5S现场管理法在汽车维修企业的应用
摘 要：随着企业现代管理制度的不断优化，5S现场管理在各行各业也都得到了广泛应用。在汽车维修企业中，很多管理者对于如何更好地利用5S现场管理来推动企业发展还有诸多疑惑。基于此，本文探讨了5S现场管理的主要内容，以汽车维修企业应用5S现场管理的意义，从静态现场和动态现场两个方面论述了如何应用5S现场管理，为我国汽车维修企业通过5S现场管理实现更好地发展提供依据。
关键词：5S现场管理 企业管理 汽车维修
在我国经济社会快速发展的同时，人们在物质生活方面的要求不断提高，家庭汽车的消费量也不断增长。我国的汽车保有量也是连年稳步增长。依据我国相关政府机构的统计显示，截至2018年底，我国的汽车保有量达到2.4亿辆。在此背景下，汽车维修企业就获得了巨大的市场，但同样也面临着众多消费者对于服务的更高要求。
因而，汽车维修企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须加强企业管理。而5S现场管理，作为一种新型的、高效的管理措施，已经被证明在很多领域、行业或市场中都能帮助企业提升管理效率，促进企业发展。
因此，在汽车维修企业中科学地实施5S现场管理具有积极的意义。
1 5S现场管理的主要内容
1.1 现场整理
现场整理主要是指在工作现场中，将不需要的物品同需要的物品进行分类后，将需要的物品留下，剩余的其他物品都进行清除处理的过程。通过现场整理，能够避免无用物品对于现场空间的占用，促进空间布局的利用更为合理，从而在寻找相关需要的物品时更为高效，减少时间和体力的消耗，提升工作效率。
1.2 现场整顿
现场整顿主要是指对需要的物品进行整理，依据相关标准对物品进行定位，并做好标示，规范摆放。其基本原则就是“有物必有位、有位必分类、分类必标示、标示必规范”。在实施了现场整顿之后，最终的目标就是要实现所有需要的物品都能合理的分布在工作现场中。
1.3 现场清扫
现场清扫主要指对工作现场内的垃圾、赃污进行打扫。该措施要求自己使用的物品要自己进行清扫，且清扫的出发点是对设备的保养，这就要求清扫需要同设备的检查工作相结合，一定程度上清扫也是设备保养工作。通过清扫还能及时发现一些异常情况，从而有助于采取针对性的措施。
1.4 现场清洁
现场清洁主要是指将上述现场整理、整顿和清扫的三步程序进行制度化，使其保持在最为良好的状态。其一方面要环境整洁，另一方面要员工身体健康，仪表端庄有礼貌。
1.5 现场素养
现场素养主要是在相关标准化体系的前提下，要求现场工作人员都成为有素养的人，具备良好的行为习惯，并按照相关的制度和流程开展工作。其最终的管理目标是无论在什么样的工作环境中，都要培养员工对工作认真负责，从而实现组织和个人的共同进步与成长。
2 5S现场管理在汽车维修企业应用的作用
2.1 提升企业在市场竞争中的形象
通过5S现场管理能够使得企业的办公或生产的现场环境和员工都呈现出最佳状态，客户就会对该厂的管理模式给予肯定，并对所生产的产品品质给予信任。这样通过客户参观、领导视察等各类活动使企业形成良好的市场口碑，从而提升企业在市场竞争中的形象，这种形象的提升有时花费高额的广告成本都难以实现。
2.2 提升企业的凝聚力
5S现场管理所要达到的目标并不单纯体现在表面上的效果，更重要的是通过反复的让员工实施整理、整顿、清扫、清洁等，利用长期累积的简单化工作步骤，实施对于员工素养的管理，使得员工形成良好的行为习惯，在不知不觉中影响员工的思想，自觉按照企业的整体价值观进行工作，从而极大增强企业的凝聚力。
2.3 有效控制成本消耗
通过5S现场管理能够对企业有用的物品进行收集整理，充分利用空间、时间、人力、物力和材料，最大程度的发挥物品的价值，从而减少不必要的消耗和浪费，对企业的运营成本进行有效控制。
2.4 强化维修服务质量
汽车维修企业利用5S现场管理能够使得维修的过程更为规范，利用良好的现场和高素养的员工来减少因为器械使用不规范而导致的维修质量问题，规避人为因素对于维修质量的影响，从而从整体上提高维修服务的质量。
2.5 强化安全生产
汽车维修企业在提供服务的过程中存在着一定的安全生产风险，可能会对员工的人身安全或企业的财产安全带来威胁。通过5S现场管理，一旦出现相关的风险提示，通过及时的现场管理措施，就能够将隐患控制在萌芽状态，从而有效减少事故的发生，强化安全生产。
3 5S现场管理在汽车维修企业应用的特点和创新
3.1 条件特点
在汽车维修企业，维修现场是最为重要的工作场所，要在维修场所应用5S现场管理，首要的就应当明确该现场的一般特点。具体来说有两个方面：一是汽车维修企业的维修现场是可以细分的。通常来说，汽车维修现场具体包括车身维修和机电维修两类。而后者根据维修工作的需要，又能够设置不同的小组。二是汽车维修企业的维修现场根据所处的状态不同可以分为静态现场和动态现场。其中，在前者所布设的器械、工具等位置都是静态的;而后者则是处于变化过程中，例如一个正在进行维修作业的现场，人员和工具的位置、状态等都是在不断变化的，无论是对于静态的现场还是对于动态的现场，5S现场管理都具有应用的价值。
3.2 一般特点
3.2.1 静态现场
以机电小组现场为例，其静态现场的5S现场管理应用主要包括以下几个步骤。
（1）依据机电班组的工作职责来确定所需要的日常物品。（2）在确定了所需要的物品基础上，实施现场整理，将需要的物品留下，将不需要的物品清理或者转移。（3）坚持物品使用的安全性与便捷性原则来确定所有所需物品的位置，并做好标示与记录。（4）打扫车间的卫生，保持清洁的状态。（5）明确专门的人员对5S现场管理相关具体细则通過制度的形式固定下来，实施标准化管理，具体可以采用表格的形式予以呈现。（6）班组人员做好物品检查工作，管理人员做好督查工作。（7）管理人员对5S现场管理实施情况进行考核，并同绩效挂钩。
3.2.2 在动态维修作业中应用5S现场管理
作为动态现场的维修作业，根据不同的作业类别，5S现场管理的内容也有所差异，但最终的目标都使得作业的质量得到保障。一般来说可以将维修作业的5S现场管理分为三个阶段，首先是在准备阶段：（1）员工依据作业的具体内容来准备好所需要的物品和相关资料。（2）将所准备的物品按照要求放置在指定位置和区域，检查一遍是否存在遗漏，做好作业前的充分准备，包括员工的心理状态。其次是在维修阶段：（1）在具体实施维修的过程中，对于从车上拆下的零件要按照规定放好，并根据要求做好分类和标记。（2）清洗拆下的部件，并放回原位置。（3）检查零件的数量和卫生。（4）依据流程逐个装配零件。（5）及时更换手套，确保使用工具、查阅资料时手的卫生。（6）维修操作时相关的废弃物要集中放置。最后是在结束阶段：（1）对车辆、设备进行全面清洁。（2）依据规程处理废弃物。（3）设备、器械、工具按照要求摆放齐整。（4）检查清理地面卫生。
3.3 创新举措
3.3.1 应用PDCA循环
根据汽车维修服务从车辆进厂到最终出厂的各个维修环节，通过应用PDCA循环能够将每个流程环节都同5S现场管理的相关内容融合起来，并不断进行匹配契合，从而提升5S现场管理的水平，使得5S现场管理在汽车维修服务企业的应用成为一种具有成长性、推动性的发展动力。
3.3.2 应用互联网技术
互联网技术作为现代信息技术的产物，在5S现场管理中将其融入，将会更好地提升应用效果。具体来说，在汽车维修企业的5S现场管理中，一是可以通过互联网技术建立5S现场管理线上平台，对物品信息、人员信息、客户信息、车辆信息等进行统一登记，并允许不同终端和账号能够通过互联网对信息进行维护，从而为现场整理、现场整顿提供更为准确、及时和全面的信息。二是可以利用互联网技术建立5S现场管理远程监控体系，利用远程监控来时刻督促现场人员严格落实5S现场管理制度，从而保障5S現场管理的有效性。三是利用互联网建立沟通协调体系，充分利用互联网沟通的即时性和广泛性，实现员工、管理人员、客户之间的有效交流，发现问题，及时解决。
4 结语
5S现场管理作为现代企业的管理方式，已经得到了社会各界的认可。对于汽车维修企业来说，应用5S现场管理具有提升形象、凝聚力和服务质量，减少消耗和安全生产事故等方面的作用。而要具体实施5S现场管理，就应当在了解汽车维修企业现场特点的基础上，从静态现场和动态现场两个层面来开展，同时，结合互联网技术、PDCA循环等工具。因此，汽车维修企业才能达到预期的目标，从而实现企业长期稳定的发展。
参考文献
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作者：白彩盛 喻红阳
摘 要：信息技术是汽车维修企业管理中最常用的一种现代化技术，其主要通过计算机、互联网等手段实现汽车维修企业的在线管理，企业管理人员可以通过信息平台获得更多详细的信息资源，从而对汽车维修企业整体的运转情况有一定的了解，便于管理工作的进行。本文简单介绍了现代信息技术在汽车维修企业管理中的应用优势，分析了现代信息技术在汽车维修企业中的具体应用以及应用效果，并提出了一些推动汽车维修企业信息化建设的措施，为汽车维修企业的发展提供了一定参考。
关键词：信息技术;汽车维修企业;企业管理;应用;信息化建设
我国的汽车行业已经发展了多年，许多生产维修技术手段都已经较为成熟，特别是某些现代化技术的应用，使得汽车维修企业成为机电一体化企业。在汽车维修企业当中，不管是企业生产管理还是企业经营管理，都可以使用信息技术的手段，因此，必须要重视起现代信息技术在汽车维修企业中的应用研究，为汽车维修企业的发展创造有利条件[1]。
1 现代信息技术在汽车维修企业管理中应用的优势
(1)企业管理人员可以利用信息管理系统了解到整个企业的运转情况，从而合理安排工作，分配资源。
(2)领导阶层可以使用信息系统对相关信息进行查询，并对生产调度等进行统筹
安排。
(3)由信息系统自动生成的统计报表准确度比较高，客观性比较强，很大程度上避免了管理人员的主观因素影响，保证管理人员判断的科学性。
(4)将汽车维修企业传统的手工作坊生产模式转变成正规的工作模式，从而提高汽车维修效率，节约企业运营成本。
(5)标准化的计算机管理方式可以提高企业在客户中的形象，提高整个汽车维修企业的档次，从而与更多客户建立起长期合作的关系。通过信息服务平台可及时收到客户的反馈信息，并迅速对客户的问题做出反应，提高客户服务的质量。
(6)利用信息技术可以实现对车辆运行情况的动态跟踪，如果发现问题，可及时提醒客户进行车辆维修保养工作，体现出企业服务的完整性。
2 现代信息技术在汽车维修企业管理中的具体应用及应用效果
将现代信息技术应用到汽车维修企业管理当中，便形成了企业信息管理系统。通过企业信息管理系统，企业管理部门可以及时了解到企业各项业务的办理情况，并对各类信息、数据进行整理、统计、分析等，了解目前市场上营运车辆的变化情况以及整个汽车维修行业的发展动态，从而做出科学合理的决策[2]。
2.1 现代信息技术在汽车维修企业管理中的具体应用
2.1.1 企业档案管理
