酒店员工组织承诺对工作投入的影响作用研究
摘要：本研究以呼和浩特市酒店员工为研究对象，通过实证研究酒店员工人口统计学变量对工作投入的影响因素以及组织承诺与工作投入的关系。研究结果表明：工作投入在性别、年龄、学历和酒店级别上有差异;组织承诺各维度对工作投入各维度有显著预测作用。
关键词：酒店员工 组织承诺 工作投入
1 引言
服务是酒店业的灵魂，而酒店员工工作量大、轮班倒的工作制度容易使员工感到疲惫。如何使员工以更饱满的热情投入到工作中并保持身心愉悦的状态是为顾客提供高水平服务的前提。
研究表明，工作投入对个体的工作绩效、工作态度、行为变量以及顾客满意度均具有一定的影响。高工作投入的员工能够快乐而高效地工作，对工作和组织有正面的态度，促进个人绩效的同时还对整个组织产生积极的影响。
本文研究的目的在于讨论组织承诺各个维度对工作投入的具体影响作用，从而提高员工的工作投入，以使员工用更饱满的热情为顾客服务。
2 研究变量
2.1 工作投入
工作投入这一概念首次由Lodahl和Kejner(1965)提出，他们整合了Allport(1947)的“自我投入” (ego-involvement)和Dubrin的“生活兴趣重心” (center of life interest)这两个概念，将工作投入定义为：①工作投入是个体对其工作心理认同程度，或是工作在个体自我形象中的重要程度;②工作投入是个人工作绩效对其自我尊严的影响程度。[1]
Schaufeli将工作投入建立在幸福感(well-being)的两个维度，及快乐(pleasure)和激发(activation)这一分类系统基础上。将工作投入定义为一种与工作相关的积极、完满的情绪与认知态度。[2]
2.2 组织承诺
组织承诺这一概念最早是由美国社会学家Becker(1960)提出。他将组织承诺定义为成员随着其对组织的“单方面投入”的增加而产生的一种全身心参与组织各项工作的情感。[3]
我国学者凌文辁等人认为组织承诺是员工对组织的一种态度，它可以解释员工为什么要留在某企业，因而也是检验职工对企业忠诚程度的一种指标。它出了受契约法规的制约和工资福利等经济因素的影响外，还受到价值观念、道德规范、理想追求、感情因素及个人能力、兴趣和人格特点的影响，因而这些文化心理因素对职工的承诺行为起着决定作用。[4]
3 研究假设
在文献探索的基础上，结合过去研究成果提出本文假设(1)个人属性变量对工作投入有显著差异;(2)组织承诺各个维度对工作投入有显著预测作用。
4 研究方法
4.1 调查对象
本研究在呼和浩特市的5家酒店共发放问卷共290份，收回243份，其中有效问卷210份，有效率为72.4%。被试的人口学特征分别为男性85人，占40.5%;女性125人，占59.5%。年龄在25岁以下67人，25-30岁112人，30以上31人，文化程度为高中(中专)以下25人，高中(中专)53人，大专及以上132人。在本酒店工作年限，2年以内94人;3年86人;4年及以上30人。从酒店级别看，三星级酒店员工55人;四星级酒店员工43人;五星级酒店员工112人。
4.2 研究工具
本研究所使用的工具为一份包括48个项目的问卷，其中包括组织承诺28题，工作投入20题。48个项目采用五点衡量法，从“非常不符合”到“非常符合”分别给予1到5不等的分数。
组织承诺量表采用谭晟编制的问卷，包括感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺、机会承诺五个维度。工作投入量表采用徐艳编制的量表，包括兴趣导向、工作热忱、心理认同、积极参与四个维度。
4.3 统计方法
运用SPSS15.0对数据进行差异分析、描述统计和回归分析。
5 数据分析
5.1量表的信度和效度分析
本研究采用探索性因素分析和验证性因素分析来验证构思效度，采用Cronbach的一致性系数(α系数)来分析信度;对各量表的项目采用主成分分析法进行因子抽取，运用卡特陡阶法选取特征值大于1的因子，采用凯泽准则旋转后，将因素负荷值低于0.5或在两个维度上得分较高的项目删除，得出问卷结构。
经探索性因素分析发现，组织承诺量表中的经济承诺维度和机会承诺维度合并为一个维度，根据前人的研究，将之命名为持续承诺。验证性因素分析结果说明测量的一致性程度较高而且内部结构良好。工作投入量表根据因素分析结果，对其中三个项目进行删除，保留了17个项目。各因素的α系数、贡献率均较好，详见表1。
5.2工作投入差异性分析结果
酒店员工工作投入在社会统计学变量上的表现：
1)男女两性在主动参与维度上有显著差异，男性主动参与高于女性;
2)25岁以下员工与25-30岁员工在兴趣导向维度上有显著差异，且25岁以下员工兴趣导向低于25-30岁员工。
3)高中(中专)兴趣导向显著低于大专及以上，在其他维度上三组两两间并无显著差异。
4)五星级酒店员工在主动参与、心理满足两个维度上有显著高于与三星、四星级酒店员工。
5.3工作投入与组织承诺回归分析结果
将工作投入各维度分别作为因变量，组织承诺各维度作为自变量进行线性逐步回归分析，结果如下：
回归分析发现，持续承诺和规范承诺进入了兴趣导向的回归方程;只有感情承诺进入了价值体现的回归方程;感情承诺和理想承诺进入了主动参与的回归模型;规范承诺、感情承诺、持续承诺和理想承诺这四个维度都进入了心理满足的回归模型。
6结论
研究表明，男性员工在主动参与维度上显著高于女性;在兴趣导向这一维度上，25岁以下员工显著低于25-30岁员工且高中(中专)学历的员工显著低于大专及以上学历的员工;五星级酒店的员工在主动参与、心理满足这两个维度上显著高于三星级、四星级酒店的员工、
持续承诺对兴趣导向有正向预测作用，对心理满足有负向预测作用;感情承诺对价值体现、主动参与、心理满足这三个维度正向测作用;理想承诺对主动参与、心理满足这两个维度有正向预测作用;规范承诺对兴趣导向有负向预测作用，对心理满足维度有正向作用。
参考文献:
[1]Lodahl,T M,and Kejner,M. The definition and measurement of job involvement[J].Journal of Applied Psychology,1965,49(1):24-33.
[2]schaufeli W B, Salanova M, Gonzàlez-Romà V, etal. The measurement of engagement and burnout: A confirmative analytic approach. Journal of Happiness Studies, 2002,(3):71-92
[3]Becker H S. Notes on the Concept of Commitment[J].American Journal of Sociology,1960,66(July):32-40.
