粮食 珍惜生命 修建宫殿

8、按要求写句子。

1)吊车提起重物。(把句子写具体) 高大的吊车轻松地提起一箱箱重物。

2)黄河游览区的春天是个美丽的地方。(修改病句)

春天的黄河游览区是个美丽的地方。

3、写出描写古时候儿童快乐玩耍的诗句。

儿童及走追黄碟，飞入菜花无处寻。(答案不唯一)

九课：〈〈儿童诗两首〉〉 1填词：

广袤的草原

浩瀚的宇宙

茫茫的苍海 深邃的峡谷 璀璨的明珠 幽幽的笛声 深蓝的海洋 澄清的溪水 2积累词语

姗姗来迟 欣欣向荣 窃窃私语 滔滔不绝 依依不舍 兴致勃勃 人才济济 喜气洋洋 风度翩翩 文质彬彬 3选择

(1)

下列几组词中加点字的读音完全一样的一组是(D) (2)

下列几组词中字形完全正确的两组是(BC) 4我想做小诗人写一写 蓝天是我的课堂 那——

振振有词可怜巴巴落落大方 比比皆是 风尘仆仆 5

白发苍苍白云就是我的书本， 风儿就是我的伙伴， 太阳就是我的老师， 而鸟儿呢，

她是我不大安分的心。 变小草，绿得生辉， 变小花，开得漂亮。 变小树，长得茁壮。 变小虫，过得自由。 变小羊，咩得快乐。

第十课、〈〈杨氏之子〉〉

1、 听写预习时所划的词语

2、 积累词语

读读词语，找一找规律，写一写

枣子

桃子

梨子

杏子

李子

橘子 苹果

蛇果

芒果

青果

白果

火龙果 鹦鹉

鸳鸯

八哥

画眉

鸬鹚

仙鹤

3、 仔细读短文，解释下面诗句 (1) 甚聪慧。(很聪明)

(2) 此是君家果。(这是你家的果子。)

(3) 未闻孔雀是夫子家禽。(没有听说孔雀是您家的鸟儿)

4、 熟读课文，再填空。

梁国杨氏子( 九岁 )，甚(聪慧)。孔君平( 诣其父 )，父不在，乃(呼儿出 )。为(设果)，果有(杨梅)。孔指以示儿曰：“此是(君家果)。”儿应声答曰：“未闻孔雀(是夫子家禽)。”

杨氏之子的回答妙在(以其人之道还治其人之身，孔君平在姓上做文章，杨修也在姓上做文章，意思鲜明，但却十分委婉，又不失礼貌得否定了孔君平的意思，让孔君平无言以对)

5、 写写歇后语。

猪八戒照镜子——里外不是人 水仙不开花——装蒜 哑巴吃黄连——有苦说不出 盲人吃汤丸——心里有数 丈二和尚——摸不着头脑 小葱拌豆腐——一清二白 竹篮子打水——一场空

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第十一课〈晏子使楚〉

2、 积累词语。

随机(应变)

胸有(成竹) 见机(行事) 将计(就计) 不卑(不亢) 自高(自大)

目空(一切) 出言(不逊) 自作(自受 ) 弄巧(成拙)

3、 根据意思写词语

(1)大伙儿把袖子举起来。就是一片云。(张袂成云 ) (2)大伙儿甩一把汗，就是一阵雨。(挥汗如雨)

(3)街上的行人肩膀擦着肩膀，脚尖碰着脚跟。(摩肩接踵)

5、选词填空。

热忱

热心

敬佩 敬爱

鼓励

鼓舞

(1)只要为大家办事，他向来非常(热心 )

(2)我会想起几年来李老师为了我们而忘我工作的情景，心里充满了对她的(敬爱) (3)由于老师、家长的(鼓励)和同学们的帮助，他进步的很快。

6、写一写谚语。

(1)世上无难事，只怕有心人 (2)一分耕耘，一分收获 (3)一艺之成，当今毕生之力

(4)一个不想踏过小河的人，自然不想远涉重洋 (5)多下及时雨，少放马后炮 (6)多深的根基，筑多高的墙 (7)行船趁顺风，打铁趁火红 (8)百闻不如一见，百见不如一干