企业管理部门对企业客户的身份信息、相关证件等进行核实与打印，并对企业的从业人员、维修设备以及企业内部的调整情况等资料进行统一管理，便于管理人员把握企业相关信息的变化，了解企业发展的情况，从而采取合适的管理措施。通过企业的车辆维护上报系统对维修过的车辆信息进行备案，上报的方式有许多种，比如利用网络平台上报、利用磁盘进行上报等;在收到维护上报系统的相关信息以后，可以查询到相关车辆的维修情况，包括车辆的配件、检测报告以及维修现场的照片、录像等。将企业的维护上报系统与当地的交通运输管理系统相连接，企业维护上报系统中的相关信息可通过网络渠道传输到当地交通运输管理系统当中，实现信息共享，包括信息的识别、读写等。充分发挥电子标签的作用，从而实现资源共享[3]。
2.1.2 企业业务管理
信息系统可以将业务办理的标准流程收录到系统当中，在办理企业相关业务时，系统可以根据所收录的业务办理标准流程以及每个工作人员的权限对整个业务办理流程进行监督与控制。由于这一系列监督与控制过程都是通过网络渠道实现的，不需要客户四处奔波办理相关手续，缩短了业务办理的时间，提高了业务办理的效率。
2.1.3 企业票证管理
由于汽车维修企业的服务项目较多，所以相关票证类型也比较多，比如车辆检查报告、车辆维修合同、车辆竣工出厂合格证等。传统的企业票证管理都是采用人工记录的方式，不仅浪费大量人力物力，提高了企业运营成本，而且工作效率比较低，经常因为人为失误导致企业遭受一定的损失。而使用现代信息系统以后，可以利用计算机强大的功能对票证的入库、使用、保存等进行有效管理，在管理过程中如果发现异常情况，计算机信息系统也能通过自身强大的数据分析与对比功能找出异常问题发生的位置以及原因，从而对异常问题进行及时的处理。把竣工出厂合格证与维护上报系统的数据进行对比，就可以判断出厂合格证的真实性，从而防止倒卖合格证的问题的出现[4]。
2.1.4 企业质量考核管理
利用信息系统可以实现对企业质量考核的管理。首先，系统会对汽车维修企业各个部门的工作质量进行考核，将每个部门的工作情况、经营业绩、不良表现等都进行记录;其次，利用计算机强大的统计与分析功能对各部门的工作作出评价，如果该部门有违规、处罚等不良记录，那么在进行评价时需明确表示出来，以保证考核工作的公正性。考核评价完成以后进行备案，便于后期的分类、统计、查询工作。
2.1.5 从业人员考试管理
信息系统能对从业人员的考试进行有效管理。首先，系统具有发放考试证明的功能，為每个从业人员都准备好相关的考试证明;其次，信息系统当中包含有海量的题库，可以从中抽取适当的考试题目，组成考卷;再次，在考试完成以后，信息系统还能实现自动阅卷功能，得到准确的考试结果;最后，系统将这些考试结果整理、汇总，进行统计与分析。这种管理方式一般是应用于企业培训以后的效果检查。实践证明，这种考试管理方式具有很高的实用性，保证了考试的公平公正，提高了企业培训的效果。此外，系统还可以将从业人员多次考试的相关情况保存到信息数据库当中，以此作为未来企业提拔人才的参考，为企业发展准备好足够的储备人才[5]。
2.2 现代信息技术在汽车维修企业管理中的应用效果
2.2.1 汽车维修管理方面
在汽车维修管理方面，实现了汽车维修的预约管理、人员分配、原材料领取、原材料退货、维修进度控制、维修费用结算、竣工检验、车辆出厂管理等。在整个汽车维修过程当中，维修前的汽车质量检测单、维修过程中的质量检测单以及竣工质量合格证明等都是由系统自动生成，并按照结算标准进行统一的清单结算。结算完成以后自动生成记录，便于后期的查询与数据上报。
2.2.2 汽车配件管理方面
在汽车配件管理方面，实现了配件订货、配件采购、配件退货、配件入库、前台销售、产品退货、短期储存、内部调整、定期盘点等管理，在配件入库前，需要再三确认配件的采购日期、规格、质量等，并将供应商的相关信息也一并录入信息系统当中。这样既可以对各类配件进行明确地分类，又可以为后期的质量纠纷提供有效的依据。在采购配件时，可每种配件的库存量设定一个警戒值，如果一次性采购的配件数量超过该警戒值，那么系统会自动进行提示，从而减少管理人员的投入，降低配件库存管理成本[6]。
2.2.3 企业财务管理方面
在企业财务管理方面，企业各个部门都可以通过信息系统中的信息交流平台进行信息资源共享，既可以减少财务人员的工作量，又可以避免重复，保证业务数据的唯一性。财务人员根据相关财务证明进行结算，并对每笔业务进行转账、收银等操作。
3 推动汽车维修企业管理信息化建设的途径
3.1 借鉴其他企业的建设经验
在开展企业信息化建设工作前，要派遣专门的市场调研人员对当地其他企业的信息化建设情况进行了解，并借鉴其他企业的信息化建设经验，提出科学合理的建设规划，并以“诚信服务”为基本服务理念，为企业客户提供规范化的信息服务。
3.2 为企业做好基本的设备配置以及人员配置工作
要想做好信息化建设工作，基本的硬件设施是必不可少的，因此，对于自身实力较强的企业，可以通过自主开发的方式设计出适合本企业发展的信息系统，而对于实力较弱的企业，可以委托专门的软件开发企业设计出可用的信息系统。在人员配置方面，必须要有能够熟练操作信息系统的操作人员，如果操作人员不太熟练，可通过定期培训的方式加强其系统操作水平。同时，要根据相关规定规范操作人员的操作流程，为汽车维修企业信息系统的安全启用打好基础。
3.3 以企业内部管理的要求为参考
在建设信息系统时，必须要以企业内部管理的要求为参考。在系统运行过程中，按照相关部门的要求，把某些重要的数据传递到专用的服务器当中，以供汽车检测站对汽车新能的远程监控、检查等。
4 结语
信息技术是汽车维修企业管理中较为常见的一种现代化技术，其应用效果直接影响到汽车维修企业管理质量。因此，必须要加强信息技术的应用研究，借鉴其他企业先进的信息化建设经验，结合企业内部管理的要求，完善设备与人员配置，尽量加强信息技术在汽车维修企业管理中的应用效果，提高汽车维修企业管理水平，促进汽车维修企业的发展。
参考文献：
[1]张永辉，蔡伟义，闵永军.汽车维修配件物流系统分析及发展研究[J].交通企业管理，2010，25(02)：57-58.
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[3]张建友，汤楚宙.汽车维修中的质量控制[J].湖南农机，2011，38(07)：99-100.
[4]沈威东，沈南瑾.汽车维修企业的技术管理響应[J].甘肃科技，2011，27(21)：104-105+120.
[5]杜子文，蓝英，苏明，杜鑫.南充市汽车维修行业现状与发展对策研究[J].重庆三峡学院学报，2013，29(03)：83-85.
[6]朱超鹏.浅谈当前汽车维修企业的特征与管理进展情况[J].企业技术开发，2011，30(13)：147-148.
作者：韦初供
【摘 要】国内飞机的维修保障模式思想借鉴美国，而美国以可靠性为中心的维修思想(RCM)来源于民航MSG-3。民航维修在法规体系、管理成熟度等方面都是未来国内飞机维修发展的方向和标杆。通过了解民航维修产业现状、研究民航法规文件、学习维修生产项目管理等，为飞机维修企业发展定位、法规文件体系完善、维修管理模式变革提供参考。
【
【關键词】民航维修;管理理念;飞机维修
【
1 引言
民航飞机离不开维修，维修是航空公司运营和持续适航的根本保障方式。国内飞机通常有2/3以上寿命是通过维修实现的。随着航空装备的快速发展，飞机采用全新的设计理念，大量采用新材料、新技术、新工艺，维修方式向单机视情维修转变，维修手段向信息化、智能化发展，对飞机维修工作产生巨大影响。民航维修在设计理念、生产管理等方面成熟经验都可为飞机维修提供借鉴。
2 民航维修行业发展现状
2.1 民航航空产业链分析
图1为民航维修产业微笑曲线模型，根据图1可以看出[1]，产品设计单位、维修服务单位利润空间最高，执行维修生产单位利润空间最低。多样化的服务模式可以争取更高的利润空间。
2.2 民航航空维修类别
民航维修行业按照维修对象类别分为发动机修理、航线维修、机体修理、部件修理。按照维修时间间隔划分为字母检(A、B、C、D检)和非字母检(飞行小时、飞行循环或日历时限)，如表1所示。
2.3 民航航空维修现状及需求分析
在航空维修业务市场分布上，飞机机体和发动机修理量占整个维修市场50%以上，飞机机载设备的修理仅占20%左右。航空公司单架飞机各项维修费用占比如图2所示，发动机大修、部件大修、航线检修占据较大比例，另外起落架、机轮、APU、刹车等关键部件也占据一定比例[2]。
机体修理方面，整机修理行业门槛高，需要大规模的机库及设备投资，国内市场供给不足。国内机体修理业务市场集中度非常高，尤其是高级别的深度修理。
附件修理方面，低附加值附件进入门槛低，竞争激烈;而高附加值附件基本处于寡头垄断市场，少数厂家垄断核心技术和市场。
3 民航法规文件及维修技术文件
3.1 民航法规介绍
3.1.1 适航管理
适航管理分为初始适航、持续适航，管理范围如图3所示。初始适航要求飞机在设计和生产制造阶段满足适航指标和要求，飞机通过初始适航就可以取得适航证;持续适航是指飞机交付使用后适航性的保持，核心是保障飞机的使用安全性。
3.1.2 适航法规体系
适航管理的法规文件体系分为两个层次[3]，其中，第一层次是法律、行政法规和规章，具有强制性的法律效力。第二层次包括民航局发布的管理性文件体系。作用是为执行第一层次的行政法规和规章条例给出具体的实施细则和操作流程。如CCAR-121《公共航空运输承运人运行合格审定规则》涉及航空器维修的各方面，具体法规如图4所示。
3.2 民航维修技术文件(图5)
维修大纲(MRBR)建议书是由航空器制造厂编写，经中国民用航空局(CAAC)批准成为正式MRBR。维修计划文件(MPD)是航空器制造厂编写的指导维修技术文件，航空公司根据营运要求(环境、利用率等)、便利性(能力、航材、工具)、经济性评估、设计使用特点和经验历史，制定航空公司的维修方案。
3.3 维修方案管理(图6)
航空公司要求具备完善的质量管理系统以监督所有维修工作是按照维修方案和维修管理程序实施的;按照AC-121-54的要求建立了可靠性管理体系，以监督维修方案的有效性，并按照规定的程序对维修方案进行优化和调整，同时建立了有关的维修管理程序，保障维修方案的规范实施[4]。
4 民航维修生产项目管理模式
4.1 维修现场管理概要
4.1.1 维修现场管理定义
维修现场管理是指用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人(维修技术人员和管理人员)、机(包括飞机本身等设备、工具、工位器具、地面支援设备)、料(各种耗材、航材)、法(各种适航资料、法规)、环(环境)、信(信息)等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，以达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明维修生产的目的。
4.1.2 维修现场管理对象
人员：数量、岗位、技能、资格等;
机器：检查、维修、保养、维护、校准、测试、验收、飞机本身及地面支援设备;
材料：品质、成本—航材、耗材、消耗品;
方法：维修流程、维修工艺、作业技术、操作标准、航空法规规章、行业指引;
环境：作业、施工的环境;