[4] 凌文铨,张治灿,方俐洛.中国职工组织承诺研究[J].中国社会科学,2001,(2):90-102.□
作者：王 晶 王惠萍 王永琳
摘 要：酒店行业，是典型的劳动密集型产业，对于员工的职业素养有着极高要求。员工是酒店服务质量评定的核心要素，也是酒店服务产品的生产者。而拉萨作为高海拔地区，有着异于寻常的特殊气候环境。思考流失率高的酒店行业如何良好地留下员工以弥补员工不足的问题，以此来增进服务质量显得尤为重要。组织承诺，作为常见的态度型变量，可以较优地反映员工对于组织的情感态度，剖析组织中员工内在的行为态度(具体为离职倾向)。本研究将组织承诺以情感、理想、规范、经济以及机会5个维度进行分解，将离职倾向划分为忠诚度和离职意图2个维度，利用相关分析、多重回归分析和单一回归分析，探讨两者之间的因果关系，以此探寻组织承诺各因素对于离职倾向的影响。结果发现组织承诺的各维度中，感情承诺、规范承诺和理想承诺对忠诚度产生有效的正向影响，进而减少员工的离职意图。而机会承诺对离职意图有显著的负向影响。研究的最后，作者依据相关数据结果提出了相应的管理建议用以提高员工组织承诺，为企业留下高素质人才。希望相关建议能够为酒店的人力资源管理提供支持和帮助。
关键词：组织承诺;酒店;离职倾向;离职意图
一、导言
1.研究背景
近年来，随着入藏交通手段的进一步优化以及西藏构建世界第三极的相关政策落地，西藏旅游发展展开了全新的面貌。在西藏旅游进入发展快车道的同时，不同方面的挑战也接踵而至，尤其表现在全域旅游相关产业对西藏旅游由高速发展进入高质量发展的现实要求。这其中，酒店业作为旅游业发展的基础产业，其向游客提供高标准化、高质量化、可预期的服务已成为促进自治区旅游产业发展的关键要素。
作为酒店服务的提供者，员工是星级酒店竞争优势的源泉。在高原缺氧环境工作，会使人出现不同的心理障碍，对人的工作产生极大影响。基于5星级酒店本就需要极高的职业素养和知识素养，在员工流失的同时借以本不发达的行业人才市场进行员工队伍的补充，无疑是无法达到预想规模的。在人员快速补充难的现实背景下，我们便不得不考虑员工流失的影响因素，并且去思考如何留下优秀的从业人员。
2.研究目的
在学界，组织承诺作为一种态度型变量，剖析员工的离职倾向、组织公民行为以及工作满意度由来已久。2014年，李亚男就曾以情感承诺、经济承诺、规范承诺、机会承诺和理想承诺五个维度分层对员工与组织的情感依附进行归因分析，从而剖析员工流失问题的症结所在。
因此，在借鉴前人研究的基础上，具体本研究的目的如下：将组织承诺作为态度型变量，分析认知型和情感型态度，以及行为态度之间的因果关系，在精确定位员工高离职倾向的原因后给酒店的人事管理提出可行的改进方案。
3.研究意义
拉萨酒店业已处在高速发展的重要时间节点，保留一批有充足行业经验的员工，对于整体行业标准的维持，提供高质量的星级酒店服务具有重要的实践意义。作为能够准确反映员工忠诚的组织承诺概念，在拉萨特殊环境下，探索其如何影响员工离职意图，极为重要。据此，本研究理论意义及实践意义如下：
理论意义：组织承诺理论的研究经过多年发展已有成熟体系，而拉萨的酒店行业还未引入该理论，因此本研究将在拉萨酒店行业验证《中国职工组织承诺量表》的跨地区适用性，以充实中国学界组织承诺的研究成果。
实践意义：对于推动行业队伍的建立来说，探寻组织承诺与离职倾向两者之间的关系无疑是必要的。通过减少员工流失可以提升拉萨星级酒店标准化建设，提升拉萨星级酒店整体形象，进而影响拉萨旅游整体形象，为西藏旅游业的进一步发展提供坚实之基。
二、相关概念
1.组织承诺
组织承诺，其相关概念最早出现于Whyte 1956+年出版的《Organization Man》一书中。当时其书中的相关概述为：组织中的人不仅只是为组织工作，而且隶属于组织，组织承诺是了解员工在组织内工作行为的一个要素。而最先给组织承诺提出系统化定义的学者则是Becker，其于1960年提出单方面投入理论，在文章中将组织承诺阐释为由员工单方面投入而产生的维持“活动一致性”的傾向。
在后续的研究活动中，Becker所提出的一维模型已难以概括新出现的现实问题，因此学界又提出了更加细化的三因素模型，分别是情感承诺、持续承诺和规范承诺。
具体到中国学者对于组织承诺的相关探索，则始于2001年，由凌文辁、方俐洛等人引入组织承诺概念，并根据我国国情在Porter和Mowday原有的OCQ(Organization Commitment Questionnaire)三维量表的基础上设计与我国国情相符合的《中国职工组织承诺量表》。该量表提出了与组织承诺相关的5个维度，界定其情感承诺、理想承诺、规范承诺、经济承诺、机会承诺。
通过对以上国内外研究成果的提炼，我们不难得出，在各个组织承诺因素的影响下，员工的持续工作行为、和组织参与度会有明显的强弱差异，离职倾向、留职意愿也有着极大差距。
2.离职倾向
离职有主动离职以及被动离职两种类别，被动离职指员工因不当行为和不可抗力因素(工伤、退休等)的影响而产生的离职行为，主动离职则指因企业缺乏吸引力而导致的员工离职行为。
测评离职倾向的两个维度分别为忠诚度以及离职意图，忠诚度是影响员工离职意图的主要因素。而离职倾向是其他与员工离职相关因素的一个总结性因素，所以作为典型的行为态度变量，离职倾向显著地影响着员工的离职行为。
3.组织承诺的形成与离职倾向的关联性
从组织承诺的形成因素来看，这种员工对于组织的态度型变量概括了影响两者之间关系内外各种因素，而在这些因素的影响下员工会产生不同的职业行为。员工的期望、目标、情感和组织所提供的机会、目标出现契合则员工具有高组织承诺，促使员工产生离职行为。
在过往大量的实证数据研究中，国内学者也得出了组织承诺与员工离职倾向具有显著的负相关关系这一结果。缺乏组织承诺的员工往往带有较为强烈的离职倾向，而组织承诺的提高则会降低员工的离职倾向。
三、研究方法
1.量表设计
