第四章 人际关系的结构与功能
第一节 人际关系的结构
人际关系的结构是指构成人际关系的要素及其相互关系。在现实中，构成或影响人际关系的要素又可以区分为显性要素和隐性要素。显性要素是指构成人际关系的外在要素，包括交往主体、交往对象、交往手段、交往环境、交往目的、交往过程、交往内容等。隐性要素是指影响人际关系的内在因素，包括利益、情感、尊严等。
一、构成人际关系的显性要素
(一)交往主体和交往对象
1.交往主体
交往主体是指在人际交往活动中处于主导地位的交往者。交往主体既是交往活动的发动者，又是交往结果的首先且直接受益者。
交往主体本人的特点和交往的目的，直接影响着对交往内容、交往对象、交往环境、交往手段的选择，从而结成不同的人际关系。
2.交往对象
交往对象是指在人际交往活动中，交往主体活动的指向者或接受者。交往对象的不同特点在客观上影响着交往主体选择并采取不同的交往方式。
(二)交往手段
交往手段是交往主体为实现自己的交往目的，将自己的活动施加于交往对象而采取的方式或方法。一般说来，交往的手段可分为语言手段和物质手段两类。
1.语言手段。语言泛指传播活动中所使用的一切具有意义的符号，包括有声语言、书面语言、体态语言和辅助语言。语言是最主要的交往手段。
(1)有声语言。口头语言在人际交往中的应用主要有两种形式：一种形式是交谈，另一种形式是独白。交谈是一对一的有声言语交流，它具有两个显著特点：一是对称性，即交流的双方同时互为主体或对象，只要一方不充当主体或对象，交往便会停止。二是情境性，即交谈受其情境的影响或制约，一般情况下语言比较简洁、精练。
(2)书面语言。书面语言是指以字和义结合而成，以写和读为传播方式的语言。书面语言在人际交往中的应用也有两种主要形式：一种形式是书信，另一种形式是书文。
(3)体态语言。体态语言是指以体态与意义相结合，以表现与观察为传播方式的语言符号。
2.物质手段
物质手段是指用以进行人际交往的各种具有价值的物质。如金钱、烟酒、特产、器具、文物等。
为了实现交往目的，必须运用一定的交往手段。但在运用交往手段的问题上需要明确以下两点：
第一，交往手段决定着交往结果。
第二，交往手段决定着交往性质。交往手段的性质是衡量交往性质的重要标准。
(三)交往环境
交往环境包括交往条件和交往情境两个方面。
1.交往条件
人际关系的条件主要包括：交往的空间、交往的时间、交往的频率、交往的距
离等。 交往条件是人际交往环境中的主要内容之一。
2.交往情境
交往情境通常表现为交往双方的内在心情，如愉快心情、尴尬局面、和谐气氛、紧张气氛、友好意向、矛盾冲突等。交往情境实质上是人的外在环境与内在心情的有机统一。
(四)交往目的
交往目的是指通过交往使参与者达到的目标。交往目的决定着整个交往过程的发展方向。
(五)交往过程
交往过程是指交往起点到交往结果之间的发展过程。
1.单线式交往
单线式交往是指交往目的、交往对象、交往结果单一的交往。
2.多线式交往
多线式交往程序又分为两种：一种是放射式交往，另一种是凝聚式交往
(六)交往内容
所谓信息交流是指人们在人际交往过程中向对方传递信息，并接受对方的信息反馈的行为。所谓影响作用是指人际交往过程中交往双方在强化或改变对方的立场、观点和态度方面所做的努力以及这种努力所取得的结果。
二、影响人际关系的隐性要素
(一)利益因素
这里所说的利益泛指金钱、财产、权利、声誉、信息、知识、时间、空间、感情、友谊等。在特定的情况下以上这些内容都可以成为利益。
以自然性为主要特点的血缘关系和地缘关系对人际关系的影响逐渐减弱，而经济关系、政治关系、法律关系、师徒关系、同事关系、干群关系、朋友关系这些以社会性为主要特点的关系对人际关系的影响不断增强。
现代管理学非常重视满足被管理者的个人利益。只有将集体的利益与个人利益紧密地结合起来，才能调动所有成员的积极性，为实现集体的目标和个人的目标而共同努力。因此，利益是影响人际关系的内在因素。如果利益关系处理得好，人际关系就会和谐友好;就会成为事业的推动力量，就有利于社会的发展;如果处理不好，就会对人际关系造成负面影响。
(二)情感因素
心理学认为：情感是人类特有的一种心理现象，是人类对于周围各种物体和现象的一种内在感受;是人们对于环境和条件，对于工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。
(三)尊严因素
尊严或者说“自尊”和“受尊”是人的本性，是一种精神需要。
人的行为受人格因素和环境因素相互作用所决定。人格力量是一种道德力量，是任何物质力量所无法取代的。
所谓做人，基本上包括两个方面：一是如何立身;二是如何待人。立身和待人就需要自尊和尊人。
第二节 人际关系的功能
功人际关系的功能是指人际关系在现实生活中对个人和社会所显示出来的作用。
为了使人际关系更好地发挥其积极正向的作用，必须注重建构良好的人际关系
结构，必须注重调节人际交往方式，必须注重应用人际交往的技巧。人际交往具有以下积极的正向功能。