信息：作业过程中的信息传递和人员交流。
4.2 飞机修理流程
飞机修理流程见图7所示，包括前期准备、维修过程、维修管控和目标三个部分。
4.2.1 前期准备
首先商务部与客户签订合同，其中合同摘要会将合同中保障范围等重要信息传递给其他部门，比如1000美金以下航材不收客户费用等信息。合同签署完毕后计划部会收到客户工作包和工卡等。项目启动前一周，由项目经理和计划部及部门代表召开启动会，会议主要内容是将工作包中主要工作进行评估，生产资源部门、航材部门会评估现有设备、耗材是否能满足该架飞机修理。
4.2.2 维修过程
从飞机到厂到飞机离厂，主要工作内容包括：①确定关键节点;②初始检查，包括检查缺陷、检查工卡、订货等;③研讨影响维修周期的关键工作，比如上电、上液压、发动机试车等;④检查航材状态，评估库存、采购航材;⑤对偏离维修工卡的任务进行技术支持;⑥工作包完成并测试后，交付客户，签署有关文件。
4.2.3 维修管控和目标
项目收尾时，项目组会组织复盘会议，包括项目组成员、客户、质保部、生产部等参加，质保部会沟通生产过程中出现的质量、安全问题，制定预防措施，评价生产KPI、设备KPI进行奖励。
4.2.4 维修操作规范
每个维修人员拿到工作任务，首先进行任务識别，包括任务来源、任务可能涉及的危险作业，然后确认任务后开始启动任务，工作流程见图8。
4.3 民航维修生产项目管理模式
4.3.1 人力资源管理
成立项目管理团队。需要的部门和岗位如表2所示。项目管理团队由项目经理总负责协调，各分部负责人协助。项目维修人员：各组长带领组员在各分部负责人指引下开展具体的维修任务，按时按质按量展开维修项目的维修，及时反馈维修进度，遇到的维修问题寻求支援帮助。
4.3.2 沟通管理
①内部生产协调会。每日10：00和15：00召开内部生产协调会，生产线经理必须对前一日的维修生产工作进行梳理，了解其完成的工作状态，并准备相关的会议议题。生产线经理首先进行维修进度的通告，包括飞机的维修状态、遗留维修问题的跟进、客户或质保部门反馈的问题、维修生产过程中的安全生产注意事项以及当日的主要维修工作。生产部各部门代表向生产经理汇报工作进度，包括维修生产中碰到的技术、工具、航材的问题，其他部门的支援协助、人力资源、设备的需求，当日的主要维修工作等。计划部计划工程师就工卡的控制及签署情况进行汇报和必要的追踪，以及通告维修计划、维修内容、维修资料等变化。物料管理部航材协调人员汇报维修生产中所需航材的状态，并解答生产部提出的有关航材状态的问题，对于无法在预定时间内到货的航材，物料管理部航材协调人员应第一时间通知相关部门，以便及时跟进。技术服务部技术服务工程师就维修生产过程中提出的技术支援问题提供必要的解答和协助，并汇报技术。②客户参与的生产例会。在正常维修过程中，同客户的协调以生产例会的形式进行，以协调处理维修过程中出现的问题，包括航材、工具、维修周期、维修质量、维修技术支援协助等。
生产线经理/机主必须准备“每日飞机维修进程报告”，并向客户代表汇报各行业的工作进展状况和主要问题、飞机状态、关键航材的状态、关键技术支援协助的答复状况、客户的关注事项、上次会议遗留问题的跟进状况等。
客户参与的生产例会无需准备会议记录，但与会的各部门代表必须对客户代表提出的问题进行解答及跟进。在生产例会上无法解答的问题，由生产线经理/机主统筹协调处理。必要时可报生产部经理，由其与相关部门/行业的上级做进一步的协商。
4.3.3 整合管理
①进度的统筹安排。总维修时长确定宣讲、重要维修节点设置、进程控制的各关键节点(如进/出机库的时间、断电/恢复供电时间、放/加油的时间、发动机试车时间、客户收货及交接时间、离厂日期和时间等)。②维修任务的组织与协调。各个部门需要完成的工作量、工卡数量、接机时向客户询问飞机当前状态是否有明显故障、断电前的系统测试和记录、断电后检查发现的问题、部件更换及检查测试、最终系统测试和整机测试。③人力资源的调配。技术人员的数量、技能状态、日出席人数、节假日工作安排/排班安排。④设备、维修工具的调配。机库设备、地面设备的支援和设置，处于可使用状态检查、特殊工具/设备的预定检查使用等。⑤航材协调管理。航材的预定、库存检查、特殊航材提前预定、航材领取及保存使用、特别耗材或难购买的航空部件。⑥维修技术支援协助处理。计划部、生产部和工程部会提前研讨一些特殊工卡，研究疑难杂症是否需要特殊工具，研究目前的技术是否能开展对应的维修，是否需要寻求技术支援。⑦维修质量问题的跟进。及时收集各行业反馈的问题并及时跟进处理，及时跟进品质检查员(QC)及客户反馈的质量问题，必要时寻求上级及跨部门协助支援，及时采取纠正程序及措施。⑧与客户代表的协商。向客户代表汇报维修进度情况，听取客户代表合理的意见，协商解决生产过程中发现的问题。⑨突发事件的应急协调解决处理。保持对突发事件的敏感性，及时反应，采取有效手段和措施，尽最大努力保护人员和飞机，设备设施的安全。
5 对国内飞机维修企业的启示
5.1 飞机维修行业发展定位
5.1.1 飞机维修行业发展方向
回顾民航维修企业发展，预测国内飞机维修行业发展将主要包括四个阶段：第一，以技术为导向，建立维修核心能力;第二，以生产为导向，提高生产效率，扩大生产规模;第三，以质量为导向，通过完备的质量保障，提高维修可靠性;第四，服务推销阶段，向其他市场推销服务。随着国内飞机维修市场的开放，单纯提供维修业务已不能适应市场竞争发展。从民航维修产业微笑曲线理论，设计研发单位、维修服务单位具有更高的利润空间。所以，飞机维修企业应从单纯提供大修服务的维修企业向微笑曲线两端拓展。一方面，加大研发投入，提高技术壁垒;另一方面，聚焦部队，提供多方位服务。
5.1.2 飞机维修市场分析
根据民航维修市场现状分析可知，发动机维修、机体维修专业化程度高，由于需要大规模机库及设备，投资门槛高，机体维修市场集中。部附件维修市场根据竞争态势分层，高附加值产品处于垄断市场、寡头市场，低附加值产品处于完全竞争市场，其他产品处于垄断竞争市场。而且机体、发动机修理量占比超过50%以上，随着完善的可靠性管理体系，部附件维修占比20%左右。因此，对于机体维修需要重點关注，对于附件维修重点关注高、中附加值产品，提高专业化维修水平。
5.2 RCM维修需要的文件体系
5.2.1 健全国内飞机法规制度
民航初始适航、持续适航都有完善的法规制度保证，从法规条例到管理文件，范围覆盖培训、维修过程、质量等多个方面。完善飞机的法规制度，对飞机的设计、制造、使用和维修各环节进行统一科学管理，对飞机进行技术鉴定和监督检查，对责任单位进行监督和检查，并客观公正地评估和控制，是提高维修质量和效益的重要保障。
5.2.2 建立可靠性管理体系
民航持续适航技术标准是实现适航性而制订的最低安全标准，体现了安全性和经济性的平衡，它依赖于科学完善的可靠性管理制度。目前，飞机在质量监督体系方面较为完善，但在可靠性管理体系建设方面还在起步阶段。利用使用数据的采集和分析管理寿命件、监控飞机性能、预测性能发展趋势等是可靠性管理的重要工作。
5.3 项目制在装备大修中的应用
5.3.1 建立项目制的维修组织管理模式
民航飞机维修引进国外项目管理制度，每架飞机修理均为一个独立项目，从飞机进厂到交付由项目组负责，项目组成员由各职能部门不同工种员工组成。随着新机PHM技术不断成熟，国内飞机维修模式改革，维修市场逐渐开放，现有机群管理模式已不能适应飞机维修在经济性、灵活性、高标准等方面的要求。项目管理制度综合考虑时间、技术、经费、性能指标，以尽可能高效率完成预定目标，是未来国内飞机维修的发展方向。
5.3.2 实践装备修理线立项论证项目制模式
由于立项论证工作具有明确的时间限制，具有一次性、独特性等特点，与项目管理的临时性、独特性及渐进明细性特点相符，在装备修理线立项论证工作中引入项目管理理念进行全方位整合，采用项目管理体系规范全流程，通过项目管理方法推进立项论证工作，有助于系统优化立项论证工作，提升论证工作效率和效果，精准高效完成工作任务，最终实现组织战略目标。
6 结束语
通过了解民航产业价值链、维修市场;研究民航法规文件体系、维修技术文件管理;学习民航维修生产项目管理制度，探索国内飞机维修企业未来发展战略定位，建立RCM维修需要的文件体系，为未来单机维修提供可借鉴的组织管理模式。
【参考文献】
【1】邱晓镇.东航西安维修基地MRO发展战略研究[D].上海：复旦大学，2011.
【2】郭萍.国内民航维修业(MRO)的产业化发展研究[D].昆明：云南大学，2010.
【3】王伟，孙有朝.从库恩范式理论谈民用飞机维修理念的变迁[J].南京航空航天大学学报，2008，10(3)：49-52.
【4】韩卫旭.民航维修技术的发展[J].科技风，2017(13)：292.
【5】冯亮.对中国民航维修业未来发展的几点战略构想[J]，上海企业，2004(12)：62-63.
作者：李华 李亮
1.发达国家在汽车行业每投资一元钱，下游市
场可获得2.63元收入
2.汽车修理贯彻以预防为主，以视情修理为辅的原则
3.从SQC发展到TQC是质量管理工作的一个质的飞跃。
4.营业利润：主营业务利润+其他业务利润—期间费用
5.汽车维修工艺方法包括汽车维护工艺和汽车修理工艺
6.汽车检测诊断分为几类：安全环保检测，综合性能检测，故障诊断
7.汽车维修设备分为几类：检测设备，维修设备，保养设备三类
8.业务接待客户可分为几种：已预约，未预约9.预约是少数维修企业采用的服务方式吗?10.二级维护质量保证期是什么?
二级维护是由维修企业负责执行的汽车维护作业，其作业中心内容除一级维护作业外，以检查，调整转向节，转向摇臂，制动蹄片，悬架等和容易磨损或变形的安全部件为主，并拆解轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机状况和排气污染，控制装置等。
11.会计财务人员必须要有会计证
12.企业管理的目标是什么?①企业自身的经济效益目标②社会效益的目标
13.汽车维修企业按经营模式分类： ①4S店②快修快保店③路边店④综合性维修店14.汽车保养制度分为几级：一保，二保，三保
15.全面质量管理的“三全一多样”内容 ：①全面的质量管理②全过程的管理③全员参加的管理④质量管理方法多样化
16.现代汽车维修企业的几大要素是什么：①管理(企业的命脉)②市场(企业的目标)③技术服务(企业的大脑)④配件(企业的食粮)⑤人力资源(企业的心脏)⑥资金(企业的血液)⑦设备(企业的肌肉)⑧信息(企业的神经)
17.修理厂地如何让选址?
①交通方便，②便于寻找，尽量选择有广告空间的店面。③便于布局。④“三供”齐全且租金经济实惠。⑤选择距离汽车配件市场较近的地点，避开汽修密集地带。⑥如果经营项目很有特色，要有“借光”意识。
18.财务与会计的主要职责各是什么?①财务
的主要职责是控制资金，投资与分配，管理固定资产和经营资金，负责财务计划，财务分析与财务报告等。②会计的主要职责是负责日常的财务收支、建账立卡，内部结算及奖励。
19.现代企业管理者的职业道德规范的主要内容是什么?
爱国守法，明礼诚信，勤俭自强，敬业奉献。20.维修企业实行良好的经济救援必须具备什么条件?