依据相关文献回顾，本研究认为凌文辁等人所提出的5因素模型更加符合中国职工的工作环境和中国国情，因此，问卷设计时将引用凌文辁等人提出的《中国职工情绪劳动量表》25问项来进行拉萨市5星级酒店员工的组织承诺测量。在离职倾向分析上，则使用Kim所提出的离职倾向测度方法作为离职倾向问项设计的依据，设置忠诚度及离职意图两个维度划分十个问项。
问卷分为三个部分，分别是人口特征问题、组织承诺量表25个问项和离职倾向10个问项。人口特征问题设置为：性别、年龄、学历、目前所在岗位、从事酒店行业的时间、在目前的工作单位工作的时间、在目前岗位的工作时间、工作以来更换工作的次数。组织承诺和离职倾向的测量设计均采用Likert 5点量表。
2.数据来源
本研究所针对群体为拉萨的5星级酒店从业人员，因此把研究范本设定在拉萨3家国际性5星级酒店，采用随机抽样的方法选取3家5星级酒店中的从业人员，其中样本范围覆盖基层服务人员、酒店中层管理人员以及酒店高层管理人员。
经过问卷收集后的数据录入和统计，本研究共计发放问卷150份，后有效回收问卷147份，其中无效问卷8份，共计有效统计样本139份，回收率约92.67%，其详细资料如下：
依据对139份样本分布的分析，我们可以得知：
第一，86.3%为40岁以下的中青年，说明拉萨高星级酒店行业的从业人员相对年轻化，其中，66.2%的从业人员都处于大专及以上学历，说明在高星级酒店工作的年轻员工都具有较高的知识素质，也反向证明了高星级酒店的服务工作是需要较高专业素养的。
第二，因为员工群体的年轻化，样本从事酒店行业的时间66.9%集中于5年以下，71.2%在本单位的工作时间不足3年。但是在这样一个样本中，更换工作次数达到两次以上的人员达到了61.8%。从这方面可以看出酒店行业的流动率是十分高的。
3.数据分析
研究将收集来的有效数据利用SPSS进行分析，数据分析主要采用相关关系分析、多重线性回归分析和单一线性回归分析。依据文献回顾，本研究在数据处理中的维度设计将采用Kim和凌文辁关于离职倾向和组织承诺的维度设计。
四、结果分析
1.相关关系分析
依据皮尔逊相关分析的结果可知(如表2所示)：
第一，组织承诺的5个维度与员工忠诚度在0.01水平上呈现显著相关关系。其中，感情承诺、规范承诺、理想承诺以及经济承诺都与忠诚度呈现正相关关系，机会承诺与忠诚度之间呈现负相关关系。
第二，规范承诺、理想承诺以及经济承诺与离职意图之间呈现不显著负相关关系，机会承诺与离职意图呈现不显著正相关关系。感情承诺与离职意图在0.05水平上呈现显著负相关关系。
上述内容可以说明，组织承诺与离职意图之间并非有直接的相关关系，但依据不显著的相关关系以及离职意图与忠诚度之间的显著相关关系，不难看出离职倾向与组织承诺之间忠诚度可以作为有效的中介因素发挥作用。
2.因果关系分析
基于组织承诺与离职意图的多重回归分析模型(如表3所示)可以得知：
第一，VIF值于1-10之间，没有严重多重共线性问题。调整R方为0.052，模型说明力为5.2%，且F为2.507，大于1.98，模型成立。
第二，组织承诺中的机会承诺对离职意图具有显著的正向影响，说明机会承诺的提高会使得员工的离职意图也随之提高。该数据在一定程度上证明了，高机会承诺的员工会因为其能力的限制难以离开酒店，但其能力的不足使其不受重视，伴有极高的离职意图。
第三，感情承诺、规范承诺和理想承诺对离职意图具有没有显著的影响。说明酒店对员工的情感捆绑、道德束缚以及为其职业发展创造的条件，对员工的离职意图并不会有太大的调节作用。
第四，经济承诺对于离职意图有一定程度的积极影响，但其影响并非十分显著。因此，经济承诺的提高会在一定程度上降低员工的离职意图，但却不是影响离职意图的主要因素。
组织承诺与忠诚度的多重回归分析(如表4所示)表明：
第一，研究说明力为69.5%，VIF值介于1-10之间，无严重的多重共线性问题，F值为63.839，以上描述证实模型有效。
第二，感情承诺、规范承诺、理想承诺对忠诚度有极显著积极影响，且影响力依次降低。因此，理想承诺、感情承诺以及规范承诺的提高会加强员工对组织的忠诚度。
第三，经济承诺和机会承诺对忠诚度没有显著影响。这在某种程度上说明，拉萨高星级酒店的员工对经济和机会的契约性感知并不能有效地提升其忠诚度。
忠诚度与离职意图单一线性回归模型显示(如表5所示)，忠诚度对于离职意图有极显著的负向影响。这说明忠诚度是影响离职意圖的主要因素，忠诚度的提高可以有效地降低员工的离职意图。
五、结论和建议
本研究的目的是通过分析情感型态度变量(具体为组织承诺)相关维度和行为态度(具体为离职倾向)相关维度之间的因果关系，找寻员工流失问题的症结所在。通过提升员工的组织忠诚度，降低员工离职意图，从而解决当下拉萨星级酒店员工不足的问题。
本研究经过覆盖三家酒店的问卷调查，以及对相关维度关系的数据分析得出以下几点结论及建议：
离职倾向在情感态度上表现为员工对于组织的忠诚度，而组织承诺各维度与员工忠诚度之间均有显著相关关系。感情承诺、规范承诺和理想承诺对忠诚度的提高有显著的积极影响，因此酒店要通过加强企业文化的内部宣传，重视新老员工的各项培训等方法培养一支忠实的员工队伍。
机会承诺的提高会对员工的离职意图产生显著的负面影响，增强员工的离职意图。但就机会承诺的测量问项来分析，机会承诺的高低与员工的能力大小相关。高机会承诺并不会让员工对于酒店更加忠诚，反而会让员工因为酒店没有给予足够关注而产生强烈的离职意图。
虽然本次研究进行了样本数据的有效筛选，但存在着以下几点不足：
在研究方法上，本文采用的是相关分析以及回归分析，都是较为常用的分析方法。且在量表设计上用忠诚度以及离职意图两维度对离职倾向进行阐述，但没有具体到忠诚度在组织承诺以及离职意图之间的中介效果检验。那么在后续研究中，若考虑到更深入研究离职倾向与离职倾向两维度的关系，可以设立中介模型对其进行检验。
参考文献：
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[11]李亞男.基于组织承诺的饭店员工流失问题研究[J].浙江学刊， 2014(2).
