情景表演法在中职《推销实务》中的应用
【摘 要】本文从课程特点、新课程改革以及市场需求三个方面对情景表演法在课程中的应用进行了探讨和实践,证明情景表演法在课程各环节教学中的应用可以最大限度地让学生参与教学,提高学生的应变能力和社会适应能力。
【关键词】情景表演法 推销实务 教学
现代推销是推销员在帮助客户认识和了解商品的基础上激发客户的需求和欲望,引导其产生购买行为的过程。可见,现代推销作为职业院校的一门实务课程,其实践性要求很强。学生不仅要了解商品本身,而且要掌握相应的推销技巧,时刻抓住客户的心理变化,能够激发其需求和欲望。而目前传统的教学方法——课堂讲义法,“重传授、轻参与”,“重课堂、轻现场”,“重分析、轻综合”,使学生无法达到上述要求。《推销实务》的应用性特点也并没有很好地发挥,学生的参与性得不到提高,使理论与实际相脱节。为了解决这一问题,笔者在《推销实务》的教学实践中运用情景表演法,实现杜威的“从做中学”,加强《推销实务》的实践性。
一 情景表演法概述
情景是人与外部事物互动联系时,所感知到的外部事物的景象,是外部事物在人脑中的反映,它具有直观而形象的特点。情景教学,是指教师根据教学内容和要求,充分发挥自己的想象力和创造力,利用各种媒体创设出模拟现实场景的一种互动教学模式。一般的情景教学法则是利用情景图片、情景片段以及情景剧来达到教学的目的。其中,情景图片的展示虽然有很好的视觉效果,但图片的获取必须深入推销一线,比较困难;情景片段的播放虽然比图片形式更直观、形象、生动,但拍摄成本高,后期制作难度较大。且上述两种方式仍然不能提高学生的参与性。而情景剧表演,学生可以直接参与到情景中,通过角色扮演,直接获得情感体验,较前两种方式都要易于教学。因此,笔者更重视情景剧的展示,即情景表演法的运用。
情景表演是教师根据课文所提出的任务,创设出形象鲜明的动作,再现课文所描绘的情景表象,组织学生表演,仿制或复制出事物的状态和所处的境况,师生就在此过程中进行情景交融的教学活动。
二 情景表演法运用的可行性及意义
作为现代教育的代言人,杜威主张教育为当下的生活服务,主张教育即生活,教育也是生长,主张“从做中学”,在问题中学习。但是,现实的学校教育由于受到硬件方面的限制,“从做中学”也受到了较大的阻碍。但是推销实务课程的教学,由于硬件条件的要求较低,人的因素比较重要,其实践性可以通过“情景模拟”实现学生的“从做中学”。其价值就在于使学生在思维活动中获得“有意义的经验”,将模糊、疑难、矛盾的情景转化为清晰、确定、和谐的情景。通过情景表演法在推销实务教学中的运用,可实现如下具体的目的:
1.情景表演法是实现《推销实务》课程特点的主要途径
《推销实务》是中职市场营销专业及其他经济管理类专业的必修课,该课程重在培养学生良好的推销职业能力,具有很强的操作性和实践性。而传统的教学模式以课堂教学为主,侧重专业理论知识的教学,往往将预先设定的较为理想的假设作为学习前提,学生很少甚至没有独立思考问题和解决问题的空间,培养的学生缺乏创造性和应变能力。情景表演法针对传统教学的弊病,通过学生参与模拟并展现推销情景,将理论与实践相结合,切实体现了《推销实务》课程应用性质的特点。通过情景表演法,学生可以很好地锻炼其知识应用能力。
2.情景表演法是新课程改革的重要手段
《基础教育课程改革纲要》指出:“教师在教学过程中应与学生积极互动,共同发展,要处理好传授知识与培养能力的关系。”也就是说,新课程改革把教学过程定位为师生交往,共同发展的互动过程。在互动的课堂教学过程中,教师不再是单纯的知识传授者,而是学生学习的合作者、引导者、参与者,学生也不再是被动的知识接受者,而是新课程的开发者、研究者和实践者。因此,教师要积极创设能引导学生主动参与、乐于探究、合作学习的教学环境。情景表演法强调学生的高度参与,其恰当的运用可以促使教师在教学活动中作为教学组织者进行有效调控。教师引导学生的互动行为,注意学生的反馈信息,并在学生参与的情景表演中构建一个有序的课堂教学状态。因此,情景表演法可以实现教学活动中师生、生生之间的交互性。
3.情景表演法是市场需求的必然结果
在营销组织中,团队精神是一个组织成长与发展的灵魂。成功实施团队建设,对于提高企业市场营销绩效具有根本性的作用。因此,学生团队精神的培养也是课程教学的重要任务之一。学生从情景剧的表演过程中体验合作的过程与成功的喜悦,从而培养学生的团队合作精神。此外,学生还要通过自主创设情景锻炼自己的语言表达能力,增加思维与想象力的空间。这对于学生立足于社会时的创造能力有极大的提高。目前,学校和企业都面临着这样矛盾的情形:企业急需大量的推销人才;学校培养的学生因没有工作经验被企业拒之门外。学校毕竟不是企业,所以也只有创设模拟的工作情景让学生体验。在情景模拟中,情景表演法则可以使学生不出校门而获得相应的推销经验。
三 情景表演法在课程各环节中的应用与实施
1.情景表演法的具体应用
(1)推销准备阶段的情景表演。推销准备阶段包括了学生对现代推销的整体了解、寻找客户、制定推销计划以及接近客户的准备工作。这些准备工作决定了推销员给客户的第一印象,第一印象的好坏直接决定了推销的成功与否。如让学生理解推销模式的时候,可以让学生按照推销模式的几个步骤进行角色扮演,进一步理解推销的经典模式。此外,还让学生以自己的思路结合经典的推销模式自主创设推销情景,进一步形成独有的推销模式。结合笔者的教学经验,学生对推销模式都有各自独有的深入理解。
又如,在制定推销计划的教学环节中,可以让学生以小组为单位,自行分配不同的角色,进行部门推销计划的编制。学生依据推销计划的编制程序分析现状、确定推销目标、分配推销任务以及编制综合推销计划。由其中若干组进行计划分享,其他小组进行观察并予以评价。最后以小组为单位递交推销计划的报告书。这样,学生体验了教学计划的编制过程,增强了参与性,提高了学习的积极性。
(2)推销沟通阶段的情景表演。沟通阶段是推销员真正面对客户的阶段,也是决定推销成败最为关键的一个阶段。此阶段包括了推销洽谈、处理客户异议和促成交易等环节。每一个环节都可以安排不同的情景剧。如推销洽谈阶段可以安排学生先自己确定角色(推销员和客户)以及推销的产品,然后以自己的方式进行推销洽谈。其他学生则仔细观察并予以评价,教师也提出相应的建议。最后要求学生再次进行情景表演,并运用提问、答复、倾听、叙述、报价以及说服的相应技巧,以加深理解。又如,在促成交易的环节中,有11种促成交易的方法,则让11名学生分别展现不同的方法,其他学生可以协助。
(3)推销管理阶段的情景表演。推销管理一方面是对客户关系的管理,另一方面也是对推销员的管理。在此阶段可以让全班学生都尝试建立客户档案,可以选择班级中若干名同学作为客户对象。通过访问、调查、记录等过程搜集相关信息,填写客户资料卡。最后,同学间相互交换资料卡,转换角色进行资料管理。此外,在对推销员的管理中,也可以让学生扮演业务主管或培训专员的角色,利用环境激励法、目标激励法、物质激励法和精神激励法,分别对其他同学进行推销激励工作。
2.情景表演法的实施
在开展情景表演教学时,要将理论还原为实际的推销情景,指导学生在推销情景中扮演某一特定角色,在身份上实施认同转换,站在不同的角色位置思考推销问题,提出推销建议,进行推销决策,承担责任享受效益。在实施过程中,让学生对原理有初步认识后再设置特定情景,让学生参与其中加深体验和理解;也可以先设置特定的推销情景,让学生以已有的经验为依据进行情景表演,然后由教师进行总结并引出相应的推销理论。在开展教学之前,教师应先做好情景模拟方案的设计,然后再按照方案向学生下达模拟任务,大体可以分为以下四个阶段:
(1)前期准备阶段。这一阶段主要是界定情景模拟的目的、素材和环境。确定情景表演需要用到的理论知识,学生通过情景表演掌握的理论知识和实施时所需的各种物质工具,以及情景剧中涉及的角色等。