一、相互学习，促进个体社会化
(一)社会化及其必要性。
社会化是任何个人的必经之路。这是因为：
其一，人们为了满足生存的需要，就必须创造物质财富;要创造物质财富，就必须具有一定的创造本领和条件;而这些本领和条件都是社会性的，只有通过社会化才能获得。
其二，人在生活中不仅具有物质的需要，而且具有精神需要，如需要文化、娱乐、消遣等。
其三，人类的生存和发展需要繁衍后代，需要有人继承。
(二)人际交往是社会化的重要途径
人际交往是个体实现社会化的重要途径。这主要体现在以下两个方面：
(1)人际交往是传递社会化信息的重要渠道。
(2)人际交往是学习社会规范的重要途径。社会教化和个体内化的过程，从一定的意义上来说，就是个体学习、掌握并遵循一定的社会行为规范的过程，也就是说，人们接受并履行社会行为规范是个体社会化的一项重要内容。
社会行为规范的具体内容很多，但基本上可以分为法律规范和非法律规范两类。非法律规范的推行主要是：促进其社会化和强化社会压力。
二、交流情感，有益于身心健康
这主要表现在以下几个方面：
(一)消除孤独，交流情感
任何人都有合群的需要和情感的需要。如果这些需要得不到满足，就会产生孤独感、空虚感。
(二)减轻痛苦，增加快乐
(三)减少疾病，延年益寿
人际交往既然能够消除孤独、交流情感，减轻痛苦、增加快乐，那么就必然具有减少疾病、延年益寿的作用。
三、相互影响，有利于自我完善
在人际交往过程中，人们通过相互影响，可以促进个体的自我完善。这主要表现为：
(一)有利于形成健康的个性
个性是指在个人自然素质的基础上受社会的影响而形成的稳固的心理特征的总和。个性系统由动力系统、自我调节系统和特征结构三个子系统构成。动力系统包括需要、动机、兴趣、理想、信念及世界观等。自我调节系统以自我意识为核心，包括认识(自我观察、自我分析、自我评价)、情感(自信感、自尊感)和意志活动(自我检查、自我控制)三个方面。特征结构包括能力特征和性格特征。
健康的个性是指其内部各个系统和谐发展，具有高效能和创造性，有利于社会发展的个性。
以亲子关系为例。发现父母与子女的交往可区分为四种类型：其一是专制型。其二是放任型。其三是支配型。其四是民主型。
(二)有利于发展健全的自我意识
自我意识是指个人对于自己的自然属性、社会属性和心理属性的反映。
健全的自我意识是自我完善的重要条件。自我意识的形成和发展，需要在自我与他人的接触、沟通和互动中进行。这主要表现在以下几个方面：
(1)自我认识需要在交往中进行。正确、客观的自我评价是处理好人际关系的必要条件。
客观的自我评价来源于人际交往。其一，自我评价需要以他人对自己的评价作为重要依据，也就是说，个人总是通过他人来认识和评价自己。其二，自我评价的或高或低需要与社会上和自己地位、条件相类似的他人进行比较。
(2)自我体验来自于人际交往。
(3)自我调节受人际关系影响。
四、净化心灵，优化社会环境
维护尊严是人类的基本需要，以真、善、美为基本特征的人际交往既是人类文明的重要标志，又对人们形成良好的社会心理状态、协调人际关系、优化社会环境具有重要作用。
总之，良好的人际关系具有净化心灵，优化社会环境的重要作用。
五、取长补短，增强整体效应
整体效应是指组成群体的所有个体之间相互结合、相互作用而形成的总体作用或效果。
良好的人际关系结构能够优化并增强群体的整体效应。这是因为：
(一)良好的人际交往能够形成互补
互补是指群体内部通过人际交往而进行的互相学习或取长补短，从而增强或提高能力的行为。只有通过取长补短才能增强和提高能力。
互补行为主要体现为知识互补和性格互补两个方面：
(1)知识互补。 (2)性格互补。
(二)良好的人际交往能够产生合力
“合力”是指若干个体能力的结合所产生的总体作用。人多，团结一致，协作得好，结合密切，力量才大。为了避免群体的“内耗力”、“负合力”，而增强整体效应，就必须认真研究并注重优化人际关系的结构。
第一，增强整体效应必须加强内部的人际沟通，以形成良好的人际关系。群体的力量大小，并非完全取决于人员数量和质量，在很大程度上取决于内部人与人的关系如何。
第二，增强整体效应必须在群体内部明确并统一奋斗目标。目标一致，齐心协力是充分发挥整体效应，创造最佳合力效果的前提条件。
(三)良好的人际交往能够激发潜能
人际交往之所以会激发个体的潜在能力，是因为其中存在着相互激励的因素。相互激励的因素主要有; (1)群体压力。 (2)人际比较。 (3)参与竞争。
竞争作为一种社会现象，广泛地存在于人际交往之中。人们在竞争状态下，其能力能够得到充分发挥，通过竞争能够增强整体效应。这是因为在竞争条件下，人的心理状态具有以下特点： 其一，动机强烈。 其二，效率提高。
第一节 公共关系的组织机构
一、组织内设的公共关系职能部门
(一)公关机构在组织中的性质和地位
1.公共关系的组织机关是专门执行公关任务、公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业机构，包
