ISO质量管理体系适合于全世界各行各业用以提高他们的产品、工程或服务的品质档次, 从而达到世界认可的水平。目前我国部分高校引进ISO质量管理体系, 该体系的管理模式充分体现了教育业所应有的优质服务内涵, 令教育机构在制订及认证体系过程中, 满足符合现代教育质量趋势的需要。在高校网络管理中推行ISO质量管理体系, 可以改变高校网络的管理理念、全面提高网络管理服务质量。
高校网络管理中心就本质而言, 实际是一个服务性机构, 其主要职责是负责校园网的规划、建设, 网络设施的运转及维护, 信息网系统的建设和维护, 提供网络资源的分配、给用户解决网络故障、帐号的开设等各种服务。在这些服务中运用ISO质量管理体系, 目的在于贯彻“以人为本, 主动服务”思想, 充分体现以顾客至上、服务至上的原则, 始于顾客的需求, 终于顾客的满意, 并要打破传统的管与被管的管理理念。
建立一套符合高校网络管理自身发展条件的ISO质量管理体系, 是高校网络管理水平走上一个新台阶的前提基础。体系应着重质量目标、服务对象、职责制度以及工作流程图的建立和运用。
质量目标即工作目标, 是高校网络管理在质量方面所追求的目的, 是在一定时间或范围内, 高校网络管理所规定的与质量有关的预期应达到的要求、标准或结果。每个高校网络的规模和发展都不相同, 质量目标的制定也有所差异。目标要以数据和记录作依据, 例如可制定网络设备完好率大于95%、故障报修处理不超过一个工作日、顾客满意率大于90%等等。
ISO质量管理体系的关注焦点是顾客。高校网络管理的顾客即是服务对象, 含上网的学生、教职工、洽谈业务的业务员、设备产品的供应商、提供光纤线路的公司等。高校网络依存于顾客, 可以通过问卷调查、市场调研、电子信箱、座谈会等方式了解顾客的需求和期望, 对顾客作出质量允诺, 结合到实际工作中去, 最大程度满足顾客需求并争取超越顾客期望。
建立合理的岗位职责和网络管理制度, 按照章程办事可以有效的对网络管理员的行为准则进行管理和督促。可将网络管理员按照工作性质、范围分为信息管理员、系统管理员、安全管理员、设备管理员等, 并制定相应的岗位职责, 分工明细, 各负其责。同时建立一些有利于网络管理和工作开展的制度。比如网络服务管理制度, 明确规定OA系统、BBS、E-mail、FTP、www等网络信息服务的申请、办理、费用、顾客满意率等项目的过程。
对于网络管理制度中的一些办事流程可以绘制图文并茂的工作流程图, 让顾客和网络管理员都能一目了然整个工作过程。网络管理工作流程图具有感官性、可操作性, 可根据流程图得知, 每个岗位的管理员到了办公室该做什么, 下一步又做什么, 或者是遇到事情该怎么做, 如何做好, 如何能在最大程度上让顾客满意。应用这些流程图能够确定每个工作过程的有效性和效率。
数据是ISO质量管理体系的核心内容, 体系强调以记录说话, 以数据服人。在网络管理业务范围内收集相关数据, 目的在于证实质量管理体系的适宜性和有效性, 为改进工作提供依据。数据的收集可用多种统计技术得以体现, 并可根据数据产生的情况进行分析。利用优良数据分析结果, 可对体系相关过程的实施提供进一步改进经验, 并作为增强顾客满意、提升服务要求的符合性和改进过程的稳定性的参考资料;利用不良数据分析结果, 应对其发生不良数据的过程和活动, 限期进行有针对性的纠正和预防措施, 并验证措施实施结果的有效性。
持续改进是高校网络管理的永恒目标, 是一个没有止境的过程。高校网络管理持续改进的具体实施办法是按照“提出改进计划——实施开展工作——收集数据——检查分析——改进”的循环模式进行运作, 以达到自我完善的目的。主要通过定期开展内部审核和管理评审进行自查, 结合在网络管理业务范围内收集到的相关数据, 发现不足及时自纠并限期整改到位。对纠正措施的落实情况实行部门交叉验证, 巩固整改效果, 使体系在循序渐进中得到推进。
努力实现工作目标、约束自身行为准则的岗位职责和管理制度的建立、以工作流程图作为开展工作的必然程序, 不但增强网络管理员的业务素质、对知识的渴求、工作责任感和工作热情, 还凌聚了管理团队的力量, 创造出一种更加和谐的工作环境。
执行I S O质量管理体系的主旨是网络管理的规范与发展和顾客紧密相连。让顾客参与到网络管理的规范与发展进程, 无不流露出对顾客“以人为本, 主动服务”思想、优质服务概念的体现, 并渗透到高校网络管理的每个细节中。网络管理与顾客的管与被管的传统管理理念必然受到冲击, 转变为以顾客所想而想, 以顾客所需而需, 互相协作, 共同发展的新管理模式。
稳步推进信息化工作、建设高水准数字化校园是高校网络建设的长远发展目标, 是一项长期、艰巨的工作。该目标必须充分利用现代化信息技术手段, 实现高校的教学、科研、管理、服务等活动的全部过程, 从而达到提高教学质量、科研水平、管理水平的目的。ISO质量管理体系的执行能对新增加的信息技术作出快速反应, 给出科学合理的管理模式, 能够使管理工作更加完善、规范、科学、高效, 为建设高水准数字化校园奠定了良好的管理基础。
随着I S O质量管理体系在我国高校网络管理的发展和应用, 普及率的逐步提高, 本文所探讨该体系在高校网络管理中的应用所涉及的各方面管理技术将更趋于完善。而作为新管理体系本身, 与传统管理体系相比, 无论在提高工作效率, 还是对数据的分析以及优质服务上都有较大的改进, 在当前的我国高校网络管理中无疑将成为一个亮点。
摘要：结合我国高校网络管理的现状以及在新时期对管理工作的要求, 提出一种以ISO质量管理体系作为网络管理的新管理模式。以顾客至上、服务至上的原则, 全面提高网络管理服务质量。
关键词：ISO质量管理体系,网络管理,顾客,服务
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