作者简介：哈丝娜(1991- )，藏族，西藏拉萨人，西藏大学旅游管理系助教，研究方向：旅游市场营销;通讯作者：桑森垚(1989- )，汉族，山东聊城人，西藏大学旅游管理系副教授，研究方向：旅游心理学、人文地理学;何青茂(1995- )，汉族，湖南娄底人，西藏大学旅游管理系本科在读，研究方向：组织心理学
作者：哈丝娜 桑森垚 何青茂
[摘 要] 各高等院校和中等职业学校的旅游管理和酒店管理专业的专业实习生和毕业实习生正日渐成为国内各大酒店的人力资源后备主力军,但如何管理好这部分学生人力资源是目前学校方和酒店企业方共同面临的难题。本文从社会学组织承诺理论的五因素出发提出了酒店业实施学生人力资源管理的创新方式和方法。
[关键词] 组织承诺 学生人力资源 实践意义
一、学生人力资源的涵义及其特点
1.学生人力资源的涵义
本文中所指的学生人力资源是针对酒店企业的,因此所指的是高等院校及职业学校旅游管理及酒店管理专业或其他专业即将毕业、被学校派往实习酒店进行专业实习或毕业实习的学生及其所具有的劳动能力的总和[1]。为了培养学生的综合应用知识能力和实践创新能力,同时提高就业率, 各高等院校及职业学校的旅游管理和酒店管理专业的培养方案中都设置了为期共一年左右的在酒店企业进行的专业实习和毕业实习,这也是人才培养方案的重要组成部分。
2.学生人力资源的特点
(1) 资源丰富
根据中国旅游饭店业协会与浩华管理顾问公司联合进行的《中国旅游饭店业务统计》和中国旅游饭店业协会对中国饭店业人力资源的研究报告,2007年中国饭店从业人数约170万人, 而2006年全国共有旅游院校1207所(高等院校494所,中等职业院校713所),学生总数459004人,高等院校学生199682人,中等职业院校学生259322人[1]。高等院校学制3-4年,中等职业院校学制3年,均至少有一年的专业和毕业实习,所以每年均约14万学生会通过不同方式到酒店业实习,占到了2007年中国饭店从业人数的8%以上。近三年来, 随着旅游业的蓬勃发展,旅游教育也在大步前进,学生人数有增无减。
(2) 业务能力不强,薪资要求也不高
由于還是学生身份,由于主要目的是学习锻炼,也欠缺熟练技能,学生们比较有自知之明,所以对薪资没有过高奢望。
(3) 重感情,理想色彩浓厚,成就感强烈
单纯的学生们往往把现实世界想得比较美好,认为只要酒店管理层对自己好,就愿意全心全意为酒店付出,甚至不记报酬;认为只要自己愿意付出努力,就可以在物质和精神上得到满足,就可以实现自己的理想。
(4) 潜力大、可塑性强
学生们都在学校接受过正规的专业教育,文化水平和语言能力都很强,个人素质也很高,只要用合理的方式和方法去激发,他们就会最大限度地发挥自己的能力和才能,为所在酒店创造最大效益。
二、酒店业学生人力资源管理现状分析
由于笔者工作方面的原因,每年要安排80人左右的学生到国内外的酒店企业进行前后合计约一年左右的实习, 这80名实习生被分派到国内外约12家酒店。实习期内,笔者会到酒店检查工作并和酒店人资经理接触,实习结束,学生也会要求书写实习总结。所以比较了解目前酒店业学生人力资源管理现状。下面以比较典型的国内10家酒店学生人力资源管理现状进行分析。
1.人数多,需求量大
从降低人力资源成本考虑,在这10家酒店中,每家的实习生人数占到了酒店总人数的10%上,有2家甚至占到30%以上。由于专业实习生可以与学校签定协议共同管理,酒店管理起来相对方便容易,所以专业实习生占到相当大的比重。同时由于酒店业激烈的竞争,各大酒店纷纷认识到人力资源储备的重要性,所以对有一定操作技能,熟悉酒店业务,理论水平偏高的毕业生也很青睐。
2. 薪资低廉,福利待遇差
绝大多数酒店使用学生主要是出于降低人力资源成本出发的, 所以学生们的薪资都低于一般正式员工工资的二分之一。而且由于是学生身份,非正式员工,酒店除了购买意外伤害保险外,其他保险和社会福利都没有。而且实习生宿舍设施和正式员工宿舍设施区别大。多数酒店除每月支付实习合同上注明的实习工资外,再无其他津贴补贴,让学生有充当廉价劳动力的感觉,不利于适当刺激学生的潜力。
3. 管理不规范
在这10家酒店中除3家国际酒店集团管理的酒店稍微好点外,其他7家由国内民营企业家管理的酒店普遍存在严重管理不规范问题。工作时间不固定,随意加班现象严重,休息得不到保证,重惩罚不重奖励,对学生违纪约束方面也无固定制度,随意性太强。“以人为本”的管理理念没有体现出来。
4. 不注重学生的职业生涯规划与职业发展
实习生的实习有一定时效性,三个月、半年或一年期的实习合同结束后,学生就有可能会离开实习酒店,返校或寻找其他酒店就业或在其他行业就业。所以大多数酒店对实习生的岗位相对固定,不轮岗、换岗,不让学生自己选择适合自己的岗位,而是被动顶岗,哪个岗位缺人手就让学生去补上,没有系统的职业规划,不是有意去培养人才,不利于学生实现自己的理想和成就感。
5. 流动和流失率高
学生们带着满腔的热情,也不奢望有高的薪水,但由于酒店缺乏对学生人力资源特点的认识而导致管理方法和方式的不当,从而受到伤害、积极性丧失,部分学生最终会选择离开实习酒店而流动到好一些的酒店或在正式毕业时选择其他行业而流失了。笔者针对自己所在的学校近3年来酒店管理专业毕业生做的调查显示每年有三分之二左右的学生流失到了其他行业,而另外三分之一选择在酒店工作的学生极少愿意留在原实习酒店继续工作的,即使原实习酒店给出了很高的薪酬。
三、组织承诺的涵义及其实践意义
1.组织承诺的涵义
组织承诺(Organizational Commitment)是组织成员对某所在组织表现出的态度和行为,这一概念是美国社会学家Becker.H.S.(1960)在上世纪60年代提出的,用于反映个体与组织之间的心理契约。本文所指的组织承诺是国内学者“凌文辁”等人在学习和吸收了国外学者Natalie.J.Allen和John.P.Meyer的三因素组织承诺理论的基础上,通过访谈和问卷调查对国内企业员工组织承诺做的一项系统性研究后,基于中国文化背景下所提出的五因素组织承诺理论:感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺,其中理想承诺是我国员工所特有的。
2.组织承诺的实践意义
组织承诺研究在指导企业管理和改善劳资关系方面具有深刻的理论价值和实践意义:(1)组织承诺研究能直接地实践“以人为本”的管理理念;(2)组织承诺研究有利于企业掌握员工的工作态度和离留职倾向,为企业正常运营奠定良好的基础。
有研究表明组织承诺水平的高低将直接影响组织成员的去留,对组织有高水平承诺的员工,其离职的动机和可能性较小,离职意愿较低。另外,感情承诺越高,人才投入和认同组织并愿意成为组织成员的感情依赖越强;规范承诺越高,人才对组织工作的责任心和义务感越高,离职意愿也随之减少;理想承诺高,它能满足人的较高层次需要,也不会轻易有离职跳槽的想法;而经济承诺和机会承诺高的人才会衡量利益得失等实际问题,因此离职发生率低。
对酒店企业而言,实习生是他们的后备主力军,如何利用学生人力资源的特点留住实习生,激发实习生的工作热情和提高其工作绩效,就是如何提高组织承诺水平实施对学生人力资源的管理问题。
四、酒店业实施组织承诺理论对学生人力资源管理的方式和方法
近年来,随着国内外酒店集团在中国市场的快速扩张,各大酒店管理者发现招工越来越难,留住优秀实习生也越来越难,所以都在寻求对学生人力资源的管理方式和方法。基于学生人力资源群体特点,需要酒店从新的方面,区别于一般员工管理方式对学生实习进行管理,有效开发学生人力资源,这样酒店方和学校方在学生实习中才能双赢。从前面对目前酒店业学生人力资源管理现状分析来看,多数酒店企业不注重对学生的感情、理想、规范、经济和机会方面的投入,因此笔者个人建议从组织承诺的五因素模型实施对学生人力资源的管理是目前最合适的管理方法。
1.注重对学生的感情投入,增强学生的情感归属
利用学生们重感情的特点,通过情感纽带管理学生。学生们比较单纯,本来对薪资要求不高,只要尊重他们,关爱他们,创造良好的企业文化,提高学生们对酒店的满意度和满足感,学生们很容易把酒店当作自己的家一样去经营。这就要求管理人员要树立以人为本的管理理念,做到尊重学生,多与学生进行感情交流,聆听学生的意见。在制定酒店经营战略和决策时也应主动听取学生的意见,鼓励学生参与,尊重他们的民主权利,从而形成和谐、团结、向上的环境,学生们的主人翁意识就会增强。
2.对学生的成长进行科学的规划,促进他们理想承诺的发展