括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独立的公关社团组织。
2.公关机构的性质，从工作性质上看，公共关系的职能是成本沟通性的，组织的传播活动职能化是现代信息社会的一个特点：信息传播机构日益成为组织经营管理的专业手段。来源：
3.公关部门的地位，从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色。
4.公关部门在组内部管理的地位，公关部门介于高层决策中心与各个执行部门之间，介于各管理、执
行部门与基层人员之间。
5.公关部门在企业经营中的地位，公关部介于组织与公众之间，对外代表组织，对内代表公众，通过
传播活动保持组织与公众环境之间的双向沟通。
(二)组织内设公关机构的名称和形式<来源：/P>
1.公关机构的名称有：公共关系部、公共事务部、公共信息部、传播沟通部、公关与广告部等，政府更多使用“公共信息”，“传播”、“公共事务”等名称，我国政府中的“新闻办”、“信访局”、“联络处”、“交际
处”、“对外宣传处”也是公关性质的职能机构。
2.我国公关的形式：许多组织的公关职能分散在其他职能部门“各自为政”、“各自为战”。
(三)组织内设公关机构的模式来源：
1.部门隶属型来源：
<1>归属于销售部门，将公共关系的职能局限于商品推销，突出了市场关系和顾客关系，而容易忽视其
他关系的公众对象。
<2>归属于广告或宣传部门，归属于公共关系的宣传职能，容易忽视公共关系在分析公众、反馈信息、
辅助决策和协调关系方面的职能。
<3>归属于联络接待部门，贬低了公共关系在组织中的地位
<4>归属于办公室。
2.部门并列型，即公关机构与组织的其他职能部门并行排列，反映了公关业务在组织中的对立性和重
要性，其传播业务也比较完整，但只有较大型的组织才需要这样来设置公关机构。
3.高层领导直属型
公关部处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级机构，是直属于组织的最高层领导，直
接由最高决策层和管理层负责，具有相当的独立性和自主性，且机构比较灵活。
4.公共关系委员会
(四)公共关系部门的内部分工，一般分为：
1.对内关系，主要是员工关系、部门关系、股东关系等。
2.对外关系，主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等。
3.专业技术制作。
(五)组织内设公共关系部门的特点：
1.了解内情，开展工作能够有的放矢，切合实际，比较便利。
2.便于协调;
3.效率较高;
4.成本较低;
5.工作受到组织内部因素的制约，难以作到客观公正(缺点)。
(六)公共关系公司
1.公共关系公司由职业公共关系专家和各类专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或
受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。
2.公共关系公司的类型：
<1>按业务内部划分有专项业务服务公司，专门业务服务公司、综合服务公司。
<2>按经营方式划分有合作型和独立型两种。
3.公共关系公司的组织机构
<1>从人员组成看可以分为：小型公司、中型公司、大型公司。
<2>中、大型公司的组成：
(1)行政部门，主要工作是负责处理公共关系公司的行政事务。
(2)规划审计部门，工作是对公司所承办的各项业务进行规划为各项目提供指导和咨询，保证项目
按时完成。
(3)专业技术部门，主要有一定数量专业技术的公共关系职业专家组成。
(4)国际和地区部门。
4.公共关系公司服务的特点
<1>较为客观公正。
<2>技术全面，专业性强。
<3>较灵活，适应性强。
<4>关系较疏远，公关公司难以参与客户决策的全过程，而导致所提供的方案的可行性可能不理想。
<5>运作成本较高。
5.公共关系协会，公共关系协会的建立和发展是公共关系成熟程度的一个标志。
第二节 公共关系工作人员
一、公共关系人员的日常工作
公共关系领导人员及其日常工作：
1.确定工作目标，制定工作计划。
2.对人力、经费、设备、时间加以预算和分配。
3.领导全体公共关系人员开展工作。
4.内调外联，协调各方面关系。
二、公共关系人员的基本素质
1.公共关系从业人员的素质，是一种现代人的全面发展的素质，结合公共关系职业的特性，它专指以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放的职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力结构
的一种职业素质。
2.公共关系人员的公关意识
公共意识是对公共关系的本质属性、特征、作用及活动规律、方法等，经过思维得到理论认识，并形