①成立紧急救援小组②建立24小时值班制度③设立救援电话并让客户知道救援电话④配备紧急救援的车辆
21.预约对企业与客户双方各有什么好处? ㈠对客户的好处：①维修等待的时间大大缩短②业务接待与客户接触的时间充分，有利于沟通③交车时间更有保证④预约可以电话联系，预先告知故障现象，可免去客户来回奔波之苦。㈡对维修企业的好处：①错时服务能保证接待时间和接待质量②维修业务削峰填谷能保证修车，交车时间和维修质量。③提高企业的场地，人员设备的作用率，也提高维修收益④服务的井然有序可减少客户的抱怨，提高客户的满意度和信任度
22.简述什么是“顾客第一，还是利润第一” ：①顾客第一的观念。实施实施客户满意战略，推行客户满意经营，必须树立“顾客第一”的观念。坚持客户第一的原则，是市场经济发展的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。“顾客第一”还是“利润第一”，在人们的脑海里曾经一度是相互对立的两种经营模式观念。但是随着商品经济的发展，买方市场的形成，市场发育的完美和营销观念的深入，人们渐渐意识到实际是统一的。任何一个企业都是以追求经意效益为最终目的。然而如何才能实现自己利益目标，从根本上说，就是首先必须顾客的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。②“顾客总是对的”的意识，在企业与顾客的特定的关系中，只要顾客的错不会造成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客满意战略的重要表现。③“员工也是上帝”的思想，一个汽车维修企业，只有善待你的员工，这样他们才会善待你的顾客，满意的员工也能够使顾客满意。
1.业务接待岗位职责
(1)接待车主，受理车主的维修项目。
(2)确定维修项目的工期、价格。
(3)确定零配件供应方式及价格(自供、厂购)。
(4)车辆的交接登记。
(5)受理车主的附加要求。
(6)负责追加项目和配件同客户的联系工作。
(7)负责出厂车的验收与客户的交车工作。
(8)建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。
(9)完工交接时用料情况、里程行驶情况对车主的交待。
(10)车不能按期交付，通知车主。
2.业务接待人员的要求
业务接待人员配备应高效精简，要求其四懂：懂技术、懂管理、
懂业务、懂交际且具备以下素质：
(1)文明程度高：言行、举止、衣着、标志都要训练有素。
(2)技术水平高：接车、诊断、估价、工期、质量等洽谈解释都要具备水平。
(3)服务水平高：接车过程、修车过程的服务，追加项目的沟通，出厂后的跟踪服务，都要达到星级水平，真正使车主感到满意。
3.接(交)车程序
(1)保养及小修工艺：本厂保养作业主要参照原二级保养要求进行，内容以检查、调整为主，除按规定润滑各部、检查添加润滑油以外，着重检验高速发动机以及电器设备工作情况，拆洗更换空气滤清器、润滑油、燃油滤清器芯;检查与调整转向、制动、前/后悬挂机构;拆洗前后轮鼓轴承，添加润滑脂，拆检轮胎并进行定期换位。凡超过保养范围的按小修另项处理，小修作业要求按实际情况及用户要求进行专项作业。
(2)凡超出客户要求的施工项目一定要先征询客户意见才可施工。
安全生产制度
为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，汽修企业
的全体员工必须遵守以下的安全生产制度。
(1)全厂员工必须严格遵守《安全技术操作规程》。
(2)工作时间不得随便离开岗位，不得在工厂打闹、追逐及大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。
(3)必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。
(4)工厂内严禁吸烟。
(5)非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行使不得超过8km/h,不准在厂内试刹车。
(6)加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工厂的应指定位置存放。
(7)在喷油部、油库及各部应配备充足的灭火器材，并加强维护保养，使之保持良好技术状态。所有员工应会正确使用灭火器材。
(8)工作灯应采取低压(36V以下)安全灯，工作灯不得冒雨或其导线不得拖过有积水的地面使用，并经常检查导线或插座是否良好。
(9)手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应规定安装，不得用铜线、铁线代替。
(10)非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。
(11)下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。
(12)作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，并应保持施工场地的持续性整洁。
安全操作规程
1.汽车修理工安全操作规程
(1)工作前应检查所使用的工具是否完整无损，施工中工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作完毕应清点检查并擦干净工具，按要求把工具放入工具车或工具箱内。
(2)拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，切忌蛮干，不得用硬物、手锤直接敲击零件。零件拆卸完毕应按一定顺序整齐安放，不得随地堆放。
(3)废油应倒入指定的废油收集桶，不得随地倒流或倒入排水沟内，以防废油污染。
(4)修理作业时应注意保护汽车漆面光泽装饰，地毯及座位必要时要使用保护垫布、座位套，以保持修理车辆的整洁。
(5)在车上修理作业及用汽油清洗零件时不得吸烟，不准在正在修汽油车旁烧烘火花塞或点燃喷灯等。
(6)用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用三角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固，严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。
(7)修配过程中应认真检查原件或更换件是否合乎技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。
(8)修竣发动机起动检验前应先检查各部装配是否正确，是否按规定加足润滑油，冷却水，置变速器于空挡，轻点电机试运转。车底有人时，严禁发动车辆。
(9)发动机过热时，不得立即打开水箱盖，谨防沸水烫伤。
(10)地面指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前方或后方并注意周围障碍物。
升举机安全操作规程
(1)使用前应先清除升举机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄是否正常。
(2)待升举车辆驶入后，应调整移动举升级支撑架块，使之对正该型车辆规定的举升点。
(3)升举时人员应离开车辆，升举到需要高度时必须插入保险销，待确认安全可靠后才可开始车底作业。
(4)有人作业时严禁升降升举机。
(5)作业完毕应清除杂物，打扫升举器周围以保持清洁。
(6)定期(半年)排除升举机储油缸积水，并检查油量。油量不足应及时加注相同牌号的压力油，同时应检验润滑升举机移动齿轮及链条。
2.砂轮机(包括风动砂轮机)安全操作规则
(1)开机前应用手转动砂轮，检查砂轮有否裂痕，防护罩及各部件是否正常。
(2)不得在砂轮上磨过大、过长的工作，所磨工件必须拿稳，不得单手持工件进行磨削。
(3)进行磨削必须戴防护眼镜，不准戴手套，不准用棉纱、布包住工件进行削磨。
(4)磨削时操作者应站在砂轮一侧，不得正对砂轮操作，同一砂
轮不准两人同时进行磨削。
(5)更换新砂轮时应切断总电源，轴端螺母垫片不可压得过紧，
以免压裂砂轮。
(6)磨削完毕后应立即关闭电源，并应经常注意清除防护罩内的
积粉。同时还应定期检修、更换主轴润滑油脂。
3.电工(空调)安全操作规程
(1)工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态是否良好。
(2)在车上进行点工作业时，应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，必要时要使用保护垫布、座位套以保持修理车辆的整洁。
(4)蓄电池充电作业时，要保持室内通风良好，充电时应将蓄电池盖打开，电池液温度不得超过45°C。检查蓄电池时应戴防护眼罩。
(5)新启用蓄电池的充电必须遵守两次充足的技术规程，在充电过程中要取出蓄电
池则应先将电源关闭，以免损坏充电机及蓄电池。
(6)应在通风良好处，打开空调系统进行作业。应缓慢排出制冷剂防止油一起冲出，同时不能与明火及灼热金属接触，否则制冷剂会分解成有毒气体。
(7)添加处理制冷剂操作时要戴防护眼镜，谨防制冷剂溅入眼内(溅入眼内应立即用冷水或20%稀硼酸冲洗)或溅伤皮肤。
(8)搬运制冷剂钢瓶时，应严防震动、撞击，避免暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。
4.烤漆工安全操作规则
(1)进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。
(2)在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。
(3)喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。
(4)严禁在喷漆间内点火吸烟。
(5)在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。
(6)进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。
(7)供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。
5.钣金工安全操作规程
(1)工作前要先将工作场地清理干净，以免其他杂物防碍工作，并认真检查所使用的工具：机具技术状况是否良好，连接是否牢固。
(2)进行校正作业或使用车身校正台时，应正确挟持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具、夹具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。
(3)电焊条要干燥，防潮，工作时应根据具体情况选择适当的电流及焊条，电焊作业时，操作者必须戴面罩及劳动防护用品。
(4)氧气瓶、乙炔气瓶要放在离火源较远的地方，不得在太阳底下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，并要定期检查焊枪、气瓶、表头、气管，以防漏气。
(5)搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。
(6)进行氧焊点火时先开乙炔气后开氧，熄火时先关乙炔气阀，发生回火(回燃)现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。
汽 车 维 修 企 业 管 理
模块一 企业管理基本知识课题
1-1 企业管理基本知识概述
一、企业的涵义
1、企业是为了满足社会需要，从事商品生产和商品经营(即流通或服务)等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。
2、现代企业是具有法人资格，享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立经济核算组织。
3、现代企业的基本特征 产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理
二、企业管理概念
1、管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是指在权限范围内的职能作用。
2、企业管理就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。
3、人力、财力、物力、信息和时空(时间和空间)是现代企业的五大构成要素。
4、企业管理的二重性
一是管理的自然属性 二是管理的社会属性
5、企业管理的职能
1、基本职能包括：不断完善生产关系;合理组织生产;正确处理企业与上层建筑的关系。
2、具体职能包括：计划职能、组织职能、领导职能(又称指挥职能)、控制职能、协调职能。
6、企业管理的作用一是企业生产经营好坏的决定因素 二是企业提高经济效益的重要手段 三是建设两个文明的三大支柱之一
7、现代企业管理的特点 一是突出经营决策
二是实行以人为本的管理 三是实行系统管理
四是广泛运用现代工具和现代科学技术
8、现代企业管理的基本原理 (1)系统原理
(2)效益原理(3)能级原理 (4)动力原理
9、现代企业管理的基本手段和要求 经营管理思想的现代化 管理组织的高效化 管理方法的科学化 管理技术的电子化 管理人员的专业化 管理方式的民主化 管理模式的特色化
课题1-2 现代企业管理组织机构
一、现代企业管理系统
现代企业系统是由内部各个系统组成的有机系统，并通过子系统与外部环境发生各种关系。 管理系统是把有限的资源(如人、财、物、信息等)有效组织起来，充分利用，以实现自身经营目标的系统。
人—劳动者的数量、素质等
财—资金(流动资金、固定资金)
物—房屋、设备、工具、能源等
—原材料、半成品、产品等 信息—情报、技术资料、图纸
—法规、制度、标准
—报表、帐簿、传票 时间—时间与空间
二、企业管理组织机构
所谓企业管理组织结构，就是企业管理组织内部各个有机组成要素发生相互作用的联系方式或形式，亦称为管理组织的各要素相互联结的框架。
1、直线制组织结构
是组织中的上一级首长，直接指挥下一级首长，而不设置职能人员。特点：机构简单、领导关系明确、责任清楚、决定迅速、指挥灵活，只适用于规模小、业务简单的企业。
2、直线职能制组织结构
特点：分工明确、各行其职，但适应性、灵活性差、协调比较复杂。适用于一定规模的企业。
3、专业部制组织结构
在公司总部下设立若干个专业部。
参看教材第八页 课题1-3 市场调查知识简介
一、市场调查就是用科学的方法，系统地收集、记录、整理、分析有关市场的各种信息、情报、资料的工作过程。
二、市场调查的目的就是了解市场的过去、现在和将来，从而掌握市场发展变化的规律，为市场预测和经营决策提供依据。
三、市场调查的内容 1)环境因素调查 2)市场需求调查
3)用户调查4)产品调查 5)竞争者调查 6)企业策略调查
四、市场调查的方法 1)资料利用法
2)实际调查法：询问法(面谈、电话、通信、问卷等)、观察法、实验法
五、市场调查的程序
1、准备阶段
1)明确市场调查的目的和课题2)制定方案和措计划
2、实施调查阶段
3、调查结构处理阶段——形成调查报告或提案
课题1-4 市场预测知识简介
一、市场预测是指运用科学的方法和手段，探索市场的规律和今后的发展趋势，以指导企业的生产经营活动。
二、市场预测的内容
1、产品需求量预测
2、市场占有率预测
3、技术发展预测
4、资源预测
三、市场预测的程序
1、确定预测的目标
2、收集分析资料
3、选择预测方法
4、确定预测结果
5、提出预测报告
四、市场预测的方法
1、定性预测法(又称经验判断法)
2、定量预测法(包括序列分析法和因果分析法) 企业经营决策课题1-5 简介
一、决策的概念及其类型
1、决策是指选择、决定行动目标和行动方案的活动。
其包含二层含义：决策是一种自觉的有目标的的活动，决策又是一个过程。
2、决策的类型
从决策主体分为集体决策和个人决策 从决策范围分为宏观决策和微观决策 从决策地位分为战略决策和战术决策
从决策过程特征分为经验决策和科学决策
二、科学决策过程
1、通过调查，确定经营目标
2、拟定经营决策可行方案
3、对经营决策方案进行评价和选择
4、执行决策并跟踪调查
三、决策在经营管理中的地位
1、决策是企业经营管理效能的决策因素
2、决策是履行各项管理职能的基础
3、决策贯穿于企业经营管理活动的始终
四、经营决策的原则
1、实事求是原则
2、信息化原则
3、经济效益与社会效益相结合的原则
4、可能性与现实性相结合的原则
5、定量分析与定性分析相结合的原则
6、领导者与专家相结合的原则
模块二 汽车维修行业管理相关知识课题
经营决策知识 2-1 汽车维修业的发展史
一、汽车维修业的概念
汽车维修业是指以汽车维护和修理为主要服务内容的，是为道路运输业和汽车制造业服务的行业。
汽车维护是为了保持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业. 汽车修理是为了恢复汽车完好技术性能状况或工作能力和寿命而进行的作业.