(2)具体实施阶段。在这一阶段主要完成任务的布置和引导工作。注意分配角色,让学生熟悉模拟的情景以及相应的应对措施。在学生表演过程中,教师不能打断学生的演练,注意控制场上气氛,对整个表演过程进行监控、指导。
(3)学生评议阶段。在学生表演结束后先由学生相互评议,相互鼓励,提供协助。没有直接参与情景表演的学生也通过这样的方式进行间接体验。
(4)教师总结阶段。教师要对学生的表演、理解和评议进行理论知识、技能和态度的讲评,肯定成功之处,补充不足的方面。在此阶段,教师可根据情景表演法应用的不同方式,或作总结,或引出原理。如果是引出原理,也可以再回到实施阶段,让学生在理解原理的基础上再次组织情景表演,以加深理解。
四 结束语
总之,情景表演法作为情景模拟教学法的一种,越来越被大家所重视。它可以最大限度的利用校园资源,让学生最大限度的参与教学,激发学生的学习兴趣,提高参与教学的积极性。情景表演法的应用也将有助于改善教育与社会脱节的现实,提高学生的实践能力,使学生能更快地适应社会并投入到社会工作中。
参考文献
[1]安翔、杨洁.情景模拟法在营销类课程教学中的应用[M].西安航空技术高等专科学校学报,2009
[2]陆发云.营销情景模拟教学初探[M].贵州民族学院学报,2008
[3]高宏、钱晓冰.情景模拟教学法在旅游专业课中的应用[J].中国职业技术教育,2005
〔责任编辑:王以富〕
作者：华春芳
摘 要：角色扮演法是创新教学方法之一，它以能力培养为目标，以互动与创新教学、全真模拟为特征。《推销学》课程作为市场营销专业的一门主干课程，在提高学生的实践能力方面发挥着重要的作用。《推销学》课程中原理及实务的许多环节都可以采用角色扮演法开展教学。《推销学》角色扮演法教学是否成功取决于教师的专业水准、学生的角色参与程度及相应的教学设施设备条件。
关键词：角色扮演 推销学 教学
在高职高专院校的市场营销专业课程设置中，《推销学》属于一门实践性非常强的课程，其目的是为了培养和提高学生的实践推销能力。许多高校试图通过建立校外实训基地来提高学生的实训能力，然而在实际操作中由于各种原因导致高校与实训基地之间的联系相对松散，很难达到预期的目的。为弥补这种方式的不足，在《推销学》课程教学中可以考虑更多地运用角色扮演法来达到理论与实践相结合的目的。
一、角色扮演法的理论基础
角色扮演法又称情景模拟教学法，是适用于经贸、商业、管理类专业的教学方法之一。角色扮演法的理论基础是“情境—达标式教学”。这种教学法是在课堂教学条件下，根据教学内容的实际训练需要，创设以模拟真实情况为主要特征的人为情境，让学生扮演此情境下的不同角色，运用所学知识，从事指定活动，以达到预期教学目标的一种融理论教学与实务训练为一体的教学方法，模拟推销就是其中的一种常见方式。这一方法以能力培养为目标，以强调学生主体性为前提，以互动与创新教学、寓教于乐以及全真模拟为主要特征。应用角色扮演法组织教学的基本前提是教学内容适宜情景设计，如果教学内容的可情景化程度越高，则应用这一方法的效果也就越好。《推销学》课程因其可操作性很强，因而其教学内容的可情景化程度相对而言也较高。因此，在《推销学》
教学中应用角色扮演法往往会取得意想不到的效果。
二、角色扮演法在《推销学》课程中各环节的运用
1.常见推销场合礼仪运用的角色扮演。掌握相应的礼仪知识是推销人员应该具备的基本素质。电话礼仪可以让学生扮演不同角色在教室进行仿真模拟。目前由于校园手机的普及以及集团客户在校园的推广，学生之间接听电话是免费的，这样我们就可以运用手机在教室模拟几种不同情景的对话。见面礼仪、介绍礼仪、服饰礼仪、餐饮礼仪、接待礼仪等都可以在事先设计的情景下进行角色的模拟让学生掌握基本的礼仪知识。
2.各种推销模式运用的角色扮演。在推销学课程的基本原理中推销模式的介绍是重点也是难点。常见的推销模式有爱达模式、迪迫达模式、埃德帕模式、费比模式及国内推销员所总结的五步推销法也常纳入推销模式的讲解中。每种模式都是由几个步骤进行，如果单纯地从理论上进行讲解，学生听起来会比较枯燥难以消化理解。但如果每种模式在进行讲解的时候，教师安排一些角色进行模拟，会大大提高学生的学习兴趣，并加深对知识的理解与运用。如在介绍五步推销法时，有一个步骤是“三推产品要演示”，就可以在教学现场要求几组学生模拟推销一种新品果汁饮料，然而要求其他同学进行观察并予以评价。从笔者教学多年试验的结果来看，该模拟推销环节中要求进行产品演示，同学都能够想到让顾客进行免费品尝，在品尝以后没有事先交待方法的推销员往往以“你(您)感觉味道怎么样”来征求顾客的意见，顾客的回答千差万别。然而，如果试先让推销员按教学要求进行模拟“这种饮料是先酸后甜，然后带点淡淡的香味，是吗?”，顾客的回答基本上都是点头表示认同。在此环节的教学中，就让学生明白一个道理，产品在进行演示的时候还要进行积极暗示让顾客认同你所推销的产品。通过角色的模拟，学生很容易掌握推销模式的含义并有效地加以运用。
3.人际风格理论的角色扮演。对一位销售代表来说，学习产品知识是相当容易的，然而，只有正确掌握良好的人际关系技巧，与客户发展更深层次而且具有相互尊重的关系，才能够在激烈的竞争环境中脱颖而出，获得客户的信赖与支持。要想提高高效的客户沟通技能，掌握自己与客户的人际风格类型，并根据顾客的人际风格类型来调整专业销售人员的人际风格是非常必要的。对于这章内容的介绍可以运用一个“四个贵族的故事”案例情景进行角色模拟，四个贵族代表了四种人际风格类型，即权威者、合作者、外向者与思考者。在讲授人际风格类型之前，可以让学生试先扮演其中的一个贵族，模拟从被指控犯罪到刑场执行死刑时突然获得生命的情感表达方式，并要求所有学生记录下所有参与角色模拟的同学的动作和语言。当本章内容介绍完毕后，根据不同人际风格类型的特点及人际风格指示剂再来分析当时模拟贵族者的人际风格类型。通过这种角色的模拟，人际风格的知识要点能够深入学生的脑海中。
4.推销流程的角色扮演。推销的流程是一个实战环节，包括寻找顾客、约见与接近顾客、推销洽谈、处理顾客异议、推销成交及推销服务等六个基本环节。每一个环节都可以安排场景，让学生扮演推销员去完成相应的课业。如寻找顾客及接近顾客环节可以要求学生在规定的时间内完成一次陌生拜访(要求拜访人数不少于20人，并记录下陌生拜访的感受)。在推销洽谈阶段，要求学生掌握述、听、问、答的技巧，在对所推销的产品进行陈述时，要求学生首先进行记忆型陈述，然后再进行提纲式陈述，最后到需求确认型陈述的模拟。为提高学生的倾听技巧，在课堂上可以安排“沉默煎熬”的训练，每组选择一个平时比较爱说话且喜欢打断别人讲话的同学作为倾听者，其他同学则谈论这位倾听者最有见地的话题，同时要求倾听者坐在旁边只听不说，保持沉默，任何说话的企图都将被组员制止。该情景训练题测试(1)倾听者可以保持多长时间的沉默;(2)记录下倾听者的心灵感受;(3)分析为什么会有这些感受;(4)写下倾听者所听到的，交给组员，请他们评判你的倾听效果。通过角色的模拟，可以让学生明白在推销洽谈中听的重要性与艺术性。对于推销洽谈中问与答的技巧同样可以设计相应的情景让学生进行模拟，其它环节的角色模拟法在此不一一列举。
三、《推销学》角色扮演法教学成功的影响因素
1.教师因素。角色扮演法的成功实施要求老师不仅有丰富的专业知识，还要有较强的推销技巧和经验，这样才能在角色扮演中发现问题，对学生的错误作出纠正。在整个角色扮演的过程中，老师要投入大量的时间和精力。首先要求指导教师根据《推销学》的教学计划和实训目标确定好角色扮演法所需的情景设计。从目前笔者所任《推销学》教学情况来看，情景的设计来自三个方面：一是由专业老师根据知识点去收集相应的案例，经过加工处理而成的情景设计，当然最好是教师与市场营销行业有广泛接触所搜集到的实战性背景材料;二是在学完相应知识点后由学生团队设计相应的销售剧本进行模拟;三是将上年级模拟推销考核的录相资料进行播放，让学生以观察员的身份进行点评。背景材料和情景的设计必须具有实战性、趣味性和适当性，一定要让学生感觉到表演对他们而言是有价值的，随意性太强、挑战性太弱的背景材料和情景，无法激起学生的兴趣。其次是在角色扮演的过程中，还必须由指导老师作出示范讲解和演练，才能取得理想的实训效果，这就对指导老师提出了更高的要求。最后是分析评估，点评是模拟推销实训中的点睛之笔。“当局者迷，旁观者清”，学生可以从点评中发现自己的不足，点评也迫使观察方在演练过程中要全神贯注地倾听，并积极思考，必要时可要求学生根据点评后的意见重新演练。