成概括性的见解。
<1>塑造形象的意识，是公共关系意识的核心。
<2>服务公众的意识，是公共关系的功利意识。
<3>真诚互惠的意识。
<4>沟通交流的意识。
<5>立足长远的意识。
<6>创新审美的意识。
3.公共关系人员的心理素质
<1>自信的心理。
<2>热情心理。
<3>开放心理，包括：(1)不断接受新的事物、新的知识、新的观念、在工作中敢于大胆创新，作出突出的贡献;(2)能宽容、接受各种各样与自己性格不同、风格不同的人。(3)冷静地对待和处理工作
中所遇到的困难和挫折。
4.公共关系人员的知识结构和能力结构。
<1>公共关系人员的知识结构，包括：(1)公共关系的基本理论知识。(2)公共关系的基本实务知识。
<2>公共关系从业人员的能力结构：(1)较强的文字和口头表达能力，是对公共关系人员的基本要求。
(2)良好的组织能力。(3)健全的思维和谋划能力。(4)敏锐的观察能力。(5)很好的自制自控能力
和灵活应变能力。(6)善于与他人交往的能力。(7)掌握政策、理论的能力。
三、公共关系人员的培养
1.公共关系人员的培养目标，一是培养通才式关系人才，其定位是：懂管理、会策划、善传播;二是
培养专才式的公共关系人才。
2.公共关系人员的培养原则
<1>科学理论知识与思想品德教育相结合。
<2>理论与实践相结合。
<3>因材施教、因人施教。
<4>专业知识和综合知识相结合。
3.公共关系人员的培养途径：<1>大学本科教育。<2>大专培训班。<3>函授教育。<4>公共关系培训班。
<5>全员公共关系培训。
4.公共关系人员在工作中应遵守公正、正派、对社会负责、真实、保密的道德规范。
四、全员PR管理
(一)含义：即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加
速调整的关系配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。
(二)领导公关意识，要了解自己的公共关系责任：
1.弄清公共关系与自己的工作职责的关系
2.努力使所属部门的业务支持整体公共关系目标
(三)在工作中及时向公共关系人员寻求公告和协作。
1.让公共关系部门了解本部门的计划、作业、人员变动及新产品等最新信息。
2.全员的公共关系配合
3.组织的公共关系氛围
案例1 个体的意见非常重要
有效的组织不仅相信员工是他们最重要的资产，而且竭尽全力去确保每一个人都觉得受 到了公平的对待，都觉得各自的才能得到了有效的发挥。一个很好的例子是美国电报电话公 司的通用卡服务(UCS)业务。这个业务部门最初创立之时，管理层想营造一种风气，即强调创业者品质并鼓励员工不仅要达到而且要超越客户期望的一种公司理念。通用卡服务业的管理层知道，如果要实现这个目的，通用须达到另一个目标：员工满意。员工必须热爱他们正在做的工作并完全投入其中。如果是这样的话，员工们将会把这种态度带入到他们处理客户事务的过程中去。为了实现这个目标，通用卡服务的管理人员做了大量工作。其中之一是给予员工对工作的控制权，让他们决定事情应该如何去完成。这些授权提高了员工的创业精神，使他们摆脱了偏狭的官僚作风的控制，并且使他们能够全身心地投入去令客户满意。另一个方案是给员工提供学习公司里的其他工作的机会。在一个称为“一天的员工”的计划中，任何一名员工都可以报名参加这个活动，通过跟随其他岗位的员工一天或者参加有关专家关于这项工作的展示会，去观察其他员工是如何工作的。这个计划帮助员工做出职业选择，并且使他们更好地了解应该如何协调自己和他人的工作。结果，员工们工作态度积极，客户也表示非常满意他们的服务。
事实上，通用卡服务业务的所有努力都相当成功，使公司在它创立的最初五年内就获得 了鲍德里奇国家质量奖。这次成功很大程度上可直接归因于公司对个人行为的理解能力以及从所有组织成员中提炼出突出的个人绩效的能力。
赋予员工更多职权的主张同样也被很多跨国公司接受，比如可口可乐公司最近已经开始 在它的海外业务中使用当地人来取代美国的管理人员，原因是当地的管理人员更为了解本地市场的需要。这种对特殊市场的特殊关注对可口可乐公司来说是非常重要的，该公司在世界 碳酸软饮料中占51%的份额，而其80%的利润是来自海外市场。事实上，可口可乐公司的新板道格拉斯.达夫特(Dour~Daft)已经更换了可口可乐几乎所有的高级管理层，取而代之的 是当地的管理人员。