7、理解课文并填空。

(1)《晏子使楚》一课的故事发生在战国时期。楚王三次侮辱晏子，结果晏子用(自己的聪明才智)维护了(齐国的尊严)。 (2)晏子拱了拱手，说：“敝国有个规矩：访问上等的国家，就派上等人去;访问下等的国家，就派下等人去。我最不中用，所以派到这儿来了。”晏子的意思是(楚国是下等国)。这样的回答。即讽刺了(楚王)，又维护了(齐国的尊严)。 第十二课〈〈半截蜡烛〉〉

2、 积累词语。

无奈——无可奈何 小心——小心翼翼 零落——七零八落 暴露——暴露身份

不老——长生不老

沉默——沉默是金 慈悲——慈悲为怀

出头——出人头地

3、照样子用叠词填空

(明晃晃)的镜子 (亮晶晶)的星星 (圆溜溜)的脸蛋 (蓝湛湛)的天空

朗朗的读书声

(哗哗哗哗)的流水声 (叭叭叭叭)的喇叭声 (沙沙沙沙)的走路声 (吁吁吁吁)的哨子声

4、同音字填空(重要，很容易考。) Huì

智慧

开会

汇合 绘画

惠顾 彗星 Jù

距离

巨大

恐惧

火炬 根据

具体 Jié

杰出

截断

整洁

节日 Yì

洋溢

友谊

交易

异乡

4、 读下面的短文，选择恰当的句子填空，把短文补充完整。

进入天山，蓝天衬着矗立的巨大的雪峰，在太阳下，几块白云在雪峰间投下了云影。就像(6白缎上绣上了几朵银灰色的暗花)。那融化的雪水从峭壁断崖上飞泻下来，像((5.千百条闪耀的银链)，这飞泻下来的雪水，在山脚下汇成冲击的溪流，浪花往上抛，形成(4.千万朵盛开的白莲) )。

7、缩句

(1)一条清澈的小河缓缓的流向远方。 小河流向远方。

(2)一位举止特别的青年静静的看着在浴缸里游来游去的金鱼。 青年看着金鱼。

第十三课：〈〈打电话〉〉

1、 听写预习时所划的词语。

2、 积累词语。

没大小——没大没小

没轻重——没轻没重

没头脑——没头没脑 没心肺——没心没肺

没深浅——没深没浅

不干净——不干不净 不明白——不明不白

不清楚——不清不楚

不理睬——不理不睬

3、 趣味填空。

“二老”是指老父和老母。 “三国”是指蜀国、魏国、吴国。 “四害”是指苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂 “五官”是指眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵、眉毛 “六畜”是指马、牛、羊、猪、狗、鸡 “七彩”是指红橙黄绿青蓝紫

“八仙”是指铁拐李、汉钟离 、张果老 、何仙姑 、蓝采和 、曹国舅、韩湘子、 吕洞宾 “九流”是指儒家、道家、阴阳家、法家、名家、墨家、纵横家、杂家、农家。

8 “十项全能”是指 100米跑 、跳远 、铅球 、跳高 、400米跑;110米跨栏 、铁饼 、撑竿跳高 、标枪 、1500米跑

4、 选择恰当的关联词语填空。

(1) 他干活(不但)速度快，(而且)质量好. (2) 妈妈(一边)听音乐，(一边)织毛衣。

(3) (如果)坚持长跑，身体(就)会逐渐强壮起来。 (4) 他(虽然)不爱学习，(但是)很爱劳动。 (5) 我们学习(不是)为了自己，(而是)为了祖国。

第十四课词册答〈〈再见了，亲人〉〉

2、积累词语

( 众志 )成城 (

同甘 )共苦 ( 齐心

)协力 ( 风雨 )同舟

( 患难 )与共 ( 肝胆 )相照 (同舟 )共济 (深情 )厚谊 ( 戴恩

) 戴德 ( 一往 )情深 (天长

)地久 ( 热泪 )盈眶

3、选词填空 (1)顽强 (2)刚强 (3)忘记 (4)忘怀

4、请根据意思写出带有“慈”字的二字词语(这样的题型容考到) 对人仁慈而怜爱叫( 慈爱 ) 对人和蔼而安详叫( 慈祥 ) 对人仁慈而和善叫( 慈善 ) 对人仁慈而悲悯叫( 慈悲 )