在角色扮演的情境中，学生担任角色的主演，老师是策划、主持和总监。老师要能够指挥演练、指点迷津，同时又要能诱导思维，编导情境和引导评析。只有学生演得好，教师导得好，才能使角色扮演教学法取得理想的效果。这就要求专业教师必须有丰富的理论知识和实践技能，有较强的情景设置能力和控制能力，还要有较强的发现和分析实际问题的能力。
2.学生因素。对于推销学基础理论和操作技能都几乎是空白的学生来说，角色扮演有相当的难度。因此学生应具备一定的理论基础，熟悉推销的基本模式与流程。此外，学生还应有较强的参与意识以及吃苦耐劳和潜心钻研的精神，学生要扮演好不同的角色，必须花时间和精力去学习，去细细体味和琢磨背景材料和角色工作特征。角色模拟法的主角是学生，要使教学能达到预期的效果，就要充分调动学生的学习兴趣。在角色的模拟中经常是以团队的方式进行，因此，团队组建是否成功也关系到后续情景教学法的运用是否到位。团队组建的方式主要有三种：学生自愿组建团队、教师随机组建团队、根据行业兴趣组建团队。从学生参与的程度来看，目前以行业兴趣组建的团队具有较好的凝聚力。在模拟推销中，每一组人数以6人为宜，每个小组成员又根据角色分成三方：客户、销售人员和观察者，每一方由两人组成。模拟推销中学生们在指导教师的指导下分别扮演不同的角色，同时按顺时针方向进行角色的互换，以保证每个角色都要演练到位。要真正领会推销的理论与技巧，在进行角色扮演时要求学生事前做好充分的准备，确保实训质量。
3.教学设施设备因素。教师开展《推销学》角色扮演法教学，必须要有可用的场所和设备。角色扮演法有较强的互动性和操作性，有条件的高校可设实训室，实训室里设计方案制作、会议和讨论、商务洽谈等场所。如果没有相应的实训室也可以在教室里进行，但要求桌椅能自由组合。除了场所的特殊要求外，还要有现代教学设备，其中多媒体是必备的，最好还能够有摄像器材等设备。这样就可以将整个角色扮演的情景录制下来，可以让学生清楚地了解自己的表现，发现不足，进而提升自己的整体推销能力。
参考文献:
1.施玉梅.模拟推销在金融保险专业实训中的运用.扬州职业大学学报，2007(6)
2.史伟.销售魔鬼训练.中国经济出版社，2004(6)
3.何升华，尹正江.角色扮演法在市场营销实践教学中的应用.承德民族职业技术学院学报，2005(1)
(作者单位：湖南财经高等专科学校 湖南长沙 410205)
(责编：芝荣)
作者：梁辉煌
【摘 要】角色扮演法是现代职业教育的教学方法之一，也叫角色演练法，是由教师设计与教学内容相关的，尽量真实的情景，学生扮演角色(工人、教师、医生、顾客、销售员等)，其他学生与教师进行观察并做适当讨论和点评的一种教学方法。本文阐述了该教学法在现代推销技术课程中的运用方法和应注意的问题，便于教师在教学中灵活应用，以提高教学效果和教学质量。
【关键词】角色扮演 推销技术 教学方法
现代推销技术是市场营销专业开设的一门专业核心课程，也是其他经济、管理类专业的基础课;是一门在特定行业里应用原有知识的课程，具有很强的应用性、实践性和综合性。在该课程教学中运用角色扮演法，使学生在尽量真实的工作情境中进行推销技巧的训练，将理论学习与实践相结合，达到提高综合职业能力的目的。
一 现代推销技术课程的特点
1.应用性强
随着市场经济的不断深化和买方市场的形成，企业要实现产品与货币交换，则要组建一支德才兼备的销售人员队伍。销售人员要掌握系统的、科学的、实用的推销基本知识和推销原理;要遵循推销规律，将大量的推销技术、技巧和方法应用于具体的销售活动。因此，学生要通过本课程了解销售工作的流程和销售人员的职责，使推销的基本知识、基本原理和基本技巧应用于实际工作，培养、锻炼自身的推销技巧和能力。
2.实践性强
面对不断变化的市场营销环境和不确定的销售对象，学生通过不断演练推销技巧以积累丰富的经验，练就根据不同情况灵活运用、恰当调整推销策略和技巧的本领。从而具备职业地开拓顾客、公关地接近顾客、准确地判断顾客、有效地解决顾客异议和适时地促成交易等推销技巧和职业能力。
3.课程综合性强
推销人员在企业与顾客之间起桥梁和纽带的作用，既要向顾客传递企业和产品知识，又要向企业反馈顾客和市场信息。这要求销售人员掌握企业知识、产品知识、顾客心理知识、法律知识和礼仪知识等;并能将推销技术、消费者心理学、商务礼仪、经济合同法、产品相关知识等多门类学科知识综合运用，从而达到推动和控制销售过程的目的。
二 传统教学方法的弊端
调查显示，学生在脱离具体职业情境中的理论学习，不利于培养其岗位技能和综合职业素养，难以实现知识迁移。因此，传统教学方法应用于现代推销技术课程的教学主要表现出以下两方面的弊端：
1.不利于培养学生的实践能力
教学的本质是体现教与学的关系。传统教学常采用“满堂灌”的教学方法，以教师为教学的主角，教师教多少，学生就学多少。在这样的课堂上，学生只是机械地复制教师的知识或者模仿，而很少学到学习的方法和知识在实际工作中的应用。例如，销售人员打电话预约一位顾客面谈，传统教学方法重点讲授电话预约的优缺点、电话预约的步骤和注意事项。在实际工作中，预约的成败不仅与预约技巧有关，还受到销售人员的语音、语气、语调、语言内容和预约对象的年龄、性别、职业、文化等因素的影响。销售人员只有通过反复练习、不断积累经验，才能面对复杂多变的销售环境和处理各类销售事件，顺利完成销售。
2.不利于培养学生的综合职业能力
综合职业能力包括专业能力、方法能力和社会能力。专业能力包括开拓顾客、接近顾客、解决顾客异议和促成交易等，可以概括为“显性能力”;方法能力和社会能力的主要组成部分包括逻辑思维能力、判断能力、创新能力、表达能力、组织能力等，可以概括为“隐性能力”。教师要通过科学地设计学习任务和学习过程，想办法在专业能力的培养过程中实现对学生“隐性能力”的养成。传统教学是以教师为主体的单向互动，学生缺乏实践训练，导致学生的专业能力无法得到培养，进而影响学生方法能力和社会能力的提升。
三 角色扮演法的应用方法及步骤
角色扮演法在现代推销技术课堂教学中应用时，教师既要营造尽量真实的销售环境，使学生感受到销售工作场所的氛围，也要激发学生无论是扮演顾客还是扮演销售人员都要积极主动地完成角色。
角色扮演在课堂教学中的具体应用方法和步骤如下：
第一，教师设计情境脚本。教师在设计脚本时要考虑两个方面的问题：一是要选择与教学内容相符的、典型的、真实的职业性问题设计脚本，使学生对职业岗位内涵体会更深刻，对顾客购买和使用产品的情感感悟更强烈，从而建立起一定的职业认同感。二是要根据学生的能力发展阶段和水平选择案例和设计情境。当学生能力处于职业入门初级阶段时，可以设计简单的、单一的情境，帮助学生了解本职业的基本概念、标准化要求和典型工作过程;当学生有经验积累时，可设计较复杂的、综合性的情景，帮助学生对工作系统、综合性任务有整体性的认识和能力的提升。
第二，学生要提前明确学习内容、解决问题的目标、角色扮演的内容和过程，教师组织学生对角色内涵进行分析。
第三，确定角色扮演者。教师与学生共同讨论角色，了解学生的感受，打算做什么、怎么做等，让学生依据自己的意愿选择角色，或是由教师分配角色。
第四，布置情境。情境布置包括两个方面：一方面通过摆放桌椅、准备产品资料、销售合同等营造销售环境;另一方面，学生的仪容、仪表也要符合所扮演角色的要求，从而营造尽量真实的情境，保证学生能尽快进入角色，更好地完成任务。