学生们的成就感非常的强烈,都非常关注自己在酒店的发展空间和成长锻炼机会,哪怕在实习期间能拿个奖状或升为领班都非常高兴。所以酒店要注重对学生进行职业生涯开发。针对学生们业务能力不强、但潜力大、可塑性强的特点,建立科学合理的培训体系,制订完善的绩效评估与晋升机制,帮助学生做好职业生涯规划。比如,在学生们上岗之前就专门给学生制订系列化、层次化的,区别与正式员工的知识培训、技能培训、素质培训计划;制订完善的绩效评估与晋升机制,定期进行绩效评估,对到达要求的给予轮岗、换岗或职位晋升或进行物质和精神奖励,让学生们能够看到未来发展的方向和目标,通过努力能在实习结束时实现实习期的理想。
3.建立实习生约束机制,完善酒店保障体系,规范学生
完善酒店的保障体系,就应该制定成熟的人才约束机制。学会运用经济和法律的手段约束实习生行为。由于学生们缺乏吃苦耐勞的精神、人际关系经验不丰富、实践操作技能不熟练、容易违反职业道德等特点,可以采用与学校或实习生签定合同的形式,附以适当经济惩罚,使学生们在实习活动中遵守操作规则和办事章程,保障酒店各利益主体的合法权益,尽量减少不规范行为给酒店带来的负面效应。
4.采用有效薪酬策略,发挥经济承诺作用
薪酬的高低,是衡量人才价值的尺度,同时也影响着人才对工作的满意度。据统计,人才流失最重要的因素就是相对工资水平。因此,首先,酒店应制定合理的薪酬政策,使优秀的人才感到劳有所值。实习生对薪资要求虽然不高,但如能适当提高比例,对学生来说感情承诺和理想承诺都会提高。并不是说要把工资提高到正式员工的水平,而是要做到相对合理,不要有太大差距,至少同行业在相同的城市和地区不要有明显差距。其次,酒店要制定具有吸引力的薪酬奖惩制度,对实习生建议主要以奖励为主,不要轻易惩罚学生。根据学生对酒店做出贡献的大小给予相应的薪酬奖励,对于工作业绩好的学生实行物质重奖或职位提升,使优秀学生的价值得到体现。
5.保持适当流动率,放手机会承诺
作为现代酒店,要树立起“流动出人才,流动出激励”的新观念。正常的人才流动,有利于组织的发展。在专业实习生管理中,每半年或一年就会自动流动一次,每次的流动因为学生个体的不同,都会给酒店带来新的管理难题,也促使酒店不断改进管理方法和制度。对毕业实习生的流动或流失,也要正常看待。酒店应当以高度的责任感冷静分析,深入思考,研究对策,沉着应对,同时要变管理人才为服务人才,不断营造良好的机制去吸引人才,通过最有效的配置使得人尽其才、人尽其用、才有所得,从而留住真正所需的人才,使企业立于不败之地。
参考文献:
[1] 林灵:酒店管理中人力资源发展的新方向—学生人力资源的开发与利用 [J] .经济理论研究, 2008年第21期
[2] 田满红 张建卫 刘曼丽:组织承诺研究及其对我国企业管理实践的启示[J].北京理工大学学报(社会科学版),2005年12月第6期
[3] 袁凌 王烨 陈俊:组织承诺对员工离职行为影响的实证研究[J].湖南大学学报,2007年第6期
[4]凌文铨 张治灿 方俐洛:中国职工组织承诺的结构模型研究[J].管理科学学报,2000(5):76-80
作者：曾宪梅
酒店会议服务承诺书
一、及时准确提供酒店、大小交通(机票、火车票)、旅游信息，针对您所需的服务项目第一时间的策划与报价。
二、如果您需要亲临现场考察，我们会有专人协助您的工作。
三、执行双方确认的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方合法权益。
四、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。
五、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。
六、参会代表离店前，有专人协助办理离店手续节某某大家时间，同时为
部分延住、晚离店代表办理相应手续。
七、会议期间，根据具体情况，适时提供会务人员部分免费房(1-2间)。
八、免费给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。
九、协助会务组布置会场和绿化。
十、如果您需要在会议答谢宴会上穿插即兴的文娱活动，我们能为您安排最好的节目与演员、乐手，提长现场气氛。
十一、免费为会议提供会议提示牌、水牌和席位卡。
十二、根据实际情况，提供收费/免费机场、火车站接送服务，如有参会者需提前返程，可在会堂一角设返程机票预定。
十三、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一份具有当地特色的纪念品，我们会提供必要的服务及信息，并协助您采购。
十四、如果您在会后需要为参会嘉宾提提供一次难得的旅游活动，我们会
为您提供最优质的旅游行程、游览到最好景某地景点、安排最佳时间段飞机航班、品尝到当地最具代表性的风味餐、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。
十五、公关礼仪：礼义小姐(现场礼仪接待，派发资料，形象展示)文艺演出(专业表演团，可挑选节目)空飘(氢气球充气、升空)花蓝(大、中、小号订做)主持人(男、女均可)签到笔薄(专业用品)摄影摄像(专业摄影公司、专业摄影师)。
十六、印刷设计：很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。名片单色/多色制作;意见调查表格;相关资料打字、复印、印刷;彩旗的制作;背景牌：有材料做夹板，进口萤光纸。
十七、物品运输：会议中若是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客
户解决这些物品的运输、搬运问题。小件展品的运输：展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送;大件展品运输：大型器械，大件物品的运送;特种展品运输：化学用品，医药用品以及复杂物品的运送;远程展品运输：远距离的展品运送;参展资料运输：宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送：贵重展品运输：电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。
十八、物品配送：洒水食品：如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常用品，我方可代购：办公用品：代办会议期间，会务组所需的办公用品：纪念礼品：提供礼品、旅游纪念品的咨询、选送等服务。云南民族服饰：参会嘉宾若能身着统
一、最具特色的云南民族服饰，会对外界(其他人群)产生一种特殊的感觉与影响：旅行袋：印有会议主办方指定的图案和文字的旅行袋，除能帮助参会喜宾装载物品外，更多一份纪念意义;笔记本：特殊纪念意
义的笔记本，能让客户铭记本次活动与会议主办方。
酒店会议服务承诺书 酒店会议服务是属于高品质服务之一，客户给出高昂的价格获得服务，酒店应该要给出最良好的服务态度，写一份酒店会议服务承诺书是给客户的一份诚意和保证。下面是我给大家整理的一些关于酒店会议服务承诺书的模板，希望对大家有用。
酒店会议服务承诺书篇一
一、及时准确提供酒店、大小交通、旅游信息，针对您所需的服务项目第一时间的策划与报价。
二、如果您需要亲临现场考察，我们会有专人协助您的工作。
三、执行双方确认的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方合法权益。
四、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。
五、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。
六、参会代表离店前，有专人协助办理离店手续节某某大家时间，同时为部分延住、晚离店代表办理相应手续。
七、会议期间，根据具体情况，适时提供会务人员部分房。
八、给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。
九、协助会务组布置会场和绿化。
十、如果您需要在会议答谢宴会上穿插即兴的文娱活动，我们能为您安排最好的节目与演员、乐手，提长现场气氛。
十
一、为会议提供会议提示牌、水牌和席位卡。
十
二、根据实际情况，提供收费机场、火车站接送服务，如有参会者需提前返程，可在会堂一角设返程机票预定。
十
三、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一份具有当地特色的纪念品，我们会提供必要的服务及信息，并协助您采购。
十