5、请根据意思写出带有“深”的四字词语 深厚的感情和友谊叫(深情厚谊 ) 极深的冤仇和恨意叫( 深仇大恨) 深远的谋划和思考叫(深谋远虑 ) 幽深的大山和树林叫( 深山老林)

6、根据意思写词语 (1)同归于尽 (2)唯一

(3)不谋而合 (4)雪中送炭 (5)崎岖

7、修改病句

(1)山脚下开满了鲜花。

(2)有很多同志感动得流下了热泪。

(3)彤彤这个学期以前一直是三好学生。 (4)今天下午下了大雪。 十五课〈〈金色的鱼钩〉〉 1积累词语

喜出望外 喜形于色 喜上加喜 喜不自禁 喜不自胜 喜笑颜开 喜气洋洋 喜从心来 2变成语

热气——热气腾腾 目光——目光炯炯 风度——风度翩翩

9 大名——大名鼎鼎 神采——神采奕奕 生机——生机勃勃 忧心——忧心忡忡

忠心——忠心耿耿

虎视——虎视眈眈 威风——威风凛凛 书声——书声朗朗 议论——议论纷纷 3填空

卧薪尝胆——勾践

纸上谈兵——赵括 完璧归赵——蔺相如

闻鸡起舞——祖逖 负荆请罪——廉颇 草船借箭——诸葛亮 煮豆燃萁——曹植

图穷匕见——荆轲

第十六课：〈〈桥〉〉

2、积累词语

描写波涛响声的词语：咆哮(呼啸) (怒吼) (狂嗥) 描写洪水汹涌的词语：汹涌(翻滚)(澎湃)(翻卷) 表示时间短的词语：猛然间(瞬间)(刹那间)(霎时)

3、补充完成描写大雨和洪水的句子

(1)黎明的时候，雨突然大了。像( 泼 )。像( 倒 )。

(2)山洪(咆哮)着，像一群受惊的野马，从山谷里( 狂奔 )而来，势不可挡。 (3)近一米高的洪水已经在路面上( 跳舞 )了。

(4)水渐渐( 窜)上来，放肆地( 舔)着人们的腰。 (5)水，( 爬)上了老汉的胸膛。

4、用修改符号修改下面的一段话。 略

5、写出带“丽”的词语

雄壮的美(壮丽) 鲜艳的美(艳丽) 灿烂的美(绚丽) 清秀的美(秀丽) 光彩的美(华丽) 明净的美(靓丽)

6、按要求写成语 (1)惊涛骇浪

(2)情同骨肉、亲如手足 (3)繁荣昌盛

(4)兢兢业业、勤勤恳恳

7、读句子，回答问题

(1)描写颜色的词语：碧绿、深褐色、银色

(2)比喻句： 银色的公路像是一条哈达…… ，这句话时用 哈达 比作

公路 (3)逶迤的意思是 连绵起伏 。

(4)文中描写的景物有 晴空

、 草滩

、 山峦 、 公路 。 十

七、〈〈梦想的力量〉〉 1积累词语

一声不吭 一文不值 一尘不染 一动不动 一言不发 一丝不苟 一成不变 一毛不拔 一声不响 一病不起 一字不识 一钱不值 2写出同音字

刚强 钢材 水缸 井冈山 提纲

10 歌谣 摇篮 遥远 窑洞 佳肴 祖国 阻挡 分组 祖先 诅咒 硝烟 消灭 销售 元宵 吹箫 3换偏旁，组成新字，再组词

跤(摔跤) 绞(绞死) 效(效果) 校(学校) 愧(羞愧) 槐(槐树) 魂(灵魂) 魄(魂魄) 臂(手臂) 避(避开) 壁(壁虎) 璧(和氏璧) 妨(妨碍) 访(访问) 纺(纺织) 防(防备) 4填空