第五，教师对其他学生指定观察任务，说明观察内容和观察方法。教师向进行观察的学生发放观察任务表，要求对扮演者如何应用产品知识、推销技巧知识、市场知识、法律知识和商务礼仪等进行观察;对操作的合理性、规范性进行观察;对扮演者是否具备应变能力、沟通能力、创新能力和处理方案的可行性等职业能力进行观察。
第六，讨论和点评。学生先讨论发言，教师最后进行全面点评。教师点评要把握好尺度，既不可言词激烈打击学生的积极性，也不可泛泛而谈起不到纠正改进的作用。通过点评和讨论，养成学生多角度思考问题、解决问题和换位思考问题的习惯。在点评阶段，当出现争论、偏离主题的发言时，教师要及时控制。
第七，如果条件允许可选择让其他学生进行扮演，增加参与面和体验程度。应用角色扮演法时应注意两个问题。(1)教师要扮演好“导演”角色。在角色扮演法中，教师要对角色进行设定，组织、协助、参与学生对角色的讨论，引导学生对角色内涵进行分析，在演练中要引导学生进入“角色”，帮助学生不脱离剧情扮演好“角色”。(2)角色扮演法的准备工作多在课下进行，教师要充分调动学生的参与性和积极性。
四 结论
1.角色扮演法是以学生为中心的教学方法
角色扮演法改变了传统教学中教师与学生的关系，实现了课堂教学中以教师为中心向以学生为中心的转变。运用角色扮演法的课堂教学中，教师是组织者和引导者，学生是演员或观察者，教师要充分调动和发挥学生的学习主动性和创造性，在营造出和谐、积极并充满活力的课堂气氛的同时，激发学生的学习兴趣，提升教学效果。
2.角色扮演法能够提高学生的综合职业能力
通过角色扮演中典型职业案例的运用和真实情境的营造，教师与学生共同对角色进行分析，使学生综合运用多学科知识解决真实情境中的综合工作任务和问题的专业能力得到提升;与此同时，学生的逻辑思维能力、判断能力、创新能力、表达能力、组织能力等方法能力和社会能力也得到锻炼和提高。
参考文献
[1]王红.推销技巧[M].武汉：武汉大学出版社，2004：41～42
[2]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M].北京：清华大学出版社，2009：6～80
[3]史保金.角色扮演法在市场营销专业课堂教学中的应用[J].河南科技学院学报，2011(4)
[4]陈向明.高校教师角色扮演的作用与要求[J].教育与现代，2004(1)
〔责任编辑：陈晨〕
作者：吕思瑾
xx造型
成功推销法
第一部分
一、设计师(助理)
如何做好推销之工作在努力充实许多的专业知识、产品知识之后，仍有许多的设计师在现场推销失利。不仅无法将用心的想法、建议让顾客接受，甚至引发顾客反感，造成误会，更糟糕的是设计师自觉 自尊心受损，颜面尽失，原本想要冲刺的雄心壮志也被磨尽。最后只好少做少错，不做不错，变得消极退缩，无论主管如何鼓励、打气都无法再使其恢复信心。到底是哪里出问题了呢?相信这是许多主管、设计师心中共同的疑问。要解开这个疑问，其实不难，主要的症结是出在“知识”与“经验”之间的落差。此话怎讲呢?专业知识及产品知识，都只是“知识”而已，而现场面对顾客推销却需要“经验”去判断，尤其是在面对不同的顾客，需要用不同的态度、话语去应对。所以，若只是充实死板的“知识”，自然无法应付，“一样米养百种人”顾客的反应也有千万种。可是，每个人都知道“经验”是无法教授，只能靠不断的尝试、日积月累、逐渐体会、才能有所成。那对于出学的人，该怎么办呢?其实，“经验”虽不能像“知识”一样，用教道的方式传承，但要学习起来也是有迹可循的。就以“推销”来说，要完成一次成功的推销，其背后所包含的因素有“对象”、“时机”、“技巧”、“缔结”等等。尤其是像护、染、产品等，顾客做不做无所谓的需要型消费，更需要透过推销，才能让顾客进一步接受。所以，一位初学者或是在推销上屡遭挫折的设计师，不妨从上述几个因素去分析，学习如何判断，相信推销的命中率会比以前高许多。接下来，就构成推销成败的几个因素，加以分析。
二、对象的选择
现场设计师之所以推销失利，有很多的原因，是因为对顾客的潜在需求或是顾客本身的特质判断不清。明明不想烫头发的顾客，却硬要推销烫发;明明顾客不想护发的，却鼓吹护发。顾客的意愿判断错误，失败率当然高。因此，当设计师在做推销之前，不妨思考一下，什么样特质的顾客接受力较高;什么样类型的顾客较愿意将设计师的建议纳入考虑，如此一来，设计师遭遇挫折的机会就减少许多，当然自信心就慢慢恢复。举护发的例子来说，会做护发的顾客大概有哪几种，一般来说，像比较在意品质的人、比较有品位的人，就比较会因为发质的问题，而接受定时护发的观念。所以针对这一类的顾客诉求护发，自然成功率比较高。另外，虚荣的顾客，也会因为大家都做护发，自己若不做，感觉跟不上潮流而跟着做头发。因此，这类顾客只要跟她说“像您这种走在潮流之前的人，当然不会错过护发就等于保健这种最新观念。”很自然她就会接受护发。再举个染发的例子或许会更清楚对象选择的重要性。在染发的消费中，除了白发染黑发，属必要性的消费，顾客会主动表明消费意愿之外，其它染发可以说绝大部分是由设计师诉求而来。所以，可以说所有的顾客都不会主动要求要做染发的消费，那么，会染发的顾客是哪一种?此时，不妨思考一下，是不是追求整体造型的顾客要诉求染发的观念，比较容易。因为，一个完美的发型，除了发质、发型的完美之外，尚且包括发色。也就是说，虽然发型剪得非常完美，因为东方人的发色市黑褐色，难以显现发型层次、轻重、深浅的感觉，所以，一个发型若没适当颜色的搭配，无法有整体搭配的感觉。试想，对于注重整体造型的顾客，若能够这样诉求，哪有不心动的道理。因此，若要踏出推销成功的第一步，必须先学会如何选择对象。
三、时机的判断
在选定对象之后，何时向顾客诉求，才不会让顾客有推销的感觉是很重要的。因为一旦顾客有推销的感觉，虽然之前谈得很愉快，还是会有临时变卦的可能。所以，何时该带入主题?何时该直接切入?接下来再以护发做例子说明，或许更能清楚表达时机的重要性。在服务流程中何时谈护发，会比较容易被顾客接受?洗前?洗中?洗后?或是吹前?洗发前诉求，顾客尚未消费就要求额外的消费，会造成顾客的负担，所以不适宜。若在洗发的过程中，籍由双手与头发接触时，从毛发生理学侃侃而谈，带入护发的观念，可行性就大为提高，也较为适当。由上可知，不同的消费项目，有不同的诉求时机，尝试以顾客的心态来思考，很容易就可以知道何时是恰当的时机。
四、技巧的运用
推销的技巧非常多，而且各个学说观点不一，以下是较为常用而且容易入门的方式。
1、说故事法
济南山大北路37号
电话：0531-88012828 手机：13396445678
第 1 页 xx造型
什么是说故事法呢?举一个简单的例子，就知道什么是说故事法了。像以前当学生的时候，晚上想和同学去看电影，可是又怕妈妈不答应，结果跟妈妈说要去同学家温习功课，这就是说故事法。在现场其实有很多护发、染发的成功案例，可是却很少被拿来作为实证，所以有些时候，不妨举几个实际的案例，向顾客说明，会比不着边际说了半天，来的有效。比如，可以这样表达：“黄姐，您看前面那位小姐的头发，闪闪动人，多漂亮啊!这就是每个星期都固定保养得成果，每次她一走过去，总是吸引大家的目光!其实，她以前的发质比您还糟糕，若非我苦口婆心，一直劝说，不然她今天不会这么定时保养她的头发。”
2、资料法
所谓的资料法，指的就是提供与主题相关的数据、资讯、图片等等，用以辅助说明。举个例子来说，当设计师向顾客说明护发的必要性时，除了以口头向顾客传达专业知识之外，不妨也运用图片，如分叉、断裂头发的放大照片，或是以绘图的方式向顾客说明头发的构造等等，就是运用资料最好的推销技巧。另外一个在现场运用资料法最好的方法是，现身说法，以实例来证明设计师所言属实。像现场人员的发型、顾客的发型都可以作为参考。或是顾客在做护发前、后，发质改善的实况，甚至为了强调使用前后的效果，也可以先做一边之后，再与另外一边尚未做的比较，相信顾客必能立刻感到不同，马上就被说服。曾经看过一位资历相当深的设计师，将资料法运用得非常贴切，就是她在帮顾客剪头发的时候，常常剪到一半时，会先拿镜子给顾客看，比较头后部未剪过的头发的凌乱与已剪过头发层次分明的差异。想想看，两相比较之下，顾客哪有不被说服的道理。