可口可乐最近的这些努力是要使欧盟(EU)的管理者确信它并没有试图去违反欧洲的竞 争法规而企图将其他公司逐出市场。可口可乐想使欧盟的管理者相信，他们已经准备好与管理者们合作并和他们建立良好的人际关系。公司还想加强它与欧洲员工之间的关系，要知道， 这些员工大多数都感到他们一直被公司忽略。可口可乐是想把公司建成国际市场的东道主， 即关于怎样运作当地业务不需要接受公司总部的命令就可以根据他们集体利益市场的需要 做出反应。简单地说，该公司正在推行一种简单的新理念，即“国际思维，本土操作”。这意味着更紧密地与当地政府、当地管理层和当地客户合作，以及给予当地的经营更多的权力。当公司欧亚分部的首席最近建议将两个新品牌——苹果和梨口味的Fresca饮料，在哈萨克斯坦销售时，这种“国际思维，本土操作”的理念体现得特别清晰。以前批准一个新晶牌需要三个月的时间，但此次这位首席的申请在13天后就获得了批准。过去，可口可乐的成功在于它了解并迎合了全球共同体的需要。将来，它希望通过更好地了解和迎合地区差异来获得成功。
案例2 团队工作，团队工作，还是团队工作
在过去的十年里，许多小型银行都倒闭了或者被较大的银行接管了。这个行业的竞争是 激烈的，只有最优秀的才能生存下来。位于密苏里州罗拉地区的费尔普斯地方银行并不是一家大银行，但是这家银行迅速地成长起来，这要归因于员工的团队工作。为了在当前环境下
更有力地竞争，该银行建立了优质服务的信誉，能提供这样的服务主要依赖干银行内正式和非正式组织的支持。
关于优质服务的最初理念是由银行的首席执行官埃玛·卢·布伦特提出来的，她展望了未来的社区银行应该是什么样子：是由客户驱动的，员工是充满知识和智慧的、乐干与人合作的银行从业者。埃玛开始招募她所需要的人，并开始注意创造一个环境，在这个环境中正式和非正式组织有着同样的目标。她采取?许多方法，其中一个方法是对每个人进行有效的银行工作程序和人际关系策略的培训，这样大家不仅了解了他们的工作.而且能够有效地与客户互动。另一个方法是创建了员工股份所有权方案，通过这个方案，员工最终拥有银行的所有权，他们的退休金与银行的股票价值息息相关。
现在，费尔普斯地方银行的每一个人都作为团队的一员进行工作。出纳台前排的队伍短 了，服务快捷了，银行和客户之间的关系极好。而且虽然每个人都有自己的工作安排，但并不是说就没有时间来休息。除了野餐和定期的聚会外，一些员工最近还购买了猜字游戏：当他们觉得压力过大或者精神太紧张时，他们可以安排30分钟的休息时间来玩游戏和放松，这时上一级的员工将暂时代替他们工作。
所有这些方法确实都获得成功7吗?看起来的确是成功了：在过去的十年中，费尔昔斯地方银行的股票从每股35美元上升到135美元。
另一个团队工作获得成功的例子是加利福尼亚沃特森威利镇的花岗岩公司。这个公司在附近的一家采石场生产和销售碎石，也销售水泥，沥青和类似的建筑材料。这类产品并没有什么特别的，竞争非常激烈。然而该公司设法让公司的每位员工通过正式和非正式的参与来投入工作，从而使公司在竞争中遥遥领先。
花岗岩公司保持自己竞争优势的一个方法是采用最新型的装备，这类装备不仅效率商， 而且效果好。公司每年都会创建一些团队去调查诸如要购买哪种水泥运输车之类的事情，随后这个团队就会去确定理想的运输车应该是什么类型?它应该有何种性能的发动机搅拌器 应该是那种类型?采用哪种传送方式?然后该团队开始走访那些使用这类运输车的公司，了解 它的工作情况如何。拥有了这些信息，团队就可以总结出一份报告，报告的内容是关于购买有这些特征的运输车的好处在哪里。当权衡了利弊并比较了价格之后，该团队就会给公司的执行委员会提交建议书。
花岗岩公司的管理层相信，这种正式和非正式的员工参与最终能带来更高的生产率和利 润。公司知道，让员工停下手中的工作来分析问题并研究解决方法是需要昂贵投入的，但是这样做带来的效益远远超过了投入。在评价这种方法的重要性时，公司的总裁这样说道： “我们的竞争对手在许多方面的投资跟我们一样。他们有工程部门去配置最好的设备，这些设备也能提供最高的安全性和最低的维修成本。我们的公司并不能把所有的人才都垄断了。但是我希望让所有人都来关心公司事务，这样我们能更快、更多地完成工作。在某些领 域，我们可能只比别人超前了几个星期或者几个月，而不能以年来计算。这个行业不能儆到这一点。到处都是强大的公司，是资产数十亿美元的公司，它们在世界各地都有事业。我们不能停止不前。”
另一方面，看到该公司的高额收益和快速增长率，毫无疑问，团队工作帮助花岗岩公司在竞争中超前了两步。
一、名词解释
1.公共关系公司:是由各具专长的公共关系专家组成的，运用自己的专业知识、技术和经验，受企业委托专门从事公共关系实务活动代理和有关公共关系方面问题咨询的服务性商业机构。
2.公共关系人员 ：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。
3.公共关系社团：指社会上自发组织起来的，非营利性的从事公关理论研究和实务活动的群众组织或群众团体。
二、单项选择题
1.公共关系工作对公共关系人员的最基本要求是(D)。
A、身体健康B、能学会说C、埋头苦干D、灵活机智
2.公共关系意识的核心是(A)。
A、塑造形象的意识B、沟通交流的意识C、服务公众的意识D、真诚互惠的意识
3.组建公关部是有效开展公关工作的(B)。
A、行动保证B、组织保证C、成功保证D、重要保证
4.公共关系部是(A)。