二、汽车维修业的过去
1、“计划预防维修”阶段1954年7月国家交通部首次颁布了《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》，俗称“红皮书”，是汽车运输技术管理的法规性文件，为搞好汽车技术管理奠定了基础。
1965年国家交通部在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁布了《汽车修理规程》、《汽车运用规程》。
60年代末提出了“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针。
80年代在总结汽车使用经验的基础上，对以往的“红皮书”作了概括和提炼，编制了《汽车运输和修理企业技术管理制度》、《汽车修理技术标准》，并提出了“科学管理、合理使用、定期保养、计划修理”的指导思想。
2、“定期检测、强制维护、视情修理”阶段
三、汽车维修业的现状
1、行业结构正在不断调整 1)专业特约维修站相继建立 2)维修企业多种经济成份共存 3)维修企业环境大有改观
2、一批有较高技术含量的仪器、设备进入维修企业
3、维修企业急需一批懂外语、会电脑;懂设备原理、会操作、会分析;并有一定实践经验的从业人员。一支知识化、专业化、年轻化的从业队伍正在形成之中。
4、汽车维修技术含量不断增高，全国汽车维修服务网络初步建成。
四、汽车维修业今后的发展
1、专业化维修业(特约维修站)将蓬勃发展 理由：1)专修厂配件由制造商直供，价廉正宗 2)修车技工经过专门训练，技术过硬
3)维修专用设备仪器配套，维修质量保 证 4)车辆在索赔期内，可向制造厂索赔或无偿返修
2、维修市场的竞争加剧
3、对维修从业人员的要求越来越高
4、维修业以维护、小修为主
5、各种经济成份并存，私营经济将占主导地位
课题2-2 汽车维修企业的分类与开业条件
一、汽车维修企业分类的必要性
为使汽车维修行业管理系统化、规范化、`科学化，促进汽车维修行业提高维修质量，提高生产效率和经济效益，方便广大汽车用户，必须实行分类管理。
二、汽车维修行业管理部门根据以下条件制定种类汽车维修企业的开业条件，确定和划分汽车维修企业的类别并限定其经营的范围。
1、生产规范;
2、拥有的主要生产设备和检测设备;
3、技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备的技术素质;
4、维修质量和质量保障体系，及各种质量管理制度的完善程度;
5、汽车维修业主的生产厂房、场地面积、生产和生活设施条件;
6、汽车维修的技术标准、工艺条件、操作等的完善程度;
7、各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定;
8、汽车维修业主在环保、消防等到方面的条件是否符合国家的有关规定;
9、汽车维修业主的经营管理水平;
10、汽车维修业主占有的流动资金和汽车维修配件的储备能力等。
三、汽车维修企业的分类 一类汽车维修企业(汽车大修)：主要从事汽车大修和总成大修。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理作业。
二类汽车维修企业(汽车维护)：主要从事汽车
一、二级维护和汽车小修作业。 三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理(或维护)生产的企业和个体户。
四、汽车维修企业开业条件
1、一类汽车维修企业开业条件
1)设备条件(清洗拆装设备、专用设备、试验检测诊断设备、通用设备、计量工具)2)设施条件
主生产厂房面积不少于800平方米，停车场面积不少于200平方米。 3)人员条件
技术管理人员中至少有一名本专业毕业的工程师或技师，技术人员不少于总生产人员的5%;机修工、电工、钣金工等为高级技术等级，其他工种为中级技术等级;总检验员一人;质量检验员2名。
4)流动资金：不小于50万元
5)其他条件：维修质量管理制度;安全、环保措施等
2、二类汽车维修企业开业条件
1)设备条件： 清洁作业设备 ;补给、润滑、紧固作业设备;试验、检测与诊断设备;通用设备;计量器具;专用设备
2)设施条件：主生产厂房面积不少于200 m²;停车场面积不少于150m²。
3)人员条件：本专业毕业的技术管理人员至少一人，技术人员总数不少于5%;机修工、电工、钣金工等为中级技术等级，其他工种不低于初级技术等级;质量检验员2名。 4)流动资金：不小于10万元
5)其他：维修质量管理制度;安全、环保措施等
3、三类汽车维修企业开业条件
专项修理业主所配备的设备型号、规格和数量，生产厂房和停车场面积、各工种技术工人数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。
课题2-3 汽车维修企业开业、变更、年 审、歇业审批程序
一、汽车维修企业筹建、立项程序
1、县级以上道路运政管理机构受理汽车维修企业的筹建建立申请。 三类企业——县级受理 二类企业——地市级受理 一类企业——省级受理
2、申请立项需提交的材料
1)经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营范围等书面资料
2)合法有效的资信证明或资金担保书3)可行性报告或主管部门批准书或街道(乡镇)以上证明
4)法律、法规规定的其他资料
3、道路运政管理机构自受理之日起，在30日内按审批权限作出审批决定。
二、汽车维修企业开业审批程序
1、申请立项
2、审查开业资格
3、注册登记
4、领取单证
5、开业经营
三、汽车维修企业变更申请、审批程序
1、汽车维修企业异动变更 1)企业名称的变更 2)经营地点的变更
3)经营权的变更(法人代表的变更)
2、经营范围的变更
四、汽车维修企业的审验
1、县级以上道路运政管理机构，就对辖区内的汽车维修企业进行审验。
2、道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业公布审验的具体安排和分发审验表。
3、审验时，应向汽车维修企业收回审验表及有关证件。
4、审验的内容 1)经营资质的评估 2)经营行为的评审 3)规费缴纳的情况
5、审验结果应记录在审验表上。
五、汽车维修企业的歇业
1、受理歇业的机构应该是原批准开业的机构，度可要求申请人提前30天提出歇业申请，填写《歇业申请表》
2、受理歇业申请时，道路运政机构应审核申请人提供的债权、债务及其他踊跃遗留问题处理的有关材料，并在十天内做出决定。
3、经批准歇业的企业应提前十天发布歇业通告。
4、企业正式歇业后，当地道路运政机构应立即收回各种经营许可证等证件。
六、汽车维修企业的停业
1、受理并批准汽车维修企业临时停业申请，应当是原批准开业的机构。临时停业在一个月以内的，由经营者在停业前五天内提出申请，经批准停业的企业应交回经营许可证等
2、汽车维修企业临时停业期满恢复营业时，由原批准机构受理其复业申请，复业申请应在复业前五天提交。
模块三
汽车维修企业管理知识课题
3-1 汽车维修服务流程
一、概述
汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、小修、中修、大修和事故车的修理业务。汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的业务管理流程，它直接体现了企业的经营管理水平。
1、对汽车维修服务流程定义的理解
狭义上：就是从车辆进厂接待开始，经过开业务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂，也就是常见的传统流程。
广义上：不但是包括车辆进厂到出厂的一个传统过程，而且包括车辆进厂前预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
2、汽车维修服务流程
预约---接待---接待---维修---质检---交车---跟踪服务
二、汽车维修服务流程核心要点
1、预约
1)预约就是根据客户的修车档案，统计分析即将到期维护修理的车辆，以电话或信函的方式通知客户，并在预约成功后通知相关部门。
2)用户的预约工作一般由业务接待或用户顾问来完成。3)预约的实施
A、预约前应该清楚：一用户信息和用户车辆信息，二本厂维修生产情况和收费情况 B、预约一般提前一周进行(电话或短信) C、预约应做好相应记录，并通知维修部门 D、预约日前一天对用户再次电话提醒
2、接待 1)接待就是汽车进厂时应对其进行验收，记录具体检查送修时的车况资料以及车主对车辆修理的具体要求，进行车辆外部检视经及随车物品的登记，以免交接车时产生纠纷2)接待流程(见教材26页) 3)接待的实施
A、维修接待人员应着企业职业服装，佩戴工号牌，在工作台前等候 B、客户车辆来厂时，接待人员应主动上前招呼迎接
C、认真听取客户的具体要求，并将重要信息记录在接车单上 D、与客户一起对车辆进行检查，并将发现的问题记录在接车单上 E、核定维修内容及大概费用，让客户确认F、将客户引到休息区 G、将车辆送到维修区(方向盘、座椅等部位应套好专用护套)
4、维修作业
1)维修车间按照接车单(派工单)中所列的维修项目组织实施维修作业。
2)维修人员接到任务后，应该到及时、全面、准确的完成维修项目，不得超出维修范围进行作业。
3)严格执行维修操作规范和操作流程
4)注意保护车辆的防护和清洁卫生5)注意文明生产、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，随时保持维修现场的整洁
5、质检/交车准备
1)质量检验就是对维修后的车辆进行检测，并作出质检报告
2)车辆维修完毕后，质量检验员进行质量检验并填写质量检验记录。 对不合格的项目要及时组织返修。
3)维修车辆检验合格后，应进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给客户时是一辆维修完好、内外整洁、符合要求的车辆4)如客户需要将旧件带走，维修人员应将旧件擦干净，包装好后交给客户
6、结算/交车 1)维修检验结束后应及时打印出结算单，并请客户签字确认
2)在同客户办理结算交接手续时应该做到二项解释，即结算单内容解释和维修过程解释，并告知使用注意事项
3)一切手续办妥后接待员应将客户送出门外，并提醒客户下次维护时间等内容
7、跟踪回访
1)为保证维修质量和企业信誉，要对维修过的车辆进行跟踪服务，并将跟踪结果反馈到企业各部门，以便总结经验和改进工作
2)跟踪回访一般是在车辆维修后一周内进行 3)跟踪回访一般采用电话访问的形式
4)跟踪回访的内容主要有：维修质量、用户接待、收费情况、维修时效性等
5)跟踪回访一定要做好记录，客户意见比较大的问题，要及时汇报领导，提出处理意见，并及时反馈给客户
课题3-2 汽车维修合同与费用
一、汽车维修合同的特征和作用
1、汽车维修合同的概念
汽车维修合同是承、托修双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。
2、汽车维修合同一般以格式化书面形式出现。
3、汽车维修合同的作用
1)维护汽车维修市场秩序;2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展; 3)有利于汽车维修企业改进经营管理。
二、汽车维修合同的签订
1、汽车维修合同签订的原则 平等互利、协商一致，等价有偿
2、汽车维修合同的适用范围
汽车维修合同适用中华人民共和国境内已取得当地道路运政管理机构核发的“道路运输经营许可证”和工商行政管理机关核发的“营业执照”的各类汽车维修企业与送修单位和车主。
3、汽车维修合同签订的范围 1)汽车大修 2)汽车总成大修 3)汽车二级维护
4)维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业
三、汽车维修合同的主要内容1)承修、托修修双方名称 2)签订合同的日期与地点 3)合同编号
4)送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号 5)送修日期、地点、方式 6)交车日期、地点 、方式 7)维修类别与项目 8)预计维修费用
9)托修方提供材料的规格，数、质量及费用结算原则 10)质量保证期 11)验收标准与方式 12)结算方式与期限 13)违约责任与金额 14)解决合同纠纷的方式
15)双方商定的其他事宜
四、汽车维修合同的履行
汽车维修合同的履行是指承、托修双方按照合同的规定内容全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。
1、托修方的义务
1)按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆
2)提供送修车辆的有关情况(车辆基础技术资料、技术档案等)
3)如果提供原材料，必须是质量合格的原材料4)按合同规定的方式和期限交纳维修费用
2、承修方的义务
1)按合同规定的时间交付修竣车辆
2)按照有关汽车修理技术标准(条件)修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期限内应尽保修义务
3)建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用的注意事项 4)按规定收取维修费用，并向托修方提供票据及维修工时、材料明细表。
五、汽车维修收费
汽车维修费用一般是由汽车维修工时费、汽车维修材料费和其他费用组成。 1)汽车维修工时费
汽车维修工时费=结算工时定额×工时单价 2)汽车维修材料费 3)其他费用
课题3-3 汽车维修生产过程管理
一、汽车维修生产管理原则
维修车间是汽车维修企业的最核心组成部分，维修企业的核心内容是通过维修车间里的维修作业来实现的;业务接待对用户做的各项承诺都有是通过维修车间来实现的;用户的满意度、汽车的维修质量、汽车维修企业的效益都有是在维修车间里产生。因此，汽车维修生产管理是关键之关键。为此，汽车维修生产管理应遵循以下原则：
1、以用户满意为导向：用户满意与否标志着用户对维修企业的评价，意味着用户下次还会示会光顾你这家企业。
2、以维修质量为导向：根据汽车维修企业的特点，企业的技术性与服务性贯穿维修服务流程始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量。而汽车维修企业向用户提供的产品又是一种技术性的支持和服务，因此维修质量与服务质量密不可分，相相辅相成。
3、以企业效益为导向：维修企业不但要追求用户的满意和社会效益，更重要是一方面也是要追求企业利益的最大化。这也正是企业的发展要求。
二、汽车维修生产管理模式
到底采用哪一种管理模式，如何发挥优势，抑制不足，可根据汽车维修企业的管理习惯、人员素质、主修车辆特点自定。现推荐两种汽车维修企业管理模式：
1、传统管理模式
汽车维修企业的部门设置、部门内部的岗位设置、人员岗位分工比较细，各有其他职责范围。
2、团队管理模式
将维修人员分成几个大的班组，由一名业务接待带领一个班组，组成一个维修团队。
三、汽车维修生产现场管理
1、汽车维修生产现场管理就是企业对生产的基本要素进行优化组合，从而保证生产系统目标的顺利实现，并达到效率最高、质量最优和服务最佳的车辆维修生产目的。