3、推定承诺法
推定承诺是在做推销一个非常好用的技巧，等于是先认同对方，使其戒备减弱，然后再道出想要诉求的重点，换句话说，推定承诺法高明之处，在于将对方的地位抬高，顺势切入重点。“小姐，像您这么有美感的人，实在很少，一定能够懂我们技术的专业与创意。因此，您一定了解没有好的发质，哪有好的发型的道理，所以，不妨趁这次剪发的机会，顺道做一次治疗性的护发。”这就是推定承诺法奥妙之处，因为很少人不被赞美所迷惑，更何况是在已经备受肯定的情况下，若加以拒绝，就显得自己非常没水准，所以只好答应。在这样赞美顾客的前提之下，不用担心顾客会反弹，因为顾客已经被肯定在先。所以，在诉求顾客时，千万要从正面表达起，可别负面诉求，说什么“小姐，你的头发枯黄又干燥，最好赶快护发”。 一旦这样表达，顾客还没护发就先在心中产生排斥，更不用说做什么剪、烫。
4、二择
一、三择一
二择
一、三择一的推销技巧，运用的范围也与推定承诺法一样是非常广泛的。若有兴趣，不妨可以到麦当劳点餐时，注意一下，你会发现，服务人员在店完餐时，总是会问你：“要不要来份薯条，或是炸鸡?”这种问法，就是典型的二择一推销法。
二择一的运用技巧，重点在于“两者相权、取其轻。”也就是说，当设计师在向顾客诉求时，一定要先抓住顾客需求的底限，然后向上提一点。举个例子来说，当设计师了解顾客的烫发水准，大约在1500元之后，若运用二择一的技巧，诉求就变成“小姐，这次你要烫1800，还2000元的。”顾客在“两者相权，取其轻。”的衡量下，多数会选择1800元的烫发。 至于三择一，则是抓住顾客“刚刚好”的心态。因为设计师若以“小姐，你要烫1500 ，1800还是2000 ?”向顾客商讨烫发价格，相信一定有很多的顾客，会这样思考，烫1500的似乎很没水准，烫2000又怕被笑成冤大头，所以到最后选择1800元的，最安全也是最妥当。
二择一或三择一，在运用的时候，必须只能选用两者之中的一个，而且是在诉求到最后，在为顾客下结论的时候较为恰当，可以避免顾客迟疑而拖延。
5、正面反面法
正面反面法的运用，在于认同对方之后，再从其中拉出自己要表达的看法，只因为每一件事都有正反两面的思考模式，可以从不同角度出发。
像身材胖的人，可以说他臃肿，但也可以说他福态，小气的人，可说他吝啬，也可以说他节俭。可见每件事情都有一体两面。
那么正面反面法如何用到设计师的推销上呢?相信有很多的设计师在遇到顾客的拒绝，都有不知如何是好的感觉。而正面反面法可以说是在顾客提出反对意见的时候，设计师最好用的应对利器。
像有许多的顾客经常向设计师反应说，烫头发每次要花上1-2千元，实在是太贵了，而且
1、2个月就烫济南山大北路37号
电话：0531-88012828 手机：13396445678
第 2 页 xx造型
一次，进而要求打折，这时设计师应该怎样办才好? 这时正面反面法就派上用场，设计师可以这样回答，“如果要一次一次来算，烫头发几千元当然贵，可是可别小看一个烫头发，可能我们要训练助理很久，她才有能力去做好上发卷的工作，而设计师可要有充分的经验及专业技能，才能保有完美的烫发品质。更何况，烫一次头发可以漂亮两、三个月，算下来，一天平均才几块钱。这样怎能算贵?”当顾客有反对的意思时，千万不要与之面对面反驳，否则非但无法使误解澄清，只有使情况更糟糕，所以正面反面法是先认同，再说明，是一个非常好的化解方法。
6、是、是、是。。。
“是、是、是”是一种靠询问引导方式，来完成交易的推销技巧。也就是说为对方预设无可否认的立场，来令对方一步一步踏入预期的结果。这样说也许很模糊，举个运用“是、是、是”技巧，相互对话的例子，可能较为清楚。 A：“小姐，不晓得你有没有发现，在目前经济越来越富裕的时候，现代人对健康也越来越重视?” B ：“对啊!我也有这种感觉。” A：“所以，有许多人一有机会就找时间运动，要不利用早起的时间，要不就上健身房去练身体。” B:“对啊!我也有一张健身房的会员证。”
A:“其实，不是只有身体需要保养，经常烫、吹、染的秀发也应该要好好保养，如此才能保有一头乌黑亮丽漂亮的头发。” B：“你这样说也是满对的。” A：“既然你这么在意您秀发的健康，那一定要加入我们保护秀发的专案活动，现在就护个发吧!”
在A一路的引导下，B一路跟随，最后走向A预设的结果之中。这就是“是、是、是”主动出击的优点。
7、是、是、是。。。同时
“是、是、是”与“是、是、是。。同时”不同之处在于，前者由设计师主动引导;而后者则是在听完对方意见表达之后，再伺机找出自己的立基点，针对对方的问题加以诉求。所以，两者稍有不同。 “是、是、是。。同时”也是一个针对顾客反对意见时，一个很好用的方法。
举个烫发的例子来说，常有许多的设计师在向顾客诉求烫头发的时候，常常会有顾客反应“烫头发会伤发质，所以不能常烫头发”这样反应的结果是，常让设计师不知所措，最后不是睁眼说瞎话，说不会伤发质，就是支唔其词，含糊带过。这样的回答方式只有让顾客更确定设计师的心虚，只因为设计师想赚钱，就味着良心说一些不实在的话。
这时候设计师应该怎样回答才是正确而适当的呢?在听完顾客反映完意见之后，设计师不妨这样回答：“您说得非常对，烫头发当然伤发质，连平时不当的梳发都能对头发造成伤害，更何况是化学药剂的烫发药水。所以，烫发品质的好坏，不是只有药水因素，还有操作时技术、时间控制以及顾客本身的发质好坏。更麻烦的是有许多的顾客爱美，但却又不注重头发的保养，就像爱化妆，却不保养皮肤一样。 “是、是、是。。同时”的奥妙，就在最后“同时”的地方，即可以吸纳顾客的意见，又可以拨乱反正，所以，前面一定要耐心而且用心地听完顾客的意见。
五、转移话题
在任何推销的最后一步，尤其面对顾客是女性的时候，一定要在确认彼此的交易之后，赶快收钱或是实践交易，以免后悔。为什么要这么做呢?只因为女人的特质是，决定之后马上会后悔，所以现场才会常看到原来已经说好要烫头发的顾客，要上卷时才又反悔，说下次再烫。这种情况经常是因为没有在顾客决定的时候，马上转移话题，却还在绕着原来的话题打转的缘故。
设计师推销的过程，其实并不像前面那么繁复沉长，很可能与顾客的对谈中，只有几句话就完成交易。因为有太多的布骤早就内化到设计师的思考模式中，所以前面的分析知识在协助资深设计师找出自己的问题，并加以改进，再者，也给资浅设计师一个学习的方向。
最后，想要强调的是，任何推销的成功，并不是过程的完美与否，而是有没有站在顾客的立场去思考顾客的需求，更重要的是，设计师在推销之后，有没有做到售后服务，去关心、了解顾客使用后的情况，这才是永续推销的基石。
第二部分
六、女性消费心理 有人说：“女人心，海底针”
济南山大北路37号
电话：0531-88012828 手机：13396445678
第 3 页 xx造型
有时候，不只是男人摸不透女人的心，甚至连同样身为女人，也很难以从心里深入了解女人心中究竟在想些什么?在发廊里，无论是顾客和从业人员，都是以女性为主，女人和女人撞在一起，若是彼此相互了解不够深，经常会引发许多的误会。
对设计师来说，不了解顾客，除了无法使事业绩成长之外，最大的罪恶莫过于未能替顾客做到“拿人钱财，与人消灾”。也就是说，顾客付了钱，却得不到预期中应得的服务。因此，设计师若常常抓不住女性顾客的心，等于做不了生意，更不用说要成为一个对顾客了弱指掌的红牌设计师。
因此，为了帮设计师更加了解女性顾客的想法，做出更能满足顾客的作品，特别将女性特有的消费心态及想法，清楚地呈现给设计师。在让设计师工作更顺利之外，生活也更愉快。
七、女性是听觉的动物
相对于女性是听觉的动物，男性则是视觉动物。换言之，女人不该听的，都想听;而男人不该看得，都想看!