(1)

瑞恩第一次交的70美元，是他(靠做额外的家务活赚来的)。

(2)

瑞恩第二次交的2000美元是(靠妈妈的一个朋友把这件事登在了报纸上，全澳大利亚人民捐款)筹集的。 (3)

因为(第一口井打好了)，2000年7月。……

(4)

“瑞恩的井”基金会是由于(瑞恩的梦想成立的，它已经为非洲8个国家打了30口井)。 5读了本文，你从瑞恩身上学到了什么?

答：学到了：坚持不懈，有爱心，不放弃的品质。只要有梦想，就能创造奇迹。

十八、〈〈将相和〉

2、

积累词语

理直(气壮) 光明(磊落) 急中(生智) 力挽(狂澜) 镇定(沉着) 正气(浩然) 化险(为夷) 气宇(轩昂)

3、

写出带有“无”字的成语

最贵重的珍宝——(无价之宝) 最重的疾病——(无可救药) 最强大的力量——(无坚不摧) 最大的地方——(无边无际) 最精致的衣服——(天衣无缝) 最难做的饭——(无米之炊) 最坏的人——(无恶不作) 最尖的针——(无孔不入)

4、

找反义词

勇敢——胆小 守信——失信 批评——表扬 尊重——蔑视 接受——拒绝 增强——减少 侵袭——守卫 理屈词穷——理直气壮

5、

读课文填空

《将相和》中的“将”指(廉颇 )，“相”指(蔺相如)，“和”的意思是(和好)。课文写了三个小故事：

1、(完璧归赵 )

2、(渑池会面 )

3、(负荆请罪 ) 写出了将相之间由(不和到和好又到友好)的经过，赞扬了蔺相如(机智勇敢、胆识过人、顾全大局)的品质，赞扬了廉颇(知错就改、真诚坦率)品质。

第十九课 〈草船借箭〉〉

1、听写预习时所划的词语。

2、写出近义词

推却——推辞 惩罚——处罚

仍旧——依旧

11 招待——款待

吩咐——嘱咐 探听——打听

疑惑——迷惑 私自——独自 呐喊——叫喊

轻易——随便 支援——援助 委托——嘱托

3、写出一对由反义词组成的词语

长短 大小 远近 高矮 胖瘦 东西 凹凸 开关 前后 左右 黑白 南北

4、写写歇后语

1、刘关张桃园三结义——生死之交

2、诸葛亮草船借箭——满载而归

3、诸葛亮哭周瑜——假戏真做

4、诸葛亮斩马稷——顾全大局

5、孔明借东风——巧用天时

6、刘备借荆州——有借无还

7、张飞穿针——大眼瞪小眼

8、关公赴会——单刀直入

5、读句子，给加点字选择正确的答案 (1)A B E C F (2) A C B

6、读课文填空

(1)《草船借箭》的起因是(周瑜嫉妒诸葛亮的才干，想为难他。让他在三天内造好十万支箭)，经过是(诸葛亮向鲁肃借齐了船和兵士，利用天时地利和对曹操的了解，在大雾天突袭曹军，曹军只敢放箭。)结果是(诸葛亮如期交箭，周瑜自叹不如)

(2)诸葛亮借箭成功的主要原因是(诸葛亮神机妙算：知天文、晓地理、懂人心。)