2、目前企业生产现场管理方法，主要采用的是生产现场5S活动。
3、5S的内容包括整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目。(因为日语的罗马拼音均以S开头，简称为5S)
1)5S活动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。
2)整理就是把工作中的任何物品区分为常用的、不常用的和不用的，然后对它们分别处置。一般要求：
常驻用的—放置在工作场所容易限到的位置，以便随手可以取到。不常用的：储存在专用的固定位置
不用的：应及时清除掉
3)整顿就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和摆放，以便在最快的速度下取得所需物品。
4)清扫就是将工作场所内所有的地方清扫干净，包括工作时产生的灰尘、油泥，工作时使用的仪器、设备、材料、工具等。
5)清洁就是消除工作场所产生脏、乱、差的源头。
6)素养就是养成良好的工作习惯，遵守纪律。 素养即教养，提高人员素质、使期养成严格遵守规章制度的习惯和作风是5S的核心
4、5S活动推行步骤 1)成立推行组织
2)制定5S管理规范、标准和制度 3)宣传和培训 4)推行 5)实施 6)检查 7)考核
8)坚持PDCA循环、不断提高5S水平
课题3-4 汽车维修质量管理
一、汽车维修质量包涵的内容
汽车维修质量包涵汽车维修技术质量和汽车维修服务质量两大方面，两者相辅相成。 汽车维修技术质量是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。
汽车维修服务质量包括业务接待、维修进度、维修经营管理水平。
二、提高汽车维修质量的重要性
1、提高维修质量，是保证人民生命财产安全的大事。
2、提高维修质量，关系到国家和用户的利益。
3、提高维修质量，是汽车维修企业生存的保障。
4、提高维修质量，对于促进维修企业技术进步，促使企业管理现代化，都具有十分重要作用。
5、维修质量是现代化社会的客观要求。
三、汽车维修质量管理制度
1、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度
2、汽车维修质量检验制度
汽车维修质量检验应坚持“自检、互检、专职检验”相结合的“三检”制度。
3、汽车维修配件、辅助原材料检验制度
4、计量管理制度
5、汽车维修技术档案管理制度
6、汽车维修竣工出厂合格证制度
7、汽车维修质量保证期制度
汽车大修(或总成大修)质保期一般为：3个月或行驶10000KM 二级维护质保期一般为：10天或行驶1500KM 一级维护质保期一般为：2天或行驶300KM
8、汽车维修质量返修制度
四、汽车维修质量检验
1、汽车维修质量检验的分类
1)按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验。 2)按检验职责分为自检、互检、和专职检验。亦称“三检制度”。 3)按检验对象分为维修质量检验，自制、改装件质量检验，润滑料、原材料及配件质量检验，机具设备计量器具质量检验等
2、检验汽车技术状况和维修质量的方法：1)人工凭经验诊断法(俗称经验检验法) 2)仪器设备检测诊断法(简称参数检测法)
3、汽车维修质量检验的工作步骤
1、熟悉质量标准和检测方法
2、检测
3、比较
4、判断
5、处理
五、全面质量管理基本知识简介
1、全面质量管理定义
全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，综合运用一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。
2、全面质量管理的基本特点 (1)“三全”的管理思想 1)全面质量的管理
2)全过程的管理3)全员参加的管理 (2)“四个一切”的观点 1)一切为用户服务的观点。 2)一切以预防为主的观点。 3)一切用数据说话的观点。
4)一切按质量管理工作循环办事的观点。
3、全面质量管理的基本方法
(1)一个过程—管理过程。计划、信息、采取措施 (2)四个阶段—PDCA P—计划 D—执行 C—检查 A—处理(3)八个步骤 1)找出质量存在问题 2)找出产生问题的原因 3)找出诸原因中主要原因 4)制订计划与措施 5)按计划组织实施 6)检查 7)巩固成绩
8)把遗留问题转入下一循环
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1)汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2)汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。(纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责)
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1)汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2)汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。(纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责)3)汽车维修质量纠纷调解的原则
坚持自愿、公平的原则。
2、汽车维修质量纠纷调解申请的受理 1)申请调解应提供的资料
2)填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》
3)承、托双方当事人均有举证责任，并对举证事实负责 4)保护当事汽车原始状态
3、技术分析鉴定
4、维修质量事故的认定
5、维修质量纠纷调解
课题3-5 汽车维修企业人力资源管理
一、人力资源的概念
1、人力资源就是人力资源管理中被管理的对象，是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，是蕴藏在这个特定范围的劳动能力的总和。
2、 人力资源管理就是运用现代化的科学方法，研究、解决组织中人与人关系的调整，人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具的技术的总称。
3、人力资源管理的主要任务
通过有计划的对人力资源进行合理配置，搞好企业员工的培训和人力资源的开发，采取各种措施，激发员工的积极性，充分发挥员工的潜能，做到人尽其才、人尽其用，更好地促进生产、经济效率的提高，确保企业战略目标的实现。
二、企业员工的招聘
1、员工的招聘就是组织吸引那些有能力、又有兴趣到本企业工作的人员，从中挑选适合本企业特点的员工，获取企业需求的人才。
2、员工招聘的原则 1)对员工的定位要准确，不同的岗位，不同的要求。(即所谓的“蓝领”与“白领”) 比如：
一般技工的基本条件为：
A、年龄在18—45周岁之间，身体健康;
B、有事业性、愿意与企业同舟共济，有良好的职业道德和勤奋精神; C、具有中专以上文化，有一定的汽车维修基础。 高级技工的基本条件为：
A、具备一般技工的全部条件;
B、具有五年经上汽车维修经验，有中级以上职业资格证书;
C、熟悉中高档轿车的基本结构和一般维修工艺;D、能查阅中高档轿车一般维修技术资料，能独立使用常用汽车检测仪器; E、具有一定的汽车专业英语水平。 一般管理人员的基本条件：
A、年龄在23周岁以上，身体健康;
B、熟悉汽车维修、检测工艺及工时定价等，具有一定业务洽谈能力，并有驾驶执照，有一定的管理经验;
C、具有相应的大专以上文化; D、具有较强的管理、协调能力;
E、具有较强的事业性、责任性和职业道德。 2)一年内招聘员工次数不超过二次
3)优化员工组合(提倡一专多能的复合型人才)4)特殊要求的前台服务人员 5)公开、公平竞争上岗
3、员工招聘的程序
1)根据企业生产需要发布招工简章或就业准则 2)组织报名
3)全面考核(面试)
4)择优试用(实习或试用) 5)正式录用(签订劳动合同)
三、劳动合同为了保护劳动者的合法权益，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，我国于一九九四年七月颁布了《劳动法》，《劳动法》明确规定了劳动者的权利和义务。
1、劳动者的权利
1)平等就业和选择职业的权利 2)取得劳动报酬的权利 3)休息休假的权利
4)获得劳动安全卫生保护的权利
5)接受职业技能培训的权利6)享受保险和福利的权利 7)提请劳动争议处理的权利 8)法律规定的其他权利
2、劳动者的义务
1)完成劳动合同规定的劳动任务和其他公益任务 2)提高职业技能
3)执行劳动安全卫生规程
4)遵守劳动纪律和职业道德
3、劳动合同的定义、种类及内容
1)劳动合同是指用人单位的行政方面(或雇主)和劳动者之间为了确立劳动关系，明确相互间的劳动权利和义务所达成的协议。 2)劳动合同的种类
根据劳动合同期限长短不同劳动合同分为： (1)有期限劳动合同 (2)无固定期限劳动合同
( 3)以完成一定工作量为期限的劳动合同
3)劳动合同应具备以下条款(1)用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人; (2)劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码; (3)劳动合同期限;
(4)工作内容和工作地点; (5)工作时间和休息休假; (6)劳动报酬; (7)社会保险;
(8)劳动保护、劳动条件和职业危害防护;
(9)法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。
4、劳动合同的无效
1)劳动合同的无效是指劳动合同因不符合法律规定的条件而不发生当事人预期的法律后果 2)下列劳动合同无效或者部分无效：
(1)以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的;
(2)用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的; (3)违反法律、行政法规强制性规定的。
3)劳动合同的无效或部分无效有争议的，由劳动争议仲裁机构或者人民法院确认。
5、劳动合同的解除
1)劳动合同的解除是指劳动合同订立以后，尚未到达合同期限以前，劳动合同双方当事人或一方当事人提前终止劳动合同的法律效力，解除双方的劳动权利和义务关系。 2)劳动者有以下情形之一的，用人单位可以解除劳动合同： (1)在试用期间被证明不符合录用条件的; (2)严重违反用人单位的规章制度的;(3)严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的;
(4)劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的; (5)被依法追究刑事责任的。 3)有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：(1)劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的;
(2)劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;
(3)劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。
4)劳动者有下列情形之一的，用人单位不得解除劳动合同： (1)从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的; (2)在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的; (3)患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的; (4)女职工在孕期、产期、哺乳期的;
(5)在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的; (6)法律、行政法规规定的其他情形。5)劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。 用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同： (1)未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的; (2)未及时足额支付劳动报酬的;
(3)未依法为劳动者缴纳社会保险费的;
(4)用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的;
(5)法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。
6、有下列情形之一的，劳动合同终止： 1)劳动合同期满的;
2)劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的;
3)劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的; 4)用人单位被依法宣告破产的;
5)用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的; 6)法律、行政法规规定的其他情形。
四、职工社会保险种类
1、养老险
2、失业险
3、医疗险
4、工伤险
5、生育险
五、员工培训
1、员工 培训的必要性
1)是提高企业整体素质的主要途径。 2)是保证高质量维修的基础。 3)可以提高员工工作的能动性。
4)可以促使员工认同企业文化，做到与企业荣辱与共。
2、企业培训的形式(应该根据企业特点，统一安排、灵活多样) 1)从培训时间上由在职培训、全脱产培训、半脱产培训之分。
2)从培训的目的上有文化技术培训、学历 培训、岗位(职务)培训之分。 3)从培训内容的层次上由初级、中级、高级培训之分。 4)从培训对象上由新员工培训(岗前培训)、在职员工培训(员工继续教育)。
3、员工培训的组织 1)领导要重视
2)全面规划、落实培训条件 3)建立员工培训制度
四、员工培训内容(根据因材施教的原则，区分不同培训目标，确定培训内容)
六、员工薪酬
1、薪酬是指企业对员工劳动而给予的酬劳。
2、薪酬的主要构成形式
1)工资 是指根据员工所提供的劳动数量和质量，按照事先约定的标准所付的报酬，也就是劳动力的价格。
2)奖金 是指由于员工超额完成任务或做出优异成绩而付给的报酬。 3)津贴 是指对员工在特殊劳动条件、工作环境中的额外劳动消耗和额外生活而付出费用给予的补贴。4)福利 是指企业在改善劳动条件之外，又从生活侧面给予员工及其家属一定照顾而开展的活动和补贴。
七、工作绩效考核
1、绩效考核 是指针对企业中每个员工所担负的工作，应用各种科学有效的定性、定量方法，对他们的行为、价值、实际效果及其贡献进行核实和评价的活动和过程，是企业人力资源管理的重要环节。
2、绩效考核的作用