如何证明女性是听觉的动物?举一个经常发生在发廊的例子。一般来说，发廊的价目表都放在柜台前，可是仍然会有许多顾客问你，“洗发是多少钱?”“护发是多少钱?”所以，可知女性顾客有眼睛，可是却从来不看!
由此可知，发廊在做促销活动时，设计师开口向顾客诉求活动内容，要比现场只使用海报、DM等文宣，来的有效许多。也因此可想而知，一位设计师若不会主动开口中，业绩很难做高，更不用说做一个红牌。 女性以服装、化妆为视觉中心
既然女人有眼睛不看，那么眼睛是用来做什么?看看百货公司一楼都做什么就知道女人的眼睛喜欢看什么!对了，化妆品、服装、鞋子。所以，跟女性顾客谈话的题材便是服装、化妆，女人的眼睛马上亮了起来，而且话题不断，一点也不觉得累!
八、礼仪形象为生命
女人对服装、化妆这么有兴趣，自然就很在意自己在这方面的表现。别人的看法如何，决定自己的心情好坏，也决定这位女人对批评她仪容的人的看法。因此，女人的仪容、形象是不能随便乱批评的。一旦这个女人认为你批评她，而不喜欢你，连带也不喜欢你做的任何事，更不用说你为她做的发型。 因此，切记不要随便批评女人的外貌。
九、对过去的经验记忆牢固
女人是不能得罪的，否则她会将你过去对她做的事，如数家珍，一一说给你听。最好的例子便是，当一对夫妻吵架时，老婆可以把丈夫的罪状，从婚前一直数落到婚后，一事不漏!
可见女人记忆力之惊人。也由此可知，要是有哪家发廊得罪她，不但她自己不回来，连她身边的人也随着流失。
因为一旦她听到有谁要去那家发廊，她铁定会将那家发廊如何对待她，如何混蛋等等，一股脑地全盘说出。如此一来，你还敢去吗?
更何况，根据研究显示，一个人的人际网络至少有150到200人。换言之，若是得罪一个人等于得罪150到200人，这也可以用来解释为什么一家发廊单调的顾客会越来越少的原因，“店底好坏”的观念就是从这里来的。
十、价格直觉强于使用直觉
价格直觉，简单的来说，就是“好就是贵，贵就是好。”女人对这方面的直觉强。要测试女人这方面的特质很简单，你只要问女人：“资生堂的化妆品比较好?还是香奈尔的化妆品比较好?”就可以知道女人价格直觉的强度。相信大多数的女人会告诉你：“香奈尔的化妆品比较好。”其实香奈尔的化妆品真的比资生堂的化妆品好吗?对女人来说，应该是香奈尔的化妆品比较贵吧!所以，女人觉得香奈尔的化妆品比较好。
另外，还有一些业者针对女人价格直觉，特别喜欢做的一种定价策略，那就是19
9、29
9、59
9、1980等等。因为对女人来说，199跟200来比较，199比较便宜，而200比较贵，所以199可以买，200太贵了，因为在男人的思考模式中，199跟200时一样的。
由此可知，发廊在做折扣促销活动时，烫发单价一定要提高，因为女性顾客的感觉里一旦价格下降品质一定不如原来的好。而且烫发单价若是能够提高，女性顾客基于价格直觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有赚到了的感觉。为什么呢?举个例子，可能比较清楚。假设某发廊遇年度烫发特惠6折回馈，有济南山大北路37号
电话：0531-88012828 手机：13396445678
第 4 页 xx造型
一个女性顾客平时习惯烫2000元，现在烫发有特惠，于是设计师对这位顾客说：“美惠，以前你都烫2000，现在6折优惠，不如趁这个机会烫3500，6折下来才2100，等于比平常多100元，就可以享有3500的价值，而且烫3500才花2100，等于有赚了1400元。这是活动才有的优惠，行动要快。”这就是运用女人的价格直觉。
要运用女人的价格直觉，还有一个方法，就是在与女性顾客谈价格时，采用二择
一、三择一的技巧。因为女人的实用直觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断，因此，一旦抓住女性顾客的消费水准，再运用一点技巧，价格就非常好谈。
二择
一、三择一如何运用呢?延用上面的例子接下来说就可以很清楚。“3500打完6折才2100，只比平常多花100元，就可以烫3500，净赚1400，更何况烫越高赚越多，美惠，这次你要烫3500还是4000的?或是，这次你要烫3500还是4000还是4500的?” 如此一来，价格就非常容易拉高。而且这种技巧性的价格抬高方式，比较不会造成顾客的反感及排斥。 十
一、自我肯定的能力较差
女人在意别人的看法，若不断有人肯定，则信心十足，反之，若有人不断批评，就一蹶不振。 因此，设计师在完成女性顾客的发型时，千万不要忘了多多创造感觉。“你看，刘海这样梳，看起来是不是更年轻!”“头发烫完以后，感觉更浪漫!”多对顾客赞美就是对自己的肯定。 十
二、对未来感到不安
女人有事就烦恼，主要的原因在于对未来感到不安，不知未来会发生什么事。所以跟女人要说“肯定”的话，像“你放心”、“绝对”、“没问题”、“一定”等等。 一来可以让女人放心，再来可以避免不安产生的困扰。 在现场，如果女性顾客问设计师：“烫头发会不会伤头发?”设计师应该怎么回答比较妥当?如果你是回答：“应该不会伤发质。”那么相信这位顾客一定不会烫头发。因为“应该不会”还有一些可能，更何况设计师被问到这种敏感问题，大部分都语气暖味，女性顾客更加怀疑你说话的真实性。
应该怎么回答才合宜?“烫头发一定会伤头发，但是若能够做烫前烫后处理，就可以将伤害减到最低!”用肯定的语气会比模棱两可来的有专业形象。 十
三、较无时间观念
跟女人约2点，多数的女人不是2点到，而是2点出门，所以，多数的女人并没有什么时间观念。因此，若是有女性顾客走进店内，就算店内再怎么忙，千万不要让她走出店外，你可以用任何方式把她留下来，只要一直让她感到被在意! 像有许多的顾客一进门就问：“烫头发两个钟头会不会好?”而一旦坐下来过了
三、四个小时还在店内。对男性顾客可不能这样做，只因男人的时间观念很强，若未在限定的时间内完成，包准会被臭骂一顿。 十
四、群居的动物
女人具有蝌蚪性，喜欢群体行动。从上厕所都会成群结队可以看出这种特质。所以，女性顾客上发廊也会找伴，尤其是烫头发时，“时间长，如果结伴更可以免除无聊。”设计师别忘了提醒女性顾客这一点相信设计师会多了很多单调的顾客。
推销七步曲
一、 建立亲和力
方法：每天早晨面对镜子微笑五分钟(3——10次)。
二、 引起对方的注意
方法：用很专业的语言和服务做导游式服务。
三、 去掉对方心理障碍
方法：你在帮顾客选择他没有用过的优质产品。
四、 了解顾客需求
方法：问以前，问现在，问将来。
五、 引导顾客需求
方法：用专业知识说服，不直接推销。
六、 激起对方的需求
方法：威胁法，比喻法，激将法，引诱法，
七、 促成对方选择需求
方法：二择一，三择一，对比，告诉他很多人在用
济南山大北路37号
电话：0531-88012828 手机：13396445678
第 5 页
推激情需自勖，推感情多赞誉，推产品要演示，推价格出盘低，推数量大包装，成交全在心留意
推销是达成并扩大交易。“达成交易”，是做一个推销员的起码条件;能否“扩大交易”，才能体现出是否是一个一流的推销员。
在多年的推销实践中，我总结出了“五步推销法”，使我取得了超群的业绩。现在，我把五步推销法贡献给大家，期望大家也能取得更大的业绩。
一推激情
推销员如果没有成功心态，即便是掌握了良好的推销技巧也无法成功。一个推销员就像一棵火柴，客户就像蜡烛。如果你不首先点燃自己，又怎么可以照亮他人?一个没有激情的人，他的言谈举止怎么会去感染一个陌生人呢?如果你没有予取成功的激情，请赶快放弃每天都和“失败”打交道的推销工作吧!因为你注定“不堪忍受”而折腰。充满激情推销新手们一定要做到“三个坚持”：
1.坚持100天。世界推销大师戈德曼说：“推销，是从被拒绝开始。”你也切不要为挫折而苦恼。无论如何也要竭尽全力干完100天以后再说“干不干”?