A、服务部门B、领导部门C、生产部门D、销售部门
5.公关从业人员应该具备的基本素质的核心是(D)。
A、公关的基本理论与实务知识B、公关从业人员的心理素质
C、公关从业人员的知识与能力结构D、公关意识
6.公关知识体系中的三个子系统中属于核心层内容的是( A)。
A、公关的基本理论与实务知识B、与公关密切相关的学科知识
C、有关组织的知识D、社交礼仪知识
7.公关协会属于(A)。
A、协调型机构B、权利型机构C、合作型机构D、实业型机构
8.在公共关系公司的类型中，按业务内部划分：专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司是(B)。
A、专门业务服务公司B、专项业务服务公司
C、综合服务咨询公司D、独立型公共关系公司
9.公共关系协会等公共专业性社团组织，是非官方、非营利的(D)社团组织。
A、集体B、大众C、自发D、群众
10.组织内部协调的基础是(C)。
A、相互尊重B、谅解互助C、信息沟通D、有效配合
三、多项选择题
1. 组建公共关系部的基本原则是(BCD)
A国际化原则B权力与责任平衡原则C精简高效原则
D专业性原则E利益均衡原则
2.公关部在组织中充当的角色为(ACE)。
A、组织的信息情报部B、组织的社会情报部
C、组织的决策参谋部D、组织的社会调查部
E、组织的宣传外交部
3.公共关系社团的特征是(BCDE)。
A、复杂性B、广泛性C、松散性D、服务性E、非营利性
4.公共关系的组织机构分为(ABD)。
A、组织内部的公关部B、社会上的公关公司C、信息咨询公司
D、各种类型的公关社团E、广告设计公司
5.公关公司的工作方式包括(ABE)。
A、向委托人提供公关咨询B、短期专项工作C、专业技术服务
D、职工培训服务E、长期综合工作
6.社会组织内部设置公关部的优势是( ABCE)。
A、充分发挥专业作用B、服务及时C、节约费用
D、了解本组织状况E、保持公关工作的连续性和稳定
四、判断题
1.公关部的组建是由组织自身状况和公众特点以及组织与公众之间联系的状况决定的
(对)
2.公关人员活动中的主要方面，就是权衡和处理好特殊公众和其他公众的关系(对)
3.自信是对公关人员职业心理素质最基本要求(对)
4.公共关系公司通过为社会提供无偿服务，满足客户需要，并取得一定盈利(错)
5.公共关系对提高个人素质，使其适应现代社会发展有着积极的作用(对)
6.公关社团具有严格的组织结构，但不具备强制性(错)
7.公关人员面对各类公众的要求，要有所侧重和选择，而不必面面俱到(对)
8.公关人员不需要具备信息采集处理与知识管理的能力。(错)
9.一切公关工作的成败得失、有效程度和创造活动在很大程度上取决于公关人员的心理素
质
(对)
10. 公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的劣势(错)
五、简答题(每小题5分，共25分)
1.公共关系从业人员的基本素质包括哪些方面的内容?
答：(1)公共关系专业人员的公共关系意识(五大意识) (2)公共关系专业人员的心理素
质(气质、性格、能力) (3)公共关系专业人员的知识结构(三个方面
2.公共关系意识包括哪些内容?
答：(1)塑造形象的意识; (2)服务公众的意识 (3)沟通交流的意识 (4)创新审美的
意识 (5)立足长远的意识
3.为什么有公关部的企业在开展公关工作中还要与公关公司保持密切联系?
第四章 公共关系的组织机构与人员习题答案
一、名词解释
1.公共关系公司：是由各具专长的公共关系专家组成的，运用自己的专业知识、技术和经验，
受企业委托专门从事公共关系实务活动代理和有关公共关系方面问题咨询的服务性商业机
构。
2.公共关系人员：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、
策划和实施的人员。
3.公共关系社团：指社会上自发组织起来的，非营利性的从事公关理论研究和实务活动的群
众组织或群众团体。
二、单项选择题
1.D2.A3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.D10.C
三、多项选择题
1.BCD2.ACE3.BCDE4.ABD5.ABE6.ABCE
四、判断题
1、√
2、√
3、√
4、×
5、√
6、×
7、√
8、×
9、√
10、×
五、简答题
1.公共关系从业人员的基本素质包括哪些方面的内容? 答：(1)公共关系专业人员的公共关系意识(五大意识) (2)公共关系专业人员的心理素质(气质、性格、能力) (3)公共关系专业人员的知识结构(三个方面) 2.公共关系意识包括哪些内容? 答：(1)塑造形象的意识; (2)服务公众的意识 (3)沟通交流的意识 (4)创新审美的意识 (5)立足长远的意识
3.为什么有公关部的企业在开展公关工作中还要与公关公司保持密切联系?