1)分析员工的优缺点，了解其在企业中的地位及份量;2)让员工本人总结、了解自身表现。 3)作为员工薪酬、晋升、调职、辞退的依据。
3、绩效考核的内容 德、能、勤、绩
八、激励
1、激励 是指利用各种手段激发人的工作动机，发挥内在动力，引发和捉进人们去进行所期望的目标的一种心理过程。
2、激励的形式
奖惩激励：荣誉奖励、物质奖励、精神处罚、物质处罚特种奖励：参与奖励、晋升奖励、情感奖励、信任奖励
3、激励的作用
1)有助于激发和调动员工的积极性
2)有助于将员工的个人目标与企业目标统一起来 3)有助于增强企业的凝聚力
课题3-6 汽车维修设备管理
一、汽车维修设备管理的概念
1、汽车维修设备是指在汽车维修生产过程中所需要的机械及仪器等，这些设备及仪器可供长期使用，并在使用中基本保持原有的实物形态。
2、汽车维修设备管理就是以维修企业经营目标为依据，运用各种技术、经济、组织措施，对设备从规划、设计、制造、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的整个寿命周期进行全过程的管理。
3、加强汽车维修设备管理的作用： 1)能够保持设备的良好技术状况，保证汽车维修生产的正常进行。
2)可为维修企业生产的顺利进行提供必要条件，能够使企业获得良好的经济效益。 3)有利于维修企业实现生产现代化。
4)能改善劳动条件，有利于企业的安全生产，减少事故。
二、汽车维修设备的分类
1、汽车维修通用设备
1)凡设备性能基本相同，又属于各行各业通用的设备，一般列为通用设备。2)汽车维修通用设备，主要有适用于行业的金属切削机床、锻压设备、空气压缩机、起重设备等。 例如：《汽车维修开业条件》中要求的通用设备有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等等
2、汽车维修专用设备
1)设备结构、性能只适用于某一行业专用的设备，列为专用设备。 2)汽车维修专用设备主要分为六大类 (1)汽车清洗设备
(2)汽车补给设备(3)汽车拆装整形设备 (4)汽车维修专用加工设备 (5)汽车举升运移设备 (6)汽车检测设备
三、设备管理的内容
(一)汽车维修设备的选择与购置
1、选购设备应遵循 “生产上适用，技术上先进，经济上合理”的原则
2、选购设备还应考虑：
1)设备的安全性、可靠性、环保性、合法性劳动保护、技术安全与环保方面，必须符合国家有关的政策、法令和法规。 2)设备的生产效率
既不能盲目追求高效率而不顾实际维修生产的需要，同时也不能购买满足不了实际生产需要的设备，一般使用率应达到60-70% 3)制造厂家的信誉度 4)节能情况 5)就近购置
3、选择设备的步骤
预选—细选—选择(决策定案)—签订购置合同—购置
(二)汽车维修设备的验收与启用
1、外购设备开箱验货、安装调试、投入使用
2、自制设备鉴定验收、移交、投入使用、
(三)汽车维修设备的使用与维护
1、汽车维修设备的合理使用
1)根据设备的性能、结构和技术经济特点，适当安排生产任务，使设备尽其使用，充分发挥其效益。
2)设备实行专人负责，操作者应熟悉和掌握设备性能、结构、工艺、范围，按使用说明书和操作规程进行操作。
3)使用者应掌握设备维护技术，以保证设备的良好技术状态。 4)设备管理做到：
设备“三定”：定人、定机、定保养
设备“四项要求”：整齐、清洁、润滑、安全 5)操作者做到
“三好”：管好、用好、修好、
“四会”：会使用、会维护、会检查、会排故“四懂”：懂原理、懂构造、懂性能、懂用途 “五条纪律”：凭证操作设备、经常保持设备清洁、遵守交接班制度、管好工具和附件、发现异常立即停机
2、设备技术状况的分类 1)一类完好设备 2)二类尚好设备
3)三类待修或在修设备
3、汽车维修设备的维护修理 1)强制维护
设备的维护分为日常维护、定期维护;定期维护又分为一级维护 和二级维护。 日常维护由主操作人进行，分每班维护和周末维护两种。
一级维护以主操作者为主、机修工为辅进行，累计运行450-500小时进行一次
二级维护以机修工为主、主操作者为辅进行，每运行2400-2500小时进行一次2)视情修理 设备的修理可分为小修、项修、大修、 事故性检修等
3)定期检测----性机况鉴定
每年底对企业所有设备进行一次机况鉴定 (四)汽车维修设备管理的基础资料
1、设备卡片：主要记录设备的资产编号、固有数据及变动情况。 要求一卡一物。
2、设备台账：是掌握企业设备资产状况，反映企业各种类型设备拥有量、设备分布及其变动情况的主要依据。要求每年盘点一次，做到账物相符，账卡相符，账账相符。对不符情况要查明原因。
3、设备档案是设备从设计、制造、安装、调试、使用、维修、改造，直到更新、报废全过程中形成的图纸、文字说明、凭证和记录等文件资料。是反映设备的基本面貌变化状况和设备本身的技术要求的重要资料。
设备技术档案的记录应力求详尽，建立健全技术档案管理制度，并指定专人管理。 (五)汽车维修设备的改造、报废和更新
1、设备的改造
就是应用新的技术成就和先进经验，改变原有设备的结构，安装或更换新部件、新附件、新装置所采取的技术措施，以补偿设备的有形磨损和无形磨损。
2、设备的更新
就是用技术上比较先进，经济上比较合理的设备去更换陈旧的，不能再继续使用的或在技术性能上已保证不了产品质量要求的，在经济上又很不合理的设备，或者更新那些笨重的、劳动强度大的设备。
3、设备的报废
维修企业对那些在技术条件恶化、经济效益不佳，无使用价值而又无法改造或虽可以改造但在经济上无效益的设备应及时予以报废。
项目一：企业管理概述 1.企业：指从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种营利性组织。
2.现代企业：指在市场经济条件下，以营利为目的，直接组合和运用生产要素，从事商品生产、流通或服务等经营活动，为满足社会需要依法进行自主经营、自负盈亏、自我约束的法人实体和市场竞争主体。
3.现代企业的构成要素：人力、财力、物力、信息、时间。
4.现代企业制度：指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主题，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度。
5.现代企业制度的基本特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。 6.产权：指建立在某种所有制基础上的财产所有权以及财产所有者运用其财产的行为权利。
7.公司的组织体系：股东会、董事会、总经理、监事会等。
8.管理：通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。
9.企业管理：指企业中的管理者通过计划、组织、控制、激励和领导等以人为中心的职能活动，有效的获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。
10.企业管理文化：一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化现象。
11.按企业同外资的联合方式，企业分为合资企业、合作企业。 12.我校的校训是厚德强技，立身立业。 项目二：汽车维修企业的经营及管理模式
1.企业的经营：指在市场经济条件下，把拓展了的、完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。
2.汽车维修企业的经营目标:组织维修生产经营决策;实施维修作业(服务)，满足社会和客户的需要;求取企业获得良好的社会效益、经济效益和环境效益。
3.企业经营管理：指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为企业追求目标的核心，为实现企业原定目标所做的全部努力。
4.企业的经营理念是指体现汽车维修企业在一定时期、一定经营范围和一定市场条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。
汽车维修企业的经营理念：(1)树立良好的企业形象(2)努力拓展业务范围(3)实行为客户全过程、全项目服务(4)苦练内功确保维修质量(5)降低维修成本，让利客户(6)开展公平、公正、公开的正当竞争(7)切记弄虚作假，贪一时利益，做“一锤子买卖”。
5.汽车维修市场调研：指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研，对汽车厂牌、型号、数量的调研，对客户结构的调研以及对市场占有率等调查的总和。
6.综合意见法是一种有效的市场预测方法，将市场预测人员以职务与水平不同分为若干小组，分别进行测算，得出预测值，然后根据各组不同情况，分别确定权重，最后，进行总和计算，得出最终预测值。
[例]对于12月营业额的预测A、B、C、D组分别预测为20万、22万、18万、21万，经理组预测为22.5万。如果经理组的权重为2，其他组的权重为1。20222122.5×221万。 则预测营业额为
67.中小型维修企业一般可设厂部和班组两级管理机构;大型维修企业实行厂部、车间、班组三级管理。
项目三：汽车维修企业的运营 1.战略：在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性的谋划和行动。 2.战略的三个特点：全局性、长远性、相对性和层次性。 3.企业的核心业务：指能够为企业带来最大效益的、企业在行业内占有优势的业务。
4.核心竞争力：指在某一时间段内企业能够拥有，而竞争对手却没有的资源、能力、优势等。
项目四：汽车维修企业质量管理
1.ISO：国际标准化组织的代号。ISO9000：国际标准化组织与1987年3正式颁布的质量管理系列标准。
2.质量认证：指为确信产品和服务完全符合有关标准和技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事后监督的活动。
3.质量：指一组固有特性满足要求的程度。更具体、更通俗的定义：指人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品(服务)或工作优劣程度的一种概念。
4.质量管理：指企业未来保证和提高产品(服务)或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、检查、处理及信息反馈等项活动的总和。
5.汽车维修企业质量管理的内容(1)汽车维修过程的质量管理(2)汽车辅助维修过程的质量管理(3)汽车使用过程的质量管理。
6.汽车维修过程的质量管理内容：(1)组织文明维修(2)强化质量管理制度(3)严把汽车维修过程质量检验关
7.全面质量管理(TQM)：国际标准化组织定义为，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
8.全面质量管理的三个基本特征是“三全”质量管理即全过程的质量管理;全员参与的质量管理;全面的质量管理。
9.全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
10.考核客户满意的具体指标：美誉度、指名度、回头率、抱怨率、销售(服务)力。
11.客户投诉的处理：(1)稳定客户情绪(2)倾听、检查客户投诉，按“5W”与“2H”规范做好记录(3)处理客户投诉(4)投诉跟踪随访。
12.顾客满意的内涵：产品满意、服务满意、社会满意。 项目五：汽车维修企业生产管理 1.生产管理：指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。 2.车辆维修生产能力：指维修企业在计划内可以提供的有效工时量。 3.汽车维修企业车辆维修生产能力计算：(1)按车辆维修计划列出作业次数A(2)根据作业定额规定列出工时定额B(3)根据本厂自制配件和修理旧件的计划工时及机具维修、设备革新等计划工时列出修旧革新工时C，一般为所担负车辆维修作业总工时计划的20%(4)作业总工时=A×B+C(5)需要生产工人数=作业总工时/每个生产工人年有效工时(6)每个生产工人年有效工时=(365-例假日数)×工作制时间×工时利用率(7)需要生产工人数与现有维修工人数比较，若等于或小于则说明维修能力足够或有余，需要生产工人数若大于现有维修工人数则说明维修能力不足。
派工单就是生产调度人员使用的维修作业调度令。 4.5S：整理、整顿、清扫、维持、素养。
5.汽车维修工艺：指在一定的人员素质、工艺装备条件下，汽车维修过程中所必须遵守的工艺纪律、工艺规范(包括工艺规程、技术标准、质量验收标准等)。
6.汽车维修工艺的组成：(1)汽车维护工艺(2)汽车修理工艺(3)汽车故障诊断工艺。
7.汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。 8.汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。 9.汽车维修工艺内容：(1)汽车零件的修复(2)汽车或总成的装配
10.汽车维护工艺流程：客户进厂报修，前台业务人员做车辆进厂交接;根据客户《报修单》做汽车进厂检验并进行故障的诊断与检测，确定具体的维修项目、预算费用;向车间下达《派工单》，明确作业项目、定额工时;由车间安排维修班组及主修人，按照《派工单》实施故障排除、修复、调校;在汽车维修过程中，由主修人或主修班组进行自检、互检;修竣后由专职检验员进行竣工检验;维修质量检验合格后，交前台业务人员并向客户交车，并汇总汽车维修工时消耗及材料消耗，结算维修费用。
11.汽车维修工艺流程：待修车辆经前台业务人员车辆接收和进厂检验后，向承修车间、承修班组或主修人逐级下达《派工单》;由主修班组将汽车拆解为总成，由总成拆解为零部件，再由专职检验人员或主修人做零件分类检验;主修人修整可用零件、修复可修件、更换可换件;主修班组进行组装、调试;专职检验人员做竣工出厂验收，并由前台业务人员汇总汽车维修工时消耗和材料消耗，结算维修费用，向用户交车。
12.汽车修理方法：(1)就车修理法(2)总成互换法 13.就车修理法：指汽车在修理中，从车上拆下来的总成、组合件及零件等，凡能修复的，仍全部装回原车，不进行互换的修理方法。
14.总成互换法：指汽车在修理过程中，除车架和车身外，其他总成、组合件、零件都可以换成已经修好的备用品，或换用从配件库内领取的新总成，然后进行汽车总装。
15.汽车维修设备的强制维护：日常维护、定期维护、一级维护、二级维护。 16.汽车维修设备分为通用设备和汽车专用设备。 17.设备维护的四项要求：整齐，清洁，润滑，安全。
18.设备的视情修理分为：小修，项修，大中修，事故性检修。
19.汽车维修物资：指汽车维修用配件、维修辅助材料、原材料以及汽车维修工具、夹具、量具或备件等生产资料。
项目六：汽车维修企业人力资源管理 1.人力资源：指在一定时间空间条件下，现实的和潜在的劳动力的数量和素质的总称。
2.人力资源管理的功能：选择人，培育人，使用人。 3.汽车维修企业技工招聘的基本条件：(1)符合国家规定的人员招聘基本条件，年龄适当、身体健康(2)具有良好的职业道德和政治思想素质(3)适当的从业年限和本工种的工作年限(4)必要的学历与技术培训状况(5)持有相应的汽车维修技工等级证书，或者实际维修能力达到相应的技术等级。(6)其他特长。