0.景阳冈

1.听写预习时所划的词语 2.写写表示时间的词语

晨：凌晨 清晨 早晨 黎明 拂晓

午：中午 傍晌 午后 下午 正午 暮：黄昏 落暮 傍晚 午夜 夜晚 3.有很多种不同的笑，请你写一写。

(耻)笑 (爆)笑 (微)笑 (干)笑 (取)笑 (奸)笑 (狂)笑 (假)笑 (暗)笑

(大)小 (苦)笑 (冷)笑 (狞)笑

4.课文中写道哨棒的地方有多处，而每一处使用的动词都不一样，请你找一找，填一填。 (抡) (折) (丢) (劈) (拿) (提) (打) (找) (靠) 5.照样子，写词语。

例：大方——大大方方

客气——客客气气 浩荡——浩浩荡荡 世代——世世代代 日夜——日日夜夜 整齐——整整齐齐 请再写几个类似结构的词语。

大小——大大小小 马虎——马马虎虎 是非——是是非非 开心——开开心心

6.读了课文，你觉得武松是个怎样的人?请你写100字左右的评价。

(自由发挥：主要写出武松豪放勇武、机敏的英雄性格。要面子、多疑等不是重点，一笔带过)

12

21.〈〈猴王出世〉〉

2.积累词语

( 天高地厚) (天崩地裂) (天长地久) (天昏地暗) (天旋地转 ) (天翻地覆) (天经地义) (天寒地冻) (天经地义) (天罗地网) (天造地设) (天南地北)

3.根据意思写词语

(1)形容恩情深厚 深情厚谊

(2)跟天和地存在的时间一样，形容永久不变 天长地久 (3)形容声音强烈或变化巨大 惊天动地 (4)形容天气非常寒冷 天寒地冻

(5)比喻绝对正确的不容改变的道理 不容臵疑

4.连线

课文： 书籍： 作者： 《将相和》

《史记》 司马迁 《猴王出世》 《西游记》 吴承恩

草船借箭》 《三国演义》罗贯中

《景阳冈》 《水浒传》 施耐庵

5.给加点字选择正确的答案 (这个老师还没看过) (1) 1 (2) 2 (3) 3 (4) 5 (5) 4

6.词语接龙

妒忌——忌恨——恨死——死亡——亡国

都督——督促——促进——进步——步子

信息传递改变着我们的生活

1、积累词语

足不出户 遨游网络 博学多才 痛不欲生 欲罢不能 不能自拔

2、写出“心急如焚”的近义词和反义词各两个。 近义词：迫不及待、心如火焚、心急火燎 反义词：不慌不忙、从容不迫

4、补充谚语

1)“苦海无边，回头是岸”

2)良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 3)路遥知马力，日久见人心。

13 4)骏马能历险,耕地不如牛,坚车能装载，过河不如舟。 5)人闲生病，刀闲生锈 6)千差万差(来人不差 7)略

信息写简单的研究报告

2、略

3、略

4、补充带有风的诗句

1)秋风萧瑟天气凉.草木揺落露为霜 2)昨夜星辰昨夜风，画楼西畔桂堂东。

3 )我欲乘风归去，又恐琼楼玉宇，高处不胜寒。 4)相见时难别也难蓦然回首已千年

5、给加点字选择正确解释 息 1)4 2)1 3)2 4)3 花 1)4 2)1 3)2 4)1

6、古人采用烽火、漂流瓶、驿差长途跋涉等方式传递信息;近代人们主要通过交通工具和邮政系统;现代传递信息主要有：电话、电报;当代广播、电视、计算机网络。

22、《人物描写一组 》 课后练习

2、我能将词语恰当地搭配起来

抓药 挠腮 揪心 拽绳 揩汗 挑担 推车子 板手腕 摇扇子 拭眼泪 搂孩子 拉面条

3、根据情境写词语

(1)千钧一发 十万火急 危在旦夕 (2)乐不可支 欢天喜地 谈笑风生

14 (3)水天一色 水木清华 水秀山明 (4)画龙点睛 叶公好龙 龙飞凤舞

4、选择恰当的关联词语填空 (1)(只有) (才) (2)(因为) (所以) (3)(既) (又) (4)(即使) (也) (5)(如果) (就)