答：这是公关部和公关公司各自所具有的优缺点决定的。
公关部的优势：(1)能最大限度地提高组织内公关工作的成绩和效益 (2)能充分提高公关工作的针对性和积极性
(3)有利于保持公关工作的连续性和稳定性，节约经费开支。
公关公司的优势：(1)职业水准高 (2)分析问题客观 (3)建议容易为人们所重视和接受 (4)社会关系广泛 (5)机动性强
4.如何看待公关社团在我国社会生活中的作用?
答：(1)在组织上保证了公关事业的深入发展。 (2)沟通信息、联络感情、建立良好的人际关系。
(3)利用媒介探讨公关理论，普及公关知识，交流公关活动经验
5.一个健全的公关部应有哪些人员组成?
答：(1)编辑、拟稿人员(2)调查分析人 (3)公关活动的策划人员 (4)公关活动的组织人员 (5)其他专业技术人员
6.公共关系部在组织内的职能角色是什么?
答：(1)公关部是组织的信息情报部，发挥组织“耳目”的作用。
(2)公关部是组织的决策参谋部，发挥社会参谋的作用，是组织的“智囊团”、“思想库”。 (3)公关部是组织的宣传、外交部，发挥组织的“喉舌”、“外交官”的作用。
7.公关人员的职业道德包括哪些内容?
答：(1)诚实可靠(2)实事求是
(3)廉洁奉公，不谋私利(4)公道正派，谦虚团结
六、实训题
某年，一位顾客到某宾馆公关部售票台前。“早上好”，公关小姐很有礼貌站起来地招呼。“我要三张后天去上海的91次软卧铺。”客人不耐烦地说。见客人情绪不好，公关小姐立即将定票单取出，帮客人签订，当写到车次时，公关小姐习惯性地发问：“先生，万一这趟车订不的到，
311、305可以吗?它们的始发时间是„„”没等公关小姐说完，客人连说：“不行，不行，我就要91次。”公关小姐又强调了“万一”，但这番好心反而把客人惹火了：“什么万一，万一，你们是为客人服务的，就不能这么说。”这时，公关小姐立即意识到自己的说话方法不妥，立即转换语气说：“我们一定尽最大努力设法给您买到。”这时客人脸上才露出了笑容。第二天客人来取票时，根据头天打交道的情况，公关小姐改变了公事公办的态度，笑眯眯地说：“先生，您的运气真好，车站售票处明天91次车票好紧张，只剩三张票，全给我拿来了，看来您先生要发财了。”客人闻听此言，立即转身跑去买了一大包糖请公关小姐吃，临走时高兴地说：“下次来一定还住这里。”
根据以上材料完成以下问题：
1.在客人订票时，公关小姐那一番可以说既礼貌又周到，可是，为什么仍然会惹怒客人?
2.客人发火时的心态是什么样的?
3.如果公关小姐没有订到91次车票，她在第二天应该怎么解释才能使顾客满意?请充分发挥你的智慧与想象力来解决问题
七、案例分析题
周恩来的精彩演讲
1945年，国共谈判期间，周恩来曾应重庆“西南实业协会”的邀请，出席他们的一次星期五聚餐会，并准备演讲《当前经济形势》。在此聚餐会之前，周恩来认真阅读了当时重庆的经济材料，并且叫经济学家许涤新同志前去汇报重庆资本家存在的问题和思想动态，汇报资本家对于国民党的经济政策和官僚资本的态度等等。当时，他曾对许涤新说：“对人家讲话，必须了解对方的活思想，说出话来才不会文不对题。”“如果不抓住对方的活思想，那就很难取得应有的效果。”
星期五聚餐会上，周恩来做了《当前经济形势》的演讲。周恩来先是指出了结束抗战以后的政治问题，然后又谈了发展民族资本和社会经济等问题，最后他详尽地阐明了我党新民主主义时期的经济纲领。听报告的人极其踊跃，不仅座无虚席，而且在讲堂的窗台和窗外，都站
满了人，但会场秩序很好，只有周恩来同志的气壮山河的宏亮声音在震荡着。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
周恩来这次演讲之所以能获得如此巨大的成功，与他十分认真地对待这次演讲、做了大量的调查准备工作是分不开的。周恩来在事前下功夫去阅读当时重庆的经济材料，并且叫经济学家许涤新前去汇报重庆资本家存在的问题和思想动态，汇报资本家对于国民党的经济政策和官僚资本的态度等等情况。真正做到了“有调查才有发言权”。周恩来对许涤新所说的那番话对我们很有启发：“对人家讲话，必须了解对方的活思想，说出话来才不会文不对题。”“如果不抓住对方的活思想，那就很难取得应有的效果。”这说明，周恩来善于了解演讲的听众，对他们的社会背景、思想动态、意见态度及行为方式等做了透彻的分析研究，以此为根据来确定自己的演讲的主题、内容以及合适的演讲方式。
第四部分 数量关系
一、数字推理。给你一个数列，但其中缺少一项，要求你仔细观察数列的排列规律，然后从四个供选择的选项中选择你认为最合理的一项，来填补空缺项，使之符合原数列的排列规律。
二、数学运算。在这部分试题中，每道试题呈现一段表述数字关系的文字，要求你迅速、准确地计算出答案。你可以在草稿纸上运算。
111.甲、乙两车运一堆货物。若单独运，则甲车运的次数比乙车少5次;如果两车合运，那么各运6次就能运完，甲车单独运完这堆货物需要多少次?