4.员工招聘的基本程序：(1)审核简历材料(2)笔试(3)面试(4)样本测试(5)核实材料(6)心里测试(7)体检
5.无论是文凭还是水平，与员工对企业的忠诚度相比，忠诚度应该是第一位的。
6.职业经理人：指受企业所有者(股东)委托，担任企业的最高行政领导，以经理为职业的专门人才。
7.员工培训的类型(1)上岗前的培训(2)思想素质教育(3)潜能培训(4)技术业务素质培训。
8.员工培训的方法(1)学徒培训(2)讲授培训(3)角色扮演法培训(4)案例研究培训(5)网络培训、视听培训、进修等。
9.激励的作用：(1)有助于激发和调动员工的积极性(2)有助于将员工的个人目标与企业目标统一起来(3)有助于增强企业的凝聚力。
10.岗位竞争的实质就是“谁有本事谁上、谁无本事谁下”。 11.激励手段：奖励、惩罚、特殊激励。
12.现代薪酬的含义除了工资、奖金和福利，还包括股票、股权、期权、股份，还包括员工的荣誉、晋升、发展机会和改善其工作生活条件等。
13.薪酬的主要构成形式:工资、奖金、津贴、福利。 项目七：汽车维修企业客户关系管理与对外合作 1.汽车维修企业客户关系管理的意义：(1)提高客户忠诚度(2)提高销售量(3)提高售后服务满意度
2.汽车维修企业大客户管理的措施(1)大客户分类管理(2)对于大客户的特殊照顾(3)定期召开大客户会议(4)建立应急处理小组(5)组建大客户俱乐部。
项目八：汽车维修企业财务管理
1.决定企业成败的三大财务要素：利润，现金流量，财务体制的健康。 2.汽车维修工时费收入=结算工时定额×工时单价
财务管理制度
第一章 总则
一、为了适应经济发展的需要，规范财务行为，加强财务管理和经济核算，增强市场竞争能力，特根据国家法律、法规，制定本制度。
二、任何人不得对财务部门和财务人员按国家法律、法规以及本制度行使职权时进行阻挠，应保障财务人员的职权不受侵犯，不得对财务人员进行打击报复。
三、财务人员应严格执行有关制度和规定并健全内部财务管理制度，做好财务管理基础工作。
四、做好各项财务收支的计划、控制、监督、核算、分析、考核工作。
五、依法合理筹集资金，有效利用各项资产，努力提高经济效益。
六、如实反映经营状况，依法计算和缴纳国家税收，保证投资者权益不受侵犯。
第二章 财务机构和财务人员
七、财务管理及会计核算机构为财务部。
八、财务部设负责人一名，由总经理提名。
九、财务部应视业务量的需要申请配备财务、会计人员，其人员配置统筹安排。所有上岗财务人员必须持有《会计证》。
十、财务部应按国家法律、法规及会计制度，建立健全内部稽核制度。 十
一、 财务人员的主要职责：
1、按照国家有关法律、法规、行业会计制度以及本制度，进行会计核算，实行会计核算及监督。
2、拟订办理会计事务的具体方法。
3、参与拟定经济计划、业务计划、考核、分析预算和财务计划的执行情况。
4、办理其它有关财务、会计事项。
十二、 财务人员应坚持原则，忠于职守。
十三、 财务人员调动工作或离职，必须与接管人员办清交接手续，并有财务负责人监督交接。财务负责人办理交接手续，需由总经理监督交接。 十
四、 财务部直接对总经理负责。
第三章
一般原则
十五、 必须按照国家统一的会计制度进行核算。
十六、 会计处理方法一经确定，不得随意更改。确有必要变更的，应将变更情况、原因以及对财务状况和经营成果的影响，在财务报告中加以说明。 十
七、 依法合理地核算可能发生的损失和费用。 十
八、 必须以实际发生的经济业务及能证明经济业务发生的凭证为依据。如实反映财务状况和经营成果。
十九、 提供的会计信息，应能满足国家宏观经济的需要，满足有关各方了解财务状况和经营成果的需要，满足企业内部经营管理的需要。 二
十、 必须在经济业务发生时，及时进行会计处理，讲求时效。
二十一、 会计记录和会计报表必须清晰明了，简明易懂地反映财务状况和经营成果。
二十二、 在全面反映企业财务状况和经营成果的同时，对影响经营决策的重要经济业务，应单独反映，重点列报。
二十三、 根据经济业务的权限关系的实际发生的影响期间，来确定企业的期间收益和成本、费用。
二十四、 各项资产应按其取得时所发生的实际成本记帐。 二十
五、 收入与其相关的成本、费用应相互配比。
二十六、 严格区分收益性支出和资本性支出，正确计算出企业的损益。
第四章
会计核算
二十七、 财务部应按照国家有关财务、财税、会计制度进行会计核算。 二十
八、 下列事项，应当办理会计手续，进行会计核算：
1.项和有价证券的收付; 2.务的收发、增减和使用; 3.权、债务的发生和结算; 4.入、成本、费用的计算; 5.营成果的计算和处理;
6.他需要办理会计手续，进行会计核算的事项。
二十九、 会计资料必须真实、完整，并符合国家法律、法规以及会计制度的有关规定。
三
十、 办理有关会计事项，必须填制或取得原始凭证，并及时交给财务部门，由财务人员审核后，编制记帐凭证，记入有关帐簿。
三十
一、 应按国家有关会计制度的规定，设置会计科目和会计帐簿
三十
二、 应按国家会计制度制定的记帐规则，根据已编制的会计凭证登记帐簿。
三十
三、 按国家财务、会计制度的有关规定，根据会计帐簿记录编制财务报表，并及时送报有关管理部门。
三十
四、 财务部应安照国家有关档案管理规定，妥善保管会计资料。借阅有关财务、会计资料，需经财务负责人审批，原则上财务、会计资料不得外借。
第五章
财务监督
三十
五、 财务部及财务人员的有权对企业的经济活动，实行会计监督。 三十
六、 财务人员对不真实、不合理的原始凭证，应不予受理。对记载不明确、不完整的原始凭证，应予以退回，要求其更正、补充。
三十
七、 对违反国家财政、财务、税务等制度规定的经济业务，财务人员应不予受理。
三十
八、 财务部应会同有关部门，定期和不定期地进行财务检查，保证企业的财产安全，做到帐、实相符，帐、帐相符。如不相符，应查明原因，及时按有关规定进行处理。
三十
九、 税务机关、审计机关、财政机关依照国家有关法律、法规进行监督检查时，财务部应如实提供有关会计资料。
第六章
资金筹集
四
十、 筹集资金必须遵守国家有关法律法规。维护有关各方的合法权益。 四十
一、 合理确定资金的需求量，预测不同、月份的资金投入量，合理安排和控制资金的投放和回收时间，减少资金占用，加速资金周转。 四十
二、 应将筹集资金和投放资金有机地结合在一起，根据投资方向确定筹集方式，提高资金使用效果。
四十
三、 综合考虑各种筹资渠道和筹资方式，认真研究、分析各种筹集方案，以求得最优筹资组合，降低综合资金成本。
四十
四、 投资者投入的资本金，在公司持续经营的期间内，除依法转让外，不得以任何方式抽回投资。
四十
五、 投资者按投入资本金比例或投资合同章程，分享利润，分担亏损，承担经营风险。
第七章
投资
四十
六、 客观地估计投资风险，确定资金成本的一般水平，估算投资风险报酬，为管理层提供投资决策的依据。
四十
七、 正确地估计投资方案的预期现金流量，制定切实可行的现金投入计划，严格按财务计划安排现金收支。
四十
八、 以付款或投资的时间，作为投资确立的入帐时间，以投资的实际支出金额或资产评估确定的价值作为投资入帐的价值。 四十
九、 短期投资按成本与市价孰抵法计价。
五
十、 短期投资收益以实际收到的时间，作为确认高效收益实现的时间记帐，在未实现之前不进行预计。
第八章
资产
五十
一、 财务部应充分估计和采取有力措施，以控制现金使用效率，满足企业对交易性、预防性、投机性的现金需要。
五十
二、 现金收支必须做到日清日结，必须做到帐、款相符，确保库存现金的安全和完整，强化现金收支凭证的管理工作。
五十
三、 根据企业的经济业务的发展状况，确定其最佳现金持有量。 五十
四、 应严密监督和随时掌握应收帐款的回收情况。对逾期的应收帐款，应制定催收计划，及时清欠，保证资金尽快回笼。 五十
五、 存货按取得时的实际成本进行会计核算。
五十
六、 低值易耗品原则上采用一次摊消法，记入当期成本、费用。 五十
七、 各种存货的发出，采用实际成本法进行会计核算。
五十
八、 定期对存货情况进行清查盘点，如出现盘盈、盘亏、损毁等情况，应查明原因，及时处理。
五十
九、 根据企业经营业务发展的需要，确定经济存货量，在保证经营连续性的前提下，尽可能减少营运资金的占用。 六
十、 固定资产计价，按国家有关规定进行。 六十
一、 固定资产的折旧，按国家有关规定进行。
六十
二、 固定资产的修理费用，原则上一次记入当期费用。对数额较大的可通过待摊费用进行分摊。
六十
三、 无形资产、递延资产的分摊按国家有关规定执行。
第九章
成本费用
六十
四、 成本、费用应按其受益期，分别记入各受益期。
六十
五、 成本、费用实行分级归口管理。建立以财务为主，企业内各级、各部门分别对其相关成本、费用进行控制。
六十
六、 合理确定成本目标，编制成本、费用计划。随时追踪、检查成本、费用的执行情况，一旦出现脱离标准差异的情况，应查明原因，并及时采取措施予以纠正。
六十
七、 物资的标准成本及采购计划，由财务部和物资采购部门共同制定。 六十
八、 人工标准成本与费用，由财务部和管理部门会同有关用人部门共同制定。
六十
九、 间接费用，由财务部会同有关管理部门制定费用预算。各项费用的支出，按有关审批权限的规定，归各职能部门控制。费用开支不得超出预算限额，确需超预算开支的费用，必须报有关上级领导部门单项审批。 七
十、 成本、费用计划的执行情况，由财务部负责监督检查、分析、考核。
第十章
负债
七十
一、 负债是指企业所承担的能以货币计量的、需要以资产或劳务偿付的债务。
七十
二、 各项负债应按实际发生额记帐。负债已发生但数额未定的，应合理地预计，待实际数额确定后，进行调整。
七十
三、 按平均职工人数计提当月工资，工资通过应付工资科目核算。 七十
四、 按工资总额集体的职工福利费、工会经费、职工教育经费，由企业统筹安排使用。
七十
五、 所有负债应通过财务报告给予充分提示，并加以说明。
第十一章
收入利润
七十
六、 收入确定的标志：
1、物质已转移，劳务已提供;
2、收讫价款或已取得收取价款的凭据。
七十
七、 应尽可能避免赊帐，以降低资金成本，提高资金周转效益。 七十
八、 按税后利润扣除有关项目后的余额，计提10%的法定盈余公积金，5%的法定公益金，10%的任意盈余公积金。该三项资金的使用权在总经理。 七十
九、 法定公益金应用于职工的集体福利设施。
八
十、 利润构成和利润分配的各项目，应在财务报告中分项列示。 八十
一、 利润计算采用“结帐法”。
第十二章
财务报告
八十
二、 财务部门应定期按时向总经理及其他报表使用者提供财务报告。财务报告包括：资产负债表、损益表、财务状况变动表、有关附表、财务状况说明书等，以及内部经营管理所需的内部财务管理报表。
八十
三、 编制财务报告时，在会计计量和填表方法上，应保持前后各会计期的一致性，不可随意变动。
八十
四、 应及时、客观地编制财务报告，其会计信息应具有相关性和可靠性，准确有效的满足决策层的需要。
八十
五、 财务报告应根据登记完整、核对无误的会计帐簿和其他有关会计资料编制，做到数据真实、计算准确、内容完整、报送及时，对有关重大问题应单项反映说明。使报告阅读者不致产生误解和偏见。
八十
六、 会计报表应严格按项目属性选用会计科目填报，按实际成本反映资产价值，准确运用数字符号，反映项目性质;准确、完整地填写补充资料。
第十三章
奖惩 八十
七、 对认真执行本制度、忠于职守，作出显著成绩的财务人员，给予精神或物质的奖励。
八十
八、 对由下列行为的，视情节轻重，给予经济处罚、行政处分，必要时移交司法机关追究其刑事责任。
1、伪造、编造、故意毁坏会计凭证和会计帐簿的;
2、违反国家有关法律、法规以及本财务制度的;
3、对依照国家有关法令、法规以及本制度履行职责的财务人员进行打击报复的。
第十四章
附则
八十
九、 本制度由财务部负责解释。
九
十、 本制度有关专项实施细则由财务部负责会同职能部门共同制定。 九十
一、 本制度未尽事宜，按国家有关法律、法规，以及企业补充规定执行。 九十
二、 本制度从
年
月
日起施行。
1、 经营管理概论
1.1 经营管理的含义
1).经营的含义
现代企业经营与企业的物质生产活动和生产的社会化相关联，并在商品生产日益发展，科学技术迅速进步，市场范围不断扩大的条件下形成。现代工业企业的物质生产活动，不仅要把产品生产出来，而且要把产品作为商品以一定的方式在适当的时机送到用户手中，满足用户需要。也就是说，企业的全部经济活动，既涉及到企业内部产品的科研试制、生产制造，又涉及到企业外部产品的市场预测、物资采购、生产协作、产品销售和售后服务等。具体地说，工业企业的经营，是指企业以市场为出发点和归宿，进行市场调查和预测，选定产品发展方向，制定长期发展规划，进行产品开发，组织安排生产，开展销售和售后服务，达到预定的经营目标这样一个循环过程。这个过程是不断发展、螺旋式上升的。它从掌握市场信息开始，对需要量和持续性等作出预测，对生产经营作出决策，通过产品的研究、设计、试制、生产、销售、售后服务等来满足社会需求。同时经过市场、用户的反馈，调查研究新的需要，进一步改进产品的设计、制造，生产出更好的适销对路的产品投放市场。通俗地说，经营就是不仅要把产品生产出来，而且要把产品销售出去，在满足社会需要的同时，使凝聚在产品中的价值得到体现，取得良好的社会效益和经济效益。对汽车维修企业来说，不仅要根据汽车的损坏程度来进行维修，还要按汽车的维修等级，确保汽车的维修质量，以建立与客户的长久的业务往来，为用户提供服务，为社会作出贡献。
2).管理的含义
管理是劳动社会化的产物。人类关于管理的思想由来已久。但管理成为一门科学却是在19世纪末20世纪初才开始的。关于管理的含义，由于各自强调的方面不同，其说法也很多。
强调工作任务的人认为：“管理就是一个或多个人来协调其他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果。”强调管理者个人领导艺术的人认为：“管理就是领导。”强调决策作用的人认为：“管理就是决策。”
美国著名管理学者哈罗德·孔茨(Kooth)给管理下了一个较为全面的定义：即管理就是设计并保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。这一定义可进一步展开为：
管理适用于任何一个组织机构。
管理适用于各级组织的管理人员。
所有管理人员都有一个共同的目标：创造盈余。
管理关系到生产率，意指效益(Effectiveness)和效率。
美国管理学家、心里学家和决策理论学派的主要代表西蒙提出：管理就是决策。并认为决策程序就是全部的管理过程。全部决策过程是从确定企业的目标开始，随后寻找为达到该目标可供选择的各种方案比较并评价这些方案，进行选择并作出决定，然后执行选定的方案，进行检查和控制，以保证最后实现预定的目标。而一种较为全面又易于理解的定义为：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地组织目标的过程。
这个定义有三层含义：
1)管理的职能
管理过程包含四种职能：计划、组织、领导和控制。
2)协调作用
管理通过上述职能协调组织中的人、财、物等资源，所谓协调就是指使之同步、和谐，发挥最高效率。
3)组织目标
管理活动的根本目的在于有效地达到组织目标。
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