5、根据课文内容填空

(1)徐光耀 《小兵张嘎》 老钟叔 老罗叔 区队长 奶奶(2)《儒林外史》 吴敬悻 (3)《红楼梦》

6、阅读短文，回答问题 (1)《临死前的严监生》

(2)不要点灯草，要点最多点一茎，费财啊。 (3)爱财胜过生命

23、《刷子李 》 课后联系

2、积累词语

滴溜溜 滑溜溜 圆溜溜 灰溜溜 酸溜溜

胖乎乎 粘乎乎 热乎乎 肉乎乎 暖乎乎

瘦巴巴 眼巴巴 干巴巴 紧巴巴 凶巴巴

3、(美丽)的眼睛 (洁白)的皮肤 (透亮)的粉浆 (乌黑)的头发 (快速)的 转动 (惊慌)地逃跑

4、绝技((5)独一无二，没有人能赶上的。 ) 绝处逢生((3)走不通的，没有出路的) 气绝((4)气息终止;死亡) 绝交((1)断绝)

斩尽杀绝((2)完全没有了)

绝大多数((6)极;最)

5、选词填空

1)(游赏) 2)(观赏) 3)(欣赏) 4)(严肃) (严格) 5)(严峻) 6)(严厉)

6、把词语补充完整

半信半疑 十全十美 膀大腰粗 神气活现 转危为安 势不可挡 天边无际 敛声屏气 手疾眼快

24、《金钱的魔力》 课后练习

2、表示“看” 的词语很多，请你写一写

向上看(仰视) 向下看(俯视) 向四周看(环顾) 向远处看(眺望) 粗略地看(浏览) 仔细地看(观察)

气愤地看(怒视) 偷偷地看(偷窥) 集中注意力地看(注视)(凝视)

3、写出“十全十美”的近义词和反义词各三个。 近义词：尽善尽美、 完美无缺、 精美绝伦 反义词：一无是处、千疮百孔 漏洞百出

4、划去括号里不合适的词语。(括号中是保留的)

1、( 精致 )

2、( 讲究 )

3、( 武断 )

5、你知道这些人物……

《红楼梦》里的人物：王熙凤、贾宝玉、林黛玉 《儒林外史》里的人物：严监生

《小兵张嘎》里的人物：小嘎子、老罗叔、胖墩儿 25.《自己的花是让别人看的》

1.听写预习时所划的词语。 2.积累词语。

十全十美 挨家挨户 一家一户 百发百中 虎背熊腰 鹤立鸡群、鸡鸣狗盗、 蛛丝马迹 神采奕奕 威风凛凛 含情脉脉 兴致勃勃 健步如飞 骨瘦如柴、水平如镜 爱财如命 3.选择恰当的关联词语填空。

如果……就 即使……也 既然……就 只有……才 不但……而且 小燕子搭的窝(不但)漂亮，(而且)结实温暖。 (即使)困难再大，我们(也)要克服。 (如果)是我的话，我(就)不会那样做。 (只有)实践(才)能检验真理。

这件事情(既然)是你干的，你(就)应该承认

(如果)现在不好好学习，长大了(就)会一事无成。 4.选词填空。

奇丽 奇特 奇妙 奇怪

真(奇怪)!家里怎么一个人也没有?

在沙漠地区，常常可以看到一些(奇特)的景象。 来到黄山的游客无不为他(奇丽)的景色所陶醉。

通过显微镜，我们观察到了许多用肉眼看不见的生物，正是他，为我们打开了另一个(奇妙)世界的大门。 5.读句子，完成练习。

“家家户户的窗子前都是花团锦簇、姹紫嫣红。许多窗子连接在一起，汇成了一个花的海洋。”这句话把(花团锦簇的窗子连接在一起)比作(花的海洋)，形象生动地写出了(花很多，颜色很丰富)。 仿写一个比喻句：。略