四、如果您在会后需要为参会嘉宾提提供一次难得的旅游活动，我们会为您提供最优质的旅游行程、游览到最好景某地景点、安排最佳时间段飞机航班、品尝到当地最具代表性的风味餐、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。 十
五、公关礼仪：
礼义小姐文艺演出空飘花蓝主持人签到笔薄摄影摄像。
十
六、印刷设计：
很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。名片单色多色制作;意见调查表格;相关资料打字、复印、印刷;彩旗的制作;背景牌：
有材料做夹板，进口萤光纸。 十
七、物品运输：
会议中若是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客户解决这些物品的运输、搬运问题。小件展品的运输：
展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送;大件展品运输：
大型器械，大件物品的运送;特种展品运输：
化学用品，医药用品以及复杂物品的运送;远程展品运输：
远距离的展品运送;参展资料运输：
宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送：
贵重展品运输：
电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。
十
八、物品配送：
洒水食品：
如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常用品，我方可代购：
办公用品：
代办会议期间，会务组所需的办公用品：
纪念礼品：
提供礼品、旅游纪念品的咨询、选送等服务。云南民族服饰：
参会嘉宾若能身着统
一、最具特色的云南民族服饰，会对外界产生一种特殊的感觉与影响：
旅行袋：
印有会议主办方指定的图案和文字的旅行袋，除能帮助参会喜宾装载物品外，更多一份纪念意义;笔记本：
特殊纪念意义的笔记本，能让客户铭记本次活动与会议主办方。
十
九、翻译服务：
中英对译口译中日对译笔译中韩对译笔译中俄对译口译。 签名： . 20**年**月**日
酒店会议服务承诺书篇二
一、及时准确提供酒店、大小交通、旅游信息，针对您所需的服务项目第一时间的策划与报价。
二、如果您需要亲临现场考察，我们会有专人协助您的工作。
三、执行双方确认的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方合法权益。
四、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。
五、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。
六、参会代表离店前，有专人协助办理离店手续节省大家时间，同时为部分延住、晚离店代表办理相应手续。
七、会议期间，根据具体情况，适时提供会务人员部分房。
八、给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。
九、协助会务组布置会场和绿化。
十、如果您需要在会议答谢宴会上穿插即兴的文娱活动，我们能为您安排最好的节目与演员、乐手，提长现场气氛。
十
一、为会议提供会议提示牌、水牌和席位卡。
十
二、根据实际情况，提供收费机场、火车站接送服务，如有参会者需提前返程，
可在会堂一角设返程机票预定。
十
三、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一份具有当地特色的纪念品，我们会提供必要的服务及信息，并协助您采购。
十
四、如果您在会后需要为参会嘉宾提提供一次难得的旅游活动，我们会为您提供最优质的旅游-行程、游览到最好景区景点、安排最佳时间段飞机航班、品尝到当地最具代表性的风味餐、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。
十
五、公关礼仪：
礼义小姐文艺演出空飘花蓝主持人签到笔薄摄影摄像。
十
六、印刷设计：
很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。名片单色多色制作;意见调查表格;相关资料打字、复印、印刷;彩旗的制作;背景牌：
有材料做夹板，进口萤光纸。
十
七、物品运输： 会议中若是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客户解决这些物品的运输、搬运问题。小件展品的运输：
展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送;大件展品运输：
大型器械，大件物品的运送;特种展品运输：
化学用品，医药用品以及复杂物品的运送;远程展品运输：
远距离的展品运送;参展资料运输：
宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送：
贵重展品运输：
电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。 十
八、物品配送：
洒水食品：
如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常用品，我方可代购：
办公用品：
代办会议期间，会务组所需的办公用品：
纪念礼品：
提供礼品、旅游纪念品的咨询、选送等服务。云南民族服饰：
参会嘉宾若能身着统
一、最具特色的云南民族服饰，会对外界产生一种特殊的感觉与影响：
旅行袋：
印有会议主办方指定的图案和文字的旅行袋，除能帮助参会喜宾装载物品外，更多一份纪念意义;笔记本：
特殊纪念意义的笔记本，能让客户铭记本次活动与会议主办方。 十
九、翻译服务：
中英对译口译 中日对译笔译 中韩对译笔译 中俄对译口译。
二
十、订票服务：
代订各大航空公司及相应各大航线优惠折扣机票;代全国各地返程火车硬卧铺车票。
二
十
一、邮政速递：
文件资料包含印刷品，信函、明信片、大、小件包裹的代为发送寄出。
二十
二、汽车租赁：
专车全天接站;优惠价格提供会议期间用车服务。丰田面包车、依维柯、金龙中巴、瑞典沃尔沃、韩国现代、德国凯斯鲍尔等进口豪华大巴及各种品牌的中高档轿车，任你们选择。
二十
三、医疗保建：
如客户需要，我们可派出随团医生，保障会议期间客人的身体健康。 二十
四、我社将全程依照《中华人民共和国旅游人身意外伤害保险条例》的规定，进行相应的保险。
二十
五、我社根据客户的意愿、要求，策划、组织、执行会议的各项接待工作，让会议客户放心、满意最大化;让会议接待服务优质最大化。
签名：
. 20**年**月**日
酒店会议服务承诺书篇三
酒店会议接待协议书
甲 方: 联系人:
电 话: 地 址: 乙 方: 联系人: 电 话:
地 址: 一.团队名称:
二.宴会.会议时间: 201X年X月X日至 201X年X月X日,共 天
三.预计人数: 人; 四.预订房间数: 间; 经双方友好协商,本着互惠互利的原则,就乙方在甲方举行会议活动事宜达成协议如下: 乙方用房情况: 入住日期: 201X年X月X日,离店日期 201X年X月X日,共 天
豪华双人标间: 间,价格 元间天
豪华单人间: 间,价格 元间天
商务套房: 间,价格 元间天
豪华套房: 间,价格 元间天
大使套房: 间,价格 元间天
总统套房: 间,价格 元间天
注:
1.以上房价为净价.房间预留需加收一日房费.
退房时间中午12:00,若超过12:00,酒店收取半天房费,若超过18:00酒店收取全天房费. 3.外线长途电话:;若开启,结算:付费;
4.迷你吧:;若摆放,结算:付费; 5.客房水果鲜花:;若提供,结算:付费;
网线租借:;若提供,结算清付费; 五.会议室
大会议室: 半天为 元,一天 元
中会议室: 半天为 元,一天 元
小会议室: 半天为 元,一天 元
新闻发布中心: 半天为 元,一天 元
贵宾会见室: 半天为 元,一天 元
六.就餐
双方确认,在会议期间,参加会议人员就餐地点为 餐厅,其中就餐人数不少于 人数,穆斯林餐约 人,会议提供的餐饮不含酒水,会议人员凭 就餐 餐标:
七.结算方式
经双方确认,乙方预订客房数共计间,基于与会议人数有一定的机动性,双方约定甲方为乙方预留间客房,从 月 日 时截至 月 日 时止,乙方实际用房如果低于预订房数,则按预订客房数量结算,超过的按实际结算.以上费用由乙方负责向酒店结算,甲方为乙方开具客户发票,甲方必须为乙方保密各种会议房价. 预付定金: 元,大写: 结算:所有费用由乙方 201X年X月X日结清. 八.其他条款
1.会议期间甲方为乙方提供:发言台,麦克,音响.