A.9 B.10 C.13 D.15
112.在浓度为40%的酒精中加入4千克水，浓度变为30%，再加入m千克纯酒精，浓度变为50%，则m为多少?
A.8 B.12 C.4.6 D.6.4
113. 某手机商从刚刚卖出去的一部手机中赚到了10%的利润，但如果他用比原来进价低10%的价钱买进，而以赚20%利润的价格卖出，那么他就少赚25元。请问这部手机卖了多少钱?
A.1250元 B.1375元 C.1550元 D.1665元
115. 两辆完全相同的汽车沿水平公路一前一后匀速行驶，A车在前，B车在后，速度均为V。若A车突然以恒定的加速度刹车，在它刚停住时，B车以A车刹车时的加速度开始刹车。已知A车在刹车过程中所行驶的路程为S，若要保证两车在上述过程中不想撞，则两车在匀速行驶时保持的距离至少应为( )。
A.S B.2S C.3S D.4S 116.哥哥现在的年龄是弟弟当年年龄的3倍，哥哥当年的年龄与弟弟现在的年龄相同，哥哥与弟弟现在的年龄和是30岁。问哥哥现在多少岁?
A.15 B.16 C.18 D.19
117.如图所示，梯形ABCD 的对角线AC⊥BD，其中AD= ，BC=3，AC=2 ，BD=2.1。问梯形ABCD的高AE的值是：
118.某工程项目，由甲项目公司单独做，需4天才能完成，由乙项目公司单独做，需6天才能完成，甲、乙、丙三个公司共同做2天就可完成，现因交工日期在即，需多公司合作，但甲公司因故退出，则由乙、丙公司合作完成此项目共需多少天? A.3 B.4 C.5 D.6 119.在一周长为50m的花坛周围种树，如果每隔5m种一颗，共要种多少棵树?
A.9 B.10 C.11 D.12 120.旅行社对120人的调查显示，喜欢爬山的与不喜欢爬山的人数比为5∶3;喜欢游泳的与不喜欢游泳的人数比为7∶5;两种活动都喜欢的有43人。对这两种活动都不喜欢的人数是( )。A.18 B.27 C.28 D.32
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业
1. 数据挖掘可以用来提高过程控制。
A. 正确 B. 错误 知识点: 第四单元 学生答
标准答案: [A;]
案: 得分: [10] 试题分
值: 提示:
2. 数据挖掘不能作为市场营销工具。
A. 正确 B. 错误 知识点: 第四单元 学生答
标准答案: [B;]
案: 得分: [10] 试题分
值: 提示:
3. 数据仓库更侧重于联机事务处理。
A. 正确 B. 错误 知识点: 第四单元 学生答
标准答案: [B;]
案: 得分: [10] 试题分
值: 提示:
A;
10.0
B;
10.0
B;
10.0 4. 由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
A. 正确 B. 错误 知识点: 第四单元 学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:
5. 目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
A. 正确 B. 错误 知识点: 第四单元 学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:
6. 网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
A. 正确 B. 错误 知识点: 第四单元 学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示: 7.
复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A. 正确
标准答
A;
案:
试题分
10.0
值: 标准答
B;
案:
试题分
10.0
值: 标准答
A;
案:
试题分
10.0
值: B. 错误 知识点: 第四单元 学生答[B;] 案: 得分: [0] 提示:
8. 相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A. 正确 B. 错误 知识点: 第四单元 学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:
9. 有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了
A. 正确 B. 错误 知识点: 第四单元 学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:
10.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
A. 正确 B. 错误 知识点: 第四单元
标准答
B;
案:
试题分
10.0
值: 标准答
A;
案:
试题分
10.0
值: 标准答
B;
案:
试题分
10.0
值: 学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:
标准答
B;
案:
试题分
10.0
值:
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