2.坚持“4不退让”原则。根据一项资料表明：在30分钟内的谈判过程中，日本人要说2次“不”;美国人要说5次“不”;南韩人要说7次“不”;而巴西人会说42次“不”。
所以，推销员切莫听到顾客说一次“不”就放弃进攻。最起码也要听到4次“不”的时候，再做稍许退让。
3.坚持 l/3原则。
推销员的灵魂只有两个宇：“勤奋!”
推销界一般认为：推销员每拜访到30个客户，才会有1个人可能成交。
这难怪日本推销之神原一平说：“推销没有秘诀，唯有走路比别人多，跑路比别人侠。”可见，没有激情的推销员就更不行了。那么，怎样使自己充满奋斗的激情呢?
首先，把自己的优点写出来，每天看上一遍;你每天至少要进行一次精神讲话。你要大喝：“我一定会成功2”如果你有座右铭，也不妨大声念上几遍。
其次，每周看一本励志的书十分必要。记得罗斯福的传记中说，他每天早上起来都要告诉自己：“今天是一生中最灿烂的一天!”
二推感情
美国推销大王乔•坎多尔福认为：“推销工作98%的是感情工作，2%是对产品的了解。”
如此看来，实际推销中，没什么比“拉”情更重要了。
推销员与顾客见面后“10分钟不座谈业务”。
那谈什么呢?
“谈感情”。这才是实质推销过程中的第一步。美国通用汽车公司，曾经把做感情工作(如送个小礼品)“叫“warm up”。意思是“热乎热乎”。一个推销员若不能与顾客“热乎”一下，把心理距离缩短，成功之门定然远离。
“感情妙，生意俏;感情凉，生意黄。”
要想做到这一点：应采用三种方法：
1.英国式：聊聊家常。
2.美国式：时时赞美。
3.中国式：吃顿便饭。
推销新手常犯两个毛病：一是起先他们不会“推感情”，一见面就是冷冰冰的问“买不买”，“要
不要”。二是后来他们学会了这一步，然总是“跳崖”。即正“热乎”的时候，转不到正题上来。于是只好“哈哈哈，哎，王经理，现在咱们来谈点业务吧?”——这几乎是在“自杀”。
客户会马上警觉：“噢，该让我买东西了!”
其实，从“谈感情”到“谈业务”，这中间应该有一个巧妙过渡。这个过渡就是“做桥”。“做桥”，就不至于“跳崖”摔死。
有一首唐诗写得好，我们引来演义：
“好雨知时节”——你要抓住推销机会;“当春乃发生”——在感情热乎的时候才有生意;“随风潜入夜”——顺水推舟，随着感情导人销售;“润物细无声”——不知不觉中把销售完成。妙!这就是一个一流推销员在推销过程中的生动写照。
所以说，优秀推销员在“做桥”这一方面可显出真功。
要“做桥”，你就要设计好几段“台词”，或见景生情;或编一个有趣的小故事，从而承上启下。譬如，你是化肥厂的推销员。你可以说：“刚才我注意到了，您说前几天咱们这儿下了一场面。春雨贵如油啊!有好雨，再有好肥料，就是一个大丰收。该春播了，咱们这儿的化肥市场不错吧?”
这样，自然连贯，巧妙“做桥”，请客户从“桥”上走过来，销售顺理成章。
三推产品
“做桥”以后，推销就进行到了第三步，即产品推销阶段。
一个推销员应该永远记住，顾客买你的产品，是买产品给他带来的利益和好处。而不是买价格、买新奇、买产品本身。
而这些，又恰恰是推销新手最容易犯的毛病。
推销产品，必须推销因产品功能而产生的利益。
除了利益推销以外，在实际推销中，“演示+暗示”又是推销制胜的一大法宝。
“演示”让人眼见为实。
美国安丽公司推销清洁剂，把鞋油徐在手上或手帕上，然后“一洗了之”。这正如“哑巴卖刀”一样不费口舌即可让人倍服。在演示过程中，推销员一定要暗示，以引导客户顺着你的思路走。心理学表明，一个人在接触一件新.事物时，头脑易呈放射性思维。而暗示作用，会使人思维定向。
譬如，客户品尝一种新饮料。你若愚蠢地问：“味道怎么样?”客户立刻会思维“紊乱”。或好或坏，或太酸，或太甜等等。一旦第一概念产生，很难抹掉，于谈判大为不利。
你应该真正的暗示道：“这个饮料先酸后甜，还有一股淡淡的香味。”喝过后再问他“对不对”?事实证明，如果你说“先酸后甜”，他就点头“不错”;如果你说“先甜后酸”，他就点头“正是”。语言刺激总是“先人为主”。高明的推销员也总是用语言暗示向好的一面诱导。
四推价格
价格永远是商品的敏感问题。
高明的推销员应该采取暗示价格“不贵”的语言对客户巧妙报价。
曾经有一个菜农，在这一点上真正给我上一课。有一次我买香菜，问：“怎么卖?”答：“老价钱，8毛钱一两。”我买了5两。回家以后才醒悟到，这香菜原来8元钱一斤呀，比肉价还贵!上当，上当!但当时，在我的朦胧意识中，“老价钱”就等于“廉价”。细想一下，两者绝无联系。奇怪的是，在我与菜农成交的时候，居然一点也不觉价贵。
我终于学会了“推”价。
若客户出现“价高拒买”心理，我就从“一分价钱一分货”处释疑。演示一下产品功效，即可予以佐证。
然而我认为，“小数报价”——这才是“四推价格”的真正要诀。小数报价，就是由最小的单位报价。
你千万不要说：“这个产品 l件10支，共2000元。”要说：“这样好的产品1支才200元。”这仅仅是一个小花招。
不过，因为价格太高，使推销员四处碰壁。你不得不玩点儿雕虫小技了。
目前，市场上有二种保健品叫“爱心舒丽液”，售价在98.60元/盒。而同类名牌“太太口服液”才38元/盒。怎么销?
我想许多推销员都面临过这类头痛问题。
在培训该生产集团下属销售经理们的时候，我的方法是，找出两个产品之间的差异点，然后进行“拆细报价”。譬如，顾客问：“为什么这么贵?”
销售经理：您问得好。俗话说„一分价钱一分货‟。您瞧同类美容品都是草本制剂，不过是一些中草药。而这个产品都是生物制剂。鹿胎啊、乌鸡啊、雌蚕蛾等，都是名贵原料。吃„草‟和吃„肉‟当然不一样了。再说(拆细)，你喝其它产品，一个疗程要6盒，近230元。而爱心产品2盒一个疗程，才不足200元。您还是划算啊!”
经这么点拨，为顾客算本帐。让人痛痛快快地解囊，岂不是两全齐美吗?
五推数量
对一个产品来说，通常价格是死的。但供货数量是活的。顾客的购买量也是活的。为什么有的人业绩一直不景气，关键就在于他不会推销数量，使顾客“多购买一些”。
推销数量的诀窍是：“大数报量”。大数报量，就是以大包装、整套、一个使用期、一个出库单位报量。你千万不要说：“你要多少盒产品?”
或者说：“请多买几盒吧?”
要说：“这个保健晶一个疗程5盒，您看您是要„个疗程，还是两个疗程?”
这样，以“一”带“五”，以“二”带“十”，业绩定有不俗。
如果你的产品有100公斤和200公斤的包装。报规格的时候，就要抓住顾客总要想“少来点试试”的心理，让顾客感觉你告诉他的是最小的包装。
为了不“欺骗”顾客，我常使用“一般”一词含蓄作答。如：
顾客：“产品都有什么规格?”答：“我们客户一般要的是200公斤一桶的。您也不妨少来点试一试。”
——我把这种方式叫“虚设报量”。
说明一下，用其它客户的行为说服客户，其说服力在我从事的推销工作中达到70%。如果客户决定少来点试一试，我就说：“我们一个出库单位最少是三桶。您看您是要一个出库单位，还是两个?”