会议期间如果乙方需要布展,广告宣传,条幅悬挂等,则甲方提供协助,做好配合,乙方负责自费布展.
3.所有设备如果非甲方原因损坏,一律由乙方负责赔偿.
4.未尽事宜,双方协商解决. 5.本协议一式两份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效应. 九.备注 签名： . 20**年**月**日
一、及时准确提供酒店、大小交通(机票、火车票)、旅游信息，针对您所需的服务项目第一时间的策划与报价。
二、如果您需要亲临现场考察，我们会有专人协助您的工作。
三、执行双方确认的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方合法权益。
四、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。
五、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。
六、参会代表离店前，有专人协助办理离店手续节省大家时间，同时为部分延住、晚离店代表办理相应手续。
七、会议期间，根据具体情况，适时提供会务人员部分免费房(1-2间)。
八、免费给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。
九、协助会务组布置会场和绿化。
十、如果您需要在会议答谢宴会上穿插即兴的文娱活动，我们能为您安排最好的节目与演员、乐手，提长现场气氛。
十
一、免费为会议提供会议提示牌、水牌和席位卡。
十
二、根据实际情况，提供收费/免费机场、火车站接送服务，如有参会者需提前返程，可在会堂一角设返程机票预定。
十三、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一份具有当地特色的纪念品，我们会提供必要的服务及信息，并协助您采购。
十四、如果您在会后需要为参会嘉宾提提供一次难得的旅游活动，我们会为您提供最优质的旅游行程、游览到最好景区景点、安排最佳时间段飞机航班、品尝到当地最具代表性的风味餐、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。
十五、公关礼仪：礼义小姐(现场礼仪接待，派发资料，形象展示)文艺演出(专业表演团，可挑选节目)空飘(氢气球充气、升空)花蓝(大、中、小号订做)主持人(男、女均可)签到笔薄(专业用品)摄影摄像(专业摄影公司、专业摄影师)。
十
六、印刷设计：很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。名片单色/多色制作;意见调查表格;相关资料打字、复印、印刷;彩旗的制作;背景牌：有材料做夹板，进口萤光纸。
十
七、物品运输：会议中若是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客户解决这些物品的运输、搬运问题。小件展品的运输：展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送;大件展品运输：大型器械，大件物品的运送;特种展品运输：化学用品，医药用品以及复杂物品的运送;远程展品运输：远距离的展品运送;参展资料运输：宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送：贵重展品运输：电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。
十
八、物品配送：洒水食品：如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常用品，我方可代购：办公用品：代办会议期间，会务组所需的办公用品：纪念礼品：提供礼品、旅游纪念品的咨询、选送等服务。云南民族服饰：参会嘉宾若能身着统
一、最具特色的云南民族服饰，会对外界(其他人群)产生一种特殊的感觉与影响：旅行袋：印有会议主办方指定的图案和文字的旅行袋，除能帮助参会喜宾装载物品外，更多一份纪念意义;笔记本：特殊纪念意义的笔记本，能让客户铭记本次活动与会议主办方。
十
九、翻译服务：中英对译口译 中日对译笔译 中韩对译笔译 中俄对译口译。 二
十、订票服务：代订各大航空公司及相应各大航线优惠折扣机票;免费代全国各地返程火车硬(座)卧铺车票。
二十
一、邮政速递：文件资料包含印刷品，信函、明信片、大、小件包裹的代为发送寄出。
二十二、汽车租赁：专车免费全天接站;优惠价格提供会议期间用车服务。丰田面包车、依维柯、金龙中巴(大巴)、瑞典沃尔沃、韩国现代(大宇)、德国凯斯鲍尔等进口豪华大巴及各种品牌的中高档轿车，任你们选择。
二十
三、医疗保建：如客户需要，我们可派出随团医生，保障会议期间客人的身体健康。
二十四、我社将全程依照《中华人民共和国旅游人身意外伤害保险条例》的规定，进行相应的保险(不论参会嘉宾国籍)。
二十
五、我社根据客户的意愿、要求，策划、组织、执行会议的各项接待工作，让会议客户放心、满意最大化;让会议接待服务优质最大化。
XXX 在酒店五个月的实习生活使自己对酒店有了一个大致的了解，酒店的定位决定了酒店提供服务的质量的水平,最初的酒店只提供基本的食宿，随着社会的发展和人们对生活要求的提高，人们活动空间的扩大，酒店成为人出行所必须接触的服务提供者。酒店的服务不再只仅限于基本的食宿了，由食宿延伸出来的服务等也逐渐变成靠酒店提供例如生日派对、票务订购、会议记录、管家服务等等。在酒店的核心服务上适当的增加延伸服务不仅能提高酒店的盈利而且能抬升自己酒店的档次，但是如果经营不好的话就又会影响到酒店的盈利。现阶段酒店行业的发展很迅速，酒店的服务也趋于同质化，现在的酒店的竞争力主要来源于服务的质量和差异化的服务，酒店的行业的竞争性比较大，所以要求酒店要采取特殊服务来培养一批固定的客源，但是最核心的问题还是服务质量。
服务质量由硬件的质量和软件的质量构成，硬件质量为软件的实施提供了一个平台，硬件的高度是决定酒店的基本高度的重要指标之一，软件质量站在硬件质量的高度进行二次的拔高，使整体的质量有一个质的飞跃。硬件的质量在建成后就很难进行改变，所以就要求酒店先期的定位要准确，针对定位建设硬件的规格。软件的质量则首先要有一批高素质的员工，他们有在同规格或者更高规格的酒店工作的经历，能够处理日常会出现的问题，针对酒店的定位和服务要求有深刻的认识，在酒店行业最重要的就是对客服务的基层员工，他们最能体现酒店的质量，也最能给客人留下深刻的印象，所以要经过严格的培训和后期的跟进培训，使他们能在客人下榻酒店的第一时间就抓住客人的心，为酒店争取更多的固定客源，酒店方面则可以出台奖励机制，鼓励对酒店做出贡献的员工，还可以出台相应措施，把员工的收入和酒店的盈利绑定起来，这样会有效的激励员工。可以通过引入竞争机制来增加员工的上进意识。
酒店的管理机制也要完备并且高效的运转，针对酒店的不同时期采取不同的策略，吸引客人的入住，针对突发事件能在最短的时间里做出正确的处理方案，挽回客人和酒店的损失，这就要求要有一个经验丰富的领导层，他们知道酒店业的发展方向，了解自己酒店的规划，并能正确的提高酒店部门的工作效率。酒店还要设立独立的质检部门，针对各部门的质量进行监督和检查，对出现问题的部门要落实责任，提出整改的方案并跟进方案的实施，质监部门只对总经理负责，人员可以是有过丰富经验的客人，这样更加有说服力，针对平常客人提出的问题和改进意见要重视，并进行适当的奖励，形成一个发现问题—分析问题--提出方案—解决问题的良性循环，使酒店日趋完美。 酒店一定要使员工有归属感，使员工把酒店真正的当做家，还要对业务突出的员工进行提拔，让员工把在酒店的工作当做自己的事业来做，让他们看到自己也有机会完成自己的事业。这样才能使客人体会到至如宾归。
桑拿工作流程
迎宾、收银台
1、礼仪、迎宾
主动迎客问好，引导客人进入前更，每日交接班要清理卫生，参加例会。
2、收银员(隶属财务部)
向客人问好，负责并管理好更衣箱钥匙，做好收银工作。 大堂、鞋房