二十六.《威尼斯的小艇》 1.听写预习时所划的词语。 2.积累词语。

船(船只) 船(船桨) 船(船艄) 船(船夫) 船(船长) 船(船头) 船(船票) 船(船尾) (丈)夫 (大)夫 (船)夫 (功夫)夫

(村)夫 (大丈)夫 (挑)夫 (姐)夫 3.根据音节写同音字组成词语。

Gù (顾)客 事(故) (雇)佣 (固)定 XIá (霞)光 (狭)窄 (侠)客 (遐)迩 4.读课文完成练习。

“船头和船艄向上翘起，像挂在天上的新月。”

这句话把(船头和船艄向上翘)比作(挂在天上的新月)，写出了小艇(造型与一般船只不同)的特点。

《威尼斯的小艇》一文中，小艇都为商人、(青年妇女、孩子)和(老人)等这些人提供了服务。由此，你想到了(小艇的作用非常的大，人人都要用)

二十七、《与象共舞》 1. 积累词语。

(一马)当先 (冲锋)陷阵 (攻城)守垒 (金戈)铁马 (临阵)杀敌 (勇往)直前 (赴汤)蹈火 (前仆)后继 (坦)然 (突)然 (果)然 (必)然 (当)然

(忽)然 (安)然 (诚)然 (既)然 (竟)然 (泰)然 (悠)然 3.找近义词

沉醉--(陶醉) 或许--(也许) 文雅--(雅致)

17 放松--(轻松) 开始--(开端) 镇静--(镇定)

混合--(混淆) 惊异--(惊讶) 紧密--(密切) 4.巧填花名

(1)忽如一夜春风来，千树万树(梨花)开。 (2)(桃花)潭水深千尺，不及汪伦送我情。 (3)竹外(桃花)三两枝，春江水暖鸭先知。 (4)墙角数枝(红梅)，凌寒独自开。

5.补充成语，再把所填的字连成一句诗，最后把整首诗写下来。

(风)餐露宿 (雪)中送炭 (夜)郎自大 (归)心似箭 (人)面兽心 日暮苍山远,天寒白屋贫。 柴门闻犬吠,风雪夜归人

6.修改病句。

(1)东北的高粱是我国产量最多的地方。 东北是我国高粱产量最多的地方。

(2)大家都说昨天的劳动最愉快的一天。 大家都说昨天的劳动最愉快。

(3)他穿着一件白上衣，一顶小黄帽。 他穿着一件白上衣，戴着一顶小黄帽。

(4)小明这次考试没有考好，他难过得流下了伤心的眼泪。 小明这次考试没有考好，他难过得留下了眼泪。 (5)这篇作文的层次和语言都很流畅。 这篇作文的语言很流畅，层次也很清晰。

二十八课、《彩色的非洲》

1. 积累词语(写写表示颜色的词语) 金黄 墨绿 鹅黄 枣红 宝蓝

金灿灿

黑乎乎 绿油油 红彤彤 白花花 白里透红 黑中带青 绿中泛黄 花红柳绿 山青水秀 2. 把下面有错别字的一组找出来。 (1) 色彩斑斓 绿海荡波 妙不可言 (2) 大饱眼福 含情脉脉 浩韩天穹(瀚) (3) 繁花似锦 目不暇接 强悍粗犷

3. 连一连。

沉默无言的样子 翩然 悠闲的样子 索然 整齐的样子 肃然 气氛、趣味等洋溢的样子 井然 完全不知道的样子 盎然 十分恭敬的样子 默然 没有意味，没有情趣的样子 悠然 动作轻快的样子 茫然 4. 修改病句。

(1)这学期，小明希望被评为“三好学生”的称号

18 这学期，小明希望被评为“三好学生” (2)我们要认真改正并检查作业中的错误。

我们要认真检查作业中的错误。 或 我们要认真改正作业中的错误。

(3)通过这次学习，使他明白了努力学习的重要意义。 通过这次学习，他明白了努力的重要意义。 (4) 春天的花园是个美丽的季节。

花园的春天是个美丽的季节。