——我把这种方式叫“出库报量”。如果要发运外地，我就说：“5吨集装箱不好发，10吨集装箱走得快。”
这就是告诉客户，要买至少10吨。
——我把这种方式叫“限制报量”。
总之，掌握“推”量技巧，是提高推销员业绩的最重要的一种手段。
好了，我希望我在实际工作中研创的“五步推销法”对推销员们有所帮助。为了便于记忆，随赋歌谣一首：《五步推销法》歌谣一推激情需自勖;二推感情多赞誉;三推产品要演示;四推价格出盘低;五推数量大包装;成交全在心留意。
blur培训文档090714
AIDA推销法
AIDA模式也称“爱达”公式，是西方推销学中一个重要的公式。
它的具体函义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。
“AIDA”字母的含义是:
A--是Attention的缩写形式，
中文为：注意;
I-- 是Interest的缩写形式，
中文为：兴趣; D--是Desire的缩写形式，
中文为：欲望; A--是Action的缩写形式，
中文为：行动。
以上四个字母代表传统推销过程中的四个发展阶段：
集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动，它们是相互关联，缺一不可的。
应用“爱达”公式，对推销员的要求是，设计好推销的开场白或引起顾客注意。把顾客的注意力吸引过来，就能够继续诱导顾客，想办法激发顾客的兴趣，有时采用“示范”这种方式也会很有效。刺激顾客购买欲望时，重要一点是要顾客相信，他想购买这种商品是因为他需要，而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品。购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认，他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就已经基本完成了交易。
“AIDA”模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。
Attention*集中顾客的注意力
面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你
1 / 6
blur培训文档090714 所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。如何才能集中顾客的注意力呢?
1、保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是推销成功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整个心一定放在你的身上。
2、利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。在英国从事推销工作有30年经验的汤尼，亚当斯一次向一家电视公司推销一种仪器，仪器重12公斤，由于电梯发生故障，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了顾客，一阵寒喧之后，亚当斯对顾客说：“你摸摸这台机器”。趁顾客伸手准备摸机器时，亚当斯把仪器交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔，好重!”亚当斯接口说：“这台机器很结实，经得起剧烈的晃动，比其他厂牌的仪器耐用2倍。”最后，亚当斯击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报价比他便宜30%。
3、让顾客参与推销过程。方法一是向顾客提问题，如：“布朗先生，你的办公室令人觉得亮丽、和谐，这是你创业的地方吧?”所问的问题要能使顾客容易回答，容易发挥，而不仅仅回答“是”或“不”。方法二是促使顾客做些简单的事情，如让顾客念出标价上的价格、写下产品的型号等。值得注意的是，要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。
Interest*引起顾客的兴趣和认同
假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所推销的商品或服务。而你的推销努力也向成功的目标迈进了一步。
推销时，要选对顾客。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没有结果。有时，碰到主动前来问价的顾客，显然，这类顾客对你所推销的产品已经有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么?然后强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。
曾在安索风公司推销录音电话的汤尼·亚当斯表示，碰到主动前来问价的顾客，他常进一步问：“为什么你需要安索风录音电话?”顾客回答：“本公司在中午午餐时，没有人看守总机，往往就在这时，有人打电话进来，为了留住这些打进来的电话，我们需要一部录音电话。”针对顾客的这种“需要”，可以在推销时强调录音电话的定时
2 / 6
blur培训文档090714 功能，引发顾客的兴趣。
许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。亚当斯常向顾客提问，以了解顾客对录音电话的需求程度：“贵公司在午餐时间有人守着电话吗?”“周末，有人值班吗?”“贵公司有没有驻外的推销办事处?”等等，这些问题都涉及到“联络”的问题，而录音电话可以在“无人值班”时，留下对方的“话”，以便尔后“答”，使公司的业务在1天24小时内都可以进行，以免耽搁或遗漏业务。
“引起顾客的兴趣和认同”，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力”相互依赖;先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣;顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。
Desire*激发顾客的购买欲望
当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。 唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在推销中成功地激发顾客的“购买欲望”。
所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品的各种特色有相当的了解。而“产品的特色”的含意是，与同类产品相比，有明显不同的地方。
汤尼·亚当斯举例说，在录音电话安索风600上有一个表示“收到信息”的红色指示灯，是该产品的特色之一。知道了产品特色以后，还必须适当地把产品特色推销出去。
如何适当地把产品特色推销出去呢?先看看下列“错误”的示范。
推销员：“在这台录音电话上有一个表示‘收到信息’的红色指示灯。”
顾客：“嗯。”
推销员：“每当它收到信息的时候;红色指示灯马上亮灯显示。”
顾客：“嗯。”
推销员：“当你进入办公室看到红色指示灯亮着，就马上知道有电话要回了。”
顾客：“嗯。”
推销员：“这可引起你的注意力，而不会忘了回答。”
3 / 6
blur培训文档090714
顾客：“嗯。”
推销员：“如果是顾客打来的电话，你知道以后，马上回话，将会使顾客感到满意而不会抱怨。”
顾客：“嗯。”
推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，利润会增加。”
顾客：“喔。”
在这个例子中，顾客总是“嗯”、“喔”地应付推销员，显然，顾客对推销员所推销的产品特色没有很大的兴趣。推销员没有把握住四个步骤。
推销产品特色包括四个步骤：引出顾客的需要并确认，确认产品的特色，推销产品的特色，说明“产品的特色可以为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。
回头分析上述例子，把例子中的推销程序倒过来，即符合上述的四个步骤，形成一个良好的“示范”。
推销员：“象大部分的企业家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗?”
顾客：“对”。(引出顾客的需要)。
推销员：“安索风录音电话能使你提供比同业更好的服务，它能使你迅速地回话给顾客，让顾客觉得受到尊重同时也维持了自己的商誉，你说对吧?”
顾客：“对。”(确认顾客的需要)。
推销员：“这就是为什么这台录音电话装有‘收到信息’的红色指示的主要目的(确认产品的特色)。红色指示灯能迅速地提醒你立刻处理顾客打来的电话，你的顾客一定会很欣赏你这种快速回话的作风(推销产品的特色以及因产品特色而带来的好处)。你一定会觉得这个红色指示灯很有用处，是不是?”
顾客：“是啊。”(使顾客认同因产品特色而带来的好处)。
在此例中，“红色指示灯”属于小的产品特色。如果推销过程不当，这种小的产品特色是很难发挥效果的。不过，只要推销过程依照着上述四步骤进行，小的产品特色一样有着相当可观的效果。
Action*促使顾客采取购买行动
4 / 6
blur培训文档090714 推销的最终目的是要顾客“购买”商品。如何促使顾客采取购买行动呢?
1、 采取“假定顾客要买”的说话心态，这种心态常常在零售店里看到。
亚当斯举了一个亲身体验的例子：他有一套新西装，但是缺少一条可以搭配的领带。
他走进了一家服装饰品店准备选购领带， 柜台后站着一位少年。见到客人进来，少年说：“先生，请问你想买什么?”
“我想买条领带，搭配我那套蓝灰色的西装。”亚当斯回答说。
“好的”，少年很有信心地表示：“你在这里一定可以找到你喜欢的领带。”
少年从柜台下面抽出三只木盒，木盒里放满了各式领带。放眼望去，一条条并列的领带煞是整齐好看。
少年说：“在你选领带以前，我想给你一个建议，选领带时，选择第一眼看去就喜欢的领带，不要想的太多，以为继续找下去可以找到更好的，结果，徒增困扰，下不了决心。”
亚当斯看中一条丝质领带，颜色既不是纯黑的也不是纯蓝的，好象是夜晚的天空，混合着黑色和蓝色。领带上面还镶着许多斑点，象金孔雀的眼睛。
“这条不错。”亚当斯说。
“这条不错”，少年附和着“很适合蓝灰色西服。”少年从亚当斯手中取回领带，小心翼翼地叠好，说：“这条领带的价格是6英磅。”
亚当斯觉得太贵，一时竟犹豫起来，考虑产要不要买?”精致的包装袋吸引了亚当斯，从包装袋的质料上看，可以看出这是专门为高价产品设计的包装袋。禁不住“精致”的诱惑，亚当斯终于买下了那条“不错”的领带。
在这些事例中，少年采取了“假定顾客要买”的说话心态，这种心态使他说出来的话肯定有力，增强了客户对产品的信心，促使顾客采取购买行为。
2、问些小问题。推销员问顾客：“你需要多少?”、“你喜欢什么颜色?”、“下星期二交货可以吗?”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也逐步诱导顾客采取“购买”的行动，不要直接问顾客：“你想不想买?”这会使多数顾客不知道如何回答，更不要说采取“购买”行动了。
5 / 6
blur培训文档090714
3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做决定。如“整箱买可以便宜10%，你想要整箱还是零买?”
4、说一些“紧急情况”。如“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”、“紧急情况使顾客觉得要买就得快，不能拖延，使顾客及早采取购买”行动。
5、“说故事”。推销员可以把过去推销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事”能增加顾客对产品的信心和认同，进而采取“购买”行动。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据——如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。
blur
6 / 6
推荐阅读：
推销法（精选9篇）12-27
学会推销自己05-28
推销课程总结03-27
浅谈现代推销技巧09-11
推销学（共8篇）03-24
推销技巧（共6篇）03-27
推销实训总结03-27
推销作文（推荐6篇）03-27
推销自己（精选6篇）03-27