1、例会(检查仪容、仪表，做工作总结、下达任务。一般由主管主持)。
2、清扫卫生：查看室温(要保持在23-26摄氏度)。清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜内物品放置情况，查看设施运转情况(照明、空调、通风等设备的完好度)。
3、备品清点(布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量)。
4、查看交班日记(包括客流量、物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等)。
5、按要求在规定岗位上迎接客人：(1)主动问好，接钥匙、手巾，确定人数，请客人入内坐好;(2)取拖鞋，请客人换鞋后送到浴区由浴区服务员招待客人，或直接送引领客人到房间，归位后准备迎接下一位客人;(3)鞋房服务员做好对鞋的护理。
6、送客：客人浴完后，要走时主动走近问好，询问客人是否再洗浴完毕，马上接过手中的钥匙和毛巾，钥匙交予收银进行结账，结账后收银通知鞋房取鞋，待客人准备出门时请客人检查是否遗留物品，并欢迎客人下次光临。然后归位准备迎接下一位客人。
7、下班后：清扫卫生，核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表，写交接日记，关闭水、电源并检查有无危险隐患。 浴区前更
1、例会
2、清扫卫生：检查室温，调整水温(热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度)清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。
3、检查设施设备(照明、空调、电视、水循环和水质等)。
4、备品(布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放，如需补充列详细清单报给领班)。
5、按要求在规定岗位迎接客人： (1) 问好
(2) 为客人介绍水池温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋
(3)蒸房提供浴巾，为客人询问是否合适，介绍设施功能(如VIP房)送冰水、冰巾注意客人安全，摆放拖鞋，客人走后及时清理卫生
(4) 问客人是否需要搓背，洗浴完毕后，引导客人至二更，为
客人更衣后归位，准备迎接下一位客人。
6、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。 二更
1、清扫卫生：检查备品布草(如浴巾、浴衣、浴袍)，责任区域内卫生清扫干净，布草摆放整齐。
2、按要求迎接客人： (1) 主动问好
(2) 为客人擦背后干身，取干拖鞋，为客人穿浴服 (3) 引客至梳理区，请客人选化妆品
(4) 送客人至休闲厅服务人员交接，然后归位准备迎接下一位客人。
3、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。 休闲厅
1、例会
2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生，休闲椅摆放是否整齐，检查设施运行情况(如照明、空高、电视、果汁机等)。
3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备，常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量。
4、查看交接班记录，核对物品、报上所需数量。
5、按规定迎接客人： (1) 主动问好;
(2) 引客至休闲椅，请客人会下，盖大浴巾摆放拖鞋，请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务;
(3) 为客人提供服务(要熟悉本部门所有服务项目的价位)。
6、下班：
(1) 清扫卫生核试验对物品备品数量，填好日耗品帐目表(酒水销售情况)写交班日记;
(2) 检查有无危险隐患，关闭水、电源;
(3) 把当班所用过(或有异味、潮湿)浴巾、浴服报备另存，准备每日送洗，并记录于交班日记。
第一步 询问主人用餐时间，同时祝客人用餐愉快
第二步 准备酒水及所需的器皿
第三步 等待传菜员传菜核对菜品是否与菜单相符检查器皿是否有破损、裂缝检查菜品分量、形状是否相符
第四步 上菜时站在副主人的右边把转盘上的菜品均匀腾出位子将刚上的菜转到主人及主宾面前
第五步 上主打菜及特色菜时要做出说明及菜品的特点，并等待传下一道菜
第六步 所有菜品上完要告知点菜人餐桌摆位的要求、需要加菜时及时下单通知传菜部
上菜的服务流程要求
1.上菜前先询问主人上菜时间，同时祝客人用餐愉快，
2、上菜前先准备客人所需要的酒水、及菜品所配备的器皿，客人点了白酒要准备白酒所需的器皿，还要准备所需的一些公杯，在多备一些杯子，以便客人需要在给客人倒酒时，倒酒的标准为白酒9分满，啤酒8分满，红酒三分二，花雕酒根据配备的器皿来定，
3、上菜前的准备工作就绪后，等待传菜员按菜单所列的顺序逐项传递上桌。
上菜的顺序为：先冷后热----先位菜后汤---先鲜后咸---先辣后炒----先烧后蒸----先清淡后肥腻-----先主食后甜品---先点心后水果----先优质后一般
服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜服务员所传到的菜是否与菜单上所列相符，确认后方可上桌，上菜时有些菜上桌后方可开盖，上菜时要检查器皿无破损、菜量是否符合标准
4、服务员上菜时要顺时针上菜，所有菜均在主人与主宾的中间过目，在服务时要重点服务主宾、主人
5、上菜前先将上菜的位置腾出，站在副主人的右手边
上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意，有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如：这是本店的招牌菜过桥排骨，我们做的排骨口味浓郁，微辣，是客人最受欢迎的一道菜，还有历史典故，我给大家讲个小故事吧，征得客人同意后讲故事，“相传西蜀和平年间，每当丈夫出门经商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹剑，还意味深长的在状如石桥的排骨下摆放香软的土豆，希望丈夫不管走到哪里，对她的爱情都如桥下的石头一样，海枯石烂也不改变，并祝愿丈夫翻过桥后在商场如履平地，顺利取得象征权势和富贵的宝剑，从此平安富贵相随”。祝大家富贵相随，谢谢!上位菜时，主动征求客人是否需要加米饭，(上白米饭时应把每碗端到客人的餐位上)，并在菜单上写上白米饭的数量
餐桌上有几个菜已经占满位置，而下一个菜又不能够放在转盘上，应征求客人的意见，将台上的剩下最少的一些菜，换到小盘里，切忌将新的菜叠压在另一道菜上面
注意客人台上的菜是否齐全，但有些菜等待很久没有上桌，要及时查单，看是否有遗漏(或告知当区的负责人追菜)，接到通知有沽清的菜，要立刻告诉客人，但是需要婉转说明，不要让客人有意见，改菜后并马上通知传菜部及时上下一道菜，退菜单上需要写明原因，领班签名方可下单
上一些(位)菜时，首先上桌时要告诉客人这道菜的特点及口味，同时提醒客人小心烫
6、上菜时，要注意家禽、海鲜摆盘的规矩，如：鸡不现头、鸭不现尾、鱼不现脊，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊对准主宾或主人
摆菜，上菜过程中，讲究美观，协调，色泽搭配。 摆菜时要注意为：一个中心，二平，三三角，四四方，五梅花，
上最后一道菜时，要主动告诉点菜人，您的菜已上齐，并征求客人是否加些菜、甜品，(在晚市时间很晚时，要征得客人意见是否加菜，不加菜要及时通知传菜部)
主动向客人介绍水果拼盘等，来提高营